Systém CRM ve firmě Ypsilon plus s.r.o. CRM Systems in the Ypsilon Plus Ltd.

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Systém CRM ve firmě Ypsilon plus s.r.o. CRM Systems in the Ypsilon Plus Ltd."

Transkript

1 MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Ústav managementu a marketingu Eva Kolková Systém CRM ve firmě Ypsilon plus s.r.o. CRM Systems in the Ypsilon Plus Ltd. Bakalářská práce Vedoucí práce: Mgr. Daniela Navrátilová Olomouc 2013

2 Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a použila jen uvedené informační zdroje. Olomouc..

3 Tímto bych ráda poděkovala Mgr. Daniele Navrátilové za odbornou pomoc při vedení mojí bakalářské práce a Ing. Martinu Rymlovi z firmy Ypsilon plus s.r.o. za poskytnutí firemních informací. Oběma děkuji za věcné připomínky, cenné rady a podporu během zpracování.

4 OBSAH ÚVOD 6 1 CRM ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Pojem CRM Cíl a přínos CRM Pojetí a prvky marketingového informačního systému Prvky CRM Lidé Procesy CRM Technologie Data Volba optimální CRM strategie Implementace CRM Faktory úspěšné implementace systému CRM Kritéria volby systému CRM Vyhodnocovací nástroje Překážky a bariéry 20 2 HODNOTA ZÁKAZNÍKA Podstata hodnoty zákazníka Hodnota zákazníka v rámci diferenciovaného CRM Měření hodnoty zákazníka Podstata hodnotového managementu Klíčoví zákazníci Zákaznická spokojenost a loajalita Péče o zákazníka Konkurence Budoucnost a trendy 27 3 CHARAKTERISTIKA FIRMY YPSILON PLUS S.R.O Základní údaje o firmě Profil firmy Produktová řada Strategie firmy Organizační struktura 30 4

5 4 ANALÝZA ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY VE FIRMĚ YPSILON PLUS S.R.O Metodika práce Období Informační systém Segmentace zákazníků před zavedením CRM Nedostatky v řízení vztahů se zákazníky Období Implementace CRM systému Cíle projektu Fáze projektu Překážky při implementaci CRM Vzniklé náklady Období 2012 použití CRM systému Funkcionalita systému CRM Řízení obchodního případu 42 5 PŘÍNOS A VYHODNOCENÍ PROJEKTU Návrhy pro zlepšení CRM systému 45 ZÁVĚR 48 ANOTACE 49 SEZNAM LITERATURY A PRAMENŮ 50 SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK 52 SEZNAM OBRÁZKŮ A TABULEK 53 5

6 ÚVOD Současné prostředí globálního trhu je velmi složité a vývoj české i světové ekonomiky je poznamenán celosvětovou krizí. Žijeme v době, kdy nabídka produktů převyšuje poptávku a měnící se požadavky trhu nutí stále více firem přemýšlet o tom, kterým směrem se dát, aby podnikání mělo smysl a přinášelo zisk. Do popředí se dostává zákazník a jenom na něm závisí, jestli se firmám bude dařit své produkty prodávat a tak prosperovat. Jedním z hlavních cílů ekonomických subjektů, podnikatelů, firem, společností a korporací je bezesporu získávání a stabilizace zákazníků. Z důvodu finančních úspor firmy většinou reagují v prvním okamžiku tak, že optimalizují veškeré možné náklady a pak teprve přichází na řadu zákazník nebo zlepšení služby, což může v konečném důsledku přinést to, že zákazník mezitím odejde ke konkurenci a zpět ho již nelze získat. Jedním z řešení, jak zlepšit vztahy se zákazníky, je změna chování a posílení dlouhodobých vztahů firem k zákazníkům prostřednictvím konceptu CRM (Customer Relationship Management) - Řízení vztahů se zákazníky. Implementace CRM je dnes trendem pro mnoho společností, které si spolu s prohlubující krizí čím dál tím víc uvědomují důležitost efektivních vztahů se zákazníky a společným cílem se stává uzavření oboustranně výhodného vztahu na principu win-win. Cílem bakalářské práce je zhodnocení přínosů konceptu CRM na základě vyhodnocení a následného srovnání vybraných ukazatelů z období před implementací CRM a z období po jeho zavedení ve firmě Ypsilon plus s.r.o. Práce je zaměřena na komplexní pojetí problematiky CRM. Nejdřív se zaměřím na teoretický popis CRM, jeho historický vývoj, až po současné trendy, následně pak charakterizuji vybranou společnost, silné a slabé stránky vztahů se zákazníky. S využitím zejména interní dokumentace popíši firemní specifika, problémy týkající se vztahů se zákazníky a následně vyhodnotím jednotlivá časová období před, během implementace CRM a při plném nasazení v praxi metodou analýzy, deskripce a komparace. Vzhledem k potřebě změny a implementace zlepšení specifikuji důvody pro zavedení CRM s ohledem na vizi a strategii firmy. Abych mohla provést závěrečné hodnocení efektu zavedení CRM, nadefinuji relevantní ukazatele pro objektivní srovnání v časovém období před zavedením systému, v náběhovém roce a po plném zavedení CRM. Na závěr pak celkově zhodnotím přínos systému CRM pro firmu. 6

7 1 CRM ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY 1.1 Pojem CRM Customer Relationship Management (dále jen CRM) je nový přístup k marketingu poskytující příležitost pro vybudování důvěry a vzájemné oddanosti mezi zákazníky a dodavateli způsobem zvyšujícím míru udržení zákazníků. Jedná se o moderní zpracování marketingové strategie směřující k individualizované obsluze zákazníků a zvolení takových marketingových aktivit, které vedou k ziskovosti a úspěchu firmy. Diferenciace nabídek a systémů péče o jednotlivé zákazníky jsou uplatňovány v závislosti na hodnotě zákazníků pro podnik a jeho účelem je navázat oboustranně výhodný dlouhodobý vztah. 1 Solomon uvádí výstižnou definici CRM, kdy společnosti oslovují konkrétního spotřebitele a přizpůsobují jednotlivé prvky marketingových programů dle reakce spotřebitelů v návaznosti na dané prvky marketingového mixu (4P) produkt, cena, místo a propagace. Podstatou řízení vztahů se zákazníky se stává udržování individuální marketingové komunikace jako procesu utváření dlouhodobých vztahů, aby zákazníci byli spokojeni a vraceli se. 2 Jako interaktivní proces s cílem dosažení rovnováhy mezi vydanou pořizovací investicí společnosti a zároveň uspokojením zákaznických potřeb pojmenovává tento vztah Chlebovský. Podle něho je optimální, aby očekávaného zisku dosáhly obě strany a současně žádoucí, aby tento vztah pokračoval v podobě dlouhodobých partnerských vztahů Cíl a přínos CRM Kotler definuje: Cílem řízení vztahů se zákazníky (customer relationship management CRM) je budování zákaznického kapitálu (customer equity), což je součet diskontovaných celoživotních hodnot všech zákazníků firmy. Je zřejmé, že čím věrnější zákazníci, tím vyšší je jejich hodnota. 4 1 Srov. LOŠŤÁKOVÁ, H., Diferencované řízení vztahů se zákazníky, s Srov. SOLOMON, M. R., aj., Marketing, s Srov. CHLEBOVSKÝ, V., CRM Řízení vztahů se zákazníky, s KOTLER, P., a KELLER, K. L., Marketing management, s

8 Podle Burnetta je základním přínosem systému CRM zvýšený objem tržeb, zvýšené procento úspěšnosti obchodního případu, zvýšené marže, zlepšená úroveň spokojenosti zákazníků a snížení obecných administrativních nákladů na prodej a marketing 5 Lošťáková vychází také z maximalizace prospěchu obratu a zisku na každého zákazníka, ale podle ní nelze sledovat plošné cíle přínosu CRM. Z pohledu diferenciovaného CRM poukazuje na to, že diferenciovaný přístup znamená diferenciovaná očekávání. Každý zákazník je jiný, má jiné potřeby, přání, náročnost a další specifika. Podnik včetně vrcholového managementu, který si toto uvědomuje, má šanci dosáhnout dobrých výsledků. 6 Podle Prahalada a Ramaswamyho je potřeba přestat myslet pouze na snižování nákladů, zjednodušování procesů, předcházení různým prodlením a zvyšování efektivity v oblasti CRM. A to změnou a vytvoření nových způsobilostí prostřednictvím systémů, které budou orientovány podle zkušeností zákazníků, vytvořením platformy pro nepřetržitý, aktivní a mnohostranný dialog mezi podnikem a zákazníky nebo udržováním zákazníka ve stavu nadšení a získání jejich aktivní účasti na spoluvytváření těchto systémů Pojetí a prvky marketingového informačního systému Informace je důležitý výrobní faktor, ale řada podniků to stále ještě opomíjí a jejich management se zaměřuje pouze na zdroje finančních prostředků, zaměstnance, vybavení nebo materiálové zásoby, čehož může konkurence využít ve svůj prospěch, a proto je důležité sledovat a vyhodnocovat marketingové prostředí. Pokud chce podnik monitorovat nabízející se možnosti lepšího ekonomického prostředí, přání zákazníků nebo aktivity konkurence, je nutné budovat marketingový informační systém (MIS). 8 MIS je nedílnou součástí analytického CRM (Obr. 1) a Zamazalová jej definuje takto: Marketingový informační systém zahrnuje pracovníky, zařízení a informační technologie pro sběr, třídění, analýzy, vyhodnocování a distribuování potřebných, včasných a přesných informací tvůrcům marketingových rozhodnutí. 9 5 Srov. BURNETT, K., Klíčoví zákazníci a péče o ně, s Srov. LOŠŤÁKOVÁ, H., Diferencované řízení vztahů se zákazníky, s Srov. PRAHALAD, C. K., a RAMASWAMY, V., Budoucnost konkurence, s Srov. ZAMAZALOVÁ, M., Marketing, s Srov. tamtéž, s. 51 8

9 Primární úlohou informačních systémů CRM je správa kontaktů, ale bez dalšího velkého množství funkcí není takový systém pro podnik efektivní. Skutečně přínosný systém je schopný zachytit každou interakci ve vztahu se zákazníkem a to oběma směry, třídit a analyzovat data dle různých kritérií, automatizovat dotazy a propojit položky s dalšími souvisejícími subsystémy v rámci ERP/MRP a jinými aplikacemi. 10 Základní rozdělení systémů CRM lze podle Kozáka provést na tyto 2 skupiny (Obr. 1): Operativní nástroje jsou jedny z nejviditelnějších věcí ve firmě a zabezpečují fungování každodenních kontaktů se zákazníkem. Jedná se o přehlednou a funkční databázi zákazníků včetně historie jednání a reakcí zákazníků, což je základem pro další strategická rozhodování. 2. Analytické nástroje podporují strategická rozhodování a slouží k předvídání potřeb a chování zákazníka. Sjednocují data z operativních CRM systémů a z jejich nástrojů lze provést analýzy sloužící k lepšímu rozpoznání zákazníků. Tyto analýzy mohou být promítnuty do operativních systémů. CRM analytické CRM operativní CRM Marketing Obchod Servis Komunikační procesy Historie vztahu se zákazníkem Segmentace a analýza chování zákazníků Analýza marketingových nástrojů Modelace chování zákazníka Konzistentní pohled na zákazníka Podpora interakce se zákazníkem Realizace, optimalizace a tvorba nových obchodních procesů Podpora podnikové strategie a návrhy akcí Sledování reakce zákazníka zahájení implementace systému CRM na základě analytického CRM je zaveden operativní CRM Obr. 1 Nástroje systémů CRM Srov. LOŠŤÁKOVÁ, H., Diferencované řízení vztahů se zákazníky, s Srov. KOZÁK, V., Budování vztahů se zákazníky, s Srov. tamtéž, s. 26 9

10 1.4 Prvky CRM Podle Wesslinga je úspěšná implementace CRM do praxe možná pouze za předpokladu, že dojde ke sloučení jednotlivých prvků do jednoho celku (Obr. 2) a těmi důležitými prvky jsou: 13 - Lidé pracovníci podniku, soustředění do týmů. - Podnikové procesy jejich nastavení a prolínání. - Technologie druh, rozsah, možnost použití, průběh, ustálenost. - Obsahy data o zákaznících, jejich zpracování, uchování a forma poskytování zaměstnancům. Komplexní pohled na problematiku CRM zajišťuje, že dojde ke spojení dílčích vylepšení, vzniku integrovaného firemního řešení, cílenou kvalifikaci zaměstnanců a směřování obchodních procesů ke zvyšování hodnot a k dosažení zisku. CRM patří k základním funkcím podniku při určování sledu interakcí se zákazníkem a je to souhrnná organizační jednotka provádějící koordinaci jednotlivých složek. Ve struktuře podniku je nadřazena oddělením jako je marketing, odbyt, logistika, personalistika, controlling a další. Obr. 2 Prvky CRM Lidé Lidský faktor hraje důležitou roli v koncepci CRM. Úspěch této koncepce úzce souvisí a je závislý na funkční koncepci Knowledge Management. 13 Srov. WESSLING, H., Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, s Srov. tamtéž, s

