SLOVO ÚVODEM. Vážené spotřebitelky, vážení spotřebitelé, milí čtenáři,

Transkript

1 SLOVO ÚVODEM Vážené spotřebitelky, vážení spotřebitelé, milí čtenáři, dostává se Vám do rukou brožura, která byla vytvořena poradci Sdružení obrany spotřebitelů Jihomoravského kraje zejména v návaznosti na nesčetné množství dotazů spotřebitelů týkajících se problematiky cestovního ruchu a jejich špatné zkušenosti s chováním subjektů, kteří podnikají v této oblasti. Nejvýznamnější problémy jsou nejčastěji spjaty především s řešením reklamací, kdy cestovní kancelář poskytne zájezd v jiné úrovni, než bylo původně deklarováno a dále také s jednostrannou změnou či zrušením cestovní smlouvy ze strany cestovní kanceláře, úpadkem cestovní kanceláře a cestovním pojištěním. Sdružení obrany spotřebitelů si klade za cíl osvětit spotřebitele ve všech oblastech, ve kterých vystupují v pozici slabší smluvní strany a tím jim ulehčit orientaci v dané problematice a zprůhlednit cestu k uplatnění jejich oprávněných nároků. Jednou z těchto oblastí je i cestovní ruch, a proto jsme vytvořili i tuto brožuru, v níž se budeme zabývat zejména náležitostmi cestovní smlouvy, kterou spotřebitel uzavírá s cestovní kanceláří při koupi zájezdu, možnosti její změny či zrušení, problematikou uplatnění odpovědnosti za vady i například klasifikací ubytovacích zařízení a timeshare dovolenou. Věříme, že tato příručka Vám pomůže zorientovat se ve Vašich právech i povinnostech spjatých s cestováním a přispěje ke klidné a spokojené dovolené. Sdružení obrany spotřebitelů Jihomoravského kraje 1

2 OBSAH Cestovní kancelář versus cestovní agentura Cestovní smlouva Cena zájezdu Zrušení a změna zájezdu Práva a povinnosti klientů, cestovních kanceláří a cestovních agentur Reklamace zájezdu Cestovní pojištění Klasifikace ubytovacích zařízení Timesharing Desatero spotřebitele při cestování s cestovní kanceláří či cestovní agenturou Zdroje CESTOVNÍ KANCELÁŘ VERSUS CESTOVNÍ AGENTURA Při kupování zájezdu by se měl spotřebitel vedle otázek týkajících se ceny zájezdu, lokality a pojištění, zaměřit i na samotný pojem zájezd a jeho poskytovatele, konkrétně, zda je podnikatelský subjekt, u kterého zájezd nakupuje, cestovní kanceláří či agenturou. Začněme nejprve pojmem zájezd. Jedná se o produkt cestovních kanceláří a dle zákona o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu se jím rozumí předem sestavená kombinace alespoň dvou z následujících služeb: Doprava. Ubytování. Jiné služby cestovního ruchu, jež nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část zájezdu nebo jejichž cena tvoří alespoň 20 % souhrnné ceny zájezdu příkladem jazykové a sportovní kursy. Tyto služby se vždy posuzují jako kombinace bez ohledu na to, zda je prodávající účtuje zvlášť nebo dohromady. Tato kombinace musí být dále prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a samotná služba musí přesahovat dobu 24 hodin nebo zahrnovat ubytování přes noc [16]. Ač na venek není spatřován velký rozdíl mezi tím, zda kupuji zájezd u cestovní kanceláře či cestovní agentury, má to velký význam pro snadnější řešení případných budoucích nesrovnalostí. Největší rozdíl mezi cestovní kanceláří a cestovní agenturou je spatřován především v jejich kompetencích, které jim svěřuje zákon o cestovním ruchu. Cestovní kancelář je oprávněna organizovat, nabízet a prodávat zákazníkům své vlastní zájezdy. Cestovní agentura může působit pouze jako zprostředkovatel služeb těchto cestovních kanceláří. Zájezd tedy může prodávat pouze cestovní kancelář, zprostředkovávat ho je oprávněna jak cestovní kancelář, tak i cestovní agentura. Podstatou tohoto omezení bylo zejména zamezit prodeji zájezdů jakoukoliv osobou, například podomními obchodníky. Rozdíly v pravomocích cestovních agentur a kanceláří se odvíjí od obtížnosti jejich založení, neboť cestovní agenturu si může založit téměř každý bez ohledu na znalosti a zkušenosti v oboru. Počet cestovních kanceláří koordinuje stát prostřednictvím udělování koncese. Zvyšuje se tak vyšší ochrana spotřebitelů. Ať se spotřebitel rozhodne využít služeb cestovní kanceláře nebo cestovní agentury, vždy musí 3 4

