Metody ke zjištění zákaznických požadavků Doc. Ing. Jaroslav Machan, CSc

Transkript

1 Metody ke zjištění zákaznických požadavků Doc. Ing. Jaroslav Machan, CSc

2 Politika kvality Cíl firmy : Vyrábět výrobek kvalitní, šetrný k životnímu prostředí, s vlastnostmi, které splní, ale i předčí očekávání zákazníků. Chce nadchnout zákazníky tak, aby se k ní s důvěrou vraceli. 2

3 Kompetentní kval. metody Spokojený zákazník Strategie kvality ISO 9001 VDA 6.1 ISO TS ISO (QS 9000) Excelentní péče o zákazníky Robustní procesy Kvalita - klíčový požadavek zákazníka EFQM ISO 9004 Vyzrálé výrobky 3

4 Referenční proces - metody v PVV cca -12 měsíců SOP Výběr Hlasité myšlení Zajištění kvality, opatření, metody Výběr Hlasité myšlení QFD Plán metod Výběr DFMAS Definice opatření Výběr Poslední definice opatření vztahující se k výrobku Výběr K-FMEA P-FMEA Poslední definice opa-tření k podnik. prostř. Výběr a příprava Koncept - RPS Poslední hrubá analýza tolerance Statistický výpočet tolerance Podpůrné metody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ, Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost Metody k realizaci požadavků zákazníka Metody k zamezení chyb Metody k úspoře nákladů Podpůrné metody. Podle potřeby mohou být aplikovány v celém PVV. 4

5 Hodnota výrobku pro zákazníka Hodnota pro zákazníka - optimální kompromis mezi užitkem/přínosem a cenou. Najít tuto hodnotu a vložit do výrobku je hlavní funkce vazby marketingu, návrhu a managementu jakosti. 5

6 Hlas zákazníka Chceme-li mít lepší přehled o přáních zákazníků, musíme se jich na ně zeptat. I když je hlas zákazníka pouze jedním ze vstupů pro vývoj výrobku, je důležité informace od zákazníků mít, abychom nevyráběli něco, co zákazník nechce nebo co mu pro užívání výrobku není prospěšné. 6

7 Průzkum trhu v automobilovém průmyslu Zjišťování informací o zákaznících (stávajících, potenciálních, zákaznících konkurence) Struktura skupiny zákazníků Zjišťování informací od zákazníků Informovanost Postoje, názory, potřeby, vzorce chování Spokojenost Ochota ke koupi 7

8 Metody průzkumu trhu Kvantitativní metoda Kvalitativní metoda Zjišťuje odpovědi na otázky: Kdo a kolik Reprezentativní vzorek Př. V Německu respondentů Proč a Jak Cílený výběr Př. V Německu 30 respondentů 8

9 Příklady výzkumných studií NCBS (analýza strukturálních změn na trhu s novými vozy) IACS (měření spokojenosti zákazníků s vozem, prodejcem, servisem) AIC (znalost a image značek a modelů) Customer Insights (Censydiam Ad hoc Research) (Identifikování racionálních a emocionálních motivací pro koupi auta u našich zákazníků) Produktové výzkumy (Klinické studie, Lautes Denken, výzkumy zaměřené na specifickou problematiku např. elektroniku ve voze apod.) Pre-/Post-Test Advertising Campaign 9

10 Zařazení v procesu vzniku výrobku cca -12 měsíců Zajištění kvality, opatření, metody SOP Výběr Výběr Hlasité myšlení Hlasité myšlení QFD Plán metod Výběr DFMAS Definice opatření Výběr K-FMEA Poslední definice opatření vztahující se k výrobku Výběr P-FMEA Poslední definice opatření k podnik. prostř. Výběr a příprava Koncept - RPS Statistický výpočet tolerance Poslední hrubá analýza tolerance Podpůrné metody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ, Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost Metody k realizaci požadavků zákazníka Metody k zamezení chyb Metody k úspoře nákladů Podpůrné metody. Podle potřeby mohou být aplikovány v celém PVV. 10

11 Dotazníková šetření Hlavní myšlenka dotazníku, tzn. co chceme zjistit (co je jeho cílem) a od koho to chceme zjistit (na koho se s dotazníkem budeme obracet) Jak pravidla tvorby a používání dotazníku - způsob dotazování (F2F (P&P, CAPI), telefonicky (P&P, CATI), CAWI) - srozumitelnost, přehlednost Psychologické faktory dotazování budou mít často tendenci odpovídat způsobem, který oni považují za správný, i když nemusí být pravdivý 11

