Management kvality ve službách cestovního ruchu

Transkript

1 Management kvality ve službách cestovního ruchu Diplomová práce Bc. Marcela Kučerová Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra cestovního ruchu Studijní obor: Management destinace cestovního ruchu Vedoucí diplomové práce: Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: Srpen mar.kucerova@seznam.cz Praha 2014

2 Master s Dissertation Management of Quality in Tourism Services Bc. Marcela Kučerová The Institute of Hospitality management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management Major: Tourism destination management Thesis Advisor: Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Date of Submission: Date of Thesis Defence: August mar.kucerova@seznam.cz Prague 2014

3 Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Management kvality ve službách cestovního ruchu zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. V Praze dne Bc. Marcela Kučerová

4 Poděkování Na tomto místě bych chtěla poděkovat vedoucímu své diplomové práce Ing. Jiřímu Syslovi, Ph.D. za jeho rady, připomínky a velmi hodnotná doporučení, čímž mi napomohl k napsání této práce.

5 Abstrakt KUČEROVÁ, Marcela. Management kvality ve službách cestovního ruchu [Diplomová práce]. Vysoká škola hotelová. Praha: s. Diplomová práce se věnuje tématu managementu kvality ve službách cestovního ruchu, a to především ve dvou oblastech. Jednak jde o klasifikační systém ubytovacích zařízení a dále o systém kvality služeb uplatnitelný obecně pro veškeré podniky služeb v cestovním ruchu. V práci je uveden teoretický přehled metod řízení kvality, mezi jinými koncepce TQM, s důrazem na model excelence EFQM, a dále např. řízení kvality podle norem ISO, ČSN, popř. metodika Hotelstars Union. Samotná analýza je pak zaměřena na klasifikaci ubytovacích zařízení a (zejména národní) systémy kvality uplatňované na úrovni Evropské unie (European Tourism Quality Brand), v Německu (ServiceQualität Deutschland), v České republice, ve Španělsku (Sistema de Calidad Turística Española) a ve Švýcarsku (Qualitäts- Programm des Schweizer Tourismus). Na základě porovnání především Českého systému kvality služeb ve spojení se značkami kvality na českém trhu s jinými systémy kvality služeb byla formulována doporučení, která se zaměřují především na revizi systému jako celku požadavků, které jsou na něj kladeny a následně také návrh na komunikaci směrem k poskytovatelům služeb i uživatelům služeb. Klíčová slova: řízení jakosti, služby cestovního ruchu, ISO normy, EFQM model, Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu, certifikace, národní certifikáty kvality v hotelnictví a gastronomii

6 Abstract KUČEROVÁ, Marcela. Management of quality in tourism services. [Master s Thesis]. The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Prague: p. This diploma thesis is focused on the topic of quality management in tourism services, primarily in two areas. First, it is a classification system of accommodation facilities. Second it is a system of quality of service applicable generally to all service businesses in tourism. The paper gives a theoretical overview of quality management methods, among others, the concept of TQM, with emphasis on the EFQM excellence model, as well as quality management standards ISO, ČSN, respectively the methodology Hotelstars Union. The analysis is focused on the classification of accommodation facilities and (especially national) quality systems applied in the European Union (European Tourism Quality Brand), Germany (ServiceQualität Deutschland), the Czech Republic, Spain (Sistema de Calidad Turística Española) and Switzerland (Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus). Based on the comparison mainly Czech system of quality service combined with quality marks on the Czech market with other systems service quality was formulated recommendations, which focus primarily on the review of the system as a whole, the requirements that are placed upon it and subsequently proposal for communication with service providers and service users. Key words: quality management, tourism services, ISO standards, EFQM model, National System of Quality of tourism services, certification, national certificates of quality of hospitality and gastronomy

7 Obsah ÚVOD TEORETICKÁ ČÁST VYMEZENÍ ZÁKLADNÍCH POJMŮ Definice kvality Specifika kvality u služeb Vlivy působící na posuzování kvality zákazníkem Systém kvality Certifikáty kvality METODY ŘÍZENÍ KVALITY VE VZTAHU K CESTOVNÍMU RUCHU Koncepce TQM Total Quality Management Management kvality podle norem ISO Technické normy ČSN Systém HACCP bezpečnost potravin Hotelstars union ANALYTICKÁ ČÁST KVALITA V CESTOVNÍM RUCHU EVROPSKÁ UNIE Klasifikace hotelů Systém kvality v cestovním ruchu Evropská unie KVALITA V CESTOVNÍM RUCHU NĚMECKO Klasifikace hotelů ServiceQualitätDeutschland Systém kvality služeb v cestovním ruchu KVALITA V CESTOVNÍM RUCHU ČESKÁ REPUBLIKA Klasifikace hotelů Systém kvality v cestovním ruchu v České republice KVALITA V CESTOVNÍM RUCHU ŠPANĚLSKO Klasifikace hotelů Sistema de Calidad Turística Española Systém kvality cestovního ruchu KVALITA V CESTOVNÍM RUCHU ŠVÝCARSKO Klasifikace hotelů Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus Systém kvality Švýcarského cestovního ruchu SROVNÁNÍ VYBRANÝCH SYSTÉMŮ KVALITY Klasifikace hotelů Systém kvality služeb v cestovním ruchu NÁVRHOVÁ ČÁST ZÁVĚR POUŽITÉ ZDROJE... 91

8 ČSN EFQM EMAS FAO Seznam zkratek HACCP Česká technická norma systém kvality vycházející z TQM EU Eco-management audit scheme, Evropský Systém ekologického řízení a auditu Food and Agriculture organisation; Organizace pro potraviny a zemědělství Spojených národů Hazard Analysis and Critical Control Points; systém bezpečnosti potravin HOTREC Hotely, Restaurace & Kavárny v Evropě ISO NASA PCQ TQM International Organization for Standardization; Mezinárodní organizace pro standardizaci vydává mezinárodní technické normy National Aeronautics and Space Administration; Americký úřad pro letectví a vesmír Program Česká kvalita Total Quality Management; totální management kvality UNWTO United Nations World Tourism Organisation; Světová organizace cestovního ruchu WHO WTO World Health Organisation; Světová zdravotnická organizace World Trade Organisation; Světová obchodní organizace