3 počítat s určitými výhodami i nevýhodami u obou alternativ a záleží jen na něm, co upřednostní. Výhodou při uzavření cestovní smlouvy s cestovní kanceláří je, že cestovní kancelář bude disponovat aktuálními informacemi o zájezdu, protože ho sama organizuje a zajišťuje. Spotřebitel ale zároveň musí počítat s tím, že mu cestovní kancelář pravděpodobně nabídne omezené spektrum zájezdů ochuzené o nabídku konkurence, zatímco cestovní agentura zpravidla nabízí zájezdy od více cestovních kanceláří a na základě vlastní komunikace s jednotlivými kancelářemi je schopna spotřebitelovi doporučit pro něj optimální kancelář s nejvhodnějším zájezdem. Nicméně cestovní agentura zase nemusí mít odborné poznatky o destinaci a podmínkách zájezdu na takové úrovni jako má sama cestovní kancelář a při komunikaci s cestovní agenturou nám nemusí nabídnout to, co by za stejných podmínek nabídla cestovní kancelář. Rady a doporučení cestovní agentury mohou být současně ovlivněny výší provize, kterou má agentura sjednanou s konkrétní cestovní kanceláří. Je potřeba zdůraznit, že bez ohledu na to, zda si spotřebitel sjednává zájezd přímo u cestovní kanceláře nebo u cestovní agentury, zůstane cena zájezdu stejná a odpovědnost za úplné a kvalitní poskytnutí zájezdu nese cestovní kancelář. Cestovní kancelář je dle 2 odst. 2 zákona o cestovním ruchu dále oprávněna vedle poskytování zájezdů nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu, organizovat kombinace služeb cestovního ruchu, nabízet je a prodávat jiné cestovní kanceláři za účelem jejího dalšího podnikání, zprostředkovávat prodej jednotlivých služeb cestovního ruchu pro jinou cestovní kancelář nebo cestovní agenturu, případně pro jiné osoby (dopravce, pořadatele kulturních, společenských a sportovních akcí apod.) a zprostředkovávat prodej zájezdu pro jinou cestovní kancelář. Cestovní kancelář i cestovní agentura jsou oprávněny prodávat věci související s cestovním ruchem, zejména vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištěné průvodce a upomínkové předměty. Cestovní kanceláři i cestovní agentuře je přiznáno mnoho povinností. Jednou ze základních povinností je jejich označení. Provozovna, propagační a jiné materiály určené zákazníkovi musí být označeny slovy cestovní kancelář, příp. cestovní agentura, pokud toto označení neobsahuje již obchodní firma [16]. Další povinnosti cestovních kanceláří a cestovních agentur jsou rozpracovány v kapitole Práva a povinnosti klientů, cestovních kanceláří a cestovních agentur. CESTOVNÍ SMLOUVA Cestovní kanceláře každoročně nabízejí velké množství rozmanitých zájezdů a snaží se tak uspokojovat poptávku spotřebitelů. Spotřebitel by však měl být při koupi zájezdu ostražitý, vybírat zájezd pečlivě a řádně se seznámit s cestovní smlouvou, kterou mu k podpisu předloží cestovní kancelář či agentura. Smluvními stranami jsou vždy zákazník a cestovní kancelář bez ohledu na to, u koho byl zájezd sjednán. Zákazníkem může být nejen osoba, která cestovní smlouvu uzavřela, ale i osoba, v jejíž prospěch smlouva byla uzavřena a osoba, na kterou byl zájezd převeden. NÁLEŽITOSTI CESTOVNÍ SMLOUVY Činnost cestovních kanceláří je právně korigována a je jim přiznáno mnoho povinností, které musí pod hrozbou sankcí dodržovat. Jedná se především o povinnost uzavřít s klientem cestovní smlouvu v písemné formě a předat mu jedno vyhotovení společně s dokladem o pojištění cestovní kanceláře pro případ úpadku vystavený pojišťovnou. Účelem je především ochránit spotřebitele, zajistit nejen jejich repatriaci v případě ponechání v zahraničí bez pomoci, ale i vrácení vynaložených peněžních prostředků na zájezd, který se nekonal. Spotřebitel by si měl zejména uvědomit, že cestovní smlouva se uzavírá vždy s cestovní kanceláří bez ohledu na to, zda byl zájezd zprostředkován cestovní agenturou. Kromě výše uvedeného musí cestovní smlouva splňovat mnoho dalších podstatných náležitostí obsažených v 852b občanského zákoníku. Podstatné náležitosti smlouvy musí být ve smlouvě uvedeny a jejich nedostatek způsobuje relativní neplatnost smlouvy, tzn., že smluvní strana, která tuto neplatnost nezpůsobila, se jí může dovolat. Ve smlouvě musí být označeny smluvní strany, podrobně vymezen