12 Etapy při tvorbě dotazníku Identifikace problému, stanovení cílů Zařazení jednotlivých otázek Forma a tvar otázek a odpovědí Sled otázek Tvar dotazníku Předběžné testování 12

13 Druhy otázek a odpovědí - UZAVŘENÉ dotázaný volí z nabízených odpovědí - OTEVŘENÉ dotázaný použije své vlastní formulace - POLOUZAVŘENÉ nabízené možnosti + alternativa odpovědět volně mimo Vždy možnost buď jedné nebo naopak více odpovědí - ALTERNATIVNÍ (DICHOTOMICKÉ) - VÝČTOVÉ - ŠKÁLOVÉ Zcela důležité velmi důležité důležité spíše nedůležité nedůležité nevím

14 Vyhodnocení dotazníkového šetření Po sběru dat následuje: 1. Kontrola výběru, kvót, editace, logická kontrola dotazníků 2. Kódování dotazníků otevřených odpovědí 3. Zpracování dotazníků, analýza 4. Výstup 14

15 Ukázka vyhodnocení dotazníku Přední světla 15

16 Elektromobilita Stále rostoucí nároky zákazníků a stále náročnější konkurenční prostředí nutí výrobce automobilů k trvalému monitorování požadavků zákazníků na potencionálně možné nové produkty. Názory zákazníků je výhodné sledovat nejen jednorázově, ale i v pravidelných intervalech a tím zjišťovat gradient požadavků v čase a zvýšit pravděpodobnost prognóz vývoje trhu. Také Auto Škoda a.s. zjišťuje názory zákazníků na elektromobilitu. 16

17 Jaký typ pohonu byste si vybral/a při stejné ceně, provozních nákladech a výkonových parametrech? % 10% 9% 8% 9% % 23% 20% 20% 16% 21% 20% 34% 29% 36% 14% 14% 12% 2% 4% 3% 15% 22% 37% je mi to jedno elektropohon % 56% 59% 59% 63% 50% 42% 48% 38% 53% 61% 71% hybridní pohon (plug-in) spalovací motor % 11% 12% 13% 12% 9% 10% 9% 14% 8% 13% 11% 12 DE-09 DE-10 DE-11 DE-12 JPN- 09 JPN- 10 JPN- 11 JPN- 12 CN-10 CN-11 CN-12 17

18 Srovnání priorit důležitosti vlastnosti vozu 10) Ochrana živ. prostředí 9) Terénní způsobilost 8) Bezpečnost 8,62 5,13 7,98 5,83 5,43 4,81 1) Design ,85 6,53 6,53 7,70 6,72 8,19 5,38 2) Pocit z jízdy 8,36 7,51 3) Komfort 4) Informace / Komunikace Třída A0 Třída B 7) Kvalita / spolehlivost 8,45 7,85 7,34 7,53 6,79 5) Hospodárnost 6) Každodení použitelnost 18

19 Skupinové diskuse Nejdůležitější a nejrozšířenější technika kvalitativního výzkumu. Umožňuje zjistit hlavní názorové trendy určitých částí populace a vysvětlit pozadí a důvody těchto názorů. Kvalitativní výzkum není reprezentativní výzkum, který by zjišťoval procentuální zastoupení individuálních názorů v populaci. 19

20 Standardní proces skupinové diskuse Výběrová kritéria Moderační scénář Testovací materiál V průběhu skupinové diskuse, kterou obvykle sleduje zadavatel výzkumu, je možné pokládat doplňující otázky. 20

21 Hlasité myšlení (Lautes denken) K ověření, zda je koncepce nového projektu správná K prozkoumání a vyzkoušení detailů Vyžaduje buď hotový prototyp nového výrobku, nebo se používá na začátku procesu vývoje nového vozu a posuzován je stávající model spolu s aktuální konkurencí Zahrnuje techniku rozhovoru, dotazníku a pozorování, případně skupinovou diskusi 21

