Marketingový mix společnosti ASTORIE a.s. vývoj a trendy

Transkript

1 Marketingový mix společnosti ASTORIE a.s. vývoj a trendy Diplomová práce Bc. Markéta Humlíčková Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra marketingu a mediálních komunikací Studijní obor: Marketingové komunikace ve službách Vedoucí bakalářské práce: Ing. Jan Mastný Datum odevzdání bakalářské práce: Datum obhajoby bakalářské práce: červen humlickovamarketa@seznam.cz Praha 2013

2 Master s Dissertation Company's Marketing Mix Bc. Markéta Humlíčková The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Marketing and Media Communication Major: Marketing Communication in Services Thesis Advisor: Ing. Jan Mastný Date of Submission: Date of Thesis Defense: June humlickovamarketa@seznam.cz Praha 2013

3 P r o h l a š u j i, že jsem diplomovou práci na téma Marketingový mix společnosti ASTORIE a.s. vývoj a trendy zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. V dne..... jméno a příjmení autora

4 Poděkování Ráda bych poděkovala vedoucímu své diplomové práce panu Ing. Janovi Mastnému za jeho odborné konzultace a rady, které přispěly k vypracování této diplomové práce. Chtěla bych poděkovat panu řediteli Havlíkovi, který stojí v čele společnosti ASTORIE a.s., za finanční pomoc a obrovskou podporu při mém studiu, a dále všem Astorákům, kteří se mnou drželi v nelehkých životních situacích.

5 Abstrakt HUMLÍČKOVÁ, Markéta. Marketingový mix společnosti ASTORIE a.s. vývoj a trendy. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha: stran Tématem této diplomové práce Marketingový mix společnosti ASTORIE a.s. vývoj a trendy. Práce je rozdělena do tří částí teoreticko-metodologická, analytická a návrhová. V teoreticko-metodologické části vycházím z odborné literatury a popisuji jednotlivé části marketingového mixu a marketingového komunikačního mixu obecně. Získané poznatky použiji v analytické části. V analytické části stručně charakterizuji společnost ASTORIE a.s., její historii a organizační strukturu. Následně provedu průzkum spokojenosti klientů a zaměstnanců s marketingovým mixem a na závěr vyhodnotím expertní rozhovor s poradci konkurenčních firem. V závěru práce uvádím doporučení pro společnost ASTORIE a.s. a své návrhy. Klíčová slova: Marketingový mix, marketingový mix služeb, finanční poradenství, produkt, cena, distribuce, propagace.

6 Abstract This diploma thesis deals with the marketing mix of the ASTORIE company, plc - the development and trends. The work constists of three parts: theoretic-methodoligical, analytical and a project proposition parts. The theoretic-methodoligical part is based on specialized literature and describes the individual parts of the marketing mix and the marketing communication mix in general. The analytical part briefly characterizes the ASTORIE company, plc, its history and organizational structure. Subsequently, a survey examines the customer and staff satisfaction with the marketing mix; lastly, an expert interview with specialist advisers of competitor companies will be presented. In the conclusion, specific recommendations and project propositions for the ASTORIE, plc will be formulated. Key-words: Marketing mix, services marketingový mix, finacial advice, product, price, place, promotion.

7 Obsah SEZNAM ILUSTRACÍ, TABULEK A GRAFŮ... 9 ÚVOD TEORETICKÁ ČÁST Marketing Marketingový mix Produkt (product) Cena (price) Distribuce (place) Propagace (promotion) Marketing služeb Marketingový mix služeb ANALYTICKÁ ČÁST Charakteristika společnosti ASTORIE a.s Základní fakta o společnosti: Silné stránky společností ASTORIE a.s.: Představení společnosti ASTORIE a.s Vize a strategický cíl společnosti ASTORIE a.s Organizační struktura společnosti ASTORIE a.s Historie a vývoj firmy Charakteristika konkurence Analýza kvalitativního šetření Výsledky kvantitativního šetření u zaměstnanců Výsledky kvantitativního šetření u klientů NÁVRHY NA ZMĚNY... 59

8 ZÁVĚR SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ELEKTRONICKÉ ZDROJE SEZNAM PŘÍLOH... 66

9 SEZNAM ILUSTRACÍ, TABULEK A GRAFŮ Seznam ilustrací Obr. č. 1: Čtyři P marketingového mixu Obr. č. 2: Komplexní produkt a jeho tři úrovně Obr. č. 3: Logo ASTORIE a.s. Obr. č. 4: ASTORNET Obr. č. 5: Organizační a funkční schéma Seznam tabulek Tab. č. 1: Vztah mezi 4P a 4C Seznam grafů Graf č. 1: Reklamní kampaně Graf č. 2: Výherní cena soutěží Graf č. 3: Profil na Facebooku Graf č. 4: Pohlaví respondentů Graf č. 5: Logo společnosti ASTORIE a.s. Graf č. 6: Motto společnosti ASTORIE a.s. Graf č. 7: S jakým pojištěním má klient největší zkušenost? Graf č. 8: Využíváte sociální sítě Facebook? Graf č. 9: Čtete pravidelně firemní časopis Astorník?

10 ÚVOD Tématem této diplomové práce Marketingový mix společnosti ASTORIE a.s. vývoj a trendy je zaměření na oblast marketingového mixu ve finančním poradenství. V dnešní době je na finančním trhu stále více institucí zabývající se poradenskými a finančními službami. Proto si každá taková společnost hledá cesty ke svému klientovi. Touto cestou k novému potencionálnímu klientovi může být právě marketingový mix, kterým se v této diplomové práci budu zabývat. ASTORIE a.s. je ryze českou společností, která byla založena v roce Je složena z týmu profesionálů působících v oblasti finančního poradenství a pojišťovnictví již více než 17 let. Spolupracuje s více než sto tisíci spokojených klientů, se sedmi sty spokojených spolupracovníků a s obchodními partnery, kteří jsou nejvýznamnější odborníci ve svém oboru. Základní činnosti společnosti je nabídka komplexního pojištění (životní, majetková, pojištění podnikatelů, pojištění vozidel, cestovní pojištění a pojištění měst a obcí). Dále nabízí produkty České spořitelny (např. stavební spoření, penzijní fond, zprostředkování hypotéčních úvěrů a úvěrů ze stavebního spoření). Práce je rozdělena do tří částí teoreticko-metodologická, analytická a návrhová. V teoreticko-metodologické části vycházím z odborné literatury a popisuji jednotlivé části marketingového mixu a marketingového komunikačního mixu obecně. Získané poznatky použiji v analytické části. Dále pak v analytické části stručně charakterizuji společnost ASTORIE a.s., její historii a organizační strukturu. Následně jsem provedla průzkum spokojenosti klientů s marketingovým mixem. Pro zpracování této analýzy jsem si vybrala expertní rozhovory s poradci. Tuto metodu jsem zvolila z důvodů toho, že poradci velmi dobře znají své klienty a ví, jaké mají požadavky a díky osobnímu prodeji mají od svých klientů i zpětnou vazbu. Cílem mého výzkumu bylo zjistit, zda je povědomí o značce ASTORIE a.s. v České republice. Z tohoto důvodu jsem stanovila obecnou hypotézu, kterou jsem se snažila pomocí mého výzkumu potvrdit či vyvrátit. 10

11 Obecná hypotéza: Společnost ASTORIE a.s. nebude v České republice veřejnosti příliš známá. Stanovila jsem si i pracovní hypotézy, které my pomohly lépe zjistit povědomí a celkovou spokojenost zaměstnanců a klientů ve společnosti ASTORIE a.s. Také jsem díky těmto hypotézám stanovila tvrzení, které jsem pak pomocí kvantitativního a i kvalitativního šetření ověřovala. Pracovní hypotézy: 1. Zaměstnanci společnosti ASTORIE a.s. čtou pravidelně čtvrtletník Astorník. 2. Stávající klienti neznají logo ani motto společnosti ASTORIE a.s. 3. Veřejnost používající sociální síť Facebook nemá povědomí o možnosti sdílet stránky společnosti ASTORIE a.s. na této sociální síti. 4. Respondenti odpovídající v kvantitativním šetření nemají povědomí a sponzorských aktivit společnosti ASTORIE a.s. Na závěr práce vyjadřuji svá stanoviska a návrhy pro budoucí marketingový mix. Snažím se zde zdůraznit především důležitost propagace, která by do budoucna firmě pomohla k lepšímu povědomí o značce ASTORIE a.s. 11

12 TEORETICKÁ ČÁST 1. Marketing Sociální definice marketingu zní: Marketing je sociální proces, při kterém jednotlivci a skupiny získávají to, co si přejí a co potřebují, prostřednictvím tvorby, nabídky a směny hodnotných produktů a služeb s ostatními. [Kotler, 2011, s. 24] Významný teoretik managementu Peter Drucker říká: Lze předpokládat, že i v budoucnu bude existovat určitá potřeba prodeje. Cílem marketingu je však učinit prodej nadbytečným. Jeho cílem je poznat zákazníka a jeho potřeby tak dokonale, aby se výrobky pro něj určené prodávaly samy. Ideální marketing musí dosáhnout toho, aby zákazník byl plně připraven koupit si daný výrobek. Pak již stačí, aby byl tento výrobek k dispozici. [Kotler, 2001, s ] Další definici marketingu uvedla Americká marketingová asociace takto: Marketing (management) je proces plánování a implementace koncepcí, cen, propagace a distribuce idejí, zboží a služeb pro vytváření směn, které uspokojují cíle jednotlivců a organizací. [Kotler, 2001, s. 25] 2. Marketingový mix Definice marketingového mixu se z pohledu různých autorů liší. Poprvé pojem marketingový mix použil Neil H. Borden, profesor na Harvard Business School v USA. Klasická podoba marketingového mixu je tvořena čtyřmi prvky, tzv. 4P: produkt (anglicky Product), cena (Price), distribuce (Place) a propagace (Promotion). Jerry McCarthy řekl: Marketing mix is the pack of four sets of variables namely product, price, promotion and place variables. [Jain, , s. 77] Volně přeloženo jako: Marketingový mix je balík čtyř proměnných sad, jmenovitě produkt, cena, propagace a místo. 12

13 Obr. 1: Čtyři P marketingového mixu Zdroj: KOTLER, P. Marketing management. 10. rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., 2001, s. 57 Pro účely marketingu ve službách někteří autoři, například Morrison (1992), používají další prvky, a to: Lidé (people) Balíčky služeb (packaging) Tvorba programů (programming) Partnerství a spolupráce (partnership) Také Philip Kotler [2001, s. 59] ve svém díle doplnil marketingový mix o dva další prvky: Politická moc (politicalpower) Formování veřejného mínění (public opinionformation) Později svou práci rozšířil o další dvě P : o Prezentace (prezentation) o Proces (proces) 13

14 Rovněž Kotler [2001, s. 62] doplnil hlavní čtyři prvky marketingového mixu pro aplikaci marketingu ve vzdělávacích institucích a to: Osobnosti (personalities) Pedagogické přístupy (proces pedagogical approaches) Participační aktivizace (partipation activating) Podle Jakubíkové [2008, s. 147] nezní otázka, zda by měla firma používat čtyři, šest nebo deset P, záleží spíše na tom, jaký rámec je ve firmě pro tvorbu marketingové strategie nejúčinnější. Každé z uvedených 4P je možno z hlediska kupujícího označit za jedno ze 4C: (Tabulka 1) Tab. 1 -Vztah mezi 4P a 4C čtyři P produkt (product) cena (price) místo (place) propagace (promotion) čtyři C hodnota z hlediska zákazníka (customer value) náklady pro zákazníka (cost to the customer) pohodlí (convenience) komunikace (communication) Zdroj: KOTLER, P Marketing podle Kotlera. Jak vytvářet a ovládat trhy. Praha: Management Press, 2000, s Setkáváme se i s dalšími koncepcemi marketingového mixu. Hesková [2001, s. 16] představila koncepci 4S: Segmentace zákazníků Jedná se o identifikaci cílové skupiny zákazníků. Stanovení užitku Znamená konkrétní užitek a výhody, které přinese náš produkt, a to s odlišením se od konkurentů. Spokojenost zákazníků Zákazník je významným bodem v centru všech aktivit podniku. Soustavná péče Budování dlouhodobého vztahu podniku a zákazníka, je velice důležité. 14

15 2.1.Produkt (product) Produkt je jedním z významných prvků marketingového mixu. Jde o jednu z ovlivnitelných marketingových proměnných, kterými firmy regulují své úsilí o obrat či zisk. Podnik v rámci tvorby produktu dává svým výrobkům určitou kvalitu, obsah a formu, dokumentují zásady zakotvené v kulturním jádru. Podle P. Kotlera: Základem každého podnikání je produkt nebo nabídka. Cílem podniku je dosáhnout toho, aby produkt nebo nabídka byli odlišné od ostatních a zlepšili způsob, který přiměje cílový trh, aby je preferoval či platil vyšší cenu. [2006, s. 115]. Produkt je cokoliv, co může být nabídnuto na trhu, ke koupi nebo ke spotřebě. Produkt by měl uspokojit touhy, přání a potřeby zákazníka (spotřebitele). Patří sem např. fyzické předměty, služby, osoby, místa, organizace nebo také myšlenky. Při samotném rozhodování o koupi působí celá řada faktorů především značka, image, design, kvalita, obal, záruka, poskytovaný prodejní servis a další. Jednotlivé fáze životního cyklus služby či produktu je možné rozdělit podle Kotlera [2006] na čtyři základní fáze: Fáze zavádění Zavedení nového výrobku na trh; vysoké náklady na výzkum, vývoj; zákazník se obvykle s produktem teprve seznamuje; četnost prodejů je velmi nízká a zisky jsou nulové; konkurence prakticky neexistuje; vše záleží na vhodně zvoleném marketingovém mixu; především na ceně, obchodních podmínkách a marketingové komunikaci; 1 nejčastěji používané ceny průnikové nebo vysoce výnosné; naopak ceny nákladově orientované a ceny stanovené podle konkurence nejsou vhodné pro nový výrobek či službu; příčiny pomalého růstu objemu prodeje mohou být různé např.: nedostatečná propagace, neochota zákazníků měnit své dosavadní nákupní nebo spotřebitelské zvyklosti, problém technické povahy (nedostatečná kvalita, poruchovost) a nedůvěra spotřebitelů. Fáze růstu Toto období je charakterizováno změnami objemu prodeje; stoupá množství produkce a tím pádem nastává i zvýšení zisku; první kupující opakovaně nakupují 1 Marketingová komunikace není v češtině používána dlouho. Jedná se o český překlad anglického slova promontion, které je pojmenováním jednoho ze základních prvků marketingového mixu. Marketingová komunikace (promotion) je podle Slovníku marketingu (Clemente, 2004) centrálním prvkem efektivního marketingu. 15

