Podpora dalšího vzdělávání příslušníků bezpečnostních složek v Jihočeském kraj

Transkript

1 Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. Tento vzdělávací program vznikl v rámci projektu Podpora dalšího vzdělávání příslušníků bezpečnostních složek v Jihočeském kraj reg. č.: CZ.1.07/3.2.08/

2 DALŠÍ VZĚLÁVACÍ PROGRAMY, DO KTERÝCH SE V RÁMCI TOHOTO PROJEKTU MŮŽETE PŘIHLÁSIT Přehled číslo a název vzdělávacích programů: 1. Zvyšování osobní efektivity, syndrom vyhoření, zvládání stresových situací 2. Krizové situace, ochrana člověka za mimořádných událostí 3. Zákoník práce, Listina základních práv a svobod 4. Legislativa ve výkonu strážníka obecní (městské) policie 5. Činnost v oblasti dohledu nad bezpečností provozu na pozemních komunikacích 6. Základy spolupráce s cizineckou policií 7. Ochrana životního prostředí 8. Týmová spolupráce 9. Komunikace se zdravotně postiženým 10. Extremistické projevy jako možná příčina krizové situace 11. Etika a základní komunikační dovednosti při výkonu profese bezpečnostních složek 12. Praktický nácvik zdravotnické první pomoci 13. Zásady součinnosti mezi jednotkami MP, IZS a fyzickou ostrahou 14. Bezpečnost a ochrana zdraví při práci 15. Zásady ochrany informací 16. Taktika a metodika v rámci plnění povinností a oprávnění strážníků 17. Akceptace právních norem v meziprolongačním období 18. Asertivita a sociální percepce v rámci zásahu do práv a svobod občanů 19. Zbrojní průkaz a právní aspekty použití služební zbraně 2

3 Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. Asertivita a sociální percepce v rámci zásahu do práv a svobod občanů Lektor: PhDr. Pospíšil Miroslav Obsah školení a výcviku: - Co je to asertivní a efektivní komunikace, jak může pomoci bezpečnosti občanů - Konkrétní cíle verbální komunikace - Základní teze asertivity postoje silného, morálního - Jak využijete znalostí neverbální komunikace ve službě - Barva hlasu výška, zabarvení vyjádření zákonného důvodu - cvičení - Postup při používání asertivity strážníky MP - Vzorové zahájení komunikace na základě cíle - cvičení - Negativní a pozitivní formulace a myšlení - Slova s pozitivním a negativním nábojem dráždivá slova - Kompliment, pochvala, psychické pohlazení, obdiv řádně se chovajících občanů - Správné kladení otázek, jak se dostat z konfliktu ve službě - Zásady aktivního naslouchání druhému člověku - Agresivní komunikace shazování důstojnosti občana - Reakce na urážky, vmetky ze strany občanů, co se děje ve vašem mozku - cvičení - Strážník se občas může dostat do situace, kdy potřebuje říci NE - cvičení - Jak reagovat asertivně na odmítnutí vaší žádosti, přání, prosby nebo vašeho požadavku efektivně - Kritika, kritizování druhých lidí, sebekritika, přijetí kritiky - cvičení - Sociální percepce a hlavní chyby ve vnímání - Trénink ke zvýšení objektivity vlastního vnímání reality 3

4 Asertivita v globálním pojetí a začlenění do vztahů je komunikačním stylem, uměním naslouchat a respektovat jiné, přijímat svět kolem sebe takový jaký je. Hledá řešení, nikoliv viníka. Dokáže věcně čelit útokům i manipulacím. A také si nenechá všechno líbit. Na druhé straně dokáže podpořit i pasivnější jedince. Ve vztahu s autoritou jasně vymezuje kompetence, odděluje věci osobních od pracovních, je vytrvalá a trpělivá, funguje v duchu zachování osobní důstojnosti podřízeného i nadřízeného. Asertivita je jednou z cest, jak umět pomoci sobě samotným, vážit si sebe sama a být zodpovědní za to, co pro sebe uděláme i neuděláme. Verbální komunikace, efektivní, asertivní komunikace Komunikační dovednosti patří k základní výbavě úspěšného člověka. Zlepšují vztahy mezi lidmi i vnitrofiremní komunikaci. Kolik % tvoří komunikace ve vaší práci? Slovo komunikace znamená styk, spojení, přenos informace. Vnitrofiremní komunikace znamená propojení firmy pomocí komunikace. Kvalita komunikace má přímý vliv na úroveň mezilidských vztahů i úroveň řízení každé organizace. Řada lidí má vážné problémy s komunikací. Nedokážou vyjadřovat, co cítí a co si myslí, neumí naslouchat a nacházet tak cestu k druhým lidem. I mnohé organizace si uvědomují, že špatně fungující vnitrofiremní komunikace je vážnou překážkou jejich snahy o zvyšování výkonu, kvality a efektivity. Naopak organizace, které dokážou rychle a bez předsudků pracovat s velkým množstvím informací, operativně je vyhodnocovat, přenášet a promítat do svých záměrů, se těší prosperitě. Patří vaše MP k těmto organizacím? Proces komunikace. Ideálním stavem procesu komunikace je bezchybné přenesení od autora na místo určení a zde správné pochopení. Cesta informace od jejího autora k tomu, komu je určena, bývá často složitá. Potíže se násobí tam, kde informace přechází přes několik článků a její část se může ztrácet nebo zkreslovat. Přenos informací. Základní rozhodnutí při předávání informace se týká dvou oblastí: výběru optimálního média přenosu a volby vhodných informačních kanálů. Pro strážníka je nejčastěji používaným médiem přenosu porada, nařízení velitele, text vyhlášky, zákona. Informační kanál je přímá řeč s občanem, články v novinách, relace v TV. Každá informace musí být jednoduchá, jednoznačná, vyjadřujete to, co chcete, umožňuje informaci zafixovat v mysli občana. Používání nadbytečných slov zatemňuje přenos informace. Vývojové fáze komunikace. Existují čtyři fáze vývoje komunikace, které určují úroveň interpersonální i vnitrofiremní komunikace: Fáze pseudokomunikace, fáze manipulativní, fáze odbourávání komunikačních bariér a fáze skutečné komunikace. Komunikační dovednosti. Ovládnutí komunikačních dovedností podmiňuje úspěšnost v celé řadě činností strážníka. Komunikačním dovednostem se lze naučit. Není to něco, co by bylo hluboce zakořeněno v osobnosti (i když jisté typy osobnosti si osvojí komunikační dovednosti snáze, jiné obtížněji) a osvojení těchto dovedností rovněž nemění to, co je v nás hluboce zakořeněno hodnoty a temperament. Jsou jen to nástroje, které usnadňují a zefektivňují naše každodenní působení. Mezi komunikační dovednosti řadíme asertivní komunikaci, naslouchání, kladení otázek, vyjednávání a řeč těla. Vést diskusi na přiměřené úrovni ještě stále není v našich podmínkách běžné. Může se vám stát, že v diskusi narazíte na člověka používajícího různé řečnické triky, manipulace, devalvace. Musíme proto umět je rozeznat a odpovídajícím způsobem na ně zareagovat. (př. Občan: Vy jste se zbláznil a já s na vaše představy mohu vykašlat strážník: Žádám vás, abyste s tím urážením hned přestal. To, co říkáte je z hlediska zákona nepřijatelné ) 4

