Průzkum spokojenosti hospitalizovaných pacientů v roce Výsledky zpracované MZ ČR

Transkript

1 Průzkum spokojenosti hospitalizovaných pacientů v roce 21 Výsledky zpracované MZ ČR výtah z původního obsáhlého materiálu plné znění najdete na

2 Zpracování indikátorů kvality zdravotní péče z dotazníků pro měření kvality a bezpečnosti zdravotní péče prostřednictvím zkušeností respondentů v přímo řízených organizacích MZ ČR FAKULTNÍ NEMOCNICE A ÚSTAVY I. ČÁST Listopad 211

3 Základní shrnutí výsledků Výsledky měření kvality a bezpečnosti zdravotní péče vycházejí z dotazníků. Tyto dotazníky reprezentují celkově pacientů, kteří byli ve sledovaném období ( ) ze zařazených pracovišť propuštěni. Na výzkumu podílelo celkově 13 zdravotnických pracovišť, která jsou přímo řízena MZ ČR. Pro přehlednost je pracováno s metodikou osmi základních dimenzí (a tří doplňkových dimenzí), které měří jednotlivé aspekty kvality a bezpečnosti poskytované zdravotní péče. Z osmi základních dimenzí je konstruována celková spokojenost. Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí je velmi vysoká, celkově (bez ohledu na hodnocenou dimenzi) dosahuje 81 %. V rámci jednotlivých dimenzí spokojenost kolísá mezi 75 % (dimenze tělesného pohodlí) aţ 9 % (dimenze zapojení rodiny). Metodická kritéria splnila všechna zařízení, která se na průzkumu podílela. Nejvyšší kvalitu zdravotních sluţeb vykazují Masarykův onkologický ústav a IKEM. Naopak nejniţší spokojenost s poskytovanou péčí deklarují pacienti léčení v Ústavu pro péči o matku a dítě. Zpráva obsahuje vyhodnocení celkové spokojenosti pacientů s poskytovanou péčí, hodnocení v rámci jednotlivých dimenzí spokojenosti s poskytovanou péčí i atributů, které jednotlivé dimenze sytí. Zpracování je zobrazeno jak pro všechna hodnocená pracoviště společně, tak také podle převaţující diagnózy a také na úrovni jednotlivých pracovišť. V rámci pracovišť je zpracováno také porovnání jednotlivých oddělení. Fakultní a ústavy 7

4 Zařazení pracovišť do kategorií kvality péče KATEGORIE A+ (významně nadstandardní) VŠEOBECNÁ FAKULTNÍ NEMOCNICE FN HRADEC KRÁLOVÉ NEMOCNICE NA HOMOLCE MASARYKŮV ONKOLOGICKÝ ÚSTAV IKEM FN V MOTOLE KATEGORIE A (nadstandardní) FN BULOVKA FN OLOMOUC FAKUTNÍ THOMAYEROVA NEMOCNICE KATEGORIE A- (standardní) FN KRÁLOVSKÉ VINOHRADY KATEGORIE B+ (mírně pod standardem) FN U SV. ANNY BRNO FN BRNO KATEGORIE B (pod standardem) Přísné metodické podmínky pro udělení certifikátu nedodrţely následující pracoviště: FN BRNO FN BULOVKA FN OLOMOUC NEMOCNICE NA HOMOLCE ÚSTAV PRO PÉČI O MATKU A DÍTĚ FAKULTNÍ THOMAYEROVA NEMOCNICE FN KRÁLOVSKÉ VINOHRADY KATEGORIE B- (významně pod standardem) ÚSTAV PRO PÉČI O MATKU A DÍTĚ Fakultní a ústavy 8

5 Průměrné hodnocení Celková spokojenost VŠEOBECNÁ FAKULTNÍ NEMOCNICE ,2 88,2 85,8 83, 8,8 78,9 76,3 75,3 73,3 1 n=238 n=2314 n=2342 n=2366 n=2375 n=2376 n=2372 n=2371 n=2377 Celková spokojenost Zapojení rodiny Propuštění a pokračování péče Přijetí do Respekt, ohled, úcta Informace Koordinace a integrace péče Citová opora Tělesné pohodlí Zobrazena celková spokojenost (v červeném rámečku) + hodnocení jednotlivých dimenzí Dimenze řazeny sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 9

6 Průměrné hodnocení Celková spokojenost FN HRADEC KRÁLOVÉ ,5 93, 9,3 83,9 83,6 82,5 8, 79,3 76,2 1 n=1692 n=1662 n=1663 n=1681 n=169 n=1689 n=1688 n=1691 n=1689 Celková spokojenost Zapojení rodiny Propuštění a pokračování péče Přijetí do Informace Respekt, ohled, úcta Koordinace a integrace péče Tělesné pohodlí Citová opora Zobrazena celková spokojenost (v červeném rámečku) + hodnocení jednotlivých dimenzí Dimenze řazeny sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 1

7 Průměrné hodnocení Celková spokojenost FN BRNO , 86,5 84,8 81,7 8, 78,2 74,8 73,3 72,5 1 n=233 n=2267 n=2283 n=2292 n=2299 n=23 n=2297 n=2297 n=2299 Celková spokojenost Zapojení rodiny Propuštění a pokračování péče Přijetí do Respekt, ohled, úcta Informace Koordinace a integrace péče Citová opora Tělesné pohodlí Zobrazena celková spokojenost (v červeném rámečku) + hodnocení jednotlivých dimenzí Dimenze řazeny sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 11

8 Průměrné hodnocení Celková spokojenost FN BULOVKA ,1 85,9 85,4 82, 8,7 79,6 78,8 76,7 71,8 1 n=145 n=1433 n=1422 n=1446 n=1449 n=1446 n=1443 n=1443 n=145 Celková spokojenost Propuštění a pokračování péče Zapojení rodiny Respekt, ohled, úcta Informace Koordinace a integrace péče Přijetí do Citová opora Tělesné pohodlí Zobrazena celková spokojenost (v červeném rámečku) + hodnocení jednotlivých dimenzí Dimenze řazeny sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 12

9 Průměrné hodnocení Celková spokojenost FN OLOMOUC ,5 89,4 86,4 8,4 79,7 79,7 78,1 76,1 74,5 1 n=1944 n=1892 n=1921 n=1943 n=1944 n=1926 n=1943 n=1944 n=1943 Celková spokojenost Zapojení rodiny Propuštění a pokračování péče Informace Respekt, ohled, úcta Přijetí do Koordinace a integrace péče Tělesné pohodlí Citová opora Zobrazena celková spokojenost (v červeném rámečku) + hodnocení jednotlivých dimenzí Dimenze řazeny sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 13

10 Průměrné hodnocení Celková spokojenost NEMOCNICE NA HOMOLCE ,7 94,6 89,5 84,2 83,9 83,2 82,8 81,3 78,9 1 n=756 n=73 n=738 n=751 n=755 n=753 n=753 n=755 n=752 Celková spokojenost Zapojení rodiny Propuštění a pokračování péče Přijetí do Informace Koordinace a integrace péče Respekt, ohled, úcta Tělesné pohodlí Citová opora Zobrazena celková spokojenost (v červeném rámečku) + hodnocení jednotlivých dimenzí Dimenze řazeny sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 14

11 Průměrné hodnocení Celková spokojenost ÚSTAV PRO PÉČI O MATKU A DÍTĚ ,6 82,8 81,8 74,5 71, 69, 67,8 67,5 66,1 1 n=577 n=569 n=576 n=577 n=574 n=576 n=565 n=577 n=577 Celková spokojenost Propuštění a pokračování péče Přijetí do Respekt, ohled, úcta Koordinace a integrace péče Informace Zapojení rodiny Tělesné pohodlí Citová opora Zobrazena celková spokojenost (v červeném rámečku) + hodnocení jednotlivých dimenzí Dimenze řazeny sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 15

12 Průměrné hodnocení Celková spokojenost FN U SV. ANNY BRNO ,8 91,6 87,1 8, 78,3 78, 75,6 74,3 74,2 1 n=1375 n=1338 n=1349 n=137 n=1361 n=1368 n=1369 n=1368 n=1371 Celková spokojenost Zapojení rodiny Propuštění a pokračování péče Respekt, ohled, úcta Přijetí do Koordinace a integrace péče Informace Citová opora Tělesné pohodlí Zobrazena celková spokojenost (v červeném rámečku) + hodnocení jednotlivých dimenzí Dimenze řazeny sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 16

