Zadavatel: Česká republika Ministerstvo zemědělství Název veřejné zakázky: Zajištění provozu HelpDesku a Dohledu infrastruktury a informačních systémů MZe Sídlem: Těšnov 65/17, 110 00 Praha 1 Nové Město Evidenční číslo veřejné zakázky: 377707 Zastoupený: Ing. Marianem Jurečkou, ministrem zemědělství IČO: 00020478 Druh zadávacího řízení: Otevřené řízení na služby dle 21 odst. 1 písm. a) zákona č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách, ve znění pozdějších předpisů (dále jen ZVZ ) DODATEČNÉ INFORMACE K ZADÁVACÍM PODMÍNKÁM Č. 5 dle 49 odst. 1 ZVZ
Česká republika - Ministerstvo zemědělství, jako zadavatel shora uvedené veřejné zakázky, obdržel dne 11. 4. 2014 žádost o poskytnutí dodatečných informací k zadávacím podmínkám. Zadavatel na níže uvedené dotazy poskytuje následující odpovědi: Dotaz č. 1 Chápeme správně, že v tabulce G Přílohy č.1 jsou uvedeny počty požadavků založených v ticketovacím nástroji? Pro dokreslení aktuálního stavu vytížení HD MZe prosíme o poskytnutí informací o počtu hovorů a emailových požadavků za stejná období. Odpověď: Zadavatel potvrzuje, že tabulka č. 1 obsažená v Příloze č. 1 závazného vzoru smlouvy (dále jen jako Smlouva ) eviduje počty požadavků založených v ticketovacím nástroji. K dotazu dále zadavatel uvádí přehled příchozích volání na pracoviště HelpDesk v kvartálním členění. Počty emailových požadavků zadavatel neeviduje. 1Q 2013 6571 2Q 2013 6686 3Q 2013 5043 4Q 2013 4730 Dotaz č. 2 Ad DI č.4, dotaz č. 1 neměl by se tedy text bodu 5.11 Smlouvy ( musí postupovat v souladu s interními dokumenty Objednatele, zejména dokumenty Popis interních procesů- Change management a Popis interních procesů Release management, které jsou nedílnou součástí
zadávací dokumentace ) přeformulovat, když dané dokumenty nejsou nedílnou součástí zadávací dokumentace a budou se vytvářet? Odpověď: Zadavatel nepovažuje změnu znění odst. 5.11 Smlouvy za opodstatněnou. Dle tohoto ustanovení je poskytovatel povinen postupovat v souladu s interními dokumenty objednatele, které tvoří součást zadávací dokumentace, jakož i s jinými interními dokumenty objednatele, které upravují problematiku relevantní pro poskytování služeb. Objednatel je dále oprávněn tyto dokumenty jednostranně měnit či vydávat jejich nové verze. S ohledem na znění dodatečných informací č. 4 nejsou dokumenty Popis interních procesů- Change management a Popis interních procesů Release management prozatím dokončeny. Bezesporu je však lze považovat za interní dokumenty objednatele, které upravují problematiku relevantní pro poskytování služeb, přičemž v souladu s dodatečnými informacemi č. 4 teprve dojde k vydání jejich nové verze, která bude pro poskytovatele závazná vždy ode dne, kdy se s ní seznámí či měl prokazatelnou možnost se s ní seznámit (odst. 5.11 smlouvy, poslední věta). Jak již bylo uvedeno v dodatečných informacích č. 4, v případě, kdy některé z těchto dokumentů nejsou ještě zadavatelem připraveny, bude dodavatel vycházet z definice obdobných procesů uvedených dle ITIL v2. Povinnost poskytovatele postupovat podle knihovny ITIL v2 či jiných souborů praxí, konceptů a postupů je pak i v případě absence interních dokumentů zadavatele odvoditelná také z odst. 5.5.13 závazného vzoru smlouvy. Podle tohoto ustanovení je poskytovatel povinen postupovat při poskytování plnění podle smlouvy s odbornou péčí a aplikovat postupy best practice, přičemž za takový postup by bylo možné považovat rovněž postup dle ITIL v2. Dotaz č. 3 Ad DI č.4, dotaz č. 8 Kdo tyto osoby pro dané role bude zajišťovat, zadavatel nebo poskytovatel?
