Odborné dovednosti. Výuka Standardů kvality sociálních služeb. Tento projekt financuje Operační program Praha - Adaptabilita

Transkript

1 Tento projekt financuje Operační program Praha - Adaptabilita EVROPSKÝ SOCIÁLNÍ FOND PRAHA & EU: INVESTUJEME DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI Odborné dovednosti Výuka Standardů kvality sociálních služeb 1

2 PORTFOLIO: - vzdělávací nástroj, jehož cílem je: - 1/ udržet Vaši motivaci ke studiu v aktivitě vidím, koukám, zajímám se. - 2/ dalším cílem je umožnit Vám shromáždit to nej z vaší práce postřehy, nápady, projekty a mít to v balíku - 3/ možnost sebereflexe, propojení, prozkoumání poznatku jak jsme na tom byl na počátku. jak jsem na tom na konci kurzu, toto se vše zaznamenává do portfolia - je to způsob vzdělávání budoucích pracovníků v pomáhajících profesích a jeho historie je spojena se standardy vzdělávání pracovníků ( převzato z Velké Británie), Portfolio obsahuje tyto složky: 1. osobní rozvoj vložíte svůj životopis, plán osobního rozvoje a sebehodnotící dotazníky 2. Nápady a náměty ke studiu: materiály od lektorů, vaše materiály týkající se daného tématu 3. Výsledky: vaší písemné práce, dokumentace vašich studijních výsledků Portfolio přinesete k závěrečné zkoušce, nejdůležitější je plán osobního rozvoje co chci, kdy, jak toho dosáhnu. 2

3 PROFESNÍ PŘEDPOKLADY a/ předpoklady k profesi (ve skupinách, kdo se může stát pracovníkem v sociálních službách, co by měl umět, a jeho vlastnosti) b/ vlastnosti sociálního pracovníka c/ klient uživatel sociální služby d/ prevence závislosti uživatele sociálních služeb na službě OSOBNOST PRACOVNÍKA V POMAHAJICI PROFESI: Pracovník, který pomáhá (zdravotní, sociální služby) musí znát a respektovat potřeby nejen majoritní společnosti, ale musí si být vědom i rozdílů v postojích skupin obyvatel a jejich příčiny. Pokud se tyto postoje neshodují s morálními a právními normami majority, dochází ke konfliktům. Snaha určit, jaké vlastnosti by měl mít pomáhající pracovník je snahou odvěkou. Např. v sociální oblasti se vytvořil ideál sociálního pracovníka jehož obraz se vytvořil z legend sociální práce, osoby, které měly vliv na tuto profesi. Na základě jejich životopisů, osobních předpokladů byly stanoveny kritéria pro výkon tohoto povolání. Pomáhající pracovník by měl mít tyto vlastnosti a schopnosti: 1/ dobré všeobecné vzdělání 2/ aktivní účast na životě ve společnosti 3/ kontinuální vzdělávání sebevzdělávání, kurzy, výcviky 4/schopnost komunikovat, umění jednat s lidmi 5/kladné osobní vlastnosti poctivost, spravedlnost, pravdomluvnost, pracovitost 6/ jít příkladem druhým 3

4 7/ nejpodstatnější je mít vlastnosti zralé osobnosti citová vyrovnanost, stálost, což mu umožňuje snášet psychické, emocionální a fyzické zatížení. Jedná se o přiměřené chování k různorodým situacím. Nepodléhat emocím, nepřipustit si hluboký soucit s klienty (ovlivnění jeho rozhodnutí k pomoci). 8/schopnost empatie, 9/ citová stabilita pomáhá při sebeovládání a sebekontrole 10/ životní optimismus (pozitivní myšlení, ovšem nikoli nereálné) 11/ vlastní životní zkušenosti. 12/ rodinné prostředí KLIENT uživatel sociální služby - je jedinec, který se působením vnějších, nebo vnitřních podmínek dostal do situace, kterou není schopen zvládnout a řešit ji na základě svých možností a schopností bez pomoci společnosti - příčiny, kterou vedou k narušení vývoje osobnosti a díky nimž se člověk dostává do pozice klienta lze rozdělit do 3 základních skupin: a/ příčiny vnitřní: tělesné, mentální a smyslové postižení - jedinec není schopen na základě svého postižení adekvátně se začlenit do běžného sociálního prostředí, někdy není schopen se vůbec zařadit. Narušené zdraví a proces stárnutí chronické onemocnění, nevratné poruchy zdraví (úraz), které jedince až např. invalidizují. Stárnutí sebou přináší 4

