Zpráva o auditu. POSITIVE s.r.o.

Transkript

1 Zpráva o auditu POSITIVE s.r.o

2 Úvod Auditor Oficiální jméno firmy: POSITIVE s.r.o. Sídlo firmy: Záhřebská Praha 2 - CZ Kontaktní adresa: Záhřebská Praha 2 - CZ Telefon: Fax: Mail: positive@positive.cz www: Rok zahájení auditovaných aktivit: 1995 Stávající právní forma: spolecnost s rucením omezeným Vedení firmy, jméno, funkce: Ing. Lada Haisová - Managing Director Kontaktní osoba, funkce: Jana Kupšová - office assistant Datum auditu: Osoba zodpovědná za audit: Firma je členem: ČSRLZ - Cametin American Chambre of Commerce in the Czech Republic British Chamber of Commerce Firma je uznána: IČO: Provozovna: Praha 2 - CZ - Hartmannová Dagmar Rozsah auditu Firma podstoupila audit pro následující aktivity: vzdělávání Uznání auditu Na základě kontroly auditora Certifikační komise rozhodla, že firma podstoupivší audit a její aktivity vyhovují normě Qfor ClientScan. Platnost certifikace: od do Toto období představuje nejdelší možnou platnost certifikace. Seznam platných certifikátů Qfor je k dispozici na Datum certifikace: Stránka 1/10

3 Představení firmy Původ, historie a struktura Positive se představuje - Positive s.r.o., vzdělávací a poradenská společnost - Na trhu od roku 1995, více než 230 zákazníků - Držitel certifikátu ISO 9001/2009 a mezinárodního certifikátu spokojenosti zákazníků QFOR - Držitel akreditace Ministerstva vnitra na vzdělávací manažerský program - Držitel akreditace MŠMT na vybrané vzdělávací programy Naše hodnoty... - pozitivní myšlení - vzájemný respekt - partnerský přístup - spolehlivost - flexibilita Služby... vzdělávací programy (prvoliniové / specializované / manažerské) - firemní na míru - otevřené - e-learning - outdoor měření efektivity služeb v telefonním a osobním kontaktu - Mystery Caller test kvality služeb v telefonním kontaktu - Mystery Shopper test kvality služeb v osobním kontaktu - Q-Call Telephone Services výzkum telefonní dosažitelnosti konzultační aktivity v oblasti komunikace a řízení lidských zdrojů - facilitace, koučování - workshopy, mediace - optimalizace firemních procesů, komunikační audit, atd. - hodnotící, motivační a rozvojové systémy Datum certifikace: Stránka 2/10

4 Aktivity a specifika Velký důraz klademe na změnu postojů, na motivaci a odblokování jednotlivců, což je základem efektivního učení. Používáme moderní metody výuky, postavené na důvěře, respektu k účastníkům, interaktivitě, zapojování a přístupu z pohledu řešení s důrazem na budoucnost. Naše vzdělávací programy neustále inovujeme. Impulsy ke změnám vycházejí z těchto zdrojů: - zpětné vazby od účastníků, - zpětné vazby od zadavatelů, - nových trendů v ČR a v zahraničí, - z vlastních zkušeností. Budoucí vývoj Vize Nadále chceme inovovat vzdělávací programy, udržet si stálé zákazníky a získat nové, účastnit se HR konferencí, obnovovat certifikát kvality ISO a mezinárodní certifikát Q-FOR. "Smyslem tréninků je zvyšovat ziskovost společností našich klientů a využívat rezervy v oblasti lidských zdrojů. Lektoři jsou zkušení odborníci s mnohaletou praxí. U našich lektorů platí kdo umí, učí, to znamená, že například prodejní dovednosti trénuje lektor, který má prodejní praxi a může ji doložit. Stavíme na praktických zkušenostech s důrazem na využití v praxi." (*) Text vytvořila firma podstupující audit. Návštěva ve firmě V průběhu návštěvy ve firmě auditor kontrolou reprezentativního vzorku prověřil hodnověrnost informací uvedených v této zprávě. Kontrola jednoznačně prokázala že společnost Positive s.r.o. předala pro potřeby auditu kompletní seznam zákazníků a že všechny informace uvedené v této zprávě jsou hodnověrné a poskytují reálný pohled na společnost a jeji aktivity. V další části návštěvy seznámil auditor pracovníky společnosti s výsleedky telefonických anket Datum certifikace: Stránka 3/10

