Řešení závazků a pohledávek

Transkript

1 Řešení závazků a pohledávek dubna 2013 Komerční příloha deníku Rub a líc vymahačské mince V médiích se často zveřejňují případy až nelidských zvůlí vymahačských a exekučních společností dostávající dlužníky do bezvýchodných situací. Je v pořádku, pokud je jakkoliv postupováno v rozporu se zákonem či dobrými mravy, aby takové případy byly nejen zviditelněny, čímž je zmenšován prostor pro nekalé praktiky, ale především aby orgány činné v trestním řízení rychle a účinně zakročily. Až příliš často je však zveřejňována pouze částečná pravda, ta mediálně atraktivnější. Mnohdy se zapomíná, že vymahačská mince má svůj rub a líc. Na jedné straně stojí věřitel, který se snaží domoci svých v drtivé většině oprávněných nároků, a na straně druhé dlužník, který se mnohdy plnění svých závazků vyhýbá. Rozhodně se nehodlám zastávat lichvářů, společností, které se snaží profitovat na nouzi druhých, natožpak těch, kteří na malé dlužné částky nabalují nehorázné poplatky, nebo záměrně používají praktiky, jež dlužníky uvádějí v omyl a zbytečně vedou k dalšímu narůstání dluhu. Je však třeba si uvědomit, že věřiteli se stávají především firmy, živnostníci a běžní občané, kteří nedostali zaplaceno za řádně odvedené služby, za své výrobky či zboží. Anebo se snaží získat nazpět finanční, movité či nemovité prostředky, které někomu dočasně poskytli, aby dotyčný mohl uspokojit své potřeby. Ano dlužník nemusí být apriori neseriózní. Vždyť závazky a pohledávky, a nejenom finanční, jsou naprosto přirozeným jevem. Jsou zde od pradávna a ku prospěchu obou stran, těch kterým prostředky aktuálně chybí, i těm, kteří si naopak mohou dovolit své volné prostředky poskytnout. Koneckonců, bankovky prý kdysi vznikly jako tištěná forma královských dlužních úpisů. Závazky a pohledávky jsou také přirozenou součástí obchodního styku a zná je i běžné účetnictví. Stačí dodat někomu zboží či služby na fakturu nebo naopak zaplatit v internetovém obchodě a čekat na splnění závazku obchodníka, tedy na dodání zboží. Jde jen o to, aby procesy závazků a pohledávek fungovaly v rámci pravidel. Aby se věřitelé mohli domoci svých oprávněných pohledávek, ale nepoužívali nekorektní a nezákonné prostředky, a aby dlužníci dostáli svým závazkům, neutíkali před povinnostmi v případech, kdy nastanou problémy, a nevyhýbali se jejich řešení. Jde také o to, aby nebyly neoprávněně a neseriózně hnáni do dluhových pastí. V zájmu každého seriózního věřitele a dlužníka je, aby proces řešení závazku a pohledávky probíhal korektně, aby nepoškozoval dobré jméno nikoho ze zúčastněných, aby ho řešili seriózní a kompetentní lidé či společnosti a aby se na procesu nepřiživovali neseriózní podnikavci. Účinných prostředků pro ochranu práv věřitele a dlužníka má naše legislativa celou řadu, ale stále se ještě najde prostor pro nepoctivce na obou stranách; a ten je třeba omezovat. Snad k tomu přispěje i tato příloha, která vznikla s pomocí a přispěním zkušených expertů. Michael Málek PŘIPRAVILA REDAKCE KOMERČNÍCH PŘÍLOH V ODBORNÉ SPOLUPRÁCI S ASOCIACÍ INKASNÍCH AGENTUR (AIA) Dobrovského 25, Praha 7 ŠÉFREDAKTOR Michael Málek, tel.: MANAŽER INZERCE Anna Olléová, tel.: PARTNER PŘÍLOHY: HN Snažíme se dát odvětví inkasa pohledávek jasná pravidla Připravujeme znění nového zákona o inkasní činnosti. Domníváme se, že řada excesů vzniká z nedostatku pravidel v mimosoudním inkasu. Nelze strkat hlavu do písku a tvářit se, že problémy neexistují, říká v rozhovoru Vladimír Gazárek, prezident Asociace inkasních agentur (AIA). Jak by se dle prezidenta Asociace inkasních agentur měly řešit závazky a pohledávky? Ideálně by se závazky měly platit řádně a včas. Jak však ukázala historie, dluhy se datují mnohem dříve než samotná existence peněz, proto nepředpokládám, že by tohoto ideálu bylo někdy dosaženo. Uvítal bych tedy, kdyby se dlužníci snažili být v kontaktu se svými věřiteli a