13 Průměrné hodnocení Celková spokojenost MASARYKŮV ONKOLOGICKÝ ÚSTAV ,4 96,8 93,1 88,9 88,7 87,7 87,3 83,3 81,7 1 n=543 n=538 n=531 n=542 n=542 n=538 n=539 n=542 n=543 Celková spokojenost Zapojení rodiny Propuštění a pokračování péče Informace Respekt, ohled, úcta Přijetí do Koordinace a integrace péče Citová opora Tělesné pohodlí Zobrazena celková spokojenost (v červeném rámečku) + hodnocení jednotlivých dimenzí Dimenze řazeny sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 17

14 Průměrné hodnocení Celková spokojenost INSTITUT KLINICKÉ A EXPERIMENTÁLNÍ MEDICÍNY ,2 95,2 89,9 87,9 86, 82,9 82,1 8,1 78,5 1 n=599 n=577 n=591 n=596 n=598 n=598 n=599 n=599 n=599 Celková spokojenost Zapojení rodiny Propuštění a pokračování péče Přijetí do Informace Koordinace a integrace péče Respekt, ohled, úcta Tělesné pohodlí Citová opora Zobrazena celková spokojenost (v červeném rámečku) + hodnocení jednotlivých dimenzí Dimenze řazeny sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 18

15 Průměrné hodnocení Celková spokojenost FAKULTNÍ THOMAYEROVA NEMOCNICE ,8 89,9 86,8 82,5 8,3 79,9 78,1 76, 73,7 1 n=136 n=1279 n=1285 n=1299 n=134 n=134 n=13 n=1299 n=136 Celková spokojenost Zapojení rodiny Propuštění a pokračování péče Přijetí do Respekt, ohled, úcta Informace Koordinace a integrace péče Citová opora Tělesné pohodlí Zobrazena celková spokojenost (v červeném rámečku) + hodnocení jednotlivých dimenzí Dimenze řazeny sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 19

16 Průměrné hodnocení Celková spokojenost FN V MOTOLE ,9 91, 9,4 84,6 84,5 84,4 81,8 79,1 75,6 1 n=2624 n=2578 n=2624 n=2624 n=2624 n=2617 n=2624 n=2624 n=2624 Celková spokojenost Zapojení rodiny Propuštění a pokračování péče Respekt, ohled, úcta Informace Přijetí do Koordinace a integrace péče Citová opora Tělesné pohodlí Zobrazena celková spokojenost (v červeném rámečku) + hodnocení jednotlivých dimenzí Dimenze řazeny sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 2

17 Průměrné hodnocení Celková spokojenost FN KRÁLOVSKÉ VINOHRADY ,3 9,8 85,9 8,7 77,3 76,8 76,1 74,7 73,4 1 n=1494 n=1472 n=1469 n=149 n=1483 n=1493 n=1492 n=1493 n=1489 Celková spokojenost Zapojení rodiny Propuštění a pokračování péče Respekt, ohled, úcta Přijetí do Informace Koordinace a integrace péče Tělesné pohodlí Citová opora Zobrazena celková spokojenost (v červeném rámečku) + hodnocení jednotlivých dimenzí Dimenze řazeny sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 21

18 Zúčastněná pracoviště Název pracoviště Celkový počet sebraných dotazníků Zařazení pacienti Nezařazení pacienti Návratnost FN BRNO % HRADEC KRÁLOVÉ % FN KRÁLOVSKÉ VINOHRADY % FN BULOVKA % FN OLOMOUC % FN U SV. ANNY BRNO % FN V MOTOLE % FAKULTNÍ THOMAYEROVA NEMOCNICE % VŠEOBECNÁ FAKULTNÍ NEMOCNICE % MASARYKŮV ONKOLOGICKÝ ÚSTAV % NEMOCNICE NA HOMOLCE % IKEM % ÚSTAV PRO PÉČI O MATKU A DÍTĚ % Fakultní a ústavy 28

19 Dimenze kvality péče Pro výzkumy spokojenosti jsou vyuţívány specifické dotazníky, které spokojenost měří z různých úhlů pohledu. Pouze díky komplexnímu pohledu na problematiku je totiţ moţné dosáhnout relevantních výsledků, které budou opravdu reálně reflektovat spokojenost dotázaných. Dotazník se skládal z uzavřených otázek a pole pro moţnost vypsání komentářů, poznámek a postřehů k poskytované péči. S ohledem na poměrně vysoký počet otázek v dotazníku (více jak 5 otázek) došlo pro větší přehlednost zpracování k vytvoření dimenzí, tj. jednotlivých témat, na které je výzkum zaměřen. Toto rozdělení na jednotlivé dimenze umoţňuje sledovat výsledky v jednotlivých logických celcích. Následující schéma zobrazuje souhrnně všechny sledované dimenze kvality péče. Na následujících stranách jsou rozpracované jednotlivé dimenze na úroveň jednotlivých atributů (otázek), které dimenze sytí. Kromě podrobného zpracování za jednotlivé dimenze je spokojenost zpracována také celkově, tj. za všechny dimenze společně. DIMENZE KVALITY PÉČE ZÁKLADNÍ DIMENZE DALŠÍ DIMENZE Přijetí do zařízení Respekt, ohled, úcta Koordinace a integrace péče Informace Spokojenost se sestrami Spokojenost s lékaři Tělesné pohodlí Citová opora Zapojení rodiny Propuštění a pokračování péče Spokojenost se všeobecnými sluţbami Fakultní a ústavy 29

20 Dimenze kvality péče ZÁKLADNÍ DIMENZE Přijetí do Respekt, ohled, úcta Koordinace a integrace péče Informace Dodrţení termínu přijetí Doba čekání na přijetí do vzhledem ke zdravotnímu stavu Zhoršení zdravotních potíţí během čekání na přijetí do Dojem z prvního kontaktu s nemocnicí Dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby Doba čekání na uloţení na lůţko Organizace a plynulost přijetí do Znalost ošetřujícího lékaře Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry Důvěra k ošetřujícím sestrám Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě Úcta a respekt ze strany zdravotnického personálu Kontinuita informací ze strany zdravotnického personálu Dosaţitelnost zdravotnického personálu Dostatek soukromí při probírání zdravotního stavu nebo léčby Dostatek soukromí během vyšetření nebo léčby Rychlost pomoci ze strany zdravotnického personálu Změna termínu dohodnutého vyšetření či zákroku Celkové hodnocení péče Spokojenost s vybranými sluţbami zařízení (telefon, TV, noviny atd.) Frekvence návštěv ošetřujícího lékaře Srozumitelnost odpovědí lékaře Frekvence hovorů s lékařem Srozumitelnost odpovědí sester Seznámení s právy nemocného Tělesné pohodlí Citová opora Zapojení rodiny Propuštění a pokračování péče Noční hluk Čistota pokojů Čistota toalet a sprch Teplota na pokoji Doba ranního buzení Kvalita jídla Mnoţství jídla Doba podávání jídel Pády z lůţka Tišení bolesti Vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany lékaře Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany sestry Hodnocení postoje celého personálu zařízení Zajištění citových a duchovních potřeb Doba návštěv Dostatek příleţitostí pro rodinu hovořit s lékařem Vysvětlení péče po propuštění rodině Průběh propuštění z Informace o péči a uţívání léků po propuštění ze zařízení Informace o moţných nebezpečných příznacích po propuštění ze zařízení Nabídka pomoci při zajišťování domácí péče po propuštění ze zařízení Doporučení zařízení rodině nebo přátelům Fakultní a ústavy 3

21 Dimenze kvality péče DALŠÍ DIMENZE Další dimenze vyjadřují spokojenost pacientů s prací zdravotnických pracovníků (lékařů, sester) a managementu zařízení. Spokojenost se sestrami Spokojenost s lékaři Spokojenost se všeobecnými sluţbami Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany sestry Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry Důvěra k ošetřujícím sestrám Srozumitelnost odpovědí sester Rychlost pomoci ze strany zdravotnického personálu Čistota pokojů Čistota toalet a sprch Znalost ošetřujícího lékaře Frekvence návštěv ošetřujícího lékaře Vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry Srozumitelnost odpovědí lékaře Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany lékaře Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře Frekvence hovorů s lékařem Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě Dostatek příleţitostí pro rodinu hovořit s lékařem Dostatek soukromí při probírání zdravotního stavu nebo léčby Dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby Dojem z prvního kontaktu s nemocnicí Organizace a plynulost přijetí do zařízení Kvalita jídla Spokojenost s vybranými sluţbami zařízení (telefon, TV, noviny atd.) Doporučení zařízení rodině nebo přátelům Fakultní a ústavy 31

