ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 5 Efektivní navázání vztahů, příprava a průběh prvního kontaktu. Ing. Miloslav Šašek

Transkript

1 ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 5 Efektivní navázání vztahů, příprava a průběh prvního kontaktu Ing.

2 Zásady vytváření a řízení vztahů logická úvaha základní pojem = vytváření hodnoty,. cílem = takový vztah, aby hodnota byla vytvářena na obou stranách základem = porozumění hodnototvornému procesu zákazníka předání znalostí a schopností zákazníkovi s cílem zefektivnit procesy zákazníka 2

3 Chronologie postupu segmentace vývoj produktů výzkum potřeb, očekávání,.. prodejní rozhovor realizace 3

4 Některé metody / nástroje pro budování vztahu workshopy zaměřené na business zákazníka zpřístupnění mezinárodních konferencí odvětvové konference v rámci nadnárodních společností společenské akce akce s emotivním zážitkem. 4

5 Některé předpoklady pro vytvoření vztahu.. znalost (obchodní) strategie zákazníka určení, s kým budeme komunikovat kdo je ovlivňovatelem a rozhodovatelem jejich zájmy profesní (i (i osobní) pochopení vztahů mezi klíčovými osobami pracovat na posilování jejich pozice odbornými informacemi posilovat jejich postavení ve ve společnosti propojovat s dalšími osobami z jiných společností 5

6 Posílení pozice, rozvoj vztahů, stabilizace zákazníka vytvoření osobní vazby vybudování důvěry společné projekty, produkty, provázanost vytvoření vstupních bariér konkurenci vytvoření výstupních bariér zákazníkovi 6

7 Posílení pozice, rozvoj vztahů, stabilizace zákazníka vytvoření osobní vazby a důvěry pravidelné pravidelné návštěvy návštěvy zákazníka zákazníka na na různých různých funkčních funkčních úrovních úrovních společenské společenské akce, akce, využití využití volného volného času, času, sportovní sportovní akce akce otevřená otevřená komunikace komunikace sdílení sdílení event. event. vzájemných vzájemných problémů problémů upozorňování upozorňování na na potenciální potenciální problémy, problémy, rizika rizika propojení propojení vrcholového vrcholového managementu managementu kontakty kontakty společné projekty, produkty, provázanost vytvoření vytvoření společných společných týmů, týmů, pracovních pracovních skupin skupin výměna výměna pracovníků pracovníků pro pro dané dané úkoly úkoly společné společné obchodní obchodní projekty, projekty, doplnění doplnění aktivit aktivit partnerů partnerů společné společné databáze, databáze, analýzy, analýzy, průzkumy, průzkumy, vyhodnocování, vyhodnocování, prognózy, prognózy, outsourcing outsourcing procesů procesů společnéřízení společnéřízení zákaznických zákaznických procesů procesů vytvoření vstupních bariér konkurenci vynikající vynikající výrobky, výrobky, služby, služby, řešení, řešení, servis servis výrobní, výrobní, obchodní, obchodní, PR.elektronické PR.elektronické propojení propojení se se zákazníkem zákazníkem (partnerem) (partnerem) cenová cenová strategie strategie společné společné dlouhodobé dlouhodobé plánování plánování vytvoření výstupních bariér zákazníkovi závislost závislost na na technické technické a a technologické technologické podpoře podpoře propojení propojení využití využití zařízení, zařízení, kooperace kooperace výrobní výrobní dlouhodobý dlouhodobý kontrakt kontrakt financování financování společných společných projektů projektů referenční referenční aktivity, aktivity, pracoviště, pracoviště, medializace medializace společné společné výrobní, výrobní, skladovací, skladovací, kancelářské kancelářské prostory, prostory, využití využití prodejní prodejní sítě, sítě, logistika, logistika, dárky, dárky, soutěže, soutěže, věrnostní věrnostní programy programy Některé podněty 7

8 Příklady zákazníkem vnímané hodnoty Výkon Významné charakteristiky Spolehlivost Bezproblémovost Bezpečnost Soulad s požadavky Životnost Opravitelnost Design Ekologická nezávadnost VNÍMANÁ VNÍMANÁ TECHNICKÁ TECHNICKÁ HODNOTA HODNOTA VNÍMAN MANÁ HODNOTA VNÍMANÁ VNÍMANÁ HODNOTA HODNOTA RENOMÉ RENOMÉ VNÍMANÁ VNÍMANÁ HODNOTA HODNOTA VZTAHŮ VZTAHŮ Inovativnost Image Schopnosti Způsobilosti VNÍMANÁ VNÍMANÁ HODNOTA HODNOTA SLUŽEB SLUŽEB VNÍMANÁ VNÍMANÁ HODNOTA HODNOTA NAČASOVÁNÍ NAČASOVÁNÍ CENA CENA Instituciální vazby Interpersonální vztahy Výměna zkušeností Spolehlivost Citlivost Záruka Vcítění Dodržení termínů Včasný vstup na trh Nákupní cena Celkové náklady spjaté s vlastnictvím Ekologické náklady zdroj: Inventa 8

