cooljournal@seznam.cz tel: autor : Jan Černý únor 2013

Transkript

1 cooljournal@seznam.cz tel: autor : Jan Černý únor 2013 JAN ČERNÝ, šéfredaktor Cooljounalu,: Dobrý den, zdravím Vás při čtení dalšího vydání Vašeho oblíbeného časopisu. Tentokráte hodnotíme měsíc únor. Bohužel, jak statistiky vypovídají jsme se jako callcentrum ve všech kritériích zhoršili, což samozřejmě není příliš dobré vysvědčení. Nejlepším operátorem se stal a svůj titul obhájil pan Jiří Urban, kterému gratulujeme k prvenství. V blízké budoucnosti nás čeká několik zásadních změn. Zmíním ty nejzásadnější. Od nového měsíce dubna bude opět nový provizní systém, který ještě zdokonalí ten, který tu již máme a stane se tak ještě přehlednějším, jasnějším a hlavně výdělečnějším pro naše zaměstnance. Druhou zásadní věcí je, že budeme oslovovat klienty od konkurence, čili lidi, kteří využívají doteď telefoniku 02 a Vodafone. Výhodou bude, že dostanou neuvěřitelnou 50% sluvu na tarif S Námi a hlavně, že služba půjde ve většině případů zřídit na jejich stávající telefonní číslo, což také znamená, že to nebude paušál navíc. Myslím si, že se s tím popereme a že výsledky se u kvalitních operátorů brzo dostaví. Doufám, že si pak u nás vyděláte hodně peněz a nejen díky nim, že tu budete spokojeni a to jak v Praze, tak v Pelhřimově.Přeji hodně úspěchů.. PAVEL ČERNÝ,generální ředitel Coolcentra Po měsíci opět zdravím čtenáře Cooljournalu. V Coolcentru jsou od dubna změny a to poměrně zásadní. Nový provizní systém nejen je přehlednější, ale i výhodnější pro lidi, kteří umí volat smlouvy. Co se týče přehlednosti, tak nejlepší podle mě je, že už vám žádná smlouva, která spadne na verifikaci, nezkazí kvalitu, takže jakmile máte vydělánou nějakou částku, už nemůže klesnout! Jedině na poslechu, což je ale kapitola sama o sobě. Výhodnost je v tom, že čím více navoláš tím více vyděláš. Samozřejmě. Když navoláš třeba 13 smluv a projde ti jich 8, tak máš 4 koruny za minutu, jseš-li v práci na celý den a provoláš třeba 500 minut, tak odcházíš a máš 2000 korun! Myslím, že toto je spoustu lidí reálné. Novinkou je také to, že jste rozděleni do týmů, které jsou rovnoměrné. Budou mezi nimi různé soutěže, je pravděpodobné, že nebudete stále ve stejném týmu a tudíš váš nadřízený nebude pořád stejný. Nově už nebudou v Coolcentru lídři, ale trenéři. Proč? Protože každý tým má mít svého trenéra. Závěrem přeji všem sloustu smluv a ať vás práce baví.

2 operátor mesíce brezen 2013 URBAN BEŽO RENATA NOVOTNÁ TOP 15 jméno bodů 1. Urban Bežo Novotná Mlejnek Buňka Pankallová 9 7. Loskotová 5 8. Zajíčková 5 9. Kmeťová Fabián Pavlíčková Oniani Pětikoký Stýblo 1 LEADR MĚSÍCE PAVEL BROŽ NOVÁČEK MĚSÍCE KVĚTOSLAV VALEŠ

