Alternativní bankovnictví současnosti

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra bankovnictví a pojišťovnictví Alternativní bankovnictví současnosti Diplomová práce Autor: Bc. Lucie Vančíková Finance Vedoucí práce: Ing. Marcela Soldánová Praha Duben, 2012

2 Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a s pouţitím uvedené literatury. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Děčíně Vančíková Lucie

3 Poděkování: Tímto bych chtěla poděkovat vedoucí mé diplomové práce paní Ing. Marcele Soldánové za čas, který mi vţdy s velikou ochotou věnovala. Váţím si veškerých poznatků a rad, které mi při psaní této práce poskytla.

4 Anotace Tato práce si klade za cíl podat ucelený přehled alternativního bankovnictví. Nejdříve popisuji historii a současný stav alternativního bankovnictví. Dále se věnuji definicím produktů alternativního bankovnictví, srovnání těchto produktů a jejich cen ve vybraných bankách. Podstatná část této práce je věnována studii, která je zaměřena na vyuţívání distribučních kanálů matkami na rodičovské dovolené. V závěrečné části popisuji trendy v oblasti telefonního a mobilního bankovnictví, sluţeb na bankomatech a trendů platebních karet. Klíčová slova Alternativní distribuční kanály, elektronické bankovnictví, internetové bankovnictví, GSM bankovnictví, PDA bankovnictví, telefonní bankovnictví, bankovní sektor.

5 Annotation This work aims to provide a comprehensive overview of the alternative banking. First, describe the history and current status of alternative banking. Then I write about alternative definitions of banking products, compare these products and their prices in selected banks. A substantial part is devoted to the study, which focuses on the use of distribution channels mothers on parental leave. The conclusion is devoted to trends in phone, mobile banking, ATM services and trends in credit cards. Key words Alternative distribution channel, electronic banking, internet banking, GSM banking, PDA banking, phonebanking, banking sector.

6 OBSAH ÚVOD Úvod do alternativního bankovnictví Pojetí elektronického bankovnictví Počátek a rozvoj elektronického bankovnictví Současný stav elektronického bankovnictví v České republice Komunikační kanály elektronického bankovnictví Elektronická versus tradiční banka Právní úprava elektronického bankovnictví v ČR Alternativní distribuční kanály Distribuce a typy distribučních kanálů bankovních institucí Formy elektronického bankovnictví Telefonní bankovnictví GSM bankovnictví WAP bankovnictví JAVA bankovnictví Homebanking Internetové bankovnictví PDA bankovnictví Bankomaty Výhody a nevýhody alternativních distribučních kanálů Bezpečnost alternativních distribučních kanálů Druhy zabezpečení elektronického bankovnictví Druhy zneuţití elektronického bankovnictví Srovnání alternativního bankovnictví ve vybraných bankách Kritéria výběru a charakteristika komparovaných bankovních institucí Česká spořitelna, a. s UniCredit Bank Czech Republic, a. s Raiffeisenbank, a. s mbank Komparace sluţeb a cen elektronického bankovnictví

7 3.2.1 Internetové bankovnictví GSM bankovnictví Telefonní bankovnictví Bankomaty JAVA bankovnictví PDA bankovnictví Shrnutí komparovaných sluţeb a cen elektronického bankovnictví Studie zaměřená na vyuţívání alternativních distribučních kanálů matkami na rodičovské dovolené Charakteristika marketingového výzkumu Způsoby sběru informací Základní informace o studii Výsledky studie Závěr studie Návrh na zlepšení sluţeb elektronického bankovnictví Trendy alternativního bankovnictví a jeho vyuţití Trendy u produktů alternativního bankovnictví Trendy telefonního bankovnictví Trendy mobilního bankovnictví Trendy funkčnosti bankomatů Trendy platebních karet ZÁVĚR SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY Bibliografie Internetové stránky Pouţité zákony SEZNAM TABULEK SEZNAM GRAFŮ SEZNAM OBRÁZKŮ PŘÍLOHY

8 ÚVOD Ve své diplomové práce jsem si vytýčila dva cíle. Prvním bylo poskytnout přehled alternativního bankovnictví, od historie po budoucí moţnosti, druhým cílem pak bylo zmapovat spokojenost matek na rodičovské dovolené s vyuţíváním distribučních kanálů. Dnešní doba, ve které ţijeme, se stále více orientuje na zavádění nejnovějších technologií. Za posledních několik let prošla informační a telekomunikační technologie prudkým rozvojem, který s sebou přinesl spoustu výhod uţivatelům. Bankovnictví jako takové je často povaţováno za velmi stabilní oblast, opak je ale pravdou. Bankovnictví je totiţ spíše dynamická oblast, ve které banky, pokud chtějí nové klienty přilákat a zároveň si stávající klienty udrţet a být konkurenceschopné, musí nové technologie akceptovat a neustále vylepšovat, aby co nejpruţněji reagovaly na potřeby a přání klientů. Protoţe pracuji v bankovním sektoru od roku 2008 a ráda bych si své znalosti z této oblasti rozšířila, vybrala jsem si právě výše uvedenou problematiku jako téma své diplomové práce. Bankovnictví je pro mě nesmírně zajímavá oblast a touto cestou bych ráda nalezla i nové profesní zkušenosti pro své budoucí zaměstnání a utvořila si náhled na budoucí vývoj a nové moţnosti alternativního bankovnictví. Úvod mé diplomové práce je zaměřen na vývoj alternativního bankovnictví. Popisuji zde počátek a současný stav elektronického bankovnictví a vysvětluji základní pojmy, které s elektronickým bankovnictvím souvisejí. Podstatnou část mé práce tvoří další oddíl, který se jiţ věnuje charakteristice alternativních distribučních kanálů, jeţ jsou bankovním trhem v České republice nabízeny. Zmiňuji zde i výhody a nevýhody, které s sebou alternativní bankovnictví přináší, a současně i druhy zabezpečení a způsoby zneuţití alternativního bankovnictví. S alternativním bankovnictvím souvisí i další problematika, které se věnuji ve třetí kapitole. Ta mapuje současný stav a obsahuje porovnání produktů a cen ve vybraných bankách. Touto komparací bych ráda zjistila, zda a do jaké míry se nabízené produkty a jejich ceny ve vybraných bankách od sebe liší. Další oddíl mé práce tvoří studie, která je zaměřená na vyuţívání distribučních kanálů matkami nacházejících se na rodičovské dovolené, jeţ jsou klientkami UniCredit Bank Czech Republic, a. s. Tuto sociální skupinu jsem si vybrala právě proto, ţe se v současné době sama nacházím v téţe roli, a věřím, ţe výsledky studie budou velikým přínosem pro mě samotnou nejen nyní, ale i v okamţiku mého návratu do pracovního 8

9 procesu ve zmíněné bance. Forma, kterou jsem zvolila pro zpracování studie, jsou anonymní dotazníky. Závěr mé práce je věnován trendům v oblasti alternativního bankovnictví, kde se snaţím naznačit budoucí vývoj jak telefonního a mobilního bankovnictví, tak i trendy v oblasti platebních karet a vyuţívání bankomatové sítě. V teoretické části mi pro práci poslouţily především články zveřejněné na internetových stránkách, zejména samotné stránky vybraných bankovních institucí. V praktické části jsem vycházela ze svých materiálů, které jsem získala prostřednictvím své studie. Při vypracování byly pouţity metody komparace, analýzy, deskripce a dedukce. Metoda komparace byla pouţita u 3. kapitoly Srovnání alternativního bankovnictví ve vybraných bankách. Metoda analýza byla pouţita u 4. kapitoly Studie zaměřená na vyuţívání alternativních distribučních kanálů matkami na rodičovské dovolené. Metoda deskripce byla pouţita u 2. kapitoly Alternativní distribuční kanály. Metoda dedukce byla pouţita u 4. a 3. kapitoly. 9

10 1. Úvod do alternativního bankovnictví Bankovnictví obecně je velice specifický obor finančního světa, jehoţ počátky sahají aţ do starověku. V současném světě, kdy se stále více seznamujeme s novými technickými vymoţenostmi a následně je začleňujeme do svého kaţdodenního ţivota, nemohla sféra bankovnictví zůstat tímto vývojem nedotčena. Dnešní metody komunikace postupně vytlačují obvyklou formu osobní komunikace, a tudíţ jsme nuceni čím dál víc pohybovat se v určitém alternativním okolí. Linii výrazných změn v oblasti bankovnictví přinesl zejména vývoj informačních a komunikačních technologií. Klienti různých bankovních institucí mají v současné době moţnost komunikovat se svojí mateřskou bankou přes moderní komunikační nástroj, jako je například elektronické bankovnictví. 1.1 Pojetí elektronického bankovnictví Pojem elektronické bankovnictví neboli e-banking je pouţíván pro elektronickou komunikaci mezi klientem a bankou. Není to tak dávno, kdy klient, pokud potřeboval provést určitou bankovní operaci, musel navštívit svého osobního bankéře přímo na pobočce, a to pouze v úředních hodinách banky. V dnešní době můţe být klient díky rychle se rozvíjejícím technologiím se svojí mateřskou bankou v kontaktu 24 hodin denně, ať uţ se nachází kdekoliv. Kaţdý den objevuje stále více lidí výhody elektronického bankovnictví, které šetří čas a pomáhá efektivně vyuţívat bankovní sluţby. Díky tomu roste počet klientů, kteří takto komunikují se svojí bankou, a stejně tak roste i procento elektronicky provedených bankovních operací. Elektronické bankovnictví je moderní, rychle se rozvíjející distribuční kanál, poskytující různé bankovní sluţby, mezi které patří například platby, ať uţ tuzemské či zahraniční, trvalé příkazy nebo inkasa, termínované vklady či dobíjení telefonu. Elektronické bankovnictví lze rozčlenit do několika kategorií, o kaţdé kategorii je více pojednáno v následující kapitole: Telefonní bankovnictví Homebanking 10

11 GSM bankovnictví WAP bankovnictví JAVA bankovnictví Homebanking Internetové bankovnictví PDA bankovnictví Bankomaty Samoobsluţná zóna Samotné elektronické bankovnictví bývá často zaměňováno s dalšími pojmy, jako jsou e- commerce, e-business a e-government. Pojem e-commerce v sobě zahrnuje zejména prodej nebo nákup na internetu, elektronické platby, elektronické výměny dat, elektronický marketing, ale i libovolné webové stránky. E-business se oproti e-commerce věnuje elektronickému podnikání trochu důrazněji. Jde o způsob podnikání, které zahrnuje elektronické nakupování, zpracování objednávek, zákaznický servis, vztahy se zákazníky či intranety. E-government obsahuje elektronickou komunikaci s veřejnou správou. Hlavním záměrem je ulehčit veřejnosti kontakt s úřady, a to především z časového hlediska Počátek a rozvoj elektronického bankovnictví Za počátek elektronického bankovnictví se povaţuje vznik debetních platebních karet. První platební karta byla vydána v roce 1914 společností Western Union Telegraph Company. Byla vyrobena z plechu a její majitel měl moţnost s touto kartou telefonovat a zasílat telegramy. Vyúčtování sluţeb probíhalo vţdy na konci měsíce formou výpisu. Rok 1950 přináší další podstatný krok ve vývoji platebních karet. Společnost Diners Club vydala zcela první platební kartu, se kterou se dalo platit v restauracích a později u všech smluvních hotelů a obchodů, které uzavřely se společností smlouvu. O rok později byla vydána i bankovní platební karta bankou The Franklin National Bank z New Yorku. První bankou na světě, která vydala v roce 1958 první plastové platební karty, byla Bank of America 2. Na český trh se platební karty dostaly aţ o mnoho let později. Jako první vydala platební kartu v roce 1988 Ţivnostenská banka. Karta slouţila pouze dispozičně pro tuzexový účet. Od roku 1 Zdroj: :00. 2 PŘÁDKA, Michal; KALA, Jan.: Elektronické Bankovnictví, str

12 1989 vydávala karty i Česká státní spořitelna. Tyto karty umoţňovaly i výběr z bankomatů. Od té doby vývoj počtu platebních karet neustále roste u všech bankovních institucí 3. Následující tabulka znázorňuje vývoj počtu vydaných platebních karet v České republice od roku 2005 do roku Tabulka č. 1 Vývoj počtu vydaných platebních karet v ČR ( ) Vydané karty Celkem Debetní Kreditní Zdroj: vlastní zpracování na základě: :00. Mezi první kanály elektronického bankovnictví patří telefonní bankovnictví, u kterého vyjma obyčejného telefonního přístroje není potřeba ţádného dalšího technického vybavení. Místní sítě se daly právě díky těmto telefonním přístrojům rychle propojit. Dalším významným krokem bylo zavedení digitálních ústředen a v době, kdy se na trhu objevily první mobilní telefony, banky začínaly pouţívat i sluţbu GSM banking neboli komunikaci klienta s bankou pomocí mobilního telefonu. Asi největším přínosem pro banky bylo, kdyţ se začala pouţívat výpočetní technika, která prošla v posledních desetiletích nebývalým vývojem. Díky výpočetní technice se sníţila nejen chybovost v zadávání a vyplňování platebních příkazů, ale i rychlost transakcí a převáţně efektivita práce. Největším převratem ve výpočetní technice se stala doba, která zpřístupnila síť internet celé široké veřejnosti. V té době se začaly rozvíjet i internetové banky. První finanční institucí v České republice, která nabízela schopnost obsluhovat účet přes internet, byla v roce 1998 druţstevní záloţna Fio. První, čistě internetovou bankou u nás, která se specializovala právě na sluţby elektronického bankovnictví, byla Expandia banka, známá jako E-banka, nyní součást Raiffeisenbank, která zahájila svou činnost v roce Zdroj: :00. 4 Zdroj: :00. 12