9 Seznam schémat Schéma 1: Model excelence EFQM Schéma 2: EMAS prvky podporující organizace nad rámec EN ISO 14001: Schéma 3: Specializované pracoviště Českého systému kvality služeb... 60

10 Seznam tabulek Tabulka 1: Srovnání systému kvality služeb v cestovním ruchu... 81

11 Úvod Kvalita společně s cenou tvoří primární rozhodovací kritéria většiny zákazníků, bez ohledu na to, zda jde o nákup nehmotných služeb nebo hmotných statků. Ve vztahu ke službám cestovního ruchu může být orientace zákazníka značně ztížena jazykovou nebo kulturní bariérou. Předpokládá se, že aplikace metod řízení kvality v cestovním ruchu, korunovaná získaným certifikátem znamená pro organizaci cestovního ruchu konkurenční výhodu a pro zákazníka je takový podnik čitelnější. Pakliže se jedná o certifikát, jehož obsah je schopen zákazník vyhodnotit, a je to certifikát zákazníkovi známý, pak je to jistě pravda certifikace zvyšuje transparentnost trhu a zlepšuje možnosti zákazníka se na trhu orientovat a správně se rozhodnout podle svých ekonomických možností a očekávání. Idea certifikace je ovšem v posledních letech poněkud oslabena značnou inflací celé řady certifikátů a značek kvality, které se mnohdy různě tematicky nebo regionálně překrývají, a pak přináší spíše otázky než odpovědi. Téma Management kvality ve službách cestovního ruchu jsem zvolila především proto, že jako aktivní cestovatel individualista princip certifikace kvality a vůbec řízení kvality služeb v cestovním ruchu, hodnotím velmi kladně. Především individuální mezinárodní turistika klade na dostupnost informací v destinaci a možnost tyto informace co nejobjektivněji vyhodnotit. Proto například klasifikace Hotelstars Union přináší tolik potřebnou možnost vyhodnocení standardu ubytovacího zařízení, konkrétních služeb, které lze v příslušné kategorii ubytovacích zařízení lze očekávat určitou cenovou úroveň. Česká republika, jakkoli turisticky atraktivní, má jako destinace cestovního ruchu ještě dlouhou cestu před sebou především pokud se zaměříme na hledisko kvality služeb v cestovním ruchu. Systém kvality služeb v cestovním ruchu by tedy měl přinést řešení. Hlavním cílem práce je na základě analýzy Českého (národního) systému kvality služeb v podnicích cestovního ruchu: posoudit jeho využitelnost a konkurenceschopnost ve srovnání s jinými systémy kvality služeb v České republice a vybraných zemích, navrhnout opatření, díky nimž by se zvýšil přínos standardizace a certifikace kvality služeb cestovního ruchu v České republice k transparentnosti trhu, atraktivitě destinace a k lepší orientaci zákazníka na trhu. 11

12 K dosažení hlavního cíle je třeba stanovit cíle dílčí a to: 1. Popsat základní charakteristiky metod řízení kvality používaných v cestovním ruchu založených na oborových standardech, normách ISO i koncepci Total Quality Management. 2. Analyzovat Český (národní) systém kvality služeb v podnicích cestovního ruchu. 3. Komparovat Český (národní) systém kvality služeb v podnicích cestovního ruchu v jeho hlavních rysech s Národními systémy kvality služeb používanými ve Španělsku, Švýcarsku a Německu a s Evropským systémem kvality v cestovním ruchu. 4. Navrhnout opatření, díky nimž by se zvýšil příspěvek standardizace a certifikace kvality služeb cestovního ruchu v České republice k transparentnosti trhu, atraktivitě destinace a k lepší orientaci zákazníka na trhu. K naplnění cílů budou použity následující hypotézy: I. Český (národní) systém kvality služeb v podnicích cestovního ruchu je způsobilý přispět pozitivně a měřitelně ke zvýšení kvality služeb poskytovaných v cestovním ruchu. II. III. Implementace Českého (národního) systému kvality služeb není pro organizace cestovního ruchu atraktivní. Český (národní) systém kvality služeb implementuje best practices z Národních systémů kvality služeb používanými ve Španělsku, Švýcarsku a Německu. Diplomová práce je členěna na tři části. V teoretické části jsou s využitím literární rešerše a kompilace vymezeny základní pojmy související s tématem především kvalita a systém kvality. Dále jsou zde představeny základní charakteristiky metod řízení kvality používaných v cestovním ruchu založených na oborových standardech, normách ISO a koncepci Total Quality Management. 12

13 Analytická část se zabývá kritickou analýzou Národní politiky kvality, Českým (národním) systémem kvality a Standardem Českého systému kvality v komparaci realizačního procesu a metodologie Standardu Českého systému kvality se Závěry a doporučeními Světové obchodní organizace pro certifikaci udržitelnosti v Evropě 1. V analytické části práce jsou rovněž popsány a analyzovány vybrané české značky kvality v cestovním ruchu spadající pod Program Česká kvalita. Dvě samostatné kapitoly analytické části jsou věnovány deskripci a kritické analýze záměru Evropské komise vytvořit Evropskou značku kvality cestovního ruchu a Národních systému kvality v podnicích cestovního ruchu ve Švýcarsku, Španělsku a v Německu. V návrhové části jsou na základě poznatků z části analytické, s využitím metody logické indukce a syntézy navržena opatření, díky nimž by mělo dojít ke zvýšení příspěvku standardizace a certifikace kvality služeb cestovního ruchu v České republice k transparentnosti trhu, atraktivitě destinace a k lepší orientaci zákazníka na trhu. Jako hlavní zdroje byly použity odborné knižní publikace týkající se managementu kvality a cestovního ruchu, programové a projektové materiály Evropské komise, Ministerstva pro místní rozvoj České republiky nebo organizací zřízených tímto Ministerstvem, oficiální webové stránky jednotlivých národních systémů kvality či jejich programů. 1 MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČESKÉ REPUBLIKY, WTO: Partnerství veřejného a soukromého sektoru v zájmu udržitelného rozvoje cestovního ruchu. Mmr.cz [online] Dostupný na WWW: < 13