5 Obecný cíl komunikace obnovit veřejný pořádek, zabránit pokračování v přestupku či trestném činu, přinutit občana k nápravě, poučit občana, informovat ho, pomoci mu vyřešit jeho problém, prevence, varování, výchova lidí i dětí k dodržování zákonů a vyhlášek, získávání informací, předávání informací, odstranění z ulic osob, které vytváří problémy a ohrožují sami sebe. Konkrétní cíle verbální komunikace - informovat dopustil jste se přestupku a proto vám ukládám vám pokutu ve výši, sem je vjezd zakázán, máte prasklinu na čelním skle, nesvítí vám hlavní reflektor, nemůžete dále pokračovat v jízdě (toto sdělení neberte jako vyhrůžku, ale jako informaci) - poučit varovat dát radu orientovat občana nahrávám si náš rozhovor a bude to použito jako důkazního prostředku tady nemůžete stát, žádám vás, abyste odjel na jiné místo - bránit se proti urážce slyšel jsem dobře, že mi říkáte, že jsem čurák, debil, magor? Že MP je banda idiotů? Vaše urážky se míjí účinkem, neberu je osobně. (Nemůžete zvyšovat výši pokuty za přestupek na základě nevhodného jednání občana. Urážení strážníka na ulici je jiný přestupek a řeší ho odbor správních činností) Strážník musí být k projevům občana tolerantnější, musí mít vysoký stupeň frustrační tolerance, musí být tzv. splachovací) - přesvědčit bezdomovce o tom, že nebude kálet na ulici, nebude žebrat tam, kde je to zakázáno, nebude vyhazovat věci z koše, půjde spát do ubytovny, začne pracovat, přestane pít velké dávky alkoholu přesvědčit občanku, že nebude venčit svého psa na dětském hřišti přestupce, ab zaplatil pokutu na místě, protože při projednání odborem správních činností bude pokuta podstatně dražší aby si děti nehrály na silnici, ale na hřišti, aby nepřebíhaly silnici těsně před jedoucím vozidlem - získat někoho pro něco slušné občany, aby oznamovali trestné činy či přestupky svých sousedů, aby se starali o svou bezpečnost sami a nedávali příležitost ke krádežím a vloupáním, aby se více starali a chránili svůj majetek. Pokud existuje důvěra mezi občany a strážníkem MP, občan poskytne důležité informace o přestupcích jiných občanů. Nebude se bát posměchu nebo nepochopení situace. Občané by neměli informace selektovat na důležité a nepodstatné, to udělá strážník sám. - aktivovat a motivovat k určité činnosti nebo odradit od jiné činnosti chci vás požádat, abyste tolik nekřičel, máte pocit, že já na vás křičím? Není vám hanba křičet na ženu strážníka?... upozorňuji vás, že pokud využíváte k prostituci nesvéprávnou osobu, je to trestný čin. - pomoci občanovi z jeho těžkostí (pozor úzkostný člověk chce často ujišťovat, extrémně mu nic nevysvětlujte, neujišťujte ho, nebo se dostanete do komunikační pasti. Strážník nesmí říci dítěti hlavně mi neříkej, co si myslíš, musel bych to pak řešit!)) - vyslechnout stěžovatele, naslouchat mu, projevit empatii, podpořit ho - dejte si pozor na přestupce, který nereaguje, mlčí, přemýšlí fixuje si to, co slyšel od vás, snaží se informací využít proti vám, snaží se vykroutit se, vyvléct se z nepříjemné situace hystrioni mluví extrémně pomalu, kontrolují se tak, aby nevybuchli - obtížné jednání je s osobou dominantní, která se snaží svést přestupek na osobu blízkou, neustupujte mu, snažte se zjistit další provinění, této osobně nevadí, že jsou přítomni další lidé, je většinou velmi sebevědomý 5

6 V práci strážníka je těžké rozpoznat typ osobnosti, jednání je většinou krátké. Strážník musí vystupovat srozumitelně, přiměřeně situaci, jasně vyslovit pokyny. Arogance a nadřazenost jsou nejčastějším zdrojem podrážděnosti a agrese kontrolované osoby. Udílením nejasných a nepřesných pokynů a jejich nepochopení dochází ke zbytečným stresujícím situacím. Strážník se setkává s lidmi, jejich chování se mu může zdát divné, nestandardní, neobvyklém zvláštní. Zakročuje však pouze tehdy, pokud je jednání nezákonné. Strážník musí být profesionálně tolerantní vůči neobvyklým projevům chování, dokud takové jednání neomezuje či nepoškozuje práva jiných lidí. Pak již musí zakročit. Vzorové zahájení komunikace na základě cíle: Dopravní služba, řešení přestupků v dopravě Vzorové zahájení komunikace strážníka MP s občanem, který se dopustil přestupku. Při zastavování vozidla, je třeba dbát bezpečnosti, aby nedošlo ke zranění nebo smrti strážníka ani řidiče. Zastavujte vozidla jen na místě bezpečném. Doporučuje se, aby řidič zůstal sedět ve vozidle a stáhl okénko. Vystoupí z vozu jen na pokyn strážníka. Dobrý den, pane řidiči. Předložte mi, prosím, doklady k řízené vozidla. (Kontrola dokladů, pozor na právníky!!! a lidi s titulem, kteří si často nepřipouští svou chybu). Pane řidiči Nováku, dopustil jste se dopravního přestupku. Víte o tom? (přestupce si musí být vědom přestupku, jinak není možno pokutu uložit občan má právo uvádět argumenty na svou obhajobu, pokud je obviněn z přestupku). Chcete se k tomu vyjádřit? ANO: Ukládám vám blokovou pokutu ve výši a být ochoten zaplatit NE občan nesouhlasí s pokutou: Strážník vysvětlí skutkovou podstatu přestupku a znovu se přestupce zeptá, zda si uvědomil, co udělal. NE: Nevysvětlovat dále, sepíšeme oznámení o dopravním přestupku (nevysvětlovat do nekonečna, nepřidávat další paragrafy a výhružky, protože mnoho slov, mnoho chyb. Občan si vám může skrytě nebo zjevně nahrávat na mobil). Vystupování slušné, důstojné. Většina přestupců v tomto okamžiku začne přestupek uznávat a je obvykle ochotno zaplatit. Uložit pokutu nebo napomenout občana. Před vyslovením částky uvážit okolnosti a přizpůsobit částku provinění. Výši vyslovené pokuty nesnižujte, protože ztrácíte respekt. Nepřistupujte na handlování o výši pokuty, a nesnažte se vybrat alespoň malou pokutu. Pokud nabízí přestupce kompromis 200 Kč nebo osobu blízkou řekněte, že na toto jednání nepřistupujete a vyslovte výši pokuty. Pokud přestupce uznává svůj přestupek, ale není ochoten zaplatit uloženou výši pokuty, strážník sepíše oznámení o přestupku a předá ho do správního. Upozorní přestupce, že ve správním řízení zaplatí mnohem větší obnos než na místě. Pokud strážník neustoupí, občan často peníze vytáhne. Pokuta není samoúčelná, ale plní preventivní účel, aby se občan příště přestupku nedopouštěl. Někteří strážníci dopravní služby mají při zákroku přísný pohled, který má občana odradit od protestů. To však odporuje poslání MP. Neutrální tvář a korektní přístup zajistí respekt k MP. Špatný stereotyp je i přehlcení přestupce paragrafy a tím, co byste podle zákona mohli udělat. Nevyhrožujte, řekněte přímo, co je problémem, přestupkem a jaké přijmete opatření. Strážník nesmí řidiče zkoušet z předpisů. Nesmí připustit ani žoviální diskusi, sarkasmus, ironii, nesmí být přehnaně vstřícný a podbízivý. Ohrožuje to profesionalitu zákroku. 6

