Zpráva o auditu. Aperta, s. r. o.

Transkript

1 Zpráva o auditu Aperta, s. r. o

2 Úvod Auditor Oficiální jméno firmy: Aperta, s. r. o. Sídlo firmy: Križíkova 527/ Liberec 7 - CR Kontaktní adresa: Lužická 1157/30, Liberec Liberec - CR Telefon: Fax: Mail: aperta@aperta www: Rok zahájení auditovaných aktivit: 2001 Stávající právní forma: spolecnost s rucením omezeným Vedení firmy, jméno, funkce: Mgr. Oldřich Kvasnička - jednatel Kontaktní osoba, funkce: Mgr. Věra Růžičková - account manager Datum auditu:: Osoba zodpovědná za audit: Firma je členem: ČSRLZ, sekce Cametin. Hospodářská komora ČR. Firma je uznána: IČO: Provozovna: Liberec 1 - CR Hartmannová Dagmar Rozsah auditu Firma podstoupila audit pro následující aktivity: další vzdělávání Uznání auditu Na základě kontroly auditora Certifikační komise rozhodla, že firma podstoupivší audit a její aktivity vyhovují normě Qfor ClientScan. Platnost certifikace: od do Toto období představuje nejdelší možnou platnost certifikace. Seznam platných certifikátů Qfor je k dispozici na Představení firmy Původ, historie a struktura 2001 Aperta, s.r.o., založena dvěma společníky 2002 Aperta, s.r.o. se stává členem České společnosti pro rozvoj lidských zdrojů Akreditace MŠMT na rekvalifikační kurzy dle zákona č. 435/2004 Sb. (11 kurzů) Rozšíření lektorského týmu o nového zaměstnance (celkem tři) Akreditace MV ČR pro vzdělávání ve veřejné správě číslo AK I./I-60/2003. Rozšíření počtu zaměstnanců (celkem čtyři) Získání certifikátu Q FOR Zahájení 1. projektu spolufinancovaného z ESF a státního rozpočtu ČR. Rozšíření počtu zaměstnanců (celkem 5) Stěhování do nových kancelářských prostor Datum certifikace: Stránka 1/10

3 Rozšíření počtu zaměstnanců (celkem 6). Zahájení 2. projektu spolufinancovaného z ESF a státního rozpočtu ČR Zavedení ČSN EN ISO 9001:2001 Recertifikace QFOR 2008 Další rozšíření týmu zaměstnanců (celkem 9) Akreditace u MŠMT - na vzdělávání pedagog. pracovníků dle zákona č. 563/2004 Sb Člen Okresní hospodářské komory v Liberci Nové akreditace: - na MV ČR - celkem již 63 kurzů, - na MŠMT - rekvalifikace - celkem 13 kurzů - na MŠMT - vzdělávání pedag. pracovníků - celkem 26 kurzů 2010 Recertifikace ČSN EN ISO 9001:2008 a QFOR Aperty Budoucí vývoj Zahájení 3. projektu spolufinancovaného z ESF a SR ČR - vzdělávání zaměstnanců Strategií Aperty je mít vedle interního lektorského týmu, jež chceme v průběhu dvou let rozšířit o dva lektory/ konzultanty, také nastavenou efektivní spolupráci s externími dodavateli lektorských a konzultačních služeb (především s organizacemi na principu obchodních společností), neboť tím posilujeme firemnímu flexibilitu ve vztahu k zakázkám i lépe kopírujeme vývojové fáze trhu (konjunktura či krize). Výrazným efektem může být i to, že máme šanci dosáhnout na zakázky, u nichž bychom mohli být samostatně vnímáni jako personálně slabí, málo prestižní, příliš úzce zaměření, "podezřelí" univerzálové apod. Další částí, jež chceme ve firmě posílit je obchodní část firmy. Plánujeme ji v horizontu roku rozšířit o nového pracovníka. Vize V oblasti produktového portfolia se chceme více zaměřovat na oblast poradenství a méně obvyklých kurzů z problematiky emoční inteligence. "Aperta, s.r.o. je vzdělávací a konzultantská společnost v oblasti lidských zdrojů. Smyslem jejího počínání je být užitečným partnerem, který organizacím nejrůznějšího zaměření dodává takové služby, které zvyšují jejich schopnost obstát v měnících se podmínkách a stále lépe naplňovat své poslání. Díky klientskému portfoliu, jež zahrnuje neziskové organizace v sociální oblasti, nemocnice, veřejnou správu, obchodní firmy, výrobní firmy, školství... Aperta přispívá ke kvalitativnímu posunu organizací, jež pociťují všichni uživatelé jejich služeb (např. v oblasti zdravotní péče). A zároveň tím pomáháme i jejich zaměstnancům být úspěšnějšími a spokojenějšími ve svých pracovních pozicích. Naše filosofie poskytovaných služeb se opírá o tyto principy: naše služby jsou založeny na etice, musí také respektovat danou firemní kulturu a zároveň ji pozitivně mněnit služby realizujeme s klienty (na principu otevřené spolupráce) Datum certifikace: Stránka 2/10

