Popis služby Služba Proactive Maintenance (Proaktivní údržba)

Transkript

1 Přehled služby Tato smlouva (dále jen smlouva nebo popis služby) se uzavírá mezi zákazníkem (dále jen zákazník) a právnickou osobou Dell uvedenou na zákaznické faktuře (dále jen společnost Dell). Zakoupením těchto služeb (jak je zde definováno) od společnosti Dell zákazník souhlasí s tím, že se bude řídit všemi podmínkami stanovenými v tomto dokumentu. Společnost Dell s potěšením poskytuje tento popis služby v souvislosti s příslušnou podepsanou smlouvou o službě mezi zákazníkem a společností Dell, která je explicitně určena pro účely zakoupení a dodávky této služby, nebo v případě, že taková smlouva neexistuje, s rámcovou smlouvou o poskytování služeb společností Dell (Customer Master Services Agreement, CMSA), kterou si můžete přečíst na adrese a která je do tohoto dokumentu začleněna formou odkazu. Používání softwaru zákazníkem v souvislosti s těmito službami podléhá podmínkám, které doprovázejí příslušný software. Termín software označuje software místně nainstalovaný v systémech zákazníka a software, ke kterému zákazník získává vzdálený přístup prostřednictvím Internetu nebo jiných prostředků (včetně webů, internetových portálů a softwarových služeb založených na datových centrech propojených přes Internet, ale bez omezení pouze na ně). V případě, že takové podmínky neexistují, řídí se použití softwaru zákazníkem Licenční smlouvou na služby společnosti Dell (Dell Services License Agreement) a zásadami přijatelného použití (AUP), které jsou k dispozici na webu zajišťuje pro zákazníky společnosti Dell údržbu (dále jen služba nebo služby) k podporovaným produktům tak, jak je uvedeno podrobněji v části Popis služby, aby bylo možné zachovat konstantní výkon a snížit pravděpodobnost budoucího vzniku problému v důsledku nekompatibilního hardwaru, softwaru, systému BIOS a verzí firmwaru. Služba se skládá z několika částí: zjištění, analýza a implementace. Služba může být poskytována vzdáleně. Pole Dell EMC (viz Část 1) Podporované produkty Servery Dell PowerEdge (viz Část 2) Úložiště Dell PowerVault (viz Část 2) Pole Dell PS a připojená zařízení iscsi SAN (viz Část 3) Popis nabídky služeb* Platí pro prostředí polí v síti SAN (Storage Area Network) nebo DAS (Direct Attach Storage), skládající se z jednoho úložného pole Dell/EMC a až 23 hostitelů (serverů) v ABU a EMEA regiónech; 10 hostitelů v regióne APJ. Služba zahrnuje následující činnosti: Analýza protokolů z prostředí sítě SAN nebo DAS a souvisejících součástí, jako jsou hostitelé Dell, přepínače podporované společností Dell, adaptéry HBA (Host Bus) a skříně diskového pole (DAE) Dell EMC Upgrade nebo aktualizace softwarových součástí pole Zjištění všech problémů, které mají vliv na řádné fungování pole, a telefonní kontakt s centrem Dell Expert Centre pro účely řešení jakýchkoli zjištěných problémů Platí pro určité servery Dell PowerEdge nebo PowerEdge SC. Služba zahrnuje následující činnosti: Upgrade nebo aktualizace systému BIOS, firmwaru a ovladačů Zjištění všech problémů, které mají vliv na řádné fungování serveru, a telefonní kontakt s centrem Dell Expert Centre pro účely řešení jakýchkoli zjištěných problémů Platí pro určité externí jednopáskové zálohovací jednotky Dell PowerVault (Tape Backup Unit), úložiště NAS (Network Attached Storage) řady PowerVault NXxxx nebo DAS (Direct Attached Storage) řady PowerVault. Služba zahrnuje následující činnosti: Upgrade nebo aktualizace systému BIOS, firmwaru a ovladačů Zjištění všech problémů, které mají vliv na řádné fungování serveru, a telefonní kontakt s centrem Dell Expert Centre pro účely řešení jakýchkoli zjištěných problémů Platí pro síť SAN skládající se z polí Dell PS s maximálně 23 fyzickými hostiteli (servery) a až 4 virtuálními stroji na fyzického hostitele na skupinu úložiště v replikovaném prostředí. Tato služba je omezena na sadu softwaru společnosti Dell, doporučené přepínače, servery se schválenými iniciátory a modely pole Dell PS. * Proactive Maintenance v 2.0, 3/012/10 Strana 1 z 12