9 Přidaná hodnota příklady v průmyslovém trhu POMOCI ZÁKAZNÍKOVI SNÍŽIT SNÍŽIT PROCESNÍ NÁKLADY zvýšit zvýšit výnosy výnosy snížit snížit odpad odpad (recyklace, (recyklace, apod.) apod.) snížit snížit rozsah rozsah oprav oprav snížit snížit přímé příméosobní osobnínáklady náklady snížit snížit nepřímé nepříméosobní osobnínáklady náklady (kontrola, (kontrola, manipulace) manipulace) snížit snížit energetické energetickénáklady náklady POMOCI ZÁKAZNÍKOVI SNÍŽIT SNÍŽIT ZÁSOBY komplexní komplexnípéče péče o dopravu dopravu dodávky dodávky justintime justintime snížit snížit délku délku obchodního obchodního cyklu cyklu POMOCI ZÁKAZNÍKOVI SNÍŽIT SNÍŽIT ADMINISTRATIVNÍ NÁKLADY zjednodušit zjednodušit platební platebníprocedury procedury zlepšit zlepšit možnost možnost zpětné zpětnékontroly využít využít výměnu výměnu elektronických elektronických dat dat ZVÝŠIT BEZPEČNOST ZÁKAZNÍKA A JEHO JEHO ZAMĚSTNANCŮM SNÍŽIT SNÍŽIT CENU CENU PRO PRO ZÁKAZNÍKA nahradit nahradit některé některévýrobkové výrobkovékomponenty komponenty zlepšit zlepšit procesy procesy vlastní vlastníi i procesy procesy u zákazníka zákazníka společný společný vývoj vývoj produktů produktů zdroj: zdroj: Inventa Inventa 9

10 Postup budování vztahu příklad portfolio PZ Kritéria: Můj seznam priorit: Návštěva prvního PZ základ budování vztahu První dojem já jápozoruji // jsem pozorován Cíl návštěvy potvrdit, zaujmout, budovat, 10

11 Jednotlivé fáze obchodu Obchodní proces je je možno dělit na: na: I. přípravná fáze jednání / setkání II. hlavní fáze setkání / vyjednávání III. následná fáze dle výsledku II. 11

12 I. Příprava jednání / setkání s PZ navázání kontaktu koho kontaktuji, referent x ředitel, V/N telefon, mail, osobně zaujmout od od prvního okamžiku čím? co co dělat, jsemli odmítnut buďme připraveni nabídnout termín připravme si si odpověď na na otázku, co co bude předmětem setkání potvrďme termín setkání zaslání/potvrzení termínu mailem + event. informace 12

13 II. Setkání s PZ první dojem (parametry) chytrý obchodník vnímá prostředí a věci v navštívené společnosti.analyzuje je: je: vstupní prostory pracovna navštívené osoby navštívená osoba komplexně je je důležité zjistit kolik mám času a být být připraven na na změnu usazení, vizitky, občerstvení 13

14 Budování vztahu 1.kontakt příklad / časování Dodržet čas jednotlivých fází!!!!!! 1 navázání kontaktu/vztahu 2 obchodní rozhovor zjištění potřeb, informace 3 prezentace produktu 4 vyjednávání 5 zakončení mluví JÁ PZ 25/75 25/75 60/40 50/50 75/25 14

15 Cvičení příprava otázek pro fázi 2. připravte si otázky podněty na fázi 2. zjištění PPO zjištění dalších informací otázky rozdělme na dvě skupiny: otázky na realitu otázky na budoucnost 15

16 Výhody dlouhodobých vztahů pro zákazníka kontinuální a stabilní dodávky, preference v krizových situacích nižší jednotkové náklady díky společnému plánování přístup k novinkám v oboru, nové technologie,. společný pohled lépe identifikuje podnikatelské příležitosti možnost společného postupu při při vývoji a výzkumu (společné financování) posílení image vzájemně (reference) 16

17 Výhody dlouhodobých vztahů pro dodavatele optimalizace procesů, snížení nákladů zvýšení konkurenceschopnosti nižší jednotkové náklady díky společnému plánování větší obchodní stabilita vzájemná provázanost dosažení cílů vzájemnou podporou posílení image vzájemně (reference).. 17

18 Ještě něco k diskusi.. slova 7%, hlas 38%, vzhled/jednání 55% zásady prezentace: znát dobře problematiku mít mít dobrý vztah k tématu směřovat sdělení k tomu, co co zajímá posluchače důležitá je je příprava příprava je je 90% úspěchu fakta o společnosti vázat na na výhody pro pro klienta nejdeme nabízet jdeme řešit, pomoci,. prostor pro pro otázky.. často dostávám otázku 18

19 Ještě něco k diskusi.. změna prostředí většina firem dříve zaměřena na na extenzivní růst, podíl na na trhu.dnes více na na profitabilitu bude s námi hovořit zákazník, který nás potřebuje máme lepší KH, vývoj, produkty, profit,. pokud je je náš vztah založen na na ceně, pak.. KCM furt ve ve střehu servis a poprodejní podpora velká úloha ve ve spokojenosti zákazníků zákazník musí být být připraven na na úroveň spolupráce, kterou mu mu chceme nabídnout 19

20 Ještě něco k diskusi..předpoklady budování vztahu analýza dosavadních výsledků spolupráce identifikace +/ +/míst, problém = příležitost cíle, kterých chceme dosáhnout znalost cílů cílůa priorit zákazníka struktura a rozhodovací procesy zákazníka znalost a pochopení hodnototvorného procesu zákazníka identifikovat, kde lze lze použít naše produkty a dále rozvíjet znalost zákazníků našeho zákazníka a další.. 20

21 Shrnutí, závěr. pracujme chytřeji snaživců jsou. upřednostňujme kvalitu nad kvantitou mějme na na paměti Paretův princip segmentace = klíčová aktivita (charakteristiky ) dle proměnných, ale nejdůl pochopí naši filosofii jak zjistit PPO u PZ/EZ a jejich postoj? znalosti, informace, analýzy, pohyb v prostředí, a pak efektivním kontaktem rozhovorem s vybranými PZ/EZ průzkum zákaznické spokojenosti (TSAT) 21

22 Naším cílem je Partnerský vztah 22