PRŮVODCE POSKYTOVÁNÍM SLUŽBY SOCIÁLNÍ PREVENCE SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍ SLUŽBY PRO RODINY S DĚTMI

Transkript

1 PRŮVODCE POSKYTOVÁNÍM SLUŽBY SOCIÁLNÍ PREVENCE SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍ SLUŽBY PRO RODINY S DĚTMI

2 2

3 Dostává se Vám do rukou Průvodce poskytováním služby sociální prevence sociálně aktivizační služby pro rodiny s dětmi (dále jen služba SAS). Služba byla zaregistrována Rodinným Integračním Centrem o.s. (dále jen RIC) jako odpověď na poptávku rodičů dětí s poruchou autistického spektra a kombinovanými vadami po sociální službě tohoto typu. Obsah Průvodce vychází ze Standardů kvality sociálních služeb a Vnitřních pravidel, kterými se řídí poskytování služby SAS. Má sloužit jako jakási příručka pro orientaci v základních pojmech, které se týkají služby SAS a postupech, kterými se poskytování služby SAS řídí. Za kolektiv pracovníků RIC Bc. Lucie Kopáčová sociální pracovník Průvodce poskytováním služby SAS je platný od

4 OBSAH Služba SAS se představuje Poslání, cíle a principy poskytování služby SAS 2. Komu je služba SAS určena 3. Kapacita služby SAS 4. Kdy a kde je služba SAS poskytována 5. Jaké činnosti jsou v rámci poskytování služby SAS poskytovány 6. Úhrada za službu SAS Ochrana práv klientů a ochrana osobních údajů 1. Ochrana práv klientů 2. Ochrana osobních údajů Mám o tuto službu SAS zájem, co dál? 1. Kontaktní údaje RIC 2. Jednání se zájemcem o službu SAS 3. Smlouva o poskytování služby SAS 4. Pravidla pro odmítnutí zájemce o službu SAS Jak probíhá poskytování služby SAS? 1. Individuální plánování 2. Vedení dokumentace klienta 3. Postup při ukončení poskytování služby SAS 4. Důvody pro ukončení poskytování služby SAS ze strany RIC Kdo mi bude službu SAS poskytovat? 1. Personální zajištění služby SAS Můžu využívat i jiné služby? 1. Mezioborová spolupráce Nouzové a havarijní situace 1. Postup při řešení některých nouzových a havarijních situací v RIC Mám náměty a připomínky k poskytování služby SAS 1. Zkvalitňování služby SAS Chci si stěžovat! 1. Postup pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu a způsob poskytování služby SAS 4

5 Služba SAS se představuje Poslání, cíle a principy poskytování služby SAS Poslání: Posláním sociálně aktivizačních služeb pro rodiny s dětmi ( 65 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách v platném znění) se zaměřením na cílovou skupinu rodiny s dětmi s poruchou autistického spektra (dále jen PAS) a kombinovanými vadami (dále jen KV) je aktivizovat cílovou skupinu prostřednictvím odborné profesionální pomoci, podpory a provázení včetně výchovy a vzdělávání a týmové spolupráce za účelem sociálního začlenění. Cíle: Zmírnění negativního vlivu specifického typu postižení (poruchy autistického spektra, kombinované vady) na sociální začleňování (integraci) rodiny s dítětem s PAS a KV do místní komunity a společnosti. Posílení kompetencí rodiny s dítětem s PAS a KV v rámci sociálního začleňování do místní komunity a společnosti. Aktivizace a profesionalizace rodin s dětmi s PAS a KV k samostatnému zvládnutí krizové situace. Nabídnout a zprostředkovat vzájemné setkávání rodin s dětmi s PAS a KV. Podpořit efektivní spolupráci mezi rodinou s dítětem s PAS a KV a institucemi (vzdělávací, sociální aj.), které o dítě pečují. Zajištění přednášek, seminářů a vzdělávání pro rodiny s dětmi s PAS a KV. Cíleně podpořit psychomotorický a sociální vývoj dítěte s PAS a KV v rámci individuální práce s dítětem. Umožnit integraci dětí s PAS a KV mezi zdravé vrstevníky v rámci sociálního začleňování. Dlouhodobé cíle a plány: Stabilizovat a v případě potřeby rozšířit interdisciplinární tým. Rozšířit službu SAS o ucelenou nabídku terapeutických aktivit vhodných pro rodiny s dětmi s PAS a KV dle potřeb klientů. Spolupracovat na tvorbě a realizaci Komunitních plánů úřadů obcí s rozšířenou působností a na tvorbě a realizaci Střednědobého plánu rozvoje sociálních služeb Pardubického kraje. Vytvořit Informační a poradenské centrum pro rodiny s dětmi s PAS a KV a organizace (např. vzdělávací, sociální), které pracují s touto cílovou skupinou. 5