5 Aktivity, které jsou předmětem auditu Typy služeb Otevřené kurzy: Uzavřené kurzy: více než 50 dní více než 50 dní Obory Marketing a prodej: Komunikace: Management: Lidské zdroje: mezi 10 a 50 dní více než 50 dní mezi 10 a 50 dní mezi 10 a 50 dní Témata Výkony za poslední rok podle témat a typu služeb vyjádřené v počtu dní Témata Otevřené kurzy Uzavřené kurzy VZP: Manažerská akademie - 58 Manažerská akademie: Vedení lidí jako sou Manažerská akademie I - 2 Komunikační dovednosti Přesvědčivá argumentace a 4 rétorika Jednání se zákazníkem v 3 obtížných situacích Práce s hlasem 1 Škoda Auto: Interní partnerství 96 Hornbach: Jednání se 31 zákazníkem v obtížných situacích Česká spořitelna: Mozkový 30 jogging ESO Travel: Profesionální 2 telefonní komunikace a prodej po telefonu Ford: Mozkový jogging 2 Santander Consumer Finance: 4 Efektivní telefonní komunikace Stress Management 1 Celkem:(234) Datum certifikace: Stránka 4/10

6 Zákazníci Profil osob vyjádřeno podle: jinak Střední management: 70 % Zaměstanci: 30 % Sektory vyjádřeno podle: počet zákazníků Obchod a distribuce: 16 % Průmysl: 3 % Doprava: 3 % Stavebnictví a výstavba: 3 % Finance: 19 % Veřejná správa: 19 % Služby: 12 % Ostatní: 25 % Velikost firem/jednotek vyjádřeno podle: počet zákazníků Méně než 250 zaměstnanců: 35 % 250 a více zaměstnanců: 65 % Typ zákazníka vyjádřeno v: počet dnů nebo hodin Přímí koneční zákazníci: 100 % Počet jednotlivých zákazníků 2009: : : Jazyk čeština: 100 % : 0 % Aktuální reference, které udává vzdělávací/poradenská firma ŠKODA AUTO, a.s. Allianz pojišťovna, a.s. Česká spořitelna, a.s. LBBW Bank CZ, a.s. Všeobecná zdravotní pojišťovna České republiky HORNBACH BAUMARKT CS spol. s r. o Datum certifikace: Stránka 5/10

