Vysoká škola ekonomická v Praze

Transkript

1 Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Katedra informačních technologií Studijní program: Aplikovaná informatika Obor: Informační systémy a technologie Diplomant: Vedoucí diplomové práce : Oponent diplomové práce : Bc. Radim Bukovský prof. Ing. Zdeněk Molnár, CSc. Ing. Miroslav Nečas, Ph.D. Signální monitoring chování dodavatelů/zákazníků školní rok 2010/2011

2 Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a ţe jsem uvedl všechny pouţité prameny a literaturu, ze kterých jsem čerpal. V Praze dne podpis 1

3 Poděkování Děkuji zejména prof. Ing. Zdeňku Molnárovi, CSc., vedoucímu mé diplomové práce, za vedení, podnětné připomínky, vstřícné konzultace a čas, který mi poslední dva semestry věnoval. Také děkuji zaměstnancům společnosti Tovek, spol. s. r. o. 1 za poskytnutí neocenitelných rad, konzultací a informací, jejichţ získání vedlo k hlubšímu a snadnějšímu porozumění zkoumané problematiky. Děkuji rovněţ za moţnost pracovat s vyvíjeným produktem Tovek Catcher. 1 Tovek, spol. s.r.o

4 Cíl Cílem diplomové práce je seznámit čtenáře se systémem nesoucím označení signální monitoring a ukázat jeho praktické přínosy a silný potenciál za pomoci softwarových řešení. Abstrakt Diplomová práce obsahuje poznatky týkající se poměrně mladého odvětví informačního průmyslu signálního monitoringu. Po přečtení práce získá čtenář představu o tom, co signální monitoring znamená, k čemu je uţitečný, jakým způsobem je reprezentován a jaká je jeho budoucnost. Hlavní částí této práce je představení produktů přivádějících teorii signálního monitoringu v praxi, popis jejich funkcionality a návrh rozšiřujících funkcí pro určité softwarové řešení. V práci je také obsaţen návrh moţných oblastí k monitorování pro konkrétní společnost. Klíčová slova: Informace, monitoring médií, signální monitoring, znalosti Goal The goal of this diploma thesis is to introduce the system called signal monitoring to the reader and to show its practical benefits and strong potential through software applications. Abstract The diploma thesis contains knowledge in relatively young information industry branch signal monitoring. After reading through this document the reader gains understanding of the essence of signal monitoring, what it is useful for, how it is represented and what the vision of the future related with signal monitoring is. Main part of the thesis is dedicated to the products conveying signal monitoring theory into praxis, their functionality description and the specific software extended functions suggestion. Design of signal monitoring domains connected with particular company is also included. Key words: Information, knowledge, media monitoring, signal monitoring 3

5 Obsah Obsah Úvod Volba tématu Cíl práce Přínos Definování základních pojmů Systém Signální monitoring Data Informace Znalosti Moudrost Informační potřeba Obsahová analýza Informační strategie Informace v tržním prostředí Informační průmysl Kvalitně, rychle a levně Konkurence Informace v signálním monitoringu Informace společné pro všechny společnosti Specifické oblasti informací Charakteristika softwaru na podporu signálního monitoringu Účel

6 5.2 Zdroje dat Pohled zákazníka Pohled poskytovatele Softwarové aplikace signálního monitoringu Historie Analýza konkurence Struktura popisu softwarových produktů Tovek Catcher Konkurenční produkty Česká republika Zahraničí Závěr plynoucí z průzkumu konkurence Srovnání produktu Tovek Catcher s konkurencí Vodafone - oblasti informací v praxi Obtížně řešitelné problémy Pohled do budoucnosti Závěr Seznamy Slovník pojmů Seznam zkratek Seznam obrázků Seznam tabulek Zdroje Literatura Internet

7 Přílohy Příloha Příloha Příloha

8 1 Úvod 1.1 Volba tématu Téma signálního monitoringu jsem si zvolil z několika základních důvodů. Prvním z nich je skutečnost, ţe věřím v pokračující dramatický nárůst objemu dat, informačních zdrojů a informací, kterými jsou naše společnosti zaplavovány kaţdý den. Tuto hrozbu, se kterou se musíme dokázat vypořádat, vidím jako zásadní nejen z pohledu existence firmy, ale i z perspektivy ţivota jedince. Pokud bude firma úspěšně reagovat na podněty z okolního světa, pomůţe tím i vlastním zaměstnancům nabídkou perspektivní a poměrně stabilní kariéry. Jestliţe tomu tak nebude, budou lidé uvnitř firem plni obav ze svého dalšího působení na potápějící se lodi. Tato nejistota ovlivňuje kvalitu jejich ţivota jako celku. Zde pramení mnoho problémů jak v pracovním, tak v osobním ţivotě. Na konci některých z nich jsme svědky silných fyzických a psychických tlaků ústících v některých případech aţ do lidských tragédií. Je třeba si uvědomit, ţe zaměstnanců přímo závislých na existenci zaměstnavatele je většina. Proto se domnívám, ţe kaţdá společnost by měla nést svůj díl sociální odpovědnosti za to, ţe se bude svědomitě starat o svůj rozvoj. Tento přístup ovšem vyţaduje dva důleţité poţadavky: Být zásobován kvalitními informacemi a dokázat vyuţít získané informace ke svému efektivnímu rozvoji. Právě za účelem řešení této problematiky vznikají systémy signálního monitoringu tvořící jádro diplomové práce, kterou právě čtete. Téma signálního monitoringu je v oblasti IT poměrně mladé, nicméně velice zajímavé a v dnešní době se stává čím dál tím diskutovanějším. Aktuálnost mu nelze odepřít, jelikoţ většina firem by ráda vyuţívala takové informace, které jsou pro ni relevantní a co nejrychleji dostupné. Nejen rychlý rozvoj a rostoucí úroveň ve vyuţívání informačních technologií, webových sluţeb, digitalizace dat a automatizace sběru dat v rámci firem napomáhá v otevření pomyslných dveří k veliké spoustě informací, ale také rostoucí zájem občanů po celém světě o nové internetové sluţby, kterými jsou například sociální sítě či blogy, je předpokladem pro rozvoj signálního monitoringu. Dalším z důvodů je můj osobní zájem v této oblasti. Diplomová práce pro mne neznamená konečnou stanici v oblasti managementu informací a znalostí. Bude znamenat pouze krátkou zastávku pro zamyšlení se nad tím, kam dál. Nechci v ní zastavit na delší neţ malou chvíli. 7

9 Má zvědavost mne ţene k tomu, abych pokračovat dále, jelikoţ se domnívám, ţe existuje ještě řada různých cest, kterými se lze vydat. Včetně těch zcela neprozkoumaných. A já bych chtěl být tím, kdo alespoň z části poodkryje další zákoutí informačního a znalostního managementu. V neposlední řadě je důvodem tématu společnost Tovek, od které jsem dostal nabídku na spolupráci týkající se právě tématu signálního monitoringu. Společnost znám jiţ pár let a to nejen z půdy Vysoké školy ekonomické v Praze, ale také z konferencí Systémové integrace 2. Rád spolupracuji s profesionály, kteří jsou otevřeni diskuzím. Mohu se tak od nich dozvědět mnoho zajímavého a prakticky vyuţitelného. 1.2 Cíl práce Cílem práce je seznámit čtenáře se systémem nesoucím označení signální monitoring a ukázat jeho praktické přínosy a potenciál za pomoci softwarových řešení. Hlavní cíl práce můţeme rozdělit do čtyř základních podcílů: Představení tématu signálního monitoringu Provedení rešerše systémů signálního monitoringu Návrh na vylepšení funkcionality systému Tovek Catcher Návrh moţných oblastí k monitorování pro společnost Vodafone Nejprve si definujeme pojem signální monitoring a další klíčová slova, která jsou důleţitá pro lepší pochopení problematiky a souvislostí. Poté jiţ přejdeme k rešerši. Rešerše systémů signálního monitoringu je provedena následujícím způsobem. Pomocí online katalogů a fulltextového vyhledávání internetových sluţeb vyhledáme a zanalyzujeme společnosti odpovídající definici signálního monitoringu zmíněné v prvním podcíli. Vybrány jsou takové, které nejčastěji figurují nejen ve výsledcích vyhledávacích strojů, ale také se často vyskytují v různých internetových diskuzích či přehledech. Dalším kritériem je volba takových společností, které své sluţby nabízejí za úplatu. Do rešerší budou zahrnuty jak společnosti z České republiky, tak i ze zahraničí. V dalším kroku (zahrnujícím třetí podcíl) bude navrţeno vylepšení funkcionality systému vyvíjeného společností Tovek zaloţeném na výsledcích plynoucích z provedené rešerše. 2 Konference Systémová integrace - 8

10 Posledním krokem je návrh moţných oblastí k monitorování pro konkrétní firmu. Zvolena byla společnost Vodafone. Jedná se o názornou ukázku toho, jaké oblasti mohou být v rámci signálního monitoringu definovány. 1.3 Přínos Základní přínos této práce spočívá v představení signálního monitoringu jako systému a jeho znázornění v podobě konkrétních softwarových produktů. Po přečtení práce získá čtenář představu o důleţitosti představené problematiky a jejího řešení. Pro mne, jako autora, je téma přínosné v detailním poznání oblasti signálního monitoringu a jeho praktické aplikaci. Seznámení se s různými systémy signálního monitoringu mi umoţňuje získat přehled o tom, jaké produkty jsou na trhu dostupné a jaké funkce poskytují svým uţivatelům. Tato práce je určena pro všechny čtenáře zajímající se o otázku včasného zachycení informací důleţitých pro firmu, které přicházejí z mnoha rozdílných zdrojů (tisk, blogy, sociální sítě atd.). Jejich získání a následná analýza můţe vést k podchycení vznikajících příleţitostí a hrozeb v trţním prostředí. Práce můţe být inspirací pro všechny zvídavé čtenáře z byznysu i mimo něj, kteří se s pojmem signální monitoring dosud nesetkali a rádi by se o něm dozvěděli podrobnosti všechny, kteří mají zájem vidět signální monitoring na praktických příkladech společnosti všech velikostí uvaţující o zavedení signálního monitoringu firmy plánující vstup na trh signálního monitoringu střední a vyšší úrovně manaţerských pozic z pohledu uvědomění si výhod signálního monitoringu marketingové a produktové manaţery z hlediska moţnosti monitorování příleţitostí a hrozeb studenty zajímající se o stav a rozvoj této problematiky mnoho dalších 9

11 2 Definování základních pojmů 2.1 Systém Systém definujeme jako uspořádaný soubor nezávislých, vzájemně se ovlivňujících prvků, 3 jehoţ úkolem je plnit určité poslání. 4 Pro kaţdý systém je charakteristické ţe: pracuje se vstupy, poskytuje výstupy, reaguje na podněty snaţí se sám sebe udrţovat ve vnitřním homeostatickém stavu i přes změny probíhající v okolním prostředí obsahuje specifické (mimořádné) vlastnosti dosaţené spoluprací jednotlivých prvků systému je vymezený (jsou určeny hranice systému) Můţeme se setkat se dvěma kategoriemi systémů: uzavřené. Jedná se o teoretické konstrukce. Předpokládá se, ţe systém existuje odděleně od ostatních systémů, světa. otevřené. Do této skupiny spadají systémy, u kterých uvaţujeme interakci s okolním prostředím (prostřednictvím výměny energie, materiálu, informací ). 2.2 Signální monitoring Signál můţeme definovat jako smluvené znamení. 5 Pojem monitoring si lze představit jako soubor činností směřujících k aktivnímu informování (sběru informací) o určité oblasti zájmu. Na základě výše uvedeného můţeme definovat signální monitoring jako otevřený systém vyuţívající sady předem stanovených znamení vztaţených ke konkrétní oblasti zájmu, za účelem upozornit uţivatele na nově vzniklé skutečnosti související s touto oblastí. 3 [01] MILLER, J.G.. Living Systems, str [i02] Business Dictionary. System - definitions. 5 [i01] ABZ slovník cizích slov. Pojem signál. 10

12 Signální monitoring je systém s posláním rychle a kvalitně informovat uţivatele o nových událostech týkajících se předmětu definované oblasti zájmu. na vstupu přicházejí do systému zprávy (příspěvky, články atd.) a definované oblasti zájmu (jsou tvořeny zejména klíčovými slovy a vztahy mezi nimi) systém pracuje s definovanými pravidly a pomocí nich analyzuje příchozí data a mění je na informace výstupem systému jsou reporty ve formě plného či zestručněného znění zpráv, statistických údajů, grafů, upozornění aj. prezentované uţivateli vizuální či zvukovou cestou Řešení systému signálního monitoringu můţe být reprezentováno pomocí softwarové aplikace pracující se vstupy a výstupy v elektronické podobě. Právě s touto reprezentací je pracováno v této diplomové práci. Signální monitoring nezahrnuje pouze monitoring médií 6. Neomezuje se jen na vstupy v podobě klasických mediálních zdrojů, ale vyuţívá i mnohé další. Jeho pomocí lze sledovat nejen internetové stránky nebo sociální sítě, ale také informace přicházející z různých druhů rejstříkových sluţeb či interních zdrojů společnosti. Pojem Signální monitoring není v dnešní době v oblasti IT zatím příliš rozšířen. Je pouţíván zejména společností Tovek 7 a panem Molnárem Data Data jsou, jednoduše řečeno, strukturovaně zaznamenaná skutečnost pomocí kódu. 9 Můţeme je definovat jako jakékoli vyjádření skutečnosti, které je moţné přenášet, uchovávat, interpretovat a zpracovávat. Data jsou jen symboly (slova, čísla atd.), které pouze popisují (zobrazují) určitý stav zjištěný v reálném prostředí (svět) pomocí experimentů, měření, pozorování nebo šetření, ale samy o sobě jsou bez významu (obsahují významový potenciál, 6 [i03] ABZ slovník cizích slov. Pojem monitoring médií. 7 Tovek, spol. s.r.o prof. Ing. Zdeněk Molnár, CSc [02] JOHANNESSEN, Jon Arild; OLAISEN, Johan; OLSEN, Bjorn. Aspects of a systemic philosophy of knowledge: From social facts to data, information and knowledge, str

13 ale jeho vyuţití závisí na příjemci). 10 Můţeme říci, ţe data disponují potenciální hodnotou, kterou objevíme ve chvíli, kdyţ je přeměníme na informace. Data jsou podkladem, surovinou, pro vznik informací a znalostí. 2.4 Informace Obecně lze říci, ţe informace vznikne tím, kdyţ se datům přiřadí určitý význam. Připouštíme tak, ţe zmíněná data pro nás mají specifický smysl. Informace jsou produktem interpretace dat a jsou základem pro tvorbu znalosti. Zároveň k tomu, abychom byli schopni z dat vytvořit informaci, potřebujeme mít určitou úroveň příslušných znalostí (například kvalita informací získaných z konkrétního článku z tisku (data) závisí na znalosti jazyka, ve kterém je text napsán pokud daný jazyk neznáme, článek je pro nás pouhými daty) Informaci lze také vnímat jako určité odhalení neznámého: Informace je zpráva o tom, že nastal určitý jev z množiny možných jevů a tím se u nás (u příjemce) snižuje nebo zcela odstraňuje neznalost o tomto jevu. 15 Zpráva nese informaci, pokud přináší něco nového. 16 Vlastnosti informace Kvalitní informace musejí být přesné, pravdivé, dostupné, aktuální, přístupné v určitém čase, rychle zpracovatelné a zprostředkovatelné, podrobné, efektivní (náklady), kompetentní, včasné, srozumitelné, flexibilní, seskupitelné, relevantní, jasné, ověřitelné a označené (autor, datum vzniku, místo uloţení ). 10 [03] MEADOW, Charles T.; YUAN. Weijing. Measuring the impact of information defining the concepts, str [04] MOLNÁR, Zdeněk. Competitive Intelligence, str [i04] Vyšší odborná škola informačních sluţeb, Praha 4. Definice informace. 13 [04] MOLNÁR, Zdeněk. Competitive Intelligence, str [i04] Vyšší odborná škola informačních sluţeb, Praha 4. Definice informace. 15 [05] GÁLA, Libor; POUR Jan; TOMAN Prokop. Podniková informatika, str [06] BATESON, Gregory. Steps to an Ecology of Mind: Collected Essays in Anthropology, Psychiatry, Evolution, and Epistemology, str. 480 a [i05] Vyšší odborná škola informačních sluţeb, Praha 4. Význam informace, atributy informace, klasifikace druhů informací. 12

14 Hodnocení informací Existuje velké mnoţství informací, ale většina z nich je neuţitečných a prakticky nevyuţitelných. Proto je nutné kriticky posuzovat všechny získávané informace, abychom byli schopni vybrat opravdu ty nejdůleţitější, kterými se má smysl zabývat. Hodnocení informací je pokaţdé subjektivní, závislé na hodnotiteli (nicméně vhodný software můţe s jejich hodnocením výrazně pomoci). Kritéria hodnocení: účel informace obsah informace (pokrytí oblasti, míra úplnosti, povaha obsahu fakta / úvahy / výzkum ) autor informace (důleţitost a kredibilita autora, jeho kvalifikovanost k danému tématu, pověst) komu je informace určena (adresát informace) odkaz na umístění informace (citace, odkazy na literaturu či na interní / externí elektronické zdroje) důvod, proč je vhodné se informací zabývat přesnost a bezchybnost informace úplnost, přiměřenost, důvěryhodnost, podloţenost tvrzení dostupnost zdroje informace (rychlost, spolehlivost, omezení ) snadnost pouţití informačního zdroje prezentace a uspořádání informací jádro informace musí být objektivní a nezkreslené datum pořízení informace a datum její aktualizace V neposlední řadě je důleţitý také jazyk textu a jeho stylistická úprava s ohledem na adresáta. Lze rovněţ srovnávat jeden zdroj s dalšími srovnatelnými zdroji. Celková kvalita informace vychází z pocitů, zkušeností, vnímané hodnoty a uţitečnosti informací a jejich zdrojů [i06] MOLNÁR, Zdeněk. Prezentace na téma Manaţerské informační systémy: Úvod a teoretická východiska. 19 [i07] Masarykova univerzita v Brně. Informační etika a hodnocení informací, str