6 2. Pro koho je služba SAS určena Cílovou skupinou služby SAS jsou rodiny s dětmi s PAS a KV ve věku od 1 roku do 18 let, které mají bydliště na území Pardubického kraje. 3. Kapacita služby SAS Kapacita služby vychází z možností RIC a personálního zajištění služby SAS. V současné době můžeme poskytovat službu SAS maximálně 30 rodinám. V případě, že je kapacita naplněna, zájemce o službu SAS je automaticky zařazen do Seznamu čekatelů. Zařazení do seznamu čekatelů může zájemce odmítnout. 4. Kdy a kde je služba poskytována Služba SAS je poskytována formou - terénní - přímo v rodině, dále dle potřeby ve vzdělávacích a dalších institucích, které o dítě s PAS a KV pečují - ambulantní - v místě sídla Rodinného Integračního Centra (Prodloužená 268, Pardubice) Pondělí ambulantní forma Úterý terénní forma Středa terénní forma Čtvrtek terénní forma Pátek terénní forma Rodiny s dětmi s PAS a KV mohou využívat a libovolně kombinovat obě formy poskytování služby SAS. 5. Jaké činnosti jsou v rámci poskytování služby SAS poskytovány Činnosti, které jsou v rámci služby SAS poskytovány vycházejí z 65 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Jedná se o tyto činnosti: a) výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti - nácvik a upevňování motorických, psychických a sociálních schopností a dovedností dítěte - podpora komunikace prostřednictvím alternativních a augmentativních forem komunikace 6

7 - nácvik zvládání strategií řešení problémového chování a jednání dětí - vytváření individuálních a stimulačních pomůcek dle metodiky strukturovaného učení - poradenství v oblasti úpravy domácího prostředí pro děti dle metodiky strukturovaného učení b) zprostředkování kontaktu se společenských prostředím, posílení kompetencí rodičů dětí s poruchami autistického spektra a kombinovanými vadami - zprostředkování zájmových, vzdělávacích aktivit a podpůrných terapií - vzdělávání, semináře a přednášky pro rodiče dětí s poruchou autistického spektra a kombinovanými vadami - pravidelná setkávání rodičů rodičovské skupiny pro rodiny s dětmi s PAS, a KV - pracovně výchovné činnosti s dětmi s poruchami autistického spektra a kombinovanými vadami v rámci sociálního začleňování c) mezioborová spolupráce - nabídka odborných konzultací organizacím, které pracují s dětmi s poruchou autistického spektra a kombinovanými vadami - depistáž - osvětová činnost d) sociálně právní poradenství e) psycologické poradenství - individuální a skupinové poradenství f) pomoc, při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání ostatních záležitostí Rodiny s dětmi s PAS a KV mohou využívat dle vlastního rozhodnutí a potřeb jen konkrétní vybrané činnosti nebo všechny nabízené činnosti. Toto je předmětem individuálního plánování (viz kapitola Jak probíhá poskytování služby SAS?). 6. Úhrada za službu SAS Služba SAS je poskytována bezplatně. 7

