13. KONFLIKT Druhy konfliktov Vypovedá o úrovni jeho uvedomenia a vplyve na správanie:

Transkript

1 13. KONFLIKT Ciele: Poznať príčiny vzniku konfliktov a ich vplyv na správanie Dôsledky konfliktov a spôsoby ich zvládania Kooperatívne riešenie konfliktov a podmienky jeho realizácie Konflikt je stretnutie dvoch alebo viacerých protikladných, do určitej miery vylučujúcich sa snažení, názorov, tendencií, postojov, záujmov atď. Priebeh tohto dynamického procesu závisí od účastníkov konfliktu, ich temperamentu. jeho spracovania, atď. Výskumy v oblasti vedenia a riadenia dokazujú, že riešenie konfliktov vyžaduje % z celkového času riadiacich pracovníkov (Rue, 1990) Druhy konfliktov Vypovedá o úrovni jeho uvedomenia a vplyve na správanie: Latentný konflikt je taký, ktorý existuje, ale nie je poznaný. Jeho úroveň je nevedomá alebo podvedomá. Správanie je determinované obranný mechanizmami ako vytesnenie, potláčanie, odčinenie. Pociťovaný konflikt už vyvoláva vnútorné napätie, zvýšenú podráždenosť, ale konflikt e stále nie je otvorený, nevedie k prezentácii navonok. Správanie sa preto ťažšie koriguje. Poznaný konflikt. Základné príčiny sú známe jednému alebo obom účastníkom konfliktu. Správanie nemusí viesť k vyhroteniu konfliktu, účastníci dokážu korigovať vzájomné prejavy voči sebe. Zvládaný konflikt. Účastníci ho riešia niektorým zo spôsobov, ako konfrontácia, kooperácia, ústup, vyhnutie sa, kompromis. Spôsob zvládania môže viesť: a) k novému konfliktu b) k vyriešeniu konfliktu Dôsledky pracovných konfliktov Nie každý konflikt je zlý, závisí to od jeho úrovne. Má aj pozitívne stránky, preto okamžitá angažovanosť nie je nutná. Vážny konflikt ale vyžaduje rýchly zásah a riešenie. Znaky vážneho konfliktu sú: je bariérou činnosti, aktéri sa zameriavajú na seba, nie na prácu zadržiavajú sa informácie potrebné pre konanie druhej strany konfliktu. Negatívne dôsledky vážneho konfliktu. Energia a čas sa vynakladá negatívnym smerom. Skreslené úsudky a vnímanie. Vlastné chyby sa podceňujú, druhých preceňujú, vnímanie je zamerané na rozdiely. Porážka a jej psychologické dôsledky. Izolácia, afektívne reakcie vedú k polarizácii skupín v organizácii.

2 Ťažkosti koordinácie a kooperácie spočívajú v preferencii vlastných cieľov pred spoločnými. Nezodpovedné správanie. Práca do výšky platu; Čím horšie, tým lepšie. Ovzdušie podozrievania a nedôvery. Zveličujú sa negatívne prejavy, pozitívne prejavy sa prehliadajú resp. pokladajú za úskok. Stres, nedostatočná komunikácia, dehonestácia v správaní a komunikácii, hľadanie obetného baránka. Pozitívne dôsledky konfliktu. Zviditeľní hodnoty, ktoré sa cenia Vyjasňuje postoje. Vyhrotenie názorových rozdielov vedie k prejaveniu dosiaľ zastieraných postojov. Zvyšuje kvalitu rozhodovania. Záujem o riešenie vedie ku kritickému skúmaniu stanovísk vlastných aj iných. Zvyšuje zaangažovanosť. Aktivuje členov skupiny, je to príležitosť prispieť svojim názorom k riešeniu problému. V komunikácii podporuje spontánnosť. Strata kontroly vedie k verbalizácii skrývaných pocitov, názorov. Pomáha zvyšovať produktivitu. Racionálna miera konfliktu zvyšuje výkon, následne vedie k väčšej spokojnosti v skupine Zvládanie interpersonálnych konfliktov Prístup k riešeniu konfliktu je individuálny, každý reaguje svojím osvedčeným spôsobom. Spôsoby zvládania konfliktov je možné charakterizovať v závislosti od veľkosti vlastného záujmu a záujmu u iných o riešenie konfliktu. Sú to (obr. 10): malý Vlastný veľký veľký Ústup Kooperácia Iných Kompromis malý Vyhnutie sa Konfrontácia (Súťaženie) Obr. 10 Záujem o riešenie konfliktov