13 Rozvoj se ubíral prudce kupředu, a v dnešní době je tudíţ internetové bankovnictví součástí nabídky všech bankovních institucí. Vývoj elektronického bankovnictví jde ruku v ruce s vývojem informačních a komunikačních technologií. Díky těmto novým technologiím se otevírá snazší cesta komunikace klienta s bankou. Banky, které nabízejí tuto velice oblíbenou sluţbu, jako je elektronické bankovnictví, se snaţí být svým klientům blíţ a poskytnout jim co nejlepší pohodlí, zkrátka vyjít jim co nejvíc vstříc. Klienti banky jiţ nemusejí čekat za dlouhými zástupy u přepáţek, nemusejí uţ vůbec osobně navštěvovat pobočku banky, ale mohou s ní být v kontaktu 24 hodin denně, o víkendu i o svátcích, a to z domova či ze zaměstnání. Podle mého názoru patří úspora času pro klienta mezi nejdůleţitější výhody elektronického bankovnictví. Čas, který klient ušetří strávením čekáním na obsluhu bankovním poradcem na pobočce, můţe věnovat jiné, přínosnější činnosti. Stejně tak je i pro banky elektronické bankovnictví obrovskou výhodou, především formou úspor niţších transakčních nákladů či ušetření financí za pracovní místa na přepáţkách banky Současný stav elektronického bankovnictví v České republice Od té doby, co se na českém trhu elektronického bankovnictví jako první objevila Expandia banka, která byla čistě bankou internetovou, se postupně přidávaly i další bankovní instituce poskytující různé formy elektronického bankovnictví. Díky technologickému pokroku se otevírají široké moţnosti pro nové sluţby a banky poskytující elektronické bankovnictví se v nabídce mezi sebou předhánějí. V současné době se na českém trhu vyskytuje 44 bank a poboček zahraničních bank 6. Jednotlivé sluţby, které tyto bankovní instituce v oblasti elektronického bankovnictví nabízejí, jsou uvedeny v příloze č. 1. Z uvedené přílohy č. 1 je evidentní, ţe nejvíce poskytovanou sluţbou je Internetbanking. Ze všech uvedených bank tuto sluţbu poskytuje 32 bankovních institucí. Naopak WAP banking neposkytuje ţádná z uvedených institucí. Podle mého názoru je to z toho důvodu, ţe k této 5 PŘÁDKA, Michal; KALA, Jan.: Elektronické Bankovnictví, str Zdroj: :00. 13

14 sluţbě je potřeba technologie WAP, která je v dnešní době jiţ zastaralá a uţivateli minimálně vyuţívaná. Mezi druhou, velice oblíbenou poskytovanou sluţbou patří Homebanking, který svým klientům nabízí 15 z uvedených bank. Další poskytovanou sluţbou elektronického bankovnictví je Telebanking, který poskytuje 14 bankovních institucí, a GSM banking, které poskytuje 9 bank. 1.4 Komunikační kanály elektronického bankovnictví Komunikace mezi klientem a bankou se neustále vyvíjí. Banky se svými klienty mohly dříve jednat pouze osobně přímo na svých pobočkách. Díky technologického pokroku v informačních a komunikačních nástrojích se komunikace bank s klienty výrazně změnila a posunula o krok dál. Významný vliv na rozšíření vyuţívání elektronických kanálů má i cenová politika bank, kdy jsou operace prováděné na kamenných pobočkách pro klienty výrazně draţší neţ operace zadané prostřednictvím elektronického bankovnictví. Tento stav logicky vychází z vyšší nákladovosti na operace prováděné manuálně zaměstnanci bank. Také masové rozšíření a sníţení pořizovacích cen komunikačních prostředků typu mobilní telefon či internet tomuto trendu napomáhá. V dnešní době existuje široká škála komunikačních kanálů, které umoţňují rychlejší a pohodlnější způsob komunikace. Tyto komunikační kanály jsou zachyceny na následujícím obrázku č. 1. Obrázek č. 1 Komunikační kanály mezi bankou a klientem Banka Osobní návštěva Telefonní linka Mobilní telefon PC Platební karta SMS Hlas GSM SIM Toolkit Homebanki ng Internet Telefonní bankéř Automatic ký telefonní systém WWW Zdroj: PŘÁDKA, Michal; KALA, Jan.: Elektronické Bankovnictví, str

15 1.4.1 Elektronická versus tradiční banka Jak jsem jiţ výše naznačila, banky dříve komunikovaly se svými klienty pouze osobně na svých pobočkách. Bouřlivý vývoj informačních technologií a postupný nárůst vyuţívání internetu a nabídka produktů na něm s sebou přináší i rostoucí poptávku po nových typech bankovních a finančních sluţeb dostupných právě na internetu. Z tohoto důvodu se i klasické bankovní instituce rozhodly postupně vkročit do světa internetového bankovnictví. Ty nejdůleţitější odlišnosti mezi elektronickou a tradiční kamennou bankou uvádím níţe. 1. Odlišný způsob komunikace mezi klientem a bankou - tradiční banky preferují osobní kontakt mezi svým klientem a bankou, u elektronického bankovnictví klienti komunikují se svojí bankou pomocí komunikačních kanálů (počítač, internet, mobilní přístroj ). 2. Snížení nákladů na provoz banky - u elektronické banky není zapotřebí vlastnit širokou síť obchodních míst, obvykle bance postačí minimální počet poboček, které jsou schopné poskytnout základní informace. 3. Kvalita a dostupnost služeb sluţby elektronické banky jsou díky moderní technice klientům k dispozici 24 hodin denně, v tuzemsku i v zahraničí, kdeţto u tradiční banky je omezená pracovní doba. 4. Nové typy bankovních produktů a služeb tradiční banky poskytují svým klientům pouze běţné nabídky, naproti tomu elektronické banky mohou díky propojení bankovních informačních systémů a komunikačních kanálů vytvářet nejen běţné, ale i zcela nové typy produktů a sluţeb (spořicí účty, TV a běţné účty) Právní úprava elektronického bankovnictví v ČR Vzhledem k tomu, ţe je v posledních letech kladen velký důraz na rychlý nárůst elektronického bankovnictví, kdy zejména platební styk prošel prudkým rozvojem, je nezbytností tuto oblast právně definovat. Za prvotní právní normu v této oblasti se povaţuje směrnice Evropského parlamentu a Rady č. 2000/46/ES, o přístupu k činnosti institucí elektronických peněz, jejím výkonu a obezřetnostním dohledu nad touto činností. Hlavním účelem této směrnice je zabránit 7 Zdroj: :00. 15

16 nekontrolované emisi elektronických peněz, zaopatřit zvýšení právní jistoty klienta a také prohloubit důvěru široké veřejnosti k elektronickým platebním prostředkům 8. K dalším právním normám, které se vztahují k tomuto odvětví, patří směrnice č. 2002/65/ES, o uvádění finančních sluţeb pro spotřebitele na trh na dálku a směrnice č. 97/7/ES, o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku, ve kterých je upraven postup při zneuţití platební karty. Na základě Komise Evropského společenství, vyšlo doporučení č. 97/489//ES, o operacích prováděných elektronickými platebními prostředky a zejména o vztahu mezi vydavatelem a drţitelem, které je zaměřeno především na jasnou úpravu vztahů mezi vydavatelem a drţitelem s akceptem na ochranu práv drţitele 9. V České republice je platební styk vymezen zákonem č. 284/2009 Sb., o platebním styku, kterým byla nahrazena doposud jediná platná právní úprava elektronických platebních prostředků 10. Zákon nejen ţe zapracovává náleţející předpisy Evropských společenství 11, nýbrţ i navazuje na přímo pouţitelný předpis Evropských společenství 12, kde současně upravuje jednání některých osob kompetentních poskytovat platební sluţby a vydávat elektronické peníze, včetně činnosti těchto osob v zahraničí, jejich účast v platebních systémech a vznik a provozování platebních systémů s neodvolatelností zúčtování. Zákon rovněţ upravil práva a závazky poskytovatelů platebních sluţeb a uţivatelů platebních sluţeb, počínaje právy a povinnostmi vydavatelů elektronických peněz a drţitelů elektronických peněz Zdroj: :00. 9 MÁČE, Miroslav. : Platební styk klasický a elektronický, str Zákon č. 124/2002 Sb., o převodech peněţních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech. 11 Směrnice Evropského parlamentu a Rady 98/26/ES ze dne 19. května 1998 o neodvolatelnosti zúčtování v platebních systémech a v systémech vypořádání obchodů s cennými papíry. Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2000/46/ES z 18. září 2000 o přístupu k činnosti institucí elektronických peněz, o jejím výkonu a o obezřetnostním dohledu nad touto činností. Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2007/64/ES ze dne 13. listopadu 2007 o platebních sluţbách na vnitřním trhu, kterou se mění směrnice 97/7/ES, 2002/65/ES, 2005/60/ES a 2006/48/ES a zrušuje směrnice 97/5/ES. 12 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 924/2009 ze dne 16. září 2009 o přeshraničních platbách ve Společenství a zrušení nařízení (ES) č. 2560/ zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku. 16

17 Tento zákon definuje elektronické peníze jako peněţní hodnotu, která: a) představuje pohledávku za vydavatelem elektronických peněz, b) je uchovávaná elektronicky, c) je vydávaná proti přijetí peněţních prostředků v hodnotě ne niţší, neţ je hodnota vydávaných elektronických peněz, a d) je přijímaná jako platební prostředek jinými osobami neţ vydavatelem elektronických peněz zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku. 17

18 2. Alternativní distribuční kanály V současné době představuje přechod k alternativním distribučním kanálům nejen velkou výzvu pro banky, ale stal se i perspektivní a nejţádanější sluţbou pro celou společnost, která disponuje financemi. Nepřetrţitý vývoj informačních a komunikačních technologií a měnící se ţivotní styl celého obyvatelstva pobízí banky, které se chtějí na současném českém trhu udrţet, aby neustále přicházely s inovací nabídky produktů a sluţeb, které splňují očekávání klientů. Zároveň však banky hledají i nejefektivnější cestu, jak nejlépe komunikovat s klientem, aby to přinášelo co nejvyšší zpětnou vazbu bance i klientovi. 2.1 Distribuce a typy distribučních kanálů bankovních institucí Distribuce patří mezi jedno z nejdůleţitějších rozhodnutí kaţdého podnikatelského subjektu. V jednotlivých bankovních institucích začínají vznikat specializovaná oddělení, která se zabývají otázkami, komu, kde a jak se budou produkty prodávat, a snaţí se, aby byly tyto produkty a sluţby nabízeny ve správný čas a také za správnou cenu. Kromě toho spolupracují převáţně s marketingovým oddělením a s dalšími okolními týmy, se kterými vyhodnocují schopnost a výkonnost distribuční politiky, a na základě výsledků tak navrhují taková opatření, jeţ vedou ke zlepšení. Jednu z podstatných sloţek distribuce tvoří distribuční cesty, které vymezují veškerou spojitost mezi poskytovatelem a koncovým zákazníkem, v tomto případě mezi bankou a klientem při prodeji a poskytování bankovních sluţeb. V podstatě se rozlišují dva typy distribučních cest. O distribuční cestě přímé hovoříme tehdy, jestliţe mezi banku a klienta nevstupuje ţádný jiný zprostředkovatel. Jako příklad lze uvést přímý prodej sluţeb na pobočce banky. V případě, ţe se jedná o prodej sluţeb prostřednictvím specifického zprostředkovatele, hovoříme o distribuční cestě nepřímé 15. Většinou jde o prodej sluţeb poněkud speciálních, které vyţadují odbornou znalost dané oblasti, jako jsou například hypoteční, stavební nebo komerční úvěry. V tomto případě je ale potřeba počítat 15 ŠTĚDROŇ, Bohumír; BUDIŠ, Petr; ŠTĚDROŇ, Bohumír jr.: Marketing a nová ekonomika, str

