Avaya IP Office Contact Center. Lednice

Transkript

1 Avaya IP Office Contact Center Lednice

2 Avaya IP Office Contact Center Jednoduché Snadná instalace IntuiLvní k používání Výkonné Vícekanálové Nahrávání pro všechny agenty/supervisory Škálovatelné Od 5 do 100 agentů Jedna lokalita nebo pobočková síť

3 Avaya IP Office Contact Center Stavební kameny Avaya IP Office Contact Center Mul9kanálové! Zahrnuje , web chat a hlas Směrování založené na dovednostech! Eliminuje předávání Nahrávání hovorů/reporty volání! Eliminuje konflikty, vylepšuje interakci agent- zákazník, měří výkonnost agenta Odchozí hovory/kampaně! Využívá agentovo dobu nečinnosl k automalckému vytvoření odchozího hovoru Reporty v reálném čase! Sledování časů čekání přesouvá agenty mezi skupinami za pochodu IVR! Nabízí automalzované zákaznické služby a šetří čas agentů

4 Avaya IP Office Contact Center Mul$kanálové centrum pro Vaše zákazníky Zákazník Hlas Zdroje Contact Centra Skupiny Agentů Agen9 Contact Management Univerzální fronta Externí zdroje/des9nace Čekací hlášky Web Chat Dle užitého média Směrování založené na dovednostech (skill) a priorizace kanálu IVR Agen9

5 IP Office Contact Center Směrování založené na dovednostech! Omezuje nebo eliminuje předávání hovorů! Zajišťuje oplmální uživatelskou zkušenost pro zákazníky! Nastavení úrovně agentů na základě: Produktová kvalifikace Jazyková vybavenost Dostupnost Směrování založené na:! Vytočených číslech! IVR! Číslu volajícího! Automat. spojovatelka Výběr nejvhodnějšího agenta Záložní agent Další agenl nebo specialisté

6 IP Office Contact Center Nahrávání hovorů! Eliminování konfliktů on říkal, ona řekla! Sledování a zlepšování interakce agentů! Nahrávání Každého hovoru agentů Náhodný výběr Dle potřeby slskem tlačítka! Rychlé a snadné vyhledání a přehrávání Číslo agenta Číslo volaného/volajícího Datum, čas, atd. Žádné dodatečné licence

7 IP Office Contact Center Komplexní reporty hovorů! Volitelně nastavitelné historické a reporty v reálném čase Plánované, instantní! Alarmy při překročení limitů Čekání hovorů, ztracené hovory! Výkonný, upravitelné prostředí pro agenty Náhled na kanály hlas, , web chat Kontrola telefonů Funguje téměř s každým telefonem

8 IP Office Contact Center Odchozí kampaně! Zvýšení produklvity agentů Již žádní flákající se agenl! Zvýšení spokojenosl zákazníka Zpětné volání zmeškaných hovorů! Lepší příprava agentů Zákaznická data zobrazena před vytvořením hovoru! Flexibilní

9 IP Office Contact Center IVR! Podporuje automalzované služby Uvolňuje agenty k práci s hovory! Flexibilní Denní doba, obsazení agenl! Výkonné jádro Kontrola hlasu, strojově čtený text, tónové volby Integrace do libovolné ODBC databáze pro získávání záznamů

10 Čím méně kódů, Wm jednodušší konfigurace PN Popis Avaya Price List IPO R9 IPOCC BASE IPO 500 V2 LIC $ IPO R9 IPOCC BASE SE LIC $ IPO R9 IPOCC VCE AGT LIC $ IPO R9 IPOCC MULTI CH AGT LIC $ IPO R9 IPOCC SPV LIC $ IPO R9 IPOCC IPO 500 V2 TO SE LIC No Charge Dopad na obchod! Kratší doba k navržení řešení! Nevyžaduje vysokou úroveň technických zkušenosp! Dovolí tvorbu návrhů řešení pro rozpočet na počkání

11 IPOSS pro IP Office Contact Center! Dodatečné revenue Spolupracuje s hodnotou Vašich přidaných služeb! Redukce nákladů Vzdálený přístup zrychluje čas řešení problému Víceletá podpora redukuje náklady na obnovu kontraktů! Další vrstva existujícího IPOSS 24x7 nebo 8x5, Co- Delivery nebo běžný prodej, L leté volby Cena za agenta/supervisora! Integrováno do IPOSS kvót a objednávek IPOSS je vyžadováno pro každé řešení IP Office Contact Center

12 IP Office Contact Center Detailnější přehled, funkce

13 IP Office Contact Center Primární funkce

14 Možné konfigurace IP Office Contact Center Prodáno jako soiware ISO nebo OVA Kapacita agentů Co je třeba přidat IP Office Contact Center Server IP Office Server Edition Až 100 agentů ve 32 lokalitách IP Office 500v2 Až 30 agentů na jedné lokalitě (není podpora agentů na více lokalit skrze SCN) Dodání dodatečného HDD na SE Server Contact Recorder Přidat aplikační server! 2 x HDD VMPro Contact Recorder! Jakýkoliv server splňující požadavky Požadavky na server! Windows 2008R2 nebo 2012 R2 Server! Minimum hardware Intel Xeon E3 Quadcore 3.1 GHz 8GB DDR3 ECC 2 x Seagate ST500DM002 kapacita 500GB po formátu, 7200 otáček, 16MB cache, rozhraní SATA, RAID1 Zabudovaný řadič RAID (Intel C202) 2 x 1GB Lan! Příklad serverů splňující požadavky Dell D210/220 Fijitsu PrimergyTX1000S3p

15 IP Office Contact Center Systémový přehled! IP Office Contact Center je řešení na jediném serveru! Jediná SIP pobočka pro nahrávání hovorů, směrování hovorů a fronty (s a nebo bez oznámení), IVR! CTI rozhraní pro monitorování a kontrolu hovorů 3- p strany pro agenty Agent s UI a telefonem Zákazník Nalezení nejvodnějšího agenta IPOffice CTI SIP IPO CC

16 IP Office Contact Center Přehled práce s příchozím hovorem 1. Zákazník volá a je směrován na hlavní kontaktní číslo (např. Obchod = 7000) 2. IP Office Shortcode (např. 70XX) přesměruje hovor na SIP pobočku IP Office Contact Center 3. Hovor je ukotven pomocí IP Office Contact Center na SIP pobočce v průběhu Směrování Fronty Oznámení/uvítání (Jednoduché nebo IVR) Pokud je hovor distribuován a spojen na agenta, IP Office Contact Center nadále není v cestě média Pokud agent nepřijme hovor, ten je pak směrován na základě logiky v Task Flow nebo nazpátek na hlavní kontaktní číslo

17 IP Office Contact Center Přehled registrace/logování agenta! Agent se přihlašuje na pobočku podporovaných Avaya telefonů a so klientů! Agent spoušp a loguje se do IP Office Contact Center PC client! Profily uživatele, jeho omezení mohou být nastaveny na: Pouze hlasový kanál Hlas a MulLchannel Supervisor hlas a/nebo MulLchannel! Licence plap pro aklvní agenty

18 IP Office Contact Center Přehled konfigurace agenta! Uživatel IP Office (je použit pro telefon a CTI)! Účet agenta IP Office Contact Center! Uživatelské rozhraní IP Office Contact Center - Windows PC, tlustý klient Uživatel IP Office + Contact Center Agent! Telefonní funkcionality mohou být kontrolovány pomocí stolního telefonu nebo telefoní rozhraní klienta (tvorba hovoru, odpověď na volání, přidržení, položení hovoru, předání hovoru, konference atd.)! Funkcionality kontaktního centra jsou dostupné přes IP Office Contact Center UI (Login/logout, pauza, přestávka atd.)

19 IP Office Contact Center Přehled základního směrování skupiny agentů! Můžeme definovat (skoro) neomezený počet skupin agentů! Každý agent může být členem až 120 skupin agentů! Každý agent má svou vlastní úroveň nebo priority přiřazené ke skupině agentů (1-60)! Pravidla pro distribuci ke skupinám agentů: - priorita - při stejné úrovni priorit: nejdéle (hovorem) neobsazená skupina

20 IP Office Contact Center Přehled nahrávání hovorů! Nahrává hovory, ukládá konverzační historii pro použip při tréningu nových agentů a pro audit! Nahrávání hovorů poskytuje bezpečí a záruku! Lze nahrávat každého agenta! Využívá existující schopnosl IPO nahrávat hovory! Nahrávka může být zaslána do hlasové schránky, zaslána em supervisorovi, nebo může být nalezena a zpřístupněna přes ContactStore/Contact Recorder

21 IP Office Contact Center Přehled dovednoss! DovednosL (skill) jsou rozděleny do dvou kategorií DovednosL Agenta Zde jsou znalosl a schopnosl agenta DovednosL k předmětům Zde je minimální úroveň znalosl agenta aby mohl splnit zařazení k předmětu/tématu! Každý agent a téma/předmět má požadavek potřebnou úroveň pro každou dovednost ve formátu procent (od 0 do 100%)! Není limit v počtu dovednosp na agenta nebo na téma! Požadavky na dovednost mohou být redukovány v případě, že není žádný agent splňující požadavky dostupný! DovednosL nejsou spojeny se skupinami agentů (Agent Group)

22 IP Office Contact Center Přehled Interac$ve Voice Response (IVR)! Komponenta pro automalzované služby (IVR) s grafickým rozhraním pro editor skriptu! Tónové volby (DTMF) jsou samozřejmosp. Funkce rozpoznání hlasu a Text- to- Speech jsou volitelné moduly (Licence 3- p strany Nuance)! Přístup ke standardním ODBC databázím! Možnost přehrávat obyčejné oznámení (ne- interaklvní, bez DTMF voleb )

23 IP Office Contact Center Přehled integrovaného odchozího vytáčecího systému (dialer)! Odchozí dialer podporuje náhledy a fronty! Odchozí hovory jsou směrovány skrze směrovací logiku AgenL mohou pracovat na příchozích a odchozích hovorech! Integrovaný management souběžných kampaní! Management zpětných hovorů! Možnost tvorby, editování a importu kampaní

24 Avaya Contact Center Select

25 Avaya Contact Center Select Stručný přehled funkcí řešení ACCS! Poskytuje mul9kanálovou komunikaci pro zákazníky Kontaktní centrum zahrnuje , webový chat, SMS, fax a hlas! Implementováno směrování na základě dovednosw Eliminuje předávání hovorů a zvyšuje spokojenost zákazníků! Využívá nahrávání hovorů Eliminuje konflikty, vylepšuje interakce agenta se zákazníkem! Umožňuje mixování příchozích a odchozích volání Maximální využip produklvity agenta

26 Avaya Contact Center Select Stručný přehled funkcí řešení ACCS! Uživatelské prostředí pro agenta a supevisora Integrace do obchodních aplikací (CRM) Dynamická okna na ploše s historií o kontaktu! Vynikající komplexní reporty Možnost reakce na reporty v reálném čase a přesun agentů pro vybalancování vypžení OpLmalizace agentů pomocí proaklvního použip historických reportů

27 Avaya Contact Center Select Mul$kanálové kontaktní centrum Zákazník Zdroje kontaktního centra Skupiny agentů Hlas Agen9 Externí zdroje/des9nace SMS Web Chat Call Back Fax Univerzální fronta Směrování na základě dovednosw a použitého média Čekací hlášky a oznámení IVR Systém pro odchozí hovory

28 Avaya Contact Center Select Řešení obchodních úkolů Mixování příchozích a odchozích volání SMS/Chat Sociální média*! Sběr dat! Upomínky zpožděných plateb apod.! Speciální nabídky Zvyšuje efek9vitu agenta a revenue! Zadávání nezávažných dotazů do u! Šablony! Směrování dotazů dle klíčových Poskytuje slov rychlé odpovědi na dotazy! Auto odpovědi! Vkládání url! Asistence v e- shopu! Podpora produktů a služeb Zvyšuje efek9vitu obchodu/podpory! Proces auto odpovědí na sípch! Srovnávání nejlepších zdrojů dat! Promo akce, speciální Podporuje nabídky spokojenost zákazníků

29 Avaya Contact Center Select Směrování hovorů a řazení přednos$ zdrojů! Směrování hovorů na nejvíce vhodný zdroj nebo agenta Eliminace předávání hovorů! V případě selhání služeb je agent dynamicky připraven! Až 1500 skill- ů! Až 150 skill- ů na agenta " Nastavení priority 1-48 Nejlepší agent obslouží hovor Směrování založeno na:! Vytočených číslech! IVR! Číslu volajícího! Historii Záložní agent / specialista obslouží hovor Další agenl nebo specialisté

30 Avaya Contact Center Select Nahrávání hovorů! Lepší výcvik agentů a eliminace konfliktů! Nahrávání příchozích/odchozích hovorů agenta Náhodné nahrávání Každý hovor! Snadné vyhledávání hovorů dle agenta, CLI, vytočeného čísla

31 Avaya Contact Center Select Mixované příchozí a odchozí hovory! Zvyšuje obchodní zisky Reklamní kampaně Nové prodejní příležitosl, prodej doplňků atd.! Zvýšená efeklvita agentů AgenL jsou přihlášeni do obou front Odchozí kampaň se automalcky spoušp při nižším vypžení příchozími hovory! Lepší příprava agentů před připojením Náhled na informace zákazníka Definované skripty pro agenta

32 Avaya Contact Center Select Uživatelské prostředí agenta a supevizora! Plný mullkanálový management! Konzistentní manipulace s vícenásobnými kontakty! Sdílení dellů o zákazníkovi! Historie všech typů kontaktů! Pop- up okýnka! Prezence! StaLsLky v reálném čase! Plná kontrola relace! Zpětné volání zmeškaných hovorů! Stavové kódy! Kompletní management pro supervizora Vynucený stav agenta s odůvodněním Současný stav

33 Avaya Contact Center Select Vynikající komplexní reporty Nemůžete řídit to co nemůžete změřit!! Volitelně nastavitelný web management a administrace! Plná kontrola agentů, kanálů a skupin! Historické reporty a reporty v reálném čase pro všechny kanály Export do PDF, Excelu a CSV AutomaLcké a manuální Předpřipravené šablony Kompletně volitelně upravitelné

34 Avaya Contact Center Select Intui$vní a výkonná administrace! Grafický vývojový diagram definuje průběh všemi kanály! Předefinované šablony Urychlení a zjednodušení zaškolení! Jednoduchá vyskakující okýnka Otevírání nového prohlížeče/tabulky na ploše Integrace do externích aplikací! Poskytuje komplexní automalzované služby Možnost přidání rozpoznání hlasu a text- na- hlas

35 Řešení Contact Center pro IP Office Avaya IP Office Contact Center Avaya Contact Center Select hlas, , web chat agentů Podpora MulLchannel hlas, , web chat Preview / progressive odchozí volání Místní nebo vzdálení agenl Směrování podle dovednosp (skills- based roulng) Supervisoři, reporty (v reálném čase a historické), nahrávání Integrace CRM Nasazení ve virtualizovaném VMware prostředí Směrování dle databáze hlas, , web chat, SMS, fax agentů Pouze anglicky Jazyky G14 Plánované funkcionality:! Rozšíření lokalizace! SMS/Fax brána Plánované funkcionality:! Pokročilé otevřené rozhraní! Aplikace (POM, AEP, WFO)! Integrace sociálních síťí! Vysoká dostupnost! Možnost enterprise managementu POM=ProacLve Outreach Manager, AEP=Avaya Experience Portal, WFO=Work Force OpLmizaLon

36