Alternativní distribuční kanály a směry jejich vývoje

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Alternativní distribuční kanály a směry jejich vývoje Diplomová práce Petr Pevný Duben 2011

2 Bankovní institut vysoká škola Praha Finance a účetnictví Alternativní distribuční kanály a směry jejich vývoje Diplomová práce Autor: Petr Pevný Finance Vedoucí práce: Ing. Denis Biedermann, Ph.D. Vrbice Duben 2011

3 Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. Ve Vrbici, dne Poděkování: Tímto děkuji panu Ing. Denisovi Biedermannovi, Ph.D. za odborné konzultace a vedení mé práce.

4 Anotace Cílem práce je predikovat vývojové trendy alternativních distribučních kanálů. V první části se věnuji přehledu jednotlivých alternativních distribučních kanálů, jejich popisu. Dále rozebírám rizika, výhody i nevýhody klasického a internetového bankovnictví a věnuji se jejich zabezpečení ze strany uţivatele i ze strany banky. V závěru práce predikuji vývoj jednotlivých distribučních kanálů s výčtem moţností zlepšení. Anotation: The aim of this work was to predication trend of alternative distribution chanels. The first part is devoted to an overview of the alternative distribution channels and their description. In the next chapter, I analyze the different risks and advantages and disadvantages of traditional and Internet banking and I analyze their security from side of users and bank. In the end of this work I predict development of alternative distribution chanels with a list of possible improvements.

5 Obsah Úvod Alternativní distribuční kanály Komunikace banky s klientem Komunikace klienta s bankou Elektronické bankovnictví Současnost Platební karty Telefonní bankovnictví IVR systém Call centrum GSM bankovnictví WAP bankovnictví Homebanking PDA banking Internetové bankovnictví Samoobsluţná zóna Bankomaty Vkladový bankomat Bankomat pro nevidomé TV banka Externí prodejci Rizika, výhody a nevýhody elektronického a klasického bankovnictví Výhody a nevýhody elektronického bankovnictví Výhody a nevýhody klasického bankovnictví Způsoby zabezpečení alternativních distribučních kanálů Zabezpečení elektronického bankovnictví Identifikace klienta Bezpečnost klientského počítače Bezkontaktní platební karta Zabezpečení telefonního bankovnictví Zabezpečení GSM bankovnictví

6 3.4 Zabezpečení homebankingu Zabezpečení bankomatů Budoucnost a trendy Budoucnost bankovnictví Platební karty Aplikace karet v budoucnu Platební karta s displayem Telefonní bankovnictví GSM bankovnictví WAP bankovnictví Home banking Internetové bankovnictví Samoobsluţná zóna Bankomaty Vývoj vzhledu bankomatu Trend pouţívání bankomatů Vize budoucnosti bankovnictví Bankovnictví v zahraničí Ekologie v bankovnictví Jak zvýšit motivaci klientů Výsledky Závěr Seznam pouţité literatury Seznam tabulek Seznam grafů Seznam obrázků Přílohy

7 Úvod Jako kaţdé odvětví i bankovnictví prochází v posledních letech obrovskými změnami. Doby, kdy se psalo vše na papír, jsou pryč, a nyní přichází na scénu vývoj informačních technologií (dále téţ IT) a jejich aplikace do praxe. IT a internet jsou dnes nedílnou součástí téměř kaţdé civilizované domácnosti. Na tuto myšlenku spoléhají bankovní instituce a snaţí se své sluţby maximálně přenést právě na tuto technologii, která dokáţe nahradit pracovníka, který je mnohdy pro bankovní instituci draţší, neţ samotná IT. Nic nejde okamţitě přenést z běţného světa do virtuálního, a tak si bankovní experti museli zodpovědět několik důleţitých otázek. Převáţně jde o otázky typu: Co nabízet? Komu nabízet? Bude ten, kdo vyuţívá internet potřebovat moji sluţbu a jakým způsobem mu ji nejefektivněji s co nejniţšími náklady nabídnout? V dnešní době je vyuţití bankovních produktů nedílnou součástí našeho ţivota. Denně se setkáváme s hotovostními i bezhotovostními platebními transakcemi, které nám zprostředkovávají právě bankovní instituce. A to, ţe si běţný účet zakládá jiţ 15i letý kluk není nic neobvyklého. Právě to, ţe se s bankovními produkty a způsoby jejich distribuce setkáváme denně, mne inspirovalo ke zpracování tohoto tématu. Zjistit způsob cesty sluţby, pohybu peněţních prostředků při transakci, fungování, zabezpečení a směry vývoje těchto distribučních kanálů do budoucna. Alternativní distribuční kanály (dále téţ ADK) jsou nejdůleţitější částí marketingového mixu a jsou zapotřebí v kaţdé firmě. Cíle své práce dosahuji rozebráním jednotlivých distribučních kanálů, jejich důkladným popisem a následnou predikcí vývoje kaţdého z nich. Pomocí tabulek a grafů poukazuji na vývoj platebních karet, počtu obchodních míst, transakcí i bankomatů. Uvádím téţ výhody a nevýhody produktů ADK jak pro banku, tak pro klienta a v neposlední řadě rozebírám i jejich zabezpečení. V závěru práce predikuji vývojové směry ADK v nadcházejících letech. 7

8 1. Alternativní distribuční kanály Bankovní instituce přestávají spoléhat jen na svou pobočkovou síť a snaţí se intenzivněji vyuţívat různé alternativní formy prodeje svých produktů. K tomu, aby si jejich sluţby našly cestu ke klientům, vyuţívají alternativní distribuční kanály. Přechod k ADK a jejich aplikace je pro banky nejen velkou výzvou, ale tvoří i směr jejich vývoje. Pro banky tento směr znamená velké metodické, systémové i personální změny. Všechny tyto ADK se snaţí co nejvíce přizpůsobit klientům a zároveň je ovlivňují tlakem na minimalizaci nákladů. Distribuční politika je jedna z velmi důleţitých priorit při tvorbě celkové strategie kaţdé konkurenceschopné bankovní instituce. Pojem ADK představuje cestu nabízeného produktu banky ke konečnému spotřebiteli bez nutnosti navštívit osobně banku. Ovšem není to tak jednoduché, jak to vypadá. ADK na rozdíl od klasického neustále prochází etapami vývoje a změn, coţ ubírá na jistotě jeho provozování a klade velké nároky jak na banku, tak na klienta. K intenzivnějšímu začlenění a inovaci nových distribučních kanálů jsou banky vedeny konkurenčními tlaky a marketingovými záměry, mezi které patří například stále rostoucí nasycení trhu standardními bankovními produkty, které mají všechny banky vesměs vyrovnané a z tohoto důvodu je zapotřebí, aby se produkty od sebe nějakým způsobem lišily a uspokojili tak i poptávku náročnějších klientů. Pro uspokojení jejich potřeb se banky snaţí o flexibilnější a všestrannější klientské přístupy. V důsledku přesunu aktivit klientů do ADK se budou na pobočkách řešit pouze komplexnější kroky a rozhodnutí. Proto jsou banky nuceny pečlivě dohlédnout i na proškolení svých zaměstnanců pracujících na pobočkách, aby byli schopni rychle a spolehlivě reagovat na sloţitější dotazy klientů. Jedná se tedy o jiné, kanály, neţ je pobočková síť. Mezi alternativní kanály tak řadíme především internet, telefonní centrum, internetové, mobilní či TV bankovnictví. Nové druhy bankomatů nebo síť externích bankovních poradců a prodejců s distribuční sítí jiné organizace, mezi které patří třeba pošta, pojišťovací agenti nebo dceřiné společnosti. Neměli bychom však zapomenout i na standardní distribuční kanály a mezi ně patřící peněţní automaty. Přestoţe v současné době poskytují kromě výběru hotovosti i sluţby online bankovnictví. Rozvojem nových kanálů dochází k větší polaritě produktových sluţeb v jednotlivých kanálech. Přes tyto kanály lze vyuţívat ověření zůstatků na svých účtech pomocí mobilního telefonu nebo internetového bankovnictví či zadávání plateb a trvalých příkazů. Oproti tomu s komplikovanějšími operacemi typu ţádost o úvěr nebo přidělení prostředků na investiční portfolia musí klient zamířit na pobočku. 8

9 Přechodem k ADK se očekává nárůst prodeje a zvýšení výnosů. S tímto krokem jsou však spojeny i nemalé startovní a provozní náklady. ADK jsou v mnoha oblastech těsně provázány novými technologiemi, takţe se i během provozu objevují nové potřeby investic do aktualizací a revizí instalovaných řešení a jen málokdy je moţné tyto náklady odhadnout přesně. Při rozvoji nového kanálu nebo jeho změně je potřeba dobře zváţit rizika. Některým lze zabránit důkladným procesem ověřování podkladů, jiná lze omezit následným monitoringem a namátkovými kontrolami. Obecně můţeme ADK rozdělit na přímé, kde stojí na jedné straně banka a na druhé straně klient. Tento kanál bychom v praxi mohli zobrazit na komunikaci bankéře s klientem přímo bez účasti dalšího článku. Druhým moţným způsobem je kanál nepřímý, kde se mezi bankou a klientem vyskytuje ještě prostředník, který zprostředkovává klientovi sluţby banky za provizi. Obrázek 1: Schéma distribučního kanálu Banka Banka Klient Prostředník Klient 9

10 1.1 Komunikace banky s klientem Na kaţdém trhu existuje nabídka i poptávka. Banka stojí na straně nabízejícího a snaţí se prodat klientovi své sluţby. Dnes nejjednodušším způsobem nabídnutí sluţby je televizní či rozhlasová reklama nebo reklama v novinách. Bankomat uţ delší dobu neslouţí pouze k výběru hotovosti, ale mezi transakcí a výdejem hotovosti můţe probíhat na obrazovce bankomatu reklama na nový produkt. Prostor kolem bankomatu je v některých případech také tímto způsobem vyuţitý. Dále zde máme širokou internetovou síť, kde banka prostřednictvím reklam oslovuje zákazníky a nabízí jim např. výhodné spořicí účty a jiné produkty nebo zasílá systémové zprávy informující o svých nových produktech do samotného produktu elektronického bankovnictví. V neposlední řadě, pomineme-li SMS zprávy, tištěné letáky, billboardy, lampostery a další poutače na ulicích, ve výlohách či v dopravních prostředcích, je tu stále hojně vyuţívaná metoda komunikace po telefonu. Pamatuji si den, kdy mi zazvonil telefon a na druhé straně se prvně ozvala operátorka nejmenované banky s tím, ţe mám na účtu dostatečný obrat na schválení úvěru nebo půjčky a zda bych o tuto sluţbu neměl zájem. Druhý případ telefonického oslovení zaměstnancem banky byla nabídka kreditní karty pro výhodné nakupování a moţnosti úspor u řady obchodníků. Obrázek 2: Schéma komunikace banky s klientem Banka Klient 10

11 1.2 Komunikace klienta s bankou V předešlém schématu byl klient v roli vlastnící peněţní prostředky a banka na druhé straně tyto prostředky poptávající. Nyní zmíním opačný způsob distribuce. Toto schéma zobrazuje poptávku klienta po sluţbách banky. Na základě schématu lze jednoduše zviditelnit nejpouţívanější jednotlivé ADK pro komunikaci klienta s bankou. Klient má na výběr z osobního kontaktu dostupného pouze po otevírací dobu pobočky, zatímco přes elektronické kanály jako jsou internet, mobilní telefon či bankomat, můţe komunikovat 24 hodin denně. Obrázek 3: Schéma komunikace klienta s bankou Využití služby Transakce Klient Zaloţení účtu Firemní finance Internet banking GSM banking Telefon banking PDA banking Bankomat Další distribuční kanály Příkaz k úhradě Stav účtu Vklad na účet Výpis z účtu Informace Výběr z účtu Produktová nabídka bank na tuzemském finančním trhu je porovnatelná s nabídkou bank v zahraničí, nicméně u nás banky za těmi nejvyspělejšími zaostávají především v distribuci. Zásadní rozdíl mezi bankami v zahraničí a v ČR je také v politice poplatků, kde klient banky v zahraničí často není poplatky za vedení účtu, transakce a vklady tolik zatěţován. O tuto politiku takzvaných pro klienty low cost nízkonákladových produktů bank se nově snaţí u nás mbank společně s Raiffeisenbank. 11