2 Služba zahrnuje následující aktivity: Úložiště Analýza diagnostik a archivních souborů SAN HQ z pole PS zahrnující opakované přenášení v síti, softwarové chyby disku a verze firmwaru Zahrnuta bude také analýza využití místa pro účely zjištění, zda je zachován dostatek volného místa. Kontrola přidělení snímků a plánu Server U každého fyzického a virtuálního serveru proběhne kontrola iniciátora, adaptéru HBA (systém BIOS a ovladač) nebo síťové karty (ovladač), aby bylo zajištěno, že jsou nainstalovány a správně konfigurovány schválené verze. Konfigurace DSM a nastavení MPIO Přepínač Analýza konfigurace přepínače iscsi SAN na základě osvědčených doporučení společnosti Dell SAN Doporučené upgrady, opravy nebo aktualizace softwaru u polí, serverů nebo přepínačů, zjištění součástí a poradenství v oblasti nasazení uvedených upgradů u zákazníka Zjištění všech problémů, které ovlivňují řádné fungování sítě SAN, a telefonní kontakt s centrem Dell Expert Centre pro produkty Dell, na které se vztahuje samostatná smlouva o údržbě, pro účely řešení jakýchkoli zjištěných problémů U produktů jiných výrobců než Dell bude zákazníkovi doporučeno, aby kontaktoval příslušného dodavatele. Jako součást služby bude s pomocí zákazníka vytvořen logický diagram prostředí, pro které je tato služba k dispozici. Pokud je povolena replikace (vyžaduje službu Proactive Maintenance (Proaktivní údržba) všech polí ve skupině v primárním umístění a všech polí ve skupině v cílovém umístění) Přidělení replikace a plán Kontrola šířky pásma sítě WAN a čekací doba * Problémy mimo rozsah této služby musí řešit zákazník v souladu s procesy podpory společnosti Dell. Postupy podpory Zákazníci mohou službu objednat a naplánovat telefonicky v centru odborných technických pracovníků Dell Expert Center (telefonní číslo naleznete na adrese Služby mohou být poskytovány 24 hodin denně, sedm dnů v týdnu, v závislosti na vzájemné dostupnosti zdrojů na straně zákazníka a společnosti Dell. Proactive Maintenance v 2.0, 3/012/10 Strana 2 z 12

3 Rozsah a klíčové kroky služby Část 1: Údržba sítě SAN Pole Dell EMC pro pole Dell EMC zahrnuje mimo jiné následující činnosti: 1. Zjištění Pro posouzení situace budou shromážděny následující informace: Protokoly událostí procesoru úložiště Protokoly konfigurace procesoru úložiště Protokoly konfigurace a událostí přepínače a Informace vztahující se k úložnému poli: Síťový operační systém (NOS) a verze aktualizací Service Pack Revize ovladačů HBA Firmware HBA (mohou být vyžadovány další nástroje a odstávka) Verze softwaru pro přepnutí při selhání a informace o stavu cesty Verze Navisphere Agent /CLI 2. Analýza Revize následujících protokolů a identifikace aktuálních a potenciálních problémů v prostředí, které mohou mít vliv na funkčnost a spolehlivost: Protokoly událostí procesoru úložiště události vztahující se k poli, které mohou mít vliv na zařízení DPE a DAE Protokoly konfigurace procesoru úložiště potenciální problémy, revize softwaru pole a stav možností připojení hostitele, jak je rozpoznává pole Protokoly konfigurace a událostí přepínače prohledávání po jednotlivých portech a hledání chybových záznamů, které by ukazovaly na poruchu nebo potenciální poruchu na zařízeních