22 Výpočet dimenzí Pro přehledné zpracování bylo vydefinováno 8 základních a 4 doplňkové tématické celky, které jsou nazývány dimenzemi. Tyto dimenze pokrývají základní aspekty spokojenosti pacientů s poskytovanou péčí. Jejich konkrétní charakteristiky jsou uvedeny na předchozích stranách. Kaţdá z dimenzí je sycena třemi aţ deseti otázkami z dotazníku. Pro vzájemnou porovnatelnost výsledků z jednotlivých dimenzí je pracováno s transformovanými proměnnými. Transformace spočívá v následujících krocích: pro kaţdou otázku byla zvolena jedna hodnota, která reprezentuje nejvyšší hodnocení; tomuto hodnocení byla přiřazena hodnota 1, ostatní platná hodnocení nabývají hodnoty, do transformace se nezapočítávají hodnocení nevím a bez odpovědi (nejsou platnými hodnotami), hodnocení v rámci konkrétní otázky je konstruováno jako průměr z hodnocení všech relevantních respondentů, kteří otázku hodnotili (tedy s vynecháním respondentů, kteří zvolili kategorie nevím nebo bez odpovědi ); abychom získali hodnocení v % pacientů, je výsledná hodnota násobena hodnotou 1 (a reprezentuje tak přímo % respondentů, kteří deklarují maximální spokojenost v rámci otázky), hodnocení jednotlivých dimenzí je vytvořeno jako prostý průměr z hodnocení jednotlivých otázek, které dimenzi sytí, v transformované podobě, která je popsána výše. To, ţe do analýzy vstupují pouze nejvyšší hodnocení, je zapříčiněno obecně velmi vysokou spokojeností, kterou pacienti v jednotlivých otázkách deklarují. Při porovnání pouze nejvyšších hodnocení jsou lépe postiţitelné případné rozdíly mezi jednotlivými dimenzemi, pracovišti, odděleními atd. Fakultní a ústavy 32

23 Metodika zpracování dat Při zpracování dat je pracováno s transformovanými proměnnými. Výsledná hodnota reprezentuje procento respondentů, kteří jsou s danou dimenzí / otázkou maximálně spokojeni. Z centrální limitní věty plyne, ţe takto konstruovaná proměnná se svým rozloţením blíţí normálnímu rozloţení a při splnění podmínky minimálního počtu respondentů n=2 lze pro testování rozdílů mezi jednotlivými dimenzemi / atributy sytícími dimenzi pouţívat běţné (parametrické) statistické testy. Pro přesnější zobrazení dosahovaných výsledků nejsou pouţity pouhé prosté průměry, ale průměr společně s 95 % intervalem spolehlivosti. Tento interval spolehlivosti ukazuje, v jakém rozmezí se s 95 % pravděpodobností pohybuje reálná spokojenost s danou dimenzí / otázkou. Jedná se tedy o výrazně přesnější výsledek neţ jen pouhé zpracování průměrů. Při zpracování dat je pracováno s váhami na reálný počet propuštěných pacientů ve sledovaném období. Počty respondentů jsou ale v grafech uváděny v reálných absolutních počtech, tj. neváţené. Fakultní a ústavy 33

24 DETAILNÍ ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA I) Souhrnné hodnocení za FN a ústavy (výsledky za všechna pracoviště společně)

25 Hlavní zjištění Základní informace Ke sběru dotazníků docházelo v období Na pracovištích bylo ve sledovaném období sesbíráno celkem dotazníků. Tyto dotazníky reprezentují celkově pacientů, kteří byli ve sledovaném období ze zařízení propuštěni. Celková návratnost dotazníků je 75 %, coţ je výrazně vyšší hodnota neţ obecně z hlediska reprezentativity vyţadovaná hranice 5 %. Návratnost se na většině pracovišť pohybuje kolem 8 %. Výjimkami s niţší návratností jsou pouze Nemocnice Na Homolce, FN Bulovka a FN Brno. Na těchto pracovištích se návratnost pohybuje kolem hranice 6 %. Podíl nezařazených pacientů dosahuje 9 %. Ve vzorku mírně převaţují ţeny (56 % ţen). Vzdělanostní struktura vzorku odpovídá vzdělanostní struktuře ČR. Průměrný věk pacienta je 53 let. Osoby starší 7 let tvoří necelou pětinu z celkového vzorku. Pacienti se do zařízení dostávají nejčastěji plánovaně, na základě objednání (6 % pacientů). Přibliţně 1/3 pacientů byla přijata neplánovaně, jako akutní příjem. Čekací doba pro pacienty, kteří byli přijati plánovaně, byla převáţně do jednoho měsíce. Téměř třetina pacientů byla přijata ihned, bez čekání. Téměř všichni pacienti povaţují čekací dobu na přijetí do zařízení za adekvátní vzhledem ke svému zdravotnímu stavu. Přibliţně 1/4 pacientů byla přijata dokonce dříve, neţ původně očekávala. Celková spokojenost Shrnutí hlavních zjištění ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ Celková spokojenost s poskytovanou péčí dosahuje úrovně 81 %, coţ znamená, ţe 81 % pacientů je s péčí plně spokojeno. Z hlediska jednotlivých dimenzí, které se na celkové spokojenosti podílí, dosahují nadprůměrného hodnocení zapojení rodiny a propuštění ze zařízení a pokračování péče. Naopak podprůměrně jsou pacienti spokojeni s dimenzemi koordinace a integrace péče, citové opory a tělesného pohodlí. Ale i v těchto dimenzích, přes jejich podprůměrné hodnocení v porovnání s celkem, dosahuje spokojenost hodnot 75 % aţ 78 %, coţ jen ilustruje obecně velmi vysokou spokojenost s hodnocenými pracovišti. Výrazně nadprůměrnou spokojenost s péčí deklarují pacienti léčení v Masarykově onkologickém ústavu, Institutu klinické a experimentální medicíny, nemocnici Na Homolce, FN Motol a ve FN Hradec Králové. Naopak podprůměrná spokojenost je patrná mezi pacienty léčenými ve FN u sv. Anny v Brně, FN Královské Vinohrady, FN Brno a především v Ústavu pro péči o matku a dítě. Fakultní a ústavy 38

26 Hlavní zjištění Shrnutí hlavních zjištění ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ Dimenze: Přijetí do Z pohledu přijetí do je spokojeno 82 % pacientů. Velmi pozitivně pacienti vnímají dobu čekání na přijetí do vzhledem ke svému zdravotnímu stavu, případné zhoršení zdravotního stavu během čekání na přijetí do, dodrţení termínu přijetí a dobu čekání uloţení na lůţko. Naopak nízká spokojenost je s oblastmi dojmu z prvního kontaktu se zařízením a organizovaností a plynulostí péče. V této dimenzi dosahují nadprůměrného hodnocení IKEM, Masarykův onkologický ústav, FN Motol, Nemocnice Na Homolce a FN Hradec Králové. Naopak výrazně niţší spokojenost je patrná mezi pacienty léčenými ve FN Olomouc, FN Bulovka, FN U sv. Anny v Brně a FN královské Vinohrady. Dimenze: Respekt, ohled, úcta V tomto ohledu je s poskytovanou péčí spokojeno 81 % pacientů. Velmi pozitivně pacienti vnímají způsob komunikace před pacientem, a to jak ze strany lékaře, tak i zdravotní sestry. Naopak podprůměrná spokojenost je deklarována s oblastmi znalosti ošetřujícího lékaře a s tím, do jaké míry se pacient nyní podílí na rozhodování o své léčbě. V této dimenzi dosahují nadprůměrného hodnocení Masarykův onkologický ústav a FN v Motole. Naopak niţší spokojenost s touto oblastí deklarují pacienti léčení ve FN Brno, FN Olomouc a v Ústavu pro péči o matku a dítě. I přesto, ţe je spokojenost v těchto institucích v porovnání s ostatními hodnocena jako podprůměrná, dosahuje hodnoty 75 % aţ 8 %. Dimenze: Koordinace a integrace péče V oblasti koordinace a integrace péče deklaruje spokojenost 79 % pacientů. Nejvyšší spokojenost deklarují v oblastech kontinuity informací ze strany zdravotnického personálu, dosaţitelnosti zdravotnického personálu, dostatku soukromí během vyšetření nebo léčby a s případnou změnou dohodnutého termínu vyšetření nebo zákroku. Naopak podprůměrně jsou pacienti spokojeni s oblastmi dostatku soukromí při probírání zdravotního stavu nebo léčby a s celkovým hodnocením péče. Z pohledu konkrétních pracovišť ve spokojenosti pacientů vynikají Masarykův onkologický ústav, Nemocnice Na Homolce, IKEM a FN Motol. Naopak výrazně niţší spokojenost s touto dimenzí vykazují pacienti léčení ve VFN, FN Královské Vinohrady, BN Brno a v Ústavu pro péči o matku a dítě. Fakultní a ústavy 39

