ODBORNÉ SOCIÁLNÍ PORADENSTVÍ

Transkript

1 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 1 z 15 Centrum pro zdravotně postiţené a seniory Pardubického kraje, o.p.s. Bělehradská 389, Pardubice Polabiny (dále jen CZP PK nebo Centrum ) VNITŘNÍ PRAVIDLA PRO UŢIVATELE ODBORNÉ SOCIÁLNÍ PORADENSTVÍ Určeno jen pro vnitřní potřebu organizace. Předávání, kopírování a sdělení obsahu není dovoleno, pokud to není výslovně odsouhlaseno správcem dokumentace Správcem tohoto vnitřního předpisu je ředitel organizace. Pracovník Centra držitel nebo spoludržitel tohoto vnitřního dokumentu je povinen prokazatelně seznámit s jeho obsahem všechny podřízené pracovníky, k jejichž výkonu práce se dokument vztahuje.

2 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 2 z 15 1) PRÁVA A POVINNOSTI UŢIVATELŮ SLUŢBY Práva uţivatele: 1) Uživatel má právo na dodržování svých lidských práv - ochranu života, respektování soukromí, respekt ke své lidské důstojnosti, svobodu myšlení, atd. 2) Uživatel má právo na rovný, nediskriminující přístup bez ohledu na pohlaví, sexuální orientaci, věk, náboženské vyznání, atd. 3) Uživatel má právo na to, aby mu veškeré informace, týkající se poskytovaných služeb byly poskytovány ve srozumitelné formě. 4) Uživatel má právo na výběr sociální služby, kombinovat jednotlivé sociální služby, na změnu a ukončení sociální služby. 5) Uživatel má právo podílet se společně s pracovníkem Centra na plánování průběhu služby a požádat o výměnu pracovníka zodpovědného za plánování a průběh služby (klíčového pracovníka). 6) Uživatel má právo na respektování svého rozhodnutí. 7) Uživatel má právo na mlčenlivost o všem, co se týká jeho osoby. 8) Uživatel má právo kdykoliv nahlížet do své dokumentace na příslušném pracovišti Centra. 9) Uživatel má právo podávat stížnosti na kvalitu nebo způsob, jakým mu je služba poskytována. 10) Uživatel má právo zvolit si, jak má být pracovníky oslovován, pracovník s tím však musí souhlasit. Povinnosti uţivatele: 1) Respektovat soukromí ostatních uživatelů a nevyrušovat např. hlasitým vykřikováním nebo telefonováním. 2) Záměrně neničit vybavení, zařízení a majetek Centra. 3) Nekouřit, nepít alkoholické nápoje a nepožívat jakékoliv omamné látky na pracovištích Centra.

3 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 3 z 15 2) SITUACE, KDY BY MOHLO DOJÍT KE STŘETU ZÁJMU POSKYTOVATELE SE ZÁJMY OSOB, KTERÝM POSKYTUJE SOCIÁLNÍ SLUŢBY Pracovník má nechuť navštívit uţivatele doma (je tam např. nečisto, zápach): Pracovník využije individuální, nebo skupinovou supervizi, rozhovor s kolegy nebo nadřízeným. Pokud tyto metody nepomohou, je třeba řešit situaci za pomoci dalších kolegů na pracovišti, kteří jsou ochotni případ převzít. Nadřízený pracovníka nenutí za kaţdou cenu poskytovat sluţbu u daného uţivatele, pouze ho motivuje k tomu, aby svůj postoj přehodnotil. Ve spolupráci se sociálním pracovníkem hledají cesty, jak zlepšit sociální situaci uživatele (např. zajistit další služby u jiných poskytovatelů úklid prostřednictvím pečovatelské služby, komerční firmy apod.) Pracovník má na formu, kvantitu i kvalitu sluţby jiný názor, neţ uţivatel, případně uživatel domluvenou službu odmítá. Uživatel vyžaduje při vykonávání sociálních služeb nestandardní postupy, náročnější pro pracovníka časově, pracně, odborně. Pracovník respektuje volbu a vůli uţivatele (případně jeho zákonného zástupce, opatrovníka). Poskytuje však pouze takové služby, které jsou domluveny v ústní smlouvě. V případě vyšších nároků na službu (časový rozsah, pracnost, odbornost) a podle aktuální situace, nabízí uživateli rozšíření služeb v rámci Centra, nebo nabídne a zprostředkuje další služby poskytované jinou organizací, která je schopna naplnit potřeby a požadavky uživatele. Pracovník poskytující sluţby je vůči uţivateli podjatý. Služba je poskytována rodinnému příslušníkovi některého pracovníka, nebo blízké osobě někoho, kdo má vliv na průběh poskytované služby, či její financování. Uživatelem je rodinný příslušník pracovníka, případně osoba, která je v osobním vztahu nebo ve sporu s pracovníkem. Pracovník vţdy nahlásí předmět sporu s uţivatelem, příbuzenský nebo osobní vztah k uţivateli, svému nadřízenému. Nadřízený pracovník bude tuto situaci řešit podle konkrétní situace. V případě sporu nebo podjatosti, bude nadřízený pracovník situaci řešit v rámci provozních a kapacitních možností tak, že poskytování služby u tohoto uživatele převede na jiného pracovníka a dotyčnému pracovníku, podle konkrétní situace, může zprostředkovat supervizi, případně jinou odbornou pomoc. V případě, že se jedná o osobní nebo příbuzenský vztah pracovníka k uživateli, není vyloučená možnost poskytování služeb ze strany pracovníka. V tomto případě nadřízený pracovník věnuje zvýšenou pozornost záležitostem, souvisejícím s poskytováním služby (kvalita, rozsah, úhrada).

