Audit subsystému řízení kvality ve vybrané firmě

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra podnikání a oceňování Audit subsystému řízení kvality ve vybrané firmě Bakalářská práce Autor: Petr Hron Ekonomika a management malého a středního podnikání Vedoucí práce: doc. Ing. Josef F. Palán, CSc. Praha duben, 2014

2 Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Malých Přílepech dne Petr Hron

3 Poděkování Na tomto místě bych rád poděkoval doc. Ing. Josefu F. Palánovi, CSc. za cenné připomínky a odborné rady, kterými přispěl k vypracování této bakalářské práce. Dále děkuji Ing. Aleně Wlazelové z firmy European Parts Company, s.r.o. za poskytnuté informace a cenné rady. V neposlední řadě děkuji své ţeně Angelice za boţskou trpělivost a shovívavost ve chvílích, kdy jsem se nemohl věnovat rodině, tak jak by se patřilo.

4 Anotace Tato bakalářská práce byla zpracována za účelem zhodnocení systému managementu kvality ve vybrané firmě. V teoretické části je obsaţeno seznámení s normami řady ISO 9000, uvedení základních pojmů pouţívaných ve vztahu k managementu kvality a jsou zde představeny nástroje neustálého zlepšování. Audit subsystému kvality obsahuje závěry interního auditu s důrazem na konkrétní neshody nebo moţnosti ke zlepšení v oblasti řízení kvality ve vybraném podniku. Součástí auditu je také návrh moţných řešení zjištěných neshod, včetně doporučení ke zlepšení systému kvality. Tato část prezentuje moţnosti vyuţitelné vedením podniku při neustálém zlepšování systému řízení kvality ve firmě. Klíčová slova Kvalita, normy ISO, QMS systém managementu kvality, nástroje a metody kvality, neustálé zlepšování Annotation This dissertation was written in order to evaluate the system of management of quality in a selected company. The theoretical part of this work introduces ISO 9000 standards, specifying basic terms used in relation to the management of quality and also presents new ways of further and continual improvement. The audit s subsystem of quality includes the conclusion of the internal audit with the emphasis on the concrete differences or possibilities of improving the control management in a selected firm. The audit s component is also a suggestion of possible solutions of the found differences including recommendations to refine the system of quality. This part presents opportunities which can be grasped by the leadership of the company in the process of permanent improvement of the system of managing the company s quality. Keywords Quality, ISO standards, QMS quality management system, tools and methods of quality, continuous improving

5 Obsah Úvod práce Literární rešerše Vývoj systému kvality Systém kvality na bázi ČSN ISO Systémy managementu kvality Základy, zásady a slovník - ISO 9000: Základní pojmy Hlavní principy managementu kvality Typy dokumentů pouţívaných v systémech Systémy managementu kvality Poţadavky ISO 9001: Systémy managementu kvality Směrnice pro zlepšování výkonnosti - ISO 9004: Směrnice pro auditování systému managementu kvality - ISO 19011: Pouţívané názvosloví Poţadavky na auditora Všeobecné znalosti a dovednosti vedoucích týmů Metodika zpracování Audit subsystému řízení kvality ve společnosti European Parts Company, s.r.o Základní charakteristika vybrané společnosti Systém řízení kvality ve vybrané společnosti Environmentální management... 35

6 3.2 Příprava auditu Stanovení a pochopení předmětu auditu Vstupy procesu Výstupy z procesu Přezkoumání aplikovatelných norem Vypracování modelu procesu Přezkoumání aplikovatelné dokumentace Vypracování efektivního kontrolního seznamu otázek Audit vybraného procesu Úvodní jednání Katalog otázek Posuzované poţadavky normy ČSN EN ISO 9001: Závěry z interního auditu Zjištěné neshody Pozitivní poznámky Doporučení Závěr Literatura: Seznam obrázků Přílohy:... 51

7 Úvod práce Autor řeší aktuální téma: Audit subsystému řízení kvality ve vybrané firmě. Fenomén kvalita je obecně chápán jako jeden ze zdrojů konkurenční výhody firem. Pro zajištění kvality bylo zpracováno více konceptů systému managementu kvality (akronym QMS). V této souvislosti je pro dosahování pozitivního ekonomického výsledku kladen důraz na pouţívání obecných zásad: Zaměření na zákazníka Vedení a řízení zaměstnanců Zapojení zaměstnanců Procesní přístup Systémová přístup k managementu Přístup zakládající se na faktech Vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy Autor se soustřeďuje na QMS vytvářené na základě mezinárodních norem ISO Tyto normy na sebe plynule navazují a jejich vzájemné provázání, při pouţití ve firmě, vytváří rámec pro zvyšování aktivity a efektivnosti při dosahování stanovených cílů. Práce je rozdělena na část teoretickou, která mapuje vývoj systémů kvality, vymezuje klíčové pojmy a důkladněji pojednává o současných systémech vytvářených na základě norem ISO V rámci projektové studie, zaměřené na audit vybraného firemního procesu, autor nejdříve uvádí základní charakteristiky zkoumané společnost a následně mapuje systém managementu kvality. Dále popisuje průběhu interního auditu s následným zhodnocením systému řízení kvality a návrhu nápravných opatření, která vyplynula ze zjištěných skutečností. Cíl práce je definován v zadání bakalářské práce: Audit subsystému řízení kvality ve vybrané firmě. Dosaţení výše uvedeného cíle předpokládá zpracování návrhu auditu v souladu s normou ČSN EN ISO 9001:2009 a jeho implementaci v rámci vybraného firemního procesu. 7

8 1 Literární rešerše 1.1 Vývoj systému kvality Otázka kvality provází člověka od začátku vyuţívání nástrojů, jiţ tehdy si uvědomoval, ţe ne kaţdý nástroj mu poskytne srovnatelné výsledky. Pojem kvalita a její kontrola se objevuje především v souvislosti s rozvojem obchodu a uplatňováním veličin, jako jsou míry a váhy. Ve středověku se výrobci zboţí začaly sdruţovat do jednotlivých cechů podle zaměření. Cechy zavedly kontroly výrobců, které se snaţily zabránit nekalému podnikání. Tento model řemeslné výroby vyuţíval přímý kontakt výrobce se zákazníkem, který mohl přesně definovat své poţadavky a po předání zboţí poskytnout zpětnou vazbu. Počátek systémů kvality, jak je známe dnes, je datován s příchodem průmyslové výroby a je znázorněn na obrázku 1. Nástup průmyslové výroby doprovázel rostoucí počet manufaktur a to vyvolalo vyšší poţadavky na kontrolu výrobků. Do začátku 20. století ji zajišťovali samotní dělníci a mistři zodpovědní za výrobu. S růstem objemu výroby se však projevuje potřeba nasazení specializovaných kontrolorů. V této době vznikají modely výrobních procesů s technickou kontrolou a vznikají útvary technické kontroly. Poprvé byl pouţit ve firmě FORD, kde byli nejzkušenější pracovníci pověřeni kontrolou kvality. Ve třicátých létech se začaly objevovat první statistické metody pro vyuţití při kontrole výrobních procesů. Zásluhu na tom měli Harry G. Romig a Walter Andrew Shewhart, kteří byli u zrodu výrobních procesů s výběrovou kontrolou. Americký profesor W. A. Shewhart poloţil základy kontroly výrobních procesů pomocí statistických metod ve své knize Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. V předválečném, válečném a raném poválečném období ještě nebyla rozhodujícím poţadavkem ve výrobě kvalita, ale vyrobené mnoţství. V otázkách kvality se tedy soustředila pozornost zejména na technickou kontrolu vstupů a výstupů a statistickým metodám kontroly ještě nebyla věnována patřičná pozornost. 8

