Popis jednotlivých dostupných HP Care Pack

Transkript

1 Popis jednotlivých dostupných HP Care Pack» 4-Hour, 9x5 Onsite, HW Support Pověřený zástupce HP dorazí k zákazníkovi mezi 8:00 a 17:00 hodinou místního času a začne s údržbou hardwaru do čtyř hodin od registrace Vašeho telefonického požadavku. V případě telefonických požadavků přijatých po hod. místního času může být reakční doba převedena na následující pracovní den.» 4-Hour, 13x5 Onsite, HW Support Služba je dostupná 13 hodin denně, mezi 8:00 a 21:00 hodinou, od pondělí do pátku vyjma státních svátků. Pověřený zástupce HP dorazí k zákazníkovi mezi 8:00 a 17:00 hodinou místního času a začne s údržbou hardwaru do čtyř hodin od registrace Vašeho telefonického požadavku. V případě telefonických požadavků přijatých po místního času může být reakční doba převedena na následující pracovní den.» 4-Hour, 24x7 Onsite, HW Support Služba je dostupná 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Pověřený pracovník HP dorazí na místo instalace zařízení kdykoliv a v kterýkoli den v roce a začne s prací na údržbě hardwaru do čtyř hodin od registrace vašeho telefonického požadavku.» 4-Hour, 24x7 Onsite, HW Support, CPU only Služba je dostupná 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Pověřený pracovník HP dorazí na místo instalace zařízení kdykoliv a v kterýkoli den v roce a začne s prací na údržbě hardwaru do čtyř hodin od registrace vašeho telefonického požadavku. Služba nepokrývá externí komponenty (např. myš, klávesnici, externí monitor apod.)» 4-Hour, 9x5 Onsite, HW Support, CPU only Pověřený zástupce HP dorazí k zákazníkovi mezi 8:00 a 17:00 hodinou místního času a začne s údržbou hardwaru do čtyř hodin od registrace Vašeho telefonického požadavku. V případě telefonických požadavků přijatých po místního času může být reakční doba převedena na následující pracovní den. Služba nepokrývá externí komponenty (např. myš, klávesnici, externí monitor apod.)» 6-Hour, Call-To-Repair HW Suport, 24x7 Zaručená oprava hardwaru do 6-ti hodin od nahlášení požadavku, okno pokrytí 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce.» Next Business Day, Call To Repair, HW Support Zaručená oprava hardwaru následující pracovní den od nahlášení problému, okno pokrytí pondělí-pátek, od kromě státních svátků, oprava hardware v místě instalace zařízení.

2 » Next Day Exchange HW Support Opravy hardwaru výměnou zařízení v servisním středisku následující den, okno pokrytí pondělí-pátek od hod. kromě státních svátků» Pickup & Return Oprava v servisním středisku včetně vyzvednutí a vrácení poskytuje službu vyzvednutí vadné jednotky na vaší adrese HP autorizovaným kurýrem a následné doručení do servisního střediska. HP vrátí opravený nebo vyměněný produkt na vaši adresu prostřednictvím kurýra. Doba trvání opravy pro tuto službu je 2, 5 nebo 7 pracovních dní v závislosti na typu zakoupeného produktu. Služba je k dispozici od hod. pondělí-pátek, kromě státních svátků. Požadavky musí být obdrženy před hod. během smluvního okna pokrytí k aktivaci služby vyzvednutí v následující pracovní den.» Return to Depot V rámci této služby máte zodpovědnost za doručení nebo dopravu vadné jednotky do servisního střediska HP. Musíte zajistit, aby byl produkt vhodně zabalen pro zvolenou metodu dodávky. Doba trvání opravy pro tuto službu je 5 7 pracovních dnů v závislosti na typu zakoupeného produktu. Opakované závady mohou vyžadovat dodatečný čas pro opravu. Okno pokrytí je pondělí-pátek od hod., kromě státních svátků.» Support Plus Komplexní služby v oblasti hardware & software, softwarová podpora s dobou odezvy 2 hodiny, hardwarová podpora v místě instalace zařízení, doba reakce 4 hodiny, okno pokrytí 13x5 tj hod. pondělí-pátek, kromě státních svátků. Požadavky na zásah musí být doručeny do 17.00hod.» Support Plus 24 Komplexní služby v oblasti hardware & software, softwarová podpora s dobou odezvy 2 hodiny, hardwarová podpora s dobou odezvy 4 hodiny v místě instalace zařízení, okno pokrytí 24x7 tj. 24 hodin denně, pondělí-pátek, 365 dní v roce

