Dale Carnegie Rychlé typy pro vynikající zákaznický servis
|
|
- Richard Veselý
- před 8 lety
- Počet zobrazení:
Transkript
1 Section Dale Carnegie Rychlé typy pro vynikající zákaznický servis Copyright 2008 Dale Carnegie & Associates, Inc. 290 Motor Parkway, Hauppauge, New York All rights reserved.
2 Oddíl 1 Servis začíná vztahem k zákazníkovi Vynikající servis začíná pevnými vztahy se zákazníky. Zde je devět možností, jak tyto vztahy posílit. Staňte se přátelštější osobností Principy z knihy Jak získávat přátele a působit na lidi : Zlepšování vztahů 1. Nekritizujte, neodsuzujte a nestěžujte si. 2. Poctivě a upřímně oceňujte druhé. Své uznání jim dejte najevo. 3. Vzbuďte v druhých naléhavou chuť daný úkol vykonat. 4. Opravdově se zajímejte o druhé. 5. Usmívejte se. 6. Pamatujte, že každému zní vlastní jméno příjemně a je pro něho tím nejsladším a nejdůležitějším zvukem v jakémkoliv jazyce. 7. Umějte naslouchat. Povzbuzujte druhé, aby hovořili o sobě. 8. Mluvte především o tom, co zajímá druhé. 9. Dejte druhému najevo, že si uvědomujete jeho osobní důležitost a udělejte to upřímně. Oddíl 2 Postup řešení stížností Máme-li proces k řešení stížnosti, pomůže nám zajistit, abychom se zabývali emocionálními i praktickými aspekty věci. 1 Pozdravte 2 Naslouchejte 3 Ptejte se 4 Buďte emfatičtí 1. Pozdravte Vždy přijměte telefonický hovor nebo pozdravte lidi osobně, tak jako by jste byli šťastni, že je slyšíte. Začněte přátelsky. To se snadno řekne, ale může to být obtížné. Musíme být schopni žít v denních přihrádkách, a oddělit předchozí negativní zkušenosti od kontaktu s tímto zákazníkem. 5 Zabývejte se praktickou stránkou stížnosti 6 Sondujte otázkami 7 Nabídněte další pomoc 8 Pokračujte ve sledování 2. Naslouchejte Často dostáváme stejné typy stížností, takže je někdy opravdu náročné lidem naslouchat. Dejte jim příležitost, aby přednesli své stížnosti. Buďte emfatičtí. Naslouchejte faktům a emocím. Odolejte pokušení začít reagovat příliš rychle. Ukažte, že nasloucháte aktivně, použijte například stručné citoslovce nebo upřesňující otázky. 1
3 Postup řešení stížnosti (pokračování) Oddíl 2 3. Ptejte se Dávejte otázky cílené na objasnění obavy. Opět musíme odolat odpovědi, dokud nebudeme rozumět zákazníkovi a jeho problému. a. Základní otázky zachytí zásadní fakta problému. To nám dává příležitost k odstranění některých emocí podnětu. b. Rozvíjející otázky poskytnou více podrobností. To dává zákazníkovi možnost aby sdělil další detaily a pocity. Tyto otázky by měly být relativně krátké, aby ho přiměly říci více. c. Hodnotící otázky nám pomáhají porozumět závažnosti problému v mysli zákazníka. To je také místo, kde zhodnotíme, co zákazníka uspokojí. 4. Buďte emfatičtí Najděte bod shody se zákazníkem. To nemusí nutně znamenat, že se stížností souhlasíme. Toto je místo, kde můžeme ukázat zákazníkům, že jim nasloucháme, že je chápeme a jsme si vědomi důležitosti, kterou pro ně stížnost má. 5. Zabývejte se praktickou stránkou stížnosti Nyní, když emoční problémy byly řešeny, vyřešte všechny praktické aspekty stížnosti, které jsou ve vaší moci. Převezměte odpovědnost za činnost vaší organizace. Toto je vaše příležitost k tomu udělat z citronu limonádu. Lidé, kteří mají své problémy úspěšně vyřešeny mají tendenci pokračovat s vámi v obchodování. 6. Sondujte otázkami Položte pár otázek, abyste zjistili do jaké míry se vám podařilo vyřešit citovou a praktickou stránku stížnosti. Dejte zákazníkovi další příležitost promluvit. Buďte dobrým posluchačem. 7. Nabídněte další pomoc Zeptejte se, co dalšího můžete udělat pro tohoto zákazníka. To dává možnost obrátit rozhovor od stížnosti a usnadňuje ukončení v pozitivním duchu. 8. Pokračujte ve sledování Často nelze stížnosti zcela vyřešit během prvního kontaktu. Pokud se potřebujete dostat zpět k zákazníkovi, tak jednejte rychle a důkladně. I když podnět byl vyřešen, vytvořte důvod kontaktovat zákazníka znovu. Například, najděte způsob, jak dát přidanou hodnotu. Také se podívejte na způsoby jak řešit příčiny problémů ve vaší organizaci. 2
4 Oddíl 3 Řešení stížností zákazníků Průvodce pro řešení stížností Neberte to osobně Naslouchejte se zaujetím Oslovujte zákazníka jménem Ukažte pochopení, respektujte úhel pohledu zákazníka Převezměte zodpovědnost za řešení stížnosti Vyvarujte se citování směrnic a zásad organizace Vytvořte příležitost být hrdinou Řešte příčiny problému, ne jeho příznaky Jak jednat s rozzlobeným zákazníkem Oddíl 4 Dodržováním těchto principů nám pomůže situaci zlepšit, na místo toho, aby se situace se zákazníkem zhoršila. Buďte v klidu. Zkuste zůstat být diplomatický a zdvořilý. Pokud se rozčílíte zákazník bude rozčilený ještě více. Zkuste se podívat na věc z pohledu zákazníka. Možná se budete cítit stejně tak zklamaně jako on. Poděkujte osobě za podání stížnosti a udělejte to upřímně. Dejte najevo jak je důležité pro vás a pro organizaci znát důvody nespokojenosti zákazníků. Chápavě naslouchejte i když víte, že mu nedokážete pomoci. Někdy rozzlobený zákazník chce jen, aby ho někdo vyslechl. Ptejte se tak, aby jste zjistili fakta i jeho pocity. Naučte se poslouchat než začnete odpovídat. Neodpovídejte moc rychle. Najděte body shody se stížností zákazníka. Nastolte společnou půdu pro řešení problému, aby jste dal zákazníkovi najevo, že ho posloucháte. Vždy projevujte ochotu zákazníkův problém vyřešit. Když je řešitelný, dejte najevo, že to půjde lehce. Buďte originální, buďte sami sebou. Odpovídejte spíš jako chápající přítel než abyste recitovali příručky. V odpovědích buďte struční a jednoznační, ale chápající, taktní a ohleduplní. Jako poslední možnost, nabídněte volajícímu promluvit si s vaším vedoucím. Váš vedoucí může říct to stejné jako vy. Slyšet to stejné od někoho jiného má někdy dobrý vliv na zákazníka. 3