9 Obrázek 1 Vývoj v přístupu k řízení kvality ve 20. století 1 V druhé polovině 20. století začaly výrazně narůstat poţadavky zákazníků na výrobky a jejich kvalitu. Čím dál více se ukazovalo, ţe u výrobku, který bude pouze plnit technologické parametry, se nemusí dostavit úspěch na trhu. V tomto období začínají zákazníci zohledňovat také další kritéria, jako je například vzhled výrobku, komfort při uţívání, spolehlivost a úspornost provozu, apod. Současně s tímto přístupem se stupňovaly poţadavky na prodejní a poprodejní servis a další sluţby. Jako první zachytili tuto novou 1 NENADÁL, Jaroslav, Darja NOSKIEVIČOVÁ, Růţena PETŘÍKOVÁ, Jiří PLURA a Josef TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2008, 377 s. ISBN Str 17. 9

10 situaci v chápání kvality na světových trzích japonští stratégové, průmyslníci a manaţeři. Jako první docenili teorie W. E. Deminga a za vyuţití jeho metod v praxi prokázali, ţe komplexní chápání kvality je vedle konkurenční výhody zejména produktivní nástroj, s jehoţ pomocí mohou společnosti uspět na cestě k prosperitě. Statistická regulace se stává významným nástrojem preventivní kontroly, zejména pak statistická regulace a statistická přejímka. Vývoj metod a významná jména jsou uvedeny v obrázku 2. V Japonsku metody statistického řízení procesů dále rozšiřovaly i do dalších oblastí a činností organizace, přičemţ se osvědčily i v rámci předvýrobních etap. Na základě těchto metod vznikl skutečný moderní systém řízení kvality, který se označoval jako Company Wide Quality Control (CWQC). Obrázek 2 důležité milníky a osobnosti v historii vývoje kvality 20. století 2 Jinde ve světě se systémy řízení kvality začaly výrazněji aplikovat na počátku 70. Let jako odpověď na rostoucí konkurenci a zpomalené tempo ekonomického růstu. U organizací 2 Řízení kvality. Managementmania.com [online]. [cit ]. Dostupné z: 10

11 vzrůstala potřeba zvýšit péči o kvalitu, která vedla k vytváření podnikových standardů kvality a k formulaci poţadavků na systémy kvality. Přístup CWQC poslouţil svým dalším zlepšováním jako základ pro pokusy s totálním managementem kvality (TQM). Přístup ke kvalitě prostřednictvím TQM si vyţádal poţadavek na stále větší koordinaci a provázanost všech činností, jako jsou: průzkum trhu, plánování, vývoj, výroba, distribuce, servis, atd. Snaha o dokumentaci systémů kvality vyústila v roce 1987, kdy Mezinárodní organizace pro normalizaci (International Organization for Standardization), jakoţto světová federace národních normalizačních organizací se sídlem v Ţenevě, zveřejnila soustavu norem řady ISO Podle těchto norem si mohou organizace vytvářet své systémy kvality. Funkčnost těchto systémů je dále moţno ověřit certifikačním auditem. Pro konec dvacátého století je charakteristický rozvoj informačních technologií a vznikem globální konkurence. Na základě těchto skutečností jsou organizace nuceny, do svých systémů řízení začleňovat další oblasti, chtějí-li i nadále uspět na trhu. Jedná se především o oblast ţivotního prostředí nebo problematiku bezpečnosti práce. Tento přístup se často označuje pojmem integrovaný management. Obrázek 3 - Koncepční schéma integrovaného systému managementu 3 3 NENADÁL, Jaroslav, Darja NOSKIEVIČOVÁ, Růţena PETŘÍKOVÁ, Jiří PLURA a Josef TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2008, 377 s. ISBN Str

12 Integrovaný management v sobě slučuje systémy řízení kvality (QMS) a environmentálního managementu (EMS) spolu s poţadavky na ochranu zdraví při práci (OH/SMS) vyuţívá skutečnost, ţe postup zavádění jednotlivých. Z obrázku č. 3 je patrný princip společné integrace tří výše popsaných systémů s vyuţitím prvků tvořících průnik těchto systémů. V praxi se často setkáváme s postupným rozrůstáním systému řízení kvality o další aspekty řízení. 1.2 Systém kvality na bázi ČSN ISO 9000 Soubor norem řady ISO 9000 byl schválen v roce 1987 za účelem zlepšit konkurenceschopnost organizacím všech typů a velikostí za pomoci efektivního nastavení a vyuţívání systémů managementu kvality. Ve svém obsahu koncentrují a zobecňují nejlepší praktiky zabezpečování kvality, které měly svůj původ v přístupech zabezpečování kvality ve speciální (zbrojní) výrobě, výrobě pro jaderné elektrárny, kosmické programy, apod. 4 Jde tedy, o jiţ dříve úspěšně vyzkoušené modely, které při správném uchopení mohou zajistit organizaci potenciální konkurenční výhodu. Jaroslav Nenadál ve své knize říká, ţe systém managementu kvality budeme chápat jako soubor vzájemně souvisejících prvků, který je nedílnou součástí celkového systému řízení organizací a který má garantovat maximalizaci spokojenosti a loajality zainteresovaných stran při minimální spotřebě zdrojů. Jako prvky systému přitom chápejme procesy, lidi, materiály, informace i zařízení, kterých v rámci celé organizace hospodárně využíváme, aniž bychom ohrozili schopnost svých produktů plnit požadavky. Přitom musíme mít na paměti, že nejde ani tak o certifikaci, nýbrž o zabezpečení jejich vnitřního fungování tak, aby byly respektovány zájmy všech zainteresovaných stran. 5 Jinými slovy, zajištění 4 VEBER, Jaromír. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce: legislativa, systémy, metody, praxe. 2. aktualiz. vyd. Praha: Management Press, 2010, 359 s. ISBN Str NENADÁL, Jaroslav, Darja NOSKIEVIČOVÁ, Růţena PETŘÍKOVÁ, Jiří PLURA a Josef TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2008, 377 s. ISBN Str

13 kvalitních produktů pro své zákazníky je jen jeden z důsledků fungujícího systému managementu kvality. Jako další efekty zavedeného QMS můţeme uvést zejména: Zvýšení důvěryhodnosti společnosti u externích zákazníků Zvýšení úrovně řídících a realizačních procesů Sníţení počtu neshod na jednotlivých pracovištích Sníţení objemu ztrát zapříčiněných neplněním poţadavků Při budování systémů managementu kvality je třeba mít na paměti základní principy, které jsou nezbytné pro správně fungující systémy moderních organizací: Zaměření na zákazníka Vůdcovství Zapojení zaměstnanců Učení se Flexibilita Procesní přístup Systémový přístup k managementu Neustálé zlepšování Rozhodování na základě faktů Vzájemně prospěšné vztahy s dodavateli Společenská odpovědnost Na obrázku 4 je zachycena struktura norem řady ISO Z této struktury je patrné, ţe kriteriální norma ISO 9001 je auditována pomocí normy ISO 19011, přičemţ pro účely zlepšení výkonnosti je pouţívána norma ISO Norma ISO 9000 poskytuje principy a názvosloví pro celou skupinu norem. 13

14 Obrázek 4 Struktura souboru norem řady ISO Systémy managementu kvality Základy, zásady a slovník - ISO 9000:2006 Potřeba vydání této normy pramení ze skutečnosti, ţe všichni vědí co to kvalita je, ale definici uţ zná jen pár vyvolených. Toto je důvod, proč byla vypracována tato norma. Norma obsahuje výklad zásad vyuţívaných při managementu kvality a výkladový slovník termínů pouţívaných v oboru řízení kvality Základní pojmy Na úvod práce povaţuji za vhodné seznámit s pouţívanými zkratkami a základními termíny a zároveň uvézt jejich definice: 6 HUTYRA, Milan. Management jakosti. Ostrava: Vysoká škola báňská - Technická univerzita, 2007, 1 CD-R. ISBN Str