7 GOPAS a.s. Schola Servis Evropská Cestovní Pojišťovna, a.s OREA HOTELS s.r.o Datum certifikace: Stránka 6/10

8 Qfor ClientScan Tato synstéza vychází z odpovědi vzorku zákazníků, který vybral auditor z kompletního seznamu zákazníků za období od do včetně. Během návštěvy ve firmě auditor zkontroloval, zda byl předaný seznam opravdu kompletní. Počet zákazníků, kteří byli vybráni a dotázáni: 10 Období, v němž probíhaly ankety: od do včetně. Z komunikace se zákazníky je zřejmá jejich spokojenost na úrovni "spokojený" / "velmi spokojený" s firmou a jejimi službami. Firma a její aktivity splňují požadavky normy Qfor ClientScan. Výsledky Vysvětlivky k hodnotící stupnici: n/a: nelze aplikovat - 1: velmi nespokojený - 2: nespokojený - 3: indiferentní - 4: spokojený - 5: velmi spokojený Syntéza Procentuální podíl celkový dojem : 90% Procentuální podíl zákazníků, jejichž celkový dojem je "spokojený" nebo "velmi spokojený". Procentuální podíl spokojenost - aspekty : 93% Podíl hodnoceni "spokojený" a "velmi spokojený" v celkovém počtu hodnocení, vždy pro všech 9 aspektů. Průměrná hodnota hodnocených aspektů : 4,27/5 Průměrná hodnota všech hodnocení, která klienti udělili pro dílčí apsekty. Index celkové homogenity : 80% Index vyjadřující stupeň homogenity nebo naopak rozptylu odpovědí vážicích se k celkové spokojenosti. Index homogenity aspekty : 86% Index vyjadřující stupeň homogenity nebo naopak rozptylu odpovědí vážících se k 9 dílčím aspektům na stupnici až 100. Průměrná úroveň spokojenosti : 4,28/5 Průměrná hodnota z "průměrné hodnoty celkového dojmu" a "průměrné hodnoty spokojenosti v 9 dílčíchch aspektech". V rámci auditu byli na spokojenost se službami společnosti Positive dotázáni její zákazníci (firmy a instituce nejrůznějšího typu - co do zaměření, velikosti, délky a četnosti spolupráce). Výsledky anket tedy mají velkou vypovídací hodnotu. Míra spokojenosti zákazníků svědčí o dlouhodobých zkušenostech v oblasti dalšího vzdělávání, vysoké míře profesionality, schopnosti předjímat potřeby zákazníků a na vysoké kvalitativní úrovni je uspokojovat. Oceňována je šíře nabídky vzdělávacích aktivit, a to jak uzavřených (zakázkových), tak i otevřených kurzů. V přípravné fázi vzdělávací akce hodnotí zákazníci velmi kladně schopnost společnosti Positive dopracovat jejich zadání a představy. Tato fáze probíhá k velké spokojenosti zákazníků i po formální stránce. Jako jasné a vyhovující jsou hodnoceny i informace o otevřených kurzech, přihlašování do těchto kurzů probíhá hladce a jednoduše Datum certifikace: Stránka 7/10

