Zápis FKP OUTSOURCOVANÁ CALL CENTRA jako konkuren ní výhoda p i pé i o klienta. astníci:
|
|
- Sára Beránková
- před 8 lety
- Počet zobrazení:
Transkript
1 Zápis FKP OUTSOURCOVANÁ CALL CENTRA jako konkuren ní výhoda p i pé i o klienta astníci: Hana Bachárová, Change Partnership Jana Bedná ová, KB Št pánka Bedná ová, AD Fonte Martin Bedná, AD Fonte Radka Besedová, Citibank Martin Cerman, Experience U Dalibor Dymák, Telefonica Petr Gába, Raiffeisen Aleš Gregorovi, RWE Radim Horák Pavla Jechová ezní ková, Raiffeisen Petr Kone ný, Sanek Jan Kou imský Petr Král, Raiffeisen David Náhlovský Tomáš P ikryl Michaela Skalníková, Hoggs Robinson Karel Šlechta, Quality Brands Ond ej Štos Iztok Toplak Jakub Vopelák, Armáda spásy Jitka Vránová Petr Kone ný: uvítání, p edstavení ú astník Martin Bedná : oznámení o p íštích akcích: Jak to d lají v Zappos (Martin Bedná ) kultura firmy založená na pozitivní psychologii, vytah yam stnavatele k servisu a zákazník m; místo konání Friends Coffee House Petr: úvod a p edstavení dnešního tématu: Pavla ezní ková Jechová (zadavatel, Raiffeisen), Karel Šlechta (dodavatel, Quality Brands) a Petr Král (klient, Raiffeisen)
2 Prezentace PARTNERSTVÍ S CALL CENTREM: - Pavla: Definice partnerství ta nejodporn jší je dodavatelsko-odb ratelský vztah - Karel: Jak to NEfunguje typický dodavatelsko-odb ratelský vztah, jak nechceme spolupracovat o Zadání bez zp tné vazby o Absence d ry a dlouhodobosti o Vztah pod ízený vs nad ízený o Neosobní p ístup k zam stnanc m call centra (CC) o Cíle odb ratele jsou nad azeny všemu a všem (hlavn prodat) o Kontakt jen na profesní úrovni chybí zájem o odpov dnost CC za výsledky; d lá jen to, co musí; profesní vs profesionální o Schopná kontaktní osoba m že vztah áste posunout Rozdíl: dodavatelsko-odb ratelský vztah vs partnerský vztah Pavla: - historie vztahu Raiffeisen (RB) a Quality Brands (QB) z hovor /m síc na hovor /m síc - každé CC má jiný p ístup - pravidla spolupráce RB a QB: o férovost, up ímnost o žádné papíry o neustále v kontaktu o dynamika a flexibilita o trp livost a vst ícnost o jsme v tom spolu (nerozd lujeme si role) o pro všechny t i strany vše (klient, CC, zadavatel) o oboustranná d ra o nehledám partnera na 1 akci Toplak:? vazby na osobní bázi; co se stane, až odejdete? Pavla: práv se stalo; v rámci RB p echázím na jinou pozici; stáhla jsem si lidi ze Citibank; p edala jsem starost o CC jinému; není to o jednom p šákovi, RB se vydala na novou cestu; externí CC jsou vždycky o krok nap ed, je to zdroj nezávislých informací Horák:?nástupkyn? Pavla: mohla jsem si vybrat svého nástupce, je tím zajišt na kontinuita Gregorovi :? situace zní skv le; v reálu tyto akce v tšinou narazí na zm ny lidí; nový lov k m že celou akci poh bít; jak to d lat, když spolupráce drhne? Pavla: ze za átku to taky drhlo; jsou pot eba skute otev ené diskuze; kultura RB šéf má právo si vytvo it sv j tým; malá skupina lidí má vekou podporu vedení Gregorovi : to bych cht l n kdy zažít Pavla: m la jsem velkou podporu a volnou ruku Horák: krásná ukázka, jak to m že fungovat, když je d ra seshora Toplak:? je QB závislé na RB? Karel: RB je dnes mezi 3-5 nejv tšími zákazníky
3 Pavla: na em stavíme naši spolupráci: - zam stnanci CC jsou vnímáni jako vlastní zam stnanci, procházejí typickým interním školením RB - mají zájem na finálním obchodním výsledku (nejen na obvolání databáze) - neustálá spole ná diskuze nad výsledky o Karel: diskuze je postup dobrý? Jsou pot eba zm ny? Detailní znalosti? Každý odchází s úkolem Bacharová:?exclusivita? Karel: operátor je vždy exkluzivn na jednom projektu; n kte í operáto i jsou na plný úvazek, ást je na áste ný; - férové dlouhodobé obchodní podmínky o nap. vypadla databáze a nebylo komu volat; prosba k QB, QB si týden pokryl operátory jinou prací; spolupráce a snaha vyjít si vst íct; žádná strana nemá na spolupráci tratit Toplak:? ke Karlovi jak jste se to nau ili? Karel: od klient ; každý klient má jiné požadavky; dobrá praxe se nabízí dál dalším klient m Kou imský:? organizace práce? Karel: operátor, pro RB je separátní jednotka, dokonce i ve vlastní kancelá i; n které jednotky jsou pro mikroklienty; používáme i rotování operátor (na odpo inek) Pavla: je obrovská sezónnost Karel: možná rizika ze strany CC - osobní p ístup zaujatost - riziko preference odb ratele manažer má 2-3 projekty, m že up ednost ovat n které klienty - e se sd lují negativní zprávy - plná d ra partnera m že vyústit v nezájem všechno b ží OK, nemusím se starat Pavla: p edávám slovo Petrovi jeho výrokem: v život nepoužiji externí CC! Petr: RB je prémiová banka pro afluentní klienty, pracujeme prost ednictvím bankovních poradc ; neum l jsem si p edstavit, že našim klient m bude volat n kdo z venku - zm na situace definice nejv tších problém, vytipováno 5-6 aktivit - nejcitliv jší zdražování produkt - zm na se týkala 30-40% klient, hrozil odchod klient - zm na nový koncept, naprostá transparentnost - komunikace s klienty 2 m síce p edem, s informací: o zdražují se poplatky o co m žete využít, abyste neplatil víc - rozhodnutí obvolat všechny vytipované klienty databáze = klient!