4 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 4 z 15 Rodinní příslušníci pracovníka, v roli případných uživatelů služby, nesmějí být při poskytování služeb zvýhodňováni ani znevýhodňováni. Situace Rozpor mezi přáním uţivatele a přáním opatrovníka. Řešení Střet zájmu by mohl vzniknout v situaci, kdyby se pracovník ocitl v situaci, že by musel řešit rozpor mezi přáním opatrovníka a přáním uživatele. V takovém případě se snaţí společně s nimi hledat takové řešení, které bude nejlépe vyhovovat oběma. Pracovníci jsou si však vědomi toho, že opatrovník může za uživatele, který je zbaven způsobilosti k právním úkonům, jednat a rozhodovat pouze v právních úkonech, k jejichž způsobilosti je uživatel omezen nebo zbaven. Nejedná-li se o právní úkon, pracovník respektuje přání uživatele. Pracovník je v časovém stresu. Pracovník má zdravotní potíže, které brání jeho plnému výkonu, i když není v pracovní neschopnosti. Pracovník má osobní, citové či vztahové problémy, pro které není schopen být k uživateli tolerantní, chápající a laskavý. Pracovník tuto skutečnost nahlásí svému nadřízenému, který učiní taková organizační a personální opatření, aby pracovník v přímém styku s uživatelem mohl být dočasně nahrazen kolegou, nebo měl takový časový prostor pro vykonání úkonů, které jsou dohodnuty ve smlouvě tak, aby mohly být provedeny v požadované kvalitě a v dojednaném rozsahu. V případě potřeby zajistí tomuto pracovníkovi supervizi či jinou odbornou pomoc. Uţivatel vyţaduje od pracovníka osobní vztah bez profesionálních hranic. Pracovník odmítne takové poţadavky. Situaci nahlásí svému nadřízenému, který učiní potřebné personální a organizační kroky v rámci možností organizace, vedoucí k převedení pracovníka od takového uživatele. Uţivatel si stěţuje na pracovníka a má obavy z následků. Uživatelé i pracovníci jsou si vědomi práva na uplatnění stíţnosti, kterou chápou jako prostředek, vedoucí ke zlepšení kvality poskytovaných sociálních sluţeb. Vědí o právu uživatele zůstat v anonymitě. Pracovníci jsou srozuměni s tím, že případné negativní dopady z jejich strany vůči uživatelům, kteří podali stížnost, budou přísně sankciovány jako porušení pracovní kázně. Pracovník si je vědom povinnosti zachování mlčenlivosti. Má však podezření na trestný čin. V případě, že uživatel sděluje pracovníkovi takové skutečnosti, z nichž vyplývá podezření na trestný čin (podle 368 Zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník), pracovník nejprve upozorní

