Komunikační a prodejní dovednosti

Transkript

1 Komunikační a prodejní dovednosti

2 Obsah Obsah 2 Představení 3 Motto 4 Maslowova pyramida potřeb 5 Pravidla pro telefonování 6 Rady pro telefonování 7 Prodejní techniky 8-14 Plevelná slova a výrazy 15 Prodejní rozhovor 16 Co se dozvíme z prvních vět hovoru 17 Komunikace 18 Otázky 19 Otevřené otázky 20 Sugestivní otázky 21 Uzavřené otázky 22 Kontrolní otázky 23 Alternativní otázky 24 Výhody/nevýhody prodeje po telefonu 25 Správný přístup ke klientovi 26 Nevhodný přístup ke klientovi 27 Segmentace klientů 28 Komiks

3 Představení Úvodní slovo školitele Zkušenosti v CC Prodejní dovednosti Zkušenosti s pojištěním 3

4 Mladým lidem se zdá, že peníze jsou to nejdůležitější v životě. Když zestárnou, vědí to už najisto. Oscar Wilde 4

5 5

6 Pravidla pro telefonování Příprava k hovoru Nejíst, nepít při telefonování Hlas je velice podstatný Soustředěnost, nenechat se vyrušit Informace po ruce mít k dispozici Oslovovat 5. pádem Zaznamenávat poznámky Nezavěsit jako první Nezahltit informacemi 6

7 Rady pro telefonování Telefonujme s úsměvem, i když se to nezdá, úsměv je slyšet, stejně tak je slyšet i zamračený obličej Hovoříme nahlas a zřetelně vyslovujeme Cizí a neobvyklá slova hláskujeme Opakujeme čísla Bohatě intonujeme, suchá řeč je nuda Mluvíme spíš pomaleji, aby volaný stačil vnímat Nasadíme nižší, hrdelní tón Oslovujeme volaného jménem nebo titulem Vyhneme se slangu Počítáme s tím, že náš hlas může znít zkresleně 7

8 Prodejní techniky METODA SPIN zaměřená na pochopení potřeb. Odborníci danou metodu odhalili na základě pozorování tisíce prodejních rozhovorů. Zákazníci vyjadřují potřeby dvojím způsobem: - Explicitní způsob znamená, že jsou potřeby jasné. To, co zákazník chce, co potřebuje, po čem touží, o čem sní - Implicitní způsob znamená, že potřeby jsou nejasné. Zákazník jen cítí, že je nespokojen se současným stavem, chtěl by to změnit, ale neví jak ÚKOLEM: Dokázat nejasné potřeby dešifrovat, jasně je pojmenovat, najít vhodnou potřebu pro konkrétního zákazníka NABÍZENÍ OBECNÝCH VĚCÍ, VHODNÝCH PRO KAŽDÉHO A PRO NIKOHO = OBCHOD KONČÍ! 8

9 Prodejní techniky METODA SPIN slouží k účelové manipulaci protistrany Situační otázky Problémové otázky Implikační otázky Nelze nekoupit Technika SPIN se používá v úvodu a nebo uprostřed obchodního jednání. Na závěr obchodního jednání se používá technika 4Xano 9

10 Prodejní techniky SITUAČNÍ OTÁZKY Situačními otázkami navazujeme hovor. Otázky mapují situaci zákazníka, umožňují nám získat potřebné informace k realizaci prodeje - K jakým účelům auto používáte? - Máte pouze jedno auto v rodině? 10

11 Prodejní techniky PROBLÉMOVÉ OTÁZKY Zaměřujeme se na možné problémy odpověď zákazníka je ANO/NE. Hledáme tak skryté implicitní potřeby (problémy) Problémovými otázkami vytahujeme potřeby (problémy) z pozadí, na které klient naráží, ale často neřeší. Snažíme se přimět zákazníka, aby viděl uvědomil si potřebu problém Problémové otázky jsou kladeny tak, abychom od zákazníka zjistili informace o těžkostech, jeho nespokojenosti, abychom odkryli skryté (implicitní) potřeby - Říkal jste, že auto využíváte na denní bázi, je to tak? - Jestli Vám rozumím tedy správě, tak se domníváte, že rozsah Vašeho pojištění je pro vás nedostačující? - Rozumím Vám tedy správně, že se vám zdá, že za PS platíte zbytečně moc peněz? 11

12 Prodejní techniky IMPLIKAČNÍ OTÁZKY Ptáme se otevřenou otázkou na potřebu či problém zjištěný díky problémové otázce Chceme, aby zákazník sám řekl, jaké následky má problém (neřešená potřeba) aby popsal to, co se stane, když to nevyřeší Musíme těchto problémů (potřeb) najít více než je nevýhod nabídky (například: drahé, počáteční zmatky, rozsah PS atd) Zde ukazuji (prohlubuji) problém (potřebu) zákazníka dělám z implicitní potřeby explicitní - Co budete dělat, když o auto přijdete? - Jakým způsobem budete financovat nové auto? 12

