5.Vedení obchodního rozhovoru kap. Vedení obch. rozhovoru 1

Transkript

1 3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.Vedení obchodního rozhovoru 1

2 STADIA JEDNÁNÍ (PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ) PŘIJETÍ KLIENTA ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA NABÍDKA A ARGUMENTACE PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA UZAVŘENÍ OBCHODU (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY) (PLNĚNÍ SLIBŮ) 2

3 Cíle 5. kapitoly Po skončení studia této kapitoly máte umět: používat empatii při jednání s klientem připravit otázky, které vám pomohou zjistit potřeby klienta a odhalit obchodní příležitost používat techniky aktivního naslouchání připravit argumenty týkající se bankovních produktů a služeb čelit námitkám klienta a překonávat je používat postupy uzavírání obchodního rozhovoru chápat důležitost služeb nejen po uzavření obchodu, ale i když se obchod neuskutečnil 3

4 5A Stadium přijetí Stadium přijetí zahrnuje počáteční kontakt, jehož cílem je vytvořit mezi jednajícími atmosféru důvěry a dobré vůle Důležitý je první dojem Co ovlivňuje první dojem: Vnější vzhled Jazyk- slovník, dikce, intonace Neverbální projevy gesta, postoje, výrazy obličeje, pohled Postoj, který v protistraně vyvoláme prvním dojmem změnit lze, ale je to velice obtížné 5A Stadium přijetí 4

5 Oč jde ve stadiu přijetí Ve stadiu přijetí chtějí účastníci : Navázat kontakt Vytvořit ovzduší trvalejšího vztahu (ice breaking) Rychle vyvolat důvěru, která by odbourala obavy a snižovala napětí protistrany Projevit druhé straně důvěru Získat si pozornost druhé strany 5A Stadium přijetí 5

6 Co dělá na klienta dobrý dojem a vzbuzuje důvěru Osobní vzhled a oblečení Organizace a atmosféra na pracovišti Vhodné neverbální projevy Jednání v souladu s dobrými způsoby Vhodný způsob vyjadřování Schopnost hovořit o tom, co zajímá klienta Přátelský a vstřícný přístup k protistraně 5A Stadium přijetí 6

7 Nedělejte si unáhlené závěry o klientovi I když sami se snažíme vyvolat dobrý první dojem, sami klienta podle prvního dojmu neposuzujme!!! Jak zjistíme, co se skrývá za chováním druhého? Musíme umět naslouchat a projevovat zájem o klienta Být nejen pozorný, ale i analytický posluchač (vnímejte co říká, jak to říká, i o čem se nezmiňuje) Musíte být schopen vžít se do postavení druhého (obout si boty klienta) Stadium přijetí5a 7

8 Průběh stádia přijetí POHLED. Podívejte se druhému do očí uhýbavý pohled může vzbudit dojem agresivity a nepoctivosti ÚSMĚV. Usmějte se úsměv naznačuje upřímnost a pomáhá dělat dobrý dojem POZDRAV. Pozdravte se s klientem pozdrav přizpůsobte klientovi (formální, přátelský, nenucený) OSLOVENÍ -5.pádem, jménem nebo titulem (znáte-li ho), případně funkcí.oslovujte co nejčastěji.. PŘEDSTAVENÍ. Představte se a seznamte se s klientem (napoprvé) Ujměte se iniciativy a přejděte k nezávaznému tématu, k němuž klient může něco říci (vlastní icebreaking). Je to formální krok kvůli atmosféře, ne rozprávka na půl hodiny! Neužívá se při jednání u přepážky, zvláště je-li tam fronta. Sledujte chování a způsob komunikace klienta od počátku rozhovoru Ujistěte se, že má klient pohodlí a cítí se příjemně Připomeňte a upřesněte důvod k rozhovoru /Přicházíte-li vy ke klientovi/ Zeptejte se, co si klient přeje, co pro něj můžete udělat /Přichází-li klient k vám/ Nechte klienta, aby se mohl soustředit na svoji první větu, nerušte jej. 5AStadium přijetí 8

9 5B Stádium zjišťování potřeb Stádium zjišťování potřeb spočívá v rozpoznání klientových potřeb a prostředků /zdrojů/ Zjišťování se dělí na technické a psychologické Technické: Jak na tom je, co chce? Jaká má vlastní aktiva? Jaký má rozpočet? Psychologické: Jaký je? Jaké má pohnutky? Co motivuje jeho chování? 5B Stadium zjišťování potřeb 9

10 Jak zjišťujeme potřeby? Jak přimět klienta, aby mluvil, a aby mluvil k věci? 1. Uměním naslouchat 2. Kladením otázek 5B Stadium zjišťování potřeb 10