16 a přidávají se stále další potencionální zákazníci; účinnost propagace se začíná projevovat mnohem výrazněji; na trh proniká i konkurence, budují se nové distribuční cesty; ceny se obvykle nemění; pokud ano, pak se snižují nebo zvyšují pouze na tom, jak rychle narůstá poptávka výroby; chce-li podnik zapůsobit i na šetrnější a méně důvěrné spotřebitele, je někdy lepší pomalu snižovat cenu produktu a používat nástroje podpory prodeje. Fáze zralosti Tempo růstu objemu prodeje je stabilizováno; vytváří se přebytek kapacit; mírný pokles zisku. Výdaje na propagaci nemusí být příliš vysoké, stačí používat pouze připomínající formu reklamy; je třeba dbát na odstraňování všech problémů a nedostatků. Fáze poklesu Konkurence je silná; dochází k výrazným poklesům prodeje, zisk je velmi nízký; prodej je spojen se stále většími a většími problémy; na trhu se objevují stále lepší a kvalitnější produkty a konkurence usiluje o to, aby byl produkt zcela vytlačen z trhu; loajalita zákazníků klesá a zájem spotřebitelů se mění k horšímu; investice do reklamy nemají smysl a ani nástroje podpory prodeje nejsou účinné; produkt se stává v této fázi zcela nerentabilním; velké slevy mohou vyvolat pocit nedůvěry; ohrožena může být i image firmy a to jednak proto, že se objevují stále dokonalejší výrobky. Každý produkt se skládá z několika vrstev. Autoři P. Kotler a G. Armstrong rozlišují tři úrovně produktu (Obr. 2). Obr. 2 Komplexní produkt a jeho tři úrovně Zdroj: JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing, strategie a trendy. Praha: Grada, s

17 Na obrázku 2 lze vidět tyto tři vrstvy produktu. Jádro produktu Řeší základní otázku, za jakým účelem si zákazník danou službu nebo výrobek koupí a jaký mu to přinese základní očekávaný užitek. Pohybujeme se zpravidla v pocitové oblasti. Vlastní, skutečný nebo reálný produkt Představuje soubor podmínek a vlastností, které zákazník od produktu vyžaduje. Může se jednat např.: o vyhotovení, kvalitu, záruku, značku, styl, image, design, obal či servis. Rozšířený produkt Může se jednat o další výhody produktu. Např. záruční lhůty, garanční i jiné opravy, poradenství, leasing, platby nebo splátky aj. 2.2.Cena (price) Cena se liší od ostatních tří složek marketingového mixu tím, že produkuje příjmy. Zbylé tři složky vyvářejí náklady. Firmy se v důsledku toho snaží zvednout ceny tak vysoko, jak dovoluje jejich úroveň diferenciace. Společnosti (podniky) se snaží odhadnout vliv zvýšení ceny na zisk. Jiné firmy praktikují hodnotovou tvorbu cen. Za kolik je kupující (zákazník) ochoten nabízené zboží či službu nakoupit. P. Kotler [2001, s. 102] ve své knize velice stručně a výstižně definuje cenu jako: Cena je částka, kterou musejí zákazníci za produkt zaplatit. Podle M. Foreta, P. Procházky a T. Urbánka [2003, s. 124] jsou rozhodující hlediska při stanovení ceny: tržní podíl, zisk, obrat, hodnota vnímaná zákazníkem, image a goodwill podniku, reakce konkurence. 17

18 Dále si dle M. Foreta, P. Procházky a T. Urbánka [2003, s. 124] musíme uvědomit následující metody: Cena jako vyjádření hodnoty vnímané zákazníkem. Následování cen konkurence. Stanovení ceny se zřetelem na možnost uzavření kontraktu. Stanovení ceny respektující návratnost investic. Stanovení ceny s ohledem na náklady. Stanovení ceny podle velikosti poptávky. 2.3.Distribuce (place) Termín distribuce vyjadřuje pohyb produktů z místa jejich vzniku do místa jejich konečné spotřeby. P. Kotler [2001, s. 102] říká že: Místo představuje různé distribuční aktivity, které firmy vyvíjí, aby činila produkt snadno dostupným a dosažitelným pro cílové zákazníky Propagace (promotion) Propagace představuje komunikační nástroje, které lze shrnout do těchto skupin: reklama, podpora prodeje, práce s veřejností (public relations), osobní prodej, přímý marketing (direct marketing), internetová komunikace. Marketingový komunikační mix někdy také nazýván jako propagační mix. Obsahuje složky specifické směsi reklamy jako je např.: podpora prodeje, public relations, osobní prodej a nástroje přímého marketingu, které firmy používají k dosažení reklamních a marketingových cílů. Každý jednotlivý komunikační nástroj má jedinečné vlastnosti. K rozhodování o vhodném komunikačním mixu je tato znalost podmínkou. 18

19 Hlavní marketingové komunikační nástroje jsou: reklama (advertising), práce s veřejností (public relations), podpora prodeje (sales promotion), osobní prodej (personalselling), přímý marketing (direct marketing), lidé (people), materiální prostředí (physical evidence), procesy (proces). 3. Marketing služeb Kotler a Keller [2007, s. 440] definují službu jako: Jakýkoliv akt nebo výkon, který může jedna strana nabídnout jiné straně a který je svojí podstatou nehmotný a nevede ke změně vlastnictví čehokoliv. Příprava služby může, ale nemusí, být spojena s fyzickým výrobkem. Další autoři publikací Boučková a kol. [2003, s. 320] a Solomon, Marshal a Stuartová [2006, s. 10] uvádí: Službou rozumíme produkty, činnosti, nebo aktivity, které jsou nehmotné, uskutečňované ve vzájemném působení mezi poskytovatelem, jeho stroji a zařízením, a konečným zákazníkem. Služby zajišťují uspokojení potřeb prostřednictvím poskytování požitků, informací nebo zpříjemnění života, zákazník však služby nikdy nevlastní, pouze jí užívá. Čtyři nejběžnější charakteristické znaky služeb: nedělitelnosti (neoddělitelnost), nestálost (proměnlivost, variabilita), nehmotnost (nehmatatelnost), neskladovatelnost (pomíjivost, zničitelnost). 3.1.Marketingový mix služeb Lidé (people) K dobrým výsledkům přispívá lidem nejen dosažená kvalifikace, ale také vlastnosti a faktory. Např. schopnost vedení a řízení, umění jednat s lidmi, motivace a uspokojení 19

20 potřeb a další. Vaštíková M. [2008, s. 27] ve své publikaci uvádí: Při poskytování služeb dochází ve větší či menší míře ke kontaktům zákazníka s poskytovateli služby zaměstnanci. Proto se lidé stávají jedním z významných prvků marketingového mixu služeb a mají přímý vliv na jejich kvalitu. Vzhledem k tomu, že zákazník je součástí procesu poskytování služby, ovlivňuje její kvalitu i on Materiální prostředí (physical evidence) Celková image působí na všechny aspekty kontaktu zákazníka s podnikem např. oblékání personálu, barva kanceláří, propagační materiály, atmosféra na pracovišti, provedení smluvních dokumentů (pojistných smluv) a jiné. Podle autorky publikace Vaštíkové [2008, s. 27] je nehmotná povaha služeb: Zákazník nedokáže posoudit dostatečně službu dříve, než ji spotřebuje. Materiální prostředí je svým způsobem důkazem o vlastnostech služby. Může mít mnoho forem od budovy či kanceláře, ve které je služba poskytována, po např. brožuru, vysvětlující typy nabízených služeb. Důkazem o kvalitě služeb je i oblečení zaměstnanců, mnohdy typické pro sítě organizací poskytující služby, např. McDonald s Procesy (process) Do marketingového mixu neodmyslitelně patří nástroj zvaný proces. Zahrnuje v sobě procesy a procedury, které ovlivňují samotný prodej a následný servis. Je to proces interakce mezi zákazníkem a poskytovatelem. Zákazník očekává kvalitní a spolehlivé procesy a procedury, na jejich základě se rozhodne o koupi produktů. Způsob a dobu obsluhy klienta ovlivňují tyto faktory: doba čekání a rychlost obsluhy, dotazovací systém, formuláře a dotazníky, hodnota jako marketingový nástroj Reklama (advertising) V středomořské oblasti našli archeologové vývěsky oznamující různé akce a nabídky např. Římané malovali na stěny oznámení o gladiátorských zápasech a Féničané kreslili inzeráty na prodej zboží. Proto je dodnes reklama nejdůležitější složkou komunikačního mixu. S reklamou se setkáváme v každodenním životě. Reklamu můžeme definovat jako: Placená neosobní forma prezentace produktů ve své podstatě představuje vždy účelové 20

21 a jednosměrné sdělení, kterým firma komunikuje se svými stávajícími i potenciálními zákazníky, a to obvykle prostřednictvím různých sdělovacích prostředků (medií). [Foret a kol., 2003, s. 156] Reklama je rozdělena do tří základních skupin. Jedná se o reklamu: Zaváděcí (informativní) reklama Tento typ reklamy má především informativní funkci; hlavním cílem je představit budoucím zákazníkům nový produkt; informovat o možnostech nového využití produktu; vysvětlit zákazníkovi jak výrobek funguje. Přesvědčovací reklama Jedná se zde o snahu přimět spotřebitele k okamžitému nákupu; podpořit rozhodnutí spotřebitelů o změně značky. Připomínací reklama Má za úkol neustále připomínat spotřebiteli, že by mohl výrobek v brzké době potřebovat a kde by je mohl v případě zájmu zakoupit; snaha udržet povědomí o značce; udržet známost výrobku Práce s veřejností (public relations) Základním úkolem public relations je vyvolat kladný dojem veřejnosti k podniku a soustavné budování dobrého jména firmy. Plní funkci managementu a je na rozdíl od reklamy záležitostí dlouhodobou, vychází z dlouhodobé strategie společnosti. D. Jakubíková [2008, s. 260] říká, že: Akce PR mají velký potenciál pro vytváření povědomí o firmě a jejích produktech, pro tvorbu preferencí na trhu a pro umísťování produktů (positioning) v myslích zákazníků. Někteří teoretici doporučují PR zařadit jako samostatný prvek marketingového mixu. Klíčové slova pro PR jsou: soustavné, kladné působení a ovlivňování. PR se dělí na dvě základní složky: Komunikaci s vnitřním prostředím podniku Komunikace a působení na zaměstnance podniku; tento typ komunikace je také označován jako interní marketing jinými slovy trvalé posilování loajality pracovníků podniku. 21

22 Komunikaci s vnějším prostředím podniku Jedná se např. o komunikaci se zákazníky, dodavateli, kontrolními a správními orgány, tiskem, rozhlasem, televizí atd. Podle autorů M. Foreta, P. Procházky a T. Urbánka [2003, s. 161 ] jsou aktivity PR tvořené souborem nástrojů, tzv. PENCILS, což znamená v překladu do češtiny tužky: P = PUBLICATIONS Jedná se o publikace např. výroční zprávy o hospodaření, podnikové časopisy, tiskoviny pro zákazníky a další. E = EVENTS Jsou to veřejné akce, organizování událostí např. sponzorování sportovních a kulturních akcí nebo prodejních výstav. N = NEWS Zde řadíme novinářské zprávy, materiály pro tiskové konference např. kladně znějící informace a zprávy o podniku, jeho výrobcích, popř. o úspěšných zaměstnancích. C = COMMUNITY INVOLVEMENT ACTIVITIES Pro tento nástroj je důležité zejména angažovanost pro komunitu či podpora místních aktivit např. investování peněž a vynakládání času pro potřeby místních občanských společností a aktivit. I = IDENTITY MEDIA Projevy podnikové identity jakou jsou např. dopisní papíry s hlavičkou podniku, navštívenky nebo také podnikové uniformy. L = LOBBYING ACTIVITY V překladu se jedná o lobbovací aktivity např. snaha o zadržení nepříznivých opatření nebo zpráv o podniku nebo i regulační opatření. S = SOCIAL RESPONSIBILITY ACTIVITIES Aktivity sociální odpovědnosti, mezi které patří např. budování dobrého jména podniku v sociální oblasti. 22

23 Podpora prodeje (sales promotion) Podpora prodeje je jakýkoliv časově omezený program, jehož cílem je zvýšit objem prodeje a současně finančně motivuje zákazníky k výhodnějšímu nákupu prostřednictvím různých nástrojů, jako jsou: kupony, soutěže, prémie, dárkové předměty, výstavy, veletrhy atd. Velkou nevýhodu je, že působení jednotlivých podnětů je pouze krátkodobého charakteru, většinou na dobu uplatnění konkrétního opatření Osobní prodej (personalselling) Osobní prodej je další nástrojem komunikačního mixu. Projevuje se okamžitě, působení na spotřebitele přímo tzv. tváří v tvář. Důležitou roli hraje osobnost prodejce, např. míra jeho profesionality, znalost daného výrobku, psychologické působení na zákazníka a důvěryhodný vzhled. Tento druh komunikace je velmi důležitý. Využívá se zejména u služeb např. prodej kosmetiky, kuchyňských a jiných elektrospotřebičů, pojištění osob či majetku apod. Osobní prodej má na rozdíl od ostatních nástrojů komunikačního mixu ve službách několik předností např.: přímý kontakt se zákazníkem, rychlá reakce na jeho dotazy, budování databází osvědčených zákazníků, využití psychologických metod a umění usměrňovat jejich potřeby a přání Přímý marketing (direct marketing) Jedná se o přímou komunikaci se zákazníkem a prodávajícím. Přímý marketing je souhrn aktivit firmy, které se vztahují k nabídce produktů a služeb jedním nebo více hromadnými sdělovacími prostředky, s cílem dosáhnout přímé odpovědi od zákazníků. [Jakubíková, 2008, s. 261] Výhody přímého marketingu: zaměření na jasně definovatelný segment, cílená komunikace, vytvoření osobního vztahu se zákazníky, dlouhodobost využívání, operativnost, názornost představení produktu. 23

24 Přímý marketing má také své nástroje, kterými jsou: Direct mail Oslovení zákazníků prostřednictvím pošty; získávání nových nebo potencionálních zákazníků; posílení loajality při komunikaci se stálými klienty. Telemarketing Zprostředkujícím médiem je v tomto případě telefon; prodej televizní a rozhlasovou reklamou, případně tiskový marketing s přímou odezvou např. velice známy z televize tzv. teleshopping. Katalogový prodej Je určený pro nabídku doplňkového zboží. Elektronická pošta Může obsahovat barevné katalogy, videoklipy nebo hudbu 24