4 musí být užitečné pružnost v reakcích na klientovi potřeby (obsahově, místem, termíny...) provázanost služeb tak, aby mohly přinášet užitky (např. poradenství a vzdělávání) Aktivity naší společnosti mají v nejširším slova smyslu efekty spojené se vzděláváním: rozšiřují lidem rozhledy, umožňují jejich větší samostatnost, variabilitu činností a tím je činí i svobodnějšími v jejich rozhodování. To samozřejmě platí i pro zaměstnance společnosti Aperta. Své znalosti a zkušenosti též publikujeme v odborných médiích, účastníme se s příspěvky odborných konferencí, čímž rozšiřujeme své pozitivní působení na rozvoj druhých. Společnost Aperta díky své činnosti též poskytuje pracovní a rozvojové příložitosti všem svým zaměstnancům. Díky svým úspěchům se podílí i na daňových příjmech státu." (*) Text vytvořila firma podstupující audit. Návštěva ve firmě V průběhu návštěvy ve firmě auditor kontrolou reprezentativního vzorku prověřil hodnověrnost informací uvedených v této zprávě. Aktivity, které jsou předmětem auditu Typy služeb Uzavřené kurzy: Koučink: Poradenství: Zkoušky / testy: Audity / Průzkumy trhu: Kombinované aktivity: více než 50 dní méně než 10 dní méně než 10 dní méně než 10 dní Obory Informatika: Marketing a prodej: Kultura a sociální vědy: Logistika a jakost: Komunikace: Management: Lidské zdroje: více než 50 dní více než 50 dní Datum certifikace: Stránka 3/10

5 Témata Výkony za poslední rok podle témat a typu služeb vyjádřené v počtu dní Témata Uzavřené kurzy Koučink Poradenství Zkoušky / testy Audity / Průzkumy trhu Kombinované aktivity Komunikační dovednosti 64 Manažerské dovednosti 50 4 Motivační dovednosti 22 Obchodní dovednosti 12 PC dovednosti 11 Prezentační dovednosti 18 Procesní řízení 24 Projektové řízení 8 Teambuilding 8 Time management 15 Týmová spolupráce 44 Balanced Scorecard 5 Celkem:(285) Zákazníci Profil osob vyjádřeno podle: počet účastníků kurzů Top management: 6 % Střední management: 38 % Zaměstanci: 55 % Dělníci: 1 % Sektory vyjádřeno podle: počet zákazníků Obchod a distribuce: 8 % Průmysl: 24 % Stavebnictví a výstavba: 5 % Finance: 5 % Veřejná správa: 29 % Neziskový sektor: 3 % Služby: 13 % Ostatní: 13 % Velikost firem/jednotek vyjádřeno podle: počet zákazníků Méně než 250 zaměstnanců: 66 % 250 a více zaměstnanců: 34 % Datum certifikace: Stránka 4/10