7 Efektivní komunikace: - sledujte, jakých efektů jste v rozhovoru dosáhli, kolik efektů zbývá do úspěšného konce zákroku - nepoužívejte policejní slang, žargon, argot, mluvte zřetelně a jasně - udržujte si od občana emoční odstup, nesděluje mu osobní postoj k němu či přestupku, nebuďte nadřazení ani podřízení, nezneužívejte pravomoci úřední osoby, oddělte fakta od osobních názorů či postojů (vaše jednání nesmí skrytě vyznít jsi blbec, nemáš šanci, zaplať, jsi KO ) - jednejte jen o jedné věci, nepoužívejte hrozby, negativní srovnávání nebo soudy, neotiskujte svou osobnost do sdělení žádné úšlebky, ironie, dívání se na strop, oblohu - nerušte kolegu při zákroku, snižujte rušivé podněty, požádejte občany, aby pokračovali v chůzi a nesledovali zákrok, obsluhujte vysílačku - přemýšlejte o tom, co chcete, aby osoba slyšela a jak tomu má rozumět, ověřte si, že tomu osoba správně rozuměla (rozumíte tomu, co vám říkám?... je vám jasné, za co vám ukládám blokovou pokutu?...) - zopakujte klíčové body vašeho sdělení - nezvyšujte rychlost své řeči, používejte jednoduché věty, mluvte rétoricky správně, tempo řeči přizpůsobte občanovi, jeho věku, vzdělání, inteligenci, nehltejte slova a koncovky, - lidé, kteří mluví rychle a tiše, jsou úzkostní, nejistí, lžou, něco zakrývají, monotónně mluví lidé, kteří jsou tak naučení, chtějí mít problém za sebou, člověk, který mluví strojově, nemají o rozhovor zájem, potlačuje emoce, nechce sdělit, co si skutečně myslí - od strážníka se očekává klidná síla, sebevědomí, ráznost, energie, rozhodnost, mírně zvýšený hlas, který dodává důraz slovům někdy je třeba uklidnit občana záměrným ztišením hlasu vůči bezdomovcům je třeba mluvit hlasitěji, jsou často pod vlivem alkoholu, mají porušený sluch Cvičení: Paní couvala s autem na parkovišti. Za auto skočila stará cikánka a "jako" spadla na kolena. Okamžitě začala ječet, že ji paní přejela, že má určitě otřes mozku, ať zavolají policajty. A jestli jí začne být špatně, tak i záchranku. Když strážníci přijeli, jedna svědkyně to nevydržela a sešla dolů svědčit ve prospěch řidičky - že z okna dobře viděla cikánku na všech čtyřech, ale že v žádném případě nemůže být zraněna na hlavě, na ni totiž vůbec nespadla. Řidička občance děkovala a tvrdila strážníkům, že má v autě parkovací signalizaci, které jí signalizuje překážku za autem, že jí však žádnou překážku nesignalizovalo. Strážníci věděli, že to Cikáni dělají a pak domnělé pachatele podobných "nehod" vydírají, požadují vysoká odškodnění a hojí se na nich z jejich pojistky. Předveďte rozhovor s Cikánkou, která se pokouší získat neoprávněnou výhodu. Předveďte klidnou sílu, sebevědomí, ráznost, energii a rozhodnost. Základní dovednosti komunikace pro strážníka rozpoznat, zda občan lže položit otázku tak, abyste zjistili, co potřebujete vědět otevřené otázky (jak to bylo? Co si o tom myslíte? Co jste viděl? Co se stalo potom?...) umět přesvědčovat umět reagovat na agresivitu dosáhnout své cíle při zákroku odmítnout neoprávněné požadavky občana, kolegy povzbudit k dalšímu vyjádření, komunikaci (řekněte mně ještě, prosím) shrnout důležité myšlenky, fakta, popsat emoce dávat najevo respekt, uznat význam druhého člověka 7

8 Negativní a pozitivní formulace Neposadíte se? Nejsem si jist, určitě nevím, berte prosím s rezervou to, co říkám Nechtěl byste to raději sepsat sám? Nechcete se napít vody? Nemáte zájem o to, abych Není to špatně úplně šatná věc Nechcete se uklidnit?! Nechci se pořád honit. Nechci se cítit neschopný a nepochopený. Nechci být stále ve stresu před velitelem. Bát se inspekčního důstojníka a chyby. Nechci se stále hádat s prostitutkami. Nechci ztrácet tolik času administrativou Nechci jen přežívat službu a být pasivní. Někdy mám pocit, že nic nemá smysl, nemohu dělat prevenci, jen vybírám pokuty. Nechci zažít vyhoření z profese. Nechci chodit všude pozdě. nic se mi nedaří mám špatné vztahy k lidem, nedůvěřuji lidem jsem k ničemu nikdo mne nepotřebuje nevěřím sám sobě všechno zkazím mám řadu osobních těžkostí nikdo mne nemá rád mám stále více práce bojím se o ztrátu zaměstnání mám deprese jsem nemocen pozitivní, sebemotivující prohlášení Chci být v pohodě, OK. Dělat vše v klidu. Mám jasnou představu, co ode mne velitel očekává, je to v souladu s posláním MP. Vím, jak předcházet vyhoření z práce. Chci být všude včas, aby na mne druzí nemuseli čekat. Slova s poštovní a negativním nábojem dráždivá slova Pozitivní slova usnadňují komunikaci, Negativní slova lidé slyší neradi, vzbuzují zlepšují vztah, jsou kladně přijímány libost, v nich nelibost, odpor, podráždění, komplikují zájem vztahy Kladné přijetí, radost, úspěch, pohoda, Prohra, porážka, smutek, ztráta, zákaz, bolest, bezpečí Vítězství, spolupráce, komfort, výběr, volba Hloupost, problém, konflikt, vina, trest, Možnost, široká nabídka, výhoda, služba Přestupek, nesmíš, pokuta, riziko, špatný den Skutečnost Problém Platit Uhradit, vyrovnat Cvičení: Rozdělte následující slova do dvou skupin: Na motivační - konstruktivně laděná slova na nemotivační - destruktivně laděná slova alternativy bariéry bezkonkurenční bezpečnost (bezpečí) bohužel extra garance hodnota chyba image jistota jo klidný komfort komplikace kvalita likvidace mimořádné služby možná možnost nabídka nákladné naprosto jedinečný nedostatky nelze nemožné nevhodné obava obtíž pohotový potíže pouze pověst pozornost problém profesionální překážky reference reklamace riskantní 8