mimo hostitele nebo DPE (například mimo jiné kabely a interní přepínače souvisejícího hardwaru) Informace vztahující se k úložnému poli analýza revizí softwaru vztahujícího se k úložnému poli, analýza stavu cesty, protokolů událostí (události zahrnují ovladače HBA, software pro přepnutí při selhání, prostoje zařízení na logických jednotkách LUN na bázi úložných polí nebo události čtení/zápis na logických jednotkách LUN na bázi úložných polí, nejsou však omezeny jen na ně) Upozornění zákazníka na kroky nezbytné pro implementaci služby včetně (ne však výhradně) přípravy, požadovaného času na provedení služby a potenciálních problémů 3. Implementace služby Upgrade nebo aktualizace softwaru a firmwaru pole podle potřeby, včetně následujících položek: Navisphere Manager Navisphere Agent Kód Array Base nebo kód Flare Ovladač adaptéru HBA Firmware adaptéru HBA Jestliže zákazník zakoupil a implementoval následující software, bude aktualizován také tento software: Access Logix MirrorView /A a MirrorView/S Navisphere Analyzer PowerPath/ATF Replication Manager SE CLARiiON SANCopy Proactive Maintenance v 2.0, 3/012/10 Strana 3 z 12

4 SANCopy /E pro AX100, AX150 a CX300 SnapView Visual SAN MirrorView CE Budou-li zjištěny problémy, které mají vliv na funkčnost a spolehlivost pole, obraťte se na službu podpory Dell Storage Support, aby bylo možné začít hledat pro zákazníka řešení. Může se stát, že bude nutné zákazníkovi účtovat další poplatky (pokud nejsou pokryty stávající dohodou o podpoře). 4. Uzavření projektu Ověřte následující položky: Úspěšný restart úložného pole Viditelnost logických jednotek LUN a virtuálních disků na příslušných hostitelích Funkčnost posílání ů Poskytnutí dokumentace, která odráží práci provedenou na tomto projektu Převzetí služby zákazníkem potvrzené podpisem Služba nezahrnuje následující položky: 1. Vícenásobná pole (každé pole vyžaduje vlastní dohodu o službě) 2. Jakákoliv činnost v souvislosti s hardwarem nebo softwarem jiným, než je přímo uvedeno v popisu služby Patří sem mimo jiné: Zařízení a software pro páskové zálohování Diskové skříně jiných výrobců než společnosti Dell EMC Jakýkoli hardware a software jiných výrobců než společnosti Dell Hardware NAS jiný než Dell PowerVault Aplikace jako například Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle a aplikace Back Office Síťové operační systémy (NOS) hostitele a aktualizace, opravy a aktualizace Service Pack Optimalizace výkonu Odinstalování nebo opětovná instalace produktů nebo aplikací 3. Veškeré změny návrhu nebo konzultační služby (např. jak nejlépe využít zdokonalení obsažená v nových verzích softwaru) 4. Opětovná konfigurace jakéhokoliv hardwaru nebo softwaru zákazníka 5. Rozšířená podpora u nepodporovaného softwaru 6. Poskytování dalšího hardwaru nebo softwarových licencí 7. Veškeré jiné aktivity, než byly výslovně uvedeny v popisu služby Povinnosti zákazníka 1. Zajistit vhodný časový rámec pro systémovou údržbu provedenou společností Dell (nebo autorizovaným specialistou) dle potřeby a zvážení následujících skutečností: Zákazníci budou podporovat všechny činnosti požadované k tomu, aby bylo možné povolit vzdálený sběr všech dat potřebných pro podporu fáze analýzy tohoto procesu. Jestliže budete požadovat další hardware nebo software, bude fáze zjištění pozastavena do té doby, než bude potvrzeno, že se hardware nebo software nachází na místě, kam bude služba dodána. Implementaci služby lze přeložit, nikoli však na dobu po ukončení smluvního období. Během fáze implementace služby způsobí pravděpodobně aktualizace softwaru dočasnou ztrátu konektivity u všech připojených hostitelů. Po aktualizaci softwaru bude možná nutné hostitele restartovat a ověřit jeho funkčnost. 2. Identifikační údaje pracoviště zákazníka musí být registrovány na webové stránce EMC Powerlink vždy, když se jedná o činnost vyžadující software EMC. Registrační proces může trvat až čtyři pracovní dny. Proactive Maintenance v 2.0, 3/012/10 Strana 4 z 12