22 Úkol a cíl Úkol: Zaznamenat a posoudit co možná nejobsáhleji zážitky a pocity z automobilu jako celku. Vnímání jednotlivých aspektů a stavebních dílů, jaké jsou pocity a jaký je užitek. Cíl: Ve zkušebním středisku odhalit během dvou hodin zkoušení a šetření požadavky, které by se vznikly až po 100 hodinách praktického využití. 22

23 Standardní proces hlasitého myšlení Neformální rozhovor cca 2 hodiny Srovnávána vždy jen dvě vozidla (Celkově více, např. 1 ŠA + 5 konkurenčních.) Tázaný je požádán, aby volně pohovořil o svých dojmech a svém hodnocení, které nabyl během svého zkoumání. Poté jsou tázané osobě položeny otázky, zda by si v případě koupě vozu vybral jeden ze srovnávaných vozů. 23

24 Hloubka pozorování/zjištění Absolutní orientace na zákazníka (Co dotázaný řekne, je pravda) Vytváření názorů a získávání poznatků při omezení se na dvě vozidla Neformální rozhovor (Ten, kdo se ptá, vymezuje určitou oblast zájmu) Mluvení umocňuje proces pozorování 24

25 Záznam a analýza dat Pořízení videozáznamu Zhotovení protokolů Pozorování Debriefing (hlavní závěry, modifikace) Závěrečná analýza Po těchto rozhovorech obvykle následuje skupinová diskuse s respondenty, kteří byli vybráni mezi dotazovanými/hodnotiteli testovaných modelů/konceptů. 25

26 Minimální počet dotázaných/respondentů na model 1 Guru : Může zapomenout mnoho důležitých detailů a naopak uvést takové, které nejsou pro zákazníky tolik důležité 12 respondentů: Poskytne nejméně 2000 poznámek ke zkoumanému objektu a najde všechna pro zákazníka důležitá kritéria více než 12 tázaných: Více poznámek, ale žádné nové informace 26

27 Klinická studie Zjišťování zákaznického pohledu na model nového vozu Cíl: Obdržet relevantní informace z pohledu designu, technického vývoje a marketingu v konkurenčním prostředí jako podklad pro rozhodování o dalším vývoji vozu v příslušných oblastech a jako základ pro směr marketingových aktivit při uvedení tohoto vozu na trh. 27

28 Klinická studie Kombinace kvantitativního a kvalitativního dotazování - Osobní rozhovor podle standardizovaného dotazníku u vystavených vozů, cca 2-2,5 hod. - Skupinové diskuse, jiní respondenti, než odpovídali na dotazník Výběr respondentů, kvóty, různé trhy Vozy je třeba je soustředit v jednom prostoru Utajení vývojových modelů - bezpečnost Do místa provádění klinické studie jsou respondenti hromadně transportováni z jednotlivých zemí ( respondentů za zemi). 28

29 Standardní proces kliniky 29

30 Úrovně dotazování Screening - Výběr vhodných respondentů Dotazování před klinikou - Nejsou potřeba zúčastněné vozy - Např.: Demografie, současný vůz, možný příští nákup vozu a představy o něm, důvody ke koupi, otázky na koncept vozu (co je u určitého konceptu důležité) Kvantitativní dotazování - Zúčastněné vozy jsou nutné, výsledky jsou reprezentativní. Např.: Ohodnocení exteriéru, interiéru, zavazadlového prostoru a velikosti vozu, dojem z vozu, přednosti, slabiny, zařazení v dané třídě, akceptace značky, důvody ke koupi a proti koupi, optimalizační potenciál, profil potencionálního zákazníka, cílová skupina, zájem o koupi před a po sdělení ceny Kvalitativní dotazování - Skupinové diskuze, jejichž výsledky vysvětlují ohodnocení vozů získané v kvantitativním dotazování - Např.: diskuze o image značky, asociacích vozu, detailní rozhovor o jednotlivých modelech, analýza spontánních reakcí, otázky na celkový koncept vozu, ale i na jeho jednotlivé části, test jmen 30

31 QFD (Quality Function Deployment) Doc. Ing. Jaroslav Machan, CSc. Bc. Alena Fidlerová

32 Význam a důležitost QFD Quality Function Deployment Splnění očekávání zákazníků Odborné útvary Realizace Zlepšování kvality prostřednictvím společné práce Co očekávají zákazníci? Jak splníme tento úkol? Spokojení zákazníci Spokojení spolupracovníci Spokojení akcionáři 32