9 rychlost skvělý složité snad snadný spolehnutí strach široká škála špatné vhodnost výběr výhody výkonný vztah zamítnutí záruka zbytečné tradiční styl vada Pauzy v komunikaci položíte otázku a čekáte na odpověď čekám na odpověď? zajímá mne, co čem přemýšlíte? rád počkám, až si urovnáte myšlenky? Jste ochoten zaplatit blokovou pokutu na místě? Řekněte mi, co jste přesně viděl. Kolik lidí se tam pohyboval? Pozor na některé cizince- pokyvují hlavou, že rozumí, ale jen kývou a nerozumí. Barva hlasu výška, zabarvení vyjádření zákonného důvodu Žádám vás o doklady totožnosti (nesprávně požádám vás o doklady nejistota) Předložte doklad totožnosti. Chci vás požádat o doklady předložte mi, prosím, doklady (nesprávně - vyndej tu občanku, ty kurvo) Dejte si pozor na výšku svého hlasu, muži jsou citlivější na vyšší zvuky než ženy. Cvičení: Zvon gong Snižte signály nejistoty když mluvíte s přestupcem, narovnejte se, intenzivně dýchejte, rozložte váhu na obě nohy, vyhněte se parazitním zvukům a slovní vatě. Pozor na parazitická slůvka (že ano, takže, jaksi, tedy apod.), odkašlání, různá nevhodná citoslovce ehm, ééé. Ty mozek produkuje, když je myšlení rychlejší než řeč. Když nedokáže zpracovat myšlenku, je nejistý a chce získat čas. Postoj i pohyb musí být účelný nekomíhat, nepřešlapovat. Ať uděláte cokoliv, má to vypadat jako byste právě to udělat chtěli. Desatero vystupování policisty před soudem (J.Hubert, policejní psycholog, 2009) 1. Mluvte pravdu, hovořte stručně a věcně, nesnažte se být výmluvní. 2. Odpovídejte jen, když jste tázáni, vždy vestoje, čelem k soudci, klidně a ochotně, dívejte se soudci do očí. 3. Dostavte se včas, společensky oblečeni a upraveni, v soudní síni i před ní vystupujte sebejistě, ale skromně, zdvořile a solidně. 4. Připravte se na výpověď, prostudujte si úřední záznamy, udělejte si chronologicky řazené poznámky, popřemýšlejte o daném případu. 5. Pozorně vyslechněte každou otázku a snažte se poznat její implicitní smysl, zejména když ji klade advokát, snažte se včas rozpoznat úskok. 6. Odpovídejte nahlas, slušně a s rozmyslem, nenechejte se honit a mást rychle kladenými a rychle střídajícími se dotazy advokáta. 7. Vypovídejte o skutečnostech, které jste svými smysly vnímali a co jste prožili, nedejte se zmanipulovat k vyjadřování svých názorů, dohadů a informací z doslechu. 8. Vyvarujte se projevů zaujatosti či škodolibosti vůči obžalovanému a předpojatého líčení událostí. 9. Nedejte se zneklidnit, když budete mít pocit, že soud straní obžalovanému, a nedejte se vyprovokovat k hněvu případnými urážkami a útoky advokáta. 10. Zachovejte důstojnost a vážnost, odpovídejte trpělivě i na nesmyslné a útočné otázky, bez ironie. Pokud klade advokát irelevantní osobní dotazy, optejte se soudce, zda musíte na ně odpovídat. Asertivita v práci strážníka MP. Asertivní chování se vyznačuje těmito základními prvky: Otevřená, upřímná a přiměřená komunikace s lidmi na všech úrovních. Aktivní zasazování se o realizaci svých tužeb a cílů. Vyjadřování vlastních pocitů přiměřenou formou. Umění požádat o to, co člověk potřebuje nebo chce. Schopnost neříkat ano když chce člověk říci ne. 9

10 Schopnost přijímat odmítnutí bez rozladění a pocitů urážky či ponížení. Umění vyjádřit i přijmout kritiku či pochvalu. Jednat vždy s plným nasazením. Pro asertivní styl jednání je nezbytné respektovat určité zásady: a) Kontrolujte své emoce. b) Respektujte a tolerujte práva druhých. c) Otevřeně vyjadřujte své skutečné pocity. d) Snažte se vidět sebe i druhé reálně. e) Snažte se poznat stanovisko druhého. f) Respektujte názory a přesvědčení druhých. g) Pozorně naslouchejte druhým lidem. h) Nesnažte se mít převahu za každou cenu. i) Buďte vstřícní kompromisům. j) Pokud se zmýlíte, přiznejte to a hledejte nápravu. k) Ujasněte si, co vlastně opravdu chcete. Asertivita je. Asertivita je cesta k dohodě. Asertivita je umění dělat kompromisy. Asertivita je emoční svoboda a pohoda. Asertivita je zodpovědnost za své vlastní kroky a rozhodování, zodpovědnost za kvalitu svého života. Asertivita je dospělost a zralost. Asertivita je jistota, že v konfliktu nebudu ubližovat druhému, avšak nenechám ublížit ani sobě. Asertivita je jistota, že nenechám v sobě nahromadit nepříjemné emoce do té míry, že by přerostly v agresi. Asertivita je jistota, že nestrávím svůj život pasivně v ústraní a s výčitkou vůči sobě samému, že jsem neschopný. Asertivita je umění nezávisle posoudit své klady a zápory a nést za ně odpovědnost. Asertivita je umění vychutnat si příjemné emoce spojené s vlastní osobou i s jinými lidmi. Asertivita je radost ze života. Asertivita je zdravé sebevědomí a jistota, že se nenechám ponižovat, zastrašovat ani jinak vydírat. Asertivita je umění chránit sebe a své blízké. Asertivita je schopnost rozpoznat své místo a kompetence v pracovních vztazích. Asertivita je umění konverzovat a naslouchat a cítit se přitom dobře. Asertivita je umění naslouchat, ale současně rozhovor umět řídit a vést k dohodnutému a plánovanému cíli. Pokud se nechováte asertivně, možná, že prožíváte některé z následujících pocitů deprese - z hněvu nasměrovaného dovnitř sebe sama, z pocitu bezmocnosti, beznaděje a nezvládání vlastního života odpor, nechuť, hnus - hněv vůči druhým za to, že s vámi manipulují nebo nad vámi mají vždy výhodu frustrace - Jak můžu jen být takový měkota? Proč dovoluji lidem, aby mě šikanovali? vznětlivost, násilí - jestliže nemůžete správně vyjádřit svůj hněv, hromadí se tak dlouho, až vybuchne formou násilí úzkost, vedoucí k vyhýbavosti - jestliže se začnete vyhýbat situacím nebo lidem, o nichž víte, že na vás budou působit nepříjemně, můžete propásnout zábavné činnosti, pracovní příležitosti, vztahy a spoustu dalších dobrých věcí v životě ubohé vztahy všech druhů - neasertivní lidé jsou často neschopni vyjádřit emoce jakéhokoliv druhu, ať záporné nebo kladné - pro vztah je vražedné, když si oba partneři nedokážou navzájem říct, co chtějí a potřebují a jak na ně ten druhý působí - nikdo neumí číst myšlenky. Totéž platí pro přátelství a v pracovních vztazích zdravotní tělesné potíže - bolesti hlavy, vředy, vysoký krevní tlak - všichni víme, co dělá stres s naším tělem, a asertivita, když se pro nás stane zvyklostí, umí od stresu pořádně ulevit rodičovské problémy - děti se rodí se schopností testovat hranice, které jim rodiče určí - jestliže rodiče nejsou asertivní a pevní, děti na ně rychle přestanou brát ohled! 10