15 ISO (International Organization for Standardization) je zkratka v současnosti uváděna a vnímána převáţně ve spojitosti se slovem kvalita nebo systém kvality, kdy význam slova kvalita je definován v normě ISO 9000:2001. Zde je uvedeno, ţe kvalita je stupeň splnění poţadavků souborem inherentních znaků 7. Poţadavkem jsou v tomto případě stanovené potřeby nebo očekávání, obecně se předpokládající vlastnosti a v neposlední řadě poţadavky legislativní. Velmi důleţité je identifikace poţadavků zákazníka, které musí firma uspokojit, pro dosaţení dlouhodobé prosperity. QMS (quality management system) je zkratka pro systém řízení kvality. Firma vytváří a udrţuje QMS podle poţadavků norem (např. ISO 9001, (EMS), OHSAS 18001, atd.). QMS zahrnuje organizační strukturu, procesy, postupy a zdroje potřebné pro realizaci managementu kvality. Dlouhodobým cílem QMS v podniku je dosahovat trvale optimální kvalitu produktu, která: uspokojuje potřeby a přání zákazníka uspokojuje poţadavky společnosti umoţňuje výrobci realizovat zisk Z tohoto důvodu se QMS zaměřuje vţdy na tato hlediska: Potřeba a očekávání zákazníka pro úspěch produktu je nezbytné definovat, co zákazník očekává a plněním zjištěných poţadavků si získat jeho důvěru. Zákazník je pak přesvědčen o schopnostech organizace dodávat produkt v poţadované kvalitě. Potřeby a zájmy organizace z ekonomického hlediska je nutné optimalizovat náklady na kvalitu. Jedná se především o efektivní vyuţívání technologických a lidských a materiálových zdrojů. Potřeby a požadavky společnosti nejen dodávané produkty, ale i veškeré činnosti organizace musí splňovat právní a dalšími poţadavky společnosti. 7 Norma ČSN EN 9000:2006: Systémy managementu jakosti Základy, zásady a slovník Str

16 Proces Moderní firemní systémy jsou vytvářeny za vyuţití modelů procesního řízení. Procesní řízení je i jeden ze základních předpokladů při pouţívání normy ISO Při tomto pojetí chápeme proces jako soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, které přeměňuje vstupy na výstupy. Názorný popis začlenění procesu je znázorněn na obrázku 5, kde jsou zobrazeny vazby zainteresovaných stran. Při identifikaci procesů je nutno definovat vstupy na jedné straně a výstupy na straně druhé a popsat jednotlivé činnosti, které uvnitř procesu probíhají. Při procesním přístupu je důleţitá role zákazníka, který můţe být jak vnitřní (kolega, nadřízený, podřízený, ) nebo vnější zákazník (zadavatel zakázky, dozorový orgán státní správy, ). Vlastník procesu musí nejdříve poznat poţadavky zákazníka procesu, aby mohl vhodným způsobem nadefinovat činnosti v rámci procesu, a zároveň definuje poţadavky na vstupy do procesu. Obrázek. 5 - Základní model procesu 8 8 HUTYRA, Milan. Management jakosti. Ostrava: Vysoká škola báňská - Technická univerzita, 2007, 1 CD-R. ISBN , Str

17 1.4 Hlavní principy managementu kvality Na základě shromáţděných a analyzovaných zkušeností byly zformulovány v celosvětovém měřítku zásady managementu. Norma definuje osm hlavních principů managementu kvality: Zaměření na zákazníka vyţaduje zjišťování poţadavků zákazníků tak, aby mohly být tyto uspokojeny s přiměřeným mnoţstvím prostředků. Nejde přitom pouze o vyslovené poţadavky, ale musíme brát v potaz také nevyslovené poţadavky, které zákazník povaţuje za samozřejmé. Vedení a řízení zaměstnanců má být prosazováno vedoucími osobnostmi, které vytvářejí a udrţují vhodné prostředí pro zapojení všech pracovníků při plnění a dosahování definovaných cílů. Zapojení zaměstnanců má za cíl zlepšit výkonnost zaměstnanců. Zaměstnanci, kteří znají cíle organizace a svou úlohu v rámci společnosti mají větší zájem o spolupráci na dosahování dobrých výsledků. Procesní přístup je vhodný pro vyšší účinnost při dosaţení výsledku, pokud jsou činnosti společnosti řízeny jako procesy. Systémový přístup k managementu hledí na procesy a jejich vzájemné vazby a jejich řízením přispívá k efektivitě celého systému. Neustálé zlepšování se uplatňuje při řízení QMS pouţitím principu zpětné vazby. Základem je srovnávání výsledků s poţadavky u monitorovaných procesů. Přístup k rozhodnutí zákládajících se na faktech má za cíl minimalizovat rozhodování na základě subjektivního přístupu. Slouţí k tomu systematický sběr dat a následná analýza fungování procesů. Vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy mají zajistit dlouhodobou stabilní spolupráci s vybranými dodavateli. Jde o vytvoření vztahu, kdy je dodavatel partnerem, který má zájem na tom, aby produkty 17

18 1.5 Typy dokumentů používaných v systémech Norma ISO 9000 zmiňuje šest typů dokumentů, které se pouţívají v systémech managementu kvality: Příručka kvality - dokument, který poskytuje konzistentní informace, jak interně, tak externě, o systému managementu kvality organizace Plány kvality - dokumenty, které popisují, jak se systém managementu kvality aplikuje na specifický produkt, projekt nebo smlouvu Specifikace - dokumenty, ve kterých jsou uvedeny poţadavky Směrnice - dokumenty ve kterých jsou uvedeny doporučení nebo návrhy Dokumentované postupy/pracovní instrukce/výkresy dokumenty poskytující informace o tom, jak provádět činnosti a procesy konzistentním způsobem Záznamy - dokumenty, které poskytují objektivní důkazy o provedených činnostech nebo o dosaţených výsledcích Kaţdá společnost si můţe stanovit rozsah poţadované dokumentace a typ média tak aby byla schopna poskytnout objektivní důkazy o vhodnosti systému managementu kvality. Při vytváření musí být brán zřetel na přidanou hodnotu dokumentace a v ţádném případě se nesmí jednat o samoúčelné vytváření dokumentů. Struktura dokumentů je znázorněna na obrázku 6. Obrázek 6 - Obvyklá struktura dokumentace v systémech managementu kvality 18

19 Aplikace ISO norem se většině zaměstnanců jeví jako nárůst byrokracie a vnímají ji jako zbytečnou ztrátu energie při snaze o naplňování poţadavků tohoto souboru norem. Ve svém důsledku je správně zavedená aplikace těchto norem přínosem pro společnost. Přínos můţeme spatřovat například v: provázání jednotlivých procesů, díky procesní mapě, kde můţeme identifikovat jednotlivé vazby a posuzovat vhodné nastavení vstupů a výstupů jednotlivých procesů. pomoci při řešení konfliktních situací, kdy je za pomoci QMS definován a popsán konkrétní proces. Zároveň s popisem jsou stanoveny odpovídající odpovědnosti a pravomoci. sběru a zpracování dat díky stanoveným požadavkům, s jejichţ pomocí jsme schopni dále zlepšovat ekonomické fungování společnosti. QMS systém zaloţený na normách ISO dává organizacím nástroj pro stanovení způsobu, který nám umoţní dosahovat maximálního uţitku pro naše zákazníky při pouţití přiměřených nákladů. Přitom musíme mít na paměti, ţe ISO normy nejsou jen direktivním předpisem, ale naopak nástrojem sledujícím současné trendy v přístupu ke kvalitě. To znamená, ţe jde o činnosti zaměřené na ekonomickou efektivnost řízení společností. 1.6 Systémy managementu kvality Požadavky ISO 9001:2009 Toto je základní norma pro rozvoj systémů, se zaměřením na efektivnost procesů se zaměřením na spokojenost zákazníka. Tato mezinárodní norma je normou kriteriální se zaměřením na řízení kvality v širokém spektru organizací. Norma obsahuje obecné postupy a principy, jeţ mohou být aplikovány v organizacích ve všech oblastech výroby nebo sluţeb. Jelikoţ se jedná o kriteriální normu, je moţné podle této normy provádět certifikaci systému řízení kvality a pouze norma ISO 9001 je závazná pro posuzování QMS. V současné době je moţné chápat tuto normu jako inspiraci a návod pro vedení společností, které chtějí nadále rozvíjet svou schopnost poskytovat kvalitní produkty při zachování přiměřených nákladů. Tato norma předkládá poţadavky na systémy řízení 19