4 - Kapacita m donutila použít externí CC - Výsledek 40-60% klient bere nové podmínky (typická úsp šnost u kreditních karet je nap. 5-7%) o Karel: operáto i jsou nadšení, jak je klienti p ijímají; klienti jsou nadšení z hovor a pozitivn reagují - Nové ekonto o Úsp ch je ve férovosti a transparentnosti o Nep ijdeme o klienta o asto se zv tší byznys aktivita klienta (více bankuje) Besedová:? typ klienta? PetrKrál: retroklienti mají náš prastarý ú et, kde nejsou moc aktivní Besedová:? jaký mají zájem? PetrKrál: už v minulosti jsme je oslovovali, ale úsp šní jsme byli až te - Klí ový útvar v této akci byl CRM - Selekty databáze pro volání - Analýzy cílové skupiny, co budeme komu komunikovat - Spolupráce CC a CRM správný skript správným klient m Kou imský:? jak se p edstavuje operátor? PetrKrál: odvolává se na konkrétního osobního banké e, je to sch zka pro konkrétního banké e Pavla: operátor vidí do kalendá e konkrétního banké e Karel: CC je asto napojena do interního systému zákazníka PetrKrál: CC není jen o prodeji, m že to být i vztah Pavla: je to vesmírné :) PetrKrál: aktivity by m li d lat specialisti operáto i CC jsou specialisti na telefonní vztah Horák:? záleží na tom, kv li emu volají? Pavla: volám vám jménem banké e, poj me se sejít banké ví o produktu vše PetrKrál: transparentní informace Pavla: pro CC d láme velké motiva ní akce asi 30 lidí z CC bylo na výlet v ledovém hotelu za odm nu; náklad cca 1,5 mio Diskuze: Toplak: zm ny postupu, procesu velký vliv na zm nu výkonu; dtto zm ny cen, zm ny lidí Kou imský:? Má RB interní prodejní CC? Pavla: d íve jsem ídila jak interní, tak externí CC (RB = 18 lidí, QB = neomezen dle pot eby); interní CC nap. retence hypoték (velká investice do školení lidí); profil operátora je stejný u externího i interního CC PetrKrál nevidím rozdíl mezi lidmi; rozdíl je v možnostech p ístupu do systému (n které v ci nesmí být p ístupné z venku ) Horák:? sleduje se jako kritérium, jestli klient má radši kontakt od externího nebo interního CC?
5 Pavla: klient to neví; spokojenost klienta m íme spokojeností s produktem (nap. používáním prodané kreditní karty); používáme kalibraci hovor (n kdo poslouchá hovory a ladí skript) PetrKrál: plánujeme zp tnou vazbu (net promoter score), touch point, celkové vnímání Gregorovi :? shrnutí plánu volání s každou skupinou jinak? PetrKrál: zm na ceny se dotkla cca zákazník, z toho jsme vybrali koho oslovit telefonicky, SMS, pro ostatní hlasová zpráva (když zavolají) Karel: u každého projektu hodnotíme, zda je zadání reálné; supervizo i poslouchají hovory, pokus se opakuje n jaká situace/reakce, dají zprávu projekt manažerovi; první 2-3 dny je klient v CC a poslouchá hovory; z t chto vstup jsou pak zm ny ve skriptu PetrKrál: interní CC v tšinou operativa, n které v ci nejdou zadat ven; externí CC projekty s v tší pot ebnou kapacitou Pavla: externí i interní CC d lají i stejné projekty, navzájem se hecují a porovnávají; benchmarking Besedová:? jak se operátor p edstavuje? Karel: jako RB; ze zkušenosti, pokud se operátor p edstavuje jako CC pro n koho, úsp šnost je o 20% nižší; zadavatel na tom n kdy trvá zkostnat lost Besedová:? skripty? PetrKrál: co je cílová skupina, co je požadovaný výsledek vliv na skript Pavla: v tšinou je dané, co MUSÍ zaznít; jinak necháváme na operátorovi Besedová: n kdy je požadavek nadchnout klienta (wow efekt ze servisu), ale je omezena délka hovoru? Pavla: rámcov m délka nezajímá, zájem je na výsledku; musí být nastaveny férové cenové podmínky (cenová kalkulace je závislá i na délce); nap. je složitý produkt vhodný pro telefonické obvolávání? Karel: d ležitá je konverze, segmentace ceny; neustále lad ní a neustále p epo ítávání; Bedná ová:? je evnivost mezi interním a externím CC? Pavla: velmi d ležité je, že jsou pod jedním šéfem! (odpadá ego problém); interní CC pracují v tšinou na reten ních kampaních; není tolik projekt, kde pracují spole PetrKrál: v tší evnivost je mezi distribu ní sítí a externím CC, n kdy chybí vzájemné pochopení Pavla: nejlepší je sdílený šéf: CC i distribuce Vopelák:? je vztah RB a QB typický??jak to vidí operátor? Karel: projekty pro RB mají odd lené místnosti; operáto i z jiných projekt závid li tu pé i, kterou RB dává; ideální je r zné projekty separovat; i supervizo i vnímají rozdíl; n kte í klienti jsou jako RB; kte í trvají na vztahu odb ratel-dodavatel Záv r: Petr: záv r o partnerství vždycky je to o lidech Martin: termíny dalších akcí budou na webu; zvu všechny do skupiny FKP na LinkedIn
Partnerství s call centrem. Pavla Jechová, Karel Šlechta, Petr Král
Partnerství s call centrem Pavla Jechová, Karel Šlechta, Petr Král Partnerství definice Partnerství je vztah mezi dvěma nebo více subjekty, a to jak soukromými, tak veřejnými, který spočívá ve spolupráci
VícePODNIKOVÁ KULTURA A ZÁKAZNICKÉ SLUŽBY POZITIVNÍ PSYCHOLOGIE V ÍZENÍ ZAM STNANC A DOPAD NA ZÁKAZNICKOU SPOKOJENOST ve firm ZAPPOS
Zápis FKP 14. 11.2012 PODNIKOVÁ KULTURA A ZÁKAZNICKÉ SLUŽBY POZITIVNÍ PSYCHOLOGIE V ÍZENÍ ZAM STNANC A DOPAD NA ZÁKAZNICKOU SPOKOJENOST ve firm ZAPPOS astníci: Kate ina Ailová, IdeaSense David Artz Jana
VíceNADŠENÍ A SDÍLENÝ CÍL ZAM STNANC JAKO PROST EDEK K DOSAŽENÍ SPOKOJENOSTI KLIENT
Zápis FKP 19.9.2012 NADŠENÍ A SDÍLENÝ CÍL ZAM STNANC JAKO PROST EDEK K DOSAŽENÍ SPOKOJENOSTI KLIENT astníci: Zuzana Benešová, BNP Paribas, Cardif Pojiš ovna Št pánka Bedná ová, AD Fonte Veronika Vodicová,
VíceStaň se královnou svého života!