12 1.4 Elektronické bankovnictví Elektronické bankovnictví - známé také jako e-banking je sluţba, kterou v dnešní době pouţívá téměř kaţdý. Jedná se o ideální způsob, jak uspokojit potřeby a poţadavky velkého mnoţství klientů. Ti poţadují správu běţného účtu přes IT bez přímé účasti zaměstnance bankovní instituce, např. prostřednictvím platebních karet. V současné době je elektronické bankovnictví součástí kaţdé banky a tím je potřeba klienta navštěvovat pobočku minimální, protoţe správu účtu je schopen ovládat z pohodlí domova bez nutnosti čekat dlouhé fronty s vlastnoručně vypisovaným příkazem nebo sloţenkou. Z tohoto důvodu se jiţ banky dnes bez elektronického bankovnictví neobejdou. V současné době probíhá komunikace klienta a banky prostřednictvím osobního počítače a GSM bankingu. V budoucnu se předpokládá rozšíření o další mobilní rozhraní a interaktivní televize (TV banking). Tímto krokem bude tato sluţba uţivatelsky přístupnější a jednodušší a klient tak můţe uspokojovat své kaţdodenní potřeby, ať uţ se bude jednat o sluţby bankovní nebo jen poskytnutí informací. Jeho vznik se datuje na počátek 20. století v USA, kdy vznikly první platební karty, které byly startem pro vývoj systému zajišťující elektronickou komunikaci. Tento systém se později rozšiřuje po USA a dále expanduje do Evropy. Dalším krokem v elektronickém bankovnictví byl vznik telefonních center, která se později stala samostatným distribučním kanálem. Oba tyto kanály se vyuţívají dodnes. Vývoj elektronického bankovnictví byl, je a bude po celou dobu jeho existence závislý na vývoji IT, která je srdcem většiny distribučních kanálu Současnost Vývojem prochází nejen obsahová a bezpečnostní stránka, ale také design. Bankovní aplikace můţe být sebezabezpečenější, nebo můţe nabízet sebe víc moţností transakcí, ale pokud je celý systém chaotický nepřehledný a sloţitý, klienta tato aplikace odradí a nebude jí chtít pouţívat. Elektronické bankovnictví nabízí u většiny bank podobné funkce a moţnosti, ale přesto se systémy od sebe liší. Na co klade důraz banka a co poţaduje klient, dokumentuji na obrázku internetového bankovnictví banky GE Money bank a Poštovní spořitelna níţe. 12

13 Obrázek 4: Internetové bankovnictví Poštovní spořitelny Zdroj: Internetové bankovnictví Poštovní spořitelny Obrázek 5: Internetové bankovnictví GE Money Bank Zdroj: Internetové bankovnictví GE Money bank 13

14 Kdyţ bychom porovnali obě internetová bankovnictví, jedná se v podstatě o totoţné aplikace, jen kaţdá vypadá jinak. Základními vlastnostmi jsou zobrazení přehledu účtů, moţnost spoření, přehled karet nebo půjčky. Dále jsou zde přehledy transakcí a zůstatků na účtech a příkazů k úhradě ať uţ jednoduchých nebo hromadných, díky kterým ušetříte na poplatcích za transakce. 1.5 Platební karty V době 21. století je tento platební instrument jednou z důleţitých součástí našeho civilizovaného ţivota. Málokdy narazíme na někoho, kdo nevlastní debetní platební kartu, která je jako doplňkovou sluţbou pro téměř kaţdý běţný účet. Platební karta slouţí jako instrument pro výběr hotovosti v bankomatech nebo běţně zajišťuje přímou bezhotovostní platbu u obchodníka. První záznam pochází ze Spojených států amerických, kde společnost Western Union Telegraph Company v roce 1914 vyrobila první věrnostní platební kartu z plechu, která umoţňovala stálým zákazníkům telefonovat a posílat telegramy bez okamţitého placení. Zákazník obdrţel na konci měsíce soupis telefonátů a vyúčtování, které následně zaplatil buď příkazem v bance, nebo šekem. Společnost si tímto chtěla udrţet dobré zákazníky a tak je tímto motivovala k častějšímu pouţívání. V roce 1950 vzniká první univerzální platební karta společnosti Diners club International. Touto kartou bylo moţné platit u všech obchodníků, kteří měli uzavřenou smlouvu u Diners clubu. Tuto kartu vlastnilo pouze prvních 200 klientů a bylo moţné s ní platit v 27 luxusních restauracích a hotelech v New Yorku. O rok později jiţ byla karta rozšířena mezi více neţ klientů a bylo ji moţné pouţít na tisíci obchodních místech v Americe. V tomtéţ roce také vznikla 1. bankovní karta, která skončila neúspěchem z důvodu vysokých nákladů na pořízení potřebné techniky na provoz a reklamu. V roce 1958 Bank of America začala prosazovat bankovní karty v Kalifornii a později je rozšířila na celou Ameriku v dalších více neţ 27 bankách a v roce 1966 jiţ byly rozšířený v celých Spojených státech a v Anglii. Aplikace platebních karet v České republice začala v roce 1968, kdy firma ČEDOK zahájila akceptaci karet Diners clubu, která byla pouţitelná v tuzexu, hotelech, restauracích a aerolinkách. Jako první bankovní instituce v ČR začala v roce 1988 pouţívat Ţivnostenská banka jako dispoziční kartu k tuzexovým účtům. V roce 14

15 1989 Česká a Slovenská státní spořitelna nabídla svým klientům bankomatové karty ke sporoţirovým účtům a po roce 1990 s nimi bylo moţné jiţ platit také v obchodech. Velikost karty je normovaná mezinárodní normou ISO 3554, která stanovuje rozměr platební karty 85,6 X 54 X 0,76 mm. Karta je vyrobena z třívrstvého PVC a je schopna elasticky vyrovnávat deformace. Všechny jsou odolné proti rozmačkání a zkroucení a jejich provozní teplota se pohybuje v rozmezích od -35 C do + 50 C. Na přední straně karty je uvedeno jméno a příjmení drţitele, doba její platnosti a její identifikační číslo. Na zadní straně je podpisový vzor a magnetický prouţek a zpravidla také číslo karty V současnosti se ve světě testují tzv. Bezkontaktní platební karty - Bezkontaktní platební metoda výrazným způsobem urychlí proces platby. Praxe v jiných zemích ukazuje, ţe díky těmto technologiím trvá celá platební transakce méně neţ 5 sekund. Drţitel karty vybavené bezkontaktním řešením jednoduše přiblíţí kartu ke čtečce, která je schopna si data přečíst na bezdotykové bázi. Díky této technologii je moţné nakoupit bez vkládání karty do čtecího zařízení. Informace o účtu jsou přeneseny do čtecího zařízení a následně obvyklým způsobem zpracovány prostřednictvím zabezpečené sítě pro příjem karet. Ihned poté, co přiloţíte svou kartu ke čtecímu zařízení, obdrţíte potvrzení o zaplacení a můţete jít. Díky bezkontaktnímu řešení není omezen tvar platební aplikace otvorem ve čtečce terminálu a je moţné zabudovat ji v podstatě do čehokoliv, co uţivatelé povaţují za praktické. Tato technologie tedy působí skutečný převrat ve vzhledu platebních karet. V současné době je moţné platit hodinkami s technologií Mastercard PayPass v Turecku. Technologii lze např. zabudovat také do mobilních telefonů či klíčenek. 1 Praxe s nasazením bezkontaktních karet v zahraničí ukazuje, ţe ke kritickému zneuţití tohoto typu plateb prozatím nedošlo, a tak se osobně řadím mezi její zastánce. 1 Zdroj: 15

16 Technologie jako taková je vcelku praktická a jednoduchá. Ovšem praxe a aplikace by mohla mluvit o něčem jiném. Pokud bychom opravdu chtěli pouţívat tuto technologii v kaţdodenním ţivotě, je zapotřebí právě u malých obchodníků zajistit terminály na čtení této technologie, coţ se na jednu stranu zdá jako velmi jednoduchá věc, ale ve skutečnosti to bude opravdový bonbonek. Vţdyť ještě dnes spousta menších obchůdků, trafik a jiných podniků terminály pro akceptaci platebních karet nemá a ani nechce a teď bychom měli přijít s další technologií. Důvod, proč tito malí obchodníci tyto terminály nechtějí, jsou právě vysoké poplatky za transakci. Pro zákazníka je pouţití těchto technologií příjemnější a jednodušší, ale na úkor této pohodlnosti zákazníka doplácí právě obchodník a banka na tom jen vydělává. Banka si při kaţdé transakci přes terminál účtuje procento z účtované částky. Pro velký podnik můţe být tato částka zanedbatelná, ale malí obchodníci mají na svých výrobcích uţ takto nízkou marţi, o kterou by se v tomto případě měli dělit ještě s bankou. Hlavně u malých plateb se zpravidla nepočítá procento, ale pevná částka. Takţe pokud bychom šli s touto kartou pro 10 rohlíků, které koupíme po 2 Kč. Obchodníkovi necháme 20 Kč, ale banka mu při tak malé částce strhne paušální částku za transakci, coţ můţe být klidně i 7 Kč při platbě do 200 Kč. Většina z nás ví, ţe pro pekaře hraje i 50 haléřů na výrobku důleţitou roli a takto by měli platit ještě další peníze navíc. Pokud takových lidí pro 10 rohlíků přijde denně 50, uţ to dá na poplatcích Kč. Při vynásobení částky za měsíc uţ pouze poplatky dosahují výše nákladů na jednoho zaměstnance. Při těchto počtech si určitě majitel obchodu rozmyslí, zda vůbec na tuto technologii přistoupit a nadále bude posílat zákazníky na náměstí, kde je 5 bankomatů, aby si vybrali a následně přišli s hotovostí. Tyto podmínky si samozřejmě musí sjednat obchodník s bankou individuelně. To samé by také mohlo být v trafice, kde přijdete a koupíte si časopis za 40 Kč a banka Vám za transakci strhne 7 Kč. Tím se marţe obchodníka značně sníţí a v některých případech můţe i poplatek přesáhnout výši marţe. A právě u této technologie, která by se měla pouţívat na malé transakce do 500 Kč, by tato politika byla značně nevýhodná a pro některé obchodníky dokonce i likvidační. Takţe v tuto chvíli je budoucnost této technologie v rukách bank, jak se popasuje s cenovou politikou, aby to neodradilo obchodníky od aplikování této technologie. Vţdyť právě tato technologie má slouţit k placení v jídelních automatech, při koupi lístku, placení parkovného a jiných drobných plateb. Zdá se mi trošku nesmyslné, aby při platbě parkovného 20Kč bylo strţeno bankou 5 Kč za transakci. 16

17 Výhody pro držitele karty osobní prestiţ mezinárodní vyuţití bezpečnější proti hotovosti jednoduché pouţití pojištění doplňkové sluţby disponibilnost prostředků na účtu Výhody pro obchodníky zvýšení trţeb a přínos nových zákazníků prestiţ obchodu pro malé obchody můţe být nevýhodné z důvodu hrazení poplatku z transakce Výhody pro banku nový zdroj poplatků sníţení hotovostního obratu Obrázek 6: Schéma komunikace při placení platební kartou Zdroj: Studijní materiály k předmětu platební styk 1. nákup zboţí předloţení platební karty 2. doklad o zaplacení 3. předání informací o platbě bance 4. předání informací o provedených platbách 5. zatíţení účtu banky, která kartu vydala 6. převod peněz ve prospěch banky 17