11 Chlebovský uvádí: Knowledge Management je proces, kterým organizace vytváří hodnotu prostřednictvím intelektuálního a znalostního kapitálu. Jde především o výměnu znalostí (ne informací) mezi jednotlivými zaměstnanci, odděleními a dokonce firmami. Důležité je, aby si lidé dokázali uvědomit, že sdílení znalostí získají všichni (win win). 15 Manažer, který je zodpovědný za prodej výrobků nebo služeb, je závislý na schopném týmu spolupracujících obchodníků, pro které jsou typické tyto charakteristiky: důsledná koncentrace na potřeby zákazníka, soutěživost a vůle prosadit se, rozhodnost, schopnost improvizace, schopnost týmové práce a schopnost vedení týmu. Složení týmu s těmito charakteristikami je rozhodující pro realizaci projektů CRM a využití potenciálu technologií CRM. Aby byla podniková strategie skutečně zákaznicky orientována, může být role řady pracovníků změněna v rámci inovace CRM, kdy dochází k revizi CRM. Pokud mají být tyto změny úspěšně řízeny, měli by manažeři pracovníkům vizi změny vysvětlit, zabezpečit potřebné znalosti pracovníků, aktualizovat motivační systém, zabezpečit finanční a personální zdroje a vytyčit příslušný akční plán. Podcenění jakékoliv z uvedených článků vede k možnému neúspěchu Procesy CRM Obchodní procesy je potřeba nastavovat tak, aby zákazníkovi usnadňovaly život, ulehčovaly mu práci, příjemně jej překvapovaly a v komplexním pojetí mu přinášely přidanou hodnotu. Dohnal uvádí tři hlavní skupiny procesů CRM, které se projevují ve spojitosti se vztahy se zákazníky: Procesy marketingu mají za úkol oslovit potenciální zákazníky a zjistit jejich zájem o nabízené produkty a služby. Marketingové aktivity spočívají v řízení marketingových kampaní, v řízení marketingových zdrojů a využívají k tomu příslušné komunikační kanály. Na rozhraní mezi marketingem a prodejem probíhá výběr potenciálních zákazníků z takto vytvořeného seznamu, kteří představují pro nabízené portfolio výrobků nebo služeb obchodní příležitost. Kvalita procesu řízení příležitostí 15 Srov. CHLEBOVSKÝ, V., CRM Řízení vztahů se zákazníky, s Srov. DOHNAL, J., Řízení vztahů se zákazníky, s Srov. tamtéž, s

12 podstatným dílem rozhoduje o tom, jestli marketingové a obchodní aktivity podniku jsou efektivní a úspěšné. 2. Procesy obchodu nastupují tehdy, pokud při kvalifikaci obchodní příležitosti bylo vytvořeno počáteční obrysové spojení zákaznických potřeb a nabízeného řešení podniku. V této fázi se opakovaným dialogem dolaďují a revidují jednotlivá kritéria nákupu vyúsťující k podpisu kontraktu. 3. Procesy poskytování služeb v podobě servisních aktivit jsou pokračováním vztahu se zákazníkem a podnik tak udržuje pravidelný kontakt. Cyklus se tak uzavírá a může pokračovat na doplňkové produkty nebo služby. Jmenované skupiny procesů CRM zobrazuje Obr. 3. Dalšími doplňujícími procesy ve vztahu podniku a zákazníka se postupně uplatňují výrobní, logistické nebo finanční procesy, které jsou podporovány aplikacemi ERP. servis marketing Plnění objednávky Prodejní aktivity, kontrakt Obr. 3 - Obchodní cyklus Technologie Z pohledu technologie mají softwarové systémy CRM svůj základ ve dvou hlavních informačních oblastech podniku: 19 Oblast back-office je známá jako oblast ERP neboli plánování podnikových zdrojů zahrnující takové úseky činnosti jako je výroba, nákup, logistika, řízení zásob, 18 Srov. DOHNAL, J., Řízení vztahů se zákazníky, s Srov. BURNETT, K., Klíčoví zákazníci a péče o ně, s

13 finance, atd. Tvůrci systémů ERP se snaží rozšířit své metody i na oblast front office v rámci toho, aby se pracovníci přizpůsobili a pracovali se systémy charakteristickými pro oblast back-office. Oblast front-office je celkem nová záležitost spojující všechny 3 typy automatizace vnějších vztahů podniku a do té patří automatizace prodeje odbyt, automatizace zákaznického servisu a automatizace marketingu (původně databázový marketing). Tvůrci těchto systémů prosazují ve svých systémech nutnou flexibilitu pro uspokojování potřeb zákazníků. Dle Burnetta se jeví do budoucna to, že bude existovat jeden zákaznický záznam a ten budou používat všechny úseky podniku v rámci správy pracovníka oblasti front-office (prodej, marketing, zákaznický servis). Softwarové produkty pro automatizaci prodeje lze podle Burnetta dělit takto: 20 Produkty pro správu personálních informací jsou vhodné pro sledování denních rutinních informací a nelze je doporučit jako hlavní strategické řešení, ale některé z nich je možné zařadit jako vhodný doplněk jiného nosného produktu. Produkty pro správu kontaktů jsou vhodné pro individuální obchodní zástupce. Tyto produkty nejsou příliš flexibilní, ale poskytují nástroj zvyšující efektivitu obchodních aktivit. Integrované obchodní a marketingové systémy jsou flexibilní systémy vhodné pro prostředí, kde pracuje více pracovníků, a jsou schopny pracovat v síťové verzi Data Zamazalová definuje data jako jeden z nejcennějších podnikových zdrojů v současném hospodářském prostředí a cituje Druckera (1993): Znalosti a informace jsou dnes jediným smysluplným zdrojem. Tradiční výrobní faktory půda, práce, kapitál nezmizely, ale staly se druhořadými. Hlavním producentem bohatství jsou informace a znalosti. 21 Propracované informační systémy mají strategický význam pro řízení velkých, středních i menších podniků a jsou důležité pro rozhodovací činnost manažerů všech oblastí a marketingu obzvlášť s využitím exaktních a matematických metod prostřednictvím nejmodernějších prostředků výpočetní techniky. Do popředí se dostává nutnost vytvářet a inovovat informační systémy z důvodu globalizace marketingu. 20 Srov. BURNETT, K., Klíčoví zákazníci a péče o ně, s ZAMAZALOVÁ, M., Marketing, s

14 Z geografického hlediska je expanze firem spojena s vysokými nároky na ekonomické, demografické a psychografické informace o světových trzích. 22 Systém CRM informuje o tom, v jakém stavu se nachází stav se zákazníkem a následující souhrnné údaje jsou pro podnik klíčové: - Komplexní obecné údaje adresy včetně charakteristik obchodních zvyklostí. - Veškeré obchodní vztahy nákupy, prodeje, fakturace, platební morálka. - Každá událost s detailním popisem osobní jednání, telefonát, . - Další doplňující údaje dokumenty, soubory, grafy, obrázky, odkazy. Z pohledu vrcholového manažera jsou zajímavé tyto údaje: - Tržby z různých úhlů pohledu zákazníci/oblast, zákazníci/kategorie produktů. - Klíčoví zákazníci obrat, marže, zisk. - Náklady na každého zákazníka a na každý prodej. - Počet a druh úkonů vedoucích k prodeji. - Účinnost marketingových kampaní. - Identifikace úkonu, proč zákazník nenakoupil. 23 Podle Kotlera mnoho firem zaměňuje pojmy seznam adres zákazníků a databáze. Seznam adres zákazníků je pouhý seznam omezený na adresu a telefonní číslo, ale databáze již zahrnuje široký rozsah údajů od prvního kontaktu, přes registraci po jednotlivě provedené transakce. V těchto záznamech lze vyčíst údaje o minulých nákupech, množství, cenách, ziscích, členech týmů, konkurenci, demografická, psychografická, médiografická data a další užitečné informace. 24 Nezbytným nástrojem k získávání, zpracování a uchovávání zákaznických dat jsou informační systémy neboli databáze. Z uceleného pohledu od historie po současnost je Chlebovský dělí na čtyři základní typy: Papírová kartotéka je nejstarší způsob, který umožňoval shromažďovat informace o zákaznících a jejich aktivitách. Sloužil jako předloha pro budoucí vylepšené systémy a jeho velkou výhodou bylo, že nebyl závislý na výpočetní technice. Velkou nevýhodou bylo, že postrádal jakoukoliv možnost automatizace. Obchodník disponoval se šanonem s abecedně seřazenými kartami jednotlivých zákazníků, kde 22 Srov. ZAMAZALOVÁ, M., Marketing, s Srov. LOŠŤÁKOVÁ, H., Diferencované řízení vztahů se zákazníky, s Srov. KOTLER P., a KELLER, K. L., Marketing management, s Srov. CHLEBOVSKÝ, V., CRM Řízení vztahů se zákazníky, s

15 byly veškeré informace daných obchodních případů a diář se souvisejícími časovými údaji. I v současné době se lze setkat s papírovou kartotékou a ručně psaným diářem. 2. Elektronická kartotéka je systém umožňující částečnou automatizaci v podobě formulářů, tabulek nebo nastavení upozorňování na důležité termíny, ale už postrádá správu dokumentů, analytické a statistické nástroje ve formě analýz a výpočtů. V případě Microsoftu je to například Outlook tvořící spojující článek celého systému. Pomocí tabulkového procesoru a textového editoru lze vytvořit poměrně dobře fungující systém pro správu kontaktů provázaný s elektronickým diářem i managementem času. Jeho výhodou jsou nízké pořizovací náklady. 3. Programy pro správu kontaktů a management času jsou sjednocující databáze s vazbou na okolní softwarový svět a patří mezi průkopníky skutečných elektronických systémů CRM. Nepracují samostatně, jsou vázané na další programy, jako jsou kancelářské nástroje, tabulkové procesory nebo elektronickou pošta. Jejich výhodou je rychlé a efektivní vyhledávání dle zadaných požadavků, jsou jednoduché na obsluhu i údržbu a umožňují sdílený přístup více uživatelů, kdy každý s uživatelů může mít nadefinována přístupová práva dle požadované úrovně. V péči o zákazníka se tyto systémy jeví jako optimální řešení pro malé a střední firmy. 4. Komplexní CRM e-systémy se uplatňují ve velkých firmách a zahrnují všechny 4 základní moduly pro podporu CRM: automatizaci prodejních činností, automatizaci marketingových činností, automatizaci servisních činností a zákaznické podpory a elektronické obchodování. Efektivní komunikaci umožňuje vzájemná propojenost jednotlivých modulů, v horizontálně mezi obchodem a marketingem a vertikálně mezi nadřízenými a podřízenými. Z dostupných informací lze sledovat ziskovost jednotlivých zákazníků a odhadnout tak jejich možný obchodní potenciál. Tyto systémy bývají dodavatelem přizpůsobeny přímo na míru dané organizaci vzhledem k jejím požadavkům na firemní procesy a komunikaci. Nevýhodou je vysoká pořizovací cena, nutnost dobře proškoleného personálu a trvalá údržba systému. Zamazalová upozorňuje: Informovanost usnadňuje objevování nových obchodních příležitostí, snižuje riziko podnikání, pomáhá racionalizovat rozhodování, usměrňuje řídící proces to vše však pouze za předpokladu, že ze záplavy informací, které nám jsou k dispozici, umíme vybrat tu podstatnou. Význam informace je relativní, žádná informace nemá všeobecně platnou důležitost ZAMAZALOVÁ, M., Marketing, s

16 1.5 Volba optimální CRM strategie Individuální péče o každého jednotlivého zákazníka v podobě individuální komunikace, zvláštních služeb, cíleného produktu a zvláštních cenových nabídek, je podle Lošťákové prostředek marketingové strategie CRM, která vytváří hodnotu pro zákazníka a přináší dlouhodobé vztahy zvyšující zisk podniku. Od začátku tohoto tisíciletí se postupně uplatňují tyto 3 typy strategie CRM: Strategie masové personalizace je první úrovní CRM, kdy každý jednotlivý zákazník je identifikovaný podle jména a adresy nebo předchozího nákupu, z čehož je vytvořena individuální databázová marketingová strategie vzbuzující dojem u zákazníka, že je o něho pečováno individuálně. Tato strategie je využívána firmami zabývajícími se prodejem. 2. Strategie masové kastomizace nechává zákazníky spoluvytvářet finální produkt dle individuálních potřeb a cenové citlivosti ze standartní nabídky jednotlivých komponentů daného produktu. Vychází ze segmentace trhu podle potřeb a ve výsledku podnik uspokojí každého zákazníka zvlášť, ale míra péče je v podstatě pro všechny zákazníky stejná. 3. Strategie diferenciované kastomizace se vyznačuje spoluvytvářením jedinečné hodnoty pro zákazníky a respektuje jejich rozdílné potřeby a požadavky. To zahrnuje i způsob distribuce a komunikace, kdy je individualizován celý marketingový mix. Chlebovský problematiku CRM strategie charakterizuje takto: Základním principem CRM strategie je promyšlené budování vztahů k nejziskovějším a nejperspektivnějším zákazníkům. Strategie nahrazují aktivity směřující ke zvýšení podílu na trhu specifického produktu aktivitami, které zvyšují podíl na objemu nákupu specifického zákazníka. 28 Burnett se zaměřuje přímo na volbu strategie pro zvýšení obchodu s klíčovými zákazníky a vyjmenovává tyto čtyři obecné strategie: 29 - Strategie rozvoje je možná pro vybrané atraktivní zákazníky s možností rozšíření obchodu. 27 Srov. LOŠŤÁKOVÁ, H., Diferencované řízení vztahů se zákazníky, s CHLEBOVSKÝ, V., CRM Řízení vztahů se zákazníky, s Srov. BURNETT, K., Klíčoví zákazníci a péče o ně, s