pokusili se postavit k často nepříjemným situacím čelem. Vladimír Gazárek, prezident Asociace inkasních agentur (AIA). V roce 2012 přibyly na inkasním trhu cca dva miliony pohledávek po splatnosti, v hodnotě převyšující 30 miliard korun. I s ohledem na tuto skutečnost by bylo vhodné se zamyslet nad tím, s jakými problémy se současný inkasní trh potýká. Zejména v posledních několika měsících probíhá veřejná diskuse nad tématy souvisejícími s činností subjektů působících na inkasním trhu, především pak s potřebou legislativně toto podnikání s dluhy ošetřit. Na úvod lze konstatovat, že většina diskusí, které nad těmito tématy probíhají, se věnují zejména negativním zkušenostem dlužníků s činností subjektů působících na inkasním trhu. Současně je třeba dodat, že většina mediálně zajímavých ohlasů přichází ze strany dlužnické, přičemž věřitelům již obvykle není dán dostatečný prostor se blíže k tématům vyjádřit. Budu se opakovat asi po tisící první, ale to, že se někdo bude skrývat nebo před svými závazky utíkat, není nejlepším řešením. Po čase jej dluhy stejně dohoní a situace bude ještě mnohem horší pro dlužníka a i pro jeho rodinu. Věřitelům lze doporučit jediné, a to řešit pohledávky včas a případně s pomocí profesionálů z řad seriózních inkasních agentur. Média v hojné míře radí dlužníkům, jak postupovat, když dluží. Co o tom soudíte? Vnímáme zájem médií o problematiku dluhů. A chápeme také, že pro ně je zajímavé informovat o excesech, výjimečných případech, ve kterých ukážou dlužníky jako oběti. Kladně hodnotíme, že za poslední dva roky došlo k posunu, kde média již poukazují na odpovědnost dlužníků za své dluhy a vnímají fakt, že na druhé straně dluhu stojí věřitel, který je jednáním dlužníka poškozen. My v Asociaci inkasních agentur věnujeme velké úsilí informování veřejnosti o fungování inkasního trhu a vůbec prevenci vzniku pohledávek a jejich častým příčinám, ale i novináři se již dovedou v této problematice orientovat. A za to jsem velmi rád. Kdo radí věřitelům? Na trhu vidím dvě velké skupiny věřitelů. Jedněmi jsou zpravidla větší a zahraniční společnosti, které mají dobrý systém práce s pohledávkami, včetně předcházení jejich vzniku. Tito věřitelé při interním systému správy pohledávek spolupracují s inkasními agenturami a se soudními exekutory. Druhou velkou skupinou věřitelů jsou subjekty, které řeší své problémy pozdě. Buď nemají interní kapacity, nebo nemají důvěru v inkasní agentury, anebo častokrát ani nevědí, že jim inkasní agentury mohou pomoci. Nicméně je třeba uvést, že řada problémů vyplývá ze skutečnosti, že na inkasním trhu působí značné množství subjektů, ať již fyzických nebo právnických osob, které nejsou v rámci své činnosti jakkoliv regulovány, respektive není na jejich činnost žádným způsobem dohlíženo. V důsledku toho je zcela přirozené, že na inkasním trhu může docházet k excesům, a to ve dvou základních oblastech. Jednak ve způsobu, jakým zúčastněné subjekty jednají s dlužníky, jednak v zatěžování dlužníků neoprávněnými a netransparentními poplatky, které mohou do značné míry navýšit původně vymáhanou pohledávku. Ačkoliv se co do počtu případů zřejmě jedná o množství nepatrné, je pochopitelné, že právě tyto případy mají zásadní vliv na to, jakou optikou je na inkasní trh a vymáhání pohledávek nahlíženo. Současně je třeba si uvědomit, že každý takto negativně prezentovaný případ značně poškozuje všechny na inkasním trhu působící subjekty. Jeden ze způsobů řešení nastalé situace by měl spočívat v nastavení alespoň základních legislativních pravidel, která by činnost Ze segmentu malých a středních podniků využívá služeb inkasních agentur pouze 10 % společností. V sousedním Rakousku nebo Německu tyto služby využívá 30% firem z tohoto segmentu. Díky tomu, že inkasní agentury působí napříč jednotlivýmisegmenty a často mají mezinárodní zkušenosti, jsou schopny věřitelům doporučit nejvhodnější postup a