SM_906 rev.00. Vyřizování stížností ve FNKV FAKULTNÍ NEMOCNICE KRÁLOVSKÉ VINOHRADY

Transkript

1 FAKULTNÍ NEMOCNICE KRÁLOVSKÉ VINOHRADY S MĚRNICE SM_906 rev.00 Vyřizování stížností ve FNKV Datum vydání: Datum účinnosti: Doba platnosti: Bez omezení, revize 1x ročně Vazba na akreditační standardy SAK: 4,6 Počet stran: 11 Počet příloh: 1 Umístění podepsaného výtisku: Oddělení řízení kvality Zpracoval: Garant Schválil: Organizační úsek Oddělení kontrolní a interní audit Odbor kvality a akreditace SAK a NASKL Úsek ředitele Funkce Vedoucí oddělení Vedoucí odboru Ředitel FNKV Jméno JUDr. Petr Honzík MUDr. Soňa Musilová MUDr. Marek Zeman, MBA Podpis

2 FNKV SM_906 Vyřizování stížností ve FNKV Strana 2 (celkem 11) OBSAH: 1 ÚVODNÍ USTANOVENÍ Účel Rozsah závaznosti Seznam útvarů obesílaných vydavatelem k prokazatelnému seznamování PRAVOMOC A ODPOVĚDNOST ZÁKLADNÍ POJMY A ZKRATKY Základní pojmy Zkratky PŘÍJEM, VYŘIZOVÁNÍ, EVIDENCE A ARCHIVACE STÍŽNOSTÍ Osoba oprávněná podat stížnost (viz. ust. 93, odst. 1, písm. a-d) z.č. 372/2011 Sb.) Způsoby podání stížností Náležitosti stížností Postup pro šetření stížností Lhůty pro vyřízení stížností Prošetření opakovaných stížností Spis stížnosti (ust. 93, odst. 3, písm. c) z.č. 372/2011 Sb.) Nahlížení do spisů stížnosti (viz. ust 93, odst. 3, písm. d) z.č. 372/2011 Sb.) Evidence stížností (viz. ust 93, odst. 3, písm. c) z. č. 372/2011 Sb.) Archivace spisů stížností VAZBY MEZI DOKUMENTY Výchozí dokumenty Související dokumenty DOKUMENTAČNÍ VÝSTUPY ZÁVĚREČNÁ A PŘECHODNÁ USTANOVENÍ... 10

3 FNKV SM_906 Vyřizování stížností ve FNKV Strana 3 (celkem 11) 1 ÚVODNÍ USTANOVENÍ 1.1 Účel Tato směrnice upravuje postup pro příjem, vyřizování a evidenci stížností dle zákona č. 372/2011 Sb., ve znění pozdějších předpisů, o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování. Nevztahuje se na stížnosti, jejichž obsahem je porušení pracovně právních vztahů mezi zaměstnanci, poškození nebo ztráta majetku zaměstnanců, pacientů atd. Tyto skutečnosti jsou vedeny jako nežádoucí událost a jsou zařazeny do elektronické databáze NU. Petice jsou přijímány a vyřizovány v souladu se zákonem č. 85/1990 Sb., o právu petičním. 1.2 Rozsah závaznosti Tento dokument je závazný pro všechny zaměstnance zdravotnických pracovišť, kteří poskytují zdravotní služby, přijímají ústní stížnosti a zajišťují jejich předání do sekretariátu ředitele FNKV, zaměstnance sekretariátu ředitele, zaměstnance Oddělení kontrolní a interní audit a Právního oddělení. Zaměstnanci, kterých se tato směrnice týká, jsou povinni se s tímto dokumentem seznámit a musí být schopni používat ho v praxi. 1.3 Seznam útvarů obesílaných vydavatelem k prokazatelnému seznamování Číslo změny Čísla článků Stručné zdůvodnění obsahu změny

4 FNKV SM_906 Vyřizování stížností ve FNKV Strana 4 (celkem 11) 2 PRAVOMOC A ODPOVĚDNOST Pravomoci a odpovědnosti vyplývají z textu dokumentu. 3 ZÁKLADNÍ POJMY A ZKRATKY 3.1 Základní pojmy Stížností se rozumí podání proti postupu FNKV při poskytování zdravotní péče a proti činnostem souvisejících s poskytovanými zdravotními službami. Opakovanou stížností se rozumí stížnost, kdy stěžovatel nesouhlasí se závěry šetření stížnosti. Anonymní stížností se rozumí stížnost, která neobsahuje dostatek informací pro její vyřízení. Pokud její obsah odkazuje na hospodaření s majetkem státu nebo podezření z korupčního jednání, je podkladem pro kontrolní činnost. Stěžovatelem se rozumí osoba oprávněná podat stížnost. Službu konajícím lékařem je pro účely této směrnice lékař, který poskytuje zdravotní péči ambulantním a hospitalizovaným pacientům 3.2 Zkratky FNKV OKIA NU Fakultní nemocnice Královské Vinohrady Oddělení kontrolní a interní audit Nežádoucí událost