20 kvality a definuje konkrétní kroky, které je potřeba udělat pro správnou aplikaci v praxi. Za pomoci uvedených principů mohou organizace vhodným způsobem plánovat a řídit své procesy, vyhodnocovat jejich efektivnost, nacházet nápravná opatření při zjištění neshod, atd. Důvodem je, za podpory vyuţívání procesního přístupu, vytvářet, implementovat a zvyšovat efektivnost systému managementu kvality s cílem zvýšit spokojenost zákazníka prostřednictvím plnění jeho poţadavků. Dle této normy musí systémy kaţdé organizace splňovat následující poţadavky: Organizace identifikuje, plánuje a řídí procesy, jimiţ vytváří produkty (linie Zákazník proces produkt zákazník) Management organizace zná svou úlohu a plní ji Procesům jsou přidělovány odpovídající zdroje (lidské, infrastruktura, pracovní prostředí) V systému managementu je uplatňován princip zpětné vazby Celý systém je vhodně dokumentován a v souladu s touto dokumentací také skutečně funguje Kvalita začíná znalostí potřeb a očekávání zákazníka, zpracováním a návrhem budoucího produktu, jeho realizací a doručení k zákazníkovi. V současné době je po splnění těchto základních poţadavků pro zákazníka nabízeno mnoho dalších poprodejních sluţeb a servisů, které se stávají nedílnou současní servisu pro zákazníka, poskytované v rámci dodání produktu a zákazníkem jsou tyto sluţby vnímány velmi kladně. Od revize normy EN ISO 9001:2008 se objevuje: zpřesnění některých poţadavků na základě předchozích dotazů a schválených výkladů. sladění s normami uţívanými v integrovaných systémech řízení (vazba systému řízení kvality na environmentální řízení a systém bezpečnosti a ochrany zdraví při práci). vysvětlení pojmu outsourcing s povinností organizace řídit také outsourcované procesy. poţadavky týkající se nezbytné způsobilosti zaměstnanců, kteří vykonávají práci ovlivňující shodu produktu s poţadavky. 20

21 1.7 Systémy managementu kvality Směrnice pro zlepšování výkonnosti - ISO 9004:2002 Norma ISO 9004 rozšiřuje cíle systému řízení kvality oproti normě ISO 9001 zejména se zaměřením na neustálé zlepšování účinnosti celé společnosti. ISO 9004 není určena pro certifikaci, ale je doporučována pro zvýšení funkčnosti systému nad rámec ISO Základem pojetí norem ISO 9001:2008 a ISO 9004:2002 je skutečnost, ţe systémy řízení kvality jsou chápány jako soustavu na sebe navazujících procesů. Procesní přístup je zřetelný z tzv. procesního modelu organizace (viz obr. 5) Obrázek 7 - Model procesně orientovaného systému managementu kvality 9 9 ČSN EN ISO 9004 (010324) Řízení udrţitelného úspěchu organizace - Přístup managementu kvality Str

22 Podle procesního modelu lze interpretovat, ţe proces realizace produktu je nemyslitelný bez systematického zkoumání poţadavků zákazníků. Úspěšná a efektivní realizace produktu vyţaduje odpovědný management lidských, finančních i hmotných zdrojů (infrastruktura), podporovaný aktivní prací a objektivním rozhodováním vedením vedení při naplňování strategie, politiky a cílů kvality. Na výstupu procesu realizace produktu je nutné měřit míru spokojenosti zákazníků s dodávkou, jeţ představuje klíčový proces měření v systému managementu kvality. Spolu s dalšími typy měření pak poskytuje informace a data k soustavným analýzám, díky kterým je vedení firmy schopno v procesu přezkoumání managementu identifikovat moţnosti pro projekty kontinuálního zlepšování. Princip kontinuálního zlepšování je patrný z obrázku 8. Obrázek 8 - Vzájemné vazby při neustálém zlepšování 10 Norma ISO 9004 doporučuje například vyuţít vlivu kvality na ekonomické výsledky prostřednictvím sniţování neshod, řešením poruch v procesech, dále uvádí doporučení jak vyuţívat výsledky analýz např.: náklady na prevenci náklady na neshody náklady na interní a externí poruchy náklady na ţivotní cyklus 10 HUTYRA, Milan. Management jakosti. Ostrava: Vysoká škola báňská - Technická univerzita, 2007, 1 CD-R. ISBN Str

23 V normách ISO 9001:2008 a ISO 9004:2002 je pouţita stejná struktura, kdy poţadavky a doporučení jsou definovány v pěti kapitolách: kapitola 4: systém managementu kvality kapitola 5: odpovědnost managementu kapitola 6: management zdrojů kapitola 7: realizace produktu kapitola 8: měření, analýzy a zlepšování Hlavní poţadavky na systémy řízení kvality podle souboru norem ISO 9004:2006 lze shrnout: základní požadavky na systém definované kapitolou 4: musí být identifikovány procesy nutné pro systémy managementu kvality; musí být určeny sekvence a vzájemné vazby těchto procesů; musí být určena kritéria a metody potřebné k zajištění efektivního řízení a vykonávání těchto procesů; musí být zajištěna dostupnost všech zdrojů a informací nutných k vykonávání a monitorování procesů; tyto procesy musí být monitorovány, měřeny a analyzovány; musí být implementovány takové činnosti, které jsou nutné k dosahování plánovaných výsledků a neustálého zlepšování těchto procesů povinnosti na vedení organizace definované v kapitole 5: vytvořit v organizaci prostředí, kde plnění poţadavků zákazníků bude absolutní prioritou; v politice kvality jasně deklarovat vůli a plnit poţadavky zákazníků a uvolňovat zdroje pro neustálé zlepšování systému managementu kvality; přerozdělování cílů kvality na všechny organizační úrovně; rozvoj systémů managementu kvality podrobit účelnému plánování zdrojů a postupů; pro všechny funkce v systému managementu kvality definovat nejenom odpovědnosti, ale i příslušné pravomoci; v organizaci rozvíjet účinné formy komunikace mezi jednotlivými skupinami zaměstnanců procesy na řízení zdrojů definované v kapitole 6 zahrnující řízení zdrojů jako: lidé, tj. zaměstnanci; infrastruktura, tj. zařízení, budovy; informace; pracovní prostředí; finance; dodavatelé požadavky na všechny podstatné procesy realizace produktu definované v kapitole 7: identifikace a přezkoumání poţadavků zákazníků; návrh na vývoj produktu; nakupování hmotných a informačních vstupů a sluţeb; výroba (poskytování sluţeb); logistika; řízení měřících zařízení a prostředků monitorování 23

24 požadavky na měření, analýzy a zlepšování systému managementu kvality definované v kapitole 8: plánování procesů měření analýzy a zlepšování; měření produktů a celou řadu systémových měření jako: měření spokojenosti zákazníků, měření spokojenosti zaměstnanců a dalších zainteresovaných stran, benchmarking, měření výkonnosti systému kvality, měření nákladů vztahujících se ke kvalitě, měření výkonnosti procesů; řízení neshodného produktu; poţadavky na analýzu získaných dat; zlepšování systému managementu kvality Směrnice pro auditování systému managementu kvality - ISO 19011:2003 Tato norma poskytuje návod na provádění auditů pro systémy zaloţené na normách řady ISO 9000 a ISO V úvodu této normy se dovídáme, ţe tato mezinárodní norma stanovuje návod k zásadám auditování, řízení programů auditů, provádění auditů systému managementu kvality a systému environmentálního managementu, stejně tak jako návod k získávání odborné způsobilosti auditorů systému managementu kvality a systému environmentálního managementu. 12 Hlavní účelem auditu je vyhodnotit shodu plnění poţadavků na systém managementu kvality, přičemţ je důleţité respektovat: Poţadavky zákazníků Zákonné poţadavky, předpisy a normy Vnitropodniková pravidla řízení organizace a její postupy, kterými můţe upravit nebo rozšířit poţadavky na QMS Normu ISO NENADÁL, Jaroslav NOSKIVIČOVÁ, Darja PETŘÍKOVÁ, Růţena PLURA, Jiří TOŠENOVSKÝ, Josef. Moderní systémy řízení jakosti. 2.doplněné vydání. Praha Management Press. 2005, Str ČSN EN ISO ( ) Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu. Praha: Český normalizační institut, Str

