CRM v nedbalkách aneb co (ne)potřebujete pro řízení vztahů se zákazníky

Transkript

1 CRM v nedbalkách aneb co (ne)potřebujete pro řízení vztahů se zákazníky S využitím platformy Exact Synergy Enterprise 2013 Exact

2 Agenda 09:30 Registrace účastníků 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00 O společnosti Exact Péče o zákazníky: základ úspěšného byznysu Automatizovaný marketing Řízení obchodních příležitostí Plánování a realizace obchodních aktivit, měření efektivity 11:15 Přestávka, občerstvení 11:30 11:45 12:00 12:30 12:45 Tvorba nabídek a kalkulací Evidence dokumentů, smluv, obchodní komunikace Realizace zakázek, dodávky, řízení projektů Podpora, zákaznické a partnerské portály Shrnutí a diskuse 13:00 Ukončení semináře 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 2

3 CRM v nedbalkách aneb co (ne)potřebujete pro řízení vztahů se zákazníky Představení společnosti Jaroslav Kopeček, Sales Executive 2013 Exact

4 O společnosti Exact Založena 1984 (28 let zkušeností) Euronext Amsterdam od 1999 Tržby 2012: 217,1 mil EUR EBITDA 2012: 42,1 mil EUR zaměstnanců Působnost na všech kontinentech Celosvětově přes zákazníků Sídlo město Delft, Holandsko 2013 Exact

5 Jsme na všech kontitentech Země, kde máme zákazníky Země, kde máme zákazníky 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 5

6 Exact v regionu East Počet zákazníků Německo: 4447 Rakousko: 434 Polsko: 285 Česká republika: 104 Slovensko: 45 Maďarsko: 75 Rumunsko: 37 Rusko: 14 Gruzie: 20 Kazachstán: 1 Celkem: /25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 6

7 Směry vývoje řešení Exact 1. Logistika, velkoobchod, B2B Exact Globe / Exact Synergy Enterprise 2. Řízení výroby Exact Globe 3. Řízení servisu Exact Globe / Exact Synergy Enterprise 4. Řízení projektů, PSA Exact Synergy Enterprise (/Exact Globe) 5. Řízení procesů obecně (CRM, DMS, schvalovací procesy, ISO, HRM a další) Exact Synergy Enterprise 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 8

8 Směry vývoje řešení Exact Vycházejí z reálných potřeb potřeb zákazníků 2013 Exact 9

9 1 logistika Logistika Nákup Prodej Řízení skladů Užití čárového kódu 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 10

10 1 velkoobchod, B2B B2B portál Online katalog Kategorizovaný sortiment Informace o produktech Vyhledávání Rychlá objednávka Opakované objednávky 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 11

11 2 řízení výroby Nabídkové řízení Objednávka Plánování výroby MRP (nákup materiálu) Výroba Expedice 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 12

12 3 řízení servisu Nabídkové řízení Servisní smlouva Konfigurace servisních služeb (SLA) Servisní aktivity Plánování Realizace Fakturace 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 13

13 4 řízení projektů, PSA Naplánovat projekt Vykázat čas a výdaje Fakturovat Získat přehled Vykažte odpracovaný čas a náklady projektu 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 14

14 5 řízení procesů 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 15

15 CRM v nedbalkách aneb co (ne)potřebujete pro řízení vztahů se zákazníky Péče o zákazníky: základ úspěšného businesu 2013 Exact

16 Péče o zákazníky úkoly / potřeby Obtížná péče o více zákazníků na každodenní bázi Neurčitá a nejasná komunikace; obchodní procesy nejsou pro management jasně viditelné Musí být zlepšena spolupráce mezi odděleními Komunikace se zákazníky je uložena na různých místech Potřeba mít aktuální informace o zákaznících a kontaktních osobách; kdykoliv a kdekoliv Potřeba řídit v plném rozsahu obchodní procesy, které mají vliv na vztahy se zákazníkem (např. stížnosti) 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 17

17 Řešení pro potřeby obchodu naše řešení 360 pohled na zákazníka Jednoduchý přehled a kontrola úplné historie zákazníka Prevence proti zanedbání péče o stávající i potenciální zákazníky Automatická notifikace činností souvisejících s péčí o zákazníky 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 18