5 FNKV SM_906 Vyřizování stížností ve FNKV Strana 5 (celkem 11) 4 PŘÍJEM, VYŘIZOVÁNÍ, EVIDENCE A ARCHIVACE STÍŽNOSTÍ 4.1 Osoba oprávněná podat stížnost (viz. ust. 93, odst. 1, písm. a-d) z.č. 372/2011 Sb.) Stížnost může podat: a. pacient b. zákonný zástupce pacienta c. osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo zemřel (tato skutečnost musí být z obsahu stížnosti zřejmá) d. osoba zmocněná pacientem. 4.2 Způsoby podání stížností Stížnost může být podána: a. písemně k rukám ředitele FNKV b. ústně c. v elektronické podobě na elektronickou adresu fnkvred@fnkv.cz. Ústní stížnosti jsou přijímány: a. v kanceláři č. 19, pavilon L ředitelství, přízemí vpravo, v pracovní době po-čt hod, hod a v pátek hod b. na zdravotnických pracovištích - nepřetržitě. Telefonické stížnosti se nepřijímají. Stížnosti, které jsou stěžovatelem zaslány přímo organizačnímu útvaru, proti kterému stížnost směřuje, je vedoucí zaměstnanec tohoto útvaru povinen tyto stížnosti bezprostředně zaslat do sekretariátu ředitele FNKV, pavilon L, přízemí vlevo. Při podávání ústních stížností na zdravotnických pracovištích službu konající lékař předá stěžovateli k vyhotovení formulář pro podání ústní stížnosti. Vyhotovený formulář podepsaný stěžovatelem a službu konajícím lékařem. Službu konající lékař zajistí, z důvodu dodržení lhůty pro šetření stížnosti a odpovědi stěžovateli, předání formuláře bez odkladu do sekretariátu ředitele FNKV, pavilon L, přízemí vlevo. Každá stížnost, která je doručena do sekretariátu ředitele, podléhá evidenci v centrálním podacím deníku tak, aby bylo možno ji vyhledat v kterémkoliv stadiu jejího vyřizování nebo po jejím uložení do archivu.

6 FNKV SM_906 Vyřizování stížností ve FNKV Strana 6 (celkem 11) Službu konající lékař předává nadřízenému zaměstnanci (vedoucímu lékaři nebo primáři) informaci o přijaté stížnosti a datu jejího předání do sekretariátu ředitele FNKV. Vedoucí zaměstnanec organizačního útvaru není oprávněn k prošetření stížnosti a odpovědi stěžovateli. V případě nepřítomnosti zaměstnance odpovědného za vedení agendy stížností (čerpání dovolené nebo nemoc) ústní stížnosti přijímá, a s ohledem na dodržení lhůty pro jejich vyřízení prošetřuje, Právní oddělení. Tento postup se nepoužije při přijímání ústních stížností na zdravotnických pracovištích. 4.3 Náležitosti stížností Písemná stížnost obsahuje jméno, příjmení, místo trvalého pobytu stěžovatele, popř. jinou adresu pro doručování korespondence a podpis stěžovatele. U stížnosti podané právnickou osobou se postupuje stejným způsobem. Ze stížnosti musí patrné, kdo ji činí a čeho se týká. (viz ust. 37, odst. 2 z. č. 500/2004 Sb., správní řád). Pokud zaměstnanec pověřený vedením agendy zjistí, že některé údaje chybí, vyzve stěžovatele k jejich doplnění. Současně poučí stěžovatele, že pokud neodstraní nejasnosti, FNKV se nebude stížností zabývat. O ústně podané stížnosti je pořízen písemný záznam, pokud ji nelze prošetřit okamžitě. Záznam obsahuje identifikační údaje FNKV a stěžovatele, je opatřen datem a podepsán příjemcem stížnosti a stěžovatelem. S tímto záznamem FNKV nakládá jako s písemnou stížností. Jedno vyhotovení záznamu je předáno stěžovateli. Stížnost podaná elektronicky musí mít náležitosti písemné stížnosti, tzn. musí obsahovat jméno a příjmení stěžovatele, místo trvalého pobytu stěžovatele nebo jiný údaj zvolený pro způsob komunikace. (viz ust. 37, odst. 2 z. č. 500/2004 Sb., správní řád). S takto přijatou stížností se nakládá jako s písemnou stížností. Bez doplnění osobních údajů stěžovatele je se stížností nakládáno jako s anonymní stížností. 4.4 Postup pro šetření stížností Zaměstnanec odpovědný za vedení agendy stížností posoudí, zda stížnost podává oprávněná osoba dle bodu 4.1 a zda stížnost náleží do působnosti FNKV.

