Popis služby Služba podpory ProSuport Enterprise-Wide společnosti Dell

Transkript

1 Popis služby Služba podpory ProSuport Enterprise-Wide společnosti Dell Přehled termínů a podmínek Tato smlouva (dále jen smlouva nebo popis služby ) se uzavírá mezi zákazníkem (dále jen vámi nebo zákazníkem ) a společností Dell. Zakoupením těchto služeb (jak je zde definováno) od společnosti Dell zákazník souhlasí, že se bude řídit všemi podmínkami stanovenými v tomto dokumentu. Zákazník souhlasí, že obnovení, úpravy, prodloužení nebo další využívání služeb nad rámec původního termínu se řídí aktuálním popisem služby, dostupným na adrese Přímí zákazníci a koncoví uživatelé kupující služby společnosti Dell od prodejce: společnost Dell poskytuje tuto službu ve spojitosti se samostatnou rámcovou smlouvou o poskytování služeb společností Dell podepsanou zákazníkem. V případě, že tato smlouva chybí, je k dispozici standardní smlouva Customer Master Service Agreement (dále jen CMSA ), kterou najdete na adrese Přímí partneři, registrovaní nebo autorizovaní partneři a prodejci: tato služba může být dále prodávána autorizovanými prodejci společnosti Dell ve spojitosti s obchodními podmínkami pro osoby a společnosti oprávněné k prodeji, které jsou k dispozici na adrese Přehled služby Společnost Dell s radostí představuje smlouvu ProSupport Enterprise-Wide (dále jen službu" či služby") pro vybrané servery, úložiště, systémy stolních počítačů i notebooků a tiskárny ( podporované produkty", viz níže) v souladu s tímto popisem služby. Služba navíc poskytuje možnosti technické podpory (přes telefon, internet atd.), náhradní díly a související pracovní služby opravy nebo náhrady vad provedené v rámci omezené záruční lhůty platné u podporovaných produktů zákazníka (dále jen oprávněné opravy ). Služby podpory ProSupport společnosti Dell budou k dispozici spolu s dalšími službami společnosti Dell. Tato služba zahrnuje: Pro IT pracovníky zákazníka přímé telefonické spojení 24 hodin denně, sedm dní v týdnu (včetně svátků) s centry EC (Expert Centers) společnosti Dell, jejichž analytici jsou připraveni pomoci s řešením problémů ohledně OEM hardwaru a softwaru společnosti Dell. Vyslání technika a/nebo záručních součástek na pracoviště zákazníka (podle potřeby a úrovně objednaných služeb) pro opravu a řešení potřebné vzhledem k vadě materiálu nebo zpracování podporovaného produktu. Možnosti požádat o zařazení do systému služby Fast-Track Dispatch rychlé vyslání certifikovaných techniků společnosti Dell, kteří zajistí zaslání záručních dílů a provedení práce přes online webovou stránku společnosti Dell nebo telefon na pracoviště zákazníka (podle potřeby a úrovně objednaných služeb) pro kvalifikované opravy (povšimněte si prosím, že produkty Dell EMC Enterprise Storage a Dell EqualLogic produkty nepodporují službu Fast-Track Dispatch Přístup k řídicím centrům GCC (Global Command Centers), která pomáhají zvládat kritické situace v zákaznických prostředích, sledují vyslání pro klíčové operace na pracovištích zákazníků a aktivně koordinují krizový management a komunikaci v průběhu událostí, jako jsou např. přírodní katastrofy. Řízení stupňování požadavků (Escalation management), které v rozsahu služby poskytne jediný kontaktní bod pro případ stavu a narůstání incidentů. Vzdálenou pomoc při odstraňování mnoha obvyklých problémů s podporou. Pokud je tato k dispozici a zákazník vyjádří souhlas, technici společnosti Dell se přes bezpečné internetové spojení přímo připojí do systému uživatele, což urychlí a zlepší odstraňování problémů. Přístup na fóra a diskuze technické podpory společnosti Dell naleznete na: Služba podpory Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Strana 1 z 11

2 Smlouva ProSupport Enterprise-Wide společnosti Dell dále zahrnuje: Manažer poskytování služby (SDM) je pro zákazníka primárním kontaktním bodem aktivního plánování (včetně přizpůsobených plánů podpory) a koordinace související se všemi komerčními službami společnosti Dell. Manažer poskytování služby bude v pravidelných intervalech navštěvovat pracoviště zákazníka. Jeho úkolem bude zhodnotit plány výkonu a poradit se se zákazníkem o současných a budoucích záležitostech. Hodnocení správy IT služeb (ITSMr)* je ohodnocení a posouzení zákazníkových procesů operační podpory, přinášející nepřetržitou strategii zlepšení služeb, která se soustředí na: snížení nákladů/optimalizaci pracovního zatížení, zvýšení kvality/snížení rizik, jistou návratnost investic a ROI a organizační soudržnost. Plán podpory: dokument