5 3. Síťový operační systém v každém hostiteli Dell EMC musí být vybaven odpovídající aktualizací Service Pack nebo opravou v souladu s pokyny v soupisu prací (SOW). 4. Požadovaná konfigurace musí odpovídat minimálním systémovým požadavkům výrobce na konfiguraci hardwaru a softwaru (aktualizace Service Pack, jádro, BIOS atd.). 5. Mezi fází zjištění a implementací služby nesmí být prováděny žádné změny v systému. 6. Všechny hardwarové a softwarové součásti od ostatních výrobců musí být kompatibilní s prováděným upgradem úložného prostředí Dell EMC. Pokud je to nutné, zakupte další služby, hardware nebo software od těchto výrobců nebo společnosti Dell, aby byla zajištěna vzájemná kompatibilita a provozuschopnost řešení úložiště. 7. Zákazník musí poskytnout podporu při vzdáleném sběru dat, který je ve fázi zjištění nezbytný, a to včetně používání nástrojů sběru dat. 8. Zákazník zajistí stanici pro správu, která bude sloužit k podpoře implementace služby. Proactive Maintenance v 2.0, 3/012/10 Strana 5 z 12

6 Rozsah a klíčové kroky služby Část 2: Údržba serverů PowerEdge a úložišť PowerVault Údržba serverů PowerEdge a úložišť PowerVault pro servery a úložiště zahrnuje mimo jiné následující položky: 1. Zjištění Pro účely posouzení budou shromážděny následující informace: Systémový firmware označovaný také jako firmware ESM (Embedded Systems Management) Firmware řadiče DRAC (Dell Remote Access Controller) Firmware pro ERA (Embedded Remote Access) Ovladače pro síťové karty Broadcom a Intel Firmware a ovladač pro řadič PERC (PowerEdge Expandable RAID Controller) Firmware a ovladač pro řadič CERC (Cost-Effective RAID Controller) Ovladače pro řadiče IDE Firmware pro řadič BMC (Baseboard Management Controller) Firmware SCSI Backplane (BP) Firmware SAS BP 2. Zjištění a analýza Prověřte shromážděné informace a zjistěte následující skutečnosti: Aktuální verze systému BIOS, firmwaru a ovladače, které jsou spuštěny na serverech a zařízeních úložišť Není-li serverový hardware plně funkční, proveďte akce nezbytné k vyřešení problému. Upozorněte zákazníka na kroky, které je nutné provést v rámci implementace služby, včetně přípravy, času požadovaného k implementaci služeb, možných problémů a skutečnosti, že může být k vyřešení těchto problémů nutné použít další služby a uhradit další poplatky (avšak bez omezení pouze na tyto kroky). 3. Implementace služby Upgrade a aktualizace systému BIOS, firmwaru a ovladačů serveru nebo úložiště Objeví-li se problémy, které mají vliv na funkčnost a spolehlivost úložiště nebo serveru, bude na vyřešení tohoto problému pracovat společnost Dell společně se zákazníkem. 4. Uzavření projektu Ověřte, zda byl veškerý software serveru a úložiště aktualizován na nejnovější stabilní verzi dle společnosti Dell. Ověřte, zda aktualizované systémy fungují stejně jako před implementací služby. Poskytněte dokumentaci, která odráží provedené práce. Nechejte zákazníka potvrdit převzetí služby podpisem. Služba nezahrnuje následující položky: Jakékoliv aktivity nad rámec služeb popsaných v popisu služby, mimo jiné včetně následujících: Přidaný hardware Aktualizace operačního systému (např. aktualizace Service Pack, bezpečnostní aktualizace) Údržba serverů (které nejsou v seznamu společnosti Dell jako servery s nárokem na údržbu), na které se nevztahuje servisní podpora Údržba hardwaru, který pro tuto údržbu nezískal oprávnění od oddělení Dell Engineering Proactive Maintenance v 2.0, 3/012/10 Strana 6 z 12

