Automatizované plánování kapacit, směn a zdokonalení operativního řízení provozu kontaktního centra společnosti Allianz pojišťovna.

Transkript

1 Automatizované plánování kapacit, směn a zdokonalení operativního řízení provozu kontaktního centra společnosti Allianz pojišťovna. Zpracovali: Martin Kočí - MSPS s.r.o., Martin Hlaváč Allianz Pojišťovna Tento dokument byl vytvořen pro potřeby soutěže Czech Contact Center Award, kterou vypsala asociace ADMEZ

2 Obsah dokumentu Název projektu a jeho cíle... 2 Hlavní cíl... 2 Vedlejší cíle... 2 Výchozí stav... 2 Oslovení vhodných dodavatelů... 3 Popis vybraného řešení systém AristoTelos... 4 Popis plánování a řízení směn... 4 Plánování optimálních kapacit... 5 Sběr požadavků zaměstnanců... 5 Plánování směn... 6 Operativní řízení provozu... 7 Reporty... 9 Specifikace systému AristoTelos Implementace systému AristoTelos Vyhodnocení cílů projektu Splněné cíle Částečně splněné cíle Kvantifikace úspory v lidské práci Hodnocení dodavatele Strategie rozvoje Další referenční zákazníci Referenční dopisy z ostatních realizovaných projektů z 27

3 Název projektu a jeho cíle Automatizované plánování kapacit, směn a zdokonalení operativního řízení provozu. Hlavní cíl 1. Uspoření dvou FTE pomocí lépe zpracovaného kapacitního modelu a lépe rozplánovaných směn pro jednotlivé operátory. Výsledkem je správný počet operátorů ve správný čas, se správnými znalostmi pro odbavení požadavků zákazníků. Vedlejší cíle 1. Snížení administrativní zátěže pracovníků vytvářejících plán směn a implementaci následných změn v průběhu plánovacího období. 2. Automatické evidování stavu operátorů a sledování adherence v porovnání s aktuálním plánem směn. 3. Zjednodušení a automatizace přenosu podkladů pro zpracování mezd do mzdového systému. 4. Aktivní zapojení operátorů do plánování směn. 5. Možnost zobrazení sledování změn. 6. Zvýšení rozsahu informací o denním vývoji kapacit v kontaktním centru (sledování obsazenosti provozu dle hodin, týmů, odbornosti (tzv. skill); přehled o přesčasech, nemoci, absenci, školení atd.) Výchozí stav Call centrum Allianz se člení na dvě základní části, uvnitř kterých je provoz organizován podle odbornosti (skillů): 1. Péče o zákazníky, obchodní zástupce a makléře (tzv. kontaktní centrum) cca 65 operátorů 2. Likvidace pojistných událostí a back-office (tzv. LPU) cca 55 operátorů Hlavní část provozu tvoří příchozí hovory (cca 45%), y (cca 25%), odchozí hovory (cca 15%) a back-office požadavky (cca 15%). Kontaktní centrum funguje v pracovní dny v čase 8:00 20:00 hod., o víkendech mimo státní svátky v čase 9:00 18:00 hod. Jsou využívány 3 základní typy směn: ranní do 17:00, odpolední do 18:00 a večerní do 20:00 (ranních směn je více druhů s postupnými nástupy po 30 minutách). 2 z 27