3 PRAVIDLA OPERÁTORA MĚSÍCE : Každý měsíc vyhlašujeme operátora měsíce. U každé z kategorií : VH OK,kvalita,navoláno,počet minut, efektivita a efektivita3 hodnotíme prvních pět nejlépe pracujících operátorů. Za první místo v dané kategorii je 5 bodů, za druhé 4 body, za třetí 3 body, za čtvrté 2 body a za páté 1 bod. Kdo získá v součtu všech sedmi hodnocených kategorií nejvíce bodů, stává se operátorem měsíce a získá hodnotnou cenu. Do hodnocení nejsou zařazeni operátoři, kteří nemají za daný měsíc navoláno alespoň 50 smluv (od února 35 ). Pokud by byl počet bodů stejný, o pořadí rozhoduje vyšší hodnota v kategorii VH OK. LEGENDY COOLCENTRA A PŘEDCHOZÍ VÍTĚZOVÉ únor 2013 URBAN listopad 2012 prosinec 2012 KRISTÍNA HRUBÁ leden 2013 URBAN srpen 2012 FABIÁN září 2012 říjen 2012 květen 2012 červen 2012 FABIÁN červenec 2012 FABIÁN únor 2012 LUCIE HAVELKOVÁ březen 2012 BEŽO duben 2012 listopad 2011 VENDULA ZAJÍČKOVÁ prosinec 2011 VENDULA ZAJÍČKOVÁ leden 2012 VALÁŠEK srpen 2011 PAVEL BROŽ září 2011 VENDULA ZAJÍČKOVÁ říjen 2011 VENDULA ZAJÍČKOVÁ

4 VH OK kvalita je to počet smluv, které prošli OK verifikačním hovorem prosinec leden leden únor je to procentuální poměr VH OK smluv z prošlých smluv. 60 prosinec leden 40 leden únor 4 9 % 5 1 % Poměrně velké zhoršení částečně ovšem zaviděné zrušením dvojitých smluv Překvapivě také zhoršení, měli bychom přidat na kvalitně navolaných smlouvách jméno poč B jméno poč B 1. Urban Jiri / Mlejnek Jiri / Bezo Michal / Zajickova Vendulka 63 4/ Pankallová Michaela 66 3/ Loskotova Zdenka 62 / Mlejnek Jiri / Pavlickova Zuzana 56 / Novotna Renata 61 / Urban Jiri / Pavlickova Zuzana 54/ Matejka Jan / Oniani Oleg / Styblo Martin / Zajickova Vendulka 45 / Pankallová Michaela 54 / Bunka Josef / Pribylova Olga (P) 51 / Kmetova Viera / URBAN 10. Oniani Oleg / Styblo Martin / Musilkova Jana 51 (P) / Loskotova Zdenka 40/ Hajnukova Lucie 50/ Kalkusova Julie / Kmetova Viera / Krizova Zdenka / Bezo Michal / Musilkova Jana (P) 32 / Bunka Josef / Lang Tomas / Petioky Jaroslav 43 / Matejka Jan / Krizova Zdenka 41 / Pribylova Olga (P) 23/ Kalkusova Julie 39 / Frecautan Alexandra 22 / Lang Tomas / Hajnukova Lucie 21 / Novotna Renata 38 / Hadac Tomas / Frecautan Alexandra 37 / Petioky Jaroslav 15 / Fabian Michal / Jiří 23. Fabian Michal / Hadac Tomas / Mlejnek Milena Vlášková 1. Mlejnek 125 leden Vlášková 85 leden Urban 77 únor Mlejnek 63 únor jméno poč období jméno poč období

5 navoláno je to počet všech navolaných smluv efektivita je to průměrný počet minut, který operátor potřebuje na jednu navolanou smlouvu. září říjen listopad prosinec leden únor září říjen listopad prosinec leden únor září říjen listopad prosinec 800 leden únor Drastické zhoršení! Nejhorší výsledek za poslední půlrok. Další nepříjemné zhoršení, Nejhorší výsledek za poslední půlrok. jméno poč B jméno poč B 1. Novotna Renata 161 / Bunka Josef / Bezo Michal / Novotna Renata 37 / Urban Jiri / Fabian Michal / Pankallová Michaela 123 2/ Urban Jiri / Oniani Oleg / Pankallová Michaela 47 1 / Mlejnek Jiri / Bezo Michal / Kalkusova Julie 100 / Styblo Martin / Bunka Josef / Krizova Zdenka 57 / Pavlickova Zuzana 96/ 2410 RENATA 9. Musilkova Jana 60 (P) / Kmetova Viera / NOVOTNÁ 10. Kalkusova Julie 62 / Krizova Zdenka / Pavlickova Zuzana 63 / Styblo Martin / Frecautan Alexandra 65 / Zajickova Vendulka 72 / Oniani Oleg / Hadac Tomas / Zajickova Vendulka 67 / Lang Tomas / Hajnukova Lucie 73/ Loskotova Zdenka 65/ Hadac Tomas / Musilkova Jana (P) 63 / Lang Tomas / Frecautan Alexandra 59 / Kmetova Viera / Matejka Jan / Pribylova Olga (P) 92 / Pribylova Olga (P) 45/ Matejka Jan / Hajnukova Lucie 42 / Loskotova Zdenka 116 / Fabian Michal / Mlejnek Jiri / Michal 23. Petioky Jaroslav 35 / Petioky Jaroslav 199 / 2240 Fabian JOSEF BUŇKA Vendula Josef Zajíčková Buňka 1. Fabian 632 srpen Buňka 11 prosinec Fabian 545 září Fabian 12 prosinec Bežo 532 říjen Fabian 13 srpen Bežo 434 listopad Fabian 13 září Bežo 407 prosinec Bežo 14 říjen 12 jméno poč období jméno poč období