7 Povinnosti zákazníka 1. Zajistit vhodný časový rámec pro systémovou údržbu provedenou společností Dell (nebo autorizovaným specialistou) dle potřeby a zvážení následujících skutečností: Zákazníci budou podporovat všechny činnosti požadované k tomu, aby bylo možné povolit vzdálený sběr všech dat potřebných pro podporu fáze analýzy tohoto procesu. Jestliže budete požadovat další hardware nebo software, bude fáze zjištění pozastavena do té doby, než bude potvrzeno, že se hardware nebo software nachází na místě, kam bude služba dodána. Povolit technikovi připojení notebooku do interní sítě s příslušnými právy správce Implementaci služby lze přeložit, nikoli však na dobu po ukončení smluvního období. Během fáze implementace služby způsobí pravděpodobně aktualizace softwaru dočasnou ztrátu konektivity u všech připojených hostitelů. Po aktualizaci softwaru bude možná nutné hostitele restartovat a ověřit jeho funkčnost. 2. Požadovaná konfigurace musí odpovídat minimálním systémovým požadavkům dodavatele na konfiguraci hardwaru a softwaru (aktualizace Service Pack, jádro, BIOS atd.). 3. Mezi fází zjištění a implementací služby nesmí být prováděny žádné změny v systému. Proactive Maintenance v 2.0, 3/012/10 Strana 7 z 12

8 Rozsah a klíčové kroky služby Část 3: Údržba řešení Dell EqualLogic SAN Pole Dell PS. Pokud zákazník disponuje ve skupině více než jedním polem tvořícím jednu službu úložišť, službu Proactive Maintenance (Proaktivní údržba) nelze poskytnout, pokud si ji zákazník nezakoupí pro každé pole této skupiny. pro pole Dell PS zahrnuje mimo jiné následující položky: pro pole Dell EMC zahrnuje mimo jiné následující položky: 1. Zjištění Zákazník shromáždí pro účely kontroly následující informace: Diagnostika od všech členů Archiv SANHQ a generované zprávy Spuštění přiděleného nástroje Dell PS Array pro zaznamenání konfigurace Konfigurace přepínače, revize firmwaru a informace o protokolu PPP Pokud je povolena replikace, bude nutné zjistit stejné informace i v druhém umístění. Konfigurace serveru, v níž mají být zahrnuty: Verze iniciátoru Verze ovladače pro síťovou kartu Verze ovladače HBA Verze systému BIOS HBA Konfigurace virtuální sítě serveru (server VMware, Hyper-V nebo Xen) Plány vytváření snímků nebo kopií Smart Copy a informace o přidělení volného místa Konfigurace technologie DSM, pokud je nasazena Konfigurace ASM/ME nebo ASM/VE Kontrola volného místa pole Pokud je povolena replikace Plány replikace včetně požadavků na cílový čas obnovení (RTO) a cílový bod obnovení (RPO) pro podnikové aplikace, které berou v úvahu, že každá aplikace nebo skupina uživatelů může podléhat jiným pravidlům. Postupy navrácení služeb po obnovení Kontrola sítě WAN 2. Analýza Kontrola následujících protokolů a identifikace aktuálních a potenciálních problémů v prostředí, které mohou mít vliv na funkčnost a spolehlivost: Diagnostika pole PS události související s polem, které mohou mít vliv na spolehlivost sítě SAN Kontrola archivu SANHQ pro zjištění nedostatků ve výkonu a podmínek dlouhé čekací doby na základě objemu nebo chyb síťových paketů Analýza výstupu z poskytnutého nástroje pro analýzu Dell PS Array ke zjištění problémů, kterým se lze předem vyhnout Protokoly konfigurace a událostí přepínače prohledávání po jednotlivých portech a hledání chybových záznamů, které by indikovaly poruchu nebo potenciální poruchu na zařízeních mimo hostitele (například kabely a interní přepínače souvisejícího hardwaru, bez omezení pouze na ně) Sítě VLAN konfigurované pro protokol iscsi nesmí být výchozí sítě VLAN. Vyhledání možných smyček a správné nastavení protokolu STP pro prostředí Informace vztahující se k úložnému poli analýza revizí softwaru vztahujícího se k úložnému poli, analýza stavu cesty, protokolů událostí (události zahrnují iniciátory, ovladač HBA nebo Proactive Maintenance v 2.0, 3/012/10 Strana 8 z 12