17 - Strategie obrany se uplatňuje u klíčových zákazníků, aby se zamezilo jejich odchodu ke konkurenci, pokud se u nich nepředpokládá další růst obchodu. - Strategie udržení při minimálních nákladech je zaměřena na zákazníky, kteří nejsou klíčoví, ale mají dobré obchodní výsledky. - Strategie ústupu je vhodná pro nerentabilní zákazníky. 1.6 Implementace CRM Úspěšné a rychlé zavedení CRM přináší podle Kozáka významný potenciál pro rozvoj firmy v podobě zvýšené efektivity práce a rozpoznání potřeb trhu a zákazníků. Jedná se o projekt mající významný vliv na mnoho procesů uvnitř firmy, jako jsou obchodní a servisní procesy, informační technologie a zaměstnanci. To přináší s sebou určitá rizika a ty se snaží firmy eliminovat na co nejnižší úroveň. Zaměstnanci jsou často konzervativní a nepřizpůsobiví novým změnám. I když se zúčastní diskusí, školení nebo workshopů, kde se naučí se systémem zacházet, berou to zpočátku jako nutné zlo, které jim krátí vlastní čas na práci. Po nějaké době se snaží zavedený systém nepoužívat, obcházet a používat nadále staré, zavedené postupy. Osvojení nových metod jim trvá delší dobu a je tedy nutné je přesvědčit o tom, aby systém používali od první chvíle zavedení a hlavně mu důvěřovali. Ideální je klíčové uživatele motivovat a zapojit do procesu výběru a spolupráce s dodavatelem systému CRM. Ti mohou pomoci v nejasnostech s procesy zadávání dat v praxi, při zjišťování interních požadavků, které funkce zaváděného systému jsou potřebné, kdo bude provádět zadávání vstupních údajů, jak bude probíhat kontrolní proces, kdo bude používat výstupy a v neposlední řadě, jaký užitek to firmě přinese. Pro zaměstnance je důležitá postupná adaptace na nový systém, aby pochopili jeho přínos a vyhnuli se tak pocitu, že je na ně vyvíjen nátlak. 30 Každá nová implementace CRM musí tedy podniku přinášet výsledky vedoucí k udržení a zvyšování stávajícího zisku. V širším podání vyjmenovává Kozák měřitelné výhody i efekty, které se projeví bezprostředně po implementaci nebo až po určité době: 31 - Bezproblémový průběh obchodních procesů. - Více individuálních kontaktů se zákazníky. 30 Srov. KOZÁK, V., Budování vztahů se zákazníky, s Srov. tamtéž, s

18 - Více času na zákazníka. - Odlišení od konkurence. - Vylepšení image. - Přístup k informacím v reálném čase. - Spolehlivé a rychlé předpovědi. - Komunikace mezi marketingem, odbytem a službami. - Nárůst efektivity týmové spolupráce. - Růst motivace pracovníků Faktory úspěšné implementace systému CRM Burnet popisuje deset faktorů úspěšné implementace jakéhokoliv systému CRM, ale předtím zdůrazňuje, že si podnik musí projít strukturovaným procesem, aby zjistil, co je potřeba automatizovat a co ne: Určit funkce/činnosti, které by se měly automatizovat přesné identifikaci by měl pomoci řádný audit automatizace CRM. Metody auditu: dotazníky, individuální rozhovory, jednání obchodních zástupců, kvantitativní matice a závěrečná zpráva s doporučením. 2. Automatizovat jen to, co automatizovat potřebuje způsob, jak zlepšit pracovní procesy je možný prostřednictvím rozhovorů s obchodními zástupci, pracovníky marketingu, zákaznické podpory a managementu. 3. Získat závazek a podporu vedení podniku nutno prokázat, že automatizace podporuje obchodní strategii podniku, bude mít měřitelný pozitivní vliv na ekonomické výsledky podniku a výrazně sníží náklady. 4. Vybrat vhodnou technologii výběr otevřené a mezinárodně standardizované architektury, která půjde v budoucnu upravovat, rozšiřovat, propojovat se stávajícími aplikacemi a databázemi. 5. Zajistit účast uživatelů zapojení všech budoucích uživatelů systému, aby se zjistilo, že systém CRM bude vyhovovat jejich potřebám. 6. Modelové zavedení systému umožňuje experimentovat a testovat méně nákladně v menším rozměru s výsledky, kdy se prokáže, že lze dosáhnout stanovených cílů automatizace. 32 Srov. BURNETT, K., Klíčoví zákazníci a péče o ně, s

19 7. Zaškolit uživatele předvést uživatelům práci v systému prostřednictvím školení nebo telefonické linky pro podporu uživatelů. 8. Motivovat pracovníky přesvědčit uživatele, že jim systém CRM může pomoci splnit jejich cíle od osobního zlepšení po celkový hospodářský výsledek podniku. Vhodným nástrojem se jeví interní marketingová kampaň. 9. Důsledná správa systému - zodpovědný pracovník nebo oddělení plní funkci kontroly, dohlíží na celkový stav CRM a zodpovídá za to, že informace v systému jsou aktuální, pravdivé a snadno přístupné. Pro uživatele je silně demotivující, pokud najdou v systému nesprávné a neaktuální data. 10. Udržovat si podporu vedení podniku komise zastoupena uživateli, pracovníky informačního systému a zástupci vedení informuje vedení podniku ve stanovených časových intervalech o stavu projektu automatizace CRM Kritéria volby systému CRM Trh nabízí velké množství systému CRM a Lošťáková předkládá kritéria, na která by měl být kladen důraz při konečném výběru systému CRM: 33 - Předpokládaný počet zákazníků v databázi. - Počet uživatelů. - Školení zaměstnanců předchozí praktické zkušenosti se systémy CRM. - Velikost podniku. - Připravenost systému na odvětvová řešení. - Návaznost na jiné systémy podnikového informačního řešení. - Cena a licenční podmínky Vyhodnocovací nástroje Vyhodnocovací nástroje slouží k nejrůznějším analýzám vygenerovaných v rámci realizace systému CRM a na jejich základě jsou přijímána rozhodnutí nebo zkoumána ta předchozí. Zároveň lze tyto nástroje použít pro analýzu segmentace zákazníků, což se jeví jako klíčové z pohledu přizpůsobení finanční nebo produktové nabídky a ve způsobech komunikace. Výsledky analýz přinášejí hodnotné výsledky jak podniku ve formě zvyšování výkonu podniku, snižování nákladů a vyšších zisků, tak 33 Srov. LOŠŤÁKOVÁ, H., Diferencované řízení vztahů se zákazníky, s

20 zákazníkovi, který získává produkt přizpůsobený jeho potřebám a požadavkům. Analýzy nemusí být v každém případě bezchybné. Důležitými faktory jsou statistické chyby, kvalita dat nebo lidský faktor při pořizování dat Překážky a bariéry Implementace CRM je vždy spojena s určitými problémy a riziky. Úkolem schopného managementu je tato rizika identifikovat, vyhodnotit a na základě určitých opatření eliminovat. Pro vymezení problému aplikace CRM vychází Kozák z následujících skutečností: 35 - Na trhu převládá převis nabídky nad poptávkou a většina firem se zaměřuje pouze na cenu, což je špatná strategie s výhledem na další období. - V obecném povědomí je CRM stále vnímáno pouze jako záležitost databází a firmy je nepovažují jako svou podnikatelskou filozofii. - Segmentace zákazníků ve firmách neprobíhá podle výnosnosti, ale podle výše tržeb. - Proces implementace CRM není úspěšný v závislosti na zaměstnancích, kteří změny nepochopili nebo k nim mají odpor. - Firmám chybí prakticky orientované publikace a případové studie ohledně problémů při implementaci CRM, kdy dodavatelské IT firmy poskytnou reference, kde všude systém CRM zaváděly, ale již nejsou schopny firmám sdělit důležité přínosy CRM. - Konkurenceschopnost na stagnujících trzích lze udržet především rozvíjením vztahů se současnými aktivními zákazníky. 34 Srov. LOŠŤÁKOVÁ, H., Diferencované řízení vztahů se zákazníky, s Srov. KOZÁK, V., Budování vztahů se zákazníky, s

21 2 HODNOTA ZÁKAZNÍKA 2.1 Podstata hodnoty zákazníka Lehtinen uvádí: Zákazníci jsou ústředním bodem, ve kterém se nakonec propojí všechny zdroje, které jsou podniku dostupné. 36 Vysoce konkurenční prostředí vyspělé tržní ekonomiky nutí podniky zaměřit se na získání pozornosti zákazníků a využít tak potenciál těchto dlouhodobých vztahů pro jejich potřeby a úspěšný rozvoj podnikání. Obstát mohou jen ty společnosti, které jsou schopny pro své zákazníky vytvářet přidanou hodnotu co nejefektivněji a to tak, že se přizpůsobí svému okolí a potřebám zákazníka s maximální efektivitou. Z jiného pohledu to znamená, že zákazníci investují vlastní zdroje do užívání podniku a zároveň očekávají kompenzaci za tyto poskytnuté zdroje v podobě vývoje budoucích služeb podniku. 37 Podle Lošťákové je nutné zkoumat a lépe uspokojovat potřeby a požadavky stále více informovanějších a náročnějších zákazníků, ale pro zachování rovnováhy je nezbytné, aby vztahy se zákazníky přinášely podniku nezbytný přiměřený ekonomický efekt. Nelze očekávat, že zvýšená individuální péče povede k lepším hospodářským výsledkům podniku, ale spíše naopak je zlepšení péče o zákazníka promítnuto ve zvýšených nákladech, proto získané tržby nejsou vhodným ukazatelem pro posuzování přínosu zákazníka pro podnik. Vzniká tak nutnost sledovat výdaje na zákazníka a vyčíslit jejich individuální přínos pro podnik. Krátkodobá ziskovost se jeví jako neefektivní a do popředí se dostává sledování a řízení přínosů pro podnik v podobě dlouhodobé spolupráce. Uspokojující a dlouhodobě udržitelné jsou vztahy založené výhodnosti pro obě strany dodavatele i odběratele. Hodnota zákazníka musí mít dvě vzájemně podmíněné složky: hodnotu pro zákazníka a hodnotu zákazníka pro podnik Hodnota zákazníka v rámci diferenciovaného CRM Různí zákazníci jsou různě hodnotní a jejich individuální hodnota je ovlivnitelná 36 LEHTINEN, J. R., Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky, s Srov. LEHTINEN, J. R., Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky, s Srov. LOŠŤÁKOVÁ, H., Diferencované řízení vztahů se zákazníky, s

22 volbou vhodné strategie jejich obsluhy. Nejedná se pouze o strategii pro stávající zákazníky, ale další možnosti lze využít při akvizicích. Lošťáková popisuje oblasti využití konceptu hodnoty zákazníka pro podnik v rámci strategie diferencovaného CRM: 39 - Segmentace zákazníků podle jejich hodnoty pro podnik z důvodu volby vhodné strategie jejich obsluhy. - Vymezení segmentu ztrátových zákazníků a modelování určitých nápravných opatření. - Obhajoba marketingových výdajů, které jsou často investiční povahy a jejichž návratnost by měla být posuzována v delším časovém období. - Stanovení maximální výše investičních výdajů na zákazníka (např. akvizičních, komunikačních, aj.). - Odhad potenciálu zákazníka. - Výběr optimální marketingové strategie s ohledem na potenciál zákazníka. - Řízení likvidity podniku Měření hodnoty zákazníka Smyslem měření hodnoty zákazníka pro podnik je komplexně zhodnotit výhody získané ze vztahu se zákazníkem, jako jsou všechny současné i očekávané budoucí transakce po celou dobu spolupráce a týká se to také nefinančních oblastí. K tomuto stanovení lze zvolit tyto tři analýzy: 40 - Analýza založená na prostých odhadech skupin jednotlivých proměnných např. na B2B trzích odhady založené na tržbách - Finanční analýza metoda založená na individuálních tržbách a většinou i nákladech, které jsou obvykle diskontovány. - Statistická analýza kombinace dvou předchozích analýz, je přesnější a s využitím pravděpodobnosti je schopna podat model celoživotní hodnoty zákazníka (Customer Life-time Value - CLTV). Použitelnost v případě rozsáhlé databáze. 39 Srov. LOŠŤÁKOVÁ, H., Diferencované řízení vztahů se zákazníky, s Srov. tamtéž, s

23 2.1.3 Podstata hodnotového managementu Hodnotový management je kombinace podnikatelských procesů, lidí, schopností, zdrojů a kapitálů, které jsou komplexně soustřeďovány a implementovány v pěti krocích: Odhalení = porozumění zákazníkovi. 2. Přizpůsobení = vyjít vstříc zákazníkovi v oblasti péče a nabídky. 3. Vytvoření = tvorba hodnoty pro zákazníka. 4. Zhodnocení = získání zákaznické odezvy. 5. Zdokonalení = změření a zlepšení hodnoty pro zákazníka. Do tohoto procesu lze vstoupit v libovolném kroku, ale ve výsledku podnik projde všemi kroky. Hlavními principy hodnotového managementu jsou: - Hodnota zákazníka na prvním místě. - Výnosnost díky poskytované hodnotě. - Vytváření mimořádné hodnoty. 2.2 Klíčoví zákazníci Nejvýznamnějším faktorem, proč má určitá skupina zákazníků mimořádný význam pro podnik, je jejich zásadní podíl na tržbách a zisku podniku. Burnett říká: Každý klíčový zákazník představuje ve své podstatě jeden tržní segment. Musíme tedy vytvořit proces, abychom objektivně ohodnotili portfolio našich skutečných i potenciálních zákazníků za použití stejných principů, jakých používáme k tržní segmentaci (ohodnocení tržních segmentů). Tento hodnotící proces je založený na atraktivitě zákazníka (resp. kontraktu) a na realistickém ocenění pravděpodobnosti našeho úspěchu u tohoto zákazníka (resp. získání daného kontraktu), který je dán zejména kvalitou našich současných vztahů s tímto zákazníkem. 42 Atraktivitu zákazníka lze posuzovat na základě demografických a psychologických aspektů a na základě nastavování kritérií při posuzování se dělí na následující čtyři oblasti: Srov. LOŠŤÁKOVÁ, H., Diferencované řízení vztahů se zákazníky, s BURNETT, K., Klíčoví zákazníci a péče o ně, s Srov. BURNETT, K., Klíčoví zákazníci a péče o ně, s

