ZADÁNÍ DIPLOMOVÉ PRÁCE

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "ZADÁNÍ DIPLOMOVÉ PRÁCE"

Transkript

1 České vysoké učení technické v Praze Fakulta elektrotechnická katedra počítačové grafiky a interakce ZADÁNÍ DIPLOMOVÉ PRÁCE Student: Bc. Daniel Fučík Studijní program: Otevřená informatika (magisterský), strukturovaný Obor: Softwarové inženýrství Název tématu: Optimalizace toku tištěných dokumentů v bance Pokyny pro vypracování: 1. Proveďte situační analýzu prostředí dle zadaných kritérií (Univerzální banka působící na českém trhu, která se rozhodla optimalizovat tok dokumentů při zpracování úvěrů). 2. Navrhněte detailní řešení, z pohledu business a IT analýzy, umožňující optimální tok papírových dokumentů. 3. Vyčíslete potenciální úspory vyplývající z efektivnější práce s dokumenty. 4. Pro ověření správnosti postupu při analýze a následné optimalizaci jsou nutné validace jednotlivých kroků ze strany zadavatele. Validace budou prováděny na pravidelných každotýdenních schůzkách v průběhu celého projektu. Výstupy budou ve zkrácené podobě vloženy do přílohy diplomové práce. Vedoucí: Ing. Pavel Náplava i

2 ii

3 České vysoké učení technické v Praze Fakulta elektrotechnická Katedra počítačové grafiky a interakce Diplomová práce Optimalizace toku tištěných dokumentů v bance Daniel Fučík Vedoucí práce: Ing. Pavel Náplava Studijní program: Otevřená informatika (magisterský), strukturovaný Obor: Softwarové inženýrství 8. května 211 iii

4 iv

5 Poděkování Největší dík za podporu při psaní mé diplomové práce patří Ing. Josefu Dočkalovi, který mi poskytl všechny podklady, cenné rady a zkušenosti na pravidelných týdenních konzultacích a byl také autorem původního zadání. Poděkovat chci také vedoucímu práce Ing. Pavlu Náplavovi za konzultace a zejména velkou pomoc při hledání vhodného a zajímavého tématu zadání. v

6 vi

7 Prohlášení Prohlašuji, že jsem práci vypracoval samostatně a použil jsem pouze podklady uvedené v přiloženém seznamu. Nemám závažný důvod proti užití tohoto školního díla ve smyslu 6 Zákona č. 121/2 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon). V Praze dne vii

8 viii

9 Abstract Project elaborated in this document lies between IT consulting and process management field. It deals with analyzing and optimizing of bank processes and paper documents flow related to the specified loan products. The goal is to improve the current business model to generate costs savings and obtain other benefits. The best way to achieve these improvements is using of IT technologies. The document contains description of work procedure and methods, situation analysis and designed optimizations with calculated financial impacts. Abstrakt Projekt zpracovaný v tomto dokumentu patří do oborů IT consulting a procesní management. Zabývá se analýzou a optimalizací bankovních procesů a toku papírových dokumentů souvisejících s vybranými úvěrovými produkty. Cílem je vylepšení stávajícího business modelu za účelem generování úspor a získání dalších benefitů. Hlavním způsobem, jak dosáhnout těchto vylepšení, je využití IT technologií. Tento dokument obsahuje popis postupu prací a metodiky, situační analýzu a navržené optimalizace s vypočtenými finančními dopady. ix

10 x

11 Obsah 1 Úvod Struktura dokumentu Zadání a rozsah práce Stručné zadání od zadavatele Rozsah a cíl práce Výsledný produkt Postup a metodika Situační analýza Návrh optimalizace Milníky časového harmonogramu Využité nástroje Situační analýza Základní informace o zadavateli Produkty Spotřebitelský úvěr Hypoteční úvěr Business model Životní cyklus úvěrových produktů Podání a zpracování žádosti Vytvoření, podepsání a aktivace smlouvy Čerpání úvěru Splácení úvěru Obnova úrokové sazby Upomínání a vymáhání nesplaceného úvěru Role a organizační jednotky Používané dokumenty Dokument spotřebitelského úvěru Dokument hypotečního úvěru IT model Logistický model Přeprava Skladování Požadavky a omezení Výpočet nákladů ve stávajícím modelu Způsob výpočtu nákladů Náklady na lidské zdroje Náklady na tisk Náklady na dopravu xi

12 Náklady na skladování a archivaci Zjištěné náklady Příprava optimalizace Kroky optimalizace Optimalizace business procesů Optimalizace dokumentů Optimalizace podpůrných procesů Kategorizace benefitů Návrhy optimalizace Automatizace Integrace IT systémů Úprava rolí Elektronizace dokumentů Přeprava a skladování Výpočet návratnosti Návrh optimalizace Postup optimalizace Příležitosti optimalizace Optimalizační scénáře Scénář 1 bez změny IT infrastruktury Očekávané přínosy Business požadavky na implementaci IT systémů Scénář 2 změna IT s interním skladováním Očekávané přínosy Business požadavky na implementaci IT systémů Scénář 3 změna IT s externím skladováním Očekávané přínosy Business požadavky na implementaci IT systémů Stávající produkty a dokumenty Další kroky a doporučení Rozšíření optimalizace na další produkty CRM systém Zvýšení podílu online služeb Závěr Reference A Seznam použitých zkratek B Slovníček pojmů C Procesní diagramy C.1 Procesní diagramy C.2 Tabulky procesních diagramů C.3 Větvení procesů D Matice dokumentů E Detailní model IT E.1 Schéma IT xii

13 E.2 Vysvětlující tabulka komunikačních kanálů F Logistický model G Náklady podpůrných služeb H Obchodní plán distribuce I Finanční náklady stávajícího modelu... 8 J Seznam příležitostí a výpočet finančních dopadů J.1 Přehled všech příležitostí J.2 Upravený model finančních dopadů pro jednotlivé příležitosti K Model finančních dopadů jednotlivých scénářů K.1 Procesní mapy upravené pro scénáře 1, 2 a K.2 Změny detailního modelu IT pro scénáře 2 a L Projektový plán M Schůzky a výstupy validací xiii

14 xiv

15 Seznam obrázků Obrázek 1: Životní cyklus úvěrového produktu Obrázek 2: Rozdělení dokumentů podle zdroje... 2 Obrázek 3: Životní cyklus dokumentů úvěrových produktů Obrázek 4: Zjednodušené schéma modelu IT Obrázek 5: Logistický model Obrázek 6: Scénář 2 - zjednodušené schéma IT modelu úpravy Obrázek 7: Scénář 2 - zjednodušené schéma IT modelu - nový stav Obrázek 8: Scénář 2 - upravený logistický model... 6 Obrázek 9: Scénář 3 - upravený logistický model xv

16 xvi

17 Seznam tabulek Tabulka 1: Projektové milníky... 1 Tabulka 2: Vývoj počtu produktů portfolia Tabulka 3: Vývoj počtu produktů - prodeje Tabulka 4: Počet zaměstnanců a náklady Tabulka 5: Pracoviště banky Tabulka 6: Typy dokumentů Tabulka 7: Dokumenty spotřebitelského úvěru Tabulka 8: Dokumenty hypotečního úvěru Tabulka 9: IT systémy a datová rozhraní Tabulka 1: Přehled nákladů jednotlivých procesů v roce Tabulka 11: Přehled nákladů na jednotlivé pracovní pozice v roce Tabulka 12: Přehled příležitostí s vypočtenými úsporami pro rok Tabulka 13: Využití příležitostí v jednotlivých scénářích Tabulka 14: Přehled scénářů s vypočtenými úsporami pro rok Tabulka 15: Přehled scénářů s vypočtenými úsporami v období Tabulka 16: Scénář 1 - úprava zodpovědných rolí v procesech Tabulka 17: Scénář 1 - finanční dopady v letech Tabulka 18: Scénář 2 - finanční dopady v letech Tabulka 19: Scénář 3 - finanční dopady v letech xvii

18 xviii

19 Kapitola 1 Úvod Téma této diplomové práce balancuje na rozhraní dvou oblastí, IT consulting[11] a procesní management[12]. Pojítkem obou těchto oblastí je spojení technologií IT a businessu[13], které je jedním z hlavních inspirací této práce. Toto spojení je v dnešní době jedním z nejdůležitějších předpokladů pro úspěšnost a konkurenceschopnost obchodních společností v libovolném odvětví. IT již není možné v dnešním světě odtrhnout od zbytku společnosti do samostatného oddělení, jak uvádí ve svém článku Nicholas G. Carr[1]: Technologie přestává být konkurenční výhodou. Stejně jako elektřina je stejná technologie dostupná prakticky komukoliv. Použití nové generace technologií znamená konkurenční výhodu jen na velmi malou a omezenou dobu, tj. do okamžiku než stejnou technologii získají konkurenti. Vzhledem k rychlosti rozvoje techniky je tato doba příliš malá na to, aby se na této strategii dala založit filosofie rozvoje firmy. Také neustálé investice do nových technologií by dozajista znamenaly nemalý problém pro financování takového rozvoje a zároveň by se v neustále se měnícím prostředí destabilizovali business procesy. Tento závěr se potvrzuje jak v praxi, tak v akademické sféře např. na VŠE, kde 1

20 se akcentuje význam procesů a lidí. Technologie je vždy uváděna na posledním místě jako nástroj a prostředek, nikoliv jako cíl nebo samospásný element. Jedním z cílů, kterého IT technologie pomáhají dosáhnout, je maximalizace efektivity procesů, které jsou předmětem podnikání dané společnosti. Dalšími cíli jsou zvyšování kvality, přesnosti a rychlosti poskytovaných služeb, produkovaných výrobků apod. IT technologie jsou nástrojem pro řízení, provádění, změnu i kontrolu činností vedoucích k dosažení kýžených výsledků v rámci podniku a okolního světa. První výše zmíněnou oblastí, do které patří tato práce, je IT consulting. IT consulting je obor zabývající se poradenstvím ohledně nejlepšího využití informačních technologií za účelem zvyšování výkonnosti podnikání. Konzultace jsou většinou poskytovány externě, protože právě nezávislost a nezaujatost je hlavním kritériem úspěchu. Konzultanti se na počátku snaží proniknout do struktury společnosti, navázat vztahy a získat důvěru interních zaměstnanců. Díky tomu je možné snadno získávat relevantní informace o společnosti, které jsou nutné pro správnou analýzu aktuálního stavu. Po sběru dostatečného množství dat je možné přiblížit a představit zadavateli výsledek, ke kterému povede nasazení nových či vylepšení existujících IT technologií. Tento výsledek je prezentován co nejdříve od začátku spolupráce a postupně zpřesňován až do doby jeho dosažení. Po dobu celé spolupráce mezi zadavatelem a konzultantem probíhá intenzivní komunikace, která umožňuje na jedné straně správně pochopit a stanovit požadavky a cíle zadavatele a na straně druhé vyvolat a udržovat důvěru zadavatele, že navržené změny přinesou předpokládané výsledky. Druhou oblast, do které náleží obsah této práce, tvoří procesní management. Procesní management neboli procesní řízení se zabývá optimalizací opakujících se činností a úkolů (procesů) uvnitř firmy. Procesní management se v první fázi snaží definovat a popsat existující procesy. V další fázi jsou tyto 2

21 procesy revidovány a v případě nalezených nedostatků, jsou navrženy jejich optimalizace. Díky předcházejícímu popisu všech procesů je možné pro každou změnu přesně určit jejich dopad z hlediska nároků na zdroje, rychlosti a nákladů. Cílem procesního řízení je neustálé zlepšování existujících procesů podle měnících se vnějších i vnitřních podmínek vedoucí ke stejné nebo vyšší produktivitě. Obsahem této diplomové práce je zpracování projektu, jehož zadání náleží do výše popsaných oblastí. Jedná se o fiktivní zadání inspirované skutečným projektem, jenž proběhl v minulosti. Zadavatelem byl Ing. Josef Dočkal, který na daném skutečném projektu participoval. Podrobnosti zadání a další podklady ze strany zadavatele nutné pro úspěšné provedení a ukončení projektu byly získávány formou týdenních konzultací (viz kapitola 3). Na těchto konzultacích simuloval Ing. Dočkal zodpovědnou osobu na straně zákazníka (zadavatele) a příp. další osoby, které byly schopny poskytnout relevantní informace. Jednalo se zejména o vedoucí osoby či zástupce jednotlivých bankovních oddělení, kteří byli přizváni ke konzultaci veškerých aspektů připravované optimalizace. 1.1 Struktura dokumentu Následující text je rozdělen do 5 kapitol. Kapitola 2 detailně popisuje zadání a rozsah projektu. Kapitola 3 se věnuje postupu a metodice prací použitých při zpracování celého projektu. Kapitoly 4 a 5 společně obsahují v téměř nezměněné podobě text dvou dokumentů, které byly výstupem první a druhé části projektu. V kapitole 6 je závěrečné zhodnocení práce. Zbylá část dokumentu obsahuje přílohy, na které se odkazuje především text v kapitolách 4 a 5. Vlastní obsah těchto příloh je z velké části v elektronické podobě na přiloženém CD médiu. 3

22 Kapitola 2 Zadání a rozsah práce 2.1 Stručné zadání od zadavatele Univerzální banka požaduje provedení komplexní analýzy a návrhu optimalizace toku tištěných dokumentů u vybraných úvěrových produktů za účelem ověření potenciálu ke zvýšení produktivity. V rámci tohoto zadání mají být zpracovány dva produkty spotřebitelský a hypoteční úvěr. Analýza by měla být soustředěna na manipulaci s dokumenty těchto produktů zejména v papírové formě a na související business procesy. Předpokladem analýzy je nadbytečné množství papírových dokumentů, které je nutné optimalizovat. Součástí projektu by měl být i návrh optimalizace souvisejících procesů a vznikajících nákladů. Motto projektu je banka bez papíru. 2.2 Rozsah a cíl práce V rámci první části tohoto projektu proběhne analýza procesů úvěrových produktů spotřebitelský úvěr a hypoteční úvěr. Analýza bude zkoumat zejména dokumenty generované v přímé souvislosti s těmito procesy, jejich tok a 4

23 související náklady. Náklady se myslí finanční prostředky vynaložené na vznik, manipulaci, přepravu, skladování, udržování a spravování těchto dokumentů a finanční prostředky (zejména náklady na lidskou práci) vynaložené v procesech, kde tyto dokumenty figurují. Analyzovány budou také předpoklady a existující omezení na straně zadavatele a faktická omezení dána prostředím business sféry, zejména omezení legislativní. Předpokladem pro získání podkladů pro tuto analýzu a její úspěšné dokončení je spolupráce ze strany zadavatele. Nutné jsou alespoň každotýdenní schůzky formou konzultací se zástupcem zadavatele pro tento projekt. Konzultace budou sloužit zároveň jako validace všech provedených kroků v rámci celého projektu. V případě, že tento zástupce nebude schopen poskytnout relevantní informace, které budou potřebné pro účely analýzy, musí zajistit schůzku se zástupcem zainteresovaného bankovního oddělení, který má tyto informace k dispozici, jestliže taková osoba v bance existuje. V druhé části projektu bude navržena optimalizace analyzovaných procesů za účelem snížení jejich nákladů. Optimalizace bude zaměřena na business procesy a nastavená business rules výše zmíněných bankovních produktů a na generované dokumenty z hlediska efektivity nakládání s nimi. Součástí optimalizace bude návrh na úpravu business procesů vč. revize rolí vykonávajících jednotlivé kroky procesů, redukce počtu dokumentů a jejich včasná elektronizace a zefektivnění vynaložených prostředků na podpůrné činnosti pro manipulaci s dokumenty (přeprava a skladování). Toho bude dosaženo navržením vhodných IT technologií či úprav stávajících IT systémů a příp. doporučením outsourcingu pro činnosti, které mají při provádění interními zaměstnanci banky příliš nízkou efektivitu. Všechny návrhy budou v souladu s předpoklady a omezeními získanými během analýzy. V rámci této části projektu budou vyčísleny konkrétní náklady ušetřené jednotlivými kroky navrženého řešení a bude vyčíslena maximální částka, která bude moci být 5

24 použita pro vlastní implementaci návrhu tak, aby byla splněna požadovaná návratnost. Cílem projektu je generování úspor, zefektivnění procesů vedoucích ke zkvalitnění poskytovaných služeb, vytvoření čitelnějšího, lépe kontrolovatelného a spravovatelného business modelu, což v důsledku povede ke zvýšení konkurenceschopnosti zadavatele a také zvýšení spokojenosti jeho klientů. 2.3 Výsledný produkt Výstupem projektu bude analytický dokument s přílohami. Tento dokument bude obsahovat situační analýzu z první části projektu, podrobný popis všech návrhů optimalizace z druhé části projektu vč. finančních přínosů a vyčíslení částky pro implementaci návrhu při zajištění cílové návratnosti. 6

25 Kapitola 3 Postup a metodika Projekt, který je předmětem této diplomové práce, lze rozdělit na dvě hlavní části situační analýzu a návrh optimalizace. Tyto dvě části se zásadně odlišují typem práce, přístupem k problematice a také způsobem součinnosti se zadavatelem. Postup v rámci obou částí je popsán v následujících kapitolách 3.1 a 3.2. Celý projekt se řídil předem stanoveným časovým harmonogramem (příloha L). Výtah z tohoto harmonogramu ve formě milníků je uveden v kapitole 3.3. Nástrojům využitým pro dokončení tohoto projektu se věnuje kapitola 3.4. Vzhledem k tomu, že projekty tohoto typu nemají a ani nemohou mít předem jasně specifikovaný výstup (dodaný produkt), protože ten je předmětem analýzy, je nutná velmi intenzivní a těsná spolupráce se zadavatelem. Zadavatel po celou dobu trvání projektu kontroluje a validuje provedené kroky. Tento postup byl použit na obě části projektu a validace byly součástí každotýdenních schůzek. Plán schůzek s výstupy validací je uveden v příloze M. 7