6 efektivita3 je to průměrný počet minut, který operátor potřebuje na jednu VH OK smlouvu celkem minut je to celkový počet minut leden únor září říjen listopad prosinec leden únor leden únor Nová kategorie, nové hodnoty. Předpoklad je ovšem výrazně lepší výsledek. Sice hodně minut, ale i tak jsme se zhoršili.. jméno poč B jméno poč B 1. Bunka Josef / Mlejnek Jiri / Urban Jiri / Bezo Michal / Pankallová Michaela 87 3 / Kmetova Viera 7562 / Novotna Renata 97 / Loskotova Zdenka 7532/ Styblo Martin / Petioky Jaroslav 6977 / Zajickova Vendulka 107 / Oniani Oleg / Bezo Michal / Urban Jiri / Pavlickova Zuzana 112 / Kalkusova Julie 6213 / Fabian Michal / PAVEL 9. Pavlickova Zuzana 6030/ Musilkova Jana 119 (P) / 2208 BROŽ 10. Novotna Renata 5945 / Oniani Oleg / Pankallová Michaela 5729 / Krizova Zdenka 137 / Lang Tomas / Hajnukova Lucie 146 / Hadac Tomas / Kalkusova Julie 159 / Matejka Jan / Frecautan Alexandra 175 / Zajickova Vendulka 4816 / Kmetova Viera 180 / Krizova Zdenka 4656 / Pribylova Olga 181 (P) / Pribylova Olga (P) 4158/ Loskotova Zdenka 188 / Styblo Martin / Matejka Jan / Frecautan Alexandra 3852 / Lang Tomas / Musilkova Jana 3803 (P) / Mlejnek Jiri / Hajnukova Lucie 3072 / Hadac Tomas / Bunka Josef / Anežka Pavel 23. Petioky Jaroslav 465 / Fabian Michal / Kopáčová Brož Anežka Jiří Kopáčová Mlejnek 1. Brož 42 leden Mlejnek květen Buňka 64 únor Mlejnek únor Mlejnek leden Mlejnek listopad Mlejnek říjen 12 jméno poč období jméno poč období

