HP Proactive Care Service. Služby HP

Transkript

1 HP Proactive Care Service Služby HP

2 HP Proactive Care Service HP Proactive Care Service společnosti Hewlett Packard (Proactive Care) nabízí integrovanou sadu proaktivních a reaktivních služeb zaměřených na zvýšení dostupnosti a výkonnosti konvergované infrastruktury. V komplexním prostředí musí efektivně spolupracovat mnoho různých prvků. Služba Proactive Care je proto speciálně navržena tak, aby taková prostředí co nejlépe podporovala. Toho je docíleno komplexním řešením podpory prostředí pokrývajícím servery, operační systémy, hypervizory, datová úložiště, sítě SAN a networking. V případě incidentů poskytuje Proactive Care specialisty na technické problémy, kteří je pomohou vyřešit co nejrychleji. K řešení komplexnějších incidentů používá HP urychlené eskalační postupy. Tým specialistů technické podpory je navíc vybaven nástroji a technologiemi vzdálené podpory, které předcházejí prostojům a zvyšují efektivitu řešení incidentů.* Součástí služby je i oprava u zákazníka, je-li to k řešení potíží nutné. Službu lze nastavit tak, aby odpovídala obchodním i provozním cílům zákazníka, pomocí zvolení optimální úrovně reaktivní podpory hardwaru. Proactive Care mimo jiné poskytuje kontrolu verzí firmwaru, softwarových verzí a oprav a následné doporučení na jejich povýšení či implementaci. Tím pomáhá předcházet potížím a udržovat aktuální a kompatibilní prostředí. Součástí služby je také pravidelný Proactive Scan vybraných produktů, který podporuje preventivní odhalování problémů týkajících se bezpečnosti, konfigurace nebo dostupnosti. Proactive Care dále zahrnuje pravidelné reporty incidentů, což pomáhá zabránit opakovaným problémům. Službu Proactive Care je možné rozšířit o personalizovanou či technickou asistenci pořízením následujících volitelných modulů: Personalizovaná podpora Zlepšení dostupnosti a výkonnosti Optimalizace Insight Software Technická pomoc na požádání * Pro využití výhod vzdálené podpory HP Proactive Care je nutná instalace technologie vzdálené podpory.

3 Výhody služby Proactive Care maximalizuje návratnost investice do konvergované infrastruktury pomocí: Zrychleného řešení incidentů díky okamžitému přístupu ke zkušeným a vysoce kvalifikovaným expertům, kteří spravují případ od začátku až do vyřešení Předcházení problémů způsobených neaktuálními verzemi v infrastruktuře Zlepšení výkonnosti pravidelnou službou Proactive Scan, která kontroluje udržování konfigurace systému v souladu s nejlepšími praktikami a doporučeními HP Snížení četnosti incidentů předvídáním potíží pomocí průběžného monitorování prostředí a reportování trendů v historii událostí Volitelné služby k Proactive Care umožňují: Zlepšení kooperace a zvýšení spoluzodpovědnosti díky přidělenému týmu podpory, který tvoří plán podpory a průběžně kontroluje jeho plnění Maximalizování návratnosti investic do IT pomocí analýz dostupnosti a výkonnosti Snadnější provozování infrastruktury díky plnému využití softwaru pro správu prostředí Flexibilní správu zdrojů díky možnosti využití specialistů na požádání, kteří mohou pomoci s pokrytím neočekávaných či vyjímečných potřeb v oblastech provozní a projektové činnosti Hlavní části služby Tabulka 1. Tým vzdálené podpory Základní součásti Tým vzdálené podpory Technical account manager (TAM manažer technického týmu) Technical solution specialist (technický specialista) Tabulka 2. Proaktivní část Základní součásti Kontrola firmwaru a analýza softwarových oprav a následná doporučení Proactive Scans Reportování incidentů Řešení vzdálené podpory Centrum podpory HP Vzdálená asistence při instalací technologie vzdálené podpory Volitelné části Personalizovaná podpora Plán podpory (Account support plan) Pravidelné porady Personalizovaná správa eskalace Zvyšování výkonnosti a dostupnosti Analýza kapacity a výkonnosti Analýza dostupnosti Optimalizace Insight Softwaru Technická pomoc na vyžádání

4 Hlavní části služby - pokračování Tabulka 1. Reaktivní část Základní součásti Vzdálená podpora (24x7) HP Advanced Solution Center Řešení kritických hardwarových i softwarových incidentů (24x7) Zrychlené eskalační řízení Vzdálená diagnostika hardwarových i softwarových incidentů a vzdálená podpora HP elektronické řešení vzdálené podpory Spolupráce na incidentech produktů třetích stran Přístup k informacím a službám elektronické podpory Náhradní díly a součástky Dokončení opravy Specifikace Tabulka 1. Tým podpory HP Volitelné části reaktivní podpory Reaktivní podpora hardwaru a softwaru Možnosti úrovně reaktivní podpory: HP Next Business Day Proactive Care Service HP 4 Hour 24x7 Proactive Care Service HP 6 Hour call-to-repair okproactive Care Service On site hardwarová podpora Garantovaný čas zahájení hardwarové opravy od nahlášení (on- -site response) Garantovaná doba pro vyřešení hardwarového incidentu od nahlášení (call-to-repair) Úvodní audit (jen pro službu call-to-repair) Rozšířená správa dostupnosti náhradních dílů (jen pro službu call-to-repair) i reaktivní podpory softwaru Řešení nekritických softwarových incidentů Aktualizace softwarových produktů a dokumentace Licence pro softwarové aktualizace HP doporučení a dokumentace způsobu aktualizací softwaru Další možná volba Proactive Care ponechání vadných médií (Defective Media Retention) Ponechání vadných medií (Defective Media Retention) Základní součásti Tým vzdálené podpory Podporu zákazníka zajišťuje HP Advanced Solution Center. Toto centrum zprostředkovává následné využívání školených technických specialistů. Technical Account Manager (TAM) TAM poskytuje zákazníkovi proaktivní služby. Jedná se o nededikovaného vzdáleného pracovníka, který dodává analýzy a doporučení k firmwaru, softwarovým aktualizacím a provádí Proactive Scans. Na počátku dodávané podpory představí TAM obsah služby a později s ním lze konzultovat reporty incidentů. TAM řídí a průběžně kontroluje dodávky proaktivních služeb a podle potřeb zapojuje HP specialisty. Technical solution specialist Vzdálený technický specialista, který poskytuje podporu při incidentech. Tento specialista je první osoba, která se zákazníkem řeší technické potíže. V případě potřeby zapojí technický specialista do řešení potíží další odborníky. Dojde-li k využití dalších zdrojů, zůstane technický specialista do celého procesu řešení zapojen, což přispívá ke zvýšení spokojenosti zákazníka.

