Květoslava Santlerová a kolektiv. Telemarketing. v praxi. Jak profesionálně telefonovat se zákazníky 2., aktualizované a rozšířené vydání

Transkript

1 Květoslava Santlerová a kolektiv Telemarketing v praxi Jak profesionálně telefonovat se zákazníky 2., aktualizované a rozšířené vydání

2

3 Květoslava Santlerová a kolektiv Telemarketing v praxi Jak profesionálně telefonovat se zákazníky 2., aktualizované a rozšířené vydání Grada Publishing

4 Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno. PaedDr. Květoslava Santlerová a kolektiv Telemarketing v praxi Jak profesionálně telefonovat se zákazníky 2., aktualizované a rozšířené vydání Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, Praha 7 tel.: , fax: jako svou publikaci Spoluautoři: Mgr. Jaroslava Burianová spoluautorka kap. 7 MUDr. Jiří Hodek autor kap. 10 PhDr. Renáta Julínková spoluautorka kap. 1 Ing. Helena Chvátalová spoluautorka kap. 4 Mgr. Gabriela Lžičařová spoluautorka kap. 8 Mgr. Romana Zbořilová spoluautorka kap. 9 Josef Moravec spoluautor kap. 4 Bc. Tomáš Kudrna doplnění kap. Aktivní TM Cenné připomínky a pomoc při zpracování poskytli: Ing. Aleš Hýbner, MBA, Mgr. Ilona Koláčková, Ing. Lucie Brothánková, Petr Santler, Ing. Zdeněk Santler, MBA, Ing. Dana Herciková, Bc. Eva Brücková, Mgr. Michaela Hladká, Ing. Danuše Kulhánková, Ing. MartinVotava, Marie Udal, firma Genesys, klienti a spolupracovníci firmy Santia, spol. s r. o. Odborně recenzovali: Ing. Radek Bedřich, MBA Ing. Simona Benešová Jazyková korektura PhDr. Renáta Julínková Odpovědní redaktoři Petr Somogyi, Kamila Nováková Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková Počet stran 224 Druhé vydání, Praha 2011 Vytiskla Tiskárna v Ráji, s.r.o., Pardubice Grada Publishing, a.s., 2011 Cover Photo fotobanka allphoto ISBN

5 Obsah O autorce... 8 Předmluva... 9 Slovo k čtenářům Úvod do telefonické komunikace Integrace call centra do organizační struktury firmy Základní pilíře call centra Parametry call centra Základní pojmy telefonické komunikace Call centrum a lidé Personální složení call centra Specifika telefonické komunikace Komunikační nástroje Vokální komunikace Naslouchání Verbální komunikace Nejčastější chyby Telemarketing Základní členění Struktura telefonického rozhovoru Pasivní telemarketing Aktivní telemarketing Obtížné situace Agresivita Pasivita

6 5.3 Manipulace Další obtížné situace Asertivita Problémové typy klientů Specifické formy telefonních hovorů Welcome calls Follow-up hovory (následná péče o klienta) Retention calls Krizové hovory Komunikace s médii Vymáhání pohledávek Specifika komunikace při vymáhání pohledávek Základní typy dlužníků Struktura vymáhacího hovoru Časté manipulace při vymáhání pohledávek Lež a její projevy v telefonickém rozhovoru Nevhodné reakce operátorů Výběr pracovníků do call centra Postup při výběru uchazečů Jádro výběrového řízení Praktická ukázka metodiky Management v call centru Specifika manažerské práce v call centru Jak vést druhé? Motivace a hodnocení Adaptační proces Monitoring kvality Zpětná vazba (feedback) Koučování Práce operátora a osobnostní typologie Co je MBTI? Preference Čtyři dimenze osobnostního typu Shrnutí

7 Slovo závěrem Slovník pojmů Přílohy Ukázka standardů komunikace Skripty telefonních hovorů Přepis telefonního hovoru a jeho analýza Hodnotící formuláře Ukázka výstupu ze supervizní činnosti Ukázka popisu pracovní náplně supervizora Ukázka popisu pracovní náplně vedoucího provozu Denní statistika hovorů Doporučená literatura

8 Telemarketing v praxi O autorce PaedDr. Květoslava Santlerová Od roku 1990 se věnuje metodice seminářů a lektorské činnosti. Své dlouholeté zkušenosti získala především z přednášení na vysoké škole, v bankovnictví a na stážích v USA, Německu a Itálii. V USA se v roce 1992 seznámila s prací v call centrech a cenné zkušenosti využila při budování vlastní metodologie. Začala pracovat jako odborná poradkyně pro klientská centra a collections. V roce 1998 založila úspěšnou vzdělávací a poradenskou společnost Santia, spol. s r. o., která pracuje pro významné zákazníky v Česku a na Slovensku. Firma Santia získala certifikaci MŠMT Operátor, Supervizor, Teamleader a již devátým rokem pořádá mezinárodní workshop pro supervizory. V současné době působí jako kouč vrcholového managementu, připravuje výběrová řízení metodou assessment center, zabývá se poradenstvím v krizové komunikaci a připravuje klienty pro komunikaci s médii. Odborně moderuje a vystupuje na specializovaných konferencích zaměřených převážně na telemarketing. Je vyhledávanou odbornicí při poskytování poradenství v oblasti telemarketingu pro naše i zahraniční firmy. Publikovala množství studijních textů a pracovních materiálů, odborných knih, příruček k obchodnímu vyjednávání a odborných článků. 8

9 Předmluva Stejně jako před téměř pěti lety mám tu čest napsat předmluvu, tentokrát k druhému vydání knihy. Naše spolupráce s Květou Santlerovou se v minulých letech dále rozvíjela a zaměřovala především na zvyšování kvality práce v call centru. Mimo jiné nás spojuje pohled na profesionalitu služeb. Naším cílem je dosažení takové úrovně kvality call centra, která bude co nejvíce zvyšovat zákaznickou spokojenost a která bude významnou konkurenční výhodou. Rovněž český trh call center se v minulých letech opět posunul vpřed a rozšířil spektrum služeb. Situaci na trhu však ovlivnil i pokles světové ekonomiky. Call centra se dostala pod ještě větší tlak z pohledu snižování nákladů a zvyšování efektivity. Kvalitní odborná literatura je důležitá pro rozvoj pracovníků v call centru. V první předmluvě jsem si postěžoval na nedostatek českých původních titulů. Během pěti let se situace nijak nezlepšila, a proto je velmi potěšující, že čtenáři mohou dostat do rukou aktualizované vydání publikace, která je průřezem oboru call center. Těm, kteří s call centry mnoho zkušeností nemají, dá potřebný přehled o práci v call centru. A těm zkušenějším naopak připomene, že call centra jsou velmi komplexním oborem a je užitečné opakovat si základní pravidla jejich úspěšného vedení. Vychází ze současných celosvětových trendů, ale konkrétní příklady a zkušenosti jsou z českých call center, takže pomáhá využít postupy ve známém prostředí. Hlavní důraz je kladen na práci s lidmi, neboť ti jsou základním stavebním kamenem v call centru a z hlediska priorit stojí nejvýše. Závěrem už jen přeji druhému vydání knihy, aby stávajícím čtenářům přinesla nové, doplňující informace a aby se pro nové čtenáře stala spolehlivým rádcem a průvodcem. Obor call center se stále velmi dynamicky vyvíjí a systematické vzdělávání je důležitým předpokladem pro to, abychom v České republice měli call centra na profesionální úrovni. Květě Santlerové přeji mnoho zdraví a elánu do další práce. Ing. Aleš Hýbner, MBA předseda představenstva Teleperformance Česká republika a Slovensko Lion Teleservices CZ, a. s. Erno Košťála 870, Pardubice 9