18 Získejte od zákazníka další objednávky Získejte obchodní příležitost Udržte zákazníka Následná péče Zákazník Marketing Kvalifikujte obchodní příležitost Dodejte zakázku Obchod a řízení projektů Připravte nabídky a smlouvy Získejte zakázku Získej 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 19

19 Naše řešení - přínosy Přináší přehled do vaší obchodní činnosti Zákazník je vždy středem Obchod, marketing a zákaznický servis pracují společně, strukturovaně a se zaměřením na zákazníka Zjednodušení práce pro jednoho, poskytnutí lepšího přehledu jinému a úspora času pro dalšího 360 historie zákazníka 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 20

20 CRM v nedbalkách aneb co (ne)potřebujete pro řízení vztahů se zákazníky Automatizovaný marketing Petr Marc, Senior Business Consultant 2013 Exact

21 Portály Zpětná vazba Automatizo vaný marketing Příležitosti Helpdesk a servis Následná péče Marketing Zákazník Obchod a řízení projektů Aktivity obchodníků Projekty Získej Nabídky a smlouvy 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 25

22 Portály Zpětná vazba Automatizo vaný marketing Příležitosti Helpdesk a servis Následná péče Marketing Zákazník Obchod a řízení projektů Aktivity obchodníků Projekty Získej Nabídky a smlouvy 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 26

23 Automatizovaný marketing pracuje s více komunikačními kanály Existuje mnoho různých cest jak kontaktovat a zůstat ve spojení s zákazníky a potenciálními klienty. Sledovatelná off-line média Skripty pro telemarketing Sledovatelné y Mobilní komunikace (SMS/Text) Centrální marketingová Databáze Exact Synergy Přizpůsobené webové formuláře 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 27

24 Karta zákazníka Kontaktní osoby Marketingová klasifikace 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 28

25 Jeden zdroj informací Karta zákazníka sjednocuje všechny související informace Přístup k příležitostem, nabídkám, analýze rizika, smlouvám, komunikaci, požadavkům zákazníka, finančním transakcím, atd. 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 29

26 Hromadné generování u na základě vyhledávání Úprava cílové skupiny Seminář: 9/25/2013 CRM v nedbalkách aneb Exact 30

27 Příklad online kampaně Kliknutí na spouští Telemarketingový telefonát Odmítnutý spouští Telemarketingový telefonát Odpověď Telemarketingu spouští odeslání u Žádost o informace přes Web spouští odeslání u nebo telefonát 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 31

28 Sběr informací z kampaní Vygenerované workflow typu Follow up Vazba na společnost, kontaktní osobu, kampaň, 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 32

29 Analýza informací z kampaní Podrobná analýza kampaně s využitím vestavěné analýzy workflow Např. zájem o produkty dle klienta, apod. 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 33

30 Analýza informací z kampaní Grafická verze analýzy stačí přepnout zobrazení 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 34

31 Přínosy řešení Synergy vám umožní: Vytvářet a řídit cílené a sledovatelné kampaně Eliminovat jakékoliv duplikované zadávání dat o společnostech Generovat navazující aktivity ve formě workflow s přesně definovaným postupem Sledovat výsledky kampaně Zobrazovat historii kampaně v Synergy u každého cíleného kontaktu 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 35

32 Živá ukázka Výběr cílové skupiny a generování workflow 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 36

33 Portály Zpětná vazba Automatizo vaný marketing Příležitosti Helpdesk a servis Následná péče Marketing Zákazník Obchod a řízení projektů Aktivity obchodníků Projekty Získej Nabídky 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 37

34 Karta příležitosti Kontakty Karta příležitosti spolu s definicí obchodního cyklu provede obchodníka procesem Nabídky, smlouvy Workflow Historie 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 38

35 Cyklus zobrazuje postup příležitosti, odkazuje na elektronická workflow, např. zpracování nabídky, schválení smlouvy, apod. Seminář: 9/25/2013 CRM v nedbalkách aneb Exact 39

36 Workflow konkrétního kroku cyklu příležitosti Seminář: 9/25/2013 CRM v nedbalkách aneb Exact 40

37 Zakomponování kontrolních bodů do procesu např. odhad hodnoty, rizik, apod. Seminář: 9/25/2013 CRM v nedbalkách aneb Exact 41

38 Workflow / procesní přístup Workflow nabízí vysoce efektivní přístup, kde činnosti a související zdroje jsou řízeny jako proces. Využíváme jej v celém CRM řešení včetně řízení příležitostí. A 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 42