14 1 Teoretická část V teoretické části práce bude z více pohledů charakterizován pojem kvalita a systém kvality, jakožto klíčové pojmy pro metody kvality, které budou představeny v dalších podkapitolách. 1.1 Vymezení základních pojmů Kvalita je velice významným nástrojem konkurenceschopnosti a velmi častým parametrem volby spotřebitele či zákazníka, který při svém rozhodování s ohledem na vlastní disponibilní příjmy, či sumu, kterou je ochoten na konkrétní výrobek nebo službu vynaložit, hledá optimální poměr mezi cenou a právě kvalitou. Nadto cenová konkurence má svoje limity i v cestovním ruchu a pak je přirozeně dalším krokem konkurence kvalitou služeb Definice kvality Kvalita je dle Jiřího Sysla v současném prostředí chápána jako schopnost výrobku nebo služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka a dalších zainteresovaných stran 2. Beránek uvádí definici kvality WTO (Světové obchodní organizace), která vymezuje kvalitu v cestovním ruchu tak, že představuje uspokojení všech legitimních požadavků a očekávání klienta v rámci akceptované ceny, zahrnujících určující kvalitativní faktory jako je bezpečnost, hygiena, dosažitelnost služeb cestovního ruchu, harmonie s lidským a přírodním prostředím 3. Ještě podrobnější definici, s důrazem na trvalou udržitelnost kvality, zavádí UNWTO (Světová organizace cestovního ruchu), přičemž podle této organizace je kvalitou výsledek procesu, který vede k uspokojení všech legitimních potřeb, požadavků a očekávání zákazníka týkající se produktu a služeb, a to za přijatelnou cenu, v souladu se vzájemně akceptovanými smluvními podmínkami a určujícími kvalitativními determinantami, jakými jsou bezpečnost, 2 SYSEL, J.: Metody a nástroje managementu kvality ve službách cestovního ruchu. In: Czech Hospitality and Tourism Papers. Hotelnictví, lázeňství a turismus. 14 / 2011 ročník VII. ISSN: s BERÁNEK, J.: Kvalita služeb poskytovaných v cestovním ruchu a klasifikace ubytovacích zařízení. Cot.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 14

15 hygiena, dostupnost služeb cestovního ruchu, transparentnost, autenticita a harmonie turistických aktivit s lidským a přírodním prostředím 4. Kvalitu lze rovněž definovat jako minimální úroveň služby, kterou může firma opakovaně (či udržitelně) nabídnout zákazníkovi s cílem uspokojit jeho potřeby. 5 Podstatným východiskem je, že kvality může být dosaženo u každého podnikatelského subjektu, který působí v oblasti cestovního ruchu a to bez ohledu na jeho postavení nebo na kategorii služeb, exkluzivitu, úroveň luxusu atd. Otázka řízení kvality se tedy dotýká naprosto všech subjektů. Žádný subjekt není příliš malý nebo příliš obyčejný na to, aby se u něj aplikoval systém kvality. Pochopitelně je třeba aplikaci přizpůsobit konkrétním podmínkám, aby bylo dosaženo maximální efektivity a hospodárnosti. Studie KPMG zaměřená na systémy kvality služeb v hotelnictví poukazuje na manažerské systémy, kterými má být zajištění kvality dosahováno, přičemž tento přístup rozšiřuje vztah organizace zákazník na vztahy všech zainteresovaných stran 6, tzv. stakeholders, kterými mohou být jak vlastníci organizace, tak i veřejná správa či v tom nejširším pojetí také stát (má zájem na tom, aby služby v cestovním ruchu byly poskytovány kvalitně, aby byla země atraktivní destinací cestovního ruchu, což generuje primárně především daňové příjmy do státního rozpočtu, podporuje vznik pracovních míst v cestovním ruchu apod.). Kvalita služeb v hotelnictví (ale platí to i obecně), přímo ovlivňuje ekonomický úspěch a souhrnnou konkurenceschopnost oboru jako celku a také jednotlivých podnikatelských subjektů, které v cestovním ruchu působí a podílí se na jeho fungování. 7 Beránek upozorňuje na významné specifikum služeb v cestovním ruchu, a tím je skutečnost, že velice často prodej turistických produktů předchází dodávce a spotřebě, např. při prodeji 4 BERKA, L. a kol.: Analýza kvality služeb pro sektor wellness (resumé). Mmr.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 5 PALATKOVÁ, M.: Mezinárodní cestovní ruch. Praha : Grada Publishung, s KPMG ADVISORY, CITELLUS: Analýza systémů řízení kvality služeb v cestovním ruchu sektor gastronomie a cateringu. Mmr.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 7 KPMG ADVISORY, CITELLUS: Analýza systémů řízení kvality služeb v cestovním ruchu sektor gastronomie a cateringu. Mmr.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 15

16 cest, nájmu aut nebo rezervací hotelového pokoje. 8 Právě z tohoto důvodu nabývají na důležitosti všechny systémy standardizace a certifikace zařízení cestovního ruchu, neboť zákazníkovi pomohou orientovat se v kvalitě služeb, kterou nemohou objektivně dostatečně dobře ohodnotit sami předem Specifika kvality u služeb Služba obvykle spočívá v poskytování určité činnosti. Z této podstaty služby plynou i specifické vlastnosti služeb (oproti vlastnostem zboží), které se pak promítají do posuzování kvality poskytnuté služby zákazníkem a také ovlivňují možnost rozsahu standardizace poskytování služby. Jakubíková 9 uvádí tyto specifické vlastnosti: Nehmotnost služby: Službu člověk prožívá. Nelze předem určit, jaká služba doopravdy bude. Při koupi služby se zákazník musí zaměřit na jiné ukazatele kvality (obrázky v katalozích, dobrá pověst firmy, získané certifikáty, příjemné prostředí, atmosféra, lidský faktor působení lidí, kteří službu prodávají). Nesouhlasila bych však s tím, že službu jako takovou nelze jakkoli vnímat smyslovými orgány. Domnívám se, že některé služby a vnímání kvality zákazníkem jsou založeny právě na smyslovém vnímání, ať jde např. o peeling nohou prováděný rybičkami Garra Rufa, masáže nebo služby erotického charakteru. Smyslová složka vnímání kvality služby je také u stravování jídlo nějak voní a chutná a to je ovlivněno kvalitou surovin a jejich zpracováním. Neoddělitelnost služby od poskytovatele: Kvalita služeb velmi úzce závisí na lidech, kteří ji poskytují. Je nepochybně velmi důležité vyškolit odpovídajícím způsobem zaměstnance, kteří službu prodávají. Jsou to ti, kteří mají přesvědčit zákazníka o kvalitě a důvěryhodnosti služby. I v tomto případě však budu oponovat, neboť některé služby tolik na lidském faktoru nezáleží, resp. zákazník jejich kvalitu neposuzuje v přímém spojení s lidským faktorem. Například kvalitu připojení k internetu zákazník posuzuje podle rychlosti a stability 8 BERÁNEK, J.: Kvalita služeb poskytovaných v cestovním ruchu a klasifikace ubytovacích zařízení. Cot.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 9 JAKUBÍKOVÁ, D.: Marketing v cestovním ruchu: principy, postupy, metody. Praha : Grada Publishing, s