5 Specifikace Tabulka 2. Proaktivní část Základní součásti Kontrola firmwaru a analýza softwarových oprav a následná doporučení Pro optimální výkonnost a stabilitu systému je zapotřebí udržování vhodných verzí softwaru a firmwaru. Jednou za půl roku kontroluje HP produkty, kterých se týká smlouva Proactive Care, zda mají nainstalované doporučované verze. Zároveň HP doporučuje vhodné verze softwaru, softwarových oprav a firmwaru. Dále popisované základní součásti jsou podmnožiny služby Kontrola firmwaru a analýza softwarových oprav a následná doporučení. Kontrola firmwaru a následná doporučení Analýza: V případě prostředí HP Blade Systémů a serverů HP ProLiant je do analýzy firmwaru zahrnuto celé šasi včetně jednotlivých komponent v něm, tj. serverových a storage bladů, napájecích a chladících součástí, síťových a propojovacích prvků a technologie HP Virtual Connect. Součástí analýzy jsou i příslušné ovladače spojené s aktualizací firmwaru. V případě storage a síťových zařízení zahrnuje analýza firmwaru podporovaná zařízení obsažená ve smlouvě Proactive Care. Instalace: Pro firmwary, jejichž upgrade podle HP není možné provádět zákazníkem a které zároveň nemohou být instalovány vzdáleně, může HP provést upgrade lokálně v místě instalace zařízení. Tuto aktualizaci firmwaru může společnost HP na přání zákazníka provést v rámci běžné provozní doby společnosti HP, ale i v rámci nestandardní provozní doby, a to bez dalších příplatků. V případě aktualizace firmwaru, který je definován jako vhodný pro instalaci zákazníkem, může zákazník využít telefonické asistence společnosti HP v definované době podpory konkrétního zařízení. Tento upgrade může být proveden také HP expertem, ale pro tento případ je nutné použít kredity ohodnocenou službu Technická pomoc na požádání. Totéž platí například pro potřebu častějších analýz. O počtu potřebných kreditů pro tyto nadstandardní činnosti se zákazník může informovat u TAM. Analýza softwarových oprav a následná doporučení Analýza: Revize softwarových oprav, jejich analýza a následná doporučení jsou dostupné pro operační systém serveru, virtualizační software, software SAN/storage a síťový software. Seznam operačních systémů a virtualizačního software, které podporuje služba Proactive Care, naleznete na internetové stránce: Pro operační systémy Microsoft poskytuje společnost HP dokument Microsoft Service Pack Bulletin, ve kterém jsou popsány přínosy nejnovějších verzí service packů operačních systémů a serverových aplikací. Dále HP sleduje a informuje o upozorněních v oblasti bezpečnosti (Microsoft Security Releases) a v oblasti HP produktů podporovaných společností Microsoft. V případě operačních systémů Linux sleduje společnost HP upozornění na patche dodavatelů Linuxu a posílá doporučení na patche, které jsou vhodné pro prostředí zákazníka. Zákazník je může následně instalovat. V případě virtualizačního softwaru sleduje společnost HP upozornění na patche od dodavatelů a posílá doporučení patchů, které se týkají prostředí zákazníka. Pokud si zákazník nezakoupil podporu Proactive Care operačního systému nebo virtualizačního softwaru*, ale objednal si tuto službu pouze pro server, na kterém software běží, upozorňuje společnost HP na aktualizace softwaru pouze jednou ročně. Asistence při instalaci: K asistenci při instalaci softwarových patchů může zákazník využít telefonické podpory HP. Instalace verzí a softwarových oprav a/nebo častější provádění analýz lze ke službě přiobjednat prostřednictvím Proactive Care kreditů. Tato možnost je dále popsána v oddílu Technická pomoc na požádání. O počtu potřebných kreditů se zákazník může informovat u TAM. *Seznam technologií s operačními systémy a vizualizačním softwarem, které služba Proactive Care podporuje, naleznete na stránce: Podrobnější informace lze získat od zástupce společnosti HP. Proactive Scan Služba Proactive Scan u produktů výpočetního prostředí pokrytých službou Proactive Care bude dodávána dvakrát ročně. V případě HP serverů jde o technickou analýzu, která byla vytvořena tak, aby odhalila potenciální bezpečnostní, výkonnostní, konfigurační problémy nebo problémy s dostupností u kontrolovaných zařízení a tím předešla případným negativním dopadům na byznys zákazníka. V případě datových úložišť a síťových zařízení HP kontroluje zveřejněná doporučení (support advisories) a analyzuje jejich použitelnost ve specifickém prostředí zákazníka poté HP navrhne konkrétní doporučení a postupy, které mohou vést ke snížení rizik nebo zlepšení stavu podporovaných zařízení. Pro sběr dat na serverech a jejich následnou analýzu jsou použity softwarové nástroje společnosti HP nebo licencované nástroje třetích stran. Tyto nástroje dokáží odhalit trendy určitých parametrů, na jejichž základě HP navrhne vhodná opatření. Dále tyto nástroje dokáží porovnat výpočetní prostředí s HP praktikami systémového řízení. Výsledkem je zpráva, která obsahuje detailní informace o zjištěných skutečnostech a akcentuje především rizikové oblasti, které je nutno řešit či prozkoumat, dále identifikuje odchylky od nejlepších praktik HP a doporučuje vhodná nápravná opatření. Diagnostické nástroje vyhodnocují výpočetní prostředí konkrétního operačního systému napříč všemi fyzickými servery nebo částmi v prostředí zákazníka. Zpráva o výsledcích služby Proactive Scan serverů, datových úložišť a síťových produktů HP je distribuována zabezpečeným em a je zároveň dostupná na portálu HP. Výsledky a doporučené postupy následně konzultuje TAM se zákazníkem. Za implementaci doporučení je zodpovědný zákazník. Implementace doporučení u zákazníka týmem HP je chápána jako samostatná placená služba. Reportování incidentů Zákazník obdrží zprávu s detaily historie incidentů a analýzou trendů incidentů. V případě některých technologií může zpráva obsahovat i další informace. Zpráva je jednou za čtvrt roku zasílána em a zároveň je dostupná na portále HP. V případě potřeby je možné zprávu konzultovat s TAM.

6 Specifikace Tabulka 2. Proaktivní část pokračování Základní součásti Řešení vzdálené podpory Vzdálená asistence při instalací technologie vzdálené podpory Součástí vzdálené podpory jsou následující prvky: Nutným předpokladem pro službu HP Proactive Care je technologie vzdálené podpory, kterou si instaluje zákazník sám. Poskytnutí této technologie je v ceně služby. Aby byla zajištěna bezchybná funkčnost systémů vzdáleného monitorování a podpory, poskytne společnost HP zákazníkovi až 8 hodin technické asistence při instalaci a konfiguraci technologií vzdálené podpory, dle rozhodnutí společnosti HP buď HP technikem přímo u zákazníka nebo vzdáleně. Součástí této aktivity je vysvětlení funkčnosti a přínosu systému vzdálené podpory a doporučení počátečních nastavení podle typu a počtu podporovaných zařízení v prostředí zákazníka pokrytého službou Proactive Care. Zákazník je zodpovědný za přidávání dalších zařízení do konfigurace, instalaci aktuálních verzí a udržování kontaktních informací nastavených v systému vzdálené podpory tak, aby technologie vzdálené podpory plnila svůj účel. Centrum podpory HP Volitelné části Personalizovaná podpora Společnost HP poskytuje individuální online přístup k rozsáhlým interním databázím znalostí, nástrojů a služeb. Toto jednotné přístupové místo umožňuje použití nástrojů k automatickému řešení problémů, spolehlivou asistenci uzpůsobenou různým potřebám, online nápovědu, diskuzní fóra a také okamžitý přístup k informacím o různých dodavatelích a platformách. Volitelné části lze k základním součástem služby Proactive Care dokoupit. Přeje-li si zákazník personalizovat službu Proactive Care, bude mu společností HP přidělen tým podpory. Tým se bude skládat ze školených a zkušených IT specialistů a jeho úkolem bude spolupracovat se zákazníkem na dosažení jeho obchodních a IT cílů. Přidělený tým se skládá z: manažera podpory - Account Support Manager (ASM), přiděleného technického managera - Technical Account Manager (jmenovaný TAM). Manažer podpory (ASM) pravidelně navštěvuje zákazníka, zatímco přidělený technický manager (jmenovaný TAM) je pracovník vyčleněný z HP Advanced Solution centra a poskytuje proaktivní služby zákazníkovi pouze vzdáleně. HP ASM je zákazníkovi rádcem a ústředním bodem technické podpory IT prostředí. ASM spolu se zákazníkem vytvoří a postupně aktualizuje oboustranně odsouhlasený plán podpory, který napomáhá dosažení zákazníkových cílů. Jednou za půl roku provádí ASM revizi plánovaných služeb poskytnutých zákazníkovi. Plán podpory, pravidelné provozní porady a personalizovaná správa eskalace jsou volitelné části personalizované podpory. Plán podpory (Account support plan) Pravidelné porady Po poradě s oddělením IT managementu zákazníka vytvoří HP ASM plán podpory. Plán je navržen v souladu s obchodními cíly, IT cíly a kritickými faktory úspěchu (Critical Success Factors) zákazníka tak, aby napomáhal zlepšení provozu IT prostředí zákazníka. Součástí plánu je dokumentace zákazníkova prostředí a detailní popis plánu plnění interních dohod o úrovni služeb a podpory (SLA). Klíčovým cílem plánu je pomoci zákazníkovi snížit rizika a podporovat neustálé zlepšován IT prostředí. Plán podpory také definuje jednotlivé role a odpovědnosti. Jednou za půl roku pořádají ASM a přidělený TAM provozní poradu se zákazníkem. Během této porady probírají zúčastněné strany podporu poskytnutou společností HP v předchozím období a výsledky proběhlých aktivit služby Proactive Care. Podkladem pro jednání jsou reporty incidentů a výsledky služby Proactive Scan. Tyto zprávy patří k základním součástem služby Proactive Care. Porady rovněž poskytují příležitost probrat trendy, plánované změny v IT, obchodním prostředí zákazníka a případný dopad takovýchto změn na požadavky podpory. Lze rovněž identifikovat a probrat požadavky na rozšíření podpory. Provozní porada představuje vhodnou příležitost k objasnění obchodních a IT cílů zákazníka a přizpůsobování služby Proactive Care těmto cílům. ASM může nabídnout nejlepší praktiky společnosti HP, poskytnout rady k otázkám provozování IT a IT technice s ohledem na současné či budoucí potřeby zákazníka. Na vyžádání zákazníka může ASM pořádat i porady nad běžný rámec. Pro každou takovou poradu navíc je zapotřebí zakoupit 10 Proactive Care kreditů. Více informací naleznete v sekci Technická pomoc na vyžádání. Personalizovaná správa eskalace Pokud si zákazník pořídí tuto službu, tak ASM ve spolupráci se zákazníkem vytvoří komunikační strukturu osob, kteří budou HP Critical event managerem (CEM*) upozorněni a informováni o vzniku a průběhu incidentu úrovně Critical Down Závažnost 1. V rámci procedur urychlené správy eskalace kontaktuje CEM při dohodnutých milnících řešení incidentů definované kontaktní osoby za účelem hodnocení plánu a postupu řešení v případě incidentů Závažnosti 1. *Definice CEM viz hlavní reaktivní prvky