27 Hlavní zjištění Dimenze: Informace Shrnutí hlavních zjištění ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ V oblasti informací je spokojeno 8 % pacientů, coţ představuje jedno z nejniţších hodnocení v rámci všech dimenzí. V rámci této dimenze je patrná výrazně diferencovaná spokojenost s jejími jednotlivými aspekty. Zatímco v oblastech frekvence návštěv ošetřujícího lékaře, seznámení s právy nemocného a frekvence hovorů s lékařem dosahuje spokojenost 91 % aţ 95 %, podprůměrnou spokojenost pacienti deklarují v oblastech srozumitelnosti odpovědí lékaře a spokojenosti s vybranými sluţbami (TV, telefon apod.). V této dimenzi dosahují nadprůměrného hodnocení Masarykův onkologický ústav, IKEM, FN Motol, Nemocnice Na Homolce a FN Hradec Králové. Naopak podprůměrná spokojenost je patrná u pacientů léčených ve VFN, FN Brno, FN Královské Vinohrady, FN u sv. Anny v Brně a Ústavu pro péči o matku a dítě. Dimenze: Tělesné pohodlí Tělesné pohodlí patří mezi oblasti, s nimiţ jsou pacienti spokojeni podprůměrně. I přes podprůměrný výsledek je ale spokojenost na úrovni 75 %, coţ znamená, ţe 75 % je se současným stavem poskytované péče v této oblasti maximálně spokojeno. V rámci dimenze je patrná velmi diferencovaná spokojenost s jednotlivými oblastmi, které ji tvoří. Zatímco s rizikem pádů z lůţka, dobou podávání jídla, tišením bolesti, mnoţstvím jídla a výskytem nočního hluku jsou pacienti velmi spokojení (spokojenost deklaruje 79 % aţ 99 % pacientů), podprůměrná spokojenost je patrná v oblastech čistoty sprch a toalet, doby ranního buzení a kvality jídla. S poslední jmenovanou oblastí je spokojeno pouze 34 % všech pacientů. Z pohledu jednotlivých pracovišť jsou ve spokojenosti s touto dimenzí patrné rozdíly. Nadprůměrně spokojení jsou pacienti léčení v Masarykově onkologickém ústavu, Nemocnici Na Homolce, IKEMu a FN Hradec Králové. Naopak výrazně niţší spokojenost je patrná mezi pacienty léčenými ve VFN, FN Brno, FN Bulovka a Ústavu pro péči o matku a dítě. Fakultní a ústavy 4

28 Hlavní zjištění Dimenze: Citová opora Citová opora je dimenzí, se kterou jsou pacienti spokojeni v niţší míře. Celkovou spokojenost deklaruje 76 % pacientů. Velmi pozitivně je vnímán postoj celého personálu zařízení a ochota rozptýlit obavy a strach ze strany zdravotní sestry. Naopak podprůměrná spokojenost je v oblastech vztahu k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry a zajištění citových a duchovních potřeb pacienta. Shrnutí hlavních zjištění ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ V této dimenzi dosahují nadprůměrného hodnocení Masarykův onkologický ústav, FN Motol, Nemocnice Na Homolce a IKEM. Naopak výrazně niţší spokojenost s péčí v této oblasti deklarují pacienti léčení ve FN Královské Vinohrady, FN Brno a v Ústavu pro péči o matku a dítě. Dimenze: Zapojení rodiny Zapojení rodiny je oblastí, se kterou jsou pacienti velmi spokojeni. Spokojenost deklaruje 9 % pacientů, coţ představuje jednu z nejvyšších spokojeností vůbec. Nadprůměrnou spokojenost pacienti deklarují s dostatkem příleţitostí pro rodinu hovořit s lékařem. Ţádný z atributů není hodnocen podprůměrně. Z pohledu konkrétních pracovišť jsou ve spokojenosti s touto dimenzí patrné rozdíly. Pacienti léčení v Masarykově onkologickém ústavu, IKEMu, Nemocnici Na Homolce, FN Hradec Králové a FN u sv. Anny v Brně deklarují velmi vysokou spokojenost (92 % pacientů a více je s dimenzí zapojení rodiny maximálně spokojeno). Naopak u pacientů léčených ve FN Brno, FN Bulovka a především v Ústavu pro péči o matku a dítě je patrná niţší míra spokojenosti. Fakultní a ústavy 41

29 Hlavní zjištění Shrnutí hlavních zjištění ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ Dimenze: Propuštění a pokračování péče Oblast propuštění a pokračování péče patří mezi velmi dobře hodnocené oblasti. 87% pacientů je s ní spokojeno. Jako největší pozitiva vnímají informace o péči a uţívání léků po propuštění ze zařízení, informace o moţných nebezpečných příznacích po propuštění a v neposlední řadě také průběh samotného propuštění z. Naopak oblastí, která by potřebovala zlepšení, je nabídka pomoci při zajišťování domácí péče po propuštění ze zařízení. Své rodině nebo přátelům by zařízení na základě zkušenosti doporučilo 79 % pacientů. Z pohledu konkrétních pracovišť jsou ve spokojenosti s touto dimenzí patrné rozdíly. Zatímco pacienti léčení v Masarykově onkologickém ústavu, FN Motol, FN Hradec Králové, IKEMu a Nemocnici Na Homolce jsou s poskytovanou péčí v této oblasti velmi spokojeni, pacienti léčení ve VFN, FN Brno a Ústavu pro péči o matku a dítě deklarují niţší spokojenost. Ale i přes podprůměrné hodnocené dosahuje spokojenost s propuštěním a pokračováním péče na těchto pracovištích hodnoty přes 8 %, tj., více jak 8 % pacientů je s péčí v této oblasti maximálně spokojeno. Fakultní a ústavy 42

30 Hlavní zjištění Shrnutí hlavních zjištění ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ Dimenze: Spokojenost se sestrami S prací zdravotních sester je spokojeno 79 % všech pacientů. Velmi pozitivně pacienti vnímají především způsob komunikace před pacientem ze strany sestry s otázku důvěry k ošetřujícím sestrám. Naopak s čistotou pokojů, sprch a toalet je spokojeno výrazně méně pacientů. U čistoty toalet a sprch dosahuje spokojenost pouze 64 %. V této dimenzi dosahuje nadprůměrného hodnocení IKEM, Masarykův onkologický ústav a FN Hradec Králové. Naopak podprůměrná spokojenost je patrná u FN Olomouc, FN Brno, VFN a Ústavu pro péči o matku a dítě. Dimenze: Spokojenost s lékaři S lékaři je spokojeno 79 % pacientů. Velmi pozitivně pacienti vnímají frekvenci návštěv ošetřujícího lékaře, dostatek příleţitostí pro rodinu i pacienta samotného pro hovory s lékařem, způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře a dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby. Naopak niţší spokojenost je v ostatních oblastech, které spadají do dimenze spokojenosti s lékaři. Nejniţší spokojenost vůbec je s oblastí vztahu k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry. V této dimenzi dosahují nadprůměrného hodnocení Masarykův onkologický ústav, FN Motol a Nemocnice Na Homolce. Naopak podprůměrně jsou s prací lékařů spokojeni pacienti z pracovišť FN Olomouc, FN Královské Vinohrady, FN u sv. Anny v Brně a především v Ústavu pro péči o matku s dítě (maximální spokojenost deklaruje pouze 68 % pacientek). Dimenze: Spokojenost se všeobecnými sluţbami S všeobecnými sluţbami v zařízeních je spokojeno pouze 63 % pacientů. Velmi pozitivně pacienti hodnotí především dojem z prvního kontaktu se zařízením. 79 % pacientů by zařízení zřizovaná MZ ČR doporučilo své rodině nebo přátelům, coţ dokresluje celkové velmi dobré vnímání fakultních nemocnic a ústavů. Naopak oblastmi, se kterými jsou pacienti spokojeni podprůměrně, jsou spokojenost s vybranými sluţbami zařízení jako jsou TV, noviny apod., a především kvalita jídla. Spokojenost s ní deklaruje pouze 34 % pacientů, coţ představuje jednu z nejniţších spokojeností vůbec. Z pohledu konkrétních pracovišť jsou ve spokojenosti pacientů patrné výrazné rozdíly. Velmi spokojení jsou pacienti léčení v Masarykově onkologickém ústavu, IKEMu, Nemocnici Na Homolce, FN Hradec Králové a ve FN Motol. Naopak nejméně spokojení jsou s touto oblastí pacienti léčení ve FN u sv. Anny v Brně. Fakultní a ústavy 43

