Poznej svého návštěvníka. studia návštěvníků visitor studies. Projekt

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "Poznej svého návštěvníka. studia návštěvníků visitor studies. Projekt"

Vilém Sedláček
před 7 lety
Počet zobrazení:

Poznej svého návštěvníka studia návštěvníků visitor studies Jana Urbančíková, SIMID ČR na základě podkladů Dr Jane Malcolm-Davies Centre for Interpretation Studies, Perth College (Scotland)

1 Projekt Vzdělávání profesionálních a dobrovolných pracovníků v oblasti interpretace Podpořeno z Programu švýcarsko-české spolupráce. Supported by a grant from Switzerland through the Swiss Contribution to the enlarged European Union. Poznej svého návštěvníka studia návštěvníků visitor studies Jana Urbančíková, SIMID ČR na základě podkladů Dr Jane Malcolm-Davies Centre for Interpretation Studies, Perth College (Scotland) Návštěvnický ZÁŽITEK SPOKOJENOST návštěvníka Studia návštěvníků vychází z mnoha disciplín, které jsou spojovány s výzkumy volného času a aktivit spojených s cestovním ruchem. To, co očekává návštěvník = to, co si tvůrce a manažer interpretace myslí, že návštěvník očekává (nebo by očekávat měl)? Jiné potřeby, jiný pohled? Manažer prodeje PRŮZKUM TRHU Tvůrce expozice HODNOTÍCÍ STUDIE Odborník na interpretaci VÝZKUM NÁVŠTĚVNÍKŮ Kladou podobné otázky a získají podobné informace, které jim pak pomáhají dělat lépe jejich práci. Vladimír Renčín J. Urbančíková, SIMID ČR 1

K čemu nám může být PRŮZKUM TRHU Často je považován za shromažďování relativně jednoduchých informací o zákaznících v souvislosti

analysis) Měří kvalitu zážitku a spokojenost s hmatatelnými věcmi kvalita služeb apod.

poznání si příliš neporadí PRŮZKUM TRHU Jak hodnotí svůj zážitek sami návštěvníci?

interpretace nabízí Mohou být velmi dobrým nástrojem při plánování interpretace, pokud a) je nám jasné, PROČ vůbec nějakou

přípravy i realizace interpretace c) tým je otevřený výsledkům, ať už jsou jakékoliv HODNOTÍCÍ STUDIE Splnil zážitek cíl, který si

K čemu nám může být VÝZKUM NÁVŠTĚVNÍKŮ Je zastřešující termín pro širší studie, které využívají průzkum trhu a hodnotící studie k

2 K čemu nám může být PRŮZKUM TRHU Často je považován za shromažďování relativně jednoduchých informací o zákaznících v souvislosti s výrobky a službami Měří například zda návštěvníci dostanou to, co očekávají nebo potřebují (analýza tržních mezer - gap analysis) Měří kvalitu zážitku a spokojenost s hmatatelnými věcmi kvalita služeb apod. Nicméně s nehmatatelnými součástmi zážitku jako je atmosféra, autentičnost, pocit naplnění, únik od každodennosti, zapojení a/nebo poznání si příliš neporadí PRŮZKUM TRHU Jak hodnotí svůj zážitek sami návštěvníci? K čemu nám může být HODNOTÍCÍ STUDIE Jejich cílem je zjišťovat, co zákazníci získají prostřednictvím zážitků, které jim interpretace nabízí Mohou být velmi dobrým nástrojem při plánování interpretace, pokud a) je nám jasné, PROČ vůbec nějakou interpretaci děláme jasno v tom musíme mít po celou dobu, kdy interpretaci děláme b) studie jsou prováděny v průběhu procesu přípravy i realizace interpretace c) tým je otevřený výsledkům, ať už jsou jakékoliv HODNOTÍCÍ STUDIE Splnil zážitek cíl, který si tvůrce interpretace a manažer stanovili? K čemu nám může být VÝZKUM NÁVŠTĚVNÍKŮ Je zastřešující termín pro širší studie, které využívají průzkum trhu a hodnotící studie k tomu, aby se na návštěvníky podívaly z obecnějšího pohledu Pracují ve větším měřítku a na velké ploše a snaží se pochopit, jak funguje návštěvnický zážitek, aby z toho vyvodily pravidla pro dobrou a úspěšnou komunikaci VÝZKUM NÁVŠTĚVNÍKŮ Jaká je celková situace a jaké užitečné, obecně platné závěry se z ní dají vyvodit? J. Urbančíková, SIMID ČR 2

Na co dát pozor smysluplnost je mnohdy ohrožena nedostatkem

) výzkum může zvítězit nad návštěvníkem proto je důležité je

návštěvníků, může vás přivést k naprosto nečekaným informacím

rozhodnutí a dodržet jednotlivé kroky Chci něco užitečného

si, jaké informace vlastně potřebujete 2) zvolte vhodné metody

3) zvolte vhodnou techniku průzkumu Na základě bodu 2) si

4) vyberte si 3 různé techniky (= základ dobré studie) 5)