3 Slovníček pojmů souvisejících s HP Care Pack» ADP Accidental damage protection (Ochrana proti náhodnému poškození) Pro některé produkty HP nabízí určité servisní úrovně spolu s ochranou proti náhodnému poškození jako součást dané služby. Náhodné poškození je definované jako fyzické poškození produktu způsobené nahodilou událostí. Pokrytí zahrnuje riziko ohně, neúmyslného vylití tekutiny do nebo na jednotku, pádu, nárazu, elektrického přepětí. Pokud není stanoveno jinak, ADP zahrnuje i poškozené nebo nefunkční LCD displeje a jiné porouchané díly. ADP nezahrnuje případy krádeže, ztráty, běžného opotřebení nebo jiné výjimky stanovené v sekci Omezení. Pokud nebudou dostupné všechny náhradní díly v určité lokalitě, jednotka bude opravena či vyměněna v místě stanoveném HP. Výměna podstatné součástky může proběhnout maximálně třikrát do roka, výměna ostatních dílů jedenkrát za rok.» Aktivace služby HP Care Pack Podmínkou aktivace je registrace zakoupené servisní služby HP Care Pack. Společnost HP toleruje prodlevu 30 kalendářních dnů od nákupu. Aktivace služeb je prováděna vždy k datu nákupu zařízení.» Aktualizace softwarových produktů a dokumentace Při vydání aktualizací na software HP jsou Vám zpřístupněny nejnovější verze softwaru a referenčních manuálů. Pro vybraný software jiného výrobce Vám HP poskytne aktualizace, pokud jsou takové aktualizace součástí služby. HP poskytne návod, jak získat jakékoliv aktualizace od jiného výrobce poskytované touto službou, a to buď přímo od HP, nebo mohou být tyto aktualizace dodány přímo jiným výrobcem. Prostřednictvím této služby je vám také poskytován přístupový kód, licenční klíč, nebo návod k jejich získání, pokud je vyžadován pro instalaci nebo provoz nejnovější softwarové verze.» Care Pack Služba začíná platit datem nákupu Vašeho hardwarového produktu a trvá po dobu specifikovanou v dokumentech Vašeho HP Care Pack. HP Care Pack je možné zakoupit do 180 dnů od data nákupu hardwarového produktu.» Cestovní zóny (oprava hardware na místě) Oprava hardwaru v místě instalace zařízení je dostupná pro všechny lokality v dosahu 100 km od nejbližšího střediska poskytování technické podpory HP.» Cestovní zóny (oprava hardware ve stanové lhůtě) Zaručená oprava hardwaru ve stanovené lhůtě v místě instalace zařízení je dostupná pro všechny lokality do 80 km od servisního střediska HP.