6 Typ zákazníka vyjádřeno v: počet zákazníků Přímí koneční zákazníci: 95 % Zákazníci, pro něž pracujete jako subdodavatelé: 5 % Počet jednotlivých zákazníků 2009: : : Jazyk vyjádřeno v: počet dní nebo hodin čeština: 100 % : 0 % Aktuální reference, které udává vzdělávací/poradenská firma ABB, s.r.o. Denso Manufacturing Czech, s.r.o Kooperativa pojišťovna, a.s. Magistrát města Hradec Králové Magistrát města Pardubice Nemocnice Jablonec nad Nisou, p.o. Preciosa, a.s. Rossmann, spol. s r.o. Telefónica O2, a.s. Všeobecná zdravotní pojišťovna ČR Datum certifikace: Stránka 5/10

7 Qfor ClientScan Tato syntéza vychází z odpovědi vzorku zákazníků, který vybral auditor z kompletního seznamu zákazníků za období od do včetně. Během návštěvy ve firmě auditor zkontroloval, zda byl předaný seznam opravdu kompletní. Počet zákazníků, kteří byli vybráni a dotázáni: 10 Období, v němž probíhaly ankety: od do včetně. Z komunikace se zákazníky je zřejmá jejich spokojenost na úrovni "spokojený" / "velmi spokojený" s firmou a jejimi službami. Firma a její aktivity splňují požadavky normy Qfor ClientScan. Výsledky Vysvětlivky k hodnotící stupnici: n/a: nelze aplikovat - 1: velmi nespokojený - 2: nespokojený - 3: indiferentní - 4: spokojený - 5: velmi spokojený Syntéza Procentuální podíl celkový dojem : 100% Procentuální podíl zákazníků, jejichž celkový dojem je "spokojený" nebo "velmi spokojený". Procentuální podíl spokojenost - aspekty : 95% Podíl hodnoceni "spokojený" a "velmi spokojený" v celkovém počtu hodnocení, vždy pro všech 9 aspektů. Průměrná hodnota hodnocených aspektů : 4,44/5 Průměrná hodnota všech hodnocení, která klienti udělili pro dílčí apsekty. Index celkové homogenity : 100% Index vyjadřující stupeň homogenity nebo naopak rozptylu odpovědí vážicích se k celkové spokojenosti. Index homogenity aspekty : 91% Index vyjadřující stupeň homogenity nebo naopak rozptylu odpovědí vážících se k 9 dílčím aspektům na stupnici až 100. Průměrná úroveň spokojenosti : 4,57/5 Průměrná hodnota z "průměrné hodnoty celkového dojmu" a "průměrné hodnoty spokojenosti v 9 dílčíchch aspektech". V rámci auditu byli na spokojenost se společností Aperta a jejími službami dotázáni zákazníci (firmy a instituce) nejrůznějšího typu (co do zaměření, velikosti, délky a četnosti spolupráce). Výsledky anket tedy mají vysokou vypovídací hodnotu. Převažující vysoká míra spokojenosti je dokladem toho, že firma Aperta má ke svým zákazníkům individuální přístup, bere v úvahu jejich specifické potřeby a požadavky a poskytuje jim služby tzv. šité na míru. V přípravné fázi vzdělávací akce byla vysoce oceňována schopnost firmy Aperta dopracovat představu zákazníka a upozornit na možná úskalí jeho vlastního návrhu. Spokojenost je i s formální stránkou tohoto aspektu. Zaznělo: "Je vidět, že Aperta má v přípravě kurzů systém." V jediném případě menší spokojenosti šlo zřejmě o podcenění nezkušenosti kontaktní osoby ve firmě zákazníka. S průběhem vzdělávací akce byla naprostá většina dotázaných zákazníků velmi spokojená, mnohdy dokonce předčila jejich očekávání (a to jak zadavatelů - vedení firem, tak samotných účastníků) Datum certifikace: Stránka 6/10