7 FNKV SM_906 Vyřizování stížností ve FNKV Strana 7 (celkem 11) V případě, že stížnost nepodává oprávněná osoba, je stěžovatel vyrozuměn a současně je požádán o zajištění a doložení souhlasu oprávněné osoby s šetřením stížnosti. Stížnosti, které nenáleží do působnosti FNKV, jsou ve lhůtě do pěti dnů ode dne jejich obdržení postoupeny příslušnému správnímu orgánu. O postoupení stížnosti a o prodloužení lhůty pro vyřízení stížnosti je stěžovatel písemně informován.(viz. ust. 93, odst. 3, písm. b) věta druhá a třetí, z. č. 372/2011 Sb.) Každá stížnost se posuzuje podle svého skutečného obsahu. Všechny skutečnosti v ní uvedené jsou řádně prošetřeny. Je nepřípustné předávat stížnost k vyřízení osobám, proti kterým stížnost směřuje. Zaměstnanec odpovědný za vedení agendy stížností je povinen seznámit vedoucího zaměstnance organizačního útvaru, proti kterému stížnost směřuje, o jeho stanovisko a umožnit mu vyjádřit se k obsahu stížnosti, předložit doklady a uvést informace a údaje nezbytné pro vyřízení stížnosti. Podání stížnosti nesmí být stěžovateli nebo pacientovi na újmu. (viz. ust. 1, druhý odstavec z.č. 372/2011 Sb.). Zaměstnanec odpovědný za prošetření stížnosti písemně požádá vedoucího zaměstnance pracoviště, proti kterému stížnost směřuje, o stanovisko, popř. kopie dokladů a jiné informace nezbytné pro vyřízení stížnosti. Při prošetřování stížnosti a zpracování odpovědi stěžovateli zaměstnanec odpovědný za její prošetření vždy dodržuje zákonnou lhůtu pro odeslání odpovědi stěžovateli. Prošetřují se všechny body stížnosti. Je-li to nezbytné pro objektivní prošetření stížnosti, může ředitel FNKV ustanovit nezávislou odbornou komisi. O ustanovení nezávislé odborné komise rozhoduje ředitel FNKV na základě skutečností uvedených ve stížnosti. Kopie odpovědi stěžovateli je zasílána na vědomí vedoucímu zaměstnanci organizačního útvaru, proti kterému stížnost směřovala. Za účelem dodržení kontinuálního zvyšování kvality a bezpečí poskytovaných služeb předává zaměstnanec pověřený vedením agendy stížností po ukončení kalendářního čtvrtletí Oddělení řízení kvality přehled oprávněných stížností doručených do FNKV.

8 FNKV SM_906 Vyřizování stížností ve FNKV Strana 8 (celkem 11) Zaměstnanec pověřený vedením agendy stížností jednou ročně zpracovává a předkládá řediteli FNKV zprávu obsahující rozbor stížností za uplynulý kalendářní rok včetně zhodnocení úrovně vyřízení z hlediska dodržování právních a vnitřních předpisů. Oddělení řízení kvality na základě přehledu oprávněných stížností vyhodnocuje, nastavuje a provádí kontrolu nápravných opatření. Oddělení kontrolní a interní audit ve spolupráci a vedoucím zaměstnancem organizačního útvaru provádí namátkovou kontrolu opatření přijatých k odstranění nedostatků, které byly předmětem stížnosti. 4.5 Lhůty pro vyřízení stížností Pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, je stěžovateli navrženo ústní projednání stížnosti. (viz. ust. 93, odst. 3, písm.a) z.č. 372/2011 Sb.) Stížnost je vyřízena do 30-ti dnů od jejího doručení do FNKV. Dnem podání stížnosti je datum doručení do FNKV dle centrálního podacího deníku. Stanovenou lhůtu lze odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty je stěžovatel vyrozuměn. 4.6 Prošetření opakovaných stížností V případě, že stěžovatel nesouhlasí s výsledkem šetření stížnosti a zašle do FNKV svůj nesouhlas s výsledkem šetření stížnosti, zaměstnanec pověřený vedením agendy posoudí, zda opakovaná stížnost obsahuje nové skutečnosti. Pokud nejsou shledány nové skutečnosti pro opakované šetření stížnosti, je stěžovateli, že nebyly shledány důvody pro opakované šetření stížnosti. Trvá-li stěžovatel na svém nesouhlasu s výsledkem šetření stížnosti, je mu doporučeno obrátit se na Magistrát hlavního města Prahy, Odbor zdravotní péče, Charvátova 145, Praha 1. Zároveň stěžovatel uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížností ze strany FNKV. Při šetření opakované stížnosti Odborem zdravotní péče Magistrátu hlavního města Prahy FNKV poskytuje na jeho vyžádání včasnou a nutnou součinnost (ust. 93, odst. 3, písm. e) z. č. 372/2011 Sb.). Za přípravu a odeslání dokumentace související se stížností v požadovaném termínu je zodpovědný zaměstnanec pověřený vedením agendy stížností. 4.7 Spis stížnosti (ust. 93, odst. 3, písm. c) z.č. 372/2011 Sb.) Spis stížnosti obsahuje:

9 FNKV SM_906 Vyřizování stížností ve FNKV Strana 9 (celkem 11) a. pořadové číslo stížnosti b. číslo jednací c. datum přijetí stížnosti d. jméno, příjmení, místo trvalého pobytu, popř. jinou adresu určenou pro doručování korespondence nebo název právnické osoby identifikační číslo nebo obdobný údaj a adresu sídla právnické osoby (viz ust. 37, odst. 2 z. č. 500/2004 Sb., správní řád) e. označení orgánu, který stížnost postoupil k vyřízení f. předmět stížnosti g. korespondenci související s postoupením stížnosti vedoucímu zaměstnanci organizačního útvaru, proti kterému stížnost směřuje h. vyjádření vedoucího zaměstnance organizačního útvaru ke stížnosti spolu s kopiemi dokladů nezbytných k vyřízení stížnosti i. korespondenci související s činností nezávislé odborné komise, pokud byla ustanovena j. vyrozumění stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti k. korespondenci vedenou v souladu s přijetím opakované stížnosti. 4.8 Nahlížení do spisů stížnosti (viz. ust 93, odst. 3, písm. d) z.č. 372/2011 Sb.) Stěžovateli je umožněno nahlížet do konkrétního spisu stížnosti a pořizovat si z něj kopie. Nahlížení do spisu stížností zprostředkovává stěžovateli odpovědný zaměstnanec za vedení agendy stížností po předchozí telefonické dohodě na telefonním čísle: Evidence stížností (viz. ust 93, odst. 3, písm. c) z. č. 372/2011 Sb.) Evidence stížností je vedena tak, aby vždy za určité období byl zjistitelný počet doručených stížností a způsob jejich vyřízení Archivace spisů stížností Spisy stížností jsou archivovány pět let u zaměstnance pověřeného vedením agendy stížností. Po uplynutí této lhůty jsou protokolárně předány do Historické spisovny FNKV dle platného Spisového a Skartačního řádu.

10 FNKV SM_906 Vyřizování stížností ve FNKV Strana 10 (celkem 11) 5 VAZBY MEZI DOKUMENTY 5.1 Výchozí dokumenty Zákon č. 372/2011 Sb., ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 500/2004 Sb., ve znění pozdějších předpisů Vyhláška č. 102/2012 Sb. SAK ČR o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování správní řád o hodnocení kvality a bezpečí lůžkové zdravotní péče Národní akreditační standardy pro nemocnice 5.2 Související dokumenty Spisový řád FNKV Čj. 100/689/2006, účinný od 1. února 2006 Směrnice SM_102 Spisový a skartační řád Metodický pokyn MP_601 Příkaz ředitele FNKV PR_2012_03 Vnitřní řád FNKV Hlášení nežádoucích událostí PK_901 SM_905 Příručka kvality ve FNKV Hlášení Indikátorů kvality zdravotní péče a Nežádoucích událostí ve FNKV MP_904 Plán kvality FNKV DOKUMENTAČNÍ VÝSTUPY F9012 Formulář pro podání ústní stížnosti 7 ZÁVĚREČNÁ A PŘECHODNÁ USTANOVENÍ Touto směrnicí se ruší čl. 1.3., 7.,8.1. a 9. směrnice ředitelky FNKV č. 2 ze dne 16. ledna Kontrolu dodržování směrnice jako celku provádí Oddělení kontrolní a interní audit.

11 FNKV SM_906 Vyřizování stížností ve FNKV Příloha č. 1 Strana 11 (celkem 11) FAKULTNÍ NEMOCNICE KRÁLOVSKÉ VINOHRADY Klinika/ústav/samostatné oddělení Šrobárova 1150/50, Praha 10, IČ: STĚŽOVATEL FORMULÁŘ PRO PODÁNÍ ÚSTNÍ STÍŽNOSTI Příjmení a jméno, titul:... Bydliště:....PSČ Kontakt (telefon, ) Identifikace ústní stížnosti (datum, pracoviště, kterého se týká) Podpis stěžovatele: Datum: Příjmení, jméno, titul zaměstnance FNKV Podpis zaměstnance FNKV: :