31 Masarykův onkologický ústav Institut klinické a experimentální medicíny Nemocnice Na Homolce FN v Motole FN Hradec Králové Fakultní Thomayerova FN Olomouc Všeobecná fakultní FN Bulovka FN u sv. Anny Brno FN Královské Vinohrady FN Brno Ústav pro péči o matku a dítě Průměrné hodnocení Celková spokojenost CELKEM ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ ,4 85,2 84,7 83,9 83,5 8,8 8,5 8,2 8,1 79,8 79,3 79, 72,6 1 n=543 n=599 n=756 n=2624 n=1692 n=136 n=1944 n=238 n=145 n=1375 n=1494 n=233 n=577 Fakultní a ústavy 49

32 Institut klinické a experimentální medicíny Masarykův onkologický ústav FN v Motole Nemocnice Na Homolce FN Hradec Králové Všeobecná fakultní Fakultní Thomayerova Ústav pro péči o matku a dítě FN Brno FN Olomouc FN Bulovka FN u sv. Anny Brno FN Královské Vinohrady Průměrné hodnocení Přijetí do CELKEM ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ ,9 87,7 84,4 84,2 83,9 83, 82,5 81,8 81,7 79,7 78,8 78,3 77,3 1 n=596 n=538 n=2617 n=751 n=1681 n=2366 n=1299 n=576 n=2292 n=1926 n=1443 n=1361 n=1483 Fakultní a ústavy 7

33 Masarykův onkologický ústav FN v Motole Nemocnice Na Homolce FN Hradec Králové Institut klinické a experimentální medicíny FN Bulovka Všeobecná fakultní FN Královské Vinohrady Fakultní Thomayerova FN u sv. Anny Brno FN Brno FN Olomouc Ústav pro péči o matku a dítě Průměrné hodnocení Respekt, ohled, úcta CELKEM ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ ,7 84,6 82,8 82,5 82,1 82, 8,8 8,7 8,3 8, 8, 79,7 74,5 1 n=542 n=2624 n=753 n=1689 n=599 n=1446 n=2375 n=149 n=134 n=137 n=2299 n=1944 n=577 Fakultní a ústavy 75

34 Masarykův onkologický ústav Nemocnice Na Homolce Institut klinické a experimentální medicíny FN v Motole FN Hradec Králové FN Bulovka FN Olomouc Fakultní Thomayerova FN u sv. Anny Brno Všeobecná fakultní FN Královské Vinohrady FN Brno Ústav pro péči o matku a dítě Průměrné hodnocení Koordinace a integrace péče CELKEM ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ ,3 83,2 82,9 81,8 8, 79,6 78,1 78,1 78, 76,3 76,1 74,8 71, 1 n=539 n=753 n=598 n=2624 n=1688 n=1446 n=1943 n=13 n=1368 n=2372 n=1492 n=2297 n=574 Fakultní a ústavy 8

35 Masarykův onkologický ústav Institut klinické a experimentální medicíny FN v Motole Nemocnice Na Homolce FN Hradec Králové FN Bulovka FN Olomouc Fakultní Thomayerova Všeobecná fakultní FN Brno FN Královské Vinohrady FN u sv. Anny Brno Ústav pro péči o matku a dítě Průměrné hodnocení Informace CELKEM ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ ,9 86, 84,5 83,9 83,6 8,7 8,4 79,9 78,9 78,2 76,8 75,6 69, 1 n=542 n=598 n=2624 n=755 n=169 n=1449 n=1943 n=134 n=2376 n=23 n=1493 n=1369 n=576 Fakultní a ústavy 85

36 Masarykův onkologický ústav Nemocnice Na Homolce Institut klinické a experimentální medicíny FN Hradec Králové FN Olomouc FN v Motole FN Královské Vinohrady FN u sv. Anny Brno Fakultní Thomayerova Všeobecná fakultní FN Brno FN Bulovka Ústav pro péči o matku a dítě Průměrné hodnocení Tělesné pohodlí CELKEM ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ ,7 81,3 8,1 79,3 76,1 75,6 74,7 74,2 73,7 73,3 72,5 71,8 67,5 1 n=543 n=755 n=599 n=1691 n=1944 n=2624 n=1493 n=1371 n=136 n=2377 n=2299 n=145 n=577 Fakultní a ústavy 9

37 Masarykův onkologický ústav FN v Motole Nemocnice Na Homolce Institut klinické a experimentální medicíny FN Bulovka FN Hradec Králové Fakultní Thomayerova Všeobecná fakultní FN Olomouc FN u sv. Anny Brno FN Královské Vinohrady FN Brno Ústav pro péči o matku a dítě Průměrné hodnocení Citová opora CELKEM ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ ,3 79,1 78,9 78,5 76,7 76,2 76, 75,3 74,5 74,3 73,4 73,3 66,1 1 n=542 n=2624 n=752 n=599 n=1443 n=1689 n=1299 n=2371 n=1943 n=1368 n=1489 n=2297 n=577 Fakultní a ústavy 95

38 Masarykův onkologický ústav Institut klinické a experimentální medicíny Nemocnice Na Homolce FN Hradec Králové FN u sv. Anny Brno FN v Motole FN Královské Vinohrady Fakultní Thomayerova FN Olomouc Všeobecná fakultní FN Brno FN Bulovka Ústav pro péči o matku a dítě Průměrné hodnocení Zapojení rodiny CELKEM ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ ,8 95,2 94,6 93, 91,6 91, 9,8 89,9 89,4 88,2 86,5 85,4 67,8 1 n=538 n=577 n=73 n=1662 n=1338 n=2578 n=1472 n=1279 n=1892 n=2314 n=2267 n=1422 n=565 Fakultní a ústavy 1

39 Masarykův onkologický ústav FN v Motole FN Hradec Králové Institut klinické a experimentální medicíny Nemocnice Na Homolce FN u sv. Anny Brno Fakultní Thomayerova FN Olomouc FN Bulovka FN Královské Vinohrady Všeobecná fakultní FN Brno Ústav pro péči o matku a dítě Průměrné hodnocení Propuštění a pokračování péče CELKEM ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ ,1 9,4 9,3 89,9 89,5 87,1 86,8 86,4 85,9 85,9 85,8 84,8 82,8 1 n=531 n=2624 n=1663 n=591 n=738 n=1349 n=1285 n=1921 n=1433 n=1469 n=2342 n=2283 n=569 Fakultní a ústavy 15

40 Institut klinické a experimentální medicíny Masarykův onkologický ústav FN Hradec Králové Nemocnice Na Homolce FN u sv. Anny Brno FN Bulovka Fakultní Thomayerova FN v Motole FN Královské Vinohrady FN Olomouc FN Brno Všeobecná fakultní Ústav pro péči o matku a dítě Průměrné hodnocení Spokojenost se sestrami CELKEM ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ ,6 83,6 82,1 81,2 79,4 78,6 78,4 78,2 77,8 76,8 76,7 76,3 71,9 1 n=599 n=543 n=1691 n=755 n=1371 n=145 n=136 n=2624 n=1493 n=1944 n=231 n=2377 n=577 Fakultní a ústavy 112

41 Masarykův onkologický ústav FN v Motole Nemocnice Na Homolce Institut klinické a experimentální medicíny FN Hradec Králové Všeobecná fakultní FN Bulovka Fakultní Thomayerova FN Brno FN Olomouc FN Královské Vinohrady FN u sv. Anny Brno Ústav pro péči o matku a dítě Průměrné hodnocení Spokojenost s lékaři CELKEM ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ ,7 83,3 82, 81,4 8,7 79,5 79,1 78, 77,6 77,5 76,7 75,4 68,3 1 n=543 n=2624 n=756 n=599 n=1688 n=238 n=1448 n=136 n=232 n=1944 n=1494 n=1372 n=577 Fakultní a ústavy 117

42 Masarykův onkologický ústav Institut klinické a experimentální medicíny Nemocnice Na Homolce FN Hradec Králové FN v Motole FN Olomouc Všeobecná fakultní Fakultní Thomayerova FN Brno FN Královské Vinohrady Ústav pro péči o matku a dítě FN Bulovka FN u sv. Anny Brno Průměrné hodnocení Spokojenost se všeobecnými sluţbami CELKEM ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ ,7 74,9 73,8 69,3 68,3 63,3 61,8 59,6 59,1 58,6 57,9 56,2 55,1 1 n=542 n=599 n=756 n=1691 n=2624 n=194 n=2379 n=134 n=232 n=1493 n=577 n=1448 n=1369 Fakultní a ústavy 122

43 II) Spokojenost pacientů podle oborů zpracována pouze celková spokojenost a spokojenost se zdravotnických personálem (lékaři, sestry)

44 Průměrné hodnocení Celková spokojenost podle pracovišť DIABETOLOGIE ,4 1 n=56 IKEM: DIABETOLOGIE Zobrazena celková spokojenost v rámci jednotlivých oddělení dle oborů Pracoviště řazena sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 133