4 V detailní struktuře hlasového provozu dle voleb v IVR obsluhujeme celkem 34 skillů 24 na příchozí odbavení, 10 na odchozím provozu (zpětné volání). Počet skilllů se v čase mírně mění s tím, jak se vyvíjí organizace obsluhy. Stejně tak ová obsluha se dále člení na obsluhu klientů, makléřů a hlášení škod. Pro plánování směn před nasazením systému AristoTelos byl využíván Microsoft Excel. Hlavní problematická místa před nasazením AristoTelos byla: Nízká přesnost predikcí a plánování ve stabilní matici směn, která se aktualizovala pouze jednou za několik měsíců. Směny zpracované v Excelu nebylo možné spravovat v jediném souboru pro celé kontaktní centrum sekce LPU měla zcela jiný způsob logiky plánování a prezentace směn, než sekce CC. Plánování nebylo unifikované pro kontaktní centrum a LPU. Stabilita souborů a přístup více uživatelů současně. Přestávky nebylo možné zapracovat do plánu směn, byly řešeny v rámci týmu. Způsob komunikace s operátory byl možný pouze em. Nebylo možné reálně vyhodnotit správné pokrytí všech skillů a udržet spravedlnost rozdělení směn. Nebylo možné sledovat změny v průběhu plánovacího období. Chyběla zpětná vazba na kvalitu plánu porovnání plánu se skutečností a reálnou potřebou. Oslovení vhodných dodavatelů Dle interních pravidel pro výběrová řízení společnosti Allianz byli osloveni tři potenciální dodavatelé systémového řešení pro workforce management. Výběrového řízení se zúčastnily tyto společnosti (v závorce uveden nabízený software): MSPS s.r.o. (AristoTelos) T-Mobile a.s. (Genesys) Dimension Data a.s. (Genesys) Proces výběru sestával ze stanovení hodnotící komise ve složení Senior manažer Call centra, Senior manažer IT Operations, business architekt a zástupce oddělení nákupu. Výběrová kritéria byla definována jako kombinace naplnění businessových požadavků, cenové nabídky (licence, implementace, servisní podmínky a maintenance), technického způsobu řešení (integrace na interní systémy) a flexibility. 3 z 27

5 Popis vybraného řešení systém AristoTelos Ve výběrovém řízení byl vybrán systém AristoTelos od společnosti Matematické a Statistické projekty a software s.r.o., která je nejen jeho implementátorem, ale zároveň i jeho výrobcem. AristoTelos je komplexní softwarové řešení pro optimalizaci, plánování a řízení lidských zdrojů v kontaktních centrech, zákaznických centrech, nepřetržitých provozech a provozech s nepravidelnými směnami. Jinými slovy, AristoTelos je vhodný všude tam, kde je plánování kapacit, plánování směn a operativní řízení provozu náročné na znalosti, um a čas vedoucích pracovníků. AristoTelos je nejpoužívanějším workforce management řešením v České republice, neustále se rozvíjí a jsou na něj vynikající reference. AristoTelos umožňuje integraci se stávajícími technologiemi kontaktního centra Allianz: telefonní ústřednou Cisco, mzdovým systémem OKBase a IBM BPM (software pro ověření dostupnosti operátora na směně při uplatnění funkce last agent routing u ů). Otevřenost AristoTelos garantuje možnost integrovat další technologie Allianz, a to bez nutnosti pořizovat jakékoli integrační licence. Vybraný software je možné využívat jako cloudovou službu nebo implementovaný on-premise - ve vlastní IT infrastruktuře. Z důvodu bezpečnostní politiky společnosti Allianz je AristoTelos implementován on-premise. Uživatelským rozhraním je webová aplikace, do které mají všichni uživatelé přístup odkudkoliv prostřednictvím internetového prohlížeče. Společnost MSPS s.r.o. poskytuje také odborné konzultace v oblasti efektivního plánování kapacit a směn, což dává jistotu odborného know-how pro potřeby kontaktního centra společnosti Allianz. Popis plánování a řízení směn Proces plánování směn a operativního řízení lze rozdělit do několika kroků. Nejprve je nutné naplánovat kapacity potřebné k zajištění provozu, následuje sběr požadavků zaměstnanců na preferované směny a dny volna. Poté jsou naplánovány směny na nadcházející plánovací období - kalendářní měsíc. Jakmile je plán směn hotový a zveřejněný zaměstnancům, je možné začít přijímat požadavky na změny a výměny směn. Toto je možné i během aktuálně probíhajícího období kdy často dochází k operativním změnám vynucených provozem a náhlými absencemi. Po uplynutí plánovacího období je potřeba odpracovaný čas, příplatky za práci, počty stravenek a další podrobnosti reportovat mzdové účtárně. V řešení AristoTelos je celý výše popsaný proces implementovaný a automatizovaný. Všechny fáze procesu jsou k dispozici online a navazují na sebe. Vedoucí pracovníci mají celý proces pod kontrolou, ale nemusejí vynakládat žádné úsilí na jeho udržování v chodu. Zaměstnanci i vedoucí pracovníci jsou informováni o všech důležitých událostech em nebo upozorněním na úvodní 4 z 27