18 7. připsání příslušné částky Pokud má obchodník elektronický platební terminál (POS), protáhne platební kartu čtečkou, případně ji zasune do zdířky terminálu (u čipových karet) a zadá či ověří na displeji potřebné údaje nutné k realizaci platby (číslo karty, dobu platnosti, částku), u elektronických karet poţádá drţitele, aby zadal svůj PIN. Tyto informace jsou platebním terminálem ihned odeslány do sítě platebního systému. Systém rozpozná vydavatele karty a odešle jí dotaz, zdali tuto transakci lze provést. Vydavatel ověří finanční krytí transakce vůči zůstatku na účtu, limity pro pouţití karty a odešle zpět do terminálu potvrzení (souhlas s transakcí, tzv. autorizační kód). Terminál na tom základě vytiskne účtenku. Tu zákazník podepíše a prodávající ověří shodu podpisu na účtence s podpisem drţitele karty na zadní /rubové straně platební karty. Celý tento proces od zadání údajů obchodníkem aţ po verifikaci trvá v současné době kolem 30 sekund, v praxi se však můţeme setkat se systémy, které takovou transakci zvládnou vyřídit v průběhu 5 aţ 10 sekund. Platební terminál je naprogramován tak, aby nejméně jednou denně odeslal všechny transakce, na terminálu ten den uskutečněné, do tzv. zúčtovací banky. Zúčtovací banka je banka, se kterou má obchodník uzavřenou smlouvu o přijímání platebních karet a která danému obchodníkovi na jeho podnikatelský účet posílá peníze za transakce na jeho prodejně uskutečněné (nejčastěji do dvou pracovních dnů od data transakce). Zpracovatelská banka zabezpečí přenos detailních informací o kaţdé transakci k vydavateli karty. Vydavatel karty poté zabezpečí započtení/odúčtování této transakce vůči tomu účtu drţitele karty, ke kterému byla příslušná karta vydána. Banka o všech transakcích informuje svého klienta v měsíčním výpise k danému účtu Telefonní bankovnictví Jeden z nejjednodušších způsobů a aplikačně nenáročných distribučních kanálů z pohledu uţivatele. K ovládání svého účtu stačí pevná linka nebo mobilní telefon s pomocí profesionálního telefonního bankéře (operátora callcentra) či telefonní automat. Ve většině případů lze z ČR volat na bezplatnou linku, která je dostupná 24 hodin denně, ze zahraničí 2 Zdroj: 18

19 jsou tyto hovory zpoplatněny. Díky telefonu máte přehled o transakcích i o zůstatku na účtu ať uţ voláte odkudkoli. Do systému tohoto druhu bankovnictví se klient přihlašuje pomocí identifikačního čísla, PINu a hesla. Po úspěšném přihlášení je klient vpuštěn do menu aplikace a můţe se pohybovat v systému. Pokud má klient poţadavek na sloţitější operaci, má moţnost volit operátora, který jeho poţadavek vyřídí manuálním zadáním do systému a operátoři tak nejsou zbytečně zatěţovány běţnými poţadavky a banka tím můţe sníţit jejích počet a tím i sniţuje náklady. Schéma linky Komerční banky a jeho moţnosti uvádím níţe. Obrázek 7: Schéma linky telefonního bankovnictví Komerční banky Zdroj: 19

20 1.6.1 IVR systém Interaktivní hlasový systém, nazývaný také audio-textová sluţba, je vyuţívaný v telekomunikačních sluţbách určený ke komunikaci se zákazníkem. Systém je tvořen stromovou strukturou, ke které jsou dělány detailní reporty a statistiky. Tyto systémy byly poslední dobou nasazeny do praxe právě z důvodu často se opakujících a stejných otázek, na které operátoři museli odpovídat. Díky tomuto systému není zapotřebí tolik operátorů a bance tato sluţba přináší obrovské úspory. V případě, ţe si zákazník nevybere z nabízené stromové struktury, je přepojen přímo na operátora. Tento systém začali houfně také vyuţívat mobilní operátoři Call centrum Podporuje přímé napojení systému na telefonní ústřednu, automaticky eviduje kaţdý hovor a jeho parametry, včetně délky jeho trvání. Umoţňuje automatickou identifikaci volajícího, zobrazuje k němu klíčové informace z různých částí systému. K dispozici je historie volání a souhrnné statistiky, včetně přehledu o vytíţení operátorů a přehledů volání jednotlivých zákazníků a partnerů. Součástí Call centra je také centrální monitor zobrazující momentální činnost jednotlivých operátorů, průběh zatíţení a schopnost reakce Call centra v průběhu dne. 3 Banky ho vyuţívají pro komunikaci s klientem. Jedná se o hlasovou komunikaci mezi operátorem call centra banky a volajícím klientem. Ani tento distribuční kanál nezůstal pozadu a jeho modernizace se projevila v dnešní kontaktní centra, nyní mající za úkol podporovat online chaty nebo ové komunikace vedle tradiční podpory hlasového hovoru. Pracovník Call centra se obvykle stará o: Zpracování ových dotazů Zpracování reklamací Zpracování příchozích telefonů na informační linku 3 Zdroj: 20

21 Zpracování odchozích hovorů (telemarketing) 1.7 GSM bankovnictví Sluţba, která Vám umoţní ovládat jakýkoliv běţný účet přes mobilní telefon u operátora formou jednoduché aplikace a zabezpečených strukturovaných SMS zpráv. Sluţba umoţňuje aktuální přehled o zůstatku na svých účtech. Přístup k aplikaci máte z domova, z práce, ze zahraničí 24 hodin denně. Úspora času i peněz. 4 Kaţdá banka nabízí odlišné spektrum sluţeb. Zatímco některé banky nabízejí pouze informace o zůstatku na účtu a kurzech měn, u jiných bank je moţné podávat příkazy k úhradě, zakládat termínované vklady nebo měnit trvalé příkazy. Mobilní bankovnictví můţete vyuţívat hned několika způsoby. Záleţí však, který z nich podporuje vaše finanční instituce, ne kaţdá totiţ podporuje všechny formy. Standardní SMS Zabezpečené SMS prostřednictvím SIM Toolkit Wap Java Pokud samotná operace probíhá prostřednictvím nešifrovaných SMS zpráv, banka vyţaduje jejich potvrzení autentizačním kalkulátorem. Zpráva můţe vypadat například takto: ZUST_256348*11_056486_ V současné době tuto sluţbu pro aktivní operace nabízí pouze Raiffeisenbank, u ostatních bank (pokud sluţbu podporují) lze nešifrovanými SMS zadat pouze běţné informační poţadavky, např. kurzovní lístek apod. V praxi se setkáte spíše s druhou variantou SMS, zabezpečenými technologií SIM Toolkit. Jde o nejrozšířenější a velmi oblíbenou variantu mobilního bankovnictví. Samotný přenos SMS zprávy je šifrovaný a pro její přečtení potřebujete speciální SIM kartu označovanou také jako bankovní SIM nebo SIM s bankovní aplikací. Mezi novější formy mobilního bankovnictví patří javové aplikace. Jsou zmenšenou podobou internetového bankovnictví a lze je nainstalovat pouze do vybraných typů mobilních telefonů. Nabídnou hezčí grafiku a orientaci při brouzdání účtem, je však nutné počítat s vyšší cenou za 4 Zdroj: Příručka GSM bankovnictví 21

22 datové přenosy, které javová aplikace vyţaduje. Javovou aplikaci v současnosti nabízí pouze Komerční banka a UniCredit Bank. Kromě mobilního operátora U:fon podporují mobilní bankovnictví všichni tuzemští operátoři, tj. T-Mobile, Telefónica O2 a Vodafone. T-Mobile umoţňuje mít na SIM maximálně 2 banky, Telefónica O2 a Vodafone umí aţ 10 různých bank. To znamená, ţe na jedné kartě SIM s bankovní aplikací můţete vyuţívat rozdílné banky. Pouze 7 bank působících v České republice nabízí jednu z forem mobilního bankovnictví. Mobilní bankovnictví je výborným pomocníkem v situaci, kdy potřebujete obratem zjistit informace o účtu anebo zadat příkaz k úhradě. Ne vţdy je moţné spojit se s telefonním operátorem anebo se připojit přes internet. Zvláště při pobytu v zahraničí je mobilní bankovnictví velmi vyuţívanou sluţbou, náklady na odeslání SMS jsou zanedbatelné oproti nákladům na jiný způsob komunikace. 5 Obrázek 8: Schéma menu GSM bankovnictví Raiffeisenbank

23 Zdroj: Příručka GSM bankovnictví SIM TOOLKIT - Subscriber Identity Mobile Application Toolkit je program nahraný na SIM kartě umoţňující mobilnímu telefonu snadnější přístup k informačním sluţbám či např. bezpečné ovládání bankovního účtu. 1.8 WAP bankovnictví Tato sluţba je předchůdcem internetového bankovnictví. K této sluţbě se klient připojuje prostřednictvím vestavěného prohlíţeče mobilního telefonu ke svému účtu. V současné době se vyskytuje ojediněle, protoţe mobilní telefony umoţňují připojení přes moderní prohlíţeče, které jiţ nemají ţádná zásadní omezení. K připojení na WAPové stránky vám stačí mobilní telefon podporující technologii WAP a s jeho pomocí můţete prohlíţet poněkud chudší internet přímo přes svůj mobilní telefon. V případě, kdy jste na cestách a chcete mít sebou mobilní kancelář, budete potřebovat mobil podporující připojení k internetu pomocí technologie GPRS 6. Rychlost tohoto připojení bude záviset na síle signálu v místě, kde se nalézáte, a počtu GPRS slotů, které je váš mobil schopen navázat (tuto informaci najdete v manuálu ke svému mobilnímu telefonu). 1.9 Homebanking Tento distribuční kanál je předchůdce dnes nejznámějšího distribučního kanálu, internetové bankovnictví. V nedávné době byl homebanking téměř nahrazen právě internetovým bankovnictvím. Ovšem některé banky s méně klienty ho stále pouţívají z důvodu, ţe se jim nevyplatí koupě nebo vývoj vlastní aplikace internetového bankovnictví a je pro ně levnější koupit jiţ hotový homebanking. Klient, který nevlastní internetové připojení není díky této sluţbě omezen o moţnosti provádět bezhotovostní operace, příkazy k úhradě, vyhledávat kurzové lístky a ještě můţe program propojit s vlastním ekonomickým (účetním) systémem. 6 GPRS neboli General Packet Radio Services je technologie na přenos, která pracuje na tzv. paketového přenosu dat 23

24 Nevýhodou je instalace pouze na jeden počítač nebo síť. Pro připojení je zapotřebí podpisového certifikátu PDA banking Mobilní telefon, počítač nebo osobní kontakt však není jediný moţný způsob komunikace s bankou. Jedním z poslední dobou rozšířených díky dostupnosti kapesních počítačů - PDA zařízeních (Personal Digital Assistent) je PDA banking. V zařízení není potřeba ţádný sloţitý program, stačí pouze běţný prohlíţeč s moţností připojení přes SSL protokol. Funkčnost tohoto způsobu komunikace se však nedá srovnávat s internetovým bankovnictvím. PDA banking má například omezení velikosti formuláře a tak se některé aplikace na něm nedají zobrazit nebo není třeba zobrazovat informace, které uţivatelé PDA bankovnictví nepotřebují ke správě účtu. Oproti GSM Bankingu má tento distribuční kanál výhodu v moţnosti zadávání trvalých příkazů Internetové bankovnictví Běţnému uţivateli ke správě svého účtu stačí počítač a internetový prohlíţeč. Díky této sluţbě je zákazník ve spojení se svým účtem 24 hodin denně. Klient po podepsání zřizovacích smluv dostane přístupové kódy s přístupem do webové aplikace. Do aplikace se uţivatel přihlašuje pomocí identifikačních kódů v kombinaci s osobním certifikátem, který si uţivatel můţe stáhnout přímo z internetu a nainstalovat na svůj osobní počítač. Osobní certifikát dokladuje správnost původu ţádosti přicházející elektronickou cestou do banky a funguje tak zároveň jako zabezpečení přístupu a přenosu příkazů k transakci. Uţivatel při pouţívání této sluţby můţe okamţitě vidět výsledek svého poţadavku, neboť se informace zobrazují online a to okamţitě po provedení příslušných platebních příkazů. Výhodou je také okamţitá moţnost transakci stornovat. Internetové bankovnictví se rozšiřuje o stále nové sluţby dobíjení mobilního telefonu, sjednání půjčky, hromadný příkaz k úhradě atd. Vloţením nových funkčních produktů nebo 7 Zdroj: 24