45 Průměrné hodnocení Celková spokojenost podle pracovišť KARDIOCHIRURGIE ,3 86,1 85,5 84,3 83,8 83,3 82,1 82,1 79,2 71,4 1 n=47 n=46 n=33 n=44 n=18 n=41 n=75 n=28 n=26 n=41 FN OL: KCHIR odd. 5 IKEM: Kardiovaskul. chirurgie A IKEM: Kardiovaskul. chirurgie B FN MOTOL: Kardiochirurgie standard 1+2 HOMOL: Kardiochirurgie FN HK: KCH oddělení H VFN: II. Chirurg. klinika odd. I kardio FN KV: Kardiochirurgie JIP FN HK: KCH oddělení G FN BUL: chirurgie pooper. oddělení Zobrazena celková spokojenost v rámci jednotlivých oddělení dle oborů Pracoviště řazena sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 144

46 IKEM: KKIA Kardiologie A FN BRNO: IKK - A FN KV: KS-E 32 IKEM: Kardiologie B FN MOTOL: Kardiolog. Odd-1. stanice HOMOL: kardiologie FN BRNO: IKK - B FN SV. ANNY: I.IKAK 33 FN KV: KSC FN MOTOL: Kardiolog. Odd-2. stanice FN SV. ANNY: I. IKAK 32 FN SV. ANNY: I.IKAK 49 + II.IK 65 FN SV. ANNY: I. IKAK 31 FN KV: Divize intevenční kardiologie odd. D Průměrné hodnocení Celková spokojenost podle pracovišť KARDIOLOGIE ,4 86,3 86,3 84,8 84,3 82,2 81, 8,4 79,7 79,4 79,2 78,4 77,8 75,3 1 n=17 n=127 n=67 n=125 n=136 n=9 n=83 n=82 n=31 n=11 n=56 n=34 n=29 n=72 Fakultní a ústavy 145

47 Průměrné hodnocení Celková spokojenost podle pracovišť NEFROLOGIE ,1 82,2 81,8 1 n=71 n=72 n=75 VFN: klinika nefrologie odd. E VFN: klinika nefrologie odd. F IKEM: Nefrologie Zobrazena celková spokojenost v rámci jednotlivých oddělení dle oborů Pracoviště řazena sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 146

48 Průměrné hodnocení Celková spokojenost podle pracovišť TRANSPLANTAČNÍ CHIRURGIE ,1 1 n=14 IKEM: KTCH - TCHL transplantační chirurgie Zobrazena celková spokojenost v rámci jednotlivých oddělení dle oborů Pracoviště řazena sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 168

49 FN MOTOL: Interna - standard 1. stanice FN MOTOL: Interna - standard 3. stanice FN KV: II. Interní klinika C2 VFN: Interní oddělení A+D+E FN THOM: I. Interní klinika oddělení B IKEM: KHIA Hepatogastroenterolo gie VFN: I. INT odd. B VFN: III. INT odd. B FN HK: 2. INT oddělení E FN HK: II. INT oddělení D FN THOM: I. Interní klinika oddělení A Průměrné hodnocení Celková spokojenost podle pracovišť VNITŘNÍ LÉKAŘSTVÍ ,5 91,7 91,3 9,8 87,9 87,7 87,4 87,2 86,9 86,8 86,8 1 n=59 n=56 n=46 n=53 n=4 n=53 n=49 n=42 n=43 n=49 n=5 Fakultní a ústavy 17

50 Průměrné hodnocení Spokojenost se sestrami podle pracovišť DIABETOLOGIE ,1 1 n=56 IKEM: DIABETOLOGIE Zobrazena spokojenost se sestrami v rámci jednotlivých oddělení dle oborů Pracoviště řazena sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 183

51 IKEM: Kardiovaskul.chirurgi e B IKEM: Kardiovaskul.chirurgi e A FN OL: KCHIR odd. 5 HOMOL: Kardiochirurgie VFN: II. Chirurg. klinika odd. I kardio FN MOTOL: Kardiochirurgie standard 1+2 FN HK: KCH oddělení H FN KV: Kardiochirurgie JIP FN HK: KCH oddělení G FN BUL: chirurgie pooper. oddělení Průměrné hodnocení Spokojenost se sestrami podle pracovišť KARDIOCHIRURGIE ,1 86,6 85,6 8,7 8,6 8,2 77,9 74,6 74,4 69, 1 n=33 n=46 n=47 n=18 n=75 n=44 n=41 n=28 n=26 n=41 Fakultní a ústavy 194

52 IKEM: KKIA Kardiologie A FN BRNO: IKK - A IKEM: Kardiologie B FN KV: KS-E 32 HOMOL: kardiologie FN SV. ANNY: I. IKAK 31 FN KV: KSC FN SV. ANNY: I.IKAK 33 FN SV. ANNY: I. IKAK 32 FN MOTOL: Kardiolog. Odd-1. stanice FN KV: Divize intevenční kardiologie odd. D FN SV. ANNY: I.IKAK 49 + II.IK 65 FN MOTOL: Kardiolog. Odd-2. stanice FN BRNO: IKK - B Průměrné hodnocení Spokojenost se sestrami podle pracovišť KARDIOLOGIE ,8 83,9 82,6 81,9 79,9 76,5 76,5 76,4 76,2 75,4 74,8 74,6 73,5 73, 1 n=17 n=127 n=125 n=67 n=9 n=29 n=31 n=82 n=56 n=136 n=72 n=34 n=11 n=83 Fakultní a ústavy 195

53 Průměrné hodnocení Spokojenost se sestrami podle pracovišť NEFROLOGIE ,3 78, 75,9 1 n=71 n=75 n=72 VFN: klinika nefrologie odd. E IKEM: Nefrologie VFN: klinika nefrologie odd. F Zobrazena spokojenost se sestrami v rámci jednotlivých oddělení dle oborů Pracoviště řazena sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 196

54 Průměrné hodnocení Spokojenost se sestrami podle pracovišť TRANSPLANTAČNÍ CHIRURGIE ,1 1 n=14 IKEM: KTCH - TCHL transplantační chirurgie Zobrazena spokojenost se sestrami v rámci jednotlivých oddělení dle oborů Pracoviště řazena sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 218

55 Průměrné hodnocení Spokojenost se sestrami podle pracovišť VNITŘNÍ LÉKAŘSTVÍ ,4 91,9 88,7 88,2 88,1 87,1 86,8 86,7 86,6 86,5 86,3 1 n=46 n=59 n=57 n=53 n=49 n=4 n=43 n=37 n=5 n=24 n=5 FN KV: II. Interní klinika C2 FN MOTOL: Interna - standard 1. stanice FN HK: I. INT oddělení B VFN: Interní oddělení A+D+E VFN: I. INT odd. B FN SV. ANNY: II.IK 7+71 FN HK: 2. INT oddělení E FN BUL: I. Interna 2. patro FN HK: 2. INT -OKH lůţkové FN HK: I. INT oddělení H FN THOM: I. Interní klinika oddělení A Zobrazena spokojenost se sestrami v rámci jednotlivých oddělení dle oborů Pracoviště řazena sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 22

56 Průměrné hodnocení Spokojenost se sestrami podle pracovišť VNITŘNÍ LÉKAŘSTVÍ ,8 85,7 84, 83,9 83,1 82,6 82,3 82,3 82,2 82,2 81,9 1 n=56 n=42 n=22 n=42 n=48 n=42 n=49 n=42 n=4 n=25 n=46 FN MOTOL: Interna - standard 3. stanice VFN: II. INT LO 1. Patro VFN: I V. INT odd. D VFN: III. INT odd. B FN HK: 2. INT -OKH IOKO Fakultní a ústavy 221 FN THOM: II. Interní klinika stanice A FN HK: II. INT oddělení D FN BUL: I. Interna 3. patro Zobrazena spokojenost se sestrami v rámci jednotlivých oddělení dle oborů Pracoviště řazena sestupně podle průměrné spokojenosti FN THOM: I. Interní klinika oddělení B FN MOTOL: Interna - standard 5. stanice FN HK: I. INT oddělení C

57 Průměrné hodnocení Spokojenost se sestrami podle pracovišť VNITŘNÍ LÉKAŘSTVÍ ,4 81,3 8,9 8,6 8,4 79,4 79,4 79,3 79,1 79, 1 n=53 n=48 n=38 n=21 n=39 n=51 n=43 n=48 n=61 n=27 IKEM: KHIA Hepatogastroenterologie FN THOM: I. Interní klinika oddělení C FN KV: I. Interní klinika N4A VFN: III. INT DIV3 VFN: III. INT odd. D1 Fakultní a ústavy 222 VFN: II.INT 3. Patro VFN: III. INT odd. D2 Zobrazena spokojenost se sestrami v rámci jednotlivých oddělení dle oborů Pracoviště řazena sestupně podle průměrné spokojenosti FN SV. ANNY: II.IK FN MOTOL: Interna - standard 7. stanice FN KV: I. Interní klinika N4B