13 Prodejní techniky NELZE NEKOUPIT Zde uvedeme svůj výrobek či službu jako řešení, které vyřeší vzniklý problém Servírujeme naprosto pozitivní závěr - A vy jste doposud na havarijním pojištění opravdu neuvažoval? - Rád bych Vám představil produkt, který Vám zajistí pohodlné řešení - Kolik (času, peněz, zdrojů) ušetříte když? 13

14 Prodejní techniky METODA 4xANO Její psychologický efekt spočívá v tom, že partner řekne třikrát po sobě ANO a pak je přirozeně těžké říci NE - Líbí se vám můj návrh? - Myslíte si, že je toto řešení pro Vás užitečné? - Souhlasíte s cenovou nabídkou? - Můžeme sepsat smlouvu? Za každou otázkou by mělo z naší strany následovat hluboké ticho. Klient by měl říci jasné Ano 14

15 Plevelná slova a výrazy Penízky, autíčko atd Muset klient nic nemusí (je třeba/je nutné) To není problém to vyřešíme Negativa (neruším, nepotřebujete) Podmiňovací způsob (měl bych, dal bych) mějte, dejte Chvíli strpení (klient na lince trpí) 15

16 Prodejní rozhovor Zvědavost Zájem Potřeba Motivace k nákupu 16

17 Co se dozvíme z prvních vět hovoru Nálada Pohlaví Potřeba/chci/nechci Znalosti/povědomí o pojistkách Způsob vyjadřování/úroveň komunikace Zdali již pojištění má či ne Co preferuje 17

18 Komunikace VERBÁLNÍ = komunikace slovem NEVERBÁLNÍ = mimoslovní sdělení PARAVERBÁLNÍ PROJEVY = hlasové projevy pauzy, rychlost řeči, hlasitost řeči, intonace, protahování nebo zkracování slov atd 18

19 Otázky OTEVŘENÉ SUGESTIVNÍ UZAVŘENÉ KONTROLNÍ ALTERNATIVNÍ 19

20 Otevřené otázky Jak vypadají? Začínají většinou tázacími zájmeny: Jaký, který, čí, co, jak, kolik, kam, kde atd. K čemu slouží? cílem otevřených otázek je rozpovídat klienta, zjistit jeho potřeby otevřené otázky rozvíjí rozhovor a posouvají ho významně dále Kdy je lze vhodně použít? na začátku prodejního rozhovoru při zjišťování potřeb klienta 20

21 Sugestivní otázky Jak vypadají? Podsouváme nějakou situaci, ujišťujeme, že daná cesta je ta správná. Očekáváme kladnou reakci: Určitě si přejete mít.. Je to tak? K čemu slouží? cílem sugestivních otázek je ovlivnit klienta a vyprovokovat u něho žádanou odpověď Kdy je lze vhodně použít? při prodeji HAV, připojištění, x-sell 21

22 Uzavřené otázky Jak vypadají? Předpokládají většinou jen odpověď ano/ne Chcete? Koupíte.? K čemu slouží? k posouzení stavu, vyjádření rozhodnutí. K získání předběžného ano Kdy je lze vhodně použít? v průběhu prodejního rozhovoru 22

23 Kontrolní otázky Jak vypadají? Bylo mé vysvětlení srozumitelné? Sdělil jsem všechno srozumitelně? K čemu slouží? ověřují, zdali si s klientem rozumíme Kdy je lze vhodně použít? při prezentaci návrhu řešení a uzavírání obchodu 23

24 Alternativní otázky Jak vypadají? Dávají druhému možnost volby ze dvou alternativ Přejete si připojištění čelního skla nebo všech skel? K čemu slouží? umožňují klientovi pocit výběru Kdy je lze vhodně použít? v průběhu prodejního rozhovoru 24

25 Výhody/nevýhody prodeje po telefonu Mlží se věkový rozdíl/rozdíl v postavení Jeden vždy na jednoho Chybí vizuální kontakt Správně vedený rozhovor = šetření času Jednodušší navázání kontaktu Vyšší nároky na intonaci Chybějící vizualizace 25

26 Správný přístup ke klientovi Projevení empatie a pochopení Projevení zájmu o konkrétní situaci Vystupování v roli poradce Dáváme klientovi najevo jeho důležitost Ptáme se klientů na jejich názor Mluvíme pozitivně Nekritizujeme a neodsuzujeme klienta 26

27 Nevhodný přístup ke klientovi Nedostatek trpělivosti Přerušování Nesoustředění na jednání, apatie (lhostejnost, naprostá pasivita, zeslabení zájmu..) Neochota Projevování nadřazenosti Neoslovování jménem 27

28 Segmentace klientů EXPERTI - vědí, co hledají, umí se o tom bavit, dokáži si o to říci - je třeba se zaměřit na fakta, nevymýšlet si, jednat přímo a vstřícně - profesionální odstup, znalosti SEBEJISTÍ - milý a vstřícný přístup, zasmát se vtipům, respektovat, chválit, ale nepodlézat - nesnažit se dominovat, nemají rádi lidskou hloupost OPATRNÍ - mluvit pomalu a zřetelně, úkolem je odstranit nedůvěru - je třeba vysvětlovat, poradit, nabízet pomoc (čtvrtletní frekvenci placení) - nevyplašit přílišným tlakem 28

29 29 29

30 30 30

31 31 31