Zpráva o šetření. ve věci neposkytnutí kreditní karty klientům starším 70 let

Transkript

1 V Brně dne 26. listopadu 2012 Sp. zn.: 117/2012/DIS/JKV Zpráva o šetření ve věci neposkytnutí kreditní karty klientům starším 70 let Abstrakt Manželé C. se obrátili na veřejného ochránce práv se stížností na několik bank, které odmítly vyhovět jejich žádosti o kreditní kartu z důvodu překročení věkové hranice 70 let. Ochránce konstatoval, že pokud banka nevyhoví žádosti klientů, kteří prokáží dostatečný majetek i dostatečné příjmy, ale přesáhli určitou věkovou hranici, dopouští se nepřípustné přímé diskriminace založené na věku starších zájemců. Po intervenci ochránce byla nakonec kreditní karta vydána za podmínky předchozího složení částky na účet pro zajištění případného úvěru a snížení rizikovosti operace pro banku. Summary Mr. and Mrs. C. addressed the Public Defender of Rights with a complaint of the practice of several banks which refused to issue a credit card for them beacause they exceeded the age limit of 70 years. The defender claimed that if a bank does not meet the request for credit card made by the clients who proved sufficient property and income, it commits direct discrimination on the ground of age. After the intervention of the defender, the complaints were provided a credit card upon the fulfilment of condition of depositing a pledge for securing an eventual bank credit, and for lowering the risk of the operation for the bank. A - Obsah podnětu Dne 15. května 2012 se na mě obrátili manželé A. a B. C. (nar a 1937) se stížností na neposkytnutí kreditní karty ze strany X, a. s., Y., a. s., Z., a. s., W., a. s., a dalších. Manželé C. nabízeli bankám garanci svým majetkem (rodinný domek se zahradou v Praze). Kreditní kartu přitom potřebují, protože jsou pozváni od příbuzných na návštěvu do Kanady, kde by si rádi půjčili automobil. V bankách jim bylo opakovaně řečeno, že jejich problém se nedá řešit, protože vyplývá z interních instrukcí. B - Skutková zjištění Protože v daném případě vzniklo podezření na diskriminaci z důvodu věku, zahájil jsem ve věci šetření. V rámci šetření pověřená zaměstnankyně dne

2 15. června 2012 telefonicky kontaktovala manžele C.. Pan C. uvedl, že po několikerém odmítnutí se již kreditní kartu nesnažili získat. Cestu do Kanady měli naplánovanou na 3. července S ohledem na to, že do tohoto data by se nepodařilo šetření dokončit, pověřená zaměstnankyně pana C. informovala, proti kterým bankám již veřejný ochránce práv šetření vedl a úspěšně je dokončil s doporučením, aby se s žádostí o kreditní kartu obrátil na tyto subjekty. Pan C. se následně dne 18. června 2012 osobně dostavil na pobočku X, a. s. (dále jen X ), jejíž představitelé mi v souvisejícím šetření (sp. zn. 193/2011/DIS/JKV) dopisem ze dne 5. června 2012 sdělili, že věk je pouze jedním z kritérií, a to nikoliv zcela nejdůležitějším. Současně banka přislíbila činit opatření, aby zabránila selhání jednotlivého zaměstnance. Jedním z nich je dle vyjádření ředitele Právní služby a ředitelky Právní podpory úvěrů a depozit X. výslovné upozornění všech pracovníků přicházejících do obchodního styku s klienty na striktní nepřípustnost jakékoliv diskriminace z důvodu věku žadatele v rámci interních školení. V rámci pohovoru pana C. s pracovníkem pobočky Praha 1, XXXXXX, mu bylo sděleno, že s ohledem na interní pravidla mu nemůže být jako staršímu 70 let kreditní karta poskytnuta. Pan C. proto pracovníka požádal, zda by souhlasil s telefonickým rozhovorem se zaměstnankyní