25 přiblíţení investování na finančních trzích by mohlo zákazníky nalákat na nové funkce. Banka by mohla zavést bodový systém za počet transakcí či motivovat nějakým způsobem aktivní klienty 1.12 Samoobslužná zóna Kaţdá moderní a konkurenceschopná banka dnes provozuje samoobsluţné zóny, coţ je zpravidla terminál s dotykovým displayem nebo klasické PC umístěné v prostorách banky. Na tomto terminále najdeme webový server banky. Klient zde můţe spravovat svůj účet po vloţení karty, která ho identifikuje a přihlásí se ke svému účtu pomocí dotykového display a můţe zde provádět většinu aktivních i pasivních operací. Tato sluţba se u nás zatím příliš neujala, neboť náklady na samoobsluţný systém jsou vysoké. Najdeme je třeba na vybraných pobočkách Raiffeisenbank nebo Citibank. Některé terminály dokáţou vytisknout zkrácenou verzi pohybů na účtu a přijímat i vybírat hotovost Bankomaty Bankomat (dále téţ ATM) je jedním z nejjednodušších a nejdostupnějších distribučních kanálů. Těţko hledat někoho, kdo by nevěděl, k čemu se pouţívá. Snad kaţdý majitel účtu uţ jeho sluţby někdy vyuţil. Dnes je dostupný i v malém městě, nákupním centru, v centrech větších měst je jejich koncentrace překvapivě vysoká. Výběr z bankomatu se v ČR aţ na výjimky pohybuje v průměru kolem 7,- Kč. Ovšem překvapivě vysoké částky jsou u výběru z ATM u jiné neţ domácí banky. Doby, kdy byl dostupný pouze jeden bankomat v okolí několika kilometrů, jsou jiţ pryč a v dnešní době, kdy je ATM k dispozici téměř všude, není problém v potřebném místě najít i bankomat Vašeho bankovního ústavu a tím ušetřit aţ 40 Kč, coţ je překvapivě vysoká částka. V případě, ţe cestujete do zahraničí a chystáte se pouţít platební kartu, placení kartou u obchodníka prostřednictvím platebního terminálu je v tomto případě vţdy bez poplatku, coţ je nepochybně výhodnější neţ výběr hotovosti z ATM, kdy poplatek za výběr často dosahuje 150,- Kč bez ohledu na mnoţství vybraných finančních prostředků. 25

26 Vkladový bankomat Vkladový neboli depozitní bankomat slouţí ke vkládání peněz na účet. Funguje v podstatě opačně, neţ klasický ATM. Umí přijmout a zpracovat hotovost a obratem ji připsat na účet. Depozitní bankomat tak nyní provozuje např. Česká spořitelna, Československá obchodní banka, GE Money Bank a HSBC Bank. Plně automatizované zařízení přijme hotovost, roztřídí ji a automaticky připíšou na poţadovaný účet. Vkladový bankomat slouţí k vkladu peněz a to aţ 350ks bankovek na jeden vklad. Ne vţdy je to výhodné. Hotovost lze vloţit jak na účet vlastní, tak na cizí. Hlavním účelem takového bankomatu je minimalizace nákladů banky na pokladníka a vyuţití techniky. Ovšem u některých bank jsou ceny stejné, jako při vkladu na pokladně pobočky, coţ můţe být pro některé klienty nedostatečně motivující Bankomat pro nevidomé Mezi uţivatele bankomatů také patří nevidomí či slabozrací. Tuto situaci se podařilo vyřešit konstruováním bankomatu pro nevidomé. Ke konci roku 2010 jich banky v ČR evidují okolo 300. Jedná se o specielně upravený bankomat na první pohled nikterak nelišící se od klasického ATM s tím rozdílem, ţe obsahuje port na sluchátka, která si uţivatel buď můţe přinést vlastní, nebo si je můţe zapůjčit na pobočce. Veškerá komunikace a navigace klienta probíhá přes hlasový systém bankomatu, nikoli displayem TV banka Tento ADK má velmi vysoké předpoklady stát se v budoucnu jedním z nejvyuţívanějších distribučních kanálů. Výhodou této sluţby je velmi jednoduchá dostupnost. Televizní 26

27 bankovnictví je forma přímého bankovnictví, kdy je kontakt mezi klientem a bankou zajištěn přes digitální přenos prostřednictvím televizní obrazovky. Klient, který chce televizní bankovnictví vyuţívat, musí mít televizní přijímač vybaven speciálním set-top boxem s GSM modulem, který zajišťuje komunikaci mezi ním a bankou. Jednodušší verze televizního bankovnictví bude jakousi kombinací mezi internetovým a telefonním bankovnictvím. Váš televizor se prostřednictvím set-top boxu s GSM modulem spojí s bankou a pomocí dálkového ovladače budete procházet jednotlivé nabídky a zadávat bankovní příkazy. Vším vás bude provázet digitální televizní bankéř. V první fázi většina bank počítá se zpřístupněním pasivních bankovních operací (zjišťování zůstatku, výpisy z účtů, informace o kurzech měn a úrokových sazbách) a většiny platebních operací (od příkazu k úhradě přes inkaso a povolení inkasa, ovládání termínovaných vkladů, trvalých příkazů a SIPO a některé banky zpřístupní i zadávání zahraničních platebních příkazů). V dalších plánech bank je rozšíření aplikace na hlasový vstup a ţivého bankéře, s nímţ budete moci komunikovat jako s bankéřem za přepáţkou a který bude schopen vám poradit v jakékoli záleţitosti bez nutnosti opustit teplo domova. V této fázi uţ budete moci nakupovat produkty dceřiných společností a provádět i nebankovní operace (stavební spoření, penzijní připojištění, ţivotní pojištění, nákup a zpětný odkup podílových listů apod.). Zabezpečení aplikace Přenos dat mezi bankou a klientem probíhá bezdrátově po GSM síti a je kódovaný. Data navíc nejdou přes internet, čímţ se sniţuje moţnost jejich odposlechnutí. Ověření totoţnosti klienta bude vyuţívat obdobné formy jako internetové bankovnictví od jednoduchého uţivatelského jména a hesla přes čipové karty (čtečky budou zabudovány v některých set-top boxech) po PIN kalkulátor a generování klíče pomocí SIM Toolkit mobilních telefonů. Některé banky ponechávají volbu na klientech a nabízejí více alternativních způsobů

28 Zásadním rozdílem oproti internetbankingu je to, ţe TV banking (uţ podle svého názvu) nepočítá s pouţitím PC, nýbrţ s pouţitím běţného televizoru. Nikoli ovšem samotného, ale doplněného o tzv. set-top box. Ten uţivatel získá do pronájmu od poskytovatele celé sluţby. Set-top box pro TV banking si lze představit jako jednoúčelový počítač, na kterém běţí aplikace zajišťující potřebné funkce pro ovládání bankovního účtu (včetně čtečky čipových karet pro autentizaci uţivatele). Kromě bezdrátové klávesnice je tento set-top box vybaven i GSM modulem s podporou GPRS komunikace, aby byl k dispozici fungující zpětný kanál pro komunikaci uţivatele s bankou. Dopředný kanál pak bude zajišťovat terestrické digitální vysílání (dle standardu DVB-T), které bude set-top box přijímat. 9 Momentálně ho však nabízí pouze Poštovní spořitelna. Jedná se o jednoduchý nástroj pro dálkové ovládání vašich účtů pomocí televizního ovladače. Pokud uţ máte zřízeno internetové bankovnictví (Max Internetbanking PS), máte automaticky přidělenou i sluţbu TV Banka. Není třeba ţádné instalace, stačí si sluţbu objednat a mít doma O2 TV. TV banka se vyuţívá zejména pro provádění transakcí a získávání informací. Ke sluţbám TV Banky se přihlašujete prostřednictvím menu internetové televize a vaše identifikace probíhá stejně jako u internetového bankovnictví pomocí identifikačního čísla a PINu. Aktivní operace (transakce) jsou potvrzovány jednorázovým autorizačním kódem SMS klíčem zasílaným na mobilní telefon (SMS klíč má vţdy pouze numerickou hodnotu)

29 Obrázek 9: Demoverze TV banky Poštovní spořitelny Zdroj: Demoverze TV banka ke staţení na stránkách Informační a transakční funkce TV bankovnictví Zjištění zůstatku a historie pohybů na běţných, spořicích i úvěrových účtech Zadání příkazu k úhradě (jednorázový, hromadný, trvalý, tuzemský, zahraniční) Příkaz k inkasu (hromadný, trvalý) Dobíjení kreditů mobilních telefonů všech operátorů Graf 1: Anketní otázka Zajímá Vás služba TV banka? Rozhodně ano Spíše ano Spíše ne Rozhodně ne Počkám si na více informací Zdroj: 29

30 Graf 2: Anketní otázka Pořídíte si TV banking? Rozhodně ne Spíše ne Počkám si na konkrétní nabídky Budu o tom uvaţovat Určitě ano Chci více info Zdroj: Přestoţe je tato sluţba ve fázi vývoje a na počátku její aplikace do kaţdodenního ţivota, díky dostupnosti, jednoduchosti a moţnosti připojení na jakýkoli televizor se tak bude moci dostat do skoro kaţdé domácnosti a tím bance přinést více klientů vyuţívající její sluţby. Podle anketních otázek a grafů ze serveru Lupa.cz je patrné, ţe u více jak poloviny dotazovaných je akceptace sluţby a její pořízení jasným rozhodnutím. Ovšem je otázka času a na vývojářích bank, jak se k této sluţbě postaví a jakým způsobem vytvoří její jádro a uţivatelské rozhraní, aby bylo pro uţivatele co nejjednodušší a nejpřehlednější Externí prodejci Klasické distribuční kanály v podobě reklamy a následného prodeje produktů na pobočce jiţ na dnešní produkty přesycený trh nestačí, a tak se banky snaţí dostat ke klientovi jinými cestami. A vzhledem k tomu, ţe jsem na začátku první kapitoly zmiňoval, ţe alternativní distribuční kanál je jakýkoli kanál mimo osobního kontaktu klienta s bankou, lze mezi ADK zařadit i externí prodejce. Tento distribuční kanál slouţí převáţně k prodeji úvěrových produktů banky a to v místě mimo pobočku banky. Výhodu pro banku tvoří to, ţe náklady na externího pracovníka v porovnání s jejími vlastními zaměstnanci jsou malé a ještě pro banku tvoří přínos nových klientů, aniţ by pro to banka musela něco udělat. Patřičnou odměnu za jejich sluţby, tedy podepsání smlouvy s novým klientem tvoří provize. Do tohoto distribučního kanálu bychom mohli zařadit: Obchodníky 30

31 Poradce banky Institucionální partnery Aby tento kanál mohl fungovat, je potřeba externisty dostatečně motivovat. Jako motivace zde slouţí finanční provize. Systém provize spočívá v počtu uzavřených a následně aktivních smluv, kterých klient vyuţívá. Výše odměny závisí na prodaném bankovním produktu a také na aktuální pozici dealera. Pro efektivní fungování distribuce bankovních produktů prostřednictvím této sítě je velmi důleţité správné a fungující nastavení spolupráce mezi externími spolupracovníky a ostatními útvary banky. Externí spolupracovník navazuje kontakt s potenciálním klientem na základě: Osobní návštěvy v domácnosti Informačních stánků v obchodním centru Prezentace na společenských a kulturních akcích Prezentace ve školách a malých firmách Prostřednictvím těchto distribučních míst nabízejí převáţně: Úvěry Kreditní karty Stavební spoření Penzijní spoření Pojištění Leasing Banka tak od externího pracovníka dostane buď jiţ sepsanou smlouvu, kterou akceptuje nebo obdrţí vyplněný dotazník zákazníka, ve kterém jsou uvedené jeho údaje, jeho záliby a potřeby a na základě tohoto dotazníku klienta kontaktuje s na míru připraveným produktem. 31