8 Ochrana práv klientů a ochrana osobních a citlivých údajů 1. Ochrana práv klientů Pracovníci RIC při poskytování služby SAS plně respektují a dodržují základní lidská práva a svobody zakotvené v těchto stěžejních dokumentech: - Listina základních práv a svobod - Úmluva o právech osob s postižením - Úmluva o právech dítěte, čl. 23 se týká dětí s postižením Pracovníci RIC dodržují Etický kodex sociálních pracovníků ČR. Jsou povinni zajišťovat rovné zacházení se všemi klienty. Je zakázaná jakákoli diskriminace klientů, ať už z důvodů rasy, náboženství, pohlaví nebo majetkových poměrů. Pracovníci RIC nesmí neoprávněně zasahovat do soukromého a rodinného života klienta. Musí zachovávat jeho lidskou důstojnost, osobní čest, dobrou pověst. Pracovníci RIC se při poskytování služby SAS řídí těmito principy: Princip důstojnosti a individuálního přístupu - jednání s klientem probíhá v každé situaci v souladu s Etickým kodexem sociálních pracovníků ČR - je respektována ochrana klienta před předsudky a negativním hodnocením - je respektována individualita dítěte a kulturní, sociální a výchovné zvláštnosti každé rodiny - prostor pro ambulantní programy je zařízen a upraven tak, aby klienty neurážel a nesnižoval jejich důstojnost - dokumentace je vedena s ohledem na důstojnost klienta Princip ochrany soukromí klienta - během konzultace v domácím prostředí klienta vstupuje pracovník RIC pouze na ta místa, kam je zván - veškeré informace o klientovi jsou poskytovány pouze se souhlasem klienta - s dokumentací o klientovi se nakládá jako s důvěrným materiálem Princip zplnomocnění - pracovník RIC respektuje právo klienta na kvalifikované a objektivní informace v množství, jaké si vyžádá a právo na zodpovědnost klienta rozhodovat o sobě - při celém průběhu poskytování služby SAS jsou klienti zapojováni do plánování poskytování 8

9 služby SAS - služba SAS podporuje právní vědomí rodin a sounáležitost klientských skupin Princip nezávislosti - služba SAS podporuje u rodičů a dítěte s PAS a KV schopnost nacházet a využívat vlastní zdroje a schopnosti ke zvládnutí situace, v níž se nacházejí - služby jsou klientovi poskytovány takovým způsobem, aby nečinily rodinu závislou na žádné výchovně - vzdělávací instituci, sociální či jiné instituci Princip práva volby - klient se může rozhodnout pro přijetí či nepřijetí nabízených služeb - služba SAS je koncipována na základě spolurozhodování o výběru služeb a tvorbě individuálního plánu rozvoje Princip týmového přístupu a komplexnosti služeb - spolupráce externích i interních členů v interdisciplinárním týmu a jejich vzájemná informovanost přináší ve svých důsledcích kvalitativní, časové a ekonomické výhody pro klienta a společnost - klient se účastní rozhodujících jednání Princip přirozenosti prostředí - převážná část služeb SAS je klientům poskytována v přirozeném prostředí - poskytovatel RIC volí takové metody, které podporují přirozené prostředí v rodině i komunitě dítěte, kde je speciálního pouze tolik, kolik je nezbytně třeba - pracovník RIC si domlouvá domácí konzultace tak, aby respektoval běžný chod a rytmus rodiny Princip kontinuity péče - v rámci ukončování služby SAS je klient informován o návazných službách a je mu nabídnuto jejich zprostředkování v regionu - služba SAS podporuje sociální začleňování rodin s dětmi v rámci komunity a regionu, společnosti Klienti služby SAS a další oprávněné osoby mají právo podat stížnost na kvalitu a způsob poskytování služby SAS (viz. kapitola Chci si stěžovat!). 9

10 2. Ochrana osobních údajů Pracovníci RIC jsou zavázáni chránit veškeré osobní údaje klienta před zneužitím. Zveřejnění těchto údajů či jejich předání třetí osobě je možné jen se souhlasem klienta. S osobními údaji klienta je zacházeno podle Zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů v platném znění. RIC má jako poskytovatel služby SAS povinnost vést anonymní evidenci v případech, kdy to vyžaduje charakter služby, nebo na žádost osoby. Za anonymní evidenci je obvykle považováno zpracování osobních údajů bez základních identifikačních znaků uživatele (jméno, adresa, datum narození, rodné číslo, případně čísla dokladů). V tomto případě jsou klienti vedeni jako ANONYM anonymní klient. Klient, který nesouhlasí s poskytnutím osobních a citlivých dat, je vedený jako anonymní klient a je mu založena dokumentace, která je označena kódem a smluveným identifikačním heslem. V dokumentaci klienta jsou uvedeny pouze takové údaje, které klient sám sdělí a které nemohou odkrýt jeho identifikaci. Klient se při kontaktu (osobním, telefonickém, písemném, ovém) ohlašuje pracovníkovi RIC smluveným anonymním heslem. Heslo, které slouží pro písemnou, telefonickou i osobní komunikace s poskytovatelem, vybírá sám klient. Pracovník RIC je povinen chránit osobní dokumentaci klientů před ztrátou, zneužitím a dalšími typy ohrožení. Dokumentace klienta je uložena v uzamčené skříni. Přístup k dokumentaci mají pouze sociální pracovník, klíčový pracovník RIC a vedoucí služby SAS. V případě poskytování služby SAS terénní formou musí pracovník RIC dokumentaci maximálně ochraňovat a zajistit její bezpečnou přepravu, např. tím, že ji nebude nechávat bez dozoru v automobilu, v případě cestování hromadnými prostředky ji nebude odkládat do prostoru zavazadel, ale bude ji mít bezprostředně u sebe, osobní dokumentace bude během přepravy uložena v ochranném neprůhledném obalu (např. taška) tak, aby nedošlo ke zneužití osobních a citlivých údajů. 10