19 s dodatečnými náklady, které se vynaloţí zprostředkovateli, prostřednictvím něhoţ došlo k uzavření obchodu. V bankovním sektoru se můţeme setkat s těmito typy distribučních kanálů: Standardní pobočkové Zahrnují především prodej produktů a poskytování bankovních sluţeb přímo na pobočkách bank formou přímé komunikace mezi klientem a bankovním poradcem. Toto poradenství je ale poněkud draţší ve srovnání s elektronickým bankovnictvím, a to zejména díky vyšší nákladovosti na operace, které jsou prováděné zaměstnanci bank. Dále sem patří i peněţní automaty, i přesto, ţe v dnešní době poskytují vedle základní sluţby výběrů hotovosti i sluţby online bankovnictví. Alternativní nepobočkové Za alternativní distribuční kanály lze povaţovat veškeré cesty ke klientovi, které nejsou vykonávány osobně na pobočce banky. Patří sem nejen elektronické bankovnictví, které je zastupováno internetovým, mobilním nebo telefonním bankovnictvím, ale i zprostředkovatelské sluţby nebo pošta Formy elektronického bankovnictví V předcházející části této kapitoly jsem stručně nastínila problematiku distribuce a distribučních kanálů bankovních institucí. Nyní se jiţ detailně zaměřím na jednotlivé formy elektronického bankovnictví Telefonní bankovnictví Telefonní bankovnictví, rovněţ mnohdy nazývané phone banking nebo telebanking, je po platebních kartách historicky druhou nejstarší formou elektronického bankovnictví, se kterým mají klienti okamţitý přístup ke svému účtu 17. Klienti mohou se svojí bankou komunikovat prostřednictvím telefonního přístroje 24 hodin denně, 365 dní v roce. 16 Zdroj: : PŘÁDKA, Michal; KALA, Jan.: Elektronické Bankovnictví, str

20 Operace, které jsou prováděny prostřednictvím telefonního bankovnictví, lze rozdělit na aktivní a pasivní. Pasivní operace nemění stav účtu klienta a slouţí spíše k dotazování. Jako příklad lze uvést zjištění zůstatku na účtu, informací o produktech, o aktuálních úrokových sazbách či kurzech. Aktivní operace naopak účet klienta mění. Mezi tyto operace můţeme zařadit například zadání příkazu k úhradě nebo k inkasu, zřízení trvalého příkazu či termínovaného vkladu. Telefonní bankovnictví můţeme rozdělit do dvou forem. Po vytočení čísla některé z bank se naváţe spojení buď s interaktivním hlasovým počítačem 18, nebo přímo s telefonním bankéřem, který poskytne stejné sluţby jako zaměstnanec na přepáţce banky. Poté je potřeba zadat přihlašovací údaje a heslo, a pokud je klient autentizován, můţe začít pracovat se svým účtem. Ovládání této sluţby je velice jednoduché. V České republice nabízí výše zmíněnou sluţbu téměř všechny banky, které se pak liší v poplatcích a v rozsahu poskytovaných sluţeb. Klient můţe u některých například zjistit pouze zůstatek na účtu, jinde má naopak moţnost provést více operací. Výhodou této sluţby je, ţe telefonní přístroj vlastní takřka kaţdý a jiné technologie není potřeba. I přesto se ale dle mého názoru dá spíše přepokládat, ţe modernější technologie, jako je například internet, bude postupně telefonní bankovnictví vytlačovat GSM bankovnictví Telefonní bankovnictví se neustále vyvíjelo a s příchodem digitálních technologií vzniklo v roce 1998 i GSM 20 bankovnictví. Tuto sluţbu prosadila tehdejší Expandia Banka, nyní známá jako Raiffeisenbank, spolu s mobilním operátorem RadioMobil, dnešním T- mobile 21. Jedná se o další formu elektronického bankovnictví, se kterou můţe klient ovládat svůj bankovní účet 24 hodin denně, 365 dní v roce, aniţ by musel navštěvovat pobočku banky osobně. Druhy této sluţby existují opět dva: 18 IVR - Interactive Voice Response - Systém vyuţívaný v telekomunikačních sluţbách, určený ke komunikaci se zákazníkem. Jedná se o předdefinované hlasové segmenty určené ke zjištění základních údajů a zodpovězení základních dotazů - sloţitější dotazy se směrují na operátora. 19 Zdroj: : Global System for Mobile Communication globální systém mobilní komunikace. 21 Zdroj: :00. 20

21 SIM Toolkit klient komunikuje s bankou na základě bankovní aplikace, kterou mu nahraje banka do mobilního telefonu na SIM kartu a vzápětí se tato aplikace objeví v menu mobilního telefonu. Při nahrávání aplikace se Sim karta zašifruje, a proto v případě ztráty nebo krádeţe mobilního telefonu nemohou být data zneuţita. Pro přístup k této operace je také potřeba znát BPIN 22 a poté lze hledat v menu aplikace a provádět některé z moţných sluţeb, jako jsou například zjišťování zůstatku na účtu, zadávání příkazů nebo informace o aktuálních úrokových sazbách. Po dokončení operace klient obdrţí informaci o sluţbě, kterou si zvolil, a to buď formou textové zprávy, nebo formou u. SMS banking zde komunikace probíhá pouze prostřednictvím krátkých textových zpráv, tzv. SMS. I k této aplikaci banka můţe poskytnout tzv. autentizační kalkulátor, který vygeneruje speciální kód a ten se stane součástí SMS zprávy. Tento způsob komunikace je velmi snadný, ale vyţaduje velkou pozornost při zadávání operací. SMS zprávy je potřeba zasílat v pevně definované struktuře určené bankou, a tudíţ při zadávání operací nemůţe dojít k přepsání WAP bankovnictví U této formy elektronického bankovnictví probíhá komunikace s bankou prostřednictvím mobilního telefonu, který je vybaven technologií WAP 23. Zmíněná forma elektronického bankovnictví se spíše podobá internetovému, neboť je nezbytné do WAP prohlíţeče mobilního telefonu zadat adresu banky. Po úspěšném přihlášení a ověření hesla je moţné ovládat svůj bankovní účet, přes který si klient opět můţe vybírat z široké nabídky bankovních sluţeb, jako je například zadávání příkazů k úhradě, zjišťování zůstatku na účtu, zaloţení termínovaného vkladu nebo získávání informací o aktuálních kursech. Bezpečnost WAP bankingu zajišťují nejen osobní hesla a šifrování dat, ale i autentizační kalkulátor s unikátním kódováním, který mohou klienti vyuţít. Za podstatnou nevýhodu tohoto produktu pokládám nízkou rychlost připojení k internetu a značně vysoké objemy přenášených dat BPIN je čtyřmístné číslo, které slouţí jako přístupové heslo k provádění operací prostřednictvím sluţby GSM. 23 WAP (Wireless Application Protocol) je systém pro zajištění provozu elektronických sluţeb na mobilních Telefonech. WAP byl definován organizací Wap Forum v roce 1998 jako ekvivalent k internetovým protokolům určený pro GSM sítě. 24 Zdroj: :00. 21

22 Tuto sluţbu v současné době podporují všechny mobilní telefony, ale připojení umoţňují i jiná zařízení, jako jsou například osobní digitální organizéry, pagery nebo palubní počítače automobilů. WAP banking je technologií na rozhraní internetu a GSM bankingu. Doposud se ale spíše neprosadil, i přesto ţe snaha o jeho rozšíření byla. Dle mého názoru je to proto, ţe dříve byla nízká rozšířenost mobilních telefonů s touto podporou technologie, a v případě, ţe se na trhu tyto mobilního telefony vyskytovaly, byly o dost draţší neţ ostatní. Posléze se začaly objevovat i nové formy elektronického bankovnictví, které byly ve srovnání s WAP bankovnictvím méně nákladné a rychlejší JAVA bankovnictví JAVA banking je zcela novou formou elektronického bankovnictví a patří mezi sluţby mobilního bankovnictví na základě technologie JAVA 25. Klient je tak opět se svojí bankou ve spojení z jakéhokoliv místa na světě 24 hodin denně, 365 dní v roce. První na světě, kdo tuto aplikaci vytvořil, byla v roce 1994 firma Habib Bank AG Zurich. Pojmenovali ji hplus. Aţ v roce 1996 byla přeměněna na hplus Java 26. Komunikace mezi klientem a bankou probíhá tedy prostřednictvím mobilního telefonu s pouţitím datových přenosů přes internetové rozmezí. Od GSM bankovnictví nebo WAP bankingu se produkt liší tím, ţe je ovládán on-line připojením přes GPRS 27, nikoli pomocí SMS zpráv nebo WAP protokolu 28. Bankovní aplikaci si klient stáhne do svého mobilního telefonu, a jakmile dojde k datovému spojení, klient můţe začít se svojí bankou komunikovat. Ovládání JAVA bankingu je pro klienta jednodušší, přehlednější a pohodlnější. Bezpečnost je zajištěna pomocí bezpečnostního klíče, přenášená data jsou šifrována a klient si sám můţe zvolit výši denního limitu pro realizaci plateb, které nejsou nijak časově omezené. Jedinou 25 Jednodušší verze programovacího jazyka JAVA. 26 Zdroj: : General Packet Radio Service (GPRS) je mobilní datová sluţba přístupná pro uţivatele GSM mobilních telefonů. Pro komunikaci mezi klientem a bankou vyuţívá mobilní telefon datových přenosů prostřednictvím technologie GPRS a E-GPRS (označované také EDGE) nebo vytáčeného připojení CSD. Většina nově nabízených mobilních telefonů na trhu některou z těchto forem komunikace umoţňuje. 28 Zdroj: :00. 22

23 podmínkou je vlastnit mobilní telefon s podporou technologie JAVA a s přístupem na internet a mít volnou paměť pro uloţení aplikace 29 (zhruba kolem 350 KB 30 ). Jelikoţ se jedná o formu elektronického bankovnictví zcela novou, nabízí tuto sluţbu na českém trhu zatím dvě bankovní instituce. Jako první s touto technologií přišla Komerční banka s produktem Mobilní banka a jako druhá UniCredit Bank s produktem Smart Banking. Obě dvě instituce mají téměř totoţnou výši poplatků za uskutečněné transakce, liší se pouze mnoţstvím poskytovaných sluţeb, kdy UniCredit Bank poskytuje svým klientům širší výběr nabízených sluţeb Homebanking Homebanking, někdy téţ nazývaný PC bankovnictví, je forma komunikace mezi bankou a klientem prostřednictvím osobního počítače, který je vybaven speciálním programem dodávaným bankou. Největší oblibu zaţil v 90. letech, kdy ještě internetové bankovnictví nebylo tak rozšířené. Je určen spíše pro firemní klienty nebo podnikatele, ale vyuţívat jej můţe i soukromá klientela. Produkt se zakládá při zaloţení běţného účtu a je většinou součástí určitého balíčku. Po uzavření smlouvy mezi bankou a klientem, která obsahuje mimo jiné podrobné instrukce, jak s touto aplikací pracovat, obdrţí klient i CD s programem, který si nainstaluje do svého osobního počítače, následně se vygeneruje bezpečností klíč a poté můţe produkt pouţívat. Stejně jako internetové bankovnictví, tak i tento produkt umoţňuje takřka všechny bezhotovostní operace na běţném účtu. Zjišťování zůstatku na účtu, obraty, historii, zadávání příkazů k úhradě, inkasa, zakládání termínovaných účtů, informace o aktuálních úrokových sazbách či kurzech. Mimo jiné nabízí i moţnost propojení s vlastním firemním účetnictvím, čímţ dojde k automatickému přenosu platebních příkazů a výpisů z účtu. Díky této vlastnosti je homebanking nenahraditelný jinou formou elektronického bankovnictví, jelikoţ propojení účetního programu s bankovním účtem zatím ţádná jiná forma nedovoluje. Moţnost propojení homebankingu s internetem je velmi výhodné v případě, kdy má firma pouze jednu příslušnou osobu k provádění bankovních operací. V takové situaci stačí, kdyţ kdokoliv z firmy příkazy k úhradě připraví, pošle je bance a ta je provede aţ na základě potvrzení 29 Zdroj: : Kilobyte [kilobajt], v češtině se stále častěji objevuje i kilobajt, je odvozená jednotka mnoţství informace pouţívaná v informatice. 23