Chceš být žena, která ví, co v životě chce, kam směřuje a proč? Chceš si být vědoma svých darů a předností a dokázat se za ně ocenit? Chceš se přestat trápit se svými nedostatky, ale naučit se s nimi pracovat?
VíceZpráva z auditu programu Ekoškola
Zpráva z auditu programu Ekoškola Název školy Adresa školy Jméno ředitele školy Jméno koordinátora programu Datum auditu Jména auditorů Základní škola, Praha 9 - Horní Počernice, Ratibořická 1700 Ratibořická
VíceDotazník spokojenosti externích partnerů ÚCL
Dotazník spokojenosti externích partnerů ÚCL VEŘEJNOST vypracováno pro Úřad pro civilní letectví Květen 2007 1 ÚVOD Vážení klienti, v rámci probíhajícího Průzkumu spokojenosti externích partnerů ÚCL bych
VíceVýstupy ze sch zky rodi a u itel dne 30.8.2011
Výstupy ze sch zky rodi a u itel dne 30.8.2011 Sch zky se zú astnilo 7 zástupc rodi, len KRPŠ, paní editelka, celý pedagogický sbor mimo jedné u itelky a paní vychovatelka družiny. P vodní plán byl, aby
Vícewww.pwc.com/cz Čtyři pilíře strategického CSR Případová studie PwC ČR 16. prosince 2010
www.pwc.com/cz Čtyři pilíře strategického CSR Případová studie ČR 16. prosince 2010 Agenda O Česká republika Strategický přístup k CSR CSR v Česká republika Koncepce Struktura Komunikace Měření 2 O ČR
Víceměstské části Praha 3 pro rok 2016 připravila
městské části Praha 3 pro rok 2016 připravila městské části Praha 3 pro rok 2016 - Návrh projektu k 3. 2. 2016 Obsah Obsah... 2 1. KONTEXT... 3 2. CÍLE A VÝSTUPY PROJEKTU... 4 3. POSTUP PŘÍPRAVY PARTICIPAČNÍHO
VíceÚVOD DO GEOGRAFICKÝCH INFORMA NÍCH SYSTÉM
Úvod do GIS p ednáškové texty ÚVOD DO GEOGRAFICKÝCH INFORMA NÍCH SYSTÉM P ednáškové texty Auto i: Ing. Martin B ehovský, Ing. Karel Jedli ka Redigoval: Ing. Ji í Šíma, CSc. 5. IMPLEMENTACE A VYUŽÍVÁNÍ
Více1. Orgány ZO jsou voleny z členů ZO. 2. Do orgánů ZO mohou být voleni jen členové ZO starší 18 let.
JEDNACÍ ŘÁD ZO OSŽ Praha Masarykovo nádraží I. Úvodní ustanovení Čl. 1. Jednací řád Základní organizace odborového sdružení železničářů Praha Masarykovo nádraží (dále jen ZO) upravuje postup orgánů ZO
VícePartnerský program spole nosti ABBYY pro eskou republiku a Slovensko 1
Partnerský program spole nosti ABBYY pro eskou republiku a Slovensko Úrovn partnerství ABBYY je partnersky orientovanou spole ností a používá dvoustup ový model partnerství. Partner m že být bu prodejcem,
VíceVÝSTUPY Z DOTAZNÍKU SPOKOJENOSTI. Setkání zpracovatelů projektů v rámci programu KLASTRY CzechInvest, Praha, Štěpánská 15 29.
VÝSTUPY Z DOTAZNÍKU SPOKOJENOSTI Setkání zpracovatelů projektů v rámci programu KLASTRY CzechInvest, Praha, Štěpánská 15 29. června 2006 Dotazník vyplnilo celkem 13 ze 14 účastníků setkání. Výsledné bodové
VícePočítání návštěvníků = klíč ke zvyšování zisku a snižování nákladů
Počítání návštěvníků = klíč ke zvyšování zisku a snižování nákladů 1. Úvod Podle odhadu více jak 80%-90% obchodních společností a obchodníků přichází zbytečně o tržby a vynakládá zbytečné náklady na provoz,
Více6. DIDAKTICKÁ JEDNOTKA PREVENCE KONFLIKTŮ, KOMUNIKACE
6. DIDAKTICKÁ JEDNOTKA PREVENCE KONFLIKTŮ, KOMUNIKACE Úvod Pro bezproblémové vztahy ve školním prostředí je třeba znát dynamiku interakcí a pravidla komunikace. Je nutné, aby všichni měli možnost se svobodně
VíceBudoucnost je opravdu blízko!