10

11 Slovo k čtenářům Vážení operátoři, agenti, telefonní specialisté, pracovníci velkých i malých call center, milí čtenáři, dovolujeme si vám nabídnout druhé, rozšířené vydání naší publikace, jež vznikla především na základě vašich podnětů a dotazů, se kterými jsme se setkávali na nejrůznějších tréninkových kurzech. Snaží se oslovit všechny pracovníky, kteří mají svou práci nejen rádi, ale chtějí se v ní i neustále zdokonalovat a hledat cesty, jak správně komunikovat se všemi typy klientů, jež telefon přivádí až na naše pracoviště. Tato kniha vychází z našich dlouholetých zkušeností v oblasti telemarketingu a je obohacena o aktuální údaje a informace. Přestože komunikace je v nejrůznější podobě součástí každodenního života, je až zarážející, jak málo prostoru se jí věnuje v současném vzdělávacím systému. I když v poslední době se začíná blýskat na lepší časy, stále ještě není průprava v oblasti komunikace ucelená. Celou řadu situací stále řešíme intuitivně, často se elementárním zásadám komunikace učíme teprve v praktickém životě. Bylo by velmi hezké, kdybychom vám v této příručce mohli poskytnout jednoduchý návod, jak být dobrým operátorem, agentem, telefonním specialistou či jak se v různých společnostech zmíněná pozice označuje. Pak by jen stačilo si příručku detailně prostudovat, důsledně se jí držet a žádný sebeprotivnější klient by vás nemohl vyvést z míry. A vaše kariéra by mohla mířit vzhůru. Protože však takové řešení není reálné, považujte tuto publikaci za informační příručku, která nabízí osvědčené a vyzkoušené postupy jak pro momenty, v nichž se ocitáte zcela běžně, tak i pro situace méně obvyklé. Velmi si přejeme, aby vám naše publikace pomohla vyhnout se nejčastějším chybám v telefonické komunikaci a aby byla průvodcem při hledání vlastního způsobu jednání s klientem. Publikace je rozdělena do desíti kapitol, v nichž se věnujeme nejen telefonické komunikaci a telemarketingu v nejširším slova smyslu (Úvod do telefonické komunikace, Specifika telefonické komunikace, Telemarketing), nýbrž se snažíme být i praktickým průvodcem v situacích, které nejsou příliš příjemné či běžné (Obtížné situace, Specifické formy telefonních hovorů, Vymáhání pohledávek). Call centrům jsou pak věnovány kapitoly Call 11

12 Telemarketing v praxi centrum a lidé, Výběr pracovníků do call centra a Management v call centru, v nichž jsme se pokusili nastínit některé okruhy z personální problematiky. Oproti prvnímu vydání je nová kniha obohacena o zajímavou kapitolu Operátor a typologie MBTI. Naše příručka není učebnicí telemarketingu. Snažili jsme se o praktický komplexní pohled na práci operátorů. Protože každý klient, každý operátor a každý hovor je zcela specifický a jedinečný, neklademe si za cíl nabízet jednoznačné recepty pro každou situaci. Chceme vám pomoci dosáhnout vysokého standardu v péči o klienta zejména tím, že vás provedeme kritickými oblastmi komunikace a ukážeme, jak se jim vyhnout. Pro lepší orientaci a přehlednost jsou v úvodu každé kapitoly shrnuta klíčová témata, se kterými budeme v kapitole pracovat. Publikace je dále doplněna Slovníkem základních pojmů a Přílohami, kde jsou k dispozici ukázky dokumentů souvisejících s činností call center, konečně pak několika tituly Doporučené literatury. Dobrým operátorem se člověk nerodí, dobrým operátorem se člověk stává. Přejeme vám na této dlouhé cestě mnoho úspěchů! Květa Santlerová se spolupracovníky 12

13 1 1 Úvod do telefonické komunikace První kapitolu začneme opravdu od Adama, tedy krátkým pohledem do historie, pak se již budeme věnovat jen a jen současnosti. Seznámíme se s některými zajímavými čísly a údaji z oblasti telefonické komunikace, podíváme se na prudké tempo růstu call center a s tím související zvyšování počtu operátorů u nás i ve světě. Také se zamyslíme nad začleněním call center do organizační struktury společností, pokusíme se definovat, jaké jsou pilíře každého call centra a v neposlední řadě uvedeme základní pojmosloví telefonické komunikace. 13

14 Telemarketing v praxi Telefon nás provází po celý život. Naučili jsme se ho používat nejen při běžné komunikaci, ale i pro získávání nejrůznějších informací. Historie telefonu sahá do 19. století a je spojována se jménem Alexandra Grahama Bella, který v únoru 1876 přihlásil svůj patent na nový přístroj. 10. března 1876 uslyšel Bellův pomocník v laboratoři první větu přenesenou telefonem: Pane Watsone, přijďte sem, potřebuji vás. Přes technické úspěchy zůstal Bellův telefon zpočátku nepovšimnut, protože si ho nikdo nedokázal představit jako komunikační prostředek. Teprve když se nový vynález zalíbil brazilskému císaři, který mu věnoval svou vladařskou pozornost, byl Bell motivován k dalšímu rozvoji telefonu. Statistiky udávají, že dnes téměř na každého obyvatele České republiky, včetně nemluvňat, připadá jeden mobilní telefon. Jakkoliv by se nám tento údaj zdál ještě před deseti lety nepravděpodobný, v dnešní uspěchané době chceme získat informace co nejpohodlněji, nejrychleji nejčastěji prostřednictvím telefonu nebo internetu. Stejně rychle, jako se rozvíjelo využití telefonu u každého z nás, probíhal dynamický vývoj telefonie ve všech oblastech průmyslu, bankovnictví, pojišťovnictví. Dnes je naprosto běžné, že i malé firmy, které se snaží usnadnit svým zákazníkům přístup k informacím, zřizují call centra (integrovaná, klientská nebo zákaznická centra), která mají za úkol pečovat o klienty. V České republice začaly vznikat první agentury poskytující profesionální telemarketingové služby v letech 1993/1994. Byla to většinou doplňková aktivita k jiné marketingové činnosti. O prvních call centrech můžeme hovořit zhruba od roku 1996, kdy se objevila první systémová řešení. 60 % 55 % 40 % 46 % 49 % 37 % 20 % 0 % Kompetentní pracovník klientského servisu Vhodné komunikační kanály Proaktivní přístup Personalizace (osobní přístup) Obr. 1.1 Faktory, které se nejvíce podílejí na spokojenosti zákazníků se službami call centra Zdroj: Genesys Telecommunications Laboratories