8) analyzujte je 9) sepište, co jste zjistili Bez zapojení

vstupenek Vychozené cestičky na koberci v expozici Otisky

3 Na co dát pozor smysluplnost je mnohdy ohrožena nedostatkem prostředků a kapacitou (peníze, lidé, čas apod.) výzkum může zvítězit nad návštěvníkem proto je důležité je umět poslouchat; mlčení je zásadní nástroj při studiu návštěvníků, může vás přivést k naprosto nečekaným informacím pokud chci něco užitečného zjistit, musím udělat důležitá rozhodnutí a dodržet jednotlivé kroky Chci něco užitečného zjistit Důležitá rozhodnutí a jednotlivé kroky: 1) definujte si, jaké informace vlastně potřebujete 2) zvolte vhodné metody průzkumu Jde o to zjistit co se děje (kvantitativní) a/nebo proč se to děje (kvalitativní)? Chcete zapojit návštěvníka (reaktivní) nebo ne (normativní)? 3) zvolte vhodnou techniku průzkumu Na základě bodu 2) si zvolte si přesný postup, jak to provedete, jak na to půjdete 4) vyberte si 3 různé techniky (= základ dobré studie) 5) otestujte je 6) definujte si velikost vzorku 7) seberte údaje 8) analyzujte je 9) sepište, co jste zjistili Bez zapojení návštěvníka Stopování (tracking), pozorování Údaje z prodeje vstupenek Vychozené cestičky na koberci v expozici Otisky prstů na exponátech Záznamy z bezpečnostních kamer skrytá technika zrcadla, mikrofony apod. Návštěvnické záznamy kresby, zápisy J. Urbančíková, SIMID ČR 3

4 Poslouchejte, protože vaše MLČENÍ je zásadní nástroj při studiu návštěvníků a může vás přivést k naprosto nečekaným informacím Problém s pozorováním? Brzy vás odhalí! J. Urbančíková, SIMID ČR 4

Se zapojením návštěvníka interakce s návštěvníkem zpětná vazba dotazníky a rozhovory Při přípravě se u každé otázky sami sebe zeptejte: Proč

ohniskové skupiny (focal groups) Zkušený moderátor + vzorek mých návštěvníků (8-12 lidí, kteří se navzájem neznají) další techniky Se zapojením

strany personálu o Graffiti stěna o Lepící papírky o Tabule/krabice/kniha/elektronický formulář pro komentáře o Dopisy/emaily/textové zprávy o

další techniky o Návštěva s doprovodem o Osobní mapa místa o Hraní rolí (dramatické prvky) o Vytvoř exponát o Montáž (rapová/písničková/z maleb

5 Se zapojením návštěvníka interakce s návštěvníkem zpětná vazba dotazníky a rozhovory Při přípravě se u každé otázky sami sebe zeptejte: Proč jsem ji sem dal? Jakou informaci mi přinese? Jak budu získané informace analyzovat? Jak s výsledky naložím? ohniskové skupiny (focal groups) Zkušený moderátor + vzorek mých návštěvníků (8-12 lidí, kteří se navzájem neznají) další techniky Se zapojením návštěvníka interakce s návštěvníkem zpětná vazba o Komentáře v návštěvní knize o Komentáře na papíře nebo zvláštní lístky o Přímý dotaz ze strany personálu o Graffiti stěna o Lepící papírky o Tabule/krabice/kniha/elektronický formulář pro komentáře o Dopisy/ y/textové zprávy o Novinové titulky (shrňte zážitek do 1 krátké věty nebo hesla) o Vyžádání komentářů od kolegů Se zapojením návštěvníka interakce s návštěvníkem další techniky o Návštěva s doprovodem o Osobní mapa místa o Hraní rolí (dramatické prvky) o Vytvoř exponát o Montáž (rapová/písničková/z maleb na stěnu/fotografická) o Tvorba modelů/uměleckých děl o Kresby/grafy/komiksy o Jeden návštěvník dělá rozhovor s jiným o Napiš dopis příteli/cizinci/mimozemšťanovi J. Urbančíková, SIMID ČR 5

6 Vladimír Renčín Lepší znalost návštěvníka = NAŠE ŠANCE NA LEPŠÍ KOMUNIKACI Máme naše květiny moc rádi prosím, nešlapte po nich J. Urbančíková, SIMID ČR 6

Podobné dokumenty

PODZIMNÍ ŠKOLA Zdravých měst

PODZIMNÍ ŠKOLA Zdravých měst úvodní seminář Znojmo, 21. října 2015 www.zdravamesta.cz/ps2015 Akce byla podpořena z Programu švýcarsko-české spolupráce. Supported by a grant from Switzerland through the