24 - Podnik zákazníka objem odbytu, růst zákazníka, mezinárodní potenciál, sezónnost a hospodářský cyklus, vztahy s dodavateli, organizační struktura, image. - Výrobky/služby zákazníka životní cyklus a složitost výrobku, potenciál pro přidanou hodnotu, technologie, diferenciace, exkluzivita. - Zájem konkurence o obchod s těmito zákazníky koncentrace, schopnost a potřeba, vstupní a výstupní bariéry, citlivost na ceny a další faktory, vertikální integrace. - Potenciál pro oboustrannou ziskovost ziskovost zákazníka, struktura nákladů, prostor pro zlepšení, vliv na hrubý zisk, zdroje. 2.3 Zákaznická spokojenost a loajalita Lehtinen pojmenovává sílu vztahu se zákazníkem jako širší oblast zahrnující rozumové polohy a loajalita obvykle prezentuje emocionální složku vztahu. To je základem pro silný a dlouhodobý vztah se zákazníkem, který přispívá k rozšíření podílu na trhu, větším a častějším nákupům. Hodnocení zákazníků pomáhá k dobré pověsti podniku a silný vztah ztěžuje vstup na trh jiným dodavatelům. Nižší rychlost obměny položek v zákaznické databázi zvyšuje životnost zákazníka. Z pohledu nákladů způsobuje ztráta zákazníků úbytek budoucího cash-flow. Nespokojený zákazník se ozve častěji, než ten, který je spokojený a získat nového zákazníka je daleko nákladnější, než pečovat o toho stávajícího. V případě, že podnik o zákazníka přijde, z pohledu nákladů se předpokládá úbytek cash-flow. Tento zákazník může také firmu poškodit tím, že o ní mluví negativním způsobem a 75% informuje své okolí o změně dodavatele. Nejpodstatnějším se jeví to, že získání nového zákazníka je finančně náročnější, než udržení stávajícího. 44 Smyslem diferenciované strategie CRM je řídit vztahy se zákazníky a docílit vyšší míry loajality a ziskovosti. Vysoce výnosní zákazníci v kombinaci se ziskovostí vytváří podniku většinu zisku. Cílem CRM je tyto zákazníky dlouhodobě udržovat pomocí programů přizpůsobení se zákazníkům (diferenciované kastomizace) vedoucí k vysoké úrovni jejich spokojenosti Srov. LEHTINEN, J. R., Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky, s Srov. LOŠŤÁKOVÁ, H., Diferencované řízení vztahů se zákazníky, s

25 - Podcenění zákazníci nejsou vysoce ziskoví, někteří dokonce ztrátoví, ale jsou loajální. Vzhledem k jejich ziskovosti jsou nedoceněni a vhodná strategie CRM by mohla pomoci vytvořit více příležitostí pro nákup. - Zákazníci s vysokým potenciálem představují vysoce ziskový potenciál, ale nejsou loajální a snadno odejdou ke konkurenci. Cílem CRM by mělo být investovat do budování loajality s těmito zákazníky prostřednictvím přizpůsobených nabídek pro posílení jejich spokojenosti a možnosti udržení u podniku. - Ztrátoví zákazníci jsou většinou noví zákazníci, kteří nejsou ziskoví a loajální. Řada z nich tento potenciál má, chybí jim zkušenost s podnikem a potřebují tedy nadprůměrnou úroveň obsluhy, aby si na výrobky a služby zvykli. 2.4 Péče o zákazníka Existuje několik důvodů, proč bychom měli i po uskutečněném prodeji pečovat o zákazníka, i když nám to nepřinese okamžitý výsledek a přesto budeme muset na to vynaložit určitý čas nebo finanční prostředky. Filipová uvádí důvody, proč bychom se o zákazníka měli zajímat i nadále: 46 - Nejlepší zákazník je ten současný. Obě strany se již znají a jeden o druhém ví, co může očekávat. - Zákazník si prodejce udrží v paměti. Pokud byl zákazník spokojený s předchozími službami, nebude hledat jiného prodejce. - Zákazník doporučí prodejce svým známým nebo potenciálním zákazníkům. Dosavadní zákazník je pro prodejce nejlepší reklamou, jak získat nové zákazníky. - Prodejce může zákazníka požádat o reference. Efektivní způsob pro přesvědčování některých zákazníků. - Prodejce zastíní konkurenci. I v případě neúspěšného obchodu je nutné si zákazníka ponechat ve své databázi jako potenciálního zákazníka pro případné budoucí kontakty. 46 Srov. FILIPOVÁ, A., Umění prodávat, s

26 2.5 Konkurence Kotler zmiňuje základní marketingové pravidlo, že pokud má být firma úspěšná, musí uspokojovat přání a potřeby zákazníků lépe než konkurence a svoji nabídku odlišit. Vhodná marketingová strategie, která je vhodná pro velkou dominantní firmu, nemusí být finančně vhodná pro malou firmu a platí to i opačným směrem, kdy vhodná strategie pro malou firmu, nemusí být úspěšná ve velké firmě v porovnání s konkurencí. 47 Lehtinen rozlišuje dva pojmy: konkurenceschopnost a konkurenční výhoda. Pro dosažení úspěchu a prosperity na svých trzích je nezbytné, aby podnik nalezl a udržoval konkurenční výhodu ve výrobku, v procesech a zejména ve vztazích se zákazníky. Podniky, které se snaží objevit nenapodobitelný vztah se zákazníkem související s jeho kulturou, mají náskok vůči dokonalejší konkurenci. 48 Konkurenční analýzou v souvislosti s relevantními konkurenčními daty se zabývá Zamazalová a zdůrazňuje, že je potřeba sledovat nejen ty nejsilnější, ale také méně významné konkurenty. Cílem analýzy konkurence je vytvořit informační bázi zahrnující všechny informace o konkurenčních podnicích. Tyto vědomosti o konkurenci (CI Competetive Intelligence) jsou velmi důležité pro další rozhodování v rámci strategického plánování. Data o silných a slabých stránkách konkurence jsou shromažďována, vyhodnocena etickými a legálními prostředky, slouží k vysvětlení, prognóze, sledování účetnictví, ovlivnění akcí a reakcí konkurence. 49 Firmy se stále více jakýmkoliv způsobem snaží přiblížit dokonalé konkurenci, která je ve své podstatě utopií. Ať je to vývoj produktů, patentů, nastavení a jiných specifik, která nemohou být konkurencí dosažena. Tato blížící se dokonalá konkurence je zajímavá tím, že vlastnosti, dostupnost a ceny veškerých výrobků se výrazně přibližují a nastává situace, kdy možnosti všech jsou skoro stejné, a tudíž nikdo nemůže dosáhnout konkurenční výhody pouze s fyzikálními vlastnostmi výrobku. Také vzniká nedostatek zcela nových zákazníků, který je řešený přebráním konkurenci, což je nákladné a je těžké rozeznat mezi dobrým a špatným zákazníkem, například zadluženým. Cílem každé firmy je zvyšování konkurenceschopnosti a hledání konkurenční výhody. Řešením je kompletní dodávka, ve které je zákazníkovi 47 Srov. KOTLER, P., a ARMSTRONG G., Marketing, s Srov. LEHTINEN, J. R., Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky, s Srov. ZAMAZALOVÁ, M., Marketing, s

27 poskytnuta přidaná hodnota v podobě fyzického produktu spolu s řadou dalších vylepšujících položek Budoucnost a trendy Lehtinen popisuje možné trendy pro řízení vztahů se zákazníky. Zvyšování počtu stížností zákazníků z důvodu jejich větší aktivity a zručnosti povede ke snížení loajality. Zvyšující se množství odvětví způsobí odklon od hromadné výroby k hromadnému přizpůsobení. Technické implementace systémů pro CRM se přesunou k propracovanějšímu řízení vztahů se zákazníky, které se může stát nebezpečné, pokud se objeví chyba v této oblasti. Nadvláda výrobců se přesune k nadvládě zákazníků a prudký nárůst informací z oblasti zákaznických vztahů bude vyžadovat zdroje k tomu, aby tyto informace mohly být využity. Pro bezproblémový chod podniku se bude ustupovat od částečné optimalizace CRM a důležitou částí oblasti řízení vztahů se zákazníky se stane CEM (Customer Experience Management) řízení zkušeností zákazníka. 51 Rostoucím trendem této doby v oblasti řízení vztahů se zákazníky je obchodní model Saas (Software as a Service), který umožňuje malým a středním firmám implementaci CRM v krátkých časových úsecích a ve výhodných cenových relacích. Obchodní model Saas je softwarový systém vyvinutý prodejcem konkrétního řešení a umožňuje koncovému uživateli a zákazníkovi přístup prostřednictvím internetu. Velkým fenoménem a trendem se pro firmy stávají také sociální sítě. Ty dokážou oslovovat dané segmenty zákazníků, navazovat s nimi dlouhodobé perspektivní vztahy a v případě vhodně zvolené strategie budovat povědomí o značce. Firmy jsou schopny prostřednictvím CRM pracovat efektivněji se svými databázemi zákazníků a provádět tak hlubší a podrobnější analýzy vedoucí k vyhodnocování hodnoty zákazníka pro podnik. Zákazníci si dobře uvědomují svoji důležitost a stávají se kritičtějšími a náročnějšími, kdy očekávají maximální dostupnost, minimální dodací lhůty, odbornost a kompetentnost. Velkou roli zde hrají kontaktní centra a platí zde pravidlo, že kdo rozumí potřebě zákazníka, ten má náskok před konkurencí Srov. LEHTINEN, J. R., Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky, s Srov. tamtéž, s Srov. KOZÁK, V., Budování vztahů se zákazníky, s

28 3 CHARAKTERISTIKA FIRMY YPSILON PLUS S.R.O. 3.1 Základní údaje o firmě Firma Ypsilon plus s.r.o. je zapsána v Obchodním rejstříku pod těmito údaji: 53 Název společnosti: Ypsilon plus s.r.o. Sídlo společnosti: Odry - Nové Město 252/2, PSČ IČO: Právní forma podnikání: Společnost s ručením omezeným Datum zápisu: 14. října 1991 Spisová značka: C 1594 vedená u Krajského soudu v Ostravě Statutární orgán: společníci Alexandr Kolek, Zdeněk Sláma Předmět podnikání: velkoobchod, maloobchod, export, import 3.2 Profil firmy Ypsilon plus s.r.o. je specializovaná obchodní firma, která byla založena v roce 1991 dvěma majiteli a sídlí v Odrách. Je ryze českou společností a od počátku činnosti se zaměřuje na dodávku topenářského a vodo-instalačního materiálu od renomovaných evropských výrobců, které zastupuje na českém i slovenském trhu formou výhradního obchodního zastoupení. Cílovou skupinou odběratelů jsou odborné velkoobchody, prodejny vodo-instalačního materiálu, montážní firmy a maloobchodní zákazníci. V počátcích svého založení si firma prostory pronajala, ale z důvodu expanze začaly být nevyhovující, a proto od roku 2002 sídlí ve vlastních prostorech, které dále v roce 2011 zásadním způsobem rozšířila a zmodernizovala. Tato rozsáhlá rekonstrukce umožnila zlepšit pracovní podmínky zaměstnanců a zákazníkům nabízí větší komfort ve formě rozšířené prodejny. Firma je svými stálými zákazníky hodnocena jako jedna z nejspolehlivějších, co se týče kompletnosti a včasnosti dodávek. Vlastní webové stránky přehledně informují o nabídce firmy a vytvořený prodejní systém je schopný zajistit vyřízení objednávky do 24 hodin na místo dodání od objednání. Na prostory 53 MINISTERSTVO SPRAVEDLNOSTI ČR., Obchodní rejstřík a Sbírka listin, < 28

29 prodejny a kanceláří navazují skladové prostory zajišťující plynulé vyřizování zakázek mezi prodejnou a logistickým zázemím. Firma má dále pronajatý externí sklad určený pro nárazové dodávky materiálu, který podléhá sezónním výkyvům. Dlouhodobá a cenově výhodná spolupráce s transportními firmami zajišťuje velmi rychlé a flexibilní zajištění dodávek zákazníkům Produktová řada Firma zastupuje celkem 72 českých výrobců (22 % celkového obratu) a 16 evropských výrobců (78 % celkového obratu). V případě zahraničního zastoupení nabízí vždy kompletní sortiment daného dodavatele. Obrat nakupovaných produktů se pohybuje v rozmezí od 50 tisíc do více než 1 mil. EURO. Produkty jsou rozděleny na tyto 3 komplexní skupiny: EUROTIS speciální nářadí a nerezové systémy pro instalace vody, topení, plyn a solární systémy. Dodavatelem je italská firma. Na podnět firmy Ypsilon plus s.r.o. byla pro český trh vytvořena podniková norma pro plyn PTN v SZÚ Brno a pro pitnou vodu v VÚPS Praha. Pro montáž a instalaci plynovodů z tohoto systému musí mít každá montážní firma platné osvědčení o absolvování technickobezpečnostních školení dle PTN TERMOSYSTEM certifikovaný systém podlahového vytápění tvořený deseti evropskými dodavateli. Certifikát B byl udělen Strojírenským zkušebním ústavem v Brně a je každé 2 roky obnovován. Pro tento systém byl vytvořený montážní manuál včetně zkušebního protokolu. OSTATNÍ MATERIÁL kulové kohouty, armatury, těsnící materiály, upevňovací systém Strategie firmy Počet zaměstnanců v předchozích letech kolísal dle hospodářských výsledků. Do roku 2002 bylo zaměstnáno 35 zaměstnanců pro 6 poboček firmy. Z důvodu expanze německých firem na český trh v letech vznikla na českém trhu 54 YPSILONPLUS S.R.O., O nás, < 55 YPSILONPLUS S.R.O., Ceníky, < 29