32 2. Rizika, výhody a nevýhody elektronického a klasického bankovnictví Řada činností banky přináší obchodní či bezpečnostní rizika, kterým je potřeba předejít. Rizika se vyskytují ve všech sférách bankovních činností. Pro takové případy mají banky vytvořeny team specialistů zaměřující se na zabezpečení jednolitých aplikací, distribučních kanálů a v neposlední řadě se starají o bezpečnost dat svých klientů. Pro řízení rizika platí, ţe je vţdy nutné jej především poznat a současně být seznámen s tím, jak je řídit. 2.1 Výhody a nevýhody elektronického bankovnictví Elektronické bankovnictví je jedním nejdynamičtějších a nejpouţívanějších distribučních kanálů poskytovaných bankami. Rozvoj elektronického bankovnictví a tzv. elektronických peněz můţe zvýšit efektivnost bankovnictví a platebního systému a sníţit náklady na drobné operace jak v národním, tak i v mezinárodním měřítku. To by mohlo vést ke zvýšení produktivity a ekonomického bohatství. 11 Výhody pro banku: niţší náklady na transakci niţní náklady na pobočky informační technologie pokryje více informací neţ zaměstnanec modifikace a vývoj podle aktuální situace na trhu Nevýhody pro banku: obrovské investice do infrastruktury systému obrovské investice do zabezpečení investice do údrţby systému 11 Máče, M.: Platební styk, 1.vyd. Praha: Grada Publishing, s. ISBN

33 Výhody pro klienta: zřízení i provoz sluţby zdarma zadávání příkazů k platbě z pohodlí domova přístupnost z jakéhokoli počítače a prohlíţeče obsluha trvalých bankovních příkazů online vidíme jejich přehled a lze je také upravovat nonstop provoz niţší bankovní poplatky správa účtu online kdykoli a kdekoli a vyuţití doplňkových sluţeb úspora času u provádění transakce Nevýhody pro klienta: V případě poruchy nebo nenalezení informací musí zákazník stejně vyhledat osobní kontakt ať uţ na pobočce nebo po telefonu Vlastnictví internetového připojení Vlastnictví potřebné technologie Nutná technologická zdatnost (pro starší generaci potíţ) Dosud není moţná konektivita mezi bankovnictvím a účetním programem Moţnost krádeţe identity Ačkoli má elektronické bankovnictví spoustu výhod i nevýhod jak pro banku, tak pro klienta, skutečnost, ţe je v dnešní době nepostradatelné, stává se tak stále populárnější. Zřejmá jednoduchost, časová nenáročnost a pohodlí zaručují, ţe elektronické bankovnictví bude hrát v našich ţivotech stále větší a důleţitější roli. 2.2 Výhody a nevýhody klasického bankovnictví Banky se snaţí klasické bankovnictví zaloţené na osobním kontaktu stále více tlačit do ústraní a minimalizovat jeho pouţití. Přesto však toto bankovnictví pravděpodobně nikdy nevymizí zcela. 33

34 Výhody pro banku: Oboustrannou výhodou je osobní kontakt Technické zázemí Nevýhody pro banku: Vysoké náklady na provoz a mzdy Nutná pravidelná technologická inovace Výhody pro klienta: Případné problémy lze řešit při osobním kontaktu a klient se tak cítí bezpečněji Klienti nedisponující potřebnou technologií pro pouţití elektronického bankovnictví mohou tak stále vyuţívat těchto sluţeb, i kdyţ často za vyšší poplatek Nevýhody pro klienta: pobočky bank pouze ve městech omezená pracovní doba pobočky vyšší bankovní poplatky za transakci oproti elektronickému bankovnictví čas při zadávání transakcí (čekání ve frontě) 34

35 3. Způsoby zabezpečení alternativních distribučních kanálů Mobilní a internetové technologie patřící do kategorie tzv. širokospektrálních médií, jsou pod trvalým náporem útočníků, kteří se snaţí komunikaci prolomit a získat soukromé informace a jsou s nimi spojeny komplikované otázky bezpečnosti. Jedním, poslední dobou nejpouţívanějším a zároveň nejúčinnějším způsobem zabezpečení, je např. potvrzování transakcí v systému pomocí SMS kódů. Princip této sluţby spočívá v tom, ţe při pohybu na účtu Vám zašle SMS centrum banky autentizací kód (proces ověření identity), který Vám povolí transakci nebo pohyb v systému dokončit. Je totiţ velmi málo pravděpodobné, ţe by někdo zneuţil jak přístup do internetového bankovnictví tak zároveň i mobilní telefon. Majitel účtu by v takovémto případě banku upozornil a ta by účet zablokovala. V ohledu na zabezpečení nesou obě strany přímou zodpovědnost za korektní průběh transakcí. Banka se sice maximálně věnuje ochraně komunikačního kanálu, ale klient by měl také dodrţovat všechna potřebná bezpečnostní nastavení. Jen tak lze dosáhnout maximální efektivnosti. Produkt poskytnutý a schválný elektronickou cestou tak musí disponovat veškerými náleţitostmi, aby měl stejnou právní relevanci jako produkt získaný na přepáţce. 3.1 Zabezpečení elektronického bankovnictví Elektronické bankovnictví nabírá poslední dobou na oblibě. Důvodem jeho rychlého a úspěšného vzestupu je jeho dostupnost klientům. Pro vyuţívání této sluţby jednoduše stačí vlastnit počítač a internetový prohlíţeč, coţ v dnešní době vlastní převáţná většina klientů. Dalším důvodem pro uchycení této sluţby jsou niţší poplatky při pouţití aplikace oproti klasickému bankovnictví. Ovšem ani hackeři nespí a snaţí se prolomit bariéry zabezpečení této sluţby. Tím se můţe stát pro některé uţivatele internet symbolem nebezpečí a zneuţití jejich osobních údajů. Zprávy o zneuţití nebo prolomení zabezpečení bank tomu ještě přidávají na obavách. Hlavní typy zabezpečení a druhy útoků zmiňuji dále v následujících kapitolách. 35

36 Jedním z nejpouţívanějších a také nejdůleţitějších zabezpečení internetového bankovnictví je automatické odhlášení při nečinnosti. Vstoupíte-li do internetového bankovnictví a neprovádíte-li delší dobu ţádnou transakci, aplikace Vás z bezpečnostního důvodu automaticky odhlásí. Tabulka 1: Přehled doby odhlášení Banka Poštovní spořitelna Komerční banka GE Money bank ČSOB doba do odhlášení 20 minut 20 minut 10 minut 10 minut Zdroj: uţivatelské příručky internetového bankovnictví jednotlivých bank Z pohledu banky je toto zabezpečení velmi účinné, protoţe v případě, ţe se stane, ţe odejdete od PC, aniţ byste se odhlásili, udělá to systém za Vás. Ovšem ne všechny časy jsou ideální. Dobu, kterou pouţívá GE Money bank 10 minut se mi zdá velmi krátká a doba 20 minut se mi zdá zase příliš dlouhá. Kaţdopádně pokud se stane, ţe se systém odhlásí, není problém se opět přihlásit, coţ můţe být někdy sice otravné, ale z bezpečnostních důvodů preventivně účinné. Jednou z nepopulárnějších metod jsou útoky na bankovní servery, na kterých jsou uloţeny veškeré informace o účtech klientů. Tomuto typu útoku říkáme Hacking (pronikání). V případě, ţe se hackerovi podaří proniknout na servery, je to pro banku obrovský problém, protoţe je schopen manipulovat s daty banky a zneuţít je. Naštěstí se bankám daří s těmito piráty serverů účinně bojovat a jejich útoky končí často neúspěchem díky zabezpečení na vysoké úrovni. Dalším moţným útokem můţe být průběţné sledování klienta. Útočník se snaţí nabourat na účet klienta a nahrát do něj sledovací program, který snímá pohyby uţivatele na internetu a v případě vyuţívání internetového bankovnictví sleduje pohyby a údaje zadávané klientem okamţitě zasílá třetí osobě, která je chce zneuţít. Této metodě získávání dat se říká Malware (počítačový program určený ke vniknutí nebo poškození počítačového systému). 36

37 Banky tomuto útoku zabraňují zabezpečeným připojením, které útočníka nepustí do systému, protoţe nezná kódy. Dalším moţným útokem na klienta za účelem získání jeho údajů je úplně jednoduché a dobrovolné. Tato metoda je pojmenována Phishing a nejedná se o nic jiného, neţ ţe uţivatele přesvědčíte o tom, aby Vám dobrovolně zaslal své přihlašovací údaje. Rozlišujeme dvě metody Phishingu. Celá zpráva přichází na a má asi takovouto podobu: V systému naší banky došlo k chybě a Vaše přihlašovací údaje do systému byly vymazány, prosím zašlete je znova na tento @utoknabanku.cz. Zní to trošku absurdně, ale stále se nacházejí uţivatelé, kteří této správě věří a podvodníkovi své uţivatelské údaje v u pošlou a ten je potom schopen manipulovat s klientovým účtem bez překáţek. Druhá forma phishingu by se dala popsat jako doručená zpráva s informací o nových sluţbách nebo produktech ve Vašem internetovém bankovnictví a pro jejich okamţité vyzkoušení se přihlaste zde: XXX. Za odkazem se skrývá falešné, přesto velmi identické přihlašovací pole, které po vyplnění Vašich údajů okamţitě posílá podvodníkům Vaše údaje. Proti této metodě se musí uţivatel bránit sám a to svou vlastní prevencí a neměl by odpovídat na takovéto y a odkazy na internetové adresy vlastnoručně zadávat do vyhledávače a neklikat na pochybné odkazy Identifikace klienta Kombinace jména a hesla nejběţnější, ale také nejméně zabezpečená metoda identifikace. Heslo můţe být zneuţito druhou osobou, která shlédne zadávací údaje. Prevence proti zneuţití je kombinace několika písmen a čísel nedávající smysl, aby si je někdo třetí nemohl snadno zapamatovat. Mobilním telefonem potvrzení kaţdé transakce je součástí tohoto zabezpečení, které u některých bank probíhá přes SMS centrum (kdy při kaţdém odeslání transakce Vám přijde na mobilní telefon SMS zpráva s jednorázovým generovaným heslem, které po zadání do aplikace provede Vámi zvolenou transakci), u jiných je poštou zasílán tištěný seznam autorizačních hesel. 37

38 USB klíč jednoduší a levnější způsob zabezpečení na stejném principu, jako je čipová karta. USB klíč vypadá jako dnes jiţ běţný Flash disk s tím rozdílem, ţe obsahuje zařízení s informacemi uţivatele zajišťující jeho identifikaci Čipová karta (SmartCard) další z moţných zlepšení základního způsobu. Celá operace probíhá stejným způsobem jako kombinace jména a hesla s tím, ţe autorizace probíhá ještě přes čipovou kartu, která je potřeba k autorizaci. Nevýhodou tohoto způsobu autorizace je vyšší náročnost na hardware, protoţe je zapotřebí čtečky karet umoţňující autentifikaci uţivatele. Čtečky otisků prstů Klient ověřuje svou totoţnost sejmutím otisku prstu na čtecím zařízení, které ho následně po správném zadání ID a hesla vpustí do systému Bezpečnost klientského počítače Existuje mnoho řešení, jak předcházet zbytečným neţádoucím útokům. Bránit se můţeme buď preventivně, nebo na základě doporučení banky. V první řadě bychom neměli opomenout zabezpečení počítače, ze kterého přistupujeme do elektronického bankovnictví. Velmi důleţité je používání legálního operačního systému. Výrobce systému poskytuje pro svůj software aktualizace, které obsahují záplaty a zabezpečení uţivatelského PC. V případě, ţe se objeví chyba v bezpečnosti systému nebo je potřeba nějakou sluţbu zdokonalit, výrobce softwaru vytvoří aktualizaci, kterou si klienti bezplatně nahrají do svého PC. Dalším doporučením je používání antivirového programu, který je jiţ naprogramován proti základním způsobům útoku nechtěných aplikací do počítače uţivatele a chrání tak jeho data od zneuţití. Jako další doporučení je pouţívání zabezpečeného internetového prohlíţeče. Nejvíce se doporučuje pouţívat Internet Explorer, Opera nebo Mozilla, které mají jiţ v základní verzi ochranu proti phishingu a jejich bezpečnostní vlastnosti jsou na vysoké úrovni. Druhy útoků: Browse helper object uloţí do počítače neţádané knihovny, které následně čtou Vámi zadávané přihlašující údaje a jsou schopny jej odesílat mimo Váš počítač třetí osobě. 38