Kanceláře veřejného ochránce práv. Pracovník souhlasil, a proto s ním pověřená zaměstnankyně probrala vyjádření představitelů banky (viz výše). Pracovník sdělil, že není kompetentní o tomto rozhodnout, žadatele pouze v souladu s interními pokyny informoval, že jim kreditní karta poskytnuta nebude. Zároveň ale uvedl, že nic nebrání tomu, aby s nimi byla sepsána žádost, která bude následně odeslána k posouzení. V doplnění ze dne 25. června 2012 manželé C. informovali o průběhu setkání na pobočce. V rámci jednání předložili doklady o výši svých důchodů, které činí celkem asi ,- Kč měsíčně, výpisy z účtů u Y., a. s., u Z. a eurový u X. Na základě návrhu bankovního poradce si otevřeli korunový běžný účet u X., na který převedli z účtu u Y. částku ,- Kč jako garanci pro vystavenou kreditní kartu. Následně dne 2. července 2012 oznámili, že po zásahu zaměstnankyně Kanceláře veřejného ochránce práv a podpisu prohlášení ve znění: souhlasím s vinkulací částky Kč na mém účtu ve prospěch YX, a. s., do doby, než zruším účet své kreditní karty, nebo na něm nesnížím svůj úvěrový limit na částku maximálně Kč. Toto učiním nejpozději do 3 měsíců počínaje dnešním dnem jim byla kreditní karta poskytnuta. S ohledem na to, že X. a Y. byly předmětem souvisejících šetření (sp. zn. 193/2011/DIS, 111/2012/DIS), tyto subjekty jsem znovu nevyzýval k vyjádření ohledně používání kritéria věku. Dne 22. června 2012 jsem oslovil pouze představitele W., a. s., s žádostí o vysvětlení, jakým způsobem banka posuzuje věk žadatelů o kreditní karty. V dopisu ze dne 23. července 2012 představitelka banky odpověděla, že jedním z hledisek, které je zohledněno při vyhodnocení žádosti o vydání kreditní karty, je věk žadatele. Není to však kritérium, které by samo o sobě bylo důvodem pro zamítnutí žádosti. Každá žádost o kreditní kartu je posuzována komplexně. Pokud žadatel vyhovuje ostatním požadavkům, není určitý věk sám o sobě důvodem pro zamítnutí jeho žádosti. Dále uvedla, že moje výzva byla natolik 2

3 obecná, že není možné prověřit konkrétní žádost či sdělené informace. A následně dodala, že pokud se jednalo o informace předané pracovníkem banky, musí konstatovat, že se jednalo o pochybení, obdržel-li žadatel informaci o maximální horní věkové hranici jako jediném a rozhodujícím kritériu pro následné zamítnutí žádosti o vydání kreditní karty. C - Právní hodnocení a. Předchozí podněty řešené veřejným ochráncem práv Obdobné případy jsem řešil již od roku Při řešení prvního z nich pod sp. zn. 149/2010/DIS/JKV 1 jsem došel k závěru, že vyloučení zájemců o kreditní karty z důvodu překročení věkové hranice 70 let zasahuje do lidské důstojnosti. Proto není možné odůvodnit takový postup poukazem na eliminaci úvěrového rizika, aniž by kromě věku byly zkoumány i další informace důležité pro rozhodnutí o bonitě klienta. Protože banka na mou výzvu k odstranění diskriminace nereagovala, uvědomil jsem o jejím počínání guvernéra České národní banky. Česká národní banka následně uplatnila své dohledové oprávnění a banka od diskriminační praxe ustoupila. Následovala další dvě šetření pod sp. zn. 193/2011/DIS a 235/2011/DIS, v nichž již poskytovatelé finančních služeb nevylučovali starší zájemce výslovně. V reakci na mou výzvu uváděli, že automatické odmítnutí starších klientů mohlo být nanejvýš pochybením jednotlivého zaměstnance či zaměstnankyně. Na rozdíl od předchozích případů taktéž setřené subjekty výslovně uvedly, že mou zprávu budou respektovat a učiní opatření k odstranění diskriminace starších osob. Pro