8 Někteří dotázaní vedoucí pracovníci dokonce jednoznačně pozorují pokrok a zlepšení výkonů po absolvování kurzů. Účastnící si opravdu berou doporučení firmy Aperta za své. Zaznělo: "U nás na pracovišti se lektoři Aperty dokonce citují." Za velmi silnou stránku firmy Aperta jsou shodně považováni lektoři. Jejich úroveň je vyvážená, jsou po všech stránkách (odbornost, pedagogické schopnosti, komunikace) velmi kompetentní a daří se jim zvládat a zapojovat i obtížné skupiny a řešit nepopulární témata. Velmi kladně je hodnoceno, že lektoři jsou svým přístupem, chováním a vystupováním nenásilným příkladem toho, co školí. V průběhu vzdělávacích akcí lektoři přiměřeně využívají techniku, což je považováno za standard. Za nadstandardní zákazníci považují využití jiných, mnohdy neformálních pomůcek, které oživují průběh výuky. Studijní materiály, tvořené na míru pro každého zákazníka, jsou dobře hodnoceny po obsahové i formální stránce. Dokladem mimořádné spokojenosti je sdělení několika zákazníků, že účastníci kurzu tyto materiály nadále využívají při své práci. Pokud jde o vyhodnocení vzdělávacích akcí, jsou ve všech případech vyplňovány hodnotící dotazníky. Několik zákazníků velmi kladně hodnotí, že dostává z této zpětné vazby strukturované výstupy, doplněné ještě o hodnocení z pohledu lektorů. Ostatní dotázané zákazníky podle jejich slov nenapadlo něco takového požadovat, i když někteří by to uvítali. Všichni dotázaní oceňují péči, kterou jim firma Aperta věnuje: zasílání informací a nabídek, průběžné kontakty. Jediný v tomto ohledu nespokojený (celkově však velmi spokojený) zpětnou vazbu uvítal, stejně jako návrh další, koncepční spolupráce. zákazník by podrobnější Až na jedinou výjimku se dotázaní zákazníci jeví jako velmi spokojení nebo spokojení s organizační stránkou spolupráce. Firma Aperta jim maximálně vychází vstříc, pokud jde o organizační zajištění kurzů, termíny i požadavky na dodatečné změny. Z její strany naopak k žádným změnám nedochází. Jediná indiferentní zákaznice by s ohledem na svou malou zkušenost s organizací vzdělávacích akcí uvítala větší pomoc ze strany Aperty, zřejmě však tento požadavek není schopna specifikovat. Jako bezproblémovou a hladce probíhající označují zákazníci celkovou komunikaci s firmou Aperta a administrativní stránku spolupráce, kdy se jim dostává nadstandardní pomoci při administraci složitých projektů. Tři zákazníci, kteří jsou velmi spokojení s poměrem kvalita - cena představují naprůměrně dobré hodnocení tohoto aspektu. Zaznělo: "Cena je srovnatelná a přidaná hodnota výrazně vyšší než jinde." "Poprvé mi kurz připadal docela drahý, ale když jsem zjistil, co vše se díky němu ve firmě pohnulo, usoudil jsem, že cena je velmi dobrá." Spokojení zákazníci jsou povětšinou schopni srovnání a ceny považují za přijatelné. Jediný indiferentní zákazník by uvítal jinou cenovou politiku - slevu v rámci ročního rozpočtu. Doslova řekl: "Ceny by tak byly přívětivější a realizovali bychom více kurzů." Dva dotázaní zákazníci nebyli schopni ceny posoudit. V celkovém hodnocení spolupráce s firmou Aperta vysoce převažují velmi spokojení zákazníci nad spokojenými. Všichni dotázaní by se na ni znovu příště obrátili, v mnoha případech spolupráce dále pokračuje. Za silné stránky firmy zákazníci považují: komunikaci, empatii, vstřícnost, profesionalitu, ochotu, umění zaujmout, schopnost nedat se ničím vyvést z míry. Zmíněné náměty na zlepšování představují povětšinou rozšíření služeb nebo nastavení jiného způsobu spolupráce: Podrobněji prověřovat vzdělávací potřeby zákazníků. Obsáhnout ještě širší Datum certifikace: Stránka 7/10