30 velká konkurence v podobě prodejních řetězců (tzv. hobby marketů), firma přestala být zisková a stagnovala. Do zásadní ztráty nešla, ale prodej tuzemského zboží se přestal vyplácet a z dnešního pohledu se jeví rozhodnutí zrušit všech 6 poboček z pohledu snižování nákladů jako správné. V současnosti pracuje v kmenové firmě 13 stálých zaměstnanců, kteří jsou pravidelně proškolování ve svém oboru a taktéž jazykově vzděláváni. V současné době firma preferuje pouze přímé evropské dodavatele, u kterých si může stanovit vlastní cenovou a obchodní politiku. Je schopna tak zajistit netradiční, zcela nové produkty nebo kompletní montážní systémy, které jsou schopny práci koncových uživatelů zkvalitnit a urychlit. Tento způsob obchodování je v počáteční fázi časově a organizačně velmi náročný na vytvoření prodejních materiálů, ceníků, návodů k použití, certifikaci, prezentaci, školení uživatelů apod., ale ve výsledku je dosahováno podstatně vyšších marží, než u dříve nakupovaných českých výrobků. Cílem firmy je směřovat svoje další obchodní aktivity na technicky specializované produkty pouze od evropských výrobců a získávat pro ně nezbytná výhradní zastoupení, která představují ekonomickou výhodu vůči konkurenci. Dalším cílem je vyhledávat pouze kvalitní a cenově dostupné produkty. Nejdůležitějším cílem do budoucna je zlepšovat řízení vztahů se zákazníky prostřednictvím efektivně využívaných a zpracovaných informací týkající se celého prodejního procesu, což je možné využitím systému CRM. 3.5 Organizační struktura Firma Ypsilon plus s.r.o. je rozdělena do tří oddělení spadajících pod vedení firmy a ty se dále dělí na jednotlivá oddělení dle následujícího organizačního schéma (Obr. 4). Koncept CRM se určitou měrou dotýká všech 13 zaměstnanců, kteří buď pracují každodenně s informacemi týkající se obchodních případů, nebo přichází se zákazníky do styku (osobně nebo telefonicky). Vedení firmy jednatelé firmy zodpovídají za chod firmy a podílejí se na vedení společnosti aktivní tvorbou strategie. Aktivně vyhledávají nový sortiment a dodavatele, vedou jednání s důležitými obchodními partnery a také se zabývají akviziční činností, včetně zahraničních. Rozhodují o personálním obsazení, vytvářejí mzdy a motivační programy svých zaměstnanců, jako jsou jazykové a jiné odborné kurzy. Podílejí se na propagaci firmy ve formě aktivní spolupráce s dodavateli webových stránek, 30

31 katalogů, certifikátů apod. Mají pod kontrolou výdaje společnosti a správnost obchodních smluv dle platné legislativy. Ekonomika a finance evidence, sestavení, kontrola a archivace kompletních finančních záznamů firmy příjmy, výdaje, daňová evidence, pohledávky, mzdy. Prodej a nákup příjem objednávek a jejich vyřizování, přejímka, kontrola, skladování a expedice zboží, aktivní komunikace se zákazníky, vyřizování dotazů a reklamací, vedení skladové evidence, aktualizace údajů, inventarizace. - Prodejna / Vzorkovna - Sklad / Expedice Obchod a marketing komunikace se zákazníky, vyhledávání a získávání nových kontaktů, registrace poptávek a objednávek, vytváření cenových kalkulací, řešení pohledávek, mapování trhu, sledování konkurence, aktivní účast na výstavách a veletrzích. - 2 obchodní zástupci pro Čechy - 1 obchodní zástupce pro Moravu Vedení firmy Ekonomika a finance Prodej a nákup Obchod a marketing Prodejna / vzorkovna Obchodní zástupce pro Čechy 1 Sklad / expedice Obchodní zástupce pro Čechy 2 Obchodní zástupce pro Moravu Obr. 4 Organizační schéma INTERNÍ ZDROJE FIRMY YPSILON PLUS S.R.O. Organizační schéma (vlastní zpracování). 31

32 4 ANALÝZA ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY VE FIRMĚ YPSILON PLUS S.R.O. 4.1 Metodika práce V této části práce budu analyzovat stav řízení vztahů se zákazníky na základě poznatků získaných z odborné literatury v teoretické části a dat získaných z firemních interních zdrojů. Cílem práce je zhodnocení přínosů konceptu CRM na základě vyhodnocení a následného srovnání vybraných ukazatelů ze tří časových období: , a Komparační metoda se zabývá srovnáváním jistých vlastností, znaků nebo proměnných týkajících se daného předmětu zkoumání (jevů, procesů, institucí), kdy běžné logické operace a statistické postupy zkoumají jejich následnosti, souvislosti, podobnosti nebo rozdílnosti využitím dvou základních strategií rozlišujících rozdílné přístupy ke zkoumání skutečnosti, a to kvantitativní a kvalitativní přístup. 57 Hlavními hodnocenými kritérii z pohledu kvantitativního přístupu (numericky měřitelného přístupu) je výše sledované marže a počty zákazníků v jednotlivých skupinách. Vyrovnávacím faktorem je míra inflace, která upravuje výši marže tak, aby byla srovnatelná v jednotlivých obdobích. Komparativní jednotkou jsou nadefinovány jednotlivé skupiny zákazníků: skupina A VIP zákazníci s marží nad 200 tis. Kč, skupina B Elite zákazníci s marží tis. Kč, skupina C TOP zákazníci s marží tis. Kč. Kvalitativní přístup oproti kvantitativnímu nepracuje s měřitelnými veličinami, ale na určitý proces nebo prvek nahlíží v komplexní podobě a v širších souvislostech dalších navazujících vztahů, což v našem případě představuje slovně hodnocené hlavní kritérium způsob segmentace zákazníků. Dalšími zmiňovanými doplňkovými kritérií jsou automatizace procesů, selekce duplicitních činností a motivace pracovníků. Rozdělení zákazníků do skupin je provedeno dle nastavení během implementace CRM v období a výsledky předchozího období , kdy řízení vztahů se zákazníky nebylo sledováno systémem CRM, je těmto skupinám přiřazeno na základě srovnání dosažené marže. Poslední srovnávané období roku 2012 sleduje plné používání implementovaného systému CRM. Všechna získaná data z uvedených tří sledovaných období jsou vyhodnocena v kapitole 57 Srov. REICHEL, J., Kapitoly metodologie sociálních výzkumů, s

33 5 přínos a vyhodnocení zavedení systému CRM (Tab. 1). Ve své práci neporovnávám období , z důvodu toho, že jsem v této době ve firmě Ypsilon plus s.r.o. nepracovala a k tomuto období jsem nezískala potřebné informace. 4.2 Období Informační systém V úplných prvopočátcích založení firmy v období se pro skladové hospodářství a evidenci zákazníků využívají papírové karty zákazníků spolu s evidenčními šanony, což je zdlouhavé pro získávání informací a často se objevují duplicitní činnosti. Tento systém slouží pro potřeby 4 zaměstnanců, což se v konečné dostupnosti informací nejeví jako zásadní problém. V důsledku rozvoje firmy se však tento systém stává postupně nepřehledným a složitým, což v roce 1995 přináší požadavek na zakoupení modulárního informačního systému WINKLASIK (Obr. 5). Obr. 5 Zákaznická databáze z období INTERNÍ ZDROJE FIRMY YPSILON PLUS S.R.O. Zákaznická databáze z období

34 Tento ekonomický software ERP využívá databázové tabulky vývojového prostředí MS Visual FoxPro 9.0, kdy se jedná se o vícevrstvou aplikaci na bázi technologie klient - server určenou pro středně velké a menší firmy. Komunikace mezi klientem a serverem probíhá prostřednictvím webového rozhraní přes šifrovaný protokol, kde se zobrazují informace kdy, v kolik, kdo, jak, co. Firma Ypsilon plus s.r.o. v této době využívá tyto moduly: sklad, reklamace, odbyt, nákup, odběratelé, dodavatelé, majetek, banka, pokladna, mzdy a účetnictví. Systém nabízí elektronickou komunikaci s většinou peněžních ústavů v zemi, elektronicky odesílá výkazy na Českou správu sociálního zabezpečení nebo je schopný elektronicky odesílat objednávky a faktury ve formátu EDI. Samozřejmostí je intuitivnost systému, jednoduché ovládání a maximální provázanost s kancelářským balíkem MS OFFICE Segmentace zákazníků před zavedením CRM Strukturu zákazníků tvoří nejčastěji obchodní a montážní firmy, průmyslové podniky nebo specializované maloobchody, které odebírají zhruba 50 skupin produktů. Firma od svého založení eviduje na velkoobchodní úrovni celkem cca obchodních partnerů a v oblasti maloobchodu cca zákazníků. V této době jsou stávající zákazníci rozděleni pouze do několika obecných skupin, které nejsou stanoveny efektivně vzhledem k vysokému počtu evidovaných zákazníků. Dále se s nimi nepracuje, slouží pouze pro informaci, což je nedostačující a často se stává, že potenciální klíčový zákazník není přesně identifikován, nikdo ho znovu neosloví, nedostane takovou potřebnou péči nebo lepší obchodní podmínky a z těchto důvodů odejde ke konkurenci. V tomto období jsou zákazníci segmentováni pouze dle následujících kritérií: - Jestli jde o klíčového zákazníka cca 100 zákazníků, kteří odebírají pravidelně 5-10 skupin výrobků. - Jestli jde o běžného zákazníka zbytek zákazníků, kteří odebírají pravidelně 1 5 skupin výrobků. - Maloobchodní zákazníci. - Podle platební morálky. 59 APLEX SPOL. S.R.O., Informační systém WINKLASIK představení, < 34

35 4.2.3 Nedostatky v řízení vztahů se zákazníky Zákaznická data jsou jednotlivými obchodníky zaváděna do ekonomického softwaru Winklasik, který se využívá pro skladové hospodářství a fakturaci. Ukládají se zde ve formě zákaznických karet obsahujících jejich fakturační či dodací adresy, telefonní a ové kontakty. Tento způsob evidence je ale nedostačující a splňuje pouze funkci lepší orientace v množství a druhu jednotlivých odběrů, odkud zákazník je, pro vystavení faktur, cenových nabídek nebo kontrolu splatnosti faktur. S těmito daty se dále nepracuje a nejsou rozvíjena. Chybí zde další informace o zákaznících, záznamy jednotlivých obchodníků o uskutečněných návštěvách a sledování obchodních příležitostí, propojení na kalendář akcí a další funkce využitelné ke spokojenosti zákazníka. Problémem je velké množství evidence i v dalších databázích v souboru Excel, které byly vytvářeny nahodile dle momentálních požadavků. Zaměstnanci jsou na tento způsob zvyklí a naučili se v něm pracovat, ale často jim chybí různé informace, které musí znovu vyhledávat nebo kontaktovat své spolupracovníky, aby jim poskytli dané informace, což způsobuje zmatek v komunikaci a organizace práce tak není příliš efektivní. Tento systém je složitý a nepřehledný. Vedení firmy si toto plně uvědomuje a ví, že je nezbytné spojit všechny tyto samostatně pracující databáze do jednoho celku, který by usnadnil a zrychlil práci všech zaměstnanců firmy. 4.3 Období Implementace CRM systému Cíle projektu Vedení firmy si velmi dobře uvědomuje v době nastupující krize nutnost investovat do nových IT technologií v podobě systému CRM, který by pomohl budovat a efektivně rozvíjet vztahy se zákazníky a podpořit tak svůj další rozvoj. Uvedené cíle se shodují s teoretickými poznatky získanými v kapitole 1.6 Implementace CRM, kde Kozák vyjmenovává měřitelné výhody a efekty dosažitelné po implementaci CRM. Ve firmě jsou vytyčeny tyto hlavní cíle, které má implementace CRM přinést: Primární cíle: - Segmentovat zákazníky. 35

36 - Zlepšit vztahy se zákazníky. - Standardizovat obchodní proces. - Zvýšit finanční ukazatele obrat, zisk. - Zvýšit loajalitu a navýšení objemu prodeje u stávajících zákazníků. - Získat nové potenciální zákazníky. Sekundární cíle: - Zvýšit efektivnost práce zaměstnanců. - Motivovat zaměstnance. - Odstranit zbytečné činnosti ve firmě. - Snížit náklady. - Zdokonalit marketingové činnosti. - Sloučit databáze do jednoho celku. - Získat nejkomplexnější a nejaktuálnější informace o trhu a konkurenci Fáze projektu Pro úspěšnou implementaci systému CRM je nezbytné stanovení jednotlivých fází projektu. Fáze projektu zahrnují tyto činnosti a jsou naplánované na celkové období cca jednoho roku: 1. Volba systému Na trhu je velké množství nabízených systémů CRM a tak se během průzkumu potenciálních dodavatelů systémů CRM naskytla zásadní otázka. Vlastnit CRM nebo používat software jako službu? Nelze jednoznačně říct, že pro malou a střední firmu postačí zakoupit jen základní systém CRM, které propagují samotní dodavatelé, jejichž nabídka je často velmi limitovaná vzhledem k tomu, že neexistují dvě zcela identické firmy se stejnými požadavky. Z finančního hlediska se jeví nejlepším řešením vlastnictví aplikace, ale nikdo není schopný v tuto chvíli určit, jakým směrem se firma bude v budoucích letech ubírat, tudíž z dlouhodobého hlediska a možnosti změn by pro firmu bylo zajímavější použití CRM systému v podobě na míru ušité služby, která bude kompatibilní se současným ekonomickým softwarem. Testování několika demoverzí a komunikace s potenciálními dodavateli potvrdila, že pro firmu Ypsilon 36