Budoucnost je opravdu blízko! Je načase se ptát KDE JSOU MOJE PENÍZE a MILIONOVÝ POTENCIÁL? Internetem dnešních dnů k nám všem z různých stran proudí otázky a odpovědi na témata» Je lepší být expertem,
VíceInformace pro provozovatele směnárenské činnosti
Informace pro provozovatele směnárenské činnosti Jelikož při hotovostních směnárenských službách dochází ke změně charakteru majetku klienta, jsou služby směnáren často využívány pro účely praní špinavých
VíceZpráva představenstva o podnikatelské činnosti Skupiny VČP a stavu jejího majetku v roce 2009
Zpráva představenstva o podnikatelské činnosti Skupiny VČP a stavu jejího majetku v roce 2009 1. Profil Skupiny VČP Skupina VČP jako konsolidační celek vznikla důsledkem právního oddělení činností spojených
VíceZapojení do běžného života ve společnosti a nácvik překonávání překážek a nástrah vnějšího světa
Cíle, realizace, těžiště, výsledky, organizační aspekty a financování (přehled dosavadního rozpočtu) projektu. Co konkrétně v projektu děláte a jak pracujete. Cíle: Zlepšení kvality života lidí s duševním
VícePŘÍPADOVÁ STUDIE: UŽIVATELSKÉ TESTOVÁNÍ POUŽITELNOSTI WEBU PARTNERSKÉ-VZTAHY.EU
PŘÍPADOVÁ STUDIE: UŽIVATELSKÉ TESTOVÁNÍ POUŽITELNOSTI WEBU PARTNERSKÉ-VZTAHY.EU 12. 8. 2015 O PROJEKTU Webové stránky partneske-vztahy.eu jsou online prezentací jediného konzultanta Karla Cháby. Karel
Více*** Co Vás přivedlo k tomu založit v České republice občanské sdružení?
březen 2009 Kvůli permanentní nejistotě s vízy nemůže být mongolská komunita v ČR stabilní a rozvíjet se. Rozhovor s Ariunjurgal Dashnyam, ředitelkou Česko-mongolské společnosti Abstrakt: Tereza Rejšková
VíceZadávání tiskových zakázek prostřednictvím JDF a Adobe Acrobat Professional
Zadávání tiskových zakázek prostřednictvím JDF a Adobe Acrobat Professional Nejčastěji se o JDF hovoří při řízení procesů v tiskových provozech. JDF se však má stát komunikačním prostředkem mezi všemi
VíceŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 5 Efektivní navázání vztahů, příprava a průběh prvního kontaktu. Ing. Miloslav Šašek
ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 5 Efektivní navázání vztahů, příprava a průběh prvního kontaktu Ing. Zásady vytváření a řízení vztahů logická úvaha základní pojem = vytváření hodnoty,. cílem = takový vztah,
VíceRozsah a povinnosti strážní služby, recep ní služby a obsluhy PbÚ OSSZ Frýdek-Místek
Rozsah a povinnosti strážní služby, recep ní služby a obsluhy PbÚ OSSZ Frýdek-Místek A) Rozsah 1. edm tem pln ní je zabezpe ení strážní služby a recep ní služby, tzn., obsluha vrátnice, fyzická ostraha
VíceSociální rehabilitace Veřejný závazek
Sociální rehabilitace Veřejný závazek Poskytovatel sociální služby: Život bez bariér, z.ú.. IČO: 26652561 DIČ: CZ 26652561 č.ú.: 78-8511550297/0100 u KB Nová Paka IBAN: CZ6001000000788511550297 SWIFT:
VíceZápis ze sedmé konference Asociace aktivních škol ze dne 11. dubna 2014
Zápis ze sedmé konference ze dne 11. dubna 2014 Místo konání: Gymnázium Jana Nerudy, Hellichova 3, Praha 1 Přítomni: ředitelé škol a jejich zástupci Program konference 1. Zahájení konference, zpráva o
VícePříspěvky poskytované zaměstnavatelům na zaměstnávání osob se zdravotním postižením Dle zákona č. 435/2004 Sb., o zaměstnanosti, v platném znění.
6 Právní postavení a ochrana osob se zdravotním postižením Příspěvky poskytované zaměstnavatelům na zaměstnávání osob se zdravotním postižením Dle zákona č. 435/2004 Sb., o zaměstnanosti, v platném znění.
VíceHiPath ProCenter Office V1.0
HiPath ProCenter Office V1.0 HiPath ProCenter Office V1.0 je kompletní řešení pro vytváření center obsluhy volání (call centrum) a zpracovávání zpráv pro malé a střední podniky. Umožňuje dalekosáhlé využití
VíceSeznamka. Adéla Hrubá Zš Bří Jandusů 8.A Prosinec 2015
Seznamka Zš Bří Jandusů 8.A Prosinec 2015 Obsah 1 Obsah 1. Úvod 2. Co je to vlastně seznamka 3. Rizika 4. Jak to funguje 5. Typ seznamky 6. Seznámení krok za krokem 7. 10 nejlepších seznamek 2 Úvod 2 Úvod
VícePracovní právo seminární práce
Pracovní právo seminární práce 1. Úvod do problematiky Tématem mé seminární práce je problematika pracovního práva a jeho institutů. V několika nadcházejících kapitolách bych se chtěl zabývat obecnou systematikou
VícePopis realizace sociální služby Keramická dílna Eliáš. Poslání. Hlavními cíli naší dílny jsou
Popis realizace sociální služby Keramická dílna Eliáš Poslání Posláním Keramické dílny Eliáš je umožňovat lidem s postižením začlenění do společnosti s ohledem na jejich zvláštní situaci. Posláním je pomoci
VíceAnalýza zdrojů systému sociálních služeb na Horšovskotýnsku a Holýšovsku
Tato akce je spolufinancována Plzeňským krajem a Evropskou unií v rámci Společného regionálního operačního programu grantové schéma Podpora sociální integrace v Plzeňském kraji. Analýza zdrojů systému
VíceDialog s moderátorem. Nerozhodný klient. Flexibilita. Komunikace, Řešení problému, Zvládání zátěže. V místnosti u stolu
Druh aktivity: Název metody: Primární kompetence: Související kompetence: Forma realizace: Optimální počet účastníků: Čas na realizaci: Časový limit: Pomůcky: Dialog s moderátorem Nerozhodný klient Flexibilita