6 stránce aplikace. K dispozici mají též kompletní historii, co se s kterou směnou stalo, kdo a kdy požádal o změnu nebo výměnu směn a kdo a kdy požadavek odsouhlasil či zamítnul. Plánování optimálních kapacit Při plánování kapacit se vychází z předpovědi objemu komunikací na jednotlivých komunikačních kanálech a znalostech z historických dat. Následně se z počtu komunikací vypočítá počet zaměstnanců potřebných pro splnění požadované úrovně obslužnosti v jednotlivých časových intervalech (např. po půl hodinách). Určit, jaké směny je výhodné používat, a poskládat je tak, abychom v jednotlivých časech dosáhli požadovaného počtu operátorů, je možné velmi mnoha způsoby. Jen málo z nich však minimalizuje náklady tím, že zaručí, aby zaměstnanci nebyli v práci zbytečně, když nejsou potřeba, a nechyběli, když potřeba jsou. Sběr požadavků zaměstnanců Zaměstnanci si mohou vybrat, kdy v rámci možností provozu chtějí pracovat a kdy mít volno. Jedná se bezesporu o jeden z největších zaměstnaneckých benefitů. AristoTelos umožňuje online zadávání požadavků zaměstnanců na následující plánovací období i evidování dlouhodobých požadavků (např. roční plán dovolených). Při zadávání požadavků jsou automaticky kontrolovány nároky na dovolenou, náhradní volno a stanovené interní limity počtu nepřítomných zaměstnanců. Při překročení nároku nebo limitu se požadavek zaměstnance neuloží a na monitoru se mu zobrazí vysvětlení, proč jeho požadavku nelze vyhovět. 5 z 27

7 Obrázek č. 1 Znázorňuje plán směn pro aktuální plánovací období. Barvy, popisky a zkratky jednotlivých směn lze konfigurovat a uzpůsobit dle potřeb kontaktního centra. Obrázek č. 2 Znázorňuje plán směn v detailu jednoho dne pro aktuální plánovací období. Barvy, popisky a zkratky jednotlivých směn lze konfigurovat a uzpůsobit dle potřeb kontaktního centra. Červené růžky jsou poznámky, které lze libovolně vkládat a reportovat. Plánování směn AristoTelos plánuje směny zcela automaticky. Stačí pouze vybrat na jaké období má být plán směn vytvořen, a zmáčknout tlačítko Naplánovat směny. Systém hlídá, aby ve vytvořeném plánu byly splněny všechny tzv. tvrdé podmínky. Pokud není jejich splnění možné, směny se nenaplánují. Místo toho se v aplikaci zobrazí detailní popis, z jakého důvodu nelze směny naplánovat. Další, tzv. měkké podmínky jsou během plánování optimalizovány. To v praxi znamená, že se systém snaží o to, aby byly v co největší míře splněny a zároveň aby bylo vyhověno provozu organizace a ostatním tvrdým podmínkám. Tvrdé podmínky, které musejí být vždy splněny Minimální požadované naplnění kapacit provozu Fond pracovní doby zaměstnanců Podmínky vyplývající z pracovního práva Podmínky vyplývající z interních pravidel organizace Nadefinované limity počtu odpracovaných typů směn a druhů práce 6 z 27