39 Riziko skimmingu je to způsob kopírování platebních karet pomocí speciálního snímacího zařízení, které pachatelé umísťují přímo na bankomaty nebo vstupové čtečky. Přezně zloději získávají informace o uţivateli a jsou schopni účet vybrat, aniţ by o tom majitel věděl. Remote Administration útočníkovi umoţní dokonce i ovládat Váš počítač, čímţ můţe být zneuţito nejen internetového bankovnictví, ale i ostatních důleţitých dat. Keystroke dogger tento útok si uţivatel můţe zavinit sám instalací neznámých aplikací z internetu, které v sobě mohou obsahovat viry ke zneuţití dat v PC. Nejjednodušším a nejpouţívanějším způsobem je zabezpečení pomocí PINu (osobního identifikačního čísla) Bezkontaktní platební karta Vzhledem k tomu, ţe se jedná o kartu, kterou zákazník nepouští z ruky ani z dohledu, můţe dohlíţet na průběh transakce. Čtení dat takové karty probíhá z velmi krátké vzdálenosti karty od čtecího zařízení a tak je téměř vyloučené, aby byla karta načtena jiným zařízením. Transakce probíhá bez PINu a podpisu a platba proběhne v řádu několika vteřin. Interval nebo počet transakcí si můţe uţivatel nechat nastavit podle svých poţadavků. Díky jiné technologii, neţ se pouţívá u klasických karet, je karta odolná proti silnějšímu magnetickému poli. Tato karta by měla být vyuţitelná u transakcí v menších částkách (do 500Kč). Výhodou oproti platební kartě je tedy doba, za kterou se provede transakce, která je u bezkontaktní platební karty díky absenci zadávání PINu a čekání na ověření kratší. Limity Česká spořitelna a VISA stanovily hranici limitu na 500 Kč, bezkontaktní karty tedy budou splňovat svůj hlavní účel, jímţ je urychlení drobných nákupů. Karta samozřejmě nebude fungovat jako doplňující k uţivatelově stávající kartě, ale nabídne oba reţimy budete si moct vybrat, jestli hodláte provést rychlou bezkontaktní platbu, nebo klasickou autentizaci a autorizaci vloţením PIN kódu. Miloslav Kozler, regionální manaţer asociace Vista Europe pro ČR, hlavní poslání potvrzuje: Bezkontaktní platební technologie jsou ve středu našeho zájmu. Nejnovější statistiky potvrzují, ţe se v ČR zrychluje tempo přechodu od hotovosti k placení platebními kartami. Nejmodernější bezkontaktní technologie a karty Visa tento přechod ještě uspíší. Při placení menších částek bezkontaktní karty postupně nahradí hotovost, jelikoţ je to rychlejší, 39

40 pohodlnější a bezpečné. Samotná transakce se u bezkontaktních karet uskutečňují za méně neţ jednu vteřinu. Zákazníci tak nemusí řešit, zda mají po kapsách drobné pro nákup kávy a novin, či dostatek hotovosti na zaplacení kaţdodenního nákupu. Ochrana klientova účtu v podobě horního limitu je kombinována s maximálním počtem plateb, a to podle toho, které hranice se dosáhne jako první. I kdyţ tedy budete chtít zaplatit například částku 200 Kč, můţete být poţádání o vloţení PIN kódu pro průběţnou autentizaci, jestliţe dojde k překročení maximálního počtu bezkontaktních plateb. Počáteční limity, především maximální placená částka, jsou nastaveny univerzálně, nicméně lze je upravit podle poţadavků klienta a jeho stávajících poţadavků, případně podmínek banky. Politika můţe být stejná, jako je tomu u kteréhokoliv jiného produktu, s limity je moţné individuálně v rámci kaţdého klienta, uţivatele karty, hýbat podle individuálních poţadavků. Pokud někdo bude ztrácet kartu a hlásit nutnost její blokace kaţdý měsíc, jen stěţí mu bude částka navýšena, naproti tomu u bezproblémových uţivatelů lze definovat limit vyšší. 12 Podle oficielních stránek bank chystá CITIBANK nástup technologie v druhém čtvrtletí letošního roku a Česká spořitelna chystá spuštění na podzim 2011 ve spolupráci s VISA Europe Zabezpečení telefonního bankovnictví Zabezpečení této sluţby má kaţdá banka vyřešeno po svém. Nejvíce se však setkáme se zabezpečením kombinace PINu a hesla nebo vyuţití transakčních kódů (TAN), kdy je při kaţdé transakci posíláno na mobilní telefon jednorázové heslo, které je potřeba zadat do systému pro dokončení transakce. ID identifikační číslo automaticky generované systémem a uţivateli přiděleno po podpisu smlouvy; PIN heslo pro přihlášení do telefonního bankovnictví, 5-9 místný kód, který si po prvním přihlášení uţivatel volí sám; TAN jednorázové transakční heslo slouţí k certifikaci kaţdé zadané platby Ovládání účtu (zadávání transakcí) je moţné pouze po úspěšné autentizaci klienta pomocí ID a PIN. Kaţdá transakce je navíc certifikována prostřednictvím jednorázového transakčního hesla TAN, čímţ je zaručena vyšší bezpečnost zadávaných transakcí

41 3.3 Zabezpečení GSM bankovnictví GSM bankovnictví znamená poskytování bankovních sluţeb pomocí mobilních telefonů. Stejně jako telebanking je poskytován ve dvou formách. V prvním případě je sluţba poskytována pomocí bankovní aplikace, která je nahrána na SIM kartu vašeho mobilního telefonu. Výhodou tohoto přístupu je oproti následující druhé formě přehledná struktura menu, které je integrováno přímo v mobilním telefonu. Druhým způsobem obsluhy účtu přes mobilní telefon je komunikace s bankou prostřednictvím šifrovaných SMS zpráv. Obě tyto formy umoţňují provádět na účtu základní operace. 13 Jako příklad lze uvést GSM Banking České spořitelny. Pro veškeré transakce zadané prostřednictvím sluţby SERVIS 24 lze nastavit tzv. limit účtu, který nelze prostřednictvím sluţby SERVIS 24 překročit. V aplikaci Internetbanking je moţné nastavit zasílání potvrzení o bankou přijatých transakcích prostřednictvím SMS zpráv. Rovněţ lze nastavit zasílání SMS zpráv o změně zůstatku či překročení/poklesu zůstatku oproti nastaveným limitům. Banka je chráněna proti napadení svých systémů účinnou kombinací hardwarových a softwarových obranných prvků jako jsou firewally, detektory průniku nebo oddělením jednotlivých informačních systémů od přístupu z Internetu. Účinnost těchto ochran je pravidelně kontrolována vzhledem k bezpečnostním politikám banky Zdroj: zabezpeceni-d

42 3.4 Zabezpečení homebankingu Programy této sluţby pouţívají pro komunikaci šifrované SSL (Secure Sockets Layer) 15 spojení a potvrzují operace pomocí podpisového certifikátu anebo přímým spojením na modem banky, zpravidla přímým vytočením telefonního čísla. Výhodou této sluţby je, ţe nepotřebuje internetové připojení a tak ji dávají velké firmy často přednost před internetovým bankovnictvím. 3.5 Zabezpečení bankomatů Bankomat je jedním z nejčastěji vyuţívaných distribučních kanálů. Tímto bychom mu mohli dát prvenství v počtu útoků na zneuţití. Nejčastějším zabezpečením je kamerový systém v okolí ATM monitorující pohyb kolem něj. Zabezpečení ATM by mělo být také adekvátní k dané lokalitě jeho výskytu. Volně stojící v hypermarketu by měl být připevněn pěvně k zemi, neboť poslední dobou přibývá právě krádeţí celého bankomatu z prodejny. Jako další způsob zabezpečení proti neoprávněné manipulaci s kazetou s penězi umístěné v ATM je systém pro obarvení bankovek, který v případě detekce zneuţití po bezpečné explozi obarví bankovky, čímţ je znehodnotí. Existují však i jiné jiţ objevené způsoby zneuţití bankomatů. Podvodníci nasazují na čtečky karet další vlastní čtečky, které snímají data z karty a k ATM upevní vlastní nenápadnou kamerku na snímání pohybu po klávesnici, nebo se také objevila metoda falešné nalepené klávesnice na původním bankomatu, která snímala zmačknutá tlačítka. Tato data byla následně odesílána podvodníkům k jejich zneuţití. Nová metoda proti čtení a kopírování karet je tzv. FDI (Fraudulent Device Inhibitor) bezpečnostní modul. Instalací modulu na bankomaty se úplně zamezilo skimmingu karet. O bezpečnost při výběru z bankomatu by se neměla starat pouze banka, ale především sám uţivatel. Ten by se měl drţet následujících doporučení: Kontrola čtecího zařízení, zda na něm není něco neobvyklého, pokud ano, doporučuje se vybrat si jiný bankomat 15 SSL je protokol, který se nejčastěji vyuţívá pro bezpečnou komunikaci s internetovými servery pomocí HTTPS, tj. zabezpečenou verzí protokolu HTTP. Po vytvoření SSL spojení je komunikace mezi serverem a klientem šifrovaná. 42

43 Kontrola klávesnice, zda není opatřena falešnou klávesnicí nebo lištou nad klávesnicí, která by mohla být opatřena kamerkou Nikdo nesmí vidět na klávesnici při zadávání PINu a nesmí být patrné, kterou klávesu mačkáte Pokud bankomat zadrţí Vaši kartu a nevydá Vám lístek s vysvětlením, neodcházejte od bankomatu a přivolejte zaměstnance banky nebo policii Při výběru hotovostí Vás nesmí nikdo rušit, a pokud ano, vţdy dokončete transakci nebo stornujte celou operaci Jestliţe bankomat bankovky nevydá, zkontrolujte otvor pro jejich výdej. Můţe se stát, ţe je na něm zadrţovací zařízení a po zjištění je zapotřebí banku neprodleně informovat. Pravidelně kontrolujte účet, zda se na něm neobjevila neobvyklá transakce 43

44 4. Budoucnost a trendy Velmi silným, ale i nebezpečným alternativním kanálem jsou externí prodejci. Zde bych rozdělil riziko na dvě oblasti jedno se týká vlastnictví klienta, druhé plyne z motivace prodat za kaţdou cenu. Je pravda, ţe externí poradci byli v minulosti spíše problémem pojišťoven a stavebních spořitelen, ale v posledních letech se stejné principy posouvají i do bankovního světa. Jedním z důvodů je uvaţování na skupinové úrovni, tj. prodej produktů skupiny přes dceřiné firmy a snaha docílit tím komplexních sluţeb pro klienta a zároveň se více profilovat do role finančního poradce. Dalším důvodem je fakt, ţe poradci do jisté míry suplují sluţbu, kterou daná instituce neumí nebo z nějakých důvodů (třeba finančních) nechce realizovat svou bankovní sítí, svými zaměstnanci. Tito klienti jsou pak více vlastněni jednotlivými prodejci neţ bankou jako takovou. To můţe vést aţ k tomu, ţe se dříve či později prodejci nebo síť externích prodejců budou snaţit například vylepšit své podmínky třeba zvýšením provizí. Pokud na to instituce nepřistoupí, mají strategickou pozici na vyjednávání změn podmínek s tím, ţe v případě nedohody odejdou od banky a s nimi i jejich klienti. 16 Výplatu mzdy uţ dnes téměř nikdo nedostává v hotovosti, ale na účet to je i jeden z důvodů, proč spousta lidí nepouţívá tak často hotovost, ale platí převáţně platební kartou a za výběry na pokladnách bank či z ATM platí poplatky. Ze statistik je patrné, ţe přestoţe narůstá počet bankomatů, nenarůstá uţ tolik počet výběrů, protoţe se s tímto tempem zvyšuje i počet obchodníků akceptujících platební karty. Stále jsou však mezi námi tací, kteří se bojí platební kartu u obchodníků pouţívat a spíše pouţívají hotovost. Do této části patří i starší generace, která nepouţívá běţné účty a jejich důchody jim nosí pošťačka. Právě tito obyvatelé drţí statistiky plateb v hotovosti stále vysoko Budoucnost bankovnictví Přestoţe dnešní doba vyţaduje maximální zapojení informační technologie, nelze se obejít bez lidských zdrojů. Trendem bankovních institucí je důraz na minimalizaci nákladů a maximalizaci zisku. S tímto opatřením je zapotřebí modernizovat pobočkové sítě, coţ přináší