39 Workflow: kdy a kde jej využít? V organizacích, kde v jednom procesu vystupuje více osob Požaduje se dodržení procedury, vyvození zodpovědnosti Je potřeba evidovat různé údaje v různých milnících procesu Je nutné sledovat a měřit výkonnost procesu Je nezbytné implementovat mechanismy pro řízení shody s externími či interními pravidly (zákony, nařízení, směrnice, ISO, Sarbanes Oxley, apod.) 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 43

40 Exact Synergy Workflow Propracovaný dynamický systém evidence informací, řízení procesů a dokumentů Snadné řízení toku na základě rolí a dalších parametrů Možnost přiřadit směrnici či instrukce ke konkrétnímu procesu (schválení smlouvy, telefonát, reklamace ) Vazby na další entity Synergy osoby, dokumenty, zákazníky, projekty, a mnoho dalších Široké možnosti definice workflow, milníků, polí, chování jednotlivých prvků 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 44

41 Mohu si definovat vlastní procesy? ANO, definice polí, jejich pořadí, povinnost, kdy se zobrazí, je na Vás 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 45

42 Mohu si definovat vlastní procesy? Definice toku procesu 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 46

43 Osoba, základní prvek workflow Role ovlivňují přístup k funkcím, procesům a datům Úroveň zabezpečení ovlivňuje přístup k procesům a datům 2013 Exact

44 Aktuální účastník procesu Parametry Vazby 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 48

45 Sledování obchodních příležitosti Sales funel, zobrazuje průchod příležitostí obchodním cyklem 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 49

46 Předpověd prodeje Dle stavu, hodnoty, zákazníka 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 50

47 Předpověd prodeje v čase Sledování v čase 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 51

48 Předpověd podle odvětví, regionů, obchodníků, služeb, sortimentu,... Volba libovolné dimenze 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 52

49 Tvorba vlastních analýz nad obchodními cykly 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 53

50 Všechny analýzy lze zapojit domovské stránky 2013 Exact

51 Živá ukázka Zapojení analýzy do domovské stránky 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 55

52 Libovolné kroky lze automatizovat Založení karty potenciálního klienta Kampaň Založení karty příležitosti Zájem Tvorba automaticky z webu Kontrola / analýzy Vyhodnocení parametrů Založené na workflow Nabídka Nabídky uloženy do DMS Využití šablon Kontrakt Smlouvy uloženy ve vestavěném DMS Včetně metada pro snadné vyhledávání 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 56

53 Automatizace: Exact Event Manager Zdroje událostí Logika Akce Databáze Exact Transformace Aktualizace databáze Reporting Services SQL 2005 & 2008 Databáze produktů třetích stran (ODBC) Mail IMAP, POP3 Formátování Volání akcí - SMTP Sestavy Crystal Reports XI Dokumenty a workflow Synergy Skripty DML 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 57

54 EEM: klíčové vlastnosti Notifikace (např. em, workflow) odesílání potvrzujících zpráv nebo upozornění na kritické podmínky) Plně automatizované procesy (např. výpisy zasílané pravidelně em, zasílání logistických dokumentů v konkrétních krocích procesu) Distribuce sestav (např. s obchodními, výrobními, logistickými sestavami generovaný pro pondělní poradu pro daného manažera, zasílání sestavy prodejů konkrétního klienta jeho obchodníkovi) Zpracování příchozích ů (přesměrování u zasílaných na sdílené adresy, zpracování a volba akce založená na obsahu) 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 58 58

55 CRM v nedbalkách aneb co (ne)potřebujete pro řízení vztahů se zákazníky Plánování a realizace obchodních aktivit, měření výkonnosti 2013 Exact

56 Portály Zpětná vazba Automatizo vaný marketing Příležitosti Helpdesk a servis Následná péče Marketing Zákazník Obchod a řízení projektů Aktivity obchodníků Projekty Získej Nabídky 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 60

57 Co potřebuji znát Jaká je předpověď prodeje Jaká je úspěšnosti obchodníků (obrat, marže, zisk...) Ukazatele měkkých parametrů výkonnosti (počet schůzek, telefonátů, presentací, úspěšnost získání zákazníka) Kvalifikovaný pohyb obchodní příležitostí Kvalitu obchodního cyklu (reakce, délka cyklu, pravděpodobnost, ) A další 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 61

