Call centrum jako součást podpory klienta

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Call centrum jako součást podpory klienta"

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra financí a ekonomie Call centrum jako součást podpory klienta Diplomová práce Autor: Bc. Adéla Jílková Finance Vedoucí práce: Ing. Marcela Soldánová Praha Duben 2015

2 Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Praze dne Podpis autora práce

3 Poděkování: Chtěla bych poděkovat Ing. Marcele Soldánové za podnětné připomínky, které napomohly ke zkvalitnění této práce a za její čas, který mi věnovala. Také rovněž děkuji rodičům, kteří mi umožnili studovat na vysoké škole a stejně tak i příteli a celé rodině za poskytnutou podporu během psaní této diplomové práce.

4 Anotace Předmětem diplomové práce Call centrum jako součást podpory klienta je vymezení organizační struktury call centra, jeho zařazení do stávající organizační struktury podniku a rozlišení specifických forem volání. Hlavním cílem je vymezení výhod a nevýhod, které call centrum jako součást firmy doprovází a dále také vliv call centra na chod firmy a dosahování zisku. Vytvoření dotazníku a následné vyhodnocení umožnilo zhodnotit pasivní linku call centra jako součást firmy a jako podporu klienta. Anotation The subject of this master s work "call center as a part of client support' is the definition of the organizational structure of the call center, its inclusion in the existing organizational structure and resolution of specific forms of call. The main purpose is to determine the advantages and disadvantages call center as part of the company accompanies and also influence call centers on your business and make a profit. Creating a questionnaire and subsequent evaluation possible to evaluate passive line call center as part of the company as a client support. Klíčová slova Call centrum, organizační struktura, operátor, aktivní linka, pasivní linka, fluktuace, náklady Key words Call center, organizational structure, operator, active line, passive line, turnover, costs

5 Obsah Úvod... 1 Zvolené metody zpracování Call centrum jako nezbytná součást firmy Druhy Call center dle nabízených služeb Druhy Call center dle propojení se společností Druhy Call center dle lokace Základní pojmy pro telefonickou komunikaci Prodeje zboží a služeb Integrace Call centra do struktury společnosti Technologie IPCC CRM Rozdíly mezi specifickými formami telefonních hovorů Fungování pasivní linky call centra Teorie front Fungování aktivní linky call centra Metoda AIDA Výběr kontaktů pro obvolání Faktory ovlivňující chování volajícího Analýza potřeb klienta a získávání informací Struktura a fungování Call centra Operátor Call centra Činnost operátora v call centru pro společnost T-Mobile Ideální pracovník call centra Vliv motivace a odměňování na kvalitu práce operátora Vliv fluktuace v call centrech na výkon práce Psychologický pohled na call centrum... 56

6 5 Přínos call centra pro činnost firmy Výhody a nevýhody call centra Přínos call centra z vyhodnocení dotazníku Průměrný věk volajících zákazníků Nejčastější typy požadavků na pasivní lince Požadavky, které jsou většinou vyřešeny ihned po telefonu Počet telefonátů za hodinu Pasivní linka jako součást prodeje Četnost školení operátorů Vyhodnocení dotazníku Závěr Seznam použité literatury Seznam použitých obrázků a grafů Přílohy... 79

7 Úvod K naplnění základního stanoveného cíle činí každý podnik určitá rozhodnutí, která vychází z jeho podnikatelské strategie. Tato rozhodnutí by měla sloužit k tomu, aby bylo cíle dosaženo. Pro provádění těchto rozhodnutí, je nutná určitá organizační struktura, jejímž úkolem je předat konkrétní rozhodnutí kompetentním organizačním jednotkám. Přímý dopad na úspěšnost podniku a jeho další vývoj má tedy bezesporu dobrá podniková organizační struktura s přiměřeným počtem organizačních jednotek Podnikovou organizační strukturu je možné rozdělit do několika odlišných typů s ohledem na cíle, které si podnik zvolil a požadovaný výstup, který uspokojí potřeby klientů společnosti. Je důležité si uvědomit, že tržní prostředí je neustále vyvíjeno a mění se stejně jako podnik, a proto je nutné zajistit, aby organizační struktura stále odpovídala rostoucím nárokům ze strany řízení podniku a také z pohledu konkurenceschopnosti na okolní podnikatelské prostředí. Důležitou částí struktury podniku, jež je zřízena až od určité velikosti podniku a daným druhem nabízených služeb, je také call centrum. Call centrum má v současné době jeden z největších vlivů na zkvalitnění služeb pro klienty podniku a také může nabízet spoustu možností jak se ještě více zaměřit na konkrétní potřeby klientů. Mezi tyto zmiňované možnosti můžeme zařadit např. marketingové výzkumy, jejichž výsledky se poté mohou uplatňovat ve vytváření nových výrobků nebo při dalším vylepšování stávajících výrobků a služeb. Cílem této diplomové práce je analyzovat vliv call centra na chod společnosti a také na vztah klienta se společností, která si call centrum zřídila. Stanovit tak jeho důležitost. Pro zajištění informací pro zpracování diplomové práce byla použita metoda analýzy konkrétních literárních a dalších zdrojů, rozhovory s pracovníky call centra a vytvoření vlastního dotazníku, který byl umístěn na internetu a následně byl vyhodnocen dle odpovědí jednotlivých operátorů call center. Diplomová práce by měla dát odpověď na otázku: Jaký vliv má call centrum na vztah mezi společností a klientem? Jaké jsou typické znaky telekomunikace mezi operátorem a klientem? Ve své diplomové práci jsem se rozhodla celkově prozkoumat organizační strukturu v call centru, od které se odvíjí i vliv fluktuace zaměstnanců na kvalitu vykonané práce na aktivní či 1

8 pasivní lince call centra. Dále jsem zkoumala rozdíly mezi specifickými formami hovorů, rozdíly mezi aktivní a pasivní linkou call centra a také způsoby volání jednotlivých operátorů na daných linkách. Část své diplomové práce jsem věnovala také informaci o technologii IPCC a CRM. V konečné části své diplomové práce jsem se věnovala porovnání výhod a nevýhod call center. K porovnání těchto aspektů jsem využila dotazníku, který jsem vytvořila a byl předán pomocí internetových stránek na operátory call center. Zhodnocení dotazníku jsem uvedla v závěru své diplomové práce. Pro ilustraci je dotazník obsažen v přílohách této práce, společně se vzorovým telefonátem operátora na pasivní lince a individuální rozhovor přímo s operátorem call centra. 2

9 Zvolené metody zpracování Pro výzkumnou část této diplomové práce byla použita metoda teoretické analýzy dotazníková forma výzkumu. Dotazník je široce využívaná metoda v případě zkoumání velkého počtu osob. Kvalita informací, které jsou získány dotazníkem je závislá na úrovni jeho konstrukce i na spolehlivosti výpovědí osob, které se výzkumu účastní. Velkým problémem je formulace otázek, které nesmí působit sugestivně a mnohoznačně. Dále musí být jednoduché a srozumitelné všem zúčastněným respondentům. Výhodou dotazníku je možnost jeho statistického zpracování. Dílčích cílů diplomové práce bylo dosaženo metodou rozhovoru s pracovníky call centra. Analytická jednotka Výzkumnou jednotkou byli operátoři pracující na pasivní lince jakéhokoliv call centra, a to buď současní, nebo i bývalí zaměstnanci. Pro výzkum byli operátoři osloveni formou odkazu na internetový server který se zabývá vytvářením a vyhodnocováním dotazníků. Účast ve výzkumném šetření byla dobrovolná, mnohdy jsem se tedy setkala s tím, že respondent na dotazník nahlédl, ale nevyplnil jej. Konstrukce dotazníku Dotazník (viz. příloha číslo 4) byl vypracován na základě studia odborné literatury a na praktických zkušenostech. Pro účely výzkumu byl sestaven nestandardizovaný dotazník tak, aby byly zjištěny údaje, vztahují se k hypotézám diplomové práce. Šetřené oblasti se vztahovaly na pracovní zkušenosti operátorů, kteří pracují či pracovali na pasivní lince call centra. Dotazník obsahoval celkem 6 otázek, na který bylo možno odpovídat formou ABCD. 3

10 1 Call centrum jako nezbytná součást firmy Svou diplomovou práci jsem se rozhodla zaměřit na Call centra, o kterých se ve většině případů tvrdí, že jsou srdcem společnosti. Z jakého důvodu tomu tak je, se jistě dozvíme z detailního prozkoumání struktury daného call centra a také z výsledků analýzy hovorů, které jsou v call centrech uskutečňovány. Každá fungující společnost na trhu chce být úspěšná. K úspěchu může vybírat z nepřeberného množství způsobů, které by jí měly zajistit vyšší zisky a obraty. Cílem je určitě také získat na svou stranu více zákazníků, udržet si i nadále stávající klientelu a své obchodní jméno či značku upevnit na trhu. Call centrum je místem, kde se vyřizují různé požadavky formou telefonního hovoru. Zaměření call centra se samozřejmě odvíjí od strategie společnosti, která call centrum využívá jako podporu pro svou klientelu. Pracovníci call centra se nazývají operátoři, kteří jsou proškoleni, aby co nejefektněji vyřídili požadavky klientů. 1.1 Druhy Call center dle nabízených služeb Postupným vývojem se vytvořilo hned několik druhů call center, které lze od sebe odlišit podle služeb, které nabízejí. Důvodem tohoto rozdělení je efektivnost a kvalita poskytovaných služeb. Z tohoto pohledu tedy můžeme rozdělit call centra na tyto základní druhy 1 1. Informativní call centrum - v informativním call centru se vyřizují pouze ty požadavky, které vedou k získání informací, jako například informace pro veřejnost či informace o telefonních kontaktech 2. Prodejní call centrum - v současné době je, dle mého názoru, prodejní call centrum nejrozšířenější formou call centra, které může být aktivní či pasivní 1 BRENDAN, B.R. Designing the Best Call Center for Your Business. 2.vyd. San Francisco 2005, str.21. 4

11 - v případě aktivního telemarketingu volají operátoři klientům za účelem nabídky produktů či služeb - pasivní telemarketing je forma telefonování, kdy operátoři zvedají hovory od klientů a vyřizují jejich požadavky či objednávky 3. Servisní call centrum - příkladem je například technická podpora, kde se operátoři starají o péči před a po prodeji 4. Transakční call centrum - vyřizování předem daných operací, pro příklad telefonní bankovnictví a podobné služby 1.2 Druhy Call center dle propojení se společností Zde uvedené druhy call center byly rozděleny hlavně z důvodu efektivnosti a dle druhů služeb, které poskytují. Další rozdělení, které bych zde ráda uvedla je z pohledu propojení s danou společností. Jedná se o interní a externí call centrum. 2 Interní call centrum Interní call centrum je pevnou organizační součástí společnosti a hlavní činností je zpracování telefonních hovorů výhradně pro danou společnost. Kapacita a technické parametry interního call centra jsou často přizpůsobeny potřebám dané společnosti. Občasnou nevýhodou tohoto typu call centra může být omezená vnitřní kapacita a také technické parametry, dále to také mohou být vysoké vstupní náklady. Interní call centrum je často omezeno menší kapacitou a technickými parametry. Oproti tomu externí call centrum poskytuje zákazníkovi profesionální služby, potřebnou kapacitu v požadovaný čas, je schopno pořizovat data a ukládat je do předem připravených aplikací, jako CRM systémy a Help desk aplikace. Externí call centrum Externí call centrum se oproti internímu call centru vyznačuje tím, že formou outsourcingu 3 poskytuje služby třetím stranám. Hlavní výhodou zde může být úspora na nákladech a možnost nakupování potřebné kapacity. Řada externích call center je také technologicky 2 SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha 2007, str Outsourcing je využívání jiných než firemních zdrojů 5

12 velmi kvalitně vybavena, což operátorům umožňuje odvádět efektivnější práci. Operátoři zde také absolvují řadu školení od externích partnerů, které je velmi důležité pro stále se vyvíjející se potřeby na trhu. Smíšené call centrum Smíšené call centrum je jedním ze speciálních typů outsourcingu, při němž pronajímatel poskytne své vyškolené operátory. Operátoři jsou následně podřízeni přímo nájemci, který je přímo řídí. Zároveň je nájemce však zodpovědný za zajištění vhodné lokality a technologie pro činnost call centra. Pronajímatel je v tomto případě zodpovědný pouze za zajištění vhodně vyškolených operátorů. Vhodný výběr mezi vlastním a externím call centrem je závislý na mnoha faktorech. Tím nejdůležitějším kritériem pro podnik jsou vždy vynaložené náklady. V případě, že se rozhodne vybrat si vlastní call centrum, musí velmi dobře zvážit všechny výhody i nevýhody této investice s tím, že pokud ji špatně promyslí, může dojít ke značnému plýtvání prostředky. V úvodní části je proto velmi vhodné využití služeb call centra pro zjištění potřeb klientů a počtu hovorů, což nám umožní naplánovat kapacity a další potřebné zdroje. Dále např. velké společnosti i s vlastními call centry využívají externí call centra pro jednorázové kampaně, neboť pro ně není výhodné rozšiřovat stávající kapacity pouze pro tento krátký časový úsek. Přínos pro daný podnik je v každém případě to nejdůležitější a je nutné tento přínos sledovat. 4 Tabulka 1 Největší externí call centra v České republice Název Sídlo call centra Počet operátorů Lion Teleservice CZ Pardubice Media Servis Brno 300 Telemarketing Prague Praha 300 Teliacall Praha 300 Nexos X Praha 150 Team Trackers Praha 130 Formica Group Praha zdroj: Specializovaná příloha časopisu Marketing&Media, číslo 50/2014, vlastní zpracování 4 LASKOWSKI, S. Call centrum: Vlastní nebo pomocí outsourcingu?. Dostupné na < [ ]. 6

13 1.3 Druhy Call center dle lokace Důležitým aspektem při výběru typu call centra je také jeho umístění. Rozdělujeme tedy následující druhy call center, které byly rozděleny dle lokace. 5 Onshore call centrum Onshore call centrum je řešením call centra, které je umístěno přímo v místě sídla podniku. Není podmínkou, že se musí se zde jednat o stejné město sídla podniku, ale call centrum je zřízeno v rámci dané země. Výhodou onshore call centra je, že telefonní operátoři jsou více seznámeni s kulturou dané země a klientskou mentalitou. Na druhou stranu však musíme uvést nevýhodu a tou je, že toto řešení je výrazně dražší než v případě offshore řešení. Offshore call centrum Offshore outsourcing je proces, při němž konkrétní společnost přesune část svého pracovního procesu do zahraničí. Tato ekonomická aktivita je ve světě běžnou praxí a velkého rozšíření se jí dostalo hlavně díky snaze snižovat si náklady v době globální recese. Mluvíme-li o offshore call centru, je toto call centru umístěno v jiné zemi než je mateřská země podniku, které dané call centrum patří. Toto řešení se začalo uplatňovat v důsledku toho, že stoupaly finanční nároky na straně lidského faktoru v mateřské zemi. V současné době se dlouhodobě projevuje trend stěhování call center do rozvojových zemí, jelikož je zde pracovní síla levnější. Po uvedení příkladu bylo zjištěno, že call centra významnějších společností se stěhují např. do Mexika, Filipín, Indie nebo Východní Evropy. Smíšené call centrum Ve většině větších společností se používá jak řešení onshore call centra tak i offshore call centra a to z toho důvodu, že méně zákaznicky empatická offshore call centra využívá pro vyřízení běžných všeobecných telefonátů a pro specializované telefonáty nebo pro hovory vyžadující již více empatie využijí onshore call centrum. 5 HRUBÁ, D.: Call centrum řeší ročně miliony hovorů. Týdeník Prostějovska, 2009, roč. 2, č. 6, str 6. 7

14 2 Základní pojmy pro telefonickou komunikaci Základní rozdělení druhů call centra bylo již popsáno. Pro lepší vysvětlení fungování a přínosnosti call centra, je důležité informovat také o významech základních pojmů, které s ním úzce souvisejí. Jedná se zejména o pojmy direct marketing, telemarketing, pasivní a aktivní telemarketing, hlasové navedení, mystery call, retenční hovory a welcome cally. Pro upřesnění tedy krátké informace o jednotlivých zmíněných pojmech. 6 pasivní telemarketing - do pasivního telemarketingu zařazujeme jen zpracovávání příchozích hovorů od klientů - jedná se o přijímání požadavků, objednávek, poskytování technické podpory a následně komplexní klientskou linku - přínosem je zde hlavně velmi dobrá znalost produktů, služeb a procesů od daných operátorů - výběr operátorů je tím daleko víc zjednodušený - nevýhodou by mohlo být to, že ne všichni pasivní operátoři mají schopnost prodeje - další nevýhodou je, že operátory nelze využít univerzálně aktivní telemarketing - jak již bylo jednou zmíněno, tato forma je zajisté nejefektivnější formou telemarketingu pro přínos firmy - dochází zde k telefonování konkrétním osobám za účelem oslovit je a nabídnout jim službu či produkt - výsledkem je většinou domlouvání schůzek, průzkum trhu a v neposlední řadě také samozřejmě samotný prodej po telefonu - mezi výhody bych zařadila, že prodej je prováděn specialisty, a ti jsou většinou za prodej jednotlivých produktů či služeb odměňování, což vede k větší motivaci efektivně pracovat - výhoda se zde může stát i nevýhodou a to v případě, že aktivní operátor je úzce zaměřen pouze na prodej a ne na servis 6 Ministerstvo pro místní rozvoj Brožura Informace v cestovním ruchu, 2013, str 15. 8

15 direct marketing - direct marketing je souborem prostředků, které mají jeden společný cíl a tím je efektivní zajištění zvýšení zisku dané firmy - jedná se zejména o velkoplošné reklamy, letáky a televizní spoty telemarketing - pří telemarketingu je prostřednictvím telefonu či u klientovi nabízeno nespočetně produktů či služeb, které vedou k jeho spokojenosti a k vyšším ziskům společnosti - jde zajisté o nejefektivnější marketingový nástroj - trend telemarketingu se neustále ve vývinu a také se neustále zlepšuje hlasové navedení 7 - hlasové navedení zákazníka se využívá v call centrech, které mají širokou nabídku produktů a služeb - hlasové navedení je efektivním navedením klienta telefonním automatem k co nejvhodnějšímu operátorovi, který je schopen vyřešit daný problém či nabídnout nejoptimálnější řešení mystery hovory - mystery hovory slouží pro ověření kvality poskytovaných služeb a jsou prováděny jako testovací telefonát 8 welcome hovor - welcome hovor slouží novým zákazníkům, kteří se rozhodli využívat produktů či služeb od dané společnosti - jeho cílem je upevnění vztahu mezi novým klientem a společností - nejčastější chyby při welcome hovorech jsou: příliš dlouhý hovor, mnoho otázek, zahlcení klienta velkým množství informací, špatný předpis welcome hovorů retenční hovor - retenční hovory mají za cíl vrátit zpět klienta do firmy - nejčastěji se provádí v době, kdy klient stávající smlouvu vypověděl - slouží jako záchrana před ochodem ke konkurenci a to formou slev, benefitů či doplňkových služeb 7 Ministerstvo pro místní rozvoj Brožura Informace v cestovním ruchu, 2013, str Mystery call Je založen na fiktivním telefonátu, kdy náš vyškolený pracovník postupuje podle zadaného scénáře, aby mimo jiné ověřil odborné a obchodní znalosti pracovníka 9

16 follow-up hovory - neboli následná péče o klienta - jsou to hovory sloužící k prohlubování vztahu s klienty (poděkování klientovi a to, že si vybral jejich služby nebo produkt) vymáhání pohledávek - vymáhání pohledávek je specifická dovednost, která vyžaduje zvláštní průpravu telefonních operátorů specialistů - jednotlivé společnosti stanovují vlastní interní postupy vymáhání Ve výše uvedených odstavcích jsem se zaměřila spíše na teoretické pojmy, které jsou důležitou součástí při zkoumání fungování takového call centra. V dalších kapitolách bych se zaměřila přímo na přínos call centra jako takového. Hlavní role zákaznického call centra vychází hlavně ze strategie, kterou si firma zvolí a dále tak určuje jeho strukturu. Kvalita call centra odvíjí od začlenění a vzájemného propojení do systému komunikace s klienty. 2.1 Prodeje zboží a služeb Budeme-li se nyní bavit o prodejích jednotlivých služeb a zboží, můžeme tyto formy prodeje rozdělit na příchozí a odchozí. Nyní uvedu hlavní rozdíly mezi těmito dvěma specifickými formami.: Příchozí prodej: Příchozí prodej, který též můžeme nazvat jako inbound 9 hovor znamená to, že klient sám zavolá do call centra. Do příchozího prodeje můžeme zahrnout např. rezervace jízdenek, ubytování v hotelu nebo objednávka pronájmu motorových vozidel. Odchozí prodej: Do odchozích hovorů zahrnujeme outbound 10 hovory, které znamenají, že pracovníci call centra volají přímo klientům podniku. Pro tyto hovory používají jednotliví operátoři údaje z databází o klientech s tím, že telefonní bankéř má k dispozici také 9 Inbound český překlad: příchozí. 10 Outbound český překlad: odchozí. 10