zájezd, stanovena cena zájezdu, způsob uplatnění nároků spjatých s porušením právních povinností cestovní kanceláře a výše odstupného, které by musel zákazník uhradit v případě jeho odstoupení od smlouvy, s kterým zákon povinnost k platbě odstupného spojuje. Současně musí být v cestovní smlouvě uvedeny tyto údaje: Údaje o počtu a výši plateb nezahrnutých v ceně zájezdu. Kompletní informace o ubytování, způsobu a rozsahu stravování, dopravě a trase cesty, jsou-li součástí zájezdu. Podmínka minimálního počtu zákazníků společně se lhůtou, v níž může cestovní kancelář písemně informovat zákazníka o zrušení zájezdu z důvodu nedostatku minimálního počtu zákazníků, musí být uvedena výslovně. 5 6

4 Podmínky, které musí zákazník splňovat společně se lhůtou, pokud jsou důvody pro její stanovení, ve které může zákazník oznámit, že se zájezdu zúčastní jiná osoba. V cestovní smlouvě lze také za předem stanovených podmínek sjednat oprávnění cestovní kanceláře jednostranně bez následného souhlasu klienta navýšit cenu zájezdu [17]. Bližší informace o této problematice najdete v samostatné kapitole Cena zájezdu. OBCHODNÍ PODMÍNKY Při kupování zájezdu a uzavírání cestovní smlouvy by si spotřebitel měl důkladně pročíst, co stvrzuje svým vlastnoručním podpisem. Součástí cestovní smlouvy většinou bývají i všeobecné obchodní podmínky, ve kterých jsou stanoveny veškeré důležité informace. Tyto podmínky bývají přikládány k samotné smlouvě, která na ně ve svém textu odkazuje. Všeobecné obchodní podmínky musí být ke smlouvě přiloženy, jinak jimi spotřebitel není vázán. Spotřebitel by si tyto podmínky měl pozorně pročíst a nenechat se odradit velkým množstvím textu zhuštěným na malé ploše. Český právní řád umožňuje spotřebitelům dovolat se neplatnosti smluvních ustanovení, které se odchylují od zákona v neprospěch spotřebitele, zejména se spotřebitel nemůže vzdát svých práv, které mu zákon poskytuje, nebo jinak zhoršit své postavení. Zároveň může spotřebitel napadnout smluvní ujednání pro neplatnost, způsobují-li v rozporu s požadavkem dobré víry značnou nerovnováhu v právech a povinnostech spotřebitele stran. Je nutné zdůraznit, že neplatnosti z tohoto důvodu se spotřebitel nemůže dovolávat u ustanovení týkajících se předmětu plnění smlouvy a ceny plnění. Úplný přehled nepřípustných ustanovení spotřebitelských smluv můžete nalézt buď v samotném občanském zákoníku, nebo na našich internetových stránkách [17]. CENA ZÁJEZDU Nezahrnování povinných příplatků do konečné ceny bylo praxí zejména leteckých dopravců, jednalo se ovšem o praktiku oblíbenou i mezi cestovními kancelářemi. Tato do nedávna používaná praktika ovšem znamenala porušování zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele nebo zákona č. 526/1990 Sb., o cenách. Povinnost zahrnovat všechny daně, poplatky a příplatky k základní ceně je stanovena také nařízením č. 1008/2008 o společných pravidlech pro provozování leteckých služeb ve Společenství. Toto nařízení vstoupilo v platnost dne 1. listopadu Dnes již většina cestovních kanceláří tuto povinnost dodržuje a uvádí kompletní cenu zájezdu. Je tak dodržen požadavek na jasné a transparentní stanovování cen. Tím, že je uvedena konečná cena a rozpis jednotlivých poplatků, zvyšuje se tržní konkurence a spotřebitel má větší možnost porovnat ceny, a to nejen mezi jednotlivými leteckými přepravci, ale i mezi různými druhy dopravy (železniční, autobusová, letecká). Do poplatků spadají položky, jakými jsou např. palivové příplatky, letištní taxy, bezpečnostní taxy, místní poplatky (tzv. bakšiš), služby delegáta apod. Palivový příplatek - reakce na průměrnou měsíční cenu galonu ropy [8]. Letištní a bezpečnostní taxa - náklady letiště spojené s provozem k odbavení cestujících. Zahrnuje především zajištění bezpečnostních kontrol, ostrahu objektů, provoz včetně osvětlení a vytápění letištních budov, požární pohotovost, provoz zavazadlových pásů, veškeré opravy a servis a další náklady spojené s rozvojem a obnovou letištních terminálů [11]. Bakšiš - místní poplatky hrazené v arabských zemích. ZMĚNA CENY ZÁJEZDU V cestovní smlouvě lze dohodnout, že cestovní kancelář je oprávněna jednostranným úkonem (tj. bez souhlasu spotřebitele) zvýšit cenu zájezdu, pokud současně přesně stanoví způsob výpočtu tohoto navýšení. Takové zvýšení ceny zájezdu však není možné během 20 dnů před zahájením zájezdu. Písemné oznámení o zvýšení ceny zájezdu tedy musí být spotřebiteli odesláno nejpozději 21 dní před zahájením zájezdu, jinak cestovní kanceláři nevznikne právo na zaplacení rozdílu v ceně. Cenu zájezdu lze podle 852c občanského zákoníku jednostranně zvýšit jen v případech, kdy dojde ke zvýšení ceny za dopravu včetně cen pohonných hmot, plateb spojených s dopravou, např. letištních a přístavních poplatků, které jsou zahrnuty v ceně zájezdu, nebo směnného kursu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10 %. Na tuto změnu ceny nemá cestovní kancelář nárok, pokud výše uvedené případy nejsou v cestovní smlouvě uvedeny. V jiných případech cestovní kancelář nemá právo na jednostranné navýšení ceny a odlišná ustanovení ve smlouvě jsou neplatná. 7 8

5 ZRUŠENÍ A ZMĚNA ZÁJEZDU Po zakoupení vybraného zájezdu mohou nastat různé skutečnosti, které zapříčiní potřebu změnit cestovní smlouvu nebo dokonce ji i zrušit tím, že nejméně jedna ze stran si bude přát od cestovní smlouvy odstoupit. Protože smlouva musí být uzavřena v písemné formě, může být měněna nebo rušena opět pouze písemně. ZMĚNA CESTOVNÍ SMLOUVY Cestovní smlouvu, tedy její obsah lze změnit za podmínek stanovených občanským zákoníkem od okamžiku uzavření smlouvy do počátku realizace zájezdu. Cestovní kanceláři je umožněno před zahájením zájezdu navrhnout klientovi změnu cestovní smlouvy. Může se tak ale stát pouze za situace, že se podmínky smlouvy změní z objektivních důvodů a má-li se změnou smlouvy změnit i cena zájezdu, nová cena musí být v návrhu smlouvy uvedena. Spotřebitel má v takovém případě právo rozhodnout se, zda bude se změnou cestovní smlouvy souhlasit, nebo zda od cestovní smlouvy odstoupí. V případě odstoupení od smlouvy tak musí učinit ve lhůtě určené cestovní kanceláří. Ta ovšem dle Občanského zákoníku nesmí být kratší než 5 dnů od doručení návrhu na změnu cestovní smlouvy spotřebiteli. Pokud však ve lhůtě od smlouvy neodstoupí, má se obecně za to, že se změnou smlouvy souhlasí. Nejsou-li ale cestovní kanceláří objektivní důvody v návrhu uvedeny, se změnou smlouvy a případným navýšením ceny zájezdu nemusí spotřebitel souhlasit a cestovní kancelář je povinna zájezd poskytnout za cenu původní. O změně ceny dále pojednává kapitola č. 4 - Cena zájezdu. Pokud se spotřebitel na základě výše zmíněných okolností rozhodne od smlouvy odstoupit, má rovněž právo požadovat, aby mu cestovní kancelář poskytla zájezd jiný odpovídající kvalitě původní cestovní smlouvy, pokud je cestovní kancelář schopna takový zájezd nabídnout. V případě nižší ceny nového zájezdu je cestovní kancelář povinna rozdíl mezi novou cenou a již uskutečněnými platbami zrušeného zájezdu vrátit, a to bez zbytečného odkladu. Spotřebitel může cestovní kanceláři před zahájením zájezdu písemně oznámit, že se místo něj zájezdu zúčastní jiná osoba, kterou v oznámení uvedl. Tato osoba zároveň v oznámení musí učinit písemný souhlas s uzavřenou cestovní smlouvou. Dnem doručení oznámení cestovní kanceláři se uvedená osoba stává novým zákazníkem. Jedinou výjimkou, kdy může cestovní kancelář omezit změnu zákazníka lhůtou je tehdy, pokud má zákazník splňovat specifické podmínky, např. musí předložit lékařské potvrzení či být odborně způsobilý. V takovém případě musí oznámení o změně účastníka obsahovat i prohlášení zákazníka, že splňuje všechny podmínky stanovené pro poskytnutí zájezdu. Původní a nový zákazník pak společně a nerozdílně odpovídají za zaplacení ceny zájezdu a úhradu nákladů, pokud cestovní kanceláři se změnou zákazníka nějaké náklady vzniknout. Jinými slovy, cestovní kancelář může v případě dlužné částky požadovat její zaplacení po kterémkoli z nich. Od cestovní smlouvy může spotřebitel odstoupit v případě porušení povinností ze strany cestovní kanceláře, které jsou stanovené v cestovní smlouvě nebo v zákoně. V takovém případě mu je cestovní kancelář povinna bez zbytečného odkladu vrátit vše, co od něj na úhradu ceny zájezdu obdržela. Spotřebitel pak