VíceProgramový komplet pro evidence provozu jídelny v. 2.55. modul Sklad. 2001 Sviták Bechyně Ladislav Sviták hotline: 608/253 642
Programový komplet pro evidence provozu jídelny v. 2.55 modul Sklad 2001 Sviták Bechyně Ladislav Sviták hotline: 608/253 642 Obsah 1 Programový komplet pro evidenci provozu jídelny modul SKLAD...3 1.1
VíceZadávací podmínky opatření alternativního učení pro cílovou skupinu Migranti
Zadávací podmínky opatření alternativního učení pro cílovou skupinu Migranti Projekt «MIGRA: Migrace a Přijetí» 2010 4547 / 001 001 Tento projekt bol financovaný s podporou Evropské komise. Za obsah publikací
VíceSpolečná deklarace o práci na dálku vypracovaná evropskými sociálními partnery v pojišťovnictví
Společná deklarace o práci na dálku vypracovaná evropskými sociálními partnery v pojišťovnictví I. Úvod Po více než deseti letech od 16.července 2002, kdy evropští sociální partneři uzavřeli Rámcovou dohodu
VíceZákladní škola Nový Bydžov Karla IV.209. Program proti šikanování 2015/2016
Základní škola Nový Bydžov Karla IV.209 Program proti šikanování 2015/2016 Program proti šikanování Definice šikany (dle Metodického pokynu MŠMT k prevenci a řešení šikanování mezi žáky škol a školských
VíceOBEC PRACKOVICE NAD LABEM, PRACKOVICE NAD LABEM 54, IČ 00264229 VNITŘNÍ SMĚRNICE 5/2015 PRACOVNÍ ŘÁD
OBEC PRACKOVICE NAD LABEM, PRACKOVICE NAD LABEM 54, IČ 00264229 VNITŘNÍ SMĚRNICE 5/2015 PRACOVNÍ ŘÁD firma Obec Prackovice nad Labem účinný od 1.6.2008 aktualizovaný 27.5.2015 Obec Prackovice nad Labem
Více11. Působení stážistů a dobrovolníků
11. Působení stážistů a dobrovolníků Označení dokumentu Vlastník: Mgr. Pavel Říčan Datum: 30. 10. 2011 Připomínkoval: Management Datum: 20. 12. 2012 Vydal: Mgr. Anna Šimonová Datum: 01. 01. 2013 Podpis:
VíceŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY
přednáška 3 - denní studium ZS 2015 ŘVZ proces a změna filosofie firmy Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt. Opakování základních pojmů z minulé hod. co je je tedy ŘVZ? dokonalá konkurence (aktuálně (aktuálně
VícePéče o zákazníky. JUDr. Aleš Spáčil
Péče o zákazníky JUDr. Aleš Spáčil Knihy edice Poradce pro praxi se věnují nejrůznějším tématům z oblastí vedení lidí a řízení firem, marketingu a prodeje, rozvoje pracovních, komunikačních a manažerských
VíceOdůvodnění veřejné zakázky dle 156 zákona. Odůvodnění účelnosti veřejné zakázky dle 156 odst. 1 písm. a) zákona; 2 Vyhlášky 232/2012 Sb.
Zadavatel: Česká republika Ministerstvo zemědělství Pozemkový úřad Tábor Název veřejné zakázky : Komplexní pozemková úprava Chotčiny Sídlem: Husovo náměstí 2938 390 01 Tábor Zastoupený: Ing. Davidem Mišíkem
VíceZodpovědné podniky Dotazník pro zvýšení informovanosti
Zodpovědné podniky Dotazník pro zvýšení informovanosti 1. Úvod Tento dotazník vám pomůže zamyslet se nad tím, jak se vaše společnost může stát zodpovědným podnikem, a to za pomoci otázek zaměřených na
Více18. VNITŘNÍ ŘÁD ŠKOLNÍ DRUŽINY
se sídlem Sokolská 211, 768 32 ZBOROVICE 18. VNITŘNÍ ŘÁD ŠKOLNÍ DRUŽINY Č.j.: 878/2012 Vypracovala: Mgr. Marcela Hanáková, ředitelka školy Pedagogická rada projednala dne: 30. 8. 2012 Směrnice nabývá platnosti
VíceZákon o elektronickém podpisu
Zákon o elektronickém podpisu Zaručený elektronický podpis Je jednoznačně spojen s podepisující osobou (jen fyzická osoba!); umožňuje identifikaci podepisující osoby ve vztahu k datové zprávě; byl vytvořen
VícePOPTÁVKOVÝ DOKUMENT. Předmět poptávky: Výroba videí do losovacích pořadů. Zadavatel poptávky: SAZKA a.s., Praha 9, K Žižkovu 851, PSČ 190 93
POPTÁVKOVÝ DOKUMENT Předmět poptávky: Výroba videí do losovacích pořadů Zadavatel poptávky: SAZKA a.s., Praha 9, K Žižkovu 851, PSČ 190 93 Obsah: 1. Zadavatel poptávkového řízení... 3 1.1 Základní údaje...
VícePrůzkum názorů finančních ředitelů ve střední Evropě
Průzkum názorů finančních ředitelů ve střední Evropě Česká republika Únor 2016 7. ročník Contents V pořadí sedmý průzkum názorů finančních ředitelů ve střední Evropě probíhal v říjnu a listopadu. Průzkumu
VíceMarketing. Modul 3 Zásady marketingu
Marketing Modul 3 Zásady marketingu Výukový materiál vzdělávacích kurzů v rámci projektu Zvýšení adaptability zaměstnanců organizací působících v sekci kultura Tento materiál je spolufinancován z Evropského
VícePROFIL VZDĚLÁVACÍH OBORŮ CUKRÁŘ, CUKROVINKÁŘ, CUKRÁŘSKÉ PRÁCE A PEKAŘ, PEKAŘSKÉ PRÁCE
SLAĎOVÁNÍ VZDĚLÁVACÍ NABÍDKY S POTŘEBAMI TRHU PRÁCE PILOTNÍ INFORMAČNÍ PRODUKT PRO POTŘEBY SEKTOROVÝCH RAD PROFIL VZDĚLÁVACÍH OBORŮ CUKRÁŘ, CUKROVINKÁŘ, CUKRÁŘSKÉ PRÁCE A PEKAŘ, PEKAŘSKÉ PRÁCE Zakázka:
VíceSpecialista pro vytvá řenívztahů Specialist for Creating Relations
Specialista pro vytvá řenívztahů Specialist for Creating Relations Roman KOZEL If universities want to succeed on the market, they have to deal with higher assertivity their graduates. They need a specialist,
VíceM Ě S T O K A D A Ň Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Mírové nám. 1, 432 01 Kadaň; pracoviště Jana Roháče 1381
Zápis pracovní schůzky ze dne 19. 4. 2006 Manažerský tým Místo konání: budova MěÚ v ulici Jana Roháče 1381; jednací místnost (č.dveří 48) Materiály: 1. Tisková zpráva Internet pro zdravotně postižené 2.