17 komunikační předlohu, na základě, které celý telefonní hovor probíhá. Dále sem jsou zahrnovány telefonní hovory s jinými společnostmi, v rámci nichž jsou vzájemně nabízeny služby a produkty. 11 Křížový prodej: Křížový prodej, neboli cross-selling 12 můžeme chápat jako aktivity, jejichž účelem je navýšit celkovou výši objednávky klienta a to tím způsobem, že je mu doporučeno související zboží a služby. 13 Navyšovací prodej: Navyšovací prodej neboli termín up-selling 14 často může splývat s pojmem crossselling. I když mají obě zmíněné metody prodeje stejný cíl, kterým je zvýšit výslednou objednávku klienta, navyšovacím prodejem se označuje spíše snaha prodat dražší možnost řešení klientova problému, např. vyšší model výrobku či pokročilejší verze služby, na rozdíl od nabídek doplňkových produktů, které nabízí cross-selling Tlak na snižování délky hovoru V současné době se setkáváme s tvrzením, že čas je drahý. Proto se zvyšují i požadavky na rychlost vyřízení telefonních hovorů. Otázka je však taková, zda je krátký hovor také i efektivní hovor. Výhody rychlejší obsluha klienta spokojenost klienta obsluha více klientů vytížení operátorů Nevýhody: nižší kvalita servisu 11 SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha 2007, str Cross-selling český překlad: křížový prodej 13 BRENDAN, B.R. Designing the Best Call Center for Your Business. 2.vyd. San Francisco str Up-selling český překlad: navyšovací prodej 11

18 neúplné vyřízení požadavku nutnost dalšího volání nespokojenost klienta 2.2 Integrace call centra do struktury společnosti Důvodem, proč se společnost zajímá o zřízení call centra, je rozvoj orientace na klienta a jeho celkovou spokojenost, což vede k růstu tržeb firmy. Společnost si může často klást otázku, jak s rostoucím počtem klientů efektivně a kvalitně komunikovat. Odpověď je jednoduchá, východiskem je zřízení call centra. Zamyslíme-li se nad tím, jaké výhody či přednosti má call centrum, dostaneme hned několik odpovědí. Příkladem může být zlepšení komunikace mezi klientem a společností, firma také může aktivně oslovovat nové či stávající klient s nabídkou nových produktů. Komunikace s klienty bude cíleně rozdělována do jednotlivých skupin a nedojde k tomu, že operátoři nebudou schopni vyřešit problém, kvůli neznalosti procesů. Jednotliví operátoři jsou školeni na konkrétní produkty a služby, ke kterým jsou přiděleni. Organizační strukturu zmiňuji v kapitole čtyři. Nyní hovoříme o vytváření organizační struktury podřízeného pracoviště společnosti. V daném případě většina podniků vychází z již použité organizační struktury, která už byla daném podniku nastavena a používána. Někdy ovšem může být vnitřní struktura nové organizační jednotky rozdílná od všeobecně převládající, neboť pro ni může být výhodnější. Např. při zřizování nové organizační jednotky výzkum, který se zabývá nejnovějšími trendy v oblasti trhu, může pro ni být výhodnější zvolit si pro své vnitřní členění, některou z pružných organizačních struktur. Pokud integrujeme call centrum do organizační struktury podniku, je nutné zajistit jednotnou firemní kulturu celé společnosti. Firemní kultura se musí promyšleně promítat do všech činností call centra: úvodní hláška hlasového systému a představení operátora (první dojem) profesionální průběh hovoru, zakončení hovoru přesné provedení dohodnutých činností 12

19 Stanovení organizační struktury Pro každé call centrum, ostatně jako pro každou organizační jednotku, je nejdůležitější, aby organizační struktura plnila své základní poslání efektivně tj. efektivní činnost organizace a využití zdrojů. 15 Při stanovení organizační struktury můžeme vycházet z informací o již stávající organizační struktuře podniku, kterou je možné použít také pro nově zřizovanou organizační jednotku. V rámci dalšího rozhodování je ovšem také důležité stanovit následující parametry: - stanovení funkcí call centra - stanovení velikosti call centra a počtu pracovníků Stanovení velikosti call centra Většina standartních nástrojů je zaměřena na front office aktivity. Bach office aktivity jsou časově náročnější, neboť zpravidla vyžadují podrobnou analýzu transakcí od začátku až do konce procesu, včetně podpůrných aktivit. Počet pracovníků call centra by měl vycházet z odhadnutého objemu telefonních hovorů, z doby jejich zpracování a z provozního modelu celého call centra. 16 Důležité parametry : Objem telefonních hovorů: - množství telefonních hovorů - sezónní vlivy a jiné vlivy (prázdniny, kampaně, špičky, fakturace) Doba trvání telefonního hovoru: - průměrná délka telefonátu - průměrná délka zpracování informace - průměrná délka vyřízení požadavku - průměrná délka zpětného kontaktu se zákazníkem 15 BĚLOHLAVEK, F. a kol., Management. 1.vyd. Olomouc 2001, str SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha 2007, str.51 13

20 Stanovení počtu pracovníků call centra Pro účely stanovení počtu telefonních operátorů se nejčastěji používá Erlangův vzorec 17 (viz - Příloha číslo 3 Slovník pojmů z terminologie call centra), se kterým je na základě základních informací možno vypočítat počet potřebných telefonních operátorů v závislosti na stanovených omezeních (přestávky mezi hovory, přestávky v práci dle zákona, průměrná délka hovorů, atd.) V případě dalších pracovníků je také možnost vycházet např. z kvalifikovaného odhadu nebo na základě analýzy pracovní pozice a počtu činností, které s ní souvisí. 2.3 Technologie IPCC IP technologie patří mezi jednu z nejrychleji se rozvíjejících technologií, která umožňuje přenos hlasu přes datovou síť klienta. Jejím úkolem je nahrazování klasické telefonní ústředny Call Managerem a původní analogové telefony jsou nahrazeny IP telefonem. Současně se s VoIP 18 mohou snižovat náklady, které jsou spjaté s provozem telefonního systému a dále se mohou využívat nové inteligentní služby založené na distribuované virtuální telefonní síti. Mezi několik hlavních součástí patří Call Manager, který v sobě zahrnuje obsluhu IP telefonů, databázi uživatelů, řídící logiku pro směrování hovorů, web rozhraní pro konfiguraci od uživatelů či administrátora a možnost hlasové konference. Toto řešení lze využít všude tam, kde se buduje nebo rozšiřuje síť, případně uvažuje-li se o výměně klasické telefonní ústředny. Výhodou je, že namísto instalování telefonní sítě se přivede k uživateli pouze datová síť, do níž se zapojí počítač s IP telefonem. Funkce telefonní ústředny je nahrazena Call Managerem. Výhodou tohoto řešení je právě v jeho integrovanosti do IP infrastruktury, napojení na a přirozená slučitelnost s VoIP či IPCC IPCC neboli IP Contact centrum je vybudováno na základech VoIP a IP technologie. Zahrnuje v sobě inteligentní směrování hovorů, automatickou distribuci volání, integraci 17 Westbay Online Traffic Calculators [online]. Dostupné na <www.erlang.com/calculator/call/>.[ ] 18 VoIP - Voice over IP je nejpoužívanější technologií přenosu hlasu nad datovými sítěmi. 19 IPCC- inteligentní směrování kontaktů, zpracování hovorů, network- to- desktop Integrace počítačové telefonie ( CTI ), a řízení vícekanálový kontaktů přes IP infrastruktury. 20 CCLEVEL. Tisková zpráva, Nová generace Dynamických kontaktních center zásadně mění přístup k péči o zákazníky, [online]. Dostupné z: <http:/www.cclevel.eu>, [ ]. 14

21 hlasových aplikací s počítačovým prostředím, řazení hovorů do front. Mezi další výhody patří nástroje pro efektivní řízení a monitoring provozu klientského centra. IPCC je určeno zejména pro společnosti, které si přejí pro své zákazníky komfort při obsluhování jejich telefonátů a efektivně řídit provoz klientského centra na základě využití nadstaveb, které nabízí řešení IPCC. Hovoříme tedy o monitoringu agentů, monitoringu front či možnosti směrování hovorů v závislosti na zkušenostech daných agentů. Dalším důležitým nástrojem je tvorba různých statistik, které se následně mohou používat ke sledování výsledků klientského centra, stejně jako pro plánování provozu a budoucího vývoje. Technologie IPCC je schopna řídit nejen příchozí a odchozí hovory, ale též y a chat. Takže vše záleží pouze na aktuálních potřebách dané společnosti, neboť výhodou tohoto řešení je možnost postupného rozšiřování dle konkrétních požadavků a potřeb v budoucnosti. IPCC je též možno výhodně používat tam, kde je potřeba řídit klientské centrum rozdělené do více lokalit, ať už jsou kompletně převedeny na tuto technologii, což je z pohledu řízení nejjednodušším řešením. Protože ne vždy je to ekonomicky výhodné, lze také využít propojení dvou zcela odlišných technologií. 21 Na následujícím obrázku je ukázka jedné z možností zapojení IPCC s využitím záložního řešení v jiné lokalitě než je sídlo podniku. Jedná se o propojení dvou lokalit, ve kterých jsou umístěna klientská centra dané firmy, která technologicky pracují jako jedno neoddělené pracoviště. Nahrávání je uskutečňováno na centrále a zároveň v záložní lokalitě. Toto řešení je vhodné zejména z důvodu umístění hlavních hardwarových 22 součástí mimo prostory samotného klientského centra a není tedy potřeba podpory informatiků v těchto lokalitách. Dle mého názoru je nevýhodou při využití tohoto modelu potřeba zřízení velmi kvalitního síťového propojení, které je potřebné právě z důvodu oddělení hardwarových komponentů od samotného klientského centra. Požadavky na velmi výkonné síťové propojení jsou finančně náročné a při výpadku mohou být důvodem dočasné nedostupnosti klientského centra pro klienty. 21 CCLEVEL. Tisková zpráva, Nová generace Dynamických kontaktních center zásadně mění přístup k péči o zákazníky, [online]. Dostupné z: <http:/www.cclevel.eu>, [ ]. 22 Hardware - označuje veškeré fyzicky existující technické vybavení počítače na rozdíl od dat a programů (označovaných jako software). Hardware jsou součástky počítače, bez nichž by nebyl schopen pracovat. 15

22 Obrázek č. 1 Ukázka možnosti řešení IP telefonie Zdroj: [ ]. Telefonní služby Zde hovoříme o systému předávání příchozích hovorů agentům - každý hovor, který čeká ve frontě, se VoIP server snaží dle zvolené priority doručit jednomu z volných agentů. Stejně jako je možné upřednostňovat příchozí hovory, je možné upřednostnit i jednotlivé agenty klientského centra. V praxi je tuto funkci možné používat například pro zajištění výpomoci při obsazení všech operátorů klientské centrum má své primární operátory, ale navíc je zde několik dalších pracovníků, jejichž hlavní pracovní náplní není komunikace s klienty, ale v případě obsazenosti primárních operátorů se hovory začínají směrovat i na ně, aby nenarůstal počet nezpracovaných hovorů, tedy nespokojených klientů. Jsou zde používány jednotlivé algoritmy pro vyhledávání volných operátorů, a tím je možnost zajistit pro daný systém nejvhodnější rozložení zátěže mezi jednotlivé pracovníky CCLEVEL. Tisková zpráva, Nová generace Dynamických kontaktních center zásadně mění přístup k péči o zákazníky, [online]. Dostupné z: <http:/www.cclevel.eu>, [ ]. 16

23 Obrázek č. 2 Ukázka IP telefonu Zdroj: DSL, dostupné z: [ ] Pro odchozí hovory a zvláště pro telemarketing je výhodné používání systému automatického vytáčení hovoru 24, jehož výhodou je úspora času agentů spojeného s vyhledáním kontaktu, vytáčením a zahájením hovoru. Systém provede potřebné spojení dle dat zadaných v databázi dříve, než agent dokončí předchozí hovor. V okamžiku, kdy nejsou agenti dostatečně vytíženi zpracováváním příchozích hovorů, systém nabídne možnost pracovat na projektu odchozích volání a tím přispívá k rovnoměrnému vytěžování agentů. Odpadá tedy vyhledávání klienta v systému a vytáčení bez odezvy. Využití agentů odchozími hovory záleží na supervizorovi, který je dle jejich schopností zařadí do příslušné skupiny. Automatické odchozí hovory je možné nastavit na různé úrovně vytíženosti agentů, ale je zde důležité dobře zvážit podíl mezi kvalitou a kvantitou zpracovaných hovorů. ové služby Pro zpracování ových dotazů klientů lze využívat například společnou ovou schránku v aplikaci Outlook, ale při přechodu na platformu IPCC je vhodné uvažovat o možnosti automatického přidělování u. Zde bych vedla jako hlavní výhodu možnost cíleného přidělování agentům dle jejich aktuální vytíženosti a znalosti daného problému nebo 24 Predictive dialing - automatické vytáčení hovoru 17

24 požadavku klienta. Mezi další výhody patří automatické vytváření statistik zpracovaných a nezpracovaných ů, čímž odpadá další následná práce při zpracování těchto dat. 25 Obrázek č. 3 Ukázka řešení ového klienta zdroj: https://www.unlocktheinbox.com/resources/senderid/. [ ] Zjednodušeně řečeno, se při využití této služby chová stejně, jako příchozí hovor a lze tedy plně využívat výhody automatického směrování a cíleného vytěžování volných agentů. Na obrázku výše je ukázka jedné z možností, jak realizovat ového klienta. Využití chatu Jendou z dalších možností je využití komunikace s klienty pomocí již známé služby Chat. Vzhledem k oblíbenosti této formy komunikace u mladších lidí, lze předpokládat její růst do budoucna. Služba funguje podobně jako mnoho volně dostupných aplikací - ICQ, Skype, Messenger 26 a podobně. Samozřejmostí je ukládání komunikace mezi agentem a klientem pro případné kontroly supervizorem nebo řešení reklamací. Jako další výhodu této služby bych uvedla možnost vytváření statistiky, kde je uveden počet daných kontaktů za určité období, délka jednotlivých chatů a další užitečné údaje pro 25 CCLEVEL. Tisková zpráva, Nová generace Dynamických kontaktních center zásadně mění přístup k péči o zákazníky, [online]. Dostupné z: <http:/www.cclevel.eu>, [ ]. 26 ICQ, Skype - aplikace určené pro chat a telefonní komunikaci zdarma pomocí sítě internetu 18

25 supervizory klientského centra. Nevýhodou tohoto řešení je dle mého názoru přílišná anonymita při komunikaci s agentem. Tuto komunikaci znázorňuje obrázek chatu, kde je zobrazeno, co klient vidí při čekání na spojení s pracovníkem obsluhujícím tuto aplikaci. Obrázek č. 4 Ukázka Chatu firmy Auto ESA zdroj: AUTOESA, [online], dostupné z: <http://www.autoesa.cz>,[ ] IVR Vzestup využití samoobslužných technologií v kontaktních centrech je důkazem rozvíjejícího se trendu, který přináší užitek nejen firmám, ale také agentům pracujícím v kontaktních centrech. Využití IVR 27 (viz Příloha číslo 3 Slovník pojmů z terminologie call centra) serveru pro příchozí hovory výrazně zvyšuje efektivitu klientského centra. Odhadem se uvádí, že uvítání a základní informace, které mohou být poskytnuty IVR, mohou znamenat úsporu až 40 % času agenta. Je velmi výhodné připravit aplikaci s využitím automatického menu a klientům nabídnout možnost zadat potřebné informace v interaktivním režimu. Hlavní výhodou pro klienty je nepřetržitá dostupnost dané služby a možnost rychlejšího přístupu ke službě bez čekání na uvolnění agenta. Samoobslužná technologie přináší výhody též operátorům, neboť automatizuje rutinní transakce, kterých se vyřizuje velké množství, například zjišťování zůstatku nebo pohybů na 27 IVR - Interactive Voice Response, Interaktivní hlasová odezva. Systém využívaný v telekomunikačních službách, určený ke komunikaci se zákazníkem. Jedná se o předdefinované hlasové segmenty určené ke zjištění základních údajů a zodpovězení základních dotazů. 19

26 účtu, takže se mohou věnovat složitějším a hodnotnějším hovorům. To zvyšuje jejich motivaci a spokojenost. Také to napomáhá řešit jeden ze základních problémů kontaktních center časté vyhoření pracovníků. Nevýhodou tohoto řešení jsou však vyšší pořizovací náklady, které jsou zatím pro mnohá menší klientská centra neakceptovatelné. 28 Dle obrázku níže je možno vidět, že vhodným zapojením lze IVR využít jak pro automatické směrování hovorů dle jednotlivých voleb, tak pro záznamník v nepracovní době klientského centra s možností následného zasílání vzkazů klientů na vybrané agenty ihned po jejich přihlášení do systému. Obrázek č.5 Ukázka jedné z možností využití IVR zdroj: https://ivrapplicationdevelopment.wordpress.com/. [ ] 28 CCLEVEL. Tisková zpráva, Nová generace Dynamických kontaktních center zásadně mění přístup k péči o zákazníky, [online]. Dostupné z: <http:/www.cclevel.eu>, [ ]. 20

27 2.4 CRM Znát potřeby klientů je velmi efektivní a úspěšná obchodní strategie, na základě které je postaven jeden z nejnovějších trendů v oblasti marketingu management vztahů s klienty CRM 29. Společnosti se snaží orientovat svůj způsob podnikání novým směrem. Začínají se zaobírat řízením individuálních vztahů se zákazníky. Důvody jsou zcela jasné, hodnota nespočívá v jednorázovém prodeji, ale v dlouhodobém vztahu s klientem. Technologie CRM umožňuje dosáhnout lepšího poznání klienta, lepší přístup ke klientovi, efektivnější spolupráci a integraci veškerých zákaznických kanálů a funkci zpětné vazby ve společnosti. Aktivity při uplatnění CRM v praxi jsou dvojího charakteru operativní a analytické. Zatímco operativní systémy jsou určeny pro management vztahů s klienty, strategické systémy jdou dále a hledají společné vzory a charakteristiky v údajích, které shromažďují a generují operativní systémy. 30 Analytické systémy jsou určeny pro hledání správného způsobu, jak oslovit správné klienty ve správném čase pomocí vhodného komunikačního kanálu, předpokládá pochopení toho, kdo jsou vhodní klienti, jak se budou pravděpodobně chovat a o které produkty nebo služby mají zájem. Cílem podrobné analýzy tohoto softwaru 31 je odhalit vztahy, vzory a trendy, které jsou obsaženy v údajích, přestože na první pohled nejsou patrné. Mohou však být základem pro tvorbu proaktivních rozhodnutí ve vztahu s klientem. Aplikace přitom využívá velmi mnoho algoritmů, jako jsou rozhodovací stromy, neuronové sítě, regresní analýza nebo analýza asociací a podle konkrétního příkladu sami optimalizují použitou metodu. Pokud má management při zmínce o kontaktním centru přemýšlet v termínech jako zdroj příjmů, nebo dokonce strategická výhoda, je v dnešní době potřebná integrace kontaktního centra se systémem CRM. Prostřednictvím CRM lze zajistit propracovanější a efektivnější pracovní procesy a tím i vyšší kvalitu služeb poskytovaných klientům. 29 Customer relationship management (též CRM nebo řízení vztahů se zákazníky) je zákaznicky orientovaným managementem, podnikatelským přístupem, který se vyznačuje aktivní tvorbou a udržováním dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky. 30 TRENDY V CRM, [online]. dostupné na: <http://www.systemonline.cz/crm/trendy-v-crm-1.htm>, [ ] 31 Software (též programové vybavení) je v informatice sada všech počítačových programů používaných v počítači, které provádějí nějakou činnost 21

28 Na integraci CRM je potřebné se důkladně připravit. Nejlepší předintegrační stav je, když CRM systém obsahuje aktuální data o klientech a skutečně se používá na všech odděleních organizace jako primární nástroj. Tento stav však bývá zatím ojedinělý. Standardně si pracovníci jednotlivých oddělení prosadí používání jednoho až dvou dalších systémů - databází, které se ukážou jako nevyhnutelné pro poskytování kvalitních služeb v kontaktním centru. A proto s nimi integrační plán musí počítat. 32 Čím více doplňkových nástrojů se používá, o to složitější je následný provoz kontaktního centra, kde agenti musí dennodenně používat velké množstvím nástrojů. Obrázek č. 6 vzor systému CRM Zdroj: SPOJENÍ CRM A LOGISTIKY PRO VĚTŠÍ VÝKON OBCHODU, dostupné na: <http://www.edizone.cz/clanky/oborova-reseni/spojeni-crm-a-logistiky-pro-vetsi-vykon-obchodu/>, [ ] 32 TRENDY V CRM, [online]. dostupné na: <http://www.systemonline.cz/crm/trendy-v-crm-1.htm>, [ ] 22