5 úbytek tělesných a duševních sil, častější onemocnění chronického rázu, sociální osiřelost Odlišný etnický a sociální původ problémy plynoucí z rozdílného sociálního postavení dané etnické skupiny, jejího sociálního zařazení a jejich schopnost bytí v majoritní společnosti. b/ příčiny vnější: 1. Nedostatky ve funkci celé společnosti a/ krize a společenská strádání jde o politické a ekonomické změny společnosti, na které jedinci reagují nedostatečnou adaptací, jde o uprchlíky, migranty, nesprávná výživa, Tyto příčiny mohou vést k závažným sociálním a zdravotním problémům (závislosti na alkoholu, drogách, prostituce, vznik epidemií, atd.) b/ civilizační a dezintegrační faktory jde o změny ve společenském prostředí, které člověka ovlivňují a přetvářejí jeho život. Tyto změny mohou podporovat pozitivně rozvoj osobnosti, ale mohou přinášet i negativa např. rozvoj průmyslu a jeho koncentrace v různých oblastech, rozvoj motorismu, výstavba jaderných elektráren znečištění půdy, vody, celková devastace prostředí. Důsledkem devastace prostředí je zvýšený počet chronických nemocí, úrazů a vrozených vad apod. např. důsledkem neřízené migrace především z bývalého východního bloku přineslo nebezpečí šíření infekčních chorob, ale i jiné patologické jevy jako je např. překupnictví, drogy, prostituce atd. 5

6 2. Nedostatky ve funkcích základních a společenských skupin rodin a/ rodina není - případů sirotků, těchto případů není tolik, k zaniknutí rodiny dochází v důsledku náhlého úmrtí obou rodičů, v důsledku nemoci atd. Situace je řešena za pomocí rodiny, pokud není nejbližší rodina je situace řešena institucionálně. b/dysfunkční rodina rodiny, které jsou úplné, ale neplní jednu nebo více funkcí rodiny (funkce rodiny: ekonomická, citová a výchovná) c/ narušená struktura rodiny: Rodina nebyla založena (svobodná matka) Rodina se rozpadla rozvodem Rodina se rozpadla v důsledku úmrtí partnera 3. Smíšené příčiny - jde o propojení vnitřních a vnějších podmínek, které vedou ke vzniku problémové sociální situace. Jsou velmi úzce spojeny a vytváří napětí mezi jedincem a společností. Následek tohoto napětí se může projevit jako neadaptivní chování, duševní poruchy, emocionální poruchy apod. 6

7 POJETÍ KLIENTA, uživatele sociální služby: klient, uživatel sociální služby, jako člověk (lidská bytost) každý člověk má ve společnosti svá práva nikoli, protože je klient, ale proto, že je občan. Klient, uživatel sociální služby jako občan klient je vnímán jako občan, toto pojetí bylo v 70-80letech, práva klientů jsou chápána jako práva občanů, se kterými nelze zacházet podle libovůle úředníků, rozvíjí se princip úcty ke klientovi, klient nesmí pocítit stigmatizaci (označení) Klient, uživatel sociální služby jako spotřebitel (zákazník) přístup byl v 80-90letwech vyvinut v Británii v souvislosti s vytvářením indikátorů standardu a kvality služeb. Termín zákazník, spotřebitel zdůrazňuje možnost výběru z nabídky trhu. Na druhou stranu je třeba říci, že soutěž o zákazníky může být zavádějící protože stát má monopolní postavení a je primárním dodavatelem služeb, rozsah služeb, tak aby vyhovoval všem, není všude dostupný, někteří klienti nemohou např. odmítnout službu, záleží na moci, schopnostech a solventnosti klienta. V pomáhajících profesích je základním cílem vytvoření vztahu s klientem, tak kde je klient zákazník stačí konvenční-slušné chování. 7