26 Validace byly prováděny na základě textových, tabulkových a grafických podkladů nebo jejich kombinací. Podklady byly dodány vždy s ohledem na to, aby nejlépe vystihovaly danou oblast. Všechny podklady, které byly validovány, jsou součástí kapitol 4 a 5 tohoto dokumentu nebo odkazovaných příloh. 3.1 Situační analýza V úvodu situační analýzy proběhla specifikace zadání, byl vytvořen harmonogram projektu a schůzek a byly zakotveny základní předpoklady a očekávání zadavatele. Snahou bylo, aby měl zadavatel po celou dobu projektu co nejlepší představu o reálných možnostech a přínosech optimalizace. Cílem je udržovat jeho očekávání v přiměřených mezích, aby na jedné straně nebyla přehnaná a na straně druhé, aby zadavatel věděl, že celý projekt má smysl a vede k nějakému konkrétnímu výsledku. Nejdůležitější fází situační analýzy byl sběr dat od zadavatele. S pomocí těchto dat byl vytvořen stávající business model, který mohl být podroben analýze a v další fázi využit pro aplikaci optimalizací. Data byla získávána od různých osob napříč bankovními odděleními a skládána dohromady tak, aby vytvořila ucelený obraz. Prvním krokem bylo vytvoření procesních map a definice všech dokumentů souvisejících se spotřebitelským a hypotečním úvěrem. V dalším kroku došlo k analýze všech nákladů generovaných těmito procesy příp. dokumenty. Jednalo se o náklady na lidské zdroje, tisk, přepravu a skladování. Vedle toho byly získány informace o stávajících IT systémech a jejich využití, které bylo částečně popsáno již v procesních mapách. Posledním krokem fáze sběru dat bylo upřesnění požadavků a omezení, která vyplývala ze zjištěných skutečností a konzultací se zodpovědnou osobou na straně zadavatele. 8

27 Na základě získaných dat byl vytvořen model pro výpočet stávajících finančních nákladů s detailem až na úroveň jednotlivých kroků procesů. Poslední částí situační analýzy byla příprava optimalizace, ve které byl určen postup pro druhou část projektu, specifikovány druhy a hrubé návrhy optimalizací a byla definována kategorizace benefitů. Všechny výstupy situační analýzy jsou popsány v kapitole Návrh optimalizace Návrh optimalizace navazoval na část přípravy optimalizace v situační analýze. Jednotlivé druhy optimalizací byly upřesněny a převedeny do konkrétních změn ve stávajícím modelu. Tímto postupem byl získán seznam nezávislých optimalizačních příležitostí s přesným výpočtem finančních dopadů pro každou příležitost. Na základě dohody se zadavatelem a míry složitosti implementace byly všechny příležitosti složeny do několika scénářů, pro které byly samostatně vypočteny finanční dopady a specifikovány další benefity. Všechny výstupy návrhu optimalizace jsou popsány v kapitole Milníky časového harmonogramu Časový rozsah pro projekt byl určen na období od do Počátek projektu byl určen jeho zadáním a konec termínem pro odevzdání diplomové práce. V daném období byly dokončeny obě části projektu. Důležité milníky projektu jsou popsány v tabulce 1. Tyto milníky opisují fáze projektu podstatné z hlediska validace zadavatelem. Podrobný projektový plán je v příloze I. 9

28 Dokument situační analýzy Validace navržených optimalizačních příležitostí Představení finálního návrhu optimalizace Finální dokument s vyčíslením návratnosti Dokument situační analýzy a prezentace dalšího postupu Validace navržených úprav business modelu, optimalizace generovaných dokumentů a manipulace s nimi Prezentace finální podoby navržené optimalizace a optimalizačních scénářů Finální dokument obsahující obě části projektu a vyčíslení částky pro dosažení cílové návratnosti. Prezentace výstupů projektu. Tabulka 1: Projektové milníky 3.4 Využité nástroje Následující seznam uvádí název nástrojů a způsob jejich využití v tomto projektu. Při volbě nástrojů byl brán ohled na jejich dostupnost na straně zadavatele. IBM WebSphere Business Modeler[15] Vytváření procesních map a generování tabulek kroků těchto procesů. Microsoft Excel[16] Zpracování tabulek procesních map, seznam a parametry nalezených dokumentů a další podklady pro validaci, výpočty nákladů stávajícího modelu a výpočty finančních dopadů provedených optimalizací. Microsoft Word[17] Vytvoření projektové dokumentace a podkladů pro validaci. Microsoft Visio[18] Upřesňující diagramy a schémata využitá mj. pro validaci. 1

29 Kapitola 4 Situační analýza Tato kapitola obsahuje první část projektu Optimalizace toku tištěných dokumentů v bance. Její součástí je situační analýza, předpoklady a omezení pro následnou optimalizaci a základní pohled na oblasti a slabá místa, na kterých bude optimalizace provedena. Vlastní detailní návrh optimalizace s vyčíslením finančních dopadů a návratnosti bude součástí druhé části projektu popsaného v kapitole 5. Účelem obsahu této kapitoly je sběr informací nutných pro následnou optimalizaci, dokumentace průběhu projektu a vytvoření podkladů pro validaci ze strany zadavatele. 4.1 Základní informace o zadavateli Zadavatelem projektu je univerzální banka působící na českém trhu, která je zaměřena na retailovou i korporátní klientelu. Banka má na území ČR distribuční síť složenou ze 4 poboček. Distribuce produktů probíhá také přes Internet. 11

30 Banka již v minulosti provedla změny v rámci optimalizace procesů. Tento projekt by měl být jejich navazujícím krokem. Tyto změny zahrnovaly: 1. specializace bankovních poradců na pobočkách pro jednotlivé produktové skupiny 2. přesun neprodejních činností z agendy bankovních poradců do agendy back-office zpracovatelů 3. centralizace back-office zpracovatelů do 6 regionálních center (Praha, Brno, Ostrava, Hradec Králové, Plzeň, Ústí nad Labem) Provedené změny přinesly značné dopady. Bodu číslo 1 pomohl zvýšit produktivitu práce. Při specializaci na jednotlivé činnosti byl bod 2 logickým důsledkem bodu 1. Oba dva body zvýšily produktivitu o 25% a umožnil snížení celkového počtu zaměstnanců. Bod číslo 3 umožnil ještě zvýšit specializaci, která způsobila nárůst produktivity od dalších 3%. Navíc díky centralizaci pouze do 6 míst bylo dosaženo lepší kontrolovatelnosti procesů a zvýšení jejich kvality. Snížil se také čas zpracování požadavků klientů a narostl počet zpracovaných požadavků za stejnou dobu oproti předchozímu stavu. 4.2 Produkty V rámci optimalizace jsou zpracovány dva bankovní úvěrové produkty spotřebitelský a hypoteční úvěr oba určené pro retailovou klientelu. Tyto produkty generují poměrně velké množství dokumentů většinou v papírové formě, jež by bylo vhodné redukovat či převést do elektronické podoby. Vývoj počtu těchto produktů je zachycen v následujících tabulkách, které zobrazují skutečná data z konce kalendářních roků 29 až 21 a odhady pro roky 211 až 217. Portfolia (stávající smlouvy z předchozích let) jsou zobrazeny v tabulce 2 a prodeje (nárůst počtu nových smluv v daném roce) v 12

31 tabulce 3. Data zachycená v obou tabulkách byla poskytnuta zadavatelem projektu a jejich původní podoba je v příloze H. Produkt SÚ HÚ Tabulka 2: Vývoj počtu produktů portfolia Produkt SÚ HÚ Tabulka 3: Vývoj počtu produktů - prodeje Spotřebitelský úvěr Spotřebitelský úvěr je obecně určený pro fyzické osoby za účelem financování jejich nepodnikatelských potřeb. V případě zadavatele projektu je spotřebitelský úvěr poskytován do částky 5 tis. Kč a je neúčelový jeho využití může být libovolné. Pro studenty je nabízena zvýhodněná úroková sazba. Vyřízení úvěru probíhá obvykle na počkání. Čerpání úvěru je provedeno jednorázově odesláním peněz na bankovní účet klienta. Délka úvěru je 5 let s měsíčním splácením. Měsíční splátky jsou stanoveny předem, úroková sazba je fixní po celou dobu úvěru. Klient může zažádat o spotřebitelský úvěr osobně na pobočce nebo online prostřednictvím Internetu. Osobní návštěva pobočky je vyžadována pro podpis smlouvy a čerpání úvěru Hypoteční úvěr Hypoteční úvěr je obecně úvěr určený pro fyzické i právnické osoby, jehož splacení je zajištěno zástavním právem k nemovitosti. 1 Spotřebitelský úvěr. 2 Hypoteční úvěr. 13

32 V případě tohoto projektu poskytuje banka hypotéky pouze pro účel nákupu nemovitosti nebo krytí nákladů na novou stavbu. Úvěr je poskytován na dobu 1, 15 nebo 2 let. Hypoteční úvěr má proměnnou úrokovou sazbu, která je fixována vždy jen na určitou dobu dle předchozího výběru klienta. Toto období může trvat 3 nebo 5 let. Od příštího roku 212 budou mít klienti možnost zvolit i fixaci úrokové sazby na 1 rok. Vždy po skončení fixní úrokové sazby navrhuje banka klientovi, na základě změny mezibankovního úroku, novou úrokovou sazbu. Ta je pak po dohodě s klientem smluvně stvrzena oběma stranami. Čerpání hypotečního úvěru nemusí proběhnout naráz, ale v libovolném počtu jednotlivých čerpání. Vzhledem k tomu, že tento úvěr je účelový, musí být čerpání vždy doloženo příslušným dokladem (kupní smlouva nebo stavební povolení a faktury za provedené stavební práce). Měsíční splácení začíná až po vyčerpání úvěru, ke kterému musí dojít nejdéle 9 měsíců po aktivaci smlouvy. 4.3 Business model Tato kapitola popisuje existující procesy banky související s tokem sledovaných dokumentů. Jedná se o procesy mapující celý životní cyklus spotřebitelských a hypotečních úvěrů. V rámci procesů sledujeme jednotlivé činnosti (kroky), ze kterých se tento proces skládá. Kroky mají nastaveny závislosti resp. návaznosti. Výstup kroku A je vstupem kroku B resp. krok B je vykonán až po vykonání kroku A. Krok může mít přidělenou roli, jejíž zodpovědností je jeho plnění provedení. Role je zaměstnanec banky na konkrétní pozici, externí spolupracovník banky nebo klient. V případě, že krok nemá přidělenou roli, je vykonán automatizovaně bez přispění lidských zdrojů. Takové kroky mají přidělen materiální zdroj v podobě IT systému, nástroje či technologie pomocí níž je krok proveden. Materiální zdroje mohou mít přiděleny i ostatní kroky, které jsou dokončeny za přispění lidských i materiálních zdrojů (např. zápis údajů zaměstnancem banky do bankovního 14

33 systému). Posledním atributem každého kroku je kvantifikace potřebných zdrojů, zejména lidských, v podobě časové náročnosti kroku či poměrné alokace FTE 3 dané role. Procesní diagramy a podrobné popisy jednotlivých kroků jsou v příloze C. V diagramech jsou některé fáze životního cyklu úvěrových produktů (viz dále 4.3.1) spojovány dohromady v případě, že po sobě bezprostředně následují Životní cyklus úvěrových produktů Životní cyklus úvěrových produktů lze rozdělit do několika základních fází, jak ukazuje obrázek 1. Obrázek 1: Životní cyklus úvěrového produktu Podání a zpracování žádosti Klient žádá banku o úvěr. Nutnou součástí tohoto kroku je vyplnění žádosti a dodání dalších potřebných dokumentů doklady totožnosti, solvence a další dokumenty prokazující oprávněnost pro získání daného úvěru. Tyto dokumenty jsou shromážděny a na jejich základě je vyhodnoceno, zda má klient nárok na daný typ úvěru nebo nemá. 3 Full Time Equivalent. Jedná se o přepočet pracnosti na člověka pracujícího na plný úvazek, tedy 16 hodin měsíčně. 15

34 Vytvoření, podepsání a aktivace smlouvy V případě, že klient prošel první fází žádosti, dojde k vytvoření návrhu úvěrové smlouvy. Smluvní podmínky mohou být závislé na informacích získaných v první fázi. Na základě principu čtyř očí musí být odsouhlaseny (podepsány) dvěma zaměstnanci banky (pracovníkem pobočky a ředitelem pobočky) a dále posunuty k odsouhlasení klientem. Po podpisu smlouvy klientem, je smlouva aktivována Čerpání úvěru Na základě žádosti klienta může dojít k čerpání úvěru. Čerpání znamená přesunutí finančních prostředků z banky ke klientovi. Čerpání může být jednorázově (celá částka úvěru) nebo může být postupné. Dle typu úvěru je nutné čerpání podložit dalšími dokumenty opravňujícími k čerpání Splácení úvěru Splácení úvěru je opakující se proces v intervalu jednoho měsíce, kdy klient splácí bance čerpanou částku úvěru na základě smluvních podmínek. Počet splácení je závislý na délce daného úvěru. Poslední splátkou dojde ke splacení úvěru a životní cyklus daného produktu je ukončen Obnova úrokové sazby V případě úvěrů, které nemají fixní úrokovou sazbu, dochází opakovaně k její obnově. Časový interval pro obnovu úvěrové sazby je vždy závislý na volbě klienta, ke které dochází při vytváření smlouvy a poté při každé obnově. V rámci obnovy úrokové sazby je vytvořen dodatek smlouvy obsahující nové smluvní podmínky. Obnova úrokové sazby je také nazývána změnou fixace Upomínání a vymáhání nesplaceného úvěru V případě, kdy klient neplní smluvní podmínky a nesplácí úvěr v dohodnuté výši a termínech, dojde k upomínání klienta ze strany banky. Klient je 16

35 několikrát upomínán v různých formách, dokud nevyrovná své závazky vůči bance. Po vyrovnání pokračuje ve standardním režimu splácení. V případě, že ani po opakovaném upomínání své závazky nevyrovná, začne banka pohledávku vymáhat Role a organizační jednotky Tabulka 4 obsahuje seznam rolí vyskytujících se v procesech úvěrových produktů, počet zaměstnanců v těchto rolích a výši nákladů na jednoho zaměstnance. Dále je v tabulce uvedeno pracoviště (fyzická poloha) a oddělení z hlediska organizační struktury banky. Seznam pracovišť, jejich počet a geografické umístění je uveden v tabulce 5. Role Pracoviště Oddělení Počet FTE Administrativní specialista (SÚ) Administrativní specialista (HÚ) Pracovník podpůrné služby BO 4 BO BO podpora distribuce podpora distribuce podpora distribuce Náklady za člověkominutu 7 4,92 Kč 5 4,92 Kč 4 3,65 Kč Úvěrový specialista BO risk úvěry 6 6,15 Kč Pracovník pobočky (Bankovní poradce - retail) Pracovník pobočky (Hypoteční poradce) P 5 P oddělení distribuce oddělení distribuce Ředitel pobočky P oddělení distribuce Specialista na vymáhání centrála risk vymáhání Pracovník callcentra 12 1,22 Kč 4 1,22 Kč 45 32,5 Kč 11 15,2 Kč zákaznická 25 5,2 Kč podpora Tabulka 4: Počet zaměstnanců a náklady 4 Back-office. 5 Bankovní pobočka. 17

36 Pracoviště Počet Místo Pobočka banky 4 66,7% Čechy, 33,3% Morava Back-office 6 Praha, Brno, Ostrava, Hradec Králové, Plzeň, Ústí nad Labem Interní sklad back-office Sklad originálů 1 Praha Sklad Iron Mountain 6 Součástí BO: Brno, Hradec Králové, Ústí nad Labem Samostatný objekt: Praha, Ostrava, Plzeň 1 Kladno Centrála 1 Praha Tabulka 5: Pracoviště banky Oddělení distribuce funguje v rámci sítě poboček a má na starosti kontakt s klientem a vyřizování jeho požadavků formou osobního setkání. Patří sem pracovníci pobočky resp. bankovní poradci rozdělení dle produktů na retailového a hypotečního poradce. Ti jsou přímo ve styku s klientem. Součástí oddělení distribuce je i ředitel pobočky, který v rámci procesů úvěrových produktů schvaluje a potvrzuje všechny smluvní dohody s klientem svým podpisem. Podpora distribuce zajišťuje administrativní a logistickou činnost v bankovních back-office centrech. Hlavní činností administrativního specialisty je vkládání údajů získaných ze žádostí o hypoteční úvěry do systému BIS 6. Dále zajišťuje komunikaci s klientem a ostatními bankovními odděleními prostřednictvím pošty a pomocí reportů kontroluje ukončené, nesplacené úvěry a úvěry k vymáhání. Pracovník podpůrné služby zajišťuje interní přepravu v rámci backoffice, přijímaní a odesílání dokumentů a manipulaci s nimi. Oddělení úvěrových bank sídlí také v back-office. Patří sem úvěroví specialisté, kteří vytváří návrhy úvěrových a zástavních smluv a jejich dodatků. Oddělení risk sídlí na centrále v Praze, kde pracují specialisté na vymáhání. Ti zajišťují komunikaci s klientem v případě, že dojde ke zpoždění se splácením a 6 Bankovní informační systém. Podrobnosti v kapitole

37 splácení přejde do režimu vymáhání. Specialisté na vymáhání se snaží dojednat s klientem nové úvěrové podmínky tak, aby mohlo dojít k úspěšnému splacení úvěru. Pracovníci callcentra ze zákaznické podpory mají v procesech úvěrových produktů na starosti telefonické kontaktování klienta v rámci upomínání při zpoždění s úhradou splátky. 4.4 Používané dokumenty Na základě zadání projektu a následující analýzy byly identifikovány dokumenty v tabulkách 7 a 8. Tabulky uvádí krátký popis dokumentů a příp. skupinu, do které dokumenty náleží. Skupina dokumentů obsahuje takové dokumenty, které mají společný tok v rámci business procesů. Skupiny dokumentů a jednotlivé dokumenty se vyskytují v různých fázích životního cyklu úvěrových produktů. Dokumenty lze rozdělit na tři základní typy, jak ukazuje tabulka 6. V tabulce je uveden u každého typu zdroj vzniku dokumentů, počet dokumentů tohoto typu a jejich stručný popis. Největší skupinou dokumentů jsou dokumenty úvěrových produktů, které jsou proto z hlediska optimalizace zásadní. Typ Zdroj Počet Popis Dokumenty úvěrových produktů Banka 14 Dokumenty generované v přímé souvislosti s úvěrovými produkty. Jejich účelem je záznam průběhu a vývoje produktu, právní podklady pro smluvní vztahy mezi klientem a bankou a Klient 12 podklady pro interní audit. Tyto dokumenty náleží vždy jedinému klientovi a produktu a jsou založeny v klientské složce. Dopisy Banka 5 Dopisy slouží k formálnímu informování či upomínání klienta a vážou se na určitou událost uvěrového produktu jako je splacení úvěru, změna úrokové fixace nebo nedodržení termínu splátky. Reporty Banka 3 Reporty mají pouze interní využití pro sledování stavu úvěrových produktů. Jsou generovány systémem BIS a k jejich tisku dochází pouze z praktických důvodů. Tabulka 6: Typy dokumentů 19