15 Úvod do telefonické komunikace Co je call centrum? Velmi zjednodušeně řečeno, jde o provozní jednotku, kde více osob vyřizuje telefonické dotazy klientů, realizuje požadavky, transakce nebo aktivně oslovuje klienty s nabídkou produktů a služeb. Tab. 1.1 Externí call centra v České republice Přehled komerčních call center Sídlo Počet stálých operátorů Počet externích operátorů Active Call Ostrava 80 4 Admass Direct Marketing Praha Amax Brno Atento Praha 9, Brno, Liberec 1000 Atoda Telemarketing České Budějovice Bluelink International CZ Praha Business Call Praha entre Olomouc Comgate Hradec Králové Contact Center Prague Praha Cortex Praha Dircom Praha Eficia Praha Europecalling Praha Formica Praha Media Servis Brno Nexos Praha 5 99 Simio Praha Teleperformance Pardubice Telia Call Praha Transcom Praha Underline Praha Waftcom Ostrava 60 Zdroj: Specializovaná příloha časopisu Marketing&Media, údaje poskytla jednotlivá call centra,

16 Telemarketing v praxi Víte, že Call center na trzích EMEA (Evropa, Střední východ, Afrika) bylo začátkem minulého roku přibližně 38 tisíc, a to s téměř 2 miliony operátorských pozic, tzn. počet pracovníků pracujících v call centrech se blíží ke 2 % z celkové pracující populace EMEA. Vedoucím trhem co do počtu operátorských stanovišť a technologií je stále Anglie, následuje Německo a Francie. V ČR je přes 580 call center, která zaměstnávají 14 tisíc lidí. Více než 57 % těchto zařízení je umístěno v Praze. I když český trh je minoritním trhem, křivka call center a využívání outsourcingu i v ČR neustále stoupá a lze očekávat, že v následujících letech bude dále růst. Současný poměr mezi interními a externími call centry činí 80 % pro interní a 20 % pro externí call centra. Se zvyšujícími se požadavky na kvalifikaci operátorů call center výrazně roste poptávka po personálu, především po kvalitním středním managementu call center. Technologie pro call centra jsou nejprodávanějším doplňkem pobočkových telefonních ústředen. telefon web SMS web chat IVR samoobsl. papírová pošta fax ostatní % 2 0 % 3 0 % 4 0 % 5 0 % 6 0 % 7 0 % první volba druhá volba Obr. 1.2 Preferované komunikační kanály Zdroj: Genesys Telecommunications Laboratories

17 1.1 Integrace call centra do organizační struktury firmy Úvod do telefonické komunikace S rozvojem orientace na zákazníka si většina společností klade otázku, jak efektivně komunikovat s rostoucím počtem klientů. Jednou z odpovědí je zřízení call center, k jejichž přednostem patří: zefektivnění komunikace a zlepšení image firmy, zvýší se počet klientů, kteří mohou komunikovat se společností nejrůznějšími kanály: y, SMS, telefonem nebo klasickou poštou, eliminují se pozdní odpovědi nebo dokonce ztráta zákaznického dotazu, společnost bude moci rychleji a pružněji reagovat na podněty klientů, firma bude moci zákazníky cíleně oslovovat s nabídkou nových produktů, bude zvyšovat zákaznickou loajalitu a získávat zpětnou vazbu, komunikace se zákazníky bude centralizována, nebude docházet k rozporuplným reakcím z různých míst, všichni operátoři mohou být vyškoleni k dodržování firemních standardů v telefonním nebo ovém styku, získá se kontrola nad procesem komunikace se zákazníky, neboť veškerá komunikace se zaznamenává, lze provádět řadu analýz a zlepšovat poskytované služby. Firma, která se rozhodne zřídit call centrum, musí odpovědět na řadu otázek a vyřešit, co je pro ni nejvhodnější a co jí přinese největší užitek. Jaké jsou tedy hlavní požadavky na moderní call centrum, aby odpovídalo současným trendům? Vysoká kvalita služeb. Individuální přístup ke klientům. Nízké provozní náklady, efektivita provozu. Vysoká flexibilita z hlediska realizace různorodých kampaní a projektů. Role call centra v rámci firmy vychází ze zákaznické strategie a určuje jeho vnitřní strukturu. Kvalita call centra nesouvisí s počtem komunikačních nástrojů (telefon, , internet, fax ), ale s jejich začleněním a vzájemným propojením do systému komunikace s klienty. Faktory určující roli call centra K nejdůležitějším faktorům, které určují roli call centra v rámci firmy, patří: Segmenty zákazníků, kteří budou call centrem obsluhováni. 17

18 * Telemarketing v praxi Aktivity, které bude call centrum zabezpečovat: příchozí hovory, odchozí hovory, obsluha zákazníků, technická podpora, dispečink, vymáhání pohledávek, retence. Požadovaná úroveň služeb zákazníkům. Vztah call centra a ostatních zákaznických kanálů. Procesní a organizační rozhraní mezi call centrem a zbytkem firmy. 60 % 40 % % pozitivní % negativní 20 % 0 % -20 % -40 % -60 % Telefonická komunikace s živým operátorem 2 Hlasový samoobslužný systém 3 Internetový samoobslužný systém 4 Internetový chat 5 6 Kontakt prostřednictvím mobilu a SMS 7 Poštovní korespondence (papírová) 8 Všechny ostatní Velikost call centra Obr. 1.3 Spokojenost s jednotlivými komunikačními kanály Zdroj: Genesys Telecommunications Laboratories 2009 Počet pracovníků call centra vychází z odhadu objemu transakcí, z doby jejich zpracování a z provozního modelu celého call centra. Objem transakcí: počet jednotlivých transakcí, sezónnost a jiné vlivy (peak time, prázdniny, kampaně, fakturace). Doba trvání transakce: průměrná doba hovoru, průměrná doba zpracování informace, 18

19 Úvod do telefonické komunikace průměrná doba vyřízení požadavku, průměrná doba zpětného kontaktu se zákazníkem. Provozní model: struktura organizace (univerzální týmy, specializované týmy), provozní hodiny call centra, model pracovní doby agentů, plánování směn aj. Správa a vymáhání pohledávek 3 % Ostatní 7 % Vyhledávání zákazníků Technická podpora 19 % 20 % 51 % Péče o zákazníky Obr. 1.4 Rozložení služeb největšího poskytovatele služeb call centra Zdroj: Teleperformance 2011 Odhad velikosti call centra Většina standardních nástrojů je zaměřena na front office aktivity. Back office aktivity jsou časově náročnější, neboť zpravidla vyžadují podrobnou analýzu transakcí od začátku až do konce procesu, včetně podpůrných aktivit (např. příprava korespondence, ověřování nebo doplňování údajů objednávky). Firemní kultura v call centru Pokud integrujeme call centrum do organizační struktury firmy, je nutné zajistit jednotnou firemní kulturu celé společnosti. Call centrum je jedním z nejdůležitějších komunikačních nástrojů se zákazníky. Protože často bývá buď prvním bližším kontaktem potenciálního zákazníka se společností, nebo dokonce v průběhu trvání obchodního 19