8 Prevence závislosti uživatele sociálních služeb na službě Závislost uživatele sociálních služeb na službě - Mechanismus vzniku závislosti uživatele sociálních sociální služby služeb na sociální službě je jednoduchý. - Základem je pocit klienta (mnohdy oprávněný, často organizací, poskytující sociální službu podporovaný), že bez poskytnutí právě této sociální služby a od právě od tohoto poskytovatele sociální služby, je navždy ztracen a bez jakékoliv šance na život. Závislost uživatele sociálních služeb na službě je popsána i v Zákoně o sociálních službách Zákon číslo 108/2006 Sb. ze dne Např. (2) Rozsah a forma pomoci a podpory poskytnuté prostřednictvím sociálních služeb musí zachovávat lidskou důstojnost osob. Pomoc musí vycházet z individuálně určených potřeb osob, musí působit na osoby aktivně, podporovat rozvoj jejich samostatnosti, motivovat je k takovým činnostem, které nevedou k dlouhodobému setrvávání nebo prohlubování nepříznivé sociální situace, a posilovat jejich sociální začleňování. Sociální služby musí být poskytovány v zájmu osob a v náležité kvalitě takovými způsoby, aby bylo vždy důsledně zajištěno dodržování lidských práv a základních svobod osob. V Zákoně jsou popsány povinnosti jak toho, kdo službu poskytuje, tak i práva toho, kdo službu přijímá např. STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB: - Uživatelé si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi. Zařízení za tímto účelem má stanovena a uplatňuje vnitřní pravidla, se kterým jsou seznámeni uživatelé i pracovníci. - Uživatelé služeb jsou informováni o tom, že mají možnost si stěžovat, jakou formou je možné stížnost uplatnit, a kdo ji bude vyřizovat, jakým způsobem bude vyřizování stížnosti probíhat. S těmito postupy jsou rovněž obeznámeni pracovníci zařízení. 8

9 Závislost uživatele sociálních služeb na službě prevence závislosti na službě Týká se všech pracovníků zařízení. Je znakem profesionality. Bývá formulována v rozpracovaných standardech kvality sociálních služeb v zařízení. Musí být vždy zohledněna a naplněna. Důsledky špatného zacházení s klienty Špatné zacházení s klienty má za následek: Nespokojenost klientů zařízení. Stížnosti na kvalitu poskytovaných služeb. Nenaplnění podmínek pro akreditaci zařízení. Ztráta finančních zdrojů. Ztráta práce pro personál Koho se týká? Týká se: Každého pracovníka zařízení včetně vedení. I externích pracovníků a dobrovolníků. Také pomocného personálu. Jaká je prevence? Pravidelná supervize. Vzdělávání pracovníků. Kontrolní činnost vedení. Spolupráce při odstraňování zjištěných nedostatků. 9

10 ETIKA A PROFESE Etika v pomáhajících profesích usiluje o: - Péči o osoby, rozpoznání a respektování jejich schopností a jedinečnosti jako lidské bytosti - Pomoc ochraňovat, pečovat rozvíjet schopnosti klientů a tím posilovat jejich větší kontrolu nad vlastním životem - Využití vlastní kompetence pomáhajícího (moje znalosti, dovednosti atd.) k zajištění prospěchu pro všechny. ETICKÉ PRINCIPY v pomáhajících profesích - 1. princip spravedlnosti (právo na léčbu, každý by měl dostat co potřebuje,všichni by měli do systému vkládat) - 2. princip samostatnostmi respektu k lidské důstojnosti (vyplývající z lidských práv, právo na sebeurčení člověka, právo n názor atd.) - 3. princip nepoškozování (neškodit) - 4. princip beneficence /nezneužívat, nepoškodit, činit dobro) PROFESE A ETIKA Vymezení pojmů: Profese: v českém prostředí je tento pojem vnímán jako ekvivalent (podobnost) ke slovu zaměstnání. Profese je charakterizována následujícími pěti atributy: Systematická teorie (dovednosti typické pro danou profesi podložené teorií, jde o propojení teorie a praxe, což je zajištěno vzdělávacím systémem) Autorita uznávaná klienty ( jde o klientovo přesvědčení, že mu můžete pomoci, že zvládnete pomoci mu najít, co potřebuje, identifikovat jeho potřebu, toto je podmíněno vzděláním pracovníka) Autorita uznávaná komunitou /společností/ (na jaké pozici se dané profese drží, jakou roli hraje ve společnosti) 10