11 Lidé se chovají neasertivně zejména proto, že: mají silné agresivní sklony, které nedokážou ovládnout, nabyli dojmu, že jejich dosavadní agresivní jednání se jim dosud v podstatě vyplácelo, jsou převážně pasivní, zažívají akutní stavy napětí, sklíčenosti, úzkosti, nejistoty, hněvu, nemají dostatek odvahy a sebedůvěry, podléhají kulturně tradovaným mýtům o správném lidském chování asertivní jednání neovládají, neznají jeho principy, nenaučili se jednat asertivně. asertivitu chápou nesprávně, jednostranně. Důraz je kladen pouze na práva a zájmy jedné ze zúčastněných stran. Na stranu druhou se poněkud (někdy zcela) zapomíná. Neberou-li se příliš v úvahu pocity druhých ani důsledky, které pro ně dané jednání má, může dojít až k záměně asertivity a agresivity. Druhá strana se potom může cítit zahnána do úzkých, poražená apod. Nedokážete pomoci druhým, jestliže nebudete sami sebou. Nemá smysl snažit se vypadat jako klidný a spokojený, jsem-li ve skutečnosti podrážděný a kritický. Nemá smysl dělat, že znám odpověď, když nevím, jak odpovědět. Nemá smysl vyvolávat dojem, že mám určitého člověka rád, když jsem proti němu naladěn nepřátelsky. Nemá smysl zdát se přesvědčeným, když jsem ve skutečnosti vylekaný a nejistý Pochopil jsem, že nemá smysl při stýkání se s lidmi nosit masku, dělat dojem, že zakouším jedno, a ve skutečnosti pociťovat něco docela jiného (Carl Rogers) Využívání asertivity v komunikaci s lidmi tedy může přinášet řadu výhod. Pro poučeného jedince může znamenat např. prostředek: proti snaze druhé strany vmanipulovat jej do činností nebo rozhodnutí, se kterými nechce nebo nemůže z různých důvodů souhlasit, prosazení něčeho co považuje za správné či prospěšné pro řešení dané situace, dosažení dohody na bázi kompromisu vyhovujícího oběma stranám Za jistých okolností může asertivita vyústit až v určitý egoismus a bohorovnost (nereagování na kritiku v důsledku vlastních hodnotících kritérií podporujících pozitivní sebehodnocení bez odpovídající reakce na nedostatky ve své práci). V některých situacích může na někoho (zejména akutně stresovaného) působit jako provokace (nedostatečné projevování úcty, drzost, arogance, manipulace, nepochopení jeho situace, (bagatelizace jeho obtíží) či výzva k soupeření (nebezpečí soupeření to v konečném výsledku může ústit až do neřešitelných patových situací. Jindy může působit asertivně jednající jedinec jako sobec v zaměřený výhradně na prosazování vlastního hodnocení situace a vlastních zájmů. Z hlediska asertivity má každý člověk práva pomůcka pro málo sebejisté a neurotické osoby (Bishop, S., Assertivness Training 1995). Právo rozhodovat o tom, jak budu trávit volný čas, právo na svůj čas, prostor, na své soukromí, právo na nerušený klid a odpočinek. Právo setkávat se s lidmi, se kterými chci, odmítat lidi, které nechci, právo mít rád koho chci a nemít rád toho, koho nechci. Právo požádat o to, co chci, stanovit si vlastní hodnoty a priority, mám právo být aktivní v osobní i veřejné sféře. Mohu si myslet, co chci, nezávisle na ostatních, mohu říkat, co chci, komu chci. Právo na vlastní politickou orientaci, mohu věřit tomu, čemu chci, hovořit o tom, publikovat své názory, za které nesmím být potrestán, mám právo nevěřit jalovým slibům politiků a líbivým proklamacím, které nejsou míněny vážně. 11

12 Právo na smutek ve smutných situacích a na radost v radostných situacích. Mohu však prožívat smutek tam, kde jsou jiní veselí a naopak, mám právo věřit v dnešek i budoucnost a nenechat se zastrašovat. Právo vyjádřit své potřeby, právo být úspěšný podle svých představ a kriterií, které mohou být v rozporu s manipulativními doporučeními reklam a časopisů. Právo na chyby a občasná selhání, zklamání druhých lidí, nenaplnění jejich očekávání. Nemusím svá tvrzení logicky zdůvodňovat ani se za ně ospravedlňovat. Některá tvrzení jsou intuitivní, citová, nedají se logicky dokázat, přesto je mohu zastávat. Právo nespěchat se svými rozhodnutími na nátlak druhých. Právo měnit se a rozvíjet se jako svobodná lidská bytost, možnost být sám sebou, žít zdravým životním stylem. Nemusím se doprošovat souhlasu druhých, pokud chci něco dělat, co na nich nezáleží. Právo být nezávislý na druhých lidech, na jejich přáních i darech, dobrých skutcích, manipulativních pokusech. Nemusím prosazovat nic, co by prospělo či uškodilo jiným lidem. Základní teze asertivity postoje silného, morálního člověka filozofie asertivity str. 29 POZNÁNÍ (vlastních potřeb, myšlenek, pocitů, dojmů), PROJEVENÍ (názorů, pocitů, potřeb, postojů, zájmů), PROSAZENÍ (respektující přijaté společenské zásady i druhé lidi). Mohu často konat to, co chci. V zaměstnání však musím dělat to, za co jsem placen, co mi nařídí manažer. Věřit tomu, čemu chci. Nevěřit tomu, čemu nechci, pochybovat o tom, co mi druzí říkají. Mohu si myslet, co chci, rozhodovat sám o svém životě. Sám jsem sobě posledním soudcem. Říkat to, co chci, vyjadřovat své pocity navenek. Říkat toto chci Já. Vím, že pro to musím také hodně udělat. Nemohu se spoléhat na druhé. Mohu sdělovat své představy, požadavky, názory a postoje komu chci. Učit se, co chci, vybírat si informace. Mohu navazovat s některými lidmi přátelství či lásku. Mohu odmítnout přátelství a lásku jiných lidí. Umím se přiměřeně vypořádat s konflikty ve svém okolí. Mohu realizovat svůj osobní potenciál, pokud budu skutečně chtít. Mohu se bránit manipulacím, klást otázky, ptát se čím jsem jiné naštval, zklamal, urazil. Nejsem povinen dělat jiné lidi šťastné na úkor sebe. Mohu odmítat nadměrné požadavky, říkat nemám zájem nechci nepotřebuji opravdu ne Chápu svou odlišnost od druhých a vím, že odlišnost je prospěšná, rozvíjí potenciál. Stejnost je nuda. Nesu si za to důsledky Dobré, či špatné vztahy s lidmi Budu mít jen skutečné přátele a ne ty, kteří se za ně vydávají. Bude jich málo. Za to, co říkám a publikuji, mohu být souzen. Pokud někoho odmítnu, může se mi pomstít, příště mi také nevyhoví. Manipulátoři mne nebudou mít rádi. Dozvím se o sobě i tu pravdu, kterou bych raději neznal. Konflikty jsou nepříjemné a dočasně zhorší vztahy. moje práva práva druhé strany 12

13 Asertivní člověk / manipulátor se nemůže prosadit Pasivní člověk / nerealizuje své možnosti, vzdá se předčasně Agresivní člověk vstoupí do práv druhých agresivně, nerespektuje je Pasivní chování se vyznačuje bezbranností vůči požadavkům druhých. Pasivnímu člověku chybí sebejistota. Ustupuje ostatním. Je nejistý. Stále se omlouvá. Vyhýbá se výměně názorů. Někdy je nadmíru a nepřirozeně snaživý, aby ho druzí nekritizovali. Jindy se vyhýbá sociálním kontaktům. Obviňuje okolí z agresivity. Má pocit, že ho druzí využívají. Často také využíván je. Někdy si pak vybije vztek na někom ještě slabším. Člověk je rozladěný, ale neřekne z čeho. Je jízlivý, sarkastický, vzdychá, práská dveřmi, ale neřekne, co mu vadí. Citově vydírá, šíří špatnou náladu, staví se do role oběti, naříká, trpí sebelítostí, má depresivní držení těla, nenamítá, mnoho nemluví, je úzkostlivý. Pokud nedosáhne svého je naštvaný, rozmrzelý, otrávený. Únikově jednající člověk nevyjadřuje jasně své pocity a přání. Upírá si vlastní práva. Jako by říkal: Co si myslím a chci já, není důležité. Na mně nezáleží, já se podrobím, rozhodni podle sebe. V skrytu si však myslí: Jestli ti na mně záleží, tak pochopíš, co chci, a uděláš to. Pokud se tak nestane, má velmi blízko k sebelítosti a k výčitkám typu: Mne nikdo nemá rád. Já pro nikoho nemám cenu. Takový typ jednání dokáže i u velmi trpělivých lidí vyvolat nečekanou vlnu agrese. Zákonitě pohrdání nebo v lepším případě soucit. Pasivní člověk se snaží konfliktu uniknout. (Bojím se, že budu poražen, musím utéct. Ať je po jeho, jenom ať není konflikt.) Plačící dítě v nás - zdroj pasivity Nikoho nezajímám Ať dělám, co dělám, dočkám se jen kritiky. Určitě sis musela všimnout... nemohla sis nevšimnout Všichni jsou proti mně zaujatí. Ty bys mně to přál, to je ti podobné (něco zlého) Já se tak snažím a vy si neuvědomujete, že mám také problémy. Kolikrát ještě budete na mne plivat? Mě se také nikdo neptá, jestli úkoly zvládnu nebo ne. Dělám si starosti, zda naše firma bude ještě příští rok existovat. Zase nový informační systém, kdo se to má pořád učit. A bude to k něčemu? Já o tom dost silně pochybuji. Přikázal mi to manažer, a co mám dělat podle vás? To si nerisknu, co kdyby to nevyšlo. Vám je to jedno, že mne vyhodí, co? Pasivní chování Nestojí si za svými právy nebo je ostatní mají sklon ignorovat Potřeby, přání a názory vyjadřuje s omluvami, bojácně Potřeby, přání a názory vyjadřuje nepřímo, neupřímně Potřeby a přání jiných jsou důležitější než jeho vlastní Je pro něj těžké rozhodovat Cílem pasivního chování je získat a udržovat si přízeň ostatních a předcházet konfliktům Agresivní chování vede k prosazování sebe na úkor druhých. Zraňuje druhé. Nedbá na jejich práva. Ponižuje je. Agresivní člověk si myslí, že pravdu má jen on. Rád druhým káže, vyčítá nebo moralizuje. Neumí si přiznat vlastní chybu. Čas to zaměňuje upřímnost s útočností. Přehnané sebevědomí a útočnost mohou být zástěrkou komplexů, které jsou agresivitou kompenzovány. K agresivnímu chování patří nejen hrubá slova, křik či moralizování, ale také sarkasmus, ironie, značkování a významné mlčení, 13