58 Průměrné hodnocení Spokojenost s lékaři podle pracovišť DIABETOLOGIE ,7 1 n=56 IKEM: DIABETOLOGIE Zobrazena spokojenost s lékaři v rámci jednotlivých oddělení dle oborů Pracoviště řazena sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 233

59 FN HK: KCH oddělení H IKEM: Kardiovaskul.chirurgi e A FN OL: KCHIR odd. 5 HOMOL: Kardiochirurgie IKEM: Kardiovaskul.chirurgi e B FN MOTOL: Kardiochirurgie standard 1+2 FN KV: Kardiochirurgie JIP FN HK: KCH oddělení G VFN: II. Chirurg. klinika odd. I kardio FN BUL: chirurgie pooper. oddělení Průměrné hodnocení Spokojenost s lékaři podle pracovišť KARDIOCHIRURGIE ,8 84,4 84,3 8,7 8,1 78,9 77,7 77,2 76,4 71, 1 n=41 n=46 n=47 n=18 n=33 n=44 n=28 n=26 n=75 n=41 Fakultní a ústavy 244

60 FN BRNO: IKK - A FN KV: KS-E 32 IKEM: KKIA Kardiologie A FN MOTOL: Kardiolog. Odd-1. stanice IKEM: Kardiologie B FN BRNO: IKK - B FN MOTOL: Kardiolog. Odd-2. stanice FN KV: KSC HOMOL: kardiologie FN SV. ANNY: I.IKAK 33 FN SV. ANNY: I. IKAK 32 FN SV. ANNY: I.IKAK 49 + II.IK 65 FN SV. ANNY: I. IKAK 31 FN KV: Divize intevenční kardiologie odd. D Průměrné hodnocení Spokojenost s lékaři podle pracovišť KARDIOLOGIE ,2 85, 84,8 82,1 78,8 78,7 77,9 77,6 77,6 77,6 76,1 74,7 72,7 69,2 1 n=127 n=67 n=17 n=136 n=125 n=83 n=11 n=31 n=9 n=82 n=56 n=34 n=29 n=72 Fakultní a ústavy 245

61 Průměrné hodnocení Spokojenost s lékaři podle pracovišť NEFROLOGIE ,6 8,4 79, 1 n=71 n=75 n=72 VFN: klinika nefrologie odd. E IKEM: Nefrologie VFN: klinika nefrologie odd. F Zobrazena spokojenost s lékaři v rámci jednotlivých oddělení dle oborů Pracoviště řazena sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 246

62 Průměrné hodnocení Spokojenost s lékaři podle pracovišť TRANSPLANTAČNÍ CHIRURGIE ,9 1 n=14 IKEM: KTCH - TCHL transplantační chirurgie Zobrazena spokojenost s lékaři v rámci jednotlivých oddělení dle oborů Pracoviště řazena sestupně podle průměrné spokojenosti Fakultní a ústavy 268

63 FN MOTOL: Interna - standard 1. stanice FN MOTOL: Interna - standard 3. stanice VFN: Interní oddělení A+D+E FN THOM: I. Interní klinika oddělení B VFN: III. INT odd. D1 IKEM: KHIA Hepatogastroenterolo gie FN THOM: I. Interní klinika oddělení C FN KV: II. Interní klinika C2 HOMOL: interna VFN: III. INT DIV3 VFN: I. INT odd. B Průměrné hodnocení Spokojenost s lékaři podle pracovišť VNITŘNÍ LÉKAŘSTVÍ ,3 92,8 92, 91,5 89,1 88,5 88,3 87,7 87,5 87,4 87,4 1 n=59 n=56 n=53 n=4 n=39 n=53 n=48 n=46 n=5 n=21 n=49 Fakultní a ústavy 27

64 l) IKEM detailní vyhodnocení v rámci pracoviště

65 Hlavní zjištění Základní informace Ke sběru dotazníků docházelo v období Na pracovišti bylo ve sledovaném období sesbíráno celkem 599 dotazníků. Tyto dotazníky reprezentují celkově 856 pacientů, kteří byli ve sledovaném období ze propuštěni. Celková návratnost dotazníků je 73 %, coţ je výrazně vyšší hodnota neţ obecně z hlediska reprezentativity vyţadovaná hranice 5 %. Návratnost je v rámci oddělení vzájemně srovnatelná. Podíl nezařazených pacientů dosahuje pouze 4 %. Ve vzorku výrazně převaţují muţi (tvoří 62 % z celkového vzorku). Vzdělanostní struktura vzorku odpovídá vzdělanostní struktuře ČR. Průměrný věk pacienta je 6 let. Osoby starší 7 let tvoří necelou pětinu vzorku. Pacienti se do dostávají nejčastěji plánovaně, na základě objednání (67 % pacientů). Více jak pětina pacientů byla přijata jako akutní, neplánovaný příjem. Čekací doba pro pacienty, kteří byli přijati plánovaně, byla převáţně do jednoho měsíce. Více jak pětina pacientů byla přijata ihned, bez čekání. Téměř všichni pacienti povaţují čekací dobu na přijetí do za adekvátní vzhledem ke svému zdravotnímu stavu. Necelá třetina pacientů byla přijata dokonce dříve, neţ očekávala. Celková spokojenost Shrnutí hlavních zjištění INSTITUT KLINICKÉ A EXPERIMENTÁLNÍ MEDICÍNY Celková spokojenost dosahuje úrovně 85 %, coţ znamená, ţe 85 % pacientů je s pracovištěm spokojeno. V porovnání s ostatními pracovišti se jedná spíše o nadprůměrný výsledek. Z hlediska jednotlivých dimenzí, které se na celkové spokojenosti podílí, dosahují nadprůměrného hodnocení zapojení rodiny, propouštění a pokračování péče a přijetí do. Naopak podprůměrně jsou pacienti spokojeni s dimenzemi respektu, ohledu a úcty, tělesného pohodlí a citové opory. Ale i v těchto dimenzích, přes jejich podprůměrné hodnocení v porovnání s celkem, dosahuje spokojenost úrovně 79 % aţ 82 %. Mezi jednotlivými odděleními jsou v hodnocení celkové spokojenosti pouze minimální rozdíly. Výjimkou jsou pacienti léčení na oddělení kardiologie A, kteří s poskytovanou péčí deklarují nadprůměrně vysokou spokojenost. V rámci ţádného oddělení není poskytovaná péče hodnocena jako podprůměrná. Fakultní a ústavy 1795

66 Hlavní zjištění Dimenze: Přijetí do Z pohledu přijetí do je spokojeno 88 % pacientů. Velmi pozitivně pacienti vnímají dobu čekání na přijetí vzhledem ke svému zdravotnímu stavu, dojem z prvního kontaktu s nemocnicí a případné zhoršení potíţí v průběhu čekání na přijetí do. Naopak nízká spokojenost je s oblastí organizace a plynulosti přijetí do. V rámci jednotlivých oddělení nejsou ve spokojenosti s poskytovanou péčí v oblasti přijetí do patrné rozdíly. Dimenze: Respekt, ohled, úcta V tomto ohledu je s poskytovanou péčí spokojeno 82 % pacientů. Jako velmi silné stránky pacienti vnímají úctu a respekt ze strany zdravotnického personálu pracoviště a způsob komunikace před pacientem ze strany sestry i ze strany lékaře. Naopak podprůměrný podíl pacientů deklaruje spokojenost v oblastech znalosti ošetřujícího lékaře a zapojení do rozhodování o vlastní léčbě. Mezi odděleními nejsou patrné rozdíly,. Výjimkou je oddělení kardiologie A, jehoţ pacienti deklarují v této dimenzi výrazně nadprůměrnou spokojenost v porovnání s ostatními odděleními. Dimenze: Koordinace a integrace péče Celkově je s touto oblastí spokojeno 83 % pacientů. Nejvyšší spokojenost deklarují v oblastech kontinuity informací ze strany zdravotnického personálu, dosaţitelnosti zdravotnického personálu a dostatku soukromí během vyšetření nebo léčby. Naopak problematickými oblastmi se jeví celkové hodnocení péče a případné změny termínu dohodnutého vyšetření nebo zákroku. Shrnutí hlavních zjištění INSTITUT KLINICKÉ A EXPERIMENTÁLNÍ MEDICÍNY Mezi odděleními jsou ve spokojenosti s touto dimenzí patrné pouze nevýznamné rozdíly. Výjimku tvoří oddělení diabetologie, jehoţ pacienti deklarují v této dimenzi podprůměrnou spokojenost. I přes podprůměrné hodnocení vzhledem k pracovišti IKEM dosahuje toto oddělení spokojenosti v rámci dimenze na úrovni 74 %. Fakultní a ústavy 1796