8 Požadavky zaměstnanců označené vedoucím pracovníkem, že musí být plněny Měkké podmínky, které se optimalizují Naplnění kapacit provozu pro dosažení co nejvyšší obslužnosti Spravedlivé rozložení typů směn mezi zaměstnance Spravedlivé rozložení směn podle druhu práce mezi zaměstnance Splnění požadavků zaměstnanců, přičemž lze zvýhodnit seniornější zaměstnance, nebo znevýhodnit zaměstnance s příliš vysokým počtem požadavků Systém AristoTelos kontroluje všechny podmínky vyplývající z pracovního práva a z interních pravidel a plánuje směny tak, aby byly naplněny optimální kapacity provozu a to včetně spravedlivého rozdělení jednotlivých typů směn mezi zaměstnance. Operativní řízení provozu Jakmile jsou směny naplánovány a zveřejněny, zaměstnanci mohou začít žádat o jejich změny nebo výměny. AristoTelos umožňuje online zadávání změnových požadavků a požadavků na výměnu směn, přičemž kontroluje, zda nedochází k porušení zadaných podmínek. Vedoucímu pracovníkovi se žádosti o změnu a výměnu směny zobrazují v aplikaci jako úkoly k vyřešení, případně může dostávat upozornění em. Pak už stačí daný požadavek jen odsouhlasit nebo zamítnout. Během aktuálního plánovacího období se plán směn průběžně mění ve skutečnost. Je však potřeba evidovat drobné změny, jako jsou návštěvy u lékaře nebo přesčasy. K tomu slouží intuitivní grafické nástroje pro editaci směn. Při náhlé absenci zaměstnance, jako je nemoc nebo sick day, umí AristoTelos navrhnout konkrétní změny tak, aby byl dopad absence na provoz minimální. Při ručních změnách vždy dochází ke kontrole dodržování pracovního práva a interních pravidel, splnění fondu pracovní doby a obsazení provozu. V případě porušení těchto tvrdých podmínek se v aplikaci zobrazí varování. Finální rozhodnutí je však vždy v kompetenci vedoucího pracovníka. AristoTelos umožňuje sledování stavu operátorů. Díky propojení s telefonní ústřednou automaticky načítá aktuální informace o stavech, ve kterých se operátoři nachází (ready, příchozí hovor, odchozí hovor, různé not ready stavy, atd.). Stavy operátorů jsou vyhodnocovány a porovnávány s aktuálním plánem směn. V případě, že není plán v souladu s realitou, automaticky tuto situaci zaznamená a informuje příslušného vedoucího pracovníka. Příkladem takovéto automatické akce může být označení směny chybovým stavem Pozdní příchod v případě zalogování operátora déle než 5 minut po plánovaném začátku směny. 7 z 27

9 Vzhledem k tomu, že jsou stavy operátorů i chybové stavy směn znázorňovány v plánu směn, kam mají operátoři přístup, velmi rychle zafunguje samočistící mechanismus a pozdní nástupy na směnu a další nežádoucí chování operátorů se minimalizuje. Obrázek č. 3 Znázorňuje plánované aktivity operátorů během směn a jejich reálný stavy dle telefonie. Kolizní situace jsou orámovány červeně a lze na ně navázat automatické akce (např. vyznačení pozdního příchodu) nebo je lze ručně editovat (např. prodloužení směny). Systém umožňuje kdykoliv vyhodnotit vliv změn ve směnách nebo v předpokládaném počtu komunikací na kvalitu obslužnosti pomocí simulace provozu kontaktního centra. Výsledkem jsou přepokládané hodnoty servis levelu a procenta ztracených hovorů po hodinách nebo po půlhodinách a celkové hodnoty za celý den. 8 z 27

10 Obrázek č. 4 Znázorňuje simulaci SLA. Reporty Po uplynutí plánovacího období je třeba poskytnout mzdové účtárně všechny potřebné ukazatele pro výpočet mezd. AristoTelos je integrován se systémem mzdové účtárny OKBase (je možné integrovat i SAP, Dynamics NAV, Siebel a jiné) a automaticky exportuje data do tohoto systému. Manažerské reporty poskytují informace o směnách, nepřítomnostech, obsazení provozu, čerpání dovolených, spravedlivém rozdělování směn a splňování požadavků zaměstnanců. Dalšími reporty jsou např. přehledy o odpracovaném čase, směnách, plnění požadavků, dovolených a o ostatních typech volna pro jednotlivé zaměstnance. Reporty je možné uživatelsky vytvářet v jednoduchém generátoru sestav a není potřeba žádné další licence. 9 z 27

11 Obrázek č. 5 Znázorňuje report pro mzdovou účtárnu s detailními údaji o odpracovaných dnech, hodinách, nočních denních, nemoci, svátcích, neplaceného volno, nároku na stravenky atd. Obrázek č. 6 Znázorňuje report změn provedených ve vybraném období. 10 z 27