3 Konfrontácia sleduje vlastné záujmy a ciele, bez rešpektovania záujmov druhej strany. Využíva sa dominantné postavenie, právomoc, možnosť kontrolovať zdroje, ktoré druhá strana nutne potrebuje k svojej činnosti. Rovina konfliktu je moc a sila. Prostriedkom je formálna autorita, manipulácia, intrigy, ignorovanie požiadaviek druhej strany. Dôsledky - pocit nepriateľstva, túžba po odplate na strane druhého.. Kooperácia. Snaha každého účastníka riešiť problém a súčasne rešpektovať názory druhej strany. Berie sa ohľad na záujmy druhých, hľadajú sa vzájomne výhodné riešenia. Rovina konfliktu je v uspokojení oboch strán (výhra/výhra). Vyhýbanie sa. Podceňuje sa vlastný záujem aj záujem druhej strany. Východiskom je predpoklad, že akýkoľvek konflikt je škodlivý. Trvalé vyhýbania sa vedie k zvýšenej frustrácii a uvoľnený priestor právomoci môže vyplniť inými. Výsledkom je ešte väčšie napätie a nedorozumenie. Ústup. Vlastné záujmy sa nezohľadňujú, maximálne sa vychádza v ústrety druhej strane. Dáva to podklad pre spoluprácu, ale za cenu obetovania vlastných záujmov. Cieľom je kľud a pokoj. Trvalejšie používanie tohto postupu môže viesť k utvoreniu bludného kruhu. Neriešenie situácie umožňuje zneužívanie druhou stranou, čo ďalej znižuje sebahodnotenie. Väčšia pochybnosť o sebe je predpokladom ďalšieho zneužívania. Kompromis. Účastníci sa vzdajú časti svojich záujmov v prospech dohody. Pri konečnom riešení nie je víťaz ani porazený. Dlhodobo uplatňovaný kompromis môže viesť z jednej či druhej strany k preceňovaniu hodnoty svojej obete a podceneniu hodnoty obete druhého. Nerealistické požiadavky sú odrazom tohto pocity. Kompromis za každú cenu smeruje k nereálnemu riešeniu. Uvedené prístupy nie sú jednoznačne dobré či zlé. Použitie je závislé od situačných faktorov, čo vyžaduje dynamický prístup k riešeniu konfliktov. V prehľade sú uvedené situácie, kedy je možné jednotlivé prístupy použiť. Konfrontácia: ak je potrebné rýchle a rozhodné riešenie pri presadení nepopulárneho opatrenia ak je úplná istota o správnosti riešenia (viac informácií, širší kontext atď.) ak by sa iný prístup vykladal ako vlastná slabosť (vyhranený, odborný prístup je nedeliteľná časť kompetencie) Spolupráca: ak sú záujmy zainteresovaných strán citlivé, dôležité a nie je možnosť kompromisu. Je nutné hľadať integrujúce riešenie. ak sa chceme niečo dozvedieť, získať, osvojiť a pod. ak je možné zosúladiť náhľady z rôznych perspektív ak je možné získať a zapojiť každého účastníka pre podporu konečného riešenia umožňuje analyzovať pocity, nálady, ktoré viedli k narušeniu vzťahov.

