Interní audity ISO 9001:2008 Snadno a efektivně

Transkript

1 Interní audity ISO 9001:2008 Snadno a efektivně Nástroje, metody a podrobný návod pro úspěšné interní audity Třetí vydání Ann W. Phillips ASQ Quality Press Milwaukee, Wisconsin Česká společnost pro jakost Praha 2009

2 Americká společnost pro kvalitu (ASQ), nakladatelství Quality Press, Milwaukee, WI Copyright 2009 ASQ (orig.) Česká společnost pro jakost Novotného lávka 5, Praha 1 Všechna práva vyhrazena. Vydáno v roce ISBN (brožovaná vazba, CD-ROM) (orig.) ISBN Žádná část této publikace nesmí být bez písemného povolení vydavatele kopírována žádnou formou ani žádnými prostředky, elektronickými či mechanickými, včetně fotokopírování, zaznamenávání apod. Originál můžete objednávat na adrese: Quality Press 600 N. Plankinton Avenue Milwaukee, Wisconsin bezplatná tel. linka fax: authors@asq.org Český překlad můžete objednávat na adrese: Česká společnost pro jakost, o. s. Novotného lávka 5, Praha csqprague@csq.cz Tel.: fax: publikace@csq.cz Ukázka knihy z internetového knihkupectví

3 Obsah Předmluva... vii Kapitola 1 Úvod k internímu auditování podle ISO 9001: Úvod Účel interního auditu... 2 Cíle interního auditu... 3 Přínosy efektivního procesu interního auditu... 4 Kapitola 2 Vytvoření prostředí pro úspěšné audity... 7 Získání podpory managementu pro proces auditu... 7 Získání podpory zaměstnanců pro proces auditu Po auditu Kapitola 3 Sestavení a udržování týmu interních auditorů Je oblast auditu zajištěna přiměřeným počtem pracovníků? Jaké pracovní funkce by měly být zastoupeny v oblasti auditu? Jaké osobní vlastnosti vytvářejí dobré interní auditory? Jak může organizace udržovat oblast auditu? Kapitola 4 Typické odpovědnosti a pravomoci v procesu auditu Představitel managementu / koordinátor auditu Management auditované organizace Auditoři iii

4 iv Obsah Kapitola 5 Příprava na audit Krok 1: Stanovení a pochopení předmětu auditu Krok 2: Přezkoumání aplikovatelných norem Krok 3: Vypracování modelu procesu Krok 4: Přezkoumání aplikovatelné dokumentace Krok 5: Přezkoumání výsledků z předchozích auditů Krok 6: Vypracování efektivního kontrolního seznamu otázek Krok 7: Uskutečnit jednání před auditem Souhrn přípravy na audit Kapitola 6 Provádění auditu Úvodní skupinové jednání Úvodní osobní jednání Způsoby vedení pohovorů Základní komunikační dovednosti Klíče k naslouchání Efektivní používání kontrolního seznamu otázek Metoda sledování Údaje ze vzorkování Jednání s obtížnými auditovanými Kapitola 7 Podávání zpráv z auditu Typy zjištění z auditu Sepsání efektivních požadavků na nápravná opatření Zpráva z auditu Závěrečné jednání Souhrn zjištění ve zprávě z auditu Kapitola 8 Následné činnosti po auditu Souhrn efektivního interního auditování Příloha A Vzorové modely procesů (rovněž k dispozici na CD) Mapa procesů firmy ACME Model procesu kalibrace Model procesu nápravných opatření Model procesu spokojenosti zákazníka Model procesu řízení návrhu Model procesu kontroly Model procesu interního auditu Model procesu údržby Model procesu přezkoumání systému managementu Model procesu zpracování objednávek Model procesu preventivních opatření