7 Specifikace Tabulka 2. Proaktivní část, pokračování Volitelné části Zlepšení výkonnosti a dostupnosti Analýza kapacity a výkonnosti Analýza dostupnosti Volitelné části lze ke základním součástem služby Proactive Care dokoupit. Součástí této služby jsou následující prvky: Jednou za rok provádí HP analýzu kapacity a výkonnosti pro zajištění optimálního využití IT systémů zákazníka a splnění budoucích požadavků na IT zákazníka. V této službě je obsažena analýza výkonnosti a kapacity infrastruktury pro vizualizovaná prostředí a související servery, úložiště, síťová zařízení a vybrané hypervizory (viz sekce Podporované produkty ). HP provede sběr dat o využití částí IT infrastruktury, následně provede analýzu těchto dat a výsledky porovná s nejlepšími praktikami HP. Závěry analýzy obsahují mimo jiné doporučení na zlepšení. Analýza kapacity a výkonnosti se skládá z: Plánovacího workshopu, kde se určí rozsah analyzovaného prostředí Sběru dat, analýzy a vytvoření zprávy Prezentace výsledků a diskuze o závěrečných doporučeních Jedna instance služby Analýza kapacity a výkonnosti pokrývá jeden segment IT prostředí zákazníka. Segmentem může být jedno obsazené bladové šasi, osm samostatných serverů nebo jedno diskového pole. Souvisejí SAN switche a síť jsou do analýzy automaticky zahrnuty. Je-li potřeba analyzovat více než jeden segment, musí si zákazník dokoupit další instance této služby. Aby mohla být služba dodána, musí být splněny následující podmínky: Zákazník musí HP povolit instalaci nástrojů pro sběr dat. Zákazník musí poskytnout HP data o výkonnosti a konfiguraci některých síťových zařízení, aby do analýzy mohla být zahrnuta i tato oblast. V prostředích s HP Storage EVA/XP musí být požadované nástroje již nainstalované a nakonfigurované. Služba je dostupná jen pro vybrané modely diskových polí (viz sekce Podporované produkty ). Detailní plánování implementace závěrečných doporučení ani vlastní implementace nejsou součástí této služby, oboje však lze dokoupit. Každoročně provádí HP analýzu dostupnosti virtuálního prostředí zákazníka. Za účelem této analýzy využívá HP kombinaci využití nástrojů ke sběru dat, rozhovorů s klíčovými pracovníky a návštěvy datového centra zákazníka. Předmětem zkoumání jsou klíčové vlastnosti hardwaru, softwaru, řídících procesů a fyzického prostředí datového centra. Situace u zákazníka se následně srovnává s nejlepšími praktikami HP v oblastech architektury IT, konfigurace a řídících procesů. Výsledky dostane zákazník v podobě zprávy obsahující informace o všech zjištěních, konkrétních rizicích, možnostech řešení a HP doporučeních pro zvýšení dostupnosti. Analýza dostupnosti sestává z: Plánovacího workshopu, kde se určí rozsah analyzovaného prostředí Sběru dat, analýzy a vytvoření zprávy Prezentace výsledků a diskuze o doporučeních Jedna instance služby Analýza dostupnosti pokrývá jeden segment IT prostředí zákazníka. Segmentem může být jedno obsazené bladové šasi, osm samostatných serverů nebo jedno diskového pole. Souvisejí SAN switche a síť jsou do analýzy automaticky zahrnuty. Je-li potřeba analyzovat více než jeden segment, musí si zákazník dokoupit další instance této služby. Zákazník musí mít nainstalovaný software HP Systems Insight Manager (SIM) a povolený vzdálený sběr dat (Remote Data Collection). Detailní plánování implementace závěrečných doporučení ani vlastní implementace nejsou součástí této služby, oboje však lze dokoupit.

8 Specifikace Tabulka 2. Proaktivní část pokračování Volitelné části Optimalizace Insight Softwaru Volitelné části lze ke základním součástem služby Proactive Care dokoupit. Technická a provozní analýza poskytovaná zákazníkovi sloužící k identifikaci možných optimalizací, které povedou ke zvýšení výkonnosti a zlepšení správy u prostředí, kde je využíván HP Insight Software. Součástí této analýzy je kooperace se zákazníkem (vzdálená i on-site) pomocí nástrojů jako např. HP Systems Insight Manager Sizer a HP Firmware Deployment pro určení konfigurace a topologie nástroje HP Systems Insight Manager, HP Insight Control, HP Integrated Lights-Out (ilo), HP Remote Desktop Protocol (RDP) a SQL na centrálním management serveru zákazníka (CMS central management server). HP nabízí i analýzu praktik správy technologií v IT prostředí zákazníka. Analýza počítá s využitím virtualizovaných řídících konzolí s Insight Software plug-ins, jako např. Microsoft System Center a VMware vcenter. Jakmile je analýza hotová, HP dodá zákazníkovi komplexní HP Insight Control Suite hodnotící zprávu, která obsahuje doporučení na verze firmwaru a nejlepší praktiky pro CMS, RDP, SQL, HP Version Control Repository Manager (VCRM) a Insight Control. Zpráva slouží jako průvodce k optimalizačním aktivitám. Optimalizované oblasti se liší zákazník od zákazníka, ale mohou pokrývat tyto části: HP System Insight Manager (SIM) Server deployment Remote management (ilo) Power management Performance management Virtual machine management Server migration HP Matrix Operating Environment (včetně Insight Orchestration) Central management server (CMS) Jedna instance služby Optimalizace Insight Softwaru platí pro jednu optimalizaci celého prostředí (definici prostředí pro Proactive Care naleznete v sekci Omezení ). Pracovníci společnosti HP posoudí prostředí zákazníka a navrhnou, zda je potřeba k provedení služby zakoupit dodatečné kredity. Technická pomoc na vyžádání Má li zákazník zájem v případě potřeby používat HP technickou pomoc na vyžádání, může tak učinit pomocí volitelné položky služby Proactive Care. Tato služba umožňuje zákazníkovi flexibilně rozšiřovat schopnosti a kapacitu svého IT týmu podle jeho aktuálních potřeb. Plný rozsah služeb poskytovaných pracovníky společnosti HP je dostupný ve formě menu. Za služby z tohoto menu se platí formou Proactive Care kreditů každá položka z menu je kreditově ohodnocena. Kredity lze využít i ke specifickým zákazníkem definovaným aktivitám. Aby mohly být vždy uspokojeny aktuální potřeby zákazníků, je výběr dostupných služeb neustále aktualizován. Aktuální menu služeb je možno získat od zástupce společnosti HP. Specifikace Tabulka 3. Reaktivní část Základní součásti Vzdálená podpora (24x7) HP Advanced Solution Center Vzdálená podpora u služby Proactive Care je standardně poskytována nepřetržitě, 24 hodin denně od pondělí do neděle včetně svátků. Služba Proactive Care umožňuje nepřetržitý přístup ke vzdálené podpoře HP Advanced Solution Center. Toto středisko disponuje zkušeným technickým personálem a poskytuje rychlou odezvu.

9 Specifikace Tabulka 3. Reaktivní část, pokračování Základní součásti Řešení kritických hardwarových i softwarových incidentů (24x7) Zrychlené eskalační řízení Vzdálená diagnostika hardwarových i softwarových incidentů a vzdálená podpora HP elektronické řešení vzdálené podpory Dedikované telefonní číslo může zákazník kontaktovat 24 hodin denně od pondělí do neděle. Volá-li zákazník ohledně kritického hardwarového či softwarového problému (Závažnost 1 nebo 2), bude buď okamžitě přepojen na technického specialistu nebo bude zpětně do 15 minut kontaktován. Technický specialista je expert školený v oblasti obnovy byznysu v komplexních výpočetních prostředích, který má přístup k širokému spektru technických znalostí a zdrojů HP, aby mohl potíže vyřešit nebo ho případně eskalovat výše, pokud přesahuje možnosti jeho kvalifikace. V případě hardwarových potíží, jejichž vyřešení vyžaduje přítomnost technika u zákazníka, vyjede k zákazníkovi hardwarový specialista podle dohodnuté úrovně reaktivní podpory konkrétního vadného zařízení. Po zahájení procesu hledání řešení problému shromažďuje průběžně technický specialista data o závadě a detaily o incidentu. V případě potřeby spustí eskalační proces a zapojí do řešení další technické specialisty. Reakční doba v případě garance doby dojezdu na místo opravy hardwaru, reakční doba v případě garance doby na vyřešení závady hardwaru (call-to-repair time), stejně jako reakční doba vzdálené podpory software, se mohou lišit v závislosti na závažnosti incidentu. Úroveň závažnosti incidentu určuje zákazník. Úrovně závažnosti incidentu jsou definovány v sekci Obecná ustanovení. K řešení komplexních incidentů (definovaných critical event managerem - CEM) používá HP integrované zrychlené eskalační procedury. Tyto procedury spravuje CEM, který koordinuje celkové řešení incidentu. Žádá-li si situace dodatečné zdroje, koordinuje CEM eskalaci incidentu a rychle zapojuje klíčové specialisty HP. Úrovně závažnosti incidentu jsou definovány v sekci Obecná ustanovení. *Detailnější informace naleznete v sekci Obecná ustanovení. Po provedení telefonické žádosti o servis a potvrzení žádosti ze strany HP* začnou ve vymezeném časovém rámci práce na identifikaci hardwarového či softwarového problému a jeho vzdáleném řešení ve spolupráci se zákazníkem. Před započetím asistence v místě instalace zařízení může HP použít za pomoci nástroje Insight Remote Support vzdálené diagnostické testy podporovaných produktů, případně jiné prostředky pro vzdálené řešení problému. Incidenty, které se týkají podporovaného hardwaru či softwaru, lze nahlásit přes telefon nebo webový portál (záleží na možnostech dostupnosti těchto způsobů) nebo přes HP Insight Remote Support (provádí automatické odesláné incident 24 hodin denně, 7 dní v týdnu). HP potvrdí příjem zprávy o incidentu, vytvoří záznam o incidentu a přiřadí mu ID (unikátní identifikační číslo), které sdělí zákazníkovi. HP si vyhrazuje právo rozhodnout o způsobu řešení všech hlášených problémů. HP elektronické řešení vzdálené podpory poskytuje robustní možnosti pro hledání řešení incidentů, možnosti oprav a může zahrnovat také možnost vzdáleného přístupu do systému. Rovněž nabízí jednotné místo pro přístup a administraci otevřených incidentů a informace o dřívějších incidentech. Specialista podpory HP využívá vzdálený přístup k systému pouze po předchozím písemném souhlasu zákazníka. Vzdálený přístup k systému může pomoci specialistovi rychleji lokalizovat a vyřešit problémy. Spolupráce na incidentech produktů třetích stran HP přijímá i požadavky týkající se vybraných softwarových produktů* třetích stran, jsou-li instalovány na serverech HP pokrytých službou Proactive Care, a pokusí se je řešit použitím známých a dostupných opatření. Bude-li příčina problému objevena v softwaru třetí strany a nelze-li tento problém vyřešit aplikováním dostupných oprav (definováno v dokumentu HP Collaborative Support Service, část Basic Software Support deliverables), může HP na žádost zákazníka požádat o servis dodavatele softwaru třetí strany. Podmínkou k tomu jsou příslušné dohody o podpoře mezi zákazníkem a dodavatelem, které to HP umožňují.) Po zapojení dodavatele softwaru do řešení problému bude problém ze strany HP uzavřen. Na přání zákazníka lze problém znovu otevřít, poskytne-li zákazník původní identifikační číslo problému. Podrobnější informace naleznete v dokumentu HP Collaborative Support Service. Služba Proactive Care zahrnuje následující produkty třetích stran, z toho důvodu, že tyto produkty jsou nezbytné pro poskytování podpory celého řešení, ale nelze na ně zakoupit HP podporu přímo. Toto se týká následujících produktů a prodejců: SAP (všechny produkty) Oracle (pouze produkty Oracle Database a Solaris OS) Pro tyto vybrané produkty může HP na žádost zákazníka iniciovat spolupráci na řešení problému s jejich dodavateli. Úroveň spolupráce s dodavateli závisí na dohodě o úrovni služeb mezi zákazníkem a dodavatelem. *Více na stránce