25 ANALYTICKÁ ČÁST 4. Charakteristika společnosti ASTORIE a.s. V této kapitole krátce popíšu základní fakta o společnosti ASTORIE a.s. silné stránky a obchodní partnery společnosti. Společnost ASTORIE a.s. nabízí širokou nabídku služeb. Obsah těchto služeb stručně charakterizuji níže. Nejvíc informací jsem čerpala z webových stránek společnosti ASTORIE a.s. a z Obchodního rejstříku Základní fakta o společnosti: Společnost ASTORIE a.s., byla založena 1. září 2001, jako oficiální název bylo zaregistrováno v obchodním rejstříku jméno ASTORIE a.s. se sídlem Rembrandtova 439/10, Ústí nad Labem. Jedná se o akciovou společnost, kapitál v takovém typu společnosti je rozdělen na stejné podíly tzv. obchodovatelné akcie. Nákup těchto akcií se může každý stát podílníkem takové společnosti. Při jakékoliv ztrátě společnosti, ručí tzv. akcionáři pouze svým podílem. V Obchodním rejstříku byla společnost založena , avšak v této době společnost ještě neužívala již zde zmíněné obchodní jméno ASTORIE a.s. Hlavní obchodní činnost této firmy je zprostředkování činnosti v pojišťovnictví jako tzv. pojišťovací agent. Další činností této firmy jsou i poradenské služby. Základní kapitál této společnosti je ,-Kč, z toho kmenové akcie (jde o typ akcie, kdy akcionář má normální členská práva, avšak nejsou mu poskytnuta ani žádná zvláštní práva) činní Kč a jedná se o akci na jméno. Počet akcií je 351 a jsou v listinné podobě. Akcionáři zde jsou pouze spolupracující lidé nebo zaměstnanci ASTORIE a.s. Představenstvo společnosti tvoří Jaroslav Havlík (předseda představenstva), Ing. Zbyněk Herzán (místopředseda), Hana Jacolová (člen představenstva), Oldřich Deutsch (člen představenstva), Dr. Zdeněk Konfršt (člen představenstva), Ing. Milan Sedláček (člen představenstva), Bc. Eva Nováková (člen představenstva). Prokuru podepisují samostatně předseda představenstva nebo místopředseda představenstva. Mezi dozorčí radu patří Jan Ambros (předseda dozorčí rady), Josef Mikeš (člen dozorčí rady), Ing. Pavel Deutsch (člen dozorčí rady). Společnost má 25 stálých zaměstnanců a

26 externích aktivních spolupracovníků. Počet klientů se odhaduje na Webové stránky společnosti jsou a kontaktní zní: info@astorieas.cz. Mezi výhradní partnery společnosti patří Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurace Group, Pojišťovna České spořitelny, a.s., Vienna Insurace Group, Penzijní fond České spořitelny, a.s., Česká spořitelna a.s., Stavební spořitelna České spořitelny, a.s. a Česká asociace pojišťoven. Další partneři jsou Československá obchodní banka, a.s., Komerční banka, a.s., Hypoteční banka, a.s., Raiffeissen bank, a.s., Wüstenrot aunicredit Bank Silné stránky společností ASTORIE a.s.: o je zárukou kvality poskytovaných služeb, o poskytuje vysoce profesionální služby, o poskytne nadstandardní odměňování, o sama si typuje pojistné smlouvy do systému svých obchodních partnerů; o snadnější výplata provizí, o má velmi přehledný provizní lístek, o pro své spolupracovníky má zřízený vlastní informační systém, o umožňuje svým spolupracovníkům kariérní růst, o čtvrtletně odměňuje své spolupracovníky za produktivní výkony, o ASTORIE založila dne dceřinou společnost AC CORPORATE a.s. a ponechala si v této ryze české makléřské společnosti s celorepublikovou působnost 51 % vlastnický podíl. 26

27 5. Představení společnosti ASTORIE a.s. V červnu v roce 2001 se skupina osmi zaměstnanců Pojišťovny České spořitelny, a.s. (v té době ještě ČS-Živnostenská pojišťovna, a.s.) pod vlivem organizačních změn ve struktuře obchodní sítě jejich mateřské pojišťovny rozhodla zrealizovat plán, založit si novou akciovou společnost. Oficiální vznik ASTORIE a.s. se datuje k prvnímu zářijovému dni roku Společnost se původně měla nazývat EMPIRIE a.s., ale bohužel tento název byl příslušným úřadem (obchodním soudem) odmítnut, tak vznikl náhodně název ASTORIE a.s., který se používá od roku Stejně jako ASTORIE a.s. prošlo řadou změn i její logo (viz obr. 3). Spolupracovníci pod značkou ASTORIE a.s. již více jak deset let realizují vcelku ojedinělý způsob podnikání. Spolupracuje s více než sto tisíci spokojených klientů, se sedmi sty spokojených spolupracovníků a s obchodními partnery, kteří jsou nejvýznamnější odborníci ve svém oboru. 2 Obr. 3 - Logo ASTORIE a.s. Zdroj: Interní dokumentace ASTORIE a.s. 2 Dostupné na internetu: 27

28 Díky ASTORNETU vnitřního informačního systému společnosti (ASTORNET viz dále) mohou pracovat jednotlivý poradci s centrální databází, která umožňuje nahlížet do všech smluv jejich klientů. Zde také naleznou veškeré provizní lístky, směrnice, metodické pokyny a statistiky, které jsou nezbytně nudné pro práci poradce. Obr. 4 - ASTORNET Zdroj: Interní dokumentace ASTORIE a.s. 5.1.Vize a strategický cíl společnosti ASTORIE a.s. Vizí společnosti je tak kontinuita podnikání v oboru a rozvoj společnosti. ASTORIE se snaží udržet stávající stav, ale i nadále přichází na trh s novinkami a neztrácí svou tvrdě vypracovanou image firmy. Pro budoucí úspěch společnost vyznává tyto tři zásady solidarita, kvalita a spokojený spolupracovník. Z těchto tří zásad nesleví, protože jejich poctivé naplnění znamená perspektivu pro stávající a nově příchozí klienty, ale i společné podnikání. Hlavním cílem v budování image společnosti je: Být vnímána a oceňována jako vyhledávaný partner pro svou schopnost poskytnout kvalitní poradenské a finanční služby, dle loga s lehkostí motýla. 28

29 5.2. Organizační struktura společnosti ASTORIE a.s. Nejvyšší pozici ve struktuře společnosti ASTORIE a.s. představuje generální ředitel Jaroslav Havlík (předseda představenstva), jemu jsou přímo podřízení představitelé managementu ředitelé obchodního a ekonomického úseku. Na celek pak dohlíží představenstvo a akcionáři, dozorčí rada má pouze kontrolní a dozorující funkci. Systém řízení je ojedinělý a v českém podnikaní netradiční. Je zde uplatňován demokratický způsob rozhodování. Zásadními změnami či novými podnikatelskými záměry se musí ztotožnit většina. Tento způsob vedení lze uplatnit jen za předpokladu seriózního, samostatného a ohleduplného přístupu (dále viz organizační a funkční schéma společnosti). Obr. 5: Organizační a funkční schéma Zdroj: Interní dokumentace ASTORIE a.s. 29

30 5.3. Historie a vývoj firmy Rok plný nových začátků V roce 2001 se Živnostenská pojišťovna, dnes pojišťovna České spořitelny, rozhodla v rámci transformace převést svou obchodní část na externí formu spolupráce. Pro zaměstnance pojišťovny to znamenalo vydat se na cestu vlastního podnikání. Několik odvážných rozhodlo spojit své síly a založili zcela novou poradenskou společnost. V roce 2001 vznikla ASTORIE a.s. Působení ASTORIE se proto od počátku nese v duchu solidarity, kvality a spokojenosti. ASTORIE je solidární jak se svými klienty, tak partnery. Snaží se mezi nimi navzájem nastolit a udržovat rovnovážný stav, aby bylo o klienty ze strany společnosti dobře postaráno. A naopak, aby byli klienti vůči finančním institucím korektní. Solidární je ASTORIE také se svými poradci. Vytváří jim co možná nejlepší podmínky pro práci. Vize a filosofie ASTORIE si velmi rychle získala srdce nových astoráků. Na konci prvního roku již tým ASTORIE čítá 771 spolupracovníků. Důležitým místem setkávání astoráků se stává centrála ASTORIE v Ústní nad Labem a pak také další pobočky v Děčíně, Chomutově, České Lípě, Jablonci nad Nisou, Liberci, Litoměřicích, Mostě, Roudnici nad Labem a Teplicích. Ve všech pobočkách nachází poradci potřebné zázemí a odbornou pomoc. Důležitým úkolem, který na ASTORII v prvním roce čekal, bylo dostat společnost do obecného povědomí. Začala budovat jednotný vizuální styl. Druhým prvkem se stalo první logo společnosti ASTORIE a.s. A do třetice to byly webové stránky společnosti. Klienti si mohli díky stránkám udělat představu o práci firmy. Prvními partnery ASTORIE a.s. byli Pojišťovna České spořitelny a Penzijní fond České spořitelny Rok stabilizace Takto byl pojmenován druhý rok rozvoje společnosti ASTORIE a.s. Přibývají další poradci a rozrůstají se obchodní zastoupení, i přes tento nárůst se ASTORIE snažila své poradce zaškolovat, seznamovat s novými produkty a učila je pronikat do duše klienta. Tedy tomu, jak navodit otevřenou atmosféru s klientem, jak pracovat se sny a potřebami, jak mu poradit. Neméně důležitá je pomoc osobní. V ASTORII nikdo není sám a všichni astoráci (jak se zaměstnanci firmy nazývají) si jsou vzájemně oporou. Vztahy se postupně prohlubovaly a posilovala se tak i sounáležitost astoráků s firmou. Další prioritou 30

31 ve druhém roce se stává podpora stávajících a nově vznikajících kanceláří. K tomu neodmyslitelně patřilo vybavení kanceláří počítačovou technikou. Bez ní by byla profesionální práce poradců jen těžko možná. ASTORIE hledala také cesty jak zlepšit komunikaci. V prvním roce zřídila webové stránky a další velkou pomoc při komunikaci přináší elektronický časopis ASTORINÍK, který vychází každý měsíc. Tento časopis dotváří samotní astoráci, a tak vzniká nevšední a zcela originální firemní časopis. Partnery ASTORIE v druhém roce byli Pojišťovna České spořitelny a Penzijní fond České spořitelny a nově Česká spořitelna Rok expanze V průběhu třetího roku přibylo 491 jednotlivých spolupracovníků. Mimo ně ASTORII posílilo také 14 vedoucích poradců a dále pak řady astoráků rozšířilo 15 poradců pro průmyslové pojištění. Nově také zastoupení v pobočkách v Brně, Bruntále, Domažlicích, Frýdku-Místku, Havlíčkově Brodě, Hodoníně, Chocni, Jeseníku, Karviné, Krnově, Olomouci, Opavě, Pardubicích, Prostějově, Svitavách, Šumperku, Ústí nad Orlicí, Vrchlabí, Vyškově a v Zábřehu na Moravě. Také novým astorákům byla dána možnost podílet se na rozhodování a ovlivňování chodu firmy. ASTORIE preferuje demokratické řízení, každý názor astoráka je brán v potaz. Výraznou změnou prošlo i představenstvo a dozorčí rada. ASTORIE dala prostor i novým astorákům, kteří si to svými výjimečnými výsledky zasloužili. Výhodou pro všechny poradce ASTORIE bylo také uzavření T-mobile rámcové smlouvy. Telefonická komunikace byla mezi zaměstnanci cenově výhodnější. ASTORIE nezapomíná ani na své klienty. Pro ně zlepšuje úroveň svých služeb. Ve třetím roce byla zřízena pozice likvidátorky. Likvidátorka zajistí rychlé a pohodlné řešení pojistné události. 3 Tato pozice likvidátorky je zároveň důkazem dobrých vztahů ASTORIE s partnery. Mimo jiné vzniká dceřiná společnost AC CORPORATE, a.s. ASTORIE rozšířila nabídku nových produktů zejména pro živnostníky, firmy a komunální sféru Rok komunikace Pro zlepšení komunikace vznikl ASTORNET, vnitrofiremní internet. Nabízí informace stovkám poradců o jejich vlastní produkci v jednotlivých měsících, o smlouvách konkrétních klientů, ale také detailnější informace o každé jednotlivé smlouvě. Vedoucí získali přehled o produkci svých lidí. ASTORNET sloužil jako cenný zdroj informací 3 Pojistná událost je nahodilá skutečnost blíže označená v pojistné smlouvě nebo zvláštním právním předpisu, na který se pojistná smlouva odvolává, se kterou je spojen vznik povinnosti pojistitele poskytnout pojistné plnění. 31

32 z oblasti legislativy, informací ze strany partnerských finančních institucí a také vnitrofiremního rázu. ASTORIE vymýšlí stále nové možnosti komunikace např. call centrum, 4 které je v dnešní době standardem každého zákaznického servisu. Spolupráci s partnerem, konkrétně s Kooperativa pojišťovnou, usnadnilo typování smluv přímo do jejích informačního systému. ASTORIE převzala na svá bedra nemalé povinnosti, které celý proces výrazně zefektivnil. ASTORIE opět rozšířila své řady o další nové astoráky, tentokrát o 168 zaměstnanců. Významným úspěchem pro ASTORII bylo, když ji Ministerstvo financí uznalo školící firmou v oblasti odborné způsobilosti. Společnost ASTORIE byla zapsána do Seznamu škol, školících zařízení a specializovaných profesních institucí poskytujících vzdělávací programy zaměřené na dosažení odborné způsobilosti pojišťovacích zprostředkovatelů a samostatných likvidátorů pojistných událostí. Mohla se aktivně podílet na kultivaci finančního trhu. Tento rok byl výjimečný také díky zcela novému projektu, kterým ASTORIE rozšířila své aktivity. Rozhodla se proto zahájit realitní činnost, která je velmi úzce spojena s financemi. Otevřela se první kancelář v Chomutově a brzy poté následovaly další pobočky. Dvě hlavní realitní sídla vznikla pro oblast Čech v Chomutově a později v roce 2010 pro oblast Moravy v Brně. Tyto služby, které ASTORIE poskytuje, umožní klientovi najít vhodnou nemovitost, kterou by chtěl koupit nebo naopak pomůže najít kupce pro nemovitost, kterou chce klient prodat. ASTORIE inzeruje klientovu nemovitost na svém vlastním realitním serveru. Při nákupu může pomoci zajistit klientovi financování nemovitostí a poskytne mu potřebné právní služby, jako je např. příprava kupní smlouvy apod Rok odbornosti ASTORIE oslavila páté výročí a nadělila si nové logo (Příloha 2), ve kterém se poprvé objevuje motto Pojišťovací a finanční služby s lehkostí motýla a modrý motýl, který se od tohoto momentu stává jedním ze symbolů ASTORIE a rozšířila svou nabídku služeb o zcela nový projekt, o projekt Salón krásy za výhodnější podmínky pro stávající i nově příchozí klienty. Celkem vybudovali tři salóny ve větších městech např. v Ústí nad Labem, Pardubicích a Teplicích. Nabízí širokou škálu kadeřnických, kosmetických, manikérských, pedikérských a masážních služeb. 4 Call centrum je to lokalita, kde jsou shromažďovány požadavky, vyřízené za pomocí telefonu, u, faxu či sms zprávy. 32