17 připojení; pokud vše funguje odpovídajícím způsobem, lidský faktor není zákazníkem vnímán (ten by přišel na řadu až později na zákaznické lince v případě řešení problémů). Podobně je tomu např. u pokrytí mobilním telefonním signálem. Role prodávajícího byla důležitá možná na začátku vztahu, ale jelikož se jedná o dlouhodobou a opakující se službu, posuzování kvality zákazníkem nemusí nutně souviset s lidskou složkou. Proměnlivost služby: Služba je kvalitní podle toho, kde, kým a jak je poskytována. Kladné hodnocení zákazníka závisí na mnoha faktorech vnějších (vliv okolí počasí, ekonomická situace apod.) ale i vnitřních (momentální nálada zákazníka). Nicméně ze strany poskytovatele služby by měl být zachován určitý neměnný standard, který působí právě proti proměnlivosti služby. Z tohoto důvodu se zavádí různé systémy standardizace, pracovní postupy, a jiné. Proškolením zaměstnanců, sjednocením postupů a vzhledu služeb lze proměnlivost služeb omezit. Jednotný standard služby zvyšuje jistotu zákazníka a při pozitivní zkušenosti podporuje opakování koupě. Pomíjivost služby: Služba není věc, nedá se tedy skladovat. Životnost či trvanlivost služby je omezena na dobu, kdy je služba poskytována či spotřebovávána. Z tohoto důvodu se poskytovatelé služeb snaží zákazníkovi poskytnout nějaký hmotný doplněk (často je to jako pozornost navíc), kterou by dojem ze služby mohl být alespoň prodloužen. Například u adrenalinových zážitků (potápění, seskok padákem) je to videozáznam nebo fotografie, po masáži např. vzorek masážní emulze na domácí použití. Tyto hmotné doplňky samotné službě nekonkurují, avšak vyvolávají vzpomínky a touhu službu využít znovu. Absence vlastnictví: Jelikož služba není uchopitelná, nelze vlastnit. Vlastnit lze pouze know-how nebo objektivizovaný popis služby a jejího standardu, který by měl ostatně pomoci kompenzovat výše uvedené charakteristiky při prodeji služeb oproti charakteristikám hmotných statků, jejichž prodej je o něco snadnější právě pro jejich hmotnou podstatu opakovatelnost, skladovatelnost apod Vlivy působící na posuzování kvality zákazníkem Různé definice kvality uvedené výše v textu mají společné jedno hledisko je jím individualita zákazníka a s tím související mnohdy velmi subjektivní měřítka pro hodnocení kvality. 17

18 Znaky kvality lze členit na: kvantitativní znaky kvality, tedy znaky měřitelné, např. rozměry, hmotnost ad., jejichž nesplnění zákazník snadno zjistí a nedodržení kvantitativních požadavků je v přímém rozporu s pojmem kvalita, kvalitativní znaky kvality, tedy znaky neměřitelné, či obtížně měřitelné atributy, které však mohou pro zákazníka hrát klíčovou roli, např. úroveň servisu, ochota, příjemné vystupování atd. Posouzení kvality či nekvality konkrétního zboží nebo služby si vytváří zákazník na základě užitku, který mu produkt poskytuje. Užitek je přitom vysoce subjektivní kategorie. Zákazník má užitek z produktu, který ve svých vlastnostech odráží individuální požadavky a potřeby konkrétního zákazníka. Požadavky zákazníků jsou tedy velice různé, nadto jsou proměnlivé v čase a jsou kombinací působení celé řady vlivů, které můžeme členit např. takto: biologické faktory (pohlaví zákazníka, věk, zdravotní stav), sociální faktory (vzdělání, zaměstnání a tomu odpovídající disponibilní příjem a společenské postavení), společenské faktory (životní styl, reklama, doporučení přátel, politická orientace, veřejné mínění, názory odborníků), faktory specifické ve vztahu k cestovnímu ruchu (životní styl, finanční prostředky, cestovatelské zkušenosti a dosavadní zážitky, politická a bezpečnostní situace v cílové destinaci a další). Ačkoli tedy na straně zákazníka kvalita znamená zejména soubor subjektivních, a ve vztahu k individuálnímu zákazníkovi těžko předvídatelných charakteristik (pomineme-li kritéria kvantitativní, která lze měřit velmi dobře), systémy kvality jsou založeny na bázi objektivní možnosti posoudit kvalitu systémem srovnání žádaného stavu se skutečným stavem a formulací procesů, které by měly k dosahování žádaného stavu vést. Podnikatel má tedy jasná vodítka. Zákazník pak má jasné výstupy a může podle nich korigovat či poměřovat svoje očekávání (např. má-li dané hotelové zařízení určitý certifikát kvality, kvalitu v deklarované oblasti očekává, pokud držitelem certifikátu není, pak zřejmě zákazník očekává nižší standard). 18