s detailními požadavky zákazníka, který pro potřeby plánování podpory vytvoří manažer poskytování služby. Pravidelné zprávy pro podporované produkty o výkonu podporovaných produktů, které shrnují aktivity podpory zákazníka a pomáhají aktivně plánovat zlepšení infrastruktury. V některých oblastech mohou být zprávy k dispozici pouze anglicky. Industry Operations Performance Benchmarking (IOPB)* panel srovnávacího testu za provozu je zpráva o měření služeb, která srovnává úroveň aktivity zákazníkova prostředí smlouvy ProSupport Enterprise-Wide (CAR) a čas potřebný k řešení (TTS) s vybranými měřítky srovnávacích průmyslových testů pro podobné zákazníky společnosti Dell. Globální zprávy o poskytování služeb (Global Service Delivery Reporting)***představují pravidelný a podrobný balíček založený na datech měření technické podpory společnosti Dell a trendech souvisejících s prostředím zákazníkovy smlouvy ProSupport Enterprise-Wide. Shrnutí kategorií globálních zpráv o poskytování služeb s klíčovými zprávami obsahuje níže jmenované kategorie. Podporované produkty: Tato služba je dostupná s vybranými systémy Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell EMC Enterprise Storage, které mají standardní konfiguraci. Dále je dostupná se systémy OptiPlex, Precision, Latitude, Vostro a s vybranými tiskárnami společnosti Dell, které mají standardní konfiguraci ( podporované produkty ). Podporovaný produkt zahrnutý v tomto popisu služby je určen na faktuře pro zákazníka společnosti Dell; software a periferní zařízení zakoupená v obchodě společnosti Dell se softwarem a periferiemi však nejsousoučástí tohoto popisu služby. Zákazník musí pro každý podporovaný produkt zakoupit samostatnou službu (napříkladtiskárna připojená ke jmenovanému systému NENÍ zahrnuta, jestliže se na ni nevztahuje samostatná smlouva o službě). Jednotlivé podporované produkty jsou označeny sériovým číslem (dále jen výrobní číslo ). Další produkty mohou být zahrnuty do tohoto popisu služby nebo přidány k seznamu podporovaných produktů podle regionu, umístění či jazyka. Pro více informací kontaktujte prosím obchodního zástupce společnosti Dell. Systémová minima a požadavky: smlouva Dell ProSupport -Wide určuje vedle smluvního servisního poplatku za každý systém navíc zvláštní roční poplatek(liší se dle systému) Tento roční poplatek je zrušen, jestliže má zákazník minimální počet podporovaných produktů se smlouvou Dell ProSupport Enterprise-Wide nebo starších servisních smluv Platinum Plus, jak je uvedeno v regionálních doporučeních níže. Zákazníci si mohou objednat smlouvu Dell ProSupport Enterprise-Wide, aniž by splňovali požadavky na minimální vybavení, které určuje jejich region.v takovém případě však zákazník souhlasí s tím, že zde jmenované služby nebudou poskytovány v celém svém rozsahu, dokud nebudou splněna minimální doporučení nákupu. Navíc musí být všechny systémy, které zákazník v budoucnu zakoupí, podporovanými produktys oprávněním ke krytí smlouvou ProSupport Enterprise-Wide. Jestliže bude toto ustanovení porušeno, může dojít k přerušení některých služeb vyznačených v tomto popisu služby.enterprise United States, Latinská Amerika, Canada Europe, Střední Východ a Asie Tichomořská oblast Asie a Japonsko Klientské minimum Serverové minimum Podíl klientů na server Služba podpory Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Strana 2 z 11

3 Pečlivě si přečtěte tento popis služby a vezměte na vědomí, že společnost Dell si vyhrazuje právo kdykoli měnit nebo upravovat jakékoli podmínky stanovené v tomto popisu služby a určit, zda a kdy se takovéto změny vztahují na stávající i budoucí zákazníky. Služba podpory Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Strana 3 z 11

4 Postupy podpory Způsoby kontaktu společnosti Dell A. Podpora služby Fast-Track Dispatch: Vymezení incidentů zařazených zákazníků může být zajištěno kvalifikovanými a certifikovanými techniky pomocí podání žádosti o službu online přes webovou stránku služby Dell ProSupport Fast-Track Dispatch příslušného regionu (úplné podmínky a postupy viz žádost o zařazení a popis služby). B. Webová stránka Dell ProSupport, diskuse a ová podpora jsou k dispozici na C. Žádost o telefonickou podporu: Dostupná sedm dní v týdnu, 24 hodin denně, 365 dní v roce včetně svátků. Dostupnost mimo Spojené státy americké se může lišit a je náležitě omezena. Krok první: Požádání o asistenci Pro telefonickou podporu kontaktujte regionální centrum podpory Dell ProSupport. Regionální telefonní čísla jsou k dispozici na adrese