24 oprávněné osoby, která není závislá na homebankingovém systému na jednom počítači ve firmě, ale do bankovního systému se na základě připojení k internetu dostane z jakéhokoliv místa na světě. Podstatnou nevýhodou tohoto produktu je vazba pouze na jeden počítač a následná instalace, která není právě snadná. Dále je potřeba naučit se s tímto programem pracovat a mít moţnost připojení na internet, za které se ovšem platí poplatky. Přihlášení k této sluţbě probíhá na základě uţivatelského čísla a hesla. Pro potvrzení bankovních operací se pouţívá podpisový certifikát a veškerá přenášená data jsou šifrována Internetové bankovnictví Internet je celosvětový systém vzájemně propojených počítačových sítí 32. Spojuje miliony počítačů, tudíţ bezprostředně svádí k vyuţití jako komunikační zprostředkovatel mezi klientem a bankou. Jak probíhá fungování internetového bankovnictví, je přehledně znázorněno na obrázku č. 1. Stěţejním předpokladem pro provádění bankovních operací je přístup k počítači s internetovým připojením. Následně je klient po provedení autentizace přes bankovní server přesměrován do bankovní aplikace, kde jiţ realizuje své poţadavky. Obrázek č. 2 Proces internetového bankovnictví Zdroj: seminář pro specialisty ECB, Frankfurt nad M., září Zdroj: : Zdroj: / :00. 24

25 Dnes je to nejčastěji pouţívaný kanál elektronického bankovnictví. Jak bylo uvedeno výše, komunikace mezi klientem a bankou probíhá na základě počítače s připojením na internet, kde klient zadá internetovou adresu své banky a po vloţení uţivatelského čísla a hesla se dostane na stránky svého běţného účtu. Nezbytnou činností k provedení bankovních operací je pouţití elektronického klíče. Klient ho můţe mít uloţený například na USB flash disku 33, nebo na CD. Elektronický klíč můţe mít i podobu autentizačního kalkulátoru, jenţ vypadá podobně jako kalkulačka. Pro kaţdou transakci se vygeneruje kód a ten klient opíše do internetové adresy banky. Stejně jako u ostatních forem elektronického bankovnictví, tak i u internetového bankovnictví můţe klient se svým účtem pracovat 24 hodin denně, 365 dní v roce odkudkoliv. Klientům poskytuje nejširší výběr sluţeb v rámci všech produktů. Jak jsem se jiţ zmínila dříve u ostatních forem elektronického bankovnictví, nejedná se jen o zadávání příkazů, inkas, zakládání termínovaných vkladů či spořicích účtů, o informovanosti o aktuálních kurzech nebo úrokových sazbách, ale i o dobíjení mobilních telefonů, investování do různých fondů nebo podání ţádosti o hypoteční úvěr, spotřebitelský úvěr či kreditní kartu. Mezi výhody internetového bankovnictví patří klientský komfort, který umoţňuje přehlednost webových stránek banky. Také obsluha je převáţně snadná a není potřeba zvláštního školení k pouţívání toho produktu. Další podstatnou výhodou je, ţe k tomuto produktu není nutná instalace speciálního programu a ke spojení s banku stačí pouze počítač s připojením na internet. Naopak zase není moţné propojit účet s účetním programem, jak je tomu u homebankingu. Vývoj internetu v posledních několika letech překvapil celou populaci. Stále se zvyšuje počet lidí, kteří si ţivot bez internetu neumějí představit. Síťové připojení patří k jejich kaţdodenní činnosti, ať uţ v zaměstnání, doma nebo ve škole. Z tohoto důvodu se internet řadí i mezi velmi zneuţívané a napadané kanály, nicméně je ale stále důkladně zabezpečovaný. Jelikoţ jsem v současné době klientkou UniCredit Bank Czech Republic a zároveň zde i delší dobu pracovně působím, ráda bych Vám představila úvodní stránku internetového bankovnictví právě v této bance. 33 USB flash paměť, někdy téţ USB flash disk (hovorově flaska či fleška), je paměťové zařízení, pouţívané převáţně jako náhrada diskety. 25

26 Obrázek č. 3 Internetové bankovnictví UniCredit Bank Zdroj: :00. UniCredit Bank nabízí svým klientům dva způsoby přístupu k internetovému bankovnictví. Buď se klient přihlašuje na základě přihlašovacího jména a hesla, kde jsou všechny transakce potvrzeny bezpečnostním klíčem, který je chráněn PIN kódem, nebo se přihlašuje na základě mobilního bezpečnostního klíče, u nějţ jsou bezpečnostní kódy zasílány na mobilní telefon formou krátké textové zprávy PDA bankovnictví Další, relativně novou formou elektronického bankovnictví je PDA banking 35. Prostřednictvím kapesního počítače můţe klient pohodlně a přehledně řídit svůj účet a provádět bankovní operace, které jsou uvedeny v následující tabulce (č. 2). Jediné omezení, 34 Zdroj: : PDA - Personal Digital Assistant. 26

27 které v tomto případě nastává, je připojení k internetu, a to buď prostřednictvím GPRS 36 u mobilní sítě GSM, nebo bezdrátové sítě WiFi 37. Tabulka č. 2 Přehled sluţeb poskytující PDA bankovnictví Informace, které lze zjistit Přehled operací, které lze provézt Historie účtu + zůstatek na účtu Přehled blokací plateb platebními kartami Zadání jednorázového platebního příkazu Zadání trvalého platebního příkazu Přehled jednorázových platebních příkazů Přehled trvalých platebních příkazů Zaloţení termínovaného vkladu, revolvingového TV Zaloţení Inteligentního revolvingového termínovaného vkladu Přehled termínovaných vkladů Zaloţení spořicího revolvingového termínovaného vkladu Zdroj: Vlastní zpracování na základě :00. Pro přístup do banky klient nemusí na svém účtu nic nastavovat ani instalovat speciální program. Postačí mu pouze kapesní počítač s internetovým prohlíţečem, který podporuje SSL šifrování 38. Na českém trhu tuto sluţbu nabízí od roku 2003 pouze ebanka, dnešní Raiffeisenbank. Produkt se v České republice příliš nerozšířil, dle mého názoru to je tím, ţe kapesní počítače nebyly tolik propagovány na rozdíl od ostatních forem elektronického bankovnictví. Navíc v dnešní době, která je plná notebooků a dotykových telefonů, se forma PDA postupně vytrácí. 36 General Packet Radio Service (GPRS) je mobilní datová sluţba přístupná pro uţivatele GSM mobilních telefonů. Pro komunikaci mezi klientem a bankou vyuţívá mobilní telefon datových přenosů prostřednictvím technologie GPRS a E-GPRS (označované také EDGE) nebo vytáčeného připojení CSD. 37 Wi-Fi - je v informatice označení pro několik standardů IEEE popisujících bezdrátovou komunikaci v počítačových sítích (téţ Wireless LAN, WLAN). Samotný název WiFi vytvořilo Wireless Ethernet Compatibility Aliance. Tato technologie vyuţívá bezlicenčního frekvenčního pásma, proto je ideální pro budování levné, ale výkonné sítě bez nutnosti pokládky kabelů. 38 SSL - Secure Sockets Layer - protokol, který umoţňuje oboustrannou autorizaci mezi klientem a serverem pro účel vytvoření ověřeného a šifrovaného spojení. 27

28 Pro přihlášení ke svému účtu je potřeba zadat uţivatelské číslo a přístupový kód, vygenerovaný elektronickým klíčem nebo zaslaným na mobilní telefon, poté se klient dostane na svůj účet, z kterého můţe provádět bankovní operace. Následující obrázek (č. 4) představuje postup fungování PDA bankingu. Obrázek č. 4 PDA banking Zdroj: : Bankomaty Pod pojmem bankomat si můţeme představit samoobsluţné zařízení, které vydává drţitelům platebních karet peněţní hotovost, popřípadě poskytuje další sluţby. První bankomat byl sestaven a uveden do provozu v roce 1939 v New Yorku. Roku 1967 byl zaveden i první bankomat do britské banky Barclays. Jeho úkolem bylo vydávat hotovost 39. Od té doby prošel bankomat výraznou změnou jak v oblasti rozsahu poskytovaných sluţeb, tak i ve vzhledu. Příkladem je mj. umístění bankomatů, které byly dříve pouze u poboček bank. V dnešní době a s rozvojem technického vybavení jsou bankomaty umístěny i mimo bankovní pobočky. Také počet bankomatů rok od roku neustále stoupá. Jak je patrno z grafu č. 1., v roce 2005 bylo nainstalováno 2892 bankomatů. V následujícím roce 2006 bylo 39 Zdroj: :00. 28

29 Počet bankomatů uvedeno do provozu o 204 bankomatů více, tedy V roce 2007 byl evidován největší přírůstek bankomatů, a to aţ o 265, celkový počet byl 3361 bankomatů. V následujícím roce počet zprovozněných bankomatů vzrostl o 171, celkově jich bylo zaznamenáno V roce 2009 bylo evidováno 3679 bankomatů. Za celých šest let byl v tomto konkrétním sledovaném roce nejmenší přírůstek bankomatů, celých 145. Následující rok 2010 bylo nainstalováno o 189 bankomatů více neţ v roce 2009 a celkem jich bylo V posledním sledovaném roce 2011 vzrostl počet nainstalovaných bankomatů o 214, celkem jich je evidováno Graf č. 1 - Vývoj bankomatů v České republice ( ) Vývoj bankomatů v ČR 4,500 4,000 3,500 3,000 2,500 2,000 1,500 1, , Rok Zdroj: vlastní zpracování na základě :00. Bankomaty lze rozdělit na dvě části, a to klientskou a operátorskou. Pro klienty, kteří vyuţívají sluţeb bankomatu, slouţí část klientská, která zahrnuje klientský monitor, postranní klávesy, výplatní slot, tiskárnu na účtenky, čtečku karet a klientskou klávesnici. Operátorskou část pouţívá převáţně obsluha bankomatu, která má na starost trezor 29

30 s výplatním modulem, peněţní kazety a odpadní kazety. Důleţitou součástí trezoru je také kódovací modul 40. Další rozdělení bankomatů je znázorněné v následující tabulce č Tabulka č. 3 Rozdělení bankomatů Podle třídění Druhy bankomatů Podle druhu poskytovaných sluţeb Podle reţimu provozu Monofunkční Multifunkční On-line Off-line Venkovní Podle umístění Vnitřní Vestibul Zdroj: SCHLOSSBERGER, Otakar; HOZÁK, Ladislav.: Elektronické platební prostředky, str. 122 Monofunkční bankomaty slouţí pouze pro výplatu hotovosti. Multifunkční bankomaty poskytují kromě výplaty hotovosti i další sluţby, jako je vklad hotovosti na účet, realizace platebního příkazu, dobití kreditu v mobilním telefonu nebo moţnost nechat si vytisknout výpis z účtu. On-line bankomaty jsou s pouţitím datové linky napojeny do systému autorizačního centra, kde dojde k ověření údajů pouţité platební karty, její platnosti, správně zadaného PINU a kde se zjišťuje, zda se na účtu nachází postačující hotovost k vykonání poţadované transakce. Off-line bankomaty nejsou napojeny do systému autorizačního centra a v současné době se jiţ na českém trhu nevyskytují. Ověřování probíhá z magnetického prouţku platební karty a z informační databáze, která je umístěna na pevném disku řídícího počítače. Aktualizace dat a přenos operací jsou realizovány pomocí modemu nebo manuálním stahováním a nahráváním dat do ústřední databáze. 40 SCHLOSSBERGER, Otakar; HOZÁK, Ladislav.: Elektronické platební prostředky, str SCHLOSSBERGER, Otakar; HOZÁK, Ladislav.: Elektronické platební prostředky, str

31 Venkovní bankomaty jsou takové přístroje, které jsou instalovány v okrajové části bankovního objektu. Klientům umoţňují výběry hotovosti 24 hodin denně a lze se k nim dostat z vnějšího pláště budovy. Přístup obsluhy k bankomatu je ze zázemí banky. Proti vandalům jsou chráněny bezpečnostním štítem, jenţ se otevírá po vloţení karty do senzoru. Vnitřní bankomaty jsou instalovány uvnitř budovy, většinou se jedná o budovu banky nebo nákupního centra. Opět klientům umoţňují nepřetrţitý přístup 24 hodin denně a fungují na principu dveřního systému s elektronickým zámkem se snímačem karty. Protoţe jsou bankomaty v prostoru instalovány nezávisle, je klientská a operátorská část totoţná. Vestibul bankomaty jsou instalované v samoobsluţných zónách, nákupních centrech nebo v hale bankovní pobočky a jsou zavedeny do zdi prostrou, na rozdíl od vnitřního bankomatu, který je v prostoru instalovaný volně. Největší výhodou bankomatu je dle mého názoru neomezený a nepřetrţitý čtyřiadvacetihodinový přístup. Od poloviny roku 2008 je moţné i neomezeně vyuţívat takzvaný vkladový bankomat, přes který lze vkládat peníze, a ty se následně připíší na účet. Je to velice málo rozšířená sluţba a v České republice ji poskytuje prozatím šest bankovních institucí 42, nicméně je klienty velice oceňována. Starší typy těchto vkladových bankomatů nebyly dříve opatřeny potřebným zařízením pro okamţité připsání peněz na účet, a tudíţ se peníze na účet připisovaly aţ druhý den po následném komisionálním přepočítání a zaúčtování pracovníky banky. Nyní jsou k dispozici jiţ novější typy vkladových bankomatů, které jsou způsobilé k rozpoznání jednotlivých bankovek a jsou schopné peníze následně připsat na účet klienta. 2.3 Výhody a nevýhody alternativních distribučních kanálů Výhody a nevýhody spojené s vyuţíváním sluţeb alternativních distribučních kanálů je moţné rozdělit do dvou oblastí z pohledu klienta a z pohledu banky. Výhody na straně klienta: Ušetřený čas klient jiţ nemusí osobně docházet na pobočku své banky a čekat v dlouhých frontách, jelikoţ si můţe veškeré své bankovní operace vyřídit pohodlně z domova či ze zaměstnání. 42 Zdroj: :00. 31