19 1.1.4 Systém kvality Systém kvality se nevztahuje jen na otázku kvality nabízených produktů, neboť podstatou řízení kvality je specifikace obecných požadavků na řízení organizací. Systém jakosti, či řízení kvality, je v podstatě systém, jakým organizace či firma funguje. Není rozhodující, zda se jedná o výrobní firmu nebo organizaci poskytující služby. Systém kvality bývá obvykle vhodným způsobem popsán, nejčastěji formou interních podnikových předpisů, instrukcí, norem nebo nařízení. První koncepcí, uplatňovanou od 70. let minulého století, je tvorba a využití oborových standardů. Ty obvykle obsahují metody a postupy správné výrobní praxe v konkrétním oboru a v různé míře jsou v nich využívány přístupy pro identifikaci a řízení rizik. 10 Podle Sysla 11 se řízení kvality od druhé poloviny minulého století vyvíjelo těmito směry (řazeno chronologicky): oborové a odvětvové standardy, mimo jiné HACCP, management kvality podle norem ISO, koncepce TQM Total Quality Management, z níž vychází koncepce EFQM Certifikáty kvality Obecně lze kvalitu hodnotit subjektivně nebo objektivně. Subjektivní hodnocení vychází z psychologických pohnutek jedince 12 a jeho individuálních charakteristik, zkušeností, požadavků apod., zatímco objektivní vymezují komparaci stavu skutečného s požadovaným. Jedna z možností, jak objektivně prezentovat kvalitu a úroveň služeb nebo výrobků, jsou 10 SYSEL, J., CITELLUS: Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Vse.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Konference_VSE_zari-2009.pdf>. 11 SYSEL, J., CITELLUS: Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Vse.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Konference_VSE_zari-2009.pdf>. 12 BENEŠOVÁ, P., VACKOVÁ, P.: Vliv certifikace zařízení na kvalitu služeb v řetězci lázeňských a wellness hotelů Royal Spa. In: Sborník mezinárodní vědecké konference. Hotelnictví, turismus a vzdělávání. Inovace a kvalita služeb. 4. ročník. Praha : Vysoká škola ekonomická, ISBN s. 27. Dostupný na WWW: < 19

20 certifikáty. 13 Certifikace je obvykle spojena s určitou standardizací procesu nebo výstupu, případně obojího. Organizace, která úspěšně projde hodnotícím procesem certifikační autority, získá patřičný certifikát, kterým se může prezentovat vůči svým zákazníkům. V posledních dvaceti letech se podle Palatkové 14 prosazují především certifikáty kvality založené na principech udržitelnosti. Zohledňují se tedy nejen přínosy pro zákazníka (turistu) ale také přínosy pro rezidenty v dané destinaci cestovního ruchu. Certifikační systémy existují na několika úrovních: nadnárodní certifikáty (např. EU Flower evropský certifikát služeb udržitelného cestovního ruchu, určený mj. pro ubytovací služby, Blue Flag celosvětový certifikát pro kvalitu pláží, nebo Třeboňský kapr, což je chráněné zeměpisné označení EU s nadnárodní působností v rámci EU pro kapry produkované výhradně Rybářstvím Třeboň), národní certifikáty (např. český celonárodní certifikační systém Cyklisté vítáni, celonárodní certifikační program na podporu regionální gastronomie Czech Specials, popř. Certifikát I. stupně Českého systému kvality služeb, který je dokladem o zavedení požadavků Českého systému kvality služeb nebo značka kvality pro české potraviny a zemědělské produkty Klasa), regionální certifikáty (např. Regionální certifikát ubytovacích zařízení v Libereckém kraji projekt regionální certifikace pobíhající v rámci Integrovaného projektu cestovního ruchu Libereckého kraje 15 ), tematické certifikáty, např. Česká ryba pro ryby chované v ČR nebo tzv. BIO zebra, označení pro produkty ekologického zemědělství, 13 BENEŠOVÁ, P., VACKOVÁ, P.: Vliv certifikace zařízení na kvalitu služeb v řetězci lázeňských a wellness hotelů Royal Spa. In: Sborník mezinárodní vědecké konference. Hotelnictví, turismus a vzdělávání. Inovace a kvalita služeb. 4. ročník. Praha : Vysoká škola ekonomická, ISBN s. 27. Dostupný na WWW: < 14 PALATKOVÁ, M.: Mezinárodní cestovní ruch. Praha : Grada Publishung, s LIBERECKÝ KRAJ: Regionální certifikace ubytovacích zařízení. Kraj-lbc.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 20

21 soukromé certifikační systémy (ECEAT Quality Label, vhodná pro malé ubytovací kapacity, orientovaná na aspekty udržitelnosti, zaměřená na autentičnost atmosféry a místní produkty). 1.2 Metody řízení kvality ve vztahu k cestovnímu ruchu Dodržování a uplatňování koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj bývá posuzováno na úrovni oboru nebo odvětví nejčastěji pomocí nezávislých auditů. V oblasti služeb cestovního ruchu nejsou standardy řízení kvality vytvořeny a aplikují se především jakési pomocné metody, které byly primárně vytvořeny pro jiná odvětví a později byly více či méně uzpůsobeny k aplikaci v cestovním ruchu, popř. se aplikují standardy norem ISO 9000, které mají generický charakter, což umožňuje jejich široké využití ve službách včetně cestovního ruchu. Standardy uplatňované v oboru hotelnictví mezinárodními nebo národními řetězci nelze považovat za koncepce managementu kvality. 16 Tyto řetězcové standardy zpravidla stanovují požadavky na chování servisního personálu, přípravu stravy a její servis, úklid pokojů apod. Neobsahují však systémové nástroje a mechanismy pro soustavné zlepšování; jsou orientovány interně a proto ani nemají vazby na vnější prostředí. 17 Metody řízení kvality, resp. jejich formování a snaha o jejich vytvoření, nabývají v cestovním ruchu stále vyšší důležitosti. Roste důraz na kvalitu, zvyšuje se intenzita konkurence a v neposlední řadě roste také informovanost zákazníka. Cestovní ruch je typickým odvětvím, kde se koncentrují nároční a dobře informovaní zákazníci, kteří věnují pozornost porovnávání a vyhodnocení dostupných informací a užitků, které by jim měl konkrétní produkt či balíček služeb přinést SYSEL, J., CITELLUS: Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Vse.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Konference_VSE_zari-2009.pdf>. 17 SYSEL, J., CITELLUS: Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Vse.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Konference_VSE_zari-2009.pdf>. 18 BENEŠOVÁ, P., VACKOVÁ, P.: Vliv certifikace zařízení na kvalitu služeb v řetězci lázeňských a wellness hotelů Royal Spa. In: Sborník mezinárodní vědecké konference. Hotelnictví, turismus a vzdělávání. Inovace a kvalita služeb. 4. ročník. Praha : Vysoká škola ekonomická, ISBN s. 27. Dostupný na WWW: < 21