5 Buďte zdvořilí při telefonování Oddíl 5 Mluvte na osobní úrovni. Buďte komunikativní. Oslovujte zákazníka jménem. Představte se celým svým jménem. Naslouchejte a snažte se opravdu pochopit Ptejte se otevřenými otázkami. Nechte volajícímu čas na rozmyšlenou a odpověď. Vyplňte ticho, když je to vhodné. Buďte vnímavý posluchač. Získejte doporučení Usmívejte se. Volejte místo posílání mailů. Vezměte zodpovědnost na sebe. Neobviňujte ostatní. Postavte se pokud můžete. Dovolte se, jestli můžete použít hlasitý odposlech. Mluvte na stejným tempem jako volající. Pro srozumitelnost udělejte pauzu mezi jednotlivými myšlenkami. Vždy poděkujte volajícímu. Oddíl 6 Kdy žádat Když žádáte o doporučení: Přemýšlejte o zákaznících jako o vašich partnerech, kteří vás mohou odkázat na stálý proud nového byznysu. Nepodceňujte vliv a dobrou vůli spokojených zákazníků. Lidé, kterým na nás byly dány reference, se pravděpodobněji stanou našimi zákazníky. Pamatujte, že lidé, kteří nakupují mají větší tendenci nám poskytnout další kontakty. Poproste o představení písemnou formou, telefonicky nebo osobně. Požádejte o doporučení Oddíl 7 Jak se zeptat aniž bychom působili vlezle nebo agresivně? Chceme zachovat dobré vztahy a také vytvořit win-win-win situace. Využívání jednoduchého, konverzačního procesu nám umožňuje uvědomit si co říct a jakým způsobem. Nejdůležitější je připomenout si výhody pokládání otázek, pak je jen položte. 4
6 Požádejte o doporučení (pokračování) Oddíl 7 1 Připomeňte zákazníkovi, proč jsou pro něj vaše řešení výhodná 2 Popište váš zákaznický profil 3 Identifikujte výhodu odkazování 4 Navrhněte koho znají 5 Žádejte představení 1. Připomeňte zákazníkovi, proč jsou pro něj vaše řešení výhodná Pokud tyto výhody znáte, o to lehčí to pro Vás bude. Řekněte vlastními slovy něco, co už zákazníci zmínili nebo co se k nim podle vaší vlastní vědomosti a zkušenosti vztahuje. V rámci konverzace vyhledejte souhlas. Příklad: Terezo, moc mě těší, že kurz Dale Carnegie pomohl Vašemu týmu soustředit se na vyřešení konkrétních procedurálních překážek a ušetřil vám přes 650 tisíc korun při zefektivnění pracovní doby zaměstnanců. Říkala jste přece, že vás váš nadřízený na minulé schůzi pochválil. 2. Popište váš zákaznický profil Stručně popište rozsah překážek, kterým vaši zákazníci čelí a výhody, které se jim dostávají. To může vašim stávajícím zákazníkům připomenout příležitosti, kterých nevyužili. Stejně tak jim to pomůže přemýšlet o ostatních lidech. Příklad: Pracujeme s širokým spektrem lidí, od vrcholových manažerů, po zákaznické oddělení. Naše společnost poskytuje řešení pro široké spektrum oborů, zahrnujících přes 400 společností Fortune 500, které musí čelit snižujícím se rozpočtům, menšímu počtu zaměstnanců vyšším nárokům, stejně tak jako vy. Nutně potřebují získat nejvyšší výkon stávajících pracovníků, snížit fluktuaci zaměstnanců, vyvinout novou generaci vůdčích osobností, zlepšit morálku, a zároveň dosáhnout plánovaných výsledků pro vedoucí management. Jak jistě víte, jsme schopni ovlivnit výsledky společnosti, a vybudovat posílené prostředí, které vytváří zodpovědnost. Přizpůsobujeme naše řešení, aby se obracela na klíčové problémy, kterým tito lidé čelí. 3. Najděte výhodu odkazování Jaký by váš současný zákazník (nebo někdo) mohl mít prospěch z odkázání této osoby na vás? Identifikujte výhodu, kterou to pro danou osobu vytváří, nikoli pro jeho firmu nebo pro vás. Zkuste upřímně vidět věci z jejich úhlu pohledu. Příklad: Vím, že směřujete na vedoucí pozici v obchodní komoře. Získáte-li možnost na tomto místě pomoci některým z vašich kolegů, může to zvýšit vaši prestiž. 5
7 Požádání o doporučení (pokračování) Oddíl 7 4. Navrhněte, že možná znají někoho, kdo tyto přínosy také potřebuje Uveďte příklady osob nebo pracovních pozic lidí, kteří by mohli mít prospěch z vaší nabídky. Ať je to pro ně snadné. Pokud máte konkrétní osobu či osoby na mysli, zmiňte se o nich jejich jménem. Navrhněte škálu různých jmen a pracovních pozic a mluvte pomalu, tak aby ten druhý měl šanci přemýšlet. Naslouchejte. Příklad: Vím, že Jan Novák z firmy ABC má silné postavení v komoře. Možná byste si vzpomněl na některé lidi z firmy XYZ1, XYZ2, atd. Kromě ředitelů, tam jsou projektoví manažeři, obchodní ředitel. Neznáte ještě někoho mimo práci, pro koho by to mohlo být užitečné? Vím, že jste se podílel na Poproste o představení Zeptejte se svého kontaktu, zda vás je ochoten/ochotná před kontaktováním dané osoby představit. To vám pomůže, aby byl proces více přátelský a otevře vám to dveře dokořán. Zvažte, zda je požádáte o to, aby osobě poslali , zatelefonovali jí nebo vás představili osobně. Dal by se navrhnout dokonce i konferenční hovor. Příklad: Mohl byste, prosím, zavolat této osobě, aby věděl/a proč volám? Nebo poslat , včetně výsledků, kterých jste po naší spolupráci dosáhl? Kdy bych tak jim měl zavolat, abych si byl jistý, že už jste ho předtím kontaktoval? 6