33 Vazby QFD Vstupy - Dotazník - Lautes Denken - Klinická studie - Skupinová Frage diskuze Výstupy - Podklady pro technické řešení VoC Voice of Customer Užitím DoE - Design of Experiment 33

34 Vytvoření interface mezi metodami hlasitého myšlení a QFD je jedním z nejtěžších úkolů. Dotazníky se musí správně a srozumitelně sestavit, otázky zákazníkům je třeba klást co nejjasnější a získané informace detailní analýzou převést do tabulkové formy. 34

35 Kde se uplatní QFD: Vývoj nového produktu Zlepšování produktu Optimalizace procesu Služby všeho druhu Plánování Administrace...a všude kde slouží zákazníkům. Základní myšlenka zní : Kdo jsou moji zákazníci a co opravdu potřebují? 35

36 Co skutečně potřebují zákazníci Popis požadavku zákazníkem Co navrhl analytik Jak pochopil vedoucí projektu Co zkonstruoval konstruktér Jak popsal poradce Jak byl projekt dokumentován Co bylo nainstalováno Co bylo zákazníkovi naúčtováno Co nakonec zákazník očekával Co zákazník skutečně chtěl 36

37 Výchozí zdroje pro nový projekt 1) Požadavky zákazníků - Voice of Customers 2) Zkušenosti vývojových pracovníků 3) Technologické trendy, zákonné předpisy 4) Zkušenosti z minulých projektů, zpětná vazba z provozu 37

38 QFD Implementation New car idea Design/Pre-dev. ConstructionTesting Mass production 38

39 QFD Implementation New car idea Design/Pre-dev. ConstructionTesting Mass production Customer requirements: Lautes Denken -> QFD 2/year Innovation 15/year Simply Clever 60/year HMI (Human Machine Interface) 5/year Determination of package (car geometry) 1/year Determination of ergonomic model of car 1/year Assessment of design solutions 8/year Comparison of technical solutions 8/year Process analysis 2/year Acceptance Simply Clever 5/year Acceptance of innovations 5/year Comparison of competition 4/year 39

40 Kano Model Spokojenost zákazníků spokojení Nečekané vlastnosti (Překvapení) Běžné požadavky nedostatečné Splnění přání zákazníka velmi dobré Nevyslovené vlastnosti (samozřejmé, očekávané, základní) nespokojení 40

41 Analýza zákaznických potřeb Voice of Custumer Chci šálek horké kávy není potřebou zákazníka, jelikož popisuje finální produkt, šálek kávy. Toto tvrzení musí být jasným vyjádřením zákaznického problému. Adekvátní vyjádření zákazníkova problému zní: Chci se zahřát nebo Chci být bdělý. Tyto potřeby lze uspokojit stejně dobře alternativními cestami, které dávají návrháři větší svobodu a prostor pro nová řešení. 41

42 Tři typy zákaznických požadavků Podle Dr. Noriaki Kano [Kano et al.: Attractive Quality and Must-be Quality. Hinshitsu. 1994] existují tři typy zákaznických požadavků. Běžné požadavky, které zákazník v případě dotazníku nebo ankety dokáže vyjmenovat. Uspokojují (nebo neuspokojují) jeho požadavky v míře přímo úměrné svému výskytu. Základní, nebo očekávané, které zákazník nepovažuje za nutné sdělovat, protože je očekává automaticky, nepřemýšlí o nich až do chvíle, kdy je výrobek přestane vykonávat (uspokojovat). Jejich plnění zákazníci ani nevěnují pozornost. 42

43 Tři typy zákaznických požadavků Neočekávané vlastnosti, které zákazníka udiví, neočekává od výrobku splnění svých nestandardních požadavků a pokud výrobek vykazuje nějakou vlastnost, která je toho schopna, obvykle jsou tím udiveni. Protože ale zákazník není schopen tyto svoje požadavky pojmenovat, protože jejich plnění od výrobku neočekává, je na výrobci (návrháři) aby předvídali, odhadli nebo zjistili zákaznickou potřebu a přizpůsobili jí svůj výrobek. 43