nastavit procesy, rovněž dokážeme pomoci s profesionálním zaškolením pracovníku kontaktních center. Pohled veřejnosti na inkaso pohledávek není pozitivní. Snažíte se s tím něco dělat? Inkaso pohledávek je součástí finančního trhu. Budou-li pohledávky, budou i inkasní agentury. Bohužel ve společnosti stále přetrvávají předsudky, které vznikly zřejmě v divokých 90. letech. Naše snahy prezentovat inkaso pohledávek jako standardní profesionální službu přece jen přinášejí výsledky. Ubývá lidí s představou o drsňácích s baseballovou pálkou. Paradoxně většina pracovníků v tomto odvětví jsou křehké ženy. S oblibou uvádím příklad pána, který nás (inkasní agentury obecně) osočoval, že na dlužníky příliš tlačíme, že bychom měli své inkasních agentur upravila, a to zejména ve vztahu k občanskoprávním, tedy B2C pohledávkám, kdy nastavení řádných pravidel v této oblasti se jeví jako prioritní. Z uvedeného důvodu se nyní na půdě Asociace inkasních agentur, ve spolupráci s advokátní kanceláří Švehlík & Mikuláš, připravuje první legislativní návrh, který by se měl problematice mimosoudního řešení pohledávek blíže věnovat. Mezi hlavní cíle připravovaného legislativního návrhu by měla patřit právě eliminace výše zmíněných excesů, které se na inkasním trhu vyskytují. Ve snaze zprůhlednit a sjednotit působení inkasních agentur by předmětem právní úpravy mělo být nastavení kvalifikačních předpokladů, které by měly subjekty působící na inkasním trhu splnit, a s tím související vytvoření mechanismů dohledu nad těmito subjekty. Druhým, neméně důležitým motivempřipravovanéholegislativního návrhu, je transparentní vyčíslení nákladů, které mohou dlužníkům v souvislosti s mimosoudním řešením jejich závazků vzniknout. Ačkoliv lze předpokládat snahu zúžit diskusi nad novým legislativním návrhem právě na téma potenciálně dodatečné finanční zátěže dlužníků, je třeba připomenout, že otázka nákladů mimosoudního řešení pohledávek je již v této chvíli řešena v návaznosti na existující komunitární právo, avšak pouze z titulu obchodněprávních vztahů, tj. v rámci tzv. B2B pohledávek. Nepopiratelnou skutečností současně je, že již dnes jsou dlužníci konfrontováni s poplatky za inkasní činnost, které mohou být v některých případech i dle názoru subjektů působících na inkasním trhu neadekvátně vysoké. Regulace poplatků by měla přinést zásadní uklidnění v této oblasti. Připravovaný legislativní návrh by tedy měl sloužit k odstranění této nerovnováhy mezi B2B a B2C pohledávkami. Vedle toho, podstatnějším důvodem pro přijetí legislativního návrhu by mělo být nastavení jednotnýchpravidel, která budou muset být subjekty působícími na inkasním trhu z hlediska dodatečných nákladů dodržována. Také z hlediska dlužníků by mělo přijetí připravovaného legislativního návrhu pozitivní dopady, neboť by tím byla jednoznačně určena maximální částka, která by mohla být v rámci mimosoudního řešení pohledávky po dlužníkovi požadována. postupy zmírnit, být k dlužníkům chápavější apod. To bylo ovšem jen do doby, než mu také začal někdo dlužit. V ten moment již naše postupy nebyly dostatečně nátlakové, ale naopak se staly příliš mírnými. Dotyčný pán si dokonce přál, ať překračujeme hranice našeho Etického kodexu, což se samozřejmě nedělo. Tímto příkladem chci ukázat, jak velmi záleží na úhlu pohledu a na osobní zkušenosti. Snažíme se dát tomuto odvětví jasná pravidla, aktuálně připravujeme znění nového zákona o inkasní činnosti. Pokračování na str. II Vymáhání pohledávek je třeba ošetřit zákonem První návrh zákona o inkasní činnosti Připravuje: Asociace inkasních agentur a advokátní kancelář Švehlík & Mikuláš Termín dokončení: Třetí čtvrtletí roku 2013 Návrh se zaměřuje na: eliminaci negativních excesů v činnosti inkasních agentur, její zprůhlednění, nastavení kvalifikačních předpokladů pro subjekty působící na inkasním trhu, transparentní vyčíslení nákladů, které mohou dlužníkům v mimosoudním řešení závazků vzniknout, nastavení jednotných pravidel (pro subjekty na inkasním trhu) v oblasti dodatečných nákladů. Je třeba uvést jednu ne příliš často zmiňovanou skutečnost. V obecné rovině lze souhlasit se závěrem, že v některých případech, kdy výše příslušenství a různých poplatků mnohonásobně převyšuje výši původního dluhu, není taková situace ze společenského hlediska akceptovatelná a je třeba ji regulovat. Pokračování na str. IV