4 » CPU only V případě služby HP Care Pack s pokrytím CPU/NB only (pouze centrální procesorová jednotka) služba nezahrnuje externí monitory, dokovací stanice a jiná externí příslušenství.» Čas odezvy Je doba od okamžiku přijetí Vaší žádosti a jejího zaznamenání u HP do okamžiku příjezdu zástupce HP do místa instalace zařízení, pokud je tato doba v rozsahu zvoleného časového pokrytí.» Časové pokrytí Časové pokrytí specifikuje dobu, během které budou vaše požadavky na zásah zaznamenány a služba bude vykonána. Požadavky registrované mimo tuto dobu budou zpracovány následující pracovní den, pro který máte smluveno časové pokrytí.» Dálková diagnostika problémů a podpora Podáte-li požadavek na zásah, HP s vámi bude spolupracovat na identifikaci problému na vašem hardwaru. Ještě než dojde k zásahu přímo v místě instalace zařízení, může HP zahájit a provést (v případě, že to bude možné) dálkovou diagnostiku pomocí elektronických dálkových podpůrných prostředků k přístupu k vašemu zařízení, nebo jakýchkoli jiných prostředků umožňující řešení problému na dálku.» Dálkový přístup Podle uvážení HP, a s vaším souhlasem, mohou být použity vybrané dálkové přístupové nástroje, jako např. elektronická komunikace nebo fax. Použití těchto nástrojů umožňuje HP interaktivně s vámi spolupracovat na dálku diagnostikovat konkrétní problém. HP může také používat kterýkoliv z vybraných nástrojů k asistenci při řešení servisního požadavku.» DMR (Disk Material Retention) Služba, kdy si zákazník může ponechat vadný HDD» Doba trvání a pravidla pořizování služeb HP Care Pack Služba začíná platit datem nákupu Vašeho hardwarového produktu a trvá po dobu specifikovanou v dokumentech Vašeho HP Care Pack. HP Care Pack je možné zakoupit do 180 dnů od data nákupu hardwarového produktu. Službu HP Care Pack označenou jako Post Warranty je možné zakoupit nejdříve v posledním měsíci platnosti standardní záruky nebo předchozí služby HP Care Pack. Nejpozději je možné službu Post Warranty zakoupit do 90 dnů po skončení standardní záruční lhůty nebo předchozí služby HP Care Pack, pokud je hardwarový produkt podporován HP. Délka platnosti služby Post Warranty je 1 rok.

5 Lhůta poskytování služeb s definovaným počtem vytištěných stran končí, jakmile je dosažen specifikovaný počet stran, a nebo poté, co bylo dosaženo udaného časového limitu, podle toho, k čemu dojde dříve. Početní stav stran se definuje jako počet stran (potištěných nebo prostých), které prošly tiskovým modulem tiskárny a byly zaznamenány na zkušební stránce. V době nákupu HW nelze nakupovat ani registrovat službu Post Warranty současně se službou HP Care Pack. V době nákupu HW je možné prodloužit nebo povýšit servisní úroveň pouze službou HP Care Pack.» Dokončení opravy Oprava je považována za dokončenou tím, že HP ověří, že závada na hardware byla opravena. Ověření ze strany HP může být dosaženo provedením autodiagnostického testu, samostatného diagnostického testu nebo vizuálním ověřením řádného provozu. HP podle svého vlastního uvážení určí míru testování nezbytného k ověření, že hardware byl opraven.» Elektronická podpora V rámci dané služby vám HP poskytne neomezený přístup do Resource centra IT (ITRC), které obsahuje vědomostní databázi se známými problémy, řešeními, popisy a specifikacemi produktů včetně technickou literaturu. HP může také poskytnout určité softwarové opravy pro software HP. U vybraného softwaru od jiných dodavatelů jsou k dispozici veškeré softwarové opravy společně s pokyny, jak tyto opravy získat od původního výrobce softwaru, pokud tento výrobce tyto opravy poskytne.» Elektronické informace o softwaru HP poskytuje neomezený přístup k elektronické službě, která obsahuje informační databázi se známými symptomy a řešeními, popisy softwarových produktů, specifikace a technickou literaturu. HP může také poskytnout určité softwarové patche pro software HP, které budou zveřejněny v této elektronické službě pro přístup zákazníků. Pro vybraný software jiných výrobců budou od HP poskytnuty patche spolu s návodem, jak získat patch od původního výrobce softwaru, a kdy a zda budou poskytnuty přímo od původního výrobce.» Eskalační management HP zavedlo formální eskalační procedury k řešení velmi komplexních hardwarových problémů. Místní HP management koordinuje eskalaci problému, využívá kapacit expertních center HP pro řešení klíčových problémů.» Geografické pokrytí Pokud je HP Care Pack a zařízení nakoupeno v zemích Evropské unie, Norsku, Andoře, Lichtenštejnsku, Švýcarsku, Izraeli, Chorvatsku, Rumunsku, Maroku, Jihoafrické republice, Turecku, Rusku, může být HP Care Pack využit ve výše uvedených zemích. Prosím ověřte si u vašeho lokálního autorizovaného zástupce HP, zda je v konkrétní zemi tato služba k dispozici.