VíceŠKOLNÍ VZDĚLÁVACÍ PROGRAM ŠKOLNÍHO KLUBU
Základní škola a Mateřská škola Skuhrov nad Bělou ŠKOLNÍ VZDĚLÁVACÍ PROGRAM ŠKOLNÍHO KLUBU školní rok 2015/2016 Zpracovali : Mgr. Oldřich Málek, ředitel školy Mgr. Anna Bartíková, vedoucí školního klubu
Více. M a t e r i á l pro sch zi Rady m sta Prost jova, konanou dne
. M a t e r i á l pro sch zi Rady m sta Prost jova, konanou dne 16. 6. 2015. Název materiálu: P edkládá: Návrh zm ny organiza ní struktury Magistrátu m sta Prost jova. Ing. Lubomír Baláš, tajemník Magistrátu
VíceVÝCVIK KOUČOVÁNÍ Akreditovaný vzdělávací program (ACP)
VÝCVIK KOUČOVÁNÍ Akreditovaný vzdělávací program (ACP) Svět je nádherná kniha, ale nemá cenu pro toho, kdo v ní neumí číst. (Carlo Goldoni) Charakteristika programu Máte před sebou pozvánku do výcviku,
Víceízení osádek v terénu ve Skupin EZ
ízení osádek v terénu ve Skupin EZ Pavlína Rezková, EZ Distribu ní služby, s.r.o. Tomáš Nevídal, EZ ICT Services, a. s. Trendy elektroenergetiky v evropském kontextu X. Špindler v Mlýn 15. 4. 2015 Obsah
VícePOPIS REALIZACE POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB Sociální rehabilitace Třinec
POPIS REALIZACE POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB Sociální rehabilitace Třinec 1. Poslání Sociální rehabilitace Třinec poskytuje služby sociální rehabilitace lidem bez zaměstnání. Posláním organizace je pomáhat
VíceRole, profil a odborné kompetence průvodců v zavádění Standardů kvality sociálních služeb
Role, profil a odborné kompetence průvodců v zavádění Standardů kvality sociálních služeb Materiál byl vytvořen v rámci zakázky Iniciální vzdělávání průvodců v zavádění Standardů kvality sociálních služeb
VíceNUR - Interaktivní panel, D1
NUR - Interaktivní panel, D1 Petr Fišer, Roman Kubů, Jiří Slivárich {fiserp10, kuburoma, slivajir}@fel.cvut.cz Obsah Úvod... 3 Interaktivní panel... 3 Předpokládané využití...3 Cílové skupiny... 3 Upoutání
VíceKomunikace s veřejností
Vzdělávání zaměstnanců MěÚ Slaný Tento projekt je financován z prostředků Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a obecního rozpočtu." Komunikace s
Více6. HODNOCENÍ ŽÁKŮ A AUTOEVALUACE ŠKOLY
6. HODNOCENÍ ŽÁKŮ A AUTOEVALUACE ŠKOLY ve škole přece nejde o to, abychom věděli, co žáci vědí, ale aby žáci věděli. 6.1 Cíle hodnocení cílem hodnocení je poskytnout žákovi okamžitou zpětnou vazbu (co
VíceTisíce uživatelů v bance pracují lépe díky využití okamžitých informací o stavu kritických systémů
Tisíce uživatelů v bance pracují lépe díky využití okamžitých informací o stavu kritických systémů Cleverlance dodala Komerční bance systém, který za pomoci nejmodernějších technologií proaktivně pomáhá
Vícekontrapunkt VÝROČNÍ ZPRÁVA ZA ROK 2014
kontrapunkt, výroční zpráva za rok 2014, www.kontrapunkt.cz, email: info@kontrapunkt.cz kontrapunkt VÝROČNÍ ZPRÁVA ZA ROK 2014 ZÁKLADNÍ ÚDAJE O SDRUŽENÍ Úplný název: kontrapunkt, z. s. Právní forma: zapsaný
VíceVeřejné připomínky k cenovému rozhodnutí, kterým se stanovují regulované ceny související s dodávkou elektřiny
Veřejné připomínky k cenovému rozhodnutí, kterým se stanovují regulované ceny související s dodávkou elektřiny Kategorie připomínky Rezervovaná kapacita výrobců první kategorie Subjekt Připomínka Vyhodnocení
VíceMANUÁL PRO PRÁCI S POČÍTAČOVÝM PROGRAMEM SLUNÍČKO
UNIVERZITA PALACKÉHO V OLOMOUCI Pedagogická fakulta Katedra speciální pedagogiky RADKA BENEŠOVÁ III. roč ník prezenč ní studium obor: speciální pedagogika př edškolního vě ku MANUÁL PRO PRÁCI S POČÍTAČOVÝM
VícePrávní a daňové aspekty vysílání pracovníků do zahraničí
Právní a daňové aspekty vysílání pracovníků do zahraničí Mgr. Magdaléna Vyškovská Daňový poradce www.peterkapartners.com Obsah Usazení Uznávání kvalifikace Volný pohyb služeb Vysílání pracovníků a pracovní
VíceADVENTNÍ KALENDÁŘ CHUPA CHUPS. case study společnosti LOGIK, s.r.o.
