K procesnímu modelování agend

Transkript

1 K procesnímu modelování agend Václav Řepa Vysoká škola ekonomická v Praze, ČR Kompetenční centrum pro veřejnou správu a egovernment Projekt PARMA (Public Administration Reference Model and Architecture) repa@vse.cz vaclav@panrepa.com 1

2 Co je procesní řízení 2

3 Business Process Reengineering Výchozí situace počátek 90tých let Hierarchická struktura řízení, postavená na pevně definovaných kompetencích na věčné časy + Turbulentní prostředí, rostoucí tempo změn preferencí, požadavků, možností Vývoj IT Konkurenční tlak Neschopnost organizací reagovat na změny, neschopnost včas využít nové možnosti Technologický tlak (Technologie jako nástroj bourání pravidel) Nutnost změnit paradigma řízení Podle: Hammer/Champy: Reengineering the corporation,

4 Business Process Reengineering Akutní potřeba flexibility organizace, schopnosti přizpůsobit se potřebným změnám řízení organizace orientováno na procesy namísto statických struktur, protože pro proces je přirozená změna radikální a revoluční změny v procesech v organizaci v technologii v postojích v kvalifikaci změna celkového pojetí změny změna jako permanentní integrální součást života význam informačních technologií vyvolávají potřebu změn umožňují změny Zdroj: Hammer/Champy: Reengineering the corporation,

5 Základní struktura organizace a její infrastruktury SCHOPNOSTI A POSTOJE prostředí ORGANIZACE sekundární funkce podporují podporuje PODNIKOVÉ PROCESY podporuje INFORMAČNÍ SYSTÉM umožňuje INFORMAČNÍ TECHNOLOGIE PRIMÁRNÍ FUNKCE sekundární funkce terciární funkce CÍL 5

6 Technologie jako nástroj k bourání bariér / pravidel Původní pravidlo Bourací technologie Nové pravidlo Informace se vyskytuje v jednom čase na jednom místě Sdílené databáze Informace se vyskytuje v jednom čase na těch místech, kde je potřeba Složitou práci může dělat jen expert Expertní systémy Všestranný pracovník je schopen nahradit i experta Je nutno se vždy rozhodnout mezi centralizací a decentralizací Vše rozhodují manažeři Terénní pracovníci potřebují kanceláře pro příjem, ukládání a rozesílání informací Nejlepší kontakt s potenciálním zákazníkem je osobní kontakt Lidé musí najít věci Plány je nutno revidovat periodicky Telekomunikační nástroje, sítě Nástroje na podporu rozhodování (databáze, repositáře a modelovací nástroje) Bezdrátová komunikace, přenosné počítače Interaktivní videodisky, WWW stránky Automatická identifikace, sledování pohybu Výkonná výpočetní technika a plánovací nástroje Lze souběžně těžit z výhod centralizace i decentralizace (centralizace s distribucí dat a zpracování) Rozhodování je běžnou součástí práce každého Terénní pracovníci mohou přijímat, ukládat a rozesílat informace kdekoliv jsou. Nejlepší kontakt s potenciálním zákazníkem je efektivní kontakt Věci samy řeknou kde jsou Plány jsou revidovány permanentně Zdroj: Hammer/Champy: Reengineering the corporation,