5 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 5 z 15 uţivatele, aby mu tyto skutečnosti nesděloval, protože má v těchto případech oznamovací povinnost. Pokud i přesto uživatel pracovníkovi tyto skutečnosti sdělí, má pracovník ze zákona oznamovací povinnost, tj. povinnost nahlásit skutečnost svému nadřízenému a po dohodě s ním příslušným orgánům státní správy (státnímu zástupci nebo policejnímu orgánu). Zájem uţivatele je odlišný, neţ moţnosti pracovníka - např. uživatel si chce popovídat, ale pracovník nemá dostatek času. Pracovník trpělivě uţivatele vyslechne a snaţí se spolu s ním hledat skutečný problém, se kterým uživatel přichází. Pokud pracovník zjistí, že uživatel nepřichází s žádným konkrétním přáním nebo problémem, zdvořile se s ním rozloučí. Uţivatel přenáší zodpovědnost na poradce. Pracovník trpělivě vysvětluje uţivateli jeho podíl na řešení daného problému i jeho díl odpovědnosti, a snaží se o vzájemnou dohodu. Uţivatel se různými způsoby zaměřuje na pracovníka, často za ním dochází, aniž by něco konkrétního potřeboval, nosí mu různé dárky, pozornosti. Pracovník zdvořile upozorní uţivatele, ţe jeho návštěvy na pracovišti nejsou v souladu s jeho náplní práce. Pokud uživatel nepožaduje poskytnutí žádné služby ani podpory, pracovník se s ním rozloučí a požádá uživatele, aby jeho případné další návštěvy měly ryze pracovní charakter. Dalším řešením je také předání kontaktů uživateli a to na kluby, organizace zdravotně postižených, apod., je-li jeho potřebou jen si povídat, nebýt sám, nechce-li konkrétní radu nebo služby od organizace. Uţivatel navrhuje takový postup při řešení jeho problému, o kterém si pracovník myslí, ţe je to pro něj nevýhodné. Uživatel trvá na svém. Pracovník se trpělivě snaţí uţivatele přesvědčit o řešení, které je výhodnější, dává mu konkrétní příklady z praxe. V případě potřeby je možné situaci konzultovat s kolegou, nadřízeným, externím odborníkem atd., za přítomnosti uţivatele. Jestliže však uživatel i nadále na takovém řešení své situace trvá, pracovník jeho rozhodnutí respektuje. Pracovník nevěří uţivateli uţivatel nevěří pracovníkovi. Pracovníci jsou dostatečně poučeni, jak překonávat počáteční nedůvěru uživatelů, jak je získávat k aktivnímu zapojení do řešení problému nebo situace, se kterou přicházejí. V některých případech jsou potřebné opakované konzultace a návštěvy. Pokud si pracovník není jist např. pravdivostí údajů, nebo informací ze strany uţivatele, má právo ho poţádat o doloţení příslušných dokumentů, rozhodnutí apod.

6 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 6 z 15 3) PŘIJÍMÁNÍ DARŮ Platí následující obecná zásada pro pracovníky: peníze, věcné dary, ani jiné pozornosti nepřijímat formou osobních darů. Pokud je dar věnován Centru, musí být vždy projevem svobodné vůle dárce. Dárce může zůstat na základě svého přání anonymní. Pokud jsou dary přijaty, musí být s dárcem sepsána Darovací (sponzorská) smlouva. Dary jsou vedeny jako sponzorský dar v účetnictví. V případě, kdy organizace obdrží na účet příspěvek - finanční dar, například od obce, a obec nepožaduje darovací smlouvu, není smlouva vyhotovena. Finanční dar je evidován v peněžním deníku a v účetnictví příslušného Centra. Dokladem k tomuto příspěvku je žádost o tento příspěvek a výpis z bankovního účtu. Za dar není považovaná pozornost pracovníkům od uživatelů v přibližné hodnotě do 100,- Kč (káva, čokoláda, květina, bonboniéra, zákusek apod.) za předpokladu, že k tomu nebude docházet pravidelně, nebo často. Pracovník ale vždy uživateli nejprve vysvětlí, že není třeba děkovat formou jakéhokoliv daru, že je to jeho práce, za kterou je placen. Uvedenou pozornost lze přijmout v případě, pokud by vzniklo nebezpečí, že by uživatele služby odmítnutí pozornosti mrzelo, nebo se ho dotklo a mělo to nepříznivý vliv na další průběh poskytované služby, zejména v oblasti komunikace. Tyto drobné dárky jsou zapsány do Knihy drobných darů. Dary podléhají dani ve smyslu příslušných předpisů. Centrum je jednou účetní jednotkou, daňová přiznání se provádějí podle příslušných předpisů pro vedení účetnictví. Centrum po dohodě s dárcem, vhodnou formou zveřejňuje sponzora a jeho sponzorský dar (např. ve výroční zprávě, v informačních dokumentech, ve sdělovacích prostředcích na webových stránkách organizace a podobně). Finanční prostředky i věcné dary jsou použity výhradně ve prospěch uživatelů služeb v souladu s darovacími smlouvami. O způsobu a účelu naložení s dary je sponzor náležitě informován. Tato informace je zveřejněna po dohodě s dárcem v dalších dokumentech Centra (výroční zprávy, informační dokumenty, webové stránky organizace, ap.). Věcné dary jsou evidovány v majetku organizace a je s nimi hospodárně a efektivně nakládáno. Věcné dary pro určitou akci, například karnevaly (tombola), sportovní hry (ceny), různé soutěže, na které nebyla vyhotovena Darovací smlouva, jsou vedeny v Knize darů, kde je uvedena přibližná cena a účel, pro jaký byly darovány. Za správné převzetí, vyhotovení smluv a využití daru na konkrétní účely zodpovídá vedoucí obdarovaného Centra. Kontrolu využívání daru provádí ředitel organizace. Nadřízený pracovník provádí kontrolu působení pracovníků v přímé péči zaměřenou i na oblast případného přijímání darů. V případě, že zjistí nedostatky (např. tendenci drobné dary vymáhat, podmiňovat vykonávání určitých činností (úkonů) pouze na základě daru, neuvádět dary do Knihy darů apod.), učiní neprodleně příslušná opatření podle míry pochybení. Prevence, analýza situace a případné sankce jsou obdobné, jako u standardu 2a vnitřních pravidel. Dar přijatý od uživatele nesmí mít vliv na průběh nebo kvalitu poskytování služby.