37 plus s.r.o., která je svým rozsahem malou firmou, je zbytečné investovat do mohutných a komplikovaných systémů CRM. 2. Volba dodavatele Shodou okolností v té době dosavadní dodavatel ekonomického softwaru APLEX spol. s.r.o. sdělil, že na podnět ostatních zákazníků vyvíjí svůj vlastní systém CRM a hodlá tak rozšířit svoje produktové portfolio. Firmě Ypsilon plus s.r.o. bylo navrženo, aby se zapojila do tohoto pilotního projektu a podílela se svými požadavky a připomínkami na vývoji CRM systému za dohodnutou cenu Kč za licenci/rok po úplném náběhu systému, tj. od Jedním z dalších důvodů této nabídky a jejího přijetí je dlouhodobá spolupráce a vzájemné zkušenosti při rozvíjení ekonomického systému WINKLASIK, kdy se firma Ypsilon plus s.r.o. před lety podstatným způsobem podílela na vývoji tohoto ekonomického modulu. Firma APLEX spol. s.r.o. vynaložila nemalé investice do špičkového vývojového prostředí MS Visual FoxPro 9.0 pro platformu NET, což umožňuje vytvářet aplikace na podstatně vyšší úrovni než stávající Visual FoxPro. S ohledem na dlouhodobé dobré vztahy firma APLEX spol. s.r.o. nabídla vytvořit CRM systém přímo na míru firmě Ypsilon s.r.o. s tím, že si vývoj tohoto nového modulu CRM tak otestuje a poskytne ho jako doplněk stávajícího informačního systému WINKLASIK, který firma úspěšně řadu let využívá. Tato nabídka se týká pouze firmy Ypsilon plus s.r.o. a ostatní klienti jej budou moci využívat až jako součást nového CRM systému s názvem NETKLASIK, na který bude firmě Ypsilon plus s.r.o. umožněn plynulý přechod bez nějakých větších změn a zásahů do systému v plánovaném období Personální zajištění Veškerou komunikaci s dodavatelem systému CRM bude mít na starost pracovník obchodního oddělení, který zná všechny firemní procesy a je schopný přesně identifikovat potřeby a možnosti nově zaváděného systému. Vedení firmy se bude taktéž podílet svými návrhy na tvorbě systému a byly také zohledněny a vyhodnoceny všechny připomínky a podněty ostatních zaměstnanců, kteří byli na pravidelné poradě s tímto projektem podrobně seznámeni. 37

38 4. Zpracování dat Stávající firemní databáze obsahuje více než cca zákazníků a část této databáze je již neaktuální. Zaměstnanec zodpovědný za implementaci CRM systému určí přesné parametry výběru dat. Identifikuje již neexistující, přejmenované, sloučené a neaktivní firmy od stanoveného období. Na základě této analýzy dojde vyloučení těchto firem z databáze CRM systému v plánovaném období roku 2014 a tyto firmy budou přesunuty do podružného adresáře, aby v případě potřeby, bylo možné s nimi opět pracovat. 5. Návrh prvků pro systém CRM V nově sjednoceném a propojeném modulu bude možnost sledovat, vyhodnocovat, aktualizovat a upravovat tyto parametry: - Variabilní nastavení vzhledu uživatelem (každé menu může mít jiné nastavení). - Evidence kontaktů (nastavení adresáře dle dodavatele, produktu, skupiny, obchodníka, apod.). - Profilace zákazníka. - Kalendář (sledování a připomínání úkolů). - Plánování úkolů. - Komunikace obchodních zástupců (jednání, sdílení informací). - Komunikace mezi jednotlivými zaměstnanci. - Obchodní agenda (nabídky, poptávky, obchodní příležitosti). - Sdílení dat a propojení ( , www, telefon). - Hromadné zasílání ů (nemá vzhled hromadného u u koncového zákazníka). - Automatizace pravidelných činností. - Slučování duplicitních záznamů. - Sjednocený vzhled tiskových sestav (jednotná šablona). - Editace (diferenciovaná přístupová práva k jednotlivým informacím). - Tvorba analýz a reportů dle požadovaných kritérií (druh pohybu, sklad, zdroj, marže v Kč, marže v %, libovolné časové období, apod.). - Možnost exportovat sestavy do souboru Excel, Word, PDF, CSV, TXT. - Další možnost filtrování vytvořených analýz a reportů. 38

39 - Správa dokumentů. - Propojení s účetnictvím (statistika, faktury, platby, nastavení doby splatnosti). - Synchronizace. 6. Segmentace zákazníků Stávající segmentace zákazníků je nevyhovující a systém CRM bude umožňovat rozdělení zákazníků dle dosažených prodejních marží za rok na tyto skupiny: - Skupina A - VIP zákazníci - nad 200 tis. Kč. - Skupina B - Elite zákazníci tis. Kč. - Skupina C - TOP zákazníci tis. Kč. - Střední zákazníci tis. Kč. - Montážní a projekční firmy tis. Kč. - Menší zákazníci tis. Kč. - Maloobchodní zákazníci. - Potenciální, rozpracovaní, ztracení zákazníci. 7. Proškolení zaměstnanců Všichni zaměstnanci, kteří se systémem CRM pracují, projdou osobním i společným proškolením, kde zástupci firmy APLEX spol. s.r.o. postupně od náběhu systému po plný provoz vysvětlí všechny nabízející se možnosti systému. Zaměstnanci získají přístup ke školícím materiálům, jako jsou tištěné příručky nebo tréninkové video a demonstrační příklady pro řešení běžných problémů v elektronické podobě Překážky při implementaci CRM Při implementaci CRM se naplno projevily problémy, které jsou zmíněny autorem Kozákem v teoretické části kapitoly 1.6 Implementace CRM. Vedení firmy očekávalo složitost procesů změny ve firmě ve spojení s určitými riziky ve vztahu k zaměstnancům. Z těchto důvodů se je od samého začátku snažila přesvědčit o tom, že nový systém práci zrychlí a ulehčí. Věkové rozpětí zaměstnanců ve firmě je mezi 25 až 55 roky a to se také projevilo v nedůvěře v systém CRM staršími zaměstnanci, 39

40 kteří jsou často konzervativní nebo neadaptibilní. U některých se projevil strach z nových IT technologií, že je nezvládnou nebo je nebudou umět ovládat. Objevil se také pocit, že ztratí předchozí kontrolu nad tím, co umí a nebudou schopni se přizpůsobit nové situaci. Proto byl od samého začátku kladen důraz na to, aby byli zaměstnanci do projektu zapojeni svými vlastními podněty a požadavky Vzniklé náklady Z finančního hlediska nemají vzniklé náklady v období zatím zcela vypovídající hodnotu. Vzhledem k tomu, že se firma zapojila do vývoje CRM systému, dostala nabídku na bezplatné použití systému do konce roku 2012 s tím, že od roku 2013 bude i nadále zvýhodněna a to cenou Kč za 1 licenci/1 rok včetně aktualizací. To zahrnuje kompenzaci za časovou náročnost, pomoc na vývoji systému, testování a také časové zpoždění spuštění plného provozu. Tato nízká cena je garantována po dobu následujících 5 let s tím, že po uplynutí této doby bude cenová nabídka upravena dle situace a jednání dodavatele s firmou. Zatím jedinými vyčíslitelnými náklady jsou odměny spojené s implementací CRM systému pro pracovníka obchodního oddělení v celkové výši Kč (3 x Kč). 4.4 Období 2012 použití CRM systému Funkcionalita systému CRM Každý obchodník nebo zaměstnanec příslušného oddělení má vlastní osobní stránku v CRM systému (Obr. 6), kde má nastavena vlastní přístupová práva, do kterých sekcí se může přihlásit pod svým přihlašovacím jménem a heslem. Ke komunikaci se zákazníkem slouží jednotný adresář kontaktů, ve kterém lze najít dodavatele, odběratele a ostatní partnery. Adresář je propojený s CRM systémem jako součástí ERP systému. Ve své pravidelné denní činnosti je každý zaměstnanec navigován příslušnými obrazovkami systému CRM a nemá jinou volbu, než použít ta, která mu nabídne systém. Je tak docíleno toho, že každý záznam obchodního cyklu je zadán stejným způsobem, což před zavedením systému probíhalo chaoticky, nahodile, kdy si každý zaměstnanec tvořil své vlastní záznamy a pokud tyto potřeboval někdo jiný, 40

41 vyhledávání probíhalo zdlouhavým způsobem. V současnosti veškeré zadávání dat probíhá jednotným způsobem a lze zpětně identifikovat, který uživatel kdy a v jakém čase zadal příslušná data. To přináší transparentnost systému a chyby, které vznikaly předtím, lze identifikovat dle uživatele. Obr. 6 CRM systém Databáze zákazníků 60 Následující obrázek (Obr. 7) zobrazuje kartu zákazníka včetně detailu aktivit v rámci obchodních případů. Z horní lišty karty zákazníka lze vyčíst informace, se kterými obchodník může dále pracovat a vytvářet sestavy pro analýzy jednotlivých položek. V hlavním menu můžeme vidět přesnou identifikaci zákazníka, zařazení, informační vyhodnocení, platební morálku, celkové prodeje, vývoj prodejů a další podrobné informace. V další části karty je zaznamenaný datovaný záznam daného obchodního případu a ten je taktéž propojený s kalendářem nebo em. 60 INTERNÍ ZDROJE FIRMY YPSILON PLUS S.R.O. CRM systém Databáze zákazníků 41

42 Obr. 7 CRM systém Karta zákazníka 61 Variabilnost systému poskytuje podrobné analýzy, které jsou důležitým podkladem pro jednání se zákazníkem. Jak je patrné z následujícího obrázku (Obr. 8), obchodník je schopen vytvořit dle požadované situace jakoukoliv sestavu týkající se jednotlivých položek. Pokud si například zadá v hlavním menu Prodeje, může zvolit jakoukoliv analýzu dle uvedené nabídky (dle množství, jednotlivých položek, místa, činnosti, času, názvu firmy, skladu, marže, apod.). V tomto ukázkovém případě se jedná o analýzu prodejů po skupinách a letech Řízení obchodního případu Jednotný postup při řízení obchodního případu ve firmě Ypsilon plus s.r.o. zahrnuje tyto fáze a všechna týkající se data jsou evidována v systému CRM: 1. První kontakt se zákazníkem od prvopočátku vzniku tohoto kontaktu dochází ke sledování a vyhodnocování jednotlivých událostí. Do systému se doplňují získané informace o kontaktních osobách, které mají souvislost s obchodním případem. 61 INTERNÍ ZDROJE FIRMY YPSILON PLUS S.R.O. CRM systém Karta zákazníka 42

43 Obr. 8 CRM systém Prodeje podle skupin artiklu Poptávkové řízení identifikují se potřeby zákazníka a na základě těchto informací vzniká návrh vhodného řešení včetně dalších možných variant. 3. Prezentace na základě důkladného poptávkového řízení je zákazníkovi předloženo nejvhodnější řešení jeho požadavku, kdy obchodník prezentuje vybrané řešení zákazníkovi. 4. Cenová nabídka zákazníkovi je zpracována a předložena cenová kalkulace obsahující všechny důležité informace. V případě souhlasu zákazník tuto nabídku potvrdí a zašle objednávku. 5. Objednávka realizace zakázky včetně změn se dostává se do evidence CRM a kompetentní zaměstnanci se postarají o plynulou koordinaci při plnění zakázky. 6. Odložený obchodní případ pokud poptávkové řízení nedospěje k objednávce, je zákazníkovi poděkováno za dosavadní spolupráci a obchodní případ je odložen v podobě záznamu do CRM systému do skupiny potenciální zákazníci, se kterými se i nadále udržuje kontakt v rámci různých marketingových kampaní. 62 INTERNÍ ZDROJE FIRMY YPSILON PLUS S.R.O. CRM systém Karta zákazníka 43

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

Helios Easy. integrované řešení pro řízení

Helios Easy. integrované řešení pro řízení integrované řešení pro řízení Skupina ASSECO je jedním z nejvýznamnějších softwarových domů ve střední Evropě. Chcete držet své náklady více pod kontrolou? Potřebujete, aby vaše investice měly rychlou

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 4 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 Marketingové strategie ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Klasifikace marketingových strategií

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 5 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 M A R K E T I N G O V Ý I N F O R M A Č N Í S Y S T É M ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Mnoho

Více

ODBYT (marketing) Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb. Obchodní plán Marketingové techniky Organizace marketingu v podniku

ODBYT (marketing) Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb. Obchodní plán Marketingové techniky Organizace marketingu v podniku ODBYT (marketing) Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb. Obchodní plán Marketingové techniky Organizace marketingu v podniku Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb Odbyt = završení podnikového reprodukčního

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Zmar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 6 (KS)

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Mar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 2/0/0

Více

3. Očekávání a efektivnost aplikací

3. Očekávání a efektivnost aplikací VYUŽÍVANÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ŘÍZENÍ FIREM Ota Formánek 1 1. Úvod Informační systémy (IS) jsou v současnosti naprosto nezbytné pro úspěšné řízení firem. Informačním ním systémem rozumíme ucelené softwarové

Více

Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu

Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu Naše potřeby v podnikání sdílet informace v rámci pracovních týmů evidence požadavků a úkolů přehlednost

Více

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ?