v takovém případě není povinen platit cestovní kanceláří žádné odstupné, naopak má právo na náhradu škody, která mu v souvislosti s odstoupením od smlouvy vznikla. V případě objektivních důvodů, díky nimž je cestovní kancelář nucena změnit podmínky cestovní smlouvy, může spotřebitel od cestovní smlouvy rovněž odstoupit, a to ve lhůtě stanovené kanceláří, která však nesmí být kratší než 5 dnů od doručení návrhu na změnu cestovní smlouvy. Ani v tomto případě není spotřebitel povinen platit žádnou smluvní pokutu či odstupné a navíc má právo na případnou náhradu škody. V případě jiných důvodů či bez udání důvodu může spotřebitel od cestovní smlouvy před zahájením zájezdu také odstoupit, je ovšem povinen cestovní kanceláři zaplatit odstupné stanovené dle cestovní smlouvy. Cestovní kancelář je povinna zákazníkovi vrátit vše, co od něj na úhradu ceny zájezdu obdržela. Cestovní kancelář může před konáním zájezdu od cestovní smlouvy odstoupit jen z důvodu zrušení zájezdu nebo z důvodu porušení povinností zákazníkem. Pokud cestovní kancelář zruší zájezd ve lhůtě kratší než 20 dnů před jeho zahájením, je povinna uhradit spotřebiteli pokutu ve výši 10 % z ceny zájezdu. Spotřebitel má rovněž právo na náhradu škody. Cestovní kancelář se může zprostit odpovědnosti za škodu způsobenou odstoupením od smlouvy nebo povinnosti zaplatit pokutu pouze pokud prokáže, že ke zrušení zájezdu došlo z důvodu nedosažení minimálního počtu zákazníků uvedeného ve smlouvě (pokud tuto možnost cestovní smlouva připouští) nebo v důsledku neodvratitelné události, které nemohla cestovní kancelář zabránit ani při vynaložení veškerého úsilí, které lze rozumně požadovat. Odpovědnosti za škodu způsobenou porušením právní povinnosti se cestovní kancelář může zprostit jen tehdy, pokud prokáže, že škodu nezavinila ani ona ani její dodavatelé služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu a pokud škoda byla způsobena zákazníkem, třetí osobou nijak nespojenou s poskytováním zájezdu, pokud tuto skutečnost nebylo možné předpokládat nebo byla nevyhnutelná nebo neodvratitelnou událostí, které nemohlo být zabráněno ani při vynaložení veškerého úsilí. ZRUŠENÍ ZÁJEZDU Zakoupení zájezdu nebývá levnou záležitostí a na jejich pořízení spotřebitelé velmi často vynakládají své dlouhodobé úspory. Není proto divu, že se zákazníci nezřídka kdy rozhodnou od cestovní smlouvy odstoupit. I tuto možnost občanský zákon upravuje a stanoví konkrétní pravidla pro odstoupení smluvních stran od smlouvy. 9 10

6 PRÁVA A POVINNOSTI KLIENTŮ, CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ A CESTOVNÍCH AGENTUR Základní povinnost, která vyplývá z cestovní smlouvy, je závazek cestovní kanceláře, že zákazníkovi (spotřebiteli) poskytne zájezd. Spotřebitel se naopak zavazuje, že zaplatí smluvenou cenu. Jedno vyhotovení cestovní smlouvy je po jejím uzavření cestovní kancelář povinna spotřebiteli předat, stejně jako doklad o pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře vystavený pojišťovnou. Toto pojištění je cestovní kancelář povinna mít uzavřené po celou dobu své podnikatelské činnosti. Cestovní kancelář i cestovní agentura je dále povinna označit svou provozovnu a veškeré propagační materiály slovy cestovní kancelář, případně cestovní agentura, pokud tak již nevyplývá z jejich názvu. Označení cestovní kancelář nebo CK může používat jen držitel platné koncese. Pokud se jedná o cestovní agenturu, ta musí spotřebitele vždy informovat pro jakou cestovní kancelář je prodej zájezdu zprostředkováván, a to jak v propagačních či nabídkových materiálech, tak i v jejich elektronických formách. POSKYTOVÁNÍ INFORMACÍ PŘED UZAVŘENÍM CESTOVNÍ SMLOUVY Cestovní kancelář je před uzavřením cestovní smlouvy povinna pravdivě, srozumitelně, úplně a řádně spotřebitele informovat o všech skutečnostech, které jsou ji známy a které ho mohou při koupi zájezdu ovlivňovat. Takovými informacemi jsou např.: Výše zmíněné informace mohou být spotřebiteli předány v návrhu cestovní smlouvy nebo jiným způsobem. POSKYTOVÁNÍ INFORMACÍ PO UZAVŘENÍ CESTOVNÍ SMLOUVY Cestovní kancelář je povinna spotřebiteli nejpozději 7 dnů před zahájením zájezdu poskytnout písemně další