2 II / hospodářské noviny Inzerce.ihned.cz Řešení závazků a pohledávek úterý, 30. dubna 2013 Snažíme se dát odvětví inkasa pohledávek jasná pravidla Pokračování ze str. I Co si od nového zákona slibujete? Domníváme se, že řada excesů vzniká z nedostatku pravidel v mimosoudním inkasu. Nelze strkat hlavu do písku a tvářit se, že problémy neexistují. Proto si od zákona slibujeme posun zejména ve dvou hlavních rovinách: jednak v otázce kultivace trhu a etického chování inkasních agentur, jednak v rovině nastavení férového odměňování inkasních agentur, resp. stanovení férové výše nákladů za inkasní proces, včetně určení, kdo tyto náklady ponese. Osobně vidím přínos také ve zvýšení prestiže našeho odvětví, zvláště když si uvědomíme, že u správně fungujícího mimosoudního inkasa jsme schopni vyřešit mnoho pohledávek bez nutnosti jejich řešení soudní cestou, což odlehčí jednak justici a jednak sníží zadluženost dlužníků se všemi důsledky. I kontrola nákladů přenášených na dlužníky a perzekuce nekalých praktik vymáhání sníží společenskou tenzi a uleví mnoha rodinám v jejich životní situaci. Jak vnímáte finanční či dluhové poradny, které stojí spíše na straně dlužníka? Občanské, dluhové i jiné poradny, které se snaží lidem pomoci, chápu jako naše partnery. Setkávají se většinou s těmi nejextrémnějšími případy, a ty pomáhají řešit. Je v našem zájmu, aby pracovníci těchto poraden byli velmi dobře informováni o tom, jak probíhá inkasní proces, co inkasní agentury musí, co mohou a co nesmějí. O to lépe mohou dlužníky nasměrovat, jak úspěšně jejich záležitosti vyřešit. Sami dokonce iniciujeme setkávání s poradci a oceňujeme vzájemné diskuse, které nás vzájemně obohacují. Musíme však upozornit na činnost tzv. oddlužovacích společností, které častokrát situaci dlužníka zkomplikují. Ubývá lidí s představou o drsňácích s baseballovou pálkou. Paradoxně většina pracovníků v tomto odvětví jsou křehké ženy. Jaká je vaše prognóza dalšího vývoje v oblasti dluhů a dlužníků? Domnívám se, že počet dluhů i dlužníků bude dále narůstat. Očekávám, že se na trhu objeví více pohledávek z oblastí, ve kterých byly dosud drženy pod pokličkou, např. u hypoték. Věřím, že posílí důvěra věřitelů v inkasní agentury a čím více podnikatelů a firem bude využívat naše služby. Věřím, že se nám podaří vyvolat diskusi nad naším návrhem úpravy pravidel mimosoudního inkasa, a také věřím, že řady naší asociace se rozrostou. Prognózuji, že vzhledem na plánované změny v soudnictví, zejména s účinností nového Občanského zákoníku a přesunu rozhodování telekomunikačních případů z ČTÚ na soudy, se posílí role mimosoudního inkasa. Nemohu se však zbavit pocitu, že naši největší výzvou je přesvědčovat veřejnost a politiky, že mimosoudní inkaso je tady ve prospěch všech, jak dlužníků, tak také věřitelů, že drtivá většina správců pohledávek je naprosto seriózních a že výsledkem činnosti mimosoudního inkasa jsou desítky miliard korun vrácených do ekonomiky. Marcela Zimová Pohledávka a její cyklus Pohledávka má stejně jako výrobek svůj určitý cyklus. Odhlédněme od toho, jak pohledávka vznikla. Jednoduše někdo, kdo měl něco uhradit, tak neučinil a vznikl dluh, tedy z našeho pohledu pohledávka. Cest ke vzniku pohledávek je nespočet, ať už za tím může být ztráta zaměstnání a neschopnost dostát svým závazkům, výpadek dodatečných příjmů, přecenění finanční situace nebo opomenutí úhrady či jednoduše nezodpovědnost. Věřitelé však v současné ekonomické