33 Rok nových partnerství ASTORIE přišla s nápadem podpořit sportovní oddíly a jejich aktivity. Vznikl projekt Sportovní oddíly. Pokud si člen oddílu sjednal smlouvu přes ASTORII, obdržel část astorácké provize. Během čtyř let se do projektu zapojilo již několik klubů. Např.: Sportovní klub cyklistů Prostějov, Fotbalový klub Ústí nad Labem, Tenisový oddíl Mikulov, Hokejový klub Příbram a další. V šestém roce se začala ASTORIE věnovat sponzorským aktivitám. Mezi prvními sponzorovanými bylo občanské sdružení Veselý vozíček, které velmi pomohlo mladému Lukášovi vrátit se po nešťastné vlakové nehodě, kdy přišel o obě dolní končetiny, zpět do normálního života. Dalším sponzorovaným byla nadace Duha, která pomáhá dětem postiženým mozkovou obrnou. A také podpořila ZOO Ústí nad Labem, kde se zapojila do projektu sloních stop. Dále pro klienty zlepšovala kvalitu svých služeb. Klienti mohli pohodlně zaplatit na pobočce kartou, což bylo mnohem příjemnější. Další důležitým krokem bylo zavedení nového způsobu zplatňování smluv. Téměř okamžitě byl klient kryt proti rizikům. A také připravila lákavé soutěže o mobilní telefony, aby poděkovala klientům za jejich přízeň. Rok od roku ASTORIE zvyšuje svůj obrat. Správně zvolená strategie a její systematické naplňování ze strany managementu, sehraný tým profesionálních poradců a v šestém roce k němu přispěla i prezentace ASTORIE v médiích. Reklamní spot vznikl ve Filmových ateliérech Zlín. Modrý motýl se stává významným symbolem pro ASTORII Rok kvality ASTORIE vždy usilovala o maximální kvalitu svých služeb. Dne získala ASTORIE a.s. jako první společnost ve svém oboru certifikát za neustálé zlepšování a spokojenost klienta ISO 9001:2001, který byl opět obhájen v roce Audit pro ASTORII skončil úspěšně. A dostala další mezinárodní ocenění certifikát ISO/IEC (Příloha 3). Stále se zvyšovala kvalita ASTORNETU, tištěného časopisu ASTORNÍK a taháky. ASTORNET nabídl poradcům jednotné statistiky a přímý přístup na extranet Pojišťovny České spořitelny. Firemní časopis usnadnil komunikaci s poradci. Díky němu měli důležité informace vždy po ruce. Informoval astoráky o nejdůležitějších novinkách z oblasti produktové a také se v něm dozvěděli o životních změnách a jubilejích kolegů a zároveň se v něm dělili o malé dennodenní radosti. Taháky sloužili jako připomínka důležitých údajů k produktům. ASTORIE zkvalitňovala i vizuální stránku firmy a dočkala se i jednotného firemního vzhledu. Zavedla standardizované podpisy v u. Pro zaměstnance byla připravena celoroční motivační soutěž a další akce např. 33

34 pro stmelení astoráckých týmů. Nezapomněla ani na své klienty. Jako pozornost stávajícím klientům rozdávala plakáty, automapy a další drobné dárky. I nadále pokračovala ve sponzorských aktivitách. Podpořila např. Občanské sdružení Život a zdraví Břeclav, Botanickou zahradu Teplice, Severočeské divadlo opery a baletu Ústí nad Labem a také mladou talentovanou malířku a spisovatelku Evu Toulovou. Ta díky Astorii mohla vydat svou vlastní knížku Vanitas. Novými partnery v průběhu roku se staly Raiffeisen Bank, Československá obchodní banka a Hypoteční banka Rok sounáležitosti V osmém roce chtěla ASTORIE vyjádřit základní hodnoty solidaritu, kvalitu a spokojenost důstojnými symboly. Požádala proto pana Kasíka (heraldika), aby pro ni vytvořil erb a prapor. Úryvek z komentáře heraldika pana Kasíka: Erb ASTORIE a.s. (Příloha 4) znamená výsostné znamení nevšední hodnoty. Je zřetelnou součástí sebevědomí, hrdosti a zdravého patriotismu astoráků. Byl položen základ tradici, která má ambice překonat tuto dobu a stát se svědkem rozkvětu ASTORIE. 5 Motýl na štítu je symbolem pro cit, pochopení a jemnost. Velké písmeno A je počáteční písmenem ASTORIE. Korunka nahoře v erbu má dvojí smysl. Symbolizuje ocenění finančních produktů, které nabízí a zároveň je pro astoráky korunovaným a výjimečným klenotem. Erb symbolizuje hesla: SOLIDARITA Základním principem je neustálý kolektivní přístup řízení. Ten využívá vysoký stupeň solidarity mezi spolupracovníky a především sepětí většiny s firmou. Tento princip lze jedním slovem shrnout a to slovem SOLIDARITA. Nejen že směřuje dovnitř, ale i směrem ven ke klientům. KVALITA Tento princip zahrnuje vysokou úroveň odborné kvality a je základem pro nadstandardní obchodní vztah s partnery. Např.: úroveň klientského servisu, vysoká úroveň kvality a komplexnost znamenají zdravou míru sebevědomí, spolehlivé vztahy s klienty a obchodními partnery. Uplatňování tohoto principu bude rozhodující do budoucna především prosazování se mezi konkurencí. V tomto případě má ASTORIE a.s. velký náskok, její klientský a spolupracovnický servis snese ty nejpřísnější měřítka. 5 Zdroj: 34

35 SPOKOJENOST Jedná se především o spokojenost ze strany klienta, ale také spokojenost na všechny strany, to je cíl podnikání. Jinými slovy: za kvalitní práci dopovídající odměna. V tomto roce 2008 také odstartovala Anketu spokojenosti. Manažeři i poradci mohli zhodnotit úroveň komunikace ve společnosti, spokojenost s poradami nebo s podobou vzdělávání a vyjádřit případnou změnu. Ve spolupráci s pojišťovnou Kooperativa získala ASTORIE přímý přístup na extranet, který usnadnil práci se smlouvami klientů a klienti tak měli přehlednější informace o tom, jak se jejich smlouva vyvíjí. Informace o změnách a novinky dostávali klienti formou korespondenčních lístků. Astoráci mimo sponzorských aktivit rozdávali dárky vážně nemocným dětem, aby zmírnili jejich trápení a navrátili jim úsměv. Dále vznikl v osmém roce nový projekt Naše školky. Pro rodiče a učitelky mateřských školek zřídila portál, kde si mohou vzájemně předávat své zkušenosti a získávat nové zajímavé informace. Během uplynulých let si ASTORIE vybudovala dobré jméno a výrazně se rozšířila síť nových poboček. Přišlo 82 nových spolupracovníků a mezi nimi i 6 oblastních manažérů. Zatím co se ostatní společnosti vyrovnávaly s celosvětovou krizí, ASTORIE byla silnější než kdykoliv dříve Rok vzdělávání Společnost ASTORIE se stále dynamicky rozvíjela. Pro své zaměstnance připravila koncepci dlouhodobého, systematického vzdělávání a také kurzy sebepoznávaní. Formou tréninků a individuálního koučování pomáhala astorákům a zefektivnit nábor nových poradců a celkově se snažila zlepšit komunikaci s lidmi. V devátém roce se ASTORIE rozhodla změnit organizační strukturu firmy. Oblastní manažeři byli povýšeni na regionální manažery nebo regionální ředitele. A z manažerů pro průmyslové pojištění se stali manažeři specialisté. Se změnou organizační struktury přišla také změna systému odměňování. ASTORIE neustále zvyšovala kvalitu práce a také úroveň řízení společnosti. Díky tomu bez problému obhájila certifikát ISO. Podobně jako v předešlých letech upravila vnitřní chod společnosti a také nezapomněla na vnější vzhled firmy. Opět vylepšila svůj vizuální styl. Firemní materiály vylepšila astorácká trikolóra a proměny se dočkaly i webové stránky firmy. Nadále pokračuje i ve sponzorských aktivitách. Nově začala sponzorovat např. FT JUNIOR Děčín, který se zaměřuje na výchovu mladých talentovaných fotbalistů, pěvecký sbor Virtuosi di Mikulov a Nadační fond dětské onkologie Krtek, který pomáhá nemocným dětem v době léčby i po jejím skončení. Partnery ASTORIE se stali: Pojišťovna České spořitelny, Penzijní fond České spořitelny, 35

36 Česká spořitelna, Kooperativa pojišťovna, Raiffeisen Bank, Československá obchodní banka, Hypotéční banka, Raiffeisen stavební spořitelna, UniCredit Bank a Wüstenrot stavební spořitelna. A nově začala spolupracovat s Komerční bankou Rok bilancování a nových začátků Desátý rok byl pro ASTORII rokem bilancování a oslav. Chtěla poděkovat všem poradcům, partnerům a klientům, a proto připravila slavnostní setkání v divadlech po celé republice. Všechno co v uplynulých letech prožila, bylo zachyceno v dokumentárním filmu, který byl pro ASTORII natočen. Při této příležitosti představila své první výroční logo a také výroční známku (Příloha 5-6). Ve svém úsilí nepolevovala a přicházela s dalšími novinkami. Nově vzniklé příručky a záznamy z jednání pomohly poradcům připomenout si některé důležité parametry jednotlivých produktů. Rekonstrukce se dočkal i ASTORNET a webové stránky. O spokojenost klientů se staralo 776 aktivních astoráků z toho 217 poradců. S dynamickým rozvojem ASTORIE se zvyšoval i počet nových poboček Charakteristika konkurence V této kapitole stručně charakterizuji jednotlivé konkurenční firmy, které nabízí stejné poradenské a finanční služby jako společnost ASTORIE a.s. Základní fakta o společnosti Broker consulting, a.s.: Zahájení činnosti: Sídlo společnosti: Jiráskovo náměstí 2, Plzeň IČO: DIČ: CZ WEB: info@bcas.cz Předmět podnikání: výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona, pojišťovací agent, pojišťovací makléř, investiční zprostředkovatel, poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru Právní forma podnikání: Akciová společnost Jmění: základní Vklad: Kč Splaceno: Kč 36

37 Akcie: Kmenové akcie na jméno, hodnota: 81 Kč, počet akcií: akcie v zaknihované podobě Představenstvo: Jiří Brabec předseda představenstva, Jiří Čejka člen, Ivana Čmovšová člen Dozorčí rada: Tomáš Paur předseda dozorčí rady, Petr Hrubý člen, Vilém Podliska člen Statutární orgán společnosti: jménem společnosti jednají vždy tři členové představenstva společně. 6 Základní fakta o společnosti OVB Allfinanz: Zahájení činnosti: 1992 Sídlo společnosti: Baarova 1026/2, Praha 4 Michle IČO: DIČ: CZ WEB: ovb@ovb.cz Předmět podnikání: Zprostředkování stavebního spoření, pojištění, kapitálových vkladů a hypotečních úvěrů Právní forma podnikání: Akciová společnost Základní kapitál: 16,5 mil. Kč Z toho kmenové akcie: 16,5 mil. Kč Akcionář: OVB Holding AG Představenstvo: Roman Daneš člen, Mario Freis člen Prokura: Ing. Michaela Maurová Dozorčí rada: Michael Rentmeister, Mgr. Blanka Doležalová, JUDr. Bronislava Wlasáková Počet zaměstnanců: 70 Počet externích aktivních spolupracovníků: cca Počet klientů: cca

38 Základní fakta o společnosti Partners Financial Services, a.s.: Sídlo: Praha - Chodov, Türkova 2319/5b, PSČ 149 Datum vzniku: IČO: WEB: info@partners.cz Právní forma: akciová společnost Základní kapitál: Kč Předmět podnikání: finanční poradenství 5.5. Analýza kvalitativního šetření V další kapitole provedu analýzu pomocí expertních rozhovorů s finančními poradci. Konkrétně s Broker consulting, a.s., OVB Allfinanz, a.s. a Partners Financial Services, a.s. Financial Services, a.s. a v neposlední řadě se společností ASTORIE a.s. Metoda hloubkových rozhovorů byla vybrána z důvodů toho, že poradci velmi dobře znají své klienty. A díky tomu mají od svých klientů i zpětnou vazbu. Otázky jsem rozdělila do tří částí. První část se týká hlavně klientů a je zaměřena na to, jakým způsobem se klienti poprvé setkali se společnosti, zda klienti služby poradce vyhledávají sami. Další část otázek je zaměřena na spokojenost klientů s pracovními postupy při poskytování služeb a poslední část otázek se týká propagace a image firem, jak působí budovy a kanceláře na klienta a také toho, zda jsou firmy dostatečně propagovány na veřejnosti Hloubkové rozhovory s poradci Pro tyto rozhovory bylo vybráno 5 poradců, jak již bylo popsáno na začátku kapitoly. Respondenti byli označeni čísly od 1 do 5. V každé otázce jsem se snažila citovat názor vždy alespoň jednoho z nich a následně jeho odpověď srovnat s ostatními respondenty. I. Tento respondent je ze společnosti ASTORIE a.s., kde vykonává funkci finančního poradce. Tento respondent pracuje ve společnosti 6 let. S prací v pojišťovnictví již měl zkušenosti z bývalého zaměstnání. II. Tento finanční poradce je ze společnosti OVB Allfinanz. Pracuje zde, krátce pouze 1 rok. Předchozí zkušenosti s prací v pojišťovnictví nemá. III. Respondent pracuje ve společnosti Partners Financial Services, a.s.: jako finanční 38

39 IV. poradce. Pracuje v této společnosti 4 roky a práci s pojišťovnictvím vykonává již 6 let. Zde se jedná o regionálního ředitele, který ve společnosti ASTORIE a.s. pracuje 10 let. I tento poradce měl zkušenost s pojišťovnictvím z předchozího zaměstnání. V. Tady zodpovídal kvalitativní dotazník také respondent nacházející se na pozici regionálního ředitele ve společnosti ASTORIE a.s. Tuto pozici vykonává 3 roky. Tento respondent neměl předchozí zkušenosti s pojišťovnictvím. Respondentům byly kladeny otázky individuálně, mimo jejich pracovní dobu. Oslovování probíhalo díky kontaktům na internetových stránkách, či na doporučení. Rozhovory probíhaly vždy formou přímého rozhovoru. 1. Jaký je poměr klientů, kteří Vás vyhledávají sami a těch, které kontaktujete vy? I. 100% si mne vyhledávají sami. II. III. 90 % svých klientů si shání sám, kdekoliv kde mě zrovna napadne. Nebo po známostech např. rodina, blízcí, přátelé. A 10 % se mi ozve samo. Ke klientům se dostáváme v největší míře na základě kladných referencí, dovedu si odhadnout, že to je 95% a zbylých 5% je situace, kdy si nás klient vyhledá sám. IV. Nikdy jsem si tuto statistiku nedělal, ale můj kvalifikovaný odhad je, sami 25%, my 75. V. Nové klienty získávám v 95% na doporučení stávajících klientů, či známých. Z "ulice" mám klientů maximálně 5%. Po získání odpovědí jsem zjistila, že si klienti v naprosté většině případů sami vyhledávají poradce na základě pozitivních doporučení od stávajících klientů. 2. Znají klienti Vaši společnost nebo to bylo jejich první setkání se společností, popřípadě znali nějakou konkurenční společnost? I. První setkání, ale klienti znali z dřívějška konkurenci např. OVB Allfinanz a ZFP II. III. IV. akademie, a.s. Když si povídám s klientem většinou odpovídá, že společnost OVB Allfinanz nezná. Každým rokem roste spontánní znalost značky Partners, nicméně ještě se setkáváme s tím, že nás neznají. O konkurenčních společnostech vědí nebo s nimi mají zkušeností z dřívější doby. V 80% je to první setkání s naší společností a většinou znají jenom pojistitele 39