20 Telemarketing v praxi vztahu jediným či významným způsobem komunikace, převádí zákazník zkušenosti získané z tohoto kontaktu na celou společnost. Firemní kultura se musí promyšleně promítat do všech činností call centra: úvodní hláška hlasového systému a představení operátora (první dojem), profesionální průběh hovoru, zakončení hovoru, přesné provedení dohodnutých činností (následné kroky). Jednání se zákazníkem po telefonu může významně ovlivnit jeho postoj ke společnosti, loajalitu a reference. Role operátora je v tomto procesu mimořádně důležitá. 1.2 Základní pilíře call centra Pracovníci Dříve se při budování call center kladl důraz především na technologie a provoz. V současné době většina firem pochopila, že nejdůležitější konkurenční výhodou call centra jsou lidé. Věnujeme jim proto samostatnou kapitolu (viz kapitola 2). Mnoho firem ve svých počátcích vycházelo z následujícího schématu, který byl základem pro volbu odpovídacích technologií a procesů. Obr. 1.5 Schéma menšího call centra (asi 40 lidí) 20

21 Úvod do telefonické komunikace Technické vybavení Technické vybavení call centra zahrnuje: technologie (pobočková ústředna, moduly ACD, CTI, výpočetní technika), telekomunikační přístup (připojení do jednotné telefonní sítě a k internetu, a to s kapacitou pokrývající s rezervou maximální špičky), hlasový systém (IVR), call back systémy (systémy zpětného kontaktu), interní informační systémy (MIS), software pro poloautomatické plánování směn operátorů, nahrávací zařízení (např. v případě bankovních transakcí), zákaznické systémy, CRM, monitoring (dohled nad provozem, statistiky, reporty). Větší kontaktní centra využívají také: aplikační nadstavbu v podobě specializovaného SW (AVAYA, Genesys, Cisco) umožňující jednotné směrování příchozích interakcí ( , hlas, web, chat a jiné), sofistikované reportingové systémy Online, historicky integrované s CRM, agentská aplikace integrovaná s CRM pro rychlou identifikaci volajícího, automatizované prodejní nástroje pro rychlé generování optimální nabídky na základě dat z CRM a kampaní, moduly umožňující automatizaci provozu na úrovni IVR, hlasové automaty moduly pro rozpoznávání hlasu a hlasové otisky pro identifikaci volajícího. Víte, že Co do počtu zaměstnaných operátorů dominují trhu velká call centra, která zaměstnávají od 101 do 500 operátorů nebo více. Tato centra dávají práci téměř 60 % operátorů či operátorek. Velká zákaznická centra obvykle vlastní přední telekomunikační, finanční a energetické společnosti. Menší centra patří telemarketingovým firmám nebo středně velkým podnikům z různých odvětví. Zaměstnávají od 5 do 50 operátorů. Česká call centra umí většinou komunikovat v několika světových jazycích. Dvě třetiny zákaznických center pokrývají svými službami pouze Českou republiku a necelá pětina i Slovensko. Další pětina pak nabízí služby pro více zemí v minimálně třech jazycích. Nejčastěji ve vícejazyčných call centrech jde o jazyk 21

22 Telemarketing v praxi anglický (81 %) a německý (70 %). Zejména v Praze mají mnohé mezinárodní společnosti call centra, kde zaměstnávají rodilé mluvčí konkrétních jazyků. Praha láká svojí atraktivní polohou nejen firmy, ale i samotné zaměstnance. Firmy využívají call centra z velké části k podávání informací o službách a produktech nebo k vyřizování reklamací. Aktivní prodej, který přináší firmám další zisky, je však zatím využíván minimálně. Třetina respondentů vyřizuje z 80 % jen příchozí telefonické hovory. Organizace Zdroj: Genesys 2010 Sjednotit všechny procesy v call centru tak, aby plnily výše uvedené cíle, je často velmi náročné. Vyžaduje zkušeného manažera, který musí procesy průběžně optimalizovat. Výkonnost a kvalita služeb call centra přímo odpovídá míře integrace interních procesů s ostatními procesy ve firmě. Management projektů, například příprava nových projektů (výběr a školení operátorů, vyčlenění technologie a telekomunikačního přístupu, telemarketingový skript, IVR, databáze ), dohled nad běžícími projekty (kontrola kvality, vyhodnocování zpětné vazby, statistiky) nebo operabilita (schopnost reagovat na změny, například reklamní kampaně) je pak celkovou vizitkou úspěšnosti call centra. 1.3 Parametry call centra Parametry call centra jsou poměrně složitou záležitostí. Pro informaci jsme vybrali jen základní procesy a hlavní kvalitativní a kvantitativní parametry. Procesy Procesy v call centru nejsou statické, ale procházejí dynamickým vývojem. Jak se mění interní a externí procesy, mění se i charakter celého call centra. Interní procesy jsou procesy týkající se provozu vlastního call centra: přijetí, předání, směrování hovoru, administrace hovoru a zpracování údajů, plánování směn, alokace operátorů do jednotlivých týmů. 22

23 Úvod do telefonické komunikace Externí procesy zahrnují podnikové procesy, procházející napříč celou firmou: přijetí objednávky, zřízení, změna nebo zrušení produktu nebo služby, marketingové nebo prodejní kampaně, vyřízení dotazu nebo stížnosti týkající se produktu, faktury, upomínání nebo vymáhání pohledávek. Telefon Oba způsoby Zasílání zpráv Mobil Pevná linka Web Call Me Chat Fax Call centrum IVR Home page Dokument management Telefonní operátoři Agents CRM Operátoři Obr. 1.6 Přechod od call centra k multimediálnímu komunikačnímu centru Zdroj: BT Global Services 2003 Provoz call centra je hodnocen na základě celé řady kvantitativních a kvalitativních parametrů. Cesta k dosažení těchto parametrů musí být rozpracována až do podoby podrobných pokynů pro jednotlivé operátory. Kvantitativní parametry Kvantitativní parametry ovlivňují celkovou efektivitu call centra a charakterizují je především: Počty zpracovaných hovorů a dalších činností, například zodpovězených ů (zpravidla během 1 směny s přepočtem na 1 hodinu). Využití pracovní doby: aktivní činnost (telefonní hovor, práce po hovoru ), operátor je přihlášen do systému, operátor je odhlášen ze systému (přestávky, neproduktivní činnosti). Úspěšnost provedených činností (objem objednávek, počty domluvených schůzek ). 23