6 » Global Next Business Day Onsite, HW Support Oprava hardwaru v místě instalace, doba reakce následující pracovní den, okno pokrytí pondělí-pátek, pracovní hodiny kromě státních svátků, globální pokrytí.» Globalní pokrytí ( Travel ) HP bude řešit požadavky na poskytnutí svých služeb v rámci služby HP Care Pack Hardware Support Onsite s globální reakcí následující pracovní den v těchto zemích: Argentina, Austrálie, Belgie, Bolívie, Brazílie, Chile, Čína, Česká republika, Ekvádor, Egypt, Estonsko, Finsko, Filipíny, Francie, Hong Kong, Indie, Indonésie, Irsko, Izrael, Itálie, Japonsko, Jižní Afrika, Jižní Korea, Kanada, Kolumbie, Litva, Lotyšsko, Lucembursko, Malajsie, Maďarsko, Mexiko, Nizozemí, Německo, Nový Zéland, Norsko, Peru, Polsko, Portugalsko, Portoriko, Rakousko, Rusko, Řecko, Singapur, Saudská Arábie, Spojené Arabské Emiráty, Španělsko, Švédsko, Švýcarsko, Taiwan, Thajsko, USA, Velká Británie, Venezuela, Vietnam.» Hardwarová technická podpora v místě instalace V případě technických problémů, které nelze vyřešit na dálku se pracovníci firmy HP dostaví na místo instalace zařízení, poskytnou technickou podporu pro vaše hardwarové produkty, opraví či vymění komponenty nebo celou jednotku podle toho, co bude potřeba provést k tomu, aby váš produkt byl uveden do normálního provozního stavu.» HP Care pack služba nepokrývá... Pokud není dohodnuto jinak, služba Care pack nezahrnuje mj. spotřební materiály (baterie, inkoustové a tonerové zásobníky a Tablet PC pera), nástroje pro údržbu a jiná zařízení, zařízení od jiných dodavatelů než HP, produkty dříve opravované neautorizovanými techniky či uživateli, doplňkový software a ovladače instalované uživatelem, žárovky projektorů.» Implementace Instalace podle potřeb zákazníka, konfigurace, zaškolení. Plánování a řízení HP projektovým managerem. Na místě během standardní pracovní doby.» Instalace Základní instalace za fixní poplatek. Na místě během standardní pracovní doby.» Instalace a Startup Instalace podle potřeb zákazníka, konfigurace, zaškolení. Na místě během standardní pracovní doby.» Licence na použití a kopírování aktualizací softwarových produktů V rámci dané služby obdržíte licenci na použití a kopírování nových verzí softwarových produktů na všechny systémy pokrývané originální softwarovou licencí. Můžete použít