40 nikoliv zprostředkovatelské společnosti. V. Klienti většinou společnost Astorie a.s. neznají, nebo málo, pouze z doslechu od známých, kteří Nás doporučí. Všímám si, že přichází s tím, že jdou k Našim obchodním partnerům, příkladem na pobočku Kooperativy, či PČS. Konkurenční společnosti znají, jelikož se častěji objevují v médiích, nejčastěji z televize. Veřejnost má povědomí o finančních společnostech, avšak konkrétní společnosti nevnímají. Společnosti, které však mají větší propagaci (na billboardech, v televizi či v novinách) jsou známější a lidé je většinou uváděli jako společnost, se kterou se již někdy setkali. Shodli se respondenti ve svých odpovědích. 3. Máte informace o tom, kde se s Vámi klient poprvé setkal? I. U mne se setkávají se společnosti ASTORIE a.s. poprvé. II. III. IV. Naše společnost OVB Allfinancz nemá ve své filozofii se vnucovat klientům, reklamou. Většina doporučení je od známých, nebo také od bankovních partnerů. Ano a to na základě referencí svého okolí či v rámci reklamních kampaní. Do 20% přes internet ostatní přes naši reklamu v našem městě. V. Jestliže klienti společnost znají, tak z vyprávění svých známých. Odpovědi na první setkání se společností se lišily. 4. Pokud je již poradce s klientem v kontaktu, jaký je úspěšnost přijetí služeb? I. Myslím si, že 90 % úspěšnost. II. Domnívám se, že %. III. IV. Hovořit o úspěšnosti přijetí služeb je velmi složité, ale dle mého je velmi vysoká. Je však důležité, aby lidé pochopili tuto službu finančního plánování a že je to dlouhodobá spolupráce fungující na bázi servisu a ten je dnes nejdůležitější. Tak tady naše kancelář má úspěch 80% ano, 20% ne. V. Klient odchází v 99% spokojený s přístupem, i s nabídkou produktů. Finanční poradci mají většinou velkou úspěšnost, pokud klient příjme nabídku setkání, tak většina příjme služby finančního poradce. Klient si potom nechá zpracovat předběžnou nabídku. 5. V jakých prostorech nejčastěji klienti vybírají schůzky? I. U mne v kanceláři, nebo přímo u klienta na firmě. II. Někdy si dávám schůzku s klientem v kavárně, ale to jsou většinou výjimky 40

41 III. IV. a hlavně u klienta doma. Osobně preferuji první schůzku analýzu, kde zjistíme potřeby klienta u nich doma, ale dostávají na výběr, že se můžeme potkat v kanceláři či v klientském centru pokud se v tom daném městě nachází. Na klientském centru už sedí poradce a lidé tam mohou přijít z ulic a dnes už je i rozběhlá franchisa 8 Partners market. Pod tím si můžeme představit takový supermarket finančního trhu. 50/50 u sebe a u nás, snažíme se klienty dostat k nám do kanceláře, pokud to má daleko, tak jej navštívíme doma nebo ve firmě, nepreferujeme. ostatní místa V. S klientem se nejčastěji domlouvám v kanceláři, tak 70%, méně často u klienta doma, či v místě jeho podnikání. Všichni poradci se shodují, že se přizpůsobí klientovi, kde se cítí nejlépe. Dříve schůzky plánovali u klienta, ale nyní preferují kanceláře. Klienti jsou zvyklí chodit do bank, takže si poradce vyhledávají sami. 6. Jsou klienti spokojeni s možností výběru a času schůzky? I. Určitě ano. II. III. IV. Naši poradci se vždy přizpůsobí klientovi. Domlouvám si schůzku převážně po vzájemné dohodě tak, aby to klientovi vyhovovalo. Možnost výběru času je výhodou pro obě strany. Jak pro klienta, tak pro poradce. V bance mají otvírací dobu do 17:00 a klient, který třeba např. do pěti hodin pracuje, si musí vzít volno, aby v bance mohl řešit své finance. Proto je výhodou, že s klienty se můžeme potkat i po práci, později večer či o víkendu. Ano necháváme je vybrat termín i místo, ale korigujeme to s našimi diáři. V. Ano, s klientem se vždy domluvíme na čase a místě schůzky. Většina poradců se snaží vždy vyhovět klientovi. Poradce mnohdy přijde i v pozdějších hodinách, kdy jiné instituce, jak např. banky již mají po zavírací době. 7. Myslíte si, že jsou klienti se službami spokojeni? Jste schopni splnit všechny klientovy požadavky, přání nebo potřeby? I. Snad ano. II. Jsem schopný zajistit požadavky klienta nad jeho očekávání. Důkazem toho, jsou noví klienti. 8 Franchisa - licence 41

42 III. IV. Zpětnou vazbu od klientů dostáváme a snažíme se dělat Finanční poradenství JINAK jak je v našem heslu a s filozofií nevydělávat na klientech, ale s nimi a vizí dát finančnímu poradenství v ČR jméno jaké mu náleží. Máme Hlídacího psa, který dohlíží na to, aby smlouvy řešily správně potřeby klientů. Služba je však postavena na tom, že od klienta zjistíme jeho potřeby a cíle ať už ty aktuální tak i budoucí a na základě toho, hledáme na finančním trhu pro něj řešení na míru. Po té dochází k realizaci, ale je tam pravidelný servis a dlouhodobá péče. Jelikož naše služba je dostatečně komplexní a pokrýváme celou škálu finančního trhu, tak jsme pro klienta schopni vyřešit cokoliv. Podle toho, že se k nám vracejí a doporučují nás dále svým známým, tak jsou určitě z 90 % spokojení. Všechny určitě ne, ale většinu potřeb ano. V. Domnívám se, že dokážeme splnit všechny požadavky svých klientů. Důkazem je doporučení známým. Poradci uváděli jako důkaz toho, že jsou s nimi klienti spokojeni to, že jejich služby doporučují svým známým. 8. Obrací se na Vás klienti s různými dotazy i po proběhnutí poradenské schůzky? I. Ano, volají mi, kdykoliv jsem připraven vyhovět klientům. II. III. IV. Určitě ano, hlavně když nastane u klienta změna ve finanční situaci. Zhruba co půl roku je kontaktuji o novinkách a nabízím jim opětovný servis. Ano, řeší. Už jsem zmiňoval, že s klienty spolupracujeme dlouhodobě a tak v případě dotazů či dalších cílů se na nás mohou kdykoliv obrátit. Ano obrací se na nás i s dotazy, které se netýkají jejich pojistek. V. Ano, s klientem jsem v kontaktu. Poskytuji i následný servis, řeším s nimi mimo jiné pojistné události. Nechybí telefonáty krátce po dopravní nehodě, atd. Většinou poradci nabízí dlouhodobou spolupráci s klienty. To zaručuje, že se klient může kdykoliv obrátit na poradce s jakýmkoliv dotazem. 9. Myslíte si, že jsou klienti spokojeni s portfoliem produktů? I. Klientům se snažíme poskytnout co možná nejlepší finanční a poradenské služby a s produkty jsou více méně spokojeni. II. Děláme jakékoliv služby, myslím si, že je klient spokojený na 100%. III. V ČR bojujeme s finanční negramotností a informační nerovností. Banky, společnosti totiž moc dobře ví, co prodávají, ale lidé nevědí, co kupují. Takže 42

43 IV. kolikrát ani neví, co mají doma za smlouvy a na co je vůbec mají, co mají řešit. A tak je velmi důležité aby produkty řešili přesně dané cíle a potřeby klienta. A od toho jsme tady my, jako odborníci abychom portfolio správně nastavili. Ano myslím si, že Astorie má dostatečně široké portfolio produktů. V. Ano, klientům máme co nabídnout. Portfolio Našich produktů je velké. Vždy se snažíme nabídnout to nejlepší na trhu. Finanční poradci, zde sdíleli stejný názor, že klient odchází domů spokojeně. Díky širokému portfoliu služeb mohou splnit všechny požadavky, tak jak to dovolí finanční situace. 10. Jste spokojeni s umístěním kanceláře? Jak myslíte, že umístění hodnotí klient? Myslíte si, že pokud potenciální klient prochází kolem, pozná, že zde sídlí Vaše společnost? I. Já jsem spokojená, určitě i klienti, ti co nejsou, jezdím za nimi. Většinou jezdím II. III. IV. za klienty přímo na jejich firmy. Budou se zrovna stěhovat do nového objektu, do větších prostorů. Ale přiznává, že spousta klientů neví, kde sídlí. Ano, určitě je to poznat. A velmi jsou vidět klientská centra, což už jsou budovy jako banky. Brand společnosti Partners je zřetelný v kancelářích a pro klientská centra je jednotný design, takže klient pozná, že je v prostorách společnosti Partners. V rámci našeho města máme kancelář umístěnu dobře, označení máme určitě dostatečné. Na další otázku odpověděl: Ano máme předepsané označení jak vně kanceláře při vstupu do budovy, tak uvnitř na stěnách, včetně našeho erbu. V. Kancelář je čerstvě přestěhovaná na frekventovanější místo. Klient na první pohled pozná, že na místě sídlí společnost Astorie a.s. Budovy jsou dostatečně označené, u některých čerstvě přestěhovaných společností není jednoznačná odpověď, jelikož nejsou dlouho na novém místě a nemůžou to dokázat. Poradci nespoléhají na to, že by se stal nový klient náhodným kolemjdoucím, který uvidí billboard nebo reklamní poutače. Takovým způsobem klienty nevyhledávají. Reklamy slouží spíše pro orientaci klientům, kteří jdou do kanceláře na předem domluvenou schůzku s poradci. 43

44 11. Dostávají klienti od partnerů reklamní předměty? Rozdáváte je klientům na schůzce? I. Ano rozdávám klientům reklamní dárky. Např.: pastelky pro děti, přívěsky, II. III. IV. kalendáře, voňavky do auta, lékárničky první pomoci, atd. Drobný dárek hlavně pro děti, plyšové hračky bez loga pro potěšení. Od obchodních partnerů sem tam nějaké předměty dostaneme, ale není to pravidlem. My v rámci Partners máme reklamní předměty a ty klientům dáváme. Ano nějaké dostáváme, i když v posledních letech poskrovnu, nakupuji reklamní předměty Astorie a rozdáme jich v naší kanceláři ročně cca za 6.000,-Kč. V. Ano, pozná to reklamou v okně, světelnou reklamou, reklamní plachtou na plotě. Poradci rozdávají klientům pouze drobný reklamní dárek, tento dárek ovšem nerozdávají všem. Velice záleží na tom, jak dlouho klient je u společnosti pojištěný. 12. Líbí se Vám grafické zpracování materiálů používaných při práci s klientem? I. Jak které, některé jsou graficky pěkně řešitelné, barevné se mi nelíbí, ale to je jen II. III. IV. můj názor. Nynější zpracování materiálů je mnohem lepší, než staré, které bylo málo výrazné a nepřehledné. Rozhodně, od mého působení v Partners se vše posunulo mílovými kroky kupředu a analýza, kterou s klientem vyplňujeme a procházíme, mu zůstává, takže má podložené, to o čem jsem mluvil. Myslím, že je to v normě i když všechno lze vylepšit. V. Ano, máme možnost si za cenu nákladů koupit nejrůznější reklamní předměty. Nejčastěji přikládám CD, které je vděčným dárečkem. Pokud přijde klient s dítětem, tak dítě odchází s plyšovým panáčkem "Astoráčkem" a pexesem. Respondenti by uvítali změny v grafickém řešení materiálů, barevné zpracování se jim tolik nelíbí. Jeden z poradců uvádí, že je pořád co vylepšovat. Navrhovala bych zjednodušit barevnou úpravu materiálu. Více barev nepůsobí na klienta spolehlivě. 13. Myslíte si, že jsou společnosti, pro které děláte dostatečně propagovány? Respondenti 1 a 2 na tuto otázku neodpověděli, z důvodu neznalosti celé propagační kampaně. 44

45 III. Naše společnost je dle mého názoru velmi vhodně propagována ať už v souvislosti s televizní reklamou, weby, billboardy apod. IV. V našem městě to lépe již nejde, ale to si platí naše kancelář. Celorepublikově se domnívám, že pokulháváme za Partners, AWD, ZFP a jinými podobnými společnostmi. Ostatní dva poradci se shodují, že jejich konkurence je propagována lépe. V. Společnost není příliš propagována, není to přímou politikou společnosti. Konkurenční společnost jako je např. Partners je velice dobře propagována v televizích, na billboardech, v tisku. Proto bych doporučila soustředit pozornost na tyto masmédia. Kdykoliv se dívám na televizi, hned mi tato společnost utkví v paměti. Myslím, že v dnešní době je nutná reklama v některém z masmédií, jako je v televizi nebo např. regionální tisk Výsledky kvantitativního šetření u zaměstnanců Dotazník byl směřován na spokojenost zaměstnanců ASTORIE a.s. Ve spolupráci se společností ASTORIE a.s. byli dotazníky rozeslány na firemní y stálých zaměstnanců v období měsíců březen a duben. V dnešní době ovšem lidé příliš nevěnují pozornost došlým ům a to lze považovat, to však nevadilo při získávání těchto dotazníků. Odpovědi zaslalo zpět celkem 19 respondentů. Mezi těmi co odpovědi odeslali, bylo 68,42 % mužů a 31,52 % žen. Největší věkové zastoupení s číslem 68,42% patřilo lidem v produktivním věku. Podotýkám, že kvantitativní šetření bylo anonymní, astoráci mohli vyjádřit svůj názor na danou problematiku. Již v druhém takto koncipovaném dotazníkovém šetření. První šetření proběhlo v roce Je velká škoda, že se formování vývoje společnosti ASTORIE a.s. příliš nedaří, avšak i po těch 5 letech je zde vidět menší vývoj kupředu. 1. Máte svou práci rád/a? Většina respondentů odpověděla, že se svojí prací jsou spokojeni a dělají ji rádi. 2. Líbí se Vám stávající logo společnosti? 45

46 Odpovědi respondentů sympatizovaly s logem společnosti a líbilo se jim. Našli se ovšem i některé výjimky, které přímo logo odsuzovali, jeden respondent dokonce tvrdil, že je logo příliš měkké. Pokud byla odpověď ANO, následovala otázka: 2.1.Co se Vám na logu společnosti líbí? Vybrané odpovědi: Vystihuje filozofii Astorie (pojištění s lehkostí motýla), i práci Nic to nechce, jenom létat lehce. Je velmi pozitivní, obrazově milé a jedinečné. Neviděl jsem stejné nebo podobné logo u žádné jiné společnosti. Velice nápadité. Je nevšední. Vtipný slogan. Motýl je pěkný výtvor přírody a Astorie je pěkný výtvor našeho kolektivu. Optimistické, vzhledné, neagresivní, symbol motýla i barvy jsou dobře zvolené. Je jemné a má symboliku volnosti rozhodování. 3. Účastníte se rád/a akcí pořádaných Astorií?. Zde je potřeba doplnit, že setkání Astoráků probíhá vždy jednou za čtvrt roku. V jiných společnostech je intenzita pořád větší. Porady jsou nutné, aby se kolektiv stále zdokonaloval a posouval stále dopředu. Respondenti se rádi účastní akcí společnosti. Jen menší část odpověděla, že tato setkání nemá ráda. 4. Účastnil/a byste se reklamní kampaně pro Astorii? Zde nebylo možné určit jednoznačnou odpověď. Větší polovina tvrdila, že ano, menší že ne. Ovšem rozdíly byli minimální. Z těchto důvodů je velice špatné, že pokud by chtěla společnost ASTORIE a.s. začít více prosazovat svou reklamní kampaň, zaměstnanci by neměli příliš odhodlání jí v tomto pomoci. 46