67 Hlavní zjištění Dimenze: Informace V oblasti informací je spokojeno 86 % pacientů. V rámci této dimenze je patrná výrazně diferencovaná spokojenost s jejími jednotlivými aspekty. Zatímco v oblastech frekvence návštěv ošetřujícího lékaře, seznámení s právy nemocného a frekvence hovorů s lékařem dosahuje spokojenost hodnot 95 % aţ 98 %, podprůměrnou spokojenost pacienti deklarují v oblastech srozumitelnosti odpovědí jak lékařů, tak i sester. Mezi odděleními nejsou ve spokojenosti s touto dimenzí patrné rozdíly. Výjimkou je oddělení hepatogastroenterologie, jehoţ pacienti v rámci dimenze informací deklarují nadprůměrně vysokou spokojenost. Dimenze: Tělesné pohodlí V této oblasti péče deklaruje maximální spokojenost 8 % pacientů. V rámci dimenze je patrná velmi diferencovaná spokojenost s jednotlivými oblastmi, které ji tvoří. Zatímco s rizikem pádů z lůţka, dobou podávání jídla, tišením bolesti, čistotou pokojů, případným nočním hlukem, čistotou pokojů a mnoţstvím jídla a jsou pacienti velmi spokojení (spokojenost deklaruje 85 % aţ 99 % pacientů). Naopak podprůměrná spokojenost je patrná v oblastech doby ranního buzení a kvality jídla. Shrnutí hlavních zjištění INSTITUT KLINICKÉ A EXPERIMENTÁLNÍ MEDICÍNY Mezi odděleními jsou ve spokojenosti patrné rozdíly. Nejvyšší spokojenost deklarují pacienti z oddělení kardiologie A. Naopak podprůměrná spokojenost s péčí v této dimenzi je patrná u pacientů z oddělení kardiovaskulární chirurgie A a diabetologie. Dimenze: Citová opora Citová opora je dimenzí, se kterou jsou pacienti spokojeni v niţší míře. Celkovou spokojenost deklaruje 79 % pacientů. Velmi pozitivně je vnímán postoj celého personálu. Naopak jako slabé stránky pacienti vnímají vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry a oblast zajištění citových a duchovních potřeb pacienta. Nadprůměrně vysokou spokojenost vykazují pacienti léčení na oddělení kardiovaskulární chirurgie B. Pacienti ostatních oddělení jsou s dimenzí spokojeni ve srovnatelné míře. Fakultní a ústavy 1797

68 Hlavní zjištění Dimenze: Zapojení rodiny Zapojení rodiny je oblastí, se kterou jsou pacienti velmi spokojeni. Spokojenost deklaruje 95 % pacientů, coţ představuje jednu z nejvyšších spokojeností vůbec. Pacienti oceňují především dobu návštěv. Ţádný z atributů není hodnocen podprůměrně. Shrnutí hlavních zjištění INSTITUT KLINICKÉ A EXPERIMENTÁLNÍ MEDICÍNY Mezi odděleními nejsou ve spokojenosti s touto dimenzí patrné výraznější rozdíly. Výjimku tvoří pacienti léčení na oddělení hepatogastroenterologie, kteří jsou s poskytovanou péčí spokojeni na nadprůměrné úrovni. Dimenze: Propuštění a pokračování péče Oblast propuštění a pokračování péče patří mezi velmi dobře hodnocené oblasti. 9 % pacientů je s ní spokojeno. Jako největší pozitiva vnímají informace o péči a uţívání léku po propuštění z a informace o moţných nebezpečných příznacích po propuštění z. Naopak oblastmi, které by potřebovaly vylepšit, jsou průběh propuštění z a především nabídka pomoci při zajišťování domácí péče po propuštění ze. Své rodině nebo přátelům by na základě vlastní zkušenosti tuto nemocnici doporučilo 796% pacientů. Jedná se o jedno z nejvyšších doporučení blízkým osobám vůbec, coţ jen potvrzuje velmi vysoké hodnocení pracoviště. Mezi odděleními nejsou ve spokojenosti s touto dimenzí patrné výraznější rozdíly. Výjimku tvoří pacienti léčení na oddělení kardiologie A, kteří jsou s poskytovanou péčí spokojeni na nadprůměrné úrovni. Fakultní a ústavy 1798

69 Hlavní zjištění Shrnutí hlavních zjištění INSTITUT KLINICKÉ A EXPERIMENTÁLNÍ MEDICÍNY Dimenze: Spokojenost se sestrami S prací zdravotních sester je spokojeno 85 % všech pacientů. Velmi pozitivně pacienti vnímají především čistotu pokojů a způsob komunikace před pacientem ze strany sestry. Naopak se srozumitelností odpovědí sester a ochoty sester rozptýlit strach a obavy na straně pacienta. V rámci oddělení jsou ve spokojenosti pacientů s prací sester patrné rozdíly. Nejvyšší spokojenost deklarují pacienti léčení na odděleních kardiovaskulární chirurgie B a kardiologie A. Na ţádném z oddělení nejsou pacienti s prací zdravotních sester spokojeni v podprůměrné míře. Dimenze: Spokojenost s lékaři S lékaři je spokojeno 81 % pacientů. Velmi pozitivně pacienti vnímají frekvenci návštěv ošetřujícího lékaře, dostatek příleţitostí pro rodinu s lékařem hovořit, frekvenci hovorů s lékařem, poskytování dostatku informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby a způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře. Naopak podprůměrně jsou pacienti spokojeni v téměř všech ostatních sledovaných oblastech. Nejniţší spokojenost, na úrovni 68 %, je deklarována s oblastí srozumitelnosti odpovědí lékaře. Mezi odděleními jsou ve spokojenosti rozdíly. Nejvyšší spokojenost deklarují pacienti léčení na odděleních hepatogastroenterologie a kardiologie A. Pacienti ţádného oddělení nejsou s prací lékařů spokojeni v podprůměrné míře. Dimenze: Spokojenost se všeobecnými sluţbami S všeobecnými sluţbami v je spokojeno 75 % pacientů, coţ představuje vůbec nejniţší spokojenost ze všech dimenzí. Velmi pozitivně pacienti hodnotí především dojem z prvního kontaktu se nemocnicí a spokojenost s vy\branými sluţbami zařízení (TV, telefon atd.). 96 % pacientů by nemocnici na základě své zkušenosti doporučilo své rodině nebo přátelům, coţ jen podtrhuje celkově velmi dobré hodnocení zařízení. Naopak oblastí, se kterou jsou pacienti spokojeni podprůměrně, je kvalita jídla. Spokojenost s ní deklaruje pouze 31 % pacientů, coţ představuje jednu z nejniţších spokojeností vůbec. Fakultní a ústavy 1799

70 Počet pacientů Struktura propuštěných pacientů a návratnost dot. INSTITUT KLINICKÉ A EXPERIMENTÁLNÍ MEDICÍNY Celkový počet propuštěných pacientů: pacientů Celkový počet nezařazených pacientů: pacientů Celkový počet sebraných dotazníků: dotazníků Celková návratnost: 75% FN BRNO FN HRADEC KRÁLOVÉ FN KRÁL. VINO- HRADY FN BULOVKA FN OLOMOUC FN U SV. ANNY BRNO FN V MOTOLE FAKULTNÍ THOMAYE ROVA NEM. Nezařazení pacienti Zařazení pacienti Celkový počet propuštěných pacientů VŠEOBEC NÁ FAKULTNÍ NEM, MASARYKŮ V ONKO. ÚSTAV NEM. NA HOMOLCE IKEM ÚSTAV PRO PÉČI O MATKU A DÍTĚ Počet sesbíraných dotazníků Návratnost dotazníků % 74% 86% 61% 83% 84% 84% 71% 87% 76% 58% 73% 75% Fakultní a ústavy 18

71 Podíl pacientů Sociodemografická struktura INSTITUT KLINICKÉ A EXPERIMENTÁLNÍ MEDICÍNY POHLAVÍ VZDĚLÁNÍ Podíl pacientů 36% 2% Muţ Ţena 7% 2% 15% Podíl pacientů 36% Základní bez vyučení Vyučení bez maturity Maturita 62% Neuvedeno 41% Vysokoškolské Neuvedeno VĚK 7% 6% 5% 4% Průměrný věk pacienta: 6 let 58% 3% 2% 1% % 16% 18% 3% 5% Do 3 let 31-5 let 51-7 let 71 a více let Neuvedeno Fakultní a ústavy 181