11 Profesní kultura (jde o vzájemnou spolupráci, interakci osob, které pracují s klienty v institucích a osoby, které se sdružují z různých důvodů společná záliby, zájem, povaha práce. Tato spolupráce tvoří profesní kulturu, která má své normy, hodnoty např. psané či nepsané metody, jak pracovat s klienty v různých sociálních situacích. Důležitým znakem profesní kultury je etika povolání) Etický kodex (reguluje jednání členů, může mít psanou či nepsanou podobu, vydávají ji profesní asociace a to nejčastěji z těchto důvodů: 1/ průvodcovství svých členů /bezpečí a jejich vedení/ 2/ regulace v oblasti profesního chování /chrání klienty před zneužitím moci a zanedbání péče/ 3/ posuzování stížností a kritérium hodnocení praxe 4/ zdůrazňuje status profese ve společnosti 5/ udržuje identitu profese. Etický kodex se zabývá následujícími tématy: 1/ respektování hodnoty a důstojnosti každé lidské bytosti 2/ podpora sebeurčení klienta 3/ podpora sociální spravedlnosti 4/ profesní integrita (celistvost, neporušení) Etický kodex se zabývá následujícími tématy: 1/ respektování hodnoty a důstojnosti každé lidské bytosti 2/ podpora sebeurčení klienta 3/ podpora sociální spravedlnosti 4/ profesní integrita (celistvost, neporušení) Etický kodex se snaží o následující: - vyjádřit povinnosti pracovníků a zdůraznit jejich roli v ochraně často zranitelných - klientů. - Stanovit limity profesionální odpovědnosti - Ochraňovat a dodržovat Standardy kvality - Regulovat profesionální chování 11

12 Limity kodexů: - nemohou postihnout všechny situace - mohou ochraňovat klienta před povýšeným postojem vůči němu - byly vytvořeny hlavně jako základ pro ospravedlnění profesionální intervence v krizové situaci Etické kodexy zavazují i pomáhajícího: - pomáhající by měl poskytovat adekvátní informace a zdroje - podporovat růst a rozvoj klienta - konzultovat s klientem, konzultovat s ním postup pomoci atd. ZÁKLADNÍ ETICKÉ KODEXY: a/ charta práv seniorů b/ charta práv pacientů seniorů c/ konvence o biomedicíně d/ etický kodex sociálních pracovníků Charta práv a svobod starších občanů Chartu práv a svobod starších občanů, kteří potřebují péči a pomoc druhé osoby, vypracovala francouzská Národní nadace pro gerontologii ve spolupráci s Ministerstvem práce a sociálních věcí Francie v roce Stáří je obdobím života, ve kterém by měl pokračovat rozvoj lidské osobnosti. Většinou jsou lidé vyššího věku samostatní a zachovávají si dobrou psychickou kondici až do posledních dnů svého života. Závislost na péči druhé osoby přichází z důvodů onemocnění, které může být jak psychické, tak somatické (tělesné). Ale i v situaci závislosti na péči jiné osoby je zapotřebí, aby starším občanům nejen náležela všechna práva a svobody, ale aby měli možnost je také využívat tak, jako jiní občané. Měli by zůstat v původním prostředí, v kontaktu s ostatními generacemi. Účelem této výsadní listiny je připomenutí a uznání důstojnosti, kterou mají požívat starší občané se sníženou soběstačností, připomenutí a uznání jejich práv. 12