15 2.5 Znalosti Podstatou znalosti je porozumět skutečnosti. Na základě znalosti jsme schopni data a informace pouţít, vyuţít je pro svůj prospěch. Jádrem znalosti je schopnost začlenit informace do souvislostí, které nám pomáhají porozumět okolnímu světu. 20 Znalost můţe být definována jako vědomost získaná zkušenostmi, procesem aktivního učení se. Vzniká z informací, které jsou mezi sebou srovnávány, spojovány či odvozovány. 21 Znalostí se také chápe schopnost systému dosáhnout určitého cíle. 22 Znalost se vţdy vyskytuje ve třech formách. A to jako explicitní (vyjádřená), implicitní (primárně skrytá) a tacitní (skrytá) znalost 23. Explicitní znalost můţe vytvářet ta znalostní aktiva společnosti či jedince, která lze poměrně snadno přenášet a vytvářet jejich kopie. Mohou být ukládány ve firemních znalostních databázích v podobě dokumentů, výkresů, best practices atd. U implicitních znalostí je tomu podobně, jen s tím rozdílem, ţe jsou primárně skryty v datech, ale je moţné je získat (například metodami data miningu) a formalizovat. S tacitními znalostmi je situace o dost komplikovanější. Jedná se o znalosti, které mají v sobě uloţeny jednotlivé osoby, ve své mysli. Z toho důvodu je velice obtíţné tyto znalosti převést do explicitní formy a tím je předat někomu dalšímu. Tacitní znalost nelze přenést jako komplexní celek, ale lze předat pouze její část. Znalosti musí být transparentní, modulární, modifikovatelné a uţitečné Na základě informací a znalostí můţeme činit rozhodnutí. Znalosti neexistují bez někoho, kdo znalostmi disponuje. 26 Proto platí, ţe veškeré znalosti závisí na nositeli těchto znalostí [i04] Vyšší odborná škola informačních sluţeb, Praha 4. Definice informace. 21 [04] MOLNÁR, Zdeněk. Competitive Intelligence, str. 74, [07] REICH, Yoram. Measuring the values of knowledge, str [08] NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. 24 [i08] SANCHEZ, Ron. Tacit Knowledge versus Explicit Knowledge, str. 20, [i09] BERKA Petr. Úvod do umělé intelligence, str [02] JOHANNESSEN, Jon Arild; OLAISEN, Johan; OLSEN, Bjorn. Aspects of a systemic philosophy of knowledge: From social facts to data, information and knowledge, str

16 Pokud se zamyslíme nad vztahem mezi informacemi a znalostmi, nemůţe nás nenapadnout otázka: Jak poznáme, ţe data obsahují informace?. Odpověď je jednoduchá. K tomu, abychom zjistili, zda pro nás mají data nějaký význam, musíme mít určité znalosti. Proto mezi informacemi a znalostmi existuje oboustranný vztah. Obr. 1 Data, informace, znalosti [autor] Abychom byli schopni vyuţít znalostí v praxi a dosáhnout pomocí nich konkurenčních výhod, potřebujeme v organizaci zajistit přístup neustálého učení se a zdokonalování za předpokladu: 28 respektování toho, ţe se znalosti vyskytují v souvislostech a jsou ovlivněny sociálním prostředím uvědomění si, kdo disponuje jakými znalostmi a v jaké formě zajištění dostupnosti znalostí ve správný čas zajištění dostupnosti znalostí relevantním osobám 27 [09] MATURANA, R., Humberto; VARELA, J., Francisco. The Tree of Knowledge: The Biological Roots of Human Understanding, str [10] GAMBLE, Paul; BLACKWELL, John. Knowledge management, str. 2 a 3. 15

17 2.6 Moudrost Znalosti spojené s určitým postojem konkrétního člověka můţeme povaţovat za moudrost. Moudrost bývá také definována jako schopnost jednat v konkrétní situaci Umoţňuje člověku vyuţívat znalosti v souladu s etickými a morálními hodnotami. 31 Vyjadřuje komplexní hodnocení či poznání okolního světa, na jehoţ základě je jedinec schopen dosáhnout cíle pomocí co nejmenšího objemu prostředků a v co nejkratším čase. Moudrost zahrnuje rozvahu, zkušenost a odstup od bezprostředních okolností. Obr. 2 Reálný svět, data, informace, znalosti, moudrost [autor] Na obrázku výše je znázorněn vztah mezi reálným světem, daty, informacemi a znalostmi. Někteří lidé se domnívají, ţe zde chybí ještě jedna oblast osvícení. 34 Osvícení představuje znalost úplné pravdy, bez jakýchkoliv pochybností. To není dle mého názoru v silách ţádného jednotlivce, ba ani v silách ţádné přijatelně početné skupiny lidí. Proto tuto myšlenku povaţuji za utopii a z toho důvodu ji do zmíněného řetězce nezahrnuji. 2.7 Informační potřeba Kaţdá organizace potřebuje získat přístup k určitému okruhu informací, o kterých předpokládá, ţe jí mohou napomoci v podnikání. Informační potřeba je touhou organizace po 29 [11] JASHAPARA, Ashok. Knowledge Management: An Integrated Approach, str. 17, [12] Bierly III, Paul E.; Kessler, Eric H.; Christensen, Edward W.. Learning, knowledge and wisdom, str [13] Courtney, J.F.. Decision-making and knowledge management in inquiring organisations: towards a new decision-making paradigm for DSS, str [i10] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Wisdom. 33 [i11] PLÁNKOVÁ, Jindra. Komunikace znalostí nebo informací? 34 [i11] PLÁNKOVÁ, Jindra. Komunikace znalostí nebo informací? 16

18 uspokojení určité potřeby či potřeb pomocí informací a dosáhnutí tak ţádaného stupně znalosti. Tyto informace mohou být společnosti dodávány pouze tehdy, pokud si dokáţe správně definovat okruhy informací, které pro ni mají význam. Vyuţívání správných informací nám přináší řadu efektů. Například jde o: včasné upozornění na moţný vznik nepříznivé situace či příleţitosti. porozumění konkrétním situacím. zefektivnění řešení problémů (příleţitostí). Informační potřebou máme definovány oblasti informací, které je potřeba monitorovat. Pokud jsou informace z definovaných oblastí kvalitně zpracovány a vyuţívány, vyhýbáme se tak řadě chyb, kterých bychom se bez jejich znalosti dopustili. přínos nových nápadů. Sledováním přicházejících informací nás mohou napadat nové myšlenky a přístupy, které můţeme do firmy implementovat. Necháváme se tak inspirovat aktivitami konkurence a jiných subjektů na trhu. Na světě není nic mocnějšího neţ myšlenka, která přišla včas. (Victor Hugo) 2.8 Obsahová analýza Obsahová analýza převádí textový materiál do stručnější, lépe definované a vyuţitelnější formy. 35 Obsahová analýza je nezbytná pro efektivní práci s informacemi. Obsahová analýza (content analysis) je metoda, kterou lze obecně definovat jako rozbor obsahu záznamu určité komunikace. Někdy je tato metoda úžeji vymezována jako analýza textu či souboru textů. V takovém případě se lze setkat též s označením textuální analýza. Hlavním účelem této metody, která vychází z tradic pozitivistické metodologie, je vyhledávání konkrétních slov a konceptů v analyzované komunikaci a stanovit četnost jejich výskytu, významu, vzájemné vztahu atp. Nejčastěji je tato metoda využívána při analýze mediálních sdělení [14] WEBER, Robert, Philip. Basic Content Analysis (Quantitative Applications in the Social Sciences), str [i12] TOUŠEK, Laco. Obsahová analýza. 17

19 2.9 Informační strategie Základem pro budování informační strategie je firemní strategie. Ta nám říká, co chceme, kam směřujeme a způsob, kterým toho chceme dosáhnout. Ukazuje nám navázanost na celkové poslání a vizi firmy. Informační strategie je součástí hierarchie firemních strategií vycházejících z firemní strategie a zahrnuje strategii informačních systémů. 37 Její část tvoří také strategie informačních technologií. Informační strategie prostupuje celou společnost. Základním účelem informační strategie je vytvořit plán pro podnikové informační systémy a technologie pomáhající zajistit potřeby firmy. Informační strategie zahrnuje nejen popis stavu informačních systémů a informačních technologií, kterého chceme dosáhnout, ale také by měla pomoci k jejich efektivní přípravě, vývoji, provozu a vyuţívání. Informační strategie tedy zahrnuje například i takové informační systémy, které zabezpečují uspokojení informačních potřeb vyšší úrovně managementu v podobě reportů týkajících se aktuální situace společnosti na trhu a jejího okolí. Na jejich základě se mohou realizovat strategická či taktická rozhodnutí. Firemní a informační strategie je ovlivňována jak makroprostředím, tak i mikroprostředím, ve kterém se daná společnost vyskytuje. Makroprostředí Firemní strategie Mikroprostředí Demografické Ekonomické Politicko - právní Přírodní Sociálně - kulturní Technologické Informační strategie Firma Dodavatelé Konkurence Marketingoví zprostřed. Veřejnost Zákazníci IS strategie IS - informační systémy IT - informační technologie IT strategie Obr. 3 Informační strategie [autor] 37 [15] HUGHES, Ann. Information strategy - threat or opportunity?, str

20 3 Informace v tržním prostředí 3.1 Informační průmysl Informace mají svoji hodnotu jako cokoliv jiného. Proto vznikla snaha s nimi obchodovat jiţ v dávných dobách. Nyní ovšem díky moţnostem informačních technologií získává poskytování a zpracování informací naprosto nový rozměr z hlediska kvantitativního i kvalitativního. Proto v dnešní době můţeme bez nadsázky mluvit o informačním průmyslu. Informační průmysl (myšleno průmysl informačního obsahu) je považován za velmi lukrativní, protože informace je zvláštní druh zboží, který se prodejem jednomu zákazníkovi neztenčí ani neznehodnotí a je ho tedy možno jednu vyrobit a mnohokrát prodat, pokud ovšem najde dostatek zákazníků ochotných za informační obsah platit. 38 Informační produkty můţeme rozdělit do čtyř základních skupin: 39 reporty, zprávy, profily databázové aplikace alerty, signály dodávky dat Informační průmysl se musí vyrovnávat se třemi základními trendy. Prvním z nich je rozmanitost v jazykových znalostech uţivatelů internetové sítě a softwarových produktů. Lidé chtějí nejčastěji přijímat informace v jejich rodném jazyce. Dalším trendem je bezpochyby změna ve formě sdělování informací prostřednictvím internetu. Dle předpovědi Cisco VNI Forecast z roku 2010 dojde během následujících několika let k razantnímu nárůstu uţivatelů internetu, kteří budou vyuţívat zdroje informací prezentované formou videa (90 procent z přenesených dat bude zahrnovat oblast streamovaného videa). 40 Forma předávání informací pomocí videa není sice efektivní, pokud bereme v úvahu mnoţství přenesených dat, ale lze díky ní lépe předávat ţivotní zkušenosti. Dalším trendem, který se týká informačního průmyslu, je výrazný pokles nákladů na překlad zdrojů informací do jiných jazyků (nicméně 38 [04] MOLNÁR, Zdeněk. Competitive Intelligence, str [04] MOLNÁR, Zdeněk. Competitive Intelligence, str. 46, [i13] CHACKSFIELD, Marc. 90% of web traffic to be video 'by

21 zde existují v tomto ohledu výrazné rozdíly mezi jednotlivými jazyky). Na internetu můţeme nalézt mnoţství automatických překládacích sluţeb. Kaţdým rokem se zlepšují a lze tak očekávat, ţe bude zanedlouho dosaţeno bodu, kdy budou schopny zajišťovat komerčně hodnotné výstupy Kvalitně, rychle a levně Tato slova slýcháme kaţdý den a mnohdy i ve stejném spojení. Doba si je ţádá, zákazníci si je ţádají. V případě získávání informací tomu není jinak. Ovšem kdyţ se nad těmito slovy zamyslíme, zjistíme, ţe splnění těchto tří podmínek zároveň není prakticky proveditelné. Pokud se zaměříme na uskutečnění dvou ze tří uvedených podmínek, třetí nebude splněna 42. Protoţe: kvalitně a rychle můţeme analýzu získaných dat provést pouze za cenu toho, ţe na ni bude například pouţito více pracovníků (nebo schopnějších), čímţ se nám samozřejmě zvýší náklady. Obr. 4 Kvalitně, rychle, levně [autor] rychle a levně bude analýza provedena pouze za cenu toho, ţe utrpí kvalita výstupu. Na druhou stranu, pokud potřebujeme pouze zevrubnou analýzu, pomocí 41 [16] SARGENT, Ben. Three Global Game-Changers for the Information Industry, str [17] HANLEY, Ken. The project management triangle, str

22 které je nutné rychle reagovat, a nemáme příliš dostupných zdrojů, je pro nás tato cesta jediným řešením. levně a kvalitně si můţeme dovolit analýzu provést za předpokladu, ţe ji nepotřebujeme mít vypracovánu v krátkém časovém horizontu s ohledem na její charakter. 3.3 Konkurence Na tomto místě zmíním citát Billa Gatese z mé oblíbené knihy Bill Gates a byznys: 43 Výrobky soustavně zastarávají, měli byste se proto zabývat přípravou příští verze. Připomíná to hrací automat zahrajete-li dobrou hru, odměnou je, ţe můţete hrát další. (Bill Gates) K tomu, abychom byli schopni vyvíjet nové verze potenciálně úspěšných produktů, potřebujeme mít dostatek kvalitních informací. Je nutné zvolit nejen konkrétní produkt pro výzkum, vývoj a distribuci, ale musíme být zejména schopni nastavit celou strategii firmy respektující dění na trhu. Schopnost dokázat filtrovat informace přicházející zevnitř či zvenčí podnikatelského subjektu je základním prvkem společnosti s potenciálem úspěchu v trţním prostředí. Pro to, aby bylo moţné účinně filtrovat data a informace, je nutné disponovat kvalitními prostředky pro obsahovou analýzu. Význam informací (a následně i znalostí) v oblasti konkurenčních střetů stále roste. Umět s nimi pracovat je pro 21. století nezbytností. Není důleţité mít jich co nejvíce, ale disponovat těmi nejvhodnějšími a nejdůleţitějšími. Zásadní je ovšem získané informace a znalosti dokázat vyuţít pro praktický rozvoj firmy. Jinak pro nás ţádný význam nemají a prostředky vynaloţené na jejich shromaţďování a správu spadají do kategorie plýtvání. 43 [18] DEARLOVE, Des. Bill Gates a byznys, str

23 Competitive Intelligence Název Competitive Intelligence můţeme do češtiny přeloţit jako Konkurenční zpravodajství. Definic Competitive Intelligence (CI) je velké mnoţství. Některé z nich jsou stručné, jiné podrobnější. Za vhodnou a vystihující definici povaţuji tu, jejímţ autorem je Richard Papík. Je moţné ji nalézt v České terminologické databázi knihovnictví a informační vědy (TDKIV) spadající pod soubor katalogů a databází Národní knihovny ČR. 44 Competitive Intelligence lze tedy vnímat jako: Zjišťování, sledování a vyhodnocování konkurenčního prostředí (firmy, organizace) s cílem odhalit slabé a silné stránky konkurence, rozpoznat její strategické záměry. Zahrnuje analýzu a syntézu dat, resp. informací, které se transformují do strategických znalostí, shromažďování informací o konkurenci a sledování subjektů firemního okolí (trh, stát, právo a legislativa, politické a demografické souvislosti). 45 CI můţeme vidět jako koncept zahrnující shromaţďování informací různými způsoby z různých zdrojů (v dnešní době zejména elektronických). Cílem není určit budoucnost, coţ je nemoţné, ale určit cesty, kterými se bude konkurence pravděpodobně ubírat. K jejich odhalení napomáhá právě také signální monitoring. Zdeněk Molnár ve své publikaci Competitive Intelligence srovnává oblast CI s šachy: umožňuje myslet na mnoho tahů dopředu, které může udělat protivník Katalogy a databáze Národní knihovny ČR [i14] KIMLIČKA, Štefan. Competitive Intelligence. 46 [04] MOLNÁR, Zdeněk. Competitive Intelligence, str

24 4 Informace v signálním monitoringu Kaţdá společnost by si měla uvědomit, které informace jsou pro ni důleţité a které nikoliv. Zde ovšem bývá veliký problém. Firmy jsou ve většině případů zpracováváním informací zcela zahlceny či naopak nevěnují valnou pozornost ţádným z nich. Ani jeden přístup z těchto dvou moţností není správný. Společnost by si měla definovat základní oblasti informací, které jsou hlavním předmětem jejího zájmu. Kolik jich bude a jak budou podrobné, to záleţí na individuálním podnikatelském subjektu. Některé oblasti zájmu budou zcela jistě společné pro naprostou většinu společností. Ovšem vyskytovat se zde budou i odlišnosti. Například v podobě specifických poţadavků na informace výrobních a obchodních organizací. Také záleţí na tom, v kolika a jak rozličných aktivitách se daná společnost uplatňuje. Pečlivé definování potřebných oblastí informací je prvním a základním krokem k úspěšné práci s informacemi. 4.1 Informace společné pro všechny společnosti Kaţdá společnost je na trhu patrná díky několika základním subjektům. Mezi ně patří zejména: dodavatelé zákazníci konkurence partneři samotná společnost Můţeme si všimnout, ţe v názvu diplomové práce jsou přímo zmíněny dvě z pěti výše uvedených oblastí. A to sice dodavatelé a zákazníci. Je tomu tak proto, ţe jsou nejčastěji ţádanými subjekty k provádění monitoringu. Dodavatel je subjektem, který zásobuje společnost vstupy. Monitorování dodavatelů je klíčové z toho důvodu, abychom byli informováni o tom, jak si stojí na trhu náš dodavatel v porovnání s dalšími jeho konkurenty. A to jak v oblasti kvality poskytovaných produktů a sluţeb, tak i v otázce cenové. Dále je vhodné vědět, zda je dodavatel stabilní, či se u něho vyskytly nějaké problémy například v podobě problematických dodávek jiným společnostem. 23