25 Audit systému managementu kvality je jedním ze způsobů prověřování funkčnosti řízení organizace, jehoţ důsledkem je hodnocení řízení organizace. Norma ISO uvádí definici auditu, kde říká, ţe audit je systematický, nezávislý a dokumentovaný proces získávání důkazů z auditu a jeho objektivního hodnocení s cílem stanovit rozsah splnění kritérií auditu. 13 Systémový audit QMS prověřuje účinnost a efektivnost systému managementu kvality, tj. existenci a míru zavedení. Audit je především zaměřen na prokazování způsobilosti QMS v oblastech: Odpovědnosti a pravomoci Procesů a postupů v organizaci (příručka kvality, dokumenty, směrnice) Údajů z informačního systému (výsledky měření a monitorování) Záznamů z monitorování Auditovat systémy znamená sledovat prvky systému. Audit navíc vytváří přidanou hodnotu v časném rozpoznání problémů a minimalizaci rizik s tímto spojených. Logiku auditu lze shrnout do čtyř otázek: 1) Lze činnost v rámci procesů identifikovat a má stanoveny vhodné parametry? 2) Jsou přiděleny odpovědnosti a pravomoci? 3) Jsou udrţovány a uplatňovány postupy? 4) Jsou dosahovány výsledky, jsou činnosti efektivní? Interní audit QSM je nástroj managementu a slouţí k získávání dokladů o tom, jak procesy probíhají ve srovnání s interními předpisy, jeţ byly vytvořeny, ověřeny a schváleny jako základ řízení organizace. Při auditu se můţe zjistit, ţe je sice systém řádně zdokumentován, ale není implementován do praxe. Na druhou stranu se můţe stejně tak zjistit, ţe organizace v praxi splňuje 13 ČSN EN ISO ( ) Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu. Praha: Český normalizační institut, 2003, 54 s. Str

26 poţadavky normy ISO 9001 v dostatečné míře, ale systém není řádně zdokumentovaný. V takových případech mluvíme formálním, ale nefunkčním systému. Interní audity QSM vyuţívají především osob znalých základů managementu kvality, ale i prostředí v organizaci prověřovaných procesů. Mohou se ale i vyuţít sluţby nových auditorů, kteří poskytnou cenný pohled z vnější a někdy i cenné všeobecné znalosti při uplatňování QSM Používané názvosloví Program auditů - řada auditů, které se mají provést během plánovaného časového rámce. Důkazy z auditu - záznamy, ověřená vyjádření o skutečnosti nebo jiné informace týkající se auditu. Závěry z auditu - výstup z auditu učiněný týmem auditorů po zváţení všech zjištění z auditu. Auditor - osoba kvalifikovaná a způsobilá provádět audity. Tým auditorů - jeden nebo několik auditorů, z nichţ jeden je jmenován vedoucím. V týmu auditorů se rovněţ můţou účastnit auditoři ve výcviku a případně techničtí experti. Technický expert - osoba, která má specifické znalosti nebo provádí odborné posudky s ohledem na konkrétní oblast podléhající auditu. Technický expert nejedná v týmu auditorů jako auditor. Kvalifikace auditora - kombinace osobních vlastností, minimálního vzdělání, výcviku, pracovních a auditorských zkušeností a kompetencí auditora. (viz níţe) Zjištění z auditu - výsledky hodnocení shromáţděných důkazů z auditu podle kritérií auditu: - příleţitost pro zlepšování - neshoda nesplnění poţadavku systémová neshoda (významná major) odchylka (méně významná minor) - shoda splnění poţadavku 26

27 Opatření k nápravě - opatření přijaté s cílem odstranit příčinu zjištěné neshody nebo jiné neţádoucí situace. Preventivní opatření - opatření přijaté s cílem vyloučit příčinu moţné neshody nebo jiné moţné neţádoucí situace Požadavky na auditora Auditoři mají mít osobní vlastnosti umoţňující jim jednat podle zásad auditování a zároveň musí disponovat znalostmi a dovednostmi. Auditor má být: Etický - být spravedlivý, pravdivý, upřímný, čestný a rozváţný Přístupný názorům - být ochotný zvaţovat alternativní myšlenky Diplomatický - být taktní v přístupu k lidem Všímavý aktivněji si uvědomovat fyzické okolí a činnosti Všestranný schopen se pohotově přizpůsobit různým situacím Houževnatý - zaměřovat se vytrvale na dosahování cílů Rozhodný - dosahovat včas závěrů zaloţených na logické úvaze a analýze Samostatný působit a jednat nezávisle při efektivním vzájemném působení s ostatními Znalosti a dovednosti V případě interního auditora je poţadováno, aby byl jmenován vedením organizace na pozici interního auditora s přidělením příslušných pravomocí a odpovědností, jeţ vyplývají ze jmenované funkce. Je povinností organizace, stanovit kvalifikační poţadavky na interního auditora. Pro stanovení poţadavků je moţno vycházet z kritérií uvedených v ISO Auditoři mají při své práci disponovat znalosti a dovednosti v oblastech uvedených v následujících odstavcích Zásady auditů, postupy a techniky Umoţňují auditorovi pouţít zásady auditů, postupy a techniky, které jsou vhodné pro konkrétní audity a které zajistí, ţe audity budou prováděny důsledně a systematicky. 27

28 Auditor by měl být schopen: Aplikovat zásady, postupy a techniky auditů Efektivně plánovat a organizovat práci Provádět audity ve schváleném časovém rozvrhu Upřednostňovat a zaměřovat se na významné věci Shromaţďovat informace během efektivního pohovoru, naslouchání, pozorování a přezkoumávání dokumentů, záznamů a dat, Porozumět vhodnosti a důsledkům pouţitých technik vzorkování při auditování, Ověřovat přesnost shromaţďovaných informací Potvrzovat dostatečnost a přiměřenost důkazů z auditů, k podpoře zjištění a závěrů z auditů Posoudit faktory, které mohou ovlivnit spolehlivost zjištění a závěrů z auditů Pouţívat pracovní dokumenty k zaznamenání činností při auditech Připravovat zprávy z auditů Dodrţovat důvěrnost a ochranu informací Efektivně komunikovat, vyuţívat buď vlastní jazykové schopnosti, nebo pouţívat tlumočníka Dokumenty systému managementu a referenční dokumenty Tyto dokumenty umoţňují auditorovi obsáhnout předmět auditů a pouţít kriteria auditů. Znalosti a dovednosti v této oblasti mají zahrnovat: Aplikaci systémů managementu na různé organizace Vzájemné působení mezi sloţkami systému managementu Normy jakosti nebo systémů environmentálního managementu, pouţité postupy nebo jiné dokumenty systému managementu pouţité jako kriteria auditu Rozlišení rozdílů a stanovení priorit mezi odpovídajícími dokumenty Pouţívání odpovídajících dokumentů k různým situacím auditů Informační systémy a technologie pro autorizaci, zabezpečení, rozdělování a řízení dokumentů, dat a záznamů 28