9 ovladač pro síťovou kartu, vysoké počty opakovaného přenášení, které vyžadují pozornost, nejsou však omezeny jen na ně). Kontrola vytváření snímků nebo kopií Smart Copy pro účely zjištění, zda splňují potřeby podniku zákazníka Ujistěte se, že jsou v konfiguraci DSM zahrnuty správné položky pro vyloučení. Kontrola konfigurace ASM/ME nebo ASM/VE Musí být zachováno volné místo. Pokud je povolena replikace Kontrola plánů replikace a velikostí přidělených pro rychlé navrácení služeb po obnovení, pokud jsou nastaveny jako součást strategie pro navrácení k primárnímu serveru po havárii Ověření postupů přepnutí při selhání a navrácení služeb po obnovení Zjištění, zda je požadováno otevření okna příjmu ve vzdáleném poli Kontrola výkonu sítě WAN a hodnot čekacích dob poskytnutých poskytovatelem sítě WAN 3. Implementace služby Dokumentace konfigurace sítě SAN tak, jak byla zjištěna V případě, že zákazník implementoval následující software, bude zkontrolován také tento software a budou vám doporučeny příslušné možnosti: SANHQ Nástroje pro integraci hostitele včetně DSM, ASM/ME a ASM/VE Dokumentace postupu nutného k opravě anomálií Dokumentace problémů, které by měly být vyřešeny na základě telefonického kontaktu s centrem podpory Dell Support Center Dokumentace problémů, které by měly být vyřešeny na základě telefonického kontaktu s jiným centrem podpory dodavatelů Upozornění zákazníka na kroky, které je nutné podniknout, aby bylo možné implementovat navrhované změny Jestliže jsou zjištěny problémy, které mají vliv na funkčnost a spolehlivost pole Dell PS, přepínače Dell PowerConnect Switch nebo serveru Dell PowerEdge Server, kontaktujte podporu společnosti Dell, aby bylo možné začít hledat pro zákazníka řešení. Může se stát, že bude nutné zákazníkovi účtovat další poplatky (pokud nejsou pokryty stávající dohodou o podpoře). Pokud zákazník požaduje, aby společnost Dell provedla doporučené změny vzdáleně, je potřeba se o tuto záležitost postarat ihned, jak bude systém k dispozici, nebo požádat projektového manažera, aby tuto akci naplánoval. 4. Uzavření projektu Ověřte následující skutečnosti: Ověřte, že byly provedeny všechny doporučené opravné akce (je možné, že akci bude nutné provést až po datu počátečního kontaktu). Zkontrolujte informace po dodání této služby v archivu SANHQ a ověřte si, že byly provedeny opravné akce tak, jak bylo požadováno. Poskytněte dokumentaci o práci odvedené na tomto projektu. Nechejte si od zákazníka potvrdit převzetí a zaznamenejte potvrzení dodávky příslušných služeb. Služba nezahrnuje následující položky: 1. Vícenásobná pole (každé pole vyžaduje vlastní dohodu o službě) 2. Pole nebo zařízení, které není pokryto aktuální smlouvou o službách podpory ProSupport 3. Jakákoliv činnost v souvislosti s hardwarem nebo softwarem jiným, než je přímo uvedeno v popisu služby Mezi ně mimo jiné patří následující položky: Zařízení a software pro páskové zálohování Proactive Maintenance v 2.0, 3/012/10 Strana 9 z 12