8 Nabídněte přidanou hodnotu up sale Oddíl 8 1 Ptejte se 2 Otevřete dveře 3 Prezentujte přidanou hodnotu 4 Testujte dotazem 1. Ptejte se Efektivní otázky nám a kupujícímu pomáhají vidět další možnosti: a. Základní otázky pomáhají zjistit základní informace o použití úrovní, časových rámců, požadovaných funkcí, potřeb uživatelů, technických specifikací, apod. b. Rozvíjející otázky odhalí více detailů jako je smysl pro naléhavost, neobjevené potřeby či další možnosti řešení c. Hodnotící otázky testují, jestli je zákazník ochotný platit za přidanou hodnotu 2. Otevřete dveře Řeknete stručně něco, co získá pozornost zákazníka, tak aby byl ochotný přemýšlet nad různými možnostmi Někteří z našich zákazníků ocenňují... Víte, o výhodách... Dal by se ušetřit nějaký čas... To je způsob, jak ušetřit nějaké peníze... Chcete redukovat některé zhoršení do... 7
9 Nabídněte přidanou hodnotu (pokračování) Oddíl 8 3. Prezentujte přidanou hodnotu Představte zákazníkovi konkrétní přínos, který může získat a investice potřebné na realizaci. Přidaná hodnota Potřebná investice 4. Sondujte otázkami Jedná se o stručné otázky, které zjišťují, jak se zákazník cítí při dodatečné investici. Například: Co si o tom myslíte? Může vám to pomoci? Líbí se vám tyto další výhody? Projeví se to v návratnosti vašich investic? Chcete-li se dozvědět víc o strategiích, které máme k dispozici nebo o kurzu Péče o zákazníka na vynikající úrovni, kontaktujte naše centra
Průvodce řešením interních konfliktů
Průvodce řešením interních konfliktů Copyright 2008 Dale Carnegie & Associates, Inc. 290 Motor Parkway, Hauppauge, New York 11788. All rights reserved. 1 ŘEŠNÍ INTERNÍCH KONFLIKTŮ Podle těchto pokynů,
VíceZLATÁ KNIHA Dale Carnegieho
ZLATÁ KNIHA Dale Carnegieho Dale Carnegie 1888-1955 Zakladatel Copyright 2012 by Dale Carnegie and Associates, Inc. Životopis Dale Carnegie se narodil v roce 1888 ve státě Missouri v USA a vystudoval Warrensburg
VíceJaroslav Dvořák Dobrý tým-radost pracovat
Jaroslav Dvořák Dobrý tým-radost pracovat Týmová spolupráce mě nestresuje práce s pacienty, ale práce s kolegy trpělivost Hra na týmovou spolupráci 4 týmy 1. 3b / -1b 2. 4b / -2b 3. 3b / 0b 4. 3b / -2b
Více7 osvědčených tipů jak vybudovat základnu věrných zákazníků
7 osvědčených tipů jak vybudovat základnu věrných zákazníků 7. lekce Jak se stát doporučitelným Chcete si udělat z doporučení seriózní nástroj, díky kterému budete stabilně získávat nové zakázky a obchodní
VíceScénář ukázkového testu Přetištěno z knihy Nenuťte uživatele přemýšlet! 2010 Steve Krug
Scénář ukázkového testu Přetištěno z knihy Nenuťte uživatele přemýšlet! 2010 Steve Krug Ve webovém prohlížeči by měla být načtení nějaká neutrální stránka, například Google. Dobrý den. Jmenuji se a budu
VíceNespokojený zákazník... problém?... příležitost! Mgr. Miloš Krejčí
Nespokojený zákazník... problém?... příležitost! Mgr. Miloš Krejčí Verbální + neverbální komunikace Verbální řeč + naslouchání + kladení otázek + argumentace Při komunikaci se zákazníky musí být prodávající
VíceJeho rady a poučení se staly prvními příčkami na žebříku úspěchu mnoha slavných lidí. A i o několik desetiletí později jsou stále aktuální.
Životopis Americký myslitel z první poloviny minulého století Život zasvětil vzdělávání a školení lidí, kteří toužili po úspěšné kariéře Jeho rady a poučení se staly prvními příčkami na žebříku úspěchu
VíceÚžasný rok 2018 Váš plán pro úspěšný nový rok
Úžasný rok 2018 Váš plán pro úspěšný nový rok Na rok 2018 vyhlásila firma Pantone barvou roku odstín Ultra Violet (to je ten, který vidíte tady v nadpisech). A není to náhoda. Podle tohoto odstínu máme
VíceMěli jste někdy spolupracovníka, který k vám přišel a, aniž byste
7 STRATEGIE SOCIÁLNÍHO POVĚDOMÍ Měli jste někdy spolupracovníka, který k vám přišel a, aniž byste mu cokoliv řekli, věděl, jaký zrovna máte den a co se odehrává ve vaší mysli? Bylo mu jasné, že jste byli
Více7 osvědčených tipů jak vybudovat základnu věrných zákazníků
7 osvědčených tipů jak vybudovat základnu věrných zákazníků 1. lekce Doporučení => nejlepší zdroj nových zakázek Malé a střední firmy dennodenně hledají ať už nové nebo staré, osvědčené marketingové taktiky
VíceCesta k úspěchu. Klíčové informace pro Kolegy. Cesta k úspěchu. Výkonnost Kariéra Vzdělávání
. Klíčové informace pro Kolegy 1 Co znamená? Co kolegové říkají Je to mít úspěch ve své kariéře a být povýšen/a. Je to volba, kterou mám na pozici, ve které pracuji. Je to možnost. Býval to program Možností,
VíceGymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115
Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 Číslo projektu: Číslo šablony: 30 CZ.1.07/1.5.00/34.0410 Název materiálu: Ročník: Identifikace materiálu: Jméno autora: Předmět: Tématický celek:
VíceNejčastější otázky k léčbě
Nejčastější otázky k léčbě Přináší s sebou léčba lymfomů omezení toho, co mohu dělat? Různé druhy léčby s sebou nesou, jak jsme si již řekli, různé vedlejší účinky, jež mohou mít vliv na vaše každodenní
VícePŘÍPRAVA NA ÚSTNÍ ZKOUŠKU
PŘÍPRAVA NA ÚSTNÍ ZKOUŠKU Mgr. Michaela Holubová Autorem materiálu a všech jeho částí, není-li uvedeno jinak, je Mgr. Michaela Holubová. Obsah: Jak začít? Jak pracovat s pracovními listy? Jak číst text?