Telefonujte z místa, odkud se v případě potřeby v průběhu telefonického odstraňování problémů fyzicky dostanete k podporovanému produktu. Nahlaste výrobní číslo a další informace, které analytik vyžaduje. Analytik ověří zákazníkův podporovaný produkt, příslušný popis služby a potvrdí vypršení platnosti služby. Krok druhý: Asistence s odstraňováním problémů V případě potřeby identifikujte chybové zprávy a situaci, při které se objevují, kroky, které jim předcházely, a kroky, které již zákazník pro vyřešení problému podnikl. Analytik projde se zákazníkem řadu kroků řešení problémů, které pomohou problém diagnostikovat. Jestliže je nezbytné vyslání techniků na pracoviště zákazníka, analytik mu předá další instrukce. Stupně závažnosti a odpověď společnosti Dell ohledně ohrožených produktů se službou Mission Critical : Volající zákazníci s požadavkem kvalifikované opravy mohou ohodnotit stupeň závažnosti incidentu a podmínky za pomocí níže uvedeného schématu. Míra závažnost i Podmínky Odpověď společnosti Dell: Role zákazníka 1 Kompletní ztráta klíčové funkčnosti pro společnost, vyžaduje okamžitou odezvu. 2 Vysoký účinek, ale blízké zástupné řešení či vyřešení k dispozici; nepřetržitá alokace zdrojů 24x7 není pro podporu odezvy společnosti Dell k dispozici. Pohotovostní vyslání zároveň s okamžitým telefonickým odstraňováním problémů; rychlý zásah manažera eskalace. Bezprostřední telefonické řešení problémů; účast manažera eskalace, jestliže vzdálená diagnóza nebyla provedena do 90 minut od kontaktování. Vyslání součástek/pracovníků po telefonickém řešení problémů a diagnostice. Poskytnutí nepřetržitých alokací příslušného personálu/zdrojů podpory. Informování a zapojení vysokého managementu. Poskytnutí příslušného personálu a zdrojů k udržení komunikace a pracovního úsilí. Informování a zapojení vysokého managementu. 3 Minimální dopad na firmu Telefonické řešení problémů, součástky/pracovníci vysláni po telefonickém řešení problémů a stav případu podle vzájemné dohody. Poskytnutí informací o bodu kontaktu a odpověď na žádost společnosti Dell do 24 hodin. Služba podpory Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Strana 4 z 11

5 Stupně závažnosti a odpověď společnosti Dell týkající se ohrožených produktů bez služby Mission Critical : volající zákazník může ohodnotit stupeň závažnosti incidentu a podmínky za pomocí níže uvedeného schématu. Míra závažnos ti Podmínky Odpověď společnosti Dell: Role zákazníka 2 Vysoký účinek, ale blízké zástupné řešení či vyřešení k dispozici; nepřetržitá alokace zdrojů 24x7 není pro podporu odezvy společnosti Dell k dispozici. Bezprostřední telefonické řešení problémů; účast manažera eskalace, jestliže vzdálená diagnóza nebyla provedena do 90 minut od kontaktování. Součástky/pracovníci vysláni po telefonickém řešení problémů a diagnostice. Poskytnutí příslušného personálu a zdrojů k udržení komunikace a pracovního úsilí. Informování a zapojení vysokého managementu. 3 Minimální dopad na firmu Telefonické řešení problémů, součástky/pracovníci vysláni po telefonickém řešení problémů a stav případu podle vzájemné dohody. Poskytnutí informací o bodu kontaktu a odpověď na žádost společnosti Dell do 24 hodin. Podpora na pracovišti Možnosti odpovědi na pracovišti se liší podle typu objednané služby a podle toho, zda byla se smlouvou Dell ProSupport Enterprise-Wide objednána služba Mission Critical. Faktura zákazníka obsahuje typ odpovědi na pracovišti. Za předpokladu, že byly splněny všechny příslušné podmínky popsané v tomto popisu služby, vyšle společnost Dell na pracoviště zákazníka servisního technika (vyznačeno na faktuře zákazníka nebo v příslušné zvláště podepsané dohodě mezi zákazníkem a společností Dell) podle potřeby ve shodě se stupněm závažnosti a níže uvedenou tabulkou odpovědí na pracovišti: A) Smlouva Dell ProSupport Enterprise-Wide se službami On-Site Response a Mission Critical Při objednání této služby společně se službou Mission Critical se vám dostane rychlejší odpovědi. Pro stupeň závažnosti 1 lze v případě vaší žádosti zahájit proces kritické situace ( Crit Sit ) a pohotovostní vyslání. Pohotovostní vyslání při Mission Critical stupně 1: Pro podporované produkty se smlouvou Dell ProSupport Enterprise-Wide a službou Mission Criticalse 2- nebo 4hodinovou odezvou na pracovišti bude v případě potřeby paralelně s telefonickým řešením problému vyslán technik. Na základě určení problému určí analytik, zda problém vyžaduje vyslání dílů. Smlouva Dell ProSupport Enterprise-Wide se službami On-Site Response