38 Zdrojem dokumentů může být klient nebo banka, jak ukazuje obrázek 2. Jakýkoli dokument dodávaný klientem je obecně dokladem opravňujícím k žádosti o úvěr či k čerpání a jedná se vždy o dokument úvěrových produktů. Na straně banky vznikají dokumenty všech tří typů, jak je popsáno v tabulce 6 výše. Mezi dokumenty úvěrových produktů vznikající na straně banky patří smlouvy vyžadující podpis klienta i zástupců banky, doklady vyžadující podpis klienta a doklady pro interní účely, které mohou a nemusí vyžadovat podpis klienta. Obrázek 2: Rozdělení dokumentů podle zdroje Jak bylo řečeno výše, všechny dokumenty úvěrových produktů jsou založeny v klientské složce. Ta je uchovávána a doplňována po celou dobu existence úvěrového produktu a poté dochází k její archivaci na 15 let a následné skartaci. Tyto dokumenty mohou mít formu tištěnou či elektronickou příp. měnící se v průběhu jejich životního cyklu (obrázek 3). V existujících procesech se vyskytují dokumenty, které mění svou formu dokonce několikrát. Pro optimalizaci jsou důležité dokumenty v tištěné formě, protože ty generují nejvíce nákladů vznikajících v souvislosti s jejich vytvářením a manipulací. Některé dokumenty úvěrových produktů mají více instancí. V tištěné formě to znamená, že dochází k tvorbě jejich kopií. Kopie se mohou vytvářet v průběhu 2

39 životního cyklu dokumentu nebo již na začátku při jejich vzniku (např. smlouvy). Obrázek 3: Životní cyklus dokumentů úvěrových produktů Důležitým parametrem všech dokumentů z hlediska optimalizace je jejich velikost vyjádřená počtem stran A4. Velikost jednotlivých dokumentů a jejich další parametry jsou uvedeny v příloze D. Tato příloha dále obsahuje mapování dokumentů na fáze životního cyklu úvěrových produktů a na jednotlivé kroky procesů, ve kterých se tyto dokumenty používají Dokument spotřebitelského úvěru Dokumenty spotřebitelských úvěrů jsou archivovány ihned po skončení fáze čerpání. Archivace probíhá 15 let po splacení úvěru v externím skladu Iron Mountain. Ve výjimečných případech (vymáhání) jsou dokumenty vyžádány zpět do back-office banky. 21

40 Smlouvy SÚ Dokumenty žádosti o SÚ Seznam všech dokumentů spotřebitelského úvěru vč. dopisů je umístěn v tabulce 7. Žádost o úvěr Potvrzení o příjmu Kopie OP Potvrzení o studiu Souhlas se zpracováním osobních údajů Smlouva o úvěru Obecné úvěrové podmínky Příkaz k čerpání Dodatek smlouvy Děkovný dopis Dopis s upomínkou Formulář žádost o úvěr obsahuje údaje potřebné pro posouzení nároku klienta na spotřebitelský úvěr, které musí být vyplněny ze strany klienta. Tento dokument vyžaduje podepsání klientem, které slouží jako potvrzení pro získání výpisu z registru CCB 7 a dalších registrů třetích stran. Potvrzení o výši příjmů žadatele o úvěr od jeho zaměstnavatele. Kopie občanského průkazu žadatele. Potvrzení o studiu žadatele v případě, že je student. Studenti mají zvýhodněnou úrokovou sazbu u spotřebitelského úvěru. Souhlas se zpracováním osobních údajů musí být podepsán žadatelem, aby banka mohla nakládat s jeho osobními údaji. Tato povinnost vyplývá ze zákona č. 11/2 Sb. Smlouva stanovující podmínky daného spotřebitelského úvěru pro konkrétního klienta. Dokument je nejdříve podepsán ředitelem pobočky a poté pracovníkem pobočky, který má na starosti daného klienta. Oba tyto podpisy vyjadřují souhlas ze strany banky. Jako poslední vyjádří souhlas svým podpisem klient. Úvěrové podmínky obecně platné pro všechny spotřebitelské úvěry. Klient s nimi svým podpisem vyjadřuje souhlas. Příkaz k čerpání je dokument dokládající platbu čerpané částky úvěru klientovi. Klient dokument podepisuje z důvodu interního auditu banky, který může ověřit, zda odeslání peněz pracovníkem pobočky na účet klienta bylo oprávněné. Dodatek smlouvy u spotřebitelského úvěru se vytváří v případě dodatečné dohody s klientem v rámci vymáhání nesplacené části úvěru. Dodatek smlouvy obsahuje nové podmínky domluvené mezi bankou a klientem a musí být podepsán stejným způsobem jako smlouva o úvěru. Děkovný dopis se automaticky vytiskne na tiskové lince a je odeslán klientovi po splacení úvěru. Dopis s upomínkou je adresován klientovi a obsahuje upozornění na prodlení se splátkou úvěru. Tabulka 7: Dokumenty spotřebitelského úvěru 7 Czech Credit Bureau[5]. Bankovní a nebankovní úvěrový registr v ČR používaný bankou pro ověření solventnosti klientů. 22

41 Dokumenty žádosti o HÚ Dokument hypotečního úvěru Některé dokumenty hypotečních úvěrů získané od klienta jsou, z důvodu častější manipulace než v případě spotřebitelských úvěrů, chráněny před ztrátou či opotřebením vytvořením kopií. Tyto kopie jsou uloženy jako pracovní dokumentace ve skladu v back-office banky. Původní dokumenty jsou přesunuty jako originální dokumentace do skladu originálů v Praze. Veškeré operace pak probíhají pouze s dokumenty v pracovní dokumentaci. Po splacení celého úvěru jsou obě dokumentace odeslány do externího skladu Iron Mountain, kde jsou archivovány 15 let. Dokumenty patřící do originální a/nebo do pracovní dokumentace jsou označeny v příloze D. Seznam všech dokumentů hypotečních úvěrů vč. dopisů a reportů je k nalezení v tabulce 8. Žádost o úvěr Potvrzení o příjmu Kopie OP Výpis z katastru Souhlas se zpracováním osobních údajů Pojistná smlouva Prohlášení ručitele Ocenění nemovitosti Formulář žádost o úvěr obsahuje údaje potřebné pro posouzení nároku klienta na hypoteční úvěr, které musí být vyplněny ze strany klienta. Tento dokument vyžaduje podepsání klientem, které slouží jako potvrzení pro získání výpisu z registru CCB a dalších registrů třetích stran. Potvrzení o výši příjmů žadatele o úvěr od jeho zaměstnavatele. Kopie občanského průkazu žadatele. Výpis z katastru nemovitostí týkající se nemovitosti, která je určena k zastavení v rámci daného hypotečního úvěru. Klient není povinen tento dokument dodávat, neboť banka je schopná si jej obstarat sama. Souhlas se zpracováním osobních údajů musí být podepsán žadatelem, aby banka mohla nakládat s jeho osobními údaji. Tato povinnost vyplývá ze zákona č. 11/2 Sb. Smlouva o pojištění vztahující se k zastavované nemovitosti. Každý hypoteční úvěr může mít až 2 ručitele. V případě, že žadatel o úvěr má ručitele, musí od každého z nich dodat podepsané prohlášení. Znalecký posudek odhadující tržní cenu zastavované nemovitosti. Tento doklad nemusí být dodán. V takovém případě je banka za poplatek schopna sama provést odhad s pomocí externích odhadců. 23

42 Dokumenty čerpání HÚ Smlouvy HÚ Smlouva o úvěru Zástavní smlouva Kreditní návrh Stavební povolení Faktura dodavatele Interní účetní doklad Kupní smlouva Dodatek ke smlouvě Otisky z obrazovek BIS Děkovný dopis Dopis s informací o nové úrokové sazbě Smlouva stanovující podmínky daného hypotečního úvěru klienta. Smlouva je vytvářena úvěrovým specialistou v back-office. Dokument je nejdříve podepsán ředitelem pobočky a poté pracovníkem pobočky, který má na starosti daného klienta. Oba tyto podpisy vyjadřují souhlas ze strany banky. Jako poslední vyjádří souhlas svým podpisem klient. Smlouva obsahující podmínky zástavy nemovitosti v rámci daného hypotečního úvěru. Smlouva je vytvářena úvěrovým specialistou v back-office. Dokument je nejdříve podepsán ředitelem pobočky a poté pracovníkem pobočky, který má na starosti daného klienta. Oba tyto podpisy vyjadřují souhlas ze strany banky. Jako poslední vyjádří souhlas svým podpisem klient. Kreditní návrh obsahuje způsob výpočtu úrokové sazby na základě analýzy bonity klienta. Klient musí dodat stavební povolení v případě, že čerpá hypoteční úvěr za účelem stavby nové nemovitosti a že toto povolení ještě nepředložil. V případě stavby nové nemovitosti, musí klient předložit fakturu(y) od dodavatele za provedené služby, nákup stavebního materiálu či jiné faktury související se stavbou. Tyto faktury poté slouží jako doklad opravňující k čerpání úvěru v dané výši. Interní účetní doklad slouží jako pokyn pro pracovníky back-office k provedení převodu čerpané částky na bankovní účet klienta. Klient dokument podepisuje z důvodu interního auditu banky, který může ověřit, zda vystavení dokladu pracovníkem pobočky bylo oprávněné. Kupní smlouva slouží jako doklad nároku na čerpání úvěru v případě, že je hypoteční úvěr použit na nákup nemovitosti. Další možností vzniku dodatku smlouvy je dodatečná dohoda s klientem v rámci vymáhání nesplacené části úvěru. Dodatek smlouvy obsahuje nové podmínky domluvené mezi bankou a klientem a musí být podepsán stejným způsobem jako smlouva o úvěru. Otisky z obrazovek ze systému BIS se vytvářejí za účelem archivace údajů o klientovi, které nejsou uvedeny v úvěrových smlouvách ani v jiných dokumentech. Jedná se např. o údaje sloužící ke klasifikaci klienta, které se používají pro výpočet kapitálu banky na základě legislativy ČNB. Otisky z obrazovek je nutné vytvořit při každé změně fixace, kdy dochází ke změně těchto údajů. Děkovný dopis se automaticky vytiskne na tiskové lince a je odeslán klientovi po splacení úvěru. Dopis klientovi, který ho informuje o blížícím se termínu změny úrokové sazby a o nutnosti dostavit se na pobočku za účelem podpisu nových úvěrových podmínek. 24

43 Dopis s upomínkou Report blížících se splacených úvěrů Report blížících se změn fixace Report s úvěry k vymáhání Dopis s upomínkou je adresován klientovi a obsahuje upozornění na prodlení se splátkou úvěru. Report hypotečních úvěrů, které byly splaceny. Tyto reporty se vytvářejí a tisknou jednou za měsíc. Report hypotečních úvěrů, u kterých se blíží termín změny úrokové sazby. Tyto reporty se vytvářejí a tisknou jednou za měsíc. Report hypotečních úvěrů, u kterých vypršel termín 9 dnů pro úhradu splátky a které mají být předány k vymáhání. Tyto reporty se vytvářejí a tisknou každý den. Tabulka 8: Dokumenty hypotečního úvěru 4.5 IT model Banka disponuje několika IT systémy, jak ukazuje schéma na obrázku 4. Některé systémy jsou vzájemně integrované (zelené šipky), některé jsou integrované částečně (zelené přerušované šipky) a některé nejsou integrované vůbec (ostatní šipky). Úplné schéma komunikačních kanálu IT modelu a jejich popis naleznete v příloze E. Obrázek 4: Zjednodušené schéma modelu IT Celkově je kvalita architektury IT systémů a jejich propojení poměrně nízká. Příliš mnoho informací plyne mezi osobami, přestože vhodnější by bylo využití IT technologií. Některá data jsou přelévána z jednoho systému do druhého prostřednictvím lidské síly. Míra automatizace v rámci procesů úvěrových 25

44 produktů je velmi slabá. IT technologie jsou často využívány jen okrajově, nekoncepčně a bez jasně definované strategie, která by vedla k trvalému vývoji a zlepšování systému. Takováto IT architektura neumožňuje omezování počtu chyb vlivem lidského faktoru, efektivní průchod business procesy a úsporu času potřebného pro lidskou práci. V tabulce 9 je uveden seznam všech používaných IT systémů v rámci úvěrových produktů. U každého systému je krátký popis funkčnosti a všech používaných datových rozhraní vč. způsobu jejich využití. Systém Popis Datová rozhraní Aplikace Pobočka Systém BIS Inventář Risk Machine Alfresco Aplikace Pobočka je systém využívaný na pobočkách banky pro vytváření žádostí o spotřebitelský i hypoteční úvěr. Další funkčností aplikace Pobočka je zakládání a administrace klientských účtů ELB 8. Systém BIS je core systémem banky. Slouží ke správě klientů, produktů a transakcí. Jeho součástí je jen jednoduchá evidence klientů, nikoli CRM systém. Systém BIS je využíván pouze pracovníky v backoffice. Aplikace Inventář slouží k ručnímu zápisu pozice dokumentů za účelem jejich inventarizace. Tato aplikace funguje centrálně na všech back-office. Systém pro vyhodnocování žádostí o úvěr. Systém zpracuje údaje o klientovi a na jejich základě rozhodne, zda klient splňuje podmínky pro získání úvěru a určí úrokovou sazbu. ECM 9 systém používaný bankou pro ukládání žádostí o spotřebitelský úvěr přes ELB, výpisů z účtů klientů a výpisů z katastru nemovitostí. Od r. 212 je plánováno jeho využití pro ukládání obsahu datových schránek. - uživatelské rozhraní pro zakládání SÚ a HÚ - vyhodnocování SÚ přes Risk Machine - vkládání založených SÚ do BIS - uživatelské rozhraní pro zakládání HÚ - přijímá data SÚ z aplikace Pobočka - uživatelské rozhraní pro zápis údajů o pozici dokumentů - uživatelské rozhraní vyhodnocování žádostí o SÚ - automatické získávání dat z katastrálního úřadu - vyhodnocování SÚ zaslaných aplikací Pobočka - ukládání získaných výpisů z katastru do aplikace Alfresco - uživatelské rozhraní pro čtení a ukládání dokumentů - rozhraní pro automatické ukládání dokumentů (elektronické žádosti od SÚ a výpisy z katastru) Automatická tisková linka Tato linka umožňuje automatické zpracování požadavků na tisk dopisů pro klienty a jejich kompletaci. - zakládání příkazů pro tisk děkovných dopisů systémem BIS Tabulka 9: IT systémy a datová rozhraní 8 Elektronické bankovnictví. 9 Enterprise Content Management 26

45 4.6 Logistický model Logistický model úvěrových produktů se skládá z přepravy a skladování dokumentů. Schéma fyzické přepravy dokumentů je na obrázku 5. Toto schéma zobrazuje všechny směry a způsoby pohybu dokumentů mezi odděleními a sklady banky. Jejich podrobný popis vč. přepravovaných dokumentů na konkrétních cestách je k dispozici v příloze F. Obrázek 5: Logistický model Přeprava Největší objem dokumentů je přepravován v souvislosti se zakládáním nových úvěrových produktů. Tato doprava je zajišťována formou pravidelných svozů z bankovních poboček do back-office a dále z back-office do skladu Iron Mountain a do skladu originální dokumentace v Praze. Přeprava do interních skladů back-office, která probíhá vždy v rámci jedné budovy, je zajištěna 27

46 interně. Ostatní přeprava probíhá vždy jednotlivě a je pro ni využíváno běžných zásilkových služeb České pošty. Pravidelné každodenní svozy z poboček do back-office zajišťují externí firmy Česká pošta pro pobočky na území Čech a Globus Car na území Moravy. Svozy dokumentů mezi back-office a skladem Iron Mountain a skladem originálů jsou zajištěny speciálními vozy společnosti Iron Mountain jednou za 6 měsíců. Banka má s Českou poštou a Globus Carem uzavřenou rámcovou smlouvu na jeden kalendářní rok, aktuálně do konce r Česká pošta přepravuje balíky do hmotnosti 2 kg, Globus Car do 2 kg Skladování Pro skladování a archivaci dokumentů využívá banka tři druhy skladů, dva vlastní a jeden externí. Interní sklady jsou součástí všech back-office a slouží k ukládání pracovní dokumentace hypotečních úvěrů. Snadná dostupnost je výhodná vzhledem k časté manipulaci s těmito dokumenty. Bankovní sklad originálů v Praze je využíván pro skladování originální dokumentace hypotečních úvěrů po celou dobu jejich splácení. Externí sklad společnosti Iron Mountain v Kladně banka využívá k ukládání dokumentů spotřebitelských úvěrů a dále pro archivaci dokumentace úvěrů po jejich splacení. Po splacení a uzavření úvěrových produktů je zde dokumentace uložena 15 let, pak dochází k její skartaci. U hypotečních úvěrů je z procesních důvodů archivována pracovní i originální dokumentace, protože manuální odebrání kopií originálních dokumentů z pracovní dokumentace by bylo neefektivní. Pozice dokumentů je inventarizována pomocí aplikace Inventář (viz kapitola 4.5). 28