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ? OBSAH Marketingový plán 1 Předmluva a poděkování 9 Jak pomocí této knihy dosáhnout nejlepších výsledků 11 HLAVNÍ OBLASTI PRO ZLEPŠENÍ VE STRATEGICKÉM MARKETINGOVÉM PLÁNOVÁNÍ: KDE V TÉTO KNIZE NAJDETE PRAKTICKÉ

Více

Úvodní přednáška. Význam a historie PIS

Úvodní přednáška. Význam a historie PIS Úvodní přednáška Význam a historie PIS Systémy na podporu rozhodování Manažerský informační systém Manažerské rozhodování Srovnávání, vyhodnocování, kontrola INFORMACE ROZHODOVÁNÍ organizace Rozhodovacích

Více

Business Development Rozvoj podniku

Business Development Rozvoj podniku Marketing vytváření obchodních příležitostí pomocí: udržením stávajících zákazníků přilákáním nových zákazníků Tržby vyhráním zakázky Zákaznická služba Cíle společnosti, které ovlivňují marketingové činnosti:

Více

Přednáška č. 6. Analýza odvětví

Přednáška č. 6. Analýza odvětví Přednáška č. 6 Analýza odvětví základní charakteristika odvětví struktura odvětví hybné změnotvorné síly odvětví klíčové faktory úspěchu základní charakteristika odvětví Za odvětví v tomto případě považujeme

Více

T E Z E K. na téma: Vzdělávání a rozvoj zaměstnanců ve sledovaném podniku

T E Z E K. na téma: Vzdělávání a rozvoj zaměstnanců ve sledovaném podniku Č E S K Á Z E M Ě D Ě L S K Á U N I V E R Z I T A V P R A Z E FAKULTA PROVOZNĚ EKONOMICKÁ T E Z E K D I P L O M O V É P R Á C I na téma: Vzdělávání a rozvoj zaměstnanců ve sledovaném podniku Vypracovala:

Více

ANALÝZA NÁKUPNÍHO KOŠÍKU SEMINÁŘ

ANALÝZA NÁKUPNÍHO KOŠÍKU SEMINÁŘ ANALÝZA NÁKUPNÍHO KOŠÍKU SEMINÁŘ 18.11.2012 Radim Tvardek, Petr Bulava, Daniel Mašek U&SLUNO a.s. I Sadová 28 I 702 00 Ostrava I Czech Republic PŘEDPOKLADY PRO ANALÝZU NÁKUPNÍHO KOŠÍKU 18.11.2012 Daniel

Více

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů V rámci tohoto dokumentu se předpokládá využití informací a dat, zjištěných v rámci projektu Vyhledávání vhodných firem pro klastry

Více

O autorech Úvod Založení podniku... 19

O autorech Úvod Založení podniku... 19 SYNEK Miloslav MANAŽERSKÁ EKONOMIKA Obsah O autorech... 11 Úvod... 13 1. Založení podniku... 19 1.1 Úvod... 19 1.2 Činnosti související se založením podniku... 22 1.3 Volba právní formy podniku.....24

Více

Výroční zpráva společnosti Corpus Solutions a.s. za rok Popis účetní jednotky. Název společnosti: Corpus Solutions

Výroční zpráva společnosti Corpus Solutions a.s. za rok Popis účetní jednotky. Název společnosti: Corpus Solutions Výroční zpráva společnosti Corpus Solutions a.s. za rok 2013 Popis účetní jednotky Název společnosti: Corpus Solutions Sídlo:, Praha 4, 140 00 Právní forma: a.s. IČO: 25764616 Rozhodující předmět činnosti:

Více

Příloha č.2 - Výběrová kritéria

Příloha č.2 - Výběrová kritéria Příloha č.2 - Výběrová kritéria Program INOVACE-inovační projekty Výzva č. I Dělení výběrových kritérií Pro každý projekt existují tyto typy kritérií: I. Binární kritéria - kritéria typu ANO/NE. Aby projekt

Více

Marketingové strategie

Marketingové strategie Marketingové strategie 1 Podnikové strategické plánování Marketingové strategické plánování Marketingové operativní plánování Poslání Volba trhu Definice trhu a oborů podnikání Strategické směry a alokace

Více

Význam marketingu Moderně pojatý marketing je důležitým prvkem řízení podniku s orientací na trh

Význam marketingu Moderně pojatý marketing je důležitým prvkem řízení podniku s orientací na trh MARKETING 1 Význam marketingu Podílí se na vývoji a zdokonalování výrobků a služeb Ovlivňuje distribuční a cenovou politiku Je těsně spjat s propagací Moderně pojatý marketing je důležitým prvkem řízení

Více

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,

Více

PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE

PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE Střední škola ekonomiky, obchodu a služeb SČMSD Benešov, s.r.o. Držitel certifikátu dle ISO 9001 PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE Předmět: EKONOMIKA Obor vzdělávání: 66-41-M/02 Obchodní akademie Školní

Více

Řízení podniku a elektronické obchodování

Řízení podniku a elektronické obchodování Řízení podniku a elektronické obchodování Elektronické podnikání Všechny podnikové procesy ovlivněné internetem Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky

Více

TRH A CÍLENÝ MARKETING

TRH A CÍLENÝ MARKETING TRH A CÍLENÝ MARKETING základní subjekty trhu: 1. domácnosti prodávají své výrobní faktory (práce, půda, kapitál), za získané důchody (mzda, renta, úrok) nakupují výrobky a služby 2. podniky prodávají

Více

Inovace bakalářského studijního oboru Aplikovaná chemie

Inovace bakalářského studijního oboru Aplikovaná chemie http://aplchem.upol.cz CZ.1.07/2.2.00/15.0247 Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. KFC/MARK Přednáška č 1 a 2 a 3 Historický výklad Výrobní koncepce

Více

KOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE

KOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE PROJEKT BAKALÁŘSKÉ PRÁCE KOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE NÁZEV BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Marketingová strategie obchodní jednotky (SBU) společnosti ABB v oblasti B2B Leden 2013 TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK)

Více

DISTRIBUCE V MEZINÁRODNÍM MARKETINGU

DISTRIBUCE V MEZINÁRODNÍM MARKETINGU DISTRIBUCE V MEZINÁRODNÍM MARKETINGU L 7 Ing. Jiří Šnajdar 2015 Distribuce a distribuční politika Distribuce = soubor postupů a činností, pomocí kterých je zboží dáno k dispozici spotřebiteli nebo uživateli

Více

TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele

TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele Předmětem tohoto dokumentu je stručná charakteristika mezinárodních internetových multimediálních projektů poskytující moderní obchodní, propagační a

Více

Úvod... VII. 1. Podstata marketingu Shrnutí... 8 Klíčová slova... 9 Otázky... 9 Literatura Strategické marketingové řízení...

Úvod... VII. 1. Podstata marketingu Shrnutí... 8 Klíčová slova... 9 Otázky... 9 Literatura Strategické marketingové řízení... BOUČKOVÁ Jana MARKETING Obsah Úvod... VII Oddíl A Pojetí marketingu a marketingového řízení 1. Podstata marketingu... 3 Shrnutí... 8 Klíčová slova... 9 Otázky... 9 Literatura... 9 2. Strategické marketingové

Více

TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE

TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE strana: 1/8 TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE Název předmětu u maturitní zkoušky: Studijní obor: Ekonomika Podnikání Školní rok: 2012 2013 1.1. Předmět: Ekonomika 1) Předmět ekonomie a

Více

Plánování ve stavební firmě

Plánování ve stavební firmě Co je to podnikatelský plán? Podnikatelský plán je dokument, který popisuje podnik (ideu pro stávající nebo začínající) a způsob, jak dosáhne ziskovosti Plán by měl zahrnovat: všechny náklady a marketingový

Více

10/3.5 MARKETINGOVÉ STRATEGICKÉ KONCEPCE

10/3.5 MARKETINGOVÉ STRATEGICKÉ KONCEPCE MANAGEMENT PROCESŮ část 10, díl 3, kapitola 5, str. 1 10/3.5 MARKETINGOVÉ STRATEGICKÉ KONCEPCE Strategické marketingové plánování musí rozhodnout o volbě a pokrytí trhu, stanovení chování vůči tržním subjektům

Více

B104MFS Marketing finančních služeb

B104MFS Marketing finančních služeb B104MFS Marketing finančních služeb - vyučující předmětu - osnova předmětu/is BIVŠ - ukončení předmětu Václav Kupec Předmět - představení předmětu Holistická koncepce marketingu je dynamická koncepce opírající

Více

PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE

PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE Střední škola ekonomiky, obchodu a služeb SČMSD Benešov, s.r.o. Držitel certifikátu dle ISO 9001 PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE Předmět: EKONOMIKA Obor vzdělávání: 63-41-M/01 Ekonomika a podnikání ŠVP:

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy:

Více

MANŽERSKÁ EKONOMIKA. O autorech Úvod... 13

MANŽERSKÁ EKONOMIKA. O autorech Úvod... 13 SYNEK Miloslav a kolektiv MANŽERSKÁ EKONOMIKA Obsah O autorech... 11 Úvod... 13 1. Založení podniku... 19 1.1 Úvod... 20 1.2 Činnosti související se založením podniku... 22 1.3 Volba právní formy podniku...

Více

Informační strategie. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz

Informační strategie. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz Informační strategie Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 23 1 Firemní strategie Firma Poslání Vize Strategie Co chceme? Kam směřujeme? Jak toho dosáhneme? Kritické faktory úspěchu CSF 23 2 Strategie

Více

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management

Více

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1 Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah teorie a empirie. Téma č. 1 Výzkum trhu Historický vývoj: Výzkum veřejného mínění, sociologický

Více

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Strana 1 z 12 Obsah 1. Leady... 3 a. Shrnutí... 3 b. Popis modulu... 3 c. Technické podrobnosti o modulu... 5 2. MERK... 6 a. Shrnutí... 6 b.

Více

Realizace kurzu proběhne ve 12 výukových dnech po 6 vyučovacích hodinách. Vyučovací den bude probíhat v rozmezí 9:30 17:00.

Realizace kurzu proběhne ve 12 výukových dnech po 6 vyučovacích hodinách. Vyučovací den bude probíhat v rozmezí 9:30 17:00. Certifikovaný kurz: CIMA A Termín: 27. 03. 2013-13. 06. 2013, 09:30 17:00 Místo: Centrum podpory projektů VUT v Brně, Kounicova 67a, 602 00 Brno učebna č. 128 - kolem Billy po schodech nahoru, na terase

Více

Základy marketingu (B_Mar) ZS Metodický list č. 1 (pro KS)

Základy marketingu (B_Mar) ZS Metodický list č. 1 (pro KS) Základy marketingu (B_Mar) ZS 2011 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing. Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. Miloslav Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:..

Více

Význam inovací pro firmy v současném období

Význam inovací pro firmy v současném období Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 25. říjen 2013 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného projektu FPH VŠE "Konkurenceschopnost" (projekt IGA 2, kód projektu VŠE IP300040). 2

Více

Podnikatelské plánování pro inovace

Podnikatelské plánování pro inovace Podnikatelské plánování pro inovace Šablona podnikatelského plánu Název projektu Datum zpracování Verze č. Údaje o autorech Obsah Exekutivní souhrn...3 1. Základní údaje o předkladateli a podniku...4 1.1

Více

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody SWOT ANALÝZA 1 SWOT analýza - obsah 1. Základní informace a princip metody 2. Vnější a vnitřní faktory 3. Užitečné tipy a příklady z praxe 2 SWOT analýza I. ZÁKLADNÍ INFORMACE A PRINCIP METODY 3 1 SWOT

Více

METODICKÝ POKYN. Pro žadatele o dotaci na přípravu realizace kvalitních energeticky úsporných projektů se zásadami dobré praxe z programu EFEKT

METODICKÝ POKYN. Pro žadatele o dotaci na přípravu realizace kvalitních energeticky úsporných projektů se zásadami dobré praxe z programu EFEKT METODICKÝ POKYN Pro žadatele o dotaci na přípravu realizace kvalitních energeticky úsporných projektů se zásadami dobré praxe z programu EFEKT Obsah 1. Úvod... 1 2. Zhodnocení investice... 1 3. Prvky kvalitního

Více

Marketingové plánování

Marketingové plánování Marketingové plánování Úkol plánování vytvořit a udržet vztah mezi stanovenými cíli podniku a strategiemi zvolenými pro dosažení cílů je to impuls k inovacím, dokáže nasměrovat firmu správným směrem Marketingové

Více

OSNOVA PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU (PZ)

OSNOVA PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU (PZ) Příloha č. 4 OSNOVA PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU (PZ) 1 Identifikační údaje žadatele o podporu 1.1 Obchodní jméno, sídlo, IČ/DIČ 1.2 Jméno a příjmení osoby statutárního zástupce žadatele/osoby oprávněné jednat

Více

Role logistiky v ekonomice státu a podniku 1

Role logistiky v ekonomice státu a podniku 1 Obsah KAPITOLA 1 Role logistiky v ekonomice státu a podniku 1 Úvod 2 Definice logistického řízení 2 Vývoj logistiky 5 Systémový přístup/integrace 8 Role logistiky v ekonomice 10 Role logistiky v podniku

Více

ODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ KATALOG 2013. Motto: Víte, kde jsou Vaše zdroje?

ODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ KATALOG 2013. Motto: Víte, kde jsou Vaše zdroje? ODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ KATALOG 2013 Motto: Víte, kde jsou Vaše zdroje? ODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ AL-Consulting s.r.o. Metody strategického poradenství v dnešní době

Více

Nabídka spolupráce stručný přehled témat, která je možné zahrnout do projektu rozvoje zaměstnanců a jsme schopni je lektorsky zajistit

Nabídka spolupráce stručný přehled témat, která je možné zahrnout do projektu rozvoje zaměstnanců a jsme schopni je lektorsky zajistit Nabídka spolupráce stručný přehled t, která je možné zahrnout do projektu rozvoje zaměstnanců a jsme schopni je lektorsky zajistit Pro Centre, s.r.o. Ing.Jana Bíšková Jednatelka společnosti E mail : jana.biskova@procentre.eu

Více

Tematické okruhy diplomových (magisterských) prací pro akademický rok 2014/15. Katedra podnikání a managementu

Tematické okruhy diplomových (magisterských) prací pro akademický rok 2014/15. Katedra podnikání a managementu Tematické okruhy diplomových (magisterských) prací pro akademický rok 2014/15 Katedra podnikání a managementu doc. Ing. Jiří Cienciala, CSc. doc. Ing. Jiří Cienciala, CSc. doc. Ing. Milan Michalko, Ph.D.

Více

M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky. LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1

M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky. LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1 M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1 Marketing vznikl v USA na po I. světové válce, kdy začala převažovat nabídka nad poptávkou a

Více

DOTAZNÍK MĚŘENÍ A ŘÍZENÍ VÝKONNOSTI PODNIKŮ - ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA

DOTAZNÍK MĚŘENÍ A ŘÍZENÍ VÝKONNOSTI PODNIKŮ - ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA Projekt Tvorba modelu pro měření a řízení výkonnosti podniků byl podpořen Grantovou agenturou ČR, reg. č. projektu 402/09/1739 DOTAZNÍK MĚŘENÍ A ŘÍZENÍ VÝKONNOSTI PODNIKŮ - ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA ZÁKLADNÍ CHARAKTERISTIKY

Více

PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE

PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE Střední škola ekonomiky, obchodu a služeb SČMSD Benešov, s.r.o. Držitel certifikátu dle ISO 9001 PŘEHLED TÉMAT K MATURITNÍ ZKOUŠCE Předmět: EKONOMIKA Obor vzdělávání: 64-41-l/51 Podnikání - dálková forma

Více

Katedra managementu ŘÍZENÍ OBCHODU. Ing. Miloš Krejčí

Katedra managementu ŘÍZENÍ OBCHODU. Ing. Miloš Krejčí Katedra managementu ŘÍZENÍ OBCHODU Ing. Miloš Krejčí 22522@mail.vsfs.cz ŘÍZENÍ OBCHODU 1.Podnik a jeho struktura. Obchod a jeho role v podniku. Činnosti v rámci obchodu. Řízení obchodu. Trh a konkurence.