24 Telemarketing v praxi Zákaznickou spokojenost, respektive názory na kvalitu práce operátorů, lze měřit několika způsoby: měření zákaznické spokojenosti metodikou CATI telefonického dotazování (Computer Assisted Telephone Interview), měření zákaznické spokojenosti s podporou automatizovaných IVR scénářů Customer Satisfaction Feedback (CSF), monitorování interní kvality dle interních standardů, sledování zákaznické spokojenosti, fokusní skupiny, Mystery Calls, ad hoc průzkumy Tab. 1.2 Ukázky kvantitativních parametrů Informační linka XY celkem červenec srpen září říjen listopad Počet přijatých hovorů Počet nepřijatých hovorů Z toho počet nepřijatých hovorů (do 5 s) Počet odeslaných materiálů Počet zpracovaných ů Podíl přijatých hovorů do 20 s (v %) Průměrná čekací doba (s) (ASA)* Podíl nepřijatých hovorů (v %) Podíl zaznamenaných hovorů (%) ,4 99,0 98,0 92,0 96,3 96,5 5,9 5,6 4,2 7,1 6,8 5,6 3,2 2,0 4,0 4,0 5,8 0,4 96,2 98,0 99,0 95,2 93,0 96,0 * Average speed of answer Výkonový cíl pro transakce, které musí být zpracovány ihned po přijetí, například telefonní hovory, mají jednotlivé firmy nastaven odlišně. 24

25 Úvod do telefonické komunikace Příklad Nastavení úrovně servisu Service Level česky lze hovořit o dostupnosti nebo o stanovené kvalitě, úrovni služby. 80 % hovorů je zpracováváno do 20 s. Průměrná doba pro přijetí hovoru je do 6 s. 80 % hovorů je vyřízeno při prvním kontaktu. U transakcí, které mohou být zpracovány později, může být doba pro odpověď nastavena např. takto: fax hlasový vzkaz pošta do 24 hodin do 24 hodin druhý pracovní den nejpozději do 3 dnů Kvalitativní parametry Kvalitativní parametry slouží k posouzení úrovně kvality poskytovaných služeb (například zda volající v rámci hovoru obdrží požadované informace správně) a k identifikaci slabých míst. K základním parametrům patří: úroveň komunikace (vyhodnocení nahrávek a náslechů, kontrolní telefonáty mystery calling, zpětná vazba pro operátory), efektivní využívání prodejních příležitostí (cross-selling, up-selling), odborné znalosti. Kvalitativní cíle je nutné přesně definovat, aby mohlo být jejich plnění vyhodnocováno (krátkodobé a dlouhodobé cíle pro operátory, které jsou v předem stanovených intervalech pravidelně vyhodnocovány například porovnáváním zkušebních nahrávek, výsledků testů ). Základní chyby, především v odborných znalostech, jsou odstraňovány okamžitě (děje se rovněž systematicky: kontroluje se, zda se jedná o chybu u jednoho operátora či o systémovou chybu v předávání informací). Zlepšení komunikačních dovedností se pak porovnává v několikaměsíčním odstupu. 25

26 Telemarketing v praxi 1.4 Základní pojmy telefonické komunikace České prostředí telefonie pracuje s pojmy, které byly většinou převzaty z angličtiny. Terminologie není v současné době jednotná, většina společností používá termíny, které si blíže objasníme. Call centrum (CC, CIC Client Information Center, v některých firmách, například v České spořitelně, také Client Interaction Centre) je organizační jednotka, která slouží k hromadnému zpracování příchozích a odchozích hovorů. Společnosti potřebují stále častěji s klienty komunikovat prostřednictvím dalších telekomunikačních prostředků internetu, u či faxu. Proto zřizují klientská centra, jež se specializují na komunikaci s klientem prostřednictvím různých typů komunikačních kanálů. Příklad Moderní klientská centra zahrnují všechny nejnovější způsoby komunikace s klientem. Zajímavé je, že moderní kontaktní centra využívají takzvanou univerzální frontu, kdy agent může odbavovat více typů interakcí najednou. Tento nástroj se ale vyplatí pouze pro vyšší objem ové komunikace vstupující do kontaktního centra. Telefonní kontakt: operátorské služby (inbound, outbound, call back, konferenční hovory), automatický hlasový systém (IVR), hlasový vzkaz. Elektronická pošta: generování automatické odpovědi, odpověď připravovaná operátorem, internetové služby, webová prezentace, IP telefonování, videokonference, chat, SMS/MMS. Faxové služby: rozesílání, příjem a zpracování faxů, automatická odpověď, odpověď připravovaná operátorem. 26

27 Úvod do telefonické komunikace Pošta: rozesílání poštovních zásilek, příjem a zpracování poštovních zásilek (databázové zpracování, digitalizace, archivace). Interní call centrum je pevnou organizační součástí společnosti a zpravidla zajišťuje zpracování telefonních hovorů výhradně pro potřeby mateřské společnosti. Tomu odpovídá i jeho kapacita a technické parametry. Externí call centrum nabízí své služby jako hlavní činnost třetím osobám formou tzv. outsourcingu. Termín outsourcing vznikl složením dvou anglických slov, outside (vnější) a resource (zdroj). V praxi toto spojení znamená takovou činnost, při které firma využívá k vykonávání potřebné práce zdroje pocházející z vnějšího prostředí. Hlavním důvodem, proč k outsourcingu přistupuje ve světě stále více a více společností, je snaha snížit firemní náklady. Celá činnost musí být přitom provedena tak, aby i po outsourcingu zůstala zachována kvalita nabízených služeb a aby zákazníci společnosti pokud možno vůbec nepoznali, že k nějakému outsourcingu ve společnosti došlo. Mezi vyspělými, převážně anglicky mluvícími zeměmi (USA, Velká Británie, Austrálie) a několika asijskými státy s dobrou vzdělanostní a informační základnou (Indie, Indonésie) dochází v posledních několika letech k obrovskému rozvoji vzájemné outsourcingové spolupráce. Z této spolupráce mají prospěch všechny spolupracující strany. Společnostem podnikajícím v bohatých státech se daří díky outsourcingu do levných zemí radikálně snižovat své provozní náklady, a tedy zvyšovat konkurenceschopnost. Z mnoha chudých asijských regionů se díky outsourcingu stávají bohaté a prosperující oblasti s obrovskou a technologicky vyspělou základnou. V takovém případě se jedná se o tzv. off shoring. Víte, že V Bangalore v Indii se nacházejí obrovská call centra, zaměstnávající plynně anglicky hovořící pracovníky, kteří obsluhují zákaznické linky amerických telefonních operátorů, servisní linky velkých amerických bankovních ústavů a korporací (HP, Dell, IBM, Microsoft) nebo vyřizují rezervace letenek amerických či anglických leteckých společností. Pokud běžný Američan volá v dnešní době svému telefonnímu operátorovi nebo reklamuje třeba počítačovou tiskárnu, téměř vždy hovoří s lidmi nacházejícími se v Indii. Tuto skutečnost si však pravděpodobně ani neuvědomí. Operátoři pracující v call centrech v Indii někdy používají pro pracovní potřebu anglická jména. 27