5 Obsah v Model procesu výroby Model procesu nakupování Model procesu expedice Příloha B Kontrolní seznamy otázek pro společné procesy (rovněž k dispozici na CD) Kontrolní seznam otázek pro všechny procesy Kontrolní seznam otázek pro kalibraci Kontrolní seznam otázek pro procesy neustálého zlepšování (zahrnuje spokojenost zákazníka, interní audity, analýzu neshod, nápravné opatření, preventivní opatření a přezkoumání systému managementu) Kontrolní seznam otázek pro řízení návrhu a vývoje Kontrolní seznam otázek pro procesy kontroly, zkoušení a řízení neshodného produktu Kontrolní seznam otázek pro údržbu Kontrolní seznam otázek pro management Kontrolní seznam otázek pro plánování nových produktů nebo procesů; kontrolní seznam otázek pro definování požadavků zákazníka Kontrolní seznam otázek pro poskytování výrobku nebo služby; kontrolní seznam otázek pro řízení neshodného produktu Kontrolní seznam otázek pro nakupování Kontrolní seznam otázek pro vstupní kontrolu Příloha C Příklad přípravy na audit (rovněž k dispozici na CD) Směrnice pro údržbu zařízení ve firmě ACME Vzorový kontrolní seznam otázek pro audit procesu údržby ve firmě ACME Příloha D Formuláře pro interní audit (rovněž k dispozici na CD) Matice auditu procesu Souhrnná zpráva z auditu Seznam položek opatření z auditu Seznam nápravných opatření Požadavky na nápravná opatření Příloha E Revize vztahující se k ISO 9001: O autorce Rejstřík

6 Předmluva Implementování požadavků ISO 9001 může být pro mnoho organizací nelehkým úkolem. Ve snaze vybudovat systém, který vyhoví registračnímu/ certifikačnímu auditu, se pokoušíme vytvářet procesy, jejichž prvořadým cílem je shoda s požadavky ISO Přitom se však snadno pustí ze zřetele původní záměr normy neustále zlepšovat efektivnost systému managementu kvality, který organizace zavedla. Záměrem této knihy je pomoci manažerům, představitelům managementu, koordinátorům interních auditů a interním auditorům zavést praktický proces interního auditu, který splňuje požadavky ISO 9001:2008 a přitom přidává významnou měřitelnou hodnotu hospodářskému výsledku organizace. Nástroje, metody a podrobné návody, které jsou obsahem této knihy, mohou rovněž využít organizace, které již mají zaveden dobře fungující proces interních auditů, které však hledají snadné způsoby pro zefektivnění tohoto procesu. Nástroje uvedené v přílohách této knihy jsou rovněž poskytnuty na přiloženém CD, abyste je mohli snadněji přizpůsobit konkrétním potřebám vaší organizace. Řekněme, že největší překážkou skutečně efektivního procesu interních auditů je domněnka, že interní audity by měly napodobovat externí audit. Naše interní auditory posíláme na školení vedoucích auditorů, aby se dověděli, jak provádět audity. Následně využíváme externí auditory jako vzorové modely, pokud jde o přípravu auditu, provádění auditu a předkládání zpráv z auditu. Externí auditoři jsou zpravidla extrémně profesionální a zcela schopni dosahovat svého žádoucího výsledku. Opomíjíme však uznat významný rozdíl v účelu interního a externího auditu, a proto se nám nedaří dosáhnout obrovských přínosů, které lze z procesu interních auditů odvodit. Mým přáním je, aby tato kniha: umožnila čtenáři vytvořit prostředí, v němž management a zaměstnanci ocení hodnotu interních auditů při neustálém zlepšování organizace a přispějí tak k jejímu úspěchu; vii

7 viii Předmluva poskytla specifické, snadno použitelné nástroje a metody pro přípravu auditu a umožnila tak auditorovi hlouběji se zabývat efektivností procesů a nalézat zjištění, která opravdu přispějí k úspěchu organizace; poskytla metody, které lze používat při provádění auditu a přitom využívat obrovské zkušenosti auditované organizace a hledat příležitosti ke zlepšování, jejichž výsledkem bude podstatná návratnost investic; poskytla konkrétní metody a nástroje pro předkládání zpráv o výsledcích interních auditů způsobem, který podnítí včasná a důkladná nápravná opatření. Mnozí interní auditoři používali nástroje a metody prezentované v této knize k provádění interních auditů založených na procesu, které jsou podporovány požadavky v ISO 9001:2008. Většina nových auditorů, kteří dodržovali podrobný návod k přípravě na audit, jak je uvedeno v kapitole 5, prováděla audity, které byly stejně tak efektivní nebo dokonce i efektivnější než většina auditů prováděných zkušenými odborníky v systému managementu kvality. Významná návratnost investic se počítala na základě zjištění z auditu, které byly odhaleny prvními auditory využívajícími nástroje, techniky a metody popsané v této knize! Doufám, že zjistíte, že při použití těchto koncepcí bude auditování podle ISO 9001:2008 skutečně snadné a efektivní. Užijte si to!