7 a kopírovat aktulalizace HP softwaru pro každý systém pokrytí touto službou, pokud je zakoupena prostřednictvím autorizovaného prodejce HP.» Materiály HP poskytuje všechny díly a materiály potřebné k udržení vašich, službou pokrytých hardwarových produktů v dobrém provozním stavu, včetně dílů a materiálů pro dostupná a doporučená technická vylepšení. Náhradní díly a jednotky jsou nové nebo ekvivalentní co se týká stavu i výkonnosti. Vyměněné díly a jednotky přecházejí do vlastnictví firmy HP.» Nahrazení výrobku za účelem splnění závazku opravy Podle svého vlastního uvážení může HP dočasně nebo trvale nahradit výrobek za účelem splnění závazku opravy. Náhradní produkty jsou nové nebo ekvivalentní co do výkonu a spolehlivosti; nahrazené produkty se stávají vlastnictvím HP.» Odezva Odezva udává časový úsek od přijetí a zaregistrování vašeho požadavku na poskytnutí služby do příjezdu zástupce HP na místo instalace zařízení, v případě, že se tento časový úsek nachází v rámci stanoveného okna pokrytí.» Odezva do 4 hodin Pověřený zástupce HP dorazí na místo instalace zařízení a zahájí práci na údržbě vašeho hardwaru do 4 hodin od momentu, kdy byl zaregistrován váš požadavek, za předpokladu, že tato doba spadá do vašeho smluveného okna pokrytí.» Odezva následující pracovní den Pověřený zástupce HP dorazí na místo instalace zařízení a zahájí práci na údržbě vašeho hardwaru následující den poté, co byl váš požadavek zaregistrován a pro který máte smluveno okno pokrytí.» Offsite oprava Oprava hardwaru je provedena v servisním středisku.» Okno pokrytí Servisní okno pokrytí specifikuje čas, během kterého mohou být vaše požadavky na zásah zpracovány.» Omezení služby - aktualizace softwaru Aktualizace softwaru se nevztahuje na všechny softwarové produkty. Tato služba je poskytována pouze u určitých softwarových produktů firmy HP a vybraných produktů jiných dodavatelů. Na žádost vám poskytneme seznam pokrytých softwarových produktů. Pokud tato služba není k dispozici, nebude zahrnuta v Softwarové podpoře.

8 » Onsite oprava Oprava hardwaru je provedena v místě instalace zařízení, tzn. u zákazníka.» Oprava v servisním středisku výměnou Oprava výměnou v servisním středisku vám poskytuje spolehlivou a rychlou opravu, tato HP služba poskytuje trvale náhradní jednotku, která je doručována bez poplatků na dopravu během následujícího pracovního dne, pro který máte okno pokrytí. HP doručí náhradní produkt v obalu vhodném pro vrácení vadného produktu. Nahrazený produkt se stává majetkem HP. Vaše požadavky musí být obdrženy před hod. během smluvního okna pokrytí k aktivaci služby výměny s dodávkou v následující pracovní den. Náhradní jednotka bude doručena během smluvního okna pokrytí.» Pokrytí HP Care Pack Službou HP Care Pack je pokryto veškeré standardní příslušenství a doplňky značky HP nebo Compaq zakoupené společně s hlavním produktem nebo následně a instalované pod příslušným výrobním číslem, například myš, klávesnice, stanice pro notebook a monitor do 22"» Pokrytí HP Care Pack pro p-class Servisní pokrytí p-class je zajištěno dvěma typy služby HP Care Pack: - jeden typ CP pokrývá pouze Blade servery - druhý typ CP pokrývá pouze skříně (enclosure). BLADE SYSTEM PROLIANT SERVER BLADE CARE PACK servis Care Pack pokrývá servis pro ProLiant Server Blade. BLADE SYSTEM ENCLOSURE CARE PACK servis Care Pack zahrnuje servis skříně Blade systému současně s patch panely, HP podporovaným Ethernet interconnect propojením, napájecí skříní (power enclosure), napájecími zdroji a distribučními částmi pro napájení (PDU). Služba HP Care Pack na Enclosure nepokrývá SAN Swith, ten musí být pokryt samostatně.» Pokrytí HP Care Pack u serverů a storage U serverů a storage instalovaných v jedné skříni toto krytí zahrnuje options firmy HP instalované v rámci stejného zařízeni.» Pokrytí HP Care Pack u tiskáren U tiskáren neovlivňuje servisní krytí použití tiskových zásobníků z jiné výroby než HP. Pokud se závada na tiskárně dá přisoudit použití tiskových zásobníků z jiné výroby než HP nebo použitých či znovu naplněných tiskových zásobníků, bude HP účtovat dodatečnou částku za servis takové tiskárny s ohledem na danou závadu nebo poškození, a to v běžných sazbách HP za čas a materiál.» Post Warranty Služby HP Care Pack označené jako Post Warranty jsou k dispozici po ukončení standardní záruky nebo po skončení doby krytí dříve zakoupeného HP Care Pack. Servisní doba pokrytí Post Warranty je platná po původní záruční lhůtě nebo poté, co skončí pokrytí dříve zakoupeného Care Pack.