29 Je zřejmé, že před integrací pracovních nástrojů agentů s kontaktním centrem je dobré zachovat pouze ty nejdůležitější. Případně je dobré mít za sebou integraci různých systémů do jednoho CRM systému, který akceptuje celá organizace. Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve byl tento nástroj navržen tak, aby centralizoval a udržoval znalosti o zákaznících, dnes se přizpůsobuje měnícím se nárokům na jeho využití a změnám ekonomického prostředí. 33 CRM nástroje vstupují do fáze, kdy musí pokrývat nové trendy založené na čtyřech hlavních pilířích: - na mobilitě - na sociálních sítích - na spolupráci - na chování. Mobilita Fenoménem dnešní doby je být mobilní - mít možnost přistupovat k firemním datům odkudkoliv a kdykoliv. Z řady statistik vyplývá, že uživatelé po celém světě využívají téměř devět miliard mobilních zařízení. To přináší nové trendy v chování samotných zákazníků, možnosti pro práci s firemními aplikacemi, ale i poptávku po nové úrovni servisu a komunikace ze strany prodejců, výrobců či poskytovatelů služeb. Důsledkem mobility je také fenomén BYOD 34, kterému se firmy musí přizpůsobit. Podle studie work 35 v průměru 67 % zaměstnanců používá profesionálně své vlastní osobní vybavení. Tento trend je nejvíce znatelný u použití chytrých telefonů (71 %), tabletů (65 %) a laptopů (68 %). Zároveň studie ukázala, že čím dál větší počet zaměstnanců využívá ke své práci ovládání zařízení dotykem (monitory, laptop, apod.). Gartner 36 již v roce 2013 předpovídal, že do roku 2016 nebude laptop hlavním zařízením obchodníka. Tablety a chytré telefony se tak stanou jejich hlavními zařízeními. 33 TRENDY V CRM, [online]. dostupné na: <http://www.systemonline.cz/crm/trendy-v-crm-1.htm>, [ ] 34 Bring Your Own Device / Přineste si vaše vlastní zařízení 35 Časopis work (FIFG, 2012) 36 Gartner, Inc. je americká společnost zabývající se výzkumem a poradenstvím v oblasti IS/ICT technologií 23

30 Na trhu CRM systémů je tento trend podporován vývojem mobilních řešení, která usnadňují přístup odkudkoliv a kdykoliv. Uživatelé žádají snadnější ovládání a inteligentní rozhraní, které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy. Zaměstnanci mají přístup k informacím o zákazníkovi na cestách, jsou schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře. Novinky v mobilitě Součástí novinek v mobilitě je i SPB 37. Smarthone banking bude mít brzy většina bank; ne každá však řeší jeho začlenění do své strategie. Otázka dnes není, zda je třeba SPB implementovat, ale jak ho implementovat Potenciál nových distribučních kanálů, především SPB, není využíván naplno. Inteligentní telefon umí víc, než domácí počítač. Předpokládáme, že ho banky budou při komunikaci s klienty skutečně efektivně využívat až za několik let. - Nové technologie změnily pohled klienta na banky - vznikají nová kritéria jejich hodnocení, banky se transformují do pozice moderního poskytovatele nejen bankovních služeb - Tradiční distribuční kanály nezaniknou. Banky je budou udržovat a v rozumné míře i dále rozvíjet, aby si udržely konvenční způsoby komunikace s klientem a klasickou formu prodeje svých služeb. - Je možné, že vznikne nová banka založena především na SPB. CRM systém tak může být zajímavou odpovědí na výsledky analýzy chování obchodních zástupců, která říká, že obchodník věnuje méně jak 45 % času samotnému obchodování a prodeji. V některých případech to tak představuje pouze 10 % pracovního týdne, přičemž zbytek času věnuje cestování, administrativním úkolům a přípravě. Díky mobilitě tak mají společnosti lepší možnosti, jak optimalizovat práci svých zaměstnanců a udržovat informace v aktuálním stavu, což v konečném důsledku vede k vyšší spokojenosti zákazníků. 37 SPB Smart Phone Banking 38 Budúcnosť distribučných kanálov v Českej republike a na Slovensku, SOFTEC Banková štúdia, Marec 2012, str.6 24

31 Sociální CRM Nedílnou součástí těchto mobilních trendů jsou právě sociální sítě, jako je Twitter, Facebook, LinkedIn 39 a další, jejichž dostupnost na mobilních zařízeních dnes významně usnadňuje výměnu informací. Z analýzy trendů internetu se ukazuje, že celá řada informací o produktech, značkách a firemních službách je citována právě na sociálních sítích. Zároveň se potvrzuje, že lidé pracující na obchodních pozicích jsou na sociálních sítích výrazně aktivnější než ostatní, protože využívají znalosti kontaktů k prodeji svého zboží a služeb. 40 Pokrokové firmy a zároveň dodavatelé CRM systémů se na tyto hlavní trendy snaží flexibilně reagovat. Hlavní strategie firem je zaměřena na sociální CRM a dostupnost odkudkoliv - jinými slovy na snahu být při obchodu mobilní. Gartner tuto strategii popsal jako Sales Performance Management (SPM). Společnosti, které ji implementují, mají k dispozici nástroje pro plánování, modelování a vytváření obchodní strategie, které jim pomáhají ke snazšímu nastavení prodejních procesů a chování obchodníků. Vrátíme-li se ale k otázce hlavních trendů, tak kromě sociálních sítí jsou to hlavně analýzy velkých objemů dat a automatizace prodejního procesu. Pomocí analýz sociálních sítí a provázáním s firemními daty je možné sledovat, co vaši zákazníci dělají a co říkají. Pomocí nástrojů pro zjišťování a sledování webových stránek jsme pak schopni zjistit, jak a kde tráví čas, jaké se jim líbí produkty. Senzory ve spotřebičích, automobilech a dalších zařízení pak mohou upozornit zákazníky na možné problémy a při výskytu některého z nich pak automaticky informovat dodavatele. Díky sociálnímu CRM tak společnosti mohou přejít od záměru Poslouchej mě na Budu naslouchat a rozumět, co potřebujete. Spolupráce Ve stále více a více konkurenčním prostředí je důležitým faktorem konkurenceschopnosti firmy spolupráce zaměstnanců s cílem optimalizovat sdílení informací a firemní procesy. CRM systém by nám v tomto trendu měl jít naproti a snažit se nabízet informace, které napomohou rychlejšímu rozhodování. Příkladem může být zapojení firemní sociální sítě do procesů vedených v CRM. Díky tomu je možné informace získané verbálně přesunout do psané roviny a od individuálního přístupu do kolektivního sdílení. Firma tak udržuje 39 Twitter, Facebook, LinkedIn jsou sociální sítě 40 TRENDY V CRM, [online]. dostupné na: <http://www.systemonline.cz/crm/trendy-v-crm-1.htm>, [ ] 25

32 informace pohromadě, je schopna se učit z vlastních chyb a využívat inteligenci kolektivu. Firemní sociální sítě, nástroje pro spolupráci a analytické nástroje pak pomáhají zpřehlednit interakce se zákazníky (i jejich historii), které jsou pak uživatelům k dispozici v širším kontextu než například při klasické ové komunikaci. 41 Nejvýkonnější společnosti jsou více zaměřeny na potřeby interní spolupráce a využívání výhod automatizace procesu prodeje. Jsou si vědomy, že doručení informace ve správný čas a správnému člověku je ve vysoce konkurenčním prostředí nezbytné. Zároveň nejúspěšnější společnosti přiznávají, že pro úspěch je potřeba velmi úzká spolupráce mezi marketingem a obchodem, která následně vede k vyššímu prodeji. Chování Díky technologiím dává CRM společnostem možnost realizovat takzvaný behaviorální marketing 42, který se stává nedílnou součástí firemních strategií. Standardní přístup založený na běžné segmentaci (pohlaví, nákupní košík, apod.), již není tím nejvhodnějším přístupem k uspokojení spotřebitele. Pro společnosti nastává čas, kdy by měly přezkoumat důsledky práce s nepersonalizovanými sety zákazníků a snažit se více reagovat a pochopit unikátní potřeby každého z nich. Například tím, že budou detailněji analyzovat jejich chování. Tento přístup umožní maximalizovat efekt marketingových aktivit a zlepšení návratnosti investic do marketingových kampaní a především zvýšení loajality zákazníků. V následujících letech se tedy dá očekávat přechod od tradičního marketingu k marketingu, který bude více využívat digitálních kanálů a hlasu lidu. To je trend přechodu od prodeje značkou k prodeji řízeném samotným nakupujícím. Dnešní zákazník totiž díky přísunu informací a možnostem jejich získání velmi často zahajuje komunikaci s prodejcem až ve chvíli, kdy má o produktu nebo službě dostatek informací. 41 TRENDY V CRM, [online]. dostupné na: <http://www.systemonline.cz/crm/trendy-v-crm-1.htm>, [ ] 42 Behaviorální marketing je pojem obecně označující komplexní analyzování zákazníkova chování pro větší marketingovou efektivitu 26

33 3 Rozdíly mezi specifickými formami telefonních hovorů V této kapitole bych ráda věnovala specifickým formám telefonních hovorů, které základně rozdělujeme na aktivní a pasivní. V následujících kapitolách vysvětlím rozdíl mezi těmito dvěma způsoby volání. 3.1 Fungování pasivní linky call centra Pro začátek tedy ještě jednou shrnu co pasivní linka call centra zprostředkovává. Jedná se o tyto typy služeb: komplexní zpracování příchozích hovorů (tzv. inbound) operátoři přijímají hovory na určeném telefonním čísle a příslušným způsobem je zpracovávají poskytování informací, přijímání objednávek, technická podpora komplexní zákaznická linka Pasivní linky však také můžeme členit dle činností, kterou se budou přímo zabývat. Může se jednat standardní infolinku pro zákazníky, kde je pomocí automatu klient nasměrován na příslušného operátora, který s ním daný požadavek bude řešit. Dále se může jednat o linku technické podpory klientů, zde se řeší požadavky přímo spojené s nějakými technickými problémy či požadavky. V neposlední řadě se může jednat o dispečink, který je zřízen pro přijímání objednávek. 43 Chce-li si operátor v telemarketingu svou úspěšnost trvale udržet, je nutné se průběžně vzdělávat a neustále na sobě pracovat. Mimořádný význam má pochopení nutnosti přijímat zpětnou vazbu, spolupráce se supervizory nebo s nezávislými kouči. Součástí přípravy operátora na hovor je i dokonalá znalost standardů. Standarty komunikace jsou důležitou 43 Ministerstvo pro místní rozvoj, Brožura - Informační kiosky, call centra a help centra, TeliaCall a.s.,

34 pomůckou pro operátory, v rámci sdílené firemní kultury usměrňuji a sjednocují způsoby vyjadřování a přístupy k zákazníkům v konkrétních situacích. Úvod hovoru V praxi se nejčastěji setkáváme s uvítáním pomocí automatické nahrávky IVR. tato nahrávka klienta nejen příjemně uvítá, někdy mu nabídne i možnost volby okruhu služeb. Dnes některé společnosti používají při úvodním uvítání i upozornění, že hovor je nahráván. Nezbytnou součástí úvodu je i představení společnosti operátorem, dále představení operátora a pozdrav podle denní doby. Operátoři většinou zvládají úvodní část velmi dobře. Pozornost je však nutné věnovat přílišnému zautomatizování úvodních vět, sdělení pak s nepřirozenou intonací. Jako prevence poslouží náslechy nahraných hovorů a možnost operátora střídat používání úvodních vět. Ověření totožnosti V mnoha společnostech je nezbytné, aby byl dodržen Zákon o ochraně osobních údajů č.101/2000 Sb. Operátor je povinen ověřit osobní údaje klienta a ujistit se, že poskytnuté informace náleží právě jemu. Ověření totožnosti současně ochrání klienty společností před únikem informací. Totožnost klienta je většinou ověřována u bankovních transakcí, u pojistných operací a všude tam, kde pracujeme se smlouvou klienta. Hlavní část Stěžejní částí rozhovoru je přesné, jasné a jednoznačné získání informací o tom, co klient očekává, co je cílem jeho telefonátu a jaké má přání. Teprve na základě přesných informací lze potom spolehlivě vyřešit dotaz, žádost, přání, případně učinit nabídku. 44 Role call centra je tedy rozdělena dle určujících faktorů: Segmenty zákazníků, kteří budou call centrem obsluhováni. Aktivity, které bude call centrum zabezpečovat 44 SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha 2007, str

35 Požadovaná úroveň služeb zákazníkům. Vztah call centra a ostatních zákaznických kanálů. Procesní a organizační rozhraní mezi call centrem a zbytkem firmy 3.2 Teorie front Hlavním cílem této diplomové práce je zjistit, jakým způsobem přispívají aktivní a pasivní linky call center k dosažení co nejlepších výsledků dané společnosti a jak moc jsou pro ni důležitá. Když se zaměřím na strukturu fungování přímo na pasivní lince, zjišťuji, že je zde zavedena tzv. Teorie front, neboť ty jsou každodenní součástí jejího provozu. Je samozřejmostí, že se stává, že daný telefonát není zodpovězen ihned, ale až po uplynutí určité doby vyzvánění, kdy hovor čeká ve frontě. Tato fronta má FIFO 45 povahu, tzn., že pokud telefonát přijde a je prvním čekajícím ve frontě, tak potom co je některý operátor, který má požadované schopnosti a znalosti pro tento telefonát k dispozici, je směrován na volného operátora. To však bude platit pouze za předpokladu, že volající klient vydrží čekání ve frontě a neukončí svůj telefonát bez získání adekvátní informace, to znamená, že nezavěsí. S postupným časem během dne se vytížení call center příchozími hovory může výrazně měnit minutu od minuty. Za tímto účelem jsou rozlišeny tři druhy příchozích telefonátů, a to rovnoměrné, náhodné (normální) a špičkové. Co se týká příchozích call center, tak ty mají buď náhodné, nebo špičkové rozdělení příchozích hovoru. Rovnoměrné rozložení příchozích hovorů se ve skutečnosti v příchozích call centrech neuskutečňuje, ale může být použito v odchozích call centrech, kde operátoři mohou uskutečňovat odchozí hovory jeden po druhém po celou dobu pracovní směny. Příklad rovnoměrného rozložení hovoru je znázorněn na další stránce v grafu FIFO je zkratka anglického sousloví First In, First Out, což se do češtiny zpravidla překládá jako první dovnitř, první ven 46 Ministerstvo pro místní rozvoj, Brožura - Informační kiosky, call centra a help centra, TeliaCall a.s.,

36 Graf č. 1 - Rovnoměrné rozložení hovorů zdroj: Ministerstvo pro místní rozvoj, Brožura - Informační kiosky, call centra a help centra Jestliže hovory přicházejí náhodně, pak lze hovořit o náhodném (normálním) rozložení. U těchto hovoru je možno předpovídat, kolik hovorů přijde během půl hodiny, ale již se nedokáže přesně predikovat počet hovorů v dané minutě. 47 Graf č. 2 - Náhodné rozložení hovorů. zdroj: Ministerstvo pro místní rozvoj, Brožura - Informační kiosky, call centra a help centra Rozložení se špičkou je reálné v některých příchozích call centrech. Jedná se o špičku v krátké časové periodě. V případě, že vlna hovoru přichází a odchází v časové periodě půl hodiny, pak se může jednat o rozložení příchozích hovorů se špičkou. V případě, že vlna příchozích hovorů trvá déle než půl hodiny, pak se může jednat pravděpodobně o náhodné rozložení Ministerstvo pro místní rozvoj, Brožura - Informační kiosky, call centra a help centra, TeliaCall a.s., Ministerstvo pro místní rozvoj, Brožura - Informační kiosky, call centra a help centra, TeliaCall a.s.,

37 Graf č. 3 - Rozložení se špičkou zdroj: Ministerstvo pro místní rozvoj, Brožura - Informační kiosky, call centra a help centra Některá call centra mají zkušenosti s průběhem příchozích hovorů jako s kombinací rovnoměrného rozložení a rozložení se špičkou. Call centra v praxi většinou nejsou zaměřena pouze na příchozí nebo odchozí hovory, ale zpravidla odbavují obojí. Druhy front Rozlišujeme dva typy front: viditelnou - volající ví, jak dlouho bude čekat na spojení s operátorem 2. neviditelnou - volající není informován o délce fronty Viditelnou a neviditelnou frontu jsem znázornila jako řadu obličejů. Volající vstupující do fronty je prezentován prvním obličejem. Podle toho, jak postupuje ve frontě vpřed, se mění jeho emoce. Poslední obličej v řadě vykazuje skutečnost, že se volající dostal na řadu a slyší sladká slůvka: Jak Vám mohu pomoci?. Druhá řada obličejů nám může prezentovat nastavení fronty, kdy volající není informován o délce fronty, do které vstoupil. Nevědomost je slastí a očekávání může být z počátku veliké. 49 SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha 2007, str

38 Po několika okamžicích čekání, přibližně po 15 vteřinách volání, však může začít volající mít pochybnosti (druhý obličej). Třetí obličej znázorňuje přechod od pochybností k frustraci. V této chvíli může velmi často slyšet volající první oznamovací hlášku a ta potvrzuje, že je ve frontě. Čtvrtý obličej ilustruje volajícího, který podle svého rozvážení čekal příliš dlouho. Často první věc, na kterou myslí, když dosáhne operátora je to, že cekání bylo velmi špatnou zkušeností, kterou nyní prožil. Stává se to velmi nepříjemnou situací, protože prodlužuje dobu obsluhy hovoru. Agent by za tuto dobu stihl zodpovědět jiný příchozí hovor. Proto se objevuje další fenomén, kdy se volající snaží zvolit co nejvíce dostupných hodnot v nabídce, aby co nejrychleji vyřídil svůj požadavek. Obrázek č. 7 Druhy front zdroj: SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi, Praha 2007 Obecně lze říci, že trendem je viditelná fronta, protože volající, jenž vidí frontu, je trpělivější než volající, který frontu nevidí. Volající vnímá dobu strávenou čekáním na přepojení na operátora zcela odlišné, než je skutečná doba cekání. Pro upřesnění fungování pasivní linky call centra znázorňuji vzorový telefonát klienta, který se s jistým požadavkem dovolal na pasivní linku call centra: 1. Dobrý den, u telefonu Jana Nováková společnost XXX, jak Vám mohu pomoci? 2. Dobrý den, Novotný, potřebuji zrušit příkaz k úhradě. Je to možné? 32

39 3. Ano, zajisté, poprosím o rodné číslo, jméno a příjmení a číslo úču. 4. XXX. 5. Děkuji za ověření, o jaký příkaz se tedy jedná, pane Novotný? 6. Nájem 7.500Kč. 7. Tak provedeno, pane Nováku, mohu pro Vás ještě něco jiného udělat? Jste spokojený se službami, které u nás využíváte? 8. Ne ne, je to všechno. Jsem spokojen Tak děkuji hezký den. 9. Vám také pane Nováku, hezký den. 3.3 Fungování aktivní linky call centra Aktivní (tzv. outbound ) formou telemarketingu se nabízí možnost oslovení specifikované skupiny zákazníků. Přichází s konkrétní nabídkou, která se může týkat průzkumu trhu, podpory prodejních aktivit, aktuální nabídky produktů a služeb či klientských databází a jejich aktualizace. Znamená přímé vyhledávání respondentů zákazníků. Je časově, organizačně a také finančně náročnější než forma pasivní. Operátoři musí být dokonale proškoleni a připraveni. Jejich hovory musí být stručné, ale výstižné. Jedině tak budou všechny jejich hovory efektivní. Při aktivním telemarketingu je možné vybrat požadovanou cílovou skupinu a rozhodnout, jaký bude předmět a cíl hovoru. Na základě tohoto je později možné kontrolovat průběh telemarketingové kampaně. 50 Využití: přímo oslovuje malé cílové skupiny průzkumy trhu, dotazníky, aktualizace databází podpora odezvy: informace, objednávky, pozvánky na různé akce průzkum trhu, zjišťování spokojenosti zákazníků, poděkování klientům 50 SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha 2007, str.78 33

40 Operátor aktivní linky call centra zahrnuje používání telefonů za účelem hledání a kontaktování potenciálních zákazníků, vzbuzení zájmu o produkt, dohodnutí schůzky, vyřizování poptávek a objednávek. V posledních letech můžeme sledovat veliký rozvoj aktivního prodeje po telefonu. Mnohé firmy využívají výhody této služby zákazníkům prostřednictvím externího či interního call centra již několik let. Zákazníci si na takový způsob prodeje pomalu zvykají. Statistika zhruba 45% Čechů zaujímá negativní postoj k telemarketingu. Největší část odpůrců je přesvědčena, že jde o podvod, neboť zboží je předražené a nekvalitní kolem 28% Čechů považuje telemarketing za nepříjemné obtěžování Nákupům po telefonu je nakloněno 22% Čechů Neutrální postoj k telemarketingu má více než čtvrtina Čechů Pro 11% Čechů je telemarketing příjemnou formou nakupování Za vhodný způsob vyplnění přestávek v televizním vysílání považuje nabídku telemarketingových firem 18% Čechů Postoje k telemarketingu se dle průzkumu s věkem příliš nemění 51 Co ovlivňuje úspěšnost v aktivním telemarketingu? 1. Kvalitní databáze klientů V aktivním telemarketingu jde o jednu z největších bolestí obchodních kampaní. Operátoři dostanou neaktuální údaje se zastaralými nebo neplatnými daty. Zcela logicky jsou tak vystaveni velké psychické zátěži, zda klient, kterému se dovolají, s nimi bude moci hovořit. 2. Konkurenceschopný produkt Ne všechny produkty se dají prodávat prostřednictvím telefonu. Produkt, který je velmi drahý, náročný na vysvětlení nebo potřebuje názorné předvedení, nelze prodat po telefonu. V těchto případech je cílem sjednat obchodní schůzku. 3. Dobrá organizace celé kampaně 51 SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha 2007, str

