Efektivní komunikace díky inovativním hlasovým technologiím. Praha, Call centrum ve finančních službách

Transkript

1 Efektivní komunikace díky inovativním hlasovým technologiím Praha, Call centrum ve finančních službách

2 Agenda Představení společnosti Ovládání hlasových aplikací přirozenou řečí Nové bezpečností prvky v oblasti hlasové komunikace Hlasová syntéza aneb umělý hlas již zdaleka není tak umělý Další oblasti využití Diskuze 2

3 Představení společnosti NextiraOne Systémový integrátor v oblasti komunikačních technologií, kontaktních center, infrastruktury, bezpečnosti Více než 100 specialistů v rámci ČR (> 4500 v Evropě) Globální partner nejvýznamnějších technologických výrobců (Cisco, Avaya, Alcatel- Lucent, Genesys, Nuance, Nice, atd.) Kompletní portfolio služeb Konzultace, analýzy, implementace, dohledy, servis, hosting, Přímé obchodní a servisní zastoupení v 17 evropských zemích 3

4 Hlasové technologie v kontaktních centrech Technologická nadstavba IVR systémů a hlasových portálů Rozpoznání hlasu - Automatic Speech Recognition Verifikace/ Identifikace volajícího Vyšší úroveň automatizace a efektivní odbavení volajícího zákazníka Hlasová syntéza Text To Speech Poskytování dynamických informací bez nutnosti nahrávání hlášek Analýza hlasových záznamů Detekce emocí, klíčových slov, Transkripce/ přepis nahrávek do textu + následná analytika 4

5 Co znamená řízení hovoru hlasem? Stávající přístup DTMF volba Nepřehledné, dlouhé čekání, Nelze realizovat některé typy aplikací a poskytovat nové služby Řízení komunikace hlasem Vítejte, co pro Vás mohu udělat? Využití nových technologií ASR, verifikace/ identifikace Okamžitý přístup k požadovaným informacím, službám 5

6 Zákazník volá do kontaktního centra... Stav účtu Rozpoznání požadavku tzv. Call Steering Určuje Potřebuji správnou informace službu/ destinaci o bankovních převodech Verifikace/ Identifikace volajícího Ověření volajícího Blokace karty Informace Pobočky Historie transakcí Platby 6 Služby, Aplikace

7 Identifikace/ Verifikace volajícího Hlasová biometrie pro zajištění bezpečnosti poskytovaných informací a služeb Využívá se tzv. Voiceprint Nejedná se o záznam hlasu Patentovaný soubor algoritmů a měřících metod dochází k získání souboru informací popisujících hlas volajícího jedinečné pro každého volajícího vlastní hlas nelze zpětně reprodukovat 7

8 Princip využití hlasové biometrie Training : hlas Signal processing data Vytvoření vzorku ( Voiceprint ) Rozpoznání: Hlasový podpis hlas Signal processing data Porovnání vzorku skóre akceptováno zamítnuto prahová hodnota 8

9 9 Ladění systému

10 Hlasová syntéza Převod textu do hlasové podoby Snadná správa hlášek hlasového systému Možnost poskytování dynamických informací Podpora desítek jazyků, včetně češtiny Možnost využití vlastního, jedinečného hlasu htm 10

11 Sumarizace výhod nasazení Redukce nákladů Rychlejší a spolehlivější směrování volajícího Jednodušší správa celého systému Zvýšení automatizace odbavení hlasového provozu Zvýšení spokojenosti Směrování volajícího přímo na požadované informace Volající popisuje požadavek vlastními slovy Eliminace frustrace nezabloudí v IVR Jednotný přístup pro veškerou telefonní komunikaci Obchodní příležitosti Podpora obchodních a marketingových aktivit Nabídka personal. služeb na základě identifikace Možnost poskytování nových služeb Zvýšení dostupnosti operátorů pro cross-sell, up-sell 11

12 Další oblasti použití hlasových technologií Hlasový diktát Speech To Text Zdravotnictví Soudy/ právníci Mobilní aplikace Navigace Automobily 12

13 13 Dotazy, diskuze

14 14 Děkuji za Vaši pozornost