10 Specifikace Tabulka 3. Reaktivní část, pokračování Základní součásti Přístup k informacím a službám elektronické podpory Součástí služby je přístup k vybraným komerčně dostupným elektronickým a webovým nástrojům. Zákazník má přístup k: možnostem, které mají registrovaní uživatelé např. stahování vybraného firmwaru, upozornění proaktivní služby týkající se hardwaru a fórum podpory, kde lze spolu s ostatními registrovanými uživateli řešit problémy a sdílet nejlepší praktiky. rozšířeným možnostem prohledávání dokumentů technické podpory na webu vybraným proprietárním diagnostickým nástrojům s přístupem vyžadujícím heslo webovému nástroji, přes který lze klást dotazy přímo společnosti HP. Účelem tohoto nástroje je zrychlení řešení problému přeposláním požadavku přímo k takovému zdroji, který je k zodpovězení dotazu kvalifikovaný. Tento nástroj zároveň nabízí přehled stavu všech servisních požadavků, včetně případů oznámených telefonicky. hledání v databázích (HP i třetích stran) produktů třetích stran, s cílem získat informace o těchto produktech, obdržet odpovědi na otázky k podpoře těchto produktů či participovat na fórech o podpoře těchto produktů. Tato služba může podléhat omezením přístupu ze strany třetích stran. Náhradní díly a součástky Společnost HP poskytne náhradní díly a materiály potřebné k udržování podporovaných zařízení v provozu, včetně dílů a materiálu pro dostupná a doporučená technická vylepšení. Náhradní díly dodané společností HP budou nové nebo výkonnostně funkčně ekvivalentní s novými díly. Nahrazené díly se stávají majetkem společnosti HP. Spotřební materiál a spotřební díly nejsou pokryty touto službou a jejich dodávka tudíž není součástí této služby. Na spotřební materiál a spotřební díly se vztahuje standardní záruka. Maximální doba podpory/maximální využití: Díly a komponenty které překročily svou uvedenou životnost a/nebo přesáhly omezení maximálního využití (stanovené v provozním manuálu), nebudou v rámci této služby dodávány, opravovány ani měněny. Dokončení opravy Jakmile k zákazníkovi dorazí autorizovaný zástupce společnosti HP, bude na opravě produktů pracovat (dle rozhodnutí společnosti HP na místě nebo vzdáleně), dokud nebudou práce na opravě dokončeny. V případě nedostatku zdrojů nebo dílů mohou být práce pozastaveny, ale po vyřešení tohoto nedostatku budou práce opět pokračovat. Dokončení opravy v místě instalace (u zákazníka) se nemusí vztahovat na podporu poskytovanou pro desktopy, mobilní a spotřební elektroniku. Pokud není zařízení pokryto smlouvou s nepřetržitou technickou podporou, pak budou práce na opravě probíhat pouze v časech pokrytých kontraktem (může být odlišné podle geografické polohy). Po ověření funkcionality po výměně nebo nápravě vadného hardwaru je oprava společností HP považována za dokončenou. Volitelné části reaktivní podpory Technická pomoc na vyžádání Portfolio Proactive Care nabízí tři možné úrovně lišící se podporou hardwaru: HP Next Business Day Proactive Care Service HP 4-hour 24x7 Proactive Care Service HP 6-hour call-to-repair Proactive Care Service Každá z těchto úrovní obsahuje proaktivní a reaktivní podporu pro hardwarové i softwarové produkty. Všechny základní proaktivní činnosti popsané v tabulkách 1 a 2 i základní reaktivní podpora z tabulky 3 jsou součástí všech tří úrovní. Nepřetržitá podpora softwaru (24x7) je rovněž součástí všech tří úrovní. Níže jsou uvedeny detaily jednotlivých úrovní služby Proactive Care. Časové pokrytí se může měnit v závislosti na možnostech dostupnosti služby v dané lokalitě. Podrobnosti o dostupnosti služby jsou k dispozici na místní pobočce HP. Možnosti úrovně reaktivní podpory

11 Specifikace Tabulka 3. Reaktivní část, pokračování Volitelné části reaktivní podpory HP Next Business Day Proactive Care Service Součástí této varianty jsou tyto úrovně reaktivních služeb: Podpora hardwaru: dostupná ve standardní provozní dobu ve standardní pracovní dny (9x5): Služba je dostupná 9 hodin denně mezi 8:00 a 17:00 místího času, od pondělí do pátku mimo svátků. Garantovaný čas příjezdu na místo instalace (k zákazníkovi) pro HW podporu: Příjezd další den: autorizovaný zástupce společnosti HP přijede k zákazníkovi v rámci dohodnutého časového rozsahu podpory následující pracovní den po podání servisního požadavku. Požadavky odeslané mimo definovaný čas podpory budou potvrzeny následující pracovní den a další den budou realizovány. Technická podpora softwaru s pokrytím 24x7: služba je dostupná 24 hodin denně od pondělí do neděle včetně svátků. Prvky služby jsou definovány v sekci i reaktivní podpory softwaru. HP 4-hour 24x7 Proactive Care Service HP 6-hour call-to-repair Proactive Care Service Součástí této varianty jsou tyto úrovně reaktivních služeb: Podpora hardwaru: dostupná nepřetržitě (24x7): Služba je dostupná 24 hodin denně, od pondělí do neděle včetně svátků. Garantovaný čas příjezdu na místo instalace (k zákazníkovi) pro HW podporu: Příjezd do 4 hodin: Autorizovaný zástupce společnosti HP přijede k zákazníkovi v rámci dohodnutého časového rozsahu podpory do 4 hodin od podání servisního požadavku. Detaily této služby jsou popsány níže v oddílech On site hardwarová podpora a Garantovaný čas zahájení hardwarové opravy od nahlášení. Technická podpora softwaru s pokrytím 24x7: služba je dostupná 24 hodin denně od pondělí do neděle včetně svátků. Prvky služby jsou definovány v sekci i reaktivní podpory softwaru. Součástí této varianty jsou tyto úrovně reaktivních služeb: Podpora hardwaru: dostupná nepřetržitě (24x7): Služba je dostupná 24 hodin denně, od pondělí do neděle včetně svátků. Garantovaný čas k vyřešení HW incidentu: V případě kritických incidentů (Závažnost 1 nebo 2) se společnost HP pokusí využít všech dostupných a rozumných metod k opětovnému zprovoznění vadného hardwaru do 6 hodin od podání servisního požadavku. Detaily této služby jsou popsány níže v oddílech On-site hardwarová podpora a Garantovaná doba pro vyřešení hardwarového incidentu od nahlášení. Technická podpora softwaru s pokrytím 24x7: služba je dostupná 24 hodin denně od pondělí do neděle včetně svátků. Prvky služby jsou definovány v sekci i reaktivní podpory softwaru. On-site hardwarová podpora Garantovaný čas zahájení hardwarové opravy od nahlášení (on-site response) V případě technických potíží, které společnost HP posoudí jako nemožné řešit vzdáleně, provede autorizovaný zástupce společnosti HP zásah osobně u zákazníka (on-site). Společnost HP se může rozhodnout některé síťové produkty, servery ProLiant a servery založené na procesorech Intel Pentium a Xeon místo opravy rovnou nahradit novým produktem. Náhradní díly dodané společností HP budou nové nebo výkonnostně funkčně ekvivalentní s novými díly. Nahrazené díly se stávají majetkem společnosti HP. Bez ohledu na jakékoliv jiné tvrzení v tomto dokumentu nebo v aktuálních obchodních podmínkách společnosti HP, vymění společnost HP vadné nebo vybité baterie ve vybraných diskových úložištích a páskových úložných zařízeních, aby byl zajištěn řádný provoz těchto podporovaných produktů. V případě hardwarových incidentů, které nelze řešit vzdáleně, se zástupce společnosti HP bude v rozumných mezích snažit přijet na místo do doby specifikované smlouvou. Garantovaný čas zahájení činností v místě hardwarové opravy je časový interval, který začíná přijetím a potvrzením servisního požadavku (popsáno v Obecná ustanovení ). Tento interval končí příjezdem autorizovaného zástupce HP na místo opravy (k zákazníkovi) nebo uzavřením incidentu s odůvodněním, že incident nevyžaduje lokální přítomnost zástupce HP. Čas příjezdu je měřen pouze v rámci dohodnutého časového rozsahu podpory a je možno jej částečně přenést do dalšího dne, který se nachází v rámci dohodnutého časového rozsahu podpory. Časy příjezdu pro jednotlivé úrovně služby jsou popsány v tabulce v oddílu Možnosti úrovně reaktivní podpory. Časy příjezdu se mohou měnit v závislosti na možnostech dostupnosti služby v dané lokalitě. Podrobnější informace o dostupnosti služby lze získat na místní pobočce společnosti HP.