41 Telemarketingová kampaň by měla být velmi dobře naplánována, s dostatečnou časovou rezervou. V dnešní uspěchané době se právě časové hledisko podceňuje. Klient velmi spěchá a na přípravu kampaně zbývá minimum času, což se na celkovém výsledku zákonitě projeví negativně. 4. Znalostní a argumentační příprava Vzhledem k nákladům bývají operátoři seznámeni jen se základními parametry produktů, což v praxi nestačí. Operátoři by měli být dostatečně obeznámeni s výhodami pro klienty a s použitelnými argumenty, což uplatní především při zvládání námitek. 5. Zpětná vazba a rychlá aplikace změn Operátoři potřebují získat zpětnou vazbu ihned po prvních hovorech tak, aby mohli pružně reagovat odpovídajícími změnami ve skriptu. 6. Osobnost, komunikační a obchodní dovednosti operátora Za úspěchem kampaně stojí především celý realizační a přípravný tým specialistů na prodej. Podmínkou zdaru jednání je využít veškerých náležitostí, jimiž profesionálové disponují Metoda AIDA Při aktivním telemarketingu lze využít metody, která byla vyvinuta v USA a je dnes mezinárodně uznávaná. Jmenuje se AIDA a její název vznikl podle čtyř základních činností této metody: ATTENTION pozornost První věty jsou naprosto zásadní pro další vývoj rozhovoru. Člověk potřebuje opravdu výrazný podnět, aby se odtrhl myšlenkami od svých okamžitých starostí a začal věnovat pozornost operátorovi. 52 WINTEROVÁ, Ch. Prodej po telefonu, od prvního telefonátu k jistému zisku. 1. vyd. Praha: Management Press. 1997, str

42 Ten, kdo není pozorný, když s ním mluvíme, buď neposlouchá vůbec, nebo jen na půl ucha. Nevěnuje nám plnou pozornost. Dokud však tento zájem není zajištěn, dosáhneme tím, co prezentujeme, jen zlomek žádaného účinku. 2. INTEREST zájem Cílem je vzbudit zájem o konkrétní nabídku či návrh řešení. V této fázi zúročíme znalost toho, co nabízíme. Předpokladem je naprosto dokonalé pochopení užitku a přínosů naší nabídky v souvislosti s možnými potřebami klienta. Abychom mohli později opravdu účinně motivovat klienta k nějakému rozhodnutí, musíme nejprve jeho potřeby zjistit a pomoci mu uvědomit si je. Partnera, který nemá zájem, nemůžeme získat tím, že poukazujeme na jakost produktu. Někdo, kdo obecně nemá zájem, nebude věnovat pozornost ani podrobnostem. 3. DESIRE touha Cílem je vzbudit touhu a přání mít produkt, či využívat skvělých vlastností služby. Jsme v situaci, kdy jsme si získali zájem a pozornost zákazníka a během příštích okamžiků máme šanci prezentovat mu výhody a užitek nabídky. Zde zúročíme kvalitní provedení analýzy potřeb zákazníka. Neexistuje-li zájem, nevznikne ani osobní chuť ke koupi. Chybí-li přání získat náš produkt, nemá smysl argumentovat cenou nebo jinou výhodou. 4. ACTION - rozhodnutí Má-li být telefonát účinný, je třeba aktivně dovést hovor až k jeho závěru. Během prezentování nabídky je třeba aktivně naslouchat zákazníkovi a vnímat jeho otázky a námitky, ale také zachytit nákupní signály či signály připravenosti k rozhodnutí. Následně je nutné dokončit hovor a získat vyjádření zákazníka či společně ověřit postup dalších kroků. Když se podařilo vzbudit pozornost a vyvolat chuť ke koupi, ale zákazník neví, co musí učinit, aby získal výrobek, nemůžeme očekávat objednávku. Při aktivním telefonování se snažíme upoutat zákazníkovu pozornost, abychom vzbudili jeho zájem o nabízený výrobek, a přiblížit jeho výhody natolik, že v něm vzbudí touhu výrobek vlastnit a následně tedy koupit. Úspěch aktivního telemarketingu spočívá v tom, že klient bude po skončení telefonního rozhovoru dostatečně motivován k dalším krokům z vlastní iniciativy. Absence jakékoli z těchto částí rozhodovacího procesu může zbavit naše jednání efektivnosti. Prodej po telefonu 36

43 má spoustu výhod i nevýhod. Mezi největší nevýhody patří absence vizuálního kontaktu. Protože zákazník při prodeji po telefonu nevidí prodejního zástupce ani výrobek, není jeho představa potvrzena nebo vizuálně korigována. Další nevýhodou je omezená kapacita naslouchat Výběr kontaktů pro obvolání Z načtených a vyčištěných kontaktů je potřeba vybrat kontakty pro obvolávání podle specifických pravidel tak, aby byly splněny kvóty počtu telefonátů pro kontakty ze servisů. Pravidla pro výběr kontaktů pro obvolávání: 54 Kontakty z prodeje se obvolávají všechny. Kontakty ze servisů se seskupí podle servisu a obvolává se pouze tolik kontaktů, kolik je potřeba ke splnění kvóty daného servisu. Počítají se pouze dokončené hovory. Každý kontakt může mít většinou maximálně 3 pokusy o dovolání. Jednotlivé pokusy o dovolání se jednomu kontaktu musí mít většinou mezi sebou pauzu minimálně 24 hodin. Výjimkou je, pokud se operátor dohodne se zákazníkem na konkrétním čase rozhovoru. Pokud se v dané vlně neobvolá u některého servisu kvóta, je v další vlně navýšena o počet nedovolaných kontaktů. 53 WINTEROVÁ, Ch. Prodej po telefonu, od prvního telefonátu k jistému zisku. 1. vyd. Praha: Management Press. 1997, str WINTEROVÁ, Ch. Prodej po telefonu, od prvního telefonátu k jistému zisku. 1. vyd. Praha: Management Press. 1997, str

44 Obrázek č. 8 Proces volání Výběr Uložení dotazníku Vytáčení hovoru Konec nahrávání hovoru Začátek nahrávání hovoru Konec hovoru Rozhovor Vyplnění dotazníku zdroj: SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi, 2007, vlastní zpracování. Tento obrázek je specifický pro operátora aktivní linky call centra. Ten má za úkol sám kontaktovat klienty stávající za účelem nabídky nových produktů či služeb. Může se však také zabývat vyhledáváním zcela nových zákazníků. Jeho činnost se samozřejmě liší od operátora pasivní linky, jehož hlavní činností je přijímání hovorů od klientů, kteří se rozhodli na linku sami zavolat. Není však vyloučeno, že při té příležitosti jim může nabídnout další produkty či služby. Naopak poslední dobou se to stává podmínkou, aby i pasivní operátor nezapomněl nabídnout nové služby. 3.4 Faktory ovlivňující chování volajícího Chování různých volajících se může lišit podle určitých typů projektu a je ovlivňováno různými faktory. Tyto faktory mohou působit na toleranci volajícího, jak dlouho bude čekat ve frontě, než zavěsí, kolikrát bude volání opakovat, když bude linka obsazená. Faktory také ovlivňují samotné vnímání služeb poskytovaných příslušným call centrem. 38

45 Sedm faktorů ovlivňující chování ve frontě: 1. Motivace volajícího. Jak moc se volající chce dovolat? O co mu jde? 2. Dostupnost náhradního způsobu kontaktu. Muže volající poslat , zavolat jinam? Jestliže je zákazník vysoce motivován a nemá jinou možnost kontaktu, pak opakuje několikrát volání a obvykle čeká dlouho ve frontě, pokud je to nutné. V případě, že ví o alternativním čísle, pak ho vyzkouší nebo využije výběru fax či web. Pokouší se využít alternativ. 3. Úroveň služeb u konkurence. Jak rychle dokážou volajícího obsloužit konkurenti? Jestliže se volajícímu nepodařilo spojit nebo použití služby jiného poskytovatele je jednodušší, vede volajícího k přesunu ke konkurenční službě. 4. Úroveň očekávání. Firma vypadala v reklamě velmi zákaznicky orientována. 5. Disponibilní čas. Kolik má volající času? 6. Kdo za hovor platí? Jedná se o bezplatnou linku nebo hovor platí volající? Všeobecné jsou volající více tolerantní, jestliže je hovor bezplatný. 7. Lidské chování. Stejně tak jako jsem uvedla v kapitole o fungování pasivní linky vzor telefonátu, uvedla bych tento vzorový příklad telefonátu i zde na aktivní lince. 1. Dobrý den, u telefonu Jana Nováková, společnost XXX, hovořím prosím s panem Novotným? 2. Dobrý den, ano prosím, Novotný u telefonu 3. Poprosím Vás je pro ověření o rodné číslo, pane Novotný. 4. XXXXXX 5. Děkuji. Já Vám pane Novotný volám ze společnosti, kde Vám spravujeme Váš běžný účet a jako náš vážený klient od nás teď máte možnost získat nákupní kartu, se kterou když budete platit v obchodech, tak vždy dostanete až 30% slevu. Ta karta je pro Vás nyní na rok na vyzkoušení zcela zdarma. Co na to říkáte, pane Novotný? 6. To je kreditní? Tak to nechci. 7. Ano pane Novotný je to karta kreditní, ale nemusíte se ničeho obávat, celé fungování této karty Vám ráda vysvětlím a uvidíte, že budete velmi spokojen. 8. Ne ne, opravdu nemám zájem, ale děkuji za nabídku. 39

46 9. Tak to mě velmi mrzí, pane Novotný, že nemáte zájem o úsporu Vašich peněz. Nicméně kdybyste změnil názor, tak kartu můžete založit na kterékoliv naší pobočce. 10. Ano, děkuji. Nashledanou. 11. Naslyšenou. 3.5 Analýza potřeb klienta a získávání informací Zjištění potřeb zákazníka je jednou z nejdůležitějších, současně však nejobtížnější fází telefonního rozhovoru. Ne vždy klient svůj požadavek sdělí jednoznačně, ne vždy jej operátor ihned pochopí. Proto jsou v praxi operátoři vedeni k provádění důkladné analýzy stavu, potřeb a situace. Dobrá znalost kladení otázek je základním předpokladem dozvědět se vše potřebné. Pokud klientem požadované informace operátor nezná nebo je nemá k dispozici a potřebuje je vyhledat, případně ověřit u kolegů, nutně musí nastoupit pauza. Klientovi je to potřeba vždy oznámit. V době pauzy slyší klient pouze ticho nebo hraje hudba. Nyní uvedu několik příkladů pro vstup do pauzy a její ukončení: 55 Úvod do pauzy:,,okamžik, prosím.,,ráda vám tuto informaci sdělím, vyčkejte prosím malou chvíli,,požadované informace pro vás vyhledám. Malý moment, prosím Návrat z pauzy:,,slyšíme se, pane Nováku?,,Pane Nováku, už jsem vám k dispozici. Při telefonickém rozhovoru dochází během krátkého času k intenzivní výměně velkého množství informací, mnohdy velmi odborných a specifických. Většina operátorů se domnívá, že během rozhovoru je nezbytné klientovi poskytnout veškeré dostupné informace. V důsledku toho se může stát, že klient mnohdy nestačí všechny sdělené informace vnímat, dát do souvislosti a rychle vyhodnotit. Je lepší dodržovat pravidlo, že méně znamená více. 55 SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha 2007, str

47 Operátor by neměl klienta zahlcovat nadbytečnými informacemi a snaží se zvládnout sdělovat pouze podstatné informace. Ověřuje si míru pochopení klienta a jeho postoj, průběžně pokládanými dotazy, aby vyloučil možnost, že se v jeho sdělování klient ztratí. Operátor nesmí podléhat mylnému dojmu, že pokud klient mlčí a nic neříká, znamená to, že všemu rozumí a vše je mu jasné. Skutečnost může být zcela jiná. Klient je možná přehlcen informacemi a nestačí reagovat. Také se stává, že nemá šanci do monologu operátora vstoupit a zdvořilost mu velí nevstupovat do hovoru. Operátor se velmi často při své práci setká s námitkami a argumenty. U většiny lidí není slovo,,námitka spojené s pozitivními prožitky, většinou vnímáme námitku jako odpor, nesouhlas, nezájem a odmítání. Námitky a nesouhlasné postoje však ke komunikaci patří a je nutné s nimi počítat. Logicky jsou součástí dialogu dvou lidí, kteří si vyjasňují situaci. Námitky projevují klienti různou formou: 56 Tvrzení,,Proces schvalování je příliš dlouhý,,ty úroky k tak malému úvěru jsou velké,,s tímto produktem nemám dobré zkušenosti Poznámky,, To je schvalování,,no, ty úroky.,, To snad není pravda Otázky,,Z jakého důvodu je schvalovací proces tak dlouhý?,,ten úrok je opravdu tak vysoký?,,a vy sám ten produkt používáte? 56 SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha 2007, str

48 V námitkách se odrážejí klientovy racionální a emocionální motivy. Racionálním motivem námitky rozumíme sdělení nesouhlasu s konkrétní věcí, kdy přesně víme, s čím není klient ztotožněn, co se mu nelíbí, co mu vadí. Emocionální motiv v sobě na první pohled nenese jakousi informaci. Skutečné důvody spíše klient zamlžuje a nevyjadřuje jasně. S emocionálními námitkami se setkáváme v praxi mnohem častěji. Jedná se o nejasné vyjádření pocitu:,,já ani nevím.,,nějak se mi to nezdá.,,ještě uvidím. Základní chybou při řešení námitek, které se operátor může dopustit, je nepromyšlená reakce. Nevhodný způsob reakce na námitku, případně nesouhlas ze strany klienta vede spolehlivě k vyvolání konfliktu. Pokud se však operátor chová profesionálně, je třeba zvolit účinnější formu vyrovnání se s názory druhých. Jestliže chceme, aby druhý přistoupil na naše stanovisko, přijal naše vysvětlení a postupy, osvědčilo se dodržování pěti postupných kroků: Zachovejme klid, nedávejme otevřeně najevo negativní emoce. pozor si dejme na povzdechnutí a poznámky. 2. Pokud nám není postoj zákazníka zcela jasný, vyžádejme si upřesnění případně konkretizaci stavu.,,přesně jsem nepochopila situaci, můžete mi jí prosím více přiblížit?,,co konkrétně máte na mysli?,,co vás konkrétně zajímá? 3. Přijměme námitku, vyjádřeme empatii nebo poděkování. 4. V okamžiku, kdy klient zmírnil projevy svých negativních postojů, je připraven vnímat naše argumenty, vysvětlení, řešení a odůvodnění. Poskytněme mu je. 5. Pokud v průběhu vysvětlování nepřicházejí reakce na naše tvrzení automaticky, ověříme si postoj klienta a účinnost naší argumentace otázkami. 57 SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha 2007, str

49 Závěr rozhovoru je nezbytné využít pro vytvoření pozitivního dojmu z celého telefonního rozhovoru tak, aby poslední dojem, který v závěru vzniká, byl klientem vnímán jako jednoznačně příjemný. Před vlastním rozloučením je však povinností profesionála provést shrnutí informací a rekapitulaci dohodnutého. Jak se často ukazuje, operátoři zahrnují klienta v průběhu hovoru velkým množstvím informací a pokud na závěr neprovedou fixaci toho nejpodstatnějšího, klient sám mnohdy nedokáže vyhodnotit přínos a zapamatovat si následné kroky. A je zřejmé, že pokud neví, co má udělat, volá často za chvíli se stejným dotazem znovu, případně vše vypustí z hlavy a už se neozve vůbec. Shrnutí,,Dohodli jsme se tedy na...,,závěrem bych ráda zopakovala... 43

50 4 Struktura a fungování Call centra Pro pochopení efektivity Call centra, je zapotřebí prozkoumat jeho strukturu a vůbec celé fungování tohoto systému. Pro potřeby této práce je nezbytné objasnit si personální složení call centra. Personál call centra lze rozdělit na vedení, střední management a telefonní operátory. V čele call centra stojí ředitel, manažer či vedoucí call centra. Jeho úkolem je mít přehled o dění v call centru a o celém jeho chodu. Dále musí umět plánovat další rozvoj call centra a rozhodovat o jeho budoucnosti. Zároveň se musí orientovat v konkurenci místní i světové. Dobrý ředitel call centra musí mít dlouhodobé zkušenosti s řídící prací, vedením týmu a s řízením projektů. Musí se také orientovat v oblasti telekomunikační a výpočetní techniky. U vedoucího manažera se také předpokládá jeho další zdokonalování a vzdělávání. Střední management je složen z teamleadrů neboli vedoucích projektu, pod nimiž působí supervizoři a vedoucí týmu. Vedoucí projektu má na starosti hladký průběh celého projektu. Pod jeho velení může spadat i více týmů, které se na daném projektu podílí. Základními předpoklady dobrého teamleadra jsou zkušenosti s vedením týmu a schopnost týmové práce. Také osobnostní předpoklady, jako je sklon k vedení, autorita, všeobecný přehled nebo práce pod tlakem. Musí mít manažerské dovednosti a snažit se je neustále rozvíjet. Supervizor má pak na starosti jeden konkrétní tým operátorů, o který se stará. Sleduje kvalitu hovorů operátorů a poskytuje jim zpětnou vazbu. Supervizor je prostředníkem mezi vedením a operátorem. Nejdůležitější složkou každého call centra jsou operátoři. To jsou ti, kteří firmě vydělávají peníze a dělají jí jméno. Každý operátor musí výborně ovládat komunikační dovednosti a perfektně se orientovat v problematice produktu, na který je dotazován, nebo který nabízí. Musí mít také potřebné osobnostní a sociální kompetence. Především organizační schopnosti, samostatnost, rozhodnost, schopnost sebeovládání, empatie, předpoklady pro týmovou práci, schopnost snášet stres aj. Dalšími důležitými pracovníky call center jsou IT specialisté, kteří zajišťují technickou stránku fungování call centra a v neposlední řadě zaměstnanci personálního oddělení, kteří pečují o zaměstnance z hlediska pracovních smluv, mezd, hodnocení a rozvoje SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha 2007, str.45 44

51 Obrázek č.9 Struktura pracovníků v call centru Ředitel Teamleader Supervizor Vedoucí projektu Operátor Operátor Operátor zdroj: SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi, 2007, vlastní zpracování Organizační diagram nám zjednodušeně ukazuje hierarchii v call centru. Zahrnula jsem do něj složku pracovníků, kteří jsou v kontaktu se zákazníky a složky jejich nadřízených. Tým IT podpory a jinou technickou podporu jsem nezahrnula a to z důvodu, že ti pro účel této práce nehrají příliš důležitou roli. Samozřejmě tím nezpochybňuji jejich důležitost pro chod každého call centra. 4.1 Operátor Call centra V předchozích kapitolách jsem se zaměřila obecně na call centrum jako takové. Co to call centrum je, jaké jsou druhy a čím se zabývá. V krátkosti jsem rozebrala jeho strukturu, čímž jsem se dostala k hlavní části, kterou bych se ve své práci ráda zabývala. Tím hlavním tématem jsou operátoři a to zejména operátoři pasivní linky call centra. Jaký je hlavní účel aktivní i pasivní linky a čím je pro společnost tak důležitá. V následujících kapitolách se tedy budu touto problematikou zabývat. 45