ADVENTNÍ KALENDÁŘ CHUPA CHUPS case study společnosti LOGIK, s.r.o. 0 - OBSAH ŘEŠÍME SKUTEČNÉ POTŘEBY NAŠICH ZÁKAZNÍKŮ CHTĚJTE VÍC OD SVÉ TISKÁRNY ZADÁNÍ 5 ŘEŠENÍ 8 PODPORA PRODEJE 3 VÝROBA 4 CELKOVÝ VÝSLEDEK
VíceVÝROBEK V MARKETINGOVÉM MIXU. doc. PhDr. Dušan Pavlů, CSc. dusan.pavlu@vsfs.cz
doc. PhDr. Dušan Pavlů, CSc. dusan.pavlu@vsfs.cz 1. VÝROBEK JAKO SOUČÁST MARKETINGOVÉHO MIXU PRODUKT PRODUCT charakteristika - jakost, značka, design, vlastnosti, balení, velikost, služby, záruka, rozmanitost,
VíceStudijní opora. Název předmětu: Organizační chování. Zpracoval: Mgr. Jaromír Ďuriš
Studijní opora Název předmětu: Organizační chování Zpracoval: Mgr. Jaromír Ďuriš Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního programu Fakulty vojenského
VíceNabídka vzdělávacích seminářů
Nabídka vzdělávacích seminářů Vzdělávací semináře na nabízená témata je možné si objednat přímo pro vaší organizaci. Poptávku lze zasílat na emailovou adresu vzdelavani@amalthea.cz. Seznam vzdělávacích
VícePoužívání služebních mobilních telefonů a prostředků pro přenos dat
Strana 1/7 Používání služebních mobilních telefonů a prostředků pro přenos dat Anotace: Tato směrnice s celoškolskou působností vymezuje podmínky svěřování a používání služebních mobilních telefonů a prostředků
VícePříloha č. 2 Zadávací dokumentace Podrobná specifikace předmětu plnění
Příloha č. 2 Zadávací dokumentace Podrobná specifikace předmětu plnění Development centrum Klíčová aktivita bude rozdělena na dvě základní části: I. Vstupní Development centrum (dále DC) Cílem DC je ověřit
VíceJednací řád Rady města Třešť
Jednací řád Rady města Třešť Rada města Třešť (dále jen rada města) se usnesla podle 101, odst. 3 zákona čís. 128/2000 Sb. o obcích (obecní zřízení), (dále jen zákon ), v platném znění na tomto svém jednacím
VíceATAZ PRVNÍ ATELIÉR Charakteristika předmětu Hlavní cíl práce Dílčí cíle Požadovaný standard studenta po absolvování předmětu: Obsah Volba zadání
ATAZ PRVNÍ ATELIÉR Charakteristika předmětu ATAZ je první zkušeností studenta s návrhem konkrétního objektu na konkrétním místě. Předmět navazuje na Architektonickou kompozici, která se věnuje tvorbě kompozice
Víceváš architekt - služby a ceník 2012 Životní situace aneb kdo může mít užitek z našich služeb?
De sign golík váš architekt - služby a ceník 2012 Životní situace aneb kdo může mít užitek z našich služeb? Kupujete stavební pozemek pro bydlení / pro komerci Kupujete projekt typového RD na klíč Kupujete
VíceZávazná pravidla pro MěÚ a Bytovou komisi Rady města Pelhřimov
Závazná pravidla pro MěÚ a Bytovou komisi Rady města Pelhřimov Závazná pravidla pro nájem bytů ve vlastnictví města Tato pravidla se nevztahují Čl. 1 Předmět úpravy a) na služební byty města Pelhřimova
VíceZákladní škola a základní umělecká škola
Základní škola a základní umělecká škola Bezdrevská ul. č. 3 České Budějovice PSČ 370 11 ŠKOLNÍ ŘÁD část pro ZUŠ Smyslem školního řádu je vytvoření příznivých podmínek pro vyučování a pro plné využití
VíceŠkolní řád ZŠ a MŠ Chalabalova 2 pro školní rok 2014-2015
Školní řád ZŠ a MŠ Chalabalova 2 pro školní rok 2014-2015 Obecná ustanovení Na základě ustanovení 30, odst. 1) zákona č. 561/2004 Sb. o předškolním, základním středním, vyšším odborném a jiném vzdělávání
VíceZakázka bude pln na b hem roku 2014 a v následujících 48 sících od uzav ení smlouvy.
OD VODN NÍ VE EJNÉ ZAKÁZKY Služba na zajišt ní provozu a expertní podpory datové sít Od vodn ní ve ejné zakázky pro ú ely p edb žného oznámení Od vodn ní ú elnosti ve ejné zakázky obsahuje alespo Popis
Více(Příloha ke smlouvě o provozování drážní dopravy č. 1229/03-11/3) České dráhy, a.s. Přípojový provozní řád OPŘ Praha č.j. 101/03-11/3 pro dráhu-vlečku odbočující z vlečky Pivovar Nymburk Maschinenfabrik
VíceVymezení poloz ek způ sobily ch ná kládů meziná rodní ch projektů ná principů LA pro rok 2017
Vymezení poloz ek způ sobily ch ná kládů meziná rodní ch projektů ná principů LA pro rok 2017 1.1. Vymezení způsobilých nákladů obecná část (1) Účelová podpora může být poskytnuta pouze na činnosti definované
VíceZákladní škola a Mateřská škola Kašava, okres Zlín, příspěvková organizace
II. Provoz a vnitřní režim školy 1. Provoz školy a) Provoz školy probíhá ve všedních dnech, od 7:00 do 15:30 hodin. b) Školní budova se otevírá v 7:00 hodin. c) Dohled nad žáky je zajištěn po celou dobu
Více7.kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty
4. část :Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty 1 Obsah 4. části 6. kap. Konflikty uvnitř organizace A) Zdroje konfliktů mezi lidmi / mezi skupinami B) Typy konfliktů C) Asertivita D) Techniky
VíceSeznámení s výsledky ankety Zjišťování potřeb města Bruntál
Zápis z jednání pracovní skupiny Osoby se zdravotním postižením realizované v rámci projektu Efektivní systém plánování sociálních služeb ve městě Bruntál reg. č. CZ.1.04/3.1.03/97.00008 DATUM KONÁNÍ:
VíceKOMUNIKACÍ K ÚSPĚCHU PRACOVNÍ SEŠIT 1 KOMUNIKACE JE CESTA