12 Specifikace Tabulka 3. Reaktivní část, pokračování Volitelné části reaktivní podpory Garantovaná doba pro vyřešení hardwarového incidentu od nahlášení (call-to-repair) Úvodní audit (jen pro službu call-to-repair) Rozšířená správa dostupnosti náhradních dílů (jen pro službu call-to-repair) V případě kritických incidentů (Závažnost 1 nebo 2), které nelze řešit vzdáleně, se zástupce společnosti HP bude v rozumných mezích snažit obnovit funkčnost daného hardwaru do doby specifikované smlouvou. Pro nekritické incidenty (Závažnost 3 nebo 4) nebo na žádost zákazníka si zákazník a společnost HP mohou začátek řešení incidentu naplánovat a v takovém případě se garantovaný časový interval začne počítat až od této dohodnuté doby. Úrovně závážnosti incidentů jsou definovány v sekci Obecná ustanovení. Časový interval garantované doby pro vyřešení se počítá od okamžiku převzetí a potvrzení servisního požadavku nebo od naplánovaného času dohodnutého se zákazníkem (popsáno v sekci Obecná ustanovení ). Garantovaná doba pro vyřešení končí opravou závady nebo uzavřením incidentu s odůvodněním, že incident nevyžaduje přítomnost zástupce HP na místě. Oprava se považuje za ukončenou v okamžiku, kdy je buď ověřeno vyřešení selhání hardwaru nebo je vyměněn vadný hardware a nebo je obnoven přístup k datum zákazníka (v případě úložišť, kterých se tato možnost týká). Způsob provedení ověření může zahrnovat self-test po zapnutí zařízení, samostatnou diagnostiku nebo vizuální verifikaci správného provozu. O úrovni testování nutného k verifikování opravy rozhodne společnost HP. Jednou z možností splnění garantované doby vyřešení může být na základě rozhodnutí společnosti HP dočasná či trvalá náhrada hardwaru. Náhradní díly dodané společností HP budou nové nebo výkonnostně funkčně ekvivalentní s novými díly. Nahrazené díly se stávají majetkem společnosti HP. U zařízení pokrytých službou Garantovaná doba pro vyřešení hardwarového incidentu od nahlášení může společnost HP požadovat provedení úvodního auditu. Vznikne-li potřeba audit provést, domluví se zákazník se zástupcem společnosti HP na provedení auditu v rámci třiceti dnů od zakoupení služby. V průběhu auditu jsou shromažďovány informace o konfiguraci systému a vytvořen soupis podporovaných produktů. Informace získané auditem slouží HP k plánování a udržování vhodného množství náhradních dílů a umožňuje specialistům podpory řešit budoucí hardwarové problémy rychleji a efektivněji. Společnost HP rozhodne, zda bude audit proveden u zákazníka (on-site), vzdáleným přístupem, vzdálenými nástroji auditu nebo telefonicky. Je-li audit prováděn, garantovaná doba vyřešení hardwarového problému začíná platit až 5 pracovních dnů po ukončení auditu. Společnost HP si vyhrazuje právo snížit úroveň podpory hardwaru na garantovaný čas příjezdu nebo zrušit celý kontrakt, nedodrží-li zákazník kritická doporučení vzešlá z auditu, nebo pokud k auditu během specifikované doby vůbec nedojde (pokud není prodleva zaviněna společností HP.) Pro zákazníky, kteří si vybrali možnost garantované doby vyřešení hardwarového problému, je zřízen sklad kriticky důležitých náhradních dílů. Tento sklad se nachází v prostorách vyhrazených společností HP a je spravován tak, aby byly různé díly co nejlépe dostupné. Ke skladu mají přístup autorizovaní zaměstnanci HP řešící servisní požadavky. i reaktivní podpory softwaru Zakoupí-li si zákazník softwarovou licenci a související službu Proactive Care, nabízí společnost HP následující prvky jako součást reaktivní podpory softwaru. Řešení nekritických softwarových incidentů Aktualizace softwarových produktů a dokumentace Licence pro softwarové aktualizace Na servisní požadavek pro méně kritické softwarové incidenty (Závažnost 3 nebo 4) reaguje HP do dvou hodin po obdržení požadavku. Experti HP řeší identifikovatelné a reprodukovatelné softwarové problémy. Řešení obtížně reprodukovatelných problémů je rovněž podporováno. Společnost HP asistuje zákazníkovi v hledání příčin incidentů a nastavování konfiguračních parametrů. Odezvu na kritické softwarové incidenty (Závažnost 1 a 2) popisuje část HP Advanced Solution Center, který je uveden výše v tomto dokumentu. Aktuální verze softwaru a referenčních manuálů jsou zákazníkovi zpřístupňovány současně s jejich vydáním. Pro vybraný software třetích stran může HP poskytnout softwarové aktualizace, nebo instrukce, jak je získat přímo od třetí strany. Bude-li zákazník žádán o stažení, instalaci nebo spuštění nejnovější verze, bude mu zároveň dodán licenční klíč či přístupový kód nebo instrukce k získání licenčního klíče či přístupového kódu. Aktualizace pro většinu produktů HP a některé produkty třetích stran jsou zveřejňovány na portálu Software Updates and Licencing, dostupném přes HP Support Center. Tento portál umožňuje zákazníkovi proaktivní správu aktualizací softwarových produktů a dokumentace. Aktualizace ostatního softwaru třetích stran si zákazník opatřuje přímo ze stránek konkrétního dodavatele. Zákazník obdrží licence pro aktualizaci softwarových produktů HP nebo HP podporovaných produktů třetích stran pro každý systém, patici, procesor, jádro procesoru nebo softwarové licence pro koncové uživatele, které tato služba pokrývá, a to za podmínek stanovených původní softwarovou licencí společnosti HP nebo třetí strany. Licenční podmínky (jak je popsáno v softwarových licenčních podmínkách společnosti HP) korespondují s ostatními přímo souvisejícími softwarovými licencemi zákazníka nebo jsou v souladu s aktuálními licenčními podmínkami dodavatele softwaru třetí strany, případně splňují jakékoliv další licenční podmínky, které mohou provázet softwarové aktualizace poskytnuté v rámci této služby.

13 Specifikace Tabulka 3. Reaktivní část, pokračování Volitelné části reaktivní podpory HP doporučení a dokumentace způsobu aktualizací softwaru Doporučenou metodu dodání aktualizací softwaru a dokumentace v případě HP produktů a produktů třetích stran vybere společnost HP. Standardní metodou je stahování z portálu Software Updates and Licencing nebo z webových stránek třetích stran. Další možná volba Proactive Care - ponechání vadných médií (Defective Media Retention) HP 6-hour call-to-repair Proactive Care Service Portfolio Proactive Care nabízí další tři možné úrovně této služby. Tyto varianty obsahují navíc službu Ponechání vadných médií (Defective media retention DMR) : HP Next Business Day with DMR Proactive Care Service HP 4-Hour 24x7 with DMR Proactive Care Service HP 6-Hour call-to-repair with DMR Proactive Care Service Všechny tyto tři varianty obsahují proaktivní a reaktivní podporu pro hardwarové i softwarové produkty. Všechny základní proaktivní činnosti popsané v tabulkách 1 a 2 i základní reaktivní podpora z tabulky 3 jsou součástí všech tří úrovní. Nepřetržitá podpora softwaru (24x7) je rovněž součástí všech tří úrovní. Hardwarové reaktivní prvky jsou totožné s prvky popsanými výše, navíc však tyto varianty obsahují možnost ponechání vadných dílů u zákazníka v případě vybraných produktů. Ponechání vadných medií (Defective Media Retention) Tato položka umožňuje zákazníkovi ponechat si vadné pevné/ssd/flash disky či související komponenty, nechce-li se jich zákazník zbavit, protože mohou obsahovat citlivá data. Předmětem DMR (Defective Media Retention) jsou všechny disky v systému pokrytém touto službou. Bez ohledu na jakékoliv jiné tvrzení v tomto dokumentu nebo současné obchodní podmínky společnosti HP se HP vzdává práva ponechat si v případě jeho výměny vadný pevný/ssd/flash disk, který spadá pod službu DMR. Podle této dohody zůstává zákazníkovi vlastnictví všech vadných disků podporovaných společností HP. Specifikace Tabulka 4. Cestovní pásma pro dodávku služby Geografické umístění Garantovaný čas zahájení hardwarové opravy od nahlášení Tabulka cestovních pásem garantovaných časů příjezdu do místa opravy Specifikace cestovních pásem Velikosti cestovních pásem a případné související poplatky se mohou měnit v závislosti na možnostech dostupnosti služby v dané lokalitě. Veškeré garantované časy do příjezdu platí pouze pro místa vzdálená max. 40 km od vybraného centra podpory HP. Za cestu na místo vzdálené do 320 km od centra podpory se neúčtují žádné příplatky ty se účtují až při příjezdu na místa vzdálená více než 320 km od centra podpory. Velikosti cestovních pásem a související poplatky se mohou měnit v závislosti na dané lokalitě. Časy do příjezdu na místa vzdálená více než 40 km od vybraného centra podpory budou prodlouženy z důvodu delší doby cesty viz tabulka níže. Vzdálenost opravy od vybraného centra podpory HP Garantovaná doba příjezdu na místo do 4 hodin Garantovaná doba příjezdu na místo následující den 0 40 km 4 hodiny následující pracovní den km 4 hodiny následující pracovní den km 4 hodiny následující pracovní den km 8 hodin třetí pracovní den km více než 480 km v závislosti na lokálních možnostech, dohodne se při objednávce v závislosti na lokálních možnostech, dohodne se při objednávce čtvrtý pracovní den v závislosti na lokálních možnostech, dohodne se při objednávce