11 1. Kontaktní údaje RIC Mám o tuto službu SAS zájem, co dál? Pokud máte zájem o bližší informace o službě SAS a jejím poskytování můžete kontaktovat vedoucí služby SAS nebo sociálního pracovníka RIC osobně, telefonicky, elektronicky či písemně (kontaktní údaje viz. níže) Osobně můžete navštívit RIC na adrese Prodloužená 268, Pardubice. V blízkosti budovy je k dispozici neplacené parkoviště. Lze také použít MHD č. 13, 6, výstup na zastávce Sluneční a cca 5min pěší chůze k RIC. Vchod a prostory RIC jsou bezbariérové. Osobní návštěva RIC je možná každé pondělí v době od 8.00 do hod., od 16,00 do 18,00 hod. V ostatní dny je možná osobní návštěva po předchozí domluvě se sociálním pracovníkem Mgr. Zuzanou Vanclovou či vedoucí služby Mgr. Pavlou Vltavskou. Kontakty: Mgr. Pavla Vltavská (vedoucí služby SAS a vedoucí RIC): info@ric.cz, tel.: Bc. Lucie Kopáčová (sociální pracovník): sas.pardubice@gmail.com, tel.: Jednání se zájemcem o službu SAS Jednání probíhá nejčastěji formou osobního setkání. Jednání může probíhat v přirozeném prostředí rodiny, v místě sídla poskytovatele nebo jinde dle volby zájemce. Pracovníci respektují právo na soukromí, vstupují pouze tam, kam jsou zváni. Jednání se může uskutečnit dle přání zájemce např.: - v sídle poskytovatele - Rodinné Integrační Centrum o.s., Prodloužená 278, Pardubice. Pro jednání se zájemcem o službu SAS je určena místnost, která splňuje specifika vyplývající z potřeb cílové skupiny (příjemné a klidné prostředí, polohovací pomůcky, didaktické pomůcky apod.). Poskytovatel má povinnost umožnit prohlídku zařízení jak zájemci, tak osobám, které se konzultace zúčastní a zodpovědět případné další dotazy o službě či poskytovateli. - v domácím přirozeném prostředí v rodině - v jiném bezpečném prostředí dle volby zájemce - u jiného poskytovatele sociální služby - ve vzdělávací či jiné instituci dle volby zájemce Jednání se zájemcem o službu se zpravidla účastní sociální pracovník RIC, dále zájemce o službu SAS - tj. rodič či jiný zákonný zástupce a dítě. Spolu se zájemcem se mohou jednání účastnit i další osoby, které zájemce určí (např. další osoby žijící v domácnosti jako jsou prarodiče apod.). 11