10 Veškerý hardware a software nebo veškerá pole úložišť jiných výrobců než společnosti Dell po záruční době Hardware NAS jiný než Dell PowerVault Aplikace jako například Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle a aplikace Back Office Síťové operační systémy (NOS) hostitele a aktualizace, opravy a aktualizace Service Pack Ladění výkonu aplikací Odinstalování a opětovná instalace produktů nebo aplikací Nastavení replikace Přepínače, směrovače a zařízení pro optimalizaci sítě WAN mimo prostředí Dell EqualLogic iscsi SAN 1. Veškeré změny návrhu nebo konzultační služby (např. jak nejlépe využít zdokonalení obsažená v nových verzích softwaru) 2. Opětovná konfigurace jakéhokoli hardwaru nebo softwaru zákazníka 3. Rozšířená podpora u nepodporovaného softwaru 4. Poskytování dalšího hardwaru nebo softwarových licencí 5. Veškeré aktivity jiné než ty, které byly výslovně uvedeny v popisu služby Povinnosti zákazníka 1. Včasné zpřístupnění požadovaných informací o systému, přepínači a poli Zákazníci budou podporovat všechny činnosti požadované k tomu, aby bylo možné povolit vzdálený sběr všech dat potřebných pro podporu fáze analýzy tohoto procesu Včetně všech identifikovaných serverů připojených k síti SAN pro účely této služby Proactive Maintenance (Proaktivní údržba) (avšak bez omezení pouze na ně) Skupina úložiště a členové k ní přiřazení pro účely této služby Proactive Maintenance (Proaktivní údržba) Všechny přepínače iscsi SAN, které připojují identifikované servery a členy skupiny úložiště 2. Identifikační údaje pracoviště zákazníka musí být pro veškeré činnosti vyžadující software pole PS registrovány na webu EqualLogic, který je umístěn na adrese Registrační proces může trvat až dva pracovní dny. 3. Všechny hardwarové a softwarové součásti od ostatních výrobců musí být kompatibilní s prováděným upgradem úložného prostředí Dell EqualLogic. Pokud je to nutné, zakupte další služby, hardware nebo software od těchto výrobců nebo společnosti Dell, aby byla zajištěna vzájemná kompatibilita a provozuschopnost řešení úložiště. 4. Zákazník musí podporovat činnosti související se vzdáleným sběrem dat v průběhu fáze zjišťování, včetně spuštění nástrojů pro sběr dat a ručního zaznamenávání informací pro pole, přepínače a server. Proactive Maintenance v 2.0, 3/012/10 Strana 10 z 12

11 Další důležité informace a informace o povinnostech platné pro všechny zákazníky Další povinnosti zákazníka 1. Zákazník musí zachovávat důvěrnost informací o čísle objednávky poskytnuté společností Dell v souvislosti s těmito službami. Společnost Dell nenese odpovědnost za neoprávněné použití čísla objednávky nebo zákaznické smlouvy. 2. Zákazník musí vlastnit a být schopen předložit platné licence na veškerý hardware a software, upgrady a aktualizace. 3. Před implementací služby společností Dell musí být všechny hardwarové součásti funkční a nesmí se u nich vyskytovat otevřené případy, které řeší podpora. 4. Zákazník musí mít ke všem dotčeným systémům platné smlouvy o podpoře hardwaru (jako je například Služba ProSupport for Your Enterprise). 5. Zákazník musí poskytnout minimálně jeden kontakt na technika zodpovědného za správu systémů, který má odpovídající přístupová práva k systému. Zálohování softwaru a dat Zákazník si musí u podporovaných produktů zazálohovat veškerá data, software a programy dříve, než mu společnost Dell poskytne jakékoli služby podpory. SPOLEČNOST DELL NENESE ŽÁDNOU ODPOVĚDNOST ZA ZTRÁTU NEBO OBNOVU DAT ČI APLIKACÍ ANI ZA SITUACE, KDY NEBUDE MOŽNÉ POUŽÍVAT SYSTÉMY NEBO SÍŤ v důsledku poskytnutí těchto služeb nebo podpory či jakékoli akce nebo opomenutí, včetně nedbalosti, jejichž původcem bude společnost Dell nebo jiný dodavatel těchto služeb. Zrušení Společnost Dell může tuto smlouvu kdykoli během trvání služby zrušit z některého z následujících důvodů: Zákazník neuhradí celou částku za tuto službu v souladu s fakturačními