58 Interaktivní plánování zobrazuje aktivity s barevným odlišením 2013 Exact

59 Interaktivní kalendář aktivit s vazbou na související informace 2013 Exact

60 Integrace Exact Synergy Enterprise s Microsoft Exchange Obousměrná integrace kalendářů Podpora Exchange 2007 Podpora Exchange 2010 / Hosted Exchange 2010 (v reálném čase) 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 64

61 Aktivity se zobrazují v pracovní frontě (workflow) dané osoby 2013 Exact

62 Počet telefonátů v čase (follow up) 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 66

63 Počet presentací v čase 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 67

64 Obrat podle obchodníka po měsících 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 68

65 Kvalita obchodního cyklu - ztracené příležitosti podle obchodníka po měsících 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 69

66 Časová analýza obchodních příležitostí 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 70

67 Přenesení KPI s do osobních plánů 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 71

68 CRM v nedbalkách aneb co (ne)potřebujete pro řízení vztahů se zákazníky Přestávka s občerstvením 2013 Exact

69 CRM v nedbalkách aneb co (ne)potřebujete pro řízení vztahů se zákazníky Tvorba nabídek a kalkulací 2013 Exact

70 Portály Zpětná vazba Automatizo vaný marketing Příležitosti Helpdesk a servis Následná péče Marketing Zákazník Obchod a řízení projektů Aktivity obchodníků Projekty Získej Nabídky a smlouvy 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 75

71 Spracovanie ponuky, technický vetting Zpracování nabídky Integrovaný modul pro správu dokumentů včetně napojení na MS Office 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 76

72 Historie Kalkulace nabídky Generování nabídek na základě připravených šablon možnost volby různých jazykových mutací, typů, apod Exact 77

73 Nástroje doplňku MS Office Dostupná pole (tagy) online z CRM Pole použitá v šabloně Nejen tvorba nabídek, ale také smluv, dopisů a dalších dokumentů 2013 Exact 78

74 Integrace s Word Snadné uložení dokumentů z Word do Synergy Otevření libovolného dokumentu k editaci Zobrazení dokumentů a jejich vlastností ze Synergy Aktualizace existujících dokumentů Respektování parametrů a povinných metadat při ukládání jednotlivých dokumentů Startování workflow s připojeným dokumentem přímo z Word Tvorba nabídek, smluv, dopisů a u na principu (hromadné) korespondence 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 79

75 Synergy Office Integration Práce se Synergy Enterprise přímo z Microsoft Outlook, Microsoft Word, Excel & PowerPoint Podpora verzí Office 2007 a 2010 Technologie doplňků MS Office Instalace a správa v rámci doménové politiky Specifické funkce pro různé aplikace Komunikace přes webové služby umožňuje pracovat s dokumenty kdekoliv 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 80

76 CRM v nedbalkách aneb co (ne)potřebujete pro řízení vztahů se zákazníky Evidence dokumentů, smluv a obchodní komunikace 2013 Exact

77 Správa dokumentů neoddělitelná součást řešení - Možnost tvorby dokumentů s využitím vestavěného editoru - Vlastní parametrizace a klasifikace typů dokumentů - Propojení dokumentů na ostatní entity nebo mezi sebou - Dokumenty jako součást workflow - Tvorba dokumentů z MS Office - Indexace dokumentů a vybraných typů příloh pro fultextové vyhledávání - Verzování, tagování, shvalování, publikace, a další 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 82

78 Připojení dokumentu: jazyk, projekt, položka, zákazník, přílohy, apod. Připojení řídí typ kromě toho určuje další atributy dokumentů, např. zabezpečení 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 83

79 Jak získat přehled 360 Právě připojení dokumentů k dalším entitám umožňuje získat kdykoliv přehled o dokumentech konkrétního projektu, konkrétní položky, osoby, zákazníka, apod. Společnost Projekt Dokument Osoba Divize Jazyk Položka 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 84

80 Co umí typ dokumentu? Směrnice, návod, produktový list, šablona, faktura, životopis, Může (ale nemusí) diktovat různé vlastnosti dokumentu povinnost připojení, verzování, zabezpečení apod. 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 85