informace, které jsou ji známy a jsou pro spotřebitele důležité, pokud již nebyly obsaženy v cestovní smlouvě nebo v katalogu, který byl spotřebiteli předán. Jedná se především o informace týkající se: Výše poplatků za služby, které nejsou v ceně zájezdu zahrnuty. Ubytování, dopravy a stravování. Možnosti kontaktu s nezletilou osobou nebo zástupcem cestovní kanceláře v místě pobytu nezletilé osoby, která je účastníkem zájezdu. Kontaktů (jméno, adresa a telefonní číslo) osoby, na kterou se může zákazník během zájezdu obrátit s žádostí o pomoc, pokud se dostane do nesnází, zejména se jedná o místního zástupce cestovní kanceláře (delegát), adresu a telefonní číslo na zastupitelský úřad. Možnosti uzavření pojištění pro případ stornování zájezdu, pokud toto pojištění není v ceně zájezdu zahrnuto. Pokud je cestovní smlouva uzavřena v době kratší než 7 dnů před zahájením zájezdu, musí cestovní kancelář předat výše zmíněné informace již při uzavření cestovní smlouvy. Cestovní kancelář je povinna spotřebiteli nejpozději 21 dnů před zahájením zájezdu odeslat písemné oznámení o případném zvýšení ceny zájezdu. V opačném případě cestovní kanceláři nevznikne právo na zaplacení rozdílu v ceně. Termín zahájení a ukončení zájezdu. Cena zájezdu včetně záloh. Poplatek za případné odstoupení od cestovní smlouvy. Destinace. Dopravní podmínky. Předpokládaná trasa. Informace o ubytování. Program v místě pobytu. Pasové a vízové požadavky včetně jejich obvyklých cen a lhůt pro vyřízení. Informace o minimálním počtu zákazníků pro uskutečnění zájezdu a lhůta, dokdy musí být zákazník vyrozuměn o zrušení zájezdu z důvodu nenaplnění kapacitního limitu. Rozsah a podmínky povinného pojištění pro případ úpadku cestovní kanceláře. Lhůta, dokdy je možné nahlásit, že zájezdu se místo zákazníka zúčastní jiná osoba a podmínky, které musí být splněny. Informace o možném uzavření individuálního cestovního pojištění

7 REKLAMACE ZÁJEZDU I když si spotřebitel naplánuje dovolenou přesně podle svých představ, může nastat situace, která do původního plánu zájezdu nezapadá. Bezproblémový průběh dovolené spotřebitel zejména očekává, zakoupí-li si zájezd od cestovní kanceláře, která se zavázala spotřebitelovi poskytnout sjednané služby. V případě, že cestovní kancelář řádně nesplní své povinnosti, pak může spotřebitel dané vady reklamovat. Cestovní kanceláře mají velmi často tendenci při prodeji zájezdu klamat spotřebitele a uvádět mylné informace. Nejčastější problém bývá s úrovní ubytování, kdy je spotřebitel ubytován ve zcela jiném hotelu, v pokoji bez výhledu na moře, ač si za to připlatil či s odlišnou vzdáleností od hotelu k pláži, než bylo cestovní kanceláří deklarováno. Spotřebitel by si nic takového neměl nechat líbit a nesoulad skutečného stavu s cestovní smlouvou, katalogem, případně samotným zákonem u cestovní kanceláře bezodkladně reklamovat a žádat okamžitou nápravu. V takovém případě nezáleží, zda tento nesoulad způsobila cestovní kancelář nebo někdo z jejích dodavatelů, neboť cestovní kancelář nese odpovědnost za porušení všech závazků vyplývajících z uzavřené cestovní smlouvy a této odpovědnosti se nemůže vzdát tím, že ve smlouvě učiní prohlášení o neodpovědnosti za špatně poskytnuté služby. transfer, zároveň by ale cestovní kancelář měla umožnit zákazníkovi alespoň částečně čerpat plnohodnotné služby, případně inzerovat takové zájezdy jako kratší. Pokud spotřebitel kvůli dřívějšímu odletu nevyčerpá zaplacené služby, pak by měl trvat na vrácení části zaplacených peněz za zájezd. Cestovní kanceláře za zkracování zájezdu tímto způsobem často odmítají nést odpovědnost a argumentují nemožností ovlivnit posun letu. Jak však již bylo zmíněno výše, cestovní kancelář odpovídá za porušení závazku ze smlouvy i tehdy, bylo-li toto porušení způsobeno jejími dodavateli, tzn. leteckými společnostmi. Obdobné je to i se ztrátou zavazadla či jeho poškozením během přepravy. Pokud nastane tato situace, musí spotřebitel ihned na letišti vyplnit příslušný protokol. Nárok na náhradu při poškození musí uplatnit do sedmi dní od převzetí zavazadla a při dodání zavazadla se zpožděním má 21 dní na podání žádosti o satisfakci. Neuplatní-li