podmínkami; zákazník sdělí společnosti Dell nebo jejím zástupcům nepravdivé údaje; zákazník nespolupracuje s přiřazeným technikem nebo ho jakýmkoli způsobem ohrožuje; zákazník opakovaně zneužívá tuto službu pro řešení problémů mimo rozsah pokrytý službou nebo se neřídí všemi podmínkami stanovenými v tomto popisu služby. Pokud společnost Dell tuto službu zruší, odešle zákazníkovi písemné oznámení o zrušení služby na adresu uvedenou v našich záznamech. V tomto oznámení bude uveden důvod zrušení služby a datum, kdy zrušení vstoupí v platnost, což bude nejméně třicet (30) dní po datu, kdy společnost Dell odešle oznámení o zrušení služby zákazníkovi, pokud zákon státu nepředepisuje jiná nařízení týkající se zrušení služby, která nelze smluvně změnit. Veškeré náhrady určuje společnost Dell na základě doby, která uběhne, nebo počtu problémů, a to dle vlastního uvážení. Doba trvání smlouvy Platnost této smlouvy vyprší na konci sjednaného období, jak je uvedeno na faktuře zákazníka, nebo na konci doby použití, podle toho, která z těchto situací nastane dříve. Nepřenosnost Služby nejsou přenosné. Zákazník nesmí používat služby ve spojení se servisním oddělením nebo jiným distribučním orgánem ve prospěch třetích stran nebo v souvislosti s hardwarem nebo softwarem, který zákazník přímo nevlastní. Důvěrnost Zákazník bere na vědomí následující skutečnosti a souhlasí s nimi: (1) Společnost Dell může mít v souvislosti s implementací služeb přístup ke všem informacím (včetně osobních), které jsou obsaženy v prostředí informačních technologií zákazníka a zákazník také může poskytnout informace (včetně osobních) společnosti Dell telefonicky nebo jinak, (2) zákazník má zákonné nebo jiné právo sdělit tyto informace společnosti Dell a (3) společnost Dell bude do prostředí informačních technologií zákazníka získávat přístup z USA nebo odjinud. Společnost Dell bude s osobními informacemi, které jí může zákazník poskytnout nebo ke kterým může získat přístup v souvislosti s implementací služeb, zacházet v souladu se zásadami ochrany osobních údajů platnými ve společnosti Dell, které jsou k dispozici na webu Proactive Maintenance v 2.0, 3/012/10 Strana 11 z 12

12 Oprávnění k přístupu a údržbě zákaznických dat a prostředků pomocí technologií pro vzdálenou správu Zakoupením služeb souhlasí zákazník s tím, že společnost Dell bude získávat přístup k zařízením, připojovat se k nim a spravovat je pomocí vzdálených technologií (s výjimkou oblastí, kde je tato možnost zákonným způsobem omezena), a souhlasí s uložením svých identifikačních údajů a hesel. Společnost Dell si vyhrazuje právo odmítnout služby, o kterých se domnívá, že je nelze provést vzdáleně. Zákazník uvádí a ručí za to, že jsou on i společnost Dell oprávněni získávat pro účely poskytnutí těchto služeb přístup ke všem hardwarovým a softwarovým součástem a používat je, a to včetně uložených dat. Pokud již zákazník taková oprávnění nevlastní, je jeho povinností je na vlastní náklady zajistit, a to před tím, než požádá společnost Dell o provedení služeb. * Ohledně aktuálních informací o podporovaných přepínačích, serverech a iniciátorech kontaktujte obchodního zástupce společnosti Dell. Microsoft a SQL jsou ochranné známky společnosti Microsoft Corporation. Oracle je ochrannou známkou společnosti Oracle Corporation. Broadcom je ochrannou známkou společnosti Broadcom Corporation. Intel je ochrannou známkou společnosti Intel Corporation. EMC, CLARiiON, Navisphere, VisualSRM, Access Logix, MirrorView, PowerPath, SAN Copy, SnapView a VisualSAN jsou ochranné známky společnosti EMC Corporation.. Proactive Maintenance v 2.0, 3/012/10 Strana 12 z 12