8 1 Úvod k internímu auditování podle ISO 9001:2008 ÚVOD Od roku 1989 pomáhám četným organizacím implementovat požadavky ISO 9001 a vždy jsem měla tu čest být součástí procesů interních auditů v řadě organizací a závodů. Mezi mé klienty patřily malé hospodářské podniky i celosvětové výrobní společnosti, velké vládní instituce i malí výrobci obalů. Mnoho organizací buduje procesy interních auditů, které zcela splňují požadavky ISO 9001, avšak téměř ničeho nedosahují, zatímco jiné organizace se naučily využívat interní audity k dosahování velkých úspěchů ve svém podnikání, což má za následek pozitivní dopad na hospodářský výsledek. Studovala jsem oba typy procesů auditu ve snaze pochopit tajemství úspěšného interního auditování. Procesy auditu, které splňují požadavky ISO 9001, avšak téměř ničeho nedosahují, mají společná dále uvedená kritéria: Management a zaměstnanci pohlížejí na proces interního auditu pouze jako na nutnost pro udržení požadované certifikace. Organizace sestavuje proces interního auditu výhradně proto, aby vyhověla externímu auditu. Primárním účelem procesu interního auditu je vyhovět požadavkům ISO 9001 nebo jiným normám platným pro organizaci (ISO/TS atd.). Interní auditoři napodobují při provádění svých auditů externí auditory. Tyto organizace dosud zpravidla nepochopily rozdíl mezi interním auditem a externím auditem a tudíž nemohly dosáhnout obrovských přínosů, které je možné odvodit z efektivně implementovaného procesu interního auditu. 1 Ukázka knihy z internetového knihkupectví

9 2 Kapitola 1 Organizace, v nichž se interní auditování používá jako živý a efektivní nástroj pro zlepšování podnikání a jeho hospodářského výsledku, mají velmi odlišný soubor společných kritérií. Tyto organizace: chápou hodnotu interního auditu při zlepšování hospodářského výsledku podnikání; jednoznačně odlišují záměr interního auditu od záměru externího auditu; zakládají své audity na efektivnosti procesů v systému managementu kvality a na vzájemné součinnosti těchto procesů ve vztahu ke shodě s aplikovatelnou normou; poskytují specifické nástroje umožňující internímu auditorovi provádět audity, které jsou úspěšné při zlepšování podnikání a jeho hospodářského výsledku. Cílem této knihy je podělit se s pracovníky managementu, s představiteli managementu, s koordinátory interních auditů a s interními auditory o tajemství úspěšného provádění interních auditů a poskytnout specifické nástroje a metody, aby audity byly úspěšné. ÚČEL INTERNÍHO AUDITU ISO 9000:2005 definuje audit jako systematický, nezávislý a dokumentovaný proces pro získání důkazu z auditu a pro jeho objektivní hodnocení s cílem stanovit rozsah, v němž jsou splněna kritéria auditu. To je zajisté pravda v případě jakéhokoli auditu ať se jedná o interní audit, dodavatelský (zákaznický) audit nebo registrační/certifikační audit ISO Účel každého typu auditu je však poněkud specifický. Primárním účelem registračního/certifikačního auditu ISO 9001 je ověřit, zda má organizace zaveden systém managementu kvality, který splňuje stanovené požadavky ISO 9001:2008. Pracovníci registračního/certifikačního orgánu jsou speciálně vyškoleni, aby nepodsouvali své názory ani nedoporučovali řešení systematických problémů. Jejich úkolem je pečlivě porovnat dokumentaci, záznamy a činnosti s požadavky ISO 9001:2008 a ověřit shodu s normou. Ačkoli auditoři usilují o získání informací od auditované organizace, při hodnocení úrovně shody s normou pracují především nezávisle. Auditovaná organizace moudře doporučuje svým pracovníkům, aby jednoduše odpověděli na položenou otázku a pak v klidu vyčkali na položení další. Nedoporučuje se jim, aby registračnímu/ certifikačnímu orgánu poskytovali informace dobrovolně. Účelem dodavatelského (zákaznického) auditu je ověřit, zda dodavatel má zavedeny systémy a procesy zajišťující, že lze specifické požadavky zákazníka splnit. Auditoři zase hodnotí dokumenty, záznamy a činnosti s cílem zjistit, zda jsou stanovené požadavky na systém managementu kvality a také předepsané požadavky na produkt nebo službu splněny. Auditovaným se zase doporučuje, aby kromě odpovědí na otázky, které auditor výslovně položí, neposkytoval žádné informace dobrovolně.