7 VENDULA ZAJÍČKOVÁ, leadr Coolcentra Praha Ahoj, přeji vám snad konečně pěkný jarní den, chtěla bych se vyjádřit tak nějak k minulému číslu, to co jsem se všechno dočetla, rozhodně za koment stojí. Lidi, neustále se tu omílá nový provizní systém, jistě, ti co ho zažili, se budou chtít vždy vrátit k tomu původnímu ( protože to už je hold úděl Čechů, neustále se vracet do minulosti) a pak jsou tady i ti, kteří nastoupili za nového provizního systému, a fungujou. Největší chyba je ta, že se tím sami blokujete, než aby jste to prostě přijali, a jeli dál, vždyt tato práce není o ničem jiném než o dobré náladě, pokud budete znechuceně volat lidem, nečekejte že vám okamžitě budou trhat ruce, jak moc to chtějí. Sama jsem si to vyzkoušela, a vím to. Je březen, a stále poslouchám ty samé řeči, jako kdyby se nový provizák oznámil včera. Vy se prostě brzdíte sami. A ted jedna důležitá věc, nikdy, nikdo v Praze neučil operátory, aby se vykašlali na kvalitu, a stříleli tam co chtějí, samozřejmě i u nás je každý storno poslech, špatná vizitka, tak proč nám to neustále mlátíte o hlavy? copak je to jediné co chcete řešit v tomto časopisu? Tohle má operátory "najuisovat" aby dělali dobré výsledky, když tady akorát čtou, jak jste všichni ukrutně nespokojení? To není dobrá cesta, opravdu ne. Takže za mě drazí operátoři z Prahy, i vzdáleného Pelhřimova, zkuste se usmát, a jet, nebrzdit a jet. Vendula VLADIMÍR LHOTSKÝ, leadr Pelhřimov Zdarec,zdravím do Prahy všechny operátory,lídry,verifikaci,poslech,administraci a taky naše vedení. Blíží se nám kvapem jarní počasí,a doufám,že i lepší,sluncem prosvícená nálada,a to jak naše,tak i našich potencionálních klientů-někdy bych spíš napsal pacientů...nikdo by nevěřil,nebo spíš každý,kdo si tuto práci nevyzkoušel na vlastní pěst,jak je znát nálada lidí podle počasí. Doufám,že to jaro společnými silami (S Námi)všemi úsměv... vše nakopne!!!,a nažene lidi zpět do rachoty. Nám to tady pěkně ochuravělo,a to jak krátko,tak i dlouhodobě...!!!kontest pro lídry byl fakt slušnej Cool-Nápad-to se pak hned lépe pracuje...,ikdyž někdy mám chuť,obzvlášť když tu třeba sedím s jedním operátorem se na vše pěkně z vysoka vy...t, ale slíbyl jsem,že nebudu používat vulgarismy.posledně mi tak trochu ujeli nervy,což je ale můj problém,ale hlavně jsem nikoho nechtěl v žádném případě urazit. Jsem zvědav jestli budou pro duben nějaké novinky,,,,???,a jestli ano,tak snad jen pro dobro nás všech.tak já jen,že už budu muset jít vytvářet nějaké hodnoty,v Praze ať je blaze,hodně smluv,úsměv na tváři,pozitivní náladu a pevné obrněné nervy s našimi klienty-pacienty.mějte se cool-apač Čejen Vlado Lhotský. MARTIN STÝBLO, operátor Coolcentra Praha Ahoj já vás tady zdravím určitě je paráda že se nám pořád snižuje počet VH k tomu aby jsme měli lepší peníze za minuty, a myslím si že to bude ještě lepší, určitě po ránu jsou potěšující snídaně která nabudí každýho k úspěšnému dni Rád bych se někdy jel podívat a samozřejmě volat do Pelhřimova, i pokecat po dlouhé době s Tomášem Bojlerem.Ale to určitě si myslím že někdy výjde na volačku Také ste si mohli všimnout nové exotické výzdoby v coolcentru, která má sloužit k tomu aby jsme měli dobrou náladu :D.Samozřejmě přeju všem aby se jim dařilo jako do teď, takže čus :D