spotřebitel reklamaci včas, předpokládá se, že zavazadlo bylo při předání pořádku. Dopravce se odpovědnosti může zprostit, prokáže-li, že škoda nevznikla jeho vinou. [20] Bližší informace týkající se letecké dopravy najdete v naší brožuře s názvem Letecká doprava. Zákon ale přiznává cestovní kanceláři možnost zprostit se své odpovědnosti za vzniklou škodu porušením právní povinnosti, pokud prokáže, že tuto škodu nezavinila ona, ani jiní dodavatelé služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu a škoda byla způsobena zákazníkem, třetí osobou či neodvratitelnou událostí, které nešlo zabránit ani při vynaložení veškerého úsilí. Byla-li škoda způsobena třetí osobou či neodvratitelnou událostí, je cestovní kancelář povinna poskytnout zákazníkovi v nesnázích rychlou pomoc. Reklamovat zájezd však musí spotřebitel bezodkladně, a to nejpozději do 3 měsíců od skončení zájezdu, nebo ode dne, kdy měl být zájezd ukončen dle cestovní smlouvy, pokud se zájezd vůbec nekonal. Tato lhůta je zachována i v případě, že by spotřebitel zájezd reklamoval u zprostředkující cestovní kanceláře či agentury. Pro uplatnění reklamace sice písemná forma vyžadována není, ale není nadto ji doporučit. Cestovní kancelář má povinnost odpovědět klientovi na reklamaci do 30 dní ode dne uplatnění reklamace. V případě, že cestovní kancelář neposkytne zákazníkovi po zahájení zájezdu služby nebo jejich podstatnou část řádně a včas, nebo zjistí, že mu tyto služby nebude moci poskytnout, je povinna bezodkladně a bezplatně provést taková opatření, aby zájezd pokračoval. Nelze-li taková opatření provést nebo je zákazník nepřijme, musí zákazníkovi vrátit rozdíl v ceně. Stejně musí postupovat i tehdy, lze-li zajistit služby nižší než sjednané kvality. Je-li součástí zájezdu doprava, je cestovní kancelář povinna poskytnout zákazníkovi cestu zpět na místo odjezdu či jiné zákazníkem odsouhlasené místo společně s nezbytným náhradním ubytováním a stravným. Spornou otázkou zůstává zkracování zájezdu posouváním času odletu či příletu bez jakékoliv kompenzace. Je potřeba respektovat skutečnost, že první a poslední den jsou vyhrazeny na 13 14

8 CESTOVNÍ POJIŠTĚNÍ ZÁKONNÉ POJIŠTĚNÍ ZÁRUKY PRO PŘÍPAD ÚPADKU CESTOVNÍ KANCELÁŘE Cestovní kancelář je povinna mít po celou dobu své podnikatelské činnosti sjednáno zákonné pojištění cestovních kanceláří. Tato povinnost vyplývá ze zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu. Cestovní agentury ovšem takovou povinnost nemají a mohou prodávat zájezdy či jednotlivé produkty jiných cestovních kanceláří, které pojištěny jsou. Pojištění zakládá spotřebiteli v případě úpadku či konkurzu cestovní kanceláře právo na náhradu škody. Zejména se jedná o dopravu zpět ze zahraničí do domovského státu včetně zajištění nezbytného ubytování a stravy do doby odjezdu, vrácení zaplacené zálohy či ceny zájezdu v případě jeho neuskutečnění nebo vyplacení rozdílu v ceně, když se zájezd uskuteční jen z části apod. Pokud si ovšem klienti příslušné CK zajistí dopravu, nezbytné ubytování a stravu sami na vlastní náklady, pojišťovna poskytne náhradu pouze do takové výše, jakou by musela sama vynaložit. Cestovní kancelář je povinna spotřebiteli předat spolu s cestovní smlouvou také doklad o uzavřeném pojištění, které obsahuje označení pojišťovny, podmínky pojištění a způsob oznámení případné pojistné události. Nejčastěji se tyto informace o pojištění CK předávají prostřednictvím webových stránek jednotlivých pojišťoven, předložením originálu či ověřené kopie uzavřené pojistné smlouvy k nahlédnutí v prostorách provozovny CK, nebo předáním dokladu o uzavřeném pojištění zákazníkovi. V případě, že cestovní kancelář zkrachuje a zákazník dosud neodcestoval, je nutné nahlásit pojistnou událost příslušné pojišťovně, se kterou má cestovní kancelář uzavřenu smlouvu o pojištění proti úpadku. V případě, že zákazník již odcestoval a je tak znemožněn jeho návrat do domovské země, je nutné držet se pokynů přiložených k cestovní smlouvě. Pojišťovna se pak spolu s asistenční službou postará o jeho bezpečný návrat. V případě, že se pojistná událost nehlásí ihned ze zahraničí (není vyžadována písemná forma), je