11 Technika kladení otázek (1) Jaké otázky používáme? Otevřené, uzavřené, podpůrné, protiotázky, sugestivní otázky otevřené otázky., které nelze odpovědět pouhým ano / ne -které nutí klienta vysvětlovat Příklady: Co si myslíte, že bude pro tuto investici nejdůležitější? Co vám na tomto produktu nejvíce vadí? uzavřené Velmi úzké otázky, vyžadující často odpověď pouze ano, ne, milion, za rok -pomáhají vysvětlit určitý bod 5B Stadium zjišťování potřeb Zamýšlíte investovat? Kdy budete tu částku potřebovat? Máte to dobře spočteno? 11

12 Kladení otázek (2) Podpůrné Protiotázka Sugestivní - Jsou doprovodné k tomu, co klient říká, mohou mu pomoci formulovat myšlenky -Je reakcí na jinou otázku, buď ukazuje, že potřebujeme další informace, abychom mu mohli odpovědět, -Nebo se užívá, když nechceme na první otázku odpovědět -Naznačuje očekávanou odpověď, pomáhá dosáhnout konečnou dohodu, Může představovat manipulaci Skutečně? Myslíte? Určitě? Je to vůbec možné? Klient: Jaká je vaše běžná úroková míra? Bankéř: Kolik chcete u nás uložit? Máte tedy za to, že vám tento návrh vyhovuje nejlépe? 5B Stadium zjišťování potřeb 12

13 Obecné zásady kladení otázek-1 Otázky si důkladně připravte Položte vždy jen jednu otázku Ptejte se jasně, stručně a přímo Klaďte otázky konkrétní a trvejte na konkrétní odpovědi Nebojte se klást otázky, které znějí naivně Využívejte ticha! Položte otázku a mlčte! Odolejte nutkání porušit nastalé ticho! 5B Stadium zjišťování potřeb 13

14 Obecné zásady kladení otázek-2 Doprovoďte otázku řečí těla Nepřerušujte klienta, který odpovídá na předchozí otázku Hovořte v přítomném čase, vyhýbejte se kondicionálům Užívejte pozitivní formulace, vyhýbejte se Ne a výrazům s negativním obsahem jako je potíž, neštěstí, smrt, problém 5B Stadium zjišťování potřeb 14

15 Techniky aktivního naslouchání Poslouchat pozorně, nepřerušovat Ignorovat rušivé podněty Udržovat oční kontakt Projevovat zájem a empatii Aktivovat pocity sounáležitosti Reagovat gestikulací a mimikou (řeč těla) Nevstupovat do odmlk (ticho nutí mluvit i klienta) Sledovat řeč těla klienta (konfrontovat s obsahem promluvy) 5B Stadium zjišťování potřeb 15

16 Empatie Schopnost vcítit se do situace druhého, vidět jeho očima, obout si boty klienta Jak můžeme projevit empatii? Příjemným tónem hlasu Účastným pohledem na osobu s níž jednáme Úsměvem Mírnou gestikulací a výrazem obličeje Slovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci chápeme 5B Stadium zjišťování potřeb 16

17 Neverbální projevy Gesta Postoje Pozice a vzdálenost od partnera Mimika : úsměv!! Pohled oční kontakt 5B Stadium zjišťování potřeb 17

18 5C Stadium argumentace Nabídka produktu je provázena argumentací Argumentace (prodejní argumentace) -vyjádření, které transformuje technické parametry produktu v informaci, jak produkt vyhovuje potřebám konkrétního klienta 5C Stadium argumentace 18

19 Pořadí informací při presentaci produktu 1. Spokojenost, kterou klientovi přinese. 2. Užitek pro klienta (Proč právě tento produkt?) 3. Výhody našeho produktu (Proč právě náš produkt?) 4. Technické bankovní vlastnosti produktu 5C Stadium argumentace 19

20 Jak udělat dobrou nabídku? Projít si informace o klientovi (ze stadia zjišťování) Na zjištěných informacích založit nabídku Stále klientovi rekapitulovat svoje argumenty Vtahovat klienta do rozhovoru (ukazovat mu diagramy, formuláře ) Posilovat argumenty odkazy na známá čísla, na osoby, k nimž má klient dobrý vztah 5C Stadium argumentace 20

21 Požadavky na přesvědčivou prezentaci produktu Jednoduchá, jasná Stručná a výstižná Šitá klientovi na míru Ústní i písemná a ilustrovaná Pozitivní, konkrétní a přesná 5C Stadium argumentace 21