Odpověď: Předepsané procesy dle ITIL ve znění interních směrnic zajišťuje výhradně Poskytovatel a je pouze na jeho uvážení, jak výkon těchto procesů a rolí personálně zajistí. Dotaz č. 4 Ad DI č. 4, dotaz č.11 dle poskytnutého vyjádření nebude dostatečná spokojenost uživatelů hodnocena ve vyhodnocovacím období- 1 kalendářní měsíc, jak je uvedeno v SLA u HD-002. Prosíme tedy změnu vyhodnocovacího období zohlednit v příslušném KL Odpověď: Zadavatel k dotazu uchazeče objasňuje, že pokud budou uživatelé s poskytováním služeb spokojeni, zadavatel nepředpokládá nutnost provádět zjišťování spokojenosti častěji, než bylo sděleno v rámci dodatečných informací č. 4, tj. 1x ročně. Avšak v případě, kdy: a) zadavatel obdrží podněty upozorňující na nekvalitní poskytování služby dle tohoto katalogového listu, či b) pokud by na základě výše uvedeného plánovaného ročního zjišťování bylo zjištěno, že spokojenost uživatelů klesla pod hranici stanovenou v příslušných KL (Spokojenost uživatelů: nad 75% u min. 10% požadavků), bude zadavatel oprávněn požadovat kreditaci ve výši upravené v KL (tj. 20.000,- Kč) a zároveň změnit frekvenci zjišťování spokojenosti, a to až v intenzitě 1x za měsíc. Zadavatel proto přistoupil k úpravě zadávacích podmínek, konkrétně katalogového listu HD-002 obsaženého v Příloze č. 1 (Technická specifikace Služeb a SLA) závazného vzoru smlouvy. Upravený katalogový list tvoří přílohu těchto dodatečných informací.
Pro parametr SLA Spokojenost uživatelů v KL HD-2002 touto změnou došlo k separátnímu stanovení způsobu vyhodnocování (tj. de facto k úpravě Vyhodnocovacího období) a souvisejícímu stanovení kreditace následovně: Vyhodnocovacím obdobím se pro vyhodnocování parametru Spokojenost uživatelů rozumí období 12 kalendářních měsíců. V případě, kdy však Objednatel obdrží podněty upozorňující na nekvalitní poskytování služby dle tohoto katalogového listu, či pokud by výsledek takovéhoto vyhodnocení parametru vykazoval nižší hodnotu spokojenosti než nad 75% u min. 10% požadavků, je Objednatel oprávněn Vyhodnocovací období (i již probíhající) ve vztahu k tomuto parametru jednostranně zkrátit, a to až na období 1 kalendářního měsíce. Při zjištění menší než stanovené hodnoty spokojenosti za Vyhodnocovací období (bez ohledu na jeho délku trvání) je uplatněna jednorázová sleva ve výši 20.000,- Kč za Vyhodnocovací období. Uvedené znamená, že pokud se při ročním zjišťování spokojenosti ukáže nedosažení spokojenosti uživatelů: nad 75% u min. 10% požadavků, zadavatel bude oprávněn uplatnit kreditaci a například stanovit, že další zjišťování spokojenosti proběhne za 2 měsíce (určí zkrácené Vyhodnocovací období). Pokud se při nejbližším testu (v takovémto zkráceném Vyhodnocovacím období) opětovně ukáže nedosažení spokojenosti uživatelů dle stanovené úrovně, zadavateli vzniká opětovně oprávnění požadovat kreditaci za toto nově stanovení Vyhodnocovací období ve výši 20.000,- Kč a opětovně stanovit zkrácené Vyhodnocovací období. Jak bylo uvedeno, zadavatel bude oprávněn požadovat takovéto ověřování až 1 měsíčně. V souvislosti s uvedeným se odst. 5.19 Smlouvy mění následovně: 5.19 Pro Služby s definovaným SLA je Vyhodnocovací období 1 kalendářní měsíc, nestanoví-li Katalogový list pro určité parametry SLA výslovně jinak. Není-li pro určitou Službu či další plnění dle této Smlouvy SLA definováno, je délka Vyhodnocovacího období uvedena v příslušném KL. Není-li pro Službu bez definovaného SLA Vyhodnocovací období uvedeno v příslušném KL, je Vyhodnocovací období 1 kalendářní měsíc.