32 Neustálý přístup ke svým financím klient se ke svému účtu dostane z jakéhokoliv místa na světě, ať uţ je doma, v práci nebo na dovolené a především v kterékoli době, neboť distribuční kanály jsou dostupné 24 hodin denně, 365 dní v roce. Své finance můţe klient řešit tehdy, kdyţ má náladu a čas spravovat svůj účet. Ušetřené peníze bankovní operace provedené prostřednictvím distribučních kanálů představují pro klienty niţší poplatky neţ operace provedené přímo na přepáţce v bance. Sníţená chybovost díky elektronicky zadaným příkazům se sniţuje chybovost zaviněná lidským faktorem. Komplexnost poskytovaných sluţeb a obzvláště rychlost provedených operací je v současné době na vysoké úrovni. Nevýhody na straně klienta: Nezbytnost technického vybavení pro přístup k internetovému bankovnictví je zapotřebí vlastnit určitá technická vybavení, která jsou stěţejní pro práci s distribučními kanály. Pro určitou skupinu klientů je tato nevýhoda stále nepřekonatelnou překáţkou. Nesrozumitelnost a nepřehlednost nejenţe musí klient disponovat určitým technickým vybavením, ale musí jim i perfektně rozumět a dobře je ovládat. Z vlastní praxe mohu potvrdit, ţe zejména starším klientům připadá elektronické bankovnictví velice sloţité, nepřehledné a nesrozumitelné. Nedůvěra k zabezpečení zabezpečení elektronického bankovnictví je samo o sobě velice obtíţné a nákladné, proto ještě před pár lety byla nedůvěra klientů k zabezpečení značná. V současné době je ochrana bankovních dat na tak vysoké úrovni, ţe překonání bezpečnostního systému je takřka nemoţné. I přesto se ale najde pár klientů, kteří nedůvěřují a distribuční kanály z obavy před hackery 43 nepouţívají. Výhody na straně banky: 43 Hackeři jsou počítačoví specialisté či programátoři s detailními znalostmi fungování systému, dokáţou ho výborně pouţívat, ale především si jej upravit podle svých potřeb. 32

33 Sníţení nákladů bankovní instituce prostřednictvím alternativních distribučních kanálů výrazně sniţují náklady na poskytování svých sluţeb. Pro banky je mnohem výhodnější umoţňovat elektronické bankovnictví neţ zůstat pouze u klasického bankovnictví. Není potřeba disponovat tolika pobočkami a zaměstnanci, protoţe pomocí distribučních kanálů jsou banky schopny rychleji a efektivněji obslouţit velký počet zákazníků. Sníţená chybovost díky vyuţití výpočetní techniky pro jednotlivé bankovní operace se opět výrazně sniţuje chybovost i ze strany banky. Ušetření času tím, ţe si klienti běţné bankovní operace zajistí sami, mohou ostatní zaměstnanci banky svůj čas věnovat nabízení a poskytování dalších náročnějších produktů, které vyţadují osobní kontakt klienta se svým bankovním poradcem. Nevýhody na straně banky: Investice do technologií počáteční investice nejsou pro banku nikterak levnou záleţitostí. Zejména pak udrţování a neustálá inovace technologií je velmi náročná. Z krátkodobého hlediska lze toto vnímat jako určitou nevýhodu. Tím, ţe ale poptávka po alternativním bankovnictví stále roste, se počáteční náklady bance vracejí formou zisku nových klientů a niţších variabilních nákladů. Identifikace klienta značná nevýhoda pro banky je i vysoká náročnost systému identifikovat klienta ve vztahu k bezpečnosti veškerých bankovních operací. Získávání informací a nabídka klientům banky se ocitají v horší pozici při získávání informací o klientech a nabízení produktů. 2.4 Bezpečnost alternativních distribučních kanálů Bezpečnost je jedna z nejdůleţitějších otázek, které bankovní instituce řeší. Aby bylo elektronické bankovnictví úspěšné, jeho zabezpečení hraje tu nedůleţitější roli. V opačném případě má pochybení značné následky jak pro klienty, tak i pro samotné banky. Důsledek rychlého vývoje elektronického bankovnictví s sebou přináší nejen výhody, ale i rizika, která je třeba předvídat a hlavně úspěšně minimalizovat. Povinností kaţdé banky je bezpečné 33

34 zajištění autentizace klienta, spolehlivé provedení plateb a převáţně bezpečný přenos dat. V následujících podkapitolách se věnuji technologiím a druhům zneuţití, se kterými se můţeme v bankovnictví v dnešní době nejčastěji setkat Druhy zabezpečení elektronického bankovnictví Pro úspěšné zabezpečení elektronického bankovnictví je potřeba dodrţet určitá pravidla, která jsou podrobněji rozepsána níţe. Identifikace banky je ověřována na základě SSL certifikátu, který je bance poskytován nezávislou institucí. Klient se tak nachází v jistotě, ţe internetové stránky, přes které se přihlašuje na svůj účet, patří opravdu jí. Veškerá data jsou v bance přenášena SSL šifrováním a v dnešní době jsou tyto technologie na tak vysoké úrovni, ţe je můţeme povaţovat za velmi bezpečné. Identifikace klienta neboli autentizace je ověření totoţnosti příslušné osoby, která vstupuje do systému. Pokud autentizace proběhne úspěšně, dojde následně k autorizaci, coţ chápeme jako přiřazení určitých práv pro práci v systému. Uţivatelské jméno a heslo je jeden z nejběţnějších způsobů autentizace. Řadí se do nejjednodušší metody, ale uţ není tolik bezpečný. Funguje na základě uţivatelského jména a hesla, vygenerovaného bankou. Dojde-li ale ke zjištění těchto údajů cizí osobou, banka nepozná, ţe se jedná o neoprávněného uţivatele. Klient má moţnost stanovit si svůj denní limit a při kaţdém přihlášení si nechat poslat SMS zprávu na mobilní telefon. Elektronický podpis elektronickým podpisem se dle zákona č. 227/2000 Sb., o elektronickém podpisu rozumí údaje v elektronické podobě, které jsou připojené k datové zprávě nebo jsou s ní logicky spojené, a které slouţí jako metoda k jednoznačnému ověření identity podepsané osoby ve vztahu k datové zprávě 44. Autorizační kalkulátor je v dnešní době jeden z nejvyšších bezpečnostních standardů. Je to zařízení, které je velice podobné malé kalkulačce, jak lze vidět na obrázku č. 4. Pro přihlášení k internetovému bankovnictví nebo pro potvrzování bankovních operací vygeneruje náhodnou, časově omezenou kombinace čísel. Přístup k autorizačnímu kalkulátoru je zpravidla opatřen PIN kódem zákon č. 227/2009 Sb., o elektronickém podpisu. 34

35 Obrázek č. 5 Autorizační kalkulátor Zdroj: :00. Mobilní bezpečnostní klíč patří mezi další běţně pouţívanou metodu autorizace. Kaţdá transakce je potvrzena časově omezeným kódem, který banka klientovi zasílá formou krátké textové zprávy na mobilní telefon. Certifikát je pro autorizace plateb mnohdy spojován s jednorázovým SMS kódem. Klient od banky obdrţí certifikát, který má uloţený většinou na CD, flash disku nebo na čipové kartě. Vţdy, kdyţ se klient chce připojit ke svému účtu, učiní tak pomocí svého certifikátu a po ukončení transakcí by mělo být zařízení z bezpečnostních důvodů z osobního počítače opět vyjmuto Druhy zneuţití elektronického bankovnictví V této podkapitole se zmiňuji o druzích elektronických útoků, které se v současné době vyskytují nejčastěji. Jedná se zejména o 46 : Phishing Pharming Skimming Malware Spam 45 Zdroj: : Zdroj: :00. 35

36 Phishing je klamná metoda pouţívaná na internetu, která slouţí k získávání osobních údajů, jako jsou hesla, přihlašovací data nebo čísla kreditních karet. Vše je realizováno prostřednictvím u, který je totoţný s em od banky. Internetový útočník v podvodném u uţivatele ţádá o zadání přihlašovacích údajů. Jelikoţ jsou falšované stránky velmi věrohodné a jen těţko rozeznatelné, ve většině případů se útočníkům podaří citlivá data zneuţít. Proti phishing se lze bránit dodrţováním určitých pravidel: Pro přihlášení ke svému účtu je nutné pouţívat výhradně oficiální stránky banky. Podvodné maily rozhodně ignorovat, neodpovídat na ně. Přes neposkytovat nikomu osobní údaje. Pouţívat zabezpečené spojení. Pharming je opět podvodná metoda, skrz kterou internetoví útočníci získávají od uţivatelů jejich osobní data. Tentokrát se nejedná o falešné y, ale o vniknutí útočníků přes internet do osobního počítače, kde uţivateli úmyslně změní IP adresu. Ve chvíli, kdy se uţivatel přihlašuje například na stránky svého internetového bankovnictví, je automaticky přesměrován na stránky falešné. Ve fázi, kdy uţivatel zadává své přihlašovací údaje, které nejsou odeslány bance, získává útočník přístup k jeho účtu. Tato podvodná metoda se neobjevuje tak často jako phishing, nicméně je mnohem sloţitější a hůře odhalitelná. Jak se lze proti pharmingu chránit: Pouţívat aktualizované antivirové programy. Neklikat na odkazy zaslané neznámými osobami. Nestahovat z internetu neznámé programy. Skimming je podvodné jednání zaměřené na drţitele platebních karet. Podvodníci na základě speciálního kopírovacího zařízení zkopírují veškeré údaje z magnetického prouţku platební karty a následně je pouţijí k výrobě padělku. Bankovní instituce se snaţí předcházet kopírováním platebních karet a vyuţívají mnoţství preventivních opatření, jakými jsou: Zavedení protikopírovacích zařízení a programů v bankomatech. Zablokování karet, pokud dojde k podezření na skimming. 36

37 Počet skimmování Kooperace s Policií České republiky. Nepřetrţité monitorování bankomatů. Na následujícím grafu (č. 2) je znázorněn přehled počtu skimmování v České republice od roku 2005 do roku Jak lze z grafu vyčíst, v roce 2007 se oproti minulým dvěma rokům několikanásobně zvýšil počet skimmování. Jako jednu z příčin lze dle mého názoru uvést větší nárůst vydaných platebních i kreditních karet nebo zvýšení počtu nainstalovaných bankomatů. Následné sníţení počtu skimmování můţe být zapříčiněno dokonalejší ochranou bankomatů proti kopírování platebních karet. I přes veškeré bezpečnostní opatření je počet skimmování stále ještě dost vysoký. Graf č. 2 - Počet skimmování v České republice ( ) Počet skimmování v ČR Rok Zdroj: vlastní zpracování na základě :00. Jak je moţné se proti skimmingu chránit: Před výběrem hotovosti ověřit, zda se na bankomatu nevyskytují ţádná jiná zařízení, především v místě, kde se karta vkládá. 37

38 V případě jakéhokoliv podezření ihned informovat pracovníky na zákaznickém centru banky nebo zavolat Policii ČR. V případě nedůvěryhodnosti u obchodníků raději kartou neplatit. Přesvědčit se, zda se v diskrétní zóně bankomatu nezdrţuje cizí osoba 47. Malware je pojmenování pro ničivé programy, které proniknou do počítače se záměrem jej destruovat. Některé se mohou projevit přímo, a to například mazáním programů, jiné mohou pouze zatěţovat vnitřní elektronickou paměť počítače. Mezi nejčastější typy malware patří trojské koně a různé počítačové viry a červi. Jak se lze bránit: Nepouţívat internetové bankovnictví v napadeném počítači. Mít nainstalované aktuální antivirové programy, které rozeznají nejnovější způsoby malware. Pouţívat současné verze internetového prohlíţeče. Spam patří do skupiny ů, které zahlcují schránku formou nevyţádané pošty. Kromě toho se mohou šířit i prostřednictvím dalších komunikačních serverů, jako je například ICQ 48 nebo SKYPE 49. Tyto pochybné zprávy obsahují nabídku různých sluţeb a produktů, které se touto formou snaţí získat osobní údaje uţivatelů. Prevence spamu: Neotevírat y od neznámých osob. Na nevyţádané zprávy neodpovídat a neklikat na odkazy a přílohy. Zbytečně ovou adresu nešířit na veřejně přístupných internetových stránkách. Neobjednávat a nekupovat zboţí prostřednictvím nevyţádané pošty, zbytečně se začnou zasílat spamy a zahlcovat ovou schránku. Pouţívat antispamový filtr, který rozpozná spam od řádných ů. 47 Zdroj: : Název vznikl z anglického "I Seek You" - Hledám tě. Jde o protokol pro online chatovaní a zasílání zpráv a souborů po Internetu. 49 Komunikační program, který umoţňuje telefonování po internetu a k výměně krátkých zpráv a souborů. 38