9 záběr (témata a zaměření vzdělávacích akcí). Jeden klient by přivítal ještě větší podporu při administraci projektů z ESF. Někteří by uvítali, kdyby Aperta spolupracovala s jedním osvědčeným zařízením (hotelem, penzionem) v jejich blízkosti. Závěrem zazněla následující ocenění firmy Aperta coby mimořádně kvalitního partnera v oboru dalšího vzdělávání: "Je to parta přirozeně ineligentních lidí - vědí, co dělají a kam směřují." "Dokáží věci nejen vysvětlit, ale taky lidi přesvědčit, že má smysl jich využívat." "Celá firma Aperta je příkladem toho, co školí. Jde svým zákazníkům příkladem vstříc." Datum certifikace: Stránka 8/10

10 Lidské zdroje Přehledná tabulka pracovníků Trvalá spolupráce Pravidelná a příležitostná spolupráce celkem # fte # fte fte Lektoři/konzultanti 5 3,90 5 0,30 4,20 Ostatní pracovníci 5 4,00 2 0,10 4,10 Vysvětlivky: #: počet jednotlivých osob; fte: počet osob v přepočtu na plný úvazek Stabilita týmu lektorů/konzultantů (trvalá spolupráce) Průměrná délka působení lektorů/konzultantů ve firmě (roky): 6,50 Počet lektorů/konzultantů, kteří v posledních 12 měsících odešli: 0 Počet lektorů/konzultantů, kteří byli v posledních 12 měsících přijati: 0 Přehled vzdělání a praxe lektorů/konzultantů Všichni lektoři mají VŠ vzdělání a minimální délka praxe je 6 let. Interní sledování kvality 1. Výběr zaměstnance na pozici lektora/ konzultanta Již ve fázi výběrového řízení porovnáváme předpoklady uchazeče s vytvořeným kompetenčním modelem pro pozici lektor/ konzultant v Apertě. K tomu využíváme i psychodiagnostických metod. Po rozhodnutí o spolupráci s daným lektorem jsou poznatky z výběrového řízení využity v nastavení adaptačního plánu daného lektora/ konzultanta. 2. Adaptační proces Ve společnosti Aperta, s.r.o. je při nástupu nového lektora/konzultanta zahájen adaptační proces, který má své jasné fáze a garanty. Tento adaptační proces má své milníky a v základní fázi může trvat až 1 rok. Do značné míry je adpatační proces neustálý, proto využíváme i další stupně zapracovávání se nového lektora do budoucna. Adaptace má část znalostí a dovedností směřujících dovnitř společnosti (garant vedoucí kanceláře) a druhá část je zaměřena na samotné lektorské dovednosti (garant senior lektor). 3. Interní supervize Provádí ji senior lektoři buď formou pravidelného setkávání 1x za měsíc při interních poradách, kde je věnován speciální blok tomuto tématu. Nebo formou supervize přímo při realizaci kurzu. Obě metody v praxi kombinujeme. 4. Společné lektorování Často námi využívanou formou monitorování práce lektorů a jejich rozvoj jsou spolupráce na společných projektech (např. lektorování ve dvojici či ve větším počtu). Na konci každého školení, konzultačního dne je provedeno vzájemné zhodnocení lektorů/ konzultantů. 5. Interní semináře Jsou realizovány pravidelně 2x do roka, jde o vícedenní výjezdní semináře, na kterých si lektoři včetně ostatních zaměstnanců (obchod, administrativa) předávají zkušenosti, nové informace. Převažují vzdělávací bloky, v nichž se lektoři/ moderátoři střídají Datum certifikace: Stránka 9/10

11 6. Pravidelné hodnocení zaměstnanců Společnost Aperta realizuje každoroční hodnotící rozhovory se všemi zaměstnanci. Tyto rozhovory vedou jednatelé společnosti, jež jsou zároveň na pozici senior lektorů/ konzultantů. 7. Zpětné vazby od klientů Máme vytvořenou databázi, v níž dlouhodobě sledujeme zpětnou vazbu od klientů. Ve formě například hodnotících zpáv ze školení, referenčních listů apod Datum certifikace: Stránka 10/10