22 Systémy kvality obecně přispívají k přehlednosti a transparentnosti trhu, zpřehledňují nabídku pro zákazníka. Řízení kvality má přínosy nejen navenek, kdy organizace je schopna prezentovat určitou kvalitu a úroveň, ale má efekt i směrem dovnitř organizace. Příkladem je zvyšování kvality práce zaměstnanců, kteří mají jasně identifikovanou úroveň a obsah práce, který by měli vykonávat a tudíž lze zaměstnance účinněji kontrolovat i vhodněji motivovat. 19 Proces standardizace a certifikace jsou však motivovány marketingově s cílem odlišit služby od konkurence nebo od průměru, s cílem zvýšit pravděpodobnost opakování nákupu služeb. 20 Tento přístup se často kombinuje s franchisingovým systémem, kdy různí vlastníci provozují na základě franchisové licence jeden standardizovaný obchodní model. Pro franchising je standardizace (nejen v kvalitě) klíčovým pravidlem, aby mohla být zachována jednotná úroveň a podoba služby Koncepce TQM Total Quality Management Totální management kvality TQM (Total Quality Management) vychází z Japonského pojetí řízení kvality, aplikovaného v 50. letech minulého století, založené na vysoké kvalitě výrobku, která byla zajištěna ve všech momentech výrobního procesu od kontroly kvality, přes regulaci výroby, až k uplatnění řízení všech činností podniku, které na kvalitu měly vliv. Od zjištění požadavků zákazníka, přes návrh, vývoj, nákup, výrobu, skladování, prodej, dopravu, instalaci, až po zpětnou vazbu v podobě spokojenosti zákazníka. 21 TQM byl modifikován na Model excelence EFQM a je od 90. let minulého století využíván evropskými organizacemi. TQM, resp. EFQM, se od historicky mladších koncepcí (oborové a odvětvové standardy a management kvality dle norem ISO) liší svoji komplexností 19 BERKA, L. a kol.: Analýza kvality služeb pro sektor wellness (resumé). Mmr.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 20 SYSEL, J.: Řízení kvality v cestovním ruchu. Citellus.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 21 NENADÁL, J.: Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Praha : Management Press, s

23 a zaměřením i na výsledky činnosti organizace, nikoli jen na předpoklady a požadavky na činnost organizace. 22 Vymezení excelence Vynikající organizace jsou schopny dosahovat a udržovat vynikající úroveň výkonu, která splňuje nebo překračuje očekávání všech stakeholders. Excelentní organizace mají společný způsob myšlení, který je založen na souboru vlastností a způsobů práce, které je v pozitivním smyslu vymezují od průměru. Základní koncepty excelence vymezují základy pro dosažení udržitelné excelence v každé organizaci. Mohou být použity jako výchozí podklad pro popis atributů vynikající organizační kultury. Jedná se o osm bodů, které byly identifikovány v rámci procesu zahrnujícího celosvětové srovnávání, hledání nových trendů v řízení a v neposlední řadě vychází ze série rozhovorů s vedoucími pracovníky z průřezu odvětví působících po celé Evropě. Každý z bodů je důležitý sám o sobě, ale maximálního přínosu je dosaženo, když organizace do svojí kultury zahrne všechny současně a provázaně. Přidaná hodnota pro zákazníky: Excelentní organizace nabízí soustavně přidanou hodnotu pro koncového i vnitřního zákazníka, pochopení, předvídání a naplňování jeho potřeb a očekávání. 23 Excelence je dosahování výsledků, které potěší všechny zainteresované strany organizace. 24 Udržitelnost: Excelentní organizace působí pozitivně na svět kolem sebe, zvyšují tím vlastní výkonnost a současně prosazují ekonomické, environmentální a sociální 22 SYSEL, J., CITELLUS: Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Vse.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Konference_VSE_zari-2009.pdf>. 23 EFQM: Fundamental concepts. Efqm.org [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Vlastní překlad. 24 ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST: Model excelence EFQM. Praha : Česká společnost pro jakost, s

24 podmínky v rámci komunit, v jejich rámci působí. 25 Excelence je vytváření trvale udržitelné hodnoty pro zákazníka. 26 Organizační zdatnost: Excelentní organizace zlepšují své schopnosti tím, že účinně zvládají změny uvnitř i vně organizační hranice. 27 Excelence je řízení organizace pomocí souboru vzájemně závislých a propojených systémů, procesů a faktů. 28 Kreativita a inovace: Excelentní organizace vytváří vyšší hodnotu a úroveň výkonu prostřednictvím neustálého zlepšování a systematické inovace prostřednictvím využívání kreativity stakeholders. 29 Excelence je pozitivní kritizování současného stavu a provádění změny prostřednictvím učení se s cílem vytvářet příležitosti a pro zlepšování a inovace. 30 Vedení s vizí, inspirací a integritou: Excelentní organizace mají vůdce, kteří formují budoucnost a skrze svoje hodnoty a etické kvality fungují jako vzory pro své spolupracovníky. 31 Excelence znamená vizionářské a tvůrčí vedení ve spojení se stálostí záměrů a cílů. 32 Pružné řízení: Excelentní organizace jsou uznávané pro svoji schopnost identifikovat a účinně a efektivně reagovat na příležitosti a hrozby. 25 EFQM: Fundamental concepts. Efqm.org [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Vlastní překlad. 26 ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST: Model excelence EFQM. Praha : Česká společnost pro jakost, s EFQM: Fundamental concepts. Efqm.org [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Vlastní překlad. 28 ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST: Model excelence EFQM. Praha : Česká společnost pro jakost, s EFQM: Fundamental concepts. Efqm.org [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Vlastní překlad. 30 ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST: Model excelence EFQM. Praha : Česká společnost pro jakost, s EFQM: Fundamental concepts. Efqm.org [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Vlastní překlad. 32 ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST: Model excelence EFQM. Praha : Česká společnost pro jakost, s