39 3. Srovnání alternativního bankovnictví ve vybraných bankách Tato kapitola je zaměřena na významné bankovní instituce v České republice, konkrétně na jejich produkty alternativního bankovnictví. Při výběru bank byla zohledněna specifika jednotlivých bankovních institucí, především po stránce poskytování uvedených sluţeb, a tyto následně vzájemně komparovány. Z celkového počtu 44 bankovních institucí působících na českém bankovním trhu byly vybrány 4, a to Česká spořitelna, a. s., UniCredit Bank Czech Republic, a. s., Raiffeisenbank, a. s. a mbank, které jsou podle mého názoru v dané oblasti nejvýznamnější. 3.1 Kritéria výběru a charakteristika komparovaných bankovních institucí Českou spořitelnu, a. s. jsem si pro svou analýzu zvolila, protoţe je největší a nejvýznamnější bankou, s největším počtem klientů na našem domácím bankovním trhu. UniCredit Bank Czech Republic, a. s. byla zvolena z toho důvodu, ţe je čtvrtou největší bankou působící v České republice a zároveň proto, ţe jsem zaměstnancem této banky, a proto mne výsledná komparace zajímá i z profesního hlediska. Raiffeisenbank, a. s. byla mezi analyzované banky vybrána především z důvodu své fúze s ebankou a poslední v řadě, mbank, byla vybrána jako nejmladší banka, která se na trhu poměrně dobře uvedla a je vnímána především jako banka internetová Česká spořitelna, a. s. Počátky České spořitelny a. s. sahají aţ do roku 1825, kdy začala působit Spořitelna česká, nejstarší právní předchůdce České spořitelny. V roce 1992 Česká spořitelna, jako akciová společnost, navázala na tradici českého, respektive československého spořitelnictví. V současnosti obsluhuje 5,3 milionu klientů, coţ hovoří zcela jasně o jejím pevném postavení na českém trhu. V roce 2000 se Česká spořitelna, a.s. stala členem skupiny Erste Group, jednoho z nejsilnějších poskytovatelů finančních sluţeb ve střední a východní Evropě, s téměř 39

40 17 miliony klientů. V červenci roku 2001 úspěšně dokončila svoji transformaci, která byla zaměřená na zdokonalení všech podstatných součástí banky. Je to moderní banka, která se zaměřuje na drobné klienty, malé a střední firmy a na města a obce. Významnou roli hraje rovněţ ve financování velkých korporací a v poskytování sluţeb v odvětví finančních trhů. Jak jiţ bylo řečeno, Česká spořitelna je s počtem 5,3 milionu klientů největší bankou na trhu. Vydala více neţ 3 miliony platebních karet, má k dispozici 653 poboček a spravuje více neţ 1392 bankomatů. Rovněţ patří mezi významné obchodníky s cennými papíry 50. Česká spořitelna, a. s. nabízí mnoţství produktů elektronického bankovnictví: Internetové bankovnictví GSM bankovnictví Telefonní bankovnictví Homebanking Mimo výše uvedené sluţby mají klienti této banky moţnost obsluhovat svůj účet i pomocí bankomatů. Česká spořitelna, a. s. nabízí jako jedna z mála bank na českém trhu kromě klasických bankomatů i bankomaty vkladové UniCredit Bank Czech Republic, a. s. UniCredit Bank Czech Republic, a.s. zahájila svoji činnost na českém trhu 5. listopadu 2007 sjednocením dvou bankovních institucí, Ţivnostenské banky a HVB Bank. Působí jako čtvrtá největší banka v České republice 51. UniCredit Bank Czech republic, a.s. poskytuje širokou paletu produktů pro firemní i privátní klientelu. Patří mezi nejsilnější banku na trhu v oblasti projektového, strukturovaného a syndikovaného financování Corporate Finance. Vytvořila si mimořádně silnou pozici v oblasti akvizičního financování a financování komerčních nemovitostí 52. Z hlediska elektronického bankovnictví nabízí banka tyto formy: Internetové bankovnictví 50 Zdroj: : Zdroj: : Zdroj: :00. 40

41 Telefonní bankovnictví GSM bankovnictví Homebanking JAVA banking Oproti první z porovnávaných bank, České spořitelně, tedy nabízí ze srovnávaných produktů navíc sluţbu JAVA banking. Stejně jako Česká spořitelna, a. s., i UniCredit Bank Czech Republic, a. s. dává svým klientům moţnost vyuţívat nejen klasický, ale i vkladový bankomat Raiffeisenbank, a. s. Raiffeisenbank, a. s. působí na českém trhu od roku 1993 a poskytuje širokou škálu bankovních sluţeb pro soukromou i podnikovou klientelu. V roce 2006 byla zahájena fúze s ebankou, a. s. Celý integrační proces byl dokončen v létě v roce Raiffeisenbank, a. s. má k dispozici více neţ 100 poboček a klientských center, nabízí rovněţ sluţby specializovaných hypotečních center, osobních a firemních poradců. Orientuje se v segmentu střední a vyšší příjmové skupiny občanů a malých a středních podnikatelů. ebanka, a. s. jako první banka na českém trhu nabídla svým klientům internetové bankovnictví. Fúze těchto subjektů umoţnila díky jejich dosavadním zkušenostem v oblasti elektronického bankovnictví získat významnou pozici na trhu v oblasti alternativního bankovnictví. Společnými silami vznikly inovace a nové aplikace elektronického bankovnictví, které v současnosti svým klientům nabízejí. Díky tomu má Raiffeisenbank, a. s. na českém bankovním trhu významné postavení 53. V nabídce má tyto formy elektronického bankovnictví: Internetové bankovnictví GSM bankovnictví Telefonní bankovnictví PDA bankovnictví Homebanking 53 Zdroj: :00. 41

42 Klienti mohou u této banky vyuţívat také obsluhu svého účtu prostřednictvím bankomatu, ale pouze klasického typu. Vkladový bankomat tato banka v nabídce dosud nemá. Oproti předchozím bankám je nabízena navíc sluţba PDA banking mbank mbank vstoupila na český bankovní trh v listopadu roku 2007, ale vznikla uţ v roce 2000 jako retailová divize BRE Bank SA. BRE Bank SA je dceřinou společností Commerzbank a patří k předním polským finančním institucím. mbank je průkopníkem inovací v oblasti internetového bankovnictví. Nabídka produktů a sluţeb klientům obsahuje osobní, podnikatelské a spořicí účty, platební karty, hypoteční úvěry, spotřebitelské půjčky a kreditní karty. Obchodní síť mbank je rozdělena na finanční centra a mkiosky. V současné době má k dispozici devět finančních center a devatenáct mkiosků. Finanční centra jsou zřizována obvykle ve větších městech, mkiosky se nacházejí v obchodních centrech. K obsluze svých účtu v nich klienti mohou vyuţívat terminály se stálým přístupem k internetu, telefonní přístroje s přímým spojením se zákaznickou linkou banky a samozřejmě také finanční poradce. Formy elektronického bankovnictví v mbank: Internetové bankovnictví Telefonní bankovnictví Také mbank nabízí moţnost obsluhovat účet prostřednictvím bankomatů, přestoţe svou síť bankomatů nevlastní, ale má uzavřenou partnerskou smlouvu s firmou Euronet o přímém propojení systémů, na kterých je znázorněno logo mbank Komparace sluţeb a cen elektronického bankovnictví Na základě zjištěných informací z portálů vybraných bankovních institucí byly vygenerovány a komparovány jimi nabízené produkty v oblasti elektronického bankovnictví. Pro úplnost byly rovněţ porovnány ceníkové sazby jednotlivých produktů, které vybrané bankovní instituce nabízejí. 54 Zdroj: :00. 42

43 3.2.1 Internetové bankovnictví Internetové bankovnictví patří mezi nejpouţívanější formu elektronického bankovnictví. Mnoţství dostupných sluţeb a porovnání jejich cen, které jednotlivé banky prostřednictvím internetového bankovnictví nabízejí, je zobrazeno v následující tabulce č. 4. Tabulka č. 4 Porovnání sluţeb a cen internetového bankovnictví Nabídka sluţeb UniCredit Bank Česká spořitelna Raiffeisenbank mbank Vedení sluţby 70 Kč 25 Kč 80 Kč Zrušení sluţby Zasílání informací formou SMS 1,90 Kč 1,50 Kč 4 Kč Zasílání informací mailem Příchozí platba v rámci banky 5 Kč 5 Kč Příchozí platba z jiné banky 6 Kč 7 Kč 7 Kč Odchozí platba v rámci banky 3 Kč 2 Kč 4 Kč Odchozí platba do jiné banky 6 Kč 4 Kč 6 Kč Zadání souhlas s inkasem, SIPO Zadání trvalého příkazu Zahr. př. platba v rámci banky 49 Kč Zahr. př. Platba do jiné banky 200 Kč 100 Kč 300 Kč 49 Kč Zahr. od.platba v rámci banky 30 Kč 50 Kč 150 Kč 220 Kč Zahr. od.platba do jiné banky 250 Kč 220 Kč 300 Kč 220 Kč Přehled účtů a historie Zaloţení termínovaných vkladů Přidání uţivatele Nastavení limitů Výpověď ze spořicího účtu Převody mezi vlastními účty Změnit PIN kód na platební kartě Dobíjení mobilního telefonu 6 Kč 2 Kč Ţádost o hypotéku Ţádost o kreditní kartu Přehled debet. a kredit. karet Přehled a historie CP Zjištění kurzu, úrokových sazeb Vysvětlivky symbolů: - sluţba je poskytována zdarma, - tato sluţba není nabízena Zdroj: vlastní zpracování na základě prováděné v období listopad

44 Jak je z tabulky patrné, největší komfort v oblasti sluţeb elektronického bankovnictví nabízí Česká spořitelna, a. s. a téměř se stejným mnoţstvím a kvalitou sluţeb se vyznačuje i UniCredit Bank Czech Republic, a. s. Obě banky jsou jiţ na tak vysoké úrovni, ţe by byly v současné době schopné internetovým bankovnictvím přímý styk s bankou téměř nahradit. Raiffeisenbank, a. s. a mbank dosud nenabízejí takový rozsah komplexních sluţeb v internetovém bankovnictví jako předchozí dvě zmíněné banky, přesto jsou velice ţádané a na trhu bankovnictví mají svůj významný podíl. Toto je do značné míry ovlivněno i cenovou politikou bank v dané oblasti. Na základě srovnání cen u vybraných bank lze konstatovat, ţe mbank poskytuje kromě zahraničních plateb všechny sluţby internetového bankovnictví jako jediná bez poplatků. Je to dáno tím, ţe mbank je na českém bankovním trhu zaměřená především na oblast internetového bankovnictví. V okruhu přímého styku se svými klienty je do značné míry limitována dostupností svých poboček či mkiosků. Ze srovnání dále vyplývá, ţe cenová politika vybraných bank v oblasti poskytování sluţeb elektronického bankovnictví je téměř totoţná. Ve srovnání můţeme najít dílčí cenové odlišnosti u jednotlivých sluţeb, z celkového pohledu jsou rozdíly nevýznamné. Je to dáno tím, ţe jeden subjekt můţe zvýhodnit jeden typ sluţby na úkor sluţby druhé a naopak druhý porovnávaný subjekt má opačnou cenovou politiku. Za zmínku stojí snad poplatek za příchozí platbu v rámci banky, který si UniCredit bank Czech Republic, a. s. a mbank oproti ostatním bankám neúčtuje. Co se týče typů bezpečnosti alternativního bankovnictví, jedná se o velmi specifickou, technicky zabezpečenou oblast, kterou by kvalitně a kvalifikovaně mohl posoudit pouze člověk s technickým vzděláním příslušného směru. Nicméně lze jistě předpokládat, ţe všechny banky disponují srovnatelnou a dostatečnou mírou zabezpečení a pro klienta jako takového je výběr banky s jejím zabezpečením jeho osobních preferencí. Záleţí pouze na něm, jakou formu přístupu ke svému účtu vyuţije. UniCredit Bank Czech Republic, a. s. poskytuje zabezpečení formou autorizačního kalkulátoru nebo autorizačního kódu, který je zasílán na mobilní telefon. Česká spořitelna, a. s. nabízí také autorizační kalkulátor nebo čipovou kartu. U Raiffeisenbank, a. s. je vstup na účet chráněn mobilním, internetovým nebo osobním elektronickým klíčem. Klienti mbank musejí zadat správně identifikační číslo a heslo, které je zasíláno na mobilní telefon. 44