8 ROZHOVOR MĚSÍCE : Tentokrát vyzpovídáme slovenského operátora a telemarketingového boha, kterým je pan Michal Bežo. Cao zdravim vsetkych ja slovensky telemarketingový sjalenec Jak si se dozvěděl o Coolcentru Tak to je mega story o coolcentru som sa dozvedel z rozpravanja ex-europecalling.že vraj Honza a Pavel legendarne duo Tha Black brothers maju svoje callcentrum a že im to celkom aj fičí.moc dlho som rozmyslal o tom ci sa mam vratit do oboru telemarketingu ale nakonjec som si povedal:cozee tak toto bude exkluzivny navrat jednej legendy menom Michal Bežo!Zohnal som si cislo zavolal som si na pohovor a už to bolo.som tu a už sa ma nezbavíte.som slovák v akci Kdy jsi do Coolu nastoupil? No ty si robíš srandu ne????pockaj už viem presne pred rokom a nelutujem to!je to stale cool volba! Co se ti vybaví jako první vzpomínka u nás? Noo ono je ich viac.uplne najlepsia ked som prví krat si sadol a zacal volat no a vedla mna Valasek akka Valach nepoberal som z neho on je viac sialeny nez ja a to je už co povedat.no a druha najlepsja spomjenka je na moju prvu cool party na ktoru dodnes spomínam z usmevom ste fakt cool peaple a callcentrum uplne ine ako som doteras poznal a pravdu poznam ich dost...ale ta najlepsi spomínka je můj slvnej hlavicka skok do snehu na ktery nezabudnu nikdy Svého času jsi byl rekordman, kolik nejvíc si navolal? Niekto tvrdí že som vyhasnuta star.nejvíc jsem ich navolal a to byl callmasaker 2dni po sobe pres 50!!! Prekonal som Rekord Michala Fabiana jeden den, ale to mi nestacilo a hodil som si druhy den 53 a nastavil latku!at to nekdo skusí jestli to dokaže ma prekonat...bol som Historicky druhy clovek v coolu co to dokazal a ten pocit fakt stal za to!!!!!juice do toho Co člověk potřebuje k tomu, aby navolal takovou pecku? No hlavne dobru naladu a hlavne neresit zbytočnosti a furt volat hovor za hovorem klienta za klientem.nenehat se zastavit nicim a nikým.je to proste moje! A toto je moja hra kde pravidla urcujem ja a nikto iny!potreba ja k tomu i vtrvalosti ktorej moc vela nemam ale kded vydim v reporte Bežo 27 tak idem dalej až na samotnu hranicu sorry my hranice namame.jedina hranica je tvoja hlava ta dokaže moc vela veci zničit ale aj vela vytvorit.hlavne je dobre využívat ton v hlase ten je rozhodujuci neni až tak dvoležite co hovoryme ani ako to hovorýme clovek reaguje na ton hlasu v tej prezentacij.preto je potreba manipulovat z hlasom hlbku a vysku kazdemu kljetovi prisposebit svoj hlas namieru tzv sofistikovany telemarketingový hlasový prejav(toto som sa naucil na slovensku na infolinke t-mobile)!klient si nigdy nekupuje produkt klient si kupuje somnou 4minuty hovoru a to je to co potrebujeme k uspechu.moja dobra rada nebojte sa!každy z vas na to ma! každy z vas može byt lepsi len treba chciet a ist si za svojim cielom a ne byt furt znegovany!ked si ja rano povjem tento den bude stat za nic tak neourobym nič!ale ked si povjem rano tak dnes je to moje! dnes ma nikto nezstaví tak ma ani nezstavi a proste to davam na javo aj v tom hovore!moj recept znie:verte sami sebe lebo vsetko je to vo vas a zaleží len na Vás ci chcete njeco dokazat alebo naopak!a hlavne nebojte sa tych ludí na druhej strane telefonu oni Vám neubližja naopak oni Vam pomožu!

9 Máš obrovské zkušenosti, vyjmenuj projekty, které jsi už volal. ty kokšo tak tych bolo moc Pamentaš si co sme volalali este v euc?? No tak bol to t-mobile o2 a citi bank a certifikaty na palece cinemas.dokonca jsem mnel i vlastní callcentrum delali jsem o2 internet a tv(to je už jinej pribech)na Slovnsku primo Orange infolinka a aktivacni linka a jeste ups slovensko,a cooperativu.v usa jsem volal skyline to je neco ako ted bleskmobil v cesku.. Na který z nich rád vzpomínáš a proč? Jednoznačne certoše palce cinama no nekecam ono sa to predavalo samo každy predsa chodí do kina ne Vzpomínam si na to proto že se mi povedl luxusnej kusek na jeden hovor jsem klientovy prodal 20 certifikatu,jeden byl za 750kc na tenhle randal moc lidí nemá Dříve byly tvé výsledky lepší, jak si to vysvětluješ? To mas pravdu.v poslednej dobe som sa njak zasekol a to neni dobre...ono moc tam delaj i vhčka a poslechy ja si ted jedu na kvalitu a ne kvantitu jak jsem to delal a nekdy obcas i delavam..ten provzizak co tu mam je fakt hustej a prachy to sype kdyby ne nejsem tady Vono navolat 20 smluf a z toho vh ok 5 dokaze každej vesnickej buran ale navolat 20 a 20vhok je fakt nařes. To že mi vysledky padali za to možem jenom ja a nikto jiny nevolam už nezavaznosti ale jenom smlouvy ktere vím že projdu 100procent. Řekni čtenářům nějakou zajímavou story s klientem. Story z klientem tak jooo jsem se dovolal jednomu typkovi už ani nevím kdy to bylo ale bylo to fakt že husty Ležel v nemocnici mnel niaku lokalni anestezii takže mu delali operaci že prej nema cas nakonec jsem ho ukecal Vyslech si pratele 300 a vzal to no a ako bonus jsem tu objednavku pres jeho telefon zepsal i z chirurgem ktery ho asi operoval tak tohle se mi jeste nestalo.objednavka na jeden hovor pacient a jeho chirurg Co hodláš udělat pro to, abys byl opět ten TOP, skutečně nejlepší? Všechno ja jsem ako monolit,titan nikto mne nezsatvý! Jak řekl 2pac(rapper) njeje dvoležite kto si ale co dokažeš! žjadne negatívmum ma nezstaví ani nespomali ja už teras viem že som TOP a ked to viem tak Top aj skutočne budem a nikto to nezmení je to sila presvedcenja! A na závěr řekni nějakou důležitou radu nováčkům. Nenechte se ovlivnit davem!jste tu len vy a kljent a sluchatka a vas hlas kterí je dar tak ho využíte na maximum! Nebojte se prosadit svoji kreativitu v hovoru 1000lidí 1000prezentací nikdy nevíte co vam může pomoct pri hovoru! Hlavne jdete jsem z dobrou naladou to pomaha vím o čem mluvím. Díky za odpovědi a ať se ti daří vše dobré. Dakujem Bigg Boss a jsem rad že jste udelali interwiem i zo slovenskou nenšinou