25 Excelence je řízení organizace pomocí souboru vzájemně závislých a propojených systémů, procesů a faktů. 33 Uspět využitím talentu svých zaměstnanců: Excelentní organizace oceňují svoje zaměstnance a vytváří kulturu podporující rovnováhu mezi pracovním a osobním životem. 34 Excelence je maximalizování přínosů zaměstnanců prostřednictvím jejich rozvoje a angažovanosti. 35 Udržení vynikajících výsledků: Excelentní organizace dosahují trvale vynikajících výsledků, které splňují krátkodobé i dlouhodobé potřeby všech stakeholders. 36 Excelence je překračování minimálního předpisovaného rámce, v němž organizace pracuje, a úsilí pochopit očekávání svých zainteresovaných stran ve společnosti a reagovat na ně. 37 Tyto základní body excellence tvoří základ pro kritéria Modelu excelence EFQM. 38 Model excelence EFQM Model excelence EFQM poskytuje rámec pro sebehodnocení organizací. Implementace tohoto modelu opravňuje společnost k účasti v Evropské ceně za jakost. Rozsah EFQM významně překračuje problematiku vnitřního řízení organizace a jejich procesů, ale sleduje její chování ke všem zainteresovaným stranám včetně její společenské 33 ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST: Model excelence EFQM. Praha : Česká společnost pro jakost, s EFQM: Fundamental concepts. Efqm.org [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Vlastní překlad. 35 ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST: Model excelence EFQM. Praha : Česká společnost pro jakost, s EFQM: Fundamental concepts. Efqm.org [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Vlastní překlad. 37 ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST: Model excelence EFQM. Praha : Česká společnost pro jakost, s EFQM: Fundamental concepts. Efqm.org [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Vlastní překlad. 25

26 odpovědnosti 39 a umožňuje komplexní posouzení procesů a činností organizace prostřednictvím řady kritérií a subkritérií. 40 Základem EFQM Excellence Model je devět koncepcí, které jsou aplikovatelné ve všech odvětvích bez ohledu na velikost organizace. Pět kritérií lze označit jako předpoklady pro dobré výsledky ve firmě. Další čtyři kritéria lze označit jako výsledky, neboli cíle, které si firma stanovila a hodnotí se na základě jejich dosažení. Výsledky jsou ovlivněny předpoklady a předpoklady jsou následně zlepšovány s využitím zpětné vazby získané z výsledků. 41 Model EFQM nepředepisuje obsah jednotlivých kritérií a proto je univerzálně použitelný pro všechny typy podniků. Každé kritérium je všeobecně definováno a rozpracováno do dvaatřiceti subkritérií, které specifikují oblast činností, jež by se měly realizovat v konkrétní organizaci. 42 Osm zásad z devíti zásad pro funkční systém kvality, se kterými pracuje EFQM, jsou definovány v normě ČSN EN ISO 9000:2000. Jedná se především o zaměření organizace na zákazníka, které předpokládá orientaci veškerých podnikových politik a strategií na uspokojení potřeb a očekávání zákazníka. Zákazníci jsou přitom členěni na vnějšího zákazníka (koncový zákazník) a vnitřního zákazníka, což jsou lidé uvnitř organizace, dodavatelé, jiní partneři, ekonomicky zainteresovaní lidé a společnost obecně. Organizace v rámci EFQM musí řídit všechny své činnosti k uspokojení potřeb a očekávání všech stakeholders. Model EFQM stanovuje také základní proporce a váhu jednotlivých kritérií, jak jsou znázorněny na následujícím obrázku. Šipky zdůrazňují dynamický charakter modelu, ukazují inovace a vzdělávání se, které pomáhá zlepšit předpoklady, které naopak vedou k lepším 39 SYSEL, J., CITELLUS: Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Vse.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Konference_VSE_zari-2009.pdf>. 40 KPMG ADVISORY, CITELLUS: Analýza systémů řízení kvality služeb v cestovním ruchu sektor gastronomie a cateringu. Mmr.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 41 NENADÁL, J.: Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Praha : Management Press, s BRAUN, V.: Cesta od TQM k Modelu excelence EFQM. Mmspektrum.com [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 26

27 výsledkům. Procenta definují váhu jednotlivých kritérií v systému EFQM. Z procentuálního rozdělení je patrné, že největší roli hraje spokojenost zákazníků (20 %) a klíčové výsledky výkonnosti (15 %). Schéma 1: Model excelence EFQM Zdroj: Sysel, J. 43 Modely podnikatelské úspěšnosti EFQM nejsou v podnikatelské sféře cestovního ruchu uplatňovány. 44 Instituce ve veřejné správě se vztahem k cestovnímu ruchu využívají Model CAF (Common Assessmet Framework), který je odvozený od EFQM Management kvality podle norem ISO Nejpopulárnějším a nejrozšířenějším manažerským modelem řízení kvality jsou normy ISO 9001 a ISO 9004 (celosvětově je podle standardu ISO 9001 certifikován více než jeden milion organizací, z nichž 50 % sídlí v Evropě). 43 SYSEL, J., CITELLUS: Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Vse.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Konference_VSE_zari-2009.pdf>. 44 SYSEL, J., CITELLUS: Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Vse.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Konference_VSE_zari-2009.pdf>. 27

28 V roce 1947 byla založena nevládní organizace Mezinárodní organizace pro normalizaci. Cílem její činnosti měla být standardizace, která by překlenula prostor mezi veřejným a soukromým sektorem. Mezinárodní organizace pro normalizaci sdružuje národní normalizační instituce (pro ČR se jedná o Český normalizační institut) a vydává mezinárodní normy. Normy řady ISO 9000 se staly pro řadu oborů (letecký, automobilový, stavební ) základem pro tvorbu vlastních standardů, které svými nároky vysoce převyšují požadavky standardů ISO. Standardy dle ISO nejsou právně vymahatelné, ale v konkrétním oboru se považují za pevně dané normy. V České republice jsou normy ISO vydávány v souladu se zákonem č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky, znění pozdějších předpisů. Základním principem relativně univerzálních norem ISO 9000 je stanovení cílů a plánů v oblasti kvality produkce firmy a jejich postupné realizace pomocí nastavených procesů. Tyto procesy jsou měřeny a monitorovány, aby bylo možné jejich vyhodnocení a bylo reálné zajistit zpětnou vazbu účinnými a cíleně zaměřenými opatřeními. Normy se současně zabývají principy řízení dokumentace, lidských zdrojů, infrastruktury, zavádí procesy komunikace se zákazníky, hodnocení dodavatelů, měření výkonnosti procesů a také interní audity za účelem získání zpětné vazby. 45 Nevýhodou standardizace dle ISO je skutečnost, že pro malé a střední podniky obvykle představuje velkou administrativní i finanční zátěž. Přehled ISO norem pro management kvality obecně (první tři normy níže uvedené) a konkrétně ve vztahu k hotelnictví (čtvrtá z uvedených) 46 : ISO 9000:2005 Systém managementu kvality základy, zásady a slovník, ISO 9001:2000 Systém managementu jakosti požadavky, 45 PROVIDENCE.CZ, S. R. O.: ISO Iso.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 46 NENADÁL, J.: Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Praha : Management Press, s