14 Specifikace Tabulka 4. Cestovní pásma pro dodávku služby, pokračování Garantovaná doba pro vyřešení hardwarového incidentu od nahlášení Tabulka cestovních pásem garantovaných časů pro vyřešení HW incidentu od nahlášení Specifikace cestovních pásem Služba Garantovaná doba pro vyřešení hardwarového incidentu od nahlášení je dostupná v místech vzdálených do 80 km od příslušného centra podpory HP. Velikosti cestovních pásem a případné poplatky se mohou měnit v závislosti na dané lokalitě. Pro místa vzdálená více než 160 km od centra podpory tato služba není nabízena. V případě míst vzdálených mezi 81 a 160 km je upraven garantovaný čas pro vyřešení viz tabulka níže. Vzdálenost od příslušného centra podpory HP 0 80 km 6 hodin Garantovaná doba pro vyřešení HW incidentu do 6 hodin (6-hour call-to-repair) km 8 hodin více než 161 km služba není k dispozici Specifikace Tabulka 5. Technologie a nástroje Zaměření služby Technologie a nástroje Pro podporu zákazníků využívá společnost HP celou řadu výkonných nástrojů a technologií vhodných pro použití v komplexních a různorodých IT prostředích. Technologie vzdálené podpory umožňuje správu více serverů, operačních systémů, síťových zařízení a datových úložišť. Tato sada nástrojů vzdálené podpory dokáže provádět množství proaktivních činností, jako např. souvislé monitorování událostí, automatický sběr dat o topologii a konfiguraci či automatické upozorňování na potenciální problémy. Díky tomu pomáhají zákazníkovi zvýšit dostupnost, měnit neplánované události v plánovanou údržbu a rychleji řešit vzniklé problémy. Vzdálené monitorování a podpora realizovaná těmito nástroji pomáhá i specialistům HP rychleji řešit incidenty. K tomuto účelu slouží vzdálené hledání řešení problému, diagnostické nástroje, možnosti poskytnutí informací o konfiguraci zákazníka, detekce změn v konfiguraci a systematická analýza a srovnání konfigurace zákazníka s nejlepšími praktikami HP. Jelikož žádné řešení vzdálené podpory nesmí ohrozit bezpečnost systému zákazníka, dodržují tyto technologie nejlepší bezpečnostní praktiky v celém IT průmyslu. Architektura bezpečnostního systému HP zajišťuje bezpečný přenos a integritu dat díky víceúrovňové struktuře. Toto zahrnuje šifrování, ověřování, bezpečnostní protokoly a nejlepší praktiky v průmyslu aplikované na fyzické, síťové, aplikační i provozní úrovni. Omezení Rozsah poskytovaných služeb v rámci jednoho kontraktu podpory Proactive Care je omezen na jedno prostředí IT pod správou jednoho manažera IT v jedné zemi. Není li dohodnuto jinak, proaktivní a konzultační služby jsou poskytovány pouze během standardních pracovních hodin. Rozsah služby HP Proactive Care je až na výjimky uvedené v tomto dokumentu omezen na produkty, které jsou pokryty službou Proactive Care. Podporované produkty Tato služba je dostupná pro vybrané servery, software, úložiště, disková pole, síťová zařízení a SAN. Jejich seznam je dostupný na: Jednotlivé položky této služby se mohou lišit v závislosti na konkrétním zařízení nebo softwaru. Ověřte si dostupnost a omezení služeb na místní pobočce HP. Obecná omezení Tým podpory HP bude požadované proaktivní služby poskytovat během standardních pracovních hodin a dnů v závislosti na rozhodnutí společnosti HP a to buď u zákazníka, nebo vzdáleně.

15 Výhody služby Dodávku těchto služeb mimo pracovní dobu HP, pokud je tato možnost dostupná, je nutno zakoupit dodatečně. Společnost HP si vyhrazuje právo rozhodovat o způsobu řešení všech servisních požadavků. Společnost HP nepřebírá zodpovědnost a neručí za bezpečnost žádná bezpečnostní úroveň nezajistí absolutní ochranu. Přestože se služby HP snaží dodržovat nejlepší bezpečnostní standardy, nic nemůže zaručit 100% ochranu. Následující aktivity nejsou součástí této služby: služby, jejichž potřeba byla zapřičiněna neprovedením HP doporučení na implementaci opravy, patche nebo jiné úpravy služby, jejichž potřeba vznikla dle názoru společnosti HP pokusy o instalaci, údržbu, opravu či úpravu hardwaru, firmwaru nebo softwaru pracovníkem, který nebyl autorizován společností HP provozní testování aplikací, případně jiné testy požadované zákazníkem služby, jejichž potřeba vznikla dle názoru společnosti HP nesprávným zacházením s produkty nebo vybavením služby, jejichž potřeba byla zapřičiněna neprovedením HP doporučení na implementaci preventivních opatření zálohy a obnovení operačního systému a jiného softwaru nebo dat Garantovaná doba na vyřešení hardwarového incidentu (call-to-repair) V prvních třiceti dnech od data zakoupení služby (nebo dodání systému, platí pozdější datum) bude proveden audit a související procesy, které musí být dokončeny dříve, než může společnost HP v plné míře garantovat maximální dobu potřebnou k vyřešení hardwarového incidentu. Během této třicetidenní lhůty (a až pěti dalších pracovních dnů po skončení auditu) poskytuje společnost HP garantovaný čas příjezdu na místo 4 hodiny. Možnosti garantovaného času na vyřešení hardwarového incidentu jsou popsány v oddílu Základní součásti, tabulka 3. Garantovaná doba k vyřešení hardwarového incidentu se může lišit v závislosti na lokálních podmínkách. Informace o dostupnosti této služby jsou k nalezení na místní pobočce společnosti HP. Čas k vyřešení hardwarového incidentu se může pro různé produkty lišit. Garantovaný čas k vyřešení hardwarového incidentu neplatí, přeje-li si zákazník prodloužit diagnostiku místo doporučených metod obnovení serveru. Přeje-li si zákazník dodávku služby podle předem dohodnutého plánu, garantovaný čas k vyřešení incidentu se počítá pouze v rámci tohoto plánu. Pro dodávání této služby využívá společnost HP dle svého uvážení kombinaci vzdálené diagnostiky a podpory, dodávku přímo u zákazníka, případně jiné metody. Mezi jiné metody patří např. dodávka jednotlivých náhradních dílů nebo celých produktů kurýrem (posílají se snadno vyměnitelné díly jako např. klávesnice, myš, některé pevné disky a jiné díly, které jsou společností HP klasifikovány jako vhodné k výměně zákazníkem). Rozhodnutí o nejefektivnější metodě dodání náleží společnosti HP. Je-li k návratu systému do provozu nutná výměna dílu zákazníkem (Customer Self Repair), garantovaná doba příjezdu na místo neplatí. V takových případech je běžnou praxí společnosti HP expresně posílat kriticky důležité náhradní díly zákazníkovi na místo. Informace k tomuto procesu a souvisejícím dílům se nacházejí na: Součástí garantované doby k vyřešení hardwarového incidentu nejsou: čas duplikace disků a obnovy diskových mechanismů obnova/záchrana ztracených dat situace, kdy dojde k zablokování čísla logické jednotky (LUN) kvůli zachování integrity dat jakékoliv období nedostupnosti, které není přímo způsobené chybou hardwaru Společnost HP si vyhrazuje právo upravit garantovaný čas vyřešení hardwarového incidentu v závislosti na zákazníkově konfiguraci, prostředí a umístění. Tato úprava se určuje při objednávání služby a závisí na dostupnosti zdrojů. Hardwarová podpora u zákazníka (on-site) Pro dodávání této služby využívá společnost HP dle svého uvážení kombinaci vzdálené diagnostiky a podpory, dodávku přímo u zákazníka, případně jiné metody. Mezi jiné metody patří např. dodávka jednotlivých náhradních dílů nebo celých produktů kurýrem (posílají se snadno vyměnitelné díly jako např. klávesnice, myš, některé pevné disky a jiné díly, které jsou společností HP klasifikovány jako vhodné k výměně zákazníkem). Rozhodnutí o nejefektivnější metodě dodání náleží společnosti HP. Může-li být služba dodána prostřednictvím vzdálené diagnostiky, podpory, nebo jiné výše popsané metody, garantovaný čas příjezdu na místo neplatí. Je-li k návratu systému do provozu nutná výměna dílu zákazníkem (Customer Self Repair), garantovaná doba příjezdu na místo neplatí. V takových případech je běžnou praxí společnosti HP expresně posílat kriticky důležité náhradní díly zákazníkovi na místo. Informace k tomuto procesu a souvisejícím dílům se nacházejí na: Software U zákazníků, kteří mají v jedné lokalitě více systémů využívajících službu poskytování aktualizací software a dokumentace, může společnost HP omezit počet fyzických nosičů, kterými tuto službu dodává. Softwarové aktualizace nejsou dostupné pro všechny softwarové produkty. Na žádost zákazníka HP poskytne seznam softwarových produktů, které službu softwarových aktualizací neobsahují. Není-li služba softwarových aktualizací pro daný software dostupná, nebude ani součástí služby Proactive Care. V případě některých softwarových produktů obsahují aktualizace jen drobné změny. Nové verze softwaru musí být nakupovány zvlášť. Na žádost zákazníka HP poskytne seznam softwarových produktů, u nichž není poskytování nových verzí součástí služby Proactive Care.