45 3.2.2 GSM bankovnictví GSM bankovnictví patří mezi méně vyuţívaný distribuční kanál. Nasvědčuje tomu i fakt, ţe z vybraných bank mbank vůbec GSM bankovnictví neposkytuje. Ostatní srovnávané banky umoţňují GSM bankovnictví s funkcí SIM Toolkit, kterou dnes podporují všichni mobilní operátoři. K přístupu k účtu klienti musejí znát své osobní identifikační číslo neboli bankovní PIN, který je vystaven ke všem bankovním SIM kartám. Porovnání sluţeb a jejich cen, které vybrané banky nabízejí na základě GSM bankovnictví, je zachyceno v následující tabulce č. 5. Tabulka č. 5 - Porovnání sluţeb a cen GSM bankovnictví Nabídka sluţeb UniCredit Bank Česká spořitelna Raiffeisenbank mbank Vedení sluţby 70 Kč 25 Kč 80 Kč Zrušení sluţby Zasílání informací formou SMS 1,90 Kč 1,50 Kč 4 Kč Zasílání informací mailem Příchozí platba v rámci banky 5 Kč 5 Kč Příchozí platba z jiné banky 6 Kč 7 Kč 7 Kč Odchozí platba v rámci banky 3 Kč 2 Kč 4 Kč Odchozí platba do jiné banky 6 Kč 4 Kč 6 Kč Zadání souhlas s inkasem, SIPO Zadání trvalého příkazu Zahr. př. platba v rámci banky Zahr. př. Platba z jiné banky 200 Kč 100 Kč 300 Kč Zahr. od.platba v rámci banky Zahr. od.platba do jiné banky Přehled účtů a historie Zaloţení termínovaného vkladu Zjištění kurzu a úrokových a sazeb Dobíjení mobilního telefonu 6 Kč 2 Kč Přehled debetních i kreditních karet Ţádost o hypotéku Ţádost o kreditní kartu Zdroj: vlastní zpracování na základě prováděné v období listopad Porovnání sluţeb GSM bankovnictví je u všech bank téměř totoţné. UniCredit bank Czech Republic, a. s. nabízí oproti ostatním bankám moţnost zadat zahraniční platební příkazy, 45

46 naopak neumoţňuje zobrazit historii účtu. Raiffeisenbank, a. s. zase poskytuje zaloţení termínovaných vkladů a informace o debetních a kreditních kartách. Oproti České spořitelně, a. s. a UniCredit Bank Czech Republic, a. s. nenabízí dobíjení mobilních telefonů. Srovnání cen poskytovaných sluţeb je u všech bank opět téměř shodné. Z tabulky je zřejmé, ţe nabídka sluţeb oproti ostatním formám elektronického bankovnictví není tak obsáhlá a neposkytuje plný přístup ke všem bankou nabízeným sluţbám. Přes GSM bankovnictví nelze zadat souhlas s inkasem ani SIPO, přestoţe jsou tyto sluţby většinou klientů aktivně vyuţívány. GSM bankovnictví mělo své hlavní opodstatnění a největší počet klientů v dobách rozvoje mobilních a internetových sítí, kdy ještě internet nebyl běţně zaveden do domácností a dostupnější bylo ovládání účtů právě pomocí mobilního telefonu. V současné době jsou jiţ na bankovním trhu nabízeny komfortnější formy elektronického bankovnictví, z toho důvodu uţ není GSM bankovnictví klienty tolik ţádané. GSM bankovnictví nyní vyuţívají zejména ti klienti, kteří mají přístup na internet omezený nebo jsou často na cestách a potřebují mít přehled o svém účtu nebo zadávat různé příkazy k platbám. Tato sluţba je pak pro ně vhodnou alternativou k internetovému bankovnictví, nicméně s nástupem smartphonů 55 výhodnost poskytované sluţby GSM bankovnictví nadále upadá. Z porovnání můţeme konstatovat, ţe jednoznačně nejlevnější bankou pro poskytování GSM bankovnictví je Česká spořitelna, a. s. Poplatky za zahraniční a odchozí platby má nejniţší, i poplatek za vedení sluţby je mnohem niţší neţ mají ostatní banky. UniCredit Bank Czech Republic, a. s. se nachází hned za Českou spořitelnou, a. s. Jako jediná z vybraných bank nevybírá poplatek na příchozí platbu v rámci banky Telefonní bankovnictví Telefonní bankovnictví je u vybraných bank nabízeno prostřednictvím dvou forem. Jedná se o interaktivní hlasový počítač, nebo moţnost komunikace s bankou prostřednictvím telefonního bankéře. Telefonní linka je zpoplatněna podle aktuálního sazebníku, jediná Raiffeisenbank, a. s. z porovnávaných bank nabízí bezplatné volání na tuto linku. Mnoţství sluţeb je obdobné jako u internetového bankovnictví, liší se pouze v poplatcích. Vyšší poplatky za vyuţívání 55 někdy nazýván chytrý telefon, je telefon, který poskytuje pokročilé funkce, jako například přehrávání hudby, videohovory, nebo připojení k internetu. Mezi charakteristické znaky smartphonů patří pokročilý operační systém a aplikační rozhraní, které umoţní instalaci, nebo úpravy programů. 46

47 sluţeb telefonního bankovnictví jsou zavedeny z důvodů vyšších nákladů bank na provozování těchto sluţeb. Porovnání sluţeb telefonního bankovnictví je zobrazeno v tabulce č. 6. Tabulka č. 6 Porovnání sluţeb a cen telefonního bankovnictví Nabídka sluţeb UniCredit Bank Česká spořitelna Raiffeisenbank mbank Vedení sluţby 70 Kč 25 Kč 80 Kč Zrušení sluţby Zasílání informací formou SMS 1,90 Kč 1,50 Kč 4 Kč Zasílání informací mailem Příchozí platba v rámci banky 5 Kč 5 Kč Příchozí platba z jiné banky 6 Kč 7 Kč 7 Kč Odchozí platba v rámci banky 10 Kč 15 Kč 14 Kč 20 Kč Odchozí platba do jiné banky 12 Kč 17 Kč 16 Kč 20 Kč Zadání souhlas s inkasem, SIPO 40 Kč 20 Kč Zadání trvalého příkazu 10 Kč 20 Kč Zahr. př. platba v rámci banky 49 Kč Zahr. př. Platba do jiné banky 200 Kč 100 Kč 300 Kč 49 Kč Zahr. od.platba v rámci banky 30 Kč 50 Kč 150 Kč 390 Zahr. od.platba do jiné banky 250 Kč 220 Kč 300 Kč 390 Přehled účtů a historie Zaloţení termínovaných vkladů Převody mezi vlastními účty Změnit PIN kód na pl. kartě Dobíjení mobilního telefonu 12 Kč 2 Kč Ţádost o hypotéku Ţádost o půjčku Ţádost o kreditní kartu Zdroj: vlastní zpracování na základě prováděné v období listopad Z porovnání sluţeb a jejich cen lze dojít k závěru, ţe komplexní nabídku telefonního bankovnictví poskytuje opět Česká spořitelna, a. s. spolu s UniCredit Bank Czech Republic, a. s. v druhém pořadí. Raiffeisenbank, a. s. nabízí také velmi obdobnou nabídku produktů telefonního bankovnictví, pouze mbank se v určitých poskytovaných sluţbách liší. V budoucnu lze pravděpodobně očekávat vylepšení poskytování těchto sluţeb, coţ povede k situaci, ţe konkurence mezi bankami bude téměř nulová a nebude rozdíl v nabízených sluţbách. 47

48 Unicredit bank Czech Republic, a. s. a Česká spořitelna, a. s. nabízejí obě takřka totoţné ceny za poskytované sluţby telefonního bankovnictví. Pouze UniCredit Bank Czech Republic, a. s. má niţší poplatky oproti České spořitelně, a. s. za příchozí a odchozí tuzemské platby, ale naopak vyšší poplatky za příchozí a odchozí zahraniční platby. Z doplňkových sluţeb například UniCredit Bank Czech Republic, a. s. neumoţňuje zaloţení termínovaného vkladu a podání ţádosti o kreditní kartu. Česká spořitelna, a. s. má nejniţší poplatek za vedení sluţby, nejlevnější zahraniční platební příkazy, umoţňuje zaloţení termínovaného vkladu, podání ţádosti o kreditní kartu a změnu PIN kódu na platební kartě. Raiffeisenbank, a. s. účtuje nejvyšší poplatek za vedení sluţby, ale jako jediná banka umoţňuje svým klientům prostřednictvím telefonního bankovnictví zaţádat o půjčku. Zpoplatněné má zadání SIPO, souhlas s inkasem a trvalé příkazy. mbank si neúčtuje ţádné poplatky za vedení sluţby ani za příchozí platby, ale má zpoplatněné odchozí platby, SIPO, trvalé příkazy a zahraniční platby. Navíc nabízí moţnost změnit PIN kód na platební kartě a podat ţádost o kreditní kartu. Telefonní bankovnictví je vhodné zejména pro konzervativní klienty, kterými mohou být například starší lidé, jiţ počítač či mobilní telefon s připojením na internet vůbec nepouţívají a preferují telefonický kontakt Bankomaty V dnešní době uţ bankomaty neslouţí pouze pro výběr hotovosti, ale poskytují i jiné sluţby, jejichţ přehled uvádím opět přehledněji uspořádaný v tabulce č. 7. Tabulka č. 7 Porovnání sluţeb a cen na bankomatech Nabídka sluţeb UniCredit Bank Česká spořitelna Raiffeisenbank mbank Výběr hotovosti 5 Kč 6 Kč 10 Kč 9 Kč Vklad hotovosti 6 Kč zz Výběr cizíhatmbankomatu z jiného 30 Kč 40 Kč 40 Kč 9 Kč Výpis z účtu Zůstatek na účtu Změna PIN kódu na kartě Půjčky a úvěry přes ATM Příkazy k úhradě 6 Kč 6 Kč Konec platnosti karty Dobíjení mobilního telefonu Platba pojistného, SIPO 6 Kč Zdroj: vlastní zpracování na základě prováděné v období listopad

49 Z tabulky je moţné rozpoznat, ţe základní funkcí bankomatu je výběr hotovosti a zobrazení zůstatku na účtu. Tuto sluţbu nabízejí bankomaty všech porovnávaných bank. Jak jiţ bylo zmíněno, vkladové bankomaty nabízejí UniCredit Bank Czech Republic, a. s. a Česká spořitelna, a. s. Z dalších sluţeb, které bankomaty mohou nabízet, je moţnost zaţádat o úvěr, zaplatit SIPO nebo pojistné. Tuto moţnost nabízí jako jediná Česká spořitelna, a. s. Sluţbu změnu PIN kódu na kartě spolu s Českou spořitelnou, a. s. nabízí i Raiffeisenbank, a. s. Naopak bankomaty mbanky za rozšířenou nabídkou zmíněných bank zaostávají a zůstávají pouze u poskytování sluţeb v rozsahu základních funkcí tedy u moţnosti výběru hotovosti a zjištění zůstatku na účtu JAVA bankovnictví JAVA bankovnictví je zcela novou formou elektronického bankovnictví. Jedná se o aplikaci, se kterou lze svůj účet ovládat přímo z mobilního telefonu s přístupem na internet. Z porovnávaných bank ho poskytuje v současné době pouze UniCredit Bank Czech Republic, a. s., a nelze tedy provést srovnání rozsahu a ceny poskytovaných sluţeb. UniCredit Bank Czech Republic, a. s. nabízí prostřednictvím JAVA bankovnictví tyto sluţby: - Přehled účtů a jejich zůstatků - Historie pohybů - Zobrazení ještě nezaúčtovaných transakcí - Tuzemské platební příkazy - Přehled debetních i kreditních karet - Přehled pohybů na kartách - Informace o kurzech PDA bankovnictví Stejně jako u JAVY bankovnictví, tak ani u PDA bankovnictví nelze provést řádné srovnání mezi vybranými bankami, neboť ho nabízí pouze Raiffeisenbank, a. s. PDA bankovnictví umoţňuje klientovi spravovat svůj účet prostřednictvím kapesních počítačů a sluţby, které jsou dostupné prostřednictvím PDA bankovnictví, jsou vlastně totoţné se sluţbami, jaké jsou 49