VíceVítejte u druhého videa Studio x51 academy
Vítejte u druhého videa Studio x51 academy Díky za všechny fantastické reakce a dotazy, které se objevily u prvního videa. Ještě jednou bych vás chtěl vyzvat, abyste se stejně aktivně zapojili také do
Více50 ODSTÍNŮ STRESS MANAGEMENTU. Jaroslav Petrů
50 ODSTÍNŮ STRESS MANAGEMENTU Jaroslav Petrů ŘÍZENÍ STRESU? "Soubor technik a programů určených k tomu, aby pomohli lidem lépe pracovat se stresem, analyzovat konkrétní stresory a přijmout pozitivní opatření
VíceKomunikační a prezentační dovednosti
Komunikační a prezentační dovednosti Pracovní sešit DESATERO ÚSPĚŠNÉ KOMUNIKACE Motto: Communicare est multum dare. - Komunikovat je mnoho dávat. Jaro Křivohlavý 1. POPISUJTE, NEHODNOŤTE! 2. OVĚŘUJTE,
VíceÚžasný rok 2017 Váš plán pro úspěšný nový rok
Úžasný rok 2017 Váš plán pro úspěšný nový rok JANAPEKNA.CZ 1 Část 1 Než začneme: Jaký byl pro vás rok 2016? Vítejte! Než se pustíme do plánování vysněného roku 2017, musíme se podívat, jaký byl rok 2016.
VíceOKNA DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI
OKNA DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI V předchozích seminářích jste prošli řadou testů a úloh. Nyní byste měli lépe porozumět tomu, jací jste a jaké možnosti zdravé komunikace ve vztahu k sobě samému i k ostatními
VíceVÝSTUPNÍ ZPRÁVA. Jan Hodnocený 360 zpětná vazba
VÝSTUPNÍ ZPRÁVA Jan Hodnocený tcconline@203.5149.cz.49766 360 zpětná vazba KAPITOLY Úvod Jak s výstupem pracovat Hodnocené kompetence Škála hodnocení Hodnotitelé Hodnocení dílčích kompetencí Hodnocení
VíceŘešení sporů, stížností a žádostí o chargeback. Občas se stane, že se vyskytne problém s objednávkou. V takovém případě vám rádi pomůžeme.
Řešení sporů, stížností a žádostí o chargeback Občas se stane, že se vyskytne problém s objednávkou. V takovém případě vám rádi pomůžeme. Možné situace 1 2 Spory a stížnosti Pokud zákazník zaplatil za
VíceCesta za Vaším pokladem tedy ebookem ;)
Cesta za Vaším pokladem tedy ebookem ;) Krásný den, V momentě, kdy jste se rozhodli napsat svůj ebook, ocitli jste se najednou na cestě. Tato cesta může být jednoduchá, bezproblémová a úžasná a možná dokonce
VíceSystém CPA (Care Programme Approach, Programový přístup k péči)
Systém CPA (Care Programme Approach, Programový přístup k péči) care plan Co je systém CPA? Systém CPA Plan Programovému přístupu k péči se jinak říká také systém CPA. Systém CPA se stará o to, abyste
VíceKomunikace se zákazníkem
EVROPSKÝ SOCIÁLNÍ FOND Komunikace se zákazníkem PRAHA & EU INVESTUJEME DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI Ing. Mgr. Petra Koťátková Co se dnes dozvíte Efektivní způsoby komunikace se zákazníkem (email, telefon, osobní
VíceVÝSTUPNÍ ZPRÁVA TCC online 360 feedback
www.tcconline.cz VÝSTUPNÍ ZPRÁVA TCC online 360 feedback Adéla Líná adela.lina@tcconline.cz 10. listopadu 2015 KAPITOLY Úvod Jak s výstupem pracovat Hodnocené kompetence Škála hodnocení Hodnotitelé Hodnocení
VíceObsah. Dva nejlepší prodejní tipy všech dob a pět tipů, díky kterým je bude možno použít, plus úvod do prodejní hodnoty 9
Ze zákulisí 1 Úvod 5 Přispěvatelé 7 Dva nejlepší prodejní tipy všech dob a pět tipů, díky kterým je bude možno použít, plus úvod do prodejní hodnoty 9 Úvod 9 Tip 1 Nikdy nepřerušujte zákazníky, abyste
VíceCompliance u nás. Jednat správně!
Compliance u nás Jednat správně! Nejprve jsme se ptali, co to má všechno znamenat. Konečně víme, jak si máme počínat. Následně však zjistíme, že ve všedním pracovním dni přece není vždy všechno tak jednoznačné.
VíceJak koupit nemovitost
Jak koupit nemovitost Bezpečně? Co nejlépe? Bez starostí a stresu? Část 1. www.alisen.cz Proč vznikla tato kniha? Koupě nemovitosti bývá pro většinu z nás životní investicí. Vydáváme velké, často půjčené
Víceproblém s Vaší... můžeme Vám pomoct Vaše stížnost a ombudsman ZDARMA FÉROVĚ PRO KAŽDÉHO
problém s Vaší... Vaše stížnost a ombudsman můžeme Vám pomoct ZDARMA FÉROVĚ PRO KAŽDÉHO O ombudsmanovi Pokud nejste spokojeni s něčím, co Vám provedla finanční instituce, můžete se obrátit na Službu finančního
VícePřihláška Referenční dopis
- Úvod Vážený pane, Formální, příjemce muž, jméno neznámé Vážená paní, Formální, příjemce žena, jméno neznámé Vážený pane / Vážená paní, Formální, jméno a pohlaví příjemce neznámé Vážený pane, Vážená paní,
VíceCO ZVYŠUJE ENGAGEMENT ZAMĚSTNANCŮ A PROČ JE TAK DŮLEŽITÝ?