81 Karta zákazníka Dokumenty připojené k zákazníkovi 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 86

82 Dokument Vlastnosti Přílohy 2013 Exact

83 Outlook Synergy Plnohodnotná práce s dokumenty a workflow z Outlook (dostupné všechny funkce) 2013 Exact

84 Integrace s Outlook Manuální nebo automatické ukládání dokumentů Tvorba všech nových entit, workflow Práce s analytickými nástroji a reporty Domovské stránky Dostupné všechny funkce Synergy Práce s kontakty 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 89

85 Živá ukázka integrace Doplněk Microsoft Outlook 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 90

86 CRM v nedbalkách aneb co (ne)potřebujete pro řízení vztahů se zákazníky Realizace zakázek, dodávek, řízení projektů 2013 Exact

87 Dodávky s Exact Globe Next ERP řešení pro řízení dodávkových procesů v různých oborech Specializace na obchodní, výrobní a servisní organizace Nativní integrace - všechny transakce a dokumenty ERP systému dostupné v CRM Plně lokalizované pro český trh + lokální podpora 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 92

88 Ostatní systémy Architektura komplexního CRM řešení (od Exact) CRM, správa dokumentů, workflow, řízení projektů, konsolidace, řízení dodavatelů, aj. Synergy Účetnictví, majetek, nákup, prodej, sklad, výroba, fakturace, apod. Globe Globe Globe 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 93

89 Portály Zpětná vazba Automatizo vaný marketing Příležitosti Helpdesk a servis Následná péče Marketing Zákazník Obchod a řízení projektů Aktivity obchodníků Projekty Získej Nabídky a smlouvy 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 94

90 Realizace projektových zakázek Monitoring a kontrola Definice Plánování Realizace Uzavření Sazby Činnosti Role / tým Rozpočty a kalkulace Rezervace zdrojů Plánování zdrojů Změny Spuštění Výkazy práce a materiálu Schvalování Fakturace Vyhodnocení Podpora celého cyklu řízení projektu 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 95

91 Založit projekt Definice projektu Nominovat tým 2013 Exact 96

92 Spravujte různé sazby z jedné obrazovky zákaznické, projektové, osobní Definice projektu 2013 Exact 97

93 Nastavení rozpočtu s možností sledovat průběh dodávky náklady a výnosy Definice projektu 2013 Exact 98

94 Náhled na kapacitu členů projektu (interaktivní) Drag & Drop rozhraní Plánování 2013 Exact 99

95 Realizace Výkaz (timesheet) Připojování poznámek a/nebo dokumentů Vyhledávání při psaní urychluje zadání Exact

96 Výkazy, výdaje, absence vše z jedné obrazovky Přehled denních / týdenních součtů Realizace 2013 Exact 101

97 Aplikace pro Android, iphone a WP7 Dostupná řada funkcí nejen pro obchodníky 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 102

98 Živá ukázka integrace Příklad zadávání výdaje k proplacení z aplikace pro smartphone. 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 103

99 Schvalování výkazů Hromadné aktivity Realizace Exact

100 Faktury automaticky vytvořené v podnikovém ERP Realizace 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 105

101 Realizace Integrace s ERP Faktury jsou vytištěné a zpracované, čekají na úhradu 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 106

102 Přehled jednoduše z karty projektu Jednotlivé úkoly plánování projektu - proklikem získáte detaily Monitoring 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 107

103 Monitoring Plánovaný obrat podle projektu a měsíce Exact

104 Monitoring Výkon podle typu dodávaných služeb 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 109

105 Projekty a dodávky Porovnání rozpočtů se skutečností Analýzy využití zdrojů Použití vestavěných nebo vámi oblíbených (MS Excel) analytických nástrojů Vyhodnocení výnosů, nákladů a zisku (celkově, na osobu, projekt, apod.) Maximální flexibilita s využitím interaktivních analytických nástrojů / vlastní analýzy 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 110

106 Základní analytické nástroje Exact Synergy Enterprise Vestavěné dynamické sestavy Tvorba vlastních interaktivních analýz Nástroje jsou součástí produktu Vyhodnocení integrované do domovských stránek uživatelů Možný export údajů do MS Excel Různé druhy výstupů Snadná volba řezů daty 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 111

107 Práce s dimenzemi procesu: volba různých pohledů dle definice procesu nebo kmenových dat 2013 Exact

108 Další možnosti měření výkonnosti Volba typu grafického formátu výstupu 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 113

