Ako sme postavili Benátky

Transkript

1 Ako sme postavili Benátky alebo Sedem vecí, ktoré sme určite nechceli Tomáš Barbarič, Poštová banka Peter Polák, Softec

2 7...milión NECHCELI SME polí vo filtri [inteligentné vyhľadávanie]

3 7 Takto nejak vyhľadáva väčšina aplikácií Vyhľadanie klienta Rodné číslo Meno Adresa Číslo OP Priezvisko Telefónne číslo Číslo žiadosti Región ID pobočky HĽADAŤ 4

4 7 A čo tak toto? jednoduché vyhľadávanie 5 Rozumie obsluhe (vie čo chcem vyhľadať) Hľadá real-time Automaticky dopĺňa čo mám na mysli

5 7 Ako sme to teda urobili? 6

6 7 Ako sme to teda urobili? [Meno, Priezvisko, Rodné číslo, Adresa, Telefónne číslo] I.fáza Vyhľadávanie klientov Auto-complete II.fáza: Vyhľadávanie dokumentov Vyhľadávanie v knowledge-base (wiki) Vyhľadávanie aplikácií 7

7 6...viac NECHCELI SME aplikácii na to isté [multiplatformový vývoj]

8 6 Viac aplikácií na to isté Typická banka potrebuje na offline obsluhu nasledujúce aplikácie: 1. Aplikáciu pre operátorov call centra, 2. aplikáciu pre ľudí na pobočke, 3. aplikáciu pre externú spoločnosť, 4. aplikáciu na tablet pre mobilných bankárov. 10

9 6 Viac aplikácií na to isté Poštová banka má na offline obsluhu nasledujúce aplikácie: 1. Aplikáciu pre operátorov call centra, ľudí na pobočke, zamestnancov Slovenskej pošty aj mobilných bankárov. 11

10 6 Jedna aplikácia znamená naozaj jeden kód. pobočky call centrum pošty mobilní bankári 12

11 NECHCELI SME 5...aby obsluha zabudla osloviť klienta [personalizované inbound kampane]

12 5 Viete prečo chodia klienti na pobočky? Overenie úverovej žiadosti 12,7% Produktové informácie - Osobné účty 11,9% Produktové Informácie - Služby el. bankovníctva a kartách Informácie o obratoch 11,2% 10,8% >60% dopytov Produktové informácie - Úvery 8,8% Produktové informácie - Poistné produkty 6,5% 14

13 5 Ako sme to teda urobili? 15

14 5 Ako sme to teda urobili? Názov personalizovanej kampane pre klienta Zaznamenanie záujmu klienta & Spustenie akvizičného procesu (2.fáza) 16 Zaznamenanie negatívnej odpovede do kontaktnej histórie klienta

15 4...omnichannel NECHCELI SME [si si istý??]

16 4...omnichannel NECHCELI SME iba pre klientov [kanálová logika aj pre predajcov]

17 4 Omnichannel iba pre klientov Čo je to omnichannel? (okrem iného) Rovnaký pohľad na dáta v každom kanáli, ukladanie rozpracovaných vecí na pozadí, konzistentný používateľský zážitok. 20

18 4 Čo všetko je kanálovo-špecifické? Parametre produktov, kroky predajného procesu, spôsob prihlasovania používateľov, podoba vytlačených dokumentov. 21

19 3...aby NECHCELI SME bol predajca úzke hrdlo v procese [notifikácie & work-in-progress]

20 3 Viete ako rýchlo dostanete úver? Podanie žiadosti Banka pozná výsledok Klient pozná výsledok Klient má peniaze Vyplnenie žiadosti Schvaľovanie Čas potrebný na komunikáciu výsledku klientovi Rozhodnutie klienta & podpis zmluvy Čerpanie Time-to-Cash Time-to-Decision 23

21 3 Viete ako rýchlo dostanete úver? Vyplnenie žiadosti Podanie žiadosti Schvaľovanie Banka pozná výsledok Ovplyvniteľné front-endom Čas potrebný na komunikáciu výsledku klientovi Klient pozná výsledok Rozhodnutie klienta & podpis zmluvy Čerpanie Klient má peniaze Nastavené back-endom a BO procesmi 24 Time-to-Decision Time-to-Cash Efektivita predajcu

22 3 Ako sme to teda urobili? 25

23 3 Ako sme to teda urobili? Notifikáčné ikony, ktoré obsluha vidí na každej obrazovke (globálne) Úlohy na spracovanie Rozpracované formuláre (Workin-progress) Úlohy a správy z centrály, Plánované stretnutia & CRM (2.fáza) Rýchly prehľad posledných notifikácií 26

24 2... NECHCELI SME desktopovú aplikáciu [prístup na lokálny hardvér z webu]