a Mission Critical Typ odezvy na pracovišti Čas odezvy na pracovišti Omezení/zvláštní podmínky Dvouhodinová odezva na pracovišti se šestihodinovou službou oprav* Čtyřhodinová služba na pracovišti* Technik obvykle dorazí na pracoviště zákazníka do 2 hodin po skončení telefonickéhořešení problémů a obvykle opraví hardware do 6 hodin po vyslání. Technik obvykle dorazí do 4 hodin po skončení telefonického řešení problémů. K dispozici sedm dní v týdnu, 24 hodin denně včetně svátků. K dispozici pro oblasti s dobou odpovědi do 2 hodin. Dostupnost s vybranými modely podporovaných produktů. Pohotovostní vyslání paralelně s řešením problémů je dostupné pro stupeň závažnosti 1 služby Mission Critical. K dispozici sedm dní v týdnu, 24 hodin denně včetně svátků. K dispozici pro oblasti s dobou odpovědi do 4 hodin. Dostupnost s vybranými modely podporovaných produktů. Pohotovostní vyslání paralelně s řešením problémů je dostupné pro stupeň závažnosti 1 služby Mission Critical. Služba podpory Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Strana 5 z 11

6 Osmihodinová služba na pracovišti* Technik obvykle dorazí do 8 hodin po skončení telefonického řešení problémů. K dispozici sedm dní v týdnu, 24 hodin denně včetně svátků. K dispozici pro oblasti s dobou odezvy do 8 hodin. K dispozici pouze s vybranými modely Dell OEM. Pohotovostní vyslání paralelně s řešením problémů je dostupné pro stupeň závažnosti 1 služby Mission Critical. Pro všechny ostatní možnosti odezvy na pracovišti: Na základě telefonického řešení problému, jeho diagnostiky a určení vyhodnotí analytik, zda problém vyžaduje vyslání technika a/nebo dílů, nebo zda lze problém vyřešit vzdáleně telefonicky. Zmeškání servisního technika. Jestliže zákazník nebo jím pověřený zástupce není přítomen, když technik dorazí, nemůže technik pracovat na podporovaném produktu. Technik zanechá zákazníkovi vzkaz o svém příjezdu. Nastane-li tato situace, může zákazník zaplatit dodatečný poplatek za následné objednání služby. B) Smlouva Dell ProSupport Enterprise-Wide se službou On-Site Response bez služby Mission Critical Smlouva Dell ProSupport Enterprise-Wide Standard s možností služby On-Site Response (bez služby Mission Critical) Typ odezvy na pracovišti Čas odezvy na pracovišti Omezení/zvláštní podmínky Čtyřhodinová služba na pracovišti* Služba Next Business Day On- Site Response Service* Zákazníci mimo kontinentální Spojené státy americké ( OCONUS )* Výměna jednotky tiskárny na pracovišti* Technik obvykle dorazí do 4 hodinpo skončení telefonického řešení problémů. Na základě telefonického řešení problému je obvykle vyslán technik, který dorazí na pracoviště zákazníka příští pracovní den. Na základě telefonického řešení problému mohou být zaslány díly. Čas příjezdu na pracoviště závisí na umístění a na dostupnosti dílu. Na žádost zákazníka je technik obvykle vyslán tak, aby dorazil další pracovní den poté, co dorazí výměnná jednotka tiskárny. K dispozici sedm dní v týdnu, 24 hodin denně včetně svátků. K dispozici pro oblasti s dobou odpovědi do 4 hodin. Dostupnost s vybranými modely podporovaných produktů. K dispozici 5 dní v týdnu, 10 hodin denně mimo svátky. Omezeno na místa nenabízející odpověď do 4 hodin. Hovory přijaté centrem EC (Expert Center) společnosti Dell po 17. hodině** místního času zákazníka (pondělí pátek) a/nebo vyslání po tomto čase mohou vyžadovat jeden pracovní den navíc. Dostupnost s vybranými modely podporovaných produktů. Omezeno pro zákazníky OCONUS, které schválí společnost Dell (pouze USA). Dostupnost vybraných systémů a umístění je omezena. Na stránce najdete více informací. Federálním zákazníkům doporučujeme v příslušné zvláště podepsané dohodě se společností Dell servisní místa OCONUS ke konzultaci. K dispozici 5 dní v týdnu, 10 hodin denně mimo svátky. Dostupnost s vybranými modely podporovaných produktů. Není k dispozici pro zákazníky OCONUS. Pro všechny ostatní možnosti odezvy na pracovišti: Na základě telefonického řešení problému, jeho diagnostiky a určení vyhodnotí analytik, zda problém vyžaduje vyslání technika a/nebo dílů, nebo zda lze problém vyřešit vzdáleně telefonicky. Zmeškání servisního technika. Jestliže zákazník nebo jím pověřený zástupce není přítomen, když technik dorazí, nemůže technik pracovat na podporovaném produktu. Technik zanechá zákazníkovi vzkaz o svém příjezdu nebo se jej pokusí kontaktovat telefonicky či em. Nastane-li tato situace, může zákazník zaplatit dodatečný poplatek za následné objednání služby. Služba podpory Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Strana 6 z 11