29 ISO 9004:2000 Systémy managementu jakosti směrnice pro zlepšování výkonnosti, ISO 19011:2002 Směrnice pro auditování systému managementu kvality a nebo systému environmentálního managementu. Dále existují celé tematické řady ISO norem: Řada ISO Systémy environmentálního managementu, Řada ISO Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, Řada ISO Systémy řízení bezpečnosti potravin, Řada ISO Systém řízení bezpečnosti informací. V oblasti cestovního ruchu v ČR jsou modely řízení podle norem ISO 9001, ISO 9004 a ISO zaváděny a certifikovány od roku Technické normy ČSN ČSN je chráněné označení českých technických norem. Tvorbu a vydávání norem ČSN v současné době zajišťuje Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (organizační složka státu v gesci Ministerstva průmyslu a obchodu České republiky). Zabezpečuje úkoly vyplývající z usnesení vlády č. 631 ze dne 9. listopadu 1994, o zajištění procesu integrace České republiky do Evropské unie, včetně harmonizace právního řádu s Evropskou unií a sbližování technický předpisů a norem z EU. 48 Normy, které jsou označeny ČSN EN, jsou převzaté (harmonizované) Evropské normy. Pro oblast cestovního ruchu existují tyto české technické normy ČSN 49 : 47 SYSEL, J., CITELLUS: Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Vse.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < Konference_VSE_zari-2009.pdf>. 48 ÚŘAD PRO TECHNICKOU NORMALIZACI, METROLOGII A STÁTNÍ ZKUŠEBNICTVÍ: O Úřadu. Unmz.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 49 PALATKOVÁ, M.: Mezinárodní cestovní ruch. Praha : Grada Publishing, s

30 ČSN EN Služby cestovního ruchu Cestovní kanceláře a cestovní agentury Terminologie, ČSN EN ISO Služby cestovního ruchu Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování Terminologie, ČSN EN Poskytovatelé jazykových studijních pobytů Požadavky, ČSN Služby cestovního ruchu Klasifikace ubytovacích zařízení Kategorie hotel, hotel garni, penzion a motel Systém HACCP bezpečnost potravin Systém HACCP (anglicky Hazard Analysis and Critical Control Points ) se týká bezpečnosti potravin. Byl původně vyvinut pro Americký úřad pro kosmonautiku (NASA) v počátku letů do vesmíru, kdy byly dle tohoto systému vyráběny bezpečné potraviny pro kosmonauty. Postupně se HACCP rozšířil do dalších zpracovatelských potravinářských podniků a do dalších zemí. Mezinárodní organizace FAO (Organizace pro potraviny a zemědělství Spojených národů) a WHO (Světová zdravotnická organizace) v roce 1993 schválily Kodexovou směrnici pro aplikaci systému HACCP v praxi, což je předpis, který se stal základem pro směrnici, regulující systém HACCP v rámci Evropské unie Směrnice 93/43/EHS Rady ze 14. června Systém HACCP představuje preventivní přístup k zajištění bezpečnosti a zdravotní nezávadnosti potravin: předchází, identifikuje a vyhodnocuje nebezpečí ohrožení zdraví spotřebitele dříve, než může nebezpečí vzniknout, udává nezbytné postupy a prostředky k předcházení nebezpečí, zavádí postupy sledování a nápravných opatření PROVIDENCE.CZ, S. R. O.: HACCP. Iso.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 51 VAVŘÍKOVÁ, O.: Co je to HACCP a koho se týká. Haccp-cz.eu [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 30

31 Systém HACCP slouží k ovládání biologických, chemických nebo fyzikálních vlivů, které působí na potravinu a mohou porušit její nezávadnost. Při tom je třeba zvážit i riziko, čili jaká je míra pravděpodobnosti uplatnění nebezpečí. Podle (českého) zákona č. 456/2004 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích, ve znění pozdějších předpisů, nesmí být potravina uvedena na trh, jestliže není bezpečná. Nemůže být uvedena na trh, jestliže může poškodit lidské zdraví nebo je nevhodná k lidské spotřebě. Konkrétně 3, odst. 1, písm. g) a prováděcí vyhlášky č. 147/1998 Sb., o způsobu stanovení kritických bodů v technologii výroby, ve znění pozdějších předpisů, stanovuje povinnost určit kritické body ve výrobě potravin a při jejich uvádění do oběhu. Legislativa České republiky (i legislativa Evropské unie Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 852/2004 ze dne 29. dubna 2004 o hygieně potravin) ukládá zavedení systému HACCP všem provozovatelům potravinářských podniků od prvovýrobců, dodavatelů surovin, zpracovatelů, přepravců až po prodejce potravin nebo provozovatele stravovacích služeb tj. vztahuje se i na hotelové restaurace. 52 Systému HACCP byl uživateli a certifikačními společnostmi vytýkán méně propracovaný systémový přístup, a proto bývá často nahrazena standardem dle normy ISO Hotelstars union Hotelové asociace Rakouska, České Republiky, Německa, Maďarska, Nizozemí, Švédska a Švýcarska založily pod patronací konfederace HOTREC Hotely, Restaurace & Kavárny v Evropě společnou unii s názvem Hotelstars Union a tím připravily půdu pro harmonizovanou klasifikaci hotelů se společnými kritérii a jednotnými postupy v účastnických státech. Klasifikace Hotelstars Union přináší průhlednost a bezpečnost, čímž napomáhá k lepšímu marketingu hotelů a k lepší orientaci hotelových hostů. Vychází z německého modelu. Kritéria a postupy se pravidelně aktualizují a vyvíjejí podle požadavků hostů VAVŘÍKOVÁ, O.: Co je to HACCP a koho se týká. Haccp-cz.eu [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 53 PROVIDENCE.CZ, S. R. O.: HACCP. Iso.cz [online] [cit ]. Dostupný na WWW: < 31