II. Hlavní panel Konvikt Olomouc Internetové poradenství v praxi kvalita a budoucnost sborník příspěvků z konference

Transkript

1 II. Hlavní panel Konvikt Olomouc Internetové poradenství v praxi kvalita a budoucnost sborník příspěvků z konference

2 II. Internetové Hlavní panel poradenství v praxi kvalita a budoucnost sborník příspěvků z konference pořadatelé: o. s. InternetPoradna.cz Katedra sociologie a andragogiky Filozofické fakulty Univerzity Palackého v Olomouci záštitu nad konferencí převzali: rektor Univerzity Palackého prof. RNDr. Miroslav Mašláň, CSc. náměstkyně hejtmana Olomouckého kraje Mgr. Yvona Kubjátová náměstkyně primátora Statutárního města Olomouc Mgr. Eva Machová finančně konferenci podpořili: Firma Smartplus, s.r.o. Olomoucký kraj Filozofická fakulta Univerzity Palackého v Olomouci o. s. InternetPoradna.cz Univerzita Palackého autoři jednotlivých příspěvků Editor: Mgr. Pavel Veselský, Ph.D. Příspěvky neprošly jazykovými korekturami a byly jen nepatrně redakčně upraveny.

3 II. Obsah Hlavní panel 3 I. Úvodní slovo Pavel Veselský II. Hlavní panel Internetové poradenství v kontextu linky důvěry Andrea Lásková Poradenství přes internet nebo osobně? A co svépomocné poradny? Kristýna Sklenářová III. Sekce kvalita internetového poradenství Hledání kvality již 10 let na cestě Pavel Veselský Rozvoj dovedností studentů psychologie odpovídat na dotazy psychologické sekce Internetporadny.cz Etel Smékalová Co určuje kvalitu ového poradenství na lince důvěry Andrea Lásková Limity komunikace v kyberprostoru s využitím poradny pro pečující Tamara Tošnerová Příklady špatné praxe (internetového poradce) Zbyněk Vybíral Múzy maily nelíbají Svatopluk Antoš IV. Sekce legislativa internetového poradenství (Legislativní) úskalí internetového poradenství Martin Horák Internetové poradenství z pohledu inspekcí kvality sociálních služeb Michal Majer Proč (ne)máme rádi internetové poradenství Martin Škurek Internetové poradenství v praxi Ivana Herzogová Pět let internetové poradny o HIV Ivo Procházka V. Shrnutí výstupů konference VI. Profily autorů VII. Poděkování

4 II. I. Úvodní Hlavní panel slovo 4 Vážení čtenáři, dostává se Vám do rukou sborník příspěvků z konference Internetové poradenství v praxi kvalita a budoucnost, která se uskutečnila dne 21. října v Olomouci. Když jsme uvažovali o tom, jak nastavit obsahové zaměření konference, v první řadě jsme chtěli, aby byly jednotlivé příspěvky přínosné a inspirativní pro samotné poskytovatele internetového poradenství a až poté pro další zájemce o tuto problematiku proto to zaměření na praxi. Na druhou stranu jsme měli zájem propojit praxi internetového poradenství s akademickou oblastí její reflexe odbornou veřejností je dnes sice již častější, potenciál teoretického ukotvení internetového poradenství ale podle nás naplněn není. Projevem tohoto zájmu je jak skutečnost, že jedna z pořádajících organizací je přímo z praxe a druhá zastupuje akademickou oblast, tak to, že jsme oslovili jak odborníky z praxe, tak akademiky. Snaha o co největší rozmanitost konferenčních příspěvků i přes výběrové zaměření konference je nakonec charakteristická i pro konferenci jako celek a tento sborník. Autoři jednotlivých článků mají zázemí v různých oblastech praxe a velmi rozmanitě také přistoupili nejen k formální podobě svých příspěvků, ale i obsahu (podle nás jedna ze silných stránek předloženého sborníku). Co se týče výběrového zaměření konference, rozhodli jsme se pro dvě oblasti, které v souvislosti s internetovým poradenstvím považujeme v současnosti za klíčové. Jedná se o téma kvality internetového poradenství a problematiku jeho legislativního ukotvení (kvalita a budoucnost z názvu konference). Oběma tématickým oblastem byla na konferenci věnována jedna z odpoledních sekcí. V sekci kvalita internetového poradenství (IP) se příspěvky orientovaly kolem následujících otázek: Jak vnímáte téma kvality obecně na českém internetu/ na svém pracovišti? Procházelo tohle téma nějakým vývojem? Vnímali jste kvalitu IP dříve jinak než nyní? V čem spočíval ten vývoj? Jaké jsou hranice IP jeho možnosti a limity, s ohledem na jeho kvalitu? Jaká jsou specifická rizika poskytování IP (etická, odborná atp.) a jaké jsou naopak jeho šance (silné stránky), s ohledem na jeho kvalitu? Pracujete s nějakými více či méně konkrétními kritérii kvality IP? Pokud ano, jakým

5 I. Úvodní slovo 5 způsobem (pravidla služby, intervize, supervize, kontrakt s klientem atp.)? Předpokládáte nebo považujete za žádoucí nějaký budoucí vývoj kvality IP? V panelu internetové poradenství a legislativa potom byly hranice tématu stanoveny těmito otázkami: Jak vnímáte téma legislativa sociálních služeb vzhledem k IP je významné? Jaký je váš názor na vývoj legislativy v oblasti sociálních služeb směrem k IP? Jaké jsou dle vás zásadní legislativní omezení IP? Mělo by být podle vás vůbec IP nějak právně ošetřeno/ upraveno? Pokud ano, jak? Je z vašeho pohledu v současné době legislativní rámec IP dobře nastaven? Pokud ano / ne, prosím zdůvodněte svůj pohled. Co dle vás by mohli a měli poskytovatelé sociálních služeb podniknout ke zlepšení legislativního vymezení IP (považujete-li to za potřebné)? Odpovědi na ně můžete nalézt v jednotlivých článcích, a soubornou informaci, i když nutně zjednodušující, jsme se pokusili nabídnout v kapitole Shrnutí výstupů konference. Doufáme, že publikování informací, které zazněly na konferenci, vám jako čtenářům zprostředkuje i něco z její atmosféry a bude pro vás podnětné a inspirativní. Pavel Veselský, editor

6 II. Hlavní panel 6 Internetové poradenství v kontextu linek důvěry PhDr. Andrea Lásková Klíčová slova: linka důvěry, internetové poradenství, ové poradenství, Modrá linka, principy internetového poradenství, typologie kontaktů, internetová poradna, internetové poradna při lince důvěry. Abstrakt: Příspěvek se věnuje modelu internetového poradenství, který poskytuje Modrá linka, o. s. (linka důvěry nejen pro děti a mládež) od roku Seznamuje stručně s vývojem tohoto modelu, s druhy internetového poradenství uplatňovaných na Modré lince, o. s., s počtem a typem kontaktů, nastiňuje metodiku práce a vymezuje specifika práce v prostředí linek důvěry. V závěru jsou čtenáři seznámeni s návrhem vyjasňujícím terminologii v oblasti poskytovatelů internetového poradenství. Cílem příspěvku je přiblížit fungující model, který se v praxi osvědčil a je vyhledávaným typem poradenství ze strany klientů linky důvěry. Úvod Organizátoři této konference mne požádali o příspěvek, který by se věnoval internetovému poradenství, které je realizováno prostřednictvím linek důvěry. Na tomto místě se tedy pokusím představit model, který poskytuje Modrá linka, o. s. V příspěvku čerpám především ze své zkušenosti internetové poradenství jsem jako novou službu v této neziskové organizaci zaváděla a od roku 1999 ji také poskytuji. Zároveň se opírám o zkušenosti svých kolegů, se kterými se dlouhodobě věnujeme metodice i kvalitě internetového poradenství. Naše poznatky pak nabízíme ve Výcviku Internetového poradenství a shrnujeme je v publikaci, která vyšla v roce 2010 (Horská, Lásková, Ptáček, 2010). Modrá linka Modrá linka, občanské sdružení, působí jako linka důvěry především v brněnském regionu od roku Do června 2011 poskytovalo své služby zejména dětem a mlá-

7 II. Hlavní panel 7 deži. Od července ale nabízí svou pomoc v krizových situacích nejen dětem a mladým lidem, a orientuje se i na dospělé klienty ( Internetové poradenství začalo toto sdružení nabízet od roku 1999 ve formě ového poradenství. Během roku 2005 tato linka důvěry zahájila provoz nové služby pro klienty, která se realizuje přenosem hlasu po internetu nazývaného odborně VoIP (Voice over Internet Protocol). Modrá linka k telefonování přes internet využívá programu Skype. V roce 2004 poprvé Modrá linka nabídla Výcvik v internetovém poradenství akreditovaný Českou asociací pracovníků linek důvěry (ČAPLD), v současné době akreditovaný MPSV. Dva členové Modré linky se účastnili pracovní skupiny pro tvorbu Etického kodexu internetové poradny pod záštitou ČAPLD, který byl přijat v Liberci v roce 2005 ( 1 Prostřednictvím programu Skype bylo v roce 2009 realizováno 378 kontaktů, v roce 2010 to bylo 520 kontaktů. ových kontaktů jsme v roce 2009 zaznamenali 2747, a v roce 2010 to bylo 1861 kontaktů. Rozdělení oblastí problémů řešených klienty Modré linky v roce Výroční zpráva Modré linky, 2010.

8 II. Hlavní panel 8 Od počátku se jako občanské sdružení snaží Modrá linka neustále v oblasti internetového poradenství vyvíjet, přemýšlet o její kvalitě, prosazovat tento typ poradenství. Z uvedeného vyplývá, že internetové poradenství se na Modré lince utvářelo především v kontextu organizace respektující filozofii a principy linek důvěry a na tomto základě vytvořilo fungující model. V následující části článku se věnuji výhradně ovému poradenství, neboť poradenství prostřednictvím VoIP je metodicky i jinak totožné s poskytováním poradenství prostřednictvím telefonu, což není předmětem zájmu této konference. Principy internetového poradenství v rámci linek důvěry Lze konstatovat, že Linky důvěry (dále jen LD) se v České republice, podobně jako v jiných evropských zemích, staly hlavní hybnou silou v rozvoji internetového poradenství 2 a tím ovlivnily jeho samotnou podobu 3 (Horská, Lásková, Ptáček, 2010). Abych mohla lépe představit internetové poradenství na linkách důvěry, dovolte mi nejprve krátce charakterizovat principy linek důvěry, které se přímo odráží v principech internetového poradenství tohoto proudu. K přednostem linek důvěry a zároveň k jejím hlavním principům, které se rovněž odráží v internetovém poradenství, můžeme zařadit (Ptáček, 2003, Otradovcová, 2008, Horská, Lásková, Ptáček, 2010): a) Snadnou dostupnost klient může LD kontaktovat v tom okamžiku, kdy je to pro něj nejvhodnější, bez nutnosti objednání. Jednoduchou dosažitelnost vítají zejména mladí lidé a děti, neboť právě oni vnímají internet jako běžnou součást svého života je pro ně přístupný na školách, v kavárnách, doma. Tak se stává internet službou nadregionální. Modrou linku kontaktují poměrně často čeští klienti žijící v zahraničí, mnohdy jde o klienty ze Slovenska. Princip dostupnosti splňuje i ten fakt, že je služba (alespoň v prostředí linek důvěry) poskytována zdarma (klient platí pouze připojení k internetu (resp. telefonní tarif), ne službu samotnou). 2 Například v USA se internetové poradenství vyvíjelo odlišnou cestou než v evropském prostředí spíše prostřednictvím aktivit jednotlivců a jejich soukromých praxí. 3 Antoš (2006) označuje za prehistorii tohoto typu poradenství rok 1997, kdy Linka důvěry Ostrava vytvořila svoji webovou stránku, na které nabídla možnost odpovídat na otázky zájemců. Tento typ poradenství postupně začínaly nabízet i jiné linky důvěry LD Vsetín, LD Opava, Modrá linka.

9 II. Hlavní panel 9 b) Anonymitu klient volí míru anonymity dle svých potřeb, záleží jen na něm, co sám o sobě sdělí (respektive v IP napíše). V rámci kontaktu s pracovištěm může pozměňovat dle své vůle, věk, místo, bydliště (u IP i pohlaví) apod. Rovněž pracovníci zůstávají pro klienty anonymními poradci, pracují vždy za tým, takže si klient může představit obraz svého poradce, dle svých potřeb. Pracovník neuvádí (a to ani na přání či naléhání klienta) svůj věk, profesi či další údaje, navíc není nikdy na LD možný kontakt face to face. c) Důvěrnost a bezpečí klient volající či píšící na LD je v osobním bezpečí, odpadá nejistota z osobního kontaktu, nestojí nikomu tváří v tvář a tak může hovořit nebo psát i o velmi citlivých tématech, která se v osobním kontaktu otevírají hůře (otázka sexuality, týrání, zneužívání apod.). Pokud to neodporuje zákonům, všechna jeho sdělení zůstávání důvěrná. Mnohdy bývá telefonické či internetové poradenství jeho prvním kontaktem s profesionálním způsobem pomoci vůbec. d) Týmovost a odbornou způsobilost pracovníci linky důvěry nevystupují během služby jako jednotlivci (v týmu může být zastoupeno mnoho profesí sociální pracovník, psycholog, pedagog, lékař vždy s odborným výcvikem pro telefonickou krizovou intervenci a internetové poradenství), nýbrž jako členové týmu LD což přináší výhodu jednotnosti v používaných technikách a metodách a jednak možnost návaznosti na předchozí kontakty, vzájemné zastupitelnosti, omezování tendencí klientů navázat se na konkrétního poradce apod. V IP je možné zaznamenat další významný princip (který nenavazuje na principy linek důvěry), jenž nechci opomenout, a to princip trvanlivosti. Klient i poradce se mohou k textu opakovaně, i v pozdější době, vracet. Z hlediska internetové poradny je to důležité v kontaktech opakovaných a závažných je na co navázat, odkazovat se apod. Je dobré také vědět, že text může být podkladem pro stížnost klienta, takže posuzovatelé stížnosti mají věrnou podobu komunikace poradce s klientem. S tímto principem souvisí i další potencionální možnosti, jak může být s komunikací naloženo například může být otištěna či vyvěšena kdekoliv bez vědomí poraden. Může být také uveřejněna například v některých pracích studentů či výzkumníků, kteří tento způsob využívají k testování poradny, ke svým výzkumům apod. Druhy ových kontaktů (typologie) V počátcích poskytování ového poradenství neexistovalo žádné dělení, kategorizace či typologie těchto kontaktů. Teprve v roce 2003 se poprvé Ladislav Ptáček

10 II. Hlavní panel 10 (2003) pokouší zpětně z dat Modré linky utvořit typologii zpracovaných kontaktů. Z našich zkušeností se ukazuje, že ne všechny kontakty mají stejný charakter a k některým je potřeba volit zcela odlišnou poradenskou strategii práce než je tomu v jiných případech. To je možné právě ve chvíli, kdy si poradce ujasní s jakým typem u pracuje. Pro vytvoření typologie použil Ptáček (2003) mimo analýzy dat Modré linky také analogii s typologií telefonickou (Vodáčková, 2002), která byla běžně dostupná v literatuře i v rámci vzdělávání pracovníků linek důvěry. Postupem doby se ukázalo, že je potřeba upravit názvosloví některých kategorií, aby odpovídalo reálnému světu ového poradenství. V současné době používáme následnou typologii 4 : 1. Testovací y klient testuje poradnu dříve, než se svěří se svým problémem. Příklad: Poraďte mi, jak mám odmítat přehlídky v prádle, hrozně se stydím. Taťána Kuchařová, Miss World Zneužívající y tyto typy ů přicházejí od lidí, kteří zneužívají poradnu pro uspokojení svých potřeb (např. sexuálních), které přesahují možnosti i celkový prostor internetového poradenství. Přesah může být daný obsahem mailu či jeho celkovým rozsahem. V takovýchto kontaktech lze předpokládat nebo samotný kontext ukáže, že píšící osoba vlastně nemá zájem o pomoc poradny, ale je vedena jinými a to vědomými či nevědomými motivy. Příklad: Na dětskou linku důvěry se opakovaně obrací 65-ti letá žena, která posílá y, které mají běžně rozsah 10 normostran s textem, ve kterém si stěžuje na současné poměry a chválí komunistické období v České republice. Na odpovědi pracovníků vůbec nereaguje, ale pokračuje v zasílání těchto ů 20x do měsíce. 3. Informativní y dotazy ve formě žádosti o informace a to až ve čtvrtině celkového počtu kontaktů. Příklad: Ahoj, je mi 16 let, jmenuji se Erika. Bydlím s mámou v Líšni. Už dva roky se řežu do rukou i do nohou. Včera jsem to řekla mámě, chci s tím skončit a hledáme, kam mám zajít, za jakým doktorem nebo tak. Znáte někoho dobrého? 4 Více k typologii najdete v knize Horská, B., Lásková, A., Ptáček, L.: Internet jako cesta pomoci. Slon, Praha: 2010 nebo v textech: Modrá linka (Horák, Horská, Lásková, Ptáček) Výcvik v internetovém poradenství I. výcvikové materiály Modré linky. Brno: Modrá linka.

11 II. Hlavní panel 11 Vím, že sama to nezvládnu, to už jsem mockrát zkoušela. Držte mi pěsti. Eri 4. Naléhavé y v těchto mailech se obracejí klienti na internetové poradenství v nejrůznějších typech krizí. Příklad: AHOJ!!!! To je hrozné proč??? se to musilo stát. PLÁČU a nemůžu nijak přestat už NIC nebude jako dřív, ach jo. Můj přítel mě opustil a podvedl.musím furt plakat i teď pláču. Jsem tak UNAVENA, chce se mi spát, prostě to zabalit, zavřít oči a nechat to být. jak mi to mohl udělat. 5. Poradenské y tyto druhy kontaktů patří k vůbec nejčastějším v internetovém poradenství na lince důvěry, přesahují 2/3 celkového počtu kontaktů. V poradenských ech se objevuje velmi rozsáhlý tématický záběr. Mezi nejčastější témata Modré linky patří vztahové problémy: rodinné, přátelské, partnerské i vrstevnické. Příklad: Jsem obětí domácího násilí. Kvůli hrubosti mého muže jsem již rok u mých rodičů. Nejsem však schopna kvůli psychické labilnosti rozhodnutí, jak dále v životě pokračovat. Neustále s rodiči žít nemohu, k partnerovi se velmi bojím vrátit. Zodpovědnost za jakékoliv rozhodnutí ale nejsem schopná unést. Můžete mi nějak pomoci? Metodika ového poradenství V rámci Modré linky vznikla rovněž metodika ového poradenství. Není v možnostech tohoto textu se věnovat metodice podrobněji, to lze na výcviku Internetového poradenství Modré linky 5. Na tomto místě lze však konstatovat, že metodiku lze dělit z hlediska procesu. Z tohoto úhlu pohledu existuje několik etap, kterými ová výměna mezi poradcem a klientem probíhá: přijetí el. pošty vyhledávání dřívějších kontaktů klienta zjišťování zakázky formulace odpovědi konzultace odpovědi odeslání odpovědi Metodiku ového poradenství lze vnímat i z hlediska struktury a obsahu. V tomto případě se potom podrobněji věnujeme následujícím částem odpovědi: 5 A rovněž v knize Horská, B., Lásková, A., Ptáček, L.: Internet jako cesta pomoci. Slon, Praha: 2010

12 II. Hlavní panel 12 Pozdrav a oslovení klienta úvodní text reakce na zakázku doplnění důležitých bonusů zakončení odpovědi. Internetové poradenství Modré linky a současnost Modrá linka přijímá i nové výzvy v této oblasti. Momentálně se připravuje na zavedení chatu pro klienty linky důvěry. Spolu s kolegy Horskou a Ptáčkem se domníváme, že také nastal čas na vyjasnění terminologie v oblasti poskytovatelů IP. Na poli Modré linky byl učiněn pokus o utřídění a vyjasnění terminologického chaosu a nabídnout odborné veřejnosti jakýsi logický rámec (Horská, Lásková, Ptáček, 2010). Vymezení internetové poradny Za internetovou poradnu lze považovat organizace, které se na činnost internetového poradenství specializují v českém prostředí je nejznámější InternetPoradna Olomouc ( Internetovou poradnu provozují rovněž i instituce, které nabízí internetové poradenství jako jednu ze svých několika služeb. Internetové poradenství je tak jedním z jejich hlavních zaměření a stojí na stejné úrovni jako ostatní činnosti organizace. Instituce, které jsou takto zaměřené se většinou specializují na práci s určitou cílovou skupinou. Například v oblasti pomoci klientům trpícím poruchami příjmu potravy, poskytuje občanské sdružení Anabell ( mimo služby sociálního poradenství a telefonické krizové pomoci rovněž i internetové poradenství. Aby organizace mohla provozovat internetovou poradnu, je nutné, aby naplnila základní kvalitativní požadavky na takto zaměřený provoz a to odborné, technické a organizační, přičemž mezi hlavní požadavky patří práce v týmu a vyškolení právě v tomto typu poradenství (Horská, Lásková, Ptáček, 2010). Za internetovou poradnu tedy nelze považovat pracoviště, které se na tuto činnost nespecializuje, ale například ojediněle odpoví na ový dotaz s poradenskou tematikou. Jde spíše o nahodilou práci s y, bez speciálního vyškolení a splnění dalších kvalitativních požadavků. Jako příklad si lze představit manželskou a rodinnou poradnu, která obdrží dotaz klienta s rozvodovou tematikou, na který sice jeden z poradců či sociální pracovnice zareaguje, ale pouze s nabídkou osobní konzultace. Stejně tak nelze považovat za internetovou poradnu služby, které nabízejí jednotlivci nejčastěji soukromí psychoterapeuti, psychologové či psychiatři. Ti sice po-

13 II. Hlavní panel 13 skytují internetové poradenství nejrůznějších forem, ale jako doplňkovou službu v rámci svých prezentací na webových stránkách. Jejich aktivity nejsou zastřešeny žádnou organizací sociálních služeb, nesplňují základní požadavek týmovosti práce v internetové poradně. V tomto případě lze doporučit například označení internetový poradce nebo poskytovatel internetového poradenství apod. tak, aby se rozlišilo, že je tato služba poskytována jednotlivcem, nikoliv organizací (Horská, Lásková, Ptáček, 2010). Vymezení internetové poradny při lince důvěry Lze konstatovat, že se nám jeví jako důležité a nutné odlišit internetové poradenství při linkách důvěry od ostatních internetových poraden. Jde o pracoviště linky důvěry, které mimo krizové telefonické pomoci poskytují i internetové poradenství. Pro pracoviště, které jsou členy České asociace pracovníků linek důvěry je závazný Etický kodex internetové poradny, který vznikl na poli asociace a vychází z historického kontextu poslání linek důvěry ( Práce je založena na týmovém aspektu, bezplatnosti a anonymity těchto služeb. Je možné označit za nevhodné používání názvu internetová linka důvěry a to jak pro již dříve vymezené internetové poradny, tak pro samotné linky důvěry. Pojem linka důvěry je úzce spjat s poskytováním telefonické krizové intervence, která má v České republice více než 45letou tradici. 6 Způsob práce na telefonu a prostřednictvím internetu je v mnoha aspektech natolik odlišný, že jej nelze mísit dohromady a to ani prostřednictvím označení pracoviště. Je to matoucí pro klienty i pro pracovníky samotné (Horská, Lásková, Ptáček, 2010). Je zřejmé, že do budoucna vznikne, i přes tuto nabídku ujasnění pojmů a označení provozovatelů internetového poradenství, nutnost se k terminologii vracet a zpřesňovat ji. Je možné pracovat například s představou situace, kdy internetová poradna, která se věnuje poradenství prostřednictvím chatu a u začne provozovat VoIP poradenství a tím se přiblíží klasickému telefonickému poradenství v takovémto případě však nejde o pracoviště linky důvěry. Je tedy dopředu prozíravé předpokládat, že ještě mohou vznikat nejrůznější kombinace a možnosti služeb internetového poradenství (Horská, Lásková, Ptáček, 2010). 6 První česká linka důvěry byla v tehdejším Československu založena v roce 1964 (Vodáčková, 2002).

14 II. Hlavní panel 14 Zdroje a použitá literatura ANTOŠ, S. Internetové poradenství: snadná realita?. Sociální práce / Sociálná práca. 2006, č. 1, s HORÁK, M.; HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Výcvik v internetovém poradenství I. výcvikové materiály Modré linky. Brno: Modrá linka, HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, s. ISBN LÁSKOVÁ, A. Internetové poradenství na linkách důvěry jako nástroj pomoci klientům. Ružomberok, s. Rigorózní práce. Katolicka univerzita, Pedagogická fakulta, Ústav sociálnych vied. MODRÁ LINKA. Výroční zpráva Modré linky za rok Brno: Modrá linka, OTRADOVCOVÁ, J. Sociální pomoc lidem v krizi prostřednictvím linek důvěry. Ružomberok, s. Rigorózní práce. Katolicka univerzita, Pedagogická fakulta, Ústav sociálnych vied. PTÁČEK, L. Internetové poradenství Modré linky. Brno, s. Absolventská práce. Evangelická akademie,vyšší odborná škola sociálně právní. VODÁČKOVÁ, D. Krizová intervence. Praha: Portál, s. ISBN Internetové zdroje Modrá linka [online] [cit ]. Dostupné z www: < Česká Asociace Pracovníků Linek Důvěry [online] [cit ]. Dostupné z www: <

15 II. Hlavní panel 15 Poradenství přes internet, nebo osobně? A co svépomocné poradny? Mgr. Kristýna Sklenářová Klíčová slova: poradenství, sociální poradenství, internetové poradenství, face-to- -face, uživatel, klient, tazatel, komunikace, etický kodex, dotaz, odpověď, kontakt, setkání, bezpečnost, bezplatnost, anonymita. Abstrakt: Autorka se v příspěvku věnuje dvěma navzájem propojeným oblastem. Srovnání internetového poradenství s poradenstvím osobním. Autorka se však v příspěvku dotkne také tzv. Poraden svépomocných, tedy neprofesionálních. V příspěvku se objevuje srovnání zejména z pohledu reflexe kvality odpovědí a přístupu k tazatelům. Srovnání internetového poradenství a osobního poradenství je popsáno zejména z pohledu naší praxe. Autorka uvádí srovnání na základě několika příkladů ze své praxe v o. s. InternetPoradna.cz; stejně tak zobrazuje i příklady z jiných poraden. Na úvod této kapitoly bych ráda využila citaci od kolegyně Andrey Láskové. Domnívám se, že právě tato věta plně charakterizuje podstatu internetového poradenství. Internetové poradenství je poradenskou službou klientům, kteří se ocitli v situaci, pro jejíž řešení vyhledávají pomoc odborníků prostřednictvím internetu a zároveň nechtějí, nebo nemohou komunikovat s odborníkem pomocí telefonu, nebo osobně. (Lásková, 2010) Samotná kapitola je strukturovaná do několika částí, které jsou vzájemně provázané. Na začátku si shrňme základní rozdíly mezi poradenstvím přes internet a poradenstvím osobní formou. Myslím si, že bude přínosné si jednotlivé rozdíly znázornit prostřednictvím výhod a nevýhod obou forem poradenství. Výhody internetového poradenství z pohledu tazatele Tazatel má možnost si dotaz připravit dopředu. Tazatel (míněno též později uživatel ) má možnost si kdykoli svůj dotaz sepsat, kdykoli jej jakkoli upravit a stejně tak jej kdykoli odeslat do prostředí vybrané internetové poradny, případně emai-

16 II. Hlavní panel 16 lem. Záleží pouze na tazateli, jak dlouho si jej bude připravovat, kdy se rozhodne svůj dotaz odeslat. Nemusí se nikam objednávat, nemusí si předem domlouvat konzultaci, zkrátka může jen svůj dotaz napsat v době, kdy se na to cítí, kdy se mu chce. Minimalizace sympatií či antipatií, menší šance ovlivnění přenosem mezi tazatelem a poradcem. Každý tazatel a poradce na sebe i nevědomě nějakým způsobem působí. Nejčastější role by se dala pojmenovat jako role nadřízeného a podřízeného i když víme, že by se spíše mělo jednat o role svou partnerů. V určitých situacích však může dojít k tomu, že uživatel je poradci z nějakého důvodu nesympatický, nebo naopak. Případně může dojít k opaku některá, či obě strany mohou vysílat příliš kladné emoce. V těchto případech by mohlo eventuálně dojít k ovlivnění při řešení situace uživatele příliš nízká či vysoká angažovanost. Beze sporu není možné tvrdit, že k tomuto nemůže u internetového poradenství dojít. Dovedu si velmi reálně představit, že by mohlo u poradce dojít k příliš velké zaujatosti dotazem. Je však daleko vyšší pravděpodobnost, že riziko ovlivnění poradce nebo tazatele bude nesrovnatelně nižší. Dobrá dostupnost místní i časová. Bezpochyby velká výhoda zvláště v dnešní době. V době, kdy je internet téměř na každém kroku 24 hod denně, 365 dní v roce. Stačí si pouze otevřít prohlížeč, najít si na internetu stránky poradny a odeslat dotaz. Jak jednoduché. Kdežto pro osobní poradenství je nejčastěji potřeba do poradny dojít, případně se předem objednat. A nebo si domluvit návštěvu poradce například u sebe doma na určitý čas. Možnost vyhledat odpověď na dotaz, aniž by jej tazatel zadal v archivech. Tato výhoda se vztahuje k naší poradně iporadna.cz. Na webových stránkách je stále dostupný archiv dotazů a odpovědí. Tazatel tak nemusí dotaz zadávat vůbec, odpověď si může vyhledat z předešlých zodpovězených dotazů. Jen je třeba si pohlídat, aby byl původní dotaz totožný. Možnost seznámit se s profilem toho, kdo odpovídá. I tato výhoda je vztažená k webu Každý návštěvník stránek se může seznámit s těmi, kdo na webu odpovídají. U odpovědi od redaktora je vždy uvedeno jméno redaktora, jehož proklikem je možné se dostat na redaktorův profil. Domnívám se, že se jedná o velkou výhodu těchto stránek. Zvyšuje to důvěryhodnost jak organizace, tak i odpovídajícího redaktora a stejně tak i míru informovanosti tazatele.