47 4.7 Požadavky a omezení Hlavním omezením v rámci tohoto projektu jsou legislativní nařízení, která jsou v oboru bankovnictví velmi rozsáhlá. Nejdůležitější předpisy, na které bude brán zřetel ve druhé části projektu, jsou zákon o bankách[7], zákon o archivní a spisové službě[8], zákon o elektronickém podpisu[9] a zákon o datových schránkách[1]. 4.8 Výpočet nákladů ve stávajícím modelu Pro výpočet finančních nákladů ve stávajícím modelu byly stanoveny následující předpoklady: průchod větvemi procesů je konstantní v čase dokumenty jsou tištěny na standardním kancelářském papíře 8 g / m 2 tisk je jednostranný přepravované balíky jsou vždy plné rozdělení počtu a typů produktů je rovnoměrné v Čechách a na Moravě v poměru 2:1 Veškeré vypočtené hodnoty jsou uvedeny v příloze I. Tato příloha vychází z přílohy C.2, ve které jsou tabulkově rozepsány všechny kroky analyzovaných procesů, ale mohou zde být určité malé odlišnosti, jež zahrnují úpravy dodatečně nalezené během optimalizace. Příloha I tohoto dokumenty obsahuje tedy revidovanou verzi popisu procesů a jejich kroků, dále obsahuje všechna vstupní data z příloh C.3, D, G a H, přizpůsobená pro potřeby výpočtů nákladů, a je doplněna o list Summary zobrazující souhrnné výpočty nákladů Způsob výpočtu nákladů Náklady generované analyzovanými procesy lze rozdělit na čtyři základní skupiny: náklady na lidské zdroje, náklady na tisk, náklady na dopravu, náklady na skladování a náklady na archivaci. Výpočet nákladů je vždy 29

48 proveden pro jeden zvolený rok (vychází z dodaného obchodního plánu distribuce) Náklady na lidské zdroje Náklady na lidské zdroje jsou vypočteny u každého kroku procesů z časové náročnosti kroku a nákladů na danou pracovní pozici. Kroky prováděné klientem nebo bez přidělené role mají nulové náklady na lidské zdroje. Časová náročnost v člověkominutách byla zjištěna buď přímo v rámci situační analýzy, nebo, v případě back-office rolí, vypočtena z procentuální alokace pracovníků pro daný krok. U pracovníka podpůrné služby, který měl v rámci situační analýzy určenu pouze celkovou alokaci pracovního času na procesy spotřebitelského a hypotečního úvěru, byla určena složitost jednotlivých kroků na základě podobnosti s činnostmi ostatních rolí příp. kvalifikovaným odhadem vycházejícím z obsahu dané činnosti. Pro všechny následující výpočty týkající se nákladů na lidské zdroje jsou takto určené časové dotace jednotlivých kroků procesů předpokladem. Pro zjištění celkových nákladů na lidské zdroje za rok, je nutné určit počet opakování (v příloze I nazývána instance) každého kroku procesu v daném roce. Počet opakování celého procesu resp. jeho prvního kroku lze snadno určit z obchodního plánu distribuce, který je obsahem přílohy H, a na základě informací získaných z business analýzy. Pro potřeby výpočtu nákladů potřebujeme znát počet nových smluv, počet aktivních smluv a počet uzavřených smluv. Počet nových smluv je přímo uveden v tabulce prodeje v příloze H. Ostatní lze odvodit podle následujících vzorců: kde r je rok, pro který provádíme výpočet. U jednotlivých kroků v rámci procesů i u některých celých procesů je potřeba odvodit počet jejich opakování 3

49 na základě pravděpodobnosti průchodu jednotlivými větvemi procesů uvedené v příloze C.3. Tato příloha uvádí poměrnou část všech průchodů vstupujících do místa větvení, které projdou danou větví. V případě, že se v procesu objeví cyklus, je v této příloze uveden průměrný počet provedení kroků v rámci daného cyklu. Předpokladem je, že uvedené hodnoty jsou neměnné v čase a platí pro všechny uzavřené smlouvy zahrnuté v analýze vč. smluv uzavřených v minulosti, které stále figurují v některých procesech. Některé kroky procesů se provádí dávkově, nenavazují na každý průchod procesem, ale vyskytují se jen jednou za časový interval (např. jednou denně). Tato informace je vždy uvedena v popisu kroku a je reflektována i do počtu opakování. Roční finanční náklady každého kroku procesu lze jednoduše získat jako součin časové náročnosti kroku, počtu jeho opakování ve zvoleném roce a nákladů na přidělenou pracovní pozici. Součet nákladů na lidské zdroje jednotlivých kroků všech procesů pak dává celkové náklady na lidské zdroje pro spotřebitelský a hypoteční úvěr Náklady na tisk Náklady na tisk jsou vypočítány u všech kroků procesů, kde dochází k tisku nějakého dokumentu. Tyto kroky jsou vyznačeny v upravené verzi matice dokumentů a procesních kroků, jejíž původní verze je součástí přílohy D. Oproti původní verzi matice je vyznačeno, zda dochází k tisku dokumentu, sběru dokumentu (získání od klienta), odeslání dokumentu nebo k jiné manipulaci s dokumentem. Výpočet nákladů na tisk u relevantních kroků je pak proveden součinem počtu opakování kroku, počtem stránek dokumentu, počtem kopií dokumentu a náklady na tisk jedné strany. K celkovým nákladům na tisk získaným sečtením nákladů na tisk jednotlivých kroků všech procesů je ještě nutné přičíst náklady na tisk kopií, které se stanou součástí pracovní dokumentace a které jsou vytvářeny v rámci procesu v back-office. Tyto náklady je nutné vypočítat 31

50 individuálně, protože v rámci jednoho kroku procesu dochází k tisku více dokumentů a navíc jsou tyto dokumenty tištěny vždy jen jednou. Vytváření kopií v back-office se týká dokumentů hypotečního úvěru, které patří do originální i pracovní dokumentace. Počet stránek a kopií při vzniku dokumentu a údaj o tom, zda dokument patří do pracovní a originální dokumentace, je uveden v matici dokumentů a procesů v příloze D. Náklady na tisk jedné strany jsou součástí nákladů podpůrných služeb uvedených v příloze G. Celkové roční náklady na tisk dokumentů spotřebitelského a hypotečního úvěru skládají ze součtu nákladů na tisk jednotlivých kroků všech procesů a nákladů na tisk kopií v pracovní dokumentaci Náklady na dopravu Přeprava dokumentů probíhá na hlavních trasách dávkově a najednou je přepraveno více dokumentů, které jsou nashromážděny od předchozí přepravy. Dopisy a jednotlivé složky jsou přepravovány samostatně. Dokumenty jsou obvykle přepravovány několikrát během svého životního cyklu a dopravu zajišťuje více externích dodavatelů. Z toho důvodu jsou náklady na dopravu počítány individuálně u každého kroku, kde dochází k odeslání dokumentů. Přeprava dokumentů vychází z logistického modelu, jehož detailní popis vč. popisu jednotlivých tras, přepravců a způsoby přepravy jsou k dispozici v příloze F. Počet stran přepravovaných dokumentů je odvozen buď přímo od přepravovaných dokumentů v rámci daného procesu, nebo je často vypočítán na základě počtu přepravovaných složek. Každá složka obsahuje jeden případ (jeden produkt a jeden klient). Počet stran je pak odvozen od průměrného počtu stran daného dokumentu ve složce, který je uveden v upravené verzi matice dokumentů a procesů v příloze I, která vychází ze shodné matice v příloze D. Průměrný počet stran dokumentu ve složce je vypočítán na základě počtu stran dokumentu a údajích o větvení procesů. 32

51 Na základě těchto informací a business analýzy jsou u všech relevantních kroků vypočteny náklady na přepravu z počtu přepravovaných dokumentů a cen přepravce. Cena přepravy je účtována za hmotnost nebo za kus dle přepravce. Pro výpočet hmotnosti dokumentů se předpokládá využití standardního kancelářského papíru formátu A4 s hmotností 8 g/m2. Přepravu dokumentů z poboček do back-office zajišťují dvě nezávislé externí společnosti, které mají rozdílné účtované ceny. Tyto společnosti mají rozdělenu přepravu podle poboček v poměru 1 : 2. Pro výpočet nákladů této přepravy se předpokládá rovnoměrné rozložení produktů a počtu dokumentů mezi všechny pobočky banky. Při odesílání jednotlivých složek je využívána služba obchodní balík České pošty, která nabízí zvýhodnění při vysokém celkovém objemu zásilek, ale ceny jednotlivých zásilek se liší podle aktuální hmotnosti. Na základě analýzy celkového objemu zásilek a průměrné hmotnosti zásilky v roce 21 byla vypočtena cena 27,5 Kč za 1 kg. Tato cena je předpokladem pro výpočet nákladů dopravy pro všechny zahrnuté roky. Ceny všech přepravních služeb vč. cen za odeslání dopisu a obchodního balíku jsou uvedeny v cenách podpůrných služeb v příloze I, která je aktualizovanou verzí ceníku v příloze G. Celkové roční náklady na dopravu dokumentů spotřebitelského a hypotečního úvěru vzniknou sečtením nákladů na dopravu jednotlivých kroků všech procesů Náklady na skladování a archivaci Náklady na skladování a archivaci vznikají pouze využíváním externího skladu Iron Mountain. Interní sklady jsou ve vlastnictví banky a jejich existence je nutná i z důvodu skladování dokumentace dalších bankovních produktů. V přímé souvislosti se spotřebitelským a hypotečním úvěrem tedy negenerují žádné náklady. Vzhledem k tomu, že společnost Iron Mountain nerozlišuje, zda 33

52 jsou dokumenty skladovány či archivovány, je výše ročních nákladů na skladování i archivování shodná. Výpočet nákladů na skladování je proveden u každého kroku procesu, ve kterém vzniká (tisk nebo sběr od klienta) dokument, který bude odeslán do společnosti Iron Mountain. Tyto dokumentu mají ve sloupci typ tabulky v příloze D uvedeno dokument úvěrových produktů. Jedná se o všechny analyzované dokumenty kromě dopisů a reportů. V rámci procesu v backoffice jsou vypočítány náklady na archivaci všech kopií vytvářených pro pracovní dokumentaci, protože ta je při uzavření úvěru také zasílána do externího skladu. Celkové roční náklady na skladování jsou získány součtem nákladů na skladování jednotlivých kroků procesů spotřebitelských úvěrů. Procesy hypotečních úvěrů negenerují dokumenty, u nichž dochází ke skladování v Iron Mountain (pouze k archivování). Celkové náklady na skladování a archivaci jsou rozděleny na dvě skupiny. Náklady, které vzniknou v pětiletém období zvoleném pro dosažení návratnosti, a celkové náklady skladování a archivace. V obou skupinách platí, že se jedná o náklady generované dokumenty vytvořenými v jednom zvoleném roce. V těchto nákladech nejsou započítány dokumenty, které vzniknou v ostatních letech daného období, ale pouze náklady, které vzniknou skladováním a archivací stejných dokumentů v následujících letech. Do první skupiny jsou započítány náklady na skladování všech dokumentů spotřebitelského úvěru, protože jejich skladování v externím skladu Iron Mountain začíná ihned po aktivaci smlouvy. U hypotečního úvěru jsou započítány jen náklady na archivaci dokumentů generovaných procesy změny fixace a vymáhání, které jsou součástí úvěrů končících v rámci pětiletého 34

53 období. Ostatní procesy hypotečního úvěru generují dokumenty, které budou archivovány až po skončení tohoto období. Do druhé skupiny nákladů jsou započítány všechny dokumenty obou úvěrových produktů vč. skartace, kterou je nutné provést u všech dokumentů, kterým vypršela lhůta pro archivování Zjištěné náklady Přehled vypočtených nákladů v roce 21 je zobrazen v následujících dvou tabulkách. V tabulce 1 je k dispozici přehled nákladů na lidské zdroje, tisk, dopravu a skladování pro jednotlivé procesy. V této tabulce vidíme kromě finančních nákladů také počet FTE při stoprocentní alokaci na procesy spotřebitelského a hypotečního úvěru a počet takových FTE na jednu lokaci (viz tabulka 5). Tabulka 11 uvádí rozdělení nákladů na lidské zdroje pro jednotlivé pracovní pozice banky. Proces SÚ - žádost, smlouva, čerpání SÚ - elektronická žádost SÚ,HÚ - splácení, upomínání Lidské zdroje (Kč) Tisk (Kč) Dopravu (Kč) Skladování (Kč) Celkem (Kč) SÚ vymáhání HÚ - žádost, smlouva HÚ čerpání HÚ - splácení, upomínání HÚ - změna fixace HÚ vymáhání BO - přijetí dokumentů Náklady celkem (Kč) Tabulka 1: Přehled nákladů jednotlivých procesů v roce 21 35

54 Pracovní pozice Alokovaný počet FTE Alokovaný počet FTE na lokaci Náklady celkem (Kč) BO - Úvěrový specialista 6, 1, C - Pracovník callcentra 16,94 16, P - Pracovník pobočky 25,21, P - Ředitel pobočky 7,19, R - Specialista na vymáhání 5,49 5, BO - Administrativní specialista 87,5 14, BO - Pracovník podpůrné 28, 4, služby Tabulka 11: Přehled nákladů na jednotlivé pracovní pozice v roce 21 Z obou tabulek lze jednoduše odvodit, že největší část nákladů vytváří lidské zdroje, nejdražší proces je splácení úvěrů a nejnákladnější pozicí je pracovník callcentra. Obě tabulky zároveň slouží jako jeden z indikátorů slabých míst, na které je třeba se při optimalizaci soustředit. Úplná verze podrobného přehledu vypočtených nákladů se nachází v příloze I. Kromě informací z tabulek výše zde naleznete v rámci nákladů na lidské zdroje celkový počet minut každé pracovní pozice a počet pracovních dní pro 1 FTE, který slouží jako křížová kontrola správnosti zadaných časových náročností jednotlivých kroků procesů a kontrola uvedených alokací pobočkových rolí. Náklady na tisk jsou vypočteny pro každý dokument zvlášť, v případě hypotečního úvěru jsou navíc uvedeny náklady na založení pracovní dokumentace. U celkových nákladů business procesů jsou vypočteny navíc náklady na skladování v rámci pětiletého období a náklady na skladování celkem, jak bylo popsáno v kapitole Příprava optimalizace Optimalizace bude předmětem druhé části projektu, která bezprostředně následuje po této části. Veškerá data a podklady pro optimalizaci jsou obsahem tohoto dokumentu a proto z nich budou všechny návrhy vycházet. Cílem bude 36

55 vytvoření návrhu, výpočet úspor z něho plynoucích a vyčíslení částky pokrývající jeho implementaci při dosažení pětileté návratnosti Kroky optimalizace Optimalizace bude probíhat v několika po sobě jdoucích krocích, které budou vždy validovány ze strany zadavatele. Jedná se o postup, který bude při provádění optimalizace aplikován. Některé kroky mohou být vyloučeny v případě, že se ukáží jako irelevantní Optimalizace business procesů Procesy budou revidovány z hlediska efektivity, časové náročnosti a nákladnosti jednotlivých kroků. Snahou bude vyřazení zbytečných částí procesů, odstranění duplicit či sloučení souvisejících činností v případě, že to povede k vyšší efektivitě. U procesů bude kontrolováno, zda jejich nastavení vede ke splnění skutečných požadavků banky a cílů businessu a zda plní všechna požadovaná omezení a řídí se správnými business rules. U každého kroku procesů bude sledováno, zda jeho význam je fakticky odůvodnitelný, přidělená role vede k jeho efektivnímu provedení a odpovídá pracovní náplni pracovní pozice daného zaměstnance Optimalizace dokumentů Hlavní snahou v tomto bodě bude odstranění dokumentů, jejichž existence není opodstatněná, příp. je lze nahradit jiným způsobem. Dalším krokem bude odstranění dokumentů v tištěné formě. Dokumenty, u kterých je to možné, budou uvedeny do elektronické formy ideálně hned na počátku jejich životního cyklu. U všech dokumentů bude omezena tvorba kopií, příp. budou tyto kopie existovat jen v elektronické podobě. Tímto způsobem by bylo možné ušetřit prostředky na tvorbu pracovní dokumentace a dále odstranit všechny související náklady na přepravu, skladování a archivaci. 37

56 Dokumenty budou podrobeny revizi z hlediska podepisování. Podepisovány budou jen ty dokumenty, u kterých to vyžaduje legislativa nebo u kterých by úspory nevyrovnaly náklady spojené s případnými riziky Optimalizace podpůrných procesů Pro dosažení maximální možné efektivity při zpracování úvěrových produktů bude provedena optimalizace IT modelu a logistického modelu. V rámci optimalizace IT modelu budou nasazeny nové systémy a/nebo upraveny stávající, což umožní efektivnější nakládání s dokumenty úvěrových produktů. Cílem optimalizace IT modelu je úplné integrování všech systémů, které zajistí automatizaci velké části kroků business procesů navazující na jejich úpravy v kapitole Výsledkem bude snížení nákladů na lidské zdroje, zvýšení kvality, rychlosti a spolehlivosti služeb. Logistický model bude optimalizován tak, aby umožnil co nejrychlejší a nejlevnější přepravu dokumentů mezi pracovišti banky a zároveň, aby celková potřeba přepravy byla co nejmenší. Přeprava dokumentů bude z velké části redukována jejich elektronizací a nasazením IT systémů. Tím odpadne i nutnost jejich skladování a archivace. Přeuspořádáním skladů se sníží i potřeba využití externí přepravy Kategorizace benefitů Podle dohody se zadavatelem budeme kategorizovat získané benefity následujícím způsobem: 1. Přímé finanční benefity Ušetřené náklady, které lze přímo a přesně vyčíslit na základě provedených optimalizací. 38