CO ZVYŠUJE ENGAGEMENT ZAMĚSTNANCŮ A PROČ JE TAK DŮLEŽITÝ? Dale Carnegie Training Bílá kniha Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. driveengagement_101512_wp DŮLEŽITOST LIDÍ
VíceAUTOHYPNÓZA A REGRESNÍ TERAPIE
AUTOHYPNÓZA A REGRESNÍ TERAPIE Budeme-li vycházet ze skutečnosti, že váš nejlepší osobní hypnotizér sídlí ve vašem nitru, lze předpokládat, že se na tohoto vnitřního odborníka zaměří i nejúčinnější regresní
VíceJméno a Příjmení. Třída. Škola
Studentský dotazník Vážení studenti, cílem tohoto průzkumu je zjistit váš postoj k matematice a k výukovému nástroji Khan Academy. Vaše názory a odpovědi pomohou dalším studentům a učitelům při zapojování
VíceFormulář sebehodnocení
Příloha č.2: Roční hodnocení Formulář sebehodnocení Prostor pro Váš růst Informace pro zaměstnance: Roční hodnocení zaměstnanců je velmi důležité. Je to jedinečná příležitost k dialogu o vykonané práci
VíceMetodika poradenství. Vypracovali: Jiří Šupa Edita Kremláčková
Metodika poradenství Vypracovali: Jiří Šupa Edita Kremláčková Úvod V následujícím textu je popsán způsob vedení rozhovoru s klientem, jehož cílem je pomoci klientovi prozkoumat jeho situaci, která ho přivedla
VíceV rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 1 Pravidla telefonického rozhovoru
V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 1 Pravidla telefonického rozhovoru Lektor: Kateřina Novotná Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 1 Smyslem projektu Kvalifikovaný
Více28. ŘÍJEN. Výzva /V Prostoru/
28. ŘÍJEN Výzva /V Prostoru/ 28. ŘÍJNA 1918 27. října 1918 vyjádřila vídeňská vláda ochotu jednat o mírových podmínkách navržených americkým prezidentem Woodrow Wilsonem. Tato zpráva se rychle dostala
VíceMarketing. Praxe.Workshop. Obchodní rozhovor. Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger
Marketing Praxe.Workshop Obchodní rozhovor Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger 2 OBSAH PRAXE.WORKSHOP Obchodní rozhovor Autorky: Dr. Andrea Grimm, Dr. Astin Malschinger IMPRESUM Za obsah odpovídá: Austrian
Více100 DNÍ. integrace v nové manažerské pozici ŽIVOTNOST MANAŽERA V ROLI SE ZA POSLEDNÍCH 5 LET SNÍŽILA ZE 4,5 NA 3,6 ROKU
-20 1 DEN 100 integrace v nové manažerské pozici ŽIVOTNOST MANAŽERA V ROLI SE ZA POSLECH 5 LET SNÍŽILA ZE 4,5 NA 3,6 ROKU 92% MANAŽERŮ SE NEDOSTATEČNĚ VĚNUJE INTEGRACI V NOVÉ ROLI A FINÁLNĚ SI TAK BLOKUJE
VíceProdej to! Návod jak na to. Filip Novák, DiS.
Prodej to! Návod jak na to Filip Novák, DiS. Obsah 1 1. Obsah 2. Lidé nakupují to, co potřebují, ale i to, pro co se nadchnou a nepotřebují 3. Neprodávejte produkt, ale celou zkušenost 4. Demonstrujte
VíceTÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba
TÝMOVÝ VÝSTUP Týmový výstup 360 zpětné vazby 360 zpětná vazba ÚVOD Týmový výstup nabízí přehled výsledky napříč zvolenou skupinou. Výstup odpovídá strukturou individuálním výstupním zprávám a pracuje s
VíceÚSPĚŠNÉ VEDENÍ OBCHODNÍHO ROZHOVORU
ÚSPĚŠNÉ VEDENÍ OBCHODNÍHO ROZHOVORU VZDĚLÁVACÍ M ATERIÁL KE KURZU M ANAG EMENT P RODEJE S L EZSKÁ UNIVERZITA V OPAVĚ OKRESNÍ HOSPODÁŘSKÁ KOMORA KARVINÁ 2 0 1 0-2013 Program ÚVOD - OPAKOVÁNÍ DEFINICE: AKTIVNÍ
VíceHodnocení projevu a zvládání emocí. Ukázka Nová TEIQue
Hodnocení projevu a zvládání emocí Grafy a skóre 6.1.2015 Soukromé a důvěrné Normy: Czech Republic 2011 Tato zpráva obsahuje informace i návod k tomu, abyste si uvědomili a pochopili svou vlastní emoční
VíceZjišťování spokojenosti s pečovatelskou službou v Kolovči a na Zichově
Zjišťování spokojenosti s pečovatelskou službou v Kolovči a na Zichově I. Metoda zjišťování a zpracování získaných údajů Pro zjišťování spokojenosti klientů s naší pečovatelskou službou jsme zvolili metodu
VíceJak získat reference, které prodávají
Jak získat reference, které prodávají Dovolte spokojeným zákazníkům, aby Vám přivedli další klienty Publikace je chráněna autorským právem 1 Obsah Jak získat nové doporučení str. 3 Překážky v získávání
VíceHODNOTY. svoboda krása úspěch soucit odvaha vzdělání fyzická kondice pokora humor láska loajalita trpělivost respekt duchovnost rodina
Cvičení 1: Vyjasněte si své hodnoty HODNOTY Žijete v souladu se svými hodnotami? Jste si vědomi svých hodnot? Dali jste si někdy čas na jasné definování a sepsání svých hodnot? Naplánovali jste si, že
VíceObchodní snídaně
Obchodní snídaně 5. 4. 2016 ŘEŠENÍ NEMÁ ŽÁDNOU VLASTNÍ HODNOTU ŘEŠENÍ VYTVÁŘÍ HODNOTU, pokud řeší problémy nebo přináší výsledky Jak nabídnout zákazníkovi takové řešení, které ho dovede k úspěchu. Staré
VícePsychodiagnostika Hogan a 360 dotazník
Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Na svých pozicích řešíte množství situací a vztahů, které jsou pro vás náročnější než jiné a pravděpodobně si kladete otázku proč. Jednou z možností, jak na tuto
VíceAnežka Mičková, těší mě.