52 Zaměřím se tedy nyní na roli operátora. Operátor call centra je člověk, který umí kvalitně a profesionálně komunikovat. Základem sebevědomí takového operátora je kvalitní vzdělávání a to formou různých školení v rámci společnosti i mimo ní. U jedinců s nižším stupněm sebedůvěry, se to může projevit v krizových či vypjatých situacích, kdy není schopen komunikovat na profesionální úrovni. To je signálem pro supervizora, aby individuálně spolupracoval s tímto operátorem a snažil se najít cestu, kterou by tyto situace pomohl operátorovi řešit. Budeme-li uvažovat, že náš operátor provádí svou práci tak jak má a způsobem, který je pro společnost přínosný, vypadá jeho činnost takto: 59 Provádí osobní rozhovory s připravenými kontakty. Každý operátor má svoji vlastní frontu kontaktů, která je mu automaticky doplňována systémem. Operátor vybere jeden kontakt z vlastní fronty a zahájí s ním hovor. Po vytvoření hovoru je operátorovi zobrazen dotazník s informacemi o volaném klientovi. Celý hovor se zákazníkem je nahráván a ukládán pro pozdější kontrolu hovoru. Po vyplnění dotazníku zadá operátor stav, se kterým hovor skončil, eventuelně čas dohodnutého dalšího hovoru. Příprava telefonního operátora není krátkodobou záležitostí. Nejprve proběhne nábor nových operátorů na základě vypsaného výběrového řízení. To probíhá relativně často a pravidelně, neboť fluktuace telemarketingových zaměstnanců je poměrně vysoká. Výběrové řízení má za cíl výběr a přípravu operátorů, teprve později jsou operátoři školeni na konkrétní projekt, který budou volat. Již ve fázi výběrového řízení musí být zjištěny základní předpoklady pro práci telefonního operátora, jako je hlas, kulturní projev, jazyková kultura apod. Po přijetí jsou mu vštípeny informace o telemarketingu, manipulaci s technikou a obsluhou softwarových aplikací. Po zvládnutí této teoretické části následuje část praktická, která se skládá z náslechu u některého z již pracujících operátorů. Před samotným zahájením projektu proběhne vždy školení na konkrétní produkt. Operátor získá co nejvíce informací o projektu a měl by být také seznámen s cílem kampaně. Toto je 59 WINTEROVÁ, Ch. Prodej po telefonu, od prvního telefonátu k jistému zisku. 1. vyd. Praha: Management Press. 1997, str

53 velice důležité, měl by se značkou, kterou bude prodávat, plně ztotožnit. Je obecně známo, že prvních několik vteřin hovoru je nejdůležitějších. Podruhé už operátor nedostane šanci udělat dobrý dojem. Dalším bodem je prostudování telefonního scénáře a určení cíle hovoru. Operátor je po celou dobu své práce pod dohledem supervizora, který kontroluje správnost a věcnost hovorů. V případě zjištění jakýchkoli nedostatků je na to operátor upozorněn. Po celou dobu vedení telefonického hovoru musí mít operátor na zřeteli, že jeho dovednosti mají přímý vliv na rozhodování a reakci volané osoby. Operátor tedy musí pochopit smysl konkrétního volání a souvislosti celého projektu. Spoluzodpovědnost za výsledek projektu pomůže zvýšit jeho úspěšnost. Osobnost telefonního operátora: 60 Komunikační dovednosti: vyjadřovací schopnosti, kultivované jazykové vyjadřování aktivní naslouchání technika kladení otázek výslovnost, rychlost mluvy, modulace hlasu Odborné znalosti: znalost společnosti a orientace v ní znalost výrobků a služeb znalost potřeb a problémů zákazníků přehled o konkurenci a znalost trhu znalost procesů a servisních činností znalost práce na PC informovanost o novinkách ve společnosti Osobní profil: organizační schopnosti a samostatnost operativnost a rozhodnost emoční inteligence) flexibilita diskrétnost a loajalita vůči společnosti 60 SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha 2007, str.35 47

54 Sociální kompetence: empatie, orientace na zákazníka, iniciativa a tvořivost předpoklady pro týmovou práci schopnost přijímat změny a snášet stres a vysoké zatížení Činnost operátora v call centru pro společnost T-Mobile Na infolince zákazníka vždy uvítá hlasový automat. Základní úkony pomůže vyřešit a ubere tak práci živým asistentům. Prostřednictvím automatu zákazníci vyřeší až dvě třetiny požadavků. Na infolince T-Mobilu se přitom na živého asistenta může zákazník nechat přepojit hned ze základní nabídky hlasového automatu, takže není nucen procházet strukturu nabídky hlasového automatu. 61 Na úspěšnosti hlasového automatu má velkou zásluhu také propracovaný systém jeho přizpůsobení. Před samotným spojením zákazníka systém podle telefonního čísla identifikuje a zjistí, jaké služby by jej mohly zajímat a podle toho nabídku hlasového automatu přizpůsobí. Nemá klient aktivovány MMS 62 zprávy? Tak to mu je hlasový automat tuto volbu nabídne hned zpočátku. Provolá zákazník hodně peněz? Tak to se zákazník dočká hned v hlavní nabídce výrazného upozornění na možnosti aktivace doplňkových balíčků. Když hlasový automat nepomůže, přichází na řadu živí asistenti. I ti jsou dostupní nonstop. T-Mobile zaměstnává přes 700 asistentů (operátorů). Převažují mezi nimi ženy (72%), které se při výběrových řízeních ukazují zpravidla jako komunikativnější a trpělivější. Průměrný věk asistentů je 26 let. Mladý kolektiv totiž z velké části tvoří vysokoškolští studenti, kteří si prací asistenta přivydělávají. Pro ty je určen úvazek na práci čtyř hodin denně, jinak se pracuje klasicky osm hodin. Provoz je třísměnný. Práce asistenta je velmi náročná na koncentraci a trpělivost. Pracovníci proto mají delší přestávky na oběd než je obvyklé a během pracovní doby mají možnost průběžně vyčerpat 20 minut času na relaxaci. Samozřejmostí jsou pravidelná školení, na kterých během roku stráví v součtu celý měsíc. Každý den mají asistenti krátký briefing, na kterém jsou seznámeni s 61 INFOLINKA OPERÁTORA. [online] dostupné z: <http://www.mobilmania.cz/infolinka-operatora-pohled-zdruhe-strany/sr-1-a /default.aspx>. [ ] 62 Pomocí MMS je možné posílat kromě textu i obrázky, audio a videoklipy, podobně jako em 48

55 aktuálními akcemi operátora a také si zde vždy vyslechnou pár ukázkových rozhovorů z předchozích dnů. Zpravidla pro poučení, někdy však pro výstrahu nebo pro pobavení. Za jednu osmihodinovou pracovní směnu dokáže jeden asistent vyřídit 100 až 120 jednoduchých hovorů. U významných firemních zákazníků je to ale třeba jen 15 až 20 hovorů. Asistenti pracují ve skupinách, které má na starost vedoucí, neboli team leader. Ten mimo jiné kontroluje vytíženost asistentů. V každé skupině je přibližně asistentů a každá skupina má pro sebe zvláštní místnost. Eliminuje se tím šíření hluku a pro pracovníky to navozuje příjemnější pracovní atmosféru. 63 Plat asistentů má základní pevnou složku a pak pružnou složku prémií. Ty jsou udělovány na základě zpětného hodnocení práce asistentů samotnými zákazníky. To se provádí přibližně u pěti procent hovorů zákazníkovi po ukončení hovoru s asistentem zavolá hlasový automat, který mu ve stručnosti vysvětlí smysl a způsob hodnocení práce asistenta. Zákazník pak může ohodnotit známkou, jak byl s asistentem spokojený. Celý proces je navržen tak, aby zákazníka stál nanejvýš 20 vteřin času. Pokud zákazník nereaguje, je mu výzva k hodnocení zaslána ještě prostřednictvím SMS zprávy. Postup telefonního asistenta při vyřizování hovoru ve společnosti T-Mobile: v systému asistent po ukončení předchozího hovoru nastaví, že je připraven přijmout další hovor hovor přijde zanedlouho, zpravidla za pár vteřin. Mimo špičku má asistent šanci i na několikaminutový odpočinek. zákazníkovi se automaticky přehraje předem nahraný pozdrav asistenta, ten už se může připravit a soustředit se na zákazníkovo přání. aby vše proběhlo co nejrychleji, už v průběhu vysvětlování se asistent snaží odhadnout problém a vyvolá si potřebné nástroje v počítači následuje řešení problému. Asistent má před sebou přehled o službách, které má zákazník aktivní, o historii vyúčtování apod. Okamžitě může provádět změny v nastavení podle požadavku zákazníka. Všechny potřebné informace o službách dohledá na intranetu, na kterém se musí briskně orientovat. 63 INFOLINKA OPERÁTORA. [online] dostupné z: <http://www.mobilmania.cz/infolinka-operatora-pohled-zdruhe-strany/sr-1-a /default.aspx>. [ ] 49

56 v případě potřeby může operátor zákazníkovi poslat SMS 64 zprávu s dalšími informacemi nebo třeba s nastavením služeb pro zákazníkův telefon ukončením hovoru práce asistenta nekončí. Musí zadat do systému, čeho se hovor týkal a jak byl vyřešen. K tomu stačí několik kliknutí myší, případně krátký textový popisek Statistika z call centra T-Mobile 65 denně zavolá na infolinku průměrně zákazníků počet dotazů pozvolna klesá i přes vzrůstající počet zákazníků přibližně dvě třetiny požadavků obslouží hlasový automat zhruba lidí tedy hovoří denně s asistenty zákaznického centra nejčastěji se na infolinku volá mezi a hodinou průměrná délka hovoru je 180 až 220 vteřin Ideální pracovník call centra Schopnost pracovat na PC 66 a současně tuto práci koordinovat s dalšími činnostmi je podmínkou kvalitní práce operátora. Při dostatečném psychomotorickém tempu, vysoké motivovanosti a přiměřené mentální kapacitě je možné uchazeče v této oblasti vyškolit. 67 Sledovaná kritéria při výběru pracovníka do call centra: Hlasové charakteristiky Slovní komunikace Schopnost strukturování Aktivita Interpersonální schopnosti Odolnost Práce na PC 64 Služba krátkých textových zpráv (zkratka SMS z anglického Short message service) 65 INFOLINKA OPERÁTORA. [online] dostupné z: <http://www.mobilmania.cz/infolinka-operatora-pohled-zdruhe-strany/sr-1-a /default.aspx>. [ ] 66 osobní počítač (z anglického personal computer) zejména IBM PC kompatibilní počítače, v současné době obecný termín 67 WINTEROVÁ, Ch. Prodej po telefonu, od prvního telefonátu k jistému zisku. 1. vyd. Praha: Management Press. 1997, str

57 Základním předpokladem je spolupráce s osvědčenou personální agenturou a přesné vymezení výběrových kritérií pro první a druhé kolo výběru. Pokud agentura doplňuje uchazeče ze své databáze získané na základě inzerce, je třeba prověřit, zda byl inzerát vhodně sestaven a neobsahoval diskriminační prvky. Dále je vhodné vymezit množství informací, které agentura dodá o každém uchazeči a formu, v níž budou dodány Vliv motivace a odměňování na kvalitu práce operátora Motivace a odměňování je pro call centrum klíčovým nástrojem pro práci s operátory. Vzhledem k tomu, že fixní mzda operátorů v call centrech není příliš vysoká, o to důležitější je mít zavedený funkční systém benefitů a odměn a zároveň se snažit pracovníky motivovat i nefinančními způsoby. 68 Z hlediska motivace je nejdůležitější přístup manažerů k operátorům. Vedoucí pracovníci nemají za úkol pouze dohlížet na výkony operátorů a na kvalitu jejich hovorů, ale musí být pracovníkům k dispozici v případě, že se jim nedaří uspět, nebo že se v práci potýkají s nějakým problémem. Teamleadři musí umět tuto situaci odhalit a zároveň operátora namotivovat k dalšímu působení v call centru. Definuje se pět základních kamenů motivace. Jsou jimi: informovanost zpětná vazba uznání naslouchání delegování. Každý operátor musí být neustále informován jak o produktových tak o organizačních změnách v podniku, aby byl neustále v obraze a měl k dispozici veškeré informace, které pro svoji práci potřebuje. Dalším motivačním nástrojem je pravidelná zpětná vazba. Operátor potřebuje neustále vědět, jak si stojí a kde je potenciál pro jeho další rozvoj. Pro každého pracovníka je důležité, aby byl čas od času pochválen za vykonanou práci. I v telemarketingu platí, že úspěch a kvalitně odvedená práce není samozřejmostí a je potřeba ji vyzdvihnout. 68 KOHLOVÁ I., Vliv lidského faktoru na optimální provoz Call centra, Generali,

58 Správný vedoucí musím umět také naslouchat. Nejde jen o to tušit, že se v týmu něco děje, vycítit případné napětí, ale také se přímo zeptat, zajímat se a dát všem prostor se k situaci vyjádřit. Účinným nástrojem motivace je také delegování. Tím, že vedoucí předá část zodpovědnosti svým podřízeným, dává tak najevo svoji důvěru v ně, což je velmi silný motivační prvek. 69 Důležitým motivačním prvkem v call centrech je vzdělávání, které uspokojuje potřebu pracovníků učit se novým věcem a umožňuje jim šance na další postup. Co se odměn a benefitů v call centru týče, tak plat operátora je zpravidla složen z fixní mzdy a výkonových odměn. Dále to jsou nenárokové odměny jako osobní ohodnocení, mimořádné odměny či různé čtvrtletní nebo roční odměny. Důležité je, aby zaměstnanci tuto možnost nejen měli, ale také čas od času obdrželi, pokud si to právem zaslouží. Jinak se z výhody stává demotivující prvek. Člověk se snaží, odvádí kvalitní práci, a přesto nebyl nikdy mimořádně odměněn. Dalšími typickými benefity, které call centra nabízí, jsou soutěže o ceny, zaměstnanecké výhody jako stravenky, masáže, rekreace, příspěvky na dopravu, dále pak vybavení pracovišť, a také outdoorové aktivity či firemní večírky. Avšak pouze nabízet zmiňované odměny a benefity nestačí. Důležité je umět s nimi pracovat a umět jich efektivně využít ku prospěchu podniku. Role Team Leadera při motivaci operátorů ve společnosti Generali 70 Team Leader motivuje Roční plán soutěží a akcí na podporu nových dovedností Kratší intervaly mezi školeními formou E-Testů Oblíbené výhry (vstupenky, vouchery, právo výběru směny) Fotografie s oceněním jednotlivých operátorů Team Leader rozvíjí Vede rozvojové plány pro slabší operátory na 3 6 měsíců Podpora prodejů pro zvýšení odměn či prodloužení pracovní smlouvy Certifikační plány pro postup v kariéře Team Leader podporuje 69 SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha 2007, str KOHLOVÁ I., Vliv lidského faktoru na optimální provoz Call centra, Generali,

59 Sbírá podněty, návrhy, nápady a pochvaly Odměňování veřejnou formou pro motivaci ostatních operátorů Stavební kameny motivace: Chceme-li úspěšně podporovat a motivovat své spolupracovníky, měli bychom se zamyslet nad dodržováním následujících zásad zásada vyžadovat od sebe více, než ode mě očekávají ostatní, znamená: mít na sebe vysoké nároky jít příkladem být cílevědomý být sebevědomý 2. zásada požadovat od svých zaměstnanců více než kdokoliv jiný každý vedoucí zná svůj pracovní tým a schopnosti jednotlivců nejlépe, proto rozhoduje o náročnosti úkolů a termínech jejich splnění nejlépe ví, kde jsou hranice lidských možností jestliže operátor, orientovaný více na rutinní příchozí hovory, bude dostávat prodejní hovory, které nechce dělat, bude brzy demotivován 3. zásada chránit zaměstnance před strachem umět se postavit za svého pracovníka přiznat vlastní podíl na neúspěchu týmu umožnit pracovníkům projevit vlastní názor umožnit mu samostatnost v mezích jeho kompetence pomoci mu řešit vzniklou chybu 4. zásada projevit zájem o zaměstnance, umět pochválit pochválit za včasný a dobrý pracovní výkon a výsledek zvýšení a doplnění kvalifikace, absolvování zkoušek kladné vyjádření třetích osob 71 SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha 2007, str

60 neměl by opomenout události v osobním životě (narozeniny, rodinná jubilea, nástup dovolené a návrat z ní) 4.2 Vliv fluktuace v call centrech na výkon práce Práce v call centru je svým způsobem velmi specifická. S těmito odlišnostmi je spojena také míra fluktuace v těchto podnicích, která je přímo nadměrná. Call centra se potýkají s pravidelným vysokým odlivem operátorů, což je však jev, který podnik nemůže potřebovat a je nutné se s ním vypořádat. Místa operátorů v call centrech patří mezi pozice s nejvyšší mírou fluktuace. Řada pracovníků v call centru bere svou práci jako dočasnou, přechodový můstek než si najdou lepší zaměstnání. Což má také vliv na kvalitu jejich práce. Pro společnost, na kterou je dané call centrum navázané to má negativní dopad. Další problém, se kterým se call centra potýkají je také ten fakt, že nejenže lidé z call center odcházejí, ale také málo kdo se odhodlá v něm pracovat. Podle průzkumu LMC 72 na portálu bylo zjištěno, že 41% respondentů by nikdy nevzalo práci v call centru a dalších 28% pouze tehdy, pokud by dlouhodobě nenašli jiné uplatnění. Dále pak 18% dotázaných se vyjádřilo, že práci v call centru by přijali pouze za výhodných finančních podmínek a jen 13% respondentů považuje práci v call centru jako začátek své kariéry. 73 Náklady spojené s fluktuací: Náklady jsou jedním z negativních dopadů fluktuace. To především proto, že i ostatní dopady fluktuace se vždy ve výsledku projeví na výdělcích, respektive výdajích podniku a každému podniku, ať už je jakýkoliv, jde v první řadě o zisk. Z hlediska mojí práce je důležité si uvědomit, kolik peněz vysoká fluktuace podnik stojí, aby bylo pochopitelné, proč se jí zabývám a snažím se najít způsob jak nadměrné fluktuaci předejít či ji snížit. Do nákladů na fluktuaci lze zahrnout: 74 Náklady spojené s odchody 72 LCM je společnost zabývající se náborem nových zaměstnanců ARMSTRONG M., Řízení lidských zdrojů: nejnovější trendy a postupy. Praha: Grada Publishing,

61 odstupné a administrativní náklady na personální práci Náklady na získávání náhradníků inzerování, výběrový pohovor, atd. a čas personálních pracovníků a manažerů, kteří provádí výběr nových pracovníků Náklady na orientaci pracovníků zaškolení, zapracování pracovníka a náklady na nové materiály a manuály pro nového zaměstnance, náklady na další školení a vzdělávání pracovníka Ztráty související se sníženým výkonem nových pracovníků po dobu, než se zapracují Ztráty způsobené tím, že zaměstnanec odešel dříve, než nastoupil nový Obrázek č Struktura nákladů call center Náklady v call centru Lidé IT, technologie Nájem Ostatní náklady zdroj: ARMSTRONG M., Řízení lidských zdrojů, Praha: Grada Publishing, 2007 Lidé: Lidé jsou největší náklad, největší přínos, největší prostor pro optimalizaci nákladů 75 Co ovlivňují zaměstnanci: dostupnost call centra kvalitu služeb efektivitu provozu call centra schopnost rychle se přizpůsobit změnám dle potřeby náklady cenu služeb pro objednatele 75 ARMSTRONG M., Řízení lidských zdrojů: nejnovější trendy a postupy. Praha: Grada Publishing,

62 Při optimalizaci nákladů na operátory se sledují hlavně tyto tři faktory: Provoz - Obsluhované typy kontaktů a druh poskytovaných služeb, - Pracovní doba - Vytížení pracovníků 2. Řízení Správná struktura a plánování zaměstnanců - Vhodně řízený rozvoj a zvyšování výkonů - Porovnatelnost pracovníků - Plánování a kontrola - Profesionální management 3. Pracovní právo Maximální využití mantinelů pracovního práva - Minimalizace benefitů z kolektivních smluv - Minimalizace příplatků - Potřebné motivační nastavení 4.3 Psychologický pohled na call centrum Call centra v České republice provází paradox 77. I když jsou call centra poměrně mladá, přesto mají solidní úroveň ve srovnání s americkými. Důvodem je fakt, že na počátku zde byly převážně bohatší a větší firmy, které přebíraly své již hotové a vycizelované know-how ze západu. Call centra v České republice nemusela procházet dlouhým vývojem od svých počátků, kdy nějakého obchodníka napadlo, že zákazník by mohl uvítat služby po telefonu. Tento samotný fakt není však důvodem k radosti, ale spíše uvádí skutečnost, že český zákazník je zvyklý na dost vysoký standard. Například oproti Američanům poměrně špatně snáší, když místo hovoru s živým operátorem musí poslouchat, když mu přednahraný hlas do nekonečna vysvětluje, že na něm nechce ušetřit a že má hned sedm voleb. Přitom je jasné, že na něm ušetřit chce, protože přepnutí na operátora mezi těmito volbami není. Společnosti stále hledají různé způsoby jak ušetřit a zvýšit efektivitu, ale při tomto přirozeném a správném snažení však zapomínají, co je důležité a co je jen okrajové. Například otázka zapamatovatelnosti čísla call centra je vcelku důležitá otázka, ale mnohem důležitější je, aby klient neměl pocit, že z něho daná firma nedělá méně inteligentního člověka 76 DÍTĚTOVÁ E.,Optimalizace řízení nákladů v CC při příchozích hovorech, CSA Services, PSYCHOLOGIE CALL CENTRA, [Online]. dostupné z: <http://klimes.mysteria.cz/clanky/psychologie/call_centra_mm.htm. [ ] 56