7 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 7 z 15 4) UKONČENÍ SLUŢBY Ze strany uţivatele může být služba odborné sociální poradenství ukončena kdykoliv a to bez udání důvodů. Pokud uţivatel o této skutečnosti informuje pověřeného pracovníka, je proveden zápis do jeho individuálního plánu. V případě, že uživatel službu nevyužívá déle než jeden kalendářní rok, považuje se tato situace za ukončení služby ze strany uživatele. Kdykoliv se uživatel rozhodne znovu službu odborné sociální poradenství využívat, ačkoliv ji sám před časem ukončil, nebo službu déle jak jeden rok nevyužíval, bude mu tato služba znovu poskytována. Skutečnost, že službu sám ukončil, nebo ji déle jak jeden rok nevyužíval, nebude mít žádný vliv na kvalitu poskytované služby. Poskytovatel můţe sluţbu ukončit pouze z následujících důvodů: Z důvodu porušování dobrých mravů ze strany uţivatele. Za překročení dobrých mravů je považována situace, kdy uživatel ohrožuje nebo obtěžuje pracovníka tak, že mu hrozí fyzická nebo psychická újma. Další situací porušení dobrých mravů je i vulgární nebo agresivní chování apod. Pokud i po opakovaném upozornění uživatel nadále porušuje dobré mravy, bude mu poskytování služby ukončeno. Z důvodu omezení nebo ukončení činnosti Centra jako celku, nebo konkrétní zaregistrované služby. Naplnění stanoveného cíle uţivatele. Dojde-li k naplnění osobních cílů uživatele, které vyplývají z ústní smlouvy a individuálního plánu, lze v poskytování služby pokračovat s tím, že si uživatel zvolí jiný osobní cíl. Úmrtí uţivatele. Pokud musí být ukončeny smlouvy s uživateli z kapacitních důvodů (např. neobdržení dotace a nemožnost ekonomicky službu zajistit, nemožnost zajistit službu z personálních důvodů v době epidemie apod.), budou nejdříve vypovězeny takové služby, které jsou pro uživatele nejsnadněji možné alternativně a rychle zajistit u rodiny, jiného poskytovatele nebo formou komerční. Výběr uživatelů, kterým musí být ukončena smlouva z kapacitních důvodů, provádí vedoucí Centra, po poradě s pracovníky v přímé péči a po seznámení s individuálním plánem a situací uživatele tak, aby vypovězení smlouvy co nejméně omezilo nebo ohrozilo uživatele. Doporučení pro případ nutnosti omezování rozsahu sociální služby: 1. Uživatelé, kteří samostatně zvládají úkony sebeobsluhy a zajištění domácnosti 2. Uživatelé, kterým je schopna službu dočasně zajistit rodina 3. Uživatelé, kteří mají možnost zajistit si pro výkon služby dočasně u komerční organizace, či jinou fyzickou osobu.