KOMUNIKACÍ K ÚSPĚCHU PRACOVNÍ SEŠIT 1 KOMUNIKACE JE CESTA Copyright 2014 Komunikací k úspěchu Všechna práva vyhrazena. KOMUNIKACE JE CESTA Ne náhodou používáme slovo komunikace i ve významu "spojení dvou
VícePravidla pro využívání lokální počítačové sítě Slovanského gymnázia v Olomouci. Preambule
Pravidla pro využívání lokální počítačové sítě Slovanského gymnázia v Olomouci Preambule Tento dokument je základním a závazným dokumentem upravujícím způsob využívání lokální počítačové sítě Slovanského
VícePravidla pro vydávání parkovacích karet ve městě Kopřivnici
Pravidla pro vydávání parkovacích karet ve městě Kopřivnici Rada města Kopřivnice se na své schůzi dne 19.8.2014 usnesla vydat tato pravidla. Čl. 1 Vymezená oblast města Kopřivnice (1) Vymezenou oblastí
Vícerové poradenství Text k modulu Kariérov Autor: PhDr. Zdena Michalová,, Ph.D
Kariérov rové poradenství Text k modulu Kariérov rové poradenství Autor: PhDr. Zdena Michalová,, Ph.D CO JE TO KARIÉROV ROVÉ PORADENSTVÍ? Kariérové poradenství (dále KP) je systém velmi různorodě zaměřených
VíceZŠ a SŠ Credo, o. p. s. Školní minimální preventivní program
ZŠ a SŠ Credo, o. p. s. Školní minimální preventivní program 2014/2015 Základní škola a Střední škola Credo, o.p.s. Ředitel školy: Mgr. Blanka Vacková Školní metodik prevence: Bc. Martina Malá Charakteristika
Víceukázka teambuildingu ČSOB v lesní školce 97 kilometrů plných zábavy a interaktivních her 1 uvítací rituál s představením lesní školky
ukázka teambuildingu ČSOB v lesní školce 97 kilometrů plných zábavy a interaktivních her 1 uvítací rituál s představením lesní školky 146 vrbových proutků, ze kterých jsme postavili živou stavbu - bunkr
VíceMETODIKA KALKULACE NÁKLADŮ KURZU DALŠÍHO VZDĚLÁVÁNÍ
METODICKÝ MATERIÁL METODIKA DALŠÍHO VZDĚLÁVÁNÍ Jana Bydžovská Vladimír Krajčík NÚOV Praha 2004 Název a sídlo centra celoživotního vzdělávání: Název kurzu: Délka kurzu, počet hodin: 2 1. Přímý materiál
VíceABSOLVENTSKÉ PRÁCE ŽÁKŮ DEVÁTÉHO ROČNÍKU
ABSOLVENTSKÉ PRÁCE ŽÁKŮ DEVÁTÉHO ROČNÍKU školní rok 2015/2016 Základní škola Chrudim, Dr. J. Malíka ABSOLVENTSKÉ PRÁCE ŽÁKŮ DEVÁTÉHO ROČNÍKU Absolventské práce jsou pro žáky příležitostí nalézt propojení
VíceMajetek podniku a zdroje financování majetku. Majetek podniku a zdroje financování majetku. Majetek a jeho formy
Majetek podniku a zdroje financování majetku. cíle kapitoly Co je dlouhodobý a oběžný majetek. Co je vlastní a cizí zdroj. Inventura majetku a závazku. čas potřebný ke studiu 1,5 hodiny klíčová slova Dlouhodobý
Vícesnížení týdenního rozsahu p ímé práce: u itel 1. t ídy + zástupce ed. ZŠ o 7 hodin metod. inf. a kom. techn. metodik prevence,
Úvazky u itel : Pedagogi tí pracovníci nastupují na úvazek 20 min. p ed úvazkem výchovn vzd lávací innosti, odcházejí z pracovišt nejd íve p l hodiny po ukon ení innosti s d tmi. u itelka MŠ p ímá práce
VíceZákladní škola T.G.Masaryka Krmelín, příspěvková organizace. Školní řád pro školní rok 2015/2016
Základní škola T.G.Masaryka Krmelín, příspěvková organizace Školní řád pro školní rok 2015/2016 Zpracoval Mgr. Dušan Ignačík 6/2015 Obecná ustanovení Školní řád je vydán na základě ustanovení 30, odst.1)
VíceDodavatel poslední instance z pohledu operátora trhu
Dodavatel poslední instance z pohledu operátora trhu Jaroslav Hodánek, OTE, a.s. 11.-12.dubna 2017 Trendy elektroenergetiky v evropském kontextu, Špindler v Mlýn Energetický zákon 458/2000 Sb. Dodavatel
Více9 METODICKÉ POKYNY AD HOC MODUL 2010: Sladění pracovního a rodinného života
9 METODICKÉ POKYNY AD HOC MODUL 2010: Sladění pracovního a rodinného života Ad hoc modul 2010 bude šetřen na 1. vlně (resp. podle čtvrtletí zařazení sčítacího obvodu) v domácnosti ve všech čtvrtletích
VíceMěstská část Praha - Ďáblice Rada městské části. USNESENÍ č. 228/15/RMČ k uzavření smlouvy na administraci veřejné zakázky Dostavba a přístavba ZŠ
Městská část Praha - Ďáblice Rada městské části 28. zasedání dne 30. 11. 2015 USNESENÍ č. 228/15/RMČ k uzavření smlouvy na administraci veřejné zakázky Dostavba a přístavba ZŠ RMČ po projednání: I. souhlasí
VícePorada SOMu 11. - 12. 2. 2011
Porada SOMu 11. - 12. 2. 2011 Přítomni: Vlastik Stejskal, Jiří Hölbling, Adéla Holibková, Gabča Halušková, Martin Koutecký, Štěpán Groll, Barča Halušková, Hanka Chroustová, Eva Urbanová, Tomáš Koutecký
VíceStroj na peníze. Námitky. I. díl. a jak na n IVO TOMAN. Ukázka knihy z internetového knihkupectví www.kosmas.cz
Stroj na peníze I. díl Námitky a jak na n IVO TOMAN Ukázka knihy z internetového knihkupectví www.kosmas.cz U k á z k a k n i h y z i n t e r n e t o v é h o k n i h k u p e c t v í w w w. k o s m a s.
VíceProjekt SUN bank. 24. ledna 2013. Zdeněk Dufek, Milan Hynek
Projekt SUN bank 24. ledna 2013 Zdeněk Dufek, Milan Hynek Agenda Úvod Záměr Jednotný front-end GATE_S Internet banking Projektový pohled Diskuse Copyright Unicorn Systems 2 Úvod Zdeněk Dufek vendor manager,
Více