28 Telemarketing v praxi V naší republice se můžeme setkat s obdobnou situací. V letech byla call centra zřizována v oblastech s vyšší nezaměstnaností (Ostrava, Prostějov, Louny a podobně). Důvodem jsou především nižší provozní náklady, levnější pracovní síla a širší základna pro výběr operátorů. V současné době se některé lokality vytěžily (Ostrava) a nastal opět problém s hledáním kvalitní pracovní síly. Obr. 1.7 Působení jednoho z největších CC na světě vedoucí call centra supervizor supervizor supervizor... operátor operátor operátor Obr. 1.8 Schéma malého externího call centra, které poskytuje outsourcing (3 týmy, asi 30 operátorů) 28

29 Úvod do telefonické komunikace Pasivní/reaktivní telemarketing (inbound) je zpracování příchozích telefonních hovorů. Na určeném telefonním čísle, které je zpravidla zveřejňováno v médiích, přijímají operátoři příchozí hovory a příslušným způsobem je zpracovávají. Využití může být následující: infolinky, objednávky propagačních materiálů, soutěže, reklamace a stížnosti, help line, příjem faxů, fax on demand (fax na vyžádání například pro nové informace). Zvonění Oznamovací hláška, hudba Hovor s operátorem Práce po hovoru Čekání klienta na hovor Vytížení linky Vytížení operátora Obr. 1.9 Ukázka průběhu telefonického hovoru v call centru Aktivní/proaktivní telemarketing (outbound) představuje nabízení služeb a produktů po telefonu, tedy zpracování odchozích telefonních hovorů. Operátoři kontaktují předem vybranou skupinu zákazníků. Cílem hovorů je: průzkum trhu, aktualizace databáze, zodpovězení otázek a vyplnění dotazníku, zjišťování potřeb zákazníků, domlouvání schůzek pro obchodní zástupce, zjišťování spokojenosti zákazníků, poděkování klientům, gratulace k významným výročím, zaznamenávání reakcí na reklamní kampaně a podobně. 29

30

31 2 2. Call centrum a lidé Základním předpokladem úspěchu call centra jsou jeho zaměstnanci, jimiž se chceme zabývat v této kapitole. Uvedeme si příklady personálního složení call center, sjednotíme terminologii, která se v různých společnostech zásadně liší, zamyslíme se nad náplní práce zaměstnanců call center. Největší pozornost budeme věnovat telefonním operátorům, kteří se ve vztahu s klientem nacházejí v první linii. V závěru kapitoly vám pak nabídneme test profesní spokojenosti. 31

32 Telemarketing v praxi Služby call center stojí v současné době především na kvalitě lidí. Technologie a kapacita call center přestávají být konkurenční výhodou, rozhoduje kvalita lidských zdrojů. Vzhledem k tomu, že klientská centra nabízejí služby interním nebo externím zákazníkům, ve všech částech složitého řetězce od manažera až po operátora je nutný proklientský přístup. Kvalita lidí tak přímo ovlivňuje úspěch call centra a jeho konkurenceschopnost na trhu. 2.1 Personální složení call centra Vzhledem k odlišnosti jednotlivých call center nelze stanovit jejich univerzální strukturu. Každá firma zvolí jiný model podle svého zaměření a počtu pracovníků. ředitel vedoucí oddělení univerzálních operátorů vedoucí oddělení specialistů tým univerzálních operátorů tým specialistů tým podpory vymáhání pohledávek telemarketingový tým podpora tým administrace Obr. 2.1 Ukázka personálního obsazení velkého call centra Nabízíme ukázku struktury velkého interního klientského centra, které zaměstnává 300 lidí. Organizační struktura je ovlivněna typem nabízených služeb a odvětvím, ve kterém firma pracuje. 32

33 Call centrum a lidé Nejčastěji jsou zastoupeny tyto pozice: Vedoucí pozice: manažer call centra, vedoucí týmu či projektu. Zaměstnanci či odborné pozice: operátoři, počítačoví odborníci, odborníci na telekomunikační techniku, supervizoři. Další funkce: weboví operátoři, lidé na další zpracování objednávek, školitelé, koučové. Následující tabulka přehledně shrnuje základní údaje o pracovních pozicích, kterým se budeme blíže věnovat na dalších stránkách. Tab. 2.1 Role a kompetence jednotlivých pracovních pozic v call centru Operátoři Supervizoři, teamleadři Manažeři Role Poskytovat kvalitní službu zákazníkům. Zajistit, aby tým podal požadovaný výkon. Řídit s přiměřeným nadhledem průběh změn v závislosti na změnách prostředí. Kompetence Hard skills, soft skills, orientace na výkon. Čtyřlístek = komunikace, hodnocení, trénink a pomoc. Řízení výkonových parametrů CC jako celku. Telefonní operátoři (agenti, telefonní bankéři, specialisté) Telefonní operátoři představují vstupní bránu do firmy: s nimi se setká většina klientů, kteří do firmy telefonují, podle jejich vystupování a jednání pak posuzují celou společnost. Není pochyb o tom, že v každé společnosti má zcela výlučné postavení její generální ředitel, výkonní ředitelé, manažeři. Jak často se však s nimi řadový klient setkává? Z pohledu vytváření zákaznického povědomí o dané společnosti je role telefonních operátorů naprosto nezastupitelná. 33