8 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 8 z 15 5) STÍŢNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVANÉ SOCIÁLNÍ SLUŢBY Kaţdý uţivatel má moţnost stěţovat si osobně, případně zprostředkovaně na kvalitu, nebo způsob poskytování sociální sluţby. Uživatel je při zavádění sociální služby srozumitelně informován o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho je možno se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem, a o moţnosti zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stíţností. Uživatel může stížnosti podat písemně, elektronickou formou, telefonicky nebo osobně. Stížnost nemusí být podávána na žádném formuláři, ani nemusí mít předepsané náležitosti. Formulace a způsob podání stížnosti je na vůli a rozhodnutí každého stěžovatele. Stěžovatel má v případě potřeby právo na tlumočníka. Pracovníci Centra jsou nápomocni při jeho zprostředkování a dbají na to, aby tlumočník nebyl zaujatý. Jedná se o případy, kdy je stěžovatel cizí národnosti, neslyšící apod. Příslušné kontakty na tlumočníky jsou v aktuálním znění na každém pracovišti ve vlastním adresáři Centra. Pracovník bezprostředně, konkrétně, v míře svých kompetencí, reaguje na kaţdou nespokojenost se službou, kterou uţivatel vyjádří. Drobné připomínky (např. jednorázové nahrazení klíčového pracovníka u uživatele, krátkodobé technické omezení služby opravy budov, výpadek elektrického proudu, atd.), které jsou ze strany pracovníků operativně napraveny nebo vysvětleny ke spokojenosti uživatele, nejsou považovány za stížnost. Pokud uživatel vyjádří nespokojenost i po adekvátní reakci pracovníka, považuje se uživatelova nespokojenost za stížnost. Stížnosti přijímá kterýkoliv pracovník, který poskytuje nebo zprostředkovává sociální služby, a to v písemné formě. Při osobní stížnosti učiní pracovník o stížnosti písemný záznam ve spolupráci s uživatelem. Pokud tuto možnost uživatel odmítne, informuje pracovník o stížnosti neprodleně vedoucího Centra a společně stížnost zaevidují do Knihy stíţností na kvalitu poskytovaných sluţeb. O kaţdé stíţnosti je informován ředitel Centra. Před vstupem do jednotlivých Center, případně i před kancelářemi jednotlivých Center, je umístěna veřejně přístupná schránka označená Zde podávat stíţnosti nebo Schránka určená k podávání stíţností, která umožní podávání stížností, a dále nástěnka pro vyvěšení zápisu o řešení případné anonymní stíţnosti. Pracovníci jsou povinni zachovat v případě žádosti stěžovatele mlčenlivost o totožnosti stěžovatele. K podání a vyřízení stížnosti je uživatel oprávněn zmocnit třetí osobu jako svého zástupce. O výsledku vyřízení žádosti je zástupce uživatele, který byl zmocněn k zastupování, srozumitelně informován, s ohledem na povinnost ochrany osobnosti a osobních údajů. Pracovník pověřený vyřízením stížností je vedoucí Centra. V době jeho nepřítomnosti jeho zástupce. Stížnost vyřídí bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů. O prodloužení 30ti denní lhůty u stížnosti, která vyžaduje ke svému vyřízení delší lhůtu, bude stěžovatel písemně srozumitelně informován, s uvedením důvodu prodloužení lhůty. O způsobu

9 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 9 z 15 řešení anonymní stíţnosti je na 10 pracovních dnů vyvěšen zápis u schránky na podávání stíţností, nebo na informační nástěnce, která je dostupná uživatelům i veřejnosti. Stíţnosti jsou vyřizovány písemnou formou. Výjimečně, po dohodě se stěžovatelem, je možné od písemného vyřízení stížnosti upustit v takovém případě si pracovník odpovědný za vyřízení stížnosti nechá od uživatele podepsat, že na písemném vyřízení stížnosti netrvá a že mu postačí ústní sdělení o výsledku šetření stížnosti. V případě, že uživatel podpis odmítá, nebo není možný (např. telefonická stížnost), podepíší se do Knihy stíţností na kvalitu poskytovaných sluţeb k tomuto zápisu dva pracovníci. Podle okolností, s ohledem na situaci, sociální a zdravotní stav stěžovatele, může stěžovatele pověřený pracovník po předběžné domluvě navštívit a písemnou odpověď doplnit ústním objasněním. Obsahem vyřízení stížnosti je konstatování, zda je stížnost oprávněná, částečně oprávněná nebo neoprávněná. Pokud byla stížnost shledána jen částečně oprávněnou, je přesně uvedeno, v čem byla oprávněná a v čem nikoliv. V kladném případě uvede pracovník, odpovědný za vyřízení stížnosti, postupy při ověřování a jejich výsledek. Součástí vyřízení stížnosti jsou adekvátní nápravná opatření nebo jiné návrhy na řešení situace nebo postupu, či chování osoby, na které byla podána stížnost a případná omluva. Stíţnosti jsou evidovány písemně. Agendu stížností pravidelně kontrolují vedoucí pracovníci. Získané poznatky ze stížností jsou 1x ročně vyhodnoceny a případně využity při zvyšování kvality práce a zdokonalování poskytovaných sociálních služeb. Pokud má stížnost vliv na individuální plán uživatele nebo smlouvu, pracovník zodpovědný za vedení dokumentace změnu zaznamená do příslušné dokumentace. Opakuje-li stěžovatel stížnost, poskytovatel přezkoumá, zda původní stížnost byla správně vyřízena, a o výsledku podá stěžovateli zprávu. Je-li v původním šetření stížnosti zjištěno pochybení, postupuje se jako u stížnosti, která není opakovaná. Pokud stěžovatel podává stejnou stížnost již po třetí, není nutno stížnost znovu prošetřovat. V případě nesouhlasu se způsobem vyřízení stíţností má uţivatel právo podat odvolání k řediteli Centra, dále se může obrátit na členy správní rady Centra. Stěžovatel se může se svou stížností rovněž obrátit na Krajský úřad Pardubického kraje jako k registrujícímu orgánu Centra nebo na veřejného ochránce lidských práv atp. Vedoucí Center odpovídají za to, aby uživatel, který podal stížnost, nebyl vystaven ze strany personálu žádné újmě v kvalitě služby. Jednání pracovníka, které by jakkoliv poškozovalo uživatele, jenž podal stížnost, bude považováno za hrubé porušení pracovní kázně. V případě podání stížností je možno obrátit se na kterékoliv pracoviště Centra. Adresy těchto pracovišť jsou uvedeny na webových stránkách organizace (