Ve smyslu shora uvedeného a v souladu s ustanovením 40 odst. 3 ZVZ rozhodl zadavatel o: a) přiměřeném prodloužení lhůty pro podání nabídek do 20. 5. 2014 do 12:00 hodin; a b) stanovení nového termínu pro otevírání obálek s nabídkami, kterým je 20. 5. 2014 ve 14:00 hod. Příloha č. 1: Konsolidované znění KL HD -002
ID: HD-002 Příloha č. 1 Konsolidované znění KL HD -002 OZNAČENÍ SLUŽBY ITSM/HELPDESK-PROVOZ TYP KL: PAUŠÁLNÍ Název služby Služba zajištění obsluhy HelpDesku Objednatele VYMEZENÍ SLUŽBY Prostředí Cílová skupina Zkrácený popis služby Požadované role obsazované Dodavatelem PRODUKČNÍ Pracovníci provozující aplikace Service Manager a Call Centrum Správa aplikace Služba zajištění obsluhy HelpDesku a Call Centra Objednatele Supervizor Provoz (SP) Operátor Provoz HD (HD-OP) : ON-Site role CENY Položka Cena bez DPH DPH 20% Cena s DPH Cena za inicializaci (za období do převzetí do provozu) Paušální cena za 1 kalendářní měsíc ROZSAH POŽADOVANÝCH ČINNOSTÍ [DOPLNÍ UCHAZEČ] [DOPLNÍ UCHAZEČ] [DOPLNÍ UCHAZEČ] [DOPLNÍ UCHAZEČ] [DOPLNÍ UCHAZEČ] [DOPLNÍ UCHAZEČ]
1. Dodávka pracovní síly pro zajištění služeb a. Operátorského provozu služeb HelpDesku, b. Udržování aktuálního stavu konfigurační databáze (CMDB) Objednatele. 2. Zajištění zpracování, koordinaci a řešení požadavků a incidentů, které jsou předávány do Helpdesku. 3. Zajištění řešení požadavků a incidentů v požadovaných termínech podle definovaných procesů. 4. Administrace definovaných procesů, řešení nestandardních situací. 5. Zajištění procesního řízení dodávky a procesní součinnosti procesů Incident Management, Problem Management, Change Management, Service Level Management, Configuration Management a Knowledge Management v návaznosti na procesy Objednatele. 6. Vedení procesní dokumentace výše uvedených procesů. 7. Poskytování reportů a statistik souvisejících s poskytováním služeb Helpdesku na vyžádání 8. Činnosti související s výkonem činnosti operátora HelpDesku Objednatele a obsluhou aplikace Service Manager dle požadavků Objednatele. 9. Činnosti související s provozem Call Centrum. 10. Účast Supervisora na jednáních pracovního týmu HelpDesku (minimálně 2x měsíčně) 11. Činnosti související s provozem aktualizace CMDB Objednatele. a. Kontrolní činnost aktualizací CMDB dodavatelů jednotlivých KL: i. INF/*, ii. REG/*, iii. ERP/*, iv. ITSM/*, b. Zajištění aktualizací importem konfiguračních dat do CMDB na měsíční bázi,
případně ad-hoc v rámci realizace změnových projektů s velkým dopadem na data v CMDB c. Součinnost s ostatními provozovateli IT pro zajištění aktualizace CMDB, d. Součinnost s interními pracovníky a odbory MZe odpovědnými za evidenci majetku, správu IT a dalších, e. Identifikace neshod mezi změnami evidovanými v systému HelpDesk oproti údajům v CMDB, související reporting, a vykonání činností nutných k zajištění nápravy, f. Součinnost s projektovými týmy napříč všemi ICT projekty, g. Reportování výsledků a stavu aktualizace CMDB (pravidelně na měsíční bázi). SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) Vyhodnocovací období Parametry SLA 1 kalendářní měsíc (s výjimkou parametru Spokojenost uživatelů) Rozšíření definice z centrální tabulky SLA pro tento KL 1. Odezva při telefonickém podání do 30 sekund 2. Odezva na nový požadavek 30 minut 3. Plnění SLA podle parametrů SLA jednotlivých služeb (viz. KL MON-001) a. INF/* b. REG/* c. ERP/* d. ITSM/* 4. Spokojenost uživatelů: nad 75% u min. 10% požadavků. Stupnice od 0% do 100% kde 100% je nejlepší možné hodnocení. Vyhodnocovacím obdobím se pro vyhodnocování parametru