63 a nemanipuluje s ním. Jestliže si klienti vybudují tzv. antimanipulační postoje, budou hluší i k těm nejvýhodnějším nabídkám, protože budou žít v očekávání, že dotyčná firma je chce zase podrazit. Z hlediska psychologie je problematika call center velmi složitá. Zahrnuje čtyři základní oblasti: 78 zákazníci operátoři vedení statistické vyhodnocování dat o fungování call centra Pro ilustraci, jen poslední zmíněné vyhodnocení dat představuje vyšší dívčí ve statistice, protože každý aspekt call centra se musí řídit jiným statistickým rozložením. Příchozí hovory se řídí dle nehomogenního Poissonovo rozložení 79 (viz Příloha 3 Slovník pojmů z terminologie call centra), odpadávání v době čekání exponenciálnímu rozložení 80 a doba obsloužení pak logaritmicko-normálnímu. Navíc osoba, která data vyhodnocuje, musí kromě statistiky dokonale rozumět i fungování call centra. Tak může identifikovat paradoxní jevy, jako například v jedné společnosti operátoři zavěšovali hovor do dvou sekund a tak snižovali průměrné trvání svých rozhovorů. To je příklad špatně nastaveného kritéria hodnocení efektivity. Chování klienta ovlivňuje značně finanční otázka, tj. telefonní předčíslí (800, 900) a dále snadná zapamatovatelnost či dostupnost čísla. V dnešní době se využívají vcelku všechny známé memotechnické pomůcky, jak usnadnit zapamatování: rýmování a melodie, číslo jako jméno vyťukané na mobilu (Solana=765262), periodické skupiny a sekvence (123123). Důvodem je jednoduchá věc. Lidská paměť je omezená na 5-7 paměťových jednotek v závislosti na IQ, koncentraci, motivaci ap. Běžné číslo má 9 znaků, a tak je potřeba snížit počet paměťových jednotek, abychom se dostali na 3-4 jednotky. Například jsou dvě: volání zdarma a zbytek je řada od jedničky výše jsou tři paměťové jednotky: volání zdarma a dvakrát 123. Zapamatovatelnost ovšem není jediným zdrojem dostupnosti čísla, mezi ty patří i letáky, inzerce, samolepky na výrobku ap. Zkrátka číslo může být i nezapamatovatelné, ale zákazník jej musí mít po ruce kdykoliv je třeba. 78 PSYCHOLOGIE CALL CENTRA, [Online]. dostupné z: <http://klimes.mysteria.cz/clanky/psychologie/call_centra_mm.htm. [ ] 79 Poissonovo rozdělení pravděpodobnosti má náhodná veličina, která vyjadřuje počet výskytů jevů v určitém intervalu (času, délky, objemu), když nastávají nezávisle na sobě. 80 Exponenciální rozdělení vyjadřuje rozdělení délky intervalu mezi náhodně se vyskytujícími událostmi, jejichž pravděpodobnost výskytu má Poissonovo rozdělení 57

64 Každý klient upřednostňuje určitý komunikační kanál: web, telefon, fax nebo návštěvu pobočky. Výzkumy ukázaly, že není účinné předělávat klienta, ale je naopak třeba přijít mu naproti tou cestou, po které nejraději chodívá. Stejně tak každý klient má tzv. konstantu nasycení, ta vyjadřuje vnitřní nastavení, kolik kterému reklamnímu materiálu či řešení problému bude věnovat času. Jestliže do této doby nenalezne řešení, vzdá jej, a v tom okamžiku se pootvírá brána konkurenci. Tedy důležitější než samotná dostupnost čísla je dobrá zkušenost klienta, že na daném čísle se dočká odpovědi v nejrychlejším možném čase. Tedy ne vždy je optimální strategií nechat zákazníka chaoticky bloumat po menu, i když on od začátku ví, že potřebuje mluvit s operátorem. Téměř všechna call centra přetěžují své operátory. Důvodem je opět psychologická zákonitost. Evolučně jsme nastaveni tak, abychom přibližně 20 % času denně strávili komunikací. Avšak bohužel již sama pracovní doba představuje třetinu dne, což má za následek, že operátoři jsou nuceni komunikovat minimálně dvakrát tak dlouho, což je proti přírodě. Tento fakt má za následek zákonité vyhoření a paradoxní jev, že nejlepší přístup k zákazníkovi mají operátoři na začátku své profesní kariéry, a pak se (ovšem až na některé výjimky) zákonitě zhoršují. Tímto trpí i jiné profese, například poradenští psychologové a lékaři. Východiskem může být jedna věc, a to snížení množství komunikace a zaměstnat operátory i jinak. Využít tak částečné úvazky, střídání práce na lince a u s prací na pobočce či ve skladu, zpracovávání jiné agendy. Ušetří se tak na drahém školení operátorů a sníží se tak nespokojenost a fluktuace. S přetěžováním operátorů souvisí i zaměstnávání operátorů ve věku okolo dvaceti let. Podceňují se tak jiné věkové skupiny - ženy na mateřské dovolené, postižení lidé a starší generace okolo důchodového věku. Vyplatilo zaměstnávat starší ženy. Jejich účinnost při přesvědčování lidí je mnohonásobně větší než u mladých dívek. Důvodem je především to, že se je méně lidí pokusí odmítnout PSYCHOLOGIE CALL CENTRA, [Online]. dostupné z: <http://klimes.mysteria.cz/clanky/psychologie/call_centra_mm.htm. [ ] 58

65 5 Přínos call centra pro činnost firmy Call centra jednoznačně přestávají být pouhým servisním oddělením, které s co nejnižšími náklady obsluhuje zákazníky. Dynamická kontaktní centra se stávají strategickou součástí firmy, která do značné míry ovlivňuje obchodní výsledky firmy. Při budování call centra je samozřejmě jedním z nevýznamnějších podmínek zjištění finančních nákladů na jeho vybudování, které je vázáno na velikost budovaného call centra, dostupné technologie a technologie, které je třeba vybudovat, včetně záložních a bezpečnostních. Při plánování nákladů je třeba nejen stanovit požadovanou kapacitu call centra z hlediska aktuálního stavu kontaktů se zákazníky, ale zejména uvažovat hledisko rozvoje firmy, předpokládaného vývoje technologií, možností dalšího budoucího využití call centra pro podporu firemní strategie. Dříve byla call centra považována za nákladovou část firmy, nyní se z nich stávají naopak strategické útvary, které kromě obsluhy zákazníků mohou mít výrazný pozitivní vliv na obchodní výsledky celé společnosti Výhody a nevýhody call center Po shrnutí tedy přináší call centrum společnosti spoustu výhod, ale i nějaké nevýhody. 83 Výhody call center: jednou z výhod je možnost shromažďování informací o zákaznících, které může následně vyhodnocovat a připravit vhodnou akci z hlediska nákladů je kontakt klienta přes call centrum méně nákladný než klasický osobní kontakt klient pracovník 82 Tisková zpráva, Nová generace Dynamických kontaktních center zásadně mění přístup k péči o zákazníky, [On-line]. Dostupné na: < [ ] 83 SANTLEROVÁ, K. Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1.vyd. Praha

66 call centra jsou většinou dostupná 24 hodin 365 dní v roce call centrum je reprezentantem společnosti ve vztahu ke klientům i veřejnosti vylepšování forem komunikace a image podniku zvyšování počtu klientů, kteří budou moci se společností komunikovat za pomoci různých komunikačních kanály společnost bude mít možnost daleko rychlejších reakcí na podněty od klientů prostřednictvím call center může podnik jednoduše oslovovat větší množství klientů s nabídkami a dalšími informacemi o podniku veškeré komunikování s klientem půjde přes call centrum, tím se bude zajištěna úroveň a dodržení standardů v komunikaci společnost získává zpětnou vazbu od zákazníků a následně je schopna vhodně reagovat Nevýhody call center: call centra mohou být ekonomicky výhodná, avšak až od určité velikosti podniku a od určitého množství klientů počáteční vyšší náklady na zřízení nevhodnou komunikací ze stran call center by mohlo nastat poškození image podniku špatným vyhodnocením projektu call centra může přinést výrazné náklady navíc v případě externích call center není vždy zajištěna plná kontrola povinnost začlenění call center do organizační struktury podniku a zajištění jeho provozu (lidské zdroje, vybavení, místo) Porovnáním výhod a nevýhod call centra bych ráda ukončila tuto část. Z výše uvedených důvodů zcela jasně vyplývá, že call centra jsou pro podnik velmi důležitou složkou. A to i v případě menšího podniku, kde může být výhodné využít např. externího call centra pro jednorázovou marketingovou kampaň. Jestliže bychom tedy chtěli dosáhnout vyšší 60

67 efektivnosti a následného rozvoje podniku je zřízení nebo využití call centra plusovým krokem. 5.2 Přínos call centra z vyhodnocení dotazníku Pro zpracování této diplomové práce jsem vyhotovila dotazník týkající se call centra, který je zaměřen na pracovníky pasivní linky call center. Vyhodnocením bych chtěla odpovědět na otázku, jak je důležitá pasivní linka call centra pro společnost. Skládal se celkem z šesti jednoduchých otázek a odpovědi byly formou ABCD. Dotazník vyplnilo celkem 61 respondentů a výsledky byly velmi zajímavé, někdy předvídatelné, avšak někdy nečekané. Zaměřím se tedy na jednotlivé otázky, odpovědi a jejich vyhodnocení v návaznosti na užitek pro firmy, která má call centrum. Je více než jasné, že zákaznické centrum nebo pasivní linka call centra má mnoho možností dalšího rozvoje činností, zvláště v oblasti telemarketingu. Právě za pomoci této oblasti se může zlepšit a zefektivnit distribuce některých služeb a produktů koncovému klientovi. Je však trochu znepokojivé to, současné výsledky nejsou příliš uspokojivé. V současné době call centra hledají taková řešení, která by tuto věc zlepšila. Možná tím nejzákladnějším problémem pro vvytvořený výzkum bych určila nedůvěřivost v nabízení daných služeb a produktů po telefonu. Žádný zákazník si v daný okamžik totiž nemůže ověřit, zda-li opravdu hovoří s tím, kdo ho v telefonu uvítal. V dnešní době jsou již také známy aféry, kdy bylo využito telefonního kontaktu k podvodnému jednání. To pochopitelně zanechává negativní dojmy, které není snadné překonat. Má další hypotéza se týká časové náročnosti a nákladnosti na telefonní hovor. Cílem operátora daného call centra by měla snaha co nejlépe a co nejrychleji pomoci zákazníkovi. To se však nemusí vždy zadařit. Málokterý zákazník má v dnešní době čas a chuť si vyslechnout nabídku, která může trvat i déle než několik minut. Ve svém výzkumu jsem chtěla tyto hypotézy buď potvrdit či vyvrátit. Získané údaje jsem analyzovala tak, aby byly co nejvíce přínosné pro cíl tohoto průzkumu, a to pro nalezení výhod a nevýhod call centra. Populační vzorek a technika výzkumu S ohledem na téma práce jsem při výběru populačního vzorku postupovala podle předem daných kritérií, a to tak, aby mohl být výzkum proveden. Určujícím kritériem při tomto 61

68 výběru bylo to, aby respondent patřil mezi současné či bývalé pracovníky call centra. Pokud možno, tak nejlépe na pasivní lince. Jak jsem již výše naznačila, za výzkumnou metodu jsem zvolila dotazník. Ten obsahoval 6 otázek a byl vytvořen tak, aby mi poskytl dostatek informací. Dotazník se netýkal osobních údajů respondentů. Je všeobecně známo, že při takovémto výzkumu, který zpravidla trvá jen několik málo minut, se není vhodné respondenta dotázat na osobní údaje, neboť to může dotazovaného od pokračování ve výzkumu odradit Průměrný věk volajících zákazníků V první otázce jsem se zaměřila na nejčastější věkovou skupinu, která se dovolá operátorům call centra. Zněla takto: Jaká věková skupina nejčastěji využívá vaší linku? Tato otázka mi přišla zajímavá zejména z toho důvodu, že v dnešní době, kdy se dá vše vyřídit po internetu online, by se dalo očekávat, že na infolinky a zákaznické linky budou volat více lidé staršího věku, kteří nemají zkušenosti či znalosti práce s internetem. Opak byl pravdou, dle průzkumu volají do firemních call center spíše mladší ročníky a to za jakýmkoliv účelem. Jaká věková skupina nejčastěji volá na infolinku? 15-30let let let 70 let a více 0% 11% 18% 71% Zdroj: vlastní průzkum, vlastní zpracování 62

69 Z diagramu jasně vyplývá, že na zákaznické linky volají nejčastěji lidé ve věku let. Těmto lidem je tedy také poměrně často sdělena nabídka nového produktu či nových sluužeb, i když za tímto účelem na linku nevolali. Tato věková skupina je asi nejvíce finančně produktivní skupina, tím pádem je pro provozovatele linky ideální, že tato skupina nejčastěji volá na jeho linky. Operátoři jim po vyřízení prvotního požadavku sdělí aktuální nabídku a je pravděpodobné, že si určitá část nové produkty či služby zakoupí. I když je tedy v současné době aktuální trend nákupů a služeb přes internet, stále u něktrých skupin lidí převládá možnost osobního kontaktu nebo alespoň individuálního přístupu pomocí přímého spojení s operátorem linky, který je schopen,,ušít produkt na míru potřebám zákazníka Nejčastější typy požadavků na pasivní lince Jelikož jsem se ve vyhodnocení dotazníku zaměřila na pasivní linku call centra a příchozí hovory od zákazníků, nebyl výsledek této otázky příliš překvapující. Většina zákazníků volá na infolinku s požadavkem vyřešení nějakého servisního požadavku, se kterým si nejsou schopni poradit sami, avšak doufají, že po telefonu jim bude poskytnut vyžadovaný servis a nebudou muset osobně na pobočku. Požadavky volajících zákazníků Servis stávajících služeb Stížnosti Zakládání nových služeb Rušení služeb 10% 11% 5% 74% Zdroj: vlastní průzkum, vlastní zpracování 63

70 Důvodem volání zákazníků na servisní linky je rychlost vyřešení daného problému, přičemž je zde oproti řešení problému online, výhodou individuální přístup a možnost řešení komplikovanějšího problému. Další výhodou je možnost řešení z pohodlí domova nebo i z místa, kde není možnost připojení k internetu. Takové řešení svých požadavků tedy mohou řešit i zákazníci, kteří jsou z menších měst, kde je pokrytí internetu malé a pobočky daných institucí jsou vzdáleny více kilometrů. Vezmeme-li si za příklad bankovní call centrum společnosti Raiffeisenbank, vyplývá z průzkumu, který uveřejňují na svých stránkách, že klienti, kteří zvolili na infolince sekci Platební karty, mají nejčastěji tyto typy požadavků: S jakou kartou mohu nakupovat na internetu? Nedaří se mi aktivovat kartu. Nebyla mi doručena platební karta. Jak mohu zablokovat svou platební kartu při ztrátě? Co dělat v případě zapomenutí PINu? Chci zažádat po telefonu o bezkontaktní platební kartu. Pokud si jako další příklad vezmeme infolinku společnosti Komerční banka, kde si klienti zvolili volbu hypotéky, jedná se pak nejčastěji o tyto typy dotazů: 84 Jaké podmínky musím splnit pro získání hypotečního úvěru? Jak rychle budu mít peníze k dispozici? Můžu si vzít hypotéku i na družstevní byt? Čím mohu úvěr zajistit? Jaká je platnost úrokové sazby? Jaké poplatky budu muset platit? Z uvedených příkladů dotazů klientů je zřejmé, že operátor, na kterého se klient dovolá stisknutím správné volby z průvodního menu, musí být velmi kvalitně proškolen na produkty ze svého segmentu. Klienti mají často velmi specifické požadavky a otázky, které nejsou dohledatelné z veřejných zdrojů. Proto musí být operátor velmi znalý ve své oblasti. 84 KB, nejčastější dotazy k hypotékám, dostupné na: <http://www.kb.cz/cs/lide/obcane/hypoteky/vice-informacio-hypotekach-komercni-banky/nejcastejsi-dotazy-klientu.shtml>. [ ] 64

71 5.2.3 Požadavky, které jsou většinou vyřešeny ihned po telefonu V další otázce svého průzkumu jsem se věnovala dotazu, který se týká řešení požadavků klientů. Již známe nejčastější dotazy a požadavky, se kterými se zákazníci obracejí na operátory zákaznických linek jednotlivých společností. Otázkou však zůstává, zda jsou operátoři opravdu dle očekávání schopni vyřešit daný problém po telefonu. Co se týká servisních požadavků, lze je dle průzkumu většinou bez větších problémů vyřešit po telefonu. Je-li případ problematický či specifický, je zákazník přepojen na operátora, který se danými problémy detailněji zabývá a je schopen profesionálně vyřešit požadavek. Pouze v malé části případech je zákazník operátorem odkázán na pobočku, z důvodu neřešitelnosti problému po telefonu. K případům, kdy není klient obsloužen po telefonu, dochází většinou, když klient není nebo nemůže být dostatečně identifikován. Jaké typy požadavků od klientů jste nejčastěji schopni vyřešit ihned po telefonu? Servisní požadavky Prodejní požadavky Obojí najednou 0% 36% 52% 12% Zdroj: vlastní průzkum, vlastní zpracování Příklady požadavků klientů banky, které jsou, po řádné identifikaci klienta řešitelné ihned, po telefonu: Odvolání příkazu k úhradě Aktivace debetní či kreditní karty Snížení limitu na internetové bankovnictví a na platební kartě Blokace debetní či kreditní karty 65

72 5.2.4 Počet telefonátů za hodinu Jak jsem již ve své diplomové práci zmínila, pro efektivitu call centra je velmi důležitý počet hovorů uskutečněných operátory. Otázka se zde přímo nabízí, a to zda-li je lepší kvantita či kvalita. Mezi výhody rychlého odbavení zákazníka patří bezesporu spokojený zákazník, který na telefonu strávil kratší čas, než který by musel věnovat návštěvě kamenné pobočky. Další výhodou je i to, že zákazník čekající ve frontě, přijde na řadu podstatně rychleji a opět může v kratším čase vyřešit svůj požadavek. Z pohledu společnosti, která call centrum provozuje, je výhodou větší počet obsloužených klientů a tím větší potenciál nově uzavřených obchodů. Jak totiž zjistíme v další otázce mého dotazníku, i operátoři na pasivní lince jsou povinni nabízet nové produkty. K nevýhodám rychlého odbavení klienta patří to, že mnohdy klient musí uskutečnit další hovor, aby dostál svého požadavku. Také se někdy může stát, že operátor v důsledku nutnosti uskutečnění daného počtu telefonátů za hodinu, neprovede tak kvalitní servis pro klienta, než kdyby nebyl tlačen průměrným časem jednoho hovoru. Na to samozřejmě navazuje možná nespokojenost zákazníka z důvodu nedostatečné péče. Z výsledku dotazníku vyplynulo, že průměrný počet obsloužených klientů za hodinu na pasivní lince je 20 až 30, ale v těsné blízkosti bylo i rozmezí To odpovídá tomu, že na jeden hovor má operátor přibližně 3 minuty a v tom nejkrajnějším případě je to minuta a půl. Důležitou roli také hraje to, v jakou dobu zákazník na linku volá. K rychlejšímu odbavení jsou operátoři nuceni v momentě, kdy je špička. Z průzkumu společnosti UPC můžeme vidět nejvytíženější hodiny ze dne, které zobrazuje obrázek na následující stránce. 66

73 Obrázek č. 11 Vytíženost klientského centra UPC zdroj: UPC, dostupné z: < [ ] V případech, kdy klient ví, kolikátý je v pořadí (viz. Teorie front), je možné, že na telefonu vydrží, i když ví, že doba čekání bude delší než obvykle. V některých případech je však často i vyzván, aby využil jinou pracovní hodinu či navštívil kamennou pobočku společnosti. Jako další možnost nabídnou hlasové automaty i tu možnost, aby zákazník zanechal telefonní spojení a až bude linka volná, operátor sám klientovi zavolá. Další možností, kterou hlasový automat nabídne zákazníkovi, který čeká ve frontě již příliš dlouho, je forma ové komunikace. Možností, které má čekající zákazník na lince, je tedy mnoho a lze přes ně vyřešit i poněkud složitější požadavek. Je jen na zákazníkovi, jakou formu zvolí. Proč klienti často volají o svátcích? Zvýšený počet hovorů během svátků je, možná trochu překvapivě, nedílnou součástí práce v call centru. Je tomu tak z jednoho prostého důvodu. Protože lidé uklízejí, právě když mají volno. A když uklízejí, všímají si různých dokumentů a smluv, které nedokážou správně identifikovat či zařadit. Klasickou situací dle operátorů je to, že klient volá, že našel půl roku starou poštu a neví, co si s ní počít. Občas klienti zase v době volna dávají dohromady složenky a výpisy, proto je zde také zvýšený počet telefonátů od klientů, kteří nerozumí platbám, či jim nějaká potvrzení o platbách chybí. Příkladem může být jeden reálný případ, který popsal nejmenovaný operátor: 67