12 Zájemci je vždy při jednání vytvořen prostor pro vyjádření vlastních pocitů a potřeb, je mu umožněno kdykoliv jednání ukončit. Sociální pracovník RIC, který vede jednání: informuje zájemce o službu SAS o tom, co je schopen mu poskytnout bezodkladně, jaké služby mu nabízí k poskytnutí s ohledem na jeho potřeby, jaké služby je schopen zprostředkovat a které služby neposkytuje Z jednání je pořízen písemný zápis, který podepisuje zájemce o službu SAS a sociální pracovník RIC. Součástí zápisu je Souhlas s poskytnutím osobních údajů. Písemné zápisy z jednání jsou archivovány. 3. Smlouva o poskytování služby SAS Během jednání zájemce obdrží návrh Smlouvy o poskytování služby SAS. Je dohodnut termín, do kdy se zájemce vyjádří, zda o službu SAS má či nemá zájem. Má také možnost vyjádřit se k návrhu Smlouvy o poskytování služby SAS a uvést své připomínky. Pokud se zájemce rozhodne pro poskytování služby SAS a souhlasí s obsahem Smlouvy o poskytování služby SAS, je Smlouva podepsána zájemcem a vedoucím služby SAS. Zájemce se stává klientem služby SAS. Pokud má zájemce k návrhu Smlouvy o poskytování služby SAS připomínky, které jsou akceptovatelné, sociální pracovník RIC je zapracuje do Smlouvy. U připomínek, které akceptovat nelze, vysvětlí zájemci, proč tomu tak je. Pokud by neakceptace připomínek zájemce vedla k odmítnutí uzavření Smlouvy, vedoucí služby SAS znovu vysvětlí obsah Smlouvy zájemci a probere se zájemcem jeho připomínky. 4. Pravidla pro odmítnutí zájemce o službu SAS RIC může odmítnout uzavřít Smlouvu o poskytování služby SAS zájemce pouze v případech vymezených zákonem č. 108/2006 Sb. o sociálních službách. 1. zájemce nesplňuje okruh oprávněných osob pro poskytování sociální služby v ČR dle 4 Z. č. 108/2006 Sb., o sociálních službách 2. RIC neposkytuje sociální službu, o kterou zájemce žádá 3. zájemce nesplňuje kritéria pro cílovou skupinu dle registrace (viz. kapitola Pro koho je služba SAS určena) 4. RIC nemá dle registrace dostatečnou kapacitu k poskytnutí služby SAS (viz. kapitola Kapacita služby SAS) V případě odmítnutí služby jsou zájemci poskytnuty v rámci základního sociálního poradenství informace o jiné službě či jiném poskytovateli, který požadovanou službu poskytuje. 12

13 Jak probíhá poskytování služby SAS? Po podpisu Smlouvy o poskytování služby SAS je klientovi přidělen klíčový pracovník, který bude s klientem nadále spolupracovat. Klíčový pracovník si s klientem domluví termín příštího setkání. Obsahem tohoto setkání je stanovení a konkretizace osobních cílů, potřeb a přání klienta. Klient si stanoví, v čem konkrétně potřebuje podporu, pomoc, na co je třeba se společně zaměřit a čeho chce dosáhnout. Tomu se říká Individuální plánování. 1. Individuální plánování Služba SAS vychází z individuálně určených a osobních cílů klienta, nikoli z odborného cíle pracovníka RIC. Plánování a hodnocení průběhu poskytování služby SAS se provádí vždy za účasti klienta s ohledem na jeho možnosti. Individuální plánování v RIC je průběžný, záměrný a strukturovaný proces, při němž se stanovují kroky, jimiž je třeba dosáhnout požadované změny. Plánování je proces sbližování představ a ujednávání o společném zájmu klienta a poskytovatele RIC. Základní podmínkou individuálního plánování je vzájemné působení a komunikace mezi klientem a pracovníkem RIC, popřípadě dalšími účastníky. Společný zájem je popis toho, jak bude vypadat změna nepříznivé situace, v níž se klient nachází, tedy cíl. V souladu s cílem je pak plánován postup, kterým bude tohoto cíle dosaženo a jsou identifikována rizika, zisky a ztráty plynoucí z této změny. Klíčový pracovník společně s klientem vypracuje písemný Individuální plán rozvoje. Ten je sestaven na základě podnětů, nápadů a představ obou stran. K tvorbě Individuálního plánu rozvoje je možné přizvat další osoby (např. osobního asistenta, pedagoga apod.). Plán je průběžně doplňován a aktualizován. Zpravidla 1x za 6 měsíců nebo dle potřeby je společně s klientem hodnocen. 2. Vedení dokumentace klienta O každém klientovi je vedena jednotná samostatná písemná dokumentace, která obsahuje: Základní dokumentaci - Smlouvu o poskytování služby SAS, Záznamy z konzultací, Záznamy z osobního/ telefonického jednání, Zápůjční list, Individuální plán rozvoje a jeho průběžná hodnocení. Doplňkovou dokumentaci záznam z jiných informačních zdrojů lékařské zprávy, diagnostické listy aj. Klient je informován o obsahu a rozsahu vedených písemných dokumentů a o jejich využití. 13