7 Společná podpora: Jestliže se objeví problém s produkty třetí strany, které jsou použity spolu se zákazníkovým podporovaným produktem, společnost Dell poskytne v souladu s tímto dokumentem jediný kontaktní bod, dokud nebudou problémy izolovány a předány dodavateli třetí strany. Společnost Dell zkontaktuje dodavatele třetí strany, dodá potřebnou dokumentaci a jménem zákazníka bude problém řešit. Po podání zprávy dodavateli bude společnost Dell sledovat řešení problému. Bude také informována dodavatelem o stavu a plánech řešení, dokud dodavatel problém nevyřeší buď poskytnutím řešení, kroků vedoucích k řešení, zástupného řešení, změn konfigurace, nebo řízením hlášení chyby. Na žádost zákazníka zahájí společnost Dell správu eskalace ve své a/nebo dodavatelově organizaci. Pro uplatnění společné podpory musí zákazník uzavřít s dodavatelem třetí strany dohody o příslušné aktivní podpoře a mít také jeho oprávnění. Po izolování a nahlášení problému poskytne dodavatel třetí strany technickou podporu a řešení. SPOLEČNOST DELL NENÍ ZODPOVĚDNÁ ZA VÝKON PRODUKTŮ ČI SLUŽEB OD JINÝCH DODAVATELŮ. Zákazník souhlasí, že v souvislosti s produkty třetí strany, pro něž vyžaduje společnou podporu koordinovanou společností Dell, nebude vznášet na společnost Dell žádné nároky. Aktuální partnery společné podpory naleznete na: Berte prosím v potaz, že partneři se mohou kdykoliv bez uvědomění zákazníků měnit. Řešení softwarových problémů Smlouva Dell ProSupport Enterprise-Wide zahrnuje software pro řešení problémů Dell OEM se společnou podporou (viz výše) pro vybrané aplikace, operační systémy a firmware Dell OEM na vybraných produktech (viz Pokryté vybrané produkty ) přes telefon nebo přenosem softwaru a dalších informací elektronicky, nebo zaslání softwaru a/nebo jiných informací zákazníkovi. Pokryté softwarové produkty obsahují klientské aplikace pro koncové uživatele jako Norton AntiVirus software, řadu Microsoft Office, účetní software Intuit QuickBooks, Adobe Photoshop a Adobe Acrobat. Některé serverové aplikace jako např. řešení Microsoft Small Business Server jsou také podporovány. Pro další informace kontaktujte prosím společnost Dell nebo jejího autorizovaného prodejce. Omezeno pro službu řešení problémů Dell OEM Software Troubleshooting Service. Společnost Dell negarantuje řešení žádné konkrétní otázky ani to, že pokrytý softwarový produkt přinese konkrétní řešení. Situace vyvolané zákazníkovými problémy musí být reprodukovatelné na jednom systému (tzn. jedna CPU se svou pracovní stanicí a dalšími periferiemi). Společnost Dell může usoudit, že problém je dostatečně komplexní nebo že zákazníkův podporovaný produkt znemožňuje efektivní analýzu problému prostřednictvím telefonického hovoru. Zákazník si je vědom a souhlasí, že společnost Dell nemusí být schopna vyřešit problémy tohoto druhu a že je povinen uzavřít nezávislou smlouvu s vydavatelem uvedeného softwaru, která zajistí vyřešení podobných problémů. Aktualizace softwaru Dell EqualLogic Služba podpory Dell ProSupport pro vybrané podporované produkty Dell EqualLogic, včetně řad Dell EqualLogic PS, zahrnuje jak údržbu aktualizací softwaru, tak představení nových funkcí firmwaru a základního softwaru jako např. SAN HQ, Auto Snapshot Manager a sady nástrojů pro integraci hostitele (platí pro časové období služby vyznačené ve faktuře). Změny a opravy chyb. Společnost Dell pravidelně vydává změny a opravy chyb příslušného softwaru podnikového úložiště pro účely zachování kompatibility operačního systému a/nebo databází; a jakékoli opravy chyb, zástupná řešení a/nebo opravy potřebné k udržení konformity dokumentace k příslušnému softwaru podnikového úložiště. Nové verze. Nové verze či vydání příslušného softwaru podnikového úložiště zpřístupněné společností Dell bez dalšího poplatku za licence pro software podnikového úložiště, který je instalován na podporovaných produktech krytých omezenou zárukou společnosti Dell nebo smlouvou o pravidelné údržbě. Tyto se obecně skládají z vydání, která obsahují změny a opravy chyb, změny reflektující růst a rozšíření stávajících funkcí a změny zahrnující zcela nové vlastnosti, funkce a možnosti. Poplatky za prodloužení služeb podpory Dell EqualLogic: Aktualizace základního softwaru Dell EMC Smlouva Dell ProSupport Enterprise-Wide zahrnuje následující aktualizace softwaru pro základní Dell EMC software, jako je Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (pouze série AX), Access Logix (pouze série CX), PowerPath a SnapView Express (pouze série AX) (platnost služby vyznačena na faktuře): Služba podpory Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Strana 7 z 11