74 Jeden náš klient takto zjistil, že platí trojnásobnou částku, než by měl. Jak je to možné? Aktivně si zadal trvalý příkaz z jednoho účtu, jenže když mu přišel příkaz z naší pojišťovny poštou, zaplatil jej znovu jednorázově z jiného účtu. To by sice měl vidět na výpisu, ale zřejmě ho nekontroloval. To mi ale nepřísluší hodnotit. Poradila jsem mu jen, jak získat docela vysoký přeplatek z pojistky zpět, Dobrý operátor na call centru musí umět především správně reagovat na potřeby klienta z pár vět vyrozumět, co chce klient vědět a kvůli čemu telefonuje nebo píše. Potřebnou informaci hledá obvykle nejprve ve firemních aplikacích nebo v informačních materiálech. Důležité dokumenty či formuláře se klientům skenují nebo posílají. Avšak nikdo nezná nikdy odpověď na všechny otázky Pasivní linka jako součást prodeje V následující otázce jsem se zaměřila na propojenost aktivní a pasivní linky call center. V dnešní době totiž není tak úplně jednoduché. Je to hlavně z toho důvodu, že v současnosti je na trhu veliké množství konkurence a proto je již nutností, aby byl prodej služeb či produktů podporován pokud možno všemi způsoby marketingu. Otázka zněla takto: Používáte pasivní linku i jako formu prodeje dalších produktů vaší společnosti? Jak jsem předpokládala, většina respondentů odpověděla na tuto otázku, ano. Dokonce to mají i jako povinnou složku jejich pracovní činnosti. V praxi to znamená, že dovolá-li se klient na infolinku či zákaznický servis s jistým požadavkem, operátor mu pomůže jeho problém či požadavek vyřešit a při té příležitosti nabídne zákazníkovi nový produkt či službu. Postup na lince se poté může lišit. Pokud klient o nový produkt zájem má, může ho proškolený operátor na lince ihned založit, či udělat vše pro to, aby byl právě jím založen. V tom druhém případě není daný operátor z pasivní linky dostatečně proškolen či nemá pravomoc založit nový produkt, a proto přepojí zákazníka na jiného operátora, který dané pravomoci má a může daný produkt založit. Při přepojování klienta z jednoho operátora na druhého však může vznikat riziko, že při čekání na dalšího operátora si klient nový obchod může rozmyslet a zavěsit. Proto je stále efektivnější, aby byli pasivní operátoři školeni i na aktivní prodej a snížilo se tak riziko neprodání nabízené služby. 68

75 Důvody pro sloučení aktivní i pasivní linky jsou jednoznačné: rychlejší servis pro klienta více obsloužených klientů za směnu snížení nákladů na školení operátorů (operátor pasivní linky se zúčastní školení pro operátory na aktivní lince nemusí pro něj být pořádána speciální školení) vyšší standart služeb (na pasivní lince mají téměř obdobné znalosti jako na aktivní lince) multifunkčnost operátora (může obsluhovat pasivní i aktivní linku) Používáte pasivní linku i k aktivnímu prodeji? Ano, máme to v popisu práce. Ano, ale není to v popisu práce Ano, ale přepojujeme na jiného operátora Ne 5% 11% 2% 82% Zdroj: vlastní průzkum, vlastní zpracování Četnost školení operátorů V poslední otázce svého dotazníku jsem se zaměřila na zjištění, jak často podstupují jednotliví operátoři školení v rámci společnosti. Nejprve bych stanovila několik důvodů pro školení a vzdělávání zaměstnanců. 69

76 Základním cílem podnikového vzdělávání je pomoci organizaci dosáhnout jejích cílů pomocí zhodnocení jejího rozhodujícího zdroje, tj. lidí, které zaměstnává. Efektivní školení musí vést k tomu, že se posluchači skutečně něčemu naučí. Konkrétními cíli vzdělávání jsou: Rozvinout schopnosti pracovníků a zlepšit jejich výkon Pomoci lidem k tomu, aby v organizaci rostli a rozvíjeli se tak, aby budoucí potřeba lidských zdrojů organizace mohla být v maximální míře uspokojována z vnitřních potřeb Snížit množství času potřebného k zácviku a adaptaci pracovníků začínajících pracovat na nově zřízených pracovních místech či pracovníků převáděných na jiné pracovní místo nebo povyšovaných, tedy k zabezpečení toho, aby se tito pracovníci stali plně schopnými vykonávat tuto novou práci tak rychle a s tak nízkými náklady, jak je to jen možné Na závěr tedy shrnu cíle, které by mělo podnikové vzdělávání naplnit. Rozhodně je důležité co nejvíce minimalizovat náklady na osvojování znalostí, dovedností a schopností vlastních zaměstnanců. Vzdělávání má také za úkol výrazně ovlivnit efektivnost a výkonnost jednotlivců, ale i pracovních týmů a skupin. Dalším cílem je, že poskytnutí vzdělávání v zaměstnání může fungovat jako motivace pro budoucí zaměstnance a vidina dalšího vzdělávání může ovlivnit jejich rozhodování o budoucím nástupu do zaměstnání. Neposledním a v současné společnosti jedním z nejdůležitějších cílů v podnikovém vzdělávání je poskytnout zákazníkům či klientovi co nejvyšší úroveň služeb. Perioda školení Při stanovení periody školení je důležité rozdělit školení na dvě hlavní: 1. Povinné dle zákoníku práce Dle 103 odst. 3 zákoníku práce 85 zaměstnavatel určí obsah a četnost školení o právních a ostatních předpisech k zajištění bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, 85 Zákon č. 262/2006 Sb., zákoník práce, Část pátá Bezpečnost a ochrana zdraví při práci 70

77 způsob ověřování znalostí zaměstnanců a vedení dokumentace o provedeném školení. Výše uvedené musí být určeno písemnou formou. Je vhodné mít k této problematice zpracovanou firemní směrnici, kde kromě základního školení BOZP budou řešena i další školení, a to zejména obsluh vyhrazených technických zařízení (tlakových, elektrických, plynových a zdvihacích), topičů, svářečů, řidičů a další profesní školení včetně zácviků apod Školení dle profese určené zaměstnavatelem Taková školení organizuje zaměstnavatel sám bez ohledu na zákoník práce a jejich jediným cílem je kvalita nabízených služeb, vzdělanost zaměstnanců v oblasti služeb, které nabízejí a jejich kariérní rozvoj. Jak často podstupujete školení na podporu prodeje? Měsíčně Čtvrtletně Pololetně Ročně 27% 10% 8% 55% Zdroj: vlastní průzkum, vlastní zpracování Vyhodnocení dotazníku Zákaznické centrum hraje čím dál větší roli v oblasti přímého prodeje produktů. Podporu prodeje však musí podnik zajistit prostřednictvím dalších kanálů (např. podpora Direct mailem) a ne pouze voláním klientům z call center, a to z toho důvodu, někteří zákazníci k tomuto způsobu prodeje nemají důvěru. Každé call centrum musí současně vytvářet novější a 86 PORADNA, dostupné na: <http://www.bozpinfo.cz/win/poradna_2.html?koren=2334&akce=vypis>. [ ] 71

SYSTÉMY PRO CALL CENTRA. www.sipcon.cz info@sipcon.cz +420 776 089 446

SYSTÉMY PRO CALL CENTRA. www.sipcon.cz info@sipcon.cz +420 776 089 446 SYSTÉMY PRO CALL CENTRA IP SERVER pro Sipcon VoIP SERVER pro call centra komplexní řešení VoIP telefonní ústředny a statistických, dohledových a operátorských aplikací pro call centra podpora mnoha typů

Více

ATEUS - OMEGA Komunikační řešení pro malé a střední firmy

ATEUS - OMEGA Komunikační řešení pro malé a střední firmy ATEUS - OMEGA Komunikační řešení pro malé a střední firmy 2 varianty: - ATEUS - OMEGA Business - ATEUS - OMEGA Basic Propojení všech telekomunikačních služeb firmy Přímé propojení do sítí ISDN, GSM a VoIP

Více

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

Moderní telefonní ústředna

Moderní telefonní ústředna Moderní telefonní ústředna ATEUS Omega - Profesionální - Efektivní - Dostupné ATEUS Omega Business Komunikační řešení pro malé a střední firmy Propojení všech telekomunikačních služeb firmy Přímé připojení

Více

Komunikační řešení Avaya IP Office

Komunikační řešení Avaya IP Office Komunikační řešení Avaya IP Office Algotech tým 4. 3. 2014 Algotech Telefon: +420 225 006 555 Fax: +420 225 006 194 E-mail: info@algotech.cz Web: www.algotech.cz Adresa: FUTURAMA Business Park Sokolovská

Více

icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis

icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis Zaměření icc zdravotnická zařízení výrobní podniky instituce a samospráva jednotky až stovky agentů malé, střední a velké organizace kontextově zaměřený

Více

Řízení podniku a elektronické obchodování

Řízení podniku a elektronické obchodování Řízení podniku a elektronické obchodování Elektronické podnikání Všechny podnikové procesy ovlivněné internetem Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky

Více

3. Očekávání a efektivnost aplikací

3. Očekávání a efektivnost aplikací VYUŽÍVANÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ŘÍZENÍ FIREM Ota Formánek 1 1. Úvod Informační systémy (IS) jsou v současnosti naprosto nezbytné pro úspěšné řízení firem. Informačním ním systémem rozumíme ucelené softwarové

Více

OBSAH. 2 Výroční zpráva EMEA s.r.o. 2012 2

OBSAH. 2 Výroční zpráva EMEA s.r.o. 2012 2 2012 VÝROČNÍ ZPRÁVA OBSAH 1. Úvodní slovo ředitele 3 2. Základní údaje společnosti 4 3. Představení společnosti 5 4. Divize společnosti 6 5. Významní partneři 7 6. Vybrané ekonomické ukazatele 8 7. Ostatní

Více

OBSAH. 2 Výroční zpráva EMEA s.r.o. 2012 2

OBSAH. 2 Výroční zpráva EMEA s.r.o. 2012 2 2012 VÝROČNÍ ZPRÁVA OBSAH 1. Úvodní slovo ředitele 3 2. Základní údaje společnosti 4 3. Představení společnosti 5 4. Divize společnosti 6 5. Významní partneři 7 6. Vybrané ekonomické ukazatele 8 7. Ostatní

Více

Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012

Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012 Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012 Duben 2013 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048 048 www.b-inside.cz

Více

OBSAH. Rozvaha Výkaz zisků a ztráty Příloha k účetní závěrce. Výroční zpráva EMEA s.r.o. 2013 2

OBSAH. Rozvaha Výkaz zisků a ztráty Příloha k účetní závěrce. Výroční zpráva EMEA s.r.o. 2013 2 Výroční zpráva 2013 OBSAH 1. Úvodní slovo ředitele 3 2. Základní údaje společnosti 4 3. Představení společnosti 5 4. Služby společnosti 6 5. Významní partneři 7 6. Vybrané ekonomické ukazatele 8 7. Ostatní

Více

webmarketin Základní moduly aplikace

webmarketin Základní moduly aplikace webmarketin Aplikace webmarketing je komplexní online nástroj určený pro podporu a řízení marketingu a CRM ve společnosti. Její součástí jsou webové ankety, SMS kampaně nebo newslettery, které lze spravovat

Více

Role technologií v čisté mobilitě. 20.9.2012 Ing. Vlastimil Vyskočáni Manažer M2M Vertical

Role technologií v čisté mobilitě. 20.9.2012 Ing. Vlastimil Vyskočáni Manažer M2M Vertical Role technologií v čisté mobilitě 20.9.2012 Ing. Vlastimil Vyskočáni Manažer M2M Vertical Obsah 1. Trendy v oblasti automotive a monitoringu vozidel 2. Řešení O2 Car Control a reference 3. Obchodní příležitosti.

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 5 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 M A R K E T I N G O V Ý I N F O R M A Č N Í S Y S T É M ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Mnoho

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

Delivering Public Service for the Future. Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století?

Delivering Public Service for the Future. Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století? Delivering Public Service for the Future Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století? Obsah Úvodem Jaká má občan 21. století očekávání? Vnímání služeb českým občanem Nejlepší praxe ze zahraničí

Více

Ekonomické aspekty přechodu na. ochrana vašich investic

Ekonomické aspekty přechodu na. ochrana vašich investic Vodafone OneNet Product Management Ekonomické aspekty přechodu na VoIP aneb ochrana vašich investic Ronald Bayer 16th September 2010 1 Trendy a paradoxy v oblasti firemní telefonie Dle aktuálních výzkumů

Více

Voice portál. Pavel Cenek OptimSys, s.r.o.

Voice portál. Pavel Cenek OptimSys, s.r.o. Voice portál Pavel Cenek OptimSys, s.r.o. Vývoj software pro telekomunikace automatizace telefonní/hlasové komunikace integrace telefonie do firemních procesů (computer telephony integration, CTI) technologie

Více

NEWTON Technologies a.s. Jaroslava Schmidtová Project manager

NEWTON Technologies a.s. Jaroslava Schmidtová Project manager NEWTON Technologies a.s. Jaroslava Schmidtová Project manager NEWTON Technologies a.s. Budoucnost tvoříme hlasem Jaroslava Schmidtová Project manager NEWTON Technologies, a.s. je česká společnost (založená

Více

NEWTON Technologies a.s.

NEWTON Technologies a.s. NEWTON Technologies a.s. Budoucnost tvoříme hlasem Mgr. Jaroslava Schmidtová Project manager NEWTON Technologies, a.s. je česká společnost (založená v roce 2008), která se specializuje na řešení využívající

Více

Projektové řízení jako základ řízení organizace

Projektové řízení jako základ řízení organizace Projektové řízení jako základ řízení organizace Aleš Chudý, ředitel divize IW ales.chudy@microsoft.com Technický seminář Bratislava 6.10.2008 Obsah Potřeby byznysu a IT Řešení EPM Microsoft EPM Optimalizační

Více

Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014

Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048

Více

Personální audit. a personální strategie na úřadech. územních samosprávných celků

Personální audit. a personální strategie na úřadech. územních samosprávných celků Personální audit a personální strategie na úřadech územních samosprávných celků Dělat (vybrat) správné věci je úkolem zejména zastupitelů města. Dělat (vybrat) správné věci Správně je provádět Správně

Více

Tovek Server. Tovek Server nabízí následující základní a servisní funkce: Bezpečnost Statistiky Locale

Tovek Server. Tovek Server nabízí následující základní a servisní funkce: Bezpečnost Statistiky Locale je serverová aplikace určená pro efektivní zpracování velkého objemu sdílených nestrukturovaných dat. Umožňuje automaticky indexovat data z různých informačních zdrojů, intuitivně vyhledávat informace,

Více

Optimalizaci aplikací. Ing. Martin Pavlica

Optimalizaci aplikací. Ing. Martin Pavlica Optimalizaci aplikací Ing. Martin Pavlica Vize: Aplikace v dnešním světě IT Ze všech částí IT jsou aplikace nejblíže businessu V elektronizovaném světě významným způsobem podporují business, ten se na

Více

Symphony. www.symphony.cz. Nová generace e-commerce řešení pro cestovní ruch

Symphony. www.symphony.cz. Nová generace e-commerce řešení pro cestovní ruch Symphony www.symphony.cz Nová generace e-commerce řešení pro cestovní ruch Zcela nová generace rezervačních systémů Symphony není pouze rezervační systém, představuje zcela novou generaci v poskytování

Více

Oracle Sales Cloud. moderní řízení obchodu

Oracle Sales Cloud. moderní řízení obchodu Oracle Sales Cloud moderní řízení obchodu Úvod Oracle Sales Cloud je nástroj moderního obchodování, který lze snadno nasadit a rychle užívat. Je to zcela mobilní řešení s analytickou výbavou, stavěné pro

Více

Outsourcing & Cloud. v českých firmách

Outsourcing & Cloud. v českých firmách Outsourcing & Cloud v českých firmách Už jste asi slyšeli: Firmy dnes dávají jen nanejvýš 30 % IT rozpočtu na podporu růstu společnosti a generovaní nového businessu. Bez potřebných investic do nových

Více

Unified Communications. Customer Contact. Cisco Unified Contact Center Enterprise. Hlavní výhody. Způsoby nasazení

Unified Communications. Customer Contact. Cisco Unified Contact Center Enterprise. Hlavní výhody. Způsoby nasazení Unified Communications Customer Contact Cisco Unified Contact Center Enterprise Cisco Unified Contact Center Enterprise přináší ucelené řešení poskytující inteligentní směrování a obsloužení hovorů. Jedná

Více

Copyright 2001, COM PLUS CZ a.s., Praha

Copyright 2001, COM PLUS CZ a.s., Praha Základní informace: CP Call je CTI (Computer Telephony Integration) aplikace. Jedná se tedy o vzájemné propojení osobního počítače a telefonního přístroje. Je vytvořena podle standardu CSTA (Computer Supported

Více

Průzkum PRÁCE NA DÁLKU 2013 v ČR 708 respondentů, leden duben 2013

Průzkum PRÁCE NA DÁLKU 2013 v ČR 708 respondentů, leden duben 2013 Průzkum PRÁCE NA DÁLKU 2013 v ČR 708 respondentů, leden duben 2013 I přes prokazatelné přínosy neumí firmy v ČR pracovat na dálku chybí jim k tomu podmínky i dovednosti! www.pracenadalku.cz 1 ZÁKLADNÍ

Více

VOIPEX Pavel Píštěk, strategie a nové Sdílet projek ts y práv, I né PEX inf a.s orm. ace se správnými lidmi ve správný čas WWW.IPEX.

VOIPEX Pavel Píštěk, strategie a nové Sdílet projek ts y práv, I né PEX inf a.s orm. ace se správnými lidmi ve správný čas WWW.IPEX. VOIPEX Pavel Píštěk, strategie a nové projekty, Sdílet správné IPEX a.s. informace se správnými lidmi ve správný čas Byznys začíná komunikací Agenda 1. Cesta do Cloud služeb. 2. Přínos pro nás a naše zákazníky.

Více

Business Development Rozvoj podniku

Business Development Rozvoj podniku Marketing vytváření obchodních příležitostí pomocí: udržením stávajících zákazníků přilákáním nových zákazníků Tržby vyhráním zakázky Zákaznická služba Cíle společnosti, které ovlivňují marketingové činnosti:

Více

Statutární město Most. Odbor informačního systému. Oddělení správy PC sítě. Systém ENUM pro bezplatné telefonování na Magistrát města Mostu

Statutární město Most. Odbor informačního systému. Oddělení správy PC sítě. Systém ENUM pro bezplatné telefonování na Magistrát města Mostu Statutární město Most Odbor informačního systému Oddělení správy PC sítě Systém ENUM pro bezplatné telefonování na Magistrát města Mostu Radim M lejnek 2009 Osnova Úvod...3 Co je vlastně ENUM?...4 Jak

Více

Helios Easy. integrované řešení pro řízení

Helios Easy. integrované řešení pro řízení integrované řešení pro řízení Skupina ASSECO je jedním z nejvýznamnějších softwarových domů ve střední Evropě. Chcete držet své náklady více pod kontrolou? Potřebujete, aby vaše investice měly rychlou

Více

Elektronické formy vzdělávání úředníků

Elektronické formy vzdělávání úředníků Marbes consulting = správný partner na cestě k efektivnímu Elektronické formy úředníků Pro: Krajský rok informatiky Ústí nad Labem Datum: 26.9.2012 Marian Kudela MARBES CONSULTING s.r.o. Tel.: 378 121

Více

Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu

Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu Naše potřeby v podnikání sdílet informace v rámci pracovních týmů evidence požadavků a úkolů přehlednost

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Zmar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 6 (KS)

Více

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost Školení je šance Komplexní vzdělávání zaměstnanců společnosti T-MAPY spol. s r.o. 2010-2012 Komplexní vzdělávání zaměstnanců společnosti T-MAPY T-MAPY AMOS

Více

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012 Studijní obor Manažerská ekonomika Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing pro studenty studující od roku 2011/2012 V první fázi studia oboru Manažerská ekonomika získá student

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Mar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 2/0/0

Více

Procesy, procesní řízení organizace. Výklad procesů pro vedoucí odborů krajského úřadu Karlovarského kraje

Procesy, procesní řízení organizace. Výklad procesů pro vedoucí odborů krajského úřadu Karlovarského kraje Procesy, procesní řízení organizace Výklad procesů pro vedoucí odborů krajského úřadu Karlovarského kraje Co nového přináší ISO 9001:2008? Vnímání jednotlivých procesů organizace jako prostředku a nástroje

Více

Základní informace: vysoce komfortnímu prostředí je možné se systémem CP Recorder efektivně pracovat prakticky okamžitě po krátké zaškolení.