10 Úvod k internímu auditování podle ISO 9001: Organizace, které si uvědomily hodnotu interního auditování, zjistily, že interní audit se liší od externího auditu a že by se měl provádět odlišným způsobem. V těchto organizacích je primárním účelem auditu odhalení příležitostí ke zlepšování a sekundárním účelem je udržení registrace/certifikace ISO Interní auditor přináší k jednání pouze polovinu znalostí, které jsou potřebné pro úspěšný audit obeznámenost s normou, znalost dokumentace organizace a nové názory. Auditovaný přináší druhou polovinu požadovaných znalostí odborné znalosti o auditovaném procesu. Doporučuje se, aby obě tyto strany spolupracovaly při identifikování procesů, které nefungují tak, jak by měly, aby bylo možné pro jejich zlepšení přijmout opatření. Právě takový přístup k internímu auditování vyžaduje ve většině organizací významnou změnu kultury. Způsob dosažení takové změny kultury je pojednán v kapitole 2. CÍLE INTERNÍHO AUDITU Existují čtyři primární cíle interního auditu: ověřit shodu s aplikovatelnými normami, ověřit shodu s dokumentovanými postupy, ověřit efektivnost procesů v daném systému, identifikovat příležitosti pro zlepšení systému. Při implementování ISO 9001:1994 kladlo mnoho organizací důraz na první dva cíle. Audity byly zaměřeny na ověřování, zda je či není organizace ve shodě s požadavky ISO 9001 a zda činnosti v rámci organizace jsou či nejsou ve shodě s jejími vlastními dokumentovanými postupy a pokyny. Když systém managementu kvality vyzrál a neshody poklesly, začaly některé organizace usilovat o zefektivnění interních auditů. Tyto organizace se více zaměřily na třetí a čtvrtý cíl. Audity sice stále ověřují shodu s ISO 9001 a s vlastními dokumentovanými postupy organizace, ale auditoři absolvovali výcvik týkající se také hodnocení zdraví procesů v rámci systému. Zaměstnanci jsou vyzýváni, aby spolupracovali s auditory při určování konkrétních příležitostí ke zlepšování. Interní auditoři se přerodili z policejních figurek na facilitátory neustálého zlepšování. Přitom interní audity odhalují zjištění, jejichž výsledkem jsou podstatná měřitelná zlepšení v podnikání. ISO 9001:2008 i nadále podporuje tento přístup k internímu auditování. Musí být identifikovány procesy v rámci systému managementu kvality společně s jejich posloupností a vzájemným působením (viz 4.1.a/b a c). Musí být stanovena

11 4 Kapitola 1 kritéria a metody, které jsou potřebné pro zajištění efektivního fungování a řízení těchto procesů (viz 4.1.c). Potom bude mít smysl zaměřit interní audity na efektivnost těchto procesů a identifikovat, kde vzájemná součinnost může působit rozkladně. Nejlepším zdrojem informací, pokud jde o možné zlepšování procesů, je auditovaný odborník na daný proces. Auditovaní by měli být povzbuzováni, aby sdíleli své znalosti v průběhu interního auditu a hráli tak zásadní roli v procesu interního auditu. PŘÍNOSY EFEKTIVNÍHO PROCESU INTERNÍHO AUDITU Existuje celá řada přínosů efektivního procesu interního auditu. Mezi ně patří: Snížené provozní náklady díky lepší účinnosti, zvýšené produktivitě, lepšímu plánování a menšímu počtu zmetků a oprav. Některé organizace si vyčíslily skutečnou návratnost investic ze zjištění z auditu, která v ročním obratu v celkovém součtu představovala šesti až sedmimístná čísla. Výpočty návratnosti investic pro zjištění z interních auditů jsou popsány dále v kapitole 2. Zlepšená bezpečnost. Ačkoli ISO 9001:2008 konkrétně neřeší zdraví a bezpečnost zaměstnanců, mohou mít požadavky ISO 9001:2008 a proces interního auditu pozitivní dopad na zajišťování bezpečnosti. Dobrý proces výcviku zaměstnanců a náležitě sepsané provozní instrukce přispívají k efektivnímu systému managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Když se toto všechno zkombinuje s odpovědností, kterou audity poskytují, zjistí mnoho organizací podstatná zlepšení bezpečnosti, a to jen pouhým zavedením systému založeného na ISO Zlepšená spokojenost zákazníka. Samozřejmě, že hlavním cílem jakéhokoli systému managementu kvality je zlepšená spokojenost zákazníka, která často vede k rozšíření okruhu zákazníků. Vyšší úrovně spokojenosti zákazníka rovněž vedou ke snížení stížností zákazníků a vracení výrobků, což oboje je pro jakoukoli organizaci nákladné, pokud jde o lidské zdroje, přepravní náklady, opravy a zmetky. Zlepšená morálka. Mnoho organizací, které začínají s interním procesem auditu, se ptá, Jak můžete dát na jednu stránku slova audit a zlepšená morálka, aniž byste se přitom nahlas nezasmáli? Odpověď je jednoduchá. Jestliže jsou zaměstnanci povzbuzováni, aby přispívali k procesu auditu, a vidí zlepšení, k nimž dochází na základě jejich vstupů, slouží audity ke zmocňování zaměstnanců místo jejich znevažování.

12 Úvod k internímu auditování podle ISO 9001: Před několika lety navštívil jistou organizaci viceprezident společnosti. V průběhu úvodního jednání při této návštěvě viceprezident oznámil, že organizace odkládá úsilí pro dosažení registrace/certifikace ISO 9001, protože v tomto okamžiku existuje příliš mnoho jiných priorit, než aby se zdroje vydávaly na implementaci ISO. Po tomto úvodním jednání se viceprezident zúčastnil prohlídky závodu, během níž mu pracovníci rozmlouvali jeho rozhodnutí. Když se těchto pracovníků zeptali, proč mají tak pevné mínění o ISO, že oponují názoru viceprezidenta společnosti, odpověděli, Interní audity jsou první záležitostí v tomto nesmyslu s kvalitou, která skutečně vede ke změně. Konečně vidíme věci provázaně a měly by být provázány dlouhodobě. A on to chce zlikvidovat! Snížené bariéry mezi útvary. Bohužel špatně prováděné audity ve skutečnosti spíše vytvářejí bariéry mezi útvary, než aby je odstraňovaly. Avšak dobře prováděné audity umožňují zaměstnancům pracovat společně; takovou možnost dříve neměli. Když někdo z výroby audituje například proces nakupování, lépe pochopí, co je zapotřebí udělat, aby mohl obdržet dodávky a materiály včas. Když pracovníci provádějí audit procesu nakupování, málokdy napíšou na žádanku pro nákup materiálu ASAP (co nejdříve). Když auditoři z výroby vidí, jak se v laboratoři kalibrují přístroje, nebudou pravděpodobně opakovaně požadovat nové zkoušky. Když laboratoř uvidí, co musí výroba udělat pro to, aby odebrala vzorek správně, nebudou pravděpodobně opakovaně požadovat nové vzorky. Auditování zvyšuje úroveň porozumění jiným útvarům v celé organizaci. Přežití. Hlavním přínosem jakéhokoli procesu interního auditu je přežití. Organizace, které implementovaly formální proces neustálého zlepšování, jsou organizace, které budou s největší pravděpodobností existovat i za deset let. Interní auditování může být mocným nástrojem v procesu neustálého zlepšování v jakékoli organizaci. Prvním krokem při budování úspěšného procesu interního auditu je vytvoření prostředí, v němž management i zaměstnanci podporují proces auditu a přispívají k jeho úspěchu. Metody vytváření takového prostředí jsou pojednány v kapitole 2. Dalším krokem je zvolení správných auditorů pro váš tým interních auditorů. Záležitosti, které je třeba při tom zvažovat, jsou pojednány v kapitole 3. Definování obvyklých rolí a odpovědností v procesu auditu jsou pojednány v kapitole 4. V kapitole 5 je nastíněn postupný proces přípravy na provedení interního auditu. Příprava na audit je nejdůležitější etapou při dosahování jeho úspěchu. Jestliže budou auditoři předem znát, které záznamy budou přezkoumávat, kolik jich budou muset prohlédnout a na co se budou muset zaměřit, když si je vyžádají, budou odcházet s přesvědčením, že provedou dobrý audit.

13 6 Kapitola 1 Nástroje napomáhající auditorům při dosahování jejich úspěchu jsou uvedeny v přílohách a na přiloženém CD. Kapitola 6 pojednává o tom, jak se mají audity provádět, aby se podnítily vstupy od auditovaných pracovníků. Popisuje se, jak se má vést efektivní úvodní jednání, jak se má v průběhu auditu vytvářet správné prostředí a jak jednat s obtížnými auditovanými pracovníky. V kapitole 7 se popisuje, jak se mají předkládat zprávy z auditu, aby se podnítilo včasné, efektivní a důkladné nápravné opatření. Ačkoli není auditor odpovědný za nápravné opatření po auditu, existují čtyři věci, které může auditor udělat, aby povzbudil auditovanou organizaci, aby bez otálení přijala efektivní nápravné opatření. Tyto čtyři věci přezkoumáme v kapitole 7. Nakonec se v kapitole 8 podíváme na to, jak věnovat pozornost zjištěním z auditu s cílem zjistit, zda bylo nápravné opatření implementováno a zda bylo efektivní. Věřím, že se vám kniha zalíbí a že získáte nějaké hodnotné nápady pro zlepšení vašeho procesu interního auditu.

14 2 Vytvoření prostředí pro úspěšné audity ZÍSKÁNÍ PODPORY MANAGEMENTU PRO PROCES AUDITU Jednoduchým, nejdůležitějším faktorem pro úspěch jakékoli iniciativy při zlepšování kvality je vedení (leadership). Při dožadování se takového vedení (leadershipu) často předkládáme řadu prezentací představujících nástroje a procesy, které by byly pro podnik přínosem. Když se to týká auditování, předkládáme řadu zjištění z auditu spolu se seznamem těch, kteří dokončili příslušná zjištění a kteří ne. Tento přístup však často selže při hledání vnitřní energie a podpory v týmu managementu. Management je placen za zajišťování finančních zdrojů organizace. Budeme-li mluvit v řeči peněz, je vždy kritické získat podporu a účast, které jsou potřebné pro úspěšnost jakékoli iniciativy ve zlepšování kvality. Efektivní proces interního auditu ISO 9001:2008 vyžaduje hodnocení celkové efektivnosti procesů, nejen shody organizace s normou a s jejími vlastními dokumentovanými postupy (viz kapitolu 5 pro popis metod, které lze používat pro zjišťování efektivnosti procesu auditu). Když auditoři v průběhu auditů a ve svých zprávách pouze citují odkazy na ISO 9001, zaměstnanci a management sotva provedou včasné a důkladné nápravy a nápravná opatření. Avšak formou hodnocení procesů a jejich vzájemného působení může interní audit přesně určit zlepšení, která zvýší efektivnost, produktivitu a konečnou rentabilitu organizace. Tato zjištění mohou činit pouze 10 až 40 procent celkového počtu nesrovnalostí. Když se však problémy zaznamenají a napraví, může podnik věnovat veškeré své úsilí kvantifikování úspěchů a sdělování úspěchů jak zaměstnancům, tak managementu. Přezkoumání zjištění z auditu na obvyklém jednání k přezkoumání systému managementu bude zahrnovat souhrn zjištění z auditu, stav nápravných a preventivních opatření a případně aktualizaci těch požadovaných opatření, u kterých uplynuly odhadované termíny dokončení. Aby se však dosáhlo závazku, který je nutný pro zajištění úspěchu procesu auditu, může představitel managementu, je-li to vhodné, doplnit další závazek. Ze 14 zjištění z auditu, která 7 Ukázka knihy z internetového knihkupectví

15 8 Kapitola 2 byla zaznamenána ve druhém čtvrtletí, jsme byli schopni vypočítat návratnost investic u 5 z nich. Návratnost investic přispěla k ročním úsporám USD. Takovým přístupem se vyvolá mnohem větší zájem. Nejlepší metodou, jak tříbit názory týkající se vyhledání možné návratnosti investic ve zjištěních z auditu, je prodiskutovat konkrétní zjištění v konkrétních podnicích, pro něž byla návratnost investic vyčíslena a zaznamenána. Většina z těchto zjištění je zcela běžná a mohou být dokonce dobře známa. ZJIŠTĚNÍ: Neexistuje žádný proces pro výcvik nových technických pracovníků, kteří ovlivňují kvalitu produktu například technologů a chemických laborantů. V ISO 9001:2008 se požaduje, aby organizace stanovila nezbytnou odbornou způsobilost pro pracovníky, kteří provádějí práce ovlivňující přímo či nepřímo kvalitu produktu, a buď aby poskytla výcvik, nebo přijala nějaká jiná vhodná opatření pro uspokojení těchto potřeb. (Viz a a b v ISO 9001:2008 a také poznámku v ) Techničtí a řídicí pracovníci často přímo ovlivňují kvalitu produktu, ale často se na ně v procesu výcviku zapomíná. Auditor by mohl citovat zjištění tak, jak je výše uvedeno, a projevit trochu zaujetí při sestavování procesu výcviku pro technické pracovníky. Nebo by mohl věnovat několik minut prozkoumání, jak tento chybějící proces ve skutečnosti ovlivňuje efektivnost technického a laboratorního procesu. Jestliže je v průběhu auditu zaznamenán nějaký nedostatek, měl by se auditor zeptat, Způsobilo to vám nebo organizaci nějaký problém? Jestliže pro technické pracovníky neexistuje žádný proces výcviku, mohl by pohovor s novými techniky nebo chemiky odhalit významné chyby, kterých se dopustili proto, že nebyli obeznámeni se specifickými požadavky na validaci produktu nebo procesu, s požadavky předpisů, s požadavky zákazníka, s požadavky managementu projektu, s požadavky na řízení dokumentů atd. V jednom nedávném auditu byly dokumentovány dvě závady způsobené chybějícím výcvikem, v prvním případě to činilo ztrátu USD a ve druhém 1,2 mil. USD. Zjištění pak může být dokumentováno takto: Neexistuje žádný proces pro výcvik technických pracovníků, kteří ovlivňují kvalitu produktu například technologů a chemických laborantů. Bylo zjištěno, že tento chybějící proces byl primární příčinou dvou nedávných problémů s kvalitou. Při závěrečném jednání by měl auditor podat zprávu o zjištěných chybějících požadavcích na odbornou způsobilost technických pracovníků a o chybějícím procesu pro splnění těchto požadavků, což představuje neshodu s články a a b normy. Auditor by ale měl pokračovat a dodat, Bylo zjištěno, že tento