12 Specifikace systému AristoTelos Základní informace Uživatelské rozhraní Webový prohlížeč Podporuje současné standardy pro webové aplikace HTML 5, responsivní design Optimalizováno pro desktop, tablety i mobilní telefony Lokalizace Podporované jazyky: čeština, angličtina výběr dle nastavení webového prohlížeče Implementované pracovní právo České republiky Jednoduchá lokalizace do jiných jazyků a implementace pracovního práva jiných zemí Nápověda Online nápověda ke každé stránce a formuláři aplikace Uživatelský manuál detailně popisující všechny funkce systému Infrastruktura aplikace Struktura organizace Základní strukturní jednotka pro plánování kapacit a směn je sekce (pobočka) V sekci se zaměstnanci dělí do týmů, každý zaměstnanec může být členem více týmů Aktivity, směny, různé typy volna a další konfigurační jednotky mohou být definovány globálně nebo pro jednotlivé sekce Práva uživatelů k funkcím aplikace Přístup k jednotlivým funkcím aplikace se řídí přiřazením rolí uživatelům Předdefinované role jsou: Administrátor celková administrace systému a sekcí Manažer administrace sekcí a plánování směn, operativní změny ve směnách Supervizor operativní změny ve směnách 11 z 27

13 Zaměstnanec vytváření požadavků, prohlížení směn Host prohlížení směn Přiřazení rolí uživatelům je na úrovni sekcí nebo týmů Přiřazení rolí je možné převzít z Active Directory nebo jiného autentizačního systému Autentizace uživatelů Integrované přihlášení pomocí účtu v Active Directory Zabezpečené přihlášení pomocí uživatelského jména a hesla Bezpečnostní monitoring Všechny změny v datech jsou auditovány v databázi Významné události jsou auditovány v aplikačním logu operačního systému serveru Ochrana před útoky Aplikace podporuje zabezpečený přenos dat protokolem HTTPS Aplikace je odolná vůči útokům dle metodologie OWASP Plánování kapacit, směn a operativní řízení lidských zdrojů Plánování optimálních kapacit (kontaktní a zákaznická centra) Integrace s telefonním, ovým či lístečkovým systémem za účelem importu historických dat Předpověď počtu komunikací pro jednotlivé komunikační kanály a znalosti (skills) Úprava historie a předpovědí dle uskutečněných nebo předpokládaných výjimečných událostí Výpočet kapacit pro zajištění požadované kvality obslužnosti a splnění cílů kampaní Service level, procento obsloužených komunikací, čekací doba Počet uskutečněných kontaktů v požadovaných termínech v rámci definovaných kampaní Optimalizace typů a rozložení směn pro zajištění požadované obslužnosti při minimálních nákladech Sběr požadavků zaměstnanců Zadávání požadavků na dovolenou na celý rok 12 z 27

14 Požadavky na volno a směny na následující plánovací období Nastavení limitů počtu požadavků na úrovni sekcí, týmů nebo zaměstnance Preferované časy směn a druhy práce zaměstnanců Automatická kontrola nároku na dovolenou a náhradní volno; kontrola nastavených omezení Plánování směn Automatické plánování směn s cílem naplnění optimálních kapacit provozu Pro příchozí volání, y Pro kampaně Pro back office činnosti Podmínky, které musejí být vždy splněny Fond pracovní doby zaměstnanců Podmínky vyplývající z pracovního práva Podmínky vyplývající z interních pravidel organizace Požadavky zaměstnanců označené vedoucím pracovníkem, že musí být plněny Podmínky, které se optimalizují Spravedlivé rozložení typů směn mezi zaměstnance Splnění požadavků zaměstnanců Uživatelsky definované podmínky v rámci organizace Operativní řízení provozu Manuální změny směn v intuitivním grafickém prostředí podobném tabulce v Excelu Změnové požadavky zaměstnanců Výměny směn (burza směn) mezi zaměstnanci Navržení změn k minimalizaci dopadu na provoz při náhlé absenci (např. v důsledku nemoci) Automatická kontrola splnění a varování při porušení Fondu pracovní doby Zákonných a interních podmínek Obsazení provozu Vyhodnocení vlivu změn ve směnách či v předpokládaných počtech komunikací na provoz, předpověď dosaženého service levelu a procenta ztracených komunikací (pro kontaktní a zákaznická centra) 13 z 27