44 Výhody QFD - Prohloubení orientace na zákazníka - Motivace spolupracovníků ke společnému myšlení a práci - Jasné, názorné a měřitelné cíle - Preventivní plánování spojené se snížením ztrát v celém procesním řetězci - Zkrácení vývoje - Přehledná dokumentace - Otevřenost komunikace a informací - Průchodný management kvality (TQM) 44

45 Postup QFD 45

46 Kde nejsou důležité znaky splněny? F=5N RZ = 5 10ml F=10N 125mm ml/h xyz atd. JAK? Federkraft Povrch kuličky Množství Kugelmaterial inkoustu Pevnost Tintenmenge v tlaku Druckfestigkeit Vnější rozměry Außenmaße Hmotnost Dichtigkeit Druh inkoustu Tintentyp atd. usw. WIE Síla pružiny House of Quality Příklad: propiska Jaké znaky jsou pro zákazníka velmi důležité? CO? G hezké psaní znovu naplnitelná nejedovatá 9 9 dlouhá životnost 7 3 pozice nezávislá Kde je konkurence lepší? z pohledu zákazníka z interního pohledu dobrá manipulace má zakliknout atd Které technické znaky mají největší vliv? my konkurence

47 T E C H N I KA Korelační hodnoty Korelace ve střeše : nebo nebo P1 CO chtějí zákazníci? VoC - E P2 P4 P8 Korelace hodnot JAK JAK naplníme požadavky? Přiřazení hodnoty CO k JAK P5 P6 P7 Technické srovnání s konkurencí MARKT P3 Srovnání s konkurencí VoC - C grafické symboly 47

48 T E C H N I KA Srovnání s konkurencí P4 P8 Korelace hodnot JAK JAK naplníme požadavky? P1 CO chtějí zákazníci? VoC - E P2 Přiřazení hodnoty CO k JAK P5 P3 Srovnání s konkurencí VoC - C P6 P7 Technické srovnání s konkurencí TRH 48

49 T E C H N I KA Technické porovnání konkurence P4 P8 Korelace hodnot JAK JAK naplníme požadavky? P1 CO chtějí zákazníci? VoC - E P2 Přiřazení hodnoty CO k JAK P3 Srovnání s konkurencí VoC - C P5 P6 P7 Technické srovnání s konkurencí TRH 49

50 Příklady nasazení QFD v jednotlivých etapách výzkumu a vývoje automobilu Př.1 Realizace úspěšného projektu s finanční podporou EU esf Př.2 Modernizace modelu automobilu výběr inovací Př.3 Vybrání nejdůležitějších parametrů pro zlepšení komfortu plánovaného nového modelu automobilu 50

51 Uvedené příklady pocházejí z aplikace metody QFD v rámci výzkumu, předvývoje a vývoje Škoda Pro možnost prezentace byly citlivé údaje zobecněny nebo vynechány 51

52 Př.1 Realizace úspěšného projektu s finanční podporou EU - esf Výchozí situace: Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy ČR předložilo výzvu k předkládání žádostí o projekty esf v oblasti vysokoškolského vzdělávání Výzva stanovila podporované aktivity, které by měly být postihnuty projektem Úkol: Vybrat takové klíčové aktivity pro maximální podpoření podporovaných aktivit 52

53 T E C H N I KA Zjištění požadavků zákazníků CO chce zákazník? 1. Neočekávané vlastnosti 2. Očekávané vlastnosti 3. Samozřejmé vlastnosti CO? Inovace stud.oborů. Zapojení odborníků z praxe. P1 CO chtějí zákazní ci? VoC - E P2 P8 Korelace hodnot JAK JAK P4 naplníme požadavky? Přiřazení hodnoty CO k JAK P5 P3 Srovnání s konkurenc í VoC - C Spolupráce VŠ se SŠ,ZŠ. P6 P7 Technické srovnání s konkurencí Podpora tvorby týmů. TRH Vyšší manažer. dovednosti. Vyšší gramotnost v ICT. Hlas zákazníka Vyšší odborné kompetence. atd. 53

54 atd. JAK? Nový předmět Inovace předmětů Exkurze E-learning Inovace laboratoří Témata bak. prací Pilotní výuka Zjištění vztahů mezi JAK a CO Jednotlivé vztahy jsou v týmu diskutovány a stanoveny. CO? H Inovace stud.oborů Zapojení odborníků z praxe Spolupráce VŠ se SŠ,ZŠ Korelace: 0=žádná 1=malá 3=střední 9=silná Podpora tvorby týmů. Vyšší manažer. dovednosti. Vyšší gramotnost v ICT. Vyšší odborné kompetence. atd Potenciál vlivu na zákazníka