13 ÚKOL: Prostudovat obsah Charty práv a svobod starších občanů, popsat modelovou situaci oblasti Vaší cílové skupiny, kde může být Charta práv a svobod starších občanů porušována a nerespektována, a písemnou práci založit do PORTFOLIA. CHARTA PRÁV PACIENTU SENIORŮ Tato výsadní listina se týká starších pacientů. Se stářím se zvyšuje pravděpodobnost onemocnění. Může se stát, že dojde k situaci, kdy člověk nebude moci vést plnohodnotný život. Tím důležitější se stane kvalitní a dostupná zdravotní a sociální péče. Množství služeb, které starý člověk potřebuje, se velmi různí. Někteří senioři nepotřebují prakticky žádné služby, někteří křehcí staří pacienti jsou závislí na poskytování trvalé komplexní péče. Úkoly zdravotní a sociální péče o starší občany jsou následující: - posilovat dobré zdraví a pohodu starého člověka, předcházet nemocem a nesoběstačnosti či je zmírňovat - léčit pacienta v případě onemocnění - pomáhat starším lidem vést plnohodnotný a nezávislý život aktivních a platných členů lidského společenství - zajistit kontinuitu mezi zdravotnickými a sociálními službami s cílem, aby starší občan zůstal co nejdéle ve svém domě a komunitě s tím, že hospitalizace či pobyt v instituci mu budou umožněny v případě, kdy se stanou nezbytnými - garantovat, aby nedocházelo k diskriminaci z důvodu věku, pohlaví, náboženského přesvědčení, národnosti občana či místa, kde právě žije. Konvence o lidských právech a biomedicíně Konvence o ochraně lidských práv a důstojnosti člověka s ohledem na aplikaci biologie a medicíny Konvence uznává: - Všeobecnou deklaraci lidských práv (10. prosince 1948, valné shromáždění Spojených národů) 13

14 - Konvenci o ochraně lidských práv a základních svobod (4. listopad 1950) - Evropská sociální charta (18. říjen 1961) - Mezinárodní dohodu o občanských a politických právech (16. prosinec 1966) - Konvenci o ochraně osobnosti při zpracování osobních dat (8. leden 1981) - Konvenci o právech dítěte (20. listopad 1989) CÍLE KONVENCE O BIOMEDICÍNĚ: - chránit důstojnost a identitu všech lidí a v souvislosti s aplikací biologie a medicíny zaručí každému, bez diskriminace, respektování jeho integrity, ostatních práv a základních svobod. - tento cíl musí být zakotven v právním řádu každého smluvního státu. PRIMÁRNÍ TEMATA: Priorita zájmů člověka Zájmy a blaho člověka (lidské bytosti) musejí být nadřazeny všem ostatním zájmům společnosti a vědy. Spravedlivý přístup Smluvní strany učiní - v rámci své jurisdikce veškerá příslušná opatření k zajištění spravedlivého přístupu k péči o zdraví, přičemž budou brát v úvahu jak její dostupnost, tak přiměřenou kvalitu. Profesionální úroveň Každý zásah do sféry zdraví, včetně výzkumu, musí být prováděn v souladu s profesními závazky a na odpovídající úrovni. Souhlas Pro účely tohoto kurzu budeme značnou část věnovat tématu SOUHLAS (nutné informování osoby, její souhlas, odvolání souhlasu = vše je na rozhodnutí jedince) Dle Konvence žádný zásah do sféry zdraví nesmí být proveden bez potřebného informování osoby, která jej podstupuje, a bez jejího souhlasu. Informace poskytnutá dané osobě se musí týkat jak účelu a charakteru zásahu, tak jeho důsledků a sním spojených rizik. Příslušná osoba se může kdykoli svobodně rozhodnout, že svůj souhlas odvolá. 14