7 Sedm dimenzí procesně řízené organizace Organizační struktura Vedení Vůdcovství Lidé a kultura Znalost Soudržnost tradiční organizace Hierarchická Příkaz kontrola Zaměřené dovnitř organizace Shora-dolů, hierarchické Vůdcem je nadřízený Vůdcové určují agendu Vůdcové vyvolávají změnu Dlouhodobé odměny Vertikální rozhodování Odměňování jednotlivců a malých týmů Zaměřená na vnitřní procesy Individuální vlastnost zadrátovaná v procesech Interní soudržnost firmy e-organizace Necentrická, síťová Pružná, snadno změnitelná struktura Vnitřní i vnější zaměření Distribuované síťové Vůdcem je kdokoliv Vůdcové vytvářejí prostředí pro úspěch Vůdcové vytvářejí kapacity pro změnu Mentalita vlastním svou kariéru Delegace rozhodovací pravomoci Očekávána a odměňována spolupráce Zaměřená na zákazníky Vlastnost organizace Vize vložená v jednotlivcích Účinek promítnut mimo firmu Spojenectví Doplňuje / zvýrazňuje propasti Spojování s externími partnery Vytváření nové hodnoty a vytěsňování (outsourcing) konkurenčně slabých služeb Spojování s konkurenty, zákazníky a dodavateli Zdroj: Neilson, Pasternack,Viscio.: Up the (E) Organization! A Seven-Dimensional Model for the Centerless Enterprise, 7

8 Procesní řízení ve veřejné správě 8

9 Klíčové rysy procesního řízení a specifika jeho aplikace ve veřejné správě Orientace na primární funkci (zákazník, klient, ) Kdo je zákazníkem veřejné správy? Občan? Společnost? Firma?...? Co je primární funkcí veřejné správy? Úřadovat dle zákona? Nebo existuje objektivní potřeba veřejného spravování? Jak ji identifikovat? Co jsou základní (strategické) hodnoty VS? Různost, komplexnost, rovnováha specializace a pružnosti, zeštíhlení (konkurence, kooperace) Versus monopol veřejné správy. Kooperace s trhem, outsourcing. Změna podstaty fungování - změna pojetí změny Striktní orientace na primární funkci (ta jediná dává činnostem smysl). Změna = integrální součást fungování (IT jako nástroj změny). Jakákoliv investice do IT ve veřejné správě, která nevede ke změně postupů, je zmarněná! Řepovo pravidlo e-governmentu 9

10 Pojetí veřejné správy v projektu PARMA ( ) Prostředí Fyzické Pravidla Společenské Nutnosti Ekonomické Možnosti Závazky... Externí, obecné faktory existuje v vytváří, podmiňuje, umožňuje, znemožňuje Objekt VS žije prožívá sestává z Životní situace vytváří, podmiňuje, umožňuje, znemožňuje Životní cyklus historie kontext možná budoucnost Interní, individuální faktory 10

11 Základní metodické principy projektu PARMA ( ) Životní události jako soubor základních podnětů klíčových procesů. Jak je najít? 3 základní oblasti života komunity, jako zdroje životních událostí (a potažmo strategických hodnot a procesů veřejné správy): fyzické prostředí, sociální prostředí, Jak je individualizovat? podnikatelské prostředí. Maslowova hierarchie lidských potřeb jako obecný zdroj životních událostí. Jak je vidět v kontextu? Životní cykly klíčových objektů jako obecný kontext životních událostí. Zdroj: projekt PARMA: parma.vse.cz/w 11

12 Základní metodické principy projektu PARMA ( ) Životní události jako soubor základních podnětů klíčových procesů. Jak je najít? 3 základní oblasti života komunity, jako zdroje životních událostí (a potažmo strategických hodnot a procesů veřejné správy): fyzické prostředí, sociální prostředí, Jak je individualizovat? podnikatelské prostředí. Maslowova hierarchie lidských potřeb jako obecný zdroj životních událostí. Jak je vidět v kontextu? Životní cykly klíčových objektů jako obecný kontext životních událostí. Zdroj: projekt PARMA: parma.vse.cz/w 12