14 Dokumentace obsahuje osobní a citlivá data klienta, proto je s ní zacházeno podle pravidel o zacházení s takovými informacemi. Součástí Smlouvy o poskytování služby SAS je písemný souhlas klienta s uchováním poskytnutých osobních a citlivých dat. Dokumentaci o klientovi vede klíčový pracovník klienta. Klíčový pracovník je odpovědný za její ochranu i za poskytování informací. Součástí dokumentace jsou také další údaje vyplývající z procesu a průběhu poskytování služby, údaje týkající se např. připomínek klienta k chodu zařízení apod. Klient má právo průběžně nahlížet do veškeré své dokumentace při konzultacích, jednáních nebo po předchozí domluvě s klíčovým pracovníkem v sídle RIC. Na vlastní žádost klienta lze vést o klientovi anonymní dokumentaci (viz. kapitola Ochrana osobních údajů) 3. Postup při ukončení poskytování služby SAS K ukončení poskytování služby SAS dojde v těchto případech: a) naplnění stanoveného cíle Cca 1 měsíc před vypršením platnosti Smlouvy o poskytování služby SAS pracovník společně s klientem zhodnotí Individuální plán rozvoje a naplňování stanovených cílů daných klientem. V případě, že došlo k naplnění cílů a klient již nemá potřebu nadále využívat službu SAS, spolupráce končí dnem vyznačeným ve Smlouvě o poskytování služby SAS. Při ukončení poskytování služby SAS pracovník RIC vypracuje písemné zhodnocení průběhu poskytování služby SAS včetně doporučení dalšího postupu, nabídky následných služeb sociálních, zdravotnických a výchovně vzdělávacích na základě dohody s klientem. Klient je povinen při ukončení poskytování služby SAS vrátit všechny zapůjčené pomůcky a literaturu. Klient má právo kdykoliv se na RIC znovu obrátit a opětovně začít využívat služeb SAS pokud i nadále splňuje kritéria daná pro cílovou skupinu. b) uplynutím sjednané doby, po kterou bude služba poskytována Smlouva o poskytování služby SAS je sjednávána na dobu určitou tj.24 měsíců. Cca 1 měsíc před vypršením Smlouvy klíčový pracovník RIC společně s klientem zhodnotí Individuální plán rozvoje a naplňování stanovených cílů daných klientem. Po dohodě s klientem je možné platnost Smlouvy o poskytování služby SAS prodloužit a to vždy o další 1 rok Dodatkem ke Smlouvě. c) rozhodnutím klienta poskytování služby SAS ukončit bez udání důvodu Klient může kdykoliv ukončit službu bez udání důvodu. Výpovědní lhůta pro výpověď danou klientem činí 14 dní ode dne doručení poskytovateli. 14

15 d) naplnění podmínek ukončení ze strany poskytovatele Poskytovatel má stanovené přesně vymezené důvody k ukončení poskytování služby SAS. 4. Důvody pro ukončení poskytování služby SAS ze strany RIC - poskytovatel není schopen zabezpečit poskytování služby SAS z důvodů provozních, odborných, finančních - změna bydliště klienta (jiný region) - jestliže klient hrubě porušuje své povinnosti vyplývající ze smlouvy; za hrubé porušení Smlouvy o poskytování služby SAS se považuje zejména nezajištění bezpečného prostředí pro poskytování služby SAS klíčovým pracovníkem, opakované nedodržení dohodnutých termínů konzultace minimálně 3x - v případě, že po dobu 6 měsíců nedojde ze strany klienta k žádnému kontaktu s poskytovatelem Před samotným ukončením služby SAS je klient o tomto kroku poskytovatelem písemně informován a jsou mu nabídnuty další návazné služby. Výpovědní lhůta pro výpověď danou poskytovatelem činí 14 dní ode dne jejího doručení. 15

16 Kdo mi bude službu SAS poskytovat? 1. Personální zajištění služby SAS Kvalifikační požadavky pracovníků v RIC jsou definovány odbornou způsobilostí dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociální službách (viz 109, 110, 115, 116). Dále souvisí s druhem, s posláním a s cíli služby SAS, promítají se do nich potřeby klientů a osobní profesní cíle pracovníků RIC. Kvalifikační požadavky jsou významným kritériem pro výběr a zaškolování pracovníků. Promítají se i do programu dalšího vzdělávání pracovníků RIC. Osobnostní předpoklady pracovníků v RIC jsou prokazovány bezúhonností ( 79 odst. 2) a 3) zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách). Dále do osobnostních předpokladů patří schopnost týmové spolupráce, empatie, sociální cítění, odolnost proti stresu, kreativita. Kontakty na pracovníky RIC, kteří zajišťují poskytování služby SAS: Mgr. Pavla Vltavská (vedoucí služby SAS a vedoucí RIC) info@ric.cz, tel.: Bc. Lucie Kopáčová (sociální pracovník, sociální pedagog) sas.pardubice@gmail.com, tel.:

17 Můžu využívat i jiné služby? 1. Mezioborová spolupráce RIC úzce spolupracuje s odborníky z oblasti vzdělávání (poradenská pracoviště - PPP, SPC, vzdělávací instituce, zájmové instituce), dále z oblasti zdravotní (ergoterapeuti, logopedi, canisterapeuti, odborní a praktičtí lékaři pro děti a dorost apod.) a s jinými poskytovateli sociálních služeb pro rodiny s dětmi z řad neziskového sektoru (např. poskytovatelé osobní asistence, respitní služby, denní stacionáře apod.), sociální pracovnice úřadů obcí na všech úrovních apod. Pracovníci RIC zprostředkovávají klientům služby jiných fyzických či právnických osob dle jejich přání a potřeb. V případě, že RIC nemůže pokrýt rozsahem, odborností či kompetentností potřeby klienta, klientovi je nabídnuta možnost využít služeb jiné instituce nebo externího odborníka. Pracovníci RIC zprostředkovávají klientům kontakt se společenským prostředím. Pomáhají klientovi zorientovat se v nabídce služeb místních institucí a využívat je dle jeho potřeb. Cílem je zvyšování samostatnosti klienta a jeho nezávislosti na systému sociálních služeb. 17

18 Nouzové či havarijní situace 1. Postup při řešení některých nouzových a havarijních situací v RIC - dlouhodobá pracovní neschopnost pracovníka RIC Pokud dojde k dlouhodobé pracovní neschopnosti (dále jen PN) pracovníka RIC, vedoucí služby SAS určí pracovníka, který po dobu trvání PN pracovníka zastoupí. - nepříznivé klimatické podmínky V případě nepříznivých klimatických podmínek (sněhová kalamita, povodeň, vichřice, ledovka) vedoucí služby SAS v zájmu bezpečnosti omezí výjezdy do terénu po dobu nezbytně nutnou. Pracovníci RIC poskytují konzultace telefonicky a písemně. - poskytovatel se dostane do tíživé finanční situace (vyčerpání finančních rezerv) V případě, že se poskytovatel RIC dostane do tíživé finanční situace např. vyčerpání finančních rezerv, je poskytování služby sociální prevence SAS až do odvolání omezeno na písemné a telefonické konzultace nebo je přerušeno úplně. Klienti jsou o této situaci neprodleně informování. Pracovníci RIC předají klientům kontakty a doporučení na poskytovatele služby sociální prevence stejného nebo obdobného typu tak, aby bylo zajištěno naplňování potřeb a cílů klientů. - nouzové a havarijní situace v prostorách RIC (např. odstávka energií, havárie vody, plynu, odpady) V případě, že v prostorách RIC nastane nenadálá havarijní situace (požár, havárie plynu, vody, ucpané odpady apod.) pracovník RIC okamžitě oznámí situaci vedoucí služby SAS. Pracovníci RIC jsou již při zaškolování seznámeni s postupy při podobných situacích v rámci školení BOZP a PO. Na nástěnce jsou umístěny kontakty na havarijní služby a složky integrovaného záchranného systému. V případě plánované odstávky energií rozhodne vedoucí služby SAS o omezeném rozsahu poskytování služby SAS po dobu plánované odstávky energií. Případní zájemci o službu SAS a další osoby jsou informováni o tomto stavu prostřednictvím informační cedule na dveřích vchodu, kde je napsán důvod omezení služby a kontakt ve vedoucí služby SAS a sociálního pracovníka. Klienti, kterých by se mohla tato situace dotknout, jsou informováni telefonicky klíčovým pracovníkem. - porucha nebo dopravní nehoda vozidla používaného ke služebním účelům V případě poruchy vozidla užívaného ke služebním účelům nebo jeho účasti na dopravní nehodě pracovník neprodleně oznámí situaci vedoucí služby SAS a telefonicky klientovi, pokud tato náhlá situace ohrožuje poskytování služby SAS (např. pracovníkovi se porouchá vozidlo při jízdě ke klientovi) a domluví náhradní termín konzultace. 18