15 Velkou pozornost věnuje Konvence ochraně nezpůsobilých osob. Jde o pravidla, která mají v dostatečné míře chránit osoby, které v dané situaci nemohou z důvodů aktuálního stavu poskytnout souhlas k výkonům (pečovatelským, lékařským, ku pomoci sobě) Nezpůsobilým osobami se rozumí: 1/ nezletilé osoby 2/ osoby s duševní poruchou 3/ osoby s chorobou, která jim aktuálně neumožňuje sdělit svůj souhlas 4/ do této kategorie se řadí i tzv. naléhavé situace V tomto případě je nutné: zajistit si souhlas zákonného zástupce, tento souhlas je nutný především v případech, že by došlo k situacím, kdy bez doporučované léčby by mohlo dojít k vážnému poškození jeho zdraví (pacienta) Situace naléhavé případy : v těchto případech, kdy nelze sehnat souhlas pacienta, klienta, či jeho zákonného zástupce, je rozhodnutí na lékaři, každý jeho zásah je proveden v zájmu zdraví dané osoby. Konvence bere v potaz i vyslovená přání klientů, pacientů, která byla dříve vyslovena. Pokud pacient, klient vyslovil své přání před aktuální situací, je třeba toto respektovat Konvence se zaobírá i oblastí Soukromí a právo získávat informace.toto téma umožňuje klientům právo na informace týkající s jeho aktuálního stavu (výjimky, kdy se nemusí informace poskytovat klient nechce slyšet, či to není v jeho zájmu) 15

16 STANDARDY KVALITY SOCIÁLNÍ SLUŽBY V oblasti sociálních služeb a potažmo tedy v pomáhajících profesích došlo v posledních letech k výrazným změnám. Největší změny se týkají především přístupu k uživatelům sociálních služeb a v metodách práce s klienty. MPSV se snaží reagovat na uvedené požadavky formou změn v systému zajištující poskytování kvalitních služeb. Hlavními úkoly MPSV v oblasti sociálních služeb je: 1/ prevence sociálního vyloučení 2/ podpora života v přirozeném společenství 3/ ochrana zranitelných skupin obyvatelstva (chrání jejich občanská práva, před neodborným poskytováním služeb) To bylo důvodem vzniku STANDARDŮ. V těchto standardech je kladen důraz na důstojnost, rozvoj nezávislosti a autonomie uživatelů, respekt k jejich právům. Standardy kvality sociálních služeb jsou součástí navrhované vyhlášky MPSV ČR, která je prováděcím předpisem k realizaci zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. CÍLE STANDARDŮ KVALITY SOCIÁLNÍ SLUŽBY: - zkvalitnění a zefektivnění sociálních služeb - přesto, že jsou určeny pro všechny druhy služeb, největší význam mají pro ústavní zařízení, kde vede ke zvýšení efektivity využití prostředků na sociální služby, což by mělo vést k rozvoji alternativních služeb a snížení počtu čekatelů na ústavní péči = sociální služba se stane veřejnou službou, která je dostupná všem - jde o to neposkytovat plošně službu všem, za všech okolností, stejným způsobem a ve stejném množství, ale dbát na skutečné potřeby uživatelů. Standardy popisují: 1/ jak má vypadat kvalitní sociální služba 2/ je souborem měřitelných a ověřitelných kritérií 3/ smyslem je umožnit průkazným způsobem posoudit kvalitu poskytovaných služeb 4/ je v nich zdůrazněna orientace na osobní cíle uživatele služeb, což umožňuje konkretizovat abstraktní ideály např. důstojnost atd. 5/kvalitu v sociálních službách, a proto Nezapomeňte! Podle zákona o sociálních službách čekají veškerá zařízení inspekce kvality sociálních služeb. Nejvýznamnějším ukazatelem 16