Anežka Mičková, těší mě. Profese finančního poradce je v České republice ještě v plenkách. Vždyť finanční poradci začali mít u nás význam až po revoluci v 89 roce, kdy se otevřel trh a lidé si měli z čeho
VíceOdpovědi na vaše otázky: zodpovědnost, závazky, vina
Odpovědi na vaše otázky: zodpovědnost, závazky, vina Co zodpovědnost vlastně znamená? Zodpovědností je myšlena schopnost vzít na sebe důsledky všech svých rozhodnutí, činů, slov a reakcí. Ještě jednou
VíceVÝSTUPNÍ ZPRÁVA Ukázka nové 360 zpětné vazby
www.tcconline.cz VÝSTUPNÍ ZPRÁVA Ukázka nové 60 zpětné vazby Monika Ukázková monikaukazkova@tcconline.cz. listopadu 06 ÚVOD Tato zpráva je výstupem 60 zpětné vazby, která byla realizována společností TCC
VíceTEST - JSEM SÁM SEBOU?
BÝT SÁM SEBOU Být sám sebou, znamená zjistit a naplňovat svůj smysl života, ten opravdový, po kterém vnitřně toužíte. Někteří lidé ani nevědí, co je jejich smyslem života a je pro ně velice těžké ho definovat.
VícePomůžeme vám vyhnout se sporům a žádostem o chargeback
Pomůžeme vám vyhnout se sporům a žádostem o chargeback Občas se stane, že se vyskytne problém s objednávkou. Proto jsme pro vás připravili tohoto praktického průvodce, který vám pomůže předcházet sporům
VíceZákladní struktura prodejního rozhovoru
PÉČE O KLIENTA II. Základní struktura prodejního rozhovoru CÍL Pozitivní závěr Uzavření obchodu Překonání námitek/ argumentace Prezentace řešení Analýza stávající situace - vyvolání diskuse odkrytí potřeb
VíceJAK BÝT ÚSPĚŠNÁ NA SCHŮZCE S MUŽEM 55 TIPŮ
JAK BÝT ÚSPĚŠNÁ NA SCHŮZCE S MUŽEM 55 TIPŮ Nedělejte pořád stejné chyby, udělejte ten nejlepší dojem na muže, o kterého máte zájem a připravte se na úspěch. Nechte si poradit, jakých chyb se vyvarovat,
VíceVytvořte a sledujte své lístky pro podporu. Copyright Tungsten Corporation plc 2018
Vytvořte a sledujte své lístky pro podporu Vítejte ve systému Tungsten Network. Cílem tohoto videa je představit jednotlivé kroky postupu, jak vytvářet žádosti o podporu, jak sledovat stav dříve vytvořených
VícePrůvodce diskuzí o klinickém hodnocení pro účastníka studie
Průvodce diskuzí o klinickém hodnocení pro účastníka studie Vážený/á Vážíme si toho, že uvažujete o účasti v klinickém hodnocení. Chápeme, že procházíte náročným obdobím, zažíváte citovou zátěž a valí
VíceTHANK DIFFERENT PODĚKUJTE JINAK RYCHLE A CÍLENĚ
THANK DIFFERENT PODĚKUJTE JINAK RYCHLE A CÍLENĚ Pochvala dokáže změnit vše, ať už ji vyslovíte kdekoliv. PODPOŘTE FIREMNÍ HODNOTY. Budujte firemní kulturu a zaměřte sociální oceňování na ty hodnoty, které
VícePrvní spontánně jmenovaná škola. Nezná ani s nápovědou 1. Vysoká škola ekonomická v Praze 1 2 3 4. 9. Jiná: (uveďte celý název a město)...
Dobrý den, zastupuji výzkumnou agenturu Brand Brothers. Momentálně provádíme výzkum na téma: jak studenti středních škol vnímají vysoké školy s ekonomickým zaměřením. Chtěl bych Vás požádat o zodpovězení
VíceVítejte v SocialSprinters Academy
Vítejte v SocialSprinters Academy Jsem velmi rád, že s Vámi mohu sdílet své zkušenosti. V tomto pracovní sešitu si zrekapitulujeme 7 kroků, které když uděláte, budete schopni vašeho zákazníka dokonale
VíceTHE KNOWLEDGE VOLUNTEERS
PROJEKT THE KNOWLEDGE VOLUNTEERS -POKYNY PRO SENIORY The Knowledge Volunteers www.mondodigitale.org THE KNOWLEDGE VOLUNTEERS Číslo grantové smlouvy: 2011-3279/001-001 Tento projekt byl realizován za finanční
Více20 proseb dětí. Příloha č. 1 MILÁ MAMINKO A MILÝ TATÍNKU
Příloha č. 1 20 proseb dětí MILÁ MAMINKO A MILÝ TATÍNKU 1) Nikdy nezapomeňte: jsem dítětem vás obou. Mám teď sice jen jednoho rodiče, u kterého převážně bydlím, a který se o mě většinu času stará. Ale
VíceNaslouchej mi! Tento pracovní sešit patří
Naslouchej mi! Tento pracovní sešit patří USARC/PACE, 1996 Revise 2000 1 Upozornění pro plánovače Používáte-li tuto příručku, abyste pomohli jiným v plánování, dbejte na to: 1) abyste sami nejdříve dokončili
VíceSkvělý rok 2016 Váš plán pro úspěšný nový rok
Skvělý rok 2016 Váš plán pro úspěšný nový rok JANAPEKNA.CZ 1 Část 1 Než začneme: Jaký byl pro vás rok 2015? Vítejte! Než se pustíme do plánování vysněného roku 2016, musíme se podívat, jaký byl rok 2015.