8 Změny a opravy chyb. Společnost Dell pravidelně vydává změny softwaru a opravy malých chyb příslušného softwaru podnikového úložiště pro účely zachování kompatibility operačního systému a/nebo databází; a jakékoli opravy chyb, zástupná řešení a/nebo opravy potřebné k udržení konformity dokumentace k příslušnému softwaru podnikového úložiště. Nové verze. Všechny nové verze či vydání příslušného softwaru podnikového úložiště zpřístupněné EMC bez dalšího poplatku za jiné licence pro software podnikového úložiště, který je pokryt zárukou EMC nebo je zaštítěn smlouvou o pravidelné údržbě mezi EMC a držitelem licence. Tyto se obecně skládají z vydání, která obsahují revize a opravy chyb, změny reflektující růst a rozšíření stávajících funkcí a změny zahrnující zcela nové vlastnosti, funkce a možnosti. Může vyžadovat zvláštní objednávku. Aktualizace základního softwaru Dell EMC může vyžadovat zvláštní objednávku oddělené služby instalace na pracovišti Dell On-site Installation nebo aktivní údržby Proactive Maintenance Service podle doporučení společnosti Dell. Podporované produkty tak mají nárok na tuto službu. Prodloužení. Zákazník může být oprávněn prodloužit a/nebo objednat další aktualizace základního softwaru Dell EMC Core Software Updates v závislosti na dostupných podmínkách ve shodě s aktuálními poplatky, lhůtami a podmínkami doručení objednávky společnosti Dell. Společnost Dell může kdykoli měnit výši poplatků, lhůty a podmínky poskytování podpory. Poplatky za prodloužení služeb podpory Dell EMC: Smlouva Dell ProSupport Enterprise-Wide nezahrnuje: Další úkony, jako jsou např. instalace, odinstalace, přemístění, preventivní údržba, školení, vzdálená administrativa či jiné aktivity nebo služby, které nejsou přímo popsány v tomto popisu služby. Doplňky, zásobování, výměnu médií, operační doplňkový materiál, periferie nebo díly jako baterie, rámce a kryty, nebo jejich podporu. Přímou podporu pro produkty třetí strany nebo podporu verzí, které již výrobce, dodavatel či partner nepodporuje. Služby u zařízení poškozeného přírodními katastrofami (mimo jiné bleskem, povodní, tornádem, zemětřesením či hurikánem), nesprávným používáním, při nehodě nebo špatným zacházením s podporovaným produktem nebo s jeho komponenty (mimo jiné použití nesprávného napětí nebo nesprávných pojistek, použití nekompatibilních zařízení a příslušenství, nesprávné nebo nedostatečné ventilace nebo nedodržování provozních pokynů), modifikací, nevhodným fyzickým nebo provozním prostředím, nepatřičnou údržbou prováděnou zákazníkem (nebo jím pověřenou osobou), přemístěním podporovaného produktu, odstraněním nebo pozměněním identifikačních štítků na zařízení či jeho dílech nebo poruchou způsobenou produktem, za který společnost Dell nenese odpovědnost. Nastavení softwarových aplikací, návody nebo uživatelská školení jako např. odstranění spywaru/virů nebo záloha dat. Pokročilou bezdrátovou, síťovou nebo vzdálenou instalaci, nastavení, optimalizaci, konfiguraci, skriptování, programování, návrh/zavedení databáze, vývoj webu nebo rekompilované kernely. Obecné závazky zákazníka Oprávnění udělit přístup. Zákazník zajišťuje a garantuje oprávnění své i společnosti Dell k přístupu a používání podporovaných produktů, všech hardwarových a softwarových komponent, včetně uložených dat, za účelem poskytnutí těchto služeb. Nemá-li již zákazník tato oprávnění, je jeho povinností je zajistit na vlastní náklady, a to předtím, než zákazník požádá společnost Dell o provedení služeb. Spolupráce s telefonickým analytikem a technikem přítomným na pracovišti. Zákazník se zavazuje spolupracovat s telefonickým analytikem a s techniky společnosti Dell přítomnými na pracovišti a dodržovat jejich pokyny. Zkušenosti dokazují, že většinu systémových potíží a chyb lze napravit prostřednictvím komunikace po telefonu nebo použitím vzdálených softwarových nástrojů spoluprací uživatele s analytikem či technikem podpory. Podporované verze. Zákazník musí udržovat software a podporované produkty na minimální úrovni aktualizace či konfigurace, jak společnost Dell specifikuje v systému PowerLink v případě úložného zařízení Dell EMC nebo na stránkách v případě podporovaných produktů. Zákazník musí také zajistit instalaci potřebných náhradních dílů, oprav, aktualizací softwaru či následných verzí, jak bude společnost Dell požadovat za účelem udržení nároku podporovaných systémů na tuto službu. Služba podpory Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Strana 8 z 11