13 Životní události jako soubor základních podnětů klíčových procesů 13

14 Životní události Často používaný pojem v kontextu procesního pohledu veřejnou správu (pochází z GB, rozpracován v USA, Austrálii, značná pozornost v EU). U nás MIČR. Pohled na činnosti veřejné správy v jejich přirozených souvislostech: tyto jsou vždy dány životní situací zákazníka veřejné správy občana, firmy, společnosti,, životní situace občanů/minorit/firem/ jsou velmi blízké základnímu cíli a smyslu aktivit veřejné správy. Takový pohled na činnosti veřejné správy má mnoho společného se základním principem procesního řízení a reengineeringu uspořádat činnosti podle hlavních cílů, jenž musí být přímo napojen na přirozené strategické cíle organizace a ty vždy vyplývají z potřeb zákazníků. Back 14

15 Požadavek přijmut Různé pohledy na procesy VS Činnosti / pravomoci / odpovědnosti Activity Odvod branců a příprava prostor pro odvodové říze ní Documents / forms Povolávací rozkaz Pozvánka na pře zkum Responsible employee Jana Ullrichová Požadavek na uchování/vyhledání spisu Žádost o informaci Bimonová Hana, Josková Martina Požadavek na hotovostní platbu Pokladní doklad Bucháčková Alena Přijatá pošta, pošta k odeslání Podatelna Tichá Irena, Plná Jitka Vyřízení žádosti o příspěvek na bydlení v rámci povodňových odškodně ní Vyřizování a správa místních poplatků (psy, láze ňs ký a re kr. pobyt,...) Ověřování pravosti podpisu a ověřování shody opisů nebo kopie s listinou Žádost o příspěvek na bydle ní Předpis poplatku Žádost Jana Ullrichová Jana Ullrichová Jana Ullrichová Stížnosti Stížnost Tichá Irena, Plná Jitka Proces Informační systémy / aplikace Veřejná správa Zjištění věcného obsahu požadavku Informace o požadavcích Požadavek zpracován Kniha požadavků Zaznamenání do knihy požadavků Rozhodnutí o složitosti Informace zaznamenána Započato řešení po telefonu Započata práce technika Předáno servisní firmě Know-how Know-how Know-how Řešení po telefonu Práce technika Práce servisní firmy Občan (klient) Požadavek vyřešen Požadavek nevyřešen Požadavek nevyřešen Životní události Event Odvod branců a příprava prostor pro odvodové říze ní Documents / forms Povolávací rozkaz Pozvá nka na přezkum Responsible employee Jana Ullrichová Požadavek na uchování/vyhledání spisu Žádost o informaci Bimonová Hana, Josková Martina Požadavek na hotovostní platbu Pokladní doklad Bucháčková Alena Přijatá pošta, pošta k odeslání Podatelna Tichá Irena, Plná Jitka Vyřízení žádosti o příspěvek na bydlení v rámci povodňových odškodně ní Vyřizování a správa místních poplatků (psy, láze ňský a re kr. pobyt,...) Ověřování pravosti podpisu a ověřování shody opisů nebo kopie s listinou Žádost o příspěvek na bydle ní Předpis poplatku Žádost Jana Ullrichová Jana Ullrichová Jana Ullrichová Stížnosti Stížnost Tichá Irena, Plná Jitka

16 3 základní oblasti života obce jako zdroje životních událostí 16

17 Tři základní oblasti života obce - zdroje životních událostí Fyzické prostředí Přírodní a další fyzické hodnoty území Prostředí pro život Rozvoj životního prostředí Sociální prostředí Lidé a jejich osobní, kulturní a sociální hodnoty Fyzické zdroje Finanční podpora Potenciál rozvoje Lidské zdroje Finanční podpora Podmínky zaměstnanosti Organizační a kulturní hodnoty, nutné pro využití příležitostí k realizaci hodnot Podnikatelské prostředí 17

18 Tři základní oblasti života obce - zdroje životních událostí Fyzické prostředí Přírodní a další fyzické hodnoty území Fyzické zdroje Prostředí pro život Rozvoj životního prostředí Prostředí pro spokojený a hodnotný život Lidské zdroje Sociální prostředí Lidé a jejich osobní, kulturní a sociální hodnoty Finanční podpora Potenciál rozvoje Finanční podpora Podmínky zaměstnanosti Back Organizační a kulturní hodnoty, nutné pro využití příležitostí k realizaci hodnot Podnikatelské prostředí 18