34 Telemarketing v praxi Ocenění práce klientských center a jejich operátorů tomu však vždy neodpovídá. Setkáváme se často se situací, že práce telefonních operátorů je v rámci společnosti podceňována a přehlížena, činnost telefonních operátorů je srovnávána s činností bývalých telefonistů, což bývá typické zejména pro interní call centra. Přitom požadavky na kvalifikační předpoklady a osobní vlastnosti budoucího pracovníka zákaznického centra se neustále zvyšují. Velké firmy provozují call centra o několika stovkách operátorů (Česká spořitelna, ČSOB, Česká pojišťovna, Komerční banka, GE, Atento, Teleperformance aj.), kteří zabezpečují různé činnosti a dělí se podle svého zaměření, např. na univerzální operátory a specialisty. Univerzální operátoři poskytují všeobecné informace nebo provádějí různé transakce, specialisté se zabývají složitou problematikou a jsou schopni zodpovědět klientovi i velmi odborné dotazy. Některé specifické činnosti (vymáhání pohledávek, retention calls, práce s VIP klienty, některé typy aktivního telemarketingu) jsou velmi náročné a je na ně nutné vybírat operátory, kteří jsou osobnostně vyzrálí, mají zkušenosti a umějí s klienty profesionálně pracovat. V současné době činí věkový průměr ve velkých zákaznických centrech 22 let. Telefonní operátor je tedy zaměstnání především pro mladé a často se nazývá profesí budoucnosti. V mnoha případech bývá i výborným startem do profesního života a již několik úspěšných manažerů začalo svou kariéru právě zde. Studenti často volí práci operátora jako dobrou brigádu, při které si nejen přivydělají na studium, ale získají praxi a cenné zkušenosti. Studenti, kteří prošli praxí operátora, často uvádějí, že tato práce zlepšila jejich komunikační dovednosti, naučili se jednat s klienty, pracovat v různých systémech (například SAP) a seznámili se s reálným životem firmy. Následující údaje zajímavě dokumentují náročnost práce operátora. Víte, že Každý čtvrtý zákazník je po volání do call centra iritován, rozzloben či dokonce vzteklý. Fluktuace v call centrech byla i v době krize vysoká a dosahovala průměrné úrovně 32 %. Setkali jsme se i s velkou nadnárodní společností, která měla v době krize fluktuaci 75 %. 37 % odcházejících operátorů by své rozhodnutí změnilo, kdyby dostali příležitost dalšího profesního rozvoje. Až 38 % agentů není schopno formulovat cíle a poslání call centra. Negativní percepce kariéry operátora je společně s nepochopením náplně práce a vyžadovaných dovedností operátora hlavní překážkou náboru nových kvalitních pracovníků. Zdroj: Financial Times Survey 34

35 Call centrum a lidé Osobnost telefonního operátora V současné době pracují v call centrech tisíce mladých lidí, na které společnosti kladou neustále se zvyšující nároky. Pokusme se odpovědět na otázku, jaký člověk může být profesionálním operátorem? Jaké pracovní dovednosti by měl mít? Jaký by měl být jeho osobnostní profil? Komunikační dovednosti vyjadřovací schopnosti, kultivované jazykové vyjadřování aktivní naslouchání technika kladení otázek výslovnost, rychlost mluvy Osobnostní profil organizační schopnosti a samostatnost operativnost a rozhodnost emoční inteligence flexibilita diskrétnost loajalita vůči společnosti sebeovládání důvěryhodnost osobní autorita Odborné znalosti znalost společnosti, orientace v ní znalost výrobků a služeb znalost potřeb a problémů zákazníků přehled o konkurenci, znalost trhu znalost procesů, servisních činností znalost práce na PC, práce s aplikacemi informovanost o novinkách ve společnosti znalost firemních webových stránek Sociální kompetence empatie, orientace na zákazníka, iniciativa a tvořivost předpoklady pro týmovou práci schopnost přijímat změny a snášet stres a vysoké zatížení Obr. 2.2 Požadavky kladené na operátory Uvedené vysoké požadavky dokumentují, že práci operátora nemůže dělat každý a měli bychom si této profese více vážit. Být uvázaný celý den na sluchátku, provádět často monotónní činnost nebo odpovídat klientům na možné i nemožné dotazy je náročné jak fyzicky, tak psychicky. Střední management teamleadři, supervizoři (vedoucí projektu, vedoucí týmu) Ani zde neexistuje jednotná terminologie. Některé společnosti nazývají vedoucího týmu operátorů teamleadrem a jeho hlavní pracovní náplní je zabezpečit hladký chod provozu zákaznické linky. Předpokladem pro dobrý výkon této nelehké práce jsou zkušenosti s vedením týmu, dobrý všeobecný přehled, znalosti práce s telekomunikační a výpočetní 35

36 Telemarketing v praxi technikou, schopnost týmové práce (8 až 20 operátorů v týmu). Rozdílné definice znamenají i rozdílnou náplň práce, a tím i různou velikost týmů. Teamleader zajišťuje každodenní činnosti chodu call centra zadává úkoly, dohlíží na jejich plnění, předává nové informace, podává hlášení svému nadřízenému, sleduje kvalitu, koučuje a podobně. U teamleadra hrají důležitou roli následující kritéria: osobnostní charakteristika, manažerské dovednosti současný stav i potenciál pro rozvoj, prosazení se přirozený sklon k vedení a autorita, sladění s týmem, aktivita, přístup k práci, týmová role jak se uchazeč jeví ve skupině, práce pod časovým tlakem, přijetí firemních hodnot a kultury, kreativita. Obr. 2.3 Ukázka kompetenčního modelu Supervizor je nejčastěji specialista, který sleduje kvalitu hovorů a poskytuje zpětnou vazbu. Nejvyspělejší supervizoři se mohou stát i kouči jednotlivých týmů. Jinde je tento název používán jako synonymum pro teamleadra a supervizor zabezpečuje všechny jeho činnosti. Velké společnosti a banky vytvářejí specializované týmy nezávislých supervizorů, kteří provádějí off-line náslechy, sledují kvalitu telefonických hovorů, úroveň písemné 36

37 Call centrum a lidé komunikace a stanovují individuální pořadí úspěšnosti jednotlivců i celých týmů. Protože tento způsob hodnocení má i svá negativa, došlo v několika bankách k návratu k původnímu modelu, ve kterém má každý tým svého supervizora. Supervizor se stane velkou výhrou pro vedení call centra a plnohodnotným manažerem, pokud je: nositelem a komunikátorem změn, spojovacím článkem mezi vedením a operátorem, pomocnou rukou operátora, kontrolorem, trenérem. 1. varianta 2. varianta 3. varianta teamleader supervizor teamleader teamleader supervizor operátor operátor operátor operátor tým nezávislých supervizorů Obr. 2.4 Tři nejčastější varianty postavení teamleadra a supervizora Střední management je v současné době nejbolavější stránkou personální práce v call centru, protože nestačil při rychlém tempu vzniku a vývoje call centra dozrát. Nejčastěji se vedení call center dopouštějí podobných chyb: z velmi dobrých operátorů vyberou vedoucí týmů, aniž by sledovali jejich manažerské schopnosti a dovednosti. Tito lidé se pak učí za pochodu vést kolektiv 8 20 operátorů, hodnotit hovory svých bývalých kolegů, řídit nové projekty. Zapomíná se na fakt, že dobrý operátor může mít sice vysoké ambice, ale nemusí mít odpovídající manažerské předpoklady. Proto se stává, že z výborného operátora je špatný vedoucí týmu. O tom, jak je složité vybrat dobrého supervizora, svědčí analýza výběrového řízení v pražském call centru z roku Musíme konstatovat, že situace se výrazně nezlepšila ani v roce