50 poskytovány prostřednictvím JAVA bankovnictví a jsou výčtem uvedeny v předchozí kapitole. 3.3 Shrnutí komparovaných sluţeb a cen elektronického bankovnictví Jak je patrné z výše uvedené charakteristiky bank, které jsem si zvolila pro svou analýzu, nabízejí všechny porovnávané banky jak fyzickým osobám, občanům, podnikatelům, tak i právnickým osobám neomezený přístup ke svému účtu prostřednictvím elektronického bankovnictví a téměř všechny shodnou nabídku elektronického bankovnictví. Z výsledku porovnání vybraných bankovních institucí je také zřejmé, ţe úvaha čistě internetové banky na českém bankovním trhu je podle mého soudu zatím stále hudbou budoucnosti. Jako příklad pro potvrzení tohoto názoru mohu uvést jiţ neexistující ebanku, a. s. nebo nováčka na českém bankovním trhu, banku mbank. Obě tyto bankovní instituce postupně shledaly nutnost budování poboček nebo kiosků, zejména kvůli konzervativizmu českého národa. Češi totiţ preferují spíše osobní kontakt s bankovním poradcem, především u nabídky specifických produktů. Banky by byly samozřejmě nerady, kdyby klient dospěl k pocitu, ţe o něj banka nejeví zájem, případně by přešel ke konkurenci. Proto zatím od projektů čistě internetových finančních institucí odstupují. Nejlepší formou elektronického bankovnictví u všech komparovaných bankovních institucí je internetové bankovnictví. Díky ucelené nabídce sluţeb České spořitelny, a. s. se jeví jako nejlepší varianta internetové bankovnictví právě od této banky. Naopak nabídka sluţeb internetového bankovnictví u mbanky je pro mě zklamáním. Jak jsem se jiţ zmínila výše, GSM bankovnictví mělo největší počet klientů v době, kdy ještě internet nebyl zaváděn do domácností. V současné době bývá nahrazen lepšími formami elektronického bankovnictví. I přesto si myslím, ţe by si zaslouţilo být kvůli svým moţnostem přinejmenším zařazeno jako doplněk internetového bankovnictví. Z komparace se jako nejlepší nabídka GSM bankovnictví jeví ta od České spořitelny, a. s. Velmi podobně tomu bylo u bankomatů, které velmi dlouho umoţňovaly pouze základní funkce, a to výběr hotovosti a zjištění zůstatků na účtu. V poslední době začínají být bankomaty vnímány jako plnohodnotný alternativní distribuční kanál. 50

51 Z komparace lze usoudit, ţe nejlepší nabídku sluţeb bankomatů poskytuje Česká spořitelna, a. s. a UniCredit Bank Czech Republic, a. s. Co se týče nabídky sluţeb telefonního bankovnictví, lze říct, ţe je u všech porovnaných bank srovnatelná. Velkou předností je bezplatná telefonní linka, kterou se vyznačuje Raiffeisenbank, a. s. Ostatní porovnávané banky mají telefonní linku zpoplatněnou. Klienti však při výběru banky nezohledňují pouze nabídku sluţeb elektronického bankovnictví, ale i jeho cenu, zabezpečení a mnoţství sluţeb, jeţ jsou na základě elektronického bankovnictví dostupné. Formy elektronického bankovnictví bývají ve většině bank nabízeny s ostatními produkty a sluţbami v podobě produktového zvýhodněného balíčku. Podle rozsahu sluţeb obsaţených v tomto balíčku se liší i poplatky za elektronické bankovnictví. Dle výše uvedeného přehledu poskytovaných sluţeb a cen za takto poskytované sluţby nelze jednoznačně porovnat, která z vybraných bank poskytuje klientovi nejlepší servis, protoţe se jedná pouze o porovnání jednotlivých sluţeb a cen distribučních kanálů elektronického bankovnictví. Součástí ceny za bankovní sluţby jsou ale i poplatky za vedení účtu a ceny dalších sluţeb, které klient vyuţívá. Tyto ceny mají na celkový měsíční poplatek klienta zásadní vliv a jsou velmi individuální, účtují se dle jednotlivých potřeb kaţdého klienta. Výběr peněţního ústavu také záleţí na osobních preferencích kaţdého klienta, coţ je věc, která se často nemusí vůbec týkat objektivních veličin, které lze hodnotit. Přesto existují jisté zákonitosti, jako například ta, ţe konzervativní klienti budou vyuţívat Českou spořitelnu, a. s., která má svoji tradici stálého bankovního ústavu, a naopak mladí klienti se přikloní k mbank, která láká na moderní pojetí a nízké ceny za poskytované sluţby, a nemají problém s tím, ţe se v jejich městě ani nenachází pobočka této banky. 51

52 4. Studie zaměřená na vyuţívání alternativních distribučních kanálů matkami na rodičovské dovolené Jedním ze strategických cílů bankovních institucí je schopnost udrţet si své klienty a jejich následnou spokojenost se sluţbami banky, neboť klient je podstatným partnerem veškeré bankovní činnosti. Z tohoto důvodu shledávám velmi důleţitým věnovat spokojenosti klientů maximální pozornost. Klienti, kteří jsou se svojí mateřskou bankou maximálně spokojeni, nebudou mít důvod přecházet k jiné, konkurenční bance. Své pozitivní zkušenosti předají i dalším potenciálním klientům, jsou nakloněni i k pořízení dalších bankovních produktů či sluţeb a ochotni zaplatit za ně i vyšší cenu. Aby si banka svého klienta udrţela, měla by o něm získávat pravidelné informace, a to například marketingovým výzkumem, který by měl poukázat na veškeré názory, postřehy, poţadavky, ale i nedostatky spjaté s klienty. 4.1 Charakteristika marketingového výzkumu Marketingový výzkum se dá dle mého úsudku popsat jako postup, při kterém je systematicky realizován sběr, uspořádání, zpracování a rozebírání veškerých typů informací, jenţ má za úkol identifikovat a řešit různé marketingové situace v podniku. Marketingový výzkum poskytuje nejen základní informace o klientovi, ale i informace o jeho spokojenosti a potřebách. 4.2 Způsoby sběru informací Informace o klientech lze získávat různými způsoby. Je moţné dotazované pozorovat nebo jim poslat dotazník domů či se dotazovat telefonicky. Všechny způsoby sběru informací mají svou funkci v procesu výzkumu, jejich efektivnost je však podmíněna určitými okolnostmi. Způsoby sběru informací lze rozdělit na: a) Pozorování charakteristickým rysem pozorování je to, ţe se realizuje bez aktivní účasti respondenta. Dotazovaným nejsou pokládány otázky, ale jsou pouze pozorováni. Sleduje se, jak se chovají. V marketingových výzkumech lze pozorování 52

53 rozdělit: pozorovaná situace přirozená nebo uměle vyvolaná, pozorování zřejmé či skryté, pozorování strukturované či nestrukturované, přímé či nepřímé, osobní nebo vyuţívání technických zařízení. b) Dotazování smyslem dotazování je pokládání otázek respondentům, jejichţ odpovědi jsou základním pramenem pro získání poţadovaných údajů. Respondenti, kteří jsou pro výzkum zvoleni a následně jsou dotazováni, musí v prvé řadě odpovídat cíli výzkumu. Volba vhodného typu dotazovaných spočívá zejména v kvantitě zjišťovaných informací, skupině respondentů a na časovém rozhraní. Osobní dotazování nejběţnější způsob dotazování. Je zaloţen na přímé komunikaci s respondentem. Jeho největší výhodou je existence zpětné vazby, vyuţití určitých pomůcek, například obrázků, kterými se zvyšuje srozumitelnost a přesné porozumění otázek a vysoká záruka získaných údajů. Mezi nevýhody lze zařadit vysoké finanční a časové náklady. Telefonické dotazování obdobné osobnímu dotazování, respondent ihned reaguje na otázky při telefonické komunikaci s operátorem. Mezi výhody patří nízké náklady a rychlost získaných údajů, naopak nevýhodou můţe být špatné navázání telefonického kontaktu a nepřesné pochopení otázek či odpovědí. Z vlastní zkušenosti mohu říct, ţe telefonické dotazování není pro respondentky příliš oblíbenou formou, jedinci buď nemají čas na zodpovězení otázek, nebo jsou nedůvěřiví a často i z telefonické komunikace kvůli časové ztrátě otrávení. Písemné dotazování někdy téţ nazýváno poštovní anketa, jelikoţ dotazník se většinou zasílá poštou a stejně tak i odpovědi. Je ale moţnost dotazník přiloţit k nákupu nějakého výrobku, nebo jej osobně předat například na pobočce bank. Mezi přednosti se řadí nízké náklady a čas, po který si můţe dotazovaný rozmyslet odpovědi, a dotazy zodpovědět v klidu třeba z domova. Nevýhodou je skutečně nízká návratnost dotazníků. Elektronické dotazování patří mezi nový způsob sběru informací, který je zaloţen na vyuţívání výpočetní techniky a především také internetu. Potřebné informace jsou zkoumány prostřednictvím dotazníků přiloţených v ových zprávách nebo umístěny na individuálních webových stránkách. Výhodou tohoto způsobu dotazování je rychlost, finanční nenáročnost a okamţité zpracování 53

54 informací, protoţe získané údaje jsou jiţ ukládané v elektronické podobě. Mezi nevýhody lze zahrnou nedostatek počítačového vybavení určitých osob a omezeného přístupu k internetu v některých domácnostech. Dotazník patří mezi nejvýznamnější a nejpouţívanější způsob dotazování při sběru informací. Má podobu formuláře s otevřenými či uzavřenými otázkami, na které respondenti odpovídají. Kaţdý dotazník, který je posílaný poštou nebo předán osobně, by měl být doprovázen úvodním dopisem, ve kterém se nachází objasnění, smysl a záměr dotazování, instrukce pro vyplnění a také poděkování za spolupráci. 4.3 Základní informace o studii Ve spojitosti se zpracováním své diplomové práce a návrhu na vylepšení sluţeb banky jsem provedla studii, která je zaměřená na vyuţívání alternativních distribučních kanálů matkami na rodičovské dovolené. Tuto sociální skupinu jsem si vybrala z toho důvodu, ţe se v současné době sama nacházím na rodičovské dovolené. Studie byla provedena v listopadu roku 2011 u matek na rodičovské dovolené, které jsou klientkami UniCredit Bank Czech Republic, a. s. na pobočce v Děčíně. Oslovení matek na rodičovské dovolené v této bankovní instituci jsem si vybrala právě z důvodu, ţe jsem sama před nástupem na rodičovskou dovolenou v této bance pracovala a ráda bych se tam opět vrátila, proto výsledky mé studie povaţuji za důleţité a přínosné nejen pro mě samotnou, ale i pro ostatní kolegy, případně pro management banky. Cílem studie bylo tedy zmapovat spokojenost matek na rodičovské dovolené s vyuţíváním alternativních distribučních kanálů a zjistit jejich další poţadavky týkající se spolupráce s bankou či případné nedostatky. Celkem bylo osloveno 50 matek na rodičovské dovolené a na dotazník odpovědělo 33 z nich. Usoudila jsem, ţe nejvýhodnější metodou pro sběr informací je pro mě technika elektronického a písemného dotazování s pouţitím strukturovaného dotazníku. Dotazník obsahoval deset otázek a na jeho vyplnění postačilo respondentkám 10 minut času. Otázky byly uzavřeného typu. Respondentky mohly vyplnit jednu nebo více variant odpovědí. Vzor dotazníku je přiloţen v příloze č

55 4.4 Výsledky studie Tato podkapitola je věnována odpovědím na jednotlivé otázky z dotazníku, tak jak byly vytvořeny metodou dotazování. Tyto odpovědi jsou postupně vyhodnoceny a následně je posuzován jejich přínos ke zlepšení sluţeb banky podle očekávání dotazovaných. 1) Účet, který máte vedený u této banky, jste vyuţívala i před nástupem na rodičovskou dovolenou? Tato otázka byla jednou ze stěţejních pro zhodnocení mé studie, protoţe jejím cílem bylo především zjistit, zda a z jakého důvodu matky na rodičovské dovolené mění svoji banku. Celých 81,8 % respondentek uvedlo, ţe účet z důvodu svého nástupu na rodičovskou dovolenou nezměnilo. Zbývající část dotazovaných, tj. 18,2%, uvedlo, ţe banku změnilo. Převaţujícím důvodem ke změně banky byly vysoké poplatky. Dalšími důvody pro změnu banky pak byly špatná informovanost bankovním poradcem nebo nedostupnost pobočky. To, ţe nejčastějším důvodem pro změnu banky jsou vysoké poplatky, souvisí podle mého názoru s poklesem příjmu v této etapě lidského ţivota. Graf č. 3 - Změna banky před nástupem na rodičovskou dovolenou 100% 81.80% 80% 60% 40% 18.20% Ne Ano 20% 0% Zdroj: osobně provedená studie v období listopad 2011, vlastní zpracování. 55

56 2) Vyuţíváte v současné době formy elektronického bankovnictví? Z odpovědí bylo zjištěno, ţe 97% respondentek vyuţívá formy