9 Záruky třetích stran. U těchto služeb může být nutné, aby měla společnost Dell přístup k hardwaru či softwaru, který není vyroben společností Dell. Záruky některých výrobců mohou ztratit platnost, jestliže společnost Dell či kdokoli jiný než dotyčný výrobce s příslušným hardwarem či softwarem manipuluje. Je povinností zákazníka ujistit se, že poskytování služeb společností Dell nebude mít vliv na tyto záruky, a pokud ano, že ho bude zákazník akceptovat. SPOLEČNOST DELL NEODPOVÍDÁ ZA ZÁRUKY TŘETÍCH STRAN ANI ZA DOPAD, KTERÝ NA TYTO ZÁRUKY MOHOU MÍT SLUŽBY POSKYTOVANÉ SPOLEČNOSTÍ DELL. Povinnosti na pracovišti. V případech, kdy služby vyžadují provádění zásahu na pracovišti, musí zákazník poskytnout volný, bezpečný a dostatečný přístup k zařízením zákazníka a podporovaným produktům. Dostatečným přístupem se rozumí také postačující pracovní prostor, elektřina a místní telefonní linka. Je třeba také poskytnout monitor nebo displej, myš (nebo polohovací zařízení) a klávesnici (ZDARMA pro společnost Dell), jestliže systém tyto prvky neobsahuje. Povinnosti zálohování dat zákazníka Před doručením této služby je třeba provést zálohování všech existujících dat a programů ve všech postižených systémech. SPOLEČNOST DELL NENESE ODPOVĚDNOST ZA ZTRÁTU NEBO OBNOVENÍ DAT ČI PROGRAMŮ nebo za ztrátu možnosti používat systém v důsledku servisu nebo podpory jakékoli akce či opomenutí včetně zanedbání ze strany společnosti Dell nebo poskytovatele služeb třetí strany. POZNÁMKA: Jestliže zákazník neplní závazky a podmínky popsané v tomto popisu služby, společnost Dell není povinna poskytovat danou službu. Služba podpory Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Strana 9 z 11

10 Důležité doplňující informace Postoupení. Společnost Dell může tuto službu nebo popis služby přiřadit oprávněným poskytovatelům služeb třetích stran. Zrušení. V souladu s příslušnými zásadami pro vracení produktů a služeb v dané zeměpisné oblasti zákazníka může zákazník tuto službu ukončit v rámci stanoveného počtu dní od přijetí podporovaného produktu písemným oznámením o zrušení, které dodá společnosti Dell. Lhůty a postupy při vrácení produktů se mohou lišit podle zeměpisné oblasti a podle toho, zda zákazník zakoupil podporovaný produkt od společnosti Dell, nebo od autorizovaného prodejce. Pro další informace kontaktujte prosím společnost Dell nebo jejího autorizovaného prodejce. Pokud zákazník službu během tohoto období zruší, společnost Dell zákazníkovi odešle odškodné v plné výši snížené o náklady na podporu uvedené v tomto popisu služby, pokud existují. Pokud však toto období nastane až po obdržení podporovaného produktu zákazníkem, nemůže zákazník tuto službu zrušit, pokud tak není uvedeno v příslušném zákonu státu, země nebo oblasti, který nelze smluvně změnit. Společnost Dell může tuto smlouvu kdykoli během trvání služby zrušit z některého z následujících důvodů: zákazník neuhradí celou částku za tuto službu v souladu s fakturačními podmínkami; zákazník odmítne spolupracovat s analytikem podpory nebo technikem na pracovišti; nebo zákazník se neřídí všemi podmínkami stanovenými v tomto popisu služby. Pokud společnost Dell tuto službu zruší, odešle zákazníkovi písemné oznámení o zrušení na adresu uvedenou na faktuře zákazníka. V tomto oznámení bude uveden důvod zrušení a datum, kdy zrušení vchází v platnost, což bude nejméně deset (10) dní po datu, kdy společnost Dell odešle oznámení o zrušení zákazníkovi, pokud zákon státu nevyžaduje jiná ustanovení o zrušení, která nelze smluvně změnit. POKUD SPOLEČNOST DELL TUTO SLUŽBU ZRUŠÍ V SOULADU S TÍMTO ODSTAVCEM, ZÁKAZNÍK NEMÁ NÁROK NA VRÁCENÍ PENĚZ ANI POPLATKŮ UHRAZENÝCH ČI SPLATNÝCH SPOLEČNOSTI DELL. Přemístění. Tato služba bude doručena do místa či míst uvedených na faktuře zákazníka. Tato služba se neposkytuje ve všech oblastech. Závazek společnosti Dell poskytovat tuto službu u přemístěných podporovaných produktů se řídí dostupností místních služeb a může podléhat dalším poplatkům a kontrolám a opětovné certifikaci přemístěných podporovaných produktů v aktuálně stanovených sazbách společnosti Dell za čas a materiál spojený s poradenstvím. Zákazník poskytne společnosti Dell dostatečný a bezpečný přístup ke svému zařízení při nulových nákladech pro společnost Dell, aby mohla společnost Dell splnit své závazky. Uskladněné zásoby. Společnost Dell momentálně skladuje díly na několika místech po celém světě. Vybrané díly nemusí být uloženy ve skladu, který je pracovišti zákazníka nejblíže. Jestliže není díl potřebný pro opravu systému ProSupport k dispozici v zařízení společnosti Dell v blízkosti zákazníkova pracoviště a musí být dopraven z jiného zařízení, bude poslán okamžitě. 