19 Mám náměty a připomínky k poskytování služby SAS 1. Zkvalitňování služby SAS Spokojenost klientů s kvalitou poskytovaných služeb je zjišťována v rámci individuálního plánování při pravidelném hodnocení osobních cílů klientů a plánování dalšího průběhu poskytování služeb SAS. Klienti mají právo a možnost kdykoliv do této dokumentace nahlížet. Dále je používána 1x ročně metoda dotazníkového šetření spokojenosti s poskytovanou službou SAS. Do hodnocení kvality poskytovaných služeb SAS a jejich dalšího rozvoje jsou zapojováni kromě klientů rovněž všichni pracovníci RIC. 19

20 Chci si stěžovat! 1. Postup pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu a způsob poskytování služby SAS Stížností se rozumí takové podání zprávy oprávněné osoby, v němž žádá prošetření nebo nápravu nedostatku či závady při poskytování služby SAS, kterou nemůže řešit sám. Stížnosti se mohou týkat: - kvality poskytování služby SAS - způsobu poskytované služby SAS - přístupu pracovníka RIC ke klientovi služeb SAS - vzájemných vztahů všech zúčastněných apod. Stížnost může podat klient či jeho příbuzní a další osoby, které jednají v zájmu klienta, event. další osoby mimo klienta. Stěžovatel má možnost si svobodně zvolit zástupce, který ho bude při vyřizování stížností zastupovat. Stěžování nesmí být klientovi na újmu (ani tomu, v jehož zájmu je podána). V případě potřeby má stěžovatel k dispozici tlumočníka. Stížnosti slouží k odhalení nedostatků v poskytování služby SAS, porušení práv nebo oprávněných zájmů klientů, k zamezení opakování nežádoucí situace a ke zlepšení kvality poskytování služby SAS. Pravidla pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu a způsob poskytování služby SAS 1. Každý klient a další oprávněné osoby mají právo podat stížnost a to formou: - ústní - telefonickou - písemnou - elektronickou - anonymní 2. Ústní i telefonická stížnost je vždy písemně zpracována vedoucím služby SAS nebo jím pověřeným zástupcem. 3. Každá stížnost je přijata a do 10 kalendářních dnů ode dne doručení bude klient, který stížnost podal, informován o její registraci. 4. Stížnost je možné vložit do schránky umístěné na plotě u branky do areálu Dětského rehabilitačního centra - Lentilka na adrese Prodloužená 268, Pardubice. Schránka je vybírána 2x týdně vedoucím služby SAS. 20

21 5. Zodpovědnou osobou za evidenci a vyřizování stížností je vedoucí služby SAS. Stížnosti eviduje a vyřizuje písemně ve lhůtě do 30 kalendářních dnů ode dne doručení stížnosti. 6. Stěžovatel je vyrozuměn písemně o vyřízení stížnosti, u anonymní stížnosti je vyřízení zveřejněno na nástěnce v šatně v zařízení. Vyřízení je zasláno na adresu stěžovatele doporučeně. 7. V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel právo odvolat se hierarchicky nadřízenému orgán RIC, kterým je Členská schůze. Stížnost je řešena na schůzi výboru, evidována předsedou výboru a vyřízena do 30 kalendářních dnů ode dne doručení stížnosti. 8. Pokud je stěžovatel i nadále nespokojen s vyřízením stížnosti, může se odvolat na Krajský úřad Pardubického kraje event. na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti (kontakty viz níže). 9. Klient, který podal stížnost, nesmí být znevýhodňován a každá stížnost je brána jako podnět ke zvyšování kvality sociální služby. 10. Vedoucí služby SAS neprodleně seznámí se stížností pracovníky RIC včetně jejího vyřízení. Kontaktní místa a osoby, ke kterým se může stěžovatel obrátit se svou záležitostí : 1. Rodinné Integrační Centrum o.s., Prodloužená 268, Pardubice - schránka na stížnosti - klíčový pracovník - sociální pracovník - vedoucí služby SAS 2. Členská schůze - nejvyšší orgán sdružení - Předseda sdružení Mgr. Pavla Vltavská, místopředseda sdružení Mgr. Gabriela Bělková, info@ric.cz 3. Krajský úřad Pardubického kraje, Pernštýnské nám.1, Pardubice odbor sociálních věcí, tel Kancelář Veřejného ochránce práv, Brno, Údolní 39, PSČ , podatelna@ochrance.cz 5. Český helsinský výbor, Jelení 5, Praha