14 zastrašování tělem, vyhrožování prstem, dupání, reakce jsou někdy trapné. Tón řeči je rozkazovačný, výhružný, přikazující, urážlivý, arogantní, donucující. Agresívní člověk vyjadřuje své myšlenky, city a názory ponižujícím způsobem a upírá práva jiným. Jako by říkal: Důležité je, co si myslím já. Mé pocity jsou správné. Co si myslíš a cítíš ty, je bezvýznamné nebo hloupé. Cílem agresivity je obvykle převálcovat ostatní, degradovat je, ovládnout. Agresívní jednání vyvolává u druhých lidí buď rovněž agresívní odpověď, nebo únikové reakce a zášť. Manipulovaný má pociťovat ohrožení, rozčílení, vylekání, pomstychtivost. V pozadí agresívního i únikového jednání je tentýž pocit nedostatečné sebedůvěry, úzkosti, strach z ohrožení. Agresívně jednající člověk vstupuje do konfliktu, tedy do situace, která jej ohrožuje, se snahou porazit toho druhého. (Musím vyhrát, jinak budu poražen a toho se bojím.) Kárající rodič v nás zdroj agrese Každý přece pochopí, že dělat věci jednoduše nestačí, ale vy to nechápete Rád bych s vámi souhlasil, ale copak je to možné, když říkáte samé nesmysly. Všechno musím zařídit sám, na co vás tady mám. Myslím si, že jste dost dobře placen za to, co zde odvádíte. Co mi to tu zase navrhujete za hlouposti? No snad byste nechtěl, abych to udělal za vás? Ptám se, co to má znamenat. Takhle už to dál nepůjde. Kolikrát jsem vám to říkal? Jak se opovažujete? To snad není možné. Agresivní chování Prosazuje vlastní práva a cíle na úkor ostatních Cílem agresivity je zvítězit a porazit ostatní Ignoruje potřeby, přání a názory druhých Musí mít hlavní slovo při rozhodování Vyjadřuje se nesprávně (generalizuje, apod.) (Např. To si jako myslíte, že tady budu zůstávat dokonce i v noci? ) Manipulativní chování je nepřímé, sleduje skrytý, většinou egoistický cíl. Snaží se dostávat druhého do takového vnitřního rozpoložení, ve kterém manipulaci podlehne. Jak pasivní, tak agresivní jedinci často manipulují (pláčem, křikem, výčitkami, předstíráním bezmocnosti, lichotkami atd.). Jde jim o vítězství, ne o spolupráci. Jsou v jádru přesvědčení, že lidem nelze moc důvěřovat. Asertivní člověk přebírá plnou odpovědnost za svoje chování. Ví, co chce dělat a jak. Jsou mu jasné i důsledky. Vyhýbá se manipulaci a agresi. Je aktivní. Většinou přímo řekne své pocity a o co mu jde. Nepovyšuje se a zásadně se neponižuje. Umí naslouchat druhému. Když udělá chybu, přizná ji. Umí přistoupit na kompromisy. Působí vyrovnaně, uvolněně, srozumitelně. Častěji vyjadřuje pozitivní věci. Kritizuje věcně, konstruktivně a tak, aby nikoho neponížil. Jde mu více o spolupráci s druhými než o vítězství nad nimi. Mluví o faktech Je s partnerem na stejné úrovni Cítí se odpovědný za průběh a výsledek komunikace Hledá pochopení u partnera a snaží se pochopit Hájí svá práva bez toho, aby omezoval jiné 14

15 Dosahuje svých cílů bez toho, aby zraňoval ostatní Vyjadřuje své potřeby, přání a názory upřímně Jedná s potřebnou empatií Zcela neúspěšné bývají asertivní postupy při jednání s egoistickými agresivními lidmi neochotnými respektovat platná pravidla. Jak byste se po přečtení předchozích řádek zachovali v tomto případě? Nadřízený po vás chce práci navíc. Máte čas a nemáte zrovna nic důležitého. Jelikož ale se to stalo už několikrát, máte pocit, že zneužívá vaší ochoty. Odpovíte: a) No jo, vy víte, že se na mne můžete spolehnout. b) Tady dřu pořád jenom já. Najděte si jiného troubu. c) Víte, že rád ochotně udělám, co je potřeba. Mám ale pocit, že mou ochotu považujete za samozřejmost a přidělujete mi víc práce než ostatním. Nedostal jsem za svou práci navíc ani odměnu, ani jsem neslyšel slova uznání. Nezlobte se, ale nechci v tom dál pokračovat. Není asi obtížné rozpoznat v odpovědi b) (Tady dřu pořád jenom já, najděte si jiného troubu) odpověď agresívní. Ta by vám v dané situaci asi příliš neprospěla. Nadřízený by byl přinejmenším překvapen, kde se ve vás ta agrese bere, zvláště pokud jste mu až doposud bez námitek vždy vyhověli. Jistě by vás za takový projev nehodnotil kladně. Odpověď a) (No jo, vy víte, že se na mě můžete spolehnout.) nic neřeší, ponechává vašemu nadřízenému možnost dále vás zneužívat, aniž je informován o tom, že se vám to nelíbí. Pokud jste si vybrali tuto odpověď, snažili jste se uniknout možnému konfliktu s nadřízeným na úkor svých pocitů. Je to tedy odpověď úniková. Správná asertivní odpověď je pod písmenem c) (Víte, že rád ochotně udělám, co je potřeba. Mám ale pocit, že mou ochotu považujete za samozřejmost a přidělujete mi víc práce než ostatním. Nedostal jsem za svou práci navíc ani odměnu, ani jsem neslyšel slova uznání. Nezlobte se, ale nechci v tom dál pokračovat.) Tato odpověď vyjadřuje vaše pocity - ochotu vyjít vstříc, ale nespokojenost s podmínkami. Umožňuje otevřenou možnost pro oboustranně výhodnou domluvu a navíc v očích nadřízeného jistě stoupnete v ceně jako člověk, který je ochotný ke spolupráci, ale který ví, co chce a nedá se zneužívat. Jaké jsou požadavky dospělosti - podmínka efektivní, asertivní komunikace dokázat se přiměřeně přijímat a mít zdravé sebevědomí, umět si cenit svých předností a dovedností a používat je, mít v životě pocit smyslu života i sám bez partnera, umět vyhledat samotu a utřídit si myšlenky, umět se odpoutat od technických zdrojů informací a zábavy dokázat žít podle určitého řádu, systému, pravidel, uplatňovat ve svém životě morální normy, cítit a chovat se morálně, dodržovat zákony a nařízení, mít dostatek odvahy a samostatnosti v mezilidských vztazích, mít odvahu k opravdovosti, mít přiměřený pocit moci, realizovat svůj životní potenciál, uchopit a realizovat své nadání, být efektivní ve využívání času, prostředků, peněz, příležitostí, cenit si pocitů, myšlenek a postojů partnera, spolupracovníků, nadřízeného, být loajální, umět se vyrovnat s odlišnými názory a postoji, umět se vcítit do potřeb druhého, být empatický, tolerantní, respektovat odlišnost druhého, umět říci ne na neoprávněné nebo nadměrné požadavky okolí, otevřeně sdílet své názory a pocity, efektivně a srozumitelně komunikovat, být asertivní, 15