Více

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje 2sem Ing. Některé významné/důležité pojmy - diskuse cílem je je zisk EZ odlišení se je je nutno zaujmout změna

Více

Přednáška č. 6 Analýza odvětví

Přednáška č. 6 Analýza odvětví Přednáška č. 6 Analýza odvětví základní charakteristika odvětví struktura odvětví hybné změnotvorné síly odvětví klíčové faktory úspěchu základní charakteristika odvětví Za odvětví v tomto případě považujeme

Více

TEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI. Reklama na internetu

TEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI. Reklama na internetu ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE Provozně ekonomická fakulta Katedra informačních systémů TEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI Reklama na internetu Vedoucí práce: Ing. Jarolímek Praha, 2005 Internet jako nejmladší

Více

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9 Projekt MŠMT ČR: Číslo projektu: Název projektu školy: Šablona III/2: EU PENÍZE ŠKOLÁM CZ.1.07/1.5.00/34.0536 Výuka s ICT na SŠ obchodní České

Více

Balanced Scorecard (vyvážený soubor měřítek)

Balanced Scorecard (vyvážený soubor měřítek) Balanced Scorecard (vyvážený soubor měřítek) ESF MU J.Skorkovský KPH Cíle a měřítka BSC Cíle a měřítka BSC zbavit se strnulého modelu finančního účetnictví a přitom zachovat tradiční finanční měřítka Tato

Více

CENA HEJTMANA za uplatňování konceptu

CENA HEJTMANA za uplatňování konceptu Číslo: NPK 20 Číslo vydání: 2 Strana: 1 Název: Cena hejtmana za uplatňování konceptu společenské odpovědnosti Statut Celkem stran: 5 Platnost od: 2015 Počet příloh: 7 Rada kvality České republiky CENA

Více

Podniková logistika 2

Podniková logistika 2 Podniková logistika 2 Podniková strategie a logistika DNES -Kupující jsou ochotni platit stále více za individuální výrobky a služby, za vysokou kvalitu a pohotovost nabídky Nízké ceny mohou být pro někoho

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

1. VYMEZENÍ ODBORNÉ STÁŽE

1. VYMEZENÍ ODBORNÉ STÁŽE 1. VYMEZENÍ ODBORNÉ STÁŽE Šablona stáže představuje základní rámec odborné stáže pro typovou pozici a obsahuje požadavky na obsah a průběh stáže, na stážistu i na poskytovatele stáže. Bílá pole označují

Více

Téma dizertační práce - Strategie ŠKODA AUTO pro čínský trh

Téma dizertační práce - Strategie ŠKODA AUTO pro čínský trh Téma dizertační práce - Strategie ŠKODA AUTO pro čínský trh - Spolupráce při stanovování dlouhodobé strategie ŠKODA AUTO pro čínský trh se zaměřením na produktový management - Analýza současné pozice ŠKODA

Více

Reklamní strategie, reklamní kampaň. Plánování reklamy

Reklamní strategie, reklamní kampaň. Plánování reklamy Reklamní strategie, reklamní kampaň Plánování reklamy Jak postupovat při přípravě reklamní kampaně 1. Stanovení cílů kampaně CO se očekává? 2. Potvrzení rozpočtu budget - KOLIK se utratí? 3. Stanovení

Více

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012 Studijní obor Manažerská ekonomika Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing pro studenty studující od roku 2011/2012 V první fázi studia oboru Manažerská ekonomika získá student

Více

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda. Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda. Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy PODNIKATEL Vytváří podnikatelský model v daném oboru podnikání Definuje svého zákazníka

Více

MANAŽER KVALITY PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.4/2007

MANAŽER KVALITY PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.4/2007 Gradua-CEGOS, s.r.o., Certifikační orgán pro certifikaci osob č. 3005 akreditovaný Českým institutem pro akreditaci, o.p.s. podle ČSN EN ISO/IEC 17024 MANAŽER KVALITY PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ

Více

ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE

ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE PROVOZNĚ EKONOMICKÁ FAKULTA Katedra zemědělské ekonomiky Teze k diplomové práci : Vyhodnocení podnikatelského záměru ve vybraném podniku Autor diplomové práce : Alena

Více

Abychom definovali dimenze kompetencí, položili jsme si otázku: S kým/čím vstupujete do vzájemné interakce?

Abychom definovali dimenze kompetencí, položili jsme si otázku: S kým/čím vstupujete do vzájemné interakce? Profily kompetencí Úvodní situace před testováním E-learningový modul obsahuje šest interaktivních situací orientovaných na kompetence, které mají svou roli v maloobchodní společnosti. Všechny maloobchodní

Více

Metodika SWOT analýzy

Metodika SWOT analýzy Metodika SWOT analýzy Praha, 7. 1. 2011, 23:42 Strategické řízení firmy využívá pro svá rozhodování několik analýz. K těm nejvíce známým patří SWOT analýza. Její význam je neoddiskutovatelný, neboť její

Více

Manažerská ekonomika

Manažerská ekonomika PODNIKOVÝ MANAGEMENT (zkouška č. 12) Cíl předmětu Získat znalosti zákonitostí úspěšného řízení organizace a přehled o současné teorii a praxi managementu. Seznámit se s moderními manažerskými metodami

Více

CO JE TO SWOT ANALÝZA

CO JE TO SWOT ANALÝZA SWOT analýza CO JE TO SWOT ANALÝZA Univerzálně používaný nástroj, který mapuje a analyzuje daný jev (například určitý stav, situaci, úkol, problém, pracovní tým, projekt atd.) Umožňuje dívat se na analyzovanou

Více

Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Vychází z představy, že podnik je řízen zákazníkem Používanými nástroji jsou: Call Centra Customer Relationship Management (CRM) Základní vazby v řízení

Více

MARKETINGOVÉ MINIMUM PRO FINANČNÍ ŘEDITELE V KONTEXTU AKTUÁLNÍ FINANČNÍ SITUACE

MARKETINGOVÉ MINIMUM PRO FINANČNÍ ŘEDITELE V KONTEXTU AKTUÁLNÍ FINANČNÍ SITUACE MARKETINGOVÉ MINIMUM PRO FINANČNÍ ŘEDITELE V KONTEXTU AKTUÁLNÍ FINANČNÍ SITUACE Ing. Jiří Nosek Sector Leader Financial Services & Digital Technology Praha, hotel Boscolo Prague, 3.10.2012 GfK 2012 CFO

Více

Podnik prochází během doby své existence různými vývojovými fázemi, ve kterých se potýká s různými problémy, které mohou ohrozit jeho existenci.

Podnik prochází během doby své existence různými vývojovými fázemi, ve kterých se potýká s různými problémy, které mohou ohrozit jeho existenci. Život podniku Podnik prochází během doby své existence různými vývojovými fázemi, ve kterých se potýká s různými problémy, které mohou ohrozit jeho existenci. Nové podmínky 20. a 21. století nutí podniky

Více

Logistika v údržbě. Logistika - definice

Logistika v údržbě. Logistika - definice Logistika v údržbě Řízení zásob náhradních dílů a toků materiálu Logistika - definice Logistika představuje integraci materiálového a informačního toku jedná se o integrující vědu (Filkenstein 1988) Logistika

Více

PŘEDMLUVA 1 PŘEDMĚT A CÍL FINANČNÍ ANALÝZY 3 METODY FINANČNÍ ANALÝZY 7

PŘEDMLUVA 1 PŘEDMĚT A CÍL FINANČNÍ ANALÝZY 3 METODY FINANČNÍ ANALÝZY 7 OBSAH III PŘEDMLUVA 1 PŘEDMĚT A CÍL FINANČNÍ ANALÝZY 3 METODY FINANČNÍ ANALÝZY 7 2.1 Fundamentální analýza podniku 7 2.2 Technická analýza podniku 9 Kritéria srovnatelnosti podniků 10 HORIZONTÁLNÍ ANALÝZA

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

Zveme Vás na vzdělávací program: 1. ŘÍZENÍ PROCESŮ

Zveme Vás na vzdělávací program: 1. ŘÍZENÍ PROCESŮ děláme z dobrých firem skvělé Zveme Vás na vzdělávací program: 1. ŘÍZENÍ PROCESŮ Proč jsou procesy na prvním místě Úspěšné společnosti optimalizují své procesy, zvyšují efektivitu výroby, prohlubují flexibilitu

Více

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz Marketing PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu jaroslava.dedkova@tul.cz Alsbury A., Jay R. Dědková J. Honzáková I. Foret M., Procházka P., Vaculík J. Horáková I. Kolektiv autorů Odborná

Více

OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI

OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI VÝZKUM MEZI MAJITELI A MANAŽERY FIREM 2013 Strana 1 z 9 Obsah: 1. Úvod 3 2. Hlavní závěry výzkumu 4 3. Metodika 7 4. Vzorek respondentů 7 5. Organizátoři a

Více

D o p a d o v á s t u d i e. "Pracovněprávní vztahy v odvětví obchodu"

D o p a d o v á s t u d i e. Pracovněprávní vztahy v odvětví obchodu D o p a d o v á s t u d i e "Pracovněprávní vztahy v odvětví obchodu" P r a h a 2012 D o p a d o v á s t u d i e "Pracovněprávní vztahy v odvětví obchodu" Název projektu: Posilování bipartitního dialogu

Více

INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005

INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 AGENDA definice IS, zavedení pojmů možnosti a rozdělení typická struktura technologie nasazení praktická ukázka

Více

Hodnocení ekonomické efektivnosti projektů Průměrný výnos z investice, doba návratnosti, ČSH, VVP

Hodnocení ekonomické efektivnosti projektů Průměrný výnos z investice, doba návratnosti, ČSH, VVP Hodnocení ekonomické efektivnosti projektů Průměrný výnos z investice, doba návratnosti, ČSH, VVP Investice je charakterizována jako odložená spotřeba. Podnikové investice jsou ty statky, které nejsou

Více

INFORMACE O ZAVEDENÉM SYSTÉMU KVALITY dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti

INFORMACE O ZAVEDENÉM SYSTÉMU KVALITY dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti INFORMACE O ZAVEDENÉM SYSTÉMU KVALITY dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti Obsah: 1) Adresa společnosti 2) Historie firmy 3) Rozsah systému kvality 4) Systém managementu kvality 5) Povinnosti

Více

Podnikové informacní systémy investice a efekty

Podnikové informacní systémy investice a efekty Podnikové informacní systémy investice a efekty Odhad nasycenosti trhu vybranými aplikacemi z pohledu dodavatelu v CR na pocátku roku 2006 15 10 Pocet kladných odpovedí 5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Více

Hodnocení firem aneb co znamená úspěšná firma? Tomáš Vrána 2017 /2018 MSFN

Hodnocení firem aneb co znamená úspěšná firma? Tomáš Vrána 2017 /2018 MSFN Hodnocení firem aneb co znamená úspěšná firma? Tomáš Vrána 2017 /2018 MSFN Obsah Druhy hodnocení firem Hodnotící kritéria pro hodnocení firmy Možnosti úspěchu firmy Úspěšný podnik Úspěšné firma Metrostav

Více

PODNIKÁNÍ MALÝCH A STŘEDNÍCH FIREM 2. Národní vzdělávací fond

PODNIKÁNÍ MALÝCH A STŘEDNÍCH FIREM 2. Národní vzdělávací fond PODNIKÁNÍ MALÝCH A STŘEDNÍCH FIREM 2 1 A. Specifika podnikání 1. Východiska a cíle podpory vláda systematicky podporuje podnikání předpoklady a schopnosti MSP pro podporu - zmírňovat negativní důsledky

Více

Základy marketingu. vní. Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007

Základy marketingu. vní. Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007 Základy marketingu Přednášky pro Vysokou školu finanční a správn vní Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007 1 Přednáška 1: Definice marketingu Trocha historie: Snaha minimalizovat riziko, které je spojeno se vstupem

Více

Manažerská ekonomika KM IT

Manažerská ekonomika KM IT KVANTITATIVNÍ METODY INFORMAČNÍ TECHNOLOGIE (zkouška č. 3) Cíl předmětu Získat základní znalosti v oblasti práce s ekonomickými ukazateli a daty, osvojit si znalosti finanční a pojistné matematiky, zvládnout

Více

Marketingové řízení podniku

Marketingové řízení podniku Marketingové řízení podniku Vývoj podnikatelských koncepcí přednáška 2 MARKETING definice Marketingová nabídka určitá kombinace produktů, služeb, informací, prožitků, které trh nabízí k uspokojení potřeb

Více

Zaměříme se na sanaci jako jeden z důvodů restrukturalizace podniku

Zaměříme se na sanaci jako jeden z důvodů restrukturalizace podniku Zaměříme se na sanaci jako jeden z důvodů restrukturalizace podniku Zefektivnění podniku Zajištění vyšší hodnoty pro vlastníky Důvody restrukturalizace podniku Sanace podniku Řešení podnikové krize při

Více

1. VYMEZENÍ ODBORNÉ STÁŽE

1. VYMEZENÍ ODBORNÉ STÁŽE 1. VYMEZENÍ ODBORNÉ STÁŽE Šablona stáže představuje základní rámec odborné stáže pro typovou pozici a obsahuje požadavky na obsah a průběh stáže, na stážistu i na poskytovatele stáže. Bílá pole označují

Více

Jak mi může pomoci věrnostní program?

Jak mi může pomoci věrnostní program? Jak mi může pomoci věrnostní program? POSÍLENÍM VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Zavedení věrnostního programu je stávajícími zákazníky vnímáno jako krok vstřícnosti a ocenění ze strany Vás, obchodníka. PŘI ZÍSKÁVÁNÍ

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Studium předmětu umožní studentům základní orientaci v procesech, které

Více