situaci nenechávají nic náhodě a chtějí své peníze zpět. Inkasní proces začíná již u věřitele Bez oddělení inkasa pohledávek si dnes žádná větší společnost své fungování neumí představit. Nemálo společností v posledních letech vybudovalo vlastní call centra, jejichž hlavním úkolem je vymáhat pohledávky po neplatičích. Mezi nejfrekventovanější nástroje, které věřitelé k urgenci dlužníků používají, patří zasílání upomínek, ať už poštou, či elektronicky. Často využívané jsou telefonní hovory, SMS zprávy, v některých případech i osobní návštěvy. Obdobné nástroje využívají také inkasní agentury. Pokud ani po několika urgencích dlužník dluh neuhradí, předávají věřitelé pohledávky dále inkasním agenturám. Přes neustálé zdokonalování systémů jsou náklady interního vymáhání zpravidla vyšší než u specializovaných inkasních společností. Do inkasních agentur putují pohledávky, které již ve většině případů prošly inkasním procesem věřitele. Mohou to být tedy pohledávky v jakémkoliv stádiu delikvence, od zcela nových, u kterých se provádí pouze tzv. upomínkový servis, až po stádium předžalobní upomínky. Oproti věřiteli využívá inkasní agentura i psychologického efektu. Mimosoudní (smírné) inkaso Mimosoudní inkaso, v průběhu kterého má dlužník ještě celou škálu možností, jak svůj dluh uhradit, je členěno na několik částí. Inkasní agentury, právě z toho důvodu, aby nedošlo k narušení dobrého vztahu s klientem, přebírají určitou část pohledávek k základnímu upomínání, tzv. upomínkovému servisu. Věřitel se této agendě nemusí věnovat a může se zaměřit na hlavní oblast svého podnikání. Cílem je vrátit dlužníka zpět do procesu placení. V této fázi smluvní vztah mezi věřitelem a dlužníkem běží dál za dohodnutých podmínek. Hovoříme-li o raném inkasu pohledávek (Early Collection), stále se jedná o tzv. živé pohledávky. Jsou to pohledávky, jejichž smlouvy jsou nadále v platnosti, nejsou vypovězeny a rané inkaso je realizováno v délce 1 až 90 dní po splatnosti. V této fázi inkasní agentury působí velmi proklientsky a snaží se vrátit dlužníka do pravidelného cyklu placení. O úspěšnostech rozhoduje většinou doba, kolik dnů po splatnosti je pohledávka řešena. Velký díl na úspěšnostech nese také schopnost inkasní agentury dlužníka dohledat. Velká pozornost je v této fázi věnována POHLEDÁVKY JEDNÍM TAHEM DOHODA SOUD EXEKUCE VYSKOČILOVA 1326/5A, PRAHA 4 HN také analýze platebních možností dlužníka. V době, kdy hovoříme o hlavním inkasu (Main Collection), jsou již pohledávky zesplatněny, tedy smlouvy jsou vůči dlužníkům již vypovězeny. Inkasní agentury však stále mají snahu o mimosoudní řešení a pokoušejí se dlužníkům vysvětlovat dopady nezaplacení a případného řešení soudní a exekuční cestou. Velmi časté je vyjednávání splátkových kalendářů. Tato fáze je mnohem více naléhavá, protože od data splatnosti uplynulo mnohem více času než u fází předchozích. Pozdní předžalobní inkaso (Late Collection) je pro dlužníky poslední možností jak dluh ještě stále smírně uhradit. Pokud se ani v tomto okamžiku inkasní agentuře nepodaří úhradu zajistit, je pohledávka předána k vymáhání právní cestou. Právě na tuto skutečnost pracovníci inkasních agentur dlužníky upozorňují a zejména jim vysvětlují možné komplikace, které je v případě nezaplacení mohou potkat. Pohledávka se dostala do okamžiku, když je třeba rozhodnout, zda se vyplatí ji předat dál k soudnímu vymáhání. Soudní vymáhání je, přestože se nejedná o mimosoudní inkaso, stále součást inkasního procesu. K tomu obvykle dochází s časovým odstupem tři až devět měsíců a vzhledem k rychlosti soudů čeká pohledávku několik dalších měsíců. Jelikož soudy rozhodují každý jinak, není předem možné předjímat výsledek. Tato nejistota velmi škodí celému trhu. Ať se stanoví jasná pravidla, ať už jakákoliv, ale stále to bude lepší než stávající nejistota. Věřitel má pravomocně přiznanou pohledávku a dlužník stále nereaguje a neplatí. V