16 Omezení u služby ponechání vadných médií (defective media retention) Možnost ponechání vadných médií se týká pouze pevných/ SSD/flash disků vyměněných z důvodu jejich poruchy. Netýká se disků vyměněných z jiných důvodů. Tato služby se nevztahuje na SSD/flash disky, které jsou společností HP označeny za spotřební a/nebo jejichž věk přesáhl maximální životnost a/nebo omezení maximální využitelnosti (uvedené v manuálu dodavatele). Počty závad na discích jsou neustále monitorovány. Společnost HP si vyhrazuje právo s upozorněním 30 dnů předem zrušit zákazníkovi možnost ponechání vadných dílů, má-li důvodné podezření, že je tato služba zneužívána (například pokud je počet vyměněných disků v systému neobvykle vysoký). ZA OBSAH A ZNIČENÍ VŠECH DISKŮ, KTERÉ SI ZÁKAZNÍK PONE- CHÁ, NENESE SPOLEČNOST HP ŽÁDNOU ZODPOVĚDNOST. NE- ZÁVISLE NA JAKÉMKOLIV JINÉM TRVZENÍ UVEDENÉM V SOUČAS- NÝCH OBCHODNÍCH PODMÍNKÁCH SPOLEČNOSTI HP NEBO TECHNICKÉM DOKUMENTU NENESE SPOLEČNOST HP ANI JEJÍ PARTNEŘI A DODAVATELÉ ZODPOVĚDNOST ZA JAKOUKOLIV ŠKO- DU VZNIKLOU ZTRÁTOU ČI ZNEUŽITÍM DISKŮ, KTERÉ SI ZÁKAZ- NÍK ROZHODNE PONECHAT. Podmínky dodávky služby Pro garantování času vyřešení hardwarového incidentu může být zapotřebí provést úvodní audit. Před provedením auditu nelze čas vyřešení garantovat. Příprava a provedení auditu může od doby zakoupení služby trvat až 30 dní. Garantovaný čas vyřešení hardwarového incidentu začne platit 5 dní po dokončení auditu. Do té doby bude zákazníkovi poskytována garance příjezdu na místo do 4 hodin. Aby mohla být tato služba dodávána, musí mít zákazník nainstalovány a zprovozněny příslušné nástroje vzdálené podpory HP se zabezpečeným připojením k systémům společnosti HP. Pokud společnost HP rozhodne, že nejlepším postupem pro konkrétní produkt bude vzdálená instalace firmwaru čí aktualizace softwaru vestavěných úložišť lokálního SAN, musí zákazník na požádání nainstalovat příslušné nástroje vzdálené podpory. Požadavky, specifikace a případné výjimky lze zjistit u lokálního zástupce společnosti HP. Přeje- -li si zákazník používat veškerých výhod a služeb, které jsou součástí nabídky Proactive Care, musí nainstalovat a používat nástroje vzdálené podpory HP. Pokud zákazník tyto nástroje nezprovozní do třiceti (30) dnů od započetí dodávky služeb, musí se dohodnout na dalším postupu se společností HP. Jednou z následných možností je ukončení dodávky proaktivních služeb ze strany HP. Během těchto případných třiceti (30) dnů nemusí společnost HP dodat jakékoliv prvky služby, jejichž dodání by bylo ovlivněno nečinností ze strany zákazníka. Zákazník má nicméně povinnost platit plnou cenu a veškeré další případné poplatky spojené s proaktivními službami. Za manuální sběr informací o systému k proaktivní analýze budou účtovány příplatky. Jsou-li v prostředí zákazníka nástroje vzdálené podpory dostupné a doporučené a zákazník si je přesto nenainstaluje a nepoužívá, budou mu účtovány dodatečné příplatky za instalaci firmware a aktualizací software vestavěných úložišť a lokálního SAN. Za instalaci softwaru či firmwaru instalovatelného zákazníkem odpovídá zákazník. Za instalaci takového softwaru či firmwaru techniky společnosti HP budou účtovány příplatky. Veškeré příplatky budou počítány podle času a materiálu, s výjimkou případné předchozí písemné dohody zákazníka a společnosti HP. Společnost HP se může rozhodnout provést audit produktů, kterých se služba týká. Bude-li potřeba audit provést, domluví se zákazník se zástupcem společnosti HP na provedení auditu v rámci třiceti dnů od zakoupení služby. V průběhu auditu jsou shromažďovány informace o konfiguraci systému a vytvořen soupis pokrytých produktů. Informace získané auditem slouží společnosti HP k plánování a udržování vhodného množství náhradních dílů a umožňuje specialistům podpory řešit budoucí hardwarové potíže rychleji a efektivněji. Společnost HP rozhodne, zda bude audit proveden na místě, vzdáleným přístupem k systému, vzdálenými nástroji auditu nebo telefonicky. Nevlastní-li zákazník na počátku poskytování služby licence na aktuální verze softwarových produktů, může mu být účtován příplatek za uvedení systému do aktuálního stavu vhodného k poskytování služby. Pokud si zákazník přeje objednat některou z volitelných služeb Proactive Care, musí mít službu Proactive Care aktivní. Povinnosti zákazníka Nedodrží-li zákazník níže specifikované povinnosti, může společnost HP nebo autorizovaný dodavatel: 1) nedodat službu v celém jejím rozsahu, nebo 2) dodat službu s účtováním doplatků za dodatečné náklady na čas a materiál. Zákazník definuje způsob kontaktování a vlastní interní tým, který bude spolupracovat s týmem podpory společnosti HP na vytváření, vývoji, implementaci a kontrole plánu podpory. Podmínkou garantovaného času pro vyřešení hardwarového incidentu je okamžité a kompletní poskytnutí přístupu společnosti HP k systémům zákazníka. Není li k systému zajištěn přístup (ať už fyzický, pro vzdálené řešení nebo diagnostiku hardwaru) nebo je tento přístup zdržen, garantovaný čas vyřešení buď neplatí vůbec nebo je odložen. Přeje-li si zákazník dodávku služby podle předem dohodnutého časového plánu, pak se garantovaný čas na vyřešení počítá pouze v rámci tohoto plánu. Na žádost společnosti HP se může od zákazníka očekávat pomoc při vzdáleném řešení problémů. Úkolem zákazníka pak je: Provedení self testů a instalace a spuštění ostatních diagnostických nástrojů a programů Instalace sofwarových oprav a povýšení firmwarů, určených k instalaci zákazníkem Poskytnout společnosti HP dostatečné množství informací, aby bylo možno dodat včasnou a profesionální vzdálenou podporu, která je nutným předpokladem k zajištění řešení incidentu Provést v rozumných mezích na žádost společnosti HP jakékoliv jiné činnosti, které by mohly pomoci s identifikací či řešením problému Zákazník je zodpovědný za instalaci a údržbu příslušných nástrojů vzdálené podpory HP, včetně zabezpečeného připojení k systémům společnosti HP, a za poskytnutí jakýchkoliv zdrojů uvedených v dokumentaci k nástrojům vzdálené podpory, které mohou být potřebné k dodání služby. Veškerý hardware potřebný pro provoz nástrojů vzdálené podpory musí rovněž poskytnout zákazník. Zákazník je dále zodpovědný za udržování aktuálních kontaktních údajů v systému vzdálené podpory tyto údaje budou využity při řešení incidentu. Detaily ohledně požadavků, specifikací a výjimek