47 Graf 1 Reklamní kampaně Zdroj: webové stránky 5. Účastníte se rád/a soutěží v ASTORII? Ze získaných odpovědí lze říci, že větší půlka nerada soutěží. 6. Jaká cena by Vás u soutěží zaujala? Nejvíce respondentů zde hlasovalo pro zážitek, pak následovala peněžní odměna a nejméně bodů měla věcná cena. Graf 2 Výherní cena soutěží Zdroj: webové stránky 47

48 7. Čtete pravidelně Astorník? Firemní časopis zaměstnanci příliš nečtou. Z odevzdaných odpovědí vyplynulo, že pouze 37% čte tento časopis pravidelně, a z toho 63% si ho přečte pouze občas. Žádný z respondentů neodpověděl ne. Myslím, že toto je dobrá zpráva pro společnost, jde vidět, že časopis je pro zaměstnance z hlediska obsahu zajímavý. 8. Co Vás motivuje k lepším pracovním výkonům? Zde měli respondenti za úkol napsat, alespoň jeden příklad. Odpovědi: Dobrý pocit z dobře vykonané práce. Síla stability společnosti a potom i provize. Smysluplná práce a kvalitní tým spolupracovníků. Spokojenost klienta, že jsme lepší než ta dravá konkurence, že tato práce je i koníčkem. Původně stavba rodinného sídla, ale nyní již jen pocit, že jaký si to udělám, takový to mám a nikdo mi do toho nekecá. Ctižádost - dobrý pocit z toho, že co dělám, dělám dobře. Příjemné prostředí ve společnosti, fajn lidí. Seberealizace, práce mě moc baví, a je zde i dobré jméno firmy. Nejčastější motivací jsou pro Astoráky peníze, rodina, spokojenost klientů a dobré vztahy v kolektivu. 9. Jaké vlastnosti či dovednosti Vám k tomu pomáhají? Výběr odpovědí: Ráda se učím novým věcem, pracuji na sobě, mám ráda práci s lidmi. Výřečnost, schopnost přesvědčit, zkušenosti. Kladné zkušenosti z likvidace škod. Znalost produktů a uplatnění pro klienta. Profesní nadhled a komunikační schopnosti. Čestnost, přímost a schopnost objasnění problematiky. Nejčastější odpovědi: Trpělivost. Zkušenosti. Komunikativnost, chci pomáhat lidem. Obchodní talent. Empatie. Vstřícnost, ctižádost a znalosti produktů a praxe. 48

49 10. Pokuste se sami zhodnotit a stručně uvést vaše nedostatky. V čem byste se chtěli zlepšit? Vybrané odpovědi: Nedotahuji do konce myšlenky, nápady, nedůslednost. Širší znalosti z finančního trhu. Lepší organizace vlastního času. Jsem málo průbojná. Málo agresivní přístup ke konkurenci a poslat klienta do patřičných mezí, pokud něco chce a je od konkurence. Lepší organizace práce, zefektivnění práce, neodkládat důležité. S jednáním s nepříjemnými klienty. Chci všechno hned, i když na sobě hodně pracuji, myslím, že nejsem trpělivá. Poměrně často se opakují odpovědi: Důslednost, jsem od přírody líný a mám málo času. 11. Co byste změnil/a na společnosti ASTORIE a.s.? Vybrané odpovědi: Nejlepší propagace je doporučení kvalitní služby známému. Více mediální reklamy. Např. bych doporučil loga společnosti na vozidlech poradců, pokud by to bylo možné tak i s nějakou finanční motivací. Pouze však na základě dosažené produkce a obchodních výsledků. Nějaký bonusový systém pro věrné klienty karty. Co měnit, když jedinou, i když ne špatnou, je Astorník? Propagace kanceláří, reklamní předměty. Změnil bych celkovou koncepci marketingu. Naprosto chybí např. public relations, reklama a propagace je prováděna naprosto nesystematicky, od stolu", nikdo nic nekonzultuje s odborníky na problematiku marketingu a reklamy, vše se dělá na koleni. Opakovaly se tyto odpovědi: Větší možnosti reklamních předmětů. Netuším, asi nic. Nevím, nejsem marketingový odborník. 49

50 12. Jak vnímáte společnost ASTORIE? Vybrané odpovědi: Je to moje firma, moje práce, kterou mám ráda. Ředitel, kolegové, lidi ve firmě, které mám ráda, a jsou mi oporou. Jako společnost s obrovským potencionálem, které chybí v určitých oblastech to správné vedení. Zejména koncepční rozvoj jednotlivých regionálních zastoupení - ať po stránce rozvoje obchodní sítě, tak po stránce zviditelňování společnosti. Příjemná a na profesionálech založená společnost. Prozatím jako kolektiv, který drží většinou, když jde o něco vážného stmeleně a pohromadě. Společenství čestných lidí. Soudržný tým profesionálů s ochotou spolupracovat. Zaměstnavatel se vším všudy. Jako skupinu lidí, kde část jde za společným cílem, avšak občas se mi zdá, že nejsou dostatečně informováni. Jako jedinečnou společnost, která se zajímá i o své poradce a umí jim pomoci. Jako velký celek s možností pomoci i těm nejmenším prodejcům. Jako seriózní společnost. Solidní zprostředkovatelská firma v oblasti finančních služeb. Pozitivně ve srovnání s předcházejícími, v nichž jsem pracoval. 13. Jak dlouho vlastníte osobní profil na Facebooku? Touto otázkou jsem chtěla zjistit kolik Astoráků využívá sociálních sítí, abych později zjistila co jim na profilu ASTORIE a.s. chybí? Bohužel jsem zjistila, že většina zaměstnanců společnosti profil na sociální síti ani nemají. 50

51 Graf 3 Profil na Facebooku Zdroj: webové stránky Sdílíte stránky ASTORIE a.s. na sociální síti Facebook? Z důvodu zjištění v předchozí otázce, že většina respondentů nevlastní účet na sociální síti, není překvapivé, že na tuto otázku dotazovaných jako v předchozí otázce, že stránky nesdílí. Z toho vyplývá, že by v současné situaci nic neměnili a moderní sítě jako je právě Facebook by nevyužívali k propagaci společnosti. Jeden z Astoráků Facebook přece jen využívá a na otázku odpověděl: Měl jsem možnost se s profilem ASTORIE na Facebooku seznámit, je v celku povedený. Např. by neuškodilo uspořádat nějakou soutěž o ceny (vyhraje někdo z těch, kdo si prostřednictvím Facebooku např. sjedná pojištění nebo finanční produkt). 5.7.Výsledky kvantitativního šetření u klientů V březnu a dubnu 2013 proběhlo anonymní kvantitativní šetření mezi stávajícími klienty ASTORIE a.s., kteří souhlasili se zasíláním materiálů ze společnosti. Klienti měli možnost vyjádřit se k současné situaci ve společnosti ASTORIE a.s. jak jsou spokojeni s nabídkou poskytovaných služeb atd. V rámci kvantitativního šetření 51

52 odpovídalo celkem 200 vybraných stávajících klientů, kteří jsou více jak 5 let pojištěni u společnosti ASTORIE a dalším kritériem byla věková hranice od let. Pouze 57 dotazníků se vrátilo zpět, z toho 56,14 % žen a 43,86 % mužů. Graf 4 Pohlaví respondentů Zdroj: webové stránky 1. Co má v společnost ASTORIE a.s. v logu? Zde měli respondenti na výběr ze čtyř možností. Správně- tedy motýla, odpovědělo 92,98 %. Ostatní odpovědi veverka, slunce či žádný symbol, si zvolil pouze malý vzorek respondentů. Odpovědi jsou shrnuty v grafu č. 5. Graf 5 Logo společnosti ASTORIE a.s. Zdroj: webové stránky 52

53 Z této výzkumné otázky, lze usuzovat, že stávající klienti mají přehled o značce. 2. Jaké motto se objevuje v logu společnosti ASTORIE a.s.? 84,21 % respondentů se shodlo na odpovědi: Pojišťovací a finanční služby s lehkostí motýla. toto byla správná odpověď. Graf 6 Motto společnosti ASTORIE a.s. Zdroj: webové stránky 3. Jak na Vás působí společnost ASTORIE a.s.? Nejčastější odpovědi: Nijak Dobře. Normálně. Důvěryhodně. Mile. Profesionálně. Spolehlivě. Seriózně. Vybrané odpovědi: Svěží zdravá firma, která má na pojišťovacím trhu budoucnost. Příjemná společnost s dobrou péčí jak o klienty, tak obchodní zástupce jako pojišťovací společnost pro klienty mající vztah k přírodě. Přátelsky. Nevýrazně. Skvěle. Jako spolehlivá společnost, spolupracuje s Kooperativou a té věřím a taky se mi líbí, že pomáhá dětem. Divně, protože s ní já ani nikdo z mého okolí nemá zkušenost, působí na mě nedůvěryhodně. Astorie jako název nebo společnost? Logo má pěkné, společnost moc neznám. Ošklivý web, nepřehledný web. Neznám. 53

54 Velmi dobře a důvěryhodně pro mě nepříliš známa pojišťovací společnost. Jako každá jiná společnost. Na trhu je spousta takových společností, nezaujalo mě. Firmu jako takovou neznám, avšak webové stránky mi přijdou velice nepřehledné. 4. Kolik nabízí společnost ASTORIE a.s. produktů? Velké procento respondentů (40,35 %) odpovědělo Hodně. Jen malé procento odhadlo napsat počet a to kolem 5 9 produktů. Správná odpověď je však daleko vyšší a to kolem 30 nabízených produktů. Produkty se samozřejmě mění dle poptávky, a proto je těžké určit přesný počet. Další vybrané odpovědi byli: Finanční produkty, pojišťovací produkty. Životní pojištění pro pojišťovnu České spořitelny, majetková pojištění pro pojišťovnu Kooperativa, stavební spoření, penzijní pojištění. Nevím asi hodně, pojišťovací produkty a finanční produkty celou oblast pojištění, hypoték. Pojištění, úvěry, stavební spoření, penze a investice nespočetně. Asi pět základních pojištění, úvěry, stavební spoření, penze a investice spousty. Úplný přesný počet nevím, zajímala jsem se pouze o pojištění dětí, manžela a mého pojištění, pojištění automobilu, domácnosti, nemovitosti atd. 5. S jakým pojištěním máte největší zkušenost? Největší zkušenost měli respondenti s Pojištěním vozidel (33,33 %), následoval Majetek občanů (17,54 %) a se stejnými procenty i Životní pojištění. Cestovní pojištění získalo 15,79 % a jen malé procenta získaly odpovědi Jiné a Podnikatelské pojištění. 54

55 Graf 7 S jakým pojištěním má klient největší zkušenost? Zdroj: webové stránky 6. Využíváte sociální sítě Facebook? Větší procento respondentů odpovědělo na tuto otázku kladně, tedy ANO. Graf 8 Využíváte sociální sítě Facebook? Zdroj: webové stránky 55

56 7. Chtěli byste dostávat informace od ASTORIE a.s. prostřednictvím sociální sítě Facebook? Tato otázka, byla položena pouze těm respondentům, kteří odpověděli na otázku 6. kladně. Ze získaných odpovědí vyplynulo, že 78,95 % odpovědělo: Ano, chci dostávat informace od společnosti ASTORIE a.s. a dalších 21,05 % nemá zájem o tyto informace. Lze tedy z těchto odpovědí usuzovat, že by se měla společnost ASTORIE a.s. zaměřit více na moderní síť Facebook a to nejen na stávající klientelu, ale hlavně na mladší klienty, kteří právě svůj volný čas tráví hledáním a čtením různých zpráv na sociální síti Facebooku. 8. Sdílíte skupinu ASTORIE a.s. na Facebooku? Jen 10,53 % respondentů odpovědělo: ANO. 89,47 % nemá zájem. Na stránkách společnosti ASTORIE a.s. v sociální síti Facebook chybí informace o společnosti. Osobně bych navrhovala větší propagaci např.: v novinách. 56

57 9. Čtete pravidelně firemní časopis Astorník? Zde byla většina opovědí spíše negativní. 82,46 % nečte firemní časopisy a jen malé procento 17,54 % čte rádo. Dokonce jeden klient napsal: Nezasílat časopis těm, kteří si ho neobjednali. Z těchto důvodů bych navrhovala časopis neposílat klientům na osobní y. Dala bych odkaz přímo na sociální síti Facebooku. Ten, kdo by si ho chtěl přečíst, měl by možnost si ho zde stáhnout v elektronické podobě. Graf 9 Čtete pravidelně firemní časopis Astorník? Zdroj: webové stránky Co byste změnil/a na propagaci společnosti ASTORIE a.s.? Respondenti, zde měli uvést alespoň jeden příklad. Vybrané odpovědi: Nejsem schopen poradit. Nejste na internetu v sekcích významných poradenských firem. Bonusy pro své stávající klienty, lepší kontakt se zákazníkem a rozšířená nabídka služeb. Propagace je na dostatečné úrovni. Bez výhrad. Neměnil bych nic, jen možná by mohla být větší publikace produktů. 57

58 Společnost Astorie je známá ve městech díky zprostředkovatelům pojištění, ale kdybych neměla pojištění přes svého pojišťovacího agenta asi bych o ní nic nevěděla. Větší propagace v médiích. Chybí větší zviditelnění např.: billboardy nebo větší reklama na internetu. Reklama v radiu, v televizi, v novinách a časopisech. Na webových stránkách jsem se nedozvěděla, jakou formou firma své služby a produkty propaguje. Pokud jedinou propagací firmy jsou webové stránky, potom bych doporučila jinou formu reklamy - rádio, televize, noviny, billboardy. Hezčí slogan je umíme v tom létat, slogan s lehkostí motýla zní až příliš optimisticky, že jde vše úplně jednoduše. 11. Jaké sponzorské aktivity společnost ASTORIE a.s. podporuje? I zde bylo potřeba uvést alespoň jeden příklad. 28,07 % respondentů neví, 8,77 % odpovědělo žádné. Další odpovědi byly konkrétnější: Nadační fondy. Akce pro děti. ZŠ Louny. Krtek Onkologie. Podporuje sportovce. Lyžaře a sportovní oddíly. Automobilové srazy a závody. Lyžařku Evu Kurfűrstovou. Tělesně postižené sportovce. Sajdkárová vozíčkářská expedice - Peru Bolívie. Podporuje Mladé umělce. 58