tomto okamžiku má věřitel samozřejmě právo se rozhodnout, jestli půjde cestou exekučního řízení, nebo ne. Úspěch soudní žaloby ještě neznamená, že dluh bude někdy uhrazen. Bohužel ani získání exekučního titulu k provedení exekuce na majetek dlužníka automaticky neznamená, že se pohledávku podaří v exekuci vymoci. Může však také nastat případ, a těch je v posledním období stále více, že dlužník žádným majetkem nedisponuje, čímž se úspěšnost vymoci pohledávku rapidně snižuje. Kdo hledá řešení, jak naložit s pohledávkami, určitě neprohloupí, obrátí-li se na inkasní agentury. Kromě samotného inkasa pohledávek se velmi často věnují také poradenství přímo věřitelům. Jana Tatýrková, Asociace inkasních agentur Důraz na komunikaci s dlužníkem Ve všech fázích vymáhání pohledávek, jak u mimosoudního, tak u soudního způsobu, se využívá všech základních forem komunikace s dlužníkem. Na počátku je však vždy přání klienta a jeho zkušenost s dlužníkem. Každý z klientů má jiné požadavky na způsoby komunikace, některý preferuje písemnou formu, jiný telefonický kontakt. Ve většině případů převažuje požadavek na písemnou formu. Písemná komunikace je však v mnoha případech ztížena nedostatkem identifikačních údajů, resp. jejich neaktuálností. K dohledání takového dlužníka využíváme mimo jiné sociálních sítí a Google, které jsou nenahraditelnou součástí celého řetězce, upřesňuje informaci Radek Žákovský, obchodní ředitel inkasní společnosti Credit One. Dostupnost údajů je v mnohém závislá na odvětví. V bankovním nebo telekomunikačním sektoru bývá preferovanou formou komunikace písemný kontakt. V sektoru B2B je naopak dlužník lépe dostupný prostřednictvím u či telefonu. V případě aktuálních telefonních kontaktů je také větší prostor pro využití call centra. Důležitým atributem je obsah takové komunikace, proto jsou zde kladeny vysoké nároky na výběr a zkušenosti zaměstnanců. V této souvislosti jsme položili několik otázek Alexandru Metzkerovi, vedoucímu právníkovi Credit One. Má osobní kontakt s dlužníkem vyšší váhu? Řekl bych, že to je třeba oddělit, protože písemnou komunikaci, upomínku, musíme zaslat v podstatě vždy. Potřebujeme ji následně pro případné soudní řízení, abychom vůči klientovi mohli naši činnost doložit. Telefonickou komunikaci nevolíme vždy, někteří klienti si ji nepřejí. Na druhou stranu je velmi účinná a v některých případech představuje nenahraditelný osobní kontakt s dlužníkem. U specifických typů pohledávek je účinnou formou komunikace s dlužníkem i osobní kontakt. Při volbě formy kontaktu vždy rozhoduje mimo jiné také typ klienta podle odvětví a jeho postoj k reputačnímu riziku. Máte speciální způsob výběru zaměstnanců vhodných pro tuto profesi? Ano, výběr zaměstnanců na takové pozice je velmi úzce specializovaný. Rozhodují nejen obecné profesní zkušenosti, ale významnou roli hraje úroveň komunikačních dovedností a výstupy z psychologických testů. Přesto uplyne zpravidla několik měsíců než takový zaměstnanec začne komunikovat s dlužníkem aktivně. Zpočátku se pouze věnuje administrativní činnosti v rámci celého procesu vymáhání, podílí se na ostatních činnostech firmy, kde s dlužníkem nepřijde vůbec do přímého kontaktu. Teprve poté, co se seznámí s celým procesem vymáhání, může být platným a úspěšným pracovníkem call centra, kde komunikuje nejen s dlužníky, ale také se soudy a s klienty. Mimo jiné takto filtrujeme i případné riziko. Jakým způsobem lze pozitivně ovlivnit způsob jednání pracovníků s dlužníkem? Způsob jednání přímo ovlivňuje úspěšnost vymáhání, proto také na tuto část naší činnosti klademe důraz. Naši lidé procházejí pravidelně ucelenou formou školení a workshopů, zajišťovaných externími poradenskými firmami. Každý náš zaměstnanec call centra má také k dispozici speciální komunikační manuál. Na společných poradách si zaměstnanci vzájemně předávají zkušenosti, jak reagovat v různých situacích. Například nejen