CHARTA PRO OBČANA. Pilotní program Organizátoři: SIGMA,společná iniciativa OECD a Evropské komise,financovaná převážně z prostředků Evropské komise

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "CHARTA PRO OBČANA. Pilotní program Organizátoři: SIGMA,společná iniciativa OECD a Evropské komise,financovaná převážně z prostředků Evropské komise"

Františka Kubíčková
před 8 lety
Počet zobrazení:

1 CHARTA PRO OBČANA Pilotní program Organizátoři: SIGMA,společná iniciativa OECD a Evropské komise,financovaná převážně z prostředků Evropské komise

2 Obsah úvodní části: Charty v evropském kontextu Cíle charty Prvky charty Definice zainteresovaných stran Definice kvality služby Hierarchie obecných cílů Budování týmu

3 1.CHARTY V EVROPSKÉM KONTEXTU Poválečná industrializace výroba ve velkém důraz na výstupy /produkty/ TQM totální řízení kvality důraz na vlivy produktu a služby na uživatele klíčový pojem spokojenost zákazníka Soukromý sektor veřejný sektor anglosaské země západní Evropa východní Evropa /členské státy EU/

4 VÝVOJ MANAGEMENTU KVALITY 80.a 90.léta hnutí za kvalitu ve veřejném sektoru sílí a vychází z chart uživatelů 1991 Občanská charta Spojené království 1992 Charta veřejných služeb Francie 1993 Uživatelská charta Belgie 90.léta - členské země užívají řadu modelů a technik managementu kvality

5 OBČANSKÉ CHARTY VE SPOJENÉM KRÁLOVSTVÍ 80.a 90.léta občanské charty veřejných služeb na místní úrovni /Harlow a York/ Důvod zavedení chart pro všechny veřejné služby pokles úrovně kvality služeb Premiér John Major podporuje zavedení chart služeb Do roku 1997 vzniká přes 40 chart pro ministerstva a více než chart místních

6 CHARTY V BLAIROVĚ VLÁDĚ Labouristická vláda Tony Blaira navazuje na aktivity předchozí vlády Service First - Služba především zařazení do certifikačního programu Charter Mark Charty nadále hrají významnou roli v řadě oblastí jsou dobrovolné

7 PROGRAM CHARTER MARK Vznik v roce 1992 Všechny organizace veřejného sektoru mohou požádat o externí certifikaci buď pro celou organizaci nebo konkrétní odd. Certifikát se uděluje na 3 roky Do roku 2002 mohli uchazeči požádat o dotaci na úhradu největší části nákladů na hodnocení/cca 700 liber podle velikosti/

8 NEJNOVĚJŠÍ VÝVOJ ve Spojeném království Existuje potřeba konzultací s vlastními uživateli, potenciálními uživateli a širokou veřejností Uživatelé - aktivní partneři - spoluprácepodíl na zvyšování kvality veřejných služeb V některých oblastech se závazky poskytovatelů staly zákonnými právy uživatelů /např.pacienti/

9 2.CÍLE CHARTY Charta služby je veřejný dokument,který stanoví standardy služby a komunikační kanály pro přijímání reklamací.cílem je zajistit,aby se organizace: zaměřily na klienty řídily očekávání klientů měřily a hodnotily výkony iniciovaly zlepšování výkonů

10 KLÍČOVÉ PRVKY CHARTY Informace:jasné vymezení toho,kdo má na službu nárok,kdy a kde je služba dostupná Standardy:závazky ohledně úrovně a kvality služby,na kterou mají uživatelé nárok Náprava:jak podat stížnost a jakou nápravu očekávat v případě,že poskytovatel služby nedodrží standardy,které slíbil

11 PRVKY CHARTY co organizace dělá kontakt a komunikace s organizací standard služby,který klient může očekávat základní práva a povinnosti klientů jak podat stížnost

12 CO ORGANIZACE DĚLÁ Knihovna Jiřího Mahena v Brně Náš list dětem Charta služeb pro děti let Motto Náš slib Informace o nás

13 KONTAKT A KOMUNIKACE S ORGANIZACÍ Písemný kontakt/adresy poboček/ Telefonický kontakt Elektronický kontakt Internetové stránky /otevírací hodiny/ Přístup k informacím z domácího prostředí po 24 hodin denně