22 Mluvíme o ceně Kdy Jak Když cítíte, že se klient rozhodl koupit Po uvedení řady argumentů Když sám klient začne o ceně mluvit Nezdržujte se u ceny příliš, abyste jí sami nedodali velkou důležitost Když se o ceně zmíníte, uveďte současně argumenty, které ji ospravedlňují Porovnejte cenu s výhodami produktu Dejte cenovou politiku banky do souvislosti s její strategií kvality Před uzavřením obchodu 5C Stadium argumentace 22

23 5D Stádium překonávání námitek Námitka? Klid, je to dobré znamení pro váš obchod! (když klient nemá zájem, zpravidla nenamítá) Neurážejte se, ani když je námitka agresivní! 5D Stadium překonávání námitek 23

24 Zásady překonávání námitek Neobcházejte ji! Uvítejte ji! Poděkujte Neztrácejte sebekontrolu. Neberte ji osobně (odosobněte konflikt) Snažte se ji pochopit. Ujistěte se, že klienta chápete správně! Potvrďte její důležitost (nebagatelizujte ji, chvalte, že na to klient pomyslel) Z námitky udělejte otázku! Pak ji izolujte. (Kromě úrokové sazby je všechno přijatelné?) Připravte si odpověď Odpovězte a ujistěte se, že vám klient správně porozuměl. 5D Stadium překonávání námitek 24

25 Uzavření obchodu 1- Nákupní signály verbální Klade další otázky Požaduje další technické podrobnosti Vyjadřuje se, jako by už produkt měl Žádá znovu o vysvětlení Opakuje jinými slovy naše argumenty a mluví o použití produktu v budoucím čase Opakuje svoje námitky, ale s menším důrazem než poprvé Odmlčí se Nákupní signály klienta neverbální Usmívá se Častěji přikyvuje a souhlasí Utichne a zdá se, že přemýšlí Zkoumá diagramy a prospekty, které jsme mu předložili Jsou-li přítomni dva nebo více partnerů-klientů, častěji se na sebe dívají 5E Uzavření obchodu 25

26 Uzavření obchodu 1- Zásady Mít připravené potřebné písemnosti (formuláře atd.) Mít materiály správně seřazeny Projevovat rozhodnost a sebedůvěru při předkládání konečných návrhů Dát najevo důvěru k vlastním návrhům i ve správný úsudek klienta Vystupovat jako poradce, ne jako podomní obchodník 5E Uzavření obchodu 26

27 Uzavření obchodu 2- Zásady Vystupovat vyrovnaně a s humorem Nad uzavřením obchodu projevit spokojenost, ale nedávat najevo nadšení! Brát souhlas klienta jako přirozený výsledek jednání Tři způsoby uzavření obchodu Přímý takže souhlasíte s podpisem smlouvy? Nepřímý Výběrem z alternativ jste se rozhodl?? takže můžeme vyplnit formuláře? takže, pro kterou z těchto možností 5E Uzavření obchodu 27

28 Uzavření obchodu 3- činnosti před odchodem klienta Ujistit se, že klient ví, jak bude operace probíhat Informovat klienta o dalších produktech a službách, které by ho mohly zajímat (svázané produkty, cross-selling) Udělat něco pro pokračování kontaktů mezi klientem a bankou Teprve pak můžeme poděkovat za návštěvu a rozloučit se s klientem 5E Uzavření obchodu 28

29 Co když k uzavření obchodu nedojde? I když se klient rozhodne produkt nekoupit, poděkujte mu za návštěvu! Vyjádřete zájem posloužit mu v budoucnosti Nezapomínejte, že klient, který produkt nekoupil dnes, si to může zítra rozmyslet V budoucnosti bude mít možná více peněz Určitě bude mít i další potřeby bank. služeb 29

30 Činnosti po uzavření obchodu Ihned Realizujeme dohodnuté operace Aktualizujeme bankovní záznamy o klientovi Následně Zásada: Prodejem obchod nekončí!! Banka chce udržovat s klientem trvalý vztah, proto mu věnuje trvalou pozornost. Kontakty! 5F Pokračující vztahy s klientem 30

31 Jak udržovat kontakt s perspektivním klientem? Udržujeme s klientem telefonické nebo písemné spojení Informujeme ho o nových produktech a službách, či o obchodních příležitostech Občas se s klientem sejdeme, dotážeme se jak je spokojen se službami banky, co bude potřebovat dále atd. Dbáme, aby byl zván na akce, které banka (pobočka)pořádá pro svou klientelu 5E Pokračující vztahy s kolientem 31

32 Konec 5. kapitoly 32