vymáhat, ale také pomáhat řešit mnohdy svízelné životní situace dlužníků. Soustředíme se samozřejmě i na sebereflexi, a učíme se tak z vlastních chyb. Děláte si analýzu těch jednání? Samozřejmě jde o zpětnou vazbu. Vedoucí pracovníci kontrolují, celkem snadno, písemné výstupy, které z naší kanceláře odcházejí. Přistupujeme také k náslechům rozhovorů s dlužníky a monitorujeme, jakým způsobem call centrum komunikuje s dlužníky. Další věcí je řešení stížností. Pokud si některý dlužník stěžuje, ať již u nás, nebo u klienta, na náš přístup, důkladně prověřujeme, zda je stížnost oprávněná, či nikoliv. V každém ohledu je nezbytné takový případ blíže analyzovat, a pokud je stížnost oprávněná, vyvodit důsledky jak vůči zaměstnanci, tak pro zlepšení formy komunikace, aby se podobná situace již neopakovala. Marcela Zimová

3 úterý, 30. dubna 2013 Řešení závazků a pohledávek hospodářské noviny Inzerce.ihned.cz / III Trh, který vyžaduje pozornost Za rok 2012 vrátily inkasní agentury věřitelům přes 15 mld. Kč. Podíl pohledávek za podniky (B2B) přestal po mnoha letech klesat. Průměrná výše pohledávky se mírně zvýšila. Inkasním agenturám se podařilo smírně vyřešit více než milion pohledávek. Pohledávky za domácnostmi činily 88,5% počtu všech pohledávek předaných inkasním agenturám v roce Prokázal se tak konec mnohaletého trendu růstu pohledávek za domácnostmi B2C (Business to Customer) na úkor pohledávek za podniky B2B (Business to Business). Naopak, co do stavu objemu pohledávek řešených inkasními agenturami, došlo u respondentů průzkumu k meziročnímu nárůstu podílu B2B pohledávek z 26,6 % na 27,9%. Roste počet vícenásobných dlužníků Průzkum mezi členskými společnostmi Asociace inkasních agentur, který se zaměřil na vícenásobné dlužníky, zjistil, že 14 % dlužníků v portfoliích inkasních agentur má více než jeden dluh. Není překvapením, že se v posledním období formovala skupina dlužníků, u nichž inkasní společnosti neřeší pouze jeden nedoplatek, ale rovnou nedoplatků několik. Velmi často se jedná o tzv. opakované dlužníky, kteří i když svůj dluh uhradí, se brzy dostanou do prodlení znovu. Jak vyplynulo z průzkumu, jedná se o skupinu o velikosti 14 %. Čtvrtinu z toho tvoří B2B pohledávky, tři čtvrtiny činí pohledávky B2C. Nejvícevícenásobnýchdlužníkůse pohybuje v kategorii 2-3 dluhy, a to celých 90%. Druhou nejpočetnější skupinou je kategorie 4-5 dluhů s 5 %. Vyplývá to z výsledků pravidelného průzkumu inkasního trhu v České republice, provedeného Asociací inkasních agentur ve spolupráci se společností Ernst & Young. Inkasní agentury zpracovaly během loňského roku v České republice pohledávky v objemu okolo 30 mld. Kč. Průměrná výše pohledávky řešené inkasní agenturou se zvýšila o 776 Kč a činila Kč. Letošní průzkum potvrdil očekávání, že se bude jak počet nových pohledávek, tak i jejich objem, pohybovat ve stejných relacích, jako tomu bylo u výsledků za rok S pokračující stagnací ekonomiky však dlužníci způsobují věřitelům čím dál větší komplikace. Proto jsem rád, že se inkasním společnostem podařilo vrátit věřitelům přes 15 mld. Kč, což považuji za významný příspěvek pro českou ekonomiku. Nutno však podotknout, že inkaso pohledávek se stává rok od roku náročnější, říká Vladimír Gazárek, prezident Asociace inkasních agentur. Průměr objemu pohledávek za rok 2012 předaných do správy jedné inkasní agentuře je Kč. Dalším závěrem průzkumu je trvající nízký zájem věřitelů o prodej pohledávek. Počet odkoupených pohledávek u respondentů průzkumu činil jen 2,5% z jimi řešených pohledávek v roce Inkasní agentury loni zpracovaly přibližně dva miliony nových pohledávek v objemu cca 30 mld. Kč a vytvářejí přes 1400 pracovních míst. Zajímavostí průzkumu je, že Průměrná výše pohledávek předaných inkasním agenturám v roce Průměrná výše pohledávek předaných do správy inkasní agentuře se v roce 2012 zvýšila o 776 Kč a dosáhla výše Kč. Banky mají nejvíce