29 Organizační situace Znalost organizační situace umoţňuje auditorovi pochopit provozní souvislosti organizace. Znalosti a dovednosti v této oblasti mají zahrnovat: Organizační rozsah, strukturu, funkce a vzájemné vztahy Všeobecné podnikatelské procesy a příslušnou terminologii Kulturní a sociální zvyky auditované organizace Vhodné zákony Aktivní vyuţívání vhodných zákonů, předpisů a jiných poţadavků odpovídající oboru: umoţňuje auditorovi seznámit se s poţadavky pouţívanými v auditované organizaci. Znalosti a dovednosti v této oblasti mají zahrnovat Místní, regionální a národní kodexy, zákony a předpisy Smlouvy a dohody Mezinárodní dohody a úmluvy Jiné poţadavky, se kterými se organizace ztotoţňuje Všeobecné znalosti a dovednosti vedoucích týmů Vedoucí týmů auditorů mají mít další manaţerské znalosti a zkušenosti při vedení a řízení lidí, které jim umoţní účinné a efektivní provedení auditů. Vedoucí týmu auditorů by měl: Plánovat audity a efektivně vyuţívat zdrojů během auditů Reprezentovat tým auditorů při komunikací s klientem auditů a auditovanou organizací Organizovat a usměrňovat členy týmu auditorů Poskytovat nasměrování a návod auditorům v přípravě Vést týmu auditorů tak, aby bylo dosaţeno závěrů z auditů Předcházet konfliktům a umět je řešit Připravovat a dokončovat zprávy z auditů 29

30 2 Metodika zpracování Autor nejdříve zpracoval literární rešerši problematiky se zaměřením na důkladné analýzy relevantních publikací a elektronických zdrojů. Audit vybraného podnikového procesu byl zpracován s ohledem na poţadavky normy ČSN EN ISO 19011:2003 a ČSN EN ISO 9001:2009. V rámci auditu byla vyuţita metoda pozorování a dále technika dotazování, metoda komparace v relaci k poţadavkům firemní dokumentace a kriteriální normy ČSN EN ISO 9001:2009. Norma EN ISO 9004 uvádí, ţe tato mezinárodní norma poskytuje pouze návod, uživatelé ji však mohou využít k návrhu svých vlastních požadavků vztahujících se k auditu. Kromě toho mohou v této mezinárodní normě nalézt užitečné návody všechny organizace nebo jedinci, kteří mají zájem monitorovat shodu s požadavky, například shodu se specifikacemi produktu nebo se zákony a předpisy. 14 Autor se tedy nedrţí striktně textu normy, ale vyuţívá zejména praktické zkušenosti nabyté v průběhu praxe. 14 ČSN EN ISO ( ) Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu. Praha: Český normalizační institut, 2003, 54 s. Str. 8 30

31 3 Audit subsystému řízení kvality ve společnosti European Parts Company, s.r.o. Praktická část práce bude zaměřena na zhodnocení aplikace a vyuţívání ISO norem v konkrétním podniku. Zároveň bych chtěl svými návrhy přispět k dalšímu rozvoji systému řízení kvality v dané společnosti. 3.1 Základní charakteristika vybrané společnosti Společnost European Parts Company s.r.o. byla zaloţena v roce 2000 jako dceřiná společnost firmy Jörg Vogelsang Umformtechnologie GmbH. Sídlo společnosti se nachází v Loděnici u Berouna. V roce 2003 byla zaloţena skupina Mecanindus-Vogelsang, která je celosvětově aktivní skupinou s lokalitami v Německu, Francii, České republice a USA. Výrobní náplní jsou náročné zakruţované produkty z pásového materiálu nejvyšší přesnosti a kvality. Společně s globálními partnery můţe společnost nabídnout široké spektrum sluţeb, koncentrované know-how a řešení od jednoho dodavatele. Od roku 2010 získala společnost status sesterské firmy s výrobním programem zaměřeným na výrobu pruţných kolíků a upínacích pouzder. V současnosti zajišťuje chod společnosti v lokalitě Loděnice u Berouna cca 90 zaměstnanců ve výrobní hale s automaty a stroji pro ruční výrobu. Klíčovou technologií je tváření za studena zakruţováním pásového materiálu na hydraulických a excentrických lisech. Pro zajištění potřebných nástrojů je k dispozici vybavená nástrojárna, kde jsou vyráběny a upravovány nástroje. Pro dosaţení vysoké kvality produktů spolupracuje s externími partnery. Tímto způsobem můţe optimálním způsobem do výrobních procesů integrovat i následné pracovní operace jako tepelné úpravy a zušlechťování povrchů. 31

32 Možnosti výroby: Veškeré druhy oceli Všechny neţelezné kovy Tloušťky pásů od 0,2 mm do 9,5 mm Tepelné úpravy (externě) Úpravy povrchů (externě) Výrobní technologie Excentrické a hydraulické lisy KN CNC stroje na třískové obrábění Systémy pro mytí dílů Automatizovaná stoprocentní kontrola Automatizované balicí linky Systém řízení kvality ve vybrané společnosti Systém řízení byl vyvíjen průběţně a v roce 2013 proběhl certifikační audit, který potvrdil, ţe systém odpovídá poţadavkům ČSN ISO 9001:2009. Jedná se tedy o poměrně mladý systém řízení kvality. Společnost chtěla prostřednictvím získaného certifikátu dát svým zákazníkům najevo, ţe otázce kvality je věnována dostatečná pozornost a ţe dodávané výrobky jsou vyráběny se zaměřením na spokojenost zákazníků. Společnost vyuţila moţnosti, kterou dává norma ISO 9001: 2009 a při plánování certifikačního auditu byl ze systému řízení kvality vyjmut článek 7.3 Návrh a vývoj. Procesy týkající se vývoje produktů jsou certifikovány v rámci certifikace naší sesterské společnosti Jörg Vogelsang Umformtechnologie GmbH a firma European Parts Company s.r.o. dále přebírá vyvinuté postupy a technologie. Systém řízení vychází z aktuální struktury společnosti European Parts Company s.r.o. zobrazené na obrázku 9. V kaţdodenní praxi sleduje kaţdý zaměstnanec své pracoviště, dostává informace a materiál od (interních) dodavatelů a obsluhuje (interní) zákazníky. Stejným způsobem je strukturován systém řízení, který sleduje konkrétní pracoviště v souvislosti s předchozím, probíhajícím a následujícím procesem. 32

33 Obrázek 9 Organizační schéma společnosti European Parts Company, s.r.o. 15 V procesním modelu jsou v centrální části zobrazeny procesy orientované na zákazníka, související s vytvářením hodnoty, tzv. klíčové procesy. Řídicí procesy působí nadřazeně, zaměřují se na přezkoumání plnění záměrů a cílů organizace, a poskytují tak zpětnou vazbu pro vrcholové vedení. K nalezení potřebných řídících dokumentů pro určité pracoviště je nutno vycházet z pracovního procesu, ve kterém se toto pracoviště nachází. Pro větší přehlednost jsou jednotlivé činnosti seskupeny do tematických celků a označeny běţně pouţívanými názvy. V modelu procesů jsou uvedeny názvy procesů. Pro kaţdý dokumentovaný proces je definován jeho vlastník, jehoţ úkolem je zajistit celkový průběh procesu. Toto zajištění probíhá tak, ţe vlastník pravidelně vyhodnocuje stanovené ukazatele procesu a v případě potřeby zasáhne do jeho řízení. V popisech procesů jsou popsány jednotlivé kroky daného procesu. Schematické zobrazení je doplněno o text, pro kaţdou činnost v procesu jsou vyjmenovány odpovědné osoby a uvedeny relevantní vstupy a výstupy. V záhlaví dokumentu jsou uvedeny identifikační údaje (označení, revize apod.) 15 Zdroj: Interní dokumentace European Parts Company, s.r.o. 33