109 Řez daty: zde napr. plánované náklady na konkrétní školení po divizích 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 114

110 CRM v nedbalkách aneb co (ne)potřebujete pro řízení vztahů se zákazníky Podpora, zákaznické a partnerské portály 2013 Exact

111 Portály Zpětná vazba Automatizo vaný marketing Příležitosti Helpdesk a servis Následná péče Marketing Zákazník Obchod a řízení projektů Aktivity obchodníků Projekty Získej Nabídky a smlouvy 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 116

112 Zákaznický portál Vstupní brána pro zákazníka ke všem relevantním informacím a procesům Dokumenty, workflow Marketingové zprávy, communication 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 117

113 Zákaznický portál nabízí nové možnosti komunikace a spolupráce se zákazníkem. 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 118

114 Publikované informace Přístup k dokumentům, zprávám, historii servisních zásahů, novinkám, katalogu produktů, atd. 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 119

115 Publikování procesu Přímá iniciace požadavku zákazníkem (žádost o servisní zásah, reklamace, apod.) 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 120

116 Zpětná vazba od zákazníka Spokojenost zákazníka Hodnoty 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 121

117 CRM v nedbalkách aneb co (ne)potřebujete pro řízení vztahů se zákazníky Další možnosti CRM platformy Exact Synergy Enterprise 2013 Exact

118 Integrační možnosti Synergy Exact Event Manager Soubory Libovolný formát Časování, plán Řizení chybových stavů Exact Synergy Enterprise Webové služby XML HTTP, HTTPS CRUD DB (MS SQL Server) Export / Import XML Soubor Vytvoření, aktualizace 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 123

119 Rozšířené možnosti reportování s MS Reporting Services Integration Synergy MS SQL Reporting Services Podpora libovolné databáze přes ODBC or OLE DB 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 124

120 Výstupy jsou dostupné přes uživatelské rozhraní Synergy 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 125

121 Integrace Exact Synergy Enterprise / Communicator & Lync Akce Přímo z procesu 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 126

122 Již brzy: Exact Insight powered by QlikView - nadstavba Business Intelligence (BI) 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 127

123 Exact Insight powered by QlikView BI platforma s fokusem na uživatele Leader na trhu BI QlikTech: zákazníků ve 100 zemích Top 3 mezi 25 nejrychleji rostoucími společnostmi v USA 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 128

124 CRM v nedbalkách aneb co (ne)potřebujete pro řízení vztahů se zákazníky Přínosy řešení 2013 Exact

125 Portály Zpětná vazba Automatizo vaný marketing Příležitosti Helpdesk a servis Následná péče Marketing Zákazník Obchod a řízení projektů Aktivity obchodníků Projekty Získej Nabídky a smlouvy 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 130

126 Exact Synergy Enterprise: platforma Webové řešení umožňující integrovat, řídit a zlepšovat komunikaci Sjednocuje procesy a spojuje informace Navržená pro zlepšení podnikatelských výsledků Výsledek je přehled, struktura a spolupráce v jednom 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 131

127 Souhrn / přínosy Všechny marketingové a obchodní aktivity založené na centrálním zdroji dat, vytváření sdílené paměti organizace Prostor pro rozvoj vztahu a dodatečným prodejům dalších produktů / služeb díky sdíleným datům Sjednocení přístupu napříč organizací, srozumitelné procesy, dodržování pravidel, povinné aktivity, apod. Měřitelnost výkonu jednotlivců a celé organizace díky workflow a analýze informací Podpora pro změnu strategie, myšlení, chování týmu 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 132

128 CRM v nedbalkách aneb co (ne)potřebujete pro řízení vztahů se zákazníky Shrnutí a diskuse 2013 Exact

129 Možná jste si všimli 4 prvky lidé, spolupráce, struktura a výsledky jsou základní aspekty fungování každé firmy a stejně tak naší platformy Synergy Enterprise 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 134

130 Podporované licenční modely a způsoby nasazení Způsob nasazení - U zákazníka (u vás) - Hosting vlastní - Hosting u Exact (saas) - Cloud (Azure) Licenční modely - Permanentní licence (licence k užívání + údržba) - Předplatné (měsíční platba) - Hybridní na míru 9/25/2013 (permanentní licence na splátky) Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 135

131 Licenční role 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 136

132 9/25/2013 Seminář: CRM v nedbalkách aneb Exact 137