všechny dosud řešené případy bylo společné, že poskytnutí kreditní karty bylo buďto přímo spojeno s využitím dalších služeb, či slev na zboží a služby. Stěžovatelé, kteří se na mě obraceli, neměli zájem primárně o využívání revolvingového úvěru, ale o související služby a výhody. V důsledku neposkytnutí kreditní karty starším klientům jim bylo zcela znemožněno souvisejících služeb a zvýhodnění využít. b. Poskytování finančních produktů V souladu s ustanovením 12 zákona č. 21/1992, o bankách, ve znění pozdějších předpisů, jsou banky a pobočky zahraničních bank povinny při výkonu své činnosti postupovat obezřetně, zejména provádět obchody způsobem, který nepoškozuje zájmy jejích vkladatelů z hlediska návratnosti jejich vkladů a neohrožuje bezpečnost a stabilitu banky. Banky nesmí uzavírat smlouvy za nápadně nevýhodných podmínek pro banku, zejména takové, které zavazují banku nebo pobočku zahraniční banky k hospodářsky neodůvodněnému plnění nebo plnění 1 Zpráva o šetření byla zveřejněna na stránkách veřejného ochránce práv a její plné znění je dostupné zde: y_klientum_starsim_70_let_.pdf 3

4 zjevně neodpovídajícímu poskytované protihodnotě. Smlouvy uzavřené v rozporu s tímto ustanovením jsou neplatné. c. Zákaz diskriminace z důvodu věku při poskytování finančních služeb Zákaz diskriminace v oblasti přístupu ke zboží a službám a při jejich poskytování upravuje zákon č. 198/2009 Sb., o rovném zacházení a o právních prostředcích ochrany před diskriminací (dále jen antidiskriminační zákon ). Diskriminací v rozporu s antidiskriminačním zákonem se rozumí jednání (včetně opomenutí), kdy se s jednou osobou zachází méně příznivě, než se zachází nebo by se zacházelo s jinou osobou ve srovnatelné situaci na základě zakázaného důvodu v zákonem vymezené oblasti. Podle ustanovení 7 odst. 1 antidiskriminačního zákona diskriminací není, pokud je rozdílné zacházení objektivně odůvodněno legitimním cílem a prostředky k jeho dosažení jsou přiměřené a nezbytné. S ohledem na to, že zákaz rozlišování založené na věku není absolutní, ale existuje z něj množství výjimek, je třeba posuzovat jeho použití vzhledem ke konkrétní situaci. Již v předchozích zprávách týkajících se skutkově obdobných případů jsem se vyjádřil v tom smyslu, že za diskriminační lze považovat pouze rozlišování, které je způsobilé zasáhnout lidskou důstojnost. 2 Účelem záruky rovnosti je proto předcházení porušování lidské důstojnosti a svobody v důsledku omezování, znevýhodňování a zatěžování, nikoliv na základě zásluh, schopností nebo subjektivních okolností, ale na základě uplatňování stereotypně předpokládaných skupinových charakteristik. 3 Zásah do důstojnosti spatřuji ve skutečnosti, že jsou starší zájemci považováni za méně respektované klienty bez ohledu na jejich individuální možnosti a schopnosti dostát svým závazkům. Určení pevné horní věkové hranice, která limituje seniory v přístupu ke službám, proto představuje nepřípustnou přímou diskriminaci založenou na věku. Eliminace úvěrového rizika je přitom nepochybně legitimním cílem pro omezení přístupu k finančním službám. Kritérium věku se tak obecně může použít při hodnocení rizika, v žádném případě ale nemůže být jediným vylučujícím kritériem. Zohlednění věku zájemce o finanční službu a vyžadování dodatkových informací a záruk by mělo naplňovat podmínku přiměřenosti vzhledem k dosahovanému cíli. d. Sekundární omezení plynoucí z neposkytnutí kreditní karty Kreditní karta neslouží pouze jako platební karta spojená s revolvingovým úvěrem, který držitel či držitelka karty může postupně splácet a zároveň dále čerpat. S kartou mohou být přímo spojeny i další služby, jako jsou slevy na nákupy, telefonní 2 Viz ustanovení čl. 1 Listiny základních práv a svobod: Lidé jsou svobodní a rovní v důstojnosti i v právech. 3 Viz např. rozhodnutí kanadského Nejvyššího soudu ve věci Miron v. Trudel [1995] 2 SCR 418 na s Citováno z Fredman, S. Antidiskriminační právo. Přeložila Tereza Kodičková. Praha: Multikulturní centrum Praha, 2007, s