34 Systém řízení je popsán pomocí dokumentovaných procesů, pracovních instrukcí a záznamů. Vzájemné vazby procesů jsou popsány v procesní mapě znázorněné na obrázku 10. S ohledem na organizační strukturu, stanovené komunikační toky a pravomoci k rozhodování jsou témata kvality (a ochrany ţivotního prostředí) komunikována na různých úrovních řízení v různých okruzích zúčastněných (viz komunikační matice). Další komunikační prostředky jsou: Porady Vývěsky na informačních a komunikačních nástěnkách Aktuální informace pomocí IT ( ) Obrázek 10 - Mapa procesů společnosti European Parts Company 16 ŘÍDÍCÍ PROCESY Strategie Zákazník Legislativa Politika Cíle Management kvality Řízení dokumentů a záznamů Interní audity Kontrola zkušebních prostředků Řízení neshodných výrobků Neustálé zlepšování Značení a zpětná sledovanost Spokojenost zákazníka Plnění legislativních požadavků KLÍČOVÉ PROCESY Dodavatelé Zpracování objednávky Nakupování Skladování Výroba Expedice Partnerství s dodavateli Outsourcované procesy Tepelné zpracování Konkurence PODPŮRNÉ PROCESY Infrastruktura Údržba Konkurenceschopné výrobky Trh Lidské zdroje Školení Motivace zaměstnanců Výrobky odpovídající požadavkům trhu 16 Zdroj: Interní dokumentace European Parts Company, s.r.o. 34

35 3.1.2 Environmentální management Pouţitý systém řízení podporuje přínos všech zaměstnanců podniku k zajištění kvality a ochrany ţivotního prostředí ve všech úsecích a na všech úrovních organizace. Ochrana ţivotního prostředí je zdůrazňována napříč organizací, coţ umoţňuje: Integraci environmentálního řízení do podnikových procesů Specifické vědomosti a profesionalita pověřených osob, ale i širší povědomí všech zaměstnanců. Integraci zaměstnanců do ochrany ţivotního prostředí. 35

36 3.2 Příprava auditu Norma ČSN EN ISO říká, ţe pojmem audit rozumíme systematický, nezávislý a dokumentovaný proces získávání důkazů z auditu a jeho objektivního hodnocení s cílem stanovit rozsah splnění kritérií 17. Na začátku je tedy vhodné stanovit kritéria pro hodnocení auditu. Přitom musíme zohlednit funkci interního auditu v porovnání s auditem externím. Na rozdíl od externího auditu, který má primárně za cíl posoudit shodu s poţadavky, má interní audit pro společnost přínos zejména při hledání moţností pro další zlepšování procesů. Interní audity mají čtyři primární cíle: Ověřit shodu s aplikovanými normami Ověřit shodu s dokumentovanými postupy Ověřit efektivnost procesů v daném systému Identifikovat příleţitost pro zlepšení systému V takto mladém systému kvality jsou interní audity zaměřené zejména na první dva body, které jsou důleţité pro zajištění efektivního fungování systému s poţadavky normy ISO Stanovení a pochopení předmětu auditu Audit subsystému řízení kvality je zaměřen na proces výroby. Při auditu vybraného procesu bude posuzován nejen proces výroby, ale současně bude audit ověřovat, zda jsou vstupy do procesu jednoznačně definovány a zda výstupy z procesu poskytují důkazy, ţe proces je dostatečně implementován v systému managementu kvality. Vzájemná vazba procesů je patrná z obrázku 11. Jedná se o klíčové procesy, kdy skladování poskytuje vstupy pro proces výroby a zákazníkem je proces expedice. Součástí procesu výroby je tepelné zpracování, které je řízeno jako outsourcovaný proces. 17 ČSN EN ISO ( ) Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu. Praha: Český normalizační institut, 2003, 54 s. Str

37 Řízení neshodných výrobků Neustálé zlepšování Značení a zpětná sledovanost Plnění legislativních požadavků Obrázek 11 - Vazby vybraného procesu akupování Skladování Výroba Expedice Partnerství s dodavateli Outsourcované procesy Tepelné zpracování Při zaměření auditu na jeden proces umoţňuje auditorovi zcela ověřit Konkurenceschopné definovány a také skutečnost, zda rozhraní mezi auditovaným procesem a jeho okolím jsou jednoznačně výrobky dostatečně implementovány Vstupy procesu Vstupy do procesu výroby zahrnují: Vstupní materiál Tepelně zpracované polotovary / hotové výrobky Obaly Provozní kapaliny Dokumentace Výrobky odpovídající požadavkům trhu Výstupy z procesu Polotovary k tepelnému zpracování Hotové výrobky Dokumentace Přezkoumání aplikovatelných norem Pro činnost interního auditu vybraného procesu jsou relevantní především normy řady ISO 9000, popisující systém řízení kvality. Dále jsou to normy obsahující technické specifikace, uvádějící poţadavky na produkty vyráběné ve společnosti. Seznam jednotlivých norem je uveden v tabulce 1. 37

38 Tabulka 1 - Používané normy ČSN EN ISO 8752 Pružné válcové kolíky se štěrbinou, pro velké zatížení ČSN EN ISO 8751 Pružné válcové kolíky Svinuté, pro malé zatížení ČSN EN ISO 8750 Pružné válcové kolíky Svinuté, pro běžné zatížení ČSN EN ISO 8748 Pružné válcové kolíky Svinuté, pro velké zatížení ČSN EN ISO Pružné válcové kolíky se štěrbinou, pro malé zatížení DIN 1498 Upínací ložisková pouzdra vnitřní DIN 1499 ASME Upínací ložisková pouzdra vnější Kuželové, válcové, drážkované a pružné kolíky, hmoždinky (palcová série) Vypracování modelu procesu Pro potřeby modelu procesu výroby je moţno pouţít firemní dokumenty popisující jednotlivé procesy. Pro efektivní zmapování procesu je nutné si zodpovědet následující otázky: Jaká metrika se udrţuje při určování efektivnosti daného procesu? Kdo se účastní daného procesu Jaké informace jsou zapotřebí pro efektivní fungování procesu? Jaké materiály, zařízení, nástroje a měřidla jsou pro tento proces poţadovány? Je proces efektivní? Přezkoumání aplikovatelné dokumentace Pro účely přípravy interního auditu byly auditorovi poskytnuty interní dokumenty společnosti European Parts Company, s.r.o. v plném rozsahu. Auditor se seznámil s předloţenou dokumentací a konstatoval, ţe dokumentace svým rozsahem a strukturou splňuje poţadavky normy ISO 9001 na dokumentaci QMS. 38

39 Struktura dokumentace je řešena formou popisů jednotlivých procesů, pracovních instrukcí a formulářů pro sběr dat. Struktura dokumentace: Dokumentace A - příručka kvality, cíle kvality, politika Dokumentace B popisy procesů Dokumentace C pracovní instrukce Příručka kvality je jedním z povinných dokumentů systému a popisuje celý systém managementu kvality pouţitý ve společnosti. Jedná se o dokument, který je nadřazen ostatním dokumentům a zachycuje stručné popisy jednotlivých procesů s jejich vzájemnými vazbami. Politika kvality je schválena vedením. Cíle kvality jsou stanoveny včetně cílových hodnot. Auditorovi byl předloţen certifikát, jenţ potvrzuje, ţe společnost European Parts Company, s.r.o. zavedla a pouţívá management kvality v oboru: Výroba dílů technologií tváření z ocelové pásky, a to především pružných kolíků a upínacích ložiskových pouzder Na základě vykonaného certifikačního auditu bylo prokázáno splnění poţadavků normy ČSN EN ISO 9001:2009 s platností osvědčení do Přezkoumání výsledků předchozího auditu V závěrečné zprávě z posledního interního auditu byly konstatovány zjištěné neshody ve formě odchylek a formulovány doporučení pro zvýšení výkonnosti procesu výroby Zjištěné odchylky: Nejsou přesně stanoveny pracovní činnosti a definované odpovědnosti v rámci příjmu nového pracovníka. Pouţívaná orientační měřidla nejsou jednoznačně označena. 39