VíceSegmenty zákazníků Status 2012
Marketing v praxi Kdo je váš zákazník? Zamyslete se nad tím, kdo je váš zákazník? Jaké chcete mít zákazníky? Kterou skupinu zákazníků můžete lehce a s rozumnými náklady získat? Jakým způsobem můžete konkrétní
VícePracovní list č. 1 ze série pod názvem Studentská obchodní snídaně NETWORKING
Pracovní list č. 1 ze série pod názvem Studentská obchodní snídaně NETWORKING Anotace Autor Jazyk Očekávaný výstup Speciální vzdělávací potřeby Klíčová slova Druh učebního materiálu Druh interaktivity
VícePříloha A - Dotazník průběhu procesu vyhledávání informací
Příloha A - Dotazník průběhu procesu vyhledávání informací Zde naleznete první dotazník průběhu procesu vyhledávání informací ve verzi pro MS Word. Původní dotazník byl vytvořen v aplikaci Google Form
VíceJak uspět při hledání práce? Tereza Langová Pracovní portál Profesia.cz
Jak uspět při hledání práce? Tereza Langová Pracovní portál Profesia.cz 7. 5. 2015 Obsah Budování osobní značky Životopis Motivační dopis Pohovor Každý den můžete udělat něco pro svou budoucnost Reference
VícePÁR MYŠLENEK PRO KAVÁRNÍKY
PÁR MYŠLENEK PRO KAVÁRNÍKY Rychlý referenční manuál, jak vést produktivní konverzace Upravil: Martin Vosecký www.catro.net 1 Pravidla kavárny Vést vzrušující konverzaci v kavárně není těžké jediné, co
VíceKdyž klient říká: NE! Klient s námi pouze pokračuje v dialogu, dokonce nám nahrává. Jak se tomu postavit?
Jak jsou námitky klienta vnímány? Bohužel jako negativní signály. Postoj obchodníka: Strach, obavy, negativní představy, klient MNE odmítá. Když klient říká: Nemám čas. Nemám peníze. Nemám zájem. My už
VíceMentoring. Individuální podpora pro pedagogy. Informace ke klíčové aktivitě KA3
Mentoring Individuální podpora pro pedagogy Informace ke klíčové aktivitě KA3 Motto: Milý učiteli, milá školo, nabízíme Ti zapojení do aktivit mentoringu, které mají sloužit k Tvé individuální a cílené
VíceDobrý den, vážení neslyšící
Dobrý den, vážení neslyšící Dovolte mi přivítat Vás dnes na našem setkání Co Vás čeká? Chceme Vám dát informace o TLUMOČNICKÝCH SLUŽBÁCH, tak aby jste všemu rozuměli CO TO JSOU TLUMOČNICKÉ SLUŽBY? Jsou
VíceEM-kit Empowerment of immigrant women
RADA PRVNÍ: Jak se vypořádat se stresem způsobeným ztrátou zaměstnání Neotáčejte se ke svým pocitům zády Jak přežít stres spojený se ztrátou zaměstnání Vypište se ze svých pocitů. Vyjádřete vše, co cítíte
Více1. Zpřístupněte si asistenční linku pro etické záležitosti společnosti Lonza k vyjádření vašich názorů nebo oznámení obav
Jak používat asistenční linku pro etické Strana 1 Asistenční linka pro etické je komplexní a důvěrný internetový a telefonický komunikační nástroj, který pomáhá vedoucím pracovníkům a zaměstnancům se společným
VíceDan Svoboda Partner, Business Ottima as
Dan Svoboda Partner, Business Consulting @ Ottima as Proč loajalita zajímá mě Příležitost vytvářet pozitivní příležitosti a zkušenosti "Jak chcete, aby lidé jednali s vámi, tak jednejte vy s nimi" Uchopitelné
VíceTe T lefon o ov o án á í Te T lefo f n o o n v o á v ní n v v oč o í č ch c h no n v o á v čk č a k 2
Money Plus Telefonování Vize bez realizace je halucinace Albert Einstein 1 Telefonování Telefonování v očích nováčka 2 Naladění sebe Uč se od moudrých! Uč se od výjimečných! Uč se od života! 3 Mozek je
VíceOBČERSTVOVACÍ STANICE
OBČERSTVOVACÍ STANICE JMÉNO STUDENTA: Tato mise nám pomůže lépe pochopit důležitost dobrého pitného režimu a naučí nás rozpoznat první známky dehydratace (odvodnění). Zároveň pochopíme, jak důležitá je
VíceSkripta, rozšiřující materiál Strana 1 (celkem 5) Prodejní trénink VEDENÍ DYNAMIKA PODŘÍZENOST STABILITA
Skripta, rozšiřující materiál Strana 1 (celkem 5) Osobnostní typy Osy na diagramu Vedení, dynamika Podřízenost, stabilita Vztahovost, užitečnost Věcnost, efektivita touha pomoci iniciativa rozhodnost orientace
VíceFLL VÝZKUMNÁ PREZENTACE 2013
FLL VÝZKUMNÁ PREZENTACE 2013 Připravit se, Zůstat v bezpečí, Napravit škody V projektu přírodních živlů váš tým: Identifikuje komunitu, která by mohla být postižena přírodním živlem Popíše problém, který
VíceCo znamená NEZÁVISLÝ ZPŮSOB ŽIVOTA a zapojení do společnosti
Komentář k článku 19: Úmluvy o právech osob se zdravotním postižením Co znamená NEZÁVISLÝ ZPŮSOB ŽIVOTA a zapojení do společnosti 1 2 Komentář k článku 19: Co znamená NEZÁVISLÝ ZPŮSOB ŽIVOTA a zapojení
VíceObchodní jednání DOPORUČENÍ SEZNAM
Obchodní Schůzka Obchodní schůzka Technologický postup zajišťující 100% výsledky Je třeba naučit se všechny kroky, každý je důležitý. Žádný bod nelze vynechat nebo prohodit Jde o celkovou psychologii obchodního
Více10 jednoduchých. kroků pro efektivní online studium
Tento ebook je určen především pro studenty Interactive online programů LIGS University, ale také pro všechny, kteří chtějí studovat online efektivně. Cílem ebooku je poskytnout studentům rady a doporučení,
VíceProč děláme práci, která nás nebaví?