59 NÁVRHY NA ZMĚNY Většina prvků v marketingovém mixu jsou dle mého vlastního názoru v pořádku, přesto bych na základě kvantitativního šetření navrhovala následující změny v marketingovém mixu společnosti ASTORIE a.s. Informační tabule před kancelářemi Mnozí lidé, kteří každodenně prochází kolem budov, ani nevědí, že se v této budově nachází sídlo ASTORIE a.s. Osobně se mi to stalo také, ještě než jsem se se společností tohoto typu seznámila. O tom, že se v budově společnost nachází, jsem zjistila až podle loga a malé tabule na hlavních dveřích s otvírací dobou. Logo je bohužel nevýrazné, světle modrá barva písmen splývá s bílým podkladem. Proto bych navrhovala zvětšit reklamní plochu tabule alespoň na rozměr 50x60 cm a zvýraznit barvy loga. Nevhodnou reklamou se mi jeví polepy na oknech. Převážně v letních měsících nejde logo společnosti ASTORIE a.s. rozpoznat, málo čitelné. Změny na sociální síti Facebooku V dnešní moderní době se čím dál tím víc uplatňuje reklama na sociální sítí jako je např. Facebook. Společnost ASTORIE a.s. nezaspala. I ona má svou fanouškovskou skupinu vytvořenou, ale bohužel moc lidí nesdílí často tyto poradenské služby. Napadla mě myšlenka jak dostat společnost ASTORIE a.s. do povědomí nových lidí nejen těch mladých. Šlo by o soutěže, které pracují s funkcí Sdílet. Probíhalo by to následovně. Na hlavní stránku ASTORIE a.s. by se vložil obrázek, logo, popis soutěže a tento odkaz by se objevil všem, kteří sdílí skupinu na Facebooku. Ti dají pod obrázkem like, tím se jim otevře možnost Přidat komentář. Vloží např. Soutěžím s Astorií a potvrdí. Potom musí dát ještě Sdílet, aby se to šířilo dále mezi další přátelé. Tím se tedy soutěž zobrazí dalším Přátelům dané osoby. Já sama odpovídám na nejrůznější akce tohoto typu skoro každý týden. Zabere m to 15 sekund mého času a jsem ve hře o zajímavé ceny. Nemusí se soutěžit o auto, i když efekt by to mělo. Mě osobně by zaujal např. wellnes pro dvě osoby, telefon či tablet. Stačila by investice do 5 tisíc korun. 59

60 Reklamní spot v televizi Vysílání reklamních spotů v televizi je velmi drahá investice, ale vyplatí se. O tom se přesvědčila konkurenční společnost Partners. Tuto kreativní myšlenku využívá především k propagaci své společnosti, v tomto ohledu za ní ASTORIE a.s. zaostává. Navrhovala bych reklamní spot v animované podobě, který by originálně vysvětloval, jak poradce ASTORIE a.s. pracuje: tedy že v první fázi s klientem proberou a zhodnotí jeho aktuální situaci, potřeby a cíle, a nenabízí mu hned pojistky či smlouvy k podpisu. Mohla by k tomu využít své animované Motýlice (viz příloha), které by se daly také použít v různých brožurách a tiskovinách. ASTORIE by měla více sledovat svou konkurenci, protože zbytečně přichází o potenciální zákazníky. Podpora podnikání v regionech Navrhovala bych zviditelnit práci poradců pomocí billboardů, které bych umístila na frekventovaných komunikacích. Poradci a manažeři by se mohli na billboardech objevovat buď jako jednotlivec nebo jako kolektiv. Zvýšilo by se tím povědomí o značce a podpora v byznysu v regionech. Firemní časopis Firemní časopis nezasílat klientům elektronickou poštou. Navrhovala bych vložit časopis do pojistné smlouvy nebo v elektronické podobě na sociální síť Facebook. 60

61 ZÁVĚR Společnost Astorie a.s. existuje na trhu již 11 let. Náplní mé diplomové práce bylo zjistit, jaké je povědomí o společnosti ASTORIE a.s. v České republice. Znepokojujícím faktem průzkumu je to, že pokud se klienti se společností ASTORIE a.s. nesetkali osobně, tak společnost neznají a neví tak, že existuje. Tímto přichází společnost o potenciální klienty, kteří se v případě vyhledávání pomoci finančního poradce obrací na konkurenci. Během psaní mé diplomové práce jsem se dozvěděla, že hlavním distribučním kanálem a zároveň největší propagaci jsou doporučení, díky kterým poradci získávají nové klienty. Z rozhovorů s poradci vyplývá, že si sami klienti vyhledávají jejich poradenské služby a šíří kladné doporučení. Na základě získaných poznatků z odborné literatury jsem provedla analýzu současného marketingového mixu společnosti ASTORIE a.s., jehož součástí byl vlastní průzkum pomocí dotazníkového šetření. Dotazníky byly směřovány na spokojenost zaměstnanců a stávajících klientů společnosti ASTORIE a.s. Výsledky obou provedených analýz mi potvrdily mé hypotézy, které jsem si stanovila na začátku své práce. V návrhové části jsem doporučila možná řešení, jak nejlépe společnost ASTORIE a.s. zviditelnit. Hypotézy stanovené na začátku psaní diplomové práce: 1. Zaměstnanci společnosti ASTORIE a.s. čtou pravidelně čtvrtletník Astorník.- tuto hypotézu můžu potvrdit, firemní časopis opravdu čte pravidelně 37 % Astoráků a z toho 63 % si ho přečte pouze občas. U klientů byla většina opovědí spíše negativní. Přesto bych navrhovala některé změny, které nejsou ze strany nákladů nijak náročné, tak jak je popsáno v návrhové části. 2. Stávající klienti neznají logo ani motto společnosti ASTORIE a.s. - tuto hypotézu mohu vyvrátit, jelikož 92,98 % zodpovědělo správně první dvě otázky, které zněly: Co má v společnost ASTORIE a.s. v logu? Jaké motto se objevuje v logu společnosti ASTORIE a.s.? Lze usuzovat, že stávající klienti mají přehled o značce. 3. Veřejnost používající sociální síť Facebook nemá povědomí o možnosti sdílet stránky společnosti ASTORIE a.s. na této sociální síti. - tuto hypotézu můžu potvrdit, jelikož větší procento respondentů odpovědělo, že sociální sítě využívají k jiným účelům než k poznání společnosti ASTORIE a.s. 61

62 4. Respondenti odpovídající v kvantitativním šetření nemají povědomí a sponzorských aktivit společnosti ASTORIE a.s. tuto hypotézu mohu vyvrátit, jelikož překvapivé procento respondentů odpovědělo, že znají sponzorské aktivity, které společnost ASTORIE a.s. uvedli i konkrétní příklad. Domnívám se, že v budoucnu společnost ASTORIE a.s. bude nadále rozvíjet důvěryhodnou a silnou značku, tvořící správný kolektiv Astoráků se se správnými činy. S individuálním přístupem, inovativními produkty, komplexní a široce dostupnou službou v celé České republice. Doufám, že má diplomová práce nebude sloužit jen jako nástroj uplatňující znalosti nabyté během studia, ale poslouží jako inspirace pro společnost ASTORIE a.s. 62

63 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY [1] BEDNÁŘ, František. Management a marketing služeb. 1. vyd. Brno: Janáčkova akademie múzických umění v Brně, s. ISBN [2] BOUČKOVÁ, J. a kol. Marketing. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, s. ISBN [3] FORET, Miroslav, Petr PROCHÁZKA a Tomáš URBÁNEK. Marketing: základy a principy. Vydání první. Brno: Computer Press, ISBN [4] FORET, Miroslav. Marketing pro začátečníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, a. s., s. ISBN [5] HESKOVÁ, Marie. Marketingová komunikace: součást marketingového mixu. První vydání. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, ISBN [6] JAIN, Ashok. Principles of Marketing. New Delhi: V. K. (India) Enterprises, ISBN [7] JAKUBÍKOVÁ, CSC., Doc. Ing. Dagmar. Strategický marketing: Strategie a trendy vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., ISBN [8] JANEČKOVÁ, Lidmila; VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., s. ISBN [9] KOTLER, Philip. 10 smrtelných marketingových hříchů: jak je rozpoznat a nespáchat. 1. vyd. Praha: Grada, s. ISBN [10] KOTLER, Philip a Kevin KELLER. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., ISBN [11] KOTLER, Philip. Marketing management. 10. rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., ISBN [12] KOTLER, Philip. Marketing podle Kotlera: Jak vytvářet a ovládnout trhy. Praha: Management Press, ISBN

64 [13] KOZEL, R. a kol. Moderní marketingový výzkum. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, s. ISBN [14] SOLOMON, M. R., MARSHAL, G. W., STUART, E. W. Marketing očima světových marketing manažerů. 1. vyd. Brno: Computer Press, s. ISBN X. [15] SOUKALOVÁ, Radomila. Strategický marketing: učební text. Vyd. 1. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, s. Učební texty vysokých škol. ISBN [16] SVOBODOVÁ, Hana, et al. Základy marketingu II. (Marketingový mix). Ostrava: Vysoká škola báňská - technická univerzita Ostrava, s. [17] VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, ISBN [18] VERWEYEN, A. Jak získávat nové zákazníky Direct mailing, y, telefonování, osobní jednání. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, s. ISBN [19] VYSEKALOVÁ, J. a kol. Psychologie reklamy, 3. rozšířené a aktualizované vyd. Praha: Grada Publishing, s. ISBN [20] ZAMAZALOVÁ, M. a kol. Marketing. 2. přepracované a doplněné vyd. Praha: C. H. Beck, s. ISBN

65 ELEKTRONICKÉ ZDROJE [1] Astorie a.s.: O nás. Astorie a.s. [online] [cit ]. Dostupné z: [2] Partners Financial Services, a.s.: Poradenství. Partners Financial Services, a.s. [online] [cit ]. Dostupné z: [3] Brouker consulting: Naše nabídka. Brouker consulting [online] [cit ]. Dostupné z: [4] Vyplňto.cz: elektronický dotazník. Vyplňto.cz [online] [cit ]. Dostupné z: [5] Obchodní rejstřík: Broker consulting. Obchodní rejstřík [online] [cit ]. Dostupné z: 65

66 SEZNAM PŘÍLOH Příloha 1 Příloha 2 Příloha 3 Příloha 4 Příloha 5 Příloha 6 Příloha 7 Příloha 8 Reklamní předměty společnosti ASTORIE a.s. Darovací smlouvy Dotazníkové šetření pro zaměstnance Dotazníkové šetření pro klienty Vývoj loga společnosti ASTORIE a.s. Známky společnosti ASTORIE a.s. Fotografie - sponzorských aktivit, reklama na dopravních prostředcích, polepy na oknech Propagační materiály 66

67 PŘÍLOHA 1 Reklamní předměty společnosti ASTORIE a.s. Obal na CD Zvýrazňovací pásky 67

68 Odznak s logem Služební trička s logem 68

69 Čepice s logem Služební trička s logem 69

70 Dívčí tričko s logem Psací potřeby s logem 70

71 Kapesní nůž s logem Peněženka pro děti s logem 71

72 Psací potřeby s logem Sportovní batoh s logem 72

73 PŘÍLOHA 2 DAROVACÍ SMLOUVY 2004 datum společnost popis částka typ smlouvy iniciátor CELKEM Skokanský klub Lučany nad Nisou Mateřská škola Děčín Skokanský klub Lučany nad Nisou reklama na skok.můstku 5 000,00 Kč reklamní Krušinová hračky pro děti 5 000,00 Košťálová reklama na skok.můstku ,00 Kč reklamní ,00 Kč Krušinová MUDr. Kejř NTB pro lékařskou praxi České dráhy a.s MUDr.Karban CELKEM pinpongový stůl s reklamou tiskárna pro lékařskou praxi ,00 Havlík 8 000,00 Jacolová , ,00 Kč Havlík Obec Březová OS Veselý vozíček DUHA CELKEM 2007 finanční dar na opravu budovy TJ tělesně postižený Lukáš Štěpjak Nadace pro děti postižené mozkovou obrnou ,00 Grochal 5 000,00 Havlík 2 222,00 Havlík ,00 Kč Taneční klub Koškovi Dream Production MP,s.r.o. Certus Spedition s.r.o. podpora tan.páru Labské léto Ústí n.l. reklamní polep kamion MUDr.Karban NTB pro lékařskou praxi m plus travel a.s. vánoční setkání dětí v ZOO ZOO Ústí n.l sloních stop ,00 Kč reklamní ,00 Kč reklamní Kejzarová vedení ,00 reklamní Deutsch P. Kč ,00 Havlík 4 760,00 Kč reklamní vedení ,00 Kč reklamní vedení 73

74 CELKEM ,00 Kč Certus Spedition s.r.o. Dům dětí a mládeže UL Lenka Haureljuková MP Company s.r.o Občanské sdružení Život a zdraví Břeclav reklamní polep kamion podpora taneční školy MIX reklama v časopise FOTBAL AZ 1-2/2008 pronájem plochy OK GYM Dubina podpora pěveckého sboru GOSPEL YOUNG HOKEJ ŠUMPERK propagace obch.jména Mateřská škola Brozany Certus Spedition s.r.o Eva Nováková Jiří Rous MUDr.Karban Botanická zahrada Teplice Severočeské divadlo opery a baletu Ústí n.l. Občanské sdružení Život a zdraví Břeclav Okresní hospodářská komora Kolín CELKEM SK Slovan Varnsdorf hračky pro děti reklamní polep kamion finanční dar k narození syny Lukáše koncert NO Name-tour 2008 kancelářské křeslo pro lék.praxi reklamní kampaň "Travesia" reklamní kampaň "Opona" příspěvek na kostýmy Mamina Gospel vánoční setkání kolínských podnikatelů se starostou pronájem rekl.plochy ,00 reklamní Deutsch P. Kč ,00 Mikeš 9 600,00 Kč reklamní Mikeš 8 271,00 Kč reklamní Deutsch O , ,00 Kč reklamní ,00 Wunschová Morong Havlík ,00 reklamní Deutsch P. Kč 2 500,00 Havlík ,00 Kč reklamní vedení 4 500,00 Havlík ,00 Kč reklamní ,00 Kč reklamní ,00 vedení vedení Wunschová 3 000,00 Kč reklamní Hrbek ,00 Kč ,00 Kč reklamní Obec Medlov peněžní dar IX.obecní ples 5 000,00 Slaninová SKST Děčín Certus Spedition s.r.o. Media marketing services, a.s. podpora sportovního oddílu reklamní polep kamion 13.narozeniny Fajn North Music ,00 Šolc Nováková ,00 reklamní Deutsch P. Kč ,00 Kč reklamní vedení Školní sport.klub reklamní plochy ,00 reklamní Mikeš 74