40 Doporučení: Na výrobní kartu vepsat identifikaci pouţitého mezního měřidla (evidenční č.) Vytvořit pracovní postup pro kontrolu vázacích prostředků Vypracování efektivního kontrolního seznamu otázek Kontrolní seznam otázek je sestavován tak, aby mohl poskytnout důkaz o stavu procesu a jeho implementaci v systému managementu kvality. V normách řady ISO 9000 se vymezují procesy vztahující se k plnění poţadavků takto: Procesy pro řídící činnosti Procesy pro poskytování zdrojů Procesy pro realizaci produktů Procesy pro měření Seznam pro kaţdý audit procesu by měl obsahovat kategorie otázek zahrnující jednotlivé vstupy. Jedná se o: Měření Jaké metody jsou pouţívány pro zjištění efektivity procesu? Kdo sleduje a vyhodnocuje tyto metody? Splňují naměřené hodnoty nastavené cíle? Lidé Kdo je účastníkem tohoto procesu? Jsou definovány odpovědnosti a pravomoci? Jsou definovány poţadavky na odbornou způsobilost? Je poskytován výcvik, který zajistí odbornou způsobilost? Jsou k dispozici záznamy o zaškolení nových pracovníků? Jak hodnotíte efektivnost výcviku? Informace Jaké postupy se pouţívají v tomto procesu? Jsou pracovníkům k dispozici? Jaké další informace jsou potřebné pro tento proces? Dostáváte tyto informace včas? 40

41 Materiál a nástroje Jaké díly, materiály a nástroje jsou pro tento proces potřebné? Vyskytují se ve spojitosti s nimi nějaké opakující se problémy? Jsou k dispozici, kdyţ jsou potřeba? Dále budou součástí seznamu otázky zaměřené na nápravná opatření zjištěných neshod a na aplikaci doporučení z předchozího interního auditu. 3.3 Audit vybraného procesu Úvodní jednání Na úvodním setkání proběhlo seznámení auditora s přítomným vedoucím výroby a směnovým mistrem, kteří zastupovali ve věci interního auditu vedení firmy. Byl představen plán interního auditu: Představení auditora vedení organizace Přezkoumání reálnosti cíle, náplně a rozsahu auditu Seznámení vedení organizace s plánem auditu Seznámení vedení organizace s metodami a postupy při auditu Určení odpovědných a kontaktních osob organizace Poskytnutí potřebné dokumentace a zajištění přístupu do jednotlivých útvarů Dohodnutý termín závěrečného jednání s vedením organizace na 13:00 Následně byl auditorem představen připravený kontrolní seznamem otázek a byly zodpovězeny otázky zástupců vedení na průběh vlastního auditu Katalog otázek Jsou jasně definovány vstupy? Dostávají zaměstnanci vstupy, které potřebují pro dosaţení ţádoucích výsledků Jsou odpovědnosti a pravomoci jednoznačně definovány a pochopeny? Je proces jednoznačně stanoven a podle potřeby dokumentován? Je proces prováděn v souladu s dokumentací? Je proces efektivní při dosahování ţádoucích nebo očekávaných výsledků? 41

42 3.3.3 Posuzované požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2009 Při interním auditu procesu výroby bylo auditorem prováděno hodnocení plnění poţadavků relevantních k tomuto procesu. Tabulka 2 Seznam požadavků pro hodnocení procesu výroby 18 4 Systém managementu kvality VYBRANÉ POŽADAVKY NORMY EN ISO 9001: Všeobecné požadavky 4.2 Požadavky na dokumentaci Identifikace, posloupnost, kritéria, zdroje, monitorování a měření procesů, opatření ke zlepšování 5 Odpovědnost managementu Příručka kvality, dokumentované postupy, záznamy Řízení dokumentů Řízení záznamů 5.1 Osobní angažovanost a aktivita managementu 5.4 Plánování Politika kvality, cíle kvality Přezkoumání QMS vedením Cíle kvality - stanovení, uplatnění, přezkoumání Plánování QMS - soulad s normou, změny 5.2 Zaměření na zákazníka 5.5 Odpovědnost, pravomoc a komunikace Požadavky zákazníka - zjišťování, plnění Odpovědnosti a pravomoci 5.3 Politika kvality Představitel managementu Dokumentované vyhlášení, cíle kvality, sdělení, přezkoumání Interní komunikace 5.6 Přezkoumání managementu Frekvence, záznamy, vstupy, výstupy 6 Management zdrojů 6.1 Poskytování zdrojů 6.3 Infrastruktura 6.2 Lidské zdroje 6.4 Pracovní prostředí Odborná způsobilost, vědomí závažnosti a výcvik 7 Realizace produktu 7.1 Plánování realizace produktů 7.5 Výroba a poskytování služeb Plán kvality - procesy, cíle kvality, dokumentace, zkoušení, záznamy Řízení výroby - znaky produktu, pracovní instrukce, vhodná zařízení, monitorovací a měřící prostředky Validace procesů výroby - způsobilost procesu, monitorování a řízení parametrů procesu Identifikace a sledovatelnost (vč. FIFO) 7.4 Nakupování Majetek zákazníka - identifikace, ověření, ochrana Požadavky, hodnocení a výběr dodavatelů, záznamy Informace pro nakupování - objednávka, uvolnění, obchodní smlouvy Plány vstupní kontroly - ověřování a způsob uvolnění Ochrana produktu - identifikace, manipulace, balení, skladování, expedice 7.6 Řízení monitorovacích a měřicích zařízení Zkušební prostředky ve vztahu k požadovanému měření Procesy monitorování a měření Kalibrace/ověřování/justování, ochrana před poškozením Ověřování zkušebního software 18 Zdroj: vlastní zpracování dle ČSN EN ISO 9001:

43 8 Měření, analýza a zlepšování 8.1 Všeobecně 8.3 Řízení neshodného produktu Procesy pro prokázání shody produktu a QMS, neustálé zlepšování efektivnosti QMS Dokumentovaný postup, identifikace a řízení, zvláštní uvolnění/oprava, instrukce, záznamy 8.2 Monitorování a měření 8.4 Analýza údajů Monitorování a měření procesů - metody, výsledky, opatření Monitorování a měření produktu - přejímací kritéria, uvolnění produktu, kontrolní návody, záznamy Ukazatele nákladů na nízkou kvalitu, efektivnost a účinnost výrobních procesů, výsledky zkoušek, údaje o způsobilost procesů, audity kvality, výsledky kontrol produktů, údaje o interní a externí kvalitě, hodnocení dodavatelů, zprávy od dodavatelů, informování zaměstnanců, příležitosti ke zlepšení Závěry z interního auditu Při interním auditu vybraného procesu bylo auditorem zjištěno, ţe společnost EPC disponuje funkčním systémem managementu kvality, který je dodrţován všemi pracovníky. Jsou vytvořeny předpoklady pro další zlepšování kvality a to zejména s ohledem na stupeň implementovaného systému managementu kvality a dokumentaci splňující předepsanou úroveň. Systém managementu kvality je ve společnosti zaloţen na aplikaci a pouţívání dokumentovaných postupů, aplikaci analýz s cílem zlepšovat procesy a výrobky dodávané zákazníkům. Pro všechny úrovně společnosti jsou stanoveny cíle kvality a v pravidelných intervalech je hodnoceno jejich plnění. Účinnost systému managementu kvality byla prokázána v oblasti procesu výroby a současně byly prokázány fungující vazby na okolní procesy ve společnosti. Výsledky interního auditu pro vybrané poţadavky normy ČSN EN ISO 9001:2009 jsou znázorněny v tabulce 3. S přihlédnutím k namátkovému charakteru interního auditu je třeba připustit, ţe je moţnost existence další neshody. Audit svou koncepcí není schopen obsáhnout všechny případné neshody. 43

44 Tabulka 3 Výsledky auditu k požadavkům normy ČSN EN ISO 9001: Zdroj: vlastní zpracování dle ČSN EN ISO 9001: