VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, spol. s. r. o. BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Metody zvyšování kvality služeb poskytovaných hotelem Matura Jan Havel 2014

2 Metody zvyšování kvality služeb poskytovaných hotelem Matura Bakalářská práce Jan Havel Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s. r. o. Katedra managementu Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Jan Egner Datum odevzdání bakalářské práce: 12. června 2014 Datum obhájení bakalářské práce: E mail: JanH89@seznam.cz Praha 2014

3 Methods of improving quality of services provided by hotel Matura Bachlors Dissertation Jan Havel The Institute of the Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Faculty of management Major: Faculty of management Thesis Advisor: Ing. Jan Egner Date of Submission: 12. June 2014 Date of Thesis Defense: Prague 2014

4 Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Metody zvyšování kvality služeb poskytovaných hotelem Matura zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. V Praze dne Jan Havel

5 Rád bych touto cestou poděkoval panu Ing. Janu Egnerovi za jeho odborné vedení, pomoc a cenné rady při zpracování bakalářské práce. Jan Havel

6 Abstrakt HAVEL, Jan. Metody zvyšování kvality služeb poskytovaných hotelem Matura. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: Celkový počet stran 51. Bakalářská práce se zabývá problematikou poskytování služeb v oblasti hotelnictví. V teoretické části jsou shrnuty a blíže specifikovány poznatky ze studia odborné literatury. Jedná se zejména o nástroje, které je možné využít při uplatňování jednotlivých metod zvyšování kvality poskytovaných služeb. Těchto poznatků je využito v praktické části práce, která má za cíl zhodnotit dosavadní úroveň poskytovaných služeb hotelu Matura a v případě zjištění nedostatků navrhnout nápravná opatření. Zhodnocení bude prováděno nejen z pohledu hostů, ale také z pohledu zaměstnanců hotelu. Data pro analýzu spokojenosti hostů budou shromažďována prostřednictvím dotazníkového šetření. Pro získání informací od zaměstnanců bude využito semi strukturovaných rozhovorů a data tak budou spíše charakteru kvalitativního. Závěr práce je věnován zhodnocení výsledků dotazníkového šetření a rozhovorů se zaměstnanci hotelu. Klíčová slova: služba, klasifikace hotelů, kvalita, zvyšování kvality, spokojenost zákazníků

7 Summary HAVEL, Jan. Methods of Improving the Quality of Services Provided by the Matura Hotel. [Bachelor Thesis] The Institute of Hospitality Management in Prague. Prague: Total number of pages: 51 The Bachelor thesis discusses the issue of service provision in the hotel industry. The theoretical part summarises and specifies findings gained from the study of technical literature. It debates especially those instruments that may be used when applying individual methods of improving the quality of provided services. The findings are applied in the practical part of the thesis, which evaluates the level of services provided by the Matura Hotel to date and proposes corrective measures if shortcomings are established. Evaluation will be done not only from the viewpoint of guests but also from the viewpoint of the hotel s employees. Data for the analysis of guest satisfaction will be collected by means of a questionnaire survey. Information from employees will be obtained with the help of semi-structured interviews and the data will therefore have mostly a qualitative nature. The conclusion of the thesis is dedicated to evaluating the results of the questionnaire survey and the interviews with the hotel s employees. Key words: service, classification of hotels, quality, quality improvement, customer satisfaction

8 Obsah Úvod Literární rešerše Vlastnosti služeb Ubytovací služby Hotely podle velikosti Kategorizace ubytovacích zařízení Umístění hotelu Cena za poskytované služby Konkurence Stravování v ubytovacích zařízeních Rozdělení stravovacích služeb Formy stravovacích služeb Jídelní lístek Doplňkové služby Metody zvyšování kvality poskytovaných služeb Marketingový proces Sběr dat SWOT analýza Marketingový mix Mystery ghost Benchmarking Public relations Zájmové supiny Reklama a public relations Kompetence oddělení PR Prezentace v médiích Analytická část Hotel Matura SWOT analýza hotelu Matura Dotazníkové šetření Hypotézy Analýza dotazníkového šetření Návrhová část Výsledky dotazníkového šetření... 44

9 3.2 Rozhovory se zaměstnanci hotelu Matura Opatření vedoucí ke zlepšení poskytovaných služeb Závěr Použitá literatura Přílohy... 52

10

11 Úvod Bakalářská práce Metody zvyšování kvality služeb poskytovaných hotelem Matura se zabývá problematikou poskytování služeb v oblasti hotelnictví. Téma bylo vybráno na základě pracovních zkušeností z daného hotelu a zájmem autora práce o tuto problematiku. Dvouleté pracovní zkušenosti v hotelu Matura potom vedly k nepodloženým potřebám obecně platné postupy měnit. Proto, aby bylo možné zavedené postupy práce měnit ovšem bylo nutné zjistit spokojenost zaměstnanců a především hotelových hostů. Cílem bakalářské práce je tedy zhodnotit dosavadní úroveň poskytovaných služeb hotelu Matura a na základě tohoto zhodnocení navrhnout opatření, která povedou ke zlepšení zjištěných nedostatků. Pro stanovení cíle práce bylo vycházeno z následujících hypotéz: 1. Zákazníci jsou v hotelu Matura ubytováni z pracovních důvodů. 2. Zákazníci jsou spokojeni s úrovní služeb, které poskytují žáci Střední hotelové školy Radlická v rámci své praxe. 3. Zákazníci do hotelu Matura přijíždějí soukromě, většinou s rodinou. 4. Hosté jsou spokojeni s materiálním vybavením hotelu Matura. Na základě dotazníkového šetření v praktické části práce a podrobnějších rozhovorů se zaměstnanci hotelu Matura potom budou tyto hypotézy buďto potvrzeny nebo vyvráceny. V analytické části práce je využito dotazníkového šetření, které je následně zpracováváno v prostředí MS Excel Dotazník je ve strukturované formě a je zde kladen důraz na pohodlí a časový komfort respondentů. Po provedení terénního průzkumu byla získaná data nejprve analyzována, dále byla rozpracována a komentována v praktické části práce. Na základě této analýzy proběhla komparace dat, která posloužila jako východisko pro zpracování návrhové části práce. Návrhová část práce se zaměřuje na jednotlivá doporučení autora směrem ke zlepšování služeb nabízených a poskytovaných hostům hotelu Matura. Bakalářská práce je členěna do třech hlavních kapitol, a to literární rešerše, která shrnuje poznatky získané studiem odborné literatury, dále praktické části, která analyzuje data získané dotazníkovým šetřením, a poslední část práce je část návrhová, kde autor práce navrhuje možná opatření vedoucí ke zlepšení dosud poskytovaných služeb. Jednotlivé kapitoly potom obsahují ještě subkapitoly, kde je problematika dále členěna podle tematických celků a umožňuje tak čtenáři lepší orientaci v celé práci. 11

12 Pro tvorbu literární rešerše bylo využito informačních zdrojů v knižní i elektronické podobě. Seznam použité literatury je součástí bakalářské práce a je uveden v kapitole Zdroje. Pro praktickou část práce bylo využito studia interních dokumentů hotelu Matura. Návrhová část práce je vlastním dílem autora. Metodika tvorby bakalářské práce probíhala v následujících krocích: Shromáždění a studium odborné literatury. Tvorba literární rešerše. Tvorba dotazníku pro hotelové hosty. Pilotní testování. To mělo za úkol ověřit, zda jsou otázky jasně položené, srozumitelné a objektivní. Charakteristika zvoleného subjektu hotelu Matura. Příprava semi strukturovaných rozhovorů. Realizace rozhovorů. Zpracování získaných dat z dotazníků a zanesení výstupů do prostředí MS Excel Tvorba závěrů ze získaných dat. Návrh zlepšujících opatření a tvorba návrhové části bakalářské práce. Formální dokončení práce. Závěr práce. 12

13 1 Literární rešerše 1.1 Vlastnosti služeb Teoretická část bakalářské práce shrnuje literární rešerši pojmů, které jsou základními kameny pro problematiku bakalářské práce a jsou více či méně použity v její praktické části. Než ovšem bude možné se zabývat přímo službami, které nabízí hotel, je potřeba si služby definovat v širším kontextu. Payne definuje službu jako činnost, která v sobě má určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo jeho majetkem. 1 Již z této definice je možné vyvodit jednu z několika obecných vlastností služeb, totiž jejich nehmotnost. Obecně je tato vlastnost jednou z nejzáludnějších otázek pro podniky nabízející služby. Rozdíl mezi podnikem nabízejícím služby a podnikem výrobním je naprosto zásadní. Výrobní podnik na konci svého úsilí má vyrobené auto, na které si zákazník může sáhnout, může si do něj sednout, zhodnotit jeho barvu či velikost. Oproti tomu podnik nabízející službu si svoji pozici na trhu musí uhájit silně propracovanou podporou prodeje. Zákazník se tak ocitá na nepřehledném poli možností a nabídek a je jen na něm, podle jakých kritérií bude dodavatele potřebných služeb vybírat. S nehmotností služeb jako takových úzce souvisí jejich pomíjivost. Službu na rozdíl od rozbitého telefonu nelze vrátit. Nelze ji ani skladovat, případně po skončení záruční lhůty reklamovat. Úkolem managementu takových společností je v příhodný okamžik sladit nabídku s poptávkou, a to tak, aby nabídku maximálně uspokojila aktuální kupní sílu. To samozřejmě vede k výraznému ovlivňování cen v daném odvětví. Jednu službu v jeden moment mohou tři společnosti nabídnout veřejnosti ve třech cenových relacích. Obdobně jako může být jedna služba nabídnuta s rozdílnou cenou, může být nabídnuta i v rozdílné kvalitě. Heterogenita se tak stává třetí důležitou vlastností služeb. Jedním ze zásadních článků procesu poskytování služeb jsou lidé. Ti, jako pojítko mezi zákazníkem a požadovanou službou, plní hlavní roli v celém procesu. Je tedy možné, že jeden člověk nabídne v různých časových obdobích odlišnou službu. Tento faktor nelze opomíjet u žádné práce s lidmi a zaměstnavatel by měl tento fakt brát neustále na vědomí. Jaký výkon člověk v práci podá v daný okamžik nelze předvídat a zaměstnavatel není schopen tyto vlivy ovlivnit. Důležitou roli zde zcela jistě hraje firemní kultura, měkké dovednosti pracovníka či jeho spokojenost v osobním životě. Není tak náhoda, že 1 PAYNE, Adrian a Josef NEUFUS. Marketing služeb. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 1996, 247 s. ISBN X. 13

14 zaměstnavatelé do svých firem hledají pracovníky, kteří jsou orientováni na zákazníka a mají tak zvaně pro-zákaznický přístup. Stejně tak společnosti pracující s lidmi ročně investují nemalé finanční prostředky do vzdělávání svých pracovníků v této oblasti. Další vlastností služby je nemožnost jejího vlastnictví. Je nutné si uvědomit, že zákazník si nekupuje právo vlastnit hotel, ale pouze službu, kterou hotel nabízí. Z toho vyplývají nejrůznější sankce za poničení majetku společnosti. Poslední vlastností služby je její nedělitelnost. Tato vlastnost vyplývá z podstaty věci, a to že výroba dané služby přímo souvisí s její aktuální spotřebou. Ukázkou by opět mohl být příklad s autem. Produkt je nejprve vyroben, teprve potom nabízen a v poslední řadě spotřebováván. U služby je tomu naopak. Nejprve je prodána a následně je vyráběna a spotřebovávána zároveň. 1.2 Ubytovací služby Pro účely této bakalářské práce nebudou zohledňovány všechny kategorie ubytovacích zařízení, ale bude věnována pozornost pouze hotelům. Hotelem rozumí Křížek (2014) místo, kde se za úplatu poskytuje (zpravidla krátkodobě) ubytování všem kategoriím turistů. Kromě služeb ubytovacích ovšem hotely poskytují také široké spektrum dalších služeb, a to v závislosti na materiálních možnostech hotelu, aktuální poptávce zákazníků a sledovaní konkurentů. Jakýmsi neformálním způsobem lze hotely dělit podle jejich umístění na hotely městské, rekreační či lázeňské. Neformálnost zajišťuje managementu hotelu pružně reagovat na poptávku zákazníků bez ohledu na to, že by se měl držet fungujících pravidel a vytvořených struktur. V praxi to však znamená, že i hotel nacházející se ve městě lze prodávat jako rekreační, protože může být obklopen zelení a zákazníkům nabízí bohaté vyžití v oblasti wellness Hotely podle velikosti Pro zákazníky může být však rozhodující velikost daného hotelu. Pokud tedy ubytovací zařízení chce mít status hotelu, mělo by splňovat jeden ze základních požadavků, že jako hotel bývají označována ubytovací zařízení s nejméně deseti pokoji. 14

15 Tato minimální kapacita se však může lišit národními zvyklostmi. Dělení hotelů podle velikosti charakterizuje Křížek 2 takto: malé (obvykle do 50 pokojů) střední (obvykle pokojů) velké (obvykle pokojů) mega (obvykle nad 400 pokojů) Kategorizace ubytovacích zařízení Klasifikace ubytovacích zařízení slouží potenciálnímu zákazníkovi především k lepší orientaci na nepřehledném trhu nabízených služeb. Označení hotelů hvězdičkami (mohou být použity i jiné symboly) slouží k utvoření si představy, jakou úroveň služeb hotel nabízí, a zároveň zavazuje personál hotelu tuto úroveň zákazníkovi poskytnout. Problém, který v současné době může zákazníka zmást, je nejednotnost označení ve všech státech Evropské unie. Základní požadavky k získání daného počtu hvězdiček hotel splnil, tudíž se stává jakýmsi průměrem ve své kategorii. Je ovšem nutné v dnešní turbulentní době počítat se zvýšenou snahou ze strany konkurentů. Může potom snadno dojít k tomu, že si zákazník na základě referencí vybere hotel s méně hvězdičkami, ale s vyšší úrovní služeb. Úroveň poskytovaných služeb je vedle označení ubytovacího zařízení dána také národními zvyklostmi, národní ekonomikou daného státu či na nejnižším stupni přístupem managementu daného hotelu. Velmi podrobně se celou problematikou klasifikace ubytovacích zařízení zabývá Ministerstvo pro místní rozvoj ČR v dokumentu Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky Ta říká, že: pro označení minimálních požadavků jednotlivých třid ubytovacích zařízení je používáno označení klasifikace. 2 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN

16 Jednotlivé třídy ubytovacích zařízení jsou uvedeny v Tabulce 1: * tourist ** economy *** standard **** first class ***** luxury Tabulka 1 - třídy ubytovacích zařízení Jednotlivé kategorie ubytovacích zařízení a jejich stručný popis je uveden v Tabulce 2. kategorie Hotel Motel Penzion Botel Ostatní ubytovací zařízení charakteristika nejméně 10 pokojů pro hosty poskytuje ubytování v určitém, časově ohraničeném období členěn do 5 tříd ubytování je určeno převážně pro motoristy, proto se motely nachází nedaleko hlavních silničních tahů nejméně 10 pokojů pro hosty členěn pouze do 4 tříd nejméně 5 pokojů pro hosty chybí restaurace nutná místnost určená ke stravování hostů členěn pouze do 4 tříd v trvale zakotvené lodi členěn do 4 tříd k rekreačním účelům (tábory, školy v přírodě, aj.) kempy, osady, chaty, aj. Tabulka 2 - kategorizace ubytovacích zařízení, zdroj: KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management 16

17 1.2.3 Umístění hotelu Umístění hotelu či jiného ubytovacího zařízení hraje stěžejní roli při plánování marketingových kroků podniknutých managementem hotelu pro jeho zviditelnění v očích potenciálních zákazníků. Kromě toho, že umístění ubytovacího zařízení pomáhá definovat cílovou skupinu zákazníků, napovídá i o celkovém objemu služeb, které bude hotel poskytovat. Samotné umístění ubytovacího zařízení má zásadní vliv na poptávku po jeho službách v jednotlivých časových obdobích. Obecně lze tedy ubytovací zařízení nalézt v centrech měst, na vesnicích, v horách, v přilehlých oblastech významných silničních tahů či na předměstí. S tím také souvisí, že například v zimním období bude odlišná poptávka vzhledem k populárním zimním sportům, které si zákazníci v centru velkoměsta budou užívat jen stěží Cena za poskytované služby Jako velmi náročný úkol pro management hotelu se jeví vytvoření cen za poskytované služby, a to nejen ubytovací, ale rovněž stravovací a doplňkové. Ubytovací služby již byly v bakalářské práci rozebrány, dalším dvěma bude věnována pozornost v následujících kapitolách práce. Obecně na tvorbu těchto cen působí faktory jak z vnitřního tak vnějšího prostředí hotelu. Mezi tyto faktory patří zejména umístění hotelu, roční období (případně konkrétní den v týdnu), zařízení ubytovacích pokojů a celková úroveň hotelem nabízených služeb. V rámci uvažování nad cenou za poskytované služby, se management hotelu musí zamýšlet i nad otázkou, které služby dále svým hostů bude poskytovat zdarma a které za úhradu. Ke službám, za něž si hotel nechává připlácet, patří například služby směnárenské, možnost čištění a žehlení oděvů či zapůjčení sportovního vybavení (tenisové rakety, jízdní kola, aj.) Oproti službám, za které si nechává hotel připlatit, stojí služby neplacené neboli doplňkové. Mezi tyto služby je možné zahrnout například buzení hostů, půjčování tisku, vyřízení vzkazů nebo uvedení hosta do pokoje. Tyto služby mají svůj význam v marketingové strategii hotelu a napomáhají tak budovat jméno hotelu. 17

18 1.2.5 Konkurence Obecně lze říci, že vzhledem k množství zařízení, která poskytují ubytovací služby, je v tomto oboru podnikání vysoká konkurence. Jak uvádí Tabulka 2, existuje mnoho kategorií ubytování. Z tohoto hlediska je potom možné vnímat konkurenty ze dvou úhlů pohledu. Jednak konkurenci mezi svými, čímž je nutné rozumět konkurenty, kteří poskytují ubytování stejného typu jako námi provozovaný hotel, a potom konkurenty v nižších či vyšších třídách. 1.3 Stravování v ubytovacích zařízeních Úsek stravování má v hotelu nezastupitelnou pozici a jeho vedení je pokládáno za jedno z nejnáročnějších s ohledem na odborné znalosti v oblasti gastronomických služeb a řízení velkého počtu lidí. Úroveň gastronomických služeb nabízených daným zařízením je také jedním z nejdůležitějších faktorů ovlivňujících celkové tržby hotelu. V obecném měřítku lze gastronomickou síť rozdělit na zařízení otevřené a uzavřené gastronomie neboli veřejně dostupné a veřejně nepřístupné. Mezi otevřená gastronomická zařízení potom spadají nejrůznější restaurace, bary, vinárny, ale stejně tak do této kategorie patří občerstvení v automatech, fast foody nebo jídelny. Zařízení uzavřené gastronomie jsou určená ke stravování předem definovanému typu zákazníků. Do této kategorie patří například stravovací zařízení nemocnic, školních jídel nebo ústavů poskytujících sociální péči. Specifickým zařízením jsou potom hotely, v nichž se vedle ubytovaných hostů mohou stravovat i strávníci z vnějšího okolí hotelu Rozdělení stravovacích služeb Tato kapitola seznamuje čtenáře s nejznámějšími druhy zařízení, která se věnují stravování hostů. Všeobecně známým druhem je restaurace, tedy zařízení, které za pomoci obsluhujícího personálu zajišťuje klientům pokrmy denní spotřeby. Dalším takovým zařízením je bufet. Ten laická veřejnost zná z dovolených a jiných rekreačních aktivit, při nichž je jim podávána většinou snídaně formou švédských stolů. Hosté se obsluhují sami, použitý inventář je potom debarasován obsluhou. Dalšími dvěma formami stravovacích zařízení je potom bar a vinárna. Bar, jak sám název nepovídá, se vyznačuje tím, že jídla a nápoje jsou připravována před zraky hostů, kteří jídlo nebo pití následně konzumují u baru. Vinárna je zařízení prodávající převážně víno. Je zde však možnost objednávky studených i teplých pokrmů. Nutno podotknout, že přednostně jsou zde podávány pokrmy studené, 18

19 pro konzumaci teplých pokrmů je většinou nutné si jídla objednat s několikadenním předstihem Formy stravovacích služeb Mezi formy stravovacích služeb lze řadit služby restaurační, cateringové a fast food. Služby restaurační jsou specifické v tom smyslu, že celý proces stravování probíhá pod jednou střechou. Jídlo se v restauraci připraví, servíruje a ochutnává. Cateringové služby také mají svá specifika, a to, že se pokrmy připravují na jednom místě a následně jsou rozváženy k objednatelům. Tam také probíhá jejich servis a konečná spotřeba. Fast food, jinak řečeno rychlé jídlo, je potom snoubením obou výše zmíněných forem stravovacích služeb. Jídlo se připravuje i servíruje pod jednou střechou, ovšem je možné si jej odnést domů a konečná spotřeba pokrmu tedy nemusí nutně probíhat v restauraci. Hotelu Matura se dotýkají restaurační a cateringové služby, proto je jim v této kapitole věnována zvláštní pozornost. Vzhledem ke zkoumanému subjektu bude pozornost zaměřena na následující typy provozů: provoz restaurace závodní stravování slavnostní akce raut, banket, koktejl Provoz restaurace Provoz restaurace se odvíjí od tématu a úrovně dané provozovny (česká kuchyně, francouzská kuchyně, aj.). Tato forma stravování je specifická tím, že kdokoliv může restauraci navštívit, objednat si pokrm, spotřebovat jej a na konci celého procesu za službu zaplatit. Odborných způsobů, kterými může být restaurační provoz zajišťován, je mnoho, ale pro účely bakalářské práce není nutné se jimi zabývat podrobněji. Tato forma stravování nabízí hostům jistý komfort v tom, že číšník obchází stoly, přináší nápoje a pokrmy, debarasuje nádobí, aj. 19

20 Závodní stravování Závodní stravování je typické tím, že za služby je zaplaceno předem. V dostatečně dlouhém časovém předstihu je rovněž dohodnuto, co se bude vařit, popřípadě v jakém množství. Slavnostní akce Slavnostní akce mají svá pravidla. Zvaní hosté by tak měli vědět, o jaký typ akce se jedná, měli by dodržovat předem definovaná společenská pravidla (včetně oděvů). Obecně lze říci, že takovéto akce vyžadují určitou společenskou vzdělanost. Raut Rauty jsou v dnešní době oblíbenou formou společenského setkání spojeného s pohoštěním. Tento termín je v zahraničí často zaměňován za mezinárodně známý termín recepce. Jedná se o formu pohoštění zajišťovaného formou nabídkových stolů a doba trvání je u těchto akcí časově omezena. Tato akce je charakteristická tím, že hosté jsou většinou neustále v pohybu, není zde mnoho prostoru pro sezení u stolu. Množství nápojů a pokrm je předem jasně stanovené. Aby tomu tak mohlo být, je nutné, aby hosté byli nejprve obesláni pozvánkami, které následně potvrzují. Na základě potvrzených pozvánek je potom pořadatelem stanovené potřebné množství pokrm a nápojů. Raut se většinou koná ve večerních hodinách. Koktejl Koktejl je jakousi menší podobou rautu. Oproti rautu se koktejl koná většinou v dopoledních či odpoledních hodinách a je rovněž krátkodobého časového charakteru. Ve srovnání s rautem je na koktejlu o poznání méně míst k sezení (většinou žádná místa k sezení nejsou). Dalším rozdílem oproti rautu je nabídka pokrmů a nápojů, kdy pokrmy jsou nabízeny z mís a nápoje z plat. Obojí je roznášeno číšníky. V některých případech je využito míst určených k nabídce nápojů (bary). Konzumace probíhá u koktejlových stolů. 20

21 Banket Banket je vrcholnou formou gastronomického servisu s vysokým efektem, což bývá spojeno s vyššími realizačními náklady. Zasedací pořádek hostů je předem určen, stejně tak pořadí pokrmů a nápojů. Zásadní roli zde hraje výzdoba tabule, jejíž tvar je dán předem. Obdobně je předem stanoven počet hostů, který u těchto akcí bývá většinou nižší (desítky). Banket s sebou nese povinnost zásadní dodržování společenských pravidel, a to ze strany hostů, tak i obsluhujícího personálu. Obdobou banketu je galavečera, která se od banketu liší výrazně větším počtem hostů (stovky) Jídelní lístek Nabídka podávaných jídel tedy nutně patří mezi kreativní činnosti a v konečném důsledku může pro podnik znamenat značnou konkurenční výhodu. Vlivů, které se zásadním způsobem odráží na tvorbě jídelního lístku, je hned několik. Počínaje typem restaurace, přes dostupné materiálním vybavením kuchyně, cílový segment potenciálních klientů, až po analýzu konkurence. Jistě je těchto vlivů mnoho dalších. Samostatnou kapitolou jsou speciality na jídelním lístku. Specialita zní vždy lákavě a je zažito, že bývá nejatraktivnější nabídkou na jídelním lístku. 3 Mezi všeobecně známé druhy specialit patří tzv. naše speciality. Takovou specialitou není rozuměno nic zase tak výjimečného, ale podnik, jež jídlo prezentuje jako specialitu, klade důraz na kvalitní suroviny, postupy práce, či konečný servis hostovi. Mezi další druhy specialit patří podle Křížka (2014): denní speciality stálé denní speciality denní specialita šéfa kuchyně speciality domácí kuchyně exotické speciality Samostatnou kapitolou by pak mohla být tzv. zážitková gastronomie. Tu lze obecně definovat jako gastronomii, která splní krom primárního cíle hosta uspokojit potřebu hladu, ještě jeho sekundární potřebu - něco zažít. Obecně platí, že za takovou přidanou hodnotu je nutné zvýšit ceny pokrmů. Toto pravidlo však nemusí být nutně pravdivé. Typickým 3 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management 21

22 příkladem je kavárna nevidomých, kteří se rozhodli svým počínáním ukázat vidomým, jaké je žít ve tmě. Jaké je vypít si kávu či si dát dort. To vše potmě. Vedoucí pracovník takové restaurace by však neměl zapomínat na několik zásad týkajících se právě tvorby jídelního lístku. Jednou z takových zásad je celkový dojem, který jídelní lístek na hosta udělá v okamžiku, kdy jej dostane do ruky. Měl by v sobě tak odrážet celkovou vybavenost restaurace, její náladu a styl. V tomto případě se velmi vyplatí zaměřit pozornost na očekávání hostů. Svoji důležitost potom sehrává i sdělení, které je v jídelním lístku obsažené. Obdobně jako pravidlo jasnosti, srozumitelnosti a stručnosti platí u jiných dokumentů, platí i u jídelního lístku. V podstatě neexistuje horší situace, než že je host mystifikován nebo se neorientuje v signálech vysílaných daným zařízením. V konečném rozhodování by pak měl být brán zřetel na velikost a formát jídelního lístku. I tyto dvě neméně důležité vlastnosti by měly být pečlivě zváženy a měly by zcela vyhovovat podmínkám restaurace. 1.4 Doplňkové služby Doplňkové služby jsou vesměs všechny další služby, které hotel poskytuje nad rámec své primární činnosti. Wellness Do této kategorie lze zařadit všechny služby, které mají za cíl zajistit relaxaci hosta. Příkladem tedy mohou být služby kadeřnické, masáže, lázně, manikúra, pedikúra. Jedná se nejen o splnění požadované služby, ale i o doprovodný program, který se zaměřuje na uvolnění hosta. Sportovní vyžití Sportovní vyžití se odvíjí od materiálních možností hotelu. Je tedy nutné brát v úvahu okolní možnosti hotelu a samotné zaměření hotelu. Je možné potom najít rozdíly mezi hotely venkovskými, městskými či lázeňskými. Kongresové služby Tyto služby jsou poskytovány klientů za účelem pracovních setkání, a to od méně formálních seminářů, přes meetingy, konference až po sympozia. K zajištění těchto aktivit 22

23 je rovněž nutné určité materiální zajištění hotelu. Je například vhodné mít k dispozici flip chart, dataprojektor, interaktivní tabuli nebo zasedací místnost. 1.5 Metody zvyšování kvality poskytovaných služeb V následující kapitole bude věnována pozornost jednotlivým metodám zvyšování kvality poskytovaných služeb. A protože úspěch ve valné většině případů nepřijde sám o sobě, je nutné, aby mu management hotelu šel naproti. Není ovšem možné něco plánovat, pokud není alespoň uspokojivě zmapována současná situace, a to jak situace na trhu poptávky, tak situace, v jaké se v daný okamžik nachází hotel. Obecně lze tedy říci, že je nutné zhodnotit a průběžně analyzovat nejen faktory vnější (konkurence, poptávka), tak i faktory vnitřní (nabízené služby, personál hotelu, aj.). O jednotlivých možnostech dále pojednává tato část bakalářské práce Marketingový proces Marketingový proces by měl vedení hotelu poskytnout informace a management hotelu by měl být schopen tyto informace analyzovat a dále zpracovat. Samozřejmě s ohledem na to, aby byl v maximální možné míře využit potenciál těchto informací. Po analýze dat následuje stanovení strategických cílů, které by měly nabízet odpověď na otázku, kde by hotel chtěl být v horizontu například 2 let. Aby těchto strategických cílů bylo dosaženo, je nutné dodržovat základní pravidla, neboli plnit jednotlivé dílčí cíle, které v dlouhodobém horizontu povedou ke splnění cílů strategických. Obecně tento proces potřebuje podporu v podobě marketingového mixu, public relations nebo podpory prodeje. Neopomenutelnými fázemi marketingového procesu jsou plánování jednotlivých činností, jejich realizace a následná kontrola a vyhodnocení. Kontrola a vyhodnocení jednotlivých akcí je důležitá především pro následnou analýzu, která nás opět vrací na začátek procesu Sběr dat Nejčastěji využívanou formou získávání dat o spokojenosti hotelových hostů je dotazník. Ten může mít vícero podob, jednak se v něm mohou vyskytovat otázky uzavřené (s možností výběru jedné z nabídnutých odpovědí), potom se mohou v dotazníku objevit otázky otevřené (host může vyjádřit svůj názor v podobě psaného slova), a v neposlední řadě může být dotazník kombinací obou výše zmíněných alternativ. Takový dotazník je odborně nazýván semi strukturovaný a je využit i pro zjišťování dat pro zpracování 23

24 praktické části této práce. Jako nejméně náročnou alternativou pro analýzu dat je pochopitelně dotazník, kde mají hosté možnost výběru jedné z odpovědí. Tato data je možné potom zpracovávat například v kancelářském softwaru MS Excel Nevýhodou takového šetření je znemožnění hostům vyjádřit svůj názor. Autor dotazníkového šetření hosty nepřímo navádí do mantinelů, v nichž svoji odpověď hosté musejí nalézt. Časově náročnější je zpracování dotazníků, které byly vytvořeny formou otevřených otázek. U těchto dotazníků je navíc potřeba vícero vyhodnocovatelů, neboť názor jednotlivce by mohl být subjektivní a celkové výsledky dotazníkového šetření by mohly být zkresleny. Z hlediska času a kvality zpracování získaných dat se jeví dotazník polo - strukturovaný SWOT analýza SWOT analýza slouží managementu hotelu k identifikaci faktorů ovlivňujících hotel z vnějšího i vnitřního prostředí. Kotler (2007) uvádí, jde o celkové vyhodnocení silných a slabých stránek (strenghts, weaknesses) společnosti, příležitostí a hrozeb (opportunities, threats). Z výše uvedeného také vychází zkratka této analýzy, která je tvořena počátečními písmeny anglických názvů uvedených adjektiv. Analýza silných a slabých stránek může být chápana jako analýza vnitřního prostředí hotelu. Identifikace obojího je pokládána za konkurenční výhodu či nevýhodu. Obecně lze za silné stránky považovat například nadstandartní personální obsazení jednotlivých manažerských postů v hotelu nebo například silné postavení na trhu. Slabé stránky je možné opět identifikovat na základě dostatečné znalosti interního prostředí hotelu. K těmto faktorům může patřit například nedostatečné kompetence, personální problémy, problémy s dodavateli, ohrožená pozice na trhu, aj. Příklady faktorů, které mohou být považovány za silné a slabé stránky, jsou uvedeny v Tabulce 3. Analýza příležitostí a hrozeb může být na straně druhé chápána jako analýza vnějšího prostředí hotelu a jsou v ní tedy zahrnuty také aspekty, které management hotelu není schopen ovlivnit nebo naopak by jich měl být schopen využít maximálně ve svůj prospěch. Mezi faktory, které vedení hotelu není schopno od určité úrovně ovlivnit, lze řadit konkurenci, a to nejen v daném místě, ale i v rámci regionu, kvalitu nabídky konkurence nebo například strukturu zákazníků. Příklady faktorů, které mohou být považovány za příležitosti a hrozby hotelu, jsou uvedeny rovněž v Tabulce 3. 24

25 SWOT analýza má však i své stinné stránky a její výsledek nemusí ani zdaleka odpovídat vstupním požadavkům. Je proto nutné, aby se na analýze podíleli zkušení a fundovaní pracovníci. Na jedné straně může být výsledkem analýzy dlouhý seznam jednotlivých faktorů bez rozlišení důležitosti a aktuálnosti, na druhé straně potom může dojít k tomu, že budou sepsány pouze obecné faktory bez ohledu na skutečnou podstatu věci. Aby se těmto dvěma extrémům management hotelu vyhnul a vstupní data byla relevantně zhodnocena, je nutné, aby jednotlivá kritéria mohla být strukturovaně vyhodnocována, a to na základě průměru, škál či přiřazení priority. personál pracovní klima fluktuace personálu vybavení pokojů vzhled prostor nabídka doplňkových služeb nákupní možnosti respektování potřeb hostů umístění hotelu dostupnost konkurenceschopnost struktura zákazníků příjmy obyvatelstva životní styl obyvatelstva slabé postavení na trhu příjmy obyvatelstva blízkost konkurence image hotelu Tabulka 3 - možnosti jednotlivých faktorů SWOT analýza, zdroj autor 25

26 Strategie SO (využití silných stránek k získání výhody) Strategie WO (překonání slabin využitím příležitosti) Strategie ST (využít silné stránky v boji proti hrozbám) Strategie WT (minimalizovat náklady a čelit hrozbám) Tabulka 4 - schéma SWOT analýzy, zdroj: převzato z KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management 26

27 1.5.4 Marketingový mix Obdobně jako je tomu u výrobních podniků, kde je marketingový mix zaměřen na jednotlivé produkty, jejich cenu a cestu ke konečnému spotřebiteli, je tomu tak i u služeb poskytovaných hotelem. Marketingový mix je obecně znám pod zkratkou 4P (product, price, place, promotion). Později byl model 4P rozšířen o další 3 položky a v současné době je marketingový mix znám také pod zkratkou 7P (rozšířeno o people, process, prezentation). Schéma marketingového mixu je na obrázku. produkt místo cena Marketingový mix lidé proces prezentace propagece Obrázek 1 - marketingový mix, zdroj: FIEDLER, Jiří a Jan HRON. Marketingová komunikace. Vyd. 1. V Praze: Česká zemědělská univerzita, Provozně ekonomická fakulta, 2005, 123 s. ISBN Produkt Označení produkt bude pro účely této práce nahrazeno termínem služba, kterou si zákazník může kupovat z několika důvodů. Primárně budou hotelové služby poptávané pro uspokojení vlastních potřeb zákazníka. S tímto také souvisí nabídka doplňkových služeb hotelu. Zákazník tak nemusí být v hotelu ubytován a přesto může využívat jeho služeb. Doplňkové služby byly rozebrány v kapitole 1. Pokud je uvažováno soukromé využívání hotelových služeb, bude zákazník klást nároky na provozní vlastnosti hotelu a kvalitu nabízených služeb. Hotelový host ovšem může tyto služby poptávat také z pracovních 27

28 důvodů. Tady potom záleží na umístění hotelu. V případě, že jsou v přilehlém okolí hotelu vytvořena pracovní místa, je zde možné nabízet stravovací služby pro tamní pracovníky. U služeb (produktů) je důležité, aby se výraznou měrou podílely na uspokojení potřeb zákazníka. Cena Nezahrnuje pouze finanční hodnotu konkrétního produktu, ale i další faktory s cenou úzce související. Na základě výše ceny a dalších aspektů je pak zákazník ovlivňován při rozhodování o tom, zda koupi produktu zrealizuje či nikoliv. Významnou roli při rozhodování o koupi služeb hraje v první řadě zcela jistě výše ceny. Tento fakt je dán aktuální ekonomickou situací regionu, popřípadě státu, a v čase se může měnit. Dalšími neopomenutelnými faktory jsou potom platební podmínky, doba splatnosti nebo slevy na jednotlivé produkty či služby. Propagace Propagace s sebou nese úkol pro vedení managementu hotelu soustavně komunikovat s cílovou skupinou zákazníků. A to nejen zákazníků stávajících, ale především se skupinou potencionálních zákazníků. Propagaci ovšem není možné nahradit termínem reklama. Je nutné ji chápat jako soustavně probíhající proces, v němž významnou roli hraje podpora prodeje, načasovaná reklama či publicita. Místo Pokud bude brán v úvahu fakt, že služba je vázána na místo a čas, je potom místo jedním z nejdůležitějších článků marketingového mixu. Významnou roli hraje umístění hotelu a možnost dopravy a využití parkování. Umístění distribučního místa je v případě hotelových služeb totožné s distribuční sítí. Lidé Lidé jsou největším aktivem každé firmy. 4 A jako k takovým by k nim měl management přistupovat. Tento článek marketingového mixu v sobě zahrnuje znalosti zaměstnanců, požadovanou reprezentativnost, zdvořilost, vlídnost, ochotu či přístupnost. Lidé jsou ti, kteří vytváří služby pro potencionální zákazníky. Ve spojitosti s hotelovým prostředím by

29 měl být kladen důraz na jistou formu firemní kultury. A to ve smyslu nejen chování směrem k zákazníkům, ale také chování mezi jednotlivými pracovníky, protože hotel je přeci jenom místem, kde jsou pracovníci neustále v těsném kontaktu se svými zákazníky. V rámci firemní kultury se k jednotlivým pracovním postům v hotelu váže také nutnost reprezentativního vystupování. Tento požadavek je směřován nejen směrem k vedení hotelu, manažerům či ředitelům jednotlivých úseků, ale také k provoznímu personálu hotelu. Na úrovni provozu je tento problém často řešen pomocí firemních uniforem. Proces Tento článek marketingového mixu zahrnuje například dobu odbavení hotelového hosta, a to nejen při rezervaci, ale také při samotném check in/out, rychlost housekeepingu, obsluha v restauraci a její forma, room servis, aj. Prezentace Prezentace hotelu je velmi významným článkem marketingového mixu. Pokud bude brán v úvahu celý proces od rozhodování o koupi služby až po její koupi a realizaci, prochází zákazník mnoha fázemi. V prvé řadě se jedná o rezervaci ubytovací služby. Ta v současné době může probíhat osobní formou, a dnes již častěji formou e mailové komunikace nebo online rezervací přímo na webových stránkách hotelu. Po rezervaci dojde k samotné návštěvě hotelu. V této fázi zákazník řeší dostupnost hotelu vzhledem k jeho potřebám. Důležitou roli hraje v dnešní době možnost parkování. Jistý komfort poskytují hotely svým zákazníkům možností hotelového taxi. V další fázi se zákazník již ocitá v bezprostřední blízkosti hotelu a vnímá tak jeho přilehlé okolí, styl, v němž je hotel postavěn, nebo v širším pojetí možnost nákupů. Uvnitř hotelu se tak zákazník nejprve ocitá v prostorách front office. Těmto prostorám by tak měla být věnována zvláštní pozornost, neboť se v nich zákazník zdržuje a má čas je hodnotit. V následující fázi hotelový host prochází hotelem směrem do svého pokoje. Během této cesty host vnímá celkovou atmosféru hotelu, jeho čistotu, zachovalost vybavení hotelu, velikost prostor. Důležitou roli hraje pocit bezpečí. Ten by měl zákazník vnímat nejen ve společných prostorách hotelu, kde jsou vyznačeny únikové východy pro případ ohrožení, ale také na pokoji, kde by měl zákazník nabýt domácího pohodlí. 29

30 1.5.5 Mystery ghost Mystery ghost je označení pocházející z původního mystery shopping, což Kotler (2007) označuje jako využívání kupujících v přestrojení, kteří jsou placeni za to, aby podávali hlášení společnosti. Tento proces samozřejmě probíhá za úplatu a v současné době se tak tato metoda stává výnosným obchodem. Mystery ghost spočívá v úplatě fiktivního hosta, který prochází celým procesem využití hotelových služeb, a to od rezervace termínu pobytu, přes samotný pobyt, až k jeho ukončení a opuštění hotelu. Metoda má pro hotel samotný nezastupitelný význam. Vedení hotelu může mystery shoppera zaměstnat jako potencionálního hosta, který projede celým procesem ubytování, jak již bylo zmíněno výše, a podat tak vedení hotelu zpětnou vazbu nejen v oblasti poskytovaných služeb, ale také v oblasti personální, kterou je rozuměno chování a postoje jednotlivých pracovníků, s nimiž přišel do styku potencionální host. Další možností využití mystery shoppingu je obrácený postup, kdy vybraný pracovník vedení hotelu sám v utajení navštíví některé z konkurenčních ubytovacích zařízení a jako host sbírá a analyzuje informace, které jsou běžným hostům dostupné. Důležité však je, aby tuto činnost vykonával člověk dostatečně fundovaný v oboru, který bude vědět, kterých procesů a postupů si všímat. Tato metoda může při správném využití přinést mnoho nových poznatků a může tak velmi výrazně ovlivnit další počínání hotelu. Mystery ghost je také v širším pojetí jistou formou benchmarkingu, protože si hotelový pracovník (pokud k tomu má dostatečné kompetence) může sám vybrat, jaký typ ubytovacího zařízení navštíví a nechá se jím inspirovat. Je tedy pravděpodobné, že inspiraci bude požadovat v zařízeních na stejné či vyšší úrovni než je jeho hotel Benchmarking Podle Tiché (2009) se pod pojmem benchmarking rozumí porovnávání vlastních výkonů v jednotlivých funkcionálních oblastech s nejlepšími podniky bez ohledu na odvětví a transfer jejich zkušeností do vlastní činnosti. U této metody je důležitý fakt, že nejsou důležité pouze dosažené výsledky, ale že hodnoceny jsou především postupy, jakými bylo výsledků dosaženo. A to v závislosti na čase, použitých finančních prostředcích nebo využitých lidských zdrojů. Analýzu výstupů je vhodné používat v souvislosti se svými blízkými konkurenty, konkurenty v daném odvětví nebo všeobecně známými standardy pro danou činnost. 30

31 1.5.7 Public relations Základním cílem podniku je dosahovat zisku prostřednictvím uspokojování potřeb a přání svých zákazníků. 5 Aby bylo takového cíle dosaženo, je nutné, aby podnik (hotel) vstupoval do kontaktu s dalšími subjekty na trhu a komunikoval tak nejen s místní komunitou, ale také s jednotlivými zájmovými skupinami a v konečném důsledku také s širokou veřejností prostřednictvím sdělovacích prostředků Zájmové supiny Pod termínem zájmová skupina je chápán každý (fyzické nebo právnické osoby), jehož činnost může ovlivnit podnik nebo naopak, kdo je pod vlivem činnosti podniku. 6 Je tedy zřejmé, že vedení podniku (hotelu) tak musí brát zřetel nejen na svoje zákazníky, ale také na svoje zaměstnance. Příklady zájmových skupin týkajících se hotelového prostředí jsou uvedeny zde: věřitelé zaměstnanci zákazníci dodavatelé konkurenti široká veřejnost místní komunita vlastníci hotelový management aj. Další zájmové skupiny by se pochopitelně daly jmenovat, ovšem pro pochopení problematiky je výše uvedený seznam dostačující. Hlavními cíli PR je potom péče o vztahy v daném společenském kruhu, informovat zájmové skupiny o nově nabízených službách, odvracet útoky na hotel, udržovat a trvale zlepšovat image společnosti, motivace zaměstnanců či podporovat povědomí o hotelu ve společnosti. 5 FIEDLER, Jiří a Jan HRON. Marketingová komunikace. Vyd. 1. V Praze: Česká zemědělská univerzita, Provozně ekonomická fakulta, 2005, 123 s. ISBN TICHÁ, Ivana a Jan HRON. Strategické řízení. Vyd. 1. Praha: Provozně ekonomická fakulta ČZU v Praze ve vydavatelství Credit, 2002, 235 s. ISBN

32 1.5.9 Reklama a public relations I přesto, že v řadě případů dochází ke ztotožnění těchto dvou pojmů, existuje mezi nimi významný rozdíl. Reklama cílí na potencionální zákazníky jednosměrně, podává informaci, případně oznamuje novinky. Oproti tomu PR uplatňuje metody, které vycházejí z dlouhodobé koncepce společnosti. PR se tedy nezabývá prodejem samotným, ale svoje úsilí zúročuje ve vytváření pozitivních vztahů s veřejností. Dalším rozdílem mezi reklamou a PR je samotná realizace. Zatímco reklama je realizována skrze kampaň, PR je profilována jako dlouhodobá spolupráce s veřejností a zájmovými skupinami. Obecně tak platí, že reklama by měla být jakýmsi podčlánkem PR. Důvod tohoto tvrzení je jednoduchý. Pokud lidé mají výborné mínění o daném podniku (hotelu), mají důvěru i v jeho produkty (služby) Kompetence oddělení PR Obdobně jako jiná oddělení mají svoji důležitost při naplňování celkové strategie hotelu, také oddělení PR má své úkoly. Mezi ty patří například vydávání hotelového zpravodaje, pořádání tikových konferencí a dalších akcí, permanentní sledování tisku a médií, organizuje akce k významnějším příležitostem (např. oslavy k založení hotelu), řeší spokojenost zákazníků s nabízenými službami, získává zpětnou vazbu od hostů, rozhoduje o image firmy, komunikuje s médii a sponzory, aj Prezentace v médiích Média jsou v dnešní době velmi silných hybatelem obecného mínění lidí. Jako k takovým je nutno k nim přistupovat a umět z daného komunikačního kanálu vytěžit maximum. Je totiž obecně známo, že i ta nejlepší služba, kterou bude hotel nabízet, nebude li prodána správné zájmové skupině, přijde vniveč. Podle jednotlivých prostředků, kterými se daná informace dostane k lidem, se média dělí transmisní a tištěná. Transmisní média Transmisní média bývají jinak označována jako média vysílací. Jako taková mají své výhody i nevýhody. Jednou z neopomenutelných výhod je široký dosah vysílaného sdělení a jeho opakovatelnost. V dnešní době, kdy snad každá domácnost disponuje televizí nebo alespoň rádiem, má tato reklama vysokou prestiž. Oproti tomu je televizní reklama vysoce nákladná a sdělení v ní má pouze dočasný charakter. Nevýhodou jakýchkoliv médií je jistá míra subjektivity daných informací. 32

33 Tištěná média Prostřednictvím tištěných médií je možné oslovit přímo požadovanou skupinu lidí. Vzhledem k pestrosti časopisů tištěných v dnešní době, je možné přesně identifikovat časopis, který je nejblíže potenciálním hostům. Oproti transmisním médiím má informace v tištěném materiálu dlouhodobější charakter, a to vzhledem k jisté periodicitě vybraných časopisů. U tištěných médií je nutné také zmínit důležitost psychologického vnímání barev. Časopisy tak mohou pracovat nejen s informací samotnou, ale také s její barevností. 33

34 2 Analytická část Praktická část bakalářské práce se zaměřuje na zhodnocení dotazníkového šetření, které probíhalo po dobu šesti měsíců v hotelu Matura. V následující kapitole je charakterizován hotel Matura, a to z hlediska jeho organizační struktury, organizace provozu a rovněž z hlediska začleňování studentů do běžného chodu této organizace. Začleňování studentů do běžného chodu hotelu je primárním cílem existence hotelu. Střední hotelová škola si klade za cíl vychovávat slušného jedince, odborníka ve svém oboru, který bude schopen najít své uplatnění na trhu práce, a budou mu poskytnuty základy pro studium na vysoké škole. 2.1 Hotel Matura Hotel Matura je zřizován Hlavním městem Praha. Hlavním posláním hotelu Matura je poskytnutí studentům Střední hotelové školy co nejvyšší možnou praxi v souladu s rámcově vzdělávacím programem pro střední odborné školy. Střední hotelová škola čítá zhruba 600 studentů a výuka je zde rozdělena mezi dva obory- Hotelnictví a Cestovní ruch. Studenti oboru Hotelnictví získávají praxi v hotelu Matura, studenti cestovního ruchu potom v cestovní agentuře Radvia. Pro účely této práce bude věnována pozornost pouze hotelu Matura. Vedení školy se zasazuje o to, aby celý provoz hotelu řídili žáci v rámci odborné praxe pod vedením kvalifikovaných pedagogických pracovníků. Výuka probíhá v rámci blokových lekcí s délkou trvání jedné lekce 8 hodin. Studenti pod odborným vedením objednávají, přijímají a naskladňují zásoby. Vedou evidenci majetku a zásob, pracují s hotelovým softwarem, zajišťují chod recepce (check-in, check-out hostů), přicházejí do styku s platebním terminálem, zajišťují housekeeping či připravují pokrmy pro hosty. O celkové fungování hotelu se stará garant oboru, který je zodpovědný za fungování oboru hotelnictví. Vyučující praktických předmětů jsou kvalifikovaní pedagogové s praxí v oboru gastronomie a hotelnictví. Vzhledem k této skutečnosti se žáci pravidelně dostávají do styku s odborníky v oboru. Mají také možnost nahlédnout pod ruce kuchařům z restaurací oceněných Michellinskou hvězdou, nebo se díky zahraničním exkurzím seznámit s jinou než českou kuchyní. 34

35 2.2 SWOT analýza hotelu Matura Jak již bylo uvedeno v teoretické části práce, SWOT analýza je jednou ze základních metod, která managementu hotelu pomáhá odpovědět na otázky, v čem spočívají silné a slabé stránky podniku, a to směrem do vnitřního i vnějšího prostředí podniku. Na základě této analýzy je možné identifikovat vlivy, které je podnik schopen ovlivnit svépomocí, a vlivy, které není schopen ovlivnit, ovšem musí s nimi umět pracovat. Tuto metodu je možné využívat v periodicky se opakujících obdobích. SWOT analýza hotelu Matura je uvedena na Obrázku 1. netradiční personál moderní vzhled poloha hotelu příjemné a čisté prostředí hlídané a oplocené parkoviště prostorné a vybavené pokoje v blízkosti Prokopského údolí relaxační japonská zahrada v areálu školy bezbariérový přístup relaxační a sportovní zóna absence směrových tabulí v okolí nedostatečná reklama malé přizpůsobení trhu umístěn v zadním areálu školy zákaz kouření v celém areálu školy restaurace zaměřená pouze na snídaňový provoz malá konkurence hotelů v okolí Nových Butovic spolupráce se školní cestovní agenturou Radvia velké množství kanceláří v okolí školy velké obchodní centrum v blízkosti konferenční prostory státní škrty v rozpočtu ministerstva/městké části ekonomická krize zrušení daňových výhod pro školní organizaci Obrázek 2 - SWOT analýza hotelu Matura, zdroj autor 35

36 2.3 Dotazníkové šetření Dotazníkové šetření probíhalo po dobu šesti měsíců v hotelu Matura. Dotazníky byly k dispozici na pokojích hostů a v hotelové hale ve třech jazykových mutacích anglickém, německém a českém jazyce. I přes celkovou obsazenost hotelu 285 hosty, za sledované období byla návratnost dotazníků pouze 37, 19 %. Celkově tedy byly analyzovány odpovědi 106 respondentů. Vedení hotelu Matura se zaměřilo na časovou nenáročnost vyplnění dotazníků. Hostům byly kladeny v druhé části dotazníku otázky pouze uzavřené či polo-uzavřené. První část dotazníku se zaměřuje na ohodnocení jednotlivých kritérií formou škály 1 5, přičemž 1 znamená, že zákazník nebyl s poskytovanou službou vůbec spokojen, 5 naopak, že byl naprosto spokojen. Otázky s možností výběru jedné z odpovědí budou vyhodnocovány formou grafů v softwaru MS Excel První část dotazníkového šetření bude potom zpracována formou datových škál, které budou hovořit o počtu odpovědí nejen v lokálním kontextu daného kritéria, ale rovněž v globálním kontextu všech odpovídajících respondentů. 2.4 Hypotézy Pro práci s návrhovou částí práce v kombinaci s analýzou dotazníkového šetření byly stanoveny následující hypotézy, které budou dotazníkovým šetřením buď potvrzeny, nebo vyvráceny. V případě, že budou hypotézy vyvráceny, bude v následující kapitole navrženo nápravné opatření, které povede ke zlepšení poskytovaných služeb. 1. Zákazníci jsou v hotelu Matura ubytováni z pracovních důvodů. 2. Zákazníci jsou spokojeni s úrovní služeb, které poskytují žáci Střední hotelové školy Radlická v rámci své praxe. 3. Zákazníci do hotelu Matura přijíždějí soukromě, většinou s rodinou. 4. Hosté jsou spokojeni s materiálním vybavením hotelu Matura. 2.5 Analýza dotazníkového šetření V této kapitola bude zaměřena pozornost na výsledky dotazníkového šetření. Jednotlivé výsledky budou autorem práce komentovány a v následující kapitole budou navržena případná nápravná opatření vedoucí k zefektivnění řízení hotelového procesu. 36

37 Respondenti byli dotazováni na to, jak se o hotelu Matura dozvěděli. Výsledky této otázky jsou uvedeny v Grafu 1. Jak jste se dozvěděli o hotelu Matura? 19% 8% 39% 27% 7% kolegové rodina přátelé Internet jiné Graf 1 - dotazníkové šetření, zdroj autor Z Grafu 1 vyplývá, že 39 % dotazovaných do hotelu přijíždí na základě referencí od svých kolegů. Další výrazný podíl v referencích mají přátelé, což se nevylučuje se skupinou kolegové. Jako nejslabší článek se jeví ve skupině návštěvníků hotelu rodina. Tento fakt souvisí s účelem, za jakým do hotelu Matura naši hosté přijíždějí. Další otázkou, na kterou byli hosté dotazováni, bylo, za jakým účelem přijíždějí do hotelu Matura. Výsledky zobrazuje Graf 2. Více než 50 % všech dotazovaných odpovědělo, že do hotelu Matura přijíždějí kvůli dlouhodobým pracovním povinnostem. Čtvrtina dotazovaných se potom v hotelu Matura ubytovává kvůli vzdělávání se v metropoli. Nejméně procent ze všech respondentů uvedlo, že by do hotelu přijížděli na rodinnou dovolenou. Celkové výsledky jsou uvedeny zde níže. 37

38 Za jakým účelem jste do hotelu Matura přijeli? 55% 8% 12% 25% rodinná dovolená obchodní jednání vzdělávání dlouhodobé prac. povinnosti Graf 2 - dotazníkové šetření, zdroj autor Jednou ze stěžejních otázek dotazníkového šetření bylo, jakým způsobem hosté vnímají angažovanost žáků Střední hotelové školy v provozu hotelu. Tato otázka byla konstruována jako polo - uzavřená, a to z důvodu možnosti vyjádření vlastního názoru hostů. Vedení hotelu tak zjišťovalo, zda práce ze strany žáků směrem k hostům je dostačující, naplňující očekávání hosta, případně jakým způsobem by se tato práce dala zefektivnit. Konkrétní výsledky šetření jsou vidět v Grafu 3. Jak vnímáte angažování studentů hotelu Matura v provozu hotelu? 45% 33% 22% pozitivně negativně jiná odpověď Graf 3 - dotazníkové šetření, zdroj autor Z výše uvedeného grafu vyplývá, že necelých 50 % respondentů zvolilo možnost vyjádření svého názoru. Nejčastěji hosté slovně hodnotili možnost, kterou žáci hotelové školy mají. Ocenili například to, že žáci přicházejí do běžného provozu hotelu již v samém počátku 38

39 svých studií. Obdobně však upozorňovali na nedostatky co do ochoty studentů, jejich zapálení pro práci nebo jazykovou bariéru, která je v oboru hotelnictví velkým handicapem. To ostatně vypovědělo i 22 % respondentů, že angažování žáků v běžném chodu hotelu vnímají spíše negativně. V návaznosti na specifický druh poskytovaných služeb byla položena další otázka, která měla zjistit, zda ceny za služby poskytované hotelem Matura jsou relevantní. Výsledky zobrazuje Graf 4, který říká, že 43 % respondentů je cenami v hotelu spíše nespokojeno. Tento výstup mohou ovšem výrazně ovlivnit mnohé faktory jako například aktuální finanční situace hosta, zažité zvyky nebo síla médií, která neustále připomínají ještě stále probíhající ekonomickou krizi. Oproti tomu, 29 % respondentům cenová úroveň hotelu Odpovídají ceny za ubytování nabízeným službám? 12% 16% 43% 29% určitě ano spíše ano spíše ne určitě ne Graf 4 - dotazníkové šetření, zdroj autor Matura spíše vyhovuje. 39

40 Poslední dvě otázky, které byly respondentům položeny, byly zaměřeny na spokojenost hostů s materiálním vybavením hotelu Matura. Vzhledem k novému a modernímu prostředí hotelu byly tyto otázky pokládány spíše s úmyslem zjistit, kterou ze služeb by mělo vedení hotelu pro své hosty ještě zařídit. Jednou z diskutovaných témat byla klimatizace ve společných prostorách hotelu i na jednotlivých pokojích. Tato problematika se podle výsledků dotazníkového šetření potvrdila jako velmi palčivé téma a bylo by tak vhodné, kdyby se nad ní vedení hotelu vážně zamyslelo. 86 % všech dotazovaných odpovědělo, že by zabudování klimatizace v prostorách hotelu ocenilo. Poměr důkladněji ukazuje Graf 5. Graf 5 - dotazníkové šetření, zdroj autor Vzhledem k nově vybudovanému parkovišti v areálu Střední hotelové školy, které je trvale hlídáno, byli respondenti dotazováni také na to, jaký typ dopravy zvolili při dopravě do hotelu. Z výsledků dotazníkového šetření vyplynulo, že téměř polovina dotazovaných se na své cesty vypravuje osobním vozem a ocení tak možnost parkování v hlídaném areálu. Podrobnější informace vyplývají z Grafu 6. 40

41 Graf 6 - dotazníkové šetření, zdroj autor Druhá polovina dotazníkového šetření se zaměřovala na spokojenost hostů s jednotlivými, předem definovanými, kritérii, která hotel Matura považuje za důležitá a orientována na zákazníka. Výsledky tohoto šetření jsou zobrazeny na Obrázku 2. Obrázek 3 - škálové hodnocení, zdroj autor 41