Proč děláme práci, která nás nebaví? Podle průzkumů se věnuje až 70% lidí zaměstnání, které je nenaplňuje a někdy i doslova sere. V poslední době nad touto otázkou hodně přemýšlím. Sám jsem vlastně dlouho
VícePříručka pro neziskové organizace zapojené do projektu Vy vybíráte, my pomáháme
Příručka pro neziskové organizace zapojené do projektu Vy vybíráte, my pomáháme 19.12.2016 PŘÍRUČKA: JAK ZVYDITELNIT SVŮJ PROJEKT V PRŮBĚHU HLASOVÁNÍ #VY ROZHODUJETE, MY POMÁHAME NA INTERNETU A SOCIÁLNÍCH
Více--- Ukázka z titulu --- Myšlení uzdravuje. Jarmila Mandžuková
ÚVOD Při otevření této knihy se možná ptáte, k čemu je potřeba další kniha o zdraví, když už jich byly napsány stovky? Asi máte pravdu, ale můj velký zájem o možnosti sebeléčení s cílem pomoci sama sobě
VícePlánování ve stavební firmě
Co je to podnikatelský plán? Podnikatelský plán je dokument, který popisuje podnik (ideu pro stávající nebo začínající) a způsob, jak dosáhne ziskovosti Plán by měl zahrnovat: všechny náklady a marketingový
Více10 pravidel úspěšného obchodování
10 pravidel úspěšného obchodování Aneb co znát předtím, než začnete obchodovat. 2018 Trading Academy s.r.o. - 1 - Stejně jako je těžké peníze vydělat, je těžké se o ně starat. Určitě jste již někdy zažili
VíceNávod jak nejen reference získat, ale i efektivně využít. Publikace je chráněna autorským právem Pavel Fara 2013
Návod jak nejen reference získat, ale i efektivně využít. Publikace je chráněna autorským právem Pavel Fara 2013 1 Určitě sami dobře víte, že lidé neradi dávají doporučení na finanční zprostředkovatele.
VíceVÝSTUPNÍ ZPRÁVA Ukázka nové 360 zpětné vazby
www.tcconline.cz VÝSTUPNÍ ZPRÁVA Ukázka nové 60 zpětné vazby Monika Ukázková monikaukazkova@tcconline.cz. listopadu 206 ÚVOD Tato zpráva je výstupem 60 zpětné vazby, která byla realizována společností
VíceZVYŠOVÁNÍ KVALITY ODBORNÉHO SOCIÁLNÍHO PORADENSTVÍ
ZVYŠOVÁNÍ KVALITY ODBORNÉHO SOCIÁLNÍHO PORADENSTVÍ Systém měřitelnosti a hodnocení kvality služeb Odborné sociální poradenství má několik různých způsobů a nástrojů, jimiž získává zpětnou vazbu o kvalitě
VíceNastartujte kariéru snadno a chytře!
Začněte už dnes Nastartujte kariéru snadno a chytře! Tento průvodce vám ve zkratce přiblíží problematiku práce obchodního zástupce, ale je vhodný i pro jiné profese. Jsou zde uvedeny základní postupy a
VíceTato příbalová informace vysvětluje, jak National Health Service (NHS), práce v
National Health Service Tato příbalová informace vysvětluje, jak National Health Service (NHS), práce v UK. Národní zdravotní služba poskytuje zdravotní péči ve Velké Británii a je financován zdanění.
VíceDOTAZNÍK PRO URČENÍ UČEBNÍHO STYLU
DOTAZNÍK PRO URČENÍ UČEBNÍHO STYLU Projekt MOTIVALUE Jméno: Třida: Pokyny Prosím vyplňte vaše celé jméno. Vaše jméno bude vytištěno na informačním listu s výsledky. U každé ze 44 otázek vyberte a nebo
VíceUDĚLEJTE KAŽDÝ DEN 3 VĚCI! Autor konceptu a programů ŽIVOT NA PRAVÉ STRANĚ
Autor konceptu a programů ŽIVOT NA PRAVÉ STRANĚ Přátelé, když jsem se nedávno procházel před víkendem po Ďáblickém lese, bylo nádherné, takové to podzimní, ponuré počasí a já jsem přemýšlel, co pěkného
VíceOsobní finanční plán. Tak jedinečný jako Vy. www.vhi.cz
Osobní finanční plán Tak jedinečný jako Vy www.vhi.cz Čím se ve Viktor Hostinský Investments odlišujeme: Upřednostňuj zájmy ostatních nad zájmy své vlastní, a to i v případě, že to pro tebe bude krátkodobě
VícePOMŮŽEME VÁM VYUŽÍT NOVÉ PŘÍLEŽITOSTI ZALOŽENÉ NA TALENTECH PRO ROZVOJ VAŠEHO BYZNYSU
2 3 POMŮŽEME VÁM VYUŽÍT NOVÉ PŘÍLEŽITOSTI ZALOŽENÉ NA TALENTECH PRO ROZVOJ VAŠEHO BYZNYSU ManpowerGroup je světovým lídrem v poskytování inovativních služeb a řešení na míru, které pokrývají životní cyklus
VíceJosefína Ukázková. Křestní jméno: Josefína Datum narození: 16.6.1975 CESTY ŽIVOTA. Milá Josefíno.
Josefína Ukázková Křestní jméno: Josefína Datum narození: 16.6.1975 CESTY ŽIVOTA Milá Josefíno. Výše jsou pro Vás vyloženy všechny karty, které Vám utvářejí Vaše cesty v nejbližší budoucnosti. Je potřeba
VíceRADKA LOJA ŘÍZENÍM ČASU ŘÍDÍTE SVŮJ ŽIVOT. Miluješ život? Pak neztrácej čas. Neboť čas je tkáň, z níž se život skládá.
RADKA LOJA ŘÍZENÍM ČASU ŘÍDÍTE SVŮJ ŽIVOT. Miluješ život? Pak neztrácej čas. Neboť čas je tkáň, z níž se život skládá. Benjamin Franklin WEB OSOBNÍHO ROZVOJE ČLÁNKY, SEMINÁŘE, AUDIONAHRÁVKY, VIDEA www.mindtrix.cz
VíceKristův kříž: Křesťanova hlavní věc!
Kristův kříž: Křesťanova hlavní věc! Čtení: Lukáš 9:18 27 Asi před deseti lety se promítal film o třech přátelích z New Yorku, kteří se blížili ke čtyřicítce a měli velký zmatek ve svých životech, zaměstnáních,
VícePráce jen pro OZP Úřad práce
CESTA ZA PRACÍ Tady můžete najít důležité informace, která se týkají pracovní smlouvy. Pokud některým slovům nerozumíte, požádejte někoho, komu věříte, aby Vám při čtení pomohl. Když hledáte práci, měli
Více