16 nebát se zodpovědnosti a dotahovat věci do konce, uvědomovat si příčiny a následky (jestliže udělám toto, bude následovat ) být dostatečně svobodný a nezávislý na vůli druhých a těšit se ze svobody a nezávislosti druhých, dokázat otevřeně sdělovat své pocity a potřeby, být aktivní, iniciativní, energický a dokázat se samostatně rozhodovat, umět navazovat citový vztah s druhým člověkem, mít schopnost emocionální intimity, přiměřeně sexuálně reagovat umět odpouštět sobě i druhým, být tolerantní a laskavý k nedostatkům i projevům nedokonalosti, umět se vzdát toho, co není dosažitelné, mít dostatek pozitivních snů, vizí, mít však reálná očekávání, prožívat sexualitu a umět jí najít prostor i hranice, chápat svou duchovní podstatu, přesah, sounáležitost s jinými lidmi. Otázky správná otázka umožňuje rychleji vyřešit konflikt, nebo se mu vyhnout. V konfliktu se nehádejte, neobhajujte, neútočte, zeptejte se. Získáte čas a rozmyslíte si svůj další postup. Jak se ptát psychologicky správně: Ptejte se vždy jen na jednu věc. Pokládejte stručné, přesné a srozumitelné otázky. Dejte partnerovi čas k přemýšlení. Pokud je třeba přeformulujte dotaz jinými slovy. Podněcujte otázkami můžete mi to vysvětlit podrobněji? Vaše zkušenosti mne zajímají? To je zajímavé to mne opravdu zajímá Neodpovídejte na své otázky - vaše odpověď ovlivňuje odpověď tázaného, ten nemusí přemýšlet a v zásadě souhlasí. Dejte otázku, vyslechněte odpověď - pokud je neuspokojivá - zpřesněte otázku, formulujte otázku jinak. Napadá vás ještě něco jiného jiné řešení. Je to vše, co jste chtěl říci?. Máte ještě něco na mysli? - Kdo, co, kdy, jak, nač, proč, s kým, s čím? - Co vás rozčílilo? Co vám Vadí nejvíce? - Co tím chcete říci? - O co vám jde, když na mne tak křičíte? - Jaký problém si chcete vyřešit? - Co těmi svými nadávkami sledujete? - Proč mi to říkáte? Proč mi to říkáte právě teď? - Co sem měl dělat jiného jinak? - Mohl byste mi to upřesnit? - A co vy si o tom myslíte? - Co tím myslíte? Jaký cíl sledujete? - Řekněte mi, co opravdu chcete? O co vám jde, když - Jaký problém si chcete vyřešit - Čeho se chcete vyvarovat, co nechcete, aby se stalo? - S čím máte špatné zkušenosti - Kladete důraz na, co to pro mne bude znamenat? - Jak to přesně myslíte? - Odkud máte takovou informaci? - Co skutečně přesně ode mne očekáváte? - To co říkáte, co přesně znamená pro mne? - Mám s tím něco dělat, nebo mi to jen říkáte? - Nějak vám nerozumím, můžete mi to víc vysvětlit? Obávám se, že tomu zcela nerozumím? 16

17 - Rád bych věděl, proč si to myslíte? Proč..., v čem je problém..., pořád nevidím, v čem je problém? Proč ne? Zásady aktivního naslouchání druhému člověku Máte uvolněné tělo, díváte se na druhého přerušovaným očním kontaktem, nepropalujete ho očima, lehce se usmíváte a pokyvujete hlavou. 1) Soustřeďte se na toho, s kým hovoříte, a na to, co říká. Stabilizujte svou pozornost, koncentrujte se na jeho sdělení, snažte se porozumět jeho sdělení, nenechte se odvést svými nápady. Naslouchejte empaticky (hmm, ano, tak, chápu to, vím, co si myslíte, rozumím, neříkejte, máte pravdu, přesně tak, no ovšem, skutečně?... to mne překvapilo pokračujte, to mne zajímá tak?... můžete mi ještě vysvětlit ). Zbavte se předsudků, stereotypů vnímání. Potvrďte, že pozorně nasloucháte. Čím závažnější téma, tím musí být potvrzení jasnější. 2) Dejte na sobě znát zájem. Buďte obráceni čelem k partnerovi, udržujte s ním kontakt očí, uvolněte se a předkloňte se mírně dopředu. Projevte porozumění a akceptaci. Důležitý je tón hlasu, výraz obličeje, gesta, postoj těla. 3) Sledujte neverbální komunikaci a porovnávejte ji, zda je v souladu se slovním sdělením. Kupříkladu pokud vám někdo řekne, že k vám mluví upřímně a otevřeně a má při tom ruce složené na hrudi a nedívá se vám do očí, pak máte pádný důvod mu nevěřit. 4) Zůstaňte soustředěni na cíl, a odstraňte vše, co by vás rozptylovalo. Držte se tématu, vyčkejte úplného sdělení a nepředpokládejte nic předem. Povzbuzujte partnera. Přitakávejte ve správnou chvíli a usmívejte se. Klaďte doplňující otázky, které pomáhají porozumět vyprávění. 5) Nepřerušujte partnera, nedávejte rady ani návrhy, nevyprávějte o vlastních podobných zkušenostech nebo problémech. Je-li partner příliš rozvláčný, shrňte, co jste dosud vyslechli. Nevyvracejte jeho tvrzení, nenabízejte své řešení. Vaším úkolem je pochopit, co jste slyšeli. 6) Naslouchejte i tehdy, jste-li v opozici. Přestože nesouhlasíme s partnerovým sdělením, aktivně nasloucháme, a tím mu dáváme najevo, že se umíme vžít do jeho situace a podívat se na problém z jeho strany. Ochota naslouchat je také projevem respektu vůči partnerovi. 7) Buďte neutrální, zůstaňte klidní, nezaujatí. Zkuste přijmout hlediska osoby, se kterou mluvíte, pokuste se pochopit její situaci a její úhel pohledu, abyste lépe porozuměli, co chce říci a jak se cítí. Nepoužívejte diskvalifikace, ironie, sarkasmus, neponižujte partnera. 8) Přesvědčte se, zda jste správně porozuměli tomu, co vám partner sděluje. Po delším sdělení používejte kontrolní otázky. Jestli tomu správně rozumím, tak Myslíte si tedy, že Zní to, jakoby... Podle mého názoru říkáte... Z vašeho hlediska... 9) Občas krátce shrňte nejvýznamnější fakta a pocity, co jste slyšeli. Nechte člověka vymluvit, získejte další fakta. Počítejte s redundancí (už jste to slyšeli, partner se opakuje) se stimulací (vydávání za pravdu to, co pravda není) a disimulací (snaha pravdu zakrýt zavádějícími informacemi). Př: Dovolte, abych vás krátce přerušil. Zdůrazňujete body a, b a f, pokračujte prosím to už jste říkal, pokračujte prosím 10) Naslouchejte i během pauz v rozhovoru. Neobávejte se ticha, pauzy. Kdo první promluví po pauze, řekne něco závažného. 11) Na závěr shrňte vše podstatné, co bylo dohodnuto a pak to partnerovi zopakujte. Zeptejte se, zda tomu také tak rozumí a zda souhlasí. 12) Uvědomte si, že 90% toho, co vy řeknete, druhý zapomene, 80% toho, co řeknete vy, si zapamatujete! (mylně se můžete domnívat, že druhý si zapamatuje 100%) 13) Po skončení proslovu druhé osoby se zeptejte: Je to vše?... Chcete ještě něco dodat? Ještě něco vás v této souvislosti napadá? Máte ještě něco na mysli? Chtěl byste mi říci ještě něco jiného? Máte pocit, že jste se vyjádřil jasně a úplně? Mohu se nyní vyjádřit já? 17