17 lze zjistit u místního zástupce společnosti HP. V případě naplánovaných servisních požadavků nachystá zákazník nástroje potřebné k řešení na domluvený čas. Jsou-li zákazníkovi posílány náhradní díly na výměnu, je zákazník zodpovědný za vrácení vadného dílu či produktu v časovém rámci určeném společností HP. Pokud vadný díl dorazí pozdě, poškozený, nebo nedorazí vůbec, zaplatí zákazník za vadný díl poplatek stanovený společností HP. V případě, že společnost HP poskytuje službu collaborative call management, musí mít zákazník s dodavatelem třetí strany uzavřenou dohodu o podpoře na takové úrovni, která zákazníkovi umožňuje podávat servisní požadavky. Pokud to třetí strana požaduje, učiní zákazník veškeré kroky potřebné k tomu, aby společnost HP mohla podávat servisní požadavky místo zákazníka. V takovém případě musí navíc zákazník poskytnout společnosti HP veškeré informace, které k podání servisního požadavku potřebuje. V případě, že společnost HP nebude moci iniciovat servisní požadavek u dodavatele produktů třetí strany, nenese společnost HP žádnou zodpovědnost za případné důsledky této skutečnosti. Povinnosti společnosti HP jsou omezeny pouze na podání servisních požadavků. Společnost HP není zodpovědná za podporu, jednání a produkty dodavatelů produktů třetích stran. Objednání této služby nepřesouvá dohodu mezi dodavatelem a zákazníkem ke společnosti HP. Zákazník zůstává i nadále zodpovědný vůči svým závazkům stanoveným takovou dohodou, včetně platby jakýchkoliv poplatků, včetně poplatků vzniklých v důsledku podávání servisních požadavků dodavateli produktů třetích stran. Zákazník je zodpovědný za včasnou instalaci kritických aktualizací firmware (pokud jsou určeny pro instalaci zákazníkem), a dále za výměnu Customer Self Repair dílů (díly vyměnitelné zákazníkem) a výměnu produktů doručených zákazníkovi. Zákazník souhlasí s placením dodatečných poplatků, bude-li si přát, aby technici společnosti HP instalovali i aktualizace firmware určené k instalaci zákazníkem (popsáno v sekci Předpoklady služby ). Veškeré příplatky budou počítány podle času a materiálu s výjimkou případné předchozí písemné dohody zákazníka a společnosti HP. Zákazník: musí provést registraci na elektronických portálech společnosti HP nebo třetích stran, pokud požaduje přístup do znalostních databází k jednotlivým produktům. HP zákazníkovi poskytne nutné registrační informace. V případě některých produktů bude zákazník muset pro přístup k elektronickému portálu souhlasit s podmínkami dodavatele produktů třetích stran. musí uschovat původní softwarové licence, licenční smlouvy, licenční klíče a registrační údaje a na případné požádání je poskytnout společnosti HP. musí respektovat upozornění ke stažení aktualizace softwaru nebo podání žádosti na zaslání aktualizace na médiích, je-li tato možnost dostupná. musí používat všechny softwarové produkty v souladu s aktuálními licenčními podmínkami společnosti HP v návaznosti na softwarovou licenci zákazníka nebo s aktuálními licenčními podmínkami dodavatele softwaru třetí strany, včetně jakýchkoliv dalších licenčních podmínek, které mohou provázet softwarové aktualizace poskytnuté v rámci této služby. Volitelná služba ponechání vadných médií (defective media retention) s sebou nese tyto povinnosti pro zákazníka: Mít fyzickou kontrolu nad diskem po celou dobu dodávky služby. Společnost HP nenese zodpovědnost za data na disku. Zajistit zničení nebo bezpečné uchování jakýchkoliv citlivých dat na ponechaném disku. Určit autorizovaného zaměstnance, který se bude starat o vadné disky, přijímat náhradní a poskytovat společnosti HP identifikační informace ke každému ponechanému disku, případně na žádost HP vytvářet doklady o ponechání disku. Zajistit zničení ponechaných disků nebo zabránit jejich případnému opětovnému použití Likvidovat ponechané disky v souladu s místními zákony a nařízeními. Disky, které jsou pouze zapůjčené či pronajaté, vrátí zákazník při ukončení podpory. Zákazník je zodpovědný za odstranění jakýchkoliv citlivých dat před navrácením disků společnosti HP. Společnost HP nenese zodpovědnost za ochranu jakýchkoliv dat, které na navráceném disku zůstanou. Obecná ustanovení / výjimky Společnost HP potvrdí přijetí servisního požadavku vytvořením záznamu o incidentu, přiřazením ID případu a zákazníkovým potvrzením závažnosti incidentu a časových požadavků na zahájení nápravných opatření. Poznámka: U incidentů hlášených přes systémy elektronické vzdálené podpory musí společnost HP nejprve kontaktovat zákazníka, zjistit od něj závažnost incidentu a zajistit přístup do systému. Teprve pak začne běžet čas pro garantovanou dobu příjezdu nebo pro garantovaný čas na vyřešení incidentu. Garantované doby příjezdu, časy k vyřešení incidentu i reakce softwarové vzdálené podpory se mohou lišit v závislosti na závažnosti incidentu. Úroveň závažnosti incidentu vždy určuje zákazník. Úrovně incidentů jsou definovány takto: Závažnost 1 Critical Down: například výpadek provozu produkčního prostředí; vážné ohrožení / výpadek produkčního systému nebo aplikace z provozu; poškození / ztráta dat nebo riziko téhož; bezpečnostní problémy; fatální dopad na byznys Závažnost 2 Critically Degraded: například vážné omezení provozu produkčního prostředí; přerušení produkčního systému nebo aplikace; riziko opakování problému; podstatný dopad na provoz Závažnost 3 Normal: například výpadek nebo omezení provozu neprodukčního systému (např. testovacího); omezení produkčního systému vyřešené provizorním řešením; ztráta nekritické funkcionality; menší dopad na provoz Závažnost 4 Low: žádný dopad na provoz nebo uživatele Proactive Care kredity na službu technická pomoc na vyžádání Pro kredity služby Proactive Care platí následující pravidla: Tyto kredity lze zakoupit pouze v případě, že zákazník již zakoupil službu Proactive Care a kontrakt je aktivní. Kredity mohou být použity pouze na konkrétní aktivity v prostředí pokrytém službou Proactive Care pod správou jednoho IT manažera v jedné zemi.

18 Kredity služby Proactive Care jsou nepřenosné. Využívání kreditů je založeno na roční bázi. Na konci dvanáctiměcíční periody všechny nevyužité kredity propadnou. Nevyužité kredity nelze přesunout do dalšího kalendářního roku a ani za ně nelze vrátit peníze. Rozhodne li se zákazník ukončit službu Proactive Care před datem vypršení kontraktu, refunduje společnost HP zákazníkovi poměrné množství nevyužité předplacené podpory ponížené o případné poplatky za předčasné ukončení kontraktu. Stejným způsobem bude řešeno i případné nevyužití dodatečně zakoupených kreditů služby Proactive Care. V případě, že zákazník využil v době ukončení služby více než poměrnou část Proactive Care kreditů, budou mu neuhrazené kredity společností HP vyfakturovány. Proactive Care kredity na službu technická pomoc na vyžádání Pro kredity služby Proactive Care platí následující pravidla: Tyto kredity lze zakoupit pouze v případě, že zákazník již zakoupil službu Proactive Care a kontrakt je aktivní. Kredity mohou být použity pouze na konkrétní aktivity v prostředí pokrytém službou Proactive Care pod správou jednoho IT manažera v jedné zemi. Kredity služby Proactive Care jsou nepřenosné. Využívání kreditů je založeno na roční bázi. Na konci dvanáctiměcíční periody všechny nevyužité kredity propadnou. Nevyužité kredity nelze přesunout do dalšího kalendářního roku a ani za ně nelze vrátit peníze. Rozhodne li se zákazník ukončit službu Proactive Care před datem vypršení kontraktu, refunduje společnost HP zákazníkovi poměrné množství nevyužité předplacené podpory ponížené o případné poplatky za předčasné ukončení kontraktu. Stejným způsobem bude řešeno i případné nevyužití dodatečně zakoupených kreditů služby Proactive Care. V případě, že zákazník využil v době ukončení služby více než poměrnou část Proactive Care kreditů, budou mu neuhrazené kredity společností HP vyfakturovány.

19 Informace k nákupu V případě produktů obsahujících individuálně prodávané a podporované jednotky (pevné disky v diskovém poli, serverové blady ve skříni apod.) musí být úroveň podpory dokupovaných komponent stejná, jako úroveň podpory zbytku zařízení. Dostupnost služby: zákazník si může objednat podporu podle aktuální nabídky společnosti HP. Některé služby, jejich části či pokrytí některých produktů danou službou, nemusí být v některých zemích či oblastech dostupné. Objednat službu nebo zjistit další informace ke konkrétní variantě lze kontaktováním místního obchodního zástupce společnosti HP a uvedením jednoho z následujících kódů služby (za x se dosazuje délka podpory možnosti jsou 3, 4 nebo 5 let). Tyto varianty HP Proactive Care lze pořídit formou služby Care Pack: HP Next Business Day Proactive Care Service (H1K90Ax) HP 4-hour 24x7 Proactive Care Service (H1K92Ax) HP 6-hour Call-to-Repair Proactive Care Service (H1K94Ax) HP Next Business Day s DMR Proactive Care Service (H1K91Ax) HP 4-hour 24x7 s DMR Proactive Care Service (H1K93Ax) HP 6-hour Call-to-Repair s DMR Proactive Care Service (H1K95Ax) Tyto varianty HP Proactive Care lze pořídit formou kontraktu: HP Next Business Day Proactive Care Service (H1K90AC) HP 4-hour 24x7 Proactive Care Service (H1K92AC) HP 6-hour Call-to-Repair Proactive Care Service (H1K94AC) HP Next Business Day s DMR Proactive Care Service (H1K91AC) HP 4-hour 24x7 s DMR Proactive Care Service (H1K93AC) HP 6-hour Call-to-Repair s DMR Proactive Care Service (H1K95AC) Ostatní varianty služby HP Proactive Care, které nelze pořídit formou služby Care Pack, jsou k dispozici u místního obchodního zástupce společnosti HP. Další informace Další informace o HP Proactive Care nebo jiných službách systémové podpory jsou k dispozici na kterékoliv obchodní pobočce společnosti HP nebo na webových stránkách:

20