Přístupy k procesnímu řízení a měření výkonnosti v ČR a v zahraničí

Transkript

1 Přístupy k procesnímu řízení a měření výkonnosti v ČR a v zahraničí J.Basl, O.Novotný Fakulta informatiky a statistiky Vysoká škola ekonomická, Praha

2 Měření výkonnosti A = S T T QASAS js x W js + QATAS jl x W jl + QATAS kl x W kl js jl kl S T T W js + W jl + W kl js jl kl Často měříme špatné věci, špatným způsobem a opakovaně toho měříme až moc Source: Neely, A:Big Data and Analytics: Changing the Face of Business Performance Measurement, IBM BIg Data Summit, Frankfurt, 2012

3 A co je vlastně důležité? Co je cílem? Proč to děláme?

4 Analogie kokpitu Source: Neely, A:Big Data and Analytics: Changing the Face of Business Performance Measurement, IBM BIg Data Summit, Frankfurt, 2012 SAP Board Room

5 Jak lze měřit výkonnost veřejné správy Řízení instituce Řízení veřejných financí Aplikace vládní politiky Vedení Dodávka služeb: identifikace potřeb zákazníků, vytváření standardů služeb a jejich cílových hodnot, monitorování výkonnosti, tvorba kapacit pro jejich doručování

6 Zahraniční zkušenosti v oblasti dodávek služeb The World Bank surveys kvalita, včasnost, přístup, efektivita Citizen Report Card, EIPA s CAF dodávka služeb z pohledu občana UK Civil Service Self-Assessment Tool for Customer Service Excellence zaměření na vniřní aspekty dodávky služeb, zlepšení procesů a kapacity (viz dále) Local Government Benchmarking Framework Scottland širší pohled na výkonnost veřejné správy Benchmarking of Commonwealth and State Government corporate services benchmarkingová studie (viz dále)

7 UK Civil Service Self-Assessment Tool for Customer Service Excellence Customer Insight Customer Identification Engagement and Consultation Customer Satisfaction The Culture of the Organisation Leadership, Policy and Culture Staff Professionalism and Attitude Information and Access Range of Information Quality of Information Access Co-operative working with other providers, partners and communities Delivery Delivery standards Achieved Delivery and Outcomes Deal effectively with problems Timeliness and Quality of Service Standards for Timeliness and Quality Timely Outcomes Achieved Timely Delivery

8 Benchmarking of Commonwealth and State Government corporate services (PWC) Improving productivity in corporate services The cost of corporate services Shared services and outsourcing Finance Information and Communication Technology (ICT) Governance Property Strategic procurement People

9 Jak do toho? Široký záběr x jedna oblast Samohodnocení x peer hodnocení x nezávislé měření Objektivní x subjektivní ukazatele Vazba na peníze?

10 KPI ČISTÁ KANCELÁŘSKÁ PLOCHA NA JEDNOHO ZAMĚSTNANCE PODÍL CELKOVÉ VÝMĚRY ORGANIZACÍ UŽÍVANÉ (SMLUVNĚ ZAJIŠTĚNÉ, SPRAVOVANÉ) KANCELÁŘSKÉ PLOCHY A VŠECH PŘEPOČTENÝCH SKUTEČNÝCH ZAMĚSTNANCŮ ORGANIZACE (FTE), PRACUJÍCÍCH V KANCELÁŘI. KPI CENA KANCELÁŘSKÝCH PLOCH NA FTE (VARIANTA A) (VÝDAJE NA PROVOZ A ÚDRŽBU VŠECH BUDOV VLASTNĚNÝCH INSTITUCÍ KPI CENA KANCELÁŘSKÝCH PLOCH NA FTE (VARIANTA B) + NÁJEMNÉ ZA KANCELÁŘSKÉ PLOCHY NAJATÉ INSTITUCÍ + VÝDAJE ZA ENERGIE A VODU NAJATÝCH NEMOVITOSTÍ - PŘÍJMY Z PRONÁJMU BUDOV SPRAVOVANÝCH INSTITUCÍ) / POČET M 2 PLOCHY / POČET FTE (VÝDAJE NA PROVOZ A ÚDRŽBU VŠECH BUDOV VLASTNĚNÝCH INSTITUCÍ +NÁJEMNÉ ZA KANCELÁŘSKÉ PLOCHY NAJATÉ INSTITUCÍ + VÝDAJE ZA ENERGIE A VODU NAJATÝCH NEMOVITOSTÍ) / POČET M 2 PLOCHY / POČET FTE 10