18 Po aktivním naslouchání můžete partnera vyzvat k dialogu. Sdělit mu své názory a postoje. Pokud je ukázněný, bude také naslouchat. Kompliment, pochvala, psychické pohlazení (Medzihorský, Beléš, Ziglar, Vališová, Asertivita Pospíšil, str. 97) Pochvala asertivní (kompliment, základní asertivní technika) je účinná forma odměny dítěte i dospělé osoby. Má formu informační (konstatování správnosti chování, postupu a výsledku činnosti), motivační (navozuje pocit sebeuplatnění, prožitek úspěchu, snahu pokračovat v aktivitách, které byly odměněny) a vyjádření vztahu (osobní důvěra, obliba, ochota k další spolupráci). Účinná pochvala, kompliment je účinný, pokud je adekvátní vykonané činnosti, následuje bezprostředně po jejím skončení, soustředí se na hodnocení výkonu, nikoli osoby. Umožňuje navázat skutečně lidský vztah. Dobře míněná a udělaná pochvala značně zjemní vztahy mezi lidmi. Příklady komplimentů Jste mi sympatický, protože jste upřímný a přiměřeně ctižádostivý. Bez vaší pomoci bych tu situaci nezvládl, děkuji vám za pomoc. Zaparkoval jste s ohledem na druhé, to se mi na vás líbí. Máte to auto ve velmi dobrém stavu, i když je to starší značka, jste podle mého názoru pořádný člověk, věřím, že se spolu domluvíme. Líbí se mi na vás, že počkáte na zelenou, i když v okolí není žádný strážník, je vidět, že respektujete zákony a vyhlášky. Mým zájmem je, aby tady byl pořádek, jsem skutečně rád, že mi v tomto ohledu pomáháte. Chci vám poděkovat za informace, které jste nám poskytl, velmi nám pomohly. Jste mi sympatický tím, že kdykoli se na vás obrátím, jste ochoten říci svůj názor. U komplimentu existují určité požadavky: l. Dívejte se člověku do očí, jinak bude pochvalu brát jako neupřímnou. 2. Pochvala musí být blízká pravdě, nesmí být přehnaná nebo zjevně nepravdivá. 3. Pochvala má být krátká, jasná, srozumitelná. 4. Počítejte s rozpaky chváleného člověka, ne každý je zvyklý přijímat pochvalu. 5. Pochvala jednoho člověka nesmí vyznít jako kritika druhého. Cvičení: Jaká je správná odpověď na kompliment? Str. 111 Kompliment, pochvala, obdiv, uznání Asertivita str doporučené odpovědi na kompliment Děkuji + úsměv. Děkuji, ta mne potěšilo ráda to slyším Děkuji. jsi pozorný milý zodpovědný Děkuji, udělala jsem to pro vás ráda mám z toho také radost. Díky, jsem ráda, že jste spokojen/a... Ráda jsem vám pomohla. Jsem ráda, že si toho tak ceníte vážíte. Děkuji, od vás mne pochvala těší dvojnásob... velmi mne těší... vaší pochvaly si velmi vážím (když vás někdo chválí málo). (Pokud máte pocit, že jde o manipulativní lichotku) Děkuji, ale nejsem s touto věcí spokojen, budu na ní ještě pracovat... zcela přesně vám nerozumím... co se vám tak líbí?... Co jsem udělal lépe, než jste čekal?... Méně vhodné reakce na kompliment: Jakékoliv vysvětlování, omlouvání se, hloupé dotazy- opravdu si myslíš, že jsem to udělala dobře? že mi to sluší?... skutečně ti to pomohlo? To nic To nic nebylo To nestálo za řeč To by udělal každý Nemáš za co. To je samozřejmé to byla maličkost 18

19 Rádo se stalo (ono?) To je moje práce moje povinnost.. jsem za to placen Příště pomůžeš zase ty mně. (má dáti x dal) To je dost, že sis toho všimla (výčitka, útok) Manipulace, zesměšnění: Od té doby, co byly vynalezeny peníze, mi nemusíš děkovat. Už jsem si zvykla na to, že si mne nevšímáš Já vím, že mne zase budeš potřebovat Přijdeš, jen když něco potřebuješ Jste hodný Jak kdy a jak na koho!! Na vás ano. Přístup člověka ke komplimentům Člověk nechválí druhého, i když by mohl a je za co. Neříká si o kompliment, i když ho potřebuje. Nepřijímá pohlazení od druhých, odmítá ho, nechce, aby ho druzí chválili. Nechválí sám sebe. Reakce na urážky, vmetky (str. 51) Vmetek je věta, která má druhého naštvat, urazit, vyvést z rovnováhy. Ten kdo vmetek říká má za cíl uvolnit své napětí, vztek, nenávist, závist, zlobu. Pokud se naštvané osobě podaří naštvat někoho jiného, jí se velmi uleví. Tomuto mechanismu se říká záporný emoční negativní přenos. jeho nespokojenost, smůla, křivda, zklamání frustrace, strach nespravedlivost, problémy, dluhy útok na vás Strážník je často v situaci, kdy vmetek na jeho adresu sledují ještě další nezúčastněné osoby. Pokud strážník reaguje neadekvátně, vzbudí zpočátku posměch a později i opovržení obecenstva a to je nežádoucí. Situaci řešíme metodou Asertivního ano. Urážky, vmetky, devalvace, shazování, snižování vaší důstojnosti. Nezdvořilost, snížení povinné úcty - Oponent je velmi rozčílen, ale ne na vás. Vás používá jako ventil pro své negativní emoce. Je nešťastný, zklamaný, frustrovaný, někdo jiný ho rozhněval. Má problémy s partnerem, v práci, má dluhy, žije jinak, než by chtěl. - Pokud vás má někdo urazit, musíte mu to dovolit. Když si uvědomíte, že nejste dokonalí, urazíte se méně často. Pěstujte si frustrační toleranci. - Když máte potřebu se hned obhajovat, znamená to, že si nejste jisti svými pocity. Pokud se po vmetku budete cítit špatně a budete obviňovat sama sebe, znamená to, že si sama sebe nevážíte. - Základním principem této manipulace je velké zobecnění, přehánění, překroucení a totální odsouzení. Manipulovaný má být neschopen obrany, nebo se má bránit nešikovně. - Uvědomte si, že lidé mají problémy s autoritami, neváží si rodičů, politiků, manažerů, zvykněte si na to, že je taková atmosféra ve společnosti. Cvičení: Jaké nadávky, manipulace, vmetky slyšíte ve své práci? 19