55 Výsledek: Soustředili jsme se na : - Inovaci laboratoří 378 bodů - Inovaci stávajících předmětů 333 bodů - Vytvoření nových předmětů 333 bodů 55

56 Př.2 Modernizace modelu automobilu výběr inovací Výchozí situace: Vedením Škoda Auto stanoveny strategické oblasti vlastností automobilu Průzkumem byly zjištěny zákaznické priority těchto oblastí Úkol: V rámci modernizace modelu zjistit, které z navrhovaných inovací ovlivní vnímání modelu v daných strategických oblastech 56

57 T E C H N I KA Zjištění požadavků zákazníků CO chce zákazník? 1. Neočekávané vlastnosti 2. Očekávané vlastnosti 3. Samozřejmé vlastnosti CO? Design Jízdní vlastnosti P1 CO chtějí zákazní ci? VoC - E P2 P8 Korelace hodnot JAK JAK P4 naplníme požadavky? Přiřazení hodnoty CO k JAK P5 P3 Srovnání s konkurenc í VoC - C Komfort P6 P7 Technické srovnání s konkurencí Inform. technologie MARKT Hospodárnost Kvalita Hlas zákazníka Bezpečnost atd. 57

58 atd. JAK? Adaptivní tlumení Aktivní kapota Místo na 1,5l láhev Barevný Maxi-dot LED světla Vyhřívaný volant Parkovací kamera Zjištění vztahů mezi JAK a CO Jednotlivé vztahy jsou v týmu diskutovány a stanoveny. CO? Design Jízdní vlastnosti Komfort Inf. technologie Korelace: 0=žádná 1=malá Bezpečnost 3=střední atd. 9=silná Potenciál vlivu na zákazníka Hospodárnost Kvalita H 7, ,6 7,9 7,3 7,0 8, ,

59 Výsledek: Soustředili jsme se na : - LED světla 148 bodů - Adaptivní tlumení 139 bodů 59

60 Př.3 Vybrání nejdůležitějších parametrů pro zlepšení komfortu plánovaného nového modelu automobilu Výchozí situace: Byla provedena kompletní zákaznická analýza se zaměřením na komfort nového modelu U parametrů zavazadlového prostoru byly zjištěny rozpory mezi pocitem zákazníků a měřitelnými veličinami Úkol: Zjistit, které další parametry ovlivňují spokojenost zákazníka se zavazadlovým prostorem Určit, v jaké oblasti se mohou hodnoty parametrů pohybovat bez ovlivnění spokojenosti zákazníků 60

61 Priority zákazníků Kvalita 8,25 3. Komfort 7,63 8. Bezpečnostt 7,50 2. Pocit z jízdy 7,19 6. Každodenní použitelnost 7,06 1. Design 6,81 5. Hospodárnost 6,81 4. Informace / komunikace 6, Plnění požadavků na životní prostředí 5,44 9. Terenní způsobilost 4,69 61

62 Aplikace metody QFD APLIKACE METODY QFD Design Jízdní vlastnosti APLIKACE metody QFD na komfort - geometrie interiéru (DIN 70020) 62

63 Příklad dotazníku Které vlastnosti jsou pro Vás důležité při koupi vozu 1- nedůležité, 9 nejvíce důležité 63

64 1.STUPEŇ REDUKCE DAT DIN Package 450 Rozměrů Výběr 88 Rozměrů 64

65 2.STUPEŇ REDUKCE DAT 23 Rozměrů Otázek 65

66 Výška nákladové hrany PŘÍPRAVA NA 3.STUPEŇ REDUKCE DAT 23 Rozměrů 22 Otázek SK XXX Srovnání s konkurencí Komfort nakládání a vykládání zavazadel 3 nejlepší ve třídě A KA1 KA2 KA3 66

67 3.STUPEŇ REDUKCE DAT Výsledek = 10 Rozměrů KA1 KA2 KA3 SK 3XX 67

68 Vliv výšky nákladové hrany zavazadlového prostoru na komfort nakládání a vykládání zavazadel parametr H196 Řešení vstupu do zavazadlového prostoru, souvislost s ostatními rozměry parametry BP1, BP2, BP3 Aplikací metody QFD na oblast komfortu zjištěna závislost komfortu nakládání a vykládání zavazadel i na jiných parametrech, než jen na výšce nákladové hrany 68