4 Vyhýbanie sa: ak ide o maličkosti v konflikte, dôležitejšie sú iné záležitosti ak nie je žiadna šanca uspokojiť svoje záujmy ak sú straty z potencionálneho rozhádania účastníkov väčšie ako prínos konečného riešenia konfliktu ak je potrebné nechať ukľudniť vášne a získať odstup ak konflikt môže byť vyriešený niekým iným ak je konflikt marginálny, nie pravý, zastupujúci iný konflikt. Ústup: ak človek zjavne nie je v práve resp. nemá pravdu pokiaľ je záujem vypočuť si názor iných, resp. ísť v intenciách múdrejší ustúpi ak predmet konfliktu je podstatne významnejší pre iných než pre vás, uspokojenie iných udržuje vzťahy a spoluprácu buduje sa kredit pre budúcnosť ak je dôležitejšia harmónia a udržane stability minimalizovanie strát, ak sú šance nerovnovážne a prehráva sa ak chceme aby sa podriadení poučili z chýb Kompromis: ak ciele a záujmy sú dôležité, ale nie natoľko, aby sa uplatnením asertivity narušili vzťahy ak sú oponenti približne rovnako silní a majú snahu presadiť vzájomne sa vylučujúce ciele dosiahnutie dočasného kľudu v komplikovaných záležitostiach ako prostriedok ústupu, ak konfrontácia ani spolupráca nie je funkčná Prístup k riešeniu konfliktov Je možné uplatniť klasický, štandardný postup riešenia problému: identifikácia a definovanie problému - konflikt hľadanie stratégií možných riešení vyhodnotenie úspešnosti jednotlivých riešení rozhodnutie o vzájomne prijateľnom riešení konfliktu implementácia - realizácia rozhodnutia verifikácia výsledkov riešenia - vyhodnotenie ak výsledok nespĺňa očakávanie, prejsť body a zistiť, kde došlo k chybe. Riešenie vyžaduje poznatky a aj o zdrojoch konfliktu (osobný, komunikačný, štrukturálny) a o vplyve okolia na jeho vznik. V riešení konfliktu zainteresovaní môžu zohrávať niektorú z nasledujúcich rolí, ktoré sú určené ich aktivitami: Navrhovateľ alebo iniciátor riešenia problému. Je to účastník, ktorý najviac trpí konfliktom, ale môže mať aj pocit, že je dobre disponovaný predvídať (akékoľvek t.j. + aj -) dôsledky konfliktu. Môže to byť aj samotný manažér, ktorý už nevie znášať správanie sa konfliktných strán.

5 Odporca je strana konfliktu, ktorá dôsledky konfliktu nevidí jasne, a preto nemá zatiaľ snahu ho riešiť. Tento postoj je možný aj preto, lebo má pocit, že problém nie je tak dôležitý, prípadne si myslí, že bude pri riešení úspešný. Manažér, si musí vyjasniť akú rolu chce ako tretia strana konfliktu hrať. Rola je určená veľkosťou kontroly samotného procesu aj výsledkom riešenia konfliktu. Spôsob riešenia konfliktu závisí od autority a kontroly procesu. Arbitráž je rýchle riešenie, uplatňované tam, kde jedna zo strán porušila pravidlá a súčasne uznáva autoritu sudcu. Od účastníkov vyžaduje dodržanie rozsudku. Delegovanie. Konflikt sa zvláda prenesením riešenia na aktérov konfliktu. Častejšie ho používajú riadiaci pracovníci, ktorí majú tendenciu konflikt skôr urovnať ako ho aktívne riešiť. Angažovanie v konflikte z rôznych dôvodov je ťažké. Sprostredkovanie, alebo mediačný prístup sa pokladá za najúčinnejší. Manažér vedie a motivuje aktérov k nachádzaniu riešenia spoločného problému, súčastne ich učí aktívne riešiť svoje problémy. Kontroly nad procesom riešenia sa nevzdáva. Z charakteristík spôsobov riešenia konfliktu, pre optimálne, kooperativne riešenie interpersonálnych konfliktov vyplývajú tieto úlohy : Navrhovateľ pri identifikácii problému má: 1. Jasne popísať problém v pojmoch správania, dôsledkov a pocitov. Ak povieš, urobíš X, tak stane sa Y a potom mám pocit Z. Uchovávať si osobné vlastníctvo problému. Podráždenosť, hnev v dôsledku únavy je osobný problém, ktorý druhý nemusí vidieť pre malú empátiu. Nemôže sa preto pripisovať zdroj problému inému. Pri popise správania uviesť konkrétnu udalosť (špecifická spätná väzba), aby sa poukázalo na porušenie noriem či očakávania. Držať sa faktov, nie dohadov o pohnútkach druhej strany. 2. Trvať na svojom práve byť pochopený, podporovať dvojsmernú komunikáciu, diskusiu. Zopakovať o čo navrhovateľovi ide a ilustrovať to na ďalších príkladoch. Vyvarovať sa otváraniu ďalších problémov alebo toho, aby vlastná frustrácia skreslila podanie celej záležitosti. Umožniť resp. vyzvať, oponenta, aby sa pýtal a uviedol svoj pohľad na vec. 3. Starostlivo dbať na to, aby sa diskusia nepresunula inam. Viac úrovňové problémy riešiť postupne, od jednoduchších k zložitejším, od konkrétnych k abstraktným, od ľahších k ťažším. Vytváranie podmienok riešenia: Formulovať svoje požiadavky. Prvotne sa sústrediť na to, čo je spoločné, čo spája, kde sa dá dohodnúť. Veci formulovať pozitívne. Zdôrazniť výhody riešenia, čo je potrebné urobiť preto to, aby sa riešenie dosiahlo. Menej sa venovať tomu, prečo by to nešlo. Odporca pri identifikácii problému má:

6 1. Vytvoriť priaznivú klímu pre spoločné riešenie problémov. Dať najavo skutočný záujem. Snažiť sa vcítiť do pocitov, postojov oponenta napriek tomu, že s nimi nesúhlasí. Venovať pozornosť emóciám oponenta. Ak je to potrebné, nechať ho vybublať skôr, než sa zareaguje (bude skôr načúvať). 2. Snažiť sa získať o probléme ďalšie informácie. Klásť otázky, ktoré navrhovateľa nasmerujú na vecné, nie emocionálne, konkrétne, nie všeobecné, popisné, nie hodnotiace vyjadrenia. Čas od času zhrnúť vlastnými slovami to, čo bolo práve vypočuté, overiť si, či s tým druhá strana súhlasí. 3. Súhlasiť aspoň s nejakou časťou sťažnosti oponenta. Vyslať signál o ochote zvážiť zmenu stanoviska ak sa budú akceptovať fakty, zásady, ale aj pocity, ktoré druhá strana povedala. Vytváranie podmienok riešenia: Vyžiadať si viac rôznych návrhov a doporučení. Vhodný je brainstorming, lebo v ňom sa nehodnotia klady a zápory jednotlivých variant. Vyžiadať čo najviac variant riešenia problému pre vyššiu pravdepodobnosť zvládnutia konfliktu. Manažér, mediátor pri identifikácii problému má: 1. Uznať konflikt, jeho závažnosť. Nebagatelizovať konflikt a nepopierať jeho existenciu. Pre rolu mediátora zvoliť vhodný rámec (najprv oddelené stretnutie, potom spoločné), primerané prostredie (pôda navrhovateľa, odporcu, neutrálna) ako aj rozsadenie účastníkov. Viesť účastníkov k prijatiu prístupu, orientovaného na riešenie problému 2. Zachovávať nestrannosť. Nevybočiť z role prostredníka, facilitátora smerom k sudcovi. Nezosmiešňovať ani nekarhať účastníkov, ak problém nevedia vyriešiť sami. Byť neutrálny voči účastníkom i prediskutovaným otázkam. Zasahovať, len ak sa poruší norma, prijatá zásada, predpis. Ak je potrebné niekoho upozorniť na chyby alebo karhať, robiť to bez svedkov. 3. Diskusia má mať spravodlivý priebeh. Dbať nato, aby si účastníci vždy uvedomovali možný dopad konfliktu na výkon, výsledky práce, ale aj prečo je dôležité problém riešiť. Opraty diskusie držať v rukách, aby sa zamerala na problémy, nie na osoby. Neumožniť vyplniť komunikačný priestor len jednej strane. Dávať priame a cielené otázky konkrétnym ľuďom. Ak je potrebné, zapojiť ďalších účastníkov do riešenia. Vytváranie podmienok riešenia: Skúmať možné riešenia, aby sa odhalili skutočné záujmy za proklamovanými pozíciami zainteresovaných. Snažiť sa zistiť, čo je za argumentmi a požiadavkami účastníkov. Pomáhať im vidieť to, čo ich spája v cieľoch, hodnotách a zásadách. Využívať spoločné body ako odrazový mostík k tvorbe ďalších variant riešenia. Zdržať sa vynášania súdov a hodnotení. Ďalšie činnosti, spoločné pre každého účastníka. 1. Overiť, či prijaté riešenia všetci podporujú, či sú všetkým jasné ich úlohy, zodpovednosť a termíny. 2. Dohodnúť systém kontroly. Stanoviť kritéria posudzovania požadovaného pokroku a zodpovednosť za výsledky. Zabudovať do kontroly prvky pružnosti, ktoré zabezpečia možnosť reagovať na zmeny a nové okolnosti.

7 Zvládnutie konfliktov je predpokladom usmernenia činnosti pracovníkov do sfér, ktoré priamo súvisia s výkonom. Sú predpokladom rozvoja skupiny aj prostredníctvom zmien.