25 2 Desktopovú aplikáciu (a.k.a. tučný klient ) PROBLÉM: Webová aplikácia nemá prístup k hardvéru počítača. 28

26 2 Desktopovú aplikáciu Štandardné riešenie: plugin do prehliadača. Problémy: bezpečnosť závislosť od prehliadača 29

27 2 Desktopovú aplikáciu Naše riešenie: lokálny server REQUEST RESPONSE 30

28 2 Desktopovú aplikáciu Naše riešenie: lokálny server REQUEST RESPONSE Nezávislé na prehliadači, jednoduché na nasadenie, bezpečné. 31

29 1...zmenové NECHCELI SME tlačivo v aplikácii [kontextové zmeny]

30 1 Čo je to zmenové tlačivo a ako funguje? 21 x 3 = 63cm A4 A4 A4 29,7cm 33

31 1 Čo je to zmenové tlačivo a ako funguje? Univerzálne tlačivo na zavstupovanie všetkých zmien nad produktami 21 x 3 = 63cm Dáta o klientovi Identifikácia produktu Zmena #1 Zmena #6 Zmena #7 Zmena #8 Zmena #9 Zmena #10 Zmena #11 Zmena #12 29,7cm Zmena #2 Zmena #3 Zmena #4 Zmena #5 Zmena #12 35

32 1 Čo je to zmenové tlačivo a ako funguje? Príklad procesu: Umorenie Vkladnej knižky Vyhľadanie klienta Výber produktu Vypísanie zmenového tlačiva Zavstupovanie zmeny do systému Odoslanie zmenového tlačiva na BO Rodné číslo Rodné číslo Rodné číslo Rodné číslo Názov produktu Názov produktu Názov produktu Číslo produktu Číslo produktu Meno Priezvisko Meno Priezvisko Adresa Adresa Číslo OP Číslo OP Parametre zmeny Parametre zmeny 36

33 1 Čo je to zmenové tlačivo a ako funguje? Príklad procesu: Umorenie Vkladnej knižky Vyhľadanie klienta Výber produktu Vypísanie zmenového tlačiva Zavstupovanie zmeny do systému Odoslanie zmenového tlačiva na BO Rodné číslo Rodné číslo Rodné číslo 2x Rodné číslo Názov produktu Názov produktu 2x Názov produktu Číslo produktu i Číslo produktu Meno Priezvisko i Meno Priezvisko Adresa i Adresa Číslo OP i Číslo OP Parametre zmeny 2x Parametre zmeny 37 2x Duplicitne zadávané dáta i Dáta zo systému

34 1 Čo je to zmenové tlačivo a ako funguje? Príklad procesu: Umorenie Vkladnej knižky Vyhľadanie klienta Výber produktu Vypísanie zmenového tlačiva Zavstupovanie zmeny do systému Odoslanie zmenového tlačiva na BO Rodné číslo Rodné číslo Názov produktu Rodné číslo Názov produktu Číslo produktu Meno Priezvisko Rodné číslo Názov produktu Číslo produktu 1. Niekoľkonásoné vypisovanie rovnakých informácií Meno Priezvisko 2. Veľké množstvo použitého papiera Adresa i Adresa 3. Premrhaný Číslo čas OP klienta i aj predajcu Číslo OP Parametre zmeny Parametre zmeny 2x i 2x i 2x 38 2x Duplicitne zadávané dáta i Dáta zo systému

35 1 Ako sme to teda urobili? Príklad procesu: Umorenie Vkladnej knižky Vyhľadanie klienta Výber produktu Výber konkrétnej zmeny Vyplnenie parametrov zmeny (pár klikov) Tlač potvrdenia pre klienta Rodné číslo Rodné číslo Rodné číslo Rodné číslo Názov produktu Názov produktu Názov produktu Parametre zmeny 1. Všetko zadávam v systéme 2. Vypĺňam iba najzákladnejšie atribúty 39

36 1 Ako sme to teda urobili? Príklad procesu: Umorenie Vkladnej knižky Vyhľadanie klienta Výber produktu Výber konkrétnej zmeny Vyplnenie parametrov zmeny (pár klikov) Tlač zmenového tlačiva Rodné číslo Rodné číslo Rodné číslo Rodné číslo Názov produktu Názov produktu Názov produktu Parametre zmeny 1. Všetko zadávam v systéme 2. Vypĺňam iba najzákladnejšie atribúty 40

37 1 Šablóna Čo sa vlastne presne stalo? Aplikácia + Aplikačný server Klientské a produktové dáta + Vygenerovaný dokument Tlač 41 Databáza šablón

38 A tak sme postavili Benátky a vám ďakujeme za pozornosť. Tomáš Barbarič, Poštová banka Peter Polák, Softec