75 14.ZŠ UL Kč Salesiánský klub mládeže Rumburk Jana Fesslová Školní sport.klub 14.ZŠ UL charitativní práce s dětmi podpora zdravotně postižené spojená s reklamou reklamní plochy HOKEJ ŠUMPERK propagace obch.jména tenisový oddíl Mikulov Jana Fesslová Certus Spedition s.r.o FK JUNIOR Děčín Jaroslav Prokůpek , , ,00 Kč reklamní ,00 Kč reklamní Šolc Havlík Mikeš Morong pronájem rekl.plochy 6 000,00 Kč reklamní Doboš podpora zdravotně postižené spojená s reklamou reklamní polep kamion podpora sportovního oddílu invalidní vozík pro zdravotně postiženého Eva Toulová vydání knihy Vanitas MSK Trmice MUDr.Karban HC Rychnov nad Kněžnou Miroslav Dušek KRTEK KRTEK podpora sportovního oddílu spojená s reklamou nákup přístrojů pro lékařskou praxi ,00 OM ,00 reklamní Deutsch P. Kč , , , , ,00 Košťálová Šolc Havlík Mikeš Havlík pronájem rekl.plochy 5 000,00 Kč reklamní Deutsch O. zařízení kanceláře České Budějovice nadační fond dětské onkologie nadační fond dětské onkologie Obec Medlov peněžní dar X.obecní ples Jana Fesslová CELKEM 2010 podpora zdravotně postižené spojená s reklamou , , , , , ,00 Kč Mastný Herzán Herzán Slaninová OM SKST Děčín podpora sportovního oddílu ,00 Kč reklamní Nováková KRTEK nadační fond dětské onkologie ,00 Havlík KRTEK nadační fond dětské onkologie ,00 Pragerová Mikulovská rozvojová reklama v městském zpravodaji ,00 Kč reklamní Doboš 75

76 Certus Spedition s.r.o Virtuosi di Mikulov ATK Rytmus Chlumec KRTEK reklamní polep kamion činnost uměleckého sdružení taneční soubor nadační fond dětské onkologie ,00 reklamní Deutsch P. Kč ,00 Doboš ,00 sponzorská Ajmová Kč ,00 Havlík MP Company s.r.o. pronájem rekl.plochy 8 340,00 Kč reklamní Deutsch P MUDr.Kejř podpora plesu ODS 9 894,00 Havlík Markéta Humlíčková KRTEK KRTEK KRTEK KRTEK Okresní sdružení ČSTV Opava školné Vyšší odborná škola Havířov Pomozte postiženým dětem 2010 nadační fond dětské onkologie nadační fond dětské onkologie nadační fond dětské onkologie nadační fond dětské onkologie , ,00 Kč reklamní , , , ,00 OM,vedení Grochal Gebauer Jacolová Vrhelová Dudíková SK Viktorie o.s. pronájem rekl.plochy 5 000,00 Kč reklamní Šolc Procyon Manufakture s.r.o MIDA SPORT MC Outdoors o.s KRTEK Harmonie, Krnov Big Band Žerotín reklama benefiční koncert reklamní soupravyfotbalisti podpora handicap.motorkářů nadační fond dětské onkologie příspěvek pro sociální účely festival GROOVE ve městě TOM Bobři Úštěk podpora turistického oddílu MC Outdoors o.s KRTEK podpora handicap.motorkářů nadační fond dětské onkologie TOM Bobři Úštěk podpora turistického oddílu Certus Spedition s.r.o. reklamní polep kamion ,00 Kč reklamní Dudíková ,00 reklamní Deutsch P. Kč , ,00 Lipšová Havlík 5 000,00 Gebauer ,00 Slaninová sponzorská Kč K , , , ,00 Havlík Lipšová ASTORIE Havlík ,00 reklamní Deutsch P. Kč MUDr. Karban věcný dar 6 159,00 Havlík 76

77 KRTEK Virtuosi di Mikulov KRTEK Argent, vzdělávcí agentura nadační fond dětské onkologie podpora uměleckého sdružení nadační fond dětské onkologie reklama YOGIC ,00 Havlík ,00 sponzorská Doboš Kč , ,00 Kč reklamní Cvoligová Havlík Jana Fesslová dýchací přístroj 6 000,00 Havlík HC SLOVAN Louny vánoční turnaj 5 000,00 Kč reklamní Hotový KRTEK nadační fond dětské onkologie ,00 Havlík SKI TEAM KARVINÁ podpora lyžařky Kurfürstové ,00 Kč reklamní Ovčařiová CELKEM ,00 Kč Obec Medlov obecní ples 5 000,00 Slaninová Certus Spedition s.r.o Jakub Pražák reklamní polep kamion oprava vozidlakompenzační pomůcka ,00 reklamní Deutsch P. Kč 5 000,00 Dobré finance MŠ Chotyně oprava WC 5 000,00 Nováková KRTEK nadační fond dětské onkologie SKST Děčín sport.oddíl ping pong ZŠ Louny SK Junior podpora internetové soutěže žáků sportovní dresy s rekl.polepem , , ,00 Kč reklamní Havlík Nováková Hotový ,00 sponzorská Nekudová Kč Město Mikulov vítání občánků 5 000,00 Kč sponzorská Doboš SPORTBUS reklamní polep autobus JUNÁK svaz skautů OS ČSTV Opava KRTEK KRTEK mezinárodní jamboree skautů Pomozte postiženým dětem 2011 nadační fond dětské onkologie nadační fond dětské onkologie ,00 Kč reklamní Havlík 5 000,00 Dudíková 1 000,00 Kč reklamní Grochal , ,00 Havlík Havlík 77

78 TOM Bobři podpora turistického oddílu ,00 Havlík ZUŠ Zábřeh podpora oddílu mažoretek 500,00 Buršová KRTEK Certus Spedition s.r.o Dlouhá cesta, OS Sdružení př.gymnázia Kadaň KRTEK ŠEK V RÁMCI OSLAV 10LET reklamní polep kamion Neděle pro vaše srdcebenefice ,00 ASTORIE ,00 reklamní Deutsch P. Kč ,00 Konfršt st. vzdělávací činnost 3 000,00 Kalužová nadační fond dětské onkologie MIDA SPORT reklamní trika fotbalisti CELKEM ,00 Havlík ,00 sponzorská Deutsch P. Kč ,00 Kč Petr Bartůněk podpora plavce obec Medlov 12.ples obce Certus Spedition s.r.o. reklamní polep kamion Petr Bartůněk podpora plavce SPORTBUS reklamní polep autobus ZŠ Louny internetová soutěž mládeže Silueta o.s. podpora tanečního páru KRTEK Tiger Relax Club Chomutov nadační fond dětské onkologie Gracie Cup Chomutov SKST Děčín podpora sport.oddílu Okresní fotbal.svaz Opava SKI TEAM Karviná KRTEK Pomozte postiženým dětem 2012 podpora lyžařky Kurfürstové nadační fond dětské onkologie Petr Bartůněk podpora plavce , ,00 Havlík Slaninová ,00 reklamní Deutsch P. Kč , ,00 Kč reklamní ,00 Kč reklamní , , ,00 Kč reklamní ,00 Havlík Havlík Hotový Havlík Havlík Kaluža Nováková 1 000,00 Kč reklamní Grochal ,00 Kč reklamní , ,00 Ovčařiová Havlík Havlík 78

79 SKI TEAM Karviná podpora lyžařky Kurfürstové Petr Bartůněk podpora plavce Virtuosi di Mikulov činnost uměleckého sdružení ,00 Kč reklamní ,00 Ovčařiová Havlík ,00 sponzorská Doboš Kč ZUŠ Vl.Ambrose propagace ASTORIE 5 000,00 Kč reklamní Dudíková Agentura Seja Léto s princeznou 5 000,00 Dudíková Agentura GONG hanácké slavnosti Certus Spedition s.r.o. reklamní polep kamion TOM Bobři podpora turistického oddílu KRTEK český svaz akrob.rock &rollu Vlastimila Prostějov SKI TEAM Karviná SOŠ ochrany osob a majetku Certus Spedition s.r.o. nadační fond dětské onkologie propagace ASTORIEtelevize pěvecká soutěž Ženská srdce podpora lyžařky Kurfürstové ,00 sponzorská Cvoligová Kč ,00 reklamní Deutsch P. Kč , , ,00 Kč reklamní Havlík Havlík Havlík ,00 sponzorská Černá Sim. Kč ,00 Kč reklamní Ovčařiová školné Václavík 8 400,00 Havlík reklamní polep kamion ,00 reklamní Deutsch P. Kč Dlouhá cesta, OS Zapalme svíčku 2 000,00 Švédová CELKEM ,00 Kč KRTEK SOŠ ochrany osob a majetku školné Václavík 8 400,00 Havlík nadační fond dětské onkologie SPORTBUS reklamní polep autobus , ,00 Kč reklamní Havlík Havlík Certus Spedition s.r.o. reklamní polep kamion ,00 reklamní Deutsch P. Kč 79

80 CELKEM ,00 Kč SPORTBUS reklamní polep autobus ,00 Kč reklamní Havlík Certus Spedition s.r.o. reklamní polep kamion ,00 reklamní Deutsch P. Kč CELKEM ,00 Kč SPORTBUS reklamní polep autobus ,00 Kč reklamní Havlík Certus Spedition s.r.o. reklamní polep kamion ,00 reklamní Deutsch P. Kč CELKEM ,00 Kč Certus Spedition s.r.o. reklamní polep kamion ,00 reklamní Deutsch P. Kč 80

81 PŘÍLOHA 3 DOTAZNÍK DOTAZNÍK Milí Astoráci, tento rok končím studium na Vysoké škole hotelové v Praze. Momentálně pracuji na své diplomové práci, jejímž tématem je Marketingový mix společnosti Astorie a.s. vývoj a trendy. Tento dotazník je zaměřen na spokojenost zaměstnanců společnosti Astorie a.s. Vámi poskytnuté údaje jsou a zůstanou zcela anonymní a budou použity pro zpracování zmíněné diplomové práce. Ráda bych Vám předem poděkovala za ochotu a čas, který jste věnovali vyplnění tohoto dotazníku. 1. Máte svou práci rád/a? Ano Ne 2. Líbí se Vám stávající logo Astorie? Ano Ne 3. Pokud odpovíte ano, doplňte do rámečku, proč se Vám logo společnosti Astorie líbí. 4. Účastníte se rád/a akcí pořádaných Astorií? Ano Ne 5. Účastnil/a byste se reklamní kampaně pro Astorii? Ano Ne 6. Účastníte se rád/a soutěží v Astorii? Ano Ne 7. Jaká cena by Vás u soutěží zaujala? Peněžní odměna Zážitek Věcná cena Jiná cena 8. Čtete pravidelně Astorník? 81

82 Ano, čtu ho velmi rád/a Ne, nemám na to čas Někdy si ho rád/a přečtu 9. Co Vás motivuje k lepším pracovním výkonů? Uveďte alespoň jeden konkrétní příklad. 10. Jaké produkty se Vám nejlépe prodávají a proč? 11. Jaké Vaše vlastnosti či dovednosti Vám k tomu pomáhají? 12. Pokuste se sami zhodnotit a stručně uvést Vaše nedostatky. V čem byste se chtěl/a zlepšit? 13. Co byste změnil/a na propagaci společnosti Astorie, uveďte prosím konkrétní příklad? 14. Jak vnímáte společnost Astorie? 15. Jak dlouho vlastníte osobní profil na Facebooku? Nevlastním žádný profil na Facebooku Méně než 1 rok 1 3 roky 3 5 let Více než 5 let Jiná odpověď 16. Sdílíte stránky Astorie a.s. na sociální síti Facebook? Ano Ne 17. Co Vám na profilu Astorie chybí, co byste rád/a změnil/a? 18. Vaše pohlaví Žena Muž 19. Váš věk Méně než 25 let let let 66 a více let 82

83 PŘÍLOHA 4 - DOTAZNÍK Vážení klienti, VZOR DOTAZNÍK jsem studentkou 5. ročníku Vysoké školy hotelové v Praze. Momentálně pracuji na své diplomové práci, jejímž tématem je Marketingový mix společnosti Astorie a.s. vývoj a trendy. Otázky jsou zaměřeny na současný vývoj a trendy společnosti Astorie a.s. Vámi poskytnuté údaje jsou a zůstanou zcela anonymní a budou použity pro zpracování zmíněné diplomové práce. Ráda bych Vám předem poděkovala za ochotu a čas, který jste věnovali vyplnění tohoto dotazníku. 1. Společnost Astorie má v logu? a) Pták b) Motýl c) Veverka d) Slunce e) Žádný symbol 2. Jaké motto se objevuje v logu společnosti Astorie? a) Pojišťovací služby na křídlech motýla b) Pojišťovací a finanční služby s lehkostí motýla c) Umíme v tom plavat d) Umíme v tom skákat e) Umíme v tom létat 3. Jak na Vás působí Astorie? 4. Kolik nabízí společnost ASTORIE a.s. produktů? 5. S jakým pojištěním máte největší zkušenost? Životní pojištění Majetek občanů Pojištění vozidel Cestovní pojištění Podnikatelské pojištění Pojištění průmyslu Jiné 6. Využíváte sociální sítě Facebook? Ano Ne 83

84 7. Pokud ano, chtěli byste dostávat informace od Astorie prostřednictvím sociální sítě Facebook? Ano Ne 8. Sdílíte skupinu Astorie a.s. na Facebooku? Ano Ne 9. Čtete pravidelně firemní časopis Astorník? Ano Ne 10. Co byste změnil/a na propagaci společnosti Astorie? Uveďte prosím konkrétní příklad. 11. Jaké sponzorské akce společnost Astorie podporuje? Uveďte prosím alespoň jeden příklad. 12. Vaše pohlaví Žena Muž 13. Váš věk Méně než 25 let let let 66 a více let 14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? Základní Střední Střední odborné Střední odborné s maturitou Vyšší odborné Vysokoškolské 15. Stav Svobodný/á Ženatý/ vdaná Rozvedený/á V partnerském soužití Jiný 84

85 PŘÍLOHA 5 Vývoj loga společnosti ASTORIE a.s. Staré logo společnosti ASTORIE a.s Stávající logo společnosti ASTORIE a.s

86 PŘÍLOHA 6 - ZNÁMKY Známka s přítiskem 10 let Známka s přítiskem 2007 Známka s přítiskem

87 Známka s přítiskem 2008 Známka s přítiskem

88 PŘÍLOHA 7 SPONZORSKÉ AKTIVITY Astorie a.s. se rozhodla podpořit lyžařku Evu Kurfürstovou 88

89 Lyžařka Eva Kurfürstová ASTORIE a.s. pomáhá a podporuje úspěšné Čechy 89

90 Sponzoring podpora handicapovaných motorkářů 90

91 Reklama na dopravních prostředcích Reklama na dopravních prostředcích 91

92 Reklama na dopravních prostředcích ASTORIE a.s. Jako hlavní partner 11. narozeninového koncertu Rádia Blaník 92

93 Stánek ASTORIE a.s. jako hlavní partner 11. narozeninového koncertu rádia Blaník Stánek 93

94 Reklamní polepy na oknech 94

95 Reklama na dopravních prostředcích 95

96 ASTORIE a.s. se stala generálním partnerem pro olympijskou přípravu plavec Petr Bartůněk 96

97 Stánek 97

98 PŘÍLOHA 8 PROPAGAČNÍ MATERIÁLY Vizitky DVD medailony 98

99 Označení provozoven 99

100 INZERÁT LETÁK 100