opozdilců v úhradách Jelikož doposud neexistovala žádná, ani rámcová data, jak si stojí jednotlivé sektory s množstvím nehrazených pohledávek, rozhodla se Asociace inkasních agentur alespoň rámcově zjistit, jak je tomu u jejich členů. Výsledky potvrdily domněnky odborníků, že nejvíce pohledávek se inkasuje pro bankovní sektor (21,8 %). Telekomunikace zaujaly druhé místo s výsledkem 20,3%, třetím sektorem v pořadí je sektor pojišťoven se 14,3 %. Sektor % podíl Průměrný dluh (Kč) Banky 21, Telekomunikace 20, Pojišťovny 14, inkasní agentury jako poskytovatelé outsourcingových služeb samy rozšiřují využívání outsourcingu ve své činnosti. Zatímco počet vlastních zaměstnanců jim v průměru oproti loňskému průzkumu poklesl o pět, udávají v průměru o sedm více externě využívaných pracovníků. Údaje tohoto průzkumu je vhodné zkombinovat s výstupy dalších našich anket. Podle jedné z nich inkasní agentury vyřešily v loňském roce mimosoudní smírnou cestou více než polovinu pohledávek ve své péči (50,4 %). Přes milion pohledávek tak nemuseli věřitelé řešit soudní cestou, čímž dlužníci ušetřili mnoho miliard na soudních poplatcích a nákladech na advokáty, vysvětluje Radek Laštovička, manažer oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti Ernst & Young. Průměrná výše tržeb z inkasní činnosti v roce 2012 byla 67,6 mil. Kč, v porovnání s rokem 2011 (63,8 mil. Kč) se tedy jedná o šestiprocentní meziroční nárůst. Výhled vývoje tržeb inkasních agentur na 2013 je pozitivní a optimističtější než byl před rokem. Přestože věřitelé stále zdokonalují své interní procesy vymáhání, a k inkasním agenturám se tak dostávají pohledávky horší kvality, daří se jim prokázat svůj přínos, komentuje Radek Laštovička. Na rozdíl od řady jiných zemí se v ČR mimosoudnímu inkasu pohledávek může věnovat kdokoli, rovněž tak je na trhu poněkud neprůhledná situace kolem nákladů na inkasní činnost, přenášených na dlužníky. Z toho důvodu Asociace inkasních agentur intenzivně pracuje na přípravě legislativních opatření, která by vedla k eliminaci nekalých praktik, jež náš trh pouze poškozují, a pro dlužníky by znamenala jistotu v podobě jasných pravidel, dodává Vladimír Gazárek. rkp Odprodej pohledávek Jedním z důvodů odprodeje pohledávek bývá ve většině případů cash flow klienta, nicméně platí, že klient se zpravidla snaží interními silami pohledávku vymoci sám. Poté obvykle využije možností externí spolupráce, a teprve ve chvíli, kdy tyto způsoby selžou, začíná řešit nouzový stav odkup nebo prodej pohledávky, říká Alexandr Metzker, vedoucí právník společnosti Credit One. V sektoru B2B klient hledá především na své straně spoustu možností, jak vyřešit úhradu své pohledávky, odkup má nastaven až jako poslední možnost. To však zpravidla přináší značnou časovou prodlevu, ve které tržní hodnota pohledávky příliš poklesne. Potom Splátkové dohody dodržuje pouze 44% dlužníků Z celkového počtu pohledávek ve správě inkasních agentur, kterých každoročně přibývá okolo 2 milionů, uzavřely inkasní společnosti 24 % splátkových dohod. Z uzavřených splátkových dohod však dlužníci dodržují pouze 44,22 %. už cena, za kterou po analýze bývají inkasní společnosti ochotny pohledávku odkoupit, obvykle nesplňuje představu klienta. Zájem o prodej a koupi pohledávek přichází ve vlnách. Před dvěma, třemi lety byl trh s pohledávkami poměrně hodně rozvinutý. Nákupní ceny pohledávek dosahovaly až astronomických výší. V této chvíli je cena takových pohledávek nižší a jejich aktuální vlastníci mohou mít problémy s návratností této investice. To je náš dojem ze současné situace trhu s pohledávkami, komentuje situaci Alexandr Metzker. Hana Kovářová Exekutorský úřad Přerov, soudní exekutor JUDr. Tomáš Vrána Máte problémy s dlužníky? Nabízíme Vám: rychlé aefektivní vymáhání osobitý přístup při řešení konkrétních případů více než desetiletou praxi Neslibujeme, za nás hovoří činy. Obraťte senanás HN043592