5 tarify, služby leteckých společností apod. Kromě výhod spojených s konkrétní kreditní kartou je na tento platební prostředek navázáno i poskytování dalších služeb, jako bylo v tomto případě půjčení automobilu. Kreditní karta je dále běžně vyžadována jako záruka rezervace místa v hotelu. Rozšířenost poskytování služeb navázaných na držení kreditní karty je přitom takové, že omezení přístupu k poskytnutí kreditní karty vede automaticky i k vyloučení možnosti využít služeb navázaných na její držení. Z toho důvodu není možné kreditní kartu považovat pouze za prostředek k čerpání krátkodobého úvěru ohraničeného kreditním limitem, ale jako prostředek k možnosti využít dalších služeb, které povahu úvěru nemají. Žádost o kreditní kartu nemusí být motivována možností získat revolvingový úvěr. Aby banky dostály své povinnosti zákazu diskriminace z důvodu věku a neomezily v důsledku možnost starších zájemců využít souvisejících služeb, musí být na tuto možnost připraveny. Úvěrové riziko spojené s vyšším požadovaným úvěrovým limitem přitom mohou omezit i jiným způsobem, jako se ostatně stalo i v tomto případě. Starší klienti mají k zajištění svých pohledávek často dostatečný majetek i prostředky v hotovosti. e. Zhodnocení okolností zjištěných v rámci šetření Pokud jde o jednání X., v rámci šetření bylo zjištěno, že zatím neprovedla opatření, která deklarovala v reakci na zprávu o šetření sp. zn. 193/2011/DIS. O probíhajícím šetření přitom byla banka informována již v měsíci listopadu 2011 a ve svém dopisu z prosince 2011 tisková mluvčí uvedla, že věk je pouze jedním z kritérií, nikoliv kritériem vylučujícím. I přesto, že představitelé X. následně v dopisu ze dne 5. června 2012 uvedli, že sdílí můj závěr o nepřípustnosti diskriminace z důvodu věku, dne 18. června 2012 následně pracovník banky sdělil žadatelům starším 70 let, že jejich věk brání poskytnutí kreditní karty. K nápravě a poskytnutí kreditní karty došlo až po intervenci zaměstnankyně Kanceláře veřejného ochránce práv. Pokud jde o tvrzení bank, že nemohou vyloučit pochybení jednotlivých zaměstnanců či zaměstnankyň, zde je nutné vycházet z ustanovení 20 odst. 2 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, podle něhož za právnickou osobu mohou činit právní úkony též její pracovníci, pokud je tak stanoveno ve vnitřních předpisech nebo je to vzhledem k jejich pracovnímu zařazení obvyklé. Překročí-li tyto osoby své oprávnění, vznikají práva a povinnosti právnické osobě jen pokud se právní úkon týká předmětu činnosti právnické osoby a jen tehdy, jde-li o překročení, o kterém druhý účastník nemohl vědět. Sepsání a podání žádosti o kreditní kartu je svěřeno pracovníkům a pracovnicím na přepážkách, za jejich jednání odpovídá zaměstnavatel, tj. banka. Banka je tak odpovědna za to, že budou mít všichni zaměstnanci a zaměstnankyně pracující na přepážkách relevantní informace o možnostech poskytnutí služeb, které nebudou v rozporu s právem. Pokud banka, resp. osoba k tomu oprávněná v rámci organizační struktury, vydá instrukci (pokyn) k tomu, aby pracovníci a pracovnice na přepážkách informovali zájemce vyššího věku o nemožnosti získat kreditní kartu, dopouští se diskriminace ve formě pokynu k diskriminaci v rozporu s ustanovením 2 odst. 2 ve spojení s ustanovením 4 odst. 4 antidiskriminačního zákona. 5