45 obrovské investice. Úspěšná transformace formy obsluhy umoţňuje zvyšovat efektivitu sniţováním nákladů na pobočkovou síť. Přes všechny tlaky a trendy, je pobočková síť nejdůleţitějším distribučním kanálem. Pobočky se snaţí běţné transakce přenést na internet a na pobočkách se soustřeďují převáţně na finanční sluţby přinášející pro banku větší přidanou hodnotu, kterou představuje poradenství ve finančních sluţbách. Zákazníci by se dali v tomto ohledu rozdělit na dvě skupiny. První skupina jsou mladí lidé, kteří se přizpůsobují době a přijímají nové technologie. Snaţí se je maximálně vyuţívat a bankovní produkty ovládají převáţně přes internet nebo mobilní telefon. Do této skupiny patří uţivatelé ve věkové hranici od 15 do 50i let. Právě na tuto věkovou skupinu se bankovní instituce zaměřují, protoţe distribuční kanály pro ně jsou z pohledu nákladovosti levnější právě z důvodu vynaloţení menších finančních prostředků při obsluze přes systém banky. Správa sluţby zákazníka většinou probíhá z pohodlí domova z počítače, anebo z míst, kde není zapotřebí zaměstnance bankovní instituce a všechny poţadavky okamţitě řeší systém bez pomoci dalšího člověka. Druhou, méně početnou skupinou je převáţně starší věková kategorie v rozmezí let a klienti nemající nebo nevyuţívající informační technologie. Tato skupina se jiţ nedokáţe adaptovat k vyuţívání moderní technologie a stále spoléhají na osobní kontakt na pobočce, přestoţe náklady na transakce jsou podstatně vyšší jak pro klienta (poplatek za sloţenku, za převod atd. ), tak pro banku, která musí vydělat na pokrytí mzdových nákladů zaměstnance, který příkaz zadává do systému za uţivatele. Právě z tohoto důvodu není moţné do budoucna úplně zrušit pobočkovou síť. Důkazem tohoto všeho je například mbank, která přišla na trh právě jako internetová banka neposkytující kamennou pobočku. Časem ovšem zjistila, ţe osobní kontakt se zákazníky je potřeba a tak začala vytvářet pobočkové sítě. Přestoţe se banky snaţí o tvorbu kvalitních internetových aplikací, neopomínají na pobočkovou síť. Tyto sítě se jiţ nebudují jako dříve, kdy kaţdá pobočka byla honosný dům a ukazovala majetnost banky. Směr tvorby pobočkové sítě se schyluje směrem k co nejmenší pobočce a na místo, kde je největší výskyt klientů. Nejvíce se této strategii přibliţují velká nákupní centra, kde pro bankovní pobočku stačí malý prostor, kam dají stůl se třemi ţidlemi, internetem a bankomatem. Největší plány má v této oblasti UniCredit Bank a Raiffeisen bank. První zmíněná plánuje během roku otevřít minimálně sedmdesát obchodních míst a navázat tak na podzimní expanzi. Mezi nová místa budou patřit také pobočky franšízového typu. 45

46 Raiffeisen bank chce otevřít zhruba 40 poboček ve městech nad 50 tisíc obyvatel. V souvislosti s tím bude banka přijímat i nové zaměstnance. Několik set nových lidí bude mít na starost především obsluhu prémiových klientů. Kromě klasických poboček hodlá banka otevírat i nová specializovaná poradenská centra. Zatímco menší banky budou přijímat lidi, Česká spořitelna hodlá v prvním čtvrtletí 2011 propustit aţ 550 lidí, tedy zhruba 5 procent zaměstnanců. 17 Banky se snaţí tlačit na své klienty k maximálnímu vyuţití informační technologie ke správě jejich produktů a dávají to najevo niţšími transakčními poplatky při příkazu přes internet o proti ceně příkazu zadaným osobně na pobočce. Běţný uţivatel tak díky této moţnosti můţe měsíčně ušetřit desítky i tisíce korun podle frekvence vyuţitelnosti sluţby. Cílovou skupinou vyuţívající informační technologii jsou především časově vytíţení klienti a mladší generace, která necítí potřebu navštěvovat kamennou pobočku. I přes toto všechno jsem přesvědčen, ţe do budoucna nebudeme svědky zmizení tradičních bankovních poboček. Osobní kontakt je internetem nenahraditelný. Banky si touto strategií slibují větší zisky o několik jednotek procent. Velmi silným a nevyhnutelným trendem bude pouţívání mobilního telefonu jako prostředek distribučního kanálu a v budoucnu bude vyuţíván v takové míře, jako v dnešní době internetové bankovnictví. Jedním z fenoménů dnešní doby je právě aplikace mobilních telefonů. Budoucnost distribučních kanálů se obejde bez front na poště, vše, co člověk bude potřebovat, si bude moci zařídit z pohodlí domova pomocí internetu a mobilního telefonu. Jiţ nyní se spekuluje o sluţbě umoţňující platit pomocí mobilního telefonu. Tento způsob placení má být uveden jiţ tento rok. Princip celé sluţby závisí na vybudování transakčního centra pro mobilní platby umoţňující posílat peníze v reálném čase přes mobilní telefon. Placení přes mobilní telefon má být dostupné pro všechny bez ohledu na to, jakou bankou nebo jakého operátora člověk vyuţívá. Jiţ nyní se tato sluţba vyuţívá jako takzvané PREMIUM SMS platby SMS jízdenek v MHD. 17 Zdroj: 46

47 Banky se v budoucnu budou snaţit slučovat a vytvářet bankovní asociace za účelem vývoje nové aplikace nebo technologie, kterou budou nadále vyuţívat, a tím vzniknou spousty nových subjektů pod novými obchodními názvy. Tím rozdělí náklady na niţší částky a i vzhledem k tomu, ţe kaţdá banka má jiţ vybudovanou svou vlastní síť, do které mohou sluţbu jednoduše zakomponovat a tím ji lépe dostat do podvědomí zákazníků. Jejich know how tak můţe být vyuţito v odbornosti v jednotlivých potřebných kanálech a tím se banka stane více specializovaná na určitou činnost. Banky se tímto směrem snaţí zdokonalit jiţ existující distribuční kanály a rozšiřovat jejich funkce pro udrţení stávajících zákazníků a nalákání zákazníků nových. Jedním z příkladů je moţnost dobití telefonu ze svého účtu pomocí internetového bankovnictví. Počítač se tak stává pro banku prostředníkem, coţ je nejjednodušším, nejrychlejším, nejefektivnějším a nejdostupnějším distribučním kanálem pro získávání peněţních prostředků. Na vývoj bankovních produktů neustále působí řada vlivů a souvislostí. Trendy vývoje bankovních produktů se můţeme pokusit předpokládat v podstatě ze dvou hledisek - z pohledu banky jako podnikatelského subjektu nebo jako finančních zprostředkovatelů na finančním trhu. Z pohledu banky jako podnikatelského subjektu budou vývoj bankovních produktů ovlivňovat snahy o sníţení obchodních rizik, sníţení nákladů, zvýšení efektivnosti, podílu na trhu, kvality poskytovaných sluţeb včetně komunikace s bankou. Z pohledu postavení banky na finančním trhu je nutno odvozovat předpoklad vývoje bankovních produkt ze současných trendů na světových finančních trzích Platební karty Budoucnost platebních karet spočívá v přechodu z magnetického prouţku na čip, protoţe čip je bezpečnější z důvodu větší náročnosti na kopírování karty. Celková budoucnost v kartách bude taková, ţe budeme nosit jednu univerzální kartu, kterou budeme platit úplně všude. Bezkontaktní platební karty jsou dnes téměř všude Platba obědů, OPENCARD nebo Platba u automatů na potraviny bude probíhat přiloţením karty, do budov se budeme dostávat také jen na povolený vstup kartou. 18 PÁNEK, D.: Bankovní služby, 1.vyd. Brno: ESF MU, s. ISBN X 47

48 Dalším výhodným místem, kde chtějí banky, aby se uchytili platební terminály, je Policie ČR, která plánuje pouţívání mobilních terminálů z titulu hrazení pokut. Rozhodnutí bude ale na základě ekonomického hlediska, coţ je zájem o to platit tímto způsobem. Policie si od celé situace slibuje menší počet nezaplacených pokut právě platbou kartou v situaci, kdy řidič nemá hotovost. Další otázkou času je to, kdy platební karty nahradí čtečky biometrických prvků jako je čtečka prstů, čtečka sítnice oka a klient tak nebude muset u sebe nosit kartu a stačí mu pouhý dotek nebo pohled do čtečky. Od pouţití imprinteru se dnes jiţ pomalu upouští, avšak celkové mnoţství provozoven i s POS terminály za poslední roky stoupá v ČR o desítky tisíc obchodníků. Novým trendem je také nakupování přes internet. Ani programátoři těchto aplikací nejsou pozadu a banky na aplikaci platby přes internet do internetových obchodů také rády slyší, neboť v internetu je budoucnost a jiţ dnes se velké mnoţství zákazníků pohybuje při nakupování místo v kamenných obchodech raději na internetu. Bankám se investice v tomto směru vyplatí, neboť naprogramování moţnosti platby přes internet je oproti budoucím ziskům zanedbatelná částka. Novinkou terminálů je sluţba CASH BACK, která pracuje na principu, ţe při platbě si u obchodníka můţete vyzvednout také hotovost. Tato sluţba se poslední dobou velmi rozšířila a je výhodná i pro klienta, protoţe má niţší poplatky za výběr Aplikace karet v budoucnu Koncem roku 2010 se v Cartes ve Francii konal mezinárodní veletrh novinek trhu platebních karet. Zde se představovaly novinky jak vývojové, tak technologické a designové. Společnost Mastercard zde představila jiţ zmiňované bezkontaktní karty a karty s displayem nebo klávesnicí. Bezkontaktní technologii chce do budoucna aplikovat do parkovacích automatů, automatů na jídlo a do přístupových systémů do budov. Tuto technologii chce zakomponovat do náramkových hodinek či jiných náramků, aby se jednoduše stala součástí našeho ţivota, nepřekáţela a dala se snadno pouţívat. Zároveň byly na výstavě na ukázku nové druhy bezdrátových terminálů. Objevili se zde také výrobci, kteří si hrají s designem karty, kde na čipu karty můţe být vyrytý jakýkoli obrazec a čip nemusí na všech kartách vypadat stejně. Byly zde vystaveny také nové stroje k výrobě platebních karet. 48