57 2. Nepřímé finanční benefity Snížení nákladů lze očekávat, ale není možné přesně vypočítat. Výši úspor lze pouze odhadnout. 3. Kvalitativní benefity Do této skupiny patří nefinanční benefity jako je zvýšení kvality poskytovaných služeb, spokojenost zákazníka atd. Tyto benefity mohou v důsledku vést jak ke snížení nákladu, tak ke generování zisku. Takové dopady je ovšem možné pouze odhadovat. Při posuzování přínosů a vhodnosti navrhovaných řešení budou zásadní benefity z kategorie 1. Kategorie 2 a 3 bude sloužit jako podpůrná argumentace pro dané návrhy Návrhy optimalizace V této kapitolu jsou shrnuty prvotní návrhy optimalizací vycházející z kroků popsaných v kapitole Jedná se o high-level návrhy, jejichž detailní rozbor a analýza dopadů budou provedeny ve druhé části projektu. Následující oblasti se mohou částečně překrývat, ale vždy vyjadřují samostatný úhel pohledu, z kterého budou optimalizace navrhovány a posuzovány Automatizace V rámci optimalizace business procesů budou vypuštěny kroky, které bude možné automatizovat nebo které budou pokryty funkčností nasazených IT technologií. Týká se to zejména tisku a manipulace s dokumenty, které mohou zůstat v elektronické podobě. Některé procesy budou upraveny tak, aby k tisku dokumentů došlo až ve chvíli, kdy je to nutné. Např. návrhy smluv není nutné tisknout a podepisovat při každé změně, ale až po finálním odsouhlasení celého znění. Příslušný IT systém by se měl postarat o sledování a archivaci provedených změn. 39

58 Integrace IT systémů V modelu IT chybí u většiny systémů integrace, ačkoli by její zavedení velmi zvýšilo efektivitu práce. Momentálně jsou tyto mezery vyplňovány zapojením lidských zdrojů. To může, kromě vyšších nákladů a časové náročnosti, způsobovat i větší chybovost. Úplná integrace hlavních bankovních systémů BIS, Pobočka a Risk Machine umožní zvýšení efektivity procesů při nižších nákladech na provoz Úprava rolí Na základě zvýšení integrace IT systému bude navrženo zrušení back-office role administrativní specialista, jejíž hlavní pracovní náplň díky integraci odpadne. Veškerá zbylá agenda může přejít na pracovníka podpůrné služby vzhledem k tomu, že dříve vykonávali podobné činnosti a náplň jejich práce se často překrývala. Počet pracovníků podpůrné služby bude modifikován dle zjištěné potřeby vyplývající také z dalších kroků optimalizace. Předpokladem je ponechání stejného stavu příp. mírné zvýšení. Tímto krokem dojde ke snížení nákladů a k transparentnějšímu rozdělení zodpovědnosti za vykonávané činnosti Elektronizace dokumentů Největším problémem je velký počet dokumentů v tištěné formě. Zásadním krokem je zvýšení podílu počtu elektronických dokumentů. Pro tento krok bude nutné nasazení nových IT technologií či využití stávajícího ECM systému Alfresco. Navrženo bude převedení celé pracovní dokumentace HÚ do elektronické podoby. Sníží se požadavky na přepravu a k dokumentům bude možné lépe a rychleji přistupovat. Ostatní originální dokumenty budou elektronizovány v případě, že to dovolí legislativní a jiná omezení. 4

59 Přeprava a skladování Kromě snížení podílu fyzické přepravy z celkového objemu dosaženého elektronizací dokumentů, bude navržena kompletní reorganizace logistického modelu. Ta umožní úplné zrušení některých přepravních tras. Zásadní bude návrh na přenos originální dokumentace ze skladu originálů do interních backoffice skladů, kde bude vyplněn nevyužitý prostor vzniklý po elektronizaci pracovní dokumentace. Poslední návrh v této oblasti se bude soustředit na sjednocení outsourcingových společností pro fyzickou přepravu formou výběrového řízení Výpočet návratnosti Na základě požadavků banky je cílem dosáhnout stoprocentní návratnosti investic maximálně do 5 let. Dosažení návratnosti bude vyčísleno určením maximální možné částky, která pokryje jednorázové náklady na implementaci návrhů projektu tak, aby se investice vrátila v požadovaném období. Vyčíslení konkrétní ceny implementace není součástí tohoto projektu. Předpokladem úspor nákladů na lidské zdroje je ušetření celého FTE. 41

60 Kapitola 5 Návrh optimalizace Tato kapitola slouží jako dokumentace druhé části projektu Optimalizace toku tištěných dokumentů v bance. Jejím obsahem je detailní rozbor navržených optimalizací vycházející z požadavků a informací nasbíraných v první části projektu popsaných v kapitole 4. Kapitola popisuje jednotlivé kroky optimalizace, u kterých uvádí konkrétní finanční, kvalitativní a jiné přínosy a dopady vč. postupu pro jejich implementaci. Dále jsou navrženy scénáře a jejich varianty sestavené z optimalizačních kroků a u každého je vypočtena maximální cena investice a provozu pro dosažení pětileté návratnosti. Cílem obsahu této kapitoly je vytvoření návodu pro úpravu stávajícího business modelu za účelem generování úspor a dalších kvalitativních benefitů. Slouží také jako podklad pro validaci návrhů ze strany zadavatele. 5.1 Postup optimalizace Při optimalizaci bylo postupováno podle návrhu v kapitole situační analýzy a na základě hodnot v souhrnu finančních nákladů v kapitole Přednost byla dána optimalizacím, jejichž generované úspory byly největší. Při hledání možností optimalizace byly navrženy jednotlivé příležitosti, které byly konzultovány a validovány na pravidelných schůzkách se zadavatelem. Těmto 42

61 příležitostem se věnuje kapitola 5.2. Nalezené příležitosti byly konsolidovány do souboru optimalizací scénářů spojujících související a navazující optimalizace dohromady. Scénáře jsou popsány v kapitole 5.3. Navržené příležitosti a scénáře obsahují následující typy optimalizace: 1. Optimalizace business procesů Eliminace jednotlivých kroků procesů Restrukturalizace business procesů Redukce počtu vykonání procesů a kroků Úprava zodpovědných rolí Automatizace kroků 2. Optimalizace dokumentů Zrušení dokumentů Vyjmutí dokumentů z originální dokumentace Elektronizace dokumentů při vzniku Elektronizace dokumentů v průběhu životního cyklu 3. Optimalizace logistického modelu Změna přepravních služeb Reorganizace skladů Optimalizace business procesů je provedena na základě revize všech procesních map a jejich kroků z hlediska relevantnosti a efektivity. Jejím hlavním benefitem je snížení nákladů na lidskou práci. V případě nalezení zbytečných nebo duplicitních kroků je možná jejich eliminace. Restrukturalizace procesů zahrnuje změnu pořadí kroků a větvení. Redukce počtu vykonání procesů a kroků se týká nežádoucích procesů nebo cyklických částí procesů. Tuto redukci je možné provést úplným nebo částečným odstraněním příčiny vykonání resp. opakování. Úprava zodpovědných rolí znamená přerozdělení činností mezi jednotlivé pracovní pozice. Tato úprava se týká hlavně přesunutí méně náročné práce z kvalifikovaných zaměstnanců na 43

62 méně kvalifikované a naopak. Automatizace kroků je umožněna nasazením nových IT technologií nebo zvýšením míry integrace stávajících systémů, díky kterým již není k vykonání těchto kroků zapotřebí lidských zdrojů. Optimalizace dokumentů se soustředí na to, proč dokumenty existují, a v jaké formě (papírová či elektronická) je jejich existence potřebná. Dokumenty mohou být úplně zrušeny nebo sloučeny dohromady. Vyjmutí dokumentů z originální dokumentace znamená, že se jejich originál může vkládat přímo do pracovní dokumentace a není potřeba vytvářet jeho kopii. Pokud jsou dokumenty vytvářeny přímo prostřednictvím nějakého IT systému a nedojde k jejich vytištění, jsou elektronizovány při vzniku. Ostatní dokumenty mohou být elektronizovány v průběhu svého životního cyklu oskenováním a skartací originálu. Optimalizace logistického modelu se soustředí na snížení nákladů přepravy a skladování. Patří sem změna společností zajišťujících přepravu a změna využití interních a externích skladů. Všechny navržené scénáře obsahují popis předpokládaných benefitů, které jsou rozděleny dle kategorizace popsané v kapitole Nejvýznamnější jsou benefity z první kategorie přímých finančních benefitů, které obsahují snížení nákladů na lidské zdroje, tisk, přepravu, skladování a archivování, a na jejichž základě je vypočtena maximální cena investic a provozu pro dosažení pětileté návratnosti. 5.2 Příležitosti optimalizace V rámci analýzy bylo nalezeno 23 příležitostí k optimalizaci. Každá příležitost obsahuje jeden logický celek úprav stávajícího modelu, který lze nasadit samostatně a pro který lze vypočítat získané úspory či určit jiné benefity. Seznam všech nalezených příležitostí a vypočtené finanční dopady naleznete v 44

63 příloze J. Pro každou příležitost byl vytvořen samostatný model finančních dopadů, který vychází z modelu v kapitole 4.8. Tento model byl upraven tak, aby reflektoval obsah optimalizace dané příležitosti a na základě toho došlo k výpočtu přímých finančních benefitů. Tabulka 12 ukazuje vypočtené finanční dopady jednotlivých příležitostí. Úspory lidských zdrojů reflektují požadavek finančního oddělení banky, které uznává úspory pouze za celý ušetřený FTE. Navíc v případě pracovníků ve více lokacích je nutné, aby bylo ušetřeno tolik FTE, kolik je daných lokací. Např. u pracovních pozic v back-office musí být ušetřeno minimálně 6 pracovníků, aby mohl být v každé lokaci odebrán jeden člověk. Takto uspořené lidské zdroje jsou promítnuty i v přepočtu na Kč. Každý výpočet je ovšem proveden vždy samostatně pro danou příležitost a není proto vyloučeno, že při složení více příležitostí do jednoho scénáře, nedojde k součtu ušetřených člověkominut, které dají dohromady potřebný počet FTE, jejichž úspora nemohla být pro jednotlivé příležitosti započítána. V přehledu příležitostí v příloze J.1 je z tohoto důvodu navíc v každém řádku uveden přesný výpočet uspořených FTE pro každou pracovní pozici. 45

64 1. Upomínání nejdříve poštou/ em Číslo a název příležitosti 2. Podpis dodatku smlouvy bankou až po odsouhlasení klienta 3. Automatické generování a tištění dopisu 4. Podpis smluv až po odsouhlasení klientem 5. Zrušení vytváření otisků obrazovek BIS 6. Tisk druhého exempláře dodatku smlouvy až po odsouhlasení klientem 7. Tisk druhého exempláře smluv až po odsouhlasení klientem 8. Elektronické otisky obrazovek BIS 9. Elektronizace pracovní dokumentace 1. Elektronizace dokumentace SÚ 11. Originální dokumentace skladována v BO 12. Originální dokumentace skladována v IM 13. Neodeslání elektronickou žádost em na pobočku 14. SZOÚ součástí žádosti 15. Tisk a podpis smlouvy SÚ až po odsouhlasení ředitelem 16. Elektronizace dokumentů při vzniku 17. Zrušení tištěných reportů 18. Elektronizace dokumentů nerealizovaných obchodů 19. Integrace systémů 2. Sjednocení dopravce pro svoz dokumentů z poboček 21. Revize zodpovědných rolí 22. Zrušení role administrativního specialisty 23. Elektronizace stavebního povolení (FTE) Lidské zdroje (Kč) Tisk (Kč) Doprava (Kč) Sklad. (Kč) (Kč) Celkem (%) -21,41%,% -13,98%,% -,1% -,12% -,3% -,1% -1,38% -4,49% -5,86% -5,56%,% -,2% -,1% -,4%,% -,1% -3,14% -,4% -2,93% -9,91% -,34% Tabulka 12: Přehled příležitostí s vypočtenými úsporami pro rok 21 46

65 Příležitosti nemusí optimalizovat nezávislé části procesů, protože jedna příležitost může být podmnožinou jiné nebo se mohou částečně překrývat. Při jejich skládání do scénářů není proto možné jednoduše sečíst úspory obou příležitostí. Důvodem je i způsob výpočtu uspořených FTE popsaný výše. Tabulka scénářů s výpočtem finančních dopadů pro rok 21 je v kapitole 5.3. Záporné hodnoty značí úspory. Všechny výše uvedené příležitosti byly validovány ze strany zadavatele a jsou součástí scénářů 1 až 3 kromě příležitosti č. 8 (elektronické otisky obrazovek BIS), která byla alternativou příležitosti č. 5 (zrušení vytváření otisků obrazovek BIS), a byla vyhodnocena jako méně výhodná ze strategického hlediska. Navíc úplné zrušení otisků uspoří čas pracovníků back-office. Skladování originální dokumentace v back-office skladech (11) nebo ve skladech Iron Mountain (12) tvoří dvě příležitosti, které jsou vzájemnými alternativami. Tyto alternativy jsou obě validní a jsou zpracovány ve scénářích 2 a Optimalizační scénáře Scénáře jsou složeny z jednotlivých optimalizačních příležitostí, jak ukazuje tabulka 13. V popisu každého scénáře jsou v závorkách uvedena čísla optimalizací, kterých se daná část týká. Na základě požadavků zadavatele a náročnosti na implementaci IT systémů byly navrženy tři optimalizační scénáře. První scénář je zcela bez požadavků na zásah do současné IT infrastruktury. Druhé dva scénáře počítají s většími změnami či nasazením nových IT technologií a jejich rozdíl spočívá v interním a externím skladování dokumentů (nejedná se o archivování, které je vždy externí). 47

66 Číslo a název příležitosti Scénář 1 Scénář 2 1. Upomínání nejdříve poštou/ em X X X 2. Podpis dodatku smlouvy bankou až po odsouhlasení klienta Scénář 3 X X X 3. Automatické generování a tištění dopisu X X X 4. Podpis smluv až po odsouhlasení klientem X X X 5. Zrušení vytváření otisků obrazovek BIS X X 6. Tisk druhého exempláře dodatku smlouvy až po odsouhlasení klientem 7. Tisk druhého exempláře smluv až po odsouhlasení klientem 8. Elektronické otisky obrazovek BIS X X X X X X 9. Elektronizace pracovní dokumentace X X 1. Elektronizace dokumentace SÚ X X 11. Originální dokumentace skladována v BO X 12. Originální dokumentace skladována v IM X 13. Neodeslání elektronickou žádost em na pobočku X X X 14. SZOÚ součástí žádosti X X X 15. Tisk a podpis smlouvy SÚ až po odsouhlasení ředitelem X X X 16. Elektronizace dokumentů při vzniku X X 17. Zrušení tištěných reportů X X 18. Elektronizace dokumentů nerealizovaných obchodů X X 19. Integrace systémů X X 2. Sjednocení dopravce pro svoz dokumentů z poboček X X X 21. Revize zodpovědných rolí X X X 22. Zrušení role administrativního specialisty X X 23. Elektronizace stavebního povolení X X Tabulka 13: Využití příležitostí v jednotlivých scénářích Porovnání finančních dopadů všech scénářů pro rok 21 je k dispozici v tabulce 14, pro celé sledované pětileté období v tabulce 15. Záporné hodnoty označují úspory. Finanční dopady pro ostatní roky jsou zobrazeny u jednotlivých scénářů. 48

67 Scénář Lidské zdroje Tisk Doprava Sklad. Celkem (FTE) (Kč) (Kč) (Kč) (Kč) (Kč) (%) Scénář ,96% Scénář ,55% Scénář ,53% Tabulka 14: Přehled scénářů s vypočtenými úsporami pro rok 21 Scénář Lidské zdroje Tisk Doprava Sklad. Celkem (FTE) (Kč) (Kč) (Kč) (Kč) (Kč) (%) Scénář ,4% Scénář ,19% Scénář ,6% Tabulka 15: Přehled scénářů s vypočtenými úsporami v období Během návrhu scénářů byly definovány následující předpoklady nad rámec předpokladů v situační analýze: Banka nebude provádět interní archivaci dokumentů, protože to není předmětem její činnosti. Ze strategického hlediska je výhodnější tuto činnost outsourcovat. V rámci tohoto projektu nebude s dokumenty, které budou archivovány ve skladech Iron Mountain v době provádění optimalizace, již nijak manipulováno. Míra úspor nákladů na skladování by nevyrovnala jednorázové náklady na vyskladnění, elektronizace a opětovné zaskladnění některých dokumentů. Předpokladem pro scénáře 2 a 3 je elektronizace všech stávajících dokumentů. Způsob dosažení tohoto stavu je popsán v kapitole 5.4. Dokumenty nerealizovaných obchodů je nutné evidovat z důvodů interní kontroly a auditu, ale nemusí být nutně v papírově podobě. Všechny verze navrhovaných smluv musí být evidovány z důvodů interní kontroly a auditu. 49

68 5.3.1 Scénář 1 bez změny IT infrastruktury Tento scénář volí způsob optimalizace bez nutnosti nasazení nových či náročných úprav existujících IT systémů. Tím jsou zvoleny jen ty optimalizační příležitosti, které budou generovat nízké náklady na implementaci a z finančního hlediska budou nejpřínosnější. Změny se tedy týkají především business procesů, úpravy rolí, lepšího využití stávajících IT systémů, optimalizace dokumentů a reorganizace dopravy. První úprava business procesů se týká upomínání v rámci procesu splácení a upomínání úvěrů. Zde dojde k nahrazení první upomínky při nezaplacení splátky do 1 dnů po termínu. Upomínka již nebude vyřizována telefonicky operátorem callcentra, ale místo ní bude klient upomenut písemně dopisem či em (1), který bude generován automaticky. Způsob písemného upomenutí bude záležet na předcházející volbě klienta. Na tuto úpravu navazuje automatizace tisku a odeslání druhé upomínky dopisem (3), která bude stejná jako při tisku děkovného dopisu. Stejným způsobem bude automatizován i dopis odesílaný klientovi v případě blížící se změny fixace. K dalším úpravám business procesů dojde u žádosti o spotřebitelský úvěr. Ve stávajícím modelu dochází k tisku obecných úvěrových podmínek a jejich podpisu klientem a k tisku úvěrové smlouvy ještě před schválením úvěru ředitelem pobočky. Výhodnější je posunout všechny tři zmíněné kroky až za schválení ředitelem pobočky (15). Tím se předejde zbytečnému tisku a úkonu klienta v případě neschválení úvěru. Obdobné úpravy jsou navrženy i v procesech žádosti o hypoteční úvěr (4,7) a změny fixace (2,6). Před souhlasem klienta bude vytištěn vždy jen jeden exemplář smlouvy (smluv), který bude klientovi předložen. V případě souhlasu klienta bude teprve vytištěn druhý exemplář, poté budou oba exempláře podepsány ze strany banky a předány k podpisu klientovi. Ušetří se tím 5