6 K odmítnutí poskytnout kreditní kartu ze strany obou šetřených bank došlo i přes to, že zájemci dokládali majetek, příjmy i zůstatky na účtech několika bank. V šetření se ukázala neblahá praxe, v návaznosti na niž se většina starších klientů vůbec nedostane do fáze podání žádosti, která by byla individuálně posuzována, protože jsou z důvodu věku odmítnuti již při předběžném hodnocení. Zásah do důstojnosti je v tomto případě tím větší, že žadatelé předkládali doklady o svých majetkových poměrech a o kreditní kartu nežádali za účelem získání revolvingového úvěru, ale aby mohli dosáhnout na další související službu půjčení automobilu v zahraničí. Po následném jednání a intervenci zaměstnankyně Kanceláře byla ze strany X. kreditní karta poskytnuta s výhradou převedení určité částky a podepsání prohlášení o vinkulaci částky na účtu u banky do doby zrušení, resp. snížení úvěrového limitu. S ohledem na povahu služby, kterou chtěli žadatelé za použití kreditní karty využít, je tuto podmínku nutné shledat přiměřenou. V případě W. se diskriminaci nepodařilo prokázat, neboť manželé C.Fnepředložili relevantní důkazy, kterými by byla např. nahrávka z jednání s pracovníky banky, svědectví třetí osoby, záznam písemné komunikace či písemný doklad o odmítnutí žádosti o kreditní kartu. D - Závěr Pokud banka nevyhoví žádosti klientů, kteří prokáží dostatečný majetek i dostatečné příjmy, ale přesáhli určitou věkovou hranici, dopouští se nepřípustné přímé diskriminace založené na věku starších zájemců. Zohlednění věku žadatele o kreditní karty není samo o sobě diskriminační. Kritérium věku může odůvodnit vyžadování dodatkových informací, které jsou nutné k posouzení schopnosti dostát závazkům vůči bance. V případě, že banka stanoví dodatečné podmínky pro zajištění vymahatelnosti pohledávek, nejedná se o diskriminaci, jsou-li tyto podmínky přiměřené. Snaha o eliminaci úvěrového rizika je legitimním důvodem pro odlišné zacházení založené na věku. Vyšší věk však nemůže být pro žadatele o kreditní kartu bez dalšího diskvalifikační. Banka musí skutečně zjišťovat informace o bonitě klientů. Odmítnutí sepsání žádosti o kreditní kartu pouze na základě věku představuje značný zásah do lidské důstojnosti. S ohledem na to, že je na držení kreditní karty navázáno poskytování dalších služeb, nejedná se při odmítnutí jejího vystavení pouze o omezení možnosti čerpat krátkodobý úvěr, ale o znemožnění přístupu k dalším službám. Tímto mé šetření končí. Nejsem přesvědčen, že by banky své postupy změnily a podnikly uspokojivé kroky směrem k zamezení diskriminaci starších osob. 6

7 Především přetrvává rozpor mezi tím, co banky deklarují a tím, s čím se následně setkávají zájemci při jednání na pobočkách. Ve většině případů totiž k sepsání a podání žádosti o kreditní kartu vůbec nedojde, neboť žadatelé jsou odmítnuti ještě předtím v rámci předběžného informování. Zpráva o šetření bude zaslána stěžovatelům i dotčeným bankám. Banky především vyzvu k tomu, aby mě informovaly, jaké konkrétní kroky k nápravě situace podnikly. Problematikou přístupnosti finančních služeb se budu zabývat v rámci připravovaného výzkumu. JUDr. Pavel V a r v a ř o v s k ý v. r. veřejný ochránce práv (zpráva je opatřena elektronickým podpisem) 7