14 STANDARD SLUŽBY Naše povinnosti: Vstřícné prostředí Zdvořilý personál/jmenovky/ Odborná pomoc /orientace v prostředí/ Rychlost a dostupnost služby/obsluha,knihy ze skladu,knižní novinky,aktuální informace/

15 ZÁKLADNÍ PRÁVA A POVINNOSTI KLIENTA Návrhy pro naši práci /schránky Evidenční list podnětů/ Zdvořilé jednání /spolupráce s knihovníky/ a ohleduplnost k ostatním Respektování pravidel/knihovní řád/ Kontrola/prověřování závazků/

16 3.DEFINICE ZAINTERESOVANÝCH STRAN Cíl různé služby vymezené skupiny uživatelů důležité je stanovit hned na počátku,která skupina uživatelů bude mít z charty největší přínos Nynější zákazníci individualizovaná služba dialog/věk,pohlaví,vzdělání/ Potenciální zákazníci důvody pomoc Široká veřejnost vliv komunity Zainteresované strany viz tabulka

17 4.DEFINICE KVALITY SLUŽBY Jak byste definovali kvalitu služby? Vnímají tuto definici stejně i další lidé ve vaší organizaci? Kolik definic kvality služby vaše organizace používá? Existuje ve vaší organizaci jedna,více nebo žádná definice kvality služby /příklady/

18 SHRNUTÍ Kvalitu služeb je obtížné definovat ale snadno se pozná když žádná není. Jestliže neexistuje žádná definice,neexistuje ani jazyk pro diskuse o kvalitě Nejlepší je dohodnout se v rámci organizace na jediné definici,zvážit,zhodnotit,zajišťovat a po čase přejít k jiné definici

19 DEFINICE KVALITY KJM V oblasti knihovnických a informačních služeb spočívá kvalita v silné orientaci na klienta,projevuje se uspokojováním jeho potřeb a požadavků v určeném nebo co nejkratším čase,profesionálním přístupem a využitím všech dosažitelných zdrojů. Prodiskutujte věc s ostatními

20 5.HIERARCHIE OBECNÝCH CÍLŮ Záměry /obecné cíle/ Ukazatele výkonů proměnné,ukazují vzdálenost k dosažení záměrů jejich výběr závisí na definici kvality /vstupní,výstupní a výsledkové/ Konkrétní cíle konkrétní hodnota ukazatele výkonu,která má být dosažena ve stanovené lhůtě /viz tabulka/

21 PRAVIDLA MĚŘENÍ VÝKONŮ Stanovte dlouhodobé záměry Vztáhněte ukazatele výkonů k cílům Ujasněte si konkrétní cíle měření Vyhodnoťte priority proporcionalita Porovnávejte v čase mezi útvary Připravte se na řízení výkonů Krátké,přesné,věcné

22 KONTROLA POMOCÍ TESTU SMART S jako specific - konkrétní M jako measurable - měřitelné A jako achievable - dosažitelné R jako realistic realistické T jako time- related časově vymezené

23 STANDARDY KVALITY Standard kvality určuje kvantifikovanou úroveň ukazatele výkonů,která má být dosažena během stanovené doby Standardy jako politické cíle Minimální standardy / sliby organizace/ Zajištěné nebo garantované standardy /zákonem stanovené cíle/

24 SHRNUTÍ Je otázkou,kdo bude rozhodovat o standardu a měření kvality /příklady/ Je třeba zapojit různé zainteresované skupiny /podle situace/ Nelze měřit všechny aspekty kvality Pokud se nesnažíte měřit některé důležité aspekty,pravděpodobně jich nedosáhnete

25 BUDOVÁNÍ TÝMU Tým vzniká na časově omezené období Pro členy týmu je práce dobrovolný úkol Je třeba zapojit zainteresované strany V týmu by měly být zastoupeny různé úrovně organizační hierarchie Zásadní význam má školení členů týmu

26 CÍLE PRACOVNÍHO TÝMU Jasná a přesná definice problému Jasná definice cílů Stanovení dosažitelných,nikoli nedosažitelných cílů Využití systematického přístupu při analýze problému- pravidelná setkání,zápis výsledků - termíny

Podobné dokumenty

WS PŘÍKLADY DOBRÉ PRAXE

WS PŘÍKLADY DOBRÉ PRAXE ISO 9001 revize normy a její dopady na veřejnou správu Ing. Pavel Charvát, člen Rady pro akreditaci Českého institutu pro akreditaci 22.9.2016 1 ISO 9001 revize normy a její dopady