10 FABIÁN - UZAMČENÍ ZÁKAZNÍKA Od začátku roku 2013 se změnila obchodní strategie firmy a provizní systém pro nás, zaměstnance. Každá změna je k horšímu praví klasik, ale i z mého ryze černokněžnického pohledu došlo k velice pozitivnímu posunu vpřed. Nový provizní systém a firemní strategie je výrazně motivující již druhý den v 16h vím (víte) kolik máte vyděláno a jaké kvality jste dosáhli. Když je kvalita nízká tak si prostě upravíte hovor více do rukavičkova, do měkka. Předchozí provizák byl v principu velmi podobný jen jsme místo kvality sledovali svoznost (a deaktivace ). Kdo z nás si však pamatoval styl hovoru, jak jsme ho vedli před 3-5 týdny? Jak jsem hovořil s klienty předchozího si dobře pamatuju i já sám a to mám (díky stáří) půlku mozku mrtvou! MISSION: ŠŤASTNÝ ZÁKAZNÍK na 24 HODIN Firma nám všem výrazně usadnila práci. Úkolem trenérů i Vás, administrátorů & administrátorek je vést hovor tak, aby klient byl zhypnotizován, šťasten a spokojen alespoň na 24 hodin, dokud neproběhne úspěšný VH OK hovor. Všichni teoretici i praktici se předhánějí v tom jak tohoto cíle, 24 hodinové hypnózy u zákazníka dosáhnout. Po všech slepých uličkách, experimentech a dlouhodobých studiích jsem došel k názoru že nikdo nevymyslel lepší trik než Bc.Lukáš Podzimek, zasloužilý gambler => na závěr hovoru řekněte toto: A paní / pane v průběhu následujících hodin, nejpozději zítra dopoledne vám ještě zavolá můj nadřízený, všechno s vámi v rychlosti překontroluje a možná se zeptá i na mě, tak mě samozřejmě můžete za cokoli kritizovat, nebo třeba i pochválit (já jsem tady nový, takže by mi to opravdu pomohlo). Děkuji za spolupráci, přeji pěkný den a hodně toho volání zadarmo. Nashledanou, Naslyšenou. FOTKA MESÍCE Náš tajný fotograf se po delší době vypravil do Pelhřimova a na místních pastvinách se nestačil divit. Vše nafotil a přispěchal pro vysvětlení do tamní pobočky callcentra, které ochotně podala leadrině ranní směny MIRKA VETÝŠKOVÁ, která za peníze vydělané v Coolcentru odkoupila akcie čokoládovny Milka a aby to neměla daleko, přesunula celou fabriku z Alp na Vysočinu. Název firmy poupravila ke své spokojenosti a po Lucii Hajnukové a jejím pivovaru Heinuken se stala dalším významným akcionářem na světovém trhu. Gratulujeme