49 Pokud bychom pouţili všechny nové technologie z tohoto veletrhu, byl by ţivot o něco modernější Platební karta s displayem Vize společnosti Mastercard v tuto technologii spočívá v rozšíření funkcí této karty. Mezi ně bude patřit například zobrazování počtu získaných věrnostních bodů, přehled posledních transakcí, aktuální úvěrový limit, limit výběru, částka aktuální transakce, nebo funkce jízdenky na hromadnou dopravu. U této technologie se čeká v budoucnu masivní rozšíření jako u dnes jiţ běţných platebních a kreditních karet. 4.3 Telefonní bankovnictví Velkou výhodou tohoto bankovnictví je fakt, ţe telefon má dnes jiţ skoro kaţdý a není zapotřebí u něj dělat nějaké aktualizace. Tento distribuční kanál sice patří mezi nejjednodušší, ale nepatří však mezi nejbezpečnější, protoţe při telefonování můţe někdo zaslechnout přístupové údaje i konverzaci. Běţné transakce se bankovní instituce snaţí automatizovat, a tím i zlevňovat. V této oblasti vidím uplatnění telefonního bankovnictví jako velmi vhodné. Dlouhodobě se můţe očekávat, ţe modernější technologie, jako například internet nebo jeho modifikace, vytlačí telefonní bankovnictví, v podobě jak ho známe dnes. Nadále ale zůstane tento kanál důleţitou součástí bankovního systému, a to především právě v poradenství klientům nebo v pomoci tam, kde je vyţadován lidský kontakt. V očekávání je také trend prodeje bankovních produktů po telefonu. 4.4 GSM bankovnictví Tento distribuční kanál je jiţ na konci svého vývoje a banky do jeho dalšího rozvoje jiţ neplánují investovat, protoţe se nevyuţívá v takové míře, jako jiné distribuční kanály, přestoţe stále zaujímá neopomenutelné procento trhu. Důvodem vyuţívání v menší míře je to, 49

50 ţe lidé vyuţívají více bankovní aplikace internetového bankovnictví. Ze strany banky také dochází k marketingovému tlaku právě na vyuţívání pokročilých funkcí internetového bankovnictví. 4.5 WAP bankovnictví S nástupem novější technologie pouţívání této sluţby upadá, avšak neţ úplně vymizí, bude se ještě nějaký čas vyuţívat. V současné době se vyskytuje ojediněle, nahradili ji moderní prohlíţeče v mobilních telefonech, se kterými lze pouţívat internet bez zásadního omezení. 4.6 Home banking Řada funkcí homebankingu bude postupně nahrazována internetem, který nese výhodu právě v přímém přístupu do centrálního systému banky s nejaktuálnějšími informacemi a tak nelze vyvrátit skutečnost, ţe tato sluţba je nahrazována spíše bankovnictvím internetovým, přestoţe u homebankingu je výhodou propojení s účetním programem. Přestoţe banky nedávají na tento distribuční kanál tak velký důraz, předpokládá se propojení i na jiné aplikace. 4.7 Internetové bankovnictví Masový nástup internetu ovlivnil nejen vývoj bankovních systémů. Internet změnil samotnou podstatu obchodních procesů. Typickou ukázkou jsou prodejní řetězce. Virtuální obchody by bez bezpečných platebních nástrojů s real-time charakterem nemohly vůbec fungovat. Velké banky však na tento model nebyly vůbec připraveny. Většina jejich systémů byla vyvíjena v 70. letech, přičemţ charakter zpracování dat byl totálně dávkový. Tento stav podnítil vznik specializovaných softwarových firem vyvíjejících nadstavbové systémy označované jako middleware, on-line bankovní vrstva či store-and-forward. Banky sice postupně zaváděly určitá řešení, avšak záhy došly k poznání nutnosti softwarového deštníku, který by schoval všechny subsystémy tak, aby je klient viděl vcelku a transparentně. Problémem bylo, ţe existující systémy mezi sebou nekomunikovaly. Součástí onoho deštníku se tak stal i 50

51 subsystém CRM (Customer Relationship Management), který dokázal sjednotit informace s vyuţitím otevřených kanálů (telefony, Internet, WAP atd.). Stabilní bankovní trh také dostal novou konkurenci, na kterou velké banky díky své setrvačnosti nedokázaly včas zareagovat. Nováčci na trhu byli na přímé bankovnictví dobře připraveni. 19 Pro tyto dnes jiţ rutinní operace lze vyuţívat jak informační technologii, tak samoobsluţné obchodní zóny a k transakci jiţ není zapotřebí návštěvy pobočky banky. Tím se stala tato sluţba dostupnější všem uţivatelům. Internetové bankovnictví však zdaleka není posledním vývojovým krokem v této oblasti. Další zdokonalení by mohly ředitele projektu ebanka společnosti MERLIN, Ing. Dalibora Lošťáka přinést platební portály, které by dokázaly sjednotit různorodá virtuální rozhraní bank. Jejich vzájemné propojení a zprostředkování komunikace povede ke vzniku třetích subjektů, vyuţívajících modelu předplacené sluţby nebo kreditního financování. Neméně zajímavou oblastí budoucnosti financí jsou i mikroplatby, pro které je charakteristická nízká cena sluţby, důraz na velký objem transakcí a rychlost odezvy. "Je to něco, na co zatím banky nejsou připraveny. Je to šance pro firmy, které však jiţ ke svému podnikání nebudou potřebovat bankovní licenci, i kdyţ se v zásadě bude jednat o bankovní produkt. Elektronické bankovnictví budoucnosti tak vůbec nemusí být o bankovnictví." uzavírá Ing. Lošťák Samoobslužná zóna Klient přistupuje k samoobsluţné zóně většinou pomocí kreditní karty, která slouţí jako identifikační prostředek klienta. Také se pouţije v kombinaci s heslem pro provádění operací. Další vývoj v této oblasti přístupu klienta přes samoobsluţnou zónu ke svému účtu by mohl přinést identifikaci klienta pomocí některých biometrik (např. pomocí otisku prstu) pro zvýšení bezpečnosti. Přechod na tuto technologii bude určitě pro banku velice nákladný a není tedy vyloučeno, ţe tato technologie nebude masově vyuţita. Samoobsluţné zóny jsou většinou v provozu 24 hodin denně a jejich prostřednictvím je moţné provádět většinu pasivních i aktivních operací. Nevýhodou samoobsluţné zóny jsou její vysoké náklady na vybudování a vázanost na jedno místo. Klient tak musí dojít na určité místo stejně, jako by šel

52 do banky 21 Pro banku je tak jednodušší a levnější spojit funkce samoobsluţné zóny s bankomatem. V samoobsluţné zóně by nemusel být pouze klasický bankomat, ale i multifunkční, který bude umoţňovat vklady a výběry hotovosti, vklady šeku, platební styk a další sluţby jako jsou devizové a valutové operace, informace o zůstatku nebo tisk výpisů na libovolně dlouhé období. Dalším zařízením samoobsluţných zón budou informační multimediální zařízení pro získávání informací o bance, jejích produktech, aktuálních úrokových sazbách, poplatcích, o organizační struktuře banky s kontakty na produktové specialisty. V případě netechnické znalosti klienta bude nápomocen vyškolený personál. V samoobsluţné zóně budou také k dispozici telefony s video kamerami pro volání do call centra a do specializovaných útvarů banky. Bance tak bude stačit mít např. místo původních 5i zaměstnanců pouze jednoho, který bude nápomocen právě v těchto samoobsluţných zónách. Má to však i své nevýhody. Klient, který provádí platební příkaz a zjišťuje stav peněz na účtu, stráví u terminálu daleko více času neţ klient vybírající si jen hotovost, a proto je nutné zváţit umístění těchto kombinovaných terminálů na rušných místech. 4.9 Bankomaty To, ţe bankomaty dnes umí měnit Váš PIN ke kartě, zobrazovat zůstatky na účtu nebo si z účtu dobít kredit na svém mobilním telefonu, je dnes pro kaţdého uţivatele běţnou věcí. Co tedy na nás připravují vývojáři a výrobci bankomatů tentokrát a jakým směrem se schyluje jejich vývoj a aplikace? V první řadě bychom si měli zdůraznit snahu o vytvoření co největší sítě bankomatů a jejich začlenění jak v městských částech, sídlišť tak do nákupních center, kde jsou právě hojně jejich sluţby vyuţívány. V lokalitách, kde bankomat nemá dostatečný počet transakcí na pokrytí svých nákladů, se také přistoupilo k pronajímání reklamní plochy nad ním, která přináší příjmy právě na provoz toho daného bankomatu. Nově se dá vyuţít jako reklamní plocha i obrazovka. V době, kdy se transakce provádí, můţe obrazovka slouţit jako promítací reklamní plocha anebo stvrzenka můţe mít z druhé strany předtištěnou reklamu, ať uţ cizí společnosti nebo se můţe jednat o nabídku bankovních produktů. V plánu je také pouţití technologie bluetooth, kterou se výrobci chystají zakomponovat do bankomatů z důvodu jednodušší komunikace. Bankomat nebude potřebovat vlastní display a uţivatel 21 PŘÁDKA, M., KALA, J. :Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, s. ISBN

53 bude moci s bankomatem komunikovat a jako display mu bude slouţit display mobilního telefonu nebo PDA. Tím by bankovní instituce mohla ušetřit nemalé peníze. Ovšem ani tyto sluţby nejsou poslední, které by mohli bankomaty umět. Zajímavou funkcí by třeba mohlo být právě rezervace lístků do kina nebo divadla přímo z terminálu bankomatu nebo by měl bankomat přednastavené charitativní účty, na které by mohl klient přispět nějakou částkou přímo ze svého účtu Vývoj vzhledu bankomatu Do teď jsme se bavili o funkcích bankomatů, ale určitě nezůstane pozadu ani jejich vzhled. Jiţ nyní je doba, kdy technologickými trendy hýbou Ipady nebo tablety. Po zadu určitě nezůstane ani vývoj bankomatu. Bankomat uţ nebude vypadat jako ošklivá krabice zaraţená do zdi. Firma BBVA přišla s novým designem a chtěla by své bankomaty prosadit do budoucna. V bankomatu nehledejte ţádnou klávesnici. Jedná se o velký 19 dotykový display otočený o 90. Systém je interaktivní a při dalších transakcích Vám nabízí přednostně jiţ pouţité operace. Obrázek 10: Vzhled budoucího bankomatu Zdroj: 53

54 4.9.2 Trend používání bankomatů Tabulka 2: Přehled transakcí a výběrů z bankomatu v ČR Počet instalovaných ATM Počet transakcí v ATM Objem transakcí v ATM (v tisících Kč) Zdroj: statistiky Sdruţení bankovních karet Graf 3: Vývoj počtu instalovaných ATM v ČR Zdroj: statistiky Sdruţení bankovních karet Vývoj počtu instalovaných bankomatů v ČR kaţdoročně stoupá řádově o 200ks. Pokud by vývoj stoupal v dalších letech stejným směrem, bylo by v roce 2015 nainstalováno kolem 5000 bankomatů. Ve statistikách by to vypadalo tak, ţe na jeden bankomat připadá cca 2000 lidí. 22 ATM (Automated Teller Machine) zkratka mezinárodního (angl.) výrazu pro bankomat. 54

55 Graf 4: Vývoj počtu transakcí na ATM Zdroj: statistiky Sdruţení bankovních karet Přestoţe počet bankomatů stoupá, rychlost nárůstu počtu transakci podle grafu zpomaluje. Toto můţe být spojeno s vysokými poplatky za výběr z bankomatu cizích bank nebo narůstající počet poboček akceptujících platební karty k platbě a vzrůstající zájem o nákup přes internet. Klient tak přesune aplikaci karty z bankomatu na internetovou aplikaci nebo platbu přímo u obchodníka. Je to pro něj velice výhodné, protoţe za platbu u obchodníka nebo platbu přes internet nemusí platit ţádné poplatky, kdeţto u výběru z bankomatu u většiny bank na českém trhu ano Vize budoucnosti bankovnictví Poţadavky na banku mohou být od kaţdého klienta různé. Snaha rozvíjet svůj potenciál tlačí banky do: vzájemných fůzí Fúze představuje dohodu podnikatelů o splynutí jejich podniků v jediný podnik. Splynutím buď všechny podniky zanikají a vzniká nový podnik, nebo jeden podnik existuje dále a ostatní do něj vplynou. Podle obchodního práva se za fúzi povaţuje i dohoda, jíţ jeden podnikatel nabude právní nebo faktickou moţnost vykonávat kontrolu nad jiným podnikem nebo jeho částí. 23 Ani bankovní sektor se