15 Vyhodnocení splnitelnosti cílů kampaní se zahrnutím dosavadního průběhu aktuálních změn v plánu směn Export plánu směn do XLS Různé formáty zobrazení a popisu směn na plánu směn, možnost individuálních úprav Statistiky odpracovaných směn, typů činností, dovolených a jiných typů volna, splněných požadavků a další Reporty Reporty pro mzdovou účtárnu: lze integrovat s účetním systémem pro automatické exporty dat Manažerské reporty: přehledy o směnách, nepřítomnostech, obsazení provozu, čerpání dovolených, spravedlivosti rozdělování směn a splňování požadavků zaměstnanců Zaměstnanecké reporty: odpracovaný čas, přehled směn, dovolených a ostatních typů nepřítomností, splňování požadavků a další Uživatelsky definované reporty AristoTelos jako softwarová služba (software as a service) Systém AristoTelos je provozován na našich serverech Správa hardwaru a softwaru a zálohování dat je v režii dodavatele Automaticky jsou k dispozici nejnovější verzi s implementací všech aktuálních legislativních změn Softwarové požadavky Klientský software: Internet Explorer 11+, Chrome 21+, Firefox 20+ Implementace systému AristoTelos Systém AristoTelos lze kompletně provozovat v IT infrastruktuře na fyzickém či virtuálním serveru zákazníka Implementace legislativních změn, upgrade a uživatelská podpora jsou řešeny servisní smlouvou Možnost dodávky hardwaru a systémového softwaru (operační systém, databáze) 14 z 27

16 Hardwarové požadavky Minimální: procesor 2 GHz, 2 jádra, 4 GB operační paměti, HDD 20 GB pro aplikaci a 30 GB pro databázi Doporučená: procesor 2.5 GHz, 4 jádra, 8 GB operační paměti, HDD 20 GB pro aplikaci a 30 GB pro databázi Softwarové požadavky Klientský software: Internet Explorer 11+, Chrome 21+, Firefox 20+ Windows server 2008 R2 nebo vyšší, MS IIS,.NET Framework 4.5 MS SQL Server 2008 R2 nebo vyšší, lze použít EXPRESS verzi Systém se skládá z webového serveru, aplikačního serveru a databáze; komponenty mohou být umístěny na jednom serveru nebo distribuovány na různých serverech Individuální přizpůsobení Integrace s ostatními IT systémy Active Directory pro automatické přihlašování do aplikace Telefonie, pobočkový lístečkový systém pro import historických dat Mzdová účtárna pro export údajů nutných pro výpočet mezd Individuální vývoj Vývojový tým systému AristoTelos sídlí v České republice Individuální požadavky zákazníků na úpravy či doplnění procesu plánování a řízení jsou vítány Dodání úprav v řádu dnů až týdnů 15 z 27

17 Implementace systému AristoTelos Celý projekt byl rozdělen do dílčích etap tak, aby na sebe navazovaly a umožnily používat AristoTelos v co nejkratším čase. Etapa Popis etapy Termín Kick off Analýza I Analýza II Dohodnuto rozdělení do jednotlivých etap, časový harmonogram a odpovědné osoby v dílčích rolích (ředitelé projektu, projektový manažeři, technologičtí konzultanti a konzultanti provozu) Analýza stávajícího fungování kontaktního centra, počty skillů, rozdělení do týmů, typy směn, počty pracovníků, typy úvazků a vnitřní pravidla Analýza technologického prostředí telefonní ústředna, mzdový systém a definovány požadavky na provozní prostředí AristoTelos Sběr podkladů Získání a jejich popisu ze stávajícího excelového řešení Příprava provozního prostředí IT oddělení připravilo prostředí pro instalaci AristoTelos a zřízeno vzdálené zabezpečené připojení Implementace AristoTelos byl nainstalován do provozního prostředí Allianz Konfigurace AT Naimportovány detailní informace získané v etapě Analýza I a Sběr podkladů a celé řešení bylo nastaveno dle vydefinovaného zadání Test a školení AristoTelos byl otestován a bylo provedeno školení uživatelů Provoz Integrace ústředna I Vytvořen první plán směn a operativní provoz se začal realizovat výhradně v AristoTelos Vydefinováno rozhraní a způsob propojení telefonní ústředny Cisco a AristoTelos včetně adherentních stavů operátorů a jejich mapování na automatické akce Integrace ústředna II Adherentní stavy se začaly využívat v rutinním provozu Integrace mzdový systém I Vydefinováno rozhraní a způsob propojení mzdového systému OK Base a AristoTelos, včetně způsobu výpočtu některých specifických atributů např. výpočet stravenek z 27