25 Základní otázka, kterou si musíme v oblasti dodavatelů zodpovědět je: Můţeme se na ně spolehnout? Zákazníci jsou ţiviteli společností. Proto se o ně musí starat s odpovídající péčí. Je jasné, ţe ne kaţdý zákazník je pro společnost přínosem. Někdy je pro ni spíše ztrátou. A to je právě ten důvod, proč se o zákazníky zajímat. Kaţdý zákazník si zaslouţí jinou pozornost a jinou výši vynaloţených nákladů na jeho získání či udrţení. Monitorování významných zákazníků je přínosné a nezbytné pro cestu vedoucí k maximalizaci hodnoty společnosti. Ignorováním konkurence bychom jednali jako ti, jeţ disponují na trhu monopolním postavením. Přiznejme si, ţe představa monopolistické existence je v naprosté většině případů mylná. Přesto, ţe zde neexistuje konkurence, která by nabízela identický produkt, musíme rovněţ zohlednit přítomnost substitučních výrobků a sluţeb. Na druhou stranu můţeme ale i uvaţovat, ţe opravdu máme produkt, u kterého nepociťujeme konkurenci ani v podobě zmíněných substitutů. Ovšem ani to není důvodem k tomu, abychom se nesnaţili o monitorování konkurence potenciální. Společnosti bývají dravci. Jak spatří na trhu mezeru, kde by bylo moţné získat slušné profity, je jen otázkou času, kdy příleţitosti vyuţijí. Proto je vhodné monitorovat konkurenci průběţně, abychom byli schopni zachytit její nástup a byli jsme připraveni se s nově příchozím subjektem vypořádat. Na konkurenci je třeba pohlíţet z hlediska toho, jaké potřeby zákazníků uspokojuje. Pamatujme vţdy na to, ţe stejné potřeby mohou být uspokojeny rozdílnými produkty. Obchodní partneři si vzájemně přispívají k rozvoji svých byznysů a tím i hodnot přinášených zákazníkům. Partnery bývají společnosti, které se společně podílejí na určitých projektech či výrobně-distribučních procesech. Ze vzájemné pomoci profitují obě strany, jelikoţ ani jedna z nich by sama nezvládla zajistit určitý produkt či projekt buď vůbec anebo se zbytečně vysokými náklady. Tím se zvyšuje i jejich konkurenceschopnost na trhu. Partnerství se tak stává v určitých případech velmi důleţitou součástí podnikání. Proto se o něm zmiňuji i zde. Společnost se v prostředí vymezuje také sama sebou. Produktem, pozicí na trhu atd. Je důleţité znát dobře svoji společnost. Pokud máme dostatečné mnoţství vhodných informací, můţeme provádět různá srovnání s konkurenčními subjekty. Nejen v oblasti cen, ale také například v tom, jak jsme vnímáni zákazníky. Porovnávání můţe přinést nápady, které můţeme realizovat pro zlepšení své pozice na trhu a naopak se můţeme vyvarovat určitého 24

26 jednání, které jsme na příkladu konkurence shledali nevhodným. Toto nejlépe vystihuje citát, jehoţ autorem byl byzantský císař Basileios II: 47 V dějinách předků čítati se nezdráhej, neb v nich snadno najdeš, co jiní s velkou pílí a úsilím sebrali, a z nich poznáš ctnosti dobrých a nepravosti zlých, ţivota lidského rozličné příběhy a jeho proměny. Ty pak poučen, lépe své konání směřovati budeš." (Basileios II) Jaké informace je vhodné o výše uvedených subjektech vědět? Pro přehlednost je můţeme kategorizovat do několika skupin. Informace o společnosti jako celku (pozitivní / negativní zprávy z tisku (charitativní akce, promotion akce, aféry ), popularita značky, znalost společnosti, důvěra ve společnost ) Informace týkající se prosperity společnosti (jedná se například o vývoj hodnoty akcií, zisku, obratu, obsah výročních zpráv ) Informace o produktech (portfolio, přehled o stávajících produktech, nové produkty, vývoj produktů, ohlasy na produkty ) Informace o postupech (řízení projektů, řízení výroby, distribuce, reklamace, získávání zaměstnanců) Personální informace (sloţení vedení, změna ve vedení, mluvčí, kauzy spojené s osobami spojených s firmou, přijímání / propouštění zaměstnanců) Vztahy s dalšími společnostmi a státní správou (dodavatelské, odběratelské, partnerské, legislativní ) 47 [19] DOLEŢAL, Jan; MÁCHAL, Pavel; LACKO, Branislav; a kolektiv. Projektový management podle IPMA, str

27 Organizace Konkurence Partneři Dodavatelé Shromažďování informací Působení subjektů Informační databáze Společnost jako celek Prosperita Produkty Postupy Osoby Vztahy Zákazníci Obr. 5 Základní informace o společnostech [autor] Z uvedených skupin je patrné, ţe existuje mnoţství informací, na které je vhodné se soustředit. A to nejen z pohledu naší firmy, ale také z pozice společností působících v našem okolí. Proto se domnívám, ţe je důleţité tyto subjekty monitorovat a uchovávat o nich záznamy v informačních a znalostních databázích společnosti. Pokud budou znalosti udrţovány aktuální, získáme ucelený přehled o tom, jak si na trhu stojíme, co nás můţe ohrozit nebo naopak, kde se nám nabízejí příleţitosti k vyuţití. Některé společnosti se ovšem chovají tak, jako by postačovalo znát situaci pouze vlastní firmy a okolní subjekty úspěšně, záměrně či nezáměrně, ignorují. To můţe trvat aţ do toho okamţiku, kdy začne okolí ignorovat je samotné. Informace o společnosti jako celku zahrnují všechny interní i externí zprávy týkající se její prosperity, jejího jména a pověsti. Je třeba věnovat pozornost jak pozitivním, tak negativním ohlasům. U pozitivních máme tendenci k tomu, ţe je bereme jako samozřejmost. Často se pak stává, ţe předmět pozitivních ohlasů dále nerozvíjíme a máme sklon věnovat se pouze těm negativním. Připravujeme se tak o nové moţnosti prezentace společnosti vně i uvnitř. To, jak 26

28 je společnost vnímána svými zaměstnanci, je stejně důleţité jako to, jakým způsobem je vnímána externími subjekty. Úspěšnost firmy v oblasti financí můţeme sledovat například z hodnot obratu, zisku, cashflow a dalších ukazatelů. Rovněţ je důleţité sledovat vývoj akcií společností, pokud jsou obchodovány na burze. Nejen, ţe tím získáváme přehled o tom, kolik je hodnota akcie vyjádřená v peněţních jednotkách, ale můţeme zde pomocí analýzy vývoje kurzu sledovat důvěru akcionářů v danou společnost (například porovnáním trendu akciového kurzu společnosti s jinou společností v oboru či s oborovým průměrem). Monitorování produktů (portfolia, priority, úspěšnost jednotlivých výrobků či sluţeb) by mělo být základní aktivitou kaţdé firmy touţící po úspěchu na trhu. Jaké jsou naše nejúspěšnější produkty? O kterých se nejvíce mluví a které jsou nejčastěji vyţadovány? Jaké jsou naopak zdroji problémů? Jak si stojí na trhu produkty našich konkurentů? Jsou široce vyuţívány produkty našich dodavatelů? Jakou mají pověst? Neexistují stabilnější, spolehlivější, silnější a levnější dodavatelé pro naše klíčové vstupy? Na tyto a spoustu dalších otázek je vhodné mít odpovědi, abychom byli schopni řídit vlastní aktivity. Společnosti by měly mít přehled o tom, jaké postupy pouţívají v různých oblastech svých činností a které pouţívají i další subjekty trhu. Pro srovnávání své situace s konkurencí můţeme vyuţívat například metodu benchmarkingu, která spočívá v procesu systematického porovnávání a měření produktů, procesů a metod organizace se společností nebo společnostmi, které jsou povaţovány ve svém odvětví za ty nejlepší (best-in-class) 48. Dále můţeme porovnávat například postupy činností našich partnerů, dodavatelů, zákazníků atd. Porovnávání postupů nás můţe inspirovat ke zlepšení procesů v oblastech řídících, výrobních, personálních a dalších. Díky tomuto přístupu jsme schopni také srovnávat aktivity svých dodavatelů, coţ nám umoţňuje odhalit případná kritická místa týkající se spolupráce s naší společností (příkladem můţe být oblast řešení reklamací). Případů, kde je moţné vyuţít porovnávání postupů, je velké mnoţství. Proto je klíčové si uvědomit, jaká porovnávání nám pravděpodobně zajistí nejvyšší přínos a která se naopak provádět nevyplatí. Oblast personálních informací je dalším zajímavým prvkem k monitorování. Je dobré vědět, kdy a jak se mění vedení určitých firem a kterých konkrétních osob se to týká. Za personálními změnami se můţe skrývat mnohé snaha vyřešit problémy, touha vyuţít 48 [i15] Benchnet. What is Benchmarking? 27

29 příleţitosti, získání posil v podobě expertů a další. Zejména vhodné je mít přehled o sloţení vedení subjektů dotýkajících se činnosti naší firmy. Podle přítomnosti určitých osob můţeme odhadovat budoucí vývoj a směřování daného sledovaného subjektu. Vztahy hrají důleţitou roli ve všech oblastech nejen osobního, ale také firemního ţivota. Jsou k nám zákazníci loajální? Vnímají nás dodavatelé jako silného obchodního partnera? Jak vnímáme naopak my je? Snaţíme se dodrţovat všechny stanovené termíny? Jsou zákazníci vděčni za to, ţe vyuţívají námi nabízený produkt? Jak si společnost stojí v rámci partnerství a aliancí v otázce vztahů? Existují nějaké neshody společnosti s orgány státní správy? Jak se tyto nesrovnalosti mohou promítnout do obchodní spolupráce s dalšími subjekty? Moţná se vám zdá, ţe je zde příliš otázek na jeden odstavec. Ale přesně o tom to je. Otázky je třeba si neustále pokládat a snaţit se na ně odpovídat. Jen tak budeme stále v obraze. 4.2 Specifické oblasti informací Společnosti jsou různorodé a s tím souvisejí i specifické poţadavky na soubory informací, které jsou vhodné pro její úspěšný provoz a vedení. Největší rozdíly zde vidíme zejména mezi společnostmi výrobními a obchodními. Kaţdá vyuţívá k dosaţení prosperity jiných zdrojů informací a postupů, které je nutné zahrnovat do informační strategie společnosti. Je také rozdíl v tom, jestli společnost poskytuje produkty své činnosti přímo koncovým zákazníkům, či je postupuje některému článku dodavatelského řetězce. Výrobní podniky s mnoţstvím strojů pracujících v reţimu 24/7 49 se budou například starat také o to, aby byly monitorovány nejen ceny energií jednotlivých dodavatelů, ale také jejich vývoj na mezinárodních trzích. Na základě těchto informací se můţe společnost rozhodovat o tom, zda bude přijímat například opatření ke sníţení spotřeby pomocí inovací. Podobný problém mohou řešit i logistické společnosti. Náklady na pohonné hmoty a poplatky za pohyb na pozemních komunikacích se v čase vyvíjejí (většinou rostou) a proto se musí neustále promítat i do cen jejich přepravních sluţeb. Specifické oblasti informací tedy mohou být následující: provoz (energie, telekomunikace, pohonné hmoty, zaměstnanost, úrokové míry ) 49 Nepřetrţitý provoz, 24 hodin 7 dní v týdnu 28

30 specifika produktu (surovina, materiál, skupina produktů, cílová skupina, komplementy, nebezpečnost, skladování ) odvětví (výzkum, vývoj, technologie, růst/pokles odvětví, výběrová řízení ) region (legislativa, daně, občané, politická situace, ţivotní prostředí, dotační programy ) Produkt Odvětví Provoz Informační databáze Region Shromažďování informací Obr. 6 Specifické požadavky na informace [autor] V oblasti provozu se například u výrobních a logistických společností nejčastěji setkáváme s monitorováním cen energií a pohonných hmot. Investiční společnosti oproti tomu nejvíce oceňují včasné informace z burzovních domů a finančních serverů. Podle toho, jak jsou pro ně informace týkající se určitého tématu důleţité, tak jsou ochotni za jejich získávání platit. Výroba produktu můţe zahrnovat potřebu určité suroviny či materiálu. Ať uţ bude pouţit jako součást nástroje na jeho výrobu či v něm bude přímo obsaţen. Čím více se jedná o vzácnější (méně dostupnou) surovinu (materiál) a zároveň klíčovější pro produkci, tím bude její monitoring ţádanější (monitorování ceny, dodavatelů, těţby ). U produktů je rovněţ důleţité věnovat pozornost cílovým skupinám. Jsou specifické tím, ţe o nich lze získávat informace z různých zdrojů. Například jiné zdroje informací a postupy nastavíme pro získávání poznatků o teenagerech a jiné o občanech důchodového věku. Rovněţ monitoring produktů jiných společností, které tvoří s naším výrobkem či sluţbou komplementy, má svůj význam pro budoucí rozhodování. 29

31 Ţijeme v globálním a turbulentním prostředí. Velké mnoţství odvětví prochází rychlými změnami, na které je potřeba reagovat. Některé z nich vznikají, rostou, upadají, či zanikají. Nové technologie, výzkum a vývoj neustále postupují vpřed a své předchůdce nechávají daleko za sebou. Předpovídat budoucnost není moţné, ale z analýzy trendů a dalších informací z odvětví jsme schopni odhadovat, jaká s určitou pravděpodobností bude. Informace o regionu jsou neméně důleţité. Region v tomto případě chápejme jako určitou oblast, na kterou pohlíţíme z konkrétního měřítka (světadíl, stát, okres, město ). Nejprve je naším úkolem vymezit si rozsah regionu, který budeme sledovat a co konkrétně ve kterém regionu potřebujeme monitorovat. Můţe to být například situace obyvatelstva, legislativa, ţivotní prostředí, dotační programy a další. 30

32 5 Charakteristika softwaru na podporu signálního monitoringu Oblast signálního monitoringu není moţné v dnešní době efektivně zvládat jinak neţ pomocí informačních technologií a speciálních softwarových aplikací. Tyto aplikace tvoří prostředí, na jehoţ výstupu jsou informace prezentovány uţivateli formou snadno pochopitelnou a názornou. Výstupy jsou uţivateli dodávány buď formou reportů či pomocí grafického rozhraní. 5.1 Účel Hlavní účel produktu je spatřován v monitorování určitého tématu (obchodní značka, výrobek, komodita ) zejména v internetových a tištěných informačních zdrojích. Tyto informace slouţí nejen k zasílání článků a příspěvků spojených s definovaným tématem, ale také ke kvantitativním i kvalitativním (obsahovým) analýzám. Softwarový produkt má za úkol řešit potřebu spočívající v obtíţné práci s mnoha zdroji, s filtrováním velkého mnoţství informací a s určováním jejich charakteristik. Software můţe být vyuţit například pro sledování: produktu, obchodní značky osoby konkurence trhu obchodních partnerů zákazníků veřejných zakázek mnoha dalších, prakticky neomezených, témat. Od obecných, aţ po zcela konkrétní. Zde záleţí zejména na mnoţství dostupných informací v elektronické podobě. Existuje mnoho témat, o nichţ se publikuje na internetu velké mnoţství informací a naopak je velký počet i takových, jejichţ monitoring je touto cestou prakticky nemoţný. Předpokládá se, ţe s růstem mnoţství elektronicky ukládaných dat bude růst i počet témat vhodných pro signální monitoring. 31

33 5.2 Zdroje dat televizní vysílání, rozhlas, tištěné noviny a časopisy online všeobecné zpravodajské servery online odborné zpravodajské servery diskusní fóra sociální sítě a blogy softwarové weby internetové stránky rejstříky agenturní zpravodajství interní zdroje společnosti a další 5.3 Pohled zákazníka Využiji softwarové řešení signálního monitoringu? Existuje mnoho důvodů, proč by měla společnost nebo jedinec vyuţívat sluţeb softwaru pro podporu signálního monitoringu. Zde jsou vyjmenované některé z nich: mám zájem monitorovat okolí společnosti mám zájem sledovat informace v médiích snaţím se monitorovat prezentaci firmy či osoby v médiích a na internetové síti mým úkolem je monitorovat konkurenci, dodavatele či odběratele zajímám se o přehled informací o dění v odvětví ve kterém působím mezi mé úkoly patří informovat společnost a její zaměstnance o důleţitých článcích a reportáţích souvisejících s činnosti firmy chci vědět, jak často a s jakým emocionálním zabarvením se vyskytují zprávy o určitém tématu v konkrétních informačních zdrojích potřebuji znát, jak se určitý informační zdroj věnuje našemu oboru podnikání chci monitorovat online diskuse, zpravodajské servery a sociální sítě mám na starosti monitorování zahraničních médií 32

34 potřebuji rychle obdrţet aktuální informace o konkrétním tématu ihned, jak se objeví potřebuji získávat podklady pro zpracování mediálních analýz a plánování mediálních aktivit Klienty nejčastěji jsou: středně velké a velké podniky, nadnárodní společnosti marketingoví a produktoví specialisté (výzkum trhu, vyhledávání příleţitostí) manaţeři (tvorba strategických plánů, marketingových kampaní) mediální agentury PR agentury státní správa, zástupci státní správy finanční sektor politické strany Vyplatí se to? Pokaţdé, kdyţ si pořizujeme některé softwarové řešení, je nutné si uvědomit, zda nám bude uţitečné a pomůţe nám k dosaţení stanovených cílů. V této souvislosti je vhodné si poloţit několik otázek, mezi kterými by rozhodně neměly chybět následující: nepřekročí vynaloţené náklady na aplikaci signálního monitoringu předpokládaný přínos? jsme schopni a ochotni efektivně vyuţít výstupy z aplikace? hodí se daný software k implementaci do infrastruktury našeho podnikového informačního systému? předpokládáme, či dokonce víme, ţe podobné řešení pouţívá / nepouţívá i naše konkurence? potřebujeme mít neustálý přehled o určitém tématu napříč desítek, stovek, tisíců či desetitisíců zdrojů? potřebujeme získávat informace o monitorovaných klíčových slovech rychle a přesně v takovém znění, ve kterém se vyskytují ve sdělovacích prostředcích? jsme schopni správně definovat to, o čem chceme být informováni a to včetně stupně podrobnosti? 33

35 jsme otevření? (vzájemná otevřenost zákazníka a poskytovatele řešení a s ní související důvěra jsou klíčovými faktory úspěšnosti vytváření hodnoty) 5.4 Pohled poskytovatele Společnost by se měla snaţit dělat dobré věci dobře. Ze všeho nejdříve je třeba si uvědomit, že základem je dělat dobré věci. Předměty a služby, které přinášejí uživatelům prospěch, užitek. Poté je důležité tyto dobré věci dělat dobře. 50 Pro tyto aktivity je nezbytné mít vhodné informace a znalosti. Spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem Stále častěji se setkáváme s potřebou, aby byl software nastaven ve spolupráci s personálem společnosti, které je nabízen. Budoucnost konkurenčních činností ovšem spočívá v naprosto novém přístupu k vytváření hodnoty: jeho základem je spoluvytváření hodnoty v součinnosti spotřebitelů a firem, jehož středem je konkrétní jedinec. 51 Z pohledu poskytovaných sluţeb signálního monitoringu existují různé specifické oblasti, které by firma ráda monitorovala a které nemusejí být na první pohled tak zřetelné. Přímou komunikací se zákazníkem dosáhneme vţdy lepšího výsledku a zákazník má z celého díla daleko lepší pocit, neţ kdybychom mu nadiktovali nějaké parametry sami a postavili ho jiţ před hotovou věc. A za lepší pocit je ochoten si často i nadstandardně připlatit. Není dobré zákazníkovi přímo diktovat, jakým oblastem by měl věnovat pozornost. Je ovšem vhodné ukázat mu určitou šablonu či ukázku oblastí, které mu k monitoringu navrhujeme a tyto oblasti s ním pečlivě prodiskutovat. Získáme tím určitý odrazový můstek pro úspěšnou spolupráci. Dále můţeme pokračovat návrhy dalších oblastí, které vyplynou z další komunikace mezi zákazníkem a dodavatelem. Nezřídka se stává, ţe některé původní navrţené oblasti zákazníka zcela neuspokojují, ale přivedou ho na definování oblastí jiných. Tento přístup je vhodný jak pro zákazníka, tak i pro nás, jako dodavatele, jelikoţ i my se úzkou spoluprací s klientem učíme dalším pohledům na různé problematiky. Proto si myslím, 50 [i16] BUKOVSKÝ, Radim. Metodologie spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem, str [21] PRAHALAD, C.K.; RAMASWAMY, Venkatram. Budoucnost konkurence: Spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem, str

36 ţe softwarové aplikace by měly být doprovázeny aktivní podporou poskytovatele místo zcela samoobsluţné internetové sluţby. Respektování požadavků zákazníka Při vytváření hodnoty pro zákazníka musíme respektovat poţadavky stále náročnějšího zákazníka, mezi které patří: 52 komplexní uţitek (produkt by měl obsahovat nejen základní, ale i další uţitné vlastnosti) kastomizace (přizpůsobení se konkrétním poţadavkům zákazníka) rychlost (zavedení, aktualizace, dostupnost zboţí a sluţeb) adaptabilita a pruţnost (přizpůsobení se aktuální potřebě zákazníka) agilnost (neustálá snaha o vysokou inovativnost produktu) bezchybnost a spolehlivost (základní podmínka pro úspěšnost produktu a spokojenost zákazníka) Za účelem spoluvytváření hodnoty se zákazníkem musíme brát v úvahu několik základních prvků spoluvytváření: 53 dialog (pouze vhodně zvoleným dialogem se lze dozvědět o zákazníkovi maximální mnoţství kvalitních a vyuţitelných informací) moţnost přístupu k informacím (zákazník i poskytovatel produktu sdílejí určité informace, které jim pomáhají ve spoluvytváření hodnoty) vyhodnocování rizika (jak zákazník, tak dodavatel, podstupují rizika plynoucí ze vzájemného vztahu existujícího při spoluvytváření hodnoty tato rizika je třeba vyhodnocovat) 52 [22] VLČEK, Radim. Hodnota pro zákazníka, str. 20 a [21] PRAHALAD, C.K.; RAMASWAMY, Venkatram. Budoucnost konkurence: Spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem, str

37 6 Softwarové aplikace signálního monitoringu Kapitola obsahuje stručnou historii softwaru, postup při výběru zkoumaných aplikací, přehled softwarových řešení a jejich detailní popis. Zahrnuje také porovnání aplikace Tovek Catcher s konkurenčními produkty a navrţení jejího moţného rozšíření. 6.1 Historie Odvětví informačního průmyslu zabývající se monitoringem zdrojů a prezentací informací je velmi mladé. Konkurenci nalezneme u společností nabízející monitoring zejména médií, zpravodajských serverů, internetových stránek a sociálních sítí. Pokud se podíváme na sluţbu Google Trends 54, můţeme zde zjistit, ţe o monitoringu médií se začíná mluvit od roku V tomto roce vzniká mnoţství softwarových produktů určených pro monitoring informací proudících k uţivatelům z různých elektronických zdrojů. Od roku 2009 nastupuje masivní podpora sociálních sítí monitorovacími nástroji. Pojem monitoring sociálních sítí (Social Network Monitoring či Social Media Monitoring) je jiţ ve světě velmi rozšířen. Vývoj souvisí s nástupem široce vyuţívaných sociálních sítí a blogů, kterými jsou zejména Facebook 55 a Twitter 56. Základ informací uvedených v této kapitole pochází z provedené rešerše konkurenčních firem a z analýzy Google Trends (viz Příloha 3). 6.2 Analýza konkurence Je omluvitelné být poraţen, ale je neomluvitelné být překvapen. (Friedrich Veliký) V této části práce budete seznámeni s konkurencí v oblasti signálního monitoringu. Jak jiţ bylo zmíněno dříve, pojem signální monitoring je v oblasti IT pouţíván v České republice pouze úzkou skupinou osob. V zahraničí se můţeme setkat s termínem označujícím signální 54 Google Trends Facebook Twitter

38 monitoring sociálních médií (Social Media Signal Monitoring 57 ). Rovněţ není téměř rozšířen. Neznamená to však, ţe by principy signálního monitoringu naplňovala pouze hrstka softwarových řešení. Naopak lze konstatovat, ţe řešení zabývající se touto problematikou je celá řada. Většinou jsou prezentovány jako aplikace pro monitoring médií (Media monitoring) anebo softwarová řešení pro monitoring sociálních médií (Social Media Monitoring). Pro provedení analýzy byly vybrány takové společnosti, které splňovaly podstatu signálního monitoringu, byly na ně časté zmínky v článcích i vyhledávacích strojích a bylo o nich moţné zjistit informace na internetových stránkách a pomocí ové komunikace. V České republice působí na trhu pouze několik společností naplňující poslání signálního monitoringu. K jejich nalezení bylo vyuţito katalogů známých internetových portálů (např. Seznam 58 nebo Centrum 59 ) a fulltextového vyhledávání (Google 60, Seznam, Centrum a jiné). Produkty zahraničních společností byly vytipovány zejména díky fulltextovému vyhledávání (Google, Yahoo, Altavista a další) a internetovým stránkám zabývajícím se převáţně monitoringem sociálních médií (např. Social Media Today 61, Socialize Mobilize 62, Social Media 63, Media Badger 64 ). Nalezená softwarová řešení byla následně prozkoumána detailněji. Bylo vybráno více neţ 40 společností, jejichţ představitelům byly zaslány ţádosti o doplňující informace k jejich produktům. Rovněţ byly vzneseny ţádosti o zřízení zkušebního přístupu k webovým aplikacím produktů, aby bylo moţné vyzkoušet jejich moţnosti v praxi. Řada z nich tomuto poţadavku s potěšením vyhověla. Nakonec bylo pro účely této práce vybráno celkem 12 společností, z toho dvě z České republiky a deset ze zahraničí, kterými jsem se podrobně zabýval. 57 [i17] COAES, Tom. Is Social Media Trustbait the Future? 58 Seznam Centrum Google Social Media Today Socialize Mobilize Social Media Media Badger

39 Konkurencí pro Tovek Catcher jsou společnosti uvedené v následující tabulce. U kaţdé z nich je uvedená internetová adresa, na které je moţné nalézt detailní informace o produktech, kontakty na konzultanty či další podstatné informace. Oblast Společnost či produkt Internetový odkaz Česká republika emerite, s.r.o, Anopress IT, a.s. NEWTON Media, a.s. Zahraničí Actionly Alterian SM2 Attentio BrandsEye Brandwatch Digimind Radian6 TrackUR Trendrr Viralheat Tab. 1 Přehled vybrané konkurence [autor] 6.3 Struktura popisu softwarových produktů U všech vytipovaných softwarových řešení byly zvoleny oblasti, kterým byla věnována zvýšená pozornost. Tyto oblasti korespondují s níţe uvedenými kategoriemi. Pojďme si říci, o kterých je konkrétní řeč. U kaţdého produktu jsou uvedeny následující kategorie: Popis Druh aplikace Funkcionalita Vstupy Výstupy Cena Závěr Popis zahrnuje stručnou charakteristiku softwaru. Obsahuje zejména zmínku o tom, k čemu je software určen a zhruba jakých zdrojů (vstupů) vyuţívá. 38

40 Druh aplikace záleţí na její dostupnosti. Buď je dostupná pomocí internetu (online aplikace) anebo je nainstalována a spouští se přímo u zákazníka (offline aplikace). Funkcionalita je nejdůleţitější sledovanou oblastí aplikací. Byla jí věnována největší pozornost. Většina uvedených aplikací je vyzkoušena přímo v praxi, a proto související popis odpovídá skutečnému stavu, nikoliv pouze reklamním materiálům. Vstupy jsou myšleny zdroje, se kterými monitorovací software dokáţe pracovat. Mohou být různého druhu, některé se často opakují a naopak určité z nich se vyskytují v softwarových řešeních vzácněji. U vstupů je sledována i periodicita, intervaly v jakých jsou data dodávána aplikaci z externích zdrojů. Výstupy si představme ve formě reportů, které nám konkrétní software nabízí. Nejčastějším výstupem aplikací je grafická prezentace nabízená webovou aplikací. Tento výstup je brán za standard a dále jiţ nebude zmiňován. Výstupy existují také v podobě exportovaných souborů různých formátů. Mohou být dokonce přímo napojeny na části zákazníkova podnikového informačního systému. Cena je důleţitým faktorem při výběru softwaru. U kaţdého produktu je uvedena nejen jeho cena (či přibliţný odhad), ale také to, jaké parametry ovlivňují její výši (většina společností nabízí více verzí softwaru s rozdílnou funkcionalitou v závislosti na ceně). Cena je převedena pro přehlednost na české koruny přibliţným kurzem (CZK/USD:20, CZK/EUR:25, CZK/GBP:30). Závěr obsahuje zejména klíčová pozitiva aplikace či odlišnosti od ostatních produktů. 6.4 Tovek Catcher Popis: Aplikace Tovek Catcher je z kategorie produktů umoţňujících vyuţívání signálního monitoringu v praxi pomocí webového rozhraní. Sleduje definovaná témata (nastavená administrátorem či samotným uţivatelem) a vyhodnocuje je (jejich četnosti, trendy, odchylky ). Druh aplikace: online Funkcionalita: umoţňuje definovat určitá informační témata (např. firmy, osoby) a jejich konkrétní prvky 39

41 přijímání a třídění informací z různých zdrojů vyhodnocování informačních témat a uloţení výsledků do databáze práce s kontextovými dotazy zobrazuje přehled témat s největším nárůstem a poklesem počtu publikovaných článků (v absolutních i relativních číslech) určuje charakter přicházejících informací v čase sentiment (zda převaţují informace pozitivní či negativní) vyhodnocení nejčetnějších slov identifikuje důleţitá klíčová slova (související s určitou oblastí, tématem) získaná analýzou článků a nabízí je čtenáři (Tag Clouds) správa témat s moţností povolení / zakázání monitorování určitého tématu zobrazuje seznam zdrojů s počty článků v určité oblasti vztahující se k určitému časovému intervalu (den, týden, měsíc, rok) u kaţdého konkrétního tématu zjišťuje o celkový počet článků o počet článků dle zdroje o roční průměr počtu článků za vybrané období o porovnání průměrné hodnoty s průměrnou hodnotou roku o porovnání průměrné hodnoty s průměrnou hodnotou za poslední 3 období o pozitivní / negativní / plochý trend informací o počet článků na časové ose a to v různých časových intervalech (den, týden, měsíc, rok) monitorování firem, které nově vznikly na trhu filtrování článků dle konkrétních prvků (konkrétní firmy, osoby ) monitoring informací o nově vzniklých firmách, o insolvencích, zástavách a dalších podobných skutečnostech včetně stanovení míry hrozby vyplývajících z těchto informací vyhledávání článků z určitého časového období a jejich filtrování dle kontextu a míry relevance sestavování vlastních grafů z jednotlivých témat (srovnávání témat) export grafů do souborů včetně vektorových uloţení reportu jako HTML stránky 40

42 moţnost přímého tisku grafů zpětná dostupnost článků monitorovaných témat srovnávání počtů článků týkajících se různých oblastí (témat) v určitém časovém období (za poslední týden, měsíc, rok) znázorněné pomocí různých druhů grafů zmenšené náhledy grafů u určitého tématu lze definovat a sledovat kontext zpráv (například u konkrétní společnosti můţeme sledovat, kolik článků se týká afér, politiky, financí, soudu atd.) vytváření reportů skládajících se z odkazů na články s plnými texty a zvýrazněnými klíčovými slovy zaslání článku na předdefinovaný identifikování příleţitostí a hrozeb (příleţitostí se chápou nově vznikající společnosti a hrozbou problémy vztahující se k určité firmě exekuce, insolvence a další) podpora českého jazyka Vstupy: online všeobecné zpravodajské servery (idnes.cz, Novinky.cz, Tyden.cz...) online odborné zpravodajské servery (Lupa.cz, Pctuning.cz ) zájmové internetové servery (Auto.cz, Autoweb.cz ) softwarové weby (edownload ) tradiční média (rozhlasové a televizní společnosti, noviny, časopisy) blogy inzertní servery rejstříky (obchodní, insolvenční ) a další Výstupy: Formát: PNG, JPEG, PDF, SVG, HTML Závěr: přehledné uţivatelské prostředí pracuje s mnoha různými zdroji 41

43 dostupnost historických článků zmenšené náhledy grafů zvyšují přehled o počtu zpráv k určitému tématu 6.5 Konkurenční produkty Česká republika emerite, s.r.o., Anopress IT, a.s. Popis: Společnosti emerite a Anopress spolu velmi úzce spolupracují v oblasti poskytování sluţeb monitoringu. emerite poskytuje svým zákazníkům pomocí vyhodnocování obsahu všech internetových diskusí (VOBID) monitoring, analýzy a poradenství v oblasti internetové komunikace. Mezi sluţby patří monitoring sociálních sítí a analýza obsahu a dopadu on-line diskusí na konkrétní tematický celek. Anopress je dodavatelem profesionálního monitoringu médií a mediálních analýz. Je členem FIBEP (Fédération Internationale des Bureaux d`extraits de Presse), coţ je sdruţení nejvýznamnějších společnosti zabývající se monitoringem médií z celého světa. Mezi zdroje patří tisk, televize, rozhlas, zpravodajství MEDIAFAX a další. Umoţňuje rovněţ monitorování internetových stránek. Druh aplikace: online/offline Funkcionalita: monitoring zdrojů pomocí fulltextového a pojmového vyhledávání, sloţitější vyhledávání za pomoci operátorů, modifikátorů, kvantifikátorů; lze definovat, která slova do vyhledávání zahrnout či vyloučit zobrazení článků pomocí souhrnů, grafů, seskupení zasílání všech relevantních informací dle předchozí definice témat automatické prohledávání databáze médií v určené periodě monitoring sociálních sítí a online diskusí (Facebook, Twitter, Youtube, Lide.cz a další), vyhodnocování kanálů na Youtube, nejaktivnější diskutéři, témata, vztahy příspěvků 42

44 monitoring zahraničních publikací výstřiţková sluţba; jedná se o monitorování specifických zdrojů; přehled článků je poskytován ve formátu pro Excel; lze monitorovat výběrová řízení v určité oblasti, veřejné zakázky a jiné; reportována je reálná podoba článku; pro dodání informací je vyuţíváno formátů JPG, PDF, DOC zpřesnění dotazu jiţ u vyhledaných článků práce s českým jazykem (pády, koncovky ) zobrazení výskytu klíčových slov podle zdroje určení nejdiskutovanějších témat zobrazení míry vlivu a popularity webů určení obsahu diskuzí emoční zabarvení zpráv, sentiment (pozitivní, negativní, neutrální) určení nejvlivnějších diskutérů a jejich vlivu podpora Twitteru; sledování tweetů, retweetů (příspěvků) a followers (odběratelů) monitorování diskusí v sociálních médiích a na specializovaných diskusních serverech pomocí klíčových slov (produkty, firmy, jména osob atd.) odstraňování příspěvků nesouvisejících s tématem diskuse třídění příspěvků dle témat, typů zdroje (sociální sítě, blogy ), autorů a dalších srovnávání diskusí různých témat (produkty, osoby, obchodní značky) zjištění poměru mnoţství diskusí jednoho tématu k jinému určování emočního zabarvení nalezených příspěvků; klient získává rovněţ přehled o tom, jak jsou na sociálních sítích vyuţívány tlačítka (sociální pluginy) určující dokreslení emočního obsahu (u Facebooku se jedná například o odkazy typu To se mi líbí, Sdílet ) určování míry vlivu diskusních serverů (návštěvnost, cílová skupina ) monitoring charakteristik diskutujících (pohlaví, věk, město ) Vstupy: Zdroje: tisk, televize, rozhlas, zpravodajství MEDIAFAX, internetové stránky, diskusní fóra, sociální sítě (Facebook, Lide.cz), blogy (Twitter), videoservery (YouTube), mikroblogy a další Periodicita: den, několikrát za den, téměř v reálném čase 43

45 Výstupy: Formát: JPG, RTF, PDF, HTML, TXT, XML, CSV, DOC a XLS Zasílání: měsíc, týden, den, několikrát za den (moţné v případě monitoringu internetových stránek) Cena: cca Kč / měsíc a více (cena zahrnující oblast sociálních sítí, blogů, online diskuzí, internetových stránek) závisí na: o rozsahu sluţeb o počtu uţivatelů o počtu sledovaných témat o počtu příspěvků se sledovanými slovy o četnosti odběru reportů o počtu typů zdrojů Závěr: přehledné grafy a reporty podpora velkého mnoţství formátů pro export dat pracuje s mnoha různými zdroji dostupnost historických dat NEWTON Media, a.s. Popis: Společnost NEWTON Media dodává svým zákazníkům výběry článků z tisku, rozhlasu, televize, internetu a agenturního zpravodajství. Na základě zadání od klienta sleduje aktuální dění, inzerci a sociální sítě. Zaměřuje se na sledování informací o firmách, osobách, konkurenci, trendů v oboru atd. V oblasti tištěných médií vyuţívá NEWTON Media celoplošné i regionální deníky. Mezi zdroje se dále řadí časopisy ekonomické, odborné, počítačové, automobilové a společenské (ČR a zahraničí). Nabízen je rovněţ monitoring televizních a rozhlasových stanic. Zákazník je informován o zprávách profesionálních domácích i zahraničních agentur a internetových 44

46 serverů. Společnost vyuţívá k monitoringu zahraničních médií členství v asociaci FIBEP (Fédération Internationale des Bureaux d` Extraits de Presse). Druh aplikace: online/offline Funkcionalita: monitoring zpráv, reklamy, blogů, sociálních sítí moţnost integrace sluţby do firemního informačního systému reporty se mohou skládat z plných znění zpráv, anotací, grafických náhledů článků, audio a video nahrávek pořadů online aplikace; informace ve statistické a grafické podobě přímo na internetové doméně offline aplikace; moţnost třídění zpráv do skupin, vlastní anotace, exporty do RTF a HTML mediální archiv obsahující tištěné zdroje (celostátní i regionální periodika, odborné časopisy, firemní newslettery), archiv z internetových zpravodajských serverů a přepisy televizních pořadů krizová komunikace slouţící k monitorování vývoje určité kauzy; okamţité informování na mobilní telefon či reporting týkající se informací z blogů a sociálních sítí Facebook a Twitter sentiment je u jednotlivých zpráv určován automaticky či ručně umoţňuje export do formátů XLS a CSV sledován je postoj autorů, také je monitorován druh obsahu (status, komentář k videu ) a přesný URL odkaz na webovou stránku, kde lze daný komentář nalézt mediální obraz tématu je určovaný také pomocí emocionálního zabarvení monitoring nejvlivnějších diskutujících v konkrétní oblasti, monitoring argumentů, monitoring osobnosti Vstupy: Zdroje: tištěná média, rozhlas, televize, agenturní zpravodajství, internetové stránky, blogy (Twitter ), sociální sítě (Facebook ), diskusní fóra Periodicita: denně či téměř v reálném čase 45

47 Výstupy: Formát: XLS, CSV, DOC, RTF, TXT, HTML, SMS Zasílání: měsíčně, týdně, denně, několikrát za den, ihned (v případě krizové komunikace) Cena: zcela individuální (od řádově několika tisíc Kč měsíčně výše) závisí na: o počtu uţivatelů o počtu sledovaných klíčových slov o počtu druhů zdrojů (tisk, televize, internet ) o počtu sledovaných zemí o způsobu doručení zpráv (SMS, , online aplikace) o formě poskytování dat (online, offline, dokument) Závěr: přehledné uţivatelské prostředí volnost při konfiguraci rozsahu funkcionality (a tedy i moţnost ovlivňovat cenu) moţnost přímé integrace softwaru do podnikového informačního systému zákazníka Zahraničí Actionly Popis: Software Actionly dokáţe monitorovat to, co lidé říkají o konkrétní značce, výrobku, sluţbě, části průmyslu atd. na Twitteru, Facebooku, Flickeru, Youtube, blozích a zpravodajských serverech. Druh aplikace: online Funkcionalita: vyhledávání příspěvků dle klíčových slov nezahrnutí do vyhledávání příspěvků/článků obsahující určitá klíčová slova správa vyhledávacích dotazů 46

48 zobrazuje nejčastěji se vyskytující slova ve vyhledaných článcích (Tag Clouds), která jsou barevně rozlišena na hlavní, pozitivní, negativní a neutrální klíčová slova moţnost přímého napojení účtů Twitteru a Facebooku a jejich analýza zasílání vyhledaných příspěvků em v určitých časových intervalech na různé adresy naléhavá upozornění (alerty) jsou zasílány em vyhledané příspěvky lze umístit do oblíbených, přesunout je do přečtených či je označit ke zpracování určování nejčastěji zmiňovaných odkazů v příspěvcích určení nejvlivnějších přispěvovatelů k danému tématu (počet příspěvků, počet followers) určování sentimentu zpráv (pozitivní, negativní, neutrální) moţnost srovnávání mezi různými vyhledáváními (srovnávání značek, produktů) moţnost monitorování vlastních libovolných internetových stránek filtrování příspěvků dle jazyka moţnost sdílení dashboardu více uţivateli Vstupy: Zdroje: sociální sítě (Twitter, Facebook, Flickr, YouTube, Google Buzz ), blogy a zpravodajské servery Periodicita: z Twitteru jdou data kaţdých 15 minut, z Facebooku kaţdou hodinu, z Google Buzz kaţdé 4 hodiny a informace z YouTube, Flickeru, blogů a zpravodajských serverů jsou dodávány kaţdých 6 hodin Výstupy: Formát: CSV, PDF Cena: 400 aţ Kč / měsíc závisí na: o maximálně moţných definovatelných vyhledávání (3-15) o maximálním počtu uţivatelů (5-20) o počtu připojitelných Twitter účtů (1-10) 47

49 o počtu fanouškovských stránek na Facebooku (1-10) o zpětné dostupnosti dat (týden aţ měsíc) o moţnosti monitoringu libovolných stránek Závěr: specializace na sociální sítě a blogy moţnost monitorování vlastních, libovolných internetových stránek cenově dostupné pro méně náročné uţivatele Alterian SM2 Popis: BI produkt nabízející pohled na dění v sociálních médiích a v jiných internetových zdrojích. Software zachycuje a analyzuje data. Zdroje jsou poskytovány externími firmami a také vlastními pracovníky. Druh aplikace: online Funkcionalita: podpora profilů pro monitorování různých oblastí moţnost úpravy sentimentu podpora geografických a jazykových filtrů definice klíčových slov, která vyhledávat a která nikoliv (a jejich kategorizace, zda se jedná o značku, společnost, konkurenci či jiná klíčová slova) vyhledávání jednoduché anebo detailnější (předpony, kořeny slov) určení kategorie, kam umísťovat vyhledané příspěvky filtrování spamu vyhledávání příspěvků dle časového rozsahu či v úplné historii zobrazování popularity zpráv (lze ručně upravovat) u kaţdé zprávy, která přijde, je moţné: zobrazit její detaily, označit jí jako spam, odstranit ji, přeloţit ji překladačem Google, ukázat charakteristiku zdrojového webu (pomocí sluţby Technorati 65 ), sledovat konkurenci pomocí Compete 66, 65 Technorati Compete

50 sledovat návštěvnost dle Quantcast 67, sledovat úrovně návštěvnosti pomocí sluţby Alexa 68 moţnost upravovat detail příchozích zpráv (pohlaví, autor, země, stát, věk autora, popularita, jazyk, kategorie) podpora workflow alerty v reálném čase podpora Tag Clouds filtrování článků dle: typu média (blog, sociální síť, videoserver ), platformy (Blogger, Facebook, Twitter, Wordpress, Live Journal ), sentimentu, typu subjektu (politika, náboţenství, právo), workflow (nový článek, přidělený řešitel ) filtrování dle časového období, ve kterém byly příspěvky pořízeny sledování počtu příspěvků u konkrétních zdrojů grafické porovnání kategorií, typů médií, zdrojů, produktů, společností (grafy lze ukládat do PNG, tisknout, doplnit popisky, zobrazit ve 3D (lze upravit parametry vzhledu)) moţnost konfigurace vlastních grafů demografické statistiky (věk, pohlaví, popularita) jazykové statistiky statistiky dle zemí, autorů, domén, kategorií zobrazení počtu příspěvků na mapě světa určování sentimentu; názor (pozitivní, negativní, neutrální); zabarvení obsahu, tónu (velmi negativní, mírně negativní, neutrální, mírně pozitivní, velmi pozitivní lze upravovat ručně); emoce (emoční výrazy vyskytující se ve spojení s vyhledávaným pojmem) podpora API, RSS Vstupy: Zdroje: blogy (Twitter, Plurk, Identi.ca, LiveJournal, TypePad), vývěsky (message boardy) a diskusní fóra, wikipedie (stránky umoţňující veřejnosti provádět změny a 67 Quantcast Alexa

51 aktualizace), odborné weby, sociální sítě (Ning, Facebook, LinkedIn), servery s recenzemi (epinions), servery sdílející fotografický a filmový materiál (YouTube, Flickr) Periodicita: data dodávána téměř v reálném čase Výstupy: Formát: PNG, HTML, XLS, TXT, XML Cena: Kč / měsíc a více (liší se dle přesných poţadavků klienta) Závěr: rozsáhlá funkcionalita definování vlastních grafů a úprava jejich vzhledu propojení s dalšími sluţbami, které umoţňují například překlad zpráv, sledování úrovně návštěvnosti webů či monitorování konkurence podpora týmové práce (workflow) úpravy detailu příchozích zpráv zobrazení počtů příspěvků k tématu na mapě světa Attentio Popis: Software slouţí k monitorování internetových fór, blogů, video serverů a zpravodajských serverů z různých zemí a v různých jazycích. Druh aplikace: online Funkcionalita: monitoring a grafické porovnání výsledků vyhledaných pojmů (obchodních značek či jiných klíčových slov) u jednotlivých pojmů (témat) jsou monitorovány počty příspěvků v čase a klíčová slova často spojovaná s hlavními klíčovými slovy podpora map obchodních značek (Brand Maps); definují se obchodní značky (Audi, BMW ) a klíčová slova, která u nich chceme sledovat (design, spotřeba, bezpečnost, tuning ) 50

52 podpora Tag Clouds upozornění em (alerty) označování příspěvků (flag) a jejich umísťování do skupin určování sentimentu zpráv (negativní, pozitivní, neutrální) filtrování příspěvků dle jazyka lze zobrazit vývoj tématu v intervalu posledních 28 dní moţnost sestavení grafu podle zvolených filtrů (klíčové slovo, téma, region, zdroj, datum), který lze následně exportovat nástroj na podporu workflow (sdílení příspěvků s dalšími uţivateli (týmy), určování priorit, definování klíčových slov, přidávání komentářů, přidělení řešitele kategorizace příspěvků podle data, relevance a vlivu Vstupy: Zdroje: blogy (např. Twitter), diskusní fóra, videa (Youtube, Daily Motion), zpravodajské servery, internetové stránky Periodicita: data dodávána téměř v reálném čase data dostupná zpětně 3-6 měsíců Výstupy: Formát: PDF, CSV Cena: Kč / měsíc a více závisí na: o počtu klíčových slov o počtu monitorovaných zemí o počtu monitorovaných jazyků Závěr: dobrá podpora týmové práce moţnosti tvorby grafů mapy obchodních značek dostupnost historických dat 51

53 BrandsEye Popis: BrandsEye zahrnuje sluţbu Online Reputation Management umoţňující monitorování online diskuzí za účelem shromaţďování informací o konkrétní značce, události, společnosti či osobě. Druh aplikace: online Funkcionalita: shromaţďování dat na základě definovaných klíčových slov třídění dat dle časového období, jména autora, pohlaví, země, jazyka, důvěryhodnosti, sentimentu, původu odkazu. moţnost připojení RSS zdrojů sledování obchodní značky (brand) v několika úrovních (subbrand) k jednotlivým obchodním značkám se tvoří klíčová slova (fráze) slova, která musí dotaz obsahovat a která obsahovat nesmí zasílání alertů přes , RSS a SMS podpora týmové práce workflow (sdílení, komentáře ) monitoring důvěryhodnosti uţivatelů sociálních médií (Twitter) s moţností okamţité reakce na jejich příspěvky určování sentimentu (6 stupňů) monitoring objemů příspěvků k určitému tématu (klíčovému slovu, obchodní značce), určování sentimentu příspěvků a reputace (objem konverzace tématu ve vztahu k reputaci vlastní značky) určování hodnoty konverzace (komunikace) řazení příspěvků podle sentimentu, autora, jazyku, země, data, řešitelů a stavu řešení Vstupy: Zdroje: blogy (Twitter), sociální sítě (Facebook), zpravodajské servery, RSS Periodicita: zprávy jsou přijímány ze sociálních médií v reálném čase, ostatní zdroje dodávají informace s několikahodinovým zpoţděním Výstupy: Formát: PPT, DOC, XLS, PDF, RSS, SMS 52

54 Cena: 3000 aţ Kč / měsíc a více závisí na: o počtu vyhledávacích frází (10 aţ neomezeně) o počtu uţivatelů (1 aţ neomezeně) o stupni podpory ( , telefon, telefon 24/7) o vyuţívání alertů (pomocí SMS při účtu nad Kč) Závěr: přehledná aplikace dobrá podpora týmové práce sledování obchodních značek v hierarchickém členění (brand, subbrand) moţnost okamţité reakce na příspěvky pocházející z Twitteru Brandwatch Popis: Nástroj je určený k vyhledávání klíčových slov (produkty, jména, témata) ze všech moţných volně dostupných internetových zdrojů. Společnost také vyvíjí vlastní nástroje na získávání dat. Druh aplikace: online Funkcionalita: vlastní vyhledávací algoritmy monitoruje změny ve zdrojích automatická detekce jazyka zpracování názvů a obsahů stránek správa dotazů a poddotazů zobrazení počtu příspěvků v čase automatická kategorizace dat podle zdrojů (zprávy, blogy ) umoţňuje analýzu sentimentu a ruční úpravu sentimentu (pro 11 jazyků) podpora Tag Clouds; automaticky jsou detekována často se vyskytující témata vztahující se k vyhledávaným klíčovým slovům 53

55 filtrování příspěvků dle sentimentu, typu zdroje, časového období, poţadované oblasti (lokace) ochrana proti spamům, duplikacím, botům, reklamám atd.. podpora API přiřazování počtů příspěvků ke konkrétním zdrojům (URL adresám) Vstupy: Zdroje: blogy (Twitter ), fóra, sociální sítě (Facebook), zpravodajské servery Periodicita: data jsou dodávána téměř v reálném čase či kaţdou hodinu Výstupy: Formát: PDF, PPT, CSV, XLS Cena: existují dvě moţnosti stanovení ceny 1) platba za počet dodaných informací (zpráv) bez ohledu na počet dotazů ( aţ Kč / měsíc) o max zpráv aţ max / měsíc o + archiv 6 měsíců zdarma, archiv 12 měsíců ( aţ Kč / měsíc dle počtu zpráv) 2) Platba za počet dotazů bez ohledu na počet zpráv (3600 aţ 5850 Kč / měsíc) o Prvních 10 dotazů 3300 Kč / měsíc o dotazů 2250 Kč / měsíc o + archiv 6 měsíců (1800 aţ 2850 Kč / měsíc dle počtu dotazů), archiv 12 měsíců ( Kč / měsíc dle počtu dotazů) Závěr: ochrana proti spamu, duplikacím, botům, reklamám sentiment určován pro 11 jazyků moţnost volby stanovení ceny 54

56 Digimind Popis: Digimind nabízí rozsáhlý soubor nástrojů určených pro sběr, analýzu a publikaci dat. Pomocí automatického monitoringu a definovaných klíčových slov se snaţí vyhledávat příleţitosti a hrozby na trhu a pomáhat při rozhodování o jejich řešení. Druh aplikace: online Funkcionalita: sběr dat z různých typů zdrojů včetně tzv. neviditelného webu správa alertů podpora spolupráce více uţivatelů, sdílení informací mezi uţivateli, tagování, komentáře, připojování dalších informací vizualizace trendů, grafy určování sentimentu zpráv třídění informací konkrétním uţivatelům dle definovaných poţadavků automatické generování reportů, newsletterů, publikací na intranetu a extranetu automatické rozpoznávání jazyka importování dat z Excelu manaţer profilů (profil obsahuje agregovaná data o určitém subjektu firma, osoba) Vstupy: Zdroje: blogy (Twitter ), fóra, sociální sítě (Facebook), internetové stránky, RSS Periodicita: jedna hodina aţ jeden měsíc, dle typu zdroje Výstupy: Formát: XML, DOC, PDF Cena: Kč / měsíc a více (cena je stanovena na míru dle konkrétního rozsahu poţadované funkcionality) Závěr: sběr informací z neviditelného webu 55

57 automatické generování reportů manaţer profilů Radian6 Popis: Poskytuje společnostem softwarovou platformu určenou k monitoringu dění na sociálních sítích a internetových portálech. Druh aplikace: online Funkcionalita: analýza sentimentu (pozitivní, negativní, částečně pozitivní, částečně pozitivní i negativní, neutrální) zobrazení počtu zpráv v čase, typu média, sentimentu, počtu příspěvků, počtu odběratelů atd. identifikování vlivných přispěvovatelů na sociálních sítích třídění článků dle počtu komentářů, tagů (klíčových slov), relevance, délky vlákna na diskusním fóru, data publikace, počtu zobrazení, regionu, počtu odkazů; u Twitteru monitoruje např. počty odběratelů příspěvkům lze připojit poznámky, tagy, řešitele zobrazení počtů příspěvků v čase a relativní změny v jejich počtu správa workflow (priority, ruční určení sentimentu, komentáře, kategorie) ke kaţdému článku lze přidělit řešitele, poznámky, tagy, sentiment, prioritu či kategorii export reportů (výběr kvality, metody , přímé staţení) moţnost propojení s SalesForce.com 69 (systém na podporu CRM 70 ) analýza vlivu (je moţné si určit, jak důleţité jsou jednotlivé sloţky vlivu počet komentářů, počet zhlédnutí, počet unikátních komentátorů, počet hlasování, počty odkazů atd.) filtrování článků dle jazyka spamový filtr 69 SalesForce

58 počet příspěvků v čase, počet příspěvků dle média podpora Tag Clouds podpora API Vstupy: Zdroje: blogy (Twitter, FriendFeed ), diskusní fóra (Linkedin Answers ), online zpravodajství, sociální sítě (Facebook), servery s fotografickým a filmovým materiálem, zpravodajské severy Periodicita: data dodávána téměř v reálném čase historická data dostupná 30 dní zpět, v případě individuální dohody více Výstupy: Formát: CSV, XLS, HTML, XML a PDF Cena: Kč / měsíc a více Závisí na: o objemu obdrţených zpráv o počtu uţivatelů o dostupnosti historie vyhledaných výsledků (aţ neomezená) o počtu vyhledávaných frází a klíčových slov (aţ neomezený) Závěr: podpora workflow přehledné uţivatelské prostředí integrace se SalesForce CRM historie vyhledávaných výsledků TrackUR Popis: Aplikace slouţí k monitorování online zdrojů přes webové rozhranní. Jedná se poměrně o jednoduché a přehledné softwarové řešení. Druh aplikace: online 57

59 Funkcionalita: vyhledávání dle slova či více slov nezahrnutí do vyhledávání příspěvků / článků obsahující určitá klíčová slova nezahrnutí do vyhledávání určité domény správa vyhledávacích dotazů vyhledávání příspěvků dle časových období vyhledané články lze zobrazit, uloţit do oblíbených či sdílet pomocí odeslání ové zprávy upozornění em (alerty) u zpráv je uveden sentiment (pozitivní, negativní, neutrální), který je ovšem v současné době neaktivní určování hodnoty vlivu (ranku) u některých článků / příspěvků (0-100). Rank je počítán z různých hodnot. Například z počtu návštěv (zhlédnutí), počtu odběratelů (followers) a také počtu stránek propojených se zdrojem příspěvku (informace). graf zobrazuje počet příspěvků v čase za posledních 7 dní k zasílání zpráv lze vyuţít RSS kanálů upozornění em na nové události kaţdou hodinu (s draţším účtem lze zvolit informování jednou denně a určit kdy mají být informace odesílány) Vstupy: Zdroje: sociální média (Digg, Delicious, Facebook ), blogy (Twitter ), internetové portály firem (Microsoft.com ), obrázky (Flickr.com ), videa (youtube.com ) Periodicita: data dodávána téměř v reálném čase Výstup: Formát: CSV Cena: 360 aţ 7540 Kč / měsíc dle typu účtu Závisí na: o počtu moţných uloţených vyhledávání o funkci seskupování výsledků vyhledávání dle definovaných profilů 58

60 o moţnosti kastomizace prostředí programu (logo, barevné rozvrţení, doménové jméno, neomezený počet uţivatelů) Závěr: moţnost vyloučení z vyhledávání určitých internetových domén jednoduché řešení levné řešení pro nenáročné uţivatele Trendrr Popis: Jedná se o internetovou aplikaci určenou pro monitoring elektronických a sociálních médií. Druh aplikace: online Vstupy: Zdroje: blogy, sociální sítě, video servery Periodicita: data dodávána téměř v reálném čase Výstupy: Formát: XML, XLS, JSON, PDF Funkcionalita: vytváření profilů a vyhledávání zpráv pomocí dotazů o délce jednoho či více slov moţnost monitorovat konkrétní URL adresy (YouTube, MySpace, Facebook, FanPages a další) filtrování zpráv podle lokace (město, stát, země), pohlaví, vlivu, demografie a jejich grafické znázornění monitorování zdrojů v reálném čase určování nejvíce oblíbených odkazů zobrazení nejvýznamnějších příspěvků týkajících se tématu určování vlivu zdroje (URL adresy) monitorování změn v počtu příspěvků, počtu odběratelů atd. monitoring počtu fanoušků na Facebooku 59

61 podpora tvorby grafů kombinováním různých dat (objemy článků, sentiment ) spojovaných s vyhledávanými klíčovými slovy analýza vlivu, určování vlivných jedinců analýza sentimentu a jeho grafické znázornění tvorba reportů zahrnující: počet zpráv v čase, sentiment, kategorie zdrojů (blogy, videa), celkový nárůst / pokles objemů zpráv, přehled klíčových slov vyskytujících se v určitém textu současně (Tag Clouds) moţnost automatických odpovědí na Twitter vizualizace objemů článků v čase (hodina, den, týden, měsíc) zahrnující absolutní i relativní hodnoty export příspěvků identifikace nejvlivnějších uţivatelů Twitteru k určitému tématu funkce mashup sestavování porovnávacích grafů napříč různými zdroji Cena: aţ Kč / měsíc a více závisí na: o počtu projektů (konfigurací monitoringu) o počtu dostupných archivů o počtu vyhledávání v rámci projektu o počtu uţivatelů o poţadavku na speciální individuální reporting Závěr: monitorování konkrétních URL adres přímé odpovědi na Twitter vhodný Drill Down u vyhledaných příspěvků mashup 60

62 Viralheat Popis: Produkt Viralheat je zaměřený zejména na získávání příspěvků ze sociálních sítí, blogů a videoserverů. Tyto příspěvky následně analyzuje a zobrazuje v mnoţství přehledů. Druh aplikace: online Funkcionalita: sestavení profilů monitoringu (název, klíčová slova, určení lokace (např. Frankfurt, Germany) a rádiusu od ní (50 aţ 1000km), nastavení u (zasílání reportů sobě i kolegům), moţnost sdílení profilu (zejména určité kategorie obchodní značka, osoba, film atd.)). zobrazení vytvořených profilů srovnávání a kombinování profilů celkový přehled profilů (počet zpráv, shrnutí zdrojů, nejvíce aktivní profily, naposledy přidané profily) zobrazování veřejných profilů zadaných v poslední době (i od jiných uţivatelů, aţ 2 dny zpět) profil jde vkládat do HTML kódu kategorizace vyhledaných příspěvků dle skupin podle webů (Twitter, Facebook, videa ) do řazení významnosti příspěvků jsou zohledněny zejména počty fanoušků a počty sdílení u kaţdého zdroje (kategorie) jsou monitorovány jiné parametry v závislosti na jeho typu (odkazy / posty / zprávy / videa) přímý tisk grafů či jejich export do formátu PNG, JPEG, PDF a SVG (vektorový formát) připojení interních zdrojů přes API, vyuţití API pro propojení s dalšími aplikacemi vlastní avatar v profilu alerty zasílané kaţdý den či kaţdou hodinu zobrazuje počet článků na denní bázi dle definovaných profilů (zobrazení trendu) zobrazuje četnosti vyuţívání jednotlivých kategorií zdrojů, ze kterých jsou získány informace, v procentuálním vyjádření a také v absolutní hodnotě odkazy na články lze odesílat mailem dalším spolupracovníkům 61

63 u kaţdého zdroje jsou detailní informace (počty přátel, odběratelů ) seznam nejvýznamnějších přispěvovatelů z hlediska počtu příspěvků či počtu odběratelů analýza konverzace (sentiment pozitivní, negativní, neutrální; který den v týdnu byl nejvýznamnější; jaký jazyk se v příspěvcích nejčastěji vyskytoval; kolik příspěvků obsahuje určitý odkaz ) statistiky (celkový počet zpráv, počet unikátních autorů, celkový dopad, průměrný dopad na autora, maximum a minimum příspěvků v určitém časovém období) Vstupy: Zdroje: sociální sítě (Facebook), blogy (Twitter), internetové stránky, Google Buzz, stránky sdílející videa (např. Youtube) Periodicita: data dodávána téměř v reálném čase Výstupy: Formát: PNG, JPEG, PDF, SVG, CSV, XML, JSON Cena: 200 aţ 1800 Kč / měsíc Závisí na: o počtu profilů o dostupnosti týdenního či měsíčního archivu dat o počtu analytických nástrojů (Twitter, Facebook, Google Buzz ) o vyuţívaných nástrojích analýzy vlivů o poţadavcích na správu profilů o poţadavcích na alerty, ové reporty Závěr: podpora vektorového formátu při exportu grafů profil lze vkládat do HTML stránky přehledné reporty a prostředí aplikace podpora různých formátů včetně XML, SVG a JSON 62

64 6.6 Závěr plynoucí z průzkumu konkurence V drtivé většině případů se v oblasti monitoringu setkáváme s online aplikacemi. Offline aplikace jsou spíše výjimkou a doplňkem online aplikací. Zdroje Funkcionalita Formát výstupu Cena sociální sítě, blogy, zpravodajské servery, diskusní servery, internetové portály sdílející videa a fotografie, tisk, televize, rozhlas zasílání příspěvků dle definovaných klíčových slov, zobrazení počtu článků k tématu v čase, odkaz na úplné znění příspěvku (článku), určování sentimentu, srovnávání témat mezi sebou, zvýrazňování klíčových slov v textu, filtrováním příspěvků dle jazyků, podpora týmové spolupráce, filtrování (spamu, reklamy, HTML kódu), Tag Clouds a další PDF, XLS, CSV, XML, HTML, TXT, DOC, JPEG, PNG, PPT, JSON, RTF, SVG, SMS, RSS v řádu stokorun až desítek tisíc korun českých měsíčně Tab. 2 Přehled výsledků průzkumu konkurence [autor] Zdroje Společnosti se nejčastěji specializují na monitoring zdrojů dostupných na internetu. Mezi těmito zdroji patří mezi nejvíce monitorované sociální sítě (Facebook, Lidé.cz), blogy (Twitter) a zpravodajské servery. Dále se také často monitorují diskusní servery a internetové portály sdílející videa (Youtube) a fotografie (Flickr). Tisk, televize a rozhlas jsou podstatně méně často monitorovány ve srovnání s výše zmíněnými kategoriemi. Produkty monitoringu většinou nepracují s ţádnou historickou databází, ale data se ukládají se aţ od doby registrace sluţby. Je poměrně zřejmé, proč je tomu tak. Klíčová slova musejí být definována předem. Není moţné ukládat veškeré příspěvky, které se na internetu objeví a poté v nich vyhledávat (za předpokladu, ţe se monitorují například sociální sítě a blogy). Funkcionalita Dostupnost informací o produktech a jejich funkcionalitě byla aţ na výjimky výborná. Většina informací je získána z internetových stránek konkrétního produktu a pomocí ové komunikace s poskytovatelem. V naprosté většině případů jsem získal přesně takové informace, o které jsem zaţádal. U většiny společností bylo moţné vyzkoušet jejich produkt zcela zdarma pomocí časově omezené verze. Některé z nich nabízejí rovněţ tutoriály formou videa či textu doplněného o screenshoty. 63

65 Zjištění v oblast funkcionality bych rozdělil na tři skupiny. První z nich obsahuje takové funkce, které jsou přístupné v drtivé většině softwaru zabývajícím se monitoringem. Další z nich zahrnuje soubor funkcí, které sice nejsou běţné u kaţdého softwarového produktu, ale povaţuji je za důleţité. Ve třetí skupině nacházíme funkce, které se vyskytují zřídka a zároveň jsou nějakým způsobem zajímavé. Drtivá většina softwaru obsahuje: zasílání příspěvků dle definovaných klíčových slov zobrazení počtu článků k tématu v čase odkaz na úplné znění příspěvku (článku) určování sentimentu srovnávání témat mezi sebou zvýrazňování klíčových slov v textu O něco méně často se setkáváme s: filtrováním příspěvků dle jazyků podporou týmové spolupráce, workflow filtrováním spamu, reklamy, HTML kódu Tag Clouds Zajímavé podněty plynoucí z provedené rešerše v oblasti funkcionality: moţnost volby stanovení ceny (určení podle počtu témat či podle obdrţených článků). Společnost by měla mít právo platit pouze za to, co bude opravdu vyuţívat. Příliš mnoho funkcí překáţí uţivatelům při pouţívání softwaru. přímá integrace softwaru do podnikového informačního systému zákazníka. Zákazník bude mít méně problémů s nastavením přenosů dat mezi jednotlivými částmi informačního systému. Dojde tak k časovým úsporám na straně zákazníka při manipulaci s daty. Reporty mohou být například exportovány přímo do prezentací, newsletterů atd. volnost v konfiguraci funkcionality zákazníkem dle jeho potřeb. Skladba konfigurace by měla být flexibilní dle aktuálních firemních potřeb. Je nutné respektovat ţivotní cykly konkrétních firem a jejich produktů. 64

66 moţnost monitorovat vlastní, libovolné stránky (URL). Zajisté je důleţité mít dostatek předem definovaných zdrojů, jejichţ zaváděním se nemusíme detailněji zabývat. Na druhou stranu je dobré, kdyţ si existující zdroje můţete doplnit i o zdroje vlastní (dle uváţení). Brand Maps (mapy obchodních značek). Jedná se o zobrazení obchodních značek a témat v jednom grafu. Obchodní značka můţe být například BMW, Porsche, Audi a tématy jsou sportovní, spolehlivý, luxusní Mapa nám ukazuje, jaká témata se vyskytují v blízkosti jakých obchodních značek a jak je intenzivní diskuse kolem těchto témat. Brand Maps jsou velice názornou prezentací zastupující velké mnoţství dat. sběr informací z neviditelného webu. Umoţňuje získat uţivateli mnohem větší mnoţství kvalitních informací, neţ jaké jsou dostupné pouze pomocí běţných vyhledávacích strojů. ochrana proti spamu, duplicitám a reklamám. V dnešní době je důleţité věnovat pozornost filtrování vstupů z důvodu nebezpečí plynoucího z přehlcení nadbytečným mnoţstvím informací. Kromě toho je nutné zajistit, aby se články (příspěvky) uţivateli zobrazovaly v přehledném uspořádání bez rušivých elementů, kterými mohou být například reklamy, značky HTML kódu a další řetězce znaků, které evidentně s obsahem zprávy vůbec nesouvisejí. podpora týmové práce (workflow). Uţivatelé by měli mít moţnost mezi sebou sdílet informace ať uţ prostřednictvím komentářů, doporučení nebo odkazů. Podpora týmové komunikace zahrnutá přímo v softwarovém řešení je určitě smysluplnější neţ stovky ručně rozeslaných ových zpráv mezi zaměstnanci firmy. moţnost sestavování vlastních grafů ze získaných dat. Jedná se například o tvorbu grafů porovnávajících počty příspěvků v čase mezi různými tématy (obchodními značkami). Dále je vhodné, pokud lze nastavit barevné rozvrţení grafů při potřebě exportu do firemní prezentace (zejména z důvodu lepší čitelnosti). zpětná dostupnost dat. Je vhodné mít od poskytovatele zajištěnu dostupnost dat zpětně minimálně od doby počátku vyuţívání aplikace. Mnohé firmy ocení tento přístup například při provádění zpětných analýz, aniţ by musely provádět vlastní archivaci článků a příspěvků. 65

67 zobrazování příspěvků na mapě (svět, země ). Jde o zajímavý způsob prezentace četnosti výskytu určitého tématu a jeho sentimentu. Hodí se zejména pro účely prezentací. Drill Down/Drill Up v přehledech vyhledaných příspěvků. Drill Down/Drill Up umoţňuje pohyb uţivatele mezi různě agregovanými úrovněmi, ve kterých lze zobrazovat příspěvky (či jejich počty, sentiment atd.). Úrovněmi mohou být například geografické celky (světadíly, státy, města) či oblasti informací (obchodní značka, typ) 71. monitoring interních zdrojů. Společnosti nenabízejí monitoring zpráv, článků, z interních zdrojů. Setkáváme se pouze s moţností definovat pouze zdroje elektronické. Tato funkcionalita by mohla být vyuţívána zejména ve velkých společnostech k monitorování interních zpráv a ové komunikace. Ve spolupráci s postupy data miningu by bylo moţné vytvářet statistiky a zjišťovat nové souvislosti, které by mohly být následně monitorovány. Zde je dle mého názoru rovněţ potenciál rozvoje. Formát výstupu Výstupy jsou prezentovány graficky i numericky pomocí online aplikace, zasílaných reportů (většinou do ové schránky) a exportů do datových souborů. Mezi nejčastější podporované formáty exportu dat z aplikací patří jednoznačně PDF, XLS, CSV a XML. Dále se zde můţeme setkat také s formáty HTML, TXT či DOC, které ovšem takové obliby nedosahují. Mezi obrazovými formáty vévodí JPEG a PNG. Mezi ojedinělé formáty patří například PPT, JSON, RTF a SVG. Vzácně je také vyuţíváno doručování zpráv přes SMS a RSS. Cena Cenová rozpětí softwarových řešení se pohybují od několika set korun českých aţ po desetitisíce měsíčně. Cena je závislá především na mnoţství funkcionality, kvalitě a počtu zdrojů, vizuálním provedení softwaru a reportů. Pokud jsme menší firma a potřebujeme sledovat pouze pár témat, vystačíme si s řešením v řádu několika tisícikorun na měsíční období. U středně velké firmy s více monitorovanými tématy budeme mluvit spíše o ceně 71 Obchodní značka Porsche, typ Carrera 66

68 začínající někde kolem deseti tisíc. Velké společnosti, pro které je monitoring velice důleţitý, mohou za sluţby monitoringu platit poskytovateli padesát tisíc měsíčně a více. Rozdíl mezi poskytovateli monitorovacích sluţeb v České republice a ve světě byl patrný v dostupnosti informací o cenách, které bychom jako zákazníci měli poskytovateli hradit za vyuţívání jejich produktů. U zahraničních společností (zejména u těch, které sídlí v USA) je běţné, ţe poskytují informace o cenách svých produktů přímo na internetových stránkách (většinou jsou dostupné alespoň tři varianty softwaru s lišící se funkcionalitou, které můţe uţivatel zvolit). Zákazník si tak rovnou udělá představu, v jakých částkách má přemýšlet, pokud plánuje sluţeb vyuţívat. Tyto přehledy variant bývají doplněny moţností vyzkoušet si časově omezený přístup do některé z nich. Samozřejmé je, ţe některé společnosti nabízejí i individuální úpravy standardních řešení dle specifických poţadavků klienta. Nicméně cenová relace lze odhadnout, pokud známe ceny alespoň základních typových verzí. V České republice je situace zcela odlišná. Na internetových stránkách poskytovatelů není moţné zjistit, za kolik lze danou sluţbu získat. Ani po přímém dotazu na obvyklou cenu nejsme ve většině případů uspokojeni a zvědavost v nás klíčí i nadále. Před tím, neţ nám odhad sdělí, poţadují od nás více detailních informací o tom, kdo jsme a čím se zabýváme (většinou trvají na telefonickém rozhovoru či osobním kontaktu). Proč je přístup tak odlišný ve srovnání se zahraničními poskytovateli? Zde se nám nabízí několik moţných odpovědí. Jednou z nich je starost o to, aby uţivatelé získali produkt, který bude ušit přesně na jejich míru a jeho výhody a nevýhody budou rovnou konzultovány se zástupci poskytovatele. Představa je taková, ţe se poskytovatel snaţí optimalizovat cenu pomocí funkcionality (aby jí nebylo poskytováno zbytečně více či méně). Dalším důvodem můţe být fakt, ţe vzhledem k menšímu počtu poskytovatelů podobných sluţeb v ČR si firmy chrání více informací před konkurencí. Je ovšem moţné i to, ţe z důvodu existence pouze několika málo subjektů, které podobných sluţeb v ČR vyuţívají, se firmám nevyplatí nabízet standardizované řešení. Co je tedy tím hlavním důvodem? Další zajímavou skutečností, kterou jsem zjistil u produktů některých zahraničních firem, je doslova vynucené poskytnutí čísla platební karty nebo aktivování automatických plateb pomocí sluţby Paypal ve prospěch poskytovatele a to i v případě, ţe má klient zájem pouze o vyzkoušení časově omezené verze, která je poskytována zdarma (zkušební verze). Poté, co zadáte číslo platební karty či si aktivujete v Paypalu trvalý příkaz s definovanými měsíčními platbami, můţete vyuţívat většinou týdenní nebo čtrnáctidenní bezplatnou zkušební verzi. 67

69 Pokud si účet do posledního dne zkušební verze sami ručně nezrušíte a nedeaktivujete nastavené platby, musíte počítat s tím, ţe vám bude sluţba automaticky zpoplatněna. Problém můţe nastat zejména v případě, ţe zkoušíte více softwarových řešení od různých společností a pak u nějaké z nich zapomenete na deaktivaci. Tento přístup mi proto přijde poněkud zákeřný. Kdyţ jsem se v rámci rešerše s těmito praktikami setkal, nejprve jsem měl také obavu, zda toho nebude zneuţito. Nicméně po úvaze jsem se rozhodl, ţe to risknu ve jménu hlubšího proniknutí do problematiky. Jinak bych totiţ neměl moţnost si dané produkty pořádně vyzkoušet v praxi, coţ by bylo škoda. Myslím si, ţe toto opatření odradí některé potenciální zákazníky. Na druhou stranu to odradí i takové, kteří by se zajímali o software jen ze zvědavosti, a poskytovateli by z těchto aktivit neplynul ţádný profit. Jedno takové zamyšlení. Zajímalo by Vás, stejně jako mě, kolik potenciálních klientů si zapomene odhlásit zkušební přístup a jsou pak nuceni za sluţbu platit, přesto, ţe se jiţ pouţívají některou z konkurenčních a to vše jen díky opomenutí zrušení zkušebních účtu a příkazů k úhradě? Péče o zákazníky Jak se poskytovatelé věnují svým potenciálním zákazníkům? Pravdou je, ţe poskytovatel by se měl zajímat o svého zákazníka a věnovat se mu uţ při počátečním projevu zájmu. Při komunikaci se zahraničními společnostmi jsem občas na dotaz na konkrétní funkcionalitu softwaru dostal pouze velmi stručnou odpověď, ţe je na internetu dostupné demo (časově omezená verze) a ţe si ho můţu vyzkoušet a zjistit si tak funkcionalitu zcela sám. Takový přístup připomínal samoobsluţný prodej doprovázený tutoriály a frází hledej, šmudlo. U českých společností jsem se s takovýmto odbytím nesetkal. 6.7 Srovnání produktu Tovek Catcher s konkurencí Na základě provedeného průzkumu můţeme říci, ţe produkt Tovek Catcher plně pokrývá nejběţnější funkcionalitu monitorovacího softwaru. Obsahuje také i další řadu funkcí, které jsou uţitečné a usnadňují uţivateli práci. Následující řádky textu vás seznámí se souborem pozitivních zjištění týkajících se produktu Tovek Catcher. Tato pozitiva vyplývají nejen z porovnání funkcionality, ale také uţivatelského pocitu plynoucího z pouţívání aplikace. 68

70 Pozitivním zjištěním je profesionálně působící uţivatelské prostředí patří k nejzdařilejším v porovnání s ostatním testovaným softwarem přehledné menu, z úvodní obrazovky se lze dostat do všech částí systému coţ umoţňuje rychlou práci kategorie příleţitostí a hrozeb; příleţitosti identifikují nově vznikající společnosti a ty, které se dostávají do problémů (insolvence atd.) kombinování témat a kontextu mnoţství typů zdrojů Do souboru podnětů ke zlepšení patří zejména filtrování reklamy, HTML kódu, textů nevztahujících se k příspěvku (článku) zajištění podpory workflow (posílání článků spolupracovníkům, označování důleţitosti atd.) ošetření duplicit některých článků zavést hodnocení (rating) zdrojů (podle počtu článků, návštěv atd.) moţnost okamţitého informování v případě krizových situací (např. pomocí SMS) zařazení monitorování sociálních médií V budoucnosti bude pro úspěšnost produktu nezbytná podpora více jazyků a s tím související jejich rozpoznávání. Produkt Tovek Catcher by měl být cílen na evropský trh, kde by bylo moţno nejlépe vyuţít jeho potenciálu (zejména v neanglicky mluvících zemích). Další inspiraci v tématu rozvoje funkcionality je moţné hledat v kapitole Závěr plynoucí z průzkumu konkurence, která je uvedena výše. 69

71 7 Vodafone - oblasti informací v praxi Pro názornou ukázku toho, jaké oblasti informací mohou být sledovány, jsem zvolil společnost Vodafone Czech Republic a.s. zabývající se poskytováním telekomunikačních sluţeb. Přehled následujících oblastí není ani zdaleka vyčerpávající. Jeho úkolem je ukázat příklady oblastí, které je moţné monitorovat u konkrétní společnosti. Většina informací vztahujících se ke konkrétním společnostem pochází z internetových stránek společnosti Vodafone, 72 pokud není uvedeno jinak. Vodafone Značka o obchodní značka (Vodafone) Produkty a sluţby o tarify (Na míru ) o programy (Kamarádi ) o předplacené karty (Vodafone divoká karta ) o data a internet (Mobilní internet ) o mobilní telefony (Vodafone 945 ) Personální informace o generální ředitelka (Muriel Anton) o tiskový mluvčí (Miroslav Čepický) Dodavatelé mobilní telefony (Sagem, ZTE ) zajištění softwarových produktů (Unicorn ) 75 testování aplikací (StringData ) Vodafone [i18] MATURA, Jan. Pro Sagemy si zajděte k Vodafone. Jsou povedené, ale maskované. 74 [i19] BENEŠ, Štěpán. Události: Vodafone chystá levné čínské mobily. 75 [i20] UNICORN. Vodafone CZ software licence. 76 [i21] STRINGDATA. Vodafone zahájil spolupráci se společností StringData. 70

72 energie (E.ON ) Zákazníci telekomunikační sluţby o soukromý sektor (CITI-Bank, Philips ) o veřejná správa (Národní památkový ústav ) Potenciální zákazníci zákazníci konkurence výběrová řízení Konkurence Telefónica O2 Czech Republic, a.s. T-Mobile Czech Republic, a.s. Partneři Trendy distribuční partneři (TELCO Service ) finanční sektor (Raiffeisen ) 77 telekomunikace mobilní technologie sociální sítě (Vodafone vidí potenciál ve vyuţívání sociálních sítí). 77 [i22] LÁSKA, Jan. Vodafone a Raiffeisen: partnerství a předzvěst NFC? 78 [i23] KŮŢEL, Filip. Vodafone: lenější tarify pro fanoušky na Facebooku. 79 [i24] KŮŢEL, Filip. Vodafone: schovává telefony na Facebooku. 71

73 8 Obtížně řešitelné problémy Při zajišťování signálního monitoringu naráţíme na mnoho problémů, které se k němu váţí. Mezi jedny z nejdůleţitějších, kterým je věnována pozornost, patří následující: určování relevance článků, jazykové rozdíly, sentiment a duplicity. Níţe je kaţdá z problematických oblastí probrána detailněji. Určování relevance článků Výběr klíčových slov a jejich vzájemná kombinace je klíčem při určování relevance článků k určitému tématu. Nejde pouze o to, určit jaká klíčová slova se mají či nemají v dotazech definujících jednotlivá témata vyskytovat, ale je také potřeba věnovat pozornost vztahu mezi nimi. Kromě četnosti výskytu klíčových slov je rovněţ důleţité brát v úvahu pozici slova v textu (například zda se nachází i přímo v nadpisu článku). Článkům bývá přiřazena určitá relevance (skóre), jejíţ hodnota je u většiny softwarových řešení skryta. Podle této relevance jsou řazeny a předkládány uţivateli příchozí zprávy (články). Skórovací systém patří mezi základní know-how poskytovatele softwarového řešení signálního monitoringu. Existuje celá řada postupů, jak se s relevancí článků vyrovnat, ale toto téma není předmětem diplomové práce, kterou nyní čtete. Jazykové rozdíly Články jsou ve světě publikovány prostřednictvím velkého mnoţství jazyků a ve stejném mnoţství jazyků by bylo vhodné předávat informace konkrétním uţivatelům (naprostá většina lidí nejraději přijímá informace ve svém rodném jazyce). Kaţdý jazyk má svá specifika, se kterými je obtíţné se vypořádat. Práce s textem v českém jazyce je obtíţnější v porovnání například s anglickým díky mnoţství rozdílných pádů, koncovek atd. Je proto potřeba vyvinout algoritmy, které by tuto problematiku co nejlépe řešily. Zvládnutí českého jazyka při určování sentimentu jednotlivých zpráv je také obtíţnější, neţ je tomu v případě jazyka anglického. Sentiment Sentiment zahrnuje určení názoru, tónu a emocí plynoucích z příchozích zpráv. Velký problém bývá s jeho automatickým určováním. Některé společnosti ho zatím do svých produktů nezahrnují. Většina ho nicméně obsahuje, ale často je doplňován i ručním určením sentimentu. Kdyţ se o problematiku zajímáme hlouběji, začneme se u některých 72

74 poskytovatelů setkávat s poznámkami vycházejícími přímo z jejich úst, ţe určení sentimentu je pouze orientační a v současné době nepříliš spolehlivé. Algoritmy na opravdu kvalitní a spolehlivé určování sentimentu jsou velice sloţitou záleţitostí a skrývají jeden z největších potenciálů systémů signálního monitoringu. Určování sentimentu je závislé na výborném zpracování pravidel, pomocí kterých je definován. Tato pravidla se liší zejména dle jazyků pouţitých ve zdrojích. Duplicity S duplicitami se setkáváme všude, kde pracujeme s daty a informacemi. Prvním druhem duplicit je duplicita v datech. Existuje více zdrojů, ze kterých můţeme získávat data. Představme si, ţe dva nebo více zdrojů uveřejní stejný článek. Pokud bychom duplicitu neřešili, můţeme dostávat zprávy, které jsou zcela shodné a zbytečně pak zabírají místo v databázích. Duplicity se rovněţ mohou vyskytovat v informacích. Můţe existovat více článků, které říkají přesně totéţ, jen jsou jinak napsány. Tyto duplicity je velmi těţké ošetřit, jelikoţ je nezbytné spolehlivě určit jejich charakteristiku pomocí obsahové analýzy. Primárně je nutné řešit duplicitu v datech. Ta je řešena i mnohými systémy monitoringu. Zdárné řešení duplicit informací je výzvou budoucnosti. 73

75 9 Pohled do budoucnosti Úspěšnost softwaru bude závislá na mnoţství a kvalitě podpory jazyků. Většina lidí nejraději přijímá informace ve svém rodném jazyce, nebo v takovém, který nejlépe ovládá. Znalost jazyka je základem pro správné zachycení a interpretaci informací. Časem nepůjde jen o to vybrat určitý článek v konkrétním jazyce a ten v té samé formě předat zákazníkovi, ale předat informaci obsaţenou v článku pomocí jazyka preferovaného příjemcem. Anglický jazyk se můţe zdát na první pohled poměrně dobře zvládnutý (zejména pokud nám padnou do oka informace o velkém počtu softwarových řešení, které ho podporují). Ovšem i zde je velká příleţitost ke zlepšování zejména při automatickém určování sentimentu, který je v současné době ve většině případů pouze přibliţným hádáním. V následujících letech předpokládám rostoucí poptávku po softwaru signálního monitoringu, jelikoţ stále více informací je obsaţeno v elektronické podobě a tento trend neustále pokračuje. Razantnější růst očekávám zejména v Evropě, kde dochází k vývoji produktů s vícejazyčnými podporami 80. Vyuţívání signálního monitoringu jako součásti informační strategie bude nedílnou součástí všech trvale úspěšných firem na volném trhu. Společnosti, které v současné době vyvíjejí systémy signálního monitoringu, by měly neustále pracovat na zlepšování algoritmů zpracovávající vstupní data, aby byly v budoucnosti konkurenceschopné. Nutné je provádět kontinuální vývoj algoritmů na určování sentimentu zpráv. Kvalita, mnoţství, různorodost a správný výběr portfolia zdrojů bude hrát velkou roli při nasazení systémů signálního monitoringu do praxe. Klíčem k dostupnosti zajímavých informací je sběr informací z neviditelného webu. Dočkáme se budoucnosti, kdy bude na internetu tolik informací, ţe bude moţné zjistit mnoţství informací nejen o společnostech a mediálně známých osobnostech, ale také i osobách méně výrazných. Postupem času se bude monitoring stále více zaměřovat na konkrétní osoby. Čím budou elektronicky známější (vyhledatelní v elektronických záznamech), tím lépe se o nich budou shánět informace, které mohou být následně vyuţity pro potřeby konkurenčního boje či se mohou stát předmětem obchodních transakcí. 80 Například softwarový produkt Alterian SM2 podporuje 17 různých jazyků. 74

76 10 Závěr V této diplomové práci jsem se zaměřil na oblast signálního monitoringu, která se teprve rodí a k dospělosti potřebuje urazit ještě pořádný kus cesty. V této chvíli neexistují uspokojivé zdroje věnující se signálnímu monitoringu jakoţto systému. Právě to byl také jeden z důvodů, proč jsem si zvolil ke zpracování toto téma. Čtenář byl nejprve seznámen se základními pojmy, jejichţ znalost je klíčová pro pochopení oblasti signálního monitoringu. Dozvěděl se, ţe výhod signálního monitoringu lze vyuţít za pouţití vhodných softwarových aplikací, které umí zpracovávat data a měnit je na informace za pomoci obsahové analýzy. Dále byla představena role informací v prostředí konkurenčních bojů, kde dochází k poţadavkům na informace nejen o vlastních produktech a značce. Tyto poţadavky se ovšem obtíţně specifikují, jelikoţ se vţdy musíme rozhodovat mezi kvalitou, rychlostí a cenou získávaných informací. Pro efektivní vyuţití signálního monitoringu je nutné si nejprve definovat, které oblasti jsou předmětem našeho zájmu, které chceme monitorovat. Z tohoto důvodu je v práci uvedeno zamyšlení se nad společnými a specifickými oblastmi informací vztahující se k potřebám společnosti monitorovat okolní a vnitřní datové prostředí. Před vlastním představením konkrétních softwarových aplikací byl nastíněn jejich účel, smysl a byly poloţeny otázky, které by si měl zodpovědět kaţdý, kdo uvaţuje o jejich pořízení. Také byl zmíněn pohled poskytovatele řešení zahrnující výhody plynoucí ze spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem. Hlavní část práce spočívá v provedení rešerše softwarových systémů v České republice a zahraničí, které naplňují podstatu signálního monitoringu. Detailně byl představen produkt Tovek Catcher a popsáno celkem dvanáct různých konkurenčních softwarových řešení. Díky provedení této analýzy bylo moţné určit funkcionalitu, která se nejčastěji vyskytuje u softwarových produktů a která naopak téměř vůbec. Na základě zjištění byly představeny konkrétní funkce, o kterých jsem přesvědčen, ţe jsou uţivatelsky zajímavé a přívětivé. Některé z nich byly poté doporučeny k zapracování společnosti Tovek do vyvíjeného softwarového řešení Tovek Catcher. 75

77 Ke konci práce je uvedena ukázka moţných sledovaných oblastí u společnosti Vodafone. Po ní následuje kapitola, ve které došlo ke zdůraznění základních, obtíţně řešitelných, problémů týkajících se signálního monitoringu. Poslední odstavce díla patří pohledu do budoucnosti, kde se snaţím odhadnout, jak se bude vyvíjet signální monitoring během následujících let. Systémy signálního monitoringu mají dle mého názoru velkou budoucnost a je dobré o nich mít alespoň základní přehled. Tato práce má za úkol napomoci splnění tohoto cíle. Text by měl být inspirací pro další následovníky, kteří budou rozvíjet koncept signálního monitoringu a mají zájem hledat další způsoby, jak ho rozvíjet pomocí nových myšlenek a praktických aplikací. Současná softwarová řešení podporují pouze základní principy signálního monitoringu a mají co dohánět zejména při filtrování vhodných zpráv, určování sentimentu atd. Uplyne také ještě hodně času, neţ budou společnosti schopny efektivně monitorovat větší počet oblastí, o kterých se zmiňuji v prvních teoretických kapitolách této práce. Nedá se nic dělat. Potřebujeme být informováni o dění okolo sebe. Co bylo dříve nadstandardem, je dnes jiţ nutností. Doba se mění a my se jí musíme přizpůsobovat. Pojďme zapřemýšlet nad tím, co můţeme udělat pro lepší informovanost naší společnosti. Bez těch správných informací získaných ve správný čas se při kvalitním rozhodování určitě neobejdeme. Nebo snad ano? A konkurence? Ta uţ moţná o Vás ví daleko víc, neţ Vaše milenka. Je velkou chybou rozvíjet teorie dříve, neţ máme informace. (Sir Arthur Conan Doyle) 76

78 11 Seznamy 11.1 Slovník pojmů Pojem Význam [zdroj] Alert Benchmarking Best practices Bot Dashboard Data mining Digitalizace dat Extranet Funkcionalita Intranet Kastomizace Komplementy Kontextový dotaz Mashup Monitoring médií Okamţité upozornění při zjištění podstatné skutečnosti. [autor] Proces systematického porovnávání a měření produktů, procesů a metod organizace se společností nebo společnostmi, které jsou povaţovány ve svém odvětví za ty nejlepší. [[i15] Benchnet. What is Benchmarking?] Všeobecně přijímané neformálně standardizované postupy, metody nebo procesy, které jsou časem prověřené, a bylo díky nim dosahováno určitých cílů. [[i25] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Best practice.] Druh počítačového programu, který opakovaně vykonává určitou rutinní činnost v prostředí internetu (sbírá či odesílá data atd.). [autor] Pracovní prostředí zobrazující uţivateli mnoţství vysoce významných informací soustředěných na jediném místě za pomoci snadno pochopitelné vizualizace (nejčastěji realizované pomocí různých druhů grafů). [autor] Data Mining je analýzou (často rozsáhlého) mnoţství dat, která má za úkol nalézt v nich souvislosti a prezentovat je vlastníkovi dat (uţivateli) formou literárně pochopitelnou a vyuţitelnou. [[23] HAND, David; MANNILA, Heikki; SMYTH Padhraic. Principles of Data Mining, str. 1.] Převedení dat do digitální podoby z jakékoli jiné formy. [autor] Počítačová síť umoţňující uţivatelům vzdálený přístup. Slouţí zejména k výměně dat a informací mezi obchodními partnery. [autor] Soubor funkcí vztahující se k určitému celku (software, systém ). [autor] Soukromá počítačová síť (většinou firemní) vyuţívající stejných technologií jako internet (HTTP, TCP/IP). [autor] Individuální úprava produktu dle konkrétní potřeby zákazníka. [autor] Statky, které se ve spotřebě doplňují (např. chléb a máslo). [ [20] HINDLS, Richard; HOLMAN, Robert; HRONOVÁ, Stanislava; a kolektiv. Ekonomický slovník.] Soubor několika témat (klíčových slov) spolu úzce souvisejících. [autor] Kombinace a prezentace dat z různých zdrojů na jediném místě, které nabízejí uţivateli nový pohled na skutečnosti vycházející z jejich obsahu. [autor] Průběţné sledování tisku, rozhlasu, televize, internetu a následné zpracovávání výběrových přehledů, analýz a statistik podle potřeb organizací i jednotlivých klientů. (prof. PhDr. Rudolf Kohoutek, CSc.) [ [i03] Pojem monitoring médií. ABZ slovník cizích slov.] 77

79 Neviditelný web Newsletter Screenshot Sentiment Spam Streamované video Substituční výrobek, sluţba Tag Tag Cloud Telekomunikační sluţba Workflow Součástí neviditelného webu jsou takové informace, které jsou uloţeny v databázích a jsou generovány systémem aţ na základě poţadavku uţivatele. [[24] SHERMAN, Chris; PRICE, Gary. The invisible Web: uncovering information sources search engines can't see, str. 439.] Pravidelně distribuovaná publikace, která má za úkol informovat odběratele o novinkách určitého tématu (předmětu zájmu). Například firemní newslettery pravidelně informují zaměstnance o dění ve společnosti. [[i26] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Newsletter.] Obraz aktuálně viditelný na obrazovce zachycený pomocí počítače do digitální podoby a zobrazitelný na monitoru počítače či pomocí dalších zařízení (mobilní telefon, PDA ). [autor] O konkrétním článku (příspěvku) nám sentiment říká, jaký názor je v něm skryt, jakým tónem je napsán a jak je emocionálně laděn. [autor] Nevyţádané, hromadné, masově šířené sdělení v prostředí internetu nejčastěji vyuţívané pro reklamní účely. [autor] Video, které lze přehrát bez potřeby fyzické přítomnosti jeho záznamu v přehrávači. Taková videa bývají nejčastěji zprostředkována pomocí Internetu a je moţné jich přehrávání například pomocí webových prohlíţečů v osobních či přenosných počítačích, mobilních telefonech a dalších zařízeních. [autor] Substituty jsou statky, které se ve spotřebě vzájemně nahrazují (káva, čaj). [ [20] HINDLS, Richard; HOLMAN, Robert; HRONOVÁ, Stanislava; a kolektiv. Ekonomický slovník.] Klíčové slovo charakterizující obsah dokumentu (zprávy, příspěvku). Tagováním se označuje aktivita přiřazování těchto slov konkrétnímu textu. Ta jsou získávána z jeho obsahu automaticky nebo jsou k němu přiřazována ručně. [autor] Jedná se o soubor klíčových slov, hesel (tagů), které charakterizují obsah určité zprávy. Tento termín je rovněţ známý pod označením Keyword Cloud. [autor] Sluţba spojená s přenosem, vysíláním nebo příjmem signálů, textových dokumentů, obrázků a zvuků nebo jakékoliv informace prostřednictvím kabelu, rádia, optických nebo elektromagnetických systémů včetně příslušného přenosu nebo stanovení práva vyuţívat kapacitu pro tento přenos, vysílání nebo příjem nebo přístup k informačním sítím. [zákon č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty ( 10 odst. 8 písm. b)] Definovaný postup provádění série činností (procesu). Týká se například zpracování dokumentů či způsobu řízení konkrétního projektu. [autor] 11.2 Seznam zkratek Zkratka API CRM Význam [zdroj] Application Programming Interface - jde o jazyk a formát zpráv pouţívaný aplikacemi za účelem komunikace s operačním systémem a dalšími programy (databázové systémy a další). [autor] Customer Repationship Management - řízení vztahů se zákazníkem, komunikace se zákazníkem. Operativní nebo analytický softwarový systém, který podniku pomáhá udrţovat loajalitu zákazníků. [[25] ŘÍHA, Petr. Slovník počítačové informatiky, str. 63.] 78

80 CSV CZK DOC Comma-Separated Values - jednoduchý souborový formát určený pro výměnu tabulkových dat. Czech Koruna (Czech crown) - Česká koruna, Kč. Document - označení přípony souboru dokumentu textového editoru Microsoft Word. EUR Euro - Měna Evropské unie,. GBP Great Britain Pound - Britská libra,. HTML JPEG JSON PDF PNG RTF SMS SVG TCP/IP URL Hypertext Markup Language - formátovací jazyk pro tvorbu internetových dokumentů (stránek). [[25] ŘÍHA, Petr. Slovník počítačové informatiky, str. 111.] Joint Photographic Experts Group - formát obrazových souborů, který definuje kompresní metody pro sloţité bitmapové obrázky, jako jsou například fotografie. [[25] ŘÍHA, Petr. Slovník počítačové informatiky, str. 127.] JavaScript Object Notation - formát určený pro výměnu dat mezi klientem a serverem. [[i27] JSON.ORG. Introducting JSON.] Portable Document Format - přenosný formát dokumentů slouţící pro ukládání dokumentů nezávisle na hardwaru a softwaru, kde byly pořízeny. [[i28] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Portable Document Format.] Portable Network Graphics - bezztrátový grafický formát. [[25] ŘÍHA, Petr. Slovník počítačové informatiky, str. 173.] Rich Text Format - označení souboru obsahujícího text včetně formátovacích dat (tučné písmo, kurzíva atd.). [[26] KŘÍŢ, Jaromír. Velký frekvenční slovník počítačů 2003, str. 368.] Short Message Service - sluţba krátkých textových zpráv (mobilní telefony, komunikátory). Scalable Vector Graphic - formát souboru popisující dvourozměrnou grafiku pomocí XML. [[i29] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Scalable Vector Graphics] Transmission Control Protocol / Internet Protocol - přenosový a síťový protokol pouţívající se především na mezinárodní počítačové síti (Internet), ale i jinde. [[26] KŘÍŢ, Jaromír. Velký frekvenční slovník počítačů 2003, str. 414.] Uniform/Universal Resource Locator - jednotný popis umístění zdroje. Jde o standard pro formát úplné adresy dokumentu nebo sluţby, nejčastěji vyuţívaný WWW prohlíţečem. [[25] ŘÍHA, Petr. Slovník počítačové informatiky, str. 229.] USD United States Dollar - Americký dolar, $. XLS XML Excel Spreadsheet - soubor tabulkového kalkulátoru Excel obsahující vlastní datový soubor (tabulku). [[26] KŘÍŢ, Jaromír. Velký frekvenční slovník počítačů 2003, str. 466.] Extensible Markup Language - univerzální formát pro strukturovaná data a dokumenty na internetu (WWW). [[25] ŘÍHA, Petr. Slovník počítačové informatiky, str. 242.] 79

81 11.3 Seznam obrázků Obrázek Název Strana Obr. 1 Data, informace, znalosti [autor] 15 Obr. 2 Reálný svět, data, informace, znalosti, moudrost [autor] 16 Obr. 3 Informační strategie [autor] 18 Obr. 4 Kvalitně, rychle, levně [autor] 20 Obr. 5 Základní informace o společnostech [autor] 26 Obr. 6 Specifické poţadavky na informace [autor] Seznam tabulek Tabulka Název Strana Tab. 1 Přehled vybrané konkurence [autor] 38 Tab. 2 Přehled výsledků průzkumu konkurence [autor] 63 80

82 12 Zdroje 12.1 Literatura [01] MILLER, James Grier. Living Systems. Niwot: University Press of Colorado, ISBN [02] JOHANNESSEN, Jon Arild; OLAISEN, Johan; OLSEN, Bjorn. Aspects of a systemic philosophy of knowledge: From social facts to data, information and knowledge. Publication Kybernetes. Emerald Group Publishing, Limited, ISSN X. [03] MEADOW, Charles T.; YUAN, W.. Measuring the impact of information defining the concepts. Information Processing and Management, ISSN [04] MOLNÁR, Zdeněk. Competitive Intelligence. Praha: Oeconomica, ISBN [05] GÁLA, Libor; POUR Jan; TOMAN Prokop. Podniková informatika. Praha: Grada ISBN [06] BATESON, Gregory. Steps to an Ecology of Mind: Collected Essays in Anthropology, Psychiatry, Evolution, and Epistemology. New York: Ballantine Books / Random House, ISBN [07] REICH, Yoram. Measuring the values of knowledge. International Journal of Human- Computer Studies. Vol. 42. Duluth, MN, USA: Academic Press, Inc., [08] NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. New York, USA: Oxford University Press, ISBN [09] MATURANA, R., Humberto; VARELA, J., Francisco. The Tree of Knowledge: The Biological Roots of Human Understanding. London: New Science Library, ISBN [10] GAMBLE, Paul; BLACKWELL, John. Knowledge management. London: Kogan Page, ISBN

83 [11] JASHAPARA, Ashok. Knowledge Management: An Integrated Approach. Harlow: Financial Times Management, ISBN [12] Bierly III, Paul E.; Kessler, Eric H.; Christensen, Edward W.. Learning, knowledge and wisdom. Journal of organisational Change Management. Vol. 13 No [13] Courtney, J.F.. Decision-making and knowledge management in inquiring organisations: towards a new decision-making paradigm for DSS. Decision Support Systems. Vol [14] WEBER, Robert, Philip. Basic Content Analysis (Quantitative Applications in the Social Sciences). Sage Publications, Inc, ISBN [15] HUGES, Ann. Information strategy - threat or opportunity? Librarian Career Development. Vol. 5, Issue 2. Emerald Group Publishing, Limited, ISSN [16] SARGENT, Ben. Three Global Game-Changers for the Information Industry. EContent. Vol. 33, Issue 10. Information Today, Inc, ISSN [17] HANLEY, Ken. The project management triangle. ComputerWorld Canada. Vol. 14, Issue 6. Laurentian Technomedia, Inc, ISSN [18] DEARLOVE, Des. Bill Gates a byznys. Praha: Pragma, ISBN [19] DOLEŢAL, Jan; MÁCHAL, Pavel; LACKO, Branislav; a kolektiv. Projektový management podle IPMA. Praha: Grada, ISBN [20] HINDLS, Richard; HOLMAN, Robert; HRONOVÁ, Stanislava; a kolektiv. Ekonomický slovník. Praha: C.H. Beck, ISBN [21] PRAHALAD, C.K.; RAMASWAMY, Venkatram. Budoucnost konkurence: Spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem. Praha: Management Press, ISBN [22] VLČEK, Radim. Hodnota pro zákazníka. Praha: Managemant Press, ISBN [23] HAND, David; MANNILA, Heikki; SMYTH Padhraic. Principles of Data Mining. The MIT Press, ISBN x. [24] SHERMAN, Chris; PRICE, Gary. The invisible Web: uncovering information sources search engines can't see. Medford : Information Today, ISBN X. 82

84 [25] ŘÍHA, Petr. Slovník počítačové informatiky. Montanex, ISBN [26] KŘÍŢ, Jaromír. Velký frekvenční slovník počítačů Montanex, ISBN Internet [i01] ABZ slovník cizích slov. Pojem signál Dostupné na [i02] Business Dictionary. System definitions Dostupné online na adrese [i03] ABZ slovník cizích slov. Pojem monitoring médií Dostupné online na [i04] Vyšší odborná škola informačních sluţeb, Praha 4. Definice informace. Aktualizace Dostupné na [i05] Vyšší odborná škola informačních sluţeb, Praha 4. Význam informace, atributy informace, klasifikace druhů informací. Aktualizace Dostupné na online [i06] MOLNÁR, Zdeněk. prezentace na téma Manaţerské informační systémy: Úvod a teoretická východiska, ČVUT Dostupné online na adrese [i07] Masarykova univerzita v Brně. Informační etika a hodnocení informací Dostupné online na adrese [i08] SANCHEZ, Ron. Tacit Knowledge versus Explicit Knowledge Dostupné online na adrese Explicit.pdf [i09] BERKA Petr. Úvod do umělé intelligence. VŠE, Dostupné online na [i10] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Wisdom, editováno Dostupné na 83

85 [i11] PLÁNKOVÁ, Jindra. Komunikace znalostí nebo informací? Slezská univerzita v Opavě, Dostupné online na [i12] TOUŠEK, Laco. Obsahová analýza. Centrum aplikované antropologie a terénního výzkumu Dostupné online z metodologie/77-obsahova-analyza [i13] CHACKSFIELD, Marc. 90% of web traffic to be video 'by Techradar.com, Dostupné na [i14] KIMLIČKA, Štefan. Competitive Intelligence. KTD : Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV) [online]. Praha: Národní knihovna ČR, Dostupné na [i15] Benchnet. What is Benchmarking? The Benchmarking Exchange, Dostupné na [i16] BUKOVSKÝ, Radim. Metodologie spoluvytváření jedinečné hodnoty se zákazníkem. Deathless.cz. Praha, Dostupné na [i17] COAES, Tom. Is Social Media Trustbait the Future? SexySocialMedia.com, Dostupné na [i18] MATURA, Jan. Pro Sagemy si zajděte k Vodafone. Jsou povedené, ale maskované. Mobil.cz, Dostupné na adrese [i19] BENEŠ, Štěpán. Události: Vodafone chystá levné čínské mobily. ITBIZ, Dostupné onlione na [i20] UNICORN. Vodafone CZ software licence. Unicorn Systems, Dostupné ne adrese [i21] STRINGDATA. Vodafone zahájil spolupráci se společností StringData. eprofil.cz, Dostupné online na 84

86 [i22] LÁSKA, Jan. Vodafone a Raiffeisen: partnerství a předzvěst NFC? MobilMania.cz, Dostupné na: [i23] KŮŢEL, Filip. Vodafone: lenější tarify pro fanoušky na Facebooku. MobilMania.cz, Dostupné na [i24] KŮŢEL, Filip. Vodafone: schovává telefony na Facebooku. MobilMania.cz, Dostupné na adrese [i25] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Best practice, editováno Dostupné na [i26] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Newsletter, editováno Dostupné na [i27] JSON.ORG. Introducting JSON. Zdroj pouţit Dostupné na adrese [i28] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Portable Document Format, editováno Dostupné na [i29] Wikipedia: otevřená encyklopedie [online]. Scalable Vector Graphics, editováno Dostupné na 85

87 Přílohy Popis Strana Příloha 1 Ukázka aplikace Tovek Catcher. 87 Příloha 2 Příloha 3 Softwarová řešení a reporty dalších společností věnujících se monitoringu. Výstupy z webové sluţby Google Trends ukazující vývoj témat souvisejících s monitoringem médií. Zachycen je zde nástup sociálního monitoringu médií, aplikace Facebook a Twitter

88 Příloha 1 87

89 Příloha 2 88

90 89

91 90

92 91

93 92

94 93

95 94

96 95

97 96

98 97

99 98

100 99

101 Příloha 3 100