nutné ji nahlásit písemně nejpozději do 6 měsíců od data jejího vzniku. Pojistné plnění pak pojišťovna poskytne ihned po ověření pravdivosti oznámení. Výše pojistného plnění pak závisí na počtu podaných oznámení a výši pojistné částky, na kterou je cestovní kancelář pojištěna. Je tedy možné, že klienti obdrží snížené pojistné plnění, pokud nároky poškozených budou vyšší než pojistná částka. Seznam jednotlivých cestovních kanceláří a informací týkajících se jejich pojištění je k dispozici na nebo na EVROPSKÝ ZDRAVOTNÍ PRŮKAZ Od jsou pojištěnci členských států EU zdarma vybavováni Evropským průkazem zdravotního pojištění (European Health Insurance Card = EHIC), který v případě potřeby slouží pro zjednodušení čerpání zdravotní péče. Zjednodušení přístupu ke službám zdravotní péče se týká občanů členských států EU, Islandu, Lichtenštejnska, Norska a Švýcarska. Bez něj či bez dočasného náhradního potvrzení by se do jiného členského státu EU, Evropského hospodářského prostoru 15 ani do Švýcarska nemělo cestovat. Cílem je poskytnutí zdravotní péče v takové míře, aby bylo možné pokračovat v zahraničním pobytu. Průkaz po předložení ošetřujícímu lékaři zajišťuje přístup k veřejným zdravotním službám na stejné úrovni, jaká je poskytována místním občanům dané země. Místní systém zdravotního pojištění tedy uhradí ošetření ve stejné výši, jakou je hrazeno ošetření místního pojištěnce. Ve většině zemí se ovšem za zdravotní péči a léky připlácí a platba je požadována v hotovosti. Přitom se nejedná o zanedbatelné částky. Např. operace slepého střeva stojí v průměru Kč, náklady spojené s léčbou zlomeniny stehenní kosti pak Kč až Kč. S účtem o zaplacení je následně třeba navštívit místní zdravotní pojišťovnu z důvodu proplacení nárokované částky nebo po návratu domů svou zdravotní pojišťovnu. Evropský zdravotní průkaz ovšem nekryje výlohy zdravotní péče v zahraničí spojené s léčbou onemocnění či zákrokem zranění utrpěného před uskutečněním cesty a neposkytuje krytí u soukromých poskytovatelů zdravotní péče. Zákonným zdravotním pojištěním není také krytý případný převoz nemocného zpět na území České republiky. Pro vyhnutí se platbám za spoluúčast nebo převoz zpět do ČR se doporučuje uzavřít před odjezdem komerční cestovní zdravotní pojištění. Pro ošetření v zahraničí se pak předkládá doklad o sjednaném komerčním pojištění. KOMERČNÍ CESTOVNÍ POJIŠTĚNÍ Cestovní pojištění je jedním ze základních produktů v oboru pojišťovnictví. Pojišťovny nenabízí pouze cestovní pojištění na klasické relaxační dovolené u moře, ale i na extrémní sporty či dlouhodobé zahraniční cesty. Cestovní pojištění je tak velmi důležitou součástí výbavy na cesty, protože dokáže krýt nenadálé události a pomoci tak klientům lépe se vyrovnat s jejich důsledky. V rámci komerčního cestovního pojištění je nutné zkoumat všeobecné obchodní podmínky jednotlivých pojišťoven, zejména z důvodů stanovení omezujících podmínek týkajících se územní platnosti pojištění, věkového limitu, limitu délky pobytu, druhu zahraničního pobytu (pracovní nebo turistická cesta) či jeho náplně, výše pojistného plnění či spoluúčasti. V neposlední řadě jsou důležité výluky z pojištění, se kterými je třeba se před podpisem pojistné smlouvy seznámit a eventuálně na jejich základě vybrat lépe vyhovující pojištění. Pojišťovny nejčastěji nabízí následující druhy pojištění: Pojištění léčebných výloh - předmětem pojištění jsou nutné (prokazatelné) nálady, které vznikly pojištěnému v rámci nezbytného lékařského ošetření v důsledku úrazu nebo náhle vzniklého onemocnění. Pojištění asistenčních služeb - předmětem pojištění se rozumí právní pomoc v zahraničí včetně jejího zprostředkování, náklady vzniklé ztrátou cestovních dokladů a zprostředkování finanční pomoci pojištěnému. Úrazové pojištění - předmětem pojištění je smrt pojištěného následkem úrazu nebo trvalé následky, přičemž k úrazu došlo během trvání pojištěné cesty. Pojištění odpovědnosti za škodu - předmětem pojištění jsou škody na zdraví nebo majetku třetí osoby, které vznikly během pojištěné cesty, a za které pojištěný právně odpovídá. Pojištění se vztahuje na odpovědnost způsobenou při běžné turistické činnosti. 16