18 Integrace mzdový systém II Integrace IBM BPM Rozvoj Automatické propojení se začalo využívat v rutinním provozu Automatické propojení se začalo využívat v rutinním provozu Realizace dílčích požadavků a zlepšení AristoTelos, které vzešly z provozu. Nadále je vylepšován kapacitní model tak, aby nebylo potřeba žádných ručních zásahů, ale vše se vypočítávalo automaticky (plán) (plán) Průběžně Vyhodnocení cílů projektu Všechny primární cíle implementace byly naplněny. V průběhu implementace se podařilo dosáhnout vysoké míry customizace systému, který nejen vyhovuje businessovým potřebám, ale je i uživatelsky přívětivý a mezi operátory byl rychle přijat. V době vzniku tohoto dokumentu probíhá poslední testování integrace na docházkový systém OKBase a systém zpracování ové korespondence IBM BPM. Existuje soubor drobných otevřených vývojových požadavků, které jsou průběžně dokončovány. Splněné cíle 1. Přesnější kapacitní model a dosažení optimálního plánu směn 2. Automatizace plánu směn 3. Evidování adherentních stavů operátorů 4. Aktivní zapojení operátorů do tvorby plánu 5. Možnost zobrazení a sledování změn Částečně splněné cíle U obou cílů probíhají finální úpravy a testování tak, aby byly 100% splněny. 1. Snížení administrativní zátěže pracovníků plánování v současnosti je možné při nižší zátěži vytvořit plán směn v nesrovnatelně vyšší kvalitě 2. Integrace na OKBase a IBM BPM 17 z 27

19 Kvantifikace úspory v lidské práci V projektu bylo sledováno nejen faktické splnění cílů, ale také konkrétní úspora času potřebného pro přípravu a obsluhu plánování směn. Uspořený čas lze velmi jednoduše přepočítat do korunového vyjádření (toto bylo z důvodu citlivosti dat v tomto dokumentu vynecháno). Excel AristoTelos 1 Popis činnosti Role Čas (h) Čas (h) Příprava historických dat pro výpočet kapacitního modelu (získání dat, očištění, periodické trendy) Analytik Tvorba kapacitního modelu na základě kroku 1 Analytik Vytvoření plánu směn Analytik Operativní změny po zveřejnění plánu směn v průběhu plánovacího období Operativní změny po zveřejnění plánu směn v průběhu plánovacího období Analytik 3 2 Team leader Tvorba/kontrola výstupů pro mzdovou účtárnu Analytik 3 1 Mezisoučet Úspora v hodinách měsíčně pro činnost Popis činnosti Role Čas (h) Čas (h) 7 Kolik operátorů (FTE) je potřeba výpočtem v Excelu a AristoTelos (FTE) na měsíc pro splnění SLA. Operátor Úspora v hodinách měsíčně pro činnost Úspora v FTE měsíčně pro činnost 7 2 Hodnocení dodavatele Na tomto místě bychom chtěli vyzdvihnout špičkovou odbornost a vstřícnost dodavatele, která se projevuje v průběhu celé implementace. Považuji tento přístup ke klientovi za významnou a rozhodující přidanou hodnotu celého řešení. - Martin Hlaváč, ředitel kontaktního centra, Allianz Pojišťovna 18 z 27

20 Strategie rozvoje V rámci dalšího rozvoje očekáváme dokončení drobných vývojových požadavků, které jsou průběžně implementovány dodavatelem. Druhou oblastí budoucího rozvoje je využití systému ke střednědobému plánování kapacit v delším časovém horizontu 6 měsíců, které bychom chtěli využít pro plánování náborů. 19 z 27

21 Další referenční zákazníci ČSA Handling, Europ Assitance, Mondial Assistance, Generali Shared Services, Pražská energetika, Air Bank, Českomoravská stavební spořitelna, Allianz pojišťovna, Bohemia Energy a KIWI.COM. 20 z 27

22 Referenční dopisy z ostatních realizovaných projektů 21 z 27

23 22 z 27

24 23 z 27

25 24 z 27

26 25 z 27

27 26 z 27

28 27 z 27