19 Tři základní oblasti života obce - zdroje životních událostí Rozvoj podnikání Sledování trhu a faktorů jeho rozvoje Prevence nežádoucích jevů (deformace tržního prostředí, krize) Rozvoj podnikatelského prostředí (komunikace a pomoc podnikatelům) Sociální rozvoj Sledování faktorů sociálního rozvoje Prevence nežádoucích soc. jevů Rozvoj systému sociálních služeb Územní rozvoj Sledování faktorů rozvoje území Prevence nežádoucích jevů v rozvoji území (živ.prostředí, vývoj vlastnické struktury,...) Rozvoj území (důkladné a strategické územní plánování) Principiální úzké provázání jednotlivých oblastí Václav Řepa - Procesním řízením ke zvyšování výkonnosti veřejné správy

20 Hierarchie lidských potřeb dle A.Maslowa jako obecný zdroj životních událostí 20

21 Maslowova hierarchie lidských potřeb jako obecný zdroj životních událostí Hranice typového chování Potřeba seberealizace Estetické potřeby Potřeba lásky a sounáležitosti Potřeba bezpečí Fyziologické potřeby Sociální chování Konstruktivní chování Destruktivní chování Zdroj: Abraham Maslow 21

22 Maslowova hierarchie lidských potřeb jako obecný zdroj životních událostí Hranice destruktivního chování Pomoc v sociální nouzi, zabránění vzniku existenčních potíží a, tím pádem, destruktivnímu chování (ochrana společnosti), Zvýšená pozornost dětem v sociální nouzi a mladým rodinám (prevence) Hranice konstruktivního chování Zdola nebránit konstruktivnímu chování občanů Shora podporovat trvale naplněný stav potřeb u dětí (vzdělávání, kultura a seberealizace) Potřeba seberealizace Sociální chování Hranice společenského chování Podnikaní je založeno na poptávce naplňování potřeb ostatních. Podniky jsou jedním ze zdrojů naplnění potřeb lidí, dodavateli Estetické potřeby Potřeba lásky a sounáležitosti Potřeba bezpečí Fyziologické potřeby Konstruktivní chování Destruktivní chování Za prvé podporovat podnikání Za druhé dbát na to, aby podnikatelé primárně naplňovali potřeby společnosti, ne jen vlastní Za třetí omezovat poptávku po destruktivních statcích snižováním jejich nabídky Back 22

23 Životní cykly klíčových objektů jako obecný kontext životních událostí 23

24 Příklad životního cyklu objektu Občan Narození Narození/ Registrace občana Dětství Povinnost školní docházky / Registrace žáka Školní věk Navazující vzdělání ukončeno / Registrace dospělého Dospělost Naplněny podmínky důch. věku / Registrace důchodce Důchod Úmrtí / Vynětí z evidence Smrt Změna školy / Přeregistrování Vysoká škola ukončena / Registrace dospělého Navazující vzdělání ukončeno / Registrace vysokoškoláka Vysoká škola Navazující škola Navazující vzdělání ukončeno / Registrace dospělého Ukončení základní školy / Registrace středoškoláka Návrat z nápr. zařízení/ Pokračování vzdělávání Soudní příkaz / Přesun do náprav. zařízení Nápravné zařízení Dosaženo věkového limitu / Rozhodnutí o resocializaci Resocializace Resocializován / Registrace dospělého; Back Navazující vzdělání ukončeno 24

25 K procesnímu modelování agend Václav Řepa Vysoká škola ekonomická v Praze repa@vse.cz vaclav@panrepa.com Kompetenční centrum pro veřejnou správu a egovernment Projekt PARMA (Public Administration Reference Model and Architecture) Certifikovaný kurs Procesní management veřejné správy 25