69 Shrnutí našich poznatků z fáze vyhodnocování 1) Zákaznický názor se shoduje se změřenými parametry 2) Zákazník je nespokojen s vozem s lepšími parametry 3) Zákazník je spokojen více s vozem s horšími parametry Co s případy 2 a 3? Hledat další parametry podrobnější analýzou 69

70 NESPOKOJENOST S LEPŠÍM PARAMETREM Prostor pro kolena Voice of Customer Prostor pro kolena vzadu 7,3 7,4 8,0 8,1 SK XXX VoC Mass (mm) SK XXX 7,4 47 KA1 KA2 KA3 KA1 8,0 53 KA2 8,1 32 Definovaná poloha přední sedačky KA3 7,

71 SPOKOJENOST S HORŠÍM PARAMETREM Voice of Customer Výška nákladové hrany Komfort nakládání / vykládání 6,7 7,0 7,2 8,0 SK XXX KA3 SK XXX KA1, KA2 VoC Mass (mm) SK XXX 8,0 709 KA1 7,2 680 KA2 7,0 680 KA3 6,

72 DALŠÍ OVLIVŇUJÍCÍ PARAMETRY BP3 BP2 BP1 H196 72

73 VÝSLEDKY PRŮZKUMŮ Zjištění spokojenosti se vzdáleností úložného prostoru od nákladové hrany - BP3 Kóta BP3 spokojenost BP3 Parametr BP3 - Doporučení - velikost < 230mm 73

74 VÝSLEDKY PRŮZKUMŮ Zjištění spokojenosti výškou mezi dnem úložného prostoru a nákladovou hranou - BP1 spokojenost BP1 Parametr BP1 - Doporučení - interval mm 74

75 spokojenost VÝSLEDKY PRŮZKUMU H196 Test zaměřený na spokojenost nakládání a vykládání při různých výškách nákladové hrany. Nakládána přepravka piva a kufr. Otázky: - Jak se Vám daná věc nakládá? - Máte dostatečnou rezervu nad nakládací hranou? - Jak Vám vyhovuje výška nakládací hrany? do 30 let let Mezi výškou V a V+10mm byl zjištěn největší pokles ve spokojenosti s nakládáním u většiny respondentů. 2 nad 50 let V V V V V V V + 70 H196 [mm] Parametr H196 - Doporučení - H196 < V + 10mm 75 H196

76 Výsledek: Souhrn doporučení pro parametry zavazadlového prostoru : - Parametr BP3 - velikost < 230mm - Parametr BP1 - interval mm - Parametr H196 - < V + 10mm 76

77 H196 VÝSLEDKY PRŮZKUMU Porovnání vozidel W206 VZ1 VZ2 VZ3 VZ4 VZ5 VZ6 Výška nákladové hrany (mm) H Šířka zavazadlového prostoru (mm) W Výška zavazadlového prostoru (mm) L Násobek výška x šířka (mm2*10-3 ) W206 x L ,6 811,7 803,3 873,6 1005,3 978,7 77

78 VÝSLEDKY PRŮZKUMU Porovnání vozidel Porovnání velikosti rozměrů s názorem zákazníků H196 VZ6 VZ5 VZ1 VZ4 VZ3 VZ2 Rozměr(mm) Hodnocení 6,86 2 6, ,29 4 4,14 6 5,43 5 VZ5 VZ1 VZ6 VZ4 VZ2 VZ3 W206 x L206 Rozměr(mm2*10-3 ) 1005,3 982,6 978,7 873,6 811,7 803,3 Hodnocení 6,86 3 7,29 1 6, ,14 5 3,57 6 Hodnoceno prostřednictvím stupnice 1-9, kde 1 znamená nevyhovující a 9 plně vyhovující 78

79 PROČ CHCEME ROZVÍJET QFD - Nezávislost systému na konkrétních osobách - Vytváření expertního systému pro budoucí generace - Exaktní metoda - Výsledky metody podporují návrh, jeho důvěryhodnost a zvyšují akceptanci 79

80 Děkuji za pozornost 80