11 POTENCIÁL ÚSPOR 310 AŽ 870 MILIONŮ KČ ROČNĚ DLE ZVOLENÉHO KPI (NA ZÁKLADĚ DAT ZE ŠETŘENÍ ÚŘADU VLÁDY V LETECH 2006/2007) 11

12 Procesní přístupy východisko k měření výkonnosti, optimalizaci a řízení = efektivnosti o Procesní přístupy vycházejí z procesních přístupů výrobní sféry (Medodika OECD hovoří vedle produktových i procesních inovacích) o Metody zlepšování - procesy důležitá součást přístupu EFQM (excelence model) - rámec pro uplatňování metod řízení kvality v organizaci. CAF (Common Assessment Framework) - nástroj řízení kvality, který byl vytvořen pro podmínky organizací veřejného sektoru o Dále i metody typu: zralostní model CMM (Capability Maturity Model) Princip Pareto 80:20

13 Cílový stav efektivní výkon Cíl nejen měření výkonnosti ale zejména vyšší kvalita a vyšší efektivita Cíl efektivní úřad o Efficiency (účelný) optimalizuje spotřebu zdrojů na daný výkon o Effectivness (účelný) optimalizuje realizovanou službu pro klienta nejen občan, ale instituce, vč. vlastní potřebu (pohled občan, úředník, úřad, stát) Cíl pro občana může např. být, že nemusí fyzicky na úřad, pokud ano tak jen 1x

14 Základní pohledy na procení přístupy ve veřejné správě Makro pohled - stát, rezort o Přístupy na základě činností jednotlivých agend, vč. jejich ohlášení v RPP o Důležitý podíl přenesené působnosti a dále kooperace mezi úřady o Procesy jsou podkladem i pro service oriented přístup, vč. životních situací Mikro pohled - úřad o přístupy typu lean administration, o metody typu Value Stream Mapping, 5S, Kaizen o Eliminace všech ztrát (waste) čekání, duplicity, nedostatečné využití IT

15 Současný stav měření výkonnosti Stav v ČR o Sledování a možnost porovnání výkonů na úrovni měst a obcí o Centralizované pojetí MV ČR Procesní dekompozice všech agend (>350) Definování procesů a přiřazení do procesních oblastí: rozhodování, evidování, kontrolování, financování, řízení (porovnání s ohlášením v RPP) Četnost formulovaných procesů Přiřazení vykonavatelů - obce, kraje, centrální úřady Četnost prováděných procesů (80:20) Počty FTE na centrální úrovni a distribuované Pozn: je zde určitá analogie optimalizace nákladů na budovu není možná bez měření a energetického štítku jak je energeticky (nákladově) náročná, tj. metodiky přístupu a postupu

16 Možnosti benchmarku měření výkonnosti agend východiskem popis agendy tj. příslušný zákon četnost na základě analýzy textu zákona o Četnost rozhodnutí, evidencí, kontrol s příslušností k danému vykonavateli (obec, kraj, ) četnost výkonu z pohledu gestora agendy o reálné hodnoty počtů rozhodnutí, evidencí, kontrol (pracnost) - IS, o ale také objem finančních transferů a finančních prostředků získaných výkonem agendy) o Event. náklady na danou agendu četnost výkonu na úrovni úřadu o Reálný počet, typ a způsob rozhodnutí

17 Možnosti měření a zvyšování výkonnosti Metodika PMA TO-BE stavy Inspirace v zahraničí o APQC Process Classification Framework (PCF) - City Government o Business Process Management for Government od IBM US. Federal Government o Vyšší podíl e-governmentu (ČR 15%, průměr 28%, Dánsko 68%- Eurostat) The egovernment strategy main tracks The strategy is divided into three main tracks. Each track covers various areas and targets different groups:» No more printed forms or letters» New digital welfare» Digital solutions for closer collaboration Strategie, metodiky, IT nástroje a data jsou podmínkou nutnou ale klíčové je jejich přijetí uživateli (Necessary but not sufficient E. Goldratt)

18 Děkujeme za pozornost