38 Telemarketing v praxi Příklad Požadavek zadavatele zněl: vytvořit efektivní model výběrového řízení a získat 5 až 6 kvalitních supervizorů. Ukázka inzerátu s požadavky na kandidáta pro pozici supervizora, řídícího práci týmu operátorů a odpovídajícího za dodržování standardů obsluhy v rámci SQ podle ISO 9001:2000. Následující čísla dokumentují, jaká byla úspěšnost jednotlivých fází: Požadavky: SŠ/VŠ vzdělání, praxe ve vedení lidí, praxe v oblasti péče o zákazníky, zaměření na zákazníka, organizační a komunikační schopnosti, znalost práce na PC a práce s databází zákazníků, zvládání stresových situací, progresivní myšlení, znalost AJ výhodou. 1. Počet přijatých životopisů: cca Počet telefonických rozhovorů: Počet osobních pohovorů: Počet účastníků assessmentu: Počet testovaných kandidátů: Počet přijatých na zkušební dobu: 7 7. Počet supervizorů, kteří zůstali v call centru: 3 (= 1 %) Po třech měsících zkušebního provozu zůstali ve firmě tři kvalitní supervizoři. Stejně jako realizátor výběrového řízení si každý rychle vyhodnotí, že to bylo velmi neefektivní výběrové řízení, které stálo firmu spoustu peněz a 10 měsíců intenzivní práce. Firma tak získala draze zaplacenou zkušenost, že výběrové řízení by měli provádět odborníci. (Viz samostatná kapitola věnovaná výběru pracovníků.) Velmi nepříjemným a častým důsledkem špatného vedení týmu operátorů je značná fluktuace zaměstnanců call centra. Co s sebou fluktuace na pracovišti přináší? Vedle finanční náročnosti je to především: odchod ke konkurenci a přenesení know how, poškození jména bývalé společnosti, změna klimatu v kolektivu, opětovný výběr, zaškolování, řízení. 38

39 Call centrum a lidé V praxi nebývají povinnosti teamleadrů a supervizorů přesně definovány, případně jsou v popisech jejich činností uváděny úkoly, které ve skutečnosti provádí někdo jiný. Pro ilustraci srovnejte dva následující popisy činnosti teamleadra a supervizora. Příklad 1. Ukázka popisu činností teamleadra: Kvalifikace: středoškolské vzdělání s maturitou, odborná praxe 6 let, školení telemarketingu, supervizorské školení. Speciální znalosti: obsluha počítače, písemný projev, slovní projev, požadavky na psychickou odolnost. Popis činnosti: Zajišťuje výkon svého týmu a zodpovídá za něj, podílí se na odpovědnosti za provoz zákaznické linky (ZL). Zajišťuje materiálové vybavení pracoviště, je za ně odpovědný. Odpovídá za činnosti prováděné pracovníky týmu zákaznické linky (ZL). Spolupracuje s vedoucím útvaru call centra na nastavení motivačních ukazatelů. Vyhodnocuje motivační ukazatele. Rozděluje odměny týmu. Provádí osobní pohovory s pracovníky týmu ZL. Předává všechny dostupné informace nutné pro činnost ZL. Řeší požadavky zákazníků (interních a externích), které pracovníci týmu ZL nezvládnou (telefon, ). Zajišťuje potřebnou koordinační činnost. Stanovuje operátorům dobu obsluhy telefonních linek. Provádí supervize hovorů a ů. Vyhodnocuje supervize, poskytuje zpětnou vazbu operátorům. Ovládá a vykonává stejné činnosti jako operátor. 2. Ukázka popisu činností supervizora: Kvalifikace: středoškolské vzdělání s maturitou, školení telemarketingu, supervizorské školení, odborná praxe 4 roky. Speciální znalosti: obsluha počítače, písemný projev, slovní projev, požadavky na psychickou odolnost. Popis činnosti: Řeší požadavky zákazníků (interních a externích), které ostatní pracovníci call centra nezvládnou (telefon, ). Provádí supervize hovorů a ů. Spolupracuje s vedoucími týmů. Provádí namátkové náslechy hovorů. Vyřizuje elektronickou korespondenci. Školí nové pracovníky, seznamuje operátory s novými pracovními postupy. Ovládá a vykonává stejné činnosti jako operátor. 39

40 Telemarketing v praxi Nestandardní činnosti jsou někde zajišťovány nahodile, jiné se zdvojují, o čemž svědčí i průzkum našich konzultantek Jaroslavy Burianové a Gabriely Lžičařové v nejmenovaném call centru v roce Při studiu dokumentace zjistily nesrovnalosti, které měly za úkol v praxi prověřit a navrhnout zefektivnění práce. Tab. 2.2 Ukázka výsledků analýzy činností v call centru (respondenti mohli zaškrtnout i více možností) Činnost operátor hlavní operátor supervizor vedoucí týmu jiná osoba v CC jiná varianta běžné hovory obtížné hovory mailová korespondence zaučování nováčků odborná pomoc, konzultace problémových situací shromažďování a třídění informací o změnách náslechy hovorů zpětné vazby výběr hovorů pro hodnocení ověřování odborných znalostí operátorů personální agenda (dovolenky, propustky) koordinace týmu (přidělování úkolů) vedení porad týmu 8 29 materiální zabezpečení pracoviště (objednávky, evidence aj.) statistiky (počty hovorů, časy, ) plánování a organizace vzdělávání plánování směn a zajištění provozu call centra Zdroj: J. Burianová, G. Lžičařová: Analýza činností v call centru a návrhy na zlepšení,

41 Call centrum a lidé V tabulce 2.2 uvádíme výsledky jejich průzkumu, ve kterém 50 vybraných pracovníků call centra (operátoři, supervizoři, teamleadři) mělo za úkol označit u jednotlivých činností osobu nebo osoby, které by měly tuto práci v call centru vykonávat. Potvrdila se hypotéza, že lidé v call centru často nevědí, kdo je za co odpovědný, což obvykle přináší nemalé problémy. Vedení call centra: ředitel, manažer call centra, vedoucí call centra Manažer by měl mít dlouhodobé zkušenosti s řídicí prací, dobré znalosti telekomunikační a výpočetní techniky, schopnost vedení týmu, motivační dovednosti, zkušenosti s řízením projektů a podobně. Je nutné si uvědomit, že není manažer jako manažer. V jednom call centru řídí 300 lidí, v druhém je to vedoucí projektu, na kterém pracuje 5 zaměstnanců. Většina významných call center má ve svém vedení kompetentní manažery, kteří jsou na vysoké úrovni. Nejenže dobře ovládají svou práci, stále se zdokonalují, vzájemně se obohacují na odborných konferencích i na zahraničních stážích, ale jsou často i fandové tohoto nového dynamického oboru. plánování organizování vedení kontrola Obr. 2.5 Úkoly manažera při vedení call centra Manažer musí mít celkový přehled o chodu celého call centra, aby mohl správně rozhodovat a plánovat jeho rozvoj a budoucnost. Vedení call centra představuje pro většinu manažerů tvrdou práci a současně výzvu. Musí nejen neustále pružně reagovat na požadavky své firmy (akcionářů), ale také sledovat rychlý rozvoj tohoto mladého odvětví u nás i v zahraničí. Závěrem kapitoly nabízíme slíbený test profesní spokojenosti, který vám pomůže zamyslet se nad svou profesí a uvědomit si, co vám přináší. 41