Základní informace: vysoce komfortnímu prostředí je možné se systémem CP Recorder efektivně pracovat prakticky okamžitě po krátké zaškolení. Základní informace: CP Recorder je v Čechách vyvíjený systém pro sofistikované zaznamenávání telefonních hovorů. V prvé řadě je určen pro optimalizaci služeb, které poskytují u nás stále více populární

Více

netauto komplexní informační systém pro autobazary netauto je komplexní obchodní řešení pro Váš autobazar. Díky systému netauto budete:

netauto komplexní informační systém pro autobazary netauto je komplexní obchodní řešení pro Váš autobazar. Díky systému netauto budete: netauto komplexní informační systém pro autobazary Hlavní pohled na systém netauto netauto je komplexní obchodní řešení pro Váš autobazar. Díky systému netauto budete: mít dokonalý přehled o vykoupených

Více

Jak se stát vyhledávaným zaměstnavatelem pro osoby se zdravotním postižením

Jak se stát vyhledávaným zaměstnavatelem pro osoby se zdravotním postižením Jak se stát vyhledávaným zaměstnavatelem pro osoby se zdravotním postižením Mgr. Markéta Sirotková 13. března 2010 Obsah prezentace Představení holdingu Santé Santé Network s.r.o. Informační technologie

Více

RETAIL SUMMIT 2013 MODEL SPOLUPRÁCE RETAILU A BANKY PRO 21. STOLETÍ. Marek Ditz, člen představenstva ČSOB

RETAIL SUMMIT 2013 MODEL SPOLUPRÁCE RETAILU A BANKY PRO 21. STOLETÍ. Marek Ditz, člen představenstva ČSOB RETAIL SUMMIT 2013 MODEL SPOLUPRÁCE RETAILU A BANKY PRO 21. STOLETÍ Marek Ditz, člen představenstva ČSOB Bankovní svět se mění Nízkonákladové banky Hráči s nabídkou základních služeb a omezenou distribuční

Více

INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005

INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 AGENDA definice IS, zavedení pojmů možnosti a rozdělení typická struktura technologie nasazení praktická ukázka

Více

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka.

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka. Firmy investují nemalé prostředky do posílení loajality zákazníků, zjišťování jejich spokojenosti a vnímání značky. Další prostředky směřují do výběru a motivace zaměstnanců, tréninků a školení, do průzkumů

Více

Od videokonference k telepresenci

Od videokonference k telepresenci Od videokonference k telepresenci Tomáš Tesař Business Development Manager, tesar@atlantis.cz Distributor Polycom technologie v ČR a SK Agenda Přínos videokonferenční komunikace Faktory umožňující rozmach

Více

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ A AGENTUR

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ A AGENTUR VEŘEJNÁ ZAKÁZKA Průzkumy potřeb zákazníků pro sektory hotelnictví, gastronomie, cateringu, wellness, průvodců, cestovních kanceláří a agentur ZÁVĚREČNÁ SOUHRNNÁ ZPRÁVA Průzkum potřeb zákazníků pro sektor

Více

Realizace klientsky orientovaných služeb veřejné správy

Realizace klientsky orientovaných služeb veřejné správy Realizace klientsky orientovaných služeb veřejné správy Agenda Představení společnosti Capgemini Aktuální stav implementace služeb veřejné správy Přínosy rozvoje služeb veřejné správy Trendy dalšího vývoje

Více

DEN S FLEETEM SOFTWARE JAKO PODPORA SPRÁVY VOZOVÝCH PARKŮ 15. 5. 2013

DEN S FLEETEM SOFTWARE JAKO PODPORA SPRÁVY VOZOVÝCH PARKŮ 15. 5. 2013 DEN S FLEETEM SOFTWARE JAKO PODPORA SPRÁVY VOZOVÝCH PARKŮ 15. 5. 2013 ÚVOD SÍLÍCÍ SNAHA SNIŽOVAT FIREMNÍ NÁKLADY NÁKLADY NA POŘÍZENÍ A PROVOZ VOZIDEL MOHOU TVOŘIT JEJICH VÝZNAMNOU ČÁST DŮLEŽITÉ JE ZAJISTIT

Více

Trendy: Růst významu analytického reportingu. Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014

Trendy: Růst významu analytického reportingu. Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014 Trendy: Růst významu analytického reportingu Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014 Témata Údaje, informace, poznání Analytický reporting opravdu to někdo potřebuje? Aktivní

Více

TOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank

TOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank TOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank Firma: UniCredit Bank Czech Republic, a.s. Na Příkopě 858/20 111 21 Praha 1 www.unicreditbank.cz Kontaktní osoba: Lenka Štěpánová Learning & Development

Více

Jednotlivé hovory lze ukládat nekomprimované ve formátu wav. Dále pak lze ukládat hovory ve formátu mp3 s libovolným bitrate a také jako text.

Jednotlivé hovory lze ukládat nekomprimované ve formátu wav. Dále pak lze ukládat hovory ve formátu mp3 s libovolným bitrate a také jako text. 1.0 Nahrávání hovorů Aplikace Nahrávání hovorů ke svému chodu využívá technologii od společnosti Cisco, tzv. Built-in bridge, která snižuje nároky na síťovou infrastrukturu, snižuje náklady a zvyšuje efektivitu

Více

Řízení a podpora prodejních sí0 mobile tech 2014

Řízení a podpora prodejních sí0 mobile tech 2014 Řízení a podpora prodejních sí0 mobile tech 2014 27. března 2012, SmithNovak Jak podpořit obchod? Jste spokojeni s výkonem vašeho prodeje? Nedostatek příležitos= (leadů) Nízká úspěšnost PŘÍK LAD" Prodejci

Více

FlowMon Vaše síť pod kontrolou

FlowMon Vaše síť pod kontrolou FlowMon Vaše síť pod kontrolou Kompletní řešení pro monitorování a bezpečnost počítačových sítí Michal Bohátka bohatka@invea.com Představení společnosti Český výrobce, univerzitní spin-off Založena 2007

Více

Tovek Tools. Tovek Tools jsou standardně dodávány ve dvou variantách: Tovek Tools Search Pack Tovek Tools Analyst Pack. Připojené informační zdroje

Tovek Tools. Tovek Tools jsou standardně dodávány ve dvou variantách: Tovek Tools Search Pack Tovek Tools Analyst Pack. Připojené informační zdroje jsou souborem klientských desktopových aplikací určených k indexování dat, vyhledávání informací, tvorbě různých typů analýz a vytváření přehledů a rešerší. Jsou vhodné pro práci s velkým objemem textových

Více

Závěrečná zpráva. ČVUT Fel CPM Corporate performance management 25.5.2011

Závěrečná zpráva. ČVUT Fel CPM Corporate performance management 25.5.2011 2011 Závěrečná zpráva ČVUT Fel CPM Corporate performance management 25.5.2011 Obsah 1 Zadání...3 2 Popis kdo je náš zákazník...3 3 Jaká data známe...4 4 Popis aplikace...4 5 Přínos aplikace...5 6 Popis

Více

Microsoft.NET. AppTima Feedback Solution - komplexní systém pro zjišťování a vyhodnocování spokojenosti zákazníků

Microsoft.NET. AppTima Feedback Solution - komplexní systém pro zjišťování a vyhodnocování spokojenosti zákazníků Microsoft.NET AppTima Feedback Solution - komplexní systém pro zjišťování a vyhodnocování spokojenosti zákazníků Přehled Země: Velká Británie Odvětví: Informační technologie Profil zákazníka Pantek Ltd.

Více

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ ZÁKLADY PODNIKÁNÍ UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2014, I. Verze, MŘ, GH, JT, DH 1 Obsah PODNIKATELSKÝ PLÁN / ZÁMĚR... 3 KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI... 20 MARKETING... 42 PRÁVO...

Více

CK FISCHER ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI. Karel Střílka, Marke@ng & CRM CK FISCHER Michal Straka, Product & Business Development Director, Ipsos

CK FISCHER ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI. Karel Střílka, Marke@ng & CRM CK FISCHER Michal Straka, Product & Business Development Director, Ipsos CK FISCHER ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI Karel Střílka, Marke@ng & CRM CK FISCHER Michal Straka, Product & Business Development Director, Ipsos ZÁKLADNÍ POTŘEBY KLIENTA ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST MINIMALIZOVAT

Více

One Life, live it well

One Life, live it well One Life, live it well DATASYS UMS - UNIFIED MESSAGING SYSTEM with integrated it s possible! 1 Společnost DATASYS poskytuje specializované služby v oblasti implementace, vývoje a dodávek komunikačních

Více

Mobile Device Management Mobilita v bankovním prostředí. Jan Andraščík, Petra Fritzová, 30. 4. 2014

Mobile Device Management Mobilita v bankovním prostředí. Jan Andraščík, Petra Fritzová, 30. 4. 2014 Mobile Device Management Mobilita v bankovním prostředí Jan Andraščík, Petra Fritzová, 30. 4. 2014 Obsah Průzkum názorů ICT ředitelů BYOD trendy Návrh bezpečnostního konceptu MDM Postup, přínosy pro klienta

Více

TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele

TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele Předmětem tohoto dokumentu je stručná charakteristika mezinárodních internetových multimediálních projektů poskytující moderní obchodní, propagační a

Více

ICT v hotelnictví a cestovním ruchu

ICT v hotelnictví a cestovním ruchu ICT v hotelnictví a cestovním ruchu Současný CR je stále více závislý na informacích Díky rozvoji ICT se informace stávají dostupnějšími -> roste zájem o individuální CR Informace je základní jednotkou

Více

Jak úspěšně bojovat s ekonomickou krizí pomocí CI

Jak úspěšně bojovat s ekonomickou krizí pomocí CI Jak úspěšně bojovat s ekonomickou krizí pomocí CI Každá doba sebou přináší příležitosti a hrozby, ti úspěšní se s nimi dokážou vyrovnat. Nástroje pro Competitive Intelligence (CI) pomáhají identifikovat

Více

Vnitřní pravidla č. 7/2013 pro zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociálních služeb

Vnitřní pravidla č. 7/2013 pro zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociálních služeb Vnitřní pravidla č. 7/2013 pro zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociálních služeb (ke standardu 15) I. Příprava zjišťování spokojenosti uživatelů se sociálními službami 1. Před zahájením

Více

PŘÍLOHA C Požadavky na Dokumentaci

PŘÍLOHA C Požadavky na Dokumentaci PŘÍLOHA C Požadavky na Dokumentaci Příloha C Požadavky na Dokumentaci Stránka 1 z 5 1. Obecné požadavky Dodavatel dokumentaci zpracuje a bude dokumentaci v celém rozsahu průběžně aktualizovat při každé

Více

ANALÝZA VZDĚLÁVACÍCH POTŘEB ÚŘEDNÍKŮ ÚSC

ANALÝZA VZDĚLÁVACÍCH POTŘEB ÚŘEDNÍKŮ ÚSC ANALÝZA VZDĚLÁVACÍCH POTŘEB ÚŘEDNÍKŮ ÚSC v rámci projektu OP Vzdělávání pro konkurenceschopnost CZ.1.07/3.2.07/01.0069 Tvorba vzdělávacích programů pro strategické řízení rozvoje měst a obcí Květen 2010

Více

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy.

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy. V tomto materiálu se Vám pokusíme povědět o základních elementech a praktických aspektech procesu řízení vztahů se zákazníky (CRM, customer relationship management) a zákaznické zkušenosti (CEM, customer

Více

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Strana 1 z 12 Obsah 1. Leady... 3 a. Shrnutí... 3 b. Popis modulu... 3 c. Technické podrobnosti o modulu... 5 2. MERK... 6 a. Shrnutí... 6 b.

Více

Náš zákazník Jaguar Land Rover. Vše v jednom-speciální na míru šité služby pro Vás

Náš zákazník Jaguar Land Rover. Vše v jednom-speciální na míru šité služby pro Vás Náš zákazník Jaguar Land Rover Vše v jednom-speciální na míru šité služby pro Vás Outsourcing reklamy. Pro obchodní a marketingová oddělení je v dnešní době stále více důležité udržet náklady na minimu.

Více

Co je doma, to se počítá, aneb Jak ušetřit na komunikaci. Petr SOLNAŘ / Liberecká IS, a.s. Michal NOVÁK / SOITRON CZ, s.r.o. 12.6.

Co je doma, to se počítá, aneb Jak ušetřit na komunikaci. Petr SOLNAŘ / Liberecká IS, a.s. Michal NOVÁK / SOITRON CZ, s.r.o. 12.6. Co je doma, to se počítá, aneb Jak ušetřit na komunikaci. Petr SOLNAŘ / Liberecká IS, a.s. Michal NOVÁK / SOITRON CZ, s.r.o. 12.6.2008 VoIP Liberec Proč by se o telefony mělo starat IT? Případová studie

Více

Konference Marketing Trend 2010 24.Listopadu 2010

Konference Marketing Trend 2010 24.Listopadu 2010 Aby call centrum pomáhalo, ne štvalo zákazníky - co dopomohlo největší české firmě k cestě do finále mezinárodní soutěže call center? Milena Linhartová (ředitelka úseku Péče o zákazníka Skupiny ČEZ) Konference

Více

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní SAS CI Roadshow 2014 24/09/2014 Vít Stinka Agenda Představení společnosti Unicorn Systems Aliance Unicorn Systems a SAS Celkový koncept Customer

Více

Přednáška č.6. Mezinárodní marketingový výzkum

Přednáška č.6. Mezinárodní marketingový výzkum Přednáška č.6 Mezinárodní marketingový výzkum Mezinárodní výzkum trhu Motto Kdo zná svého zákazníka, ten mu umí nabídnout zboží, které potřebuje způsobem, který ho zaujme. Marketingový výzkum systematické

Více

CZ.1.07/1.5.00/34.0527

CZ.1.07/1.5.00/34.0527 Projekt: Příjemce: Digitální učební materiály ve škole, registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0527 Střední zdravotnická škola a Vyšší odborná škola zdravotnická, Husova 3, 371 60 České Budějovice

Více

Školení řidiču Scania. Ceská ˇ republika

Školení řidiču Scania. Ceská ˇ republika Školení řidiču Scania Ceská ˇ republika Kateřina Hanzlíková, jednatelka společnosti EUROFRIGO Trucking, s.r.o. Systém Ecolution jsme si poprvé vyzkoušeli při testování nových tahačů EURO 6. Na základě

Více

Ing. Pavel Rosenlacher pavel.rosenlacher@vsfs.cz

Ing. Pavel Rosenlacher pavel.rosenlacher@vsfs.cz Marketing v sociálních sítích Cíle a působení marketingu na internetu Ing. Pavel Rosenlacher pavel.rosenlacher@vsfs.cz Krátké shrnutí Rozlišujeme elektronický marketing, internetový marketing a online

Více

Elektronické formy vzdělávání úředníků

Elektronické formy vzdělávání úředníků Marbes consulting = správný partner na cestě k efektivnímu vzdělávání Pro: Krajský rok informatiky Ústí nad Labem Datum: 26.9.2012 Marian Kudela MARBES CONSULTING s.r.o. Tel.: 378 121 500 Brojova 16 326

Více

AKČNÍ PLÁN ZLEPŠOVÁNÍ 2014 POJEKTU ZDRAVÉ MĚSTO A PROCESU MÍSTNÍ AGENDY 21 v HODONÍNĚ

AKČNÍ PLÁN ZLEPŠOVÁNÍ 2014 POJEKTU ZDRAVÉ MĚSTO A PROCESU MÍSTNÍ AGENDY 21 v HODONÍNĚ AKČNÍ PLÁN ZLEPŠOVÁNÍ 2014 POJEKTU ZDRAVÉ MĚSTO A PROCESU MÍSTNÍ AGENDY 21 v HODONÍNĚ Co je Akční plán zlepšování PZM a MA 21? Součástí každého úspěšného procesu je formulace přehledného plánu zlepšování

Více

Snažší používání. > Prostředí pro mobilní zařízení. > Vylepšení uživatelského komfortu. > Zjednodušení práce. > Integrace Office 365

Snažší používání. > Prostředí pro mobilní zařízení. > Vylepšení uživatelského komfortu. > Zjednodušení práce. > Integrace Office 365 Microsoft Dynamics NAV 2015 Co je nového? Microsoft Dynamics NAV je systém pro řízení firmy, který se snadno implementuje a používá. Zároveň je dostatečnou oporou pro všechny vaše obchodní ambice. Rychlejší

Více

Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO

Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO Výsledky průzkumu PMF 2015 Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO Jana Havlíčková, Preciosa, a.s.; členka představenstva PMF Kateřina Maršíková, Ekonomická fakulta, TUL Síla HR, Praha, Slovanský dům,

Více

IT Outsourcing COMPLUS CZ a.s. Petr Taševský 21. 10. 2011

IT Outsourcing COMPLUS CZ a.s. Petr Taševský 21. 10. 2011 IT Outsourcing COMPLUS CZ a.s. Petr Taševský 21. 10. 2011 Definice - outsourcing Outside resource using Termín outsourcing se všeobecně používá pro dlouhodobé převedení určité oblasti služeb na poskytovatele

Více

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum Pracovní list vytvořila: Mgr. Radka Drobná Období vytvoření VM: duben 2012 Klíčová

Více

SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist)

SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist) SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist) Oblast 1. STRATEGICKÉ PLÁNOVÁNÍ Jsou identifikovány procesy v takovém rozsahu, aby byly dostačující pro zajištění systému managementu jakosti v oblasti vzdělávání?

Více

EXTRAKT z české technické normy

EXTRAKT z české technické normy EXTRAKT z české technické normy Extrakt nenahrazuje samotnou technickou normu, je pouze informativním 35.240.60 materiálem o normě. Komunikační infrastruktura pro pozemní mobilní zařízení (CALM) Architektura

Více

M A R K T I N G O V Ý M A N A G E M E N T 1. Akad.rok 2015/2016, ZS Marketingový management - VŽ 1

M A R K T I N G O V Ý M A N A G E M E N T 1. Akad.rok 2015/2016, ZS Marketingový management - VŽ 1 M A R K T I N G O V Ý M A N A G E M E N T 1 Akad.rok 2015/2016, ZS Marketingový management - VŽ 1 Marketingový management Klíčovým základem procesu marketingového managementu jsou do podstaty problému

Více

Práce s daty pro větší úspěšnost prodeje a kvalitnější péči

Práce s daty pro větší úspěšnost prodeje a kvalitnější péči Práce s daty pro větší úspěšnost prodeje a kvalitnější péči Petr Bucher, ComGate, 2011 ComGate, a.s. Strana 1 Osnova Kdo jsme / představení ComGate Co nás trápí v oblasti prodeje po telefonu Jak pomůže

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

PRODUKTY. Tovek Tools

PRODUKTY. Tovek Tools jsou desktopovou aplikací určenou k vyhledávání informací, tvorbě různých typů analýz a vytváření přehledů a rešerší. Jsou vhodné pro práci i s velkým objemem textových dat z různorodých informačních zdrojů.

Více

NOVÁ DIMENZE INTERAKTIVNÍ ZÁBAVY

NOVÁ DIMENZE INTERAKTIVNÍ ZÁBAVY NOVÁ DIMENZE INTERAKTIVNÍ ZÁBAVY TV Filmy Internet Hudba Rádio Telefonní komunikace Pokojová služba Digitální informační systém ŘEŠENÍ IP KOMUNIKACE PŘIZPŮSOBENÉ VAŠIM POTŘEBÁM NEMOCNICE HOTELY ADMINISTRATIVNÍ

Více

Úvodní přednáška. Význam a historie PIS

Úvodní přednáška. Význam a historie PIS Úvodní přednáška Význam a historie PIS Systémy na podporu rozhodování Manažerský informační systém Manažerské rozhodování Srovnávání, vyhodnocování, kontrola INFORMACE ROZHODOVÁNÍ organizace Rozhodovacích

Více

Význam inovací pro firmy v současném období

Význam inovací pro firmy v současném období Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 25. říjen 2013 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného projektu FPH VŠE "Konkurenceschopnost" (projekt IGA 2, kód projektu VŠE IP300040). 2

Více

Microsoft SharePoint Portal Server 2003. Zvýšená týmová produktivita a úspora času při správě dokumentů ve společnosti Makro Cash & Carry ČR

Microsoft SharePoint Portal Server 2003. Zvýšená týmová produktivita a úspora času při správě dokumentů ve společnosti Makro Cash & Carry ČR Microsoft SharePoint Portal Server 2003 Zvýšená týmová produktivita a úspora času při správě dokumentů ve společnosti Makro Cash & Carry ČR Přehled Země: Česká republika Odvětví: Velkoobchod Profil zákazníka

Více

MĚŘENÍ A PŘEDPOVÍDÁNÍ POPTÁVKY TRHU

MĚŘENÍ A PŘEDPOVÍDÁNÍ POPTÁVKY TRHU MĚŘENÍ A PŘEDPOVÍDÁNÍ POPTÁVKY TRHU Co budeme řešit?? 1. Jaké jsou hlavní koncepce měření a předpovídání poptávky? 2. Jak lze odhadnou současnou poptávku? 3. Jak lze předpovědět budoucí poptávku? 1.Hlavní

Více

Scénáře a důvody pro nasazení Exchange 2010 a Lync 2010. Martin Panák

Scénáře a důvody pro nasazení Exchange 2010 a Lync 2010. Martin Panák Scénáře a důvody pro nasazení Exchange 2010 a Lync 2010 Martin Panák 1 Agenda Exchange Server 2010 Lync OnLine 2010 Scénáře nasazení Uživatelské rozhraní Vybavení ROI 2 3 Koho oslovit Zákazník provozuje

Více

Manažerská ekonomika

Manažerská ekonomika PODNIKOVÝ MANAGEMENT (zkouška č. 12) Cíl předmětu Získat znalosti zákonitostí úspěšného řízení organizace a přehled o současné teorii a praxi managementu. Seznámit se s moderními manažerskými metodami

Více