Spokojenost uživatelů rozumí období 12 kalendářních měsíců. V případě, kdy však Objednatel obdrží podněty upozorňující na nekvalitní poskytování služby dle tohoto katalogového listu, či pokud by výsledek takovéhoto vyhodnocení parametru vykazoval nižší hodnotu spokojenosti než nad 75% u min. 10% požadavků, je Objednatel oprávněn Vyhodnocovací období (i již probíhající) ve vztahu k tomuto parametru jednostranně zkrátit, a to až na období 1 kalendářního měsíce. 5. Při zjištění menší než stanovené hodnoty spokojenosti za Vyhodnocovací období (bez ohledu na jeho délku trvání) je uplatněna jednorázová sleva ve výši 20.000,- Kč za Vyhodnocovací období. Upřesnění kategorií incidentů (zpřesnění globálních definic daných servisní smlouvou) Kategorie A 1. Pracoviště Helpdesk nepřijímá požadavky 2. Chyba v poskytování služeb, která má za následek výpadek Kategorie A na jiném ICT systému, nebo chyba která způsobí nedodržení SLA Kategorie A takového systému. a. INF/* b. REG/* c. ERP/* 3. Neposkytování součinnosti Objednateli nebo ostatním Poskytovatelů služeb ICT 4. V systému Helpdesk chybí záznam podle definice v procesní dokumentaci.
Kategorie B 1. Prodloužení doby reakce nad stanovený limit 2. Chyba v poskytování služeb, která za následek výpadek Kategorie B na jiném ICT systému, nebo chyba která způsobí nedodržení SLA Kategorie B takového systému. a. INF/* b. REG/* c. ERP/* Kategorie C Ostatní vady plnění neuvedené v Kategoriích A a B Způsob kontroly Měření parametrů služby budou prováděna v pravidelných intervalech během zaručené provozní doby služby. Měření budou zvolena tak, aby výsledky byly dostatečné pro vyhodnocení stanovených parametrů SLA služby. Spokojenost uživatelů je zjišťována průzkumem prokazatelným a auditovatelným způsobem a je součástí dodávky služeb. PODMÍNKY A OMEZENÍ SLUŽBY Měrná jednotka provozu služby Rozsah služby Limit objemu služby 1 Zpracovaný požadavek 4000 požadavků na kvartál +/- 1000 požadavků na kvartál Omezení Další podmínky a ustanovení Dojde-li k zřízení, zrušení, nebo změně parametrů SLA u některé ze služeb ICT Objednatele, bude Poskytovatel tuto změnu respektovat. Informativní přehled vytížení pracoviště je uveden v Příloze 1 smlouvy Poskytovatel zajistí školení poskytnutých pracovníků, seznámení
DOKUMENTAČNÍ ZÁKLADNA s procesy a postupy Objednatele. Dokumentace ICT prostředí na portále eagri. Procesní dokumentace Objednatele. V případě nedostupnosti technologie Helpdesku bude zajištěn náhradní způsob zaznamenávání. Náhradní záznamy přenese Poskytovatel do systému do 24 hodin od obnovení funkce systému. Vedoucí HelpDesku se účastní směn dle potřeby své manažerské práce. Předpokládané rozložení pracovní doby pracovníků HelpDesk Role Pracovní hodiny Vedoucí/supervisor 7:00-15:00 operátor 7:00-19:00