9 » Povinnosti zákazníka Vaší povinností je zaregistrovat HP Care Pack případně hardwarový produkt jak je popsáno ve smlouvě o poskytnutí služeb, případně provést veškeré případné doporučené kroky, požadované ze strany HP jako výsledek předběžného systémového auditu.» Požadavky na zásah přijaté a zaregistrované mimo okna pokrytí Požadavky na zásah přijaté a zaregistrované mimo okna pokrytí budou zaregistrovány následující pracovní den, ve kterém máte smluveno okno pokrytí.» Proces ohlášení závady/uplatnění opravy Veškeré informace a nástroje získáte na tel. č.: »Service point Sběrné místo oprav prostřednictvím autorizovaných servisních partnerů» Služba obnovy konfigurace pro HP Network Connectivity Products Služba obnovy konfigurace bude poskytnuta po opravě nebo výměně HP rozbočovače, bridge, switche nebo routeru (nebo dodatečného HP modulu nebo transceiveru). HP vám bude k dispozici pro obnovu konfigurace zařízení, které je předmětem opravy, pokud je okamžitě k dispozici platná předservisní konfigurace.» Softwarová podpora Po nahlášení problému se softwarem odpoví technik Centra podpory na váš telefonát do 2 hodin. HP poskytuje podporu pro vyřešení identifikovaných opakovatelných problémů, podporu zaměřenou na zjištění nahodilých problémů. Zákazníkovi je poskytnuta pomoc při řešení problémů a nastavení konfiguračních parametrů.» Standardní pracovní dny Služba je k dispozici od pondělka do pátku vyjma státních svátků. Telefonáty obdržené a zodpovězené mimo toto servisní okno budou zpracovány následující pracovní den, pro který máte servisní okno.» Standardní pracovní hodiny Služba je k dispozici mezi 8:00 a 17:00 od pondělka do pátku kromě státních svátků. Telefonáty obdržené a zodpovězené mimo toto servisní okno budou zpracovány následující pracovní den pro který máte servisní okno.» Systémový audit HP může podle svého vlastního uvážení vyžadovat audit serveru a storage. Pokud je takový audit vyžadován, zákazník se zavazuje připravit podklady pro audit během úvodní 30 denní lhůty. Během auditu serveru jsou shromážděny klíčové informace o konfiguraci systému a je provedena inventarizace zařízení. Informace shromážděné během auditu serveru umožní zodpovědnému technikovi rychle zhodnotit a odstranit

10 jakékoliv budoucí problémy na hardware a provést opravu rychle a efektivně. Podle vlastního uvážení HP může být audit serveru proveden na místě, prostřednictvím dálkového systémového přístupu a nebo po telefonu.» Úplné vyřešení problému Po příjezdu na místo provozu poskytuje zástupce HP služby až do okamžiku, kdy je zařízení zprovozněno nebo tak dlouho, dokud dochází k rozumnému zlepšení. Práci je možno dočasně přerušit pokud je potřeba zajistit další díly nebo zdroje s tím, že práce budou znovu zahájeny ihned po jejich obstarání.» Zodpovědnosti zákazníka Vaší povinností je uchovat veškeré originální softwarové licence, smlouvy o aktualizaci licence a licenční klíče a předložit je HP na požádání. Zavazujete se používat veškeré softwarové produkty v souladu s platnými licenčními podmínkami HP korespondujícími s předpoklady zákazníka týkajícími se softwarové licence, nebo s platnými licenčními podmínkami jiného výrobce, včetně jakýchkoliv dodatečných podmínek softwarové licence, které mohou být přiloženy k aktualizacím tohoto softwaru poskytnutého v rámci této služby. ADkom s.r.o. Hennerova 227/ Praha 5 Tel.: ICQ: info@adkom.cz Web pages: Software e-shop: IČ , DIČ CZ Společnost je zapsána v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka Microsoft Authorised Education Reseller, Lenovo Business Partner, Xerox Partner