69 zbytečný tisk a úkony pracovníka a ředitele pobočky v případě, že klient nebude se smlouvou souhlasit. Krok odeslání žádosti o úvěr em na pobočku v procesu elektronické žádosti byl shledán jako nadbytečný, protože žádost na pobočce není nijak využita. Tento krok bude zrušen (13). U některých kroků procesů dojde k úpravě zodpovědných rolí, jak ukazuje tabulka 16 (21). Při změně zodpovědné role byl brán zřetel na náplň činností dané pracovní pozice, na její ostatní úkoly a zejména na kvalifikaci pracovníků v této pozici a kvalifikaci nutnou k vykonání kroku procesu. Proces Krok Původní role Nová role SÚ - vymáhání HÚ - žádost, smlouva Zobrazení reportu s úvěry k vymáhání Předání dokumentace vymahačům Kontaktování odhadce Telefonát na pobočku Elektronický výpis z katastru z Internetu BO - Administrativní specialista BO - Administrativní specialista BO - Úvěrový specialista BO - Úvěrový specialista BO - Úvěrový specialista HÚ - čerpání Vytvoření kopie faktur(y) BO - Administrativní specialista HÚ - splácení, upomínání HÚ - změna fixace HÚ - vymáhání Odeslání faktur(y) zpět klientovi poštou Zobrazení reportu se splacenými hypotékami Získání originální dokumentace Odeslání originální i pracovní dokumentace do IM Tisk reportu Zobrazení reportu s úvěry k vymáhání Předání orig. i pracovní dokumentace vymahačům BO - Administrativní specialista BO - Administrativní specialista BO - Administrativní specialista BO - Administrativní specialista BO - Úvěrový specialista BO - Administrativní specialista BO - Administrativní specialista BO - Pracovník podpůrné služby BO - Pracovník podpůrné služby BO - Administrativní specialista BO - Administrativní specialista BO - Administrativní specialista BO - Pracovník podpůrné služby BO - Pracovník podpůrné služby BO - Pracovník podpůrné služby BO - Pracovník podpůrné služby BO - Pracovník podpůrné služby BO - Pracovník podpůrné služby BO - Pracovník podpůrné služby BO - Pracovník podpůrné služby Tabulka 16: Scénář 1 - úprava zodpovědných rolí v procesech 51

70 Z hlediska optimalizace dokumentů je navrženo zrušení samostatného SZOÚ (14) a jeho sloučení na dokumentu žádost o úvěr (spotřebitelský či hypoteční). Text znění SZOÚ by měl být redukován tak, aby se vešel na jednu stranu A4 společně se žádostí o úvěr. Klient svým podpisem potvrdí žádost i SZOÚ zároveň. V rámci reorganizace dopravců je doporučeno vybrat pouze jednoho dopravce pro svoz dokumentů z poboček do back-office pracovišť (2) a dosáhnout tak jednotných nákladů ve výši cen služeb České pošty nebo nižších. Pro minimalizaci nákladů na přepravu by bylo vhodné pro tento kontrakt vyhlásit výběrové řízení Očekávané přínosy Na základě modelu finančních dopadů v příloze K byla vypočtena maximální částka na implementaci tohoto scénáře při dosažení stoprocentní návratnosti v pětiletém období : Kč Přímé finanční benefity Přímé finanční benefity plynou zejména z ušetření nákladů na lidské zdroje reorganizací business procesů. Největší úspora vznikla nahrazením telefonického upomínání operátorem callcentra. V tomto případě může dojít ke zrušení pozic v callcentru. Druhé největší úspory vzniknou automatizací tisku a odesílání dopisů, které spolu se zrušením jednoho kroku v elektronické žádosti o spotřebitelský úvěr ušetří práci administrativního specialisty. Tisk smluv až po odsouhlasení klientem v případě hypotečního úvěru a až po odsouhlasení ředitelem v případě spotřebitelského úvěru nám umožní snížit náklady na tisk. Ani v jednom případě nedojde k úspoře na lidských zdrojích, protože se jedná 52

71 o úsporu času pobočkových rolí, kde z logických důvodů není dosaženo úspory celého FTE. K velké úspoře za lidské zdroje dojde reorganizací zodpovědných rolí. To umožní ušetření nákladů za činnosti snížením kvalifikace pracovníků. Tato úprava samotná ve výsledku nepatrně zvýší celkový počet FTE, ale výrazně sníží jejich náklady. Díky zrušení SZOÚ dojde k úsporám na tisk a skladování těchto dokumentů. Poslední úpravou s přímými finančními benefity je sjednocení dopravců, které přinese úspory při přepravě z poboček do backoffice. Vyčíslené úspory pro tento scénář jsou k dispozici v tabulce 17. Předpokladem pro získání těchto hodnot je procentuální počet klientů se zadanou ovou adresou a odhadovaný počet těchto klientů, kteří jsou ochotni přijímat upomínky pouze elektronicky. Dalším předpokladem je odhad poměrného počet klientů, kteří by využili možnost domluvit úrokovou sazbu telefonicky. Konkrétní hodnoty obou předpokladů jsou součástí finančního modelu v příloze K. Rok Lidské zdroje Tisk Doprava Sklad. Celkem (FTE) (Kč) (Kč) (Kč) (Kč) (Kč) (%) ,96% ,22% ,89% ,58% ,37% ,14% ,1% ,78% Tabulka 17: Scénář 1 - finanční dopady v letech

72 Nepřímé finanční benefity Zrušení dokumentu SZOÚ přinese i nepřímé finanční úspory v podobě ušetření za skladování, archivaci a skartaci mimo dobu pro určenou návratnost. Jedná se o kumulativní úspory, které se nejvíce projeví po ukončení sledovaného pětiletého období. Kvalitativní benefity Ke zvýšení kvality provedených činností dojde jejich automatizací v případě odesílání dopisu s upomínkou a s upozorněním na blížící se změnu fixace. Tím dojde ke snížení chybovosti. Úpravou procesů podpisu smluv u spotřebitelských a hypotečních úvěrů, která uspoří čas pobočkových rolí, sice nedojde k finančním úsporám z důvodu redukce jen celých FTE, ale dojde ke zrušení zbytečných úkonů, místo kterých lze provádět jiné činnosti příp. se soustředit na vyšší kvalitu při provádění stávajících činností. Zrušením SZOÚ odpadne nutnost jeho podpisu pro klienta, čímž dojde ke zkrácení doby žádosti o úvěr, což může vést k potenciálně vyšší spokojenosti zákazníků. Reorganizace zodpovědných rolí činností zvýší transparentnost celého business modelu. Logické rozdělení činností podle náplně práce povede k jejich rychlejšímu vykonávání a lepší kvalitě. Také nedojde ke zbytečnému vyčerpávání kvalifikovaných pracovníků vykonáváním méně kvalifikované práce Business požadavky na implementaci IT systémů Jak bylo popsáno výše, tento scénář nevyžaduje zásah do stávajících IT systémů. Jedinou podmínkou je implementace automatického odesílání dopisů 54

73 a ů v procesech upomínání a změny fixace. Stejný princip funguje při odesílání děkovných dopisů, které jsou odesílány na základě údajů z bankovního core systému BIS. Jedná se tedy o rozšíření existující funkcionality Scénář 2 změna IT s interním skladováním Tento scénář zahrnuje všechny úpravy provedené v rámci scénáře 1. Navíc je navržena komplexní úprava IT modelu, která umožní automatizaci velké části procesů a snížení požadavků na tisk, dopravu i skladové prostory. V tomto scénáři je preferováno skladování dokumentů v interních skladech a externí sklad je použit pouze pro jejich archivaci. Vzhledem k tomu, že tento scénář je rozšířením scénáře 1, všechny návrhy a benefity popsané v kapitole nebudou již popisovány znovu, přestože jsou pro tento scénář relevantní. Hlavním návrhem v tomto scénáři je maximální integrace existujících IT systémů (19), které bude dosaženo doplněním a propojením chybějících interfaců. Úplná obousměrná integrace bude implementována mezi systémem Pobočka a BIS. V rámci této integrace vznikne možnost vytvářet a aktivovat úvěrové a zástavní smlouvy, dodatky smluv a kreditní návrhy a umožnit jejich přímou vazbu na úvěrový produkt v systému BIS. Smlouvami jsou myšleny přímo dokumenty v podobě, v jaké jsou vytištěny a podepsány klientem a bankou. Systém umožní verzování těchto dokumentů ve fázi návrhu, aby byly všechny vytvořené návrhy úvěrových smluv zpětně k dispozici. To umožní elektronizaci nerealizovaných obchodů (18), jejichž dokumenty nemusí být vůbec tištěny. Systém bude k dispozici všem pracovníkům, kteří potřebují přístup k úvěrovým produktům či smlouvám a na základě definovaného workflow zároveň poslouží jako komunikační kanál mezi nimi. Jedná se o pracovníky pobočky, úvěrové specialisty v back-office a specialisty na vymáhání z oddělení risk. 55

74 Tyto změny umožní eliminaci velké části kroků v procesech žádosti o úvěr, změny fixace a vymáhání. Značnou část těchto kroků provádí administrativní specialista, který ve stávajícím modelu nahrazuje systémovou integraci. Nasazení integrovaného řešení dovolí zrušit v procesu žádosti o hypoteční úvěr ruční přepisování žádostí do systému BIS. Tyto žádosti budou zadávány na pobočce do systému Pobočka, odkud dojde k jejich automatickému přesunu do systému BIS. Odeslání smluv na pobočku či informování o negativním vyhodnocení žádosti proběhne automaticky na základě workflow, které bude mít schopnost generovat automatické ové nebo jiné notifikace. Vlastní smlouvy pak budou pracovníkovi pobočky k dispozici pro tisk v systému Pobočka. V rámci procesu elektronické žádosti o spotřebitelský úvěr dojde k automatickému vyhodnocení žádosti, na jejímž základě bude žádost vč. smluv automaticky přesunuta do systému Pobočka, kde bude k dispozici pracovníkům pobočky. Tato funkčnost bude vytvořena na základě integrace elektronického bankovnictví a systému BIS a Pobočka. Při změně fixace budou návrhy smluv zadávány úvěrovými specialisty přímo do systému BIS. V systému BIS dojde k uživatelskému zpřístupnění funkce archivace (5), kterou BIS obsahuje. Nebude tedy nutné vytvářet otisky obrazovek a ručně zapisovat nové údaje, protože ty budou již vloženy úvěrovým specialistou. Přítomnost smlouvy na pobočce zaručí interface mezi BIS a systémem Pobočka. V procesech vymáhání spotřebitelského i hypotečního úvěru budou smluvní dodatky resp. změny úvěrových produktů zadávány opět přímo do systému BIS pracovníky z risku. Přesun smluv na pobočku bude totožný jako v předchozích případech. 56

75 Obrázky 6 a 7 ukazují předcházející stav zjednodušeného IT modelu s vyznačenými zrušenými komunikačními kanály (šedou barvou) a nový stav s úplnou integrací systémů a redukcí ruční výměny informací mezi pracovníky. U všech změn je vyznačeno v závorce číslo související optimalizační příležitosti. Detailní model IT je v příloze K.2. Obrázek 6: Scénář 2 - zjednodušené schéma IT modelu úpravy Obrázek 7: Scénář 2 - zjednodušené schéma IT modelu - nový stav Dalším krokem optimalizace je elektronizace pracovní dokumentace (9), která nám umožní uspořit náklady na tisk, dopravu i skladování. Dokumenty se 57

REKLAMNÍ NABÍDKA. 1. Údaje o věřiteli spotřebitelského úvěru. 2. Popis základních vlastností spotřebitelského úvěru. 1.1 Věřitel

REKLAMNÍ NABÍDKA. 1. Údaje o věřiteli spotřebitelského úvěru. 2. Popis základních vlastností spotřebitelského úvěru. 1.1 Věřitel REKLAMNÍ NABÍDKA 1. Údaje o věřiteli spotřebitelského úvěru 1.1 Věřitel Komerční banka, a.s., se sídlem Praha 1, Na Příkopě 33 čp. 969, PSČ 114 07, IČO: 45317054, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném

Více

Struktura Pre-auditní zprávy

Struktura Pre-auditní zprávy Příloha č. 1 k Smlouvě o Pre-auditu: Struktura Pre-auditní zprávy 1. Manažerské shrnutí Manažerské shrnutí poskytuje nejdůležitější informace vyplývající z Pre-auditní zprávy. 2. Prohlášení o účelu a cílů

Více

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track PROCESY CO ZÍSKÁTE: Jasná pravidla pro provádění činností, uložení know-how Jasně definované zodpovědnosti za celý proces i jednotlivé kroky Zprůhlednění organizace plynoucí z jasně definovaných vstupů,

Více

Sazebník. bankovních poplatků mbank. Platný od 1. 11. 2012.

Sazebník. bankovních poplatků mbank. Platný od 1. 11. 2012. Sazebník bankovních poplatků mbank Platný od 1. 11. 2012. Obsah I. Osobní účet mkonto 2 II. Spořicí účet emax / emax plus 2 III. Termínovaný vkladový účet mvklad 3 IV. Platební karty 3 V. Kreditní karty

Více

Výzva k podání nabídky na poskytnutí úvěru

Výzva k podání nabídky na poskytnutí úvěru Obec Olšany Olšany 66, 683 01 Olšany, IČ: 00368067, tel: 517 374 233 e-mail: obec@olsany.org, www.olsany.org Výzva k podání nabídky na poskytnutí úvěru Obec Olšany jako zadavatel zakázky malého rozsahu

Více

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

Podrobná analýza k aktivitě č. 3 - implementace procesního řízení do praxe úřadu

Podrobná analýza k aktivitě č. 3 - implementace procesního řízení do praxe úřadu Příjemce dotace: Město Moravská Třebová Název projektu: Zvýšení kvality řízení a poskytovaných služeb MÚ Moravská Třebová Registrační číslo projektu: CZ.1.04/4.1.01/89.00116 Podrobná analýza k aktivitě

Více

Veřejná správa veřejně a správně

Veřejná správa veřejně a správně Veřejná správa veřejně a správně Ministerstvo vnitra ČR Procesní modelování agend Josef Beneš Mikulov, 9/9/2014 Veřejná správa veřejně a správně OBSAH PREZENTACE Důvody realizace Program PMA Využití procesních

Více

Specifikace úvěrových podmínek AKCENTA, spořitelní a úvěrní družstvo

Specifikace úvěrových podmínek AKCENTA, spořitelní a úvěrní družstvo Specifikace úvěrových podmínek AKCENTA, spořitelní a úvěrní družstvo Žádost o poskytnutí úvěru ze dne: 20.12.2013 Žadatel (dlužník 1) Jméno a příjmení: Markéta Ukázková Rodné číslo: 764530/0000 Narozen:

Více

CZ.1.07/1.4.00/21.1920

CZ.1.07/1.4.00/21.1920 Finanční produkty Masarykova ZŠ a MŠ Velká Bystřice projekt č. CZ.1.07/1.4.00/21.1920 Název projektu: Učení pro život Č. DUMu: VY_32_INOVACE_39_07 Tématický celek: Rodina a finance Autor: Mgr. Drahomíra

Více

České spořitelny, a.s. Erste Corporate Banking (dále jen Banka)

České spořitelny, a.s. Erste Corporate Banking (dále jen Banka) Aktualizace indikativní nabídky České spořitelny, a.s. Erste Corporate Banking (dále jen Banka) pro Bytové družstvo Sokolovská 68/381 se sídlem Sokolovská 381/68, 186 00 Praha 8 - Karlín (dále jen Klient)

Více

Soukromá vyšší odborná škola sociální Matky Boží 15, 586 01 Jihlava. VÝZVA k podání nabídek

Soukromá vyšší odborná škola sociální Matky Boží 15, 586 01 Jihlava. VÝZVA k podání nabídek Soukromá vyšší odborná škola sociální Matky Boží 15, 586 01 Jihlava VÝZVA k podání nabídek I. NÁZEV ZAKÁZKY Certifikace počítačové gramotnosti ECDL II. ZADAVATEL ZAKÁZKY Soukromá vyšší odborná škola sociální,

Více

INFORMACE O INVESTIČNÍCH SLUŽBÁCH A NÁSTROJÍCH

INFORMACE O INVESTIČNÍCH SLUŽBÁCH A NÁSTROJÍCH INFORMACE O INVESTIČNÍCH SLUŽBÁCH A NÁSTROJÍCH 1. Údaje o Bance jako právnické osobě, která vykonává činnosti stanovené v licenci ČNB a základní informace související investičními službami poskytovanými

Více

INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005

INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 AGENDA definice IS, zavedení pojmů možnosti a rozdělení typická struktura technologie nasazení praktická ukázka

Více

Americká hypotéka Charakteristika Americké hypotéky

Americká hypotéka Charakteristika Americké hypotéky Charakteristika Americké hypotéky Od 1. května 2004 byl uveden v platnost nový Zákon č. 190/2004 Sb. o dluhopisech, na jejímž základě mohou banky nabízet svým klientům tzv. americkou hypotéku Nový zákon

Více

ORACLE ŘÍZENÍ FINANCÍ

ORACLE ŘÍZENÍ FINANCÍ ORACLE ŘÍZENÍ FINANCÍ Modul Oracle řízení financí je celopodnikové řešení pro správu likvidity a řízení peněžních prostředků. Tento modul je součástí Aplikací Oracle. To je integrovaná sada aplikací elektronického

Více

Program CZ11 Iniciativy v oblasti veřejného zdraví

Program CZ11 Iniciativy v oblasti veřejného zdraví Program CZ11 Iniciativy v oblasti veřejného zdraví Doplňková výzva k předkládání žádostí o grant na dodatečné aktivity pro podpořené individuální projekty financované z Norských fondů 2009-2014 AKTIVITA

Více

Wüstenrot hypoteční banka a.s. Sazebník poplatků/úhrad za poskytované služby k hypotečním úvěrům platný od 1.1.2011

Wüstenrot hypoteční banka a.s. Sazebník poplatků/úhrad za poskytované služby k hypotečním úvěrům platný od 1.1.2011 Wüstenrot hypoteční banka a.s. Sazebník poplatků/úhrad za poskytované služby k hypotečním úvěrům platný od 1.1.2011 Sazebník se vztahuje na služby poskytované fyzickým a právnickým osobám Položka Výše

Více

Žádost o poskytnutí úvěru/příslibu úvěru a čestné prohlášení Flexibilní hypotéka 2

Žádost o poskytnutí úvěru/příslibu úvěru a čestné prohlášení Flexibilní hypotéka 2 registrační číslo žádosti Žádost o poskytnutí a čestné prohlášení 2 úvěru příslibu úvěru spotřebitelského překlenovacího hypotečního předhypotečního hypotečního referenční číslo žádosti 1 podána na pobočce

Více

Z1.3.1 Rozúčtování mezd z více zdrojů

Z1.3.1 Rozúčtování mezd z více zdrojů Z1.3.1 Rozúčtování mezd z více zdrojů Popis procesu Řízená kopie č. Razítko a podpis správce dokumentace: Není-li výtisk tohoto dokumentu na první straně opatřen originálem 1 / 12 razítka správce úložiště

Více

Procesní modelování agend veřejné správy dosažené výsledky. Josef Beneš Ministerstvo vnitra

Procesní modelování agend veřejné správy dosažené výsledky. Josef Beneš Ministerstvo vnitra Procesní modelování agend veřejné správy dosažené výsledky Josef Beneš Ministerstvo vnitra Projekt PMA byl realizován v plné šíři zadání, od září 2012 do března 2014. Metodika PMA Školení PMA AIS RPP Modelovací

Více

Sazebník úhrad za poskytované služby platný od 01/03/2012. Sazebník se vztahuje na služby poskytované fyzickým a právnickým osobám.