10 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 10 z 15 Kontakty na instituce, kde je moţno podávat odvolání na vyřízení stíţnosti na kvalitu poskytovaných sluţeb Centra a na porušování práv uţivatelů vyuţívajících sluţby poskytované Centrem: Správní rada Centra NRZP ČR předseda Mgr. Radka Svatošová Erno Košťála Pardubice Krajský úřad Pardubického kraje Registr poskytovatelů sociálních služeb Komenského náměstí Pardubice Hlavní úřad Českého helsinského výboru Ostrovského 253/ Praha 5 sekr@helcom.cz Veřejný ochránce práv Údolní 39, Brno podatelna@ochrance.cz telefonická informační linka veřejného ochránce práv: (+420) Stížnost může být podána rovněž ze strany pracovníků zařízení. K vyřízení těchto stížností je kompetentní přímý nadřízený pracovníka, který tuto stížnost konzultuje s ředitelem Centra. Podle druhu a závažnosti stížnosti provedou vedoucí pracovníci příslušná opatření, zejména personálního, organizačního nebo provozního charakteru.

11 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 11 z 15 6) ŘEŠENÍ VYBRANÝCH NOUZOVÝCH A HAVARIJNÍCH SITUACÍ, KTERÉ MOHOU NASTAT V SOUVISLOSTI S POSKYTOVÁNÍM SOCIÁLNÍ SLUŢBY 1. Obecná pravidla postup: V případě, že pracovník v souvislosti s výkonem své práce dojde ke zjištění, že uţivatel je v ohroţení ţivota, nebo jeví známky váţné poruchy zdraví nebo akutního zhoršení zdravotního stavu, bezodkladně poskytne podle povahy vzniklého ohroţení první pomoc, popř. jinou dostupnou odpovídající pomoc podle povahy vzniklého ohrožení, nikdy však způsobem, kterým by ohrozil život nebo zdraví své, nebo život a zdraví třetích osob. Pracovník vždy neprodleně informuje rychlou zdravotní pomoc na tel. č. 155 nebo integrovaný záchranný systém na tel. č Pracovník rychlou zdravotní pomoc a další složky integrovaného záchranného systému informuje o zdravotním stavu uživatele a okolnostech, které jsou pracovníkovi známy, popř. tyto informace zprostředkuje od vedoucího pracovníka příslušného Centra. Bezodkladně po poskytnutí první pomoci (nebo jiné pomoci uživateli) a zajištění rychlé zdravotní pomoci, pracovník informuje vedoucího příslušného Centra, ředitele nebo jeho zástupce, a dále, je-li to možné, příbuzného uživatele nebo blízkou osobu uživatele. 2. Moţné vzniklé situace v případě nemoţnosti dostat se do bytu uţivatele: Jestliţe uţivatel komunikuje (verbálně nebo neverbálně), avšak neotevírá a zároveň žádá o pomoc jakýmkoliv způsobem nebo z okolností vyplývá, že pomoc potřebuje, popř. nabízenou pomoc neodmítá, pracovník postupuje dle obecných pravidel v bodě č. 1. s tím, že v první řadě a podle okolností se pokusí nenásilně, nebo jiným vhodným přiměřeným způsobem zpřístupnit byt uživatele a poskytnout první pomoc, jinak vyčká na příjezd složek záchranného systému. Jestliţe uţivatel vůbec nekomunikuje, ani jinak neodpovídá, a to ani po opakovaném dostatečném upozornění (zvonění, klepání, bouchání, telefonování uživateli atp.), pracovník nejprve podle možností prostřednictvím sousedů v domě zjistí, zda uživatel není mimo byt. Pracovník sdělí tuto skutečnost svému nadřízenému pracovníkovi a po konzultaci s ním postupuje dle aktuální situace. 3. Pokyny pro postup pracovníky Centra v případě zhoršení zdravotního stavu uţivatele, nejde-li o případy uvedené v čl. 1. a 2.: Je-li uživatel agresivní, nebo jeví-li jiné známky duševní poruchy (např. sebevražedné stavy), pracovník postupuje tak, aby uživatel neohrozil život nebo zdraví v první řadě pracovníka Centra, nebo třetích osob, nebo sebe sama. Podle míry agresivity uživatele přivolá rychlou zdravotní pomoc (popř. další složky záchranného systému). V případě nepatrné agresivity konzultuje tuto situaci se svým nadřízeným pracovníkem.

12 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 12 z Postup v případě zjištění úmrtí uţivatele: Při úmrtí uživatele pracovník okamžitě přivolá rychlou záchrannou pomoc ke stanovení úmrtí a k ohledání zemřelého, a dále je-li to možné, kontaktuje rodinu zemřelého. Poté informuje svého nadřízeného pracovníka. 5. Havárie na pracovišti Centra - voda, plyn, poţár: Při havarijních situacích je povinen pracovník, pokud toho je schopen, učinit kroky k zamezení dalšího pokračování havárie. V první řadě je povinen dbát bezpečnosti své a bezpečnosti uživatele. Po učinění nezbytných kroků oznámit událost podle míry nebezpečí složkám záchranného systému, vždy však svému nadřízenému pracovníkovi. - Prasklé vodovodní potrubí - zastavení hlavního přívodu vody - Přetékající umyvadlo, protékající WC - zastavit vodu - Unikající plyn - zastavit hlavní přívod plynu, otevřít okna, dle stavu uživatele další řešení (zdravotní obtíže dispečink RZP č. 155), volat havarijní službu plynáren č NEPOUŢÍVAT OTEVŘENÝ OHEŇ!! (zapalovač, zápalky, rozsvícení světel atd.). - Požár volat Jestliţe se pracovník nemůţe dostavit z různých příčin na své pracoviště, kde má s uţivatelem domluvenou schůzku jako např.: Pracovník, který se z důvodu náhlé nemoci, úrazu, náhlé příhody ve své rodině, dopravní zácpy, živelné katastrofy, apod., nemůže dostavit na pracoviště, neprodleně nahlásí tuto skutečnost (domluvená schůzka s uživatelem) svému nadřízenému pracovníkovi, který společně s uživatelem služby dojedná náhradní řešení podle aktuální situace. 7. Aktuální nedostatek pracovníků vzhledem k mimořádným poţadavkům na sluţbu, nemocnost pracovníků apod.: Vedoucí Centra učiní veškerá možná opatření tak, aby mohly být nasmlouvané služby realizovány. Využije výpomoc pracovníků z jiných Center, administrativní pracovníky, povolá externí pracovníky, se kterými má již Centrum uzavřeno smlouvy (DPP, DPČ), případně učiní další personální opatření dle možností přijmutí dalšího pracovníka apod. 8. Agresivní třetí osoba (rodinný příslušník, soused), puštěný pes, atd.: Pracovník se nevystavuje vlastnímu ohrožení třetí osobou. V případě ohrožení sebe, nebo uživatele přivolá Policii (tel. 158). V případě obtěžování puštěným psem upozorní pracovník uživatele na to, aby si psa zabezpečil. Pokud tak neučiní, pracovník nahlásí nadřízenému pracovníkovi situaci a upozorní nadřízeného a uživatele, že za daných okolností nemůže službu poskytnout. Pracovník nevstupuje do zahrady, nebo domu v případě hrozby napadení nezajištěným psem.

13 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 13 z Úraz uţivatele sluţby: V zařízení organizace - Pracovník poskytne první pomoc. Poté provede zápis do Knihy evidence havarijních situací. Zápis bude obsahovat jméno uživatele, druh úrazu, způsob ošetření a podpis pracovníka Centra. O této záležitosti uvědomí vedoucího Centra, ředitele nebo jeho zástupce. V případě závaţného úrazu volá neprodleně lékařskou sluţbu první pomoci (RZP č. 155). Po poskytnutí první pomoci provede rovněž zápis o vzniklé situaci a jejím řešení do Knihy evidence havarijních situací. Každé pracoviště je vybavené lékárničkou, jejíž obsah je pravidelně kontrolován každé dva měsíce. O provedené kontrole je proveden zápis. Zjištěné závady jsou neprodleně odstraněny. Za stav a doplňování lékárničky zodpovídá vedoucí Centra. Na pracovišti Centra je k dispozici deka a polštářek. Mimo zařízení organizace, ale na akci organizované Centrem - postup pomoci je obdobný. Vždy je nutné, aby pracovník na těchto akcích měl u sebe mobil, nebo byl schopen jiným způsobem rychle přivolat pomoc. 10. Napadení pracovníka uţivatelem: Pracovník má právo a povinnost chránit v první řadě sebe, pak teprve majetek zaměstnavatele. Přivolá pomoc z nejbližšího okolí - spolupracovníky, v situaci ohrožující zdraví či život, telefonicky přivolá Policii ČR (tel. 158). Preventivní opatření: Služby nejsou poskytovány uživatelům, kteří se v důsledku nekompenzovaných psychických poruch projevují agresivně, ohrožují život a zdraví své nebo jiných osob a kteří momentální projevy své poruchy nemají pod kontrolou. Služby také nejsou poskytovány uživatelům, kteří jsou pod vlivem alkoholu nebo jiných návykových látek agresivní, nebo ohrožují život a zdraví své nebo jiných osob. Pracovník má právo takovému uživateli odmítnout poskytování služby. Tato skutečnost je uvedena ve veřejném závazku této služby. 11. Při napadení pracovníka uţivatelem v průběhu návštěvy: Pracovník si nechá volnou únikovou cestu. Nenechá se zatlačit do prostor, ze kterých není možno dosáhnout dveří. Přivolá pomoc. Preventivní opatření: Materiální a prostorové vybavení a uspořádání pracoviště, zejména poradny, umožňuje únik pracovníka, je volná úniková cesta, možnost přivolání na pomoc kolegy. 12. Obtěţující a manipulující uţivatel: Pracovník je povinen poskytnout sociální služby, o které uživatel žádá, a které Centrum poskytuje. Pokud služby organizace neposkytuje, poradí uživateli, kam se může se svou žádostí obrátit. V případě potřeby mu nabídne potřebnou pomoc, související se získáním požadované sociální služby. Pokud uživatel i nadále nebo opakovaně požaduje další neadekvátní pomoc nebo vyžaduje delší kontakt pracovníka, neodpovídající situaci, má pracovník právo uživatele odmítnout.

14 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 14 z 15 Činí tak zdvořile a vysvětlí mu důvody odmítnutí další pomoci. 13. Nepřípustné chování uţivatele po poţití alkoholu, omamných látek: Jestliže se uživatel po požití alkoholu (omamných látek) projevuje nepřípustně, může pracovník uživateli nabídnout konzultaci se sociálním pracovníkem Centra, případně zprostředkování kontaktu na organizaci, která je zaměřena na tuto cílovou skupinu. Služby nejsou poskytovány uţivatelům, kteří jsou pod vlivem alkoholu nebo jiných návykových látek agresivní, nebo ohroţují ţivot a zdraví své, nebo jiných osob. Pracovník má právo takovému uživateli odmítnout poskytování služby. Tato skutečnost je uvedena ve veřejném závazku této služby. 14. Osobní problémy pracovníka: Platí zásada, že osobní problémy pracovníka nesmí zasahovat do pracovního života. Pracovník by si měl za pomoci intervize nebo supervize buď sám uvědomit svůj problém, nebo přijmout upozornění svých kolegů či nadřízeného, že něco není v pořádku. Preventivní opatření: V takovém případě je pracovník dostatečně poučen, na co musí při výkonu své funkce dbát: být soustředěn na problém uživatele, nikoliv na problém svůj. Je třeba, aby si pracovník vyžádal supervizi, oddělil osobní problémy od pracovních, řešil problém s kolegou, případně vyhledal odbornou pomoc. 15. Omezování sluţby z ekonomických důvodů: V takovém případě je vedení organizace povinno uživatele i pracovníky dostatečně informovat (co nejdříve) a společně hledat potřebná, či náhradní řešení podle aktuální situace. 16. Vykradení pracoviště: Pracovník ihned po zjištění krádeže oznámí tuto skutečnost svému nadřízenému a zavolá na příslušné oddělení Policie ČR (č. 158). Před jejím příchodem s ničím ve vykradených prostorách nemanipuluje a ničeho se nedotýká. Podle situace a možností opatří seznam vybavení a zařízení vykradených prostor, který předá policii. V dalším by měl postupovat v její součinnosti a podle pokynů svého nadřízeného. Preventivní opatření: Organizace má všechny své pracovní prostory dostatečně chráněny v souladu s bezpečnostními opatřeními, vyplývajícími z uzavřené pojistné smlouvy. Má k dispozici evidenci majetku, nacházejícího se v prostorách organizace. 17. Kolaps uţivatele: Při jednání, nebo poskytování služby není uživateli dobře pracovník jej osloví s dotazem, jak se cítí a co pro něj může udělat. Pokud je uživatel schopen komunikovat, postupuje pracovník podle jeho pokynů, upadá-li do bezvědomí, volá rychlou záchrannou službu a postupuje dle jejich pokynů (č. 155). Po odjezdu rychlé záchranné služby, uvědomí pracovník svého nadřízeného, ředitele nebo

15 Vnitřní pravidla pro uţivatele odborné sociální poradenství Strana: 15 z 15 jeho zástupce a dále, je-li to možné, rodinu uživatele, nebo další blízké osoby, na které má k dispozici kontakt. Vyhotoví stručný zápis o události. Preventivní opatření: Každé pracoviště je vybavené lékárničkou, jejíž obsah je pravidelně kontrolován. Na pracovišti Centra je k dispozici deka a polštářek. 18. Uţivatel nechce odejít z pracoviště: Pracovník zná techniky neverbálního i verbálního ukončování jednání, umí otevřeně říci, že rozhovor končí. Umí vhodně použít obraty už pro vás nemůžu nic udělat, téma máme vyčerpané, tuto schůzku končíme ap.