9 Se samotným průběhem vzdělávacích akcí byla většina dotázaných zákazníků velmi spokojená. Vysoce je oceňováno, že společnost Positive na jedné straně dodržuje vše, co bylo stanoveno v přípravné fázi, a na druhé straně jsou lektoři schopni v případě potřeby flexibilně zareagovat a připravený program upravit či změnit, aniž by to bylo na úkor kvality. Několik dotázaných zákazníků hodnotilo schopnost lektorů pracovat s nehomogenní skupinou a přizpůsobení náplně vzdělávací akce jejich problematice (kurzy jsou tzv. "šité na míru"). Nižší míra spokojenosti jednoho účastníka otevřeného kurzu byla dána různou mírou pokročilosti účastníků v dané problematice. Uvítal by stanovení požadované míry pokročilosti v informacích o kurzu. Zároveň si však je vědom toho, že tento problém je v praxi těžko řešitelný. Velmi kladně jsou hodnoceni lektoři společnosti Positive. Za jejich zvláště silnou stránku je považováno vyvážené propojení teorie s praxí a všestranné kompetence (odbornost, pedagogické schopnosti, komunikace s účastníky). Studijní materiály, připravované na míru pro každou vzdělávací akci, jsou považovány za dobře zpracované po obsahové i formální stránce. Využívání techniky (video, kamera) je hodnoceno jako přiměřené, vyhovující a je vnímáno jako prvek oživující výuku. Určité rozdíly se objevují v názorech na vyhodnocení vzdělávacích akcí. Někteří zákazníci jsou se zprávami velmi spokojeni. V několika případech naopak jejich vypovídací hodnota není považována za dostačující a zákazníci zde vidí prostor k dalšímu zlepšování spolupráce. Oceňováno je zasílání pozvánek na otevřené kurzy a další akce pořádané společností Positive. Za velmi silnou stránku společnosti Positive je považována vstřícnost v organizačních záležitostech, zejména ve stanovení termínů. V tomto ohledu jsou plněny i nadstandardní požadavky. Společnost Positive se vždy snaží nalézt řešení a převzetím převážné části organizačních záležitostí svým zákazníkům šetří práci a čas. Společnost Positive je vnímána jako zákaznicky orientovaná firma. Se svými zákazníky má dobré vztahy, komunikace se všemi pracovníky je označována jako velmi příjemná. Zákazníci vítají pozvání na tzv. ochutnávková odpoledne a setkání společenského charakteru. Pokud se vzdělávací akce konají v prostorách společnosti Positive nebo v externích školicích zařízeních, které doporučila, lze zaznamenat spokojenost s prostory i občerstvením a stravováním. V několika případech je jako určitý problém vnímáno parkování na území Prahy 2. Administrativní stránka spolupráce probíhá ke spokojenosti zákazníků. Někteří z nich dokonce uznávají, že výhrady by v tomto ohledu mohla mít společnost Positive vůči nim, nikdy to však nepocítili. Naprostá většina dotázaných zákazníků považuje vztah kvalita - cena za příznivý, vyrovnaný a ceny jsou podle jejich zkušeností odpovídající. Velmi spokojený zákazník dokonce cenu považuje s ohledem na kvalitu služeb za mimořádně příznivou. Indiferentní zákazník naopak do hodnocení promítl svůj názor, že ceny vzdělávání jsou obecně nepřiměřeně vysoké. V celkovém hodnocení všech aspektů spolupráce se společností Positive převažují velmi spokojení zákazníci nad spokojenými. Celkově indiferentní zákazník sice oceňuje komunikativnost, vstřícnost, spolehlivost, ale zároveň má pocit, že "se občas trochu opakují a chtělo by to ozvláštnění". Tento názor do určité míry sdílel ještě jeden - celkově spokojený -zákazník. Konkrétní slabé stránky spolupráce nebyly zaznamenány. Za zvlášť silné stránky spolupráce jsou shodně považovány: flexibilita, vstřícnost, profesionalita, Datum certifikace: Stránka 8/10

10 organizační servis (zanělo: "Za všech okolností hledají řešení."), spolehlivost (zaznělo: "Platí, co je domluveno, i když je to dlouho dopředu."), lektoři (zaznělo: "Jsou to profesionálové."), široká nabídka kurzů - vč. otevřených, vyvážená úroveň všech služeb (zaznělo: "Vše bylo v naprostém pořádku."). Zákazníci v naprosté většině předpokládají pokračování spolupráce, v některých případech jsou již další aktivity naplánovány nebo probíhají průběžně Datum certifikace: Stránka 9/10

11 Lidské zdroje Přehledná tabulka pracovníků Trvalá spolupráce Pravidelná a příležitostná spolupráce celkem # fte # fte fte Lektoři/konzultanti 2 2, ,50 4,50 Ostatní pracovníci 5 5,00 1 0,50 5,50 Vysvětlivky: #: počet jednotlivých osob; fte: počet osob v přepočtu na plný úvazek Stabilita týmu lektorů/konzultantů (trvalá spolupráce) Průměrná délka působení lektorů/konzultantů ve firmě (roky): 7,00 Počet lektorů/konzultantů, kteří v posledních 12 měsících odešli: 0 Počet lektorů/konzultantů, kteří byli v posledních 12 měsících přijati: 0 Přehled vzdělání a praxe lektorů/konzultantů Naprostá většina lektorů má vysokoškolské vzdělání. Požadována je praxe v oboru, který lektor školí. Interní sledování kvality Monitorováním externích lektorů se zabývají dvě interní lektorky, minimálně 2x ročně se pořádají lektorské schůzky a výjezdní zasedání, na kterém se řeší organizační věci a další rozvoj. Lektoři navštěvují kurzy a semináře Datum certifikace: Stránka 10/10