Sazebník úhrad za poskytované služby platný od 01/03/2012. Sazebník se vztahuje na služby poskytované fyzickým a právnickým osobám. sazebník Sazebník úhrad za poskytované služby platný od 01/03/2012. Sazebník se vztahuje na služby poskytované fyzickým a právnickým osobám. I. Stavební spoření Položka 1. Uzavření smlouvy Poznámka 2.

Více

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Strana 1 z 12 Obsah 1. Leady... 3 a. Shrnutí... 3 b. Popis modulu... 3 c. Technické podrobnosti o modulu... 5 2. MERK... 6 a. Shrnutí... 6 b.

Více

Příloha č. 4 Podmínky finanční způsobilosti UTP/Uživatele

Příloha č. 4 Podmínky finanční způsobilosti UTP/Uživatele Příloha č. 4 Podmínky finanční způsobilosti UTP/Uživatele 1. UTP/Uživatel je povinen prokázat PDS dostatečnou finanční způsobilost k plnění svých povinností stanovených SOD. Finanční způsobilost musí UTP/Uživatel

Více

4. MČ P7 vypisuje granty na podporu sportovní činnosti. Zadání grantů na podporu sportovní činnosti stanovuje Rada MČ P7.

4. MČ P7 vypisuje granty na podporu sportovní činnosti. Zadání grantů na podporu sportovní činnosti stanovuje Rada MČ P7. Pravidla pro grantovou podporu činnosti nestátních neziskových organizací působících na území MČ Praha 7, které zajišťují dlouhodobě organizovanou sportovní výchovu mládeže registrované v jednotlivých

Více

Příloha č. 3. Charta projektu plné znění (pro jiné OSS než MŠMT)

Příloha č. 3. Charta projektu plné znění (pro jiné OSS než MŠMT) Příloha č. 3. Charta projektu plné znění (pro jiné OSS než MŠMT) Charta projektu má za cíl poskytnout úplné a pevné informační základy pro schválení projektu. Následně je Charta projektu rozpracována do

Více

Zprostředkující subjekt OP RLZ

Zprostředkující subjekt OP RLZ Zprostředkující subjekt OP RLZ Zadávací dokumentace pro projekty hrazené z technické pomoci Priorita 5 Technická pomoc (TA) Opatření 5.1. Využití externích služeb v oblasti právní, finančně-právní, tlumočnické,

Více

Pravidla pro poskytnutí grantu na podporu činnosti nestátních neziskových organizací působících na území MČ Praha 1 v oblasti sportu pro rok 2015

Pravidla pro poskytnutí grantu na podporu činnosti nestátních neziskových organizací působících na území MČ Praha 1 v oblasti sportu pro rok 2015 Pravidla pro poskytnutí grantu na podporu činnosti nestátních neziskových organizací působících na území MČ Praha 1 v oblasti sportu pro rok 2015 I. Úvodní ustanovení 1. Grant městské části Praha 1 na

Více

PŘÍLOHA C Požadavky na Dokumentaci

PŘÍLOHA C Požadavky na Dokumentaci PŘÍLOHA C Požadavky na Dokumentaci Příloha C Požadavky na Dokumentaci Stránka 1 z 5 1. Obecné požadavky Dodavatel dokumentaci zpracuje a bude dokumentaci v celém rozsahu průběžně aktualizovat při každé

Více

TREND 07-201 POPIS ODPOVĚDNOSTI PRACOVNÍKA MANAŽER VÝVOJE

TREND 07-201 POPIS ODPOVĚDNOSTI PRACOVNÍKA MANAŽER VÝVOJE Tel. +420 543426329 TREND 07-201 POPIS ODPOVĚDNOSTI PRACOVNÍKA MANAŽER VÝVOJE Autor: Vít Chvál Verze dokumentu: 1.0 Datum poslední změny: 18.2.2013 Obsah: 1 Pracovník 3 2 Pracovní činnosti (Náplň práce)

Více

Představení výsledků projektu. Implementace procesního modelu s využitím ADONIS na Městském úřadě Prostějov

Představení výsledků projektu. Implementace procesního modelu s využitím ADONIS na Městském úřadě Prostějov Představení výsledků projektu Implementace procesního modelu s využitím ADONIS na Městském úřadě Prostějov Procesy Městského úřadu Prostějov Identifikováno 923 procesů Setříděno do 173 procesů Jeden proces

Více

Předsmluvní formulář pro standardní informace o spotřebitelském úvěru

Předsmluvní formulář pro standardní informace o spotřebitelském úvěru Předsmluvní formulář pro standardní informace o spotřebitelském úvěru 1. Údaje o Věřiteli/zprostředkovateli spotřebitelského úvěru Věřitel: FINFAST s.r.o., IČO: 24286168 Telefonní číslo: +420 733 787 200

Více

Název projektu: Rozvoj profesních znalostí zaměstnanců a implementace systému řízení jakosti Registrační číslo projektu: CZ.04.3.07/4.1.01.

Název projektu: Rozvoj profesních znalostí zaměstnanců a implementace systému řízení jakosti Registrační číslo projektu: CZ.04.3.07/4.1.01. Název projektu: Rozvoj profesních znalostí zaměstnanců a implementace systému řízení jakosti Registrační číslo projektu: CZ.04.3.07/4.1.01.2/4132 ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ Název zakázky: Zavedení

Více

7. METODICKÝ POKYN PRO POSKYTNUTÍ NEÚČELOVÉHO NEINVESTIČNÍHO PŘÍSPĚVKU

7. METODICKÝ POKYN PRO POSKYTNUTÍ NEÚČELOVÉHO NEINVESTIČNÍHO PŘÍSPĚVKU Ekonomický odbor 1. zasedání Zastupitelstva Městského obvodu Liberec - Vratislavice n.n. dne 15. 1. 2014 Bod pořadu jednání: 7. METODICKÝ POKYN PRO POSKYTNUTÍ NEÚČELOVÉHO NEINVESTIČNÍHO PŘÍSPĚVKU Věc:

Více

Konečný příjemce OP RLZ odbor 42

Konečný příjemce OP RLZ odbor 42 Konečný příjemce OP RLZ odbor 42 Zadávací dokumentace pro projekt dodávky služeb hrazený z projektu na administraci nadregionálního grantového schématu Priorita 2 Sociální integrace a rovnost příležitostí

Více

egovernment v bance ZÁKLADNÍ REGISTRY A MOŽNOST PLNĚNÍ LEGISLATIVNÍCH POVINNOSTÍ VYBRANÝCH SOUKROMÝCH SUBJEKTŮ Petr Jaroš 3.9.

egovernment v bance ZÁKLADNÍ REGISTRY A MOŽNOST PLNĚNÍ LEGISLATIVNÍCH POVINNOSTÍ VYBRANÝCH SOUKROMÝCH SUBJEKTŮ Petr Jaroš 3.9. egovernment v bance ZÁKLADNÍ REGISTRY A MOŽNOST PLNĚNÍ LEGISLATIVNÍCH POVINNOSTÍ VYBRANÝCH SOUKROMÝCH SUBJEKTŮ Petr Jaroš 3.9.2013 Mikulov Co bylo loni? ZÁKLADNÍ REGISTRY - zjednodušení života občana ad

Více

Úvěrové služby bank. Bc. Alena Kozubová

Úvěrové služby bank. Bc. Alena Kozubová Úvěrové služby bank Bc. Alena Kozubová Úvěr Finanční úvěry jsou finanční prostředky, poskytované na základě individuální smlouvy mezi věřitelem a dlužníkem. Obecně: Ten, kdo peníze má (silná kapitálová

Více

1. Úvěr na sporožirovém účtu (Kontokorent, Mini Kontokorent České spořitelny )

1. Úvěr na sporožirovém účtu (Kontokorent, Mini Kontokorent České spořitelny ) Sazebník České spořitelny, a.s., pro bankovní obchody (dále jen Sazebník) část: Obsah: 1. Úvěr na sporožirovém účtu (Kontokorent, Mini Kontokorent České spořitelny ) 2. Spotřebitelské, hotovostní úvěry

Více

POKYNY PRO PŘÍJEMCE PROGRAM ALFA, OMEGA

POKYNY PRO PŘÍJEMCE PROGRAM ALFA, OMEGA č. j.: TACR/8803/2012 POKYNY PRO PŘÍJEMCE ZMĚNOVÉ ŘÍZENÍ U REALIZOVANÝCH PROJEKTŮ PROGRAM ALFA, OMEGA Zveřejněno dne: 1. 10. 2012 Schválil/a: Lenka Pilátová, vedoucí oddělení realizace projektů Dne: 1.

Více

Komenského náměstí 440/2, 767 01 Kroměříž Příspěvková organizace. reditel@zskomenskeho.cz

Komenského náměstí 440/2, 767 01 Kroměříž Příspěvková organizace. reditel@zskomenskeho.cz Základní škola, Kroměříž, Komenského náměstí 440, příspěvková organizace se sídlem Komenského náměstí 440/2, 767 01 Kroměříž jako zadavatel vyhlašuje v souladu s Příručkou pro příjemce Operačního programu

Více

6. Granty nejsou nárokovou položkou, na poskytnutí grantu není právní nárok.

6. Granty nejsou nárokovou položkou, na poskytnutí grantu není právní nárok. Obecná pravidla pro udělování grantů městské části Praha 7 schválená usnesením Rady městské části Praha 7 č. 0180/14-R z jednání č.13, ze dne 18.03.2014 I. Úvodní ustanovení 1. Grant městské části Praha

Více

Allegro účetnictví. Schéma účetního modulu. Podstatné vlastnosti. Allegro Business Solution Účetnictví

Allegro účetnictví. Schéma účetního modulu. Podstatné vlastnosti. Allegro Business Solution Účetnictví Allegro účetnictví Obsahuje zákonem vyžadované agendy podvojného účetnictví a tvoří jádro celého systému. Standardní bloky zahrnují účetní knihu, faktury přijaté a vydané, banky, pokladny a přiznání DPH.

Více

ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ

ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ Název projektu: Vzdělávání konkurenceschopnost prosperita Registrační číslo projektu: CZ.04.1.03/4.1.11.3/2922 ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ s uveřejněním dle Příručky pro příjemce finanční podpory

Více

Řešte důležitější věci..

Řešte důležitější věci.. Řešte důležitější věci.. Rozvoj firmy, získávání nových zákazníků, golf.. O účetnictví a daňové otázky, včetně kompletní agendy mzdové účtárny se profesionálně postaráme za Vás. Společnost Account CB s.r.o.

Více

DOMOV správa objektů s.r.o. Správa nemovitostí bytových i nebytových objektů

DOMOV správa objektů s.r.o. Správa nemovitostí bytových i nebytových objektů Založení základní evidence evidence objektů bytů a nebytových prostor evidence pasportů bytů a nebytových prostor evidence ploch místností nebo celkových ploch objektů evidence ploch pro vytápění TUV nastavení

Více

Informace pro příjemce podpory v programu PANEL/NOVÝ PANEL

Informace pro příjemce podpory v programu PANEL/NOVÝ PANEL Informace pro příjemce podpory v programu PANEL/NOVÝ PANEL Obsah I. Dotace na úhradu úroků... 2 1 Čerpání dotace... 2 2 Podmínky zachování dotace na úhradu úroků v případě změn smlouvy o úvěru... 2 3 Změna

Více

PROGRAM PŘEKLENOVACÍ POMOCI 3P

PROGRAM PŘEKLENOVACÍ POMOCI 3P SMĚRNICE PRO ŽADATELE o návratný nadační příspěvek leden prosinec 2014 PROGRAM PŘEKLENOVACÍ POMOCI 3P V rámci Programu překlenovací pomoci 3P poskytuje Nadace rozvoje občanské společnosti neziskovým organizacím

Více

Příloha č. 4 Podmínky finanční způsobilosti UTP/Uživatele

Příloha č. 4 Podmínky finanční způsobilosti UTP/Uživatele Příloha č. 4 Podmínky finanční způsobilosti UTP/Uživatele 1. UTP/Uživatel je povinen prokázat PDS dostatečnou finanční způsobilost k plnění svých povinností stanovených SOD. Finanční způsobilost musí UTP/Uživatel

Více

POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ

POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ ŽIVOTNÍ CYKLUS IS Stejně jako stroje a technologické linky, které jsou pořízeny, provozovány a následně, po opotřebování vyřazeny, má i informační systém svůj

Více

Sazebník České spořitelny, a.s., pro bankovní obchody (dále jen Sazebník)

Sazebník České spořitelny, a.s., pro bankovní obchody (dále jen Sazebník) Sazebník České spořitelny, a.s., pro bankovní obchody (dále jen Sazebník) Část Obsah: 1. Úvěr na sporožirovém účtu (Kontokorent, Mini Kontokorent České spořitelny) 2. Spotřebitelské, hotovostní úvěry 3.

Více

CISAŽP. Celostátní informační systém pro sběr a hodnocení informací o znečištění životního prostředí

CISAŽP. Celostátní informační systém pro sběr a hodnocení informací o znečištění životního prostředí CISAŽP Celostátní informační systém pro sběr a hodnocení informací o znečištění životního prostředí Cíl budování systému Komplexně přispět k ochraně a zlepšování životního prostředí v České republice prostřednictvím

Více

Administrace projektů po akceptování žádosti o podporu a nejčastější chyby žadatelů a příjemců

Administrace projektů po akceptování žádosti o podporu a nejčastější chyby žadatelů a příjemců Administrace projektů po akceptování žádosti o podporu a nejčastější chyby žadatelů a příjemců Ministerstvo životního prostředí Státní fond životního prostředí ČR www.opzp.cz zelená linka 800 260 500 dotazy@sfzp.cz

Více

Zvyšování kvality výuky technických oborů

Zvyšování kvality výuky technických oborů Zvyšování kvality výuky technických oborů Klíčová aktivita VI.2 Vytváření podmínek pro rozvoj znalostí, schopností a dovedností v oblasti finanční gramotnosti Výukový materiál pro téma VI.2.1 Řemeslná

Více

Doklady požadované k Rozhodnutí o poskytnutí dotace a ke smlouvě o poskytnutí podpory v Operačním programu Životní prostředí

Doklady požadované k Rozhodnutí o poskytnutí dotace a ke smlouvě o poskytnutí podpory v Operačním programu Životní prostředí Příloha č. 2 k č. j.: 1889/M/10, 36724/ENV/10 Doklady požadované k Rozhodnutí o poskytnutí dotace a ke smlouvě o poskytnutí podpory v Operačním programu Životní prostředí Doklady, které jsou požadovány

Více

Specifikace úvěrových podmínek Akcenta, spořitelní. a úvěrní družstvo. Strana - 1 - (celkem 5) Žádost o poskytnutí úvěru ze dne: 30.10.

Specifikace úvěrových podmínek Akcenta, spořitelní. a úvěrní družstvo. Strana - 1 - (celkem 5) Žádost o poskytnutí úvěru ze dne: 30.10. Specifikace úvěrových podmík Akcenta, spořitelní a úvěrní družstvo Žádost o poskytnutí úvěru ze d: 30.10.2010 Žadatel (dlužník 1) Jméno a příjmení: Markéta Testovací Rodné číslo: 765430/0000 Narozen: 30.4.1976

Více

1. Tento Sazebník upravuje poplatky pokrývající náklady obchodní společnosti Credium, a.s. (dále jen Společnost ) v případech:

1. Tento Sazebník upravuje poplatky pokrývající náklady obchodní společnosti Credium, a.s. (dále jen Společnost ) v případech: SAZEBNÍK POPLATKŮ vydávaný v souladu se Všeobecnými obchodními podmínkami pro finanční leasing movitých věcí (vozidel) a Úvěrovými podmínkami obchodní společnosti Credium, a.s. platný od 1. 12. 2014 I.