2- a 4hodinové skladové kritické systémové komponenty podle určení skupin produktů společnosti Dell. Klíčový komponent je ten, jehož selhání brání systému ve vykonávání základních funkcí. Díly, které nejsou považovány za klíčové, obsahují mimo jiné: software, disketové jednotky, jednotky médií, modemy, reproduktory, zvukové karty, disky ZIP, displeje, klávesnice a myši. Pro obdržení 2- nebo 4hodinových dílů musí být pracoviště zákazníka v pokryté oblasti předem určené společností Dell. Vlastnictví servisních dílů. Všechny servisní díly vyjmuté z podporovaného produktu a vrácené společnosti Dell jsou majetkem společnosti Dell. Pokud zákazník obdrží náhradní díly od společnosti Dell, musí společnosti Dell zaplatit aktuální maloobchodní cenu za jakékoli servisní díly vyjmuté ze systému a držené zákazníkem (kromě pevných disků ze systémů, na něž se vztahuje služba Keep Your Hard Drive). Při provádění záručních oprav používá společnost Dell nové a repasované díly vyrobené různými výrobci. Termín a prodloužení. Zákazník obdrží služby v termínu vyznačeném na faktuře vystavené společností Dell. Před vypršením platnosti služby může mít zákazník nárok na prodloužení termínu v závislosti na dostupných možnostech platných v dané době, které jsou v souladu s aktuálně platnými postupy společnosti Dell. Dále může společnost Dell dle vlastního uvážení navrhnout prodloužení této služby prostřednictvím faktury na prodloužení služeb, kterou odešle zákazníkovi. Zákazník může dle vlastního uvážení (tam, kde to umožňuje zákon) s takovýmto prodloužením služeb souhlasit uhrazením příslušné faktury do data splatnosti. Na úhradě faktury za prodloužení by měl být vyznačen souhlas zákazníka s prodloužením platnosti této služby. Prodloužením této služby zákazník souhlasí, že momentálně platné podmínky se budou vztahovat na období prodloužení. Pokud se zákazník rozhodne, že prodlouženou fakturu neuhradí, budou služby ukončeny k datu konce platnosti vyznačenému na původní nebo naposledy uhrazené faktuře zákazníka. Služba podpory Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Strana 10 z 11

11 Převod služby. V souladu s omezeními stanovenými v tomto popisu služby může zákazník tuto službu převést na třetí stranu, která zakoupí celý podporovaný produkt zákazníka před vypršením termínu platnosti služby platné v dané době za předpokladu, že zákazník je původním kupcem podporovaného produktu a této služby, nebo v případě, že si zákazník podporovaný produkt a tuto službu zakoupil u původního vlastníka (nebo předchozího postupitele) a v souladu se všemi postupy převodu. Může být uplatněn poplatek za převod. Bez ohledu na výše uvedená ustanovení není služba pro produkty Dell EqualLogic products přenositelná. Zákazníci, kteří mají zájem o převod vlastnictví produktů Dell EqualLogic, by měli potenciálnímu postupiteli doporučit kontaktování společnosti Dell prostřednictvím u eqlx-customer-service@dell.com pro konzultaci ohledně možného převedení licence, záruky a/nebo služeb pro podporované produkty. Pro každý převod tohoto typu může platit další doba trvání smlouvy, podmínky a poplatky. Je výhradním rozhodnutím společnosti Dell, zda převod povolí. Vezměte prosím na vědomí, že pokud zákazník nebo postupitel zákazníka přemístí podporovaný produkt do zeměpisného umístění, ve kterém není služba dostupná nebo se neposkytuje za stejnou cenu, jakou zákazník za tuto službu uhradil, nemusí se na zákazníka vztahovat pokrytí nebo pro něj může vyplynout další poplatek pro udržování stejných kategorií podpůrného krytí v novém umístění. Jestliže se zákazník rozhodne, že tyto další poplatky neuhradí, může být tato služba automaticky změněna na kategorie podpory, které jsou k dispozici za takovou nebo nižší cenu v tomto novém umístění bez možnosti vrácení peněz. * Využijte rozevírací nabídku Zvolte zemi/oblast na stránkách ** Dostupnost se může lišit podle oblasti, umístění, produktu či jazyka chcete-li získat další informace, kontaktujte prosím zástupce společnosti Dell. ** Centrum EC společnosti Dell musí přijmout hovor ve Finsku do 15:30 hodin. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude a Vostro jsou ochranné známky společnosti Dell, Inc. Služba podpory Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Strana 11 z 11