17 kvality služeb je, jak se poskytovaná služba promítá do života lidí, kteří ji využívají. Jde o zaměření na cíl, a výsledek pomoci či péče. Kvalita služeb se posuzuje: - prostřednictvím souboru kritérií (vlastností a charakteristik), o nichž se předpokládá, že ovlivňují schopnost služeb naplnit zájmy a potřeby jak poskytovatele, tak uživatele. Hlavní poslání sociální služby: - je tedy snaha umožnit lidem, kteří se ocitli v nepříznivé životné situaci, aby zůstali rovnocennými členy společnosti a využívali jejich přirozených zdrojů, žili ve svém prostředí. Členění standardů kvality sociálních služeb: A) Procedurální standardy kvality sociálních služeb: Standard č. 1. CÍLE A ZPŮSOBY POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB (cílem sociálních služeb je umožnit lidem v nepříznivé situaci využívat místní instituce, které poskytují služby, být i přes aktuální situaci součástí svého přirozeného prostředí. Zařízení má písemně definovány své cíle, má svou metodiku, a respektují přání klienta, zařízení má své vlastní vnitřní pravidla na ochranu uživatelů před předsudky a negativním hodnocení, ke kterému by mohlo dojít v důsledku poskytování služby) Standard č. 2. OCHRANA PRÁV UŽIVATELŮ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB (zařízení respektuje základní práva jedince) Standard č. 3. JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM O SLUŽBU (je třeba sepsat dohodu s uživatelem služby, uživatel je seznámen se všemi podmínkami služby, v dohodě se formulují klientova očekávání, cíl, společnou dohodu) Standard č. 4. DOHODA O POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY (služby jsou poskytována na základě uzavřené dohody, dohoda se týká domluvy mezi uživatelem a poskytovatelem, důležitý je osobní cíl klienta) 17

18 Standard č. 5. PLÁNOVÁNÍ A PRŮBĚH POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY (poskytování služby vychází z přání a osobních cílu uživatele, je postaveno na jeho reálných schopnostech, průběh služby je proto plánován, uživatel může své cíle měnit) Standard č. 6. DOKUMENTACE - OSOBNÍ ÚDAJE (zařízení má k dispozici data o klientovi, které umožňují poskytovat službu, zařízení musí vytvořit podmínky, které odpovídají platným normám, jde o to, že je třeba vědět, jaké informace opravdu potřebuji, abych mohl poskytnout službu a komu informace poskytovat)) Standard č. 7. STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB (uživatelé si mohou stěžovat na poskytovanou službu aniž, by touto stížnosti byli nějak ohroženi měli by vědět komu si stěžovat, kdo a kdy bude stížnost vyřízena, stížnost musí být v písemné formě) Standard č. 8. NÁVAZNOST NA DALŠÍ ZDROJE (zařízení nabízí další formy pomoc formou jiných dostupných služeb v okolí klienta, dále ho podporuje,aby využíval taky vlastních zdrojů jako je rodina, přátelé a tím se předešlo závislosti na zařízení, zařízení by neměla nahrazovat jinou službu, nemělo by pracovat za klienta) B) Personální standardy kvality sociálních služeb Standard č. 9. PERSONÁLNÍ ZAJIŠTĚNÍ SLUŽEB ( jde o strukturu, počet a vzdělání pracovníků, které co nejvíce budou odpovídat potřebám uživatelů, zařízení má jasně specifikované pracovní pozice, profily, kvalifikační požadavky a morální předpoklady k výkonu práce, plán zaškolování atd.) Standard č. 10. PROFESNÍ ROZVOJ PRACOVNÍKŮ A PRACOVNÍCH TÝMŮ (zajištění rozvoje týmu a pracovníků, rozvoj jejich dovedností a schopností stanovení profesních cílů, požadavků, supervize) 18

19 C) Provozní standardy kvality sociálních služeb Standard č. 11. MÍSTNÍ A ČASOVÁ DOSTUPNOST SLUŽBY (místo a denní doba poskytování služby odpovídají potřebám cílové skupiny uživatelům) Standard č. 12. INFORMOVANOST O SLUŽBĚ (jde o zpřístupnění poslání, cílech, principech a cílové skupině uživatelů pro koho tady jsme, formou web stránek, reklamy, propagace, výuku) Standard č. 13. PROSTŘEDÍ A PODMÍNKY PRO POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB (prostředí a podmínky odpovídají konkrétním potřebám uživatelů bezbariérový vstup, soukromí, kompenzační pomůcky atd.) Standard č. 14. NOUZOVÉ A HAVARIJNÍ SITUACE (zařízení má definovány krizové situace a jejich způsob řešení-např. sanitární dny, porady atd., o tom je vedena dokumentace) Standard č. 15. ZAJIŠTĚNÍ ZVYŠOVÁNÍ KVALITY SLUŽEB (jde o hodnocení kvality služby, zařízení má svá vlastní pravidla na zjištění kvality) 19