Více

Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy

Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy Říjen 2009 Ing. Stanislav Richtar Ředitel společnosti 1 OBSAH PREZENTACE 1. Outsourcing - obecně 2. Výchozí stav projektu 3. Model poskytovaných služeb

Více

Článek I. Vymezení pojmů

Článek I. Vymezení pojmů 1 Pravidla Statutárního města Kladna o použití finančních prostředků z FONDU OBNOVY OBYTNÝCH DOMŮ na opravy a modernizaci obytných domů (dále jen Pravidla) Článek I. Vymezení pojmů 1. Tato Pravidla upravují

Více

1. ÚVĚR NA SPOROŽIROVÉM ÚČTU (KONTOKORENT)

1. ÚVĚR NA SPOROŽIROVÉM ÚČTU (KONTOKORENT) Sazebník České Spořitelny, a.s., pro bankovní obchody (dále jen Sazebník) část: Obsah: 1. ÚVĚR NA SPOROŽIROVÉM ÚČTU (KONTOKORENT) 2. SPOTŘEBITELSKÉ ÚVĚRY, HOTOVOSTNÍ ÚVĚRY *) 3. AMERICKÉ HYPOTÉKY - SPOTŘEBITELSKÉ

Více

Proces P4 Nakupování

Proces P4 Nakupování Účinnost dokumentu od: 15.6.2007 Proces P4 Nakupování Řízená kopie č.: Razítko: Není-li výtisk tohoto dokumentu na první straně opatřen originálem razítka 1/9 Proces: P4 Nakupování Garant procesu: Účel:

Více

LOANA a.s. vypisuje ZADÁVACÍ ŘÍZENÍ. Dodávku odborného vzdělávání na nové trendy textilního průmyslu ve firmě LOANA, a. s.

LOANA a.s. vypisuje ZADÁVACÍ ŘÍZENÍ. Dodávku odborného vzdělávání na nové trendy textilního průmyslu ve firmě LOANA, a. s. vypisuje ZADÁVACÍ ŘÍZENÍ Dodávku odborného vzdělávání na nové trendy textilního průmyslu ve firmě LOANA, a. s. na Název zakázky: Odborné vzdělávání na nové trendy textilního průmyslu ve firmě LOANA, a.

Více

OBCHODNĚ-PROPAGAČNÍ ČINNOST

OBCHODNĚ-PROPAGAČNÍ ČINNOST Druh dokumentu: POKYN PŘEDSEDY Účinnost od: Verze č.: Počet stran: Strana č.: 3. 1. 2014 3.0 9 1 Číslo výtisku: 1 Číslo kopie: Datum: Garant: Funkce: Podpis: 3. 1. 2014 Mgr. Petr Prchal ředitel odboru

Více

Státní program MPO ČR na podporu úspor energie a využití obnovitelných zdrojů energie EFEKT 2013

Státní program MPO ČR na podporu úspor energie a využití obnovitelných zdrojů energie EFEKT 2013 Státní program MPO ČR na podporu úspor energie a využití obnovitelných zdrojů energie EFEKT 2013 Program EFEKT slouží k zvýšení úspor energie a využití obnovitelných a druhotných zdrojů energie. Je zaměřen

Více

Proces R2 Operativní řízení

Proces R2 Operativní řízení Účinnost dokumentu od: 19.6.2007 Proces R2 Operativní řízení Řízená kopie č.: Razítko: Není-li výtisk tohoto dokumentu na první straně opatřen originálem razítka 1/8 Proces: R2 Operativní řízení Garant

Více

Financování úvěry Volksbank s využitím dotací PANEL

Financování úvěry Volksbank s využitím dotací PANEL Financování úvěry Volksbank s využitím dotací PANEL Revitalizace sídlišť v Moravskoslezském kraji Diskusní setkání Stavebního fóra 9. září 2008, Ostrava Petr Merta Představení společnosti (1) Obchodní

Více

Identifikace organizace

Identifikace organizace Číslo žádosti (vyplní nadace) ŽÁDOST O POSKYTNUTÍ PŘÍSPĚVKU, Nadačního fondu FRAGILIS se sídlem Na Pomezí 19, 15000 Praha 5, Česká Republika, zapsaném v nadačním rejstříku vedeného Městským soudem v Praze,

Více

Výzva k podání nabídek (pro účely uveřejnění na www.msmt.cz nebo www stránkách krajů)

Výzva k podání nabídek (pro účely uveřejnění na www.msmt.cz nebo www stránkách krajů) Výzva k podání nabídek (pro účely uveřejnění na www.msmt.cz nebo www stránkách krajů) Číslo zakázky (bude doplněno MŠMT v případě IP, v případě GP ZS) 1 2/2011 Název programu: Operační program Vzdělávání

Více

Cenové mapy prodejních cen a jejich využití v praxi

Cenové mapy prodejních cen a jejich využití v praxi Cenové mapy prodejních cen a jejich využití v praxi Diskusní setkání časopisu Stavební fórum Středa 16. září 2015 PARKHOTEL Praha Kvalita a spolehlivost dat rezidenčního trhu Současná situace Data shromažďovaná

Více

CENÍK PRODUKTŮ A SLUŽEB PRO SOUKROMÉ OSOBY (Hypotéky) účinný od 1.7.2009

CENÍK PRODUKTŮ A SLUŽEB PRO SOUKROMÉ OSOBY (Hypotéky) účinný od 1.7.2009 CENÍK PRODUKTŮ A SLUŽEB PRO SOUKROMÉ OSOBY (Hypotéky) účinný od 1.7.2009 1. Příprava úvěru 1.1. Přijetí a posouzení žádosti zdarma 1.2. Zpracování úvěrové dokumentace zdarma 1.3. Pořízení výpisu z úvěrových

Více

VÝZVA K PODÁNÍ CENOVÉ NABÍDKY NA DODÁVKU SLUŽEB

VÝZVA K PODÁNÍ CENOVÉ NABÍDKY NA DODÁVKU SLUŽEB VÝZVA K PODÁNÍ CENOVÉ NABÍDKY NA DODÁVKU SLUŽEB ZADÁVACÍ DOKUMENTACE K VÝBĚROVÉMU ŘÍZENÍ NA DODÁVKU SLUŽEB OPERATIVNÍ LEASING I. Název a stručný popis zakázky: Dodávka služeb operativní leasing na devíti

Více

Výzva k podání nabídek

Výzva k podání nabídek Výzva k podání nabídek na veřejnou zakázku malého rozsahu na služby mimo režim zákona č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách a v souladu se Směrnicí města o zadávání veřejných zakázek hrazených z finančních

Více

Přílohy ke smlouvě o poskytování energetických služeb se zaručeným výsledkem.

Přílohy ke smlouvě o poskytování energetických služeb se zaručeným výsledkem. Přílohy ke smlouvě o poskytování energetických služeb se zaručeným výsledkem. Obsah: PŘÍLOHA Č. 1: POPIS VÝCHOZÍHO STAVU OBJEKTŮ VČETNĚ REFERENČNÍCH HODNOT... 3 PŘÍLOHA Č. 2: POPIS ZÁKLADNÍCH OPATŘENÍ...

Více

Způsobilé výdaje na poradenské služby pro individuální projekty MSP. Poradenství OPPI 1. výzva

Způsobilé výdaje na poradenské služby pro individuální projekty MSP. Poradenství OPPI 1. výzva Způsobilé výdaje na poradenské služby pro individuální projekty MSP Poradenství OPPI 1. výzva Praha, srpen 2008 1/7 1. Uznatelnými náklady v projektu Poradenství jsou: náklady na služby poradců, expertů

Více

Zadávací dokumentace k výběrovému řízení na dodávku služeb zajišťujících bilanční diagnostiku

Zadávací dokumentace k výběrovému řízení na dodávku služeb zajišťujících bilanční diagnostiku Zadávací dokumentace k výběrovému řízení na dodávku služeb zajišťujících bilanční diagnostiku Obecné zadání: Střední škola technická, Most Velebudice, Dělnická 21, příspěvková organizace vypisuje výběrové

Více

POVINNÉ PŘÍLOHY K ŽÁDOSTI O PLATBU V OPPI

POVINNÉ PŘÍLOHY K ŽÁDOSTI O PLATBU V OPPI POVINNÉ PŘÍLOHY K ŽÁDOSTI O PLATBU V OPPI Povinné přílohy k Žádosti o platbu všech dotačních programů podpory: - kopie účetních dokladů a dokladů o úhradě - kopie kupních smluv a kopie smluv o dílo (s

Více

Podporované projekty Podoblast podpory 1.3.1

Podporované projekty Podoblast podpory 1.3.1 Příprava a realizace úspěšného projektu v rámci podoblasti podpory 1.3.1 Zlepšení systému povodňové služby a preventivní protipovodňové ochrany Ing. Martina Štefanová Odbor ochrany přírody a odpadů Státní

Více

Poradenství pro snižování nákladů. Vaše úspory jsou naše starost!

Poradenství pro snižování nákladů. Vaše úspory jsou naše starost! Poradenství pro snižování nákladů Vaše úspory jsou naše starost! KDO JSME EZ Trade Center pomáhá firmám SNÍŽIT provozní NÁKLADY, čímž jim umožňuje dosáhnout VÝZNAMNÝCH ÚSPOR, které se odráží v NÁRŮSTU

Více

E3 Plánování osobních výdajů projektu

E3 Plánování osobních výdajů projektu Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás! E Finance a finanční nástroje E3 Plánování osobních výdajů projektu Anotace tématu: V rámci tématu jsou popsány jednotlivé role v projektovém

Více

SMLOUVA O DÍLO na zateplení MŠ - Týnec nad Labem. uzavřená podle ust. 2586 an. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění

SMLOUVA O DÍLO na zateplení MŠ - Týnec nad Labem. uzavřená podle ust. 2586 an. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění SMLOUVA O DÍLO na zateplení MŠ - Týnec nad Labem uzavřená podle ust. 2586 an. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění mezi smluvními stranami: Město Týnec nad Labem Sídlem: Týnec nad Labem,

Více

NÁKUPY NA SPLÁTKY. Obsah:

NÁKUPY NA SPLÁTKY. Obsah: NÁKUPY NA SPLÁTKY Obsah: > O nákupu na splátky > Výhody nákupu na splátky > Nákup na splátky je snadný, zabere vám pár minut > Podmínky pro získání úvěru a potřebné doklady > Pojištění schopnosti splácet

Více

Ing. Pavel Tvrzník Vedoucí odboru informatiky KÚ Libereckého kraje

Ing. Pavel Tvrzník Vedoucí odboru informatiky KÚ Libereckého kraje Efektivní řízení procesů majetkoprávních operací na Krajském úřadě Libereckého kraje za využití elektronického work-flow Ing. Pavel Tvrzník Vedoucí odboru informatiky KÚ Libereckého kraje SPRÁVA NEMOVITÉHO

Více

StaproFONS. Petr Siblík. Objednávání pacientů

StaproFONS. Petr Siblík. Objednávání pacientů StaproFONS Petr Siblík Objednávání pacientů Agenda 1) Vysvětlení vlastností a principů 2) Spektrum uživatelů 3) Možnosti objednávání NIS versus MySOLP 4) Přínosy pro ZZ a uživatele 5) Technické požadavky

Více

Město Králíky (zadavatel)

Město Králíky (zadavatel) Město Králíky (zadavatel) zastoupené starostkou města Janou Ponocnou, se sídlem Velké náměstí 5, 561 69 Králíky Oznámení otevřeného řízení a zadávací dokumentace na veřejnou zakázku zadávanou dle 27 zákona

Více

Výzva k podání nabídek

Výzva k podání nabídek Příloha č. 1 Číslo zakázky: 2/2012 Výzva k podání nabídek Název programu: Registrační číslo projektu: Název projektu: Název zakázky: Předmět zakázky: (služba/dodávka/stavební práce) Operační program Vzdělávání

Více

Zdravotní pojišťovny Tab. Měsíční odhad ukazatelů hospodaření systému veř. zdravotního pojištění

Zdravotní pojišťovny Tab. Měsíční odhad ukazatelů hospodaření systému veř. zdravotního pojištění Zdravotní pojišťovny Tab. Měsíční odhad ukazatelů hospodaření systému veř. zdravotního pojištění Pokrytí: Zdravotní pojišťovny působící v oblasti veřejného zdravotního pojištění, které jsou zařazeny do

Více

Metodika výpočtu finančního zdraví (FZ) pro období 2014 2020

Metodika výpočtu finančního zdraví (FZ) pro období 2014 2020 Metodika výpočtu finančního zdraví (FZ) pro období 2014 2020 Postup výpočtu finančního zdraví Pro vyhodnocení finančního zdraví se používá deset ekonomických ukazatelů finanční analýzy, kterým jsou podle

Více

Role datových schránek v elektronické komunikaci zdravotnických zařízení

Role datových schránek v elektronické komunikaci zdravotnických zařízení Role datových schránek v elektronické komunikaci zdravotnických zařízení Ing. Svetlana Drábková konzultant pro oblast zdravotnictví email: drabkova@datasys.cz Základní fakta o společnosti DATASYS Společnost

Více

Podnikatelské plánování pro inovace

Podnikatelské plánování pro inovace Podnikatelské plánování pro inovace Šablona podnikatelského plánu Název projektu Datum zpracování Verze č. Údaje o autorech Obsah Exekutivní souhrn...3 1. Základní údaje o předkladateli a podniku...4 1.1

Více

ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ

ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ Název projektu: Číslo projektu: Tradice rodinné firmy je závazkem, ale i výzvou ke zvýšení konkurenceschopnosti BIERHANZL GROUP, a. s. CZ.04.1.03/4.1.02.3/0006 ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ Název

Více

Přehled funkčností služeb Přímého bankovnictví Komerční banky, a.s.

Přehled funkčností služeb Přímého bankovnictví Komerční banky, a.s. Oblast Funkčnost Certifikační průvodce Vytvoření certifikátu prostřednictvím online průvodce Dávkové příkazy Odeslání dávkových příkazů do banky - - - Dávkové příkazy Zobrazení přehledu dávkových příkazů

Více

Obec Račice, Račice 5, 675 55 Račice, IČ 00378526 VÝZVA K PODÁNÍ NABÍDKY. na veřejnou zakázku malého rozsahu s názvem:

Obec Račice, Račice 5, 675 55 Račice, IČ 00378526 VÝZVA K PODÁNÍ NABÍDKY. na veřejnou zakázku malého rozsahu s názvem: Obec Račice, Račice 5, 675 55 Račice, IČ 00378526 VÝZVA K PODÁNÍ NABÍDKY na veřejnou zakázku malého rozsahu s názvem: Poskytnutí úvěru na realizaci investiční akce - Vybudování splaškové kanalizace v obci

Více

Představení služeb. Dlouholetá zkušenost. Velká uživatelská základna

Představení služeb. Dlouholetá zkušenost. Velká uživatelská základna SysAg software Prokopova 15 301 00 Plzeň sysag@sysag.cz +420 377 22 60 71 Představení služeb Platné k 23.9.2009 Dlouholetá zkušenost Obsah 1 O společnosti 2 BYTOVÁ AGENDA 4 Služby 5 Ceník služeb 6 Ceník

Více

dobrovolného svazku obcí (dále jen DSO) Vodohospodářské sdružení Kolín

dobrovolného svazku obcí (dále jen DSO) Vodohospodářské sdružení Kolín Zpráva o výsledku přezkoumání hospodaření územního samosprávného celku podle zákona č. 93/2009 Sb., o auditorech a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, auditorského standardu č. 52,

Více

O POSKYTNUTÍ ÚVĚRU č. I.. /...

O POSKYTNUTÍ ÚVĚRU č. I.. /... PENĚŽNÍ DŮM, spořitelní družstvo Havlíčkova 1221, 686 01 Uherské Hradiště tel.:575 753 053,fax: 572 555 325 e-mail: info@peneznidum.cz, web: www.peneznidum.cz Číslo žádosti: ŽÁDOST O POSKYTNUTÍ ÚVĚRU č.

Více

Čl. II. Podmínky poskytnutí dotace

Čl. II. Podmínky poskytnutí dotace KARLOVARSKÝ KRAJ ZASTUPITELSTVO KRAJE Program pro poskytování dotací z rozpočtu Karlovarského kraje odboru životního prostředí a zemědělství Krajského úřadu na realizaci opatření na ochranu před povodněmi

Více

OBECNÉ INFORMACE. Oskara Motyky 2985/7, 702 00 OSTRAVA tel.: +420 591 124 075, mob.: +420 722 047 904 e mail: rubiso@centrum.cz

OBECNÉ INFORMACE. Oskara Motyky 2985/7, 702 00 OSTRAVA tel.: +420 591 124 075, mob.: +420 722 047 904 e mail: rubiso@centrum.cz OBECNÉ INFORMACE Oskara Motyky 2985/7, 702 00 OSTRAVA tel.: +420 591 124 075, mob.: +420 722 047 904 e mail: rubiso@centrum.cz Obsah Profil Identifikační údaje Nabídka klientům Návrh vzdělávacích programů

Více

Téma: 02 Příprava a prezentace projektu v rámci OPPI 11.03.2009

Téma: 02 Příprava a prezentace projektu v rámci OPPI 11.03.2009 Vysoká škola finanční a správní, o. p. s. Katedra ŘPPE Estonská 500, 101 00 Praha 10 Téma: 02 Příprava a prezentace projektu v rámci OPPI 11.03.2009 1 Obsah přednášky Operační program průmysl a inovace

Více

RDF DSPS ROZVOJ PORTÁLU

RDF DSPS ROZVOJ PORTÁLU RDF DSPS ROZVOJ PORTÁLU ČEZ Distribuce, a.s. HSI, spol. s r.o. Zbyněk Businský Miroslav Kaňka ZÁKAZNÍK A DODAVATEL ČEZ DISTRIBUCE, A.S. ČEZ distribuční síť Od r. 2012 implementován GEOPORTÁL (1. ETAPA),

Více

Sazebník. bankovních poplatků mbank

Sazebník. bankovních poplatků mbank Sazebník bankovních poplatků mbank Platný od 01. 07. 2013 Obsah I. Osobní účet mkonto... 2 II. Spořicí účet emax... 3 III. Spořicí účet emax Plus... 3 IV. Termínovaný vkladový účet mvklad... 3 V. Podnikatelský

Více

Efektivní informační služby NTK pro veřejnost a státní správu. 25. dubna 2012

Efektivní informační služby NTK pro veřejnost a státní správu. 25. dubna 2012 Efektivní informační služby NTK pro veřejnost a státní správu 25. dubna 2012 1 Agenda prezentace 1. Cíle projektu; 2. Realizované činnosti v projektu; 3. Příklady výstupů z projektu; 4. Harmonogram projektu;

Více