17 II. Hlavní panel 17 Výhody internetového poradenství z pohledu poradce Větší šance navázání kontaktu. Dalo by se říci, že tato výhoda navazuje na první výhodu z pohledu tazatele. Tím, že tazatel není poradcem tlačen do poradenského procesu, může využít poradnu anonymně a téměř kdykoliv, je o hodně vyšší pravděpodobnost, že poradnu využije a naváže tak s poradnou kontakt. Poradce má možnost si odpověď promyslet či upravit. Platí to stejné, jako je popsané u první výhody z pohledu tazatele. I poradce není většinou natolik ovlivněn časem, jakožto u poradenství osobní formou. U většiny poraden není natolik podstatné, zda bude odpověď vložená teď, nebo až za hodinu. To však samozřejmě neplatí u poradenství poskytované formou chatu (on-line), nebo v době, kdy má vypršet lhůta pro odpověď (je-li stanovena). Zpracování odpovědi na dotaz v době, kdy to poradci vyhovuje. I zde platí to, co je popsané v předchozím odstavci. Minimalizace sympatií či antipatií, menší šance ovlivnění přenosem mezi tazatelem a poradcem. Nevýhody internetového poradenství z pohledu tazatele Absence osobního kontaktu. Když jsem si tuto prezentaci připravovala, napadlo mě tato nevýhoda jako první. Ale, je to vždy nevýhoda? Ze svých dosavadních zkušeností se domnívám, že ne. Více informací k tomu doplním u bodu kondice poradce (nevýhody osobního poradenství). Odpověď nemusí být zpracovaná ihned. Zde samozřejmě záleží na individuálním nastavení jednotlivých poraden. Na internetu jsem se u některých poraden setkala i například s 30denní lhůtou pro odpověď. Nutno však podotknout, že se jednalo zejména o lékařské či právní poradenství. A jak je obecně známo, poradenství v těchto oblastech je poměrně hodně vytížené. Nevýhody internetového poradenství z pohledu poradce Neúplnost informací v dotazech, nemožnost se doptat, domněnky, hypotézy. Dalo by se konstatovat, že je to jistě právem považované za nevýhodu. Já v tom však vidím i možnou výhodu; a to jakousi minimalizaci přepečovávání tazatele. Poradce může být ovlivněný svými domněnkami. Podle mého názoru

18 II. Hlavní panel 18 jde o poměrně náročný požadavek na poradce jak moc a jakým způsobem bude se svými interpretacemi pracovat. Nemožnost ověřit pravdivost informací. Tento bod je podrobněji popsaný v příspěvcích od kolegy Pavla Veselského a stejně tak v příspěvku od Ivany Herzogové. Větší riziko zneužití. Nevidíme tazatele, který zadal dotaz, jemuž poskytujeme odpověď. Nevíme, zda ve svém dotaze uvedl pravdivé informace. Absence osobního kontaktu. Jak jsem výše uvedla je to vždy nevýhoda? Výhody osobního poradenství z pohledu tazatele Komunikace face to face Možnost se doptat na podrobnější informace. Přirozenější. Možnost ovlivnění celého komunikačního procesu intonací, tónem hlasu, tempem a plynulostí řeči, gesty, mimikou, aj. Výhody osobního poradenství z pohledu poradce. Komunikace face to face Menší riziko zneužití. Vidíme, s kým komunikujeme, pozorujeme prvky jeho verbální i neverbální komunikace. Možnost doptat se. Možnost ovlivnění celého komunikačního procesu intonací, tónem hlasu, tempem a plynulostí řeči, gesty, mimikou, aj. Nevýhody osobního poradenství z pohledu tazatele Neznámé, cizí, pro někoho nepřirozené prostředí. Každému vyhovuje něco jiného. Mohou se tak objevit specifické požadavky např. na sedací nábytek. Někomu mohou vadit barevně vymalované stěny konzultační místnosti, stejně jako jinému uživateli mohou vadit bílé stěny. Pro osoby trpící klaustrofobií mohou být značným problémem konzultační místnosti o malé rozloze. Musí být dodrženy podmínky na soukromí a bezpečnost. Všechny tyto atributy mohou ovlivnit celý poradenský proces.

19 II. Hlavní panel 19 Musí si pro radu dojít. Uživatel musí do poradny dojít, případně se předem objednat. Musí tak překonat jak architektonické bariéry, tak i ostych před poradcem, zkusit s poradcem navázat osobní důvěrný vztah. U některých poraden existuje možnost terénního poskytování služby poradce se může s uživatelem sejít i mimo prostory poradny. Například v jeho bydlišti, nebo v jiném prostředí. Je zcela přirozené, že každý uživatel se snaží mít pod kontrolou intonaci, tón hlasu, tempo a plynulost řeči, mimiku, gesta, ostych, prvotní obavy, aj. Větší riziko přenosu, vzájemném ovlivněním mezi tazatelem a poradcem. Toto riziko se objevuje při každé osobní konzultaci. Vše souvisí se sympatiemi a antipatiemi, které jsou popsané výše, v bodě 2 u výhod internetového poradenství z pohledu tazatele. Nevýhody osobního poradenství z pohledu poradce Kondice poradce. Jak jsem u nevýhod internetového poradenství z pohledu tazatele naznačila, poradce je v první řadě člověk, přestože při poradenském procesu vystupuje v roli profesionála. Ne vždy je poradce v perfektní fyzické kondici, ne vždy je v perfektním psychickém rozpoložení. Přesto by se to nemělo odrazit právě v poradenském procesu (např. záměrně urychlovat průběh konzultace, přeskočit některé pasáže, ať už jednání se zájemcem, či shrnutí závěrů konzultace, aj.) Právě z toho důvodu může být internetové poradenství v některých okamžicích vítanější. Větší riziko ohrožení bezpečnosti pracovníka. Žádný poradce dopředu neví, kdo v roli uživatele přijde. Přijít může kdokoli. Je třeba si uvědomit, že do poradny přichází někdo, kdo řeší problém. Může být vnitřně zraněný. A právě toto zranění může velmi snadno vyústit v otevřenou agresi vůči poradci a dalšímu okolnímu prostředí. Je tedy více než nutné dbát na bezpečnostní podmínky poradce. Většina poskytovatelů sociálních služeb současně ví, že naplnit tento požadavek může být obtížné. Výše získaných financí na provoz ovlivňuje vybavení a prostředí poradny. I poradce se většinou snaží poradenský proces (i nevědomě) ovlivnit intonací, tónem hlasu, tempem a plynulostí řeči, mimikou, gesty, aj. Náročné na projev sympatií či antipatií / asociací, větší riziko přenosu.

20 II. Hlavní panel 20 Srovnání internetového a osobního poradenství Tuto kapitolu jsem připravovala s využitím literatury Internet jako cesta pomoci od kolegů Bohuslavy Horské, Andrey Láskové, a Ladislava Ptáčka a z knihy Poradenství pro osoby se zdravotním a sociálním znevýhodněním od pana Novosada. Oba zdroje jsou pro mě natolik přínosné, že jsem si je dovolila využít i zde. Autoři obou knih definovali principy internetového a osobního poradenství a já jsem se na ně dále zaměřila optikou zda je možné daný princip využít jak při osobním poradenství, tak i u internetového poradenství. A jaký je cíl této kapitoly? Zejména názorně si předvést to, zda jsou všechny principy aplikovatelné na obě popisované formy poradenství. V knize Internet jako cesta pomoci byly identifikované tyto principy internetového poradenství: Anonymita: Z pohledu internetového poradenství (dále IP ): Tazatel si volí míru své anonymity sám záleží pouze na něm, co v dotaze napíše. Z pohledu osobního poradenství (dále OP ): Uživatel má rovněž možnost volit si určitou míru anonymity, i když ne tolik jako u IP. Nezávaznost: Z pohledu IP: Tazatel nemusí téměř nic. Z pohledu OP: I zde je míra ne/závaznosti omezena. Uživatel si sám volí hloubku řešení situace na konzultaci, kdykoli má právo na tzv. STOP a dále v konzultaci nepokračovat. Bezpečí: Z pohledu IP: Bezpečí známého prostředí. Na internetu je přesto ale bezpečnost relativní (zpronevěra dat, spamy, viry, aj.) Z pohledu OP: U ambulantní formy je značně nižší míra bezpečí, nikoli však nulová. U terénní formy je relativně vyšší míra bezpečnosti. Uživatel i poradce by měli mít možnost se sejít ve známém prostředí. Dostupnost: Z pohledu IP: S rozšířeností internetu a vývojem výpočetní techniky bezpochyby vysoká. Jak je uvedeno výše dnes máme internet téměř na každém kroku. Z pohledu OP: Ve srovnání s internetovým poradenstvím je dostupnost značně

21 II. Hlavní panel 21 nižší. Nic méně, v dnešní domě je minimálně jedna poradna (odborné sociální poradenství, psychologické poradny, občanské poradny, aj.) v každém kraji ČR. Princip trvanlivosti: Z pohledu IP: Možnost pro tazatele i poradce se kdykoli k textu vrátit, opravit jej, přečíst jej, vytisknout si jej. Z pohledu OP: Každý uživatel má právo seznámit se s dokumentací o něm vedené. V knize Poradenství pro osoby se zdravotním a sociálním znevýhodněním byly identifikované tyto principy: Princip informovanosti a kompetentnosti: Z pohledu OP: Není důvod nebýt otevřený vůči uživateli. Lze se dohodnout na radě s kolegy, na dohledání informací a dodatečném sdělení (i jinou formou). Z pohledu IP: Není důvod nebýt otevřený vůči tazateli, před odesláním odpovědi je možné se poradit s kolegy, dohledat si všechny potřebné informace (u chatu v psychologickém poradenství specifické, je třeba reagovat rychle). Princip empatického a nepředpojatého přístupu i jednání: Z pohledu OP: Efektivní komunikace například aktivní naslouchání, vedení rozhovoru, aj. Z pohledu IP: Není tolik náročné na empatii, ovšem za podmínky, že přístup poradce nesklouzne ke škatulkování. Minimalizovaná míra předpojatosti. Neverbální signály Z pohledu OP: Verbalizovaný problém může skrývat další, lze usuzovat z například z mimiky, haptiky, gestiky či posturiky. Z pohledu IP: Čtení mezi řádky, vzhledem k tomu, že popsaný problém může skrývat další. Náročnější na schopností poradce protože nelze usuzovat např. z mimiky, haptiky, posturiky, aj. Taktní jednání a úcta k pečujícím Domnívám se, že není důvod proč tento princip nenaplnit u obou popisovaných forem poradenství. Partnerský a individuální přístup Z pohledu OP: Vyvarovat se jakéhosi násilného vůdčího postoje. Poradce je sice obvykle vnímaný jako ten, kdo ví co je nejlepší. Ovšem toho by neměl poradce zneužívat. Naopak, měl by se snažit tento přístup převést na přístup partnerský.

22 II. Hlavní panel 22 To lze zejména pomocí intonací a tónem hlasu, mimikou, posturikou, gestikou i haptikou. Stejně tak i výběrem slov (na místo Musíte teď udělat... nebo Teď udělejte... zvolit raději Asi by bylo dobré udělat... nebo Já bych na Vašem místě zašla... ) Z pohledu IP: I v psaném textu lze snadno projevit respekt k postoji a jednání; a to opět vhodnou volbou slov. Zde by se daly použít stejné příklady, jako jsou uvedené výše. Vyvarovat se pseudochápajících reakcí Z pohledu OP: Poradce by měl mít na paměti vyvarování se především udivení, velkému překvapení při popisu situace uživatelem, neměl by zpochybňovat popis situace, měl by se vyvarovat popisu osobních zkušeností, stejně jako přehnané projevy soucitu a lítosti nad situací uživatele. Z pohledu IP: Platí stejné pravidlo jako u osobní formy. Umět odhalit možnou postojově osobnostní nekompatibilitu mezi klientem a poradcem, nebezpečí přenosu Z pohledu OP: Nutno nenechat poradenský proce ovlivnit vzájemnými sympatiemi či antipatiemi mezi uživatelem a poradcem. Z pohledu IP: Pomineme-li patologické tazatele, případně závislost na službě / na pracovníkovi, je přenos možný, avšak oproti osobní formě poradenství značně minimální (vyjma psychologického poradenství). Ovládat metody poradenského rozhovoru Z pohledu OP: Každý poradce by měl bez pochyby disponovat schopnostmi ke zjišťování cíle uživatele, jeho osobní anamnézy, stejně tak i schopnostmi vedení rozhovoru. Z pohledu IP: Každý poradce třeba mít stejné, výše popsané schopnosti avšak také dovednost je aplikovat psanou formu. Dokázat pracovat se špatnými zprávami, nechat prostor pro emoční zpracování špatné zprávy Z pohledu OP: Jistě velmi náročné na komunikační schopnosti poradce, jak verbální, tak neverbální. Z pohledu IP: Také náročné na komunikační schopnosti poradce, respektive náročné na dovednost vhodně danou informaci formulovat a napsat. Haló efekt Z pohledu OP: Poměrně veliké riziko ovlivnění všech zúčastněných stran haló

23 II. Hlavní panel 23 efektem, jistě nejvíce u osobního setkání. Profesionální poradce by však měl tuto situaci bezchybně zvládnout. Z pohledu IP: Zdánlivě ovlivnění haló efektem není možné u psané formy. Když se však více zamyslíme, dojdeme k názoru, že toto riziko zde existuje. Zejména u gramatických chyb v textu. Na profesionálního poradce to klade stejný nárok. Může z toho usuzovat, neměl by se tím nechat ovlivnit. Nestresovat klienta časem a dalšími povinnostmi poradce Z pohledu OP: Poradce by měl mít vždy určený čas a prostor na konzultaci. Proto je více než nutné mít předem určené hodiny, kdy mohou přijít lidé bez objednání. Stejně jako mít stanovenou dobu, na kdy je možné si uživatele objednat. Totéž platí i o prostoru. Každý poradce musí mít předem stanovený prostor, ve které může poskytnout konzultaci. Prostor by měl splňovat požadavky na bezpečnost, soukromí, aj. Z pohledu IP: Poradce by měl mít možnost si dotaz i odpověď předem připravit, upravit, zkonzultovat jej. Na internetové poradenství formou chatu by měl být předem stanovený čas. Výsledek srovnávání Při pohledu bližšího srovnání zjistíme, že popsané principy nemají žádný společný bod. Přesto je zřetelné, že všechny lze aplikovat jak na osobní formu poskytování poradenství, tak i na internetové poradenství. Kvalitní a kvalifikovaný poradce by měl jednak mít na paměti všechny výše popsané principy a současně je umět v praxi využít. Svépomocné poradenství na internetu, fóra Při samotném počátku zpracování tohoto příspěvku jsem zvažovala věnovat celý příspěvek pouze tomuto tématu. Cítím potřebu zde tuto laickou, neprofesionální formu poradenství zmínit a zmapovat si její výhody a nevýhody. Po zvážení jsem však tomu věnovala alespoň tuto kapitolu. Dle mého názoru se jedná o poměrně specifickou část internetového poradenství, v posledních několika letech ale bezesporu hodně rozšířené. V podstatě se nejedná o nic jiného, než o vypracovanější a pokročilejší diskuze a fóra. Odborníky často zatracované, přesto ale nemůžeme zavírat oči před jejich stále stoupající oblibou a návštěvností.

24 II. Hlavní panel 24 Výhody 1. Relativně snadná dostupnost informací. Tazatel má většinou odpověď ještě týž den, nebo během několika málo následujících dnů. 2. Menší ostych návštěvníků, snadnější navázání kontaktu s dalšími lidmi, které mají stejný zájem, větší míra odhalování intimních informací na svou osobu. 3. Snadná dostupnost místní i časová. 4. Anonymita výhoda však jen v určitém úhlu pohledu 5. Bezplatnost stejně jako i u většiny dalších internetových poraden. 6. Často poskytnuté tzv. babské rady které však v praxi mohou fungovat. Nevýhody 1. Velmi nízká úroveň moderovanosti často téměř žádná. 2. Nelze považovat za odbornou, není zaručená kvalita příspěvků (odpovědí). 3. Anonymita návštěvníci neznají toho, kdo reaguje na jejich příspěvek, nemožnost si ověřit identitu. Několik příkladů a sociální sítě: Facebook, Twitter, Spolužáci, aj. Osobnost poradce v odborném sociálním poradenství Po předchozích kapitolách mi přišlo zcela logické a přirozené navázat kapitolou. Když jsem se ale zamýšlela nad obsahem kapitoly, došla jsem k závěru, že by si to zasloužilo svou vlastní prezentaci. Přesto jsem se rozhodla se této kapitole alespoň lehce dotknout. Výčet pracovníků z pohledu zákona o sociálních službách 108/ 2006 Sb. v aktuálním znění najdeme v 115. V poradenství v sociálních službách se nejčastěji setkáváme se sociálním pracovníkem, s pracovníkem v sociálních službách, s manželskými a rodinnými poradci. Má doporučení pro nároky na osobnost poradce Trpělivost pracovníka jak s uživateli / tazateli, tak i s technikou. Nesporně velmi důležitý předpoklad. Ne všichni uživatelé například chodí na smluvené konzultace

25 II. Hlavní panel 25 včas. Ne všichni dodržují konzultační hodiny pro neobjednané. Stejně jako je s některými uživatele náročnější držet osu konzultace a nenechat se strhnout jejich celým osobním příběhem. Ne vždy perfektně funguje počítač. Mnohokrát jsem zažila výpadek internetu nebo zamrznutí PC v polovině rozepsaného textu. Komunikační dovednosti schopnost vhodně verbálně i v psaném textu vyjadřovat rady a náměty. Nesmírně důležité je přizpůsobit komunikaci cílové skupině (zvětšené písmo nebo zřetelná a mírně hlasitější řeč u seniorů, pomalejší a zřetelnější artikulace či srozumitelný, strukturovaný a přehledný text u osob s psychiatrickým onemocněním, aj.) Schopnost hlídat si vlastní hranice a umět s nimi pracovat hranice se u každého pracovníka v průběhu jeho praxe výrazně liší. Posunují se směrem ven i směrem dovnitř. Troufnu si tvrdit, že většina začínajících sociálních pracovníků ( i jiných pracovníků v pomáhajících profesích) zažívají pocity, při kterých chtějí spasit svět, intenzivně prožívají trable každého uživatele, tráví hodiny nad prvními odpověďmi. Jistě, pro kvalitní práci pracovníka v pomáhající profesi je nutná empatie a schopnost se na situaci uživatele dívat z různých úhlů pohledů. Každý pracovník by si měl ale uvědomit, že i to má své hranice. I pracovník je člověk a jak známo, všechny 4 stěžejní oblasti života (1. láska a rodina, 2. zdraví, 3. volný čas, 4. zaměstnání) by měly být vyvážené. Z toho plyne i další nárok na osobnost poradce: Nezabírat si životní trable uživatelů do vlastního života. Etický kodex Mluvíme-li o osobnosti pracovníka, neměl by chybět ani Etický kodex. Každý poradce by se jím měl řídit. I my ve službě máme zpracovaných několik etický kodexů: EK redaktora a EK pracovníka o. s. InternetPoradna.cz. I na tuto kapitolu by šel napsat celý příspěvek. Proto uvádím alespoň odkaz EK redaktora InternetPoradny.cz: Pro úplnost ještě uvádím odkazy i na další EK. Etický kodex sociálních pracovníků ČR: Etický kodex ČMPS: Etický kodex Asociace klinických psychologů: view/12/50/.

26 II. Hlavní panel 26 Mé zkušenosti s poradenstvím v o. s. InternetPoradna.cz Od roku 2007 poskytujeme několik forem poradenství: 1. Na em 3. Skype (od r. 2010) písemně versus audio/videochat 4. Osobně Jde o ucelený systém, který má výhodu v provázanosti jednotlivých forem. Zejména vlivem povinného vyplnění údaji o kraji. Pracovník (operátor) přiřadí dotaz redaktorovi (spolupracujícímu odpovídajícímu) odborníkovi z daného kraje. Je tak možné, aby došlo k navázání dalšího kontaktu odborníka a tazatele. Například, je-li tazatel z Olomouckého kraje, splňuje-li jeho dotaz podmínky cílové skupiny, je možné, abych na něj například já odpověděla. Dotaz by v žádném případě neměl obsahovat JEN pozvání k osobní formě poradenství; je však možné, aby to bylo v odpovědi zmíněno. Dotaz Dobrý den! Nevím, jestli můj dotaz spadá do této kategorie. Pokud jsem se spletla, tak Vás prosím o předání mého dotazu kolegům. Děkuji! Ráda bych se informovala, na jaké sociální dávky mám vůči svým diagnozám nárok. Mám Turnerův syndrom a Lymfatický otok obou dolních končetin. Jsem na poloviční úvazek zaměstnaná jako pracovnivník sociálních služeb. Mám nárok na nějaké sociální dávky? Bylo by možné a vhodné si vyřídit na lymfatické otoky důchod? Prognóza je taková, že se bude stav s přibývajícími roky spíše zhoršovat. Děkuji za ochotu a Váš čas. Mohu poprosit o poslání odpovědi na můj ? Jsem ochotna se dostavit i na schůzku, kde můžeme otázky probrat osobně. Pěkný den! Odpověď: Dobrý den, děkujeme, že jste při řešení Vaší situace využila služeb této Poradny. Váš dotaz do této Poradny opravdu spadá. Pokusím se Vám co nejlépe odpovědět. Uvádíte, že trpíte Turnerovým syndromem a také lymfatickými otoky na obou dol-

27 II. Hlavní panel 27 ních končetinách. Neznám však podrobné informace o Vašem zdravotním stavu (z pochopitelných důvodů) proto Vám odpovím na obecné úrovni. Dle vyhlášky 359/2009 Sb. (prováděcí vyhláška k zákonu o důchodovém pojištění) byste teoreticky mohla mít nárok na invalidní důchod. Kapitola IX postižení srdce a oběhové soustavy; odd. B, písm. 9 zde jsou uvedeny jednotlivé stupně mízního edému (lymfatického otoku) jedné i obou dolních končetin. Pokud máte zájem, nahlédněte do vyhlášky a pak bude jen na Vás, zda si žádost o invalidní důchod podáte, či ne. Vyhláška je ke stažení např. zde: ad/.c/313/.ce/10821/.p/8411/_s.155/701?pc_8411_number1=359/2009&pc_8411_ p=p%c5%99%c3%adl&pc_8411_l=359/2009&pc_8411_ps=10# Nárok na sociální dávky možná máte ale opět: vzhledem k tomu, že neznám Váš zdravotní stav, tak těžko posoudím, zda máte nárok na nějaké soc.dávky. Napadá mě např. nárok na mimořádné výhody. Informace o nich najdete zde: mpsv.cz/soc/ozp/vyhody (zejména U mimořádných výhod se však nevyplácí žádné dávky, poskytuje se karta TP nebo ZTP či ZTP/P. Dále s mimořádnými výhodami souvisí další možnosti, např. možnost podat si žádost na příspěvek na opatření zvláštních pomůcek. Tato odpověď Vám na přijde (zadala jste jej), stejně tak bude zveřejněna na našich webových stránkách (i s Vaším dotazem) tazatelé jsou o této skutečnosti informováni již v úvodním textu při zadávání dotazu. Máte-li zájem o osobní návštěvu v Poradně, kde můžeme celou Vaši situaci probrat podrobněji, určitě můžete Poradu takto využít. Buď nás kontaktujte em na olomouc@iporadna.cz a nebo na tel.čísle ; případně můžete přijít kdykoli v době konzultačních hodin pro neobjednané zájemce. Konzultační hodiny jsou: PO + ČT 8:00 12:00 a také ÚT 12:00 16:00. S pozdravem a přáním krásného dne, Mgr. Kristýna Sklenářová vedoucí odborného sociálního poradenství o. s. InternetPoradna.cz Dotaz i odpověď jsou názornou ukázkou projevu vůle tazatelky k osobní návštěvě Poradny. Často si kladu otázku, zda tazatele k osobní návštěvě vede to, že v odpověď nebyla dostatečná, proto si pro zbytek přijdou. A nebo to berou jako další možnost navíc, kterou většinou využijí.

28 II. Hlavní panel 28 Tazatelka několik málo dní po obdržení odpovědi kontaktovala Poradnu, byla dohodnutá osobní konzultace. Na osobní konzultaci jsme s tazatelkou probíraly témata, jež navázala na poskytnutou odpověď. 1. Problematika invalidního důchodu kombinace zaměstnání, studia a pobírání invalidního důchodu. Nutno podotknout, že oblast studia v dotaze zmíněná nebyla vůbec, netýkala se toho ani odpověď. 2. Otázka souběhu zaměstnání a pobírání invalidního důchodu byla konzultaci probraná hlouběji. Uživatelka se podle vyhlášky, na kterou dostala odkaz v odpovědi, rozhodla, že si žádost podá. Potřebovala však poradit kroky, které má udělat, stejně jako to, v jakém časovém sledu má kroky udělat. Měly být tyto informace uvedené i v odpovědi? Dle mého názoru ne. Četla by tazatelka / uživatelka celou odpověď? Neodradilo by jí to od dalšího čtení? Občas je potřeba držet se hesla Méně je někdy více! Domnívám se, že někdy je lepší ponechat některé podrobnější informace na případnou osobní konzultaci. 3. Oblast mimořádných výhod. V odpovědi tazatelka / uživatelka dostala základní informace o mimořádných výhodách. Na osobní konzultaci se jeden z jejich cílů týkal opět praxe tzn. že jsme opět hovořily o posloupnosti jednotlivých kroků, včetně toho, že jsem jí pomohla na internetu vyhledat konkrétní formuláře, které bude potřebovat, formuláře jsem jí odeslala na Oblast zdravotnických pomůcek. Jednalo se o téměř shodou situaci s výše popsanými. V katalogu na zdravotnické a kompenzační pomůcky jsme vyhledaly pomůcky, které využívá. Tazatelka/ uživatelka se dozvěděla nové, poměrně podrobné informace. Problematika pomůcek však v dotaze uvedená také nebyla. Minimum obsahu psané odpovědi oslovení 1. Oslovení bezesporu nesmí chybět. Nejjednodušší by mohlo být rozdělení dle toho, zda je tazatel muž, nebo žena. V poradně je možné zadat dotaz pod přezdívkou, tudíž ne vždy poznáme, zda odpovídáme muži, nebo ženě. Údaj o věku je vždy, ve 100% pravdivý? To nevíme... Univerzálním řešením je staré známé Dobrý den. Domnívám se, že je to nejjednodušší, přijatelné, nikoho neurazí, současně tak vyjadřujeme úctu a navazujme kontakt. Právě úkolem oslovení je vlastně navázání kontaktu. V praxi lze použít /bylo použito následující: Dobrý den Iveto, Dobrý den, Rosničko!, Dobrý den, milá paní,, Milá Zde-

29 II. Hlavní panel 29 no, Vážená paní, Vážená paní Marie, Vážená neznámá, Vážený pane, Zdravím vás, Zdravím 2. Zpětná vazba k dotazu -tzn. jak jsme pochopili dotaz tazatele. Vzhledem k tomu, že se bavíme o kontextu sociální služby, je zde prostor pro vyjasnění toho, zda je naplněna podmínka cílové skupiny a co může služba nabídnout. Např. Vážím si toho, že jste se obrátil na tuto Poradnu... a nebo Naše Poradna pro... Vám může nabídnout..., Vy popisujete... Vše určitě záleží na tom, v jaké oblasti je poradenství poskytované. Jiné to bude v psychickém, kde je obzvláště kladený důraz právě na tento bod. Jiné to ale to také bude v oblasti sociálního poradenství, kde je jistě možné tuto pasáž přeskočit. Je pak ale potřeba opravdu dobře podat odpověď na dotaz, nic nevynechat, nic nepřeskočit aby byla odpověď opravdu srozumitelná. Takže by jistě šlo například zahájit komunikaci i takto: Dobrý den, v případě, že u Vás došlo k.. To by dále mělo následně přejít i do roviny individuálního plánování. Následně tak vyvstává prostor pro konkrétní poskytnutí poradenství! Tedy Řešení zakázky tato pasáž se vždy liší dle individuální povahy dotazu. Měla by jednak obsahovat informace o tom, co lze v dané situaci dělat, co dovoluje legislativa, jaké má dotyčný možnosti. Dále kam může zajít, jaké formuláře bude potřebovat, kde formuláře najde na internetu...a mnoho dalšího. Např. toto: Majitel vozidla s přiznaným průkazem ZTP (a výjimkou sluchového postižení) či ZTP/P si může požádat o vyhrazené parkovací místo v místě bydliště... nebo: Pokud patříte mezi zdravotně postižené občany s přiznanými výhodami II. stupně, s výjimkou postižených úplnou nebo praktickou hluchotou, nebo III. stupně a současně Závěr opět záleží na kontextu a tématu dotazu. V dotaze z psychologického tématu je bezpochyby vhodné dbát na závěrečné doporučení, tzn.i shrnutí toho, co poradce psal v celém dotaze. Stejně tak je jistě dobré nezapomenout ani na vyjádření podpory a povzbuzení. Dovedu si však představit, že v dotaze k zaměstnanosti nebo k oblasti legislativy bude chybět závěrečné povzbuzení a nebo shrnutí. 4. Návaznost, rozloučení rozloučení by jistě nemělo chybět v žádné odpovědi, stejně jako s nabídkou možného kontaktu i v budoucnu. Např. Pokud byste měla i dále nějaké dotazy doplňující nebo nové, neváhejte se nám opět ozvat. Přeji pohodové dny, s pozdravem,

30 II. Hlavní panel 30 A nebo: Za poradnu přeji hodně štěstí. Zdůraznila bych hlavně návaznost, dát možnost tazateli / uživateli se kdykoli opět obrátit, s novou zakázkou, nebo s pokračováním této zakázky. Pozor ovšem na závislost na službě / pracovníkovi. Přesto se jedná o svobodnou vůli tazatele / uživatele zda se pro tuto službu rozhodne i příště (bude-li ji potřebovat), nebo využije jinou. 5. Přílohy: Rozdíl v ové komunikaci a komunikaci přes nějaký server (např. iporadna.cz) je ten, že em lze poslat přílohy a díky přílohám ledasco v dotaze objasnit. Náš server např. toto neumožňuje. V současné době ale budujeme zcela nový web, na kterém toto možné bude. Vodítka pro odpověď na iporadna.cz Internetporadna má tato vodítka zpracovaná již několik let a výrazně se neliší od toho, co je výše uvedené. Oslovení (do 14 let tykání) Dle typu dotazu a uvážení Ocenění snahy řešit problém Shrnutí problému Vlastní rada či doporučení (k využití vhodné služby) Závěr s povzbuzením Ačkoli by poskytované poradenství mělo být co nejvíce komplexní, nikdy nelze v psané odpovědi obsáhnout vše. Zejména, když je dotaz formulovaný buď obecně (na obecný dotaz obecná odpověď), a nebo když se otázkami, které jsou v dotaze uvedené ve skutečnosti souvisí mnoho dalších skutečností. V tomto internetové poradenství nikdy nenahradí poradenství osobní formou. Oproti tomu jde však o výborný prostředek k navázání kontaktu mezi tazatelem / uživatelem a poradcem. V uvedeném případě tak došlo ukázkově k tomu, kdy v odpovědi na internetu tazatelka/ uživatelka dostala první rámec informací. Do toho si dosadila další otázky, se kterými již přišla osobně do Poradny. Myslím, že jsme si na této prezentaci ukázali, že poradenství přes internet je stejně hodnotné jako poradenství poskytované osobně.

31 II. Hlavní panel 31 Zdroje a použitá literatura HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, s. ISBN NOVOSAD, L. Poradenství pro osoby se zdravotním a sociálním znevýhodněním. Praha: Portál, ISBN VESELSKÝ, P. Využití internetu. In ŠPATENKOVÁ, N. a kol. Krizová intervence pro praxi. 2. dop. Praha: Grada, s ISBN VESELSKÝ, P. Internetové poradenství. In Baštecká, B. Psychologická encyklopedie: aplikovaná psychologie. Praha: Portál, ISBN Internetové zdroje Iporadna [online] [cit ]. Etický kodex redaktora InternetPoradny.cz. Dostupné z www: < Vzdělávací a komunitní centrum Integra. [online] [cit ]. Etický kodex sociálních pracovníkú. Dostupné z www: <

32 III. Sekce kvalita internetového poradenství 32 Hledání kvality již 10 let na cestě Mgr. Pavel Veselský, Ph.D. Klíčová slova: kvalita internetového poradenství, vývoj kvality internetového poradenství, limity internetového poradenství, kritéria kvality, vodítka pro odpověď. Abstrakt: Projekt internetového poradenství Iporadna.cz, má za sebou již 10tiletou historii. Během této doby prošel mnoha změnami jedny z nejvýraznějších a zároveň nejcitlivějších změn se přitom týkaly tématu kvality odpovědí. Předložený příspěvek zasazuje téma kvality do širšího kontextu, souvisejícího s nastavením služby internetového poradenství na zmiňuje se o vyvstávání potřeby toto téma zpřítomňovat, uvádí ho do souvislosti se základním nastavením poskytované služby, diskutuje možnosti a limity internetového poradenství s ohledem na kvalitu, představuje používaná kritéria kvality, a zamýšlí se i nad jeho možným budoucím vývojem. Úvodem Datum 12. října je historicky významné minimálně dvakrát. Poprvé v roce 1492 připlouvá Kryštof Kolumbus k ostrovu San Salvador, a objevuje Ameriku. Podruhé, přesně o 509 let později v roce 2001 je oficiálně zahájen projekt Iporadna, a objevuje svoji Ameriku. Skutečnost, že projekt internetového poradenství, jak jej realizuje o. s. InternetPoradna, má již svoji historii, umožňuje pohlédnout na téma kvality nejenom současnýma očima, ale i z vývojové perspektivy. Pohled na počátky internetového poradenství (IP) přitom odhaluje, že samotné poskytování IP předcházelo hlubším úvahám o jeho kvalitě. S až nepříjemnou jistotou to mohu tvrdit o Iporadně, možná to ale bude platit i pro ostatní poskytovatele. A pokud by to platilo obecněji, bylo by to snad docela pochopitelné. Internetové poradenství v České republice vznikalo zdola a jako inovace, do neujasněného prostředí bez jedné autority či natolik výrazného hráče, který by mohl udávat pravidla hry. Situace proto byla poměrně nepřehledná, provázená neexistencí jednotných pravidel, nedostatkem reflexe v odborné literatuře atp. Tato skutečnost byla navíc ještě posílena tím, že IP vznikalo (pokud vím) bez opírání se o zahraniční zkuše-

33 III. Sekce kvalita internetového poradenství 33 nosti (dlužno podotknout, že ačkoli se tato situace proměňuje, některé z uvedených charakteristik platí v nezanedbatelné míře dodnes). A podobně tomu bylo i s tématem kvality, minimálně v případě Iporadny. Téma kvality přicházelo až se samotnou praxí pomalu a postupně. Tak, jak přicházely první odpovědi, zpětná vazba od tazatelů, odborníků se kterými spolupracujeme (redaktorů), jiných odborníků či širší veřejnosti, tak se rozvíjel i náš náhled na téma kvality, a my jsme objevovali svoji Ameriku. Následující text bude zaměřen více na institucionální uchopení tématu kvality a věcnější pohled nabídne příspěvek kolegyně Etel Smékalové, který nabízí i konkrétní příklady dotazů a odpovědí a jejich analýzu. Kvalita IP na Původní záměr projektu byl založen na několika základních myšlenkách, které na první pohled nemusí s tématem kvality přímo souviset. Měli jsme představu o tom, že v České republice by mohl existovat dostatek odborníků, ochotných odpovídat na dotazy z oblasti své odbornosti, které bychom mohli shromáždit pod jednou internetovou adresou tak, aby se tazatel nemusel složitě zabývat tím, jak se k nim (a potažmo žádoucím informacím) dostat. Tato představa o propojení tazatelů s odborníky měla být postavena na operátorské činnosti. Domnívali jsme se také, že tito odborníci (říkáme jim redaktoři) by mohli být ochotni odpovídat na limitovaný počet dotazů jako dobrovolníci, a tazatelé by tak mohli dostat bezplatné odpovědi. Navíc, pokud by byl těchto redaktorů dostatek, a odborně by pokrývali široké spektrum témat, mohl by i projekt Iporadna být široko-spektrální (z původních šesti tématických oblastí jsme nakonec došli na současných deset). Tazatel se proto nemusí až tak úplně starat o to, na co bude jeho dotaz zaměřen, jednoduše ho položí a dále je již na našem operátorovi, aby k dotazu vybral vhodného odborníka. Aby byla naše služba co nejvíc nízkoprahová, rozhodli jsme se pro anonymitu tazatele (dotaz pokládá pod přezdívkou, a pokud v něm náhodou uvede informace osobního charakteru, operátor otázku anonymizuje) také díky tomu mohou i další návštěvníci čerpat informace z archivu dotazů. Odborník, který na dotazy odpovídá, má oproti tomu jasnou identitu předpokládali jsme, že i díky tomu převezme redaktor za správnost odpovědi odpovědnost, což v konečném důsledku, zároveň s tím, že odpovědi budou zveřejňované, přispěje ke kvalitě odpovědí. No a nakonec jsme chtěli celý projekt postavit na vizi malého týmu, jehož srdcem bude operátorská činnost

34 III. Sekce kvalita internetového poradenství 34 (dodnes operátorskou činnost prováděli odborníci s tělesným, zrakovým a neurologickým znevýhodněním). Tyto principy osvědčily svoji životnost a i přes 10letý vývoj této služby je uplatňujeme dodnes, a jsou to právě ony, které vytváří profil IP na Jsme si vědomi toho, že takové základní nastavení služby s sebou přináší nejen výhody, ale i některé nevýhody, snažíme se ale udržet svůj jasně vyhraněný profil, a přitom omezovat své slabé a posilovat ty silné stránky. S ohledem na kvalitu je přitom podstatné již to, že je celá služba postavena na propojování tazatelů s odborníky, což mimo jiné znamená i to, že se jedná o trojstrannou spolupráci (my jako zprostředkovatelé, redaktoři a tazatelé). Původně jsme měli tendenci připisovat odpovědnost za odpovědi pouze redaktorům, postupem času ale začala do popředí vystupovat i otázka rozložení odpovědnosti (Kdo má hlavní či jakou odpovědnost?). Situace se navíc jevila ještě složitější i díky tomu, že redaktoři jsou z našeho pohledu bezplatní dobrovolníci, byť mnozí odpovídají v rámci své organizace (Můžeme po nich chtít skutečně kvalitu, když jsou pouze dobrovolníky?). Nakonec, a chvíli to trvalo, jsme pro obě otázky odpověď našli: za kvalitu odpovědí jsme přijali spoluodpovědnost, a po redaktorech se rozhodli kvalitu vyžadovat, i když pokud možno jen do té míry, abychom tím nepopírali jejich individualitu a tvořivost (viz dále). Při hledání kritérií kvality jsme nicméně narazili i na další limity základního nastavení projektu. V souvislosti s jinak růstovou široko-spektrálností jsme si například uvědomili, že ve všech tématických oblastech nemůžeme mít na kvalitu odpovědí stejné nároky. Asi nejcitlivější tématickou oblastí je psychologické poradenství, které je, z pohledu možnosti poškození tazatele, vlajkovou lodí kvality, a proto pro ně máme náročnější kritéria (viz dále). K tématu kvality nakonec specificky přispívá i skutečnost, že odpovědi jsou společně s dotazy zveřejňovány. Také díky tomuto (ve vztahu ke kvalitě odpovědí) otevřenému hledí se nám dostalo dostatku zpětné vazby, jež nás přivedla k cílené práci na kvalitě. Co se týče motivace pro hledání kvality, nejvíce k ní přispěly dva druhy podnětů. Podněty z vnějšku. Kromě výše zmiňovaného to byla zejména velmi inspirativní spolupráce se studenty Katedry psychologie FF UP, vedenými seminárně Etel Smékalovou. Dlužno podotknout, že velmi často z této spolupráce vzešly i dost konkrétní

35 III. Sekce kvalita internetového poradenství 35 nápady, jak kvalitu odpovědí zvýšit (viz sborníkový příspěvek Etel Smékalové; navíc, Bára Ševčíková, která v současné době interviduje/ čte všechny odpovědi v psychologickém poradenství, je absolventkou tohoto semináře). Vědomí limitů IP. Druhým motivačním faktorem, který nás průběžně vedl ke zvyšování kvality odpovědí na bylo vědomí limitů, daných samotnou povahou internetového poradenství. Prostorová vzdálenost tazatele a poradce, nejistota poradce ohledně skutečné situace tazatele (práce s pevně daným málem informací ) a jen omezená možnost získat operativně doplňující informace, úplně chybějící neverbální komunikace, časové zpoždění, velmi často nedostatek zpětné vazby od tazatele atp. zkrátka ty základní limity IP, se kterými se v různé míře (podle nastavení služby) setkávají všichni jeho poskytovatelé nám opakovaně připomínaly potřebu věnovat se tématu kvality. Pokud jsou již tyto limity nutné a nepodchoditelné, je možné jejich nepříznivý dopad nějak eliminovat vyšší kvalitou odpovědí? To byla motivační otázka, která nás vedla ke zkoumání tématu kvality. Náš postoj s ohledem na kritické podněty z vnějšku a potřebu pracovat smysluplně s danými limity spočíval potom ve dvojí reakci: a) přijetí limitů IP a stanovení reálných cílů, které podle nás spočívají v tom, že v rámci IP jsou odpovědi vhodné zejména pro první kontakt s odborníkem, a mohou se zaměřovat (pouze či zejména) na orientaci klienta v jeho situaci, na jeho povzbuzení a nabídku nějakého konkrétního řešení, jež ale často může spočívat ve zprostředkování kontaktu na více interaktivní formu pomoci, b) vlastní práce na kvalitě, i s vědomím toho, že stanovování kritérií kvality může stát v opozici k tvořivému a individuálnímu přístupu, přičemž vyvažování normativnosti tvořivostí a tvořivosti normativností je pravděpodobně nikdy nekončícím procesem. Vlastní práce na kvalitě přímé i nepřímé kroky Technická. V průběhu doby byl software Iporadny několikrát upgradeován. V současné době se jedná o poměrně sofistikovaný systém, umožňující například tazateli dávat redaktorovi zpětnou vazbu k odpovědi a redaktorovi na to dále reagovat, včetně možnosti obou stran zvolit si míru své anonymity (v krajní variantě může být komunikace mezi odborníkem a tazatelem přenesena i mimo Iporadnu). Velmi posílena je také možnost komunikace operátora s redaktorem během procesu při-

36 III. Sekce kvalita internetového poradenství 36 řazování a zodpovídání dotazu. Ke kvalitě odpovědí může přispět i sekce redakce (neveřejné část www stránek), sloužící k posílení komunikace a sdílení zkušeností mezi redaktory a námi, atp. Organizačně-odborná. Pokud je to jenom trošku možné, snažíme se s redaktory udržet pravidelná kontakt, informovat je o změnách, novinkách, aby se nejen cítili, ale i byli součástí projektu, a zaangažováni též na jeho kvalitě. K tomu slouží vydávání a zasílání nepravidelníku bulletinu, zejména ale potom, když to dovolí naše finanční situace, semináře s redaktory (únor 2004/ léto 2009). Během těchto seminářů se snažíme doplnit neosobní kontakt o osobního sdílení zkušeností (kromě toho se potkáváme neorganizovaně také na konferencích, veletrzích a jiných propagačních akcích), bereme si od redaktorů ten typ zpětné vazby, který není možné získat distančně, a také ho redaktorům nabízíme, probíráme podněty ke zlepšení spolupráce a kvality odpovědí. Právě na seminářích s redaktory vznikly nebo byly diskutovány dokumenty, které v současné době hrají důležitou roli při udržování kvality odpovědí, např. kritéria kvality odpovědí, vodítka pro odpověď, etický kodex redaktora atp. Nepřímo k rozvoji kvality přispívá jistě i supervize týmu (PhDr. Svatopluk Morávek) a přímo potom samotná intervize psychologického poradenství (s ohledem na kvalitu odpovědí nejcitlivější tématická oblast), kterou provádí psycholožka Mgr. Bára Ševčíková. S ohledem na stanovená kritéria kvality prochází všechny odpovědi a v případě potřeby společně s operátorem projektu zajišťuje dle potřeby doplňující odpověď nebo kontaktuje redaktora a iniciuje zvýšení kvality jeho odpovědí (v krajních případech s redaktorem rozvazujeme spolupráci). K podpoře kvality odpovědí na přispívají také oficiální normotvorné dokumenty: popis realizace služby, manuál redaktora (shrnující pro práci redaktora všechny podstatné informace a postupy) a metodika internetového poradenství v rámci standardů kvality (která popisuje např. i způsob práce s krizovými dotazy). Právní aspekty internetového poradenství máme ošetřeny právním ujednáním (informujícím mj. o ochraně osobních údajů tazatele, vymezujícím jasně odpovědnost, atp.). Smlouva o spolupráci zase vymezuje jasně práva a povinnosti redaktora i o. s. InternetPoradny.cz (mj. je zde upravena povinnost redaktora poskytovat kvalitní odpovědi a právo organizace kvalitu vyžadovat, závazek redaktora řídit se etickým kodexem, atp.). Etický kodex redaktora Iporadny byl vytvořen ve spolupráci širokého

37 III. Sekce kvalita internetového poradenství 37 týmu, včetně redaktorů, a ve více aspektech zohledňuje i téma kvality. Uvedu pouze dva body (bod 6. a 7.), které se k diskutovanému vztahují snad nejbezprostředněji: Redaktor má odpovědnost za správnost a odbornost vlastní odpovědi. Při poskytování poradenství bere v potaz specifika této formy kontaktu s klientem. Redaktor IP se zajímá o problematiku internetového poradenství, v rámci svých možností se v této oblasti vzdělává (semináře, supervize atp.) a spolupracuje s provozovatelem IP na zvyšování kvality poradenství. Spoluodpovědnost za kvalitu poradenství spočívá též v intervizní činnosti redaktora. Pokud redaktor zjistí, že jiný redaktor z oblasti jeho odbornosti nereagoval na všechny otázky v dotazu nebo neodpověděl úplně správně, doplní vhodně jeho odpověď svojí odpovědí, nebo na tuto skutečnost příslušného redaktora upozorní, případně o této skutečnosti informuje provozovatele IP. Tuto intervizní funkci vykonává redaktor v duchu vzájemné tolerance a kolegiality, s respektem k možnostem odlišných názorů a přístupů k zodpovídání dotazů, s primárním ohledem na zájmy klienta. Stěžejními dokumenty, definujícími kvalitu odpovědí jsou nicméně zejména kritéria kvality odpovědí a vodítka pro odpověď, která jsme je vytvářeli s již zmiňovanou Etel Smékalovou, později i Bárou Ševčíkovou, a samotnými redaktory (seminář redaktorů, léto 2009), a která jsou zčásti vázaná na typologii dotazů. Typologie dotazů na Iporadně Částečně to máme za předpoklad a z části to máme potvrzeno, že povaha internetového poradenství v rámci Iporadny vykazuje poměrně velkou podobnost s jinými poskytovateli IP. V případě typologie dotazů máme podobné zkušenosti jako Modrá linka (LD pro děti a mládež, Brno). I když je výchozí nastavení IP na Iporadně a Modré lince v mnoha podstatných principech fungování odlišné, na základní typologii dotazů se shodujeme (srov. Ptáček, L. Horská, B., Lásková, A., 2010). Na Iporadně se setkáváme s podobnými typy dotazů. S každým typem dotazů pracujeme jedná se o přístup operátora i redaktora poněkud odlišně (zneužívající mažeme nebo na ně odpovídáme sami; za testovacími vidíme zájem tazatele, i když často není jasně formulována otázka; naléhavým dotazům se snažíme vyhnout upozorněním při zadávání dotazu, když už se ale objeví, snažíme se zajistit co nejrychlejší odpověď atp.). Protože o typologii dotazů pojednávají i jiné příspěvky tohoto sborníku a protože má typologie dotazů ve vztahu ke kvalitě odpovědí jen okrajový vztah, omezím se jen na jejich výčet:

38 III. Sekce kvalita internetového poradenství 38 zneužívající dotazy testovací dotazy naléhavé dotazy informativní dotazy poradenské dotazy Kritéria kvality (Etel Smékalová) se vztahují zejména k poradenskému typu dotazů (v praxi nicméně mezi poradenskými a jinými typy dotazů příliš nerozlišujeme, proto se jedná o všeobecně platné standardy), jsou orientována kolem čtyřech základních hodnot. Odpověď by měla být: podporující, respektující, seriózní a zaangažovaná. Podporující ne lhostejná či dokonce odsuzující. Máme na mysli empatickou podporu, ne utěšování či zjednodušující bagatelizaci. Respektující ne manipulativní. Nikdy nedoporučujeme klientovi přímo, co má udělat, ale spíše říkáme, co by mohlo v situaci, kterou popisuje, pomoci, a přitom respektujeme jeho schopnosti a právo rozhodnout se sám pro to, co nakonec udělá. Seriózní ne vulgární, příliš krátká, nic neříkající generalizující atp. Odpověď má vycházet ze současné vědecké teorie a zkušeností, které má redaktor ověřené ve své odborné praxi. Při formulování odpovědi je vhodné, aby volil taková slova a formulace, která může tazatel pochopit. I když má redaktor dojem, že nejlépe by pomohl odborník tváří v tvář a na takového odborníka ve své odpovědi odkazuje, neměl by chybět alespoň pokus o první pomoc - tedy návrh, co by se v tazatelově situaci dalo dělat. Zaangažovaná ne neosobní. Protože je odpověď zprostředkována přes neosobní médium, je vhodné tuto neosobnost ještě více neposilovat vyvarovat se frází a klišé, a namísto toho využít co nejvíc existujících možností, jak projevit zájem a spoluúčast. Výše uvedené hodnoty jistě mohou být při vytváření odpovědí sami o sobě návodné, v Iporadně jsme tyto hodnoty nicméně ještě rozpravovali do více praktičtější a normativní podoby: kritérií kvality, které představují výčet žádoucích a nežádoucích charakteristik odpovědí. S ohledem na specifika tématické oblasti psychologické poradenství jsou formulovány zvlášť pro tuto oblast a zvlášť pro ostatní tématické oblasti.

39 III. Sekce kvalita internetového poradenství 39 Tématická oblast psychologické poradenství žádoucí: odpověď je empatická odpověď obsahuje doporučení, informaci nebo radu odpověď obsahuje povzbuzení, motivaci k další činnosti, výzvu k aktivitě odpověď ponechává kompetenci rozhodnutí na klientovi nežádoucí: neúcta k tazateli manipulace indukující, sugestivní tvrzení prezentace pouze jediného řešení Ostatní tématické oblasti žádoucí: odpověď obsahuje radu, doporučení či informaci (splnění zakázky) nežádoucí: neúcta k tazateli sugestivní tvrzení vyhýbavá odpověď Vodítka pro odpovědi představují ještě praktičtější uplatnění našich představ o kvalitní odpovědi. V okamžiku, kdy redaktor na Iporadně píše odpověď (pokud odpovídá online), jsou vodítka pro odpověď zobrazovaná vedle formuláře pro odpověď, takže každý redaktor je může při formulaci své odpovědi zohlednit. Vodítka pro odpověď jsou tedy jakýmsi zpřítomněním obecnějších a detailnějších kritérií kvality.

40 III. Sekce kvalita internetového poradenství 40 Tématická oblast psychologické poradenství Vodítka aneb máte v odpovědi vše? oslovení (tykání do 14 let) ocenění snahy řešit problém reflektování problému vyjádření vlastního názoru, postoje, pojetí doporučení k využití služby s vyšší mírou osobního kontaktu závěr s povzbuzením Ostatní tématické oblasti Vodítka aneb máte v odpovědi vše? oslovení (tykání do 14 let) dle typu dotazu a uvážení: ocenění snahy řešit problém shrnutí problému vlastní rada či doporučení k využití vhodné služby závěr s povzbuzením Kritéria kvality a vodítka pro odpověď představují pro nás a redaktory nosné dokumenty k určení kvality odpovědí. Každopádně přestože si za nimi v této podobě stojíme dokážeme si velmi dobře představit (a nakonec tomu odpovídá i realita na Iporadně), že i vynikající odpovědi mohou být občas v nesouladu s vnější formulací některého z těchto doporučení. Také proto je považujeme spíše za dobrá a důvodná doporučení a ne pravidla, která by měla být dodržována mechanicky (odtud například i pojem vodítka ). Vnímáme je více jako orientační mantinely, v rámci kterých může být bezpečné se při formulaci odpovědí pohybovat, a které je nejen možné, ale i vhodné dále individuálně a odpovědně rozvíjet. Závěr S odstupem času, při zpětném pohledu na vývoj tématu kvality odpovědí na Iporadně, je možné konstatovat, že Amerika již byla objevena téma kvality je nyní

41 III. Sekce kvalita internetového poradenství 41 již nepřehlédnutelné. Na druhou stranu, k tomu, abychom se na objevených územích cítili a pohybovali opravdu bezpečně, máme ještě hodně daleko. Domnívám se přitom, že další krok směrem ke kvalitním odpovědím, nejen na Iporadně, ale i u jiných poskytovatelů IP, by mohl spočívat ve sdílení zkušeností, případně tolerantním a odlišnosti respektujícím pokusu o komparaci a syntézu jednotlivých přístupů, jež by mohl v ideálním případě vyústit do nějaké formy zastřešujících a tazatele ochraňujících vodítek či normy pro kvalitní odpovědi. A dokáži si představit i to, že by za takovým standardem stála také nějaká zastřešující instituce, postavená na spolupráci hodnověrných poskytovatelů internetového poradenství. Zdroje a použitá literatura HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, s. ISBN VESELSKÝ, P. Internetové poradenství. In Baštecká, B. Psychologická encyklopedie: aplikovaná psychologie. Praha: Portál, ISBN VESELSKÝ, P. Využití internetu. In ŠPATENKOVÁ, N. a kol. Krizová intervence pro praxi. 2. dop. vydání. Praha: Grada, s ISBN

42 III. Sekce kvalita internetového poradenství 42 Rozvoj dovedností studentů psychologie odpovídat na dotazy psychologické sekce Internetporadny.cz PhDr. Etel Smékalová, Ph.D. Klíčová slova: internetové psychologické poradenství, Internetporadna, kvalita internetových odpovědí. Abstrakt: Autorka příspěvku spolupracuje dlouhodobě s Internetporadnou.cz, v posledních sedmi letech vede na Katedře psychologie FF UP seminář s názvem Internetové poradenství a je garantkou elévských odpovědí na stránkách Internetporadny. cz. Společně se studenty průběžně monitoruje kvalitu psychologického poradenství v této poradně a podílí se na snaze o její zvyšování. Příspěvek se zaměřuje na specifika psychologického poradenství po internetu a popisuje používané postupy a reflexe z vedení seminářů, ve kterých studenti rozvíjejí své dovednosti vytvářet odpovědi na internetové dotazy z psychologickou tematikou. Vyjadřuje se ke kvalitě odpovědí studentů, porovnává je s odpověďmi redaktorů, předkládá postupy společné práce se studenty, pokouší se o rozdělení nedostatků v jejich odpovědích na méně a více závažné, zamýšlí se nad příčinami těchto nedostatků. Úvod Na úvod bych ráda uvedla, jakým způsobem se podílím na psychologickém internetovém poradenství a v jakém konceptu se pohybuji. Ještě jako privátní poradenská psycholožka jsem začala v roce 2001 spolupracovat s nově vzniklou Internetporadnou.cz. Zpočátku jsem působila jako redaktor, o něco později jsem začala pracovat jako garant odpovědí elévů studentů psychologie na FF UP v Olomouci, kde pracuji dosud jako odborná asistentka na katedře psychologie. Toto garantství je spojeno s vedením předmětu nazvaného Internetové poradenství, v němž se studenti 4. a 5.ročníku učí vytvářet kvalitní odpovědi na dotazy z psychologického poradenství. Tato spolupráce mezi Internetporadnou a naší katedrou trvá již mnoho let a právě z vedení seminářů zaměřených na práci elévů bude vycházet další text tohoto příspěvku. Záměrem příspěvku je popsat práci na postupném rozvíjení dovedností studentů psychologie

43 III. Sekce kvalita internetového poradenství 43 v odpovídání na dotazy s psychologickou tematikou, zamyslet se nad chybami, kterých se studenti dopouštějí a porovnat nedostatky v odpovědích studentů a redaktorů. Specifika psychologického poradenství po internetu Poskytování služeb formou internetu je samo o sobě složitou otázkou. O tomto tématu se vyjadřují šířeji příspěvky z konference. V našem tématu, který se týká psychologického poradenství, k tomu ještě přistupují specifika této profesní disciplíny. Psychologické poradenství je činnost zaměřená na překonání psychologických problémů jedince a rozvoj jeho osobnosti. Jde o širokou oblast zahrnující pomoc všem věkovým skupinám a různým okruhům problémů. V současné době existuje řada institucí poskytujících tento typ poradenství, spadajících pod různé ministerské rezorty, lišící se v postupech, metodách a nástrojích, které při své práci používají. Pracovníci jednotlivých pracovišť, kde se psychologická pomoc poskytuje, pracují navíc podle různých paradigmat, tzn. že jejich nabídka klientovi může čerpat z různých psychologických škol či směrů. Jde o tzv. synchronní multiparadigmatičnost, která se vyskytuje ve všech společenských vědách nejen v teoriích, ale i v praxi. Při hledání psychologické pomoci se lze setkat s psychology nabízejícími postupy z oblasti hlubinné například s jungiány, s psychology z okruhu kognitivně behaviorální terapie absolventy tzv. KBT výcviku, s humanistickými psychology využívajícími nedirektivní postupy, s terapií smyslem, tzv. logoterapií, a tím výčet zdaleka nekončí snad bychom jej měli uzavřít možným setkáním s psychologem eklektikem, který je ochoten a schopen přizpůsobit svůj přístup klientovým potřebám. Vyjasnění počáteční situace ze strany klienta a poradenského pracovníka je důležité pro vytvoření konceptu vzájemné spolupráce, díky kterému je šance dojít k dobrému propojení mezi potřebami, poptávkou ze strany klienta a možnostmi, nabídkou ze strany psychologického poradce. Považuji za důležité uvědomit si tento rozměr psychologického poradenství, protože těch, kdo na dotazy odpovídají prostřednictvím internetu, se týká také. Přístup každého redaktora k tomu, jak odpovídá na dotazy, je otázkou jeho dlouhodobého vzdělávání, výcviků, praxe a zkušeností, i jeho osobnostní rovnice. Z toho tedy vyplývá, že jeden dotaz může být zodpovězen kvalitně více způsoby a posuzování kvality odpovědí je odsouzeno mezi značně subjektivní procesy. Na hledání cest ke zlepšování kvality se ve svém příspěvku zaměřil již kolega z Internetporadny.cz. V současné době jsou pro redaktory na stránkách Internetporadny k dispozici kritéria kvality a vodítka pro psaní odpovědi, což pro ně může být užitečné především v počátcích jejich redaktorské práce.

44 III. Sekce kvalita internetového poradenství 44 Seminář Internetové poradenství Seminář s tímto názvem si mohou zvolit studenti psychologie 4. či 5.ročníku prezenčního magisterského studia psychologie nebo studenti 1. a 2. ročníku kombinovaného navazujícího magisterského studia psychologie. Také se studenty psychologie se na úvod seznamujeme s již vytvořenými propozicemi pro tvorbu odpovědí s vodítky a doporučenou osnovou. V předmětu Internetové poradenství se snažíme rozvíjet dovednosti, jak vytvářet odpovědi na internetové dotazy, předpokládáme, tedy, že studenti již nějaké dovednosti pro tuto činnost mají. To se ukazuje velmi různé u různých studentů, dá se říct, že jejich dispozice jsou v rozsahu od poměrně slabých až po nadprůměrné. V počátcích spolupráce naší katedry s Internetporadnou.cz (IP) naši studenti ještě nebyli elévy, nevytvářeli tedy odpovědi nové, ale vytvářeli cvičné odpovědi na dotazy, které si našli mezi již zodpovězenými dotazy, a jejichž odpovědi se jim nelíbily. V tomto případě šlo o posuzování kvality a kritiku již zveřejněných odpovědí a snahu vytvořit odpověď kvalitnější. V průběhu této práce došlo v IP k mnoha změnám, pokud jde o posuzování kvality. Jakýmsi předělem bylo zveřejnění kritiky odpovědi jedné z redaktorek, která se dopustila etického pochybení a uvedla tím do nepříznivého světla celou Internetporadnu.cz. Od té doby se zintenzivnila práce celého týmu poradny na zlepšování kvality odpovědí a byly vytvořeny již popsané nástroje, které se snaží ji podporovat. V posledních třech letech již odpovídají studenti na aktuální dotazy, protože nekvalitní odpovědi se na stránkách Internetporadny téměř nevyskytují. S již zveřejněnými odpověďmi pracují dosud studenti kombinovaní, kteří si mohou tento předmět také zapsat, ale nemají možnost docházet na cvičení. Těmto studentům jsou většinou předkládány dotazy již zodpovězené (s edukativním aspektem), na které zasílají odpovědi mailem, já je komentuji a požaduji úpravy, dokud se mi odpověď nejeví jako uspokojivá. Příklady, které jsou uvedeny v další části textu, pocházejí jak ze cvičení prezenčního studia, tak od studentů studia kombinovaného. Se studenty, kteří si zapsali předmět Internetové poradenství v prezenčním studiu, pracujeme tak, že společně rozebíráme jimi vytvořené odpovědi, komentujeme je, hledáme nedostatky, předkládáme vlastní názory, nápady a doporučení. Od doby, kdy seminář vznikl, se postupně utvářela struktura našich setkávání, v současné době postupujeme většinou následovně. Student či studentka (elév/ka) přečte dotaz, který mu/jí byl zaslán operátorkou Internetoporadny.cz a přítomní studenti se vyjadřují k tomu, jak na ně dotaz zapůsobil, zda se jim zdá běžný či neobvyklý, jak mu rozumí, zda by jim osobně připadlo

45 III. Sekce kvalita internetového poradenství 45 snadné či obtížné na něj odpovědět, na co by se ve své odpovědi zaměřili, případně jaké informace v dotazu chybí a co si můžeme vysvětlovat různými způsoby (což znamená, že si na to musíme dávat pozor). V této fázi také hledáme zakázku tazatele, což nebývá vždy snadné. Pak teprve přečte elév odpověď, kterou si připravil. V posledních letech využíváme také dataprojektor, takže dotaz i odpověď mohou studenti po dobu cvičení mít před sebou, a tak se vracet ke sporným místům. Po přečtení odpovědi si klademe následující otázky: jak na nás odpověď zapůsobila kdybychom byli na místě klienta, měli bychom pocit podpory, pomoci? Chybí v odpovědi něco, je tam něco navíc? Vystihl elév zakázku? A tak dále, podle toho o jakou odpověď se jedná. Diskuse bývá různě obsáhlá a dlouhá, záleží to na typu dotazu a kvalitě odpovědi. Rozsah potřebných změn v odpovědích je u jednotlivých elévů různý, ale dá se říci, že téměř vždy vznikne nad novou odpovědí rozprava s pochybnostmi, zda má odpověď vypadat právě takto. V následující části příspěvku uvedeme příklady z našich cvičení, v rámci kterých se objevují nekvalitní odpovědi a pokusíme se rozdělit jejich nedostatky na méně, středně a velmi závažné. Zároveň se pokusíme pojmenovat úskalí, na která mohou studenti upadnout ve snaze kvalitně odpovědět na zadaný dotaz. Nejprve tedy co máme na mysli pod pojmem kvalitní odpověď na tomto místě bych opět ráda odkázala čtenáře na předcházející příspěvek kolegy Veselského, který jako kritéria kvality uvádí charakteristiky žádoucích a nežádoucích odpovědí. Velmi zjednodušeně bychom mohli shrnout, že žádoucí odpovědi jsou ty, které: projevují zájem o klienta, respektují tazatele a jeho právo rozhodovat se, poskytují podporu při vyhledání služby s větší mírou kontaktu, poskytnou první pomoc v souladu se současnými poznatky vědy. Při hodnocení kvality odpovědí lze vzít v potaz i možný dopad odpovědi kvalitní odpověď nesmí klientovi ublížit, měla by naopak uspokojit jeho očekávání. Naše snaha o vcítění se do klienta samozřejmě nenahradí reálnou zpětnou vazbu ze strany tazatele, nicméně to je právě něco, co musíme v případě tohoto druhu poradenství oželet. Odpovědi studentů elévů Cesta ke kvalitním odpovědím vede často přes odpovědi nedokonalé, nekvalitní. Jaké odpovědi tedy vytvářejí studenti elévové? Jakých chyb se dopouštějí? Nejprve uvedu, jakými nedostatky tyto odpovědi trpí málokdy. Studenti elévové vesměs respektují vodítka a formální kritéria kvalitních odpovědí více než regulérní redaktoři IP, takže tazatelům zásadně vykají, v úvodu odpovědi je vždy pozdraví a ocení

46 III. Sekce kvalita internetového poradenství 46 jejich snahu problém řešit, což často chybí u profesionálních odpovědí, zvláště ze strany lékařů. Tato snaha o dodržení doporučené osnovy odpovědi však může působit někdy až šablonovitě, některé vstřícné formulace jako klišé, reflexe problému bývají zdlouhavé, otrocky opisující vyjádření tazatele, někdy tyto odpovědi působí poněkud odtažitě, chybí jim osobitost a nápaditost. Ve srovnání s některými odpověďmi redaktorskými u studentů většinou nechybí snaha vyjádřit se k problému tazatele, podat mu nějaké vysvětlení či doporučení to však může být kontraproduktivní, jak uvedeme dále. V čem naopak se nedostatky u studentů objevují? Pro přehlednost se pokusíme rozdělit je na tři druhy nedostatků se vzrůstající závažností dopadu na kvalitu. Upozorňuji, že následující členění vychází pouze z mých zkušeností a čtenáři příspěvku jej předkládám k úvaze s tím, že jsem si vědoma subjektivnosti svého posuzování a uvažování. 1. Za nejméně závažné můžeme považovat chyby, které lze označit za formální. I když naruší celkový dojem, odpověď může být jinak kvalitní a tazateli může pomoci. Příčinou jejich vzniku je většinou nepozornost, snaha o rychlost, křečovitá snaha o vyhovění vodítkům, nechybí zde snaha pomoci. Takové odpovědi můžeme označit za uspěchané. gramatické či stylistické chyby formulace budící dojem klišé (například častá formulace děkuji Vám za Váš dotaz ) tykání klientovi, o němž nevíme, že je mu méně než 15 let (výjimečně) otrocké opakování toho, co napsal tazatel nerovnoměrnost v délce odpovědi vůči délce dotazu 2. Za vážnější považujeme nedostatky, které již mohou tazatele odradit od čtení odpovědi, protože může cítit nepochopení či malý respekt vůči své osobě. Nazvali jsme je přehlížející a takové odpovědi za omezené. Nechybí zde zcela zájem pomoci, ale je zřetelná snaha se dotazu co nejdříve zbavit. Chybí pokus o hlubší pohled na dotaz klienta. Příčinou vzniku těchto chyb je zřejmě neschopnost oprostit se od svého stylu, může chybět dovednost lidského, empatického vyjadřování. používání příliš květnatého stylu nebo odborného jazyka (např. cizích slov) používání imperativu při doporučování

47 III. Sekce kvalita internetového poradenství 47 banální odpovědi (Běžte se projít do parku, to vám pomůže.) omezení odpovědi na sdělení svého kontaktu a pozvání 3. Za nejzávažnější považujeme takové nedostatky, které znamenají míjení se odpovídajícího s tazatelem. Přesto může být přítomna snaha vytvořit co nejlepší odpověď. Odpovědi jsou zaměřené (nejspíš nezáměrně, nevědomě) na vlastní potřeby. Vznikají upřednostněním vlastního pohledu před realistickým pohledem odborníka. Situaci můžeme nazvat upadnutím do pasti, která může číhat na eléva např.v podobě nezpracovaných zážitků či vzpomínek, odpovědi nazveme jako ztracené. po přečtení dotazu se elév zaměří na nějakou jeho část a další části pomine (minutí zakázky) zaměření se na nějakou oblast dotazu, o níž elév hodně ví a rozepíše se o ní (zaujetí tématem) v odpovědi využívá vlastní zážitky a zkušenosti, které vůbec nemusí být v souladu s příběhem tazatele (zaujetí příběhem) v odpovědi se nechá strhnout morálními principy (vlastními či obecně uznávanými) a tazatele kárá (zaujetí morálkou) Příklad dotazu a neadekvátní odpovědi ke 2. úrovni odpověď omezená Dotaz: rada bych se zeptala na takovou vec, kterou resim jiz od svych 14 let (i kdyz na ruznych urovnich) jde o vec urcite banalni a ten problem ma kazdy, ale ja jej mam nejak silny a opravdu si s tim nevim rady jde o vztah s moji mamou vzdy jen co otevru dvere tak zacne vycitat a vycitat a vycitat a navic velmi ambivalentne neboli kdyz udelam A je dobre B a naopak jiz jsem prosla stadii izolace, nelasky, nenavisti, porozumneni, pochopeni, priblizeni, bolesti apod. ale stale to ne uplne dobre snasim. Nasim se tim padem vyhybam, vzdy to vydrzim tak hodinu dve a pak ujedu. Tatku mam super. je ale introvertni tedy sve si ustat umi a je jediny na ktereho mama da a zmlkne vim, ze ani ona to nema jednoduche, je to vlastne takova prosta jednoducha zena a zivot ve velkomeste je pro ni zatezovy jednani s urady apod. vzdy je kolem toho hodne emoci, citu a pocitu a potom jde po me tim myslim doslova tedy

48 III. Sekce kvalita internetového poradenství 48 psychicky napr musime jit spolu na postu tak toho vyuzije vezme si me stranou od lidi a doslova mi syci do obliceje at uz mam vlastni deti at si taky uziju co to je (je mi 36 let a jsem ted rozvedena a deti nemam, ale mam je rada a nevyhybam se jim, akorat jsem doted nebyla v klidu... ) Vlastne jde mozna hlavne o ten klid, ten vzdy stratim v jeji blizkosti, ona je jak emocionalni vulkan, exploze, kam se na ni hrabou (opravdu s prominutim) cikanske rodinne sceny ty nase jsou opravdu vyzivne... ale vpodstate tam o nic nejde (tedy z me strany ) opravdu prisaham zadne provineni na me strane neni ctim je jako rodice a ona napr pouziva uplne demagogicke a emocionalni treba najednou zacne ze ji ani vodu nepodam kdyz bude umirat no to je taky velke obvineni atd...vim ze jsem to napsala chaoticky a neusporadane, ale jsem v praci a je tu hodne pres sebe jdoucich vyruseni... tak se omlouvam... M. Odpověď: Milá Moniko, Nemusíte se za nic omlouvat, protože z Vašich slov je velice dobře patrné a pochopitelné jakou bolest, smutek a tíseň již dlouhou dobu prožíváte. Pro Vaši matku jste byla velice důležitou osobou v jejím životě. Upnula se na Vás a nedovedla se vyrovnat s Vaší vývojově nezadržitelnou touhou po vlastní existenci. Byla jste pro Vaši matku objektem k uspokojení jejich potřeb a zároveň i smyslem života. Matčiny projevy zlosti nejsou ničím jiným než projevem nešťastného člověka, neschopného se vyrovnat s odloučením od vlastního dítěte. Stala jste se zralou ženou, která má vlastní sny, tužby a ideály, a právě ty Vám mohou nabídnout nalezení sebe sama, jakož i radost a pocit štěstí, které Vám tolik schází. Radost a štěstí naleznete všude kolem Vás, je však za potřebí se zbavit otěží minulosti přestat se trýznit okolnostmi, na kterých nenesete vinu. Distancí od pramene bolesti se sice vše nevyřeší, ale umožní Vám to se nadechnout a uvolnit se. Zároveň poskytnete Vaší matce neomylný signál schopnosti vlastní samostatné existence. Na závěr bych Vám popřál, aby jste nalezla sílu se psychicky i fyzicky odpoutat a učinila se šťastnou. (jde o cvičnou odpověď, nebyla zveřejněna)

49 III. Sekce kvalita internetového poradenství 49 Příklad dotazu a neadekvátní odpovědi ke 3. úrovni ztracená odpověď: Dotaz: Mám matku 83let,celý život velmi slušná, spořádaná žena. Bohužel už podruhé ukradla v obchodě čokoládu,kterou nejí jen si ji schová,začíná si schovávat i ostatní jídlo.co máme dělat?prosím poraďte.děkuji Odpověď: Dobrý den, situace kterou popisuje je jistě nepříjemná, jistě Vás chování Vaší matky zaskočilo a znepokojuje Vás, že by se mohlo opakovat nebo snad ještě kumulovat. Podle Vašeho popisu jde o kleptomanii, což je nutkání ukrást předměty aniž by byly užitečné či měly cenu. Předměty jsou kradeny, přestože mají většinou malou hodnotu a dotyčný by si je mohl koupit. Ukradený předmět může mít pro pachatele specifickou symbolickou hodnotu. V případě, že jde o klasickou kleptomanii, krádeže nebývají plánovány a pokud hrozí vysoké riziko přistižení ke krádeži se pachatelé neodhodlají. Kleptoman chápe, že se chová v rozporu s pravidly a často se obává odhalení a s ním spojené viny a výčitek. Možná si teď kladete otázku, jak se mohlo stát, že došlo k této změně v chování Vaší matky, co může být příčinou její proměny, odchýlení se od celoživotně vyznávaných norem. Příčina by mohla spočívat v regresi, což je návrat k již překonaným, méně dospělým formám chování, způsobená zřejmě jejím vysokým věkem s ním souvisejícími možnými zdravotními komplikacemi. Proto Vám doporučuji, aby Vaše matka, podstoupit psychologické a psychiatrické (neuropsychiatrické) vyšetření. Z literatury jsou známy případy lidí postižených impulzivní poruchou vzniklé po přestálém traumatu, kteří například po návratu z koncentračního tábora nebo jiném dlouhodobém strádání, začali krást a hromadit jídlo. Vaše matka možná mohla projít podobným traumatem dětství, zažila strádání a hlad, čokoláda mohla znamenat vysněný symbol dostatku a proto, v rámci regrese a oslabení ego obraných mechanismů ztratila zábrany a její obavy se přetransformovaly do tohoto typu chování. Konkrétní příčiny a případnou možnost léčby Vám však pomůže určit pouze výše zmiňované vyšetření. Přeji Vám trpělivost a pochopení pro nekontrolované puzení Vaší matky.

50 III. Sekce kvalita internetového poradenství 50 Na závěr bych ráda uvedla ukázku kvalitních odpovědí našich elévů pro ilustraci jsem vybrala dvě odpovědi na stejný dotaz (jeden ze studentů dotaz obdržel jako elév, druhý si jej vybral z nezodpovězených dotazů). Dotaz a odpovědi varianty A a B Dobrý den. Maželka se mi po 5 letech přiznala, že když jí bylo 19 živila se 3 roky jako prostitutka. Sice se snažím to brát pozitivně a nepřikládat tomu váhu, ale pokaždé když na to pomyslím, udělá se mi fyzicky špatně. Ženu miluji a rozhodně ji nechci opustit, ale nedokážu se zbavit toho divného pocitu. Připadám si podvedeně. Neustále se mi myšlenky vrací stále k tomu samému a nemohu si pomoci a vidím tu představu jak tisíce chlapů souloží s mou ženou. Je nějaká cesta jak se takových myšlenek zbavit? Odpověď varianta A Dobrý den, předem děkuji za důvěru vloženou v Internetovou poradnu. Z Vašeho dotazu soudím, že máte problém zbavit se vtíravých myšlenek ohledně manželčiny tříleté zkušenosti z minulosti. Jako muž si dokážu představit Vaši situaci a rozhodně máte právo mít takovéto myšlenky. Předně bych chtěl poznamenat, že je dobré, že se Vám s tím manželka svěřila sama. Už to je ukazatelem zdravého a pevného vztahu. Je to důkazem, že má ve Vás důvěru a je ochotna se s Vámi dělit i o svoji třináctou komnatu. Také píšete, že svou ženu milujete a nechcete ji opustit, takže v partnerské rovině bych problém neviděl. Ohledně těch vtíravých myšlenek už je to težší. Rozhodně není lehké se jich zbavit jen tak ze dne na den. Minulost člověk bohužel, někdy také bohudík, nezmění. Důležité ale je, že nás minulost formuje a dělá nás takové, jací jsme a to platí i pro Vaši manželku. I když má za sebou tuto zkušenost, nějakým způsobem ji toto období formovalo a ovlivňovalo a kdyby si tím neprošla, byla by třeba úplně jiná osoba, do které byste se ani nezamiloval. Nechci tím říct, že díky této práci se z ní najednou stal dokonalý člověk, ale jsem přesvědčen, že v duchu všechno zlé je k něčemu dobré si z této životní etapy odnesla cenné zkušenosti. Momentálně je však důležité soustředit se na přítomnost a budoucnost, ve které máte po boku ženu, kterou milujete. Pokud se Vám nebude dařit se i po delší době zbavit těchto nutkavých myšlenek, doporučil bych Vám návštěvu odborníka,nejlépe poradenského psychologa, který Vám

51 III. Sekce kvalita internetového poradenství 51 určitě rád poradí, jak dále. Přeji Vám šťastné manželství a dostatek síly k překonání této partnerské situace. S pozdravem Matouš Odpověď varianta B Milý Erbene, situace, ve které jste se ocitl, rozhodně není jednoduchá a vyrovnat se s ní bude chtít čas a trpělivost. Je úplně normální, že Vás tato událost zasáhla, a že i přes všechnu Vaši snahu nemyslet na manželčinu minulost, se Vám nedaří zbavit se nejrůznějších pocitů, emocí a myšlenek, které se Vám nejspíše neustále honí hlavou. Přemýšlím, jaké pocity můžete zažívat šok, obavy, vztek, nechuť, odpor a na druhou stranu lásku a strach o osobu, kterou jste si vzal a kterou milujete. Osobně hodně oceňuji to, že se Vašeho vztahu a Vaší manželky nechcete vzdát a chcete se s nastalou situací poprat a překonat ji. Pro mě je to znak toho, že Váš vztah má cenu a sílu, aby tohle unesl. Píšete, že chcete poradit cestu, jak se zbavit myšlenek na manželčinu minulost. Cest je mnoho, ale záleží především na Vás a samozřejmě také na Vaší ženě, kterou z nich se vydáte. Někomu by k překonání celé situace pomohlo pochopení. Pochopení, proč se to tehdy stalo. Jiný by zas celou věc přešel jen s myšlenkou, že se to stalo dávno předtím a už by se o tom nechtěl nikdy bavit. A někdo by to přijal jako součást života ženy, kterou miluje, jako jeden z mnoha momentů a událostí, které ji utvářely. Neznám Vaši ženu a tak nevím, jaké důvody ji vedly k tomu, že Vám tuhle svou stránku z minulosti odhalila. Ale vyvolává to ve mně pocity, že to pro ni nebylo lehké období (pro většinu dívek není), že k tomu měla tehdy své důvody, a že Vás musí milovat a stát o Váš společný život, když Vám to řekla. Protože tím riskovala v podstatě všechno, celý Váš vztah, protože určitě již předem tušila, jaké to ve Vás může vyvolat pocity a že by se též mohlo stát, že o Vás přijde. Ale všechny tyhle obavy překonala, jen aby před Vámi neměla tajemství. A to podle mého chtělo hodně odvahy. Zkuste, jen na malou chvíli, zapomenout na to, co Vám o sobě prozradila. Zkuste se na Vaši ženu podívat jasnýma očima. Je to pořád ta samá žena, kterou jste si vzal a do které jste se zamiloval. To, co dělala, se stalo předtím, než jste se vzali. Každý z nás by ve své minulosti našel něco, co by nejraději vymazal ze svého života, jenže to nejde. A pak nám nezbývá nic jiného, než se s nimi vyrovnat a doufat, že se s nimi vyrovnají i ti, které milujeme.

52 III. Sekce kvalita internetového poradenství 52 Možná, že by Vám mohlo pomoci promluvit si s odborníkem, s psychologem, nejlépe rodinným poradcem. Nejdříve byste ho mohl navštívit sám a po domluvě s manželkou třeba i společně. Pomohl by Vám lépe pochopit a zpracovat emoce a myšlenky, které Vás trápí a lépe uchopit celou Vaši situaci. Pro tuto Vaši volbu přikládám kontakty na odborníky z Vašeho kraje a také kontakt na telefonní linku důvěry, protože telefon může být někdy schůdnější možností. Na závěr bych Vám jen ráda popřála hodně síly a trpělivosti při zvládání Vaší situace. Věřím, že jste s manželkou na nejlepší cestě, abyste se s tím vším společně vyrovnali a aby Vás to oba posunulo zase o kousek dál ve Vašem vztahu. Doufám, že tato nelehká situace pro Vás bude znamenat především posílení a utvrzení Vaší lásky a důvěry. Iva Adamová Porovnání odpovědí redaktorů a studentů Na tomto místě bych se ráda pokusila o porovnání odpovědí redaktorů a elévů, tak jak mám možnost je sledovat v posledních letech. Je třeba podotknout, že v odpovědích redaktorských došlo k výrazné změně, především od roku 2009, kdy zesílila ze strany Internetporadny snaha o zkvalitnění odpovědí. Odpovědi redaktorů jsou v posledních letech mnohem kvalitnější než dříve. Od vytvoření vodítek se většina redaktorů jimi řídí, ale není to otrocká snaha vodítkům vyhovět, některé body (např. ocenění snahy tazatele) nebývají vždy v odpovědi zastoupeny, což ale není na úkor kvality odpovědí. Odpovědi jsou stylisticky přirozenější, mají spád, mnohé jsou osobité a nápadité, je z nich cítit zájem o tazatele, ale zároveň si udržují profesionální odstup. Poměrně často se objevují odpovědi bez odpovědi tedy takové, které odkazují na kontaktnější službu. Studenti se hodně drží se vodítek, pravděpodobně proto, že je probíráme na semináři a vnímají je jako povinné. Možná právě proto obsahují tyto odpovědi často klišé, tedy výroky působící neuměle, neupřímně. Formulace bývají někdy křečovité, ve snaze dostát vodítkům opakující otrocky pasáže z dotazů. Na druhé straně studenti mají většinou velký zájem napsat kvalitní odpověď a formulacemi se hodně zabývají. Některé odpovědi jsou nápadité, odvážné. Možná právě kvůli své velké snaze vytvořit kvalitní odpověď, však upadají někteří studenti do pastí, vznikají odpovědi ztracené (viz první dva příklady).

53 III. Sekce kvalita internetového poradenství 53 Shrnutí a závěr Za dobu existence semináře Internetové poradenství došlo u studentů psychologie k posunu ve vnímání tohoto předmětu. Zpočátku byl předmět brán jako jakási zvláštnost, práce studentů spočívala v monitorování odpovědí na stránkách Internetporadny a vyhledávání odpovědí nevhodných a následně ve vlastních pokusech napsat odpověď lepší. Šlo o dobu, kdy se studenti výrazně zapojovali do konstruktivní kritiky samotné poradny a doporučovali změny (například změnu vstupní stránky s upozorněním, že dotazy i odpovědi jsou zveřejňovány). Později se situace změnila, poradna se zaměřila na zkvalitnění odpovědí vytvořily se nástroje zajišťující větší bezpečí klientů, byla vytvořena kritéria kvality odpovědí, několik redaktorů bylo osloveno se žádostí o zlepšení odpovědí, někteří přerušili spolupráci, konala se setkání redaktorů s pracovníky poradny, probíhala supervize atd. V posledních zhruba dvou letech se těžiště práce na semináři přesunulo na rozebírání odpovědí, hledání vhodnějších formulací, ke slovu přichází prvky jako vcítění, nápaditost, odbornost, angažovanost, lidský zájem. Studenti oceňují tento předmět jako ten, ve kterém se propojuje jejich učení s možností uplatnit se v praxi, získat zkušenosti. Není snadné předvídat budoucnost tohoto předmětu, v každém případě si troufám tvrdit, že má na naší katedře pevné místo, které posiluje užitečnost elévů v praxi. Pokud jde o hledání a zajišťování kvality, tento proces také není zdaleka dokončen. Ukazuje se, že stanovení kritérií pro tvorbu odpovědí a samotné jejich vymezení může vést k jejich křečovitému naplňování, které může kvalitu paradoxně snižovat. V podobném duchu se zdá, že stanovená pravidla mohou některé redaktory i elévy spoutávat a ubírat prostor pro odvahu k tvořivosti a inovaci. Nakonec bychom tedy mohli vývoj kvality v internetovém poradenství přirovnat k vývoji po spirále, kdy se po určité době dostáváme sice výše, ale pokud jde o potřebu zabývat se kvalitou, zůstáváme vlastně na stejné pozici, jen aktuální východiska jsou posunutá o dosavadní poznatky a vytvořené nástroje. Zdroje a použitá literatura: VESELSKÝ, P. Internetové poradenství. In BAŠTECKÁ, B. Psychologická encyklopedie: aplikovaná psychologie. Praha: Portál, s

54 III. Sekce kvalita internetového poradenství 54 Co určuje kvalitu ového poradenství na lince důvěry 7 PhDr. Andrea Lásková Klíčová slova: hranice ového poradenství, rizika poskytování ového poradenství, kritéria kvality, licence a akreditace. Abstrakt: příspěvek reaguje na téma kvality v internetovém poradenství, se zaměřením na poskytování ového poradenství při Modré lince, o. s. Cílem příspěvku je odpovědět na zadání organizátorů konference, které se týká vývoje kvality IP, hranic IP, rizika při poskytování IP a kritéria kvality IP. Jak vnímám téma kvality internetového poradenství na pracovišti Modré linky? Sebekriticky lze konstatovat, že při zavedení služby ového poradenství jsme v roce 1999 příliš o kvalitě nepřemýšleli. Ne že by nám to bylo jedno, ale předpokládali jsme, že jestliže se budeme řídit principy Telefonické krizové intervence (TKI), v nichž jsme byli vycvičeni, budeme zároveň poskytovat kvalitní internetové poradenství. Samotné setkáni s klienty, naše zkušenost, jejich případné reakce nás přivedly k hlubšímu přemýšlení o kvalitě poskytované služby. Významným mezníkem bylo přijetí Etického kodexu internetové poradny v roce 2005, který začal otevírat mimo jiné i témata týkající se kvalit. Dalším významným mezníkem bylo rozpracování Metodiky internetového poradenství z hlediska obsahu a procesu, což rovněž přispělo k tématu kvalitu. V současné době, je pro naše pracoviště téma kvality vysoce aktuální téma, které provází většinu našich aktivit. Například v současné době věnujeme pozornost zpětným vazbám klientů a sledujeme jejich obsah. Například z rok 2010 přišlo od klientů přes 80 kladných zpětných vazeb (Otradovcová, 2011). 7 V celém příspěvku čerpám zejména ze 2 zdrojů (pokud není uvedeno jinak) a to: Horská, B., Lásková, A., Ptáček, L.: Internet jako cesta pomoci. Slon, Praha: 2010 a Lásková, A.: Internetové poradenství na linkách důvěry jako nástroj pomoci klientům. (Rigorózní práce). Ružomberok, s. Katolícka univerzita v Ružomberoku, Pedagogická fakulta, Ústav sociálnych vied.

55 III. Sekce kvalita internetového poradenství 55 Jaké jsou hranice IP jeho možnosti a limity, s ohledem na jeho kvalitu? Jestliže máme mluvit o kvalitě IP v souvislosti jeho limity a možnostmi, pak je důležité si uvědomit, že kvalitní bude takové poradenství, které nebude překračovat svoje hranice a nebude suplovat či nahrazovat mnohem efektivnější služby jiných forem poradenství. Jinými slovy ový poradenský kontakt s klientem by neměl: Nahrazovat či zastupovat klasickou psychoterapii Příklad: na poradnu obrací klient, který má několikaletou zkušenost se závislostí na hracích automatech. V prvním kontaktu s poradnou získal důvěru a chce pokračovat v léčbě prostřednictvím ového poradenství. Je povinností pracoviště tuto žádost odmítnout s odkazem na hranice internetového poradenství. Prostřednictvím u poradce nemá v rukou žádné možnosti směřující k léčbě, vyjma povzbuzení, ocenění a dodání odvahy k dlouhodobější spolupráci s odborníkem tváří v tvář. Diagnostikovat klienta či jeho problém Komunikace, která je založená na textu znemožňuje odborníkům využít schopnost provést diagnózu klienta a tudíž stanovit i odpovídající postup (Childress, 1998). Poradce má mít na mysli, že pracuje pouze s hypotézami a domněnkami, a jediné, na čem může stavět, je text, který má před sebou. Interpretovat (objasňovat, vykládat zdroje a příčiny problémů klienta) Jako příklad je možno uvést příběh ženy, která opakovaně volí za své partnery násilníky a alkoholiky. Ve svém mailu si na tuto situaci stěžuje a mimo jiné zmiňuje to, že otec byl rovněž alkoholik násilnického typu. Zde se přímo nabízí spojení těchto dvou linií. To si však v internetovém poradenství není možné dovolit právě pro nemožnost doptání se, neznalost dalšího kontextu příběhu apod. Poskytovat zaručené a univerzální rady Protože známe jen výsek z klientova příběhu, poradce by měl být opatrný v také v tom, co a jak radit. Nelze tedy psát ve smyslu:... když si s manželem promluvíte, určitě najdete řešení. Naopak, se doporučuje volit spíše otevřenější formulace: většině lidí se osvědčilo, když si promluvili se svým partnerem. Snadněji pak nalézali řešení.

56 III. Sekce kvalita internetového poradenství 56 Zastupovat přirozené prostředí klienta. Mnohokrát nás klienti právě o toto žádají. Vy jediní mi tak rozumíte, jako byste byli tím nejlepším přítelem. Mohu Vám psát, jak to dál pokračuje? Na tento způsob vztahu však nelze přistoupit, protože praxe ukazuje, že nepřináší nic produktivního, naopak klienta vzdaluje od reálného světa. Jaké jsou silné stránky IP? V možnosti poskytovat emoční podporu klientovi, ve schopnosti legitimizovat pocity a prožívání klienta. I psanou formou lze velmi dobře vyjádřit pochopení, ocenění, povzbuzení, podporu. Být vhodným prvním kontaktem díky internetovému poradenství může klient získat důvěru v odborné služby a rozhodnout se pro další řešení. Poskytovat ověřené informace. Klienti, jenž potřebují informace, je mohou touto cestou velmi jednoduše získat. Samozřejmě jen za předpokladu, jestliže internetová poradna disponuje kvalitní a aktuální databází kontaktů a dalších informací Zabezpečit anonymní, důvěrný a bezpečný kontakt. Tento aspekt lze naplnit jen v případě, že poradna dbá na dodržení etických zásad a pravidel technického zabezpečení, o kterých je zmíněno později v práci. Nabízet různé varianty řešení problémů a potíží, a tak rozšiřovat klientův pohled na danou věc. Jaká jsou specifická rizika poskytování IP? O rizicích by se dalo mluvit a psát velmi dlouho, což není v možnostech tohoto textu. Mezi nejzásadnější rizika podle mého názorů patří: Úroveň technického zabezpečení internetového poradenství což je zásadním úkolem poradny (ochrana dat klientů, ochrana pracoviště před selháním funkčnosti apod.) Míra (ne)reflektování etických témat, která s touto pomáhající profesí souvisí (i internetoví poradci disponují značnou mocí (někdy neuvědomovanou) nad svými klienty. Práce založená na pouhé intuici poradce, bez zacíleného vzdělání v této oblasti.

57 III. Sekce kvalita internetového poradenství 57 Pracujete s nějakými více či méně konkrétními kritérii kvality IP? Ano, hlavními kritérii, které podporují kvalitu IP na Modré lince lze shrnout takto: Práce na služebně, ne z domu (nároky na technické zabezpečení nelze na stejné úrovni zabezpečit u soukromých počítačů, rovněž nelze mít kontrolu nad tím, za jakých podmínek poradce doma odpovídá) Konzultace odpovědí ze platí pravidlo víc hlav, víc ví, konkrétní odpověď jednotlivce a v ní případné pochybení, může být odhaleno a změněno před odesláním odpovědí Kvalitní archivace kontaktů internetové poradenství díky principu trvanlivosti, může dobře navazovat na předchozí kontakty, tím se kvalita může zvýšit Dodržování metodických postupů (výjimky jsou možné) Pravidelné intervize a supervize zacílené na ové kontakty Sledování zpětných vazeb klientů (díky nim můžeme zpětně analyzovat kontakty, které klientům vyhovovaly, nebo odkud přišla nespokojená vazba) Pracují pouze školení pracovníci (začínající pracovníci mají k dispozici tutora) Semináře věnované stylistice, gramatice a dalším aspektům psaného projevu (zvyšování kvality samotného písemného projevu) Předpokládáte nebo považujete za žádoucí nějaký budoucí vývoj kvality IP? Kvalitu internetového poradenství vnímám jako dlouhodobou výzvu pro poskytovatele internetového poradenství. Jedním z možných přístupů, jak dále nastavovat a udržovat kvalitu internetového poradenství mimo standardy sociálních služeb je otázka licencování a akreditace známé pojmy především v zahraničí. Licence do jisté míry splňuje forma registrace sociální služby, protože v řadě zemí znamená udělení povolení k výkonu služby, přičemž bez tohoto oprávnění není možné službu poskytovat. Licence přiznávají většinou ministerstva. Před udělením licence se prozkoumávají materiály organizace a prověřuje se činnost žadatele přímo na místě výkonu služby. O licenci v zahraničí mohou požádat jak organizace, tak jednotlivci. Akreditace je na rozdíl od licencování v některých zemích založena na dobrovolnosti, je tedy jen na poskytovateli zda o ni zažádá či ne. Akreditaci udělují pověřené organizace (zejména zastřešující a stavovské organizace) nejčastěji formou osvědčení o tom, že služba splňuje určitá kritéria (Matoušek, 2007).

58 III. Sekce kvalita internetového poradenství 58 V České republice v oblasti internetového poradenství zatím klasické licencování ani akreditování není rozvinuto. Internetové poradenství nemá stavovskou ani jinou zastřešující organizaci, která by sdružovala poskytovatele internetového poradenství a také udávala profesní a odborné standardy a kritéria v této oblasti. Akreditaci MPSV lze ale získat na vzdělávání v internetovém poradenství podle ZSS jako další vzdělávání sociálních pracovníků, touto akreditací disponuje právě Modrá linka ( Akreditaci pro stejné vzdělávání udělila dříve i Modré lince kromě MPSV i Česká asociace pracovníků linek důvěry (dále ČAPLD), která akredituje pracoviště linek důvěry a také vzdělávání v telefonické krizové intervenci nikoliv však internetové poradenství respektive internetové poradny jako takové. Momentálně je akreditační proces v rámci ČAPLD pozastaven ( Celé situaci nepřispívá ani fakt, že se na internetové poradenství nevztahuje žádné specifické právní ustanovení, nebo jiný normativ. Pokud sám provozovatel internetového poradenství nechce být registrovaným poskytovatelem sociální služby, může jednoduše vzniknout jakákoliv internetová poradna, kterou může provozovat kdokoliv a bez povinnosti dodržovat jakákoliv pravidla. Je možné si tak představit zcela absurdní a vážnou situaci, kdy dětskou internetovou poradnu může provozovat například pedofilní jedinec nebo kdy poradnu provozují zástupci nebezpečných sekt apod. Tato celková situace kvalitu v internetovém poradenství rozhodně nepodporuje. Zdroje a použitá literatura HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, s. ISBN CHILDRESS, C. Potential Risks and Benefits of Online Psychotherapeutic Interventions [online] [cit ]. Dostupný na WWW: issues/9801.htm. LÁSKOVÁ, A. Internetové poradenství na linkách důvěry jako nástroj pomoci klientům. Ružomberok, s. Rigorózní práce. Katolícka univerzita, Pedagogická fakulta, Ústav sociálnych vied. MATOUŠEK, O. Sociální služby: legislativa, ekonomika, plánování, hodnocení. Praha: Portál, str ISBN OTRADOVCOVÁ, J. Statistika zpětných vazeb klientů. Modrá linka interní materiál, Brno: 2010.

59 III. Sekce kvalita internetového poradenství 59 Limity komunikace v kyberprostoru MUDr. Tamara Tošnerová Klíčová slova: zkušenosti s poradenstvím, typologie dotazů, komunikace v kyberprostoru, limity komunikace na internetu, poradenský server Abstrakt: Příspěvek se věnuje pojetí poradenství v kyberprostoru, které je podstatně rozdílné od osobního kontaktu. Naše specifikace na internetových stránkách souvisí s problematikou laicky pečujících o staršího, těžce nemocného příbuzného v domácím prostředí, či s problémy, které souvisejí se stářím. Článek vychází ze zkušeností poradny která je v dané kategorii jednou z nejnavštěvovanějších. Portál připravujeme ve spolupráci s nevládní neziskovou organizací o. s. Econnect, v rámci projektu pecujici online, jenž je podporován dotací MZČR, a realizován ve spolupráci s 3. LF UK Praha 10. Poradenství je obecně chápáno jako odborná a specializovaná činnost zaměřená na pomoc lidem v nesnázích krátkodobého i dlouhodobého charakteru. V širším pojetí může jít i o aplikovanou teoretickou disciplínu, zkoumající lepší možnosti pomoci lidem. V poradenství zpravidla spolupracují odborníci z více oborů. Lze říci, že téměř není oblast, která by nedisponovala poradnou (právní, jazyková, pedagogicko-psychologická, počítačová, internetová atp.) K dispozici jsou i www stránky s abecedním seznamem poraden: Po formální i obsahové stránce je pochopitelně rozdíl mezi cykloporadnou a například rodinnou psychologickou poradnou. Rozdíly můžeme chápat jako posun od věcného, exaktního poradenství k empatickému rozhovoru. V pomáhajících profesích se poradenství realizuje spíše v osobním kontaktu, přesto mohou být online poradny jeho vhodným doplňkem. Dle Pírka (Pírko, 2008) mají informační stránky zaměřené převážně na prostou osvětu a poskytnutí orientace v daném problému svou hodnotu (popřípadě lze najít kontakty na specializovaná zařízení, na svépomocné weby, kde se sdružují lidé s obdobnými problémy). Na našem webu www. pecujici.cz je i rubrika svépomocné sdružení a především vaše příběhy, na které

60 III. Sekce kvalita internetového poradenství 60 mohou čtenáři reagovat, plnící roli laické poradny. Není však velká ochota příběhy vkládat, ani na ně reagovat, bývají maximálně tři reakce měsíčně, a diskuze se nerozbíhá. Příběhy jsou však čtenáři webu hojně čtené. Poradna s dotazy, které se týkají pomoci pečujícím, je svým pojetím spíše profesionální psychologicko-sociální pomocí. Ne vždy je možno odpovědět konkrétní radou, většinou lze doporučit jen směr hledání, přesto je tato kategorie na druhém místě návštěvnosti. Profesionální poradenství je upřednostňované před laickým. Poradna je uvedena textem seznamujícím čtenáře, komu je určena, kdo na dotazy odpovídá, včetně profese poradce. Je na čtenáři, zda sdělení věnuje pozornost a dle toho vznáší dotaz, neboť z některých dotazů je patrné, že text nebyl čten, či byl ignorován. Řada hraničních, mezioborových dotazů, je konzultována se sociálními pracovnice a právníkem. Odpovědi se na webu objeví do dvou dnů. Nesplňují-li dotazy uvedené instrukce, jsou smazány, rovněž do 2 dnů. Charakteristika poradny pro pečující: dotazy pečujících od září 2003 do září 2011: 1732 zodpovězených dotazů. Z návštěvnosti poradny vyplývá, že průměrně ji čte 1237 čtenářů za měsíc. Je zjevné, že pasivní uživatel čerpá z obsahu daleko častěji než tazatel. Ve stručných dotazech je nápadné množství hrubých pravopisných chyb, ale tazatel/ka umí pracovat s internetem. Text je po formální stránce občas na hranici srozumitelnosti jak uvádí Pírko (Pírko 2007), využívání Internetu ovlivňuje kvalitu řeči i myšlení (ochuzování a zužování slovní zásoby, anglikanismy, roztěkanost, úsečnost atp.). Autorka odpovědí na dotazy z poradny se domnívá, že v daných případech se jedná jednak o cizinky, nezvládající psaní českého textu, a dále ženy se základním vzděláním, možná nedokončeným, soudě podle obsahu dotazů. Kladené dotazy mají informativní a poradenský ráz, často se v nich odráží spíše volání po emocionální podpoře, bývají na hraně syndromu vyhoření, provázené hostilitou vůči osobě, o kterou se starají. Dotazy finančního charakteru občas hraničí se snahou o podvodné řešení problémů a získání návodu ke svým cílům. Padání zábran (disinhibice dle Sulera, Suler in Vybíral, 2008) vychází z anonymity tazatele, nikdo neví jak vypadá, kdo je, čím je. Padání zábran se v naší poradně nejvýrazněji promítá právě do otázek finančního charakteru. Vzhledem k tomu, že zpětná vazba zřejmě nesplnila očekávání, že v poradně skutečně neposkytujeme návody jak někoho obelstít a získat finance, nepodporujeme disinhibici, mírní se v současnosti počty tohoto typu dotazů. Dotazy začínají být zadávány i s podpisem, zda skutečným, nevíme. Dotazy občas provází závist, snaha o udání. Někdy dotaz

61 III. Sekce kvalita internetového poradenství 61 obsahově nesouvisí s charakterem poradny, tudíž je mazán. U internetu tráví dost času matky na mateřské dovolené a zdravotně postižení v invalidním důchodu (obě skupiny mají dostatek prostoru na stránkách pro svoji cílovou skupinu), a kdyby dotazy nebyly rychle mazány, poradna by okamžitě změnila charakter a stala se poradnou s odlišným obsahem. Občas se objevuje snaha bez konzultace využít poradnu pro dotazníkové akce. Obdobnou zkušenost máme i s bezplatnou inzercí, tam bychom hovořili o zneužívání. Kategorie dotazů řazeno dle četnosti zastoupení: 1. Obecně dotazy na zdravotní problémy u příbuzných, na téma vázne komunikace mezi ošetřujícím lékařem a nemocným. Čtenář chce výklad stanovené diagnózy, interpretaci klinického nálezu, vysvětlení účinnosti léků, prognózu stavu, kterou emocionálně popisuje (a staví tak poradnu bez znalosti klinického nálezu do role věštírny). Jedná se o vážná postižení stavy po mozkové příhodě, onkologická onemocnění a duševní nemoci, dále o poruchy chování ve stáří a demenci. Vzhledem k tomu, že se v současnosti obecně méně čte, a letáčky a knížky by tudíž nesplnily svůj účel, byly by pro většinu populace na téma komunikace lékař versus pacient vhodné populárně naučné filmy na dané téma v TV, na videu či internetu. 2. Dotazy na příspěvek na péči. Patří mezi otázky finančního charakteru. Pramení z malé informovanosti a občas z nízké informační gramotnosti schopnosti informace vyhledat, což je například u vysokoškolsky vzdělané pečovatelky s podivem. 3. Dotazy na opatrovnictví. Zde je patrná nízká úroveň právního povědomí tazatelů, bezradnost při řešení situace. 4. Dotazy na důchody, ZTP. Jedná se o finanční otázky problémem je zde recentnost informací i u profesionálních pracovníků. 5. Dotazy na zaměstnání a příspěvek na péči, zdravotně-sociální pojištění opět finanční otázky, platí totéž jako u bodu Dotazy na umístění do ústavu často emoční dotazy, se snahou vzbudit soucit, hraničící se syndromem vyhoření provázené motilitou a následně výčitkami. 7. Dotazy na kompenzační pomůcky informativní dotazy, na webu je vlastní kategorie pomůcek.

62 III. Sekce kvalita internetového poradenství Dotazy na lázně informativní dotazy, většinou ani nesouvisející s péčí, ale existuje snaha na ně získat odpověď. Online kontakt s poradcem se zvláště dobře uplatňuje jako cesta k face-to-face terapii, ale také v dohlížení na klienty, kteří již nemusí nutně navštěvovat profesionála, byť jim stále hrozí nové propuknutí jejich problémů, jak uvádí Pírko (Pírko, 2008). I v naší psychiatrické ambulanci pacienti online kontakt využívají, ovšem s tím rozdílem, že svou klientelu dobře známe a rozhodně se nejedná o anonymní poradenství či terapii na rozdíl od poradny online, která anonymní je. ový kontakt s psychiatrickou ambulancí nebývá využíván ke sdělování problémů, ale spíše na objednání, přeobjednání a omluvu. Práce s PC a internetem je samozřejmou součástí produktivního věku, ale i naši senioři se s nimi naučili pracovat nebo jim vypomáhají vnoučata. Naše klientela se v případě nepřítomnosti terapeuta naučila své problémy sdělovat i přes telefon a jeho záznamník. Vědí, že se následně ozvu. Ústní sdělení, byť na záznamník, je pro naši klientelu stále přijatelnější a rychlejší než psaný text. Budoucnost poradenství, včetně případné terapie, vidíme i ve využití internetu například technologii Skype či obdobném médiu s určenými hodinami kontaktu, s možností využití video-hovoru, i když zájem o tuto formu služby se u nás zatím neobjevil. Zdroje a použitá literatura: PÍRKO, M. Proč je komunikace na Internetu jiná. Lupa [online] , [cit ]. Dostupný z www: < -internetove-komunikace/>. PÍRKO, M. Psychologická pomoc online: je možné léčit přes Internet duši?. Lupa [online] , [cit ]. Dostupný z www: < psychologicka-pomoc-online/>. VYBÍRAL, Z. Rozvernost a agrese na internetu aneb s čím můžeme počítat?. In Problematika internetového poradenství: Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství konané v Jihlavě

63 III. Sekce kvalita internetového poradenství 63 Příklady špatné praxe (internetového poradce) Prof. PhDr. Zbyněk Vybíral, PhD. Klíčová slova: příklady z praxe internetové poradenství, (ne)korektnost, profesionalita, kvalita, bad practice, limity internetového poradenství. Abstrakt: Příspěvek vede k zamyšlení nad některými konkrétními odpověďmi z internetového poradenství. Volba slovních spojení, frazeologismů, hovorových výrazů, ale také intenzity apelování či přesvědčování představuje v pouze slovním kontaktu s klientem často úkol těžší, než se na první pohled zdá. V příspěvku se zaměřuji na některé riskantně či chybně volené způsoby komentování a přesvědčování, založené na frázích nebo absolutních tvrzeních, které se nevyhýbají shazování, jízlivosti nebo poučování. Musíme se učit nejenom z good practice, ale také z bad practice. Všechno naše mezilidské činění je založeno na komunikaci s druhými. Můžeme komunikovat ku prospěchu nás obou či více lidí, být korektní, originální, přesní, užiteční. Komunikace ale může být také špatná: diletantská, může uškodit, nemusí být korektní, může druhého zklamat. Namísto přesnosti či promyšlenosti může být odbytá, lajdácká. Namísto prospěšnosti setkáváme se s komunikací zavádějící a matoucí, zhoršující lidské vztahy, máme zkušenost s pomlouváním, očerňováním, shazováním. Vedle věcného komunikování existuje mluvení a psaní emfatické, provokující, pobuřující. V odborné komunikaci jsme pak kromě profesionálně zvládnuté komunikace svědky intervencí nezvládnutých, jako jsou např. nemístné sugesce a podsouvání, dezinterpretace, laciné chlácholení nebo snižování důstojnosti. Naše vyjadřování, jakkoliv adresované druhému člověku, vypovídá o nás samotných. To platí pro laiky stejně jako pro odborníky. Měli bychom si uvědomovat např.: své předsudky, projekce a přenosy (kdy máme sklon řešit si to své na materiálu někoho jiného), vlastní, zpravidla rychlé a neopodstatněné interpretace,

64 III. Sekce kvalita internetového poradenství 64 volbu stylu (blahosklonný, ležérní, moralizující, vychovávající, znepokojený, starostlivý ) atd. Interpersonální komunikace odborníků představuje velmi rozsáhlou oblast, ve které je potřebné učit se (trénovat, nacvičovat, zkvalitňovat dovednosti) tak, aby odborník vůbec vykonával svou práci dobře. Jde o oblast, v níž se také zhruba od 60. let minulého století dozvídáme leccos z výzkumů. Jeden příklad za všechny: v posledních letech se například zkoumá to, jakými prostředky projevují odborníci ke klientovi mírnou agresi (neberou ho vážně, dávají mu najevo antipatie, ironizují jeho problém apod.). Pro tyto nuance v odborné mezilidské komunikaci se zavedl termín mikro-agrese, jehož využití v současné americké psychologii a psychoterapii souvisí s detekováním drobných rasových a kulturně přehlíživých projevů jak v každodenní, tak v profesionální komunikaci (Sue, 2007). Na příklady špatné praxe v komunikaci internetových poradců (často klinických psychologů) jsem v poslední době poukázal vícekrát. Např. na X. mezinárodní konferenci o manželském a rodinném poradenství v Hejnicích v květnu 2010 nebo na 159. klinicko-psychologickém dni v Praze v březnu Příklady špatné praxe v internetovém poradenství rozebíráme také se studenty psychologie v rámci jejich studia, a to ve dvou předmětech: v aplikované sociální psychologii a poradenské psychologii zaměřené na manželství a rodiny. Chybné odpovědi a vážnější profesionální (i etická) pochybení můžeme vidět na kontinuu od nepatrných po velmi závažné. Na jedné straně existují dobré, přiměřené odpovědi. Někdy může být samozřejmě diskutabilní, zda nemohly být např. ještě o něco lepší. Je v pořádku mít různé názory a je v pořádku reflektovat jemnou a pohyblivou hranici mezi tím, co stačí (aniž jsme udělali chybu) a kde jsme mohli například udělat více; mezi tím, kde jsme byli raději opatrní a zdrženliví, anebo jsme trochu zariskovali nebo se v detailu dopustili drobné chyby. Na této straně kontinua nacházíme např. zbytečně všeobecné věty, fráze a frazeologismy nebo klišé. Uprostřed kontinua chyb se nachází např. poučování či projevy moralizování. Na stranu vážných pochybení můžeme umístit očerňování nebo shazování osob, o nichž tazatel jen referuje, diagnostikování na dálku, generování jediného správného postupu, tvrzení, že problém nemá jiné řešení, než jaké navrhuje poradce, nebo např. vybízení k agresi vůči klientovu partnerovi.

65 III. Sekce kvalita internetového poradenství 65 Není snadné si to přiznat, ale chyb, kterých se internetový poradce může dopustit, je nepřeberné množství. Často se chyby prostupují např. obecná fráze je kontaminována poučováním apod. Poučování někdy nelze odlišit od kvazi-terapeutického sugerování či dobře míněného povzbuzování apod. Příklad obecných frází s náznakem poučování / sugerování: A věřte tomu, že to je opravdu umění ( žít šťastně ) a ne každý to dokáže. K tomu je totiž potřeba si některé věci přiznat a to může taky pěkně bolet. Žádná královská cesta v tomto směru neexistuje. Příklad dosti banálních klišé: Stává se, že lidé občas mají partnera a občas jsou sami. Všichni jsme individuální, jedineční a každého čeká něco trochu jiného než ostatní. Příklad poučování až moralizování:... Myslím, že vás měl někdo nejlépe rodiče, poučit o tom, co to znamená, když se takto chováte Když tazatelka chtěla vědět, jak se má soustředit na učení poté, co v opilosti intimně strávila noc s náhodným známým, poradkyně jí odpověděla: Soustředit se na učení není ten největší Váš problém. Větší problém je Vaše zkušenost a s tím spojená morálka Příklad poučování spojeného s názorem poradce: Vážená a milá, nevěra je totéž, jako sedět na dvou židlích, šidíte se o jednoznačný zážitek. Chybné úvody odpovědí v internetovém poradenství (bohužel jsou to reálné úvody vyhledané v poradnách, nikoliv smyšlené příklady): Dobrý den, opravdu po mně chcete to, co píšete? Triky? Ale fuj! Nevypadá to dobře. Váš vztah je ve velké krizi. Předpokládám, že se shodneme v tom, že špatně komunikuje poradce tehdy, když se dopouští: vulgarismů, nelichotivě se vyjadřuje o osobách, které nikdy neviděl

66 III. Sekce kvalita internetového poradenství 66 (včetně tzv. nálepkování těchto osob např. partnerů), když se dopouští diagnostikování na dálku a jiných nekorektních produktů domnělé omnipotence; když se vychloubá, má sám infantilní reakce nebo má sám sklon k hraničních komunikačním projevům (k idealizaci, hyperbolizaci, zavrhování, despektu, neadekvátním generalizacím, černobílému vidění světa). Odsoudit musíme různé, v úvodu zmíněné mikro- -agrese, jako jsou shazování, ironie na vrub klienta, povýšenost apod. Někomu může připadat nemyslitelné, že se v praxi internetových poradců může setkat s poradcovým vychloubáním nebo se shazováním klienta. Anebo s infantilní reakcí. Bohužel se s touto špatnou praxí setkáváme. Poradce komentuje osobu, o níž tazatelka referovala (přítelkyni partnera): Vy to tolerujete? Jí to nevadí, že Vám tím ubližuje? A jak si to ona představuje do budoucnosti? Příklad infantilní reakce poradkyně: Paní Ludmila napsala, že žije s manželem 44 let a že se pořád milují. Ptá se, zda je to normální, protože si přečetla, že podle dr. Plzáka to normální není: Lidunko, gratuluji vám a věřím vám. Přála bych si vaši fotku, abych se na vás v práci mohla dívat. Nabádání k agresi: Potřebuje upozornit trochu důrazněji. Asi už nic nezkazíte, když si trochu dupnete. Vystěhujte ji. [= partnerku, která je muži nevěrná] Příklad neprofesionální hyperbolizace problému: V následující ukázce představuji výběr podstatné části jednoho dotazu z internetové poradny jednoho českého klinického psychologa (z března roku 2009): Vážený pane doktore, zajímalo by mě, jak se lze vyrovnat s následky projevů cholerika. Ve chvílích zlosti a vzteku padají silná i vulgární slova, po uklidnění je mi řečeno, že v takových chvílích přece létají slova bez přemýšlení a že je nesmím brát vážně... vždyť mě přece znáš, vždyť vidíš jinak moji lásku... Jenže když je člověk v pondělí kráva a v úterý láska a toto se pravidelně opakuje, oslabuje to po určité době mé city. ( )

67 III. Sekce kvalita internetového poradenství 67 Náš vztah není v počátcích, máme již malé děti a společnou představu o budoucnosti. Děkuji. Takto vypadala odpověď: Cholerici pravda rychle vybuchují, ale většina z nich umí své emoce ovládnout, když je na veřejnosti, v zaměstnání ap. Předpokládám tedy, že v zaměstnání neříká šéfové krávo, i když si to o ní možná myslí. Položme si tedy otázku: Proč neříká krávo té, kterou za krávu považuje, a naopak říká krávo Vám, kterou za krávu nepovažuje? Za mládí jsem kydal prasata. To nejsou moc čistotná zvířata, ale přesto rozlišují místo, kde spí, od místa, kam serou. Možná by bylo dobré Vašemu muži připomenout, že kdyby měl inteligenci alespoň jako prase, tak by věděl, že není rozumné si dělat do vlastního hnízda. Víte, tihle chlapi mě štvou, protože většinou dostanou rozum, až když uvidí ženu s kufry mezi dveřmi. Pak mi pláčí na rameni: Pane doktore, prosím zachraňte... Je evidentní, že poradce se na úkor tazatelčina problému rozpovídal sám o sobě ( Za mládí jsem kydal..., Víte, tihle chlapi mě štvou ), přičemž ji rétoricky zatahuje do tohoto žoviálního stylu uvažování. Doporučení jsou obecná a tápající ( Položme si otázku..., Možná by bylo dobré... ). Odpověď je pojata jako lidová až vulgární. Příklad jednoznačné sugestivní rady: Vztah má svoji dynamiku, jede svým tempem. Když vám muž po dvou letech společného života říká, že nechce děti, že si to ani nedovede představit, nemilosrdně se s ním rozejděte, nemá to cenu. Hlavním prohřeškem je zde sugerující nabádání k rozchodu jen z toho důvodu, že partner nechce mít po dvouleté známosti s tazatelkou dítě. Dílčím, avšak neméně důležitým prohřeškem je použití slova nemilosrdně a hovorového obratu nemá to cenu, které je adekvátní gestu mávnutí nad něčím rukou, gestu rezignace. Můžeme se domýšlet, co může klientce přinést rada, ať rozchod provede nemilosrdně. Je to výzva k tomu, aby postupovala bez milosrdenství, nebrala partnera na milost, nebyla na něho milá. Aby byla tvrdá, aby neměla slitování. Je doporučování takovéhoto stylu chování v pořádku?

68 III. Sekce kvalita internetového poradenství 68 Diskuse nad příklady Poradce se má do jisté míry naladit na jazyk a na styl vyjadřování tazatele. Hovoříme o dovednosti kognitivního přizpůsobení (Vybíral, 2005). Jde však o doporučení, v němž jsou na místě slova do jisté míry. Tazatelka, která se chtěla vyrovnat s projevy cholerického partnera ve výše uvedeném dotazu, použila slova cholerik a kráva. Psycholog je v odpovědi na dotaz použil také, navíc tyto termíny v komunikaci zvýraznil. K termínu cholerik dodal obecné charakteristiky a nad výrazem kráva si, hovorově řečeno, pustil fantazii na špacír. Sám použil slovo kráva pětkrát, dodal zmínku o prasatech a užil výraz serou. Došlo tak k amplifikaci zesílení hrubozrnné či vulgární části sdělení. Poté se rozpovídal o sobě tito chlapi jeho, poradce, štvou. Psychoanalyticky řečeno: dopustil se nezdrženlivého (proti)přenosu na nepřítomného muže či obranného mechanismu projektivní identifikace. Představoval si ho: muž ho štval. Takováto práce je nekorektní, neprofesionální. Jakkoliv zesilovat verbální agresi mezi partnery je neprofesionální, protože jde o riskantní navádění do terénu, v němž snadno dojde k eskalaci nebo mutaci v jiný druh agrese. V několika výzkumech se v minulosti potvrdilo, že verbální a jiná psychologická agrese ze strany jednoho z partnerů je výrazným longitudinálním prediktorem toho, že v páru dojde ke vzájemné fyzické agresi. Naopak faktor přizpůsobování se či přizpůsobení se v manželství (marital adjustment) nebyl potvrzen jako prediktor fyzické agrese (viz: Murphy, O Leary, 1989; Schumacher, Leopard 2005). Věta...bylo by dobré Vašemu muži připomenout, že kdyby měl inteligenci alespoň jako prase... rozhodně do odpovědi v internetovém poradenství nepatří.) Souhlasím s Láskovou (2010), která uvádí a dokládá, že v internetovém poradenství nemůžeme: diagnostikovat klienta, ani problém, interpretovat příčiny problém klienta, poskytovat zaručené nebo univerzální rady. Tuto zdrženlivost zdůvodňuje tím, že vždy vstupujeme pouze do komunikace založené na textu, že nemáme možnost dále a více se doptávat, resp. že známe jen výsek z klientova příběhu (Lásková, 2010).

69 III. Sekce kvalita internetového poradenství 69 Samotné vzdělání v psychologii ani výcvik v psychoterapii (ani jiná kvalifikace) nezaručují ještě profesionálně korektní výkon poradce. Zárukou pro klienty není ani atestace v klinické psychologii, ani žádné další vzdělání. Bohužel. Dokonce ani léta praxe nezvyšují tyto záruky. Snad supervize a otevřená komunikace s kolegy? Jsem přesvědčen, že učit se máme jak z dobrých příkladů, tak s příkladů špatné praxe. Zdroje a použitá literatura: LÁSKOVÁ, A. Hranice a možnosti internetového poradenství. In HORSKÁ, B.; LÁSKO- VÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, ISBN MURPHY, Ch. M.; O LEARY, K. D. Psychological Aggression Predicts Physical Aggression in Early Marriage. Journal of Consulting and Clinical Psychology. 1989, vol. 57, n. 5, pp SCHUMACHER, J.; LEOPARD, K. Husband s and Wive s Marital Adjustment, Verbal Aggression, and Physical Aggression as Longitudinal Predictors of Physical Aggression in Early Marriage. Journal of Consulting and Clinical Psychology. 2005, vol. 73, n. 1, pp SUE, D. W. et al. Racial microagggresions in everyday life: Implications for clinical practice. American Psychologist. 2007, vol. 62, n. 4, VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Praha: Portál, ISBN

70 III. Sekce kvalita internetového poradenství 70 Múzy maily nelíbají PhDr. Svatopluk Antoš Klíčová slova: kvalita, srovnání terapie a internetového poradenství, standardy kvality versus tvořivost, divergentní a konvergentní myšlení. Abstrakt: Autor rediguje mailovou produkci Linky důvěry. Jistě pročetl více jak 900 mailů. Současně pracuje jako psychoterapeut. A tak hledá odpověď na otázky: 1. Je možné najít nějaké společné faktory u psychoterapie, která je obecně pokládána za tvořivou disciplínu, a internetového poradenství? Zvláště jej zajímají ty faktory, které podporují kvalitu u obou činností. 2. Je možné vložit do mailové odpovědi něco osobitého, tvořivého? A v čem je základ možného tvořivého procesu u psaní mailů v internetovém poradenství? Psaní mailů je soubojem mezi člověkem, spisovatelem, a drsným konstruktérem sociálních standardů mohou spolu být? Úvodní teze. Moje základní otázka je, zda v psaní mailů v rámci internetového poradenství má nějaké místo tvořivost, a pokud ano, k čemu může být dobrá? A zda se může nějak vztahovat ke kvalitě mailových odpovědí. Odrazovým můstkem mi je popis faktorů kvality, respektive efektivity u profesionální role terapeuta v psychoterapii a hledání podobných faktorů v roli internetového poradce neboť vystupuji v obojím. Metodou není nějaký sofistikovaný experiment, ale prostá pragmatická úvaha. Obojí role jsou pro mne zdrojem jakési zkušenosti (u obou více jak 10 let), ale samozřejmě též radosti a strasti. Poznámka. Varování pro ostatní linky důvěry a internetové poradny! Teď si uvědomuji, že jsem zažil v terapeutickém vztahu jak roli terapeuta, tak i roli pacienta. Ale ještě nemám tu stejnou zkušenost v dyádě internetový poradce versus klient. Asi začnu v nějaké brzké době na nějakou linku důvěry (LD) psáti. Teze č. 1 TERAPEUT A iporadce Na úvod si dovolím vytvořit novotvar a používat jej. To je dnes moderní, něco jako Hyundai i30 nebo ipod, ebook. Mám tedy iporadce nebo iporadce, což znamená

71 III. Sekce kvalita internetového poradenství 71 internetového poradce. Odvozeně iporadenství. Čím dosahuje terapeut kvalitu? Platí něco podobného i pro iporadce? Kvalita nechci obsáhleji filozofovat na toto téma. Podržím se jednoduchého výrazu, je to způsobilost k užití (ManagmentMania, 2008). Čili, kvalita je to, co by z terapie nebo iporadenství mohl pro sebe náš klient vytřískat. Čím více vytříská, tím je kvalita vyšší, proces a jeho výsledky jsou více k užití. Popis obou rolí v mém případě: terapeut: psychoterapeut v ambulantní praxi nemocnice, pacienti s širokým spektrem diagnóz, mnoho jedinců s aktuálním traumatem bez přítomnosti hlubší patologie iporadce: přímo odpovídám na maily přicházející na LD Ostrava (mj. první LD v ČR, která iporadenství zavedla), pracuji také jako intervizor i supervizor pro iporadenství, struktura mailů je široká v obvyklém spektru LD. Odbočka. Jen stručně popíšu základní principy dosahování kvality mailových odpovědí na našem pracovišti. Kvality dosahujeme přístupem všech sloužících k již vypracovaným odpovědím z celé historie našeho iporadenství. Dále poznámkami, komentáři a kontrolou každého mailu ještě jedním pracovníkem. U některých odpovědí vypracováváme variantní řešení. Poskytuji intervizi k mailům, třeba i formou semináře v týmu. Supervize k mailům naprosto výjimečně. Písemné doporučení máme jen rámcové je to Ostravské mailové desatero. Důležitější je pro nás otevřená diskuze nad maily. Nyní k tezi č. 1 Základní nástroje kvality v procesech terapie (Prochaska a Norcross, 1999) a iporadenství: a) specifické techniky a metody u terapie, existují desítky metod, pacienti leží, sedí, pracuje se s individuálně, ve skupině, při bdělém stavu i při stavu změněného vědomí, existuje mnoho různorodých psychoterapeutických škol, u práce s maily existuje racionální základní škola, která pracuje s oslovením klienta, opakovaným čtením, definování zakázky, podporou, variantami řeše-

72 III. Sekce kvalita internetového poradenství 72 ní, potřebou týmovostí, základními doporučeními, postupy jsou do jisté míry flexibilní, ale nejsou diferencovány do různých směrů. Napadá mne otázka. Jsou už nějaké školy, styly psaní mailů? Letmo mne napadá minimalistická, racionální, emotivně barokní, nádražní škola (jen odesílající klienty k odborníkům), direktivně rodičovská. Snad by to stálo za analýzu a nějakou typologii. b) nespecifické nástroje kvality, společné pro různé přístupy v terapii a také, jak bych rád demonstroval, existující i v iporadenství, b1) očekávání klienta, čím vyšší očekávání, tím větší efekt (nemusí platit vždy a u všech) u terapie je tento faktor posilován prestiží profese, pověstí toho kterého terapeuta, adresou a vzhledem ordinace apod., u iporadenství zdánlivě nemůžeme ovlivnit, ale přece jen, když si uvědomíme, že klient dělá někdy selekci mezi více možnostmi, vybírá si např. podle atraktivity webovek, a tam už očekávání hraje nějakou roli, na webovkách se nabízí naši odborníci, zkušení poradci s mnohaletou poradenskou zkušeností atd., jsou tam příklady skvěle zodpovězených dotazů, což je de fakto marketingový tah na zvýšení očekávání. A tak nepřímo zvyšováním očekávání můžeme zvyšovat (ovlivňovat) kvalitu. b2) základním nespecifickým faktorem je i to, že se vám někdo (vůbec) věnuje u terapie to je dáno už jen fyzickou přítomnosti terapeuta, také tím, že vstupujeme do jeho hájemství, které nemá uniformní charakter jako např. ordinace praktického lékaře, u iporadenství: a) v symbolické rovině skutečně něco dostanete (oproti dopisu je to sice trochu odvar), ale konec konců si to můžete vytisknout a je to zhmotněním, že jste pozornost a péči dostali, b) je-li naše odpověď vyřízená včas podle dohody, tak to znamená, že si klienta nějak vážíme 3 ), (nečeká bezmocně v čekárně), je to pozornost s respektem, c) můžete konstatovat, že jste jeho zprávu četli opakovaně a zvláště pozorně, d) porozumění zakázce znamená, že se věnujeme skutečně přesně tomu určitému klientovi,

73 III. Sekce kvalita internetového poradenství 73 e) podpora, která má individuální znaky toho určitého klienta, je také důkazem individuálně věnované pozornosti, není to obecná zdvořilostní podpora. Pokud tedy vyvoláme v klientovi pocit, že se mu skutečně věnujeme, můžeme zvýšit pravděpodobnost, že zvýšíme kvalitu toho, co z nás vytříská. b3) osobnost terapeuta a iporadce jako potenciální faktor zvyšování efektivity u terapeuta, kontinuum velmi různorodých názorů (od v behaviorizmu zastupitelných trenérů, ke kognitivně behaviorální terapii, kde je důvěra v terapeuta důležitým předpokladem spolupráce, po rogersovskou terapii, kdy vztah a osobnost terapeuta je nejdůležitější nástroj terapeutické práce), u iporadce (skutečný vztah dvou osob ve fyzické realitě není, může být ale do nějaké míry latentním v představě jak u iporadce tak u klienta, je to jakýsi statický obraz vztahu, může to být vážnějším problémem u chatu, protože pracujeme v interakci, a interakce je vztah). Příklad z praxe (Modrá linka, 2005). Otázka. Můj problém je hrozný nedostatek sebevědomí. Studuji bez problémů druhý rok VŠ, ale před každou zkouškou se děsím, že nic neumím, že na to nemám. Po zkoušce si zas říkám, že to byla náhoda, že jen nepřišli na to, jak jsem hloupá. Bojím se nových situací, které mám zvládnout, protože si předem nevěřím. Spolužáci se diví, vnímají mne jako chytrou a šikovnou, ale já se trápím a nevím, co s tím. Odpověď. Milá Lenko, je úplně pochopitelné, že se necítíte dobře a ráda byste našla nějaké řešení, nějakou cestu ven z problému. Vždyť dívat se na sebe optikou člověka, který se podceňuje, znamená vynakládat dost zbytečných sil: namísto prožité radosti z vlastního úspěchu vidíme jen malý úspěch, náhodu nebo přímo nedostatečnost. Neumíme se pořádně pochválit, každý vlastní úspěch pro nás má jiné měřítko, než by si objektivně zasloužil. A když nevěříme v hodnotu toho, co jsme už dokázali, tak sami sebe těžko můžeme přesvědčit, že dokážeme zvládnout budoucí naplánované věci. Nemáme-li zažitý pocit tohle se mi opakovaně daří, toho se nemusím bát, tak těžko můžeme se sebedůvěrou vstupovat do dalších podobných situací. Je to zamotaný řetěz příčin a následků, který se postupem času dál posiluje. Co s tím? Bylo by skvělé, kdyby se Vám povedlo najít příčinu toho, proč se na sebe tak díváte. Slovo příčina dávám do uvozovek, protože lidská duše je složitá a příčiny našich postojů a našeho konání jsou tudíž taky složité, vznikaly během nějakého časového

74 III. Sekce kvalita internetového poradenství 74 období a za působení lidí kolem nás. Sebehodnocení mívá často kořeny v dětství, ve vztahu s rodiči asi jste slyšela třeba o důsledcích příliš autoritativní a chladné výchovy, nebo třeba o velkých rodičovských ambicích přenášených na dítě, které se snaží vyhovět a zavděčit se rodičům, ale pořád se od něj čeká ještě větší výkon. Nebo nám může sebehodnocení pochroumat nějaký konkrétní silně prožitý zážitek, něco, co nám přivodilo velký stres a nabouralo naši sebejistotu. Těch možností je skutečně celá řada, leccos se ve Vaší minulosti mohlo odehrát a mít důsledky na Vaše přítomné prožívání. Potíž je v tom, že většinou sami nepřijdeme na věci, které nás formovaly. Jednoduše proto, že je těžké být sám k sobě objektivní a nahlížet na sebe jakoby zvenčí, očima druhých. Dalším důvodem, proč sami těžko přijdeme na věci, které nás formovaly, je fakt, že se události našeho života proplétaly a proplétají do složitých vzorců. Ve kterých má třeba docela malou váhu nějaká událost, kterou si vědomě pamatujeme, a naopak silně se nám vrylo do duše něco, co si už ani moc nevybavujeme. Různá zklamání, bolesti, prohry, viny,... To všechno mohlo přispět k tomu, jak se dnes vnímáme. Milá Lenko, důležité je ale to, že nic z naší minulosti není nepřepsatelné. Ne že bychom mohli minulost změnit, ale můžeme ji prozkoumat, najít v ní důležitá místa, která nás nějak poznamenala, a postupně přeprogramovávat vliv těch míst. Osvobodit se od jejich zátěže, zúročit je pro sebe tak, aby nám prožité zkušenosti pomáhaly a ne škodily, aby nás posilovaly a ne oslabovaly. Znáte asi přísloví co nás nezabije, to nás posílí tady je to vlastně podobně: události, které Vám kdysi způsobily nějaké negativní pocity, přestanou být Vaším vnitřním nepřítelem, když je objevíte, pojmenujete a ony přestanou být jakýmsi bubákem, který nemá tvar, jen ve Vaší duši zabírá nespravedlivě velké místo, aniž byste o tom věděla. Jakmile ten bubák totiž dostane konkrétní obraz a tvar, bude snadné se mu postavit a sebrat mu jeho moc. Najít a ukázat Vám Vašeho bubáka Vám pomůže nejlépe psychoterapeut, přesně to je jeho náplní práce. Psycholog, který provádí terapii léčí duši slovem. Odborník, se kterým podniknete dobrodružnou výpravu na cestě sebepoznání. Nebojte se toho, uděláte tak hrozně moc pro svou lepší a spokojenější budoucnost, získáte velkou porci vnitřní svobody. A ta je velkým darem a předpokladem spokojenosti. Máte tu výhodu, že už si svůj problém uvědomujete a cítíte, že Vás trápí a že byste to ráda změnila neboli, jste už pro psychoterapii namotivovaná. Paráda! Teď už jen se rozhodnout, na koho se obrátíte. Někteří psychoterapeuti pracují na pojišťovnu (pak

75 III. Sekce kvalita internetového poradenství 75 Vám stačí mít od prakt. lékaře doporučení, stačí s obecným textem třeba osobní problémy), někteří jen na přímou platbu. To o sobě ale uvádějí, takže byste předem věděla, do čeho jdete. Zdarma je každopádně péče v Rodinných poradnách, které bývají v okresních městech. Doporučení tu nepotřebujete žádné, jen se objednat. Pokud byste se chtěla ještě nějak poradit, třeba stran kontaktů na terapeuty, stačí vytočit číslo Linky důvěry (nonstop provoz, hovory se nenahrávají, nemusíte říkat své jméno). Milá Lenko, život je před Vámi a jen na Vás teď je, nakolik dokážete zabojovat o svou vnitřní svobodu a spokojenost. Abyste i Vy sama cítila, že ty dary a schopnosti, kterými jste obdařena, skutečně máte a že Vám mohou přinést hodně radosti, spokojenosti a úspěchů. Jděte do toho! Držím Vám palce... Otázka. Je v tomto příkladu kvalita (způsobilost k užití) posilována nějakými nespecifickými faktory? 1. Zde je, dle mého názoru, např. posilování očekávání. Z příkladu. Vám pomůže nejlépe psychoterapeut, přesně to je jeho náplní práce. Psycholog, který provádí terapii léčí duši slovem. Odborník, se kterým podniknete dobrodružnou výpravu na cestě sebepoznání. Nebojte se toho, uděláte tak hrozně moc pro svou lepší a spokojenější budoucnost, získáte velkou porci vnitřní svobody. A ta je velkým darem a předpokladem spokojenosti To je text, který je pro psychology de facto velmi pozitivní reklamou a vytváří (možná a příliš pozitivní) obraz profese a potenciálu terapie. Posilovat očekávání může a je zde pochopitelnou otázkou, kde má taková adorace hranice, ale to není naším účelem. Jde o demonstrování možností, která očekávání posilovat mohou, a to je dobrý příklad možného působení. 2. Kvalita je zde potenciálně posilována projevováním zájmu o klienta. Např. určitou identifikací s klientem. Náš iporadce nepíše, že vy máte nebo někteří lidé mají, ale my máme.. Neumíme se pořádně pochválit, každý vlastní úspěch pro nás má jiné měřítko, než by si objektivně zasloužil. A když nevěříme v hodnotu toho, co jsme už dokázali, tak sami sebe těžko můžeme přesvědčit, že dokážeme zvládnout budoucí naplánované věci Navíc je odpověď mnohem delší než dotaz, to může být pro klienta pravděpodobně jasnou zprávou o tom, že mu byl věnován velký zájem. 3. Projevuje se zde osobnost iporadce? Ve formě nějaké idealizované představy

76 III. Sekce kvalita internetového poradenství 76 zřejmě ano. Dostanu-li stručnou suchou, odpověď, představím si spíše neutrálního úředníka nebo nic. Ale u této odpovědi je široké pole pro představivost, náš pisatel může být představován jako poctivý, pilný, vášnivý, pečující, také mající své starosti, rozhodně člověk lidský. K osobnosti terapeuta (Prochaska a Norcross, 1999) a jeho vztahu k pacientovi se často vyslovoval Carl Rogers, v jeho kvalitě viděl základní faktor efektivity terapie. Stanovil v rámci své terapeutické školy podmínky, za jakých může být vztah efektivní. Můžeme se na náš problém iporadce a klienta podívat i z tohoto úhlu. Podmínka. Měli bychom být kongruentnější a zdravější než klient: jevíme se tak, už jen tím, že nás zaměstná nějaká linka důvěry nebo internetová poradna, což by měly být instituce s nějakou laťkou náročnosti Projevení autentičnosti: v mailové odpovědi výjimečně, zde ovšem lze spekulovat, že text implikuje autentickou spontánní osobnost. Bezpodmínečné pozitivní oceňování: to myslím, děláme všichni, řekl bych, že to obsahuje snad každá mail, zde v míře vrchovaté. Projevení přesné empatie: pokus o empatii obsahuje skoro každý mail, ale ve formě nepřesné, obecné, v našem příkladu je možná empatie až příliš, pisatel se ztotožňuje s procesy, které možná v pisatelce ani neprobíhají. Závěr. Pokud některé z těchto faktorů a podmínek pro sebe přijmu, znamená to v konečném důsledku, vyvíjení nějaké energie ve prospěch klienta s možností, že ovlivníme kvalitu své mailové odpovědi. Čili pokud z nás z hlediska nespecifických faktorů kvality klient více vytříská, musíme ze sebe nejdříve více vyždímat něco my (v našem příkladu se ždímalo poměrně hodně. Poznámka k příkladu. Uvedený mail je do nějaké míry diskutabilní pro svou délku, jednoznačnost vyjadřování, pro potenciál vytvářet příliš optimistická očekávání a další. Ale pro náš účel je vyhovující. Na druhé straně nám ukazuje, že stále existují formulace a způsoby, kdy je možné i v textu mailu vyjádřit lidskost a pozitivní emotivitu. Teze č. 2 TVOŘIVOST A STANDARDIZACE Několikrát jsem se velmi vážně zabýval myšlenkou, že zvýším kvalitu mailových odpovědí vytvořením strukturované banky mailových odpovědí. Některá témata se pros-

77 III. Sekce kvalita internetového poradenství 77 tě opakují. Stačilo by vytvořit seznam cca 30 opakujících se problémů a ke každému z nich vybrat z mnoha desítek, dneska už stovek mailů optimální odpověď. Ta by se mj. dala vytvořit také společnou diskuzi (několik pracovních skupin) a postupem, kdy se ideální mail zkopíruje ze tří nějakých jiných. Ale nakonec jsem to nikdy neudělal. Mám za to, že tvořivost má své místo i při psaní mailů. A to především ve vztahu k výše uvedeným nespecifickým faktorům efektivity. Že to zvyšuje mj. autentičnost našich odpovědí, věrohodnost našich postojů ke klientovi a přidává to váhu podpoře, kterou mu dáváme. Dokonce bych řekl, že to je moje hluboké přesvědčení až jakási víra. Hraje to i nějakou roli při prevenci proti vyhoření. Nicméně trochu racionality, ať to není jen na víře, by se zde hodilo. Jako odrazový bod by se hodila nějaká definice. Tvořivost je generování nových, neobvyklých, ale přijatelných, užitečných myšlenek, řešení, nápadů (Tvořivost, 2011). Dokonce bych si zde dovolil vypustit i slovo přijatelných a užitečných. Odpověď na mail je řešením určitého problému a to je proces, někdy trvá 20 minut, ale někdy i dvě hodiny. Co je v procesu řešení problémů důležité, aby mělo tvořivý charakter? Myšlení spojené s kreativitou je často označováno jako divergentní myšlení (rozbíhavé), tedy myšlenkový proces vedoucí k velikému počtu nápadů a myšlenek. Opakem myšlení divergentního je myšlení konvergentní, tedy myšlenkový postup směřující k jednomu správnému řešení. Dobrý tvůrčí proces kombinuje obě složek myšlení. Divergentní myšlenkový postup se nejprve postará o vyplavení MNOHA různých řešení, a pak nastupuje myšlení konvergentní, které umožní vybrat z množství nápadů ten nejvhodnější. Čili pokud si to uvědomujete, já tady vlastně horuji za ROZBÍHAVÉ MYŠLENÍ. Proto nakonec žádnou systematickou banku nemáme. Standardizace, jak ji přinášejí různé standardy, včetně sociálních a různá metodická doporučení přináší riziko potlačování konvergentního myšlení. My mu však musíme nějaký prostor ponechat. Proto jsou naše metodická doporučení jen rámcová. Proto máme nevytříděný archív, i s nepovedenými variantami odpovědí, který, pokud se někdo chce nechat inspirovat, jej nutí k hledání. Hledání vyžaduje energii. Vydávání naší energie je ždímání. A pokud se ždímáme, může z toho náš klient něco vytřískat. Proto budu také obhajovat vší silou mail, který je zde příkladem, neboť má v sobě prvky tohoto rozbíhavého tvořivého myšlení. Může být dobrou inspirací pro nás,

78 III. Sekce kvalita internetového poradenství 78 kolegy a kolegyně pisatele, ale také pro našeho klienta (byť má své rizika a pro konečnou formu by měl býti ještě obrušován). K podpoře tvořivosti přispívá také to, že samotní klienti sami sebe našetří a napíší text, který svědčí o jejich angažovanost a úsilí: cit.,,rozdat se do posledního teplého pohledu někoho mne blízkého. Napsala do mailu 14 letá dívka, které den předtím oznámil lékař, že má rakovinu. A pokud se rozdá ona, taky bych měli do toho také něco dát. Závěr. Přece jen se zdá, že občas by se nějaká múza mohla přivolit při psaní mailů k políbení iporadce. Mohlo by to přispět k podpoře nespecifických faktorů efektivity (kvality) poradenského procesu. Ale bez ždímání svých zdrojů a podpory konvergentního myšlení to nepůjde. Psaní mailů je soubojem mezi člověkem (emoce), spisovatelem (tvořivost), sociálním pracovníkem (racionalita), který jako postava nevystupuje z románu, ale ze standardů kvality. Pokud souboj přejde v kooperaci, může být kvality dosahováno. Nicméně poslední slovo má ten racionální jen ty ostatní musí nechat žít. Zdroje a použitá literatura ManagmentMania [online] [cit ]. Kvalita jakost. Dostupné z www: < Modrá linka [online] [cit ]. Etický kodex internetové poradny. Dostupné z www: < PROCHASKA, J. O; NORCROSS, J. C. Psychoterapeutické systémy: průřez teoriemi. Praha: Grada, s. ISBN Tvořivost. In Wikipedia: the free encyclopedia [online]. St. Petersburg (Florida): Wikipedia Foundation, , last modified on [cit ]. Dostupné z www: <

79 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 79 (Legislativní) úskalí nejen internetového poradenství Mgr. Martin Horák Klíčová slova: legislativa internetového poradenství, rychlost legislativních změn, odpovědnost za odpovědi, právní odpovědnost za škodu. Abstrakt: Příspěvek se týká 3 okruhů problémů: 1. Časté změny legislativy v oblastech, které jsou předmětem poradenství a na druhou stranu poměrně strnulý postoj legislativy k technickému vývoji a možnostem realizace poradenských služeb. To první klade velké nároky na poskytovatele a jejich neustálé obnovování znalostí a současně je potenciálním zdrojem rizika, že poradí chybně. To druhé pak znamená, že právo nepředpokládá existenci řady situací, které se při využití nových možností objevují, a nepředvídá tedy ani řešení možných problémů a konfliktů. 2. Druhou oblastí, která s tím souvisí, je odpovědnost poradce za poskytnuté informace a rady, a to minimálně morální, ale i právní. Vzhledem k tomu, že nedochází k osobnímu kontaktu, má poradce omezený zdroj informací a musí sám předvídat všechny možné nuance. Pokud se mu to nepodaří, může obecně platná informace vést k chybnému konkrétnímu řešení. 3. Poradenství je m.j. povinnou aktivitou různých veřejných institucí požadovanou právními předpisy. Při neexistenci bližšího popisu jistě přichází v úvahu i forma internetového poradenství. V tomto kontextu se otázka právní odpovědnosti za škodu zmíněná v předchozím bodu stává velmi reálnou. Když jsem přemýšlel, o čem bych mohl a měl psát, nemusel jsem chodit daleko. Stačí přece psát o vlastních zkušenostech. Téměř okamžitě mě napadly problémy, se kterými se potýkám a které jistě trápí všechny, kteří se zabývají poradenstvím. Předpokládám, že nezmíním nic úplně neznámého, třeba to ale bude zajímavý a možná nový úhel pohledu. Ostatně tyto problémy se nemusí týkat jen poradenství. Hned první a podle mne zásadní problém se týká v zásadě všech poradců. Myslím teď obrovskou nestabilitu a proměnlivost právních norem. O desítkách, možná

80 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 80 stovkách změn, ke kterým v oblasti pracovního a sociálního práva, kterému se věnuji, dochází. Jednak jsou průběžně přijímány nové zákony či zásadní novely zákonů stávajících. Těchto změn nebývá tolik a zpravidla není problém je, přinejmenším na úrovni odborné veřejnosti, registrovat a sledovat. Často o nich referují i média, procházejí připomínkovým řízením a připravují se relativně dlouho a s předstihem. Bohužel v poslední době již toto stále častěji neplatí, zejména pod hlavičkou reforem jsou nepřiměřeně rychle a v jakémsi legislativním chaosu přijímány i zásadní změny zákonů, jejichž konečná podoba bývá někdy známá sotva pár týdnů před účinností a nezřídka bývá výsledkem souběhu několika různých novel, které spolu ani ne vždy zcela korespondují (viz např. změny zákona o zaměstnanosti). To ovšem není nic proti kvantu nepřímých a drobných novelizací, které se mohou objevovat v předpisech, o kterých by to nikoho nenapadlo, a které jen málokdo stíhá sledovat. Přitom i tyto drobné změny mohou mít pro naše klienty vážné důsledky. V současné době probíhají hlavní změny v rámci již zmíněné sociální reformy: zákon o zaměstnanosti, zákon o pomoci v hmotné nouzi, zákon o sociálních službách či zákon o důchodovém pojištění. Současně dochází k menším změnám týchž zákonů v souvislosti se změnami např. zákoníku práce, zákona o nemocenském pojištění, ale třeba i zákona o dani z příjmu, zákona o pobytu cizinců, atd. Změny jsou na úrovni institucionální, organizační, mění se podmínky pro výplatu dávek, mění se práva i povinnosti. Uvedená praxe, demonstrovaná jen na malém množství příkladů, vede k několika důsledkům: běžní občané se stále hůře vyznají ve změti právních předpisů a o to více potřebují naši pomoc, poradci nezbývá než téměř nepřetržitě sledovat změny legislativy v horizontu týdnů, možná i dnů, každý případ je nutné správně zařadit i z časového hlediska pod působnost správné verze právní normy v této souvislosti nám nikterak situaci neulehčují nedostatečná a nejednoznačná přechodná ustanovení, ani zkušený odborník se nesmí spoléhat na svou znalost právní úpravy, aniž by si neustále tuto znalost ověřoval a porovnával s předpisem, klesá předvídatelnost práva, zhoršuje se právní jistota, chybí zkušenost právní praxe, např. platné judikatury, roste riziko chybného závěru, nesprávné či nepřesné rady.

81 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 81 Shrnutí Rostou nároky na poradce, z hlediska času i odbornosti, klesá možnost opřít svůj závěr o praxi a současně roste riziko chyb. Z jistoty se stává jen více či méně podložený názor poradce. Protikladem k bouřlivým změnám příslušné věcné legislativy je strnulost, nedostatečnost a nepřizpůsobivost legislativy, která tvoří rámec poskytování poradenství, ať již jako součásti sociálních služeb, či mimo ně. Z mého pohledu minimalistická úprava sotva postihuje různé formy poradenství, natož aby reagovala na technický vývoj. Platné právo tak nepředpokládá a neřeší řadu situací, jež praxe přináší a jež je potřeba nějak řešit. Tou nejvíce bolestivou dle mého názoru je řešení následku poskytnutí špatné rady. Takový následek může být pro klienta fatální. A ať již bude mít podobu finanční, majetkové ztráty či psychické, popř. jiné újmy, logicky vyvstává otázka případné odpovědnosti poradce za způsobenou škodu. V každém případě odpovědnosti morální, vnitřní, ale musíme se ptát i po odpovědnosti právní. Z pohledu poradce, zvlášť je-li to dobrovolník, který se věnuje klientovi bez nároku na odměnu, požadavek pravděpodobně absurdní. Z pohledu klienta, který je na správnosti poskytnuté mu informace leckdy závislý, však možná legitimní požadavek. Internetová forma poradenství skýtá v tomto ohledu větší jistotu, znamená dohledatelnost znění dotazu i odpovědi. Na rozdíl od rozhovoru, není-li i ten nějak zaznamenáván. Na druhou stranu nedostatek zpětné vazby, nemožnost upřesnit si okolnosti dotazu, znamená buď podrobně rozebrat všechny možnosti s rizikem, že stejně na nějakou zapomenu, nebo se pokusit předvídat na základě zkušenosti a pravděpodobnosti tu správnou. Pokud se to nezdaří a klient informaci či radu nekriticky přijme, může nastat problém. Je tedy zřejmé, že internetová forma poradenství obsahuje předpoklady pro případnou realizaci odpovědnosti riziko vzniku škody a dohledatelnost obsahu. Těžko lze uvažovat o obecné odpovědnosti za škodu, ale neměl by právě v tomto případě zákon nastavit za určitých okolností možnost uplatnění zvláštní odpovědnosti? Konstruované právě pro poradenské služby? A s možností se např. pojistit? Aniž bych na tuto otázku odpovídal, nebo se dokonce snažil nějaké podmínky vydefinovat, vybízím k zamyšlení. Výše předestřený problém nabývá odlišných kontur ve chvíli, kdy se z bezplatného a dobrovolného poradenství přesuneme buď do sféry placené služby, nebo naopak do sféry poradenství poskytovaného jako součást agendy orgánu veřejné

82 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 82 moci. V prvním případě může být odpovědnost stanovena zákonem (např. u advokátů) nebo nastavena smluvně. V druhém případě pak může přicházet v úvahu dle okolností případná odpovědnost za škodu způsobenou nesprávným úředním postupem. Např. úřad práce je povinen poskytovat pracovněprávní poradenství, alespoň v základním rozsahu. Nezřídka se již dnes setkáváme, zpravidla v režimu stížností, s tvrzením občana, že byl např. chybně poučen a v důsledku toho mu vznikla škoda. Uplatnění odpovědnosti zde většinou brání právě jen to, že klient není schopen své tvrzení doložit. U internetu to však již možné je.

83 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 83 Internetové poradenství z pohledu inspekcí kvality sociálních služeb Mgr. Bc. Michal Majer Klíčová slova: legislativa, standardy kvality sociálních služeb, měření kvality internetového poradenství, internetové sociální služby v systému sociálních služeb. Abstrakt: Internetové poradenství může být za určitých okolností považováno za sociální službu, dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů. Jako sociální služba pak podléhá inspekcím kvality sociálních služeb a poskytovatel internetového poradenství by měl v takovém případě být schopen naplnit standardy kvality sociálních služeb. Příspěvek se zabývá otázkou, nakolik jsou standardy kvality sociálních služeb vhodným nástrojem k měření kvality internetového poradenství. Na základě vlastních zkušeností inspektora kvality sociálních služeb autor u vybraných standardů kvality hledá jejich smysluplnou interpretaci, která by zohlednila specifika internetového poradenství. Internetové poradenství se může značně odlišovat s ohledem na formu, témata, způsob interakce mezi klientem a poskytovatelem poradenství nebo jinými aspekty poradenství (placené/ bezplatné, odborné/ peer-to-peer, atd.). Pokud je internetové poradenství tematicky zaměřené na sociální oblast, je pro poskytovatele zásadní otázkou, zda se zapojí do systému sociálních služeb tím, že požádá o registraci svého poradenství, ať již samostatně, nebo ve spojení s jinou službou. Registrované sociální služby jsou povinny, dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů, dodržovat určité povinnosti (např. povinnost mlčenlivosti, povinnost uzavřít s uživatelem služby smlouvu) a dále jsou povinny se při poskytování služby řídit standardy sociálních služeb. Jestli se tak děje, ověřuje inspekce sociálních služeb. V mém příspěvku se blíže podívám na některé problematické situace, které by, vzhledem k odlišnosti internetového poradenství (dále v textu IP) od jiných služeb, pravděpodobně nastaly při snaze standardy kvality sociálních služeb naplňovat.

84 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 84 Budu se zabývat nejobvyklejší variantou zařazení IP jako sociální služby, tj. IP jako služba odborné sociální poradenství ( 37 zákona o sociálních službách) Základní informace o standardech kvality Standardy kvality sociálních služeb doporučované MPSV od roku 2002 se staly právním předpisem závazným od Znění kritérií Standardů je obsahem přílohy č. 2 vyhlášky MPSV č. 505/2006 Sb., prováděcího předpisu k zákonu č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů (dále jen vyhláška a zákon o sociálních službách ). Je vymezeno celkem 15 standardů kvality, ty se dále dělí na jednotlivá kritéria, případně sub-kritéria: 1. Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb 2. Ochrana práv osob 3. Jednání se zájemcem o sociální službu 4. Smlouva o poskytování sociální služby 5. Individuální plánování průběhu sociální služby 6. Dokumentace o poskytování sociální služby 7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 8. Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje 9. Personální a organizační zajištění sociální služby 10. Profesní rozvoj zaměstnanců 11. Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby 12. Informovanost o poskytované sociální službě 13. Prostředí a podmínky 14. Nouzové a havarijní situace 15. Zvyšování kvality sociální služby Při inspekci kvality sociálních služeb, která bývá zpravidla třídenní, probíhá ověřování toho, jestli písemné materiály (pravidla, metodické postupy, provozní řády, osobní dokumentace uživatelů služby, aj.) a zejména jestli praxe zařízení je v souladu s jednotlivými kritérii standardů kvality. Kromě písemných podkladů a vlastního

85 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 85 pozorování inspektorů jsou důležitým zdrojem informací také rozhovory se zaměstnanci služby i se samotnými uživateli. Vybraná kritéria standardů kvality 1a) Poskytovatel má písemně definováno a zveřejněno poslání, cíle a zásady poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je určena, a to v souladu se zákonem stanovenými základními zásadami poskytování sociálních služeb, druhem sociální služby a individuálně určenými potřebami osob, kterým je sociální služba poskytována. Jako problematické může být u kritéria 1a) jasné stanovení cílové skupiny. Stanovení cílové skupiny je důležité nejen k tomu, aby zájemci o službu věděli, jestli je služba určena právě pro ně. Zároveň ale dává poskytovateli sociální služby zákonný podklad k tomu, aby na základě vymezené cílové skupiny (např.: osoby se zrakovým postižením) mohl odmítnout zájemce o službu s tím, že není cílovou skupinou jeho služby. V případě příliš široce vymezené cílové skupiny (např.: osoby sociálně potřebné) se poskytovatel dostává do obtížné situace měl by poskytnout sociální službu každému, kdo se prohlásí v tomto případě za osobu sociálně potřebnou. Přitom k tomu velmi pravděpodobně nebude mít ani dostatečnou odbornost, ani personální kapacitu. V případě služby poskytované formou IP je poskytovatel služby značně znevýhodněn nemá možnost si ověřit, jestli mu zájemce o službu poskytuje pravdivé údaje, nemá možnost si udělat o příslušnosti zájemce o službu obrázek na základě svého pozorování. Na rozdíl od telefonické formy poradenství nemá možnost udělat si úsudek ani o základních charakteristikách zájemce z hlasu (pohlaví, přibližný věk, aktuálně prožívaná tenze). Další obtíž nastává, pokud je služba poskytnuta formou otázka odpověď, bez další ové komunikace, která by mohla vyjasnit příslušnost zájemce o službu k cílové skupině i upřesnit jeho zakázku. Při inspekci by tyto otázky byly nepochybně diskutovány a služba by musela prokázat, že udělala maximum pro to, aby osoba využívající IP věděla, že je cílovou skupinou sociální služby. Inspektoři by se dotazovali na to, jestli při velmi obecném vymezení cílové skupiny nedochází k nálepkování běžných občanů, kteří se třeba jen chtějí zeptat na něco, co souvisí se sociální tematikou, ale oni sami kvůli tomu nemohou být označeni za cílovou skupinu sociální služby to je možné až v návaznosti na jejich obtížnou sociální situaci.

86 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 86 Pokud by tedy služba odborné sociální poradenství byla poskytována pouze IP formou, přinášelo by to velké problémy při stanovení cílové skupiny a následném zjišťování, zdali zájemce o službu přísluší k cílové skupině. A ještě na obecnější úrovni inspektoři by se patrně dotazovali, zdali je návštěvník IP vůbec zájemcem o sociální službu (jestli nechce jen poskytnout informaci) a jestli vůbec ví, že se svým em či kliknutím dostává do oblasti sociálních služeb. Toto považuji za obtížně řešitelné zejména u IP, které má přesahy do oblasti zdravotní, psychologické nebo pracovně právní. 1b) Poskytovatel vytváří podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální službu, mohly uplatňovat vlastní vůli při řešení své nepříznivé sociální situace. Domnívám se, že u tohoto kritéria by inspektoři zkoumali hlavně to, jestli poskytovatel služby uživatelům služby nabízí aktivně a v přiměřené míře i jiné formy poradenství (telefonické, osobní kontakt), než jen IP. V souladu s obecnými zásadami sociálních služeb je poskytovatel služby povinen aktivně vytvářet podmínky pro uplatnění svobodné vůle uživatele. Pokud by služba odborné sociální poradenství byla poskytována i jinými formami (telefonicky, osobním kontaktem), dá se to nepochybně považovat za vytváření podmínek pro uplatňování svobodné vůle uživatele. Upozorňuji na znění tohoto kritéria nejde jen o to, že poskytovatel služby nesmí omezovat svobodnou vůli uživatelů služby. Je povinen aktivně vytvářet podmínky pro uplatňování svobodné vůle tak, aby byl uživatel služby posilován ve svých schopnostech výběru a volby z více alternativ. 2a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by v souvislosti s poskytováním sociální služby mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod osob, a pro postup, pokud k porušení těchto práv osob dojde; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. V rámci tohoto kritéria by mohlo být problémovou oblastí právo na soukromí. Právo na soukromí je velmi důležitým právem uživatelů sociálních služeb nejen u pobytových služeb (soukromí na pokoji, soukromí při vykonávání tělesných potřeb, při poskytování péče), ale také u služeb ambulantních a terénních (soukromí při kontaktu s pracovníkem služby, mlčenlivost pracovníků, případné zveřejnění informací o uživateli pouze s jeho výslovným souhlasem). Služba IP by tedy měla mít jednoznačně vymezené, kdo z pracovníků zachází s informacemi od uživatelů služby, jaké povinné informace služba vyžaduje a co všechno o uživateli může služba zveřejnit na svém

87 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 87 webovém portálu. Uživatel služby by měl mít možnost si tato pravidla jednoduše vyhledat, stejně tak by měl být informován o tom, jak si může požádat o odstranění všech svých osobních údajů u poskytovatele služby. Pokud je služba nabízena anonymně, tak by měl poskytovatel také dbát o to, aby uživatel nechtěně tuto anonymitu neporušil (např. při zaslání dotazu z firemního u, nebo uvedením informací, které by mohly vést k odhalení jeho identity při zveřejnění odpovědi na webu IP. V kontextu IP jako sociální služby považuji za velmi spornou praxi zveřejňování dotazů i odpovědí na poradenském portálu. Samozřejmě nechci zpochybňovat přínosy této praxe zájemci o službu mohou najít odpovědi jiným osobám, které jsou i pro ně inspirativní, vědí předem, v jakém rozsahu mohou odpověď očekávat, otevřené dotazy jiných uživatelů jim mohou pomoci překonat stud při formulaci vlastního dotazu např. v otázkách sexu nebo partnerských vztahů. Uživatel sociální služby by však při veškerých interakcích s pracovníky služby měl být opět přirozenou formou směřován k aktivní ochraně svého soukromí, k vědomí toho, že informace o jeho osobě jsou jeho vlastním majetkem, který nikdo (vyjma případů stanovených zákony) nemůže používat bez jeho vědomí. Smyslem tohoto je postupné zplnomocňování uživatelů služeb k větší samostatnosti při obhajobě a prosazování svých práv, ke kterým ochrana soukromí nepochybně patří. Toto právo je porušeno, pokud je zájemce o službu automaticky seznámen s tím, že jeho otázka i odpověď na ni bude zveřejněna na webu. Domnívám se, že inspektoři by opět velmi podrobně zkoumali, jestli jsou uživatelům přednostně nabízeny možnosti utajené odpovědi na jím uvedený a jestli možnost zveřejnění otázky a odpovědi je nabízena tak, aby uživatel neměl pocit, že je do této alternativy manipulován. Jednotlivé standardy kvality jsou vzájemně provázány. Pokud tedy je součástí služby IP také webový portál s dotazy a odpověďmi, je nezbytné, aby se tento edukativní aspekt projevil také ve formulaci veřejného závazku (např. zdůrazněním vzdělávání jako jednoho z cílů služby). 2b) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, ve kterých vymezuje situace, kdy by mohlo dojít ke střetu jeho zájmů se zájmy osob, kterým poskytuje sociální službu, včetně pravidel pro řešení těchto situací; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. Střetem zájmů se v tomto případě rozumí střet dvou nebo více oprávněných zájmů,

88 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 88 kdy poskytovatel je povinen tyto zájmy na základě své praxe předvídat a mít zpracována řešení, aby uživatelé nebyli při situaci střetu zájmů poškozeni. Střetem zájmů ve službě IP může být např. to, že uživatel nechce zveřejnit svůj dotaz a odpověď (oprávněný zájem ochrana soukromí) a služba naopak o zveřejnění stojí (oprávněný zájem dobré PR organizace, prezentace kvality práce pracovníků, informovanost pro další zájemce o službu). Dalším možným střetem zájmů by mohla být situace, kdy je uživateli doporučována nějaká další služba v případě, že odpovídající pracovník preferuje vlastní organizaci, dochází ke střetu zájmu prezentovat svou organizaci v pozitivním světle se zájmem uživatele získat nestranné doporučení. Střetem zájmů (i když v některých situacích by šlo již o porušení práv uživatele) by pak mohlo být nabízení vlastních komerčních služeb ze strany pracovníků poskytovatele prostřednictvím IP jako sociální služby. 5a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla podle druhu a poslání sociální služby, kterými se řídí plánování a způsob přehodnocování procesu poskytování služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. Toto kritérium (a navazující kritéria 5b 5e) považuji za nejvíce diskutabilní oblast u IP jako sociální služby. Proces individuálního plánování je postupný proces, kdy při interakcích mezi uživatelem a pracovníky služby se postupně vyjasňuje zakázka uživatele služby, způsoby práce, pracovník společně s uživatelem si domlouvají cíle služby, oba společně hodnotí, jestli je cílů dosahováno atd. Tento poměrně složitý a komplexní proces se odehrává ve zjednodušené podobě i ve službách, ve kterých je typické poskytnutí jednorázové služby během jednoho setkání (např. poradenství, terénní program, krizová linka). I v těchto případech pracovník služby nejprve zjišťuje, co by uživatel potřeboval, nabízí mu různé alternativy (rada, další setkání, zprostředkování jiné služby) a na konec se dotazuje, jestli je uživatel služby spokojen a jestli nepotřebuje něco dalšího. Samozřejmě s ohledem na situaci, tak, aby uživatele služby nezahltil informacemi, nebo neodradil od další spolupráce. Zásadní nevýhodou IP je to, že tento proces neprobíhá v reálném čase. U některých typů IP je služba poskytnuta v průběhu více ových kontaktů, ale někdy jde pouze o interakci typu otázka odpověď. Tím je proces individuálního plánování velmi limitován a je na poskytovateli služby, aby při inspekci obhájil, že individuální plánování ve službě, byť v minimální podobě, probíhá a pravidla k němu jsou stanovena. Jako možnost pro individuální plánování vidím v nabídce informací pro uživatele prostřednictvím webového rozhraní. Již při zadávání dotazu je možné jednoduše

89 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 89 informovat uživatele o tom, jaké informace by neměl při formulaci dotazu opomenout; je možné mu (např. formou zaškrtávacích políček) nabídnout možnost dalších kontaktů; je možné ho informovat o tom, že bychom rádi získali jeho zpětnou vazbu. Inspekce by v tomto případě hodnotila, jestli poskytovatel služby v rámci možností informuje jednak na webovém portálu a pak přímo při zadávání dotazu o různých způsobech využití služby a nabízí uživateli navazující ové kontakty. Opět tak, aby to uživatele nezahltilo a neodradilo od další spolupráce. Dále je důležité, aby měl poskytovatel služby písemně zpracované postupy pro individuální plánování, pro různé typy dotazů a tazatelů. Díky tomu by měl pracovník odpovídající na dotaz být schopen zapojit uživatele do procesu individuálního plánování tím, jaké formulace použije v odpovědi, případně dalším dotazováním uživatele. Při inspekci se bude na základě písemné dokumentace práce s uživatelem ověřovat, jestli pracovník tyto postupy používá v praxi, jestli při některých typech dotazů aktivně nabízí další kontakt, jestli v odpovědích vyzývá uživatele k zpětné vazbě atd. 6c) Poskytovatel má stanovenu dobu pro uchování dokumentace o osobě po ukončení poskytování sociální služby. V případě zveřejňování odpovědí na webu by také měla být jasně stanovena lhůta, po uplynutí které budou odpovědi odstraněny. Odpovědi (zejména v sociálně právní oblasti) se mohou z důvodu zastarání stát zavádějícími. Ve standardech kvality ani v navazujících metodických materiálech sice není vymezeno právo zapomínat, ale je vhodné vzít do úvahy fenomén osobnostního vývoje uživatele i profesního vývoje pracovníka služby oběma stranám nemusí být příjemné, pokud jsou na webu zveřejněny otázky a odpovědi 10 let staré. Stanovení lhůty pro uchování dokumentace (tj. veškerých informací vztažených ke konkrétnímu uživateli služby) záleží na poskytovateli služby, zpravidla se pohybuje od 1 roku do 5 let od doby ukončení poskytování služby. 9a) Poskytovatel má písemně stanovenu strukturu a počet pracovních míst, pracovní profily, kvalifikační požadavky a osobnostní předpoklady zaměstnanců uvedených v 115 zákona o sociálních službách; organizační struktura a počty zaměstnanců jsou přiměřené druhu poskytované sociální služby, její kapacitě a počtu a potřebám osob, kterým je poskytována. Při inspekci by toto kritérium mohlo být jedním z dalších sporných bodů. Jak jsem již uváděl, IP jako sociální služba má mnohé přesahy do příbuzných oborů a v někte-

90 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 90 rých službách se může stát, že osoby odpovídající na dotazy jsou specialisté nejrůznějších oborů (právníci, lékaři, pastorační pracovníci, psychologové, psychoterapeuti), kteří však nemají kvalifikaci sociálního pracovníka dle 115 zákona o sociálních službách. Osobně to nepovažuji za problém ve vztahu k uživateli, ale při inspekci by toto bylo hodnoceno jednoznačně jako nesplnění tohoto kritéria. Protože při IP je zpravidla poskytnutí služby spojeno s uzavřením (zjevným či konkludentním) smlouvy o poskytnutí služby, musí to učinit dle zákona pouze osoba s kvalifikací sociálního pracovníka, nebo pod přímým dohledem sociálního pracovníka. Je pak otázkou, jestli by poskytovatel byl schopen, s ohledem na specifika služby, při inspekci obhájit praxi, kdy osoby odpovídající na dotaz nemají kvalifikaci sociálního pracovníka, případně tyto osoby ani nejsou v pracovně právním vztahu k poskytovateli a sociální pracovník pouze dohlíží na celý tento proces. Závěr Nastíněné otázky a problematické body nemají za cíl zpochybnit začlenění IP do systému sociálních služeb. Domnívám se, že IP má nezastupitelné místo ve službě odborného sociálního poradenství jako metoda, která pro mnoho klientů může mít smysl při vstupním testování kvality a kompetence pracovníků služby, při navazování kontaktu se službou a pro určitou skupinu klientů může být vhodným způsobem pro poskytnutí služby jako takové. Na druhé straně nejsem osobně příznivcem čistě internetových sociálních služeb, které probíhají ovou formou, s časovou prodlevou. Z důvodů uvedených výše považuji za velmi obtížné, aby takovéto služby splnily standardy kvality a prokázaly, že dokážou identifikovat, plánovat a naplňovat potřeby uživatelů stejně, jako služby face-to-face nebo služby telefonické. Pokud by se takovéto služby chtěly začlenit do systému sociálních služeb, mohlo by to být paradoxně v neprospěch kvality práce s klienty, kdy by služba z důvodů formálnímu vyhovění standardům kvality sociálních služeb již nedokázala pružně reagovat a odpovídat na dotazy klientů dle jejich potřeb. Přesto bych ale viděl jako velmi přínosné, aby se i takovéto služby nechaly standardy kvality sociálních služeb inspirovat, aby dobrovolně prošly auditem kvality sociálních služeb, ve prospěch uživatelů a pro hlubší reflexi své práce.

91 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 91 Proč (ne)mám rád internetové poradenství? Mgr. Martin Škurek Klíčová slova: pojem internetové poradenství, právní úprava internetového poradenství, potřeba, principy a praktické problémy internetového poradenství. Abstrakt: Cílem článku je teoreticky vymezit pojem internetového poradenství, vymezit základní rámec jeho právní úpravy, poukázat na některé slabiny současné právní úpravy a praxe internetového poradenství a pokusit se přinést způsob řešení několika problémů internetového poradenství, na které je v textu poukázáno. Pojem internetového poradenství Pokud je cílem tohoto článku přinést základní informace týkající se právní úpravy internetového poradenství a dospět k určitým námětům na vylepšení právní úpravy této činnosti, je nutné nejprve teoreticky vymezit samotný pojem internetové poradenství. Na počátku článku je nutné uvést, že pojem internetové poradenství český právní řád nezná. Internetovým poradenstvím můžeme rozumět odborné sociální poradenství, které probíhá formou internetové komunikace. Základními formami internetového poradenství je aktivní a pasivní internetové poradenství. Aktivní internetové poradenství spočívá v aktivní komunikaci pracovníka internetové poradny s klientem a to buď jednorázové, nebo opakované. Pasivní internetové poradenství spočívá v tom, že určitá osoba si na webových stránkách internetové poradny sama vyhledá veškeré relevantní informace, které potřebuje k řešení svého problému, aniž by kontaktovala pracovníka internetové poradny. 8 Pasivní internetové poradenství se uskutečňuje formou webových prezentací, zveřejnění odpovědí na dotazy jiných klientů, ze kterých návštěvník webových stránek čerpá relevantní informace, které potřebuje k řešení svého problému. Významnější úlohu z povahy věci představuje aktivní internetové poradenství, v jehož rámci dochází k přímé interakci uživatele a poskytovatele poradenských služeb. Aktivní internetové poradenství se uskutečňuje ve třech základních formách, kterými jsou ová komunikace, cha- 8 HORSKÁ, Bohuslava. LÁSKOVÁ, Andrea. PTÁČEK, Ladislav. Internet jako cesta pomoci (internetové poradenství pro pomáhající profese). Nakladatelství SLON, Praha: ISBN

92 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 92 tování a poslední dobou hojně používaná komunikace prostřednictvím skypu 9. ovou komunikaci považuji z hlediska práv a zájmů klienta za nejvýhodnější, protože skrývá největší míru anonymity. Tato forma je v současné praxi využívána snad všemi skupinami internetových a jiných poraden (jedná se o linky důvěry, krizová centra, manželské a rodinné poradny, nízkoprahové kluby či ostatní organizace působící v sociálních službách, nebo specializované internetové servery, které své poradenské aktivity nabízejí výhradně v prostředí internetu). Chatování je další možností poskytovaného poradenství. Tuto formu komunikace, která neskýtá klientovi takovou míru anonymity jako e mailová komunikace, považuji za výhodnou pro poskytovatele poradenství. V rámci této komunikace totiž dochází k přímé interakci mezi uživatelem a poskytovatelem poradenství a poradce má možnost okamžitě reagovat na dotazy klienta a v rámci jednoho kontaktu mu vysvětlit řešení problému v celé jeho šíři. Tuto výhodu skýtá i komunikace prostřednictvím skypu, ovšem ta, pokud dochází k videohovoru mezi poradcem a klientem, velmi výrazně omezuje klientovu anonymitu. 10 Jak by se k sobě měli poradci a klienti chovat? Podle právní úpravy! Po výše uvedeném teoretickém vymezení pojmu internetového poradenství, se můžeme zaobírat samotnou právní úpravou internetového poradenství, jejím současným stavem, přednostmi, slabinami a návrhy na její vylepšení. V mnoha publikacích a odborných pracích se můžeme setkat s výrokem, že základy právní úpravy internetového poradenství můžeme najít v ustanovení 32 a 37 zákona č. 180/2006 Sb., o sociálních službách, v jejichž smyslu představuje internetové poradenství oblast většího celku sociálního poradenství a sociální poradenství společně se službami sociální péče a sociální prevence tvoří tři základní oblasti sociálních služeb. 11 Tento pohled je ale velmi zjednodušený a neodráží celkovou šíři právních základů internetového poradenství. Na vztahy poradců a klientů dopadá celá řada právních předpisů a to nejenom zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Internetové poradny jakožto poskytovatelé sociálních služeb, a ve smyslu ustanovení 17 zákona 9 PTÁČEK, Ladislav. Služba internetového poradenství jako nástroj práce s klientem. Diplomová práce. Masarykova univerzita v Brně, Fakulta sociálních studií. Vedoucí práce Mirka NEČASOVÁ. 10 Ministerstvo práce a sociálních věcí České republiky. Standardy kvality sociálních služeb. MPSV, Praha: MICHALÍK, Jan. JESENSKÁ, Jaroslava. VENCL, Jiří. Metodika přípravy poradců v sociálních službách. IER, Praha: ISBN

93 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 93 č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, i právnické osoby, musejí dodržovat celý právní řád České republiky. Právní řád České republiky je tvořen zejména ústavním pořádkem, který zahrnuje ústavní zákon č. 1/1993 Sb., Ústavu České republiky, ústavní zákon České národní rady č. 23/1991 Sb., Listinu základních práv a svobod a další ústavní zákony, dále zákony a zákonná opatření Senátu, podzákonné právní předpisy (tj. nařízení vlády, vyhlášky ministerstev, nařízení a obecně závazné vyhlášky obcí a krajů), které musejí být v souladu se zákony a konečně i mezinárodní smlouvy podle čl. 10 Ústavy České republiky. Jedná se o vyhlášené mezinárodní smlouvy, k jejichž ratifikaci dal souhlas Parlament. Pokud je Česká republika ratifikuje, jsou pro ni závazné, stávají se součástí právního řádu České republiky a pokud stanoví něco jiného než zákon, mají před ním přednost. 12 Z hlediska fungování internetových poraden je zásadní zejména čl. 1 Listiny základních práv a svobod, kde je uvedeno, že: Lidé jsou svobodní a rovní v důstojnosti i v právech. Základní práva a svobody jsou nezadatelné, nezcizitelné, nepromlčitelné a nezrušitelné. Princip rovnosti v důstojnosti a právech je určujícím pro veškerou činnost všech subjektů práva, tzn. i poskytovatelů a uživatelů internetového poradenství, které se nacházejí na území České republiky. Tento princip v praxi znamená, že poskytovatel a ani uživatel internetového poradenství nesmí v průběhu jeho poskytování svým jednáním porušovat základní lidská práva druhé strany. Pro činnost poskytovatelů internetového poradenství je dále významným zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník a v jeho rámci zejména ustanovení 11 17, kde je zakotvena ochrana osobnostních práv, která mohou být v některých případech v procesu poskytování internetového poradenství jednou ze stran (většinou ze strany poskytovatele) porušena. V ustanovení 11 je uvedeno, že: Fyzická osoba má právo na ochranu své osobnosti, zejména života a zdraví, občanské cti a lidské důstojnosti, jakož i soukromí, svého jména a projevů osobní povahy. V ustanovení je dále uvedeno následující: Fyzická osoba má právo se zejména domáhat, aby bylo upuštěno od neoprávněných zásahů do práva na ochranu její osobnosti, aby byly odstraněny následky těchto zásahů a aby jí bylo dáno přiměřené zadostiučinění Po smrti fyzické osoby přísluší uplatňovat právo na ochranu její osobnosti manželu nebo partnerovi a dětem, a není-li jich, jejím rodičům Kdo neoprávněným zásahem do práva na ochranu osobnosti způsobí škodu, odpovídá za ni podle ustanovení tohoto zákona 12 GERLOCH, Aleš. Teorie práva. Nakladatelství Aleš Čeněk, Plzeň: ISBN

94 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 94 o odpovědnosti za škodu. Výše uvedené znamená, že internetová poradna nesmí v průběhu poskytování internetového poradenství v žádném případě neoprávněně zasahovat do výše uvedených práv a statků klienta. Z čeho vyvozujeme aplikaci ustanovení občanského zákoníku na vztahy poskytovatele internetového poradenství a klienta? Odpověď je jednoduchá a spočívá v samotné povaze právního vztahu, který mezi nimi vzniká a ze samotné právní povahy internetové poradny. Internetová poradna je povětšinou samostatnou právnickou osobou a povaha právního vztahu, který vzniká mezi klientem a poskytovatelem internetového poradenství, je ve smyslu ustanovení 1 zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, i přes silnou ingerenci orgánů veřejné správy (zejména v souvislosti s inspekcí sociálních služeb), ryze soukromoprávní. Na vztahy internetových poraden coby poskytovatelů sociálních služeb a klientů coby uživatelů sociálních služeb se subsidiárně aplikuje právě občanský zákoník, pokud zákon o sociálních službách nestanoví jinak. Na tomto místě je třeba připomenout i zákon č. 198/2009 Sb., o rovném zacházení a o právních prostředcích ochrany před diskriminací a o změně některých zákonů (dále jen antidiskriminační zákon). V ustanovení 1 písm. f) je zaručeno právo na rovné zacházení a zákaz diskriminace v oblasti sociálního zabezpečení, jehož součástí je ve smyslu zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách i poskytování internetového poradenství. Ve smyslu antidiskriminačního zákona je zcela zakázána jakákoliv forma přímé i nepřímé diskriminace klienta ze strany poradce a poradce ze strany klienta. Podle ustanovení 2 zákona se přímou diskriminací rozumí takové jednání, včetně opomenutí, kdy se s jednou osobou zachází méně příznivě, než se zachází nebo zacházelo nebo by se zacházelo s jinou osobou ve srovnatelné situaci, a to z důvodu rasy, etnického původu, národnosti, pohlaví, sexuální orientace, věku, zdravotního postižení, náboženského vyznání, víry či světového názoru. Podle ustanovení 3 zákona se nepřímou diskriminací rozumí takové jednání nebo opomenutí, kdy na základě zdánlivě neutrálního ustanovení, kritéria nebo praxe je z některého z důvodů uvedených výše osoba znevýhodněna oproti ostatním. Dalším významným právním předpisem, který se vztahuje k činnosti internetových poraden, je zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Internetové poradny v rámci své činnosti totiž velmi často získají osobní údaje klienta, kterými se ve smyslu ustanovení 4 písm. a) rozumí: jakékoliv informace týkající se určeného nebo určitelného subjektu údajů. Subjekt údajů se považuje za určený nebo určitelný, jestliže lze subjekt údajů přímo či nepřímo identifikovat zejména na základě čísla, kódu nebo jednoho či více prvků, specifických pro jeho fyzickou, fyziologickou, psychickou, ekonomickou, kul-

95 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 95 turní nebo sociální identitu Internetové poradny také pracují s tzv. citlivými údaji, kterými se, ve smyslu ustanovení 4 písm. b) zákona o ochraně osobních údajů, rozumí: osobní údaje vypovídající o národnostním, rasovém nebo etnickém původu, politických postojích, členství v odborových organizacích, náboženství a filozofickém přesvědčení, odsouzení za trestný čin, zdravotním stavu a sexuálním životě subjektu údajů Zákon o ochraně osobních údajů dále stanoví práva a povinnosti správců osobních a citlivých údajů a také sankce za případné porušení těchto povinností. V této souvislosti je nutné upozornit na zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník, který ve svém ustanovení 180 odst. 2 zakotvuje skutkovou podstatu přečinu neoprávněného nakládání s osobními údaji a podle kterého může být potrestán ten: kdo, byť i z nedbalosti, poruší státem uloženou nebo uznanou povinnost mlčenlivosti tím, že neoprávněně zveřejní, sdělí nebo zpřístupní třetí osobě osobní údaje získané v souvislosti s výkonem svého povolání, zaměstnání nebo funkce, a způsobí tím vážnou újmu na právech nebo oprávněných zájmech osoby, jíž se osobní údaje týkají Toto ustanovení klade na poradce povinnost zachovávat mlčenlivost o všech osobních údajích všech klientů, se kterými se setkal v průběhu výkonu svého zaměstnání. Konečně je nutné zmínit i zákon č. 262/2006 Sb., tj. zákoník práce, ve kterém jsou upraveny pracovněprávní vztahy poradců a jejich zaměstnavatelů. Principy internetového poradenství Z výše uvedeného je jasné, že činnost internetových poraden a vztahy mezi poradci a klienty se řídí mnohem vyšším počtem právních předpisů, než je samotný zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a vyhláška Ministerstva práce a sociálních věcí č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí ustanovení zákona o sociálních službách. Nejdůležitější problematikou, kterou v souvislosti s poskytováním internetového poradenství shledávám, jsou principy této činnosti. Tyto principy jsou vymezeny v ustanovení 2 odst. 1 a 2 zákona o sociálních službách, kde je uvedeno, že: Každá osoba má nárok na bezplatné poskytnutí základního sociálního poradenství ( 37 odst. 2) o možnostech řešení nepříznivé sociální situace nebo jejího předcházení. Rozsah a forma pomoci a podpory poskytnuté prostřednictvím sociálních služeb (mezi které patří i internetové poradenství) musí zachovávat lidskou důstojnost osob. Pomoc musí vycházet z individuálně určených potřeb osob, musí působit na osoby aktivně, podporovat rozvoj jejich samostatnosti, motivovat je k takovým činnostem, které nevedou k dlouhodobému setrvávání nebo prohlubování nepříznivé sociální situace, a posilovat jejich sociální začleňování. Sociální služby musí být poskytovány v zájmu

96 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 96 osob a v náležité kvalitě takovými způsoby, aby bylo vždy důsledně zajištěno dodržování lidských práv a základních svobod osob. Principy internetového poradenství tedy jsou bezplatnost, nezávislost a nestrannost, diskrétnost, univerzálnost, individuální přístup ke klientovi, respektování volby uživatelů, spolupráce všech pracovníků, podpora k nezávislosti a osobní odpovědnosti, aktivní pomoc, asistence, zastupování. Výše zmíněné principy poskytování internetového poradenství nejsou v ustanoveních zákona o poskytování sociálních služeb blíže rozpracovány, a proto byl v květnu 2005 na sněmu České asociace pracovníků linek důvěry přijat Etický kodex, který výše uvedené principy ve svých ustanoveních rozvádí. Problémem tohoto dokumentu je jeho právní nezávaznost a tedy faktická nevynutitelnost ze strany orgánů veřejné moci. 13 Jaké problémy přináší praxe a jaké jsou možné způsoby jejich řešení? Největší problém shledávám v samotné absenci výslovné právní úpravy internetového poradenství v zákoně o sociálních službách. Tento stav je podle mého názoru, vzhledem ke stále důležitější úloze informačních technologií a internetu samotného, do budoucna zcela neudržitelný. Do textu zákona o sociálních službách by tak mělo být prostřednictvím novely vloženo ustanovení o internetovém poradenství. Další problém shledávám v oblasti anonymity poskytování odborného internetového poradenství. Dle mého názoru by poskytování této sociální služby mělo být skutečně anonymní a zákon o sociálních službách by měl explicitně stanovit poskytovatelům zákaz zveřejňování dotazů klientů na svých webových stránkách. Tyto dotazy jsou sice ve většině případů označeny přezdívkami klientů nebo jejich y, ale už tyto informace, společně se stylistickou a gramatickou úpravou textu, mohou odhalit totožnost klienta-pisatele dotazu. Není nutné tyto dotazy a odpovědi na ně zveřejňovat ani pro potřeby ostatních klientů, kterým nic nebrání podat samostatný dotaz týkající se jejich problému, na který bude poradcem individuálně odpovězeno. Příslušné formuláře na webových stránkách jednotlivých internetových poraden by nadále neměly klienty vyzývat k poskytování jakýchkoliv osobních nebo kontaktních údajů. Mělo by být ponecháno na vůli klienta, jaké osobní nebo kontaktní úda- 13 LÁSKA, Radek. LÁSKOVÁ, Andrea. Etický ikodex internetového poradenství nároky kladené na pracoviště. Sociální práce, č. 1/2006.

97 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 97 je v textu dotazu vyplní. Pokud klient včlení své osobní údaje do textu dotazu, mělo by s nimi být nakládáno striktně podle příslušných ustanovení zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Naopak je nanejvýš nutné, aby z příslušné odpovědi na klientův dotaz bylo zcela jasné, který z poradců ji vypracoval. Tato praxe je důležitá zejména v souvislosti s institutem odpovědnosti za škodu způsobenou klientovi. V ustanovení 420 je totiž upravena odpovědnost právnické osoby za škodu způsobenou jejími zaměstnanci. V tomto ustanovení je uvedeno, že: Škoda je způsobena právnickou osobou anebo fyzickou osobou, když byla způsobena při jejich činnosti těmi, které k této činnosti použili. Tyto osoby samy za škodu takto způsobenou podle tohoto zákona neodpovídají, jejich odpovědnost podle pracovněprávních předpisů není tím dotčena. Pokud tedy poradce v rámci své poradenské činnosti způsobí klientovi škodu, odpovídá za ni internetová poradna coby zaměstnavatel, který může následně náhradu škody vymáhat po zaměstnanci podle příslušných ustanovení zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce. Další nedostatky shledávám v nedostatečném zaručení kvality poskytovaného internetového poradenství ze strany zákona o sociálních službách. Považuji za zcela neuspokojivou situaci, kdy si samotná internetová poradna určí dobu, ve které na příslušný dotaz klienta odpoví. Vzhledem k naléhavosti některých případů (např. běhu lhůt, z nichž některé jsou propadné) by podle mého názoru mohlo dojít ke stanovení jednotné zákonné lhůty pro zodpovězení jednotlivých dotazů. Za problematické také považuji zákonem požadované kvalifikační předpoklady pro výkon poradenství v sociálních službách, které podle ustanovení 109 a 116 odst. 1 písm. d) zákona o sociálních službách mohou vykonávat sociální pracovníci a pracovníci v sociálních službách. V ustanovení 109 je konkrétně uvedeno, že: Sociální pracovník vykonává sociální šetření, zabezpečuje sociální agendy včetně řešení sociálně právních problémů v zařízeních poskytujících služby sociální péče, sociálně právní poradenství, analytickou, metodickou a koncepční činnost v sociální oblasti, odborné činnosti v zařízeních poskytujících služby sociální prevence, depistážní činnost, poskytování krizové pomoci, sociální poradenství a sociální rehabilitace. V ustanovení 110 odst. 4 písm. a) až d) jsou potom stanoveny odborné předpoklady pro výkon činnosti sociálního pracovníka. Jednou z možností je, mimo jiných, i dosažené vysokoškolské vzdělání. V ustanovení 116 odst. 1 písm. d) je dále uvedeno, že pracovník v sociálních službách vykonává pod dohledem sociálního pracovníka činnosti při základním sociálním poradenství V ustanovení 116 odst. 5 písm. d) jsou potom stanoveny odborné předpoklady pro výkon jednotlivých činností pra-

98 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 98 covníka v sociálních službách. Pro oblast základního sociálního poradenství zákon stanoví jako maximální nutný požadavek vyšší odborné vzdělání v oboru. Tento stav považuji za zcela nevyhovující. Z ustanovení 37 odst. 2 zákona je jasné dovodit, že i poskytování základního sociálního poradenství, tj. poskytování potřebných informací přispívajících k řešení nepříznivé sociální situace osob, v sobě může zahrnovat i poskytování informací o právních možnostech této osoby-klienta, což je činnost namnoze náročná vyžadující náležitou znalost právních předpisů nejen z oblasti sociálního zabezpečení, ale i jiných právních odvětví. Ustanovení 3 písm. a) vyhlášky č. 505/2006 Sb., kterou se provádí zákon o sociálních službách, hovoří o: poskytnutí informace směřující k řešení nepříznivé sociální situace prostřednictvím sociální služby. Zákon o sociálních službách a navazující vyhláška č. 505/2006 Sb. jsou tedy ve vymezení jejich obsahu z hlediska poskytování právního poradenství nejasné. Navíc zákon ve svém ustanovení 116 odst. 1 písm. d) jasně nespecifikuje podmínky dohledu sociálního pracovníka nad pracovníkem v sociálních službách při poskytování základního sociálního poradenství. Tato situace může vést k závažným následkům, pokud se klientovi dostane irelevantních a nepravdivých informací. Z tohoto důvodu bych formou novely změnil znění ustanovení 3 písm. a) vyhlášky č. 505/2006 Sb. z poskytnutí informace na poskytnutí mimoprávní informace. Výkon právního poradenství bych výslovně ponechal jen v oblasti odborného sociálního poradenství, jako je tomu nyní v ustanovení 4 písm. b) vyhlášky č. 505/2006 Sb., a napříště jej svěřil pouze kvalifikovaným sociálním pracovníkům s vysokoškolským vzděláním získaným v nejméně bakalářském studijním programu v oboru právo. Takovýto sociální pracovník by i nadále musel procházet dalším vzděláváním (rozsah 24 hodin za rok v rámci akreditovaných programů považuji za nedostatečný) a jeho odborná úroveň by byla v pravidelných intervalech prověřována zvláštní zkušební komisí (bylo by možné uvažovat o speciálních zkušebních komisích zřízených u místně příslušných krajských úřadů, který ve smyslu ustanovení 97 zákona o sociálních službách již nyní provádí inspekce u poskytovatelů sociálních služeb). Dalším významným krokem by mohla být registrace a následná evidence sociálních pracovníků poskytujících sociálně právní poradenství krajskými úřady. Do zákona bych dále vtělil výslovné ustanovení, sociální pracovník musí při poskytování sociálně právního poradenství striktně vycházet z právního řádu. Nesměl by tedy, pod hrozbou sankce (vyškrtnutí z registru a zákaz činnosti), klientovi poskytnout radu, která by odporovala jakémukoliv právnímu předpisu nebo jej obcházela. Proti takto uložené sankci by se mohl sankcionovaný sociální pracovník bránit soudní cestou

99 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 99 u věcně a místně příslušného krajského soudu rozhodujícím ve správním soudnictví a to podle příslušných ustanovení zákona č. 150/2002 Sb., soudního řádu správního. Je vůbec potřeba internetového právního poradenství? Na závěr mé části článku si dovolím vysvětlit poněkud provokativní otázku, zda je vůbec zapotřebí existence internetových právních poraden. Ačkoliv ze současného stavu našeho právního řádu potřeba existence jakýchkoliv neziskových právních poraden nevyplývá, realita je naprosto jiná. Dá se říct, že internetové a jiné neziskové právní poradny v podstatě suplují činnost orgánů veřejné správy. V ustanovení 4 odst. 1 zákona č. 500/2004 Sb., správního řádu je totiž výslovně uvedeno, že Veřejná správa je službou veřejnosti. Každý, kdo plní úkoly vyplývající z působnosti správního orgánu, má povinnost se k dotčeným osobám chovat zdvořile a podle možností jim vycházet vstříc. Pokud se tedy určitá osoba ocitne v nepříznivé sociální události a obrátí se na věcně a místně příslušný orgán sociálního zabezpečení (je nerozhodné, zda se jedná o sociální odbory obecních a městských úřadů nebo jiné orgány), měl by jí, jakožto orgán veřejné správy, poskytnout všechny relevantní informace, které by této osobě mohly pomoci vyřešit její nepříznivou situaci. Veřejná správa je totiž správou veřejných záležitostí a zahrnuje v sobě i oblast sociálního zabezpečení. Výkon veřejné správy by měl splňovat kritéria tzv. dobré správy, jejíž součástí by mělo být i poskytování informací. Na tuto povinnost často úředníci působící při orgánech veřejné správy zapomínají, a proto se domnívám, že do budoucna budou mít neziskové právní poradny, včetně těch internetových, dost a dost. Zdroje a použitá literatura: GERLOCH, A. Teorie práva. Plzeň: Aleš Čeněk, ISBN HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, ISBN Ministerstvo práce a sociálních věcí České republiky. Standardy kvality sociálních služeb. Praha: MPSV, MICHALÍK, J.; JESENSKÁ, J.; VENCL, J. Metodika přípravy poradců v sociálních službách. Praha: IER, ISBN LÁSKA, R.; LÁSKOVÁ, A. Etický ikodex internetového poradenství nároky kladené na pracoviště. Sociální práce, č. 1/2006. PTÁČEK, L. Služba internetového poradenství jako nástroj práce s klientem. Brno, Diplomová práce. Masarykova univerzita, fakulta sociálních studií. Vedoucí práce NEČASOVÁ, M.

100 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 100 Internetové poradenství v praxi některé legislativní aspekty Mgr. Ivana Herzogová Klíčová slova: legislativa, internetové poradenství, odborné sociální poradenství, základní sociální poradenství, sociální poradenství přes internet. Abstrakt: Příspěvek se věnuje pohledu na internetové poradenství z hlediska legislativy a jejího uplatňování v praxi. Bude představena základní typologie internetového poradenství a blíže bude popsán model poradenství na cz. Na konkrétních příkladech budou představeny některé problematické oblasti, se kterými se pracovníci této služby setkali a jejich řešení. Příspěvek se také dotkne významu a vývoje legislativy, pojetí internetového poradenství dle zákona o sociálních službách a potřebných legislativních změn. Úvod Hodně jsem zvažovala, jak pojmout svůj příspěvek tak, aby byl vhodným vodítkem pro běžnou praxi internetových poraden. Nejsem právníkem, takže příspěvek neobsahuje zevrubný výčet legislativy. Zpočátku se budu věnovat teorii internetového poradenství, ale pouze do té míry, abych nastínila rámec pro příklady z praxe naší organizace. Zastupuji sdružení provozující webové sociální poradenství na portálu iporadna.cz. Ve svém příspěvku se vyjádřím i k tomu, co konkrétně naší organizaci poskytující webové internetové sociální poradenství řekla letošní návštěva inspektorky kvality v sociálních službách. Také stručně shrnu, jak se na poskytování sociálního poradenství přes internet dívá Ministerstvo práce a sociálních věcí. Na závěr se pokusím shrnout důležitou legislativu a provést stručné zhodnocení pohledu na legislativu s ohledem na její potřebné změny. Teorie a typologie internetového poradenství (IP) Kolegyně Lásková ve spolupráci se svými spolupracovníky definovala internetové poradenství jako poradenskou službu uživatelům, kteří se ocitli v situaci, pro jejíž

101 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 101 řešení vyhledávají pomoc odborníků prostřednictvím internetu a zároveň nechtějí nebo nemohou komunikovat s odborníkem prostřednictvím telefonu, nebo osobně (Lásková, 2010, s. 33). Osobně si velmi cením přínosu, který právě kolegové z Modré linky přinesly k teorii internetového poradenství. Tato definice je jasná a je zcela v souladu s uplatňováním vlastní vůle uživatele při čerpání služby. Dovolím si jen podotknout, že druhá část definice a zároveň nechtějí nebo nemohou komunikovat s odborníkem prostřednictví telefonu, nebo osobně by mohla být vypuštěna. Protože klient, který se obrací na internetovou poradnu takto automaticky projevuje svou vůli a neobrací se na nás jiným způsobem. Své rozhodnutí může po obdržení odpovědi změnit a obrátit se na poradnu osobně či telefonicky, ale v momentě, kdy položil dotaz, již službu využil a přes internet se na nás obrátil. Uvedená definice také sedí ve své podstatě na jakoukoli internetovou poradnu i technického rázu (například na téma jaký si koupit počítač pro hraní nových her). V definici chybí sociální rozměr poradny. Odborné sociální poradenství ani základní sociální poradenství přes internet dosud nemá vlastní definici. Jeví se mi jako vhodné podobné služby nazývat slovním spojením sociální poradenství přes internet. Dále je třeba představit typologii internetového poradenství. Základně je rozděleno dle dvou hodnotících klíčů: dle prostředků internetové komunikace a dle typů dotazů. Internetové poradenství dle prostředků : 1. webovým rozhraním: a) s veřejnými dotazy a odpovědmi, b) s neveřejnými dotazy a odpověďmi, 2. em, 3. písemným chatem, 4. audiochatem (Skype,VOIP), 5. videochatem (Skype). Výše uvedené členění vychází z našich zkušeností, je možné se setkat i s jiným konkrétním pojmenováním jednotlivých služeb, které je analogické. Například v publikaci Internet jako cesta pomoci (Lásková, 2010, s. 37).

102 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 102 Každý z výše uvedených způsobů má specifické rysy a rizika, které by měl poskytovatel při jeho poskytování reflektovat a mít právně ošetřena. Služba iporadna.cz spadá do první kategorie typu a), využívá tedy pro kontakt s klienty webové rozhraní s veřejnými dotazy a odpověďmi. Dle mého názoru, je tento typ služby v kombinaci se zveřejňováním odpovědí, který jsme zvolili, legislativně i procesně poměrně náročnou službou. Velkou výhodou a zároveň i limitem této služby je, že jsme pod veřejnou kontrolou. Proto je pro nás vedle legislativy zvlášť důležité reflektovat kvalitu služby (více o ní pojednává kolega Veselský ve svém příspěvku v panelu kvalita). Webové poradenství se dále dělí dle toho, jakým způsobem návštěvník službu využívá: a) aktivní poradenství = znamená když tazatel sám za sebe aktivně zadá dotaz, b) pasivní poradenství = veškerý příjem informací návštěvníkem prostoru internetové poradny, kdy uživatel sám nevstupuje do aktivního kontaktu (Ptáček, 2010, s. 178). U naší služby je výraznou součástí služby pasivní poradenství, protože většina návštěvníků čerpá informace a čte dotazy ostatních tazatelů. Nedochází při něm k přímému a reálnému kontaktu mezi tazatelem a odborníkem a tento typ poradenství nesplňuje tak nároky zákona o sociálních službách (nejedná se o sociální službu v pravém slova smyslu). Domnívám se, že za pasivní poradenství se nedá považovat čtení veškerých informací uvedených na webu, ať už se to týká pravidel služby nebo jiných informací. Ale že při pasivním poradenství se jedná spíše o čerpání informací, které konkrétně mohou pomoci osobě v tíživé sociální situaci si ji vyjasnit nebo vyřešit. Vedle toho může podpořit klientovu důvěru v poradnu k využití přímého tzv. aktivního poradenství. Pasivní poradenství na webu může mít tyto podoby: a) příklady častých dotazů a odpovědi na ně, b) zveřejnění položených dotazů nebo odpovědí na webové stránce. Když jsme začali více pracovat na kvalitě naší služby, velmi nám pomohlo členění internetového poradenství dle typů dotazů, které vychází z krizových služeb a používá jej také Modrá linka při svých kurzech internetového poradenství (Ptáček, 2010, s ). Na jejím základě jsem vytvořila následující schéma:

103 IV. Sekce legislativa internetového poradenství 103 Ilustrace 1: Typologie dotazů Příklady z praxe dle členění dle typů dotazů V této části svého příspěvku jsem se pokusila o přiblížení a zařazení některých našich dotazů dle výše uvedené typologie. Hlavním vodítkem byla identifikace zakázky tazatele. Někdy to není snadné a jednoznačné, protože jednotlivé typy se mohou prolínat často tomu je tak u poradenských dotazů. Vzájemně zaměnitelné jsou také testovací a zneužívající dotazy. Tato typologie je i přes uvedené cennou pomůckou a vodítkem, jakým způsobem přistupovat k tazateli a jeho dotazu. Hodně záleží na uvážení a citu poradce. I některé uvedené příklady se vám nemusí zdát jednoznačné. Snažila jsem se vybrat takové dotazy z iporadny, které přímo souvisejí s legislativou anebo jsou nějakým způsobem zajímavé. 1. testovací dotazy Patří mezi ty méně četné. Někdy hraničí s dalším typem, se zneužívající dotazy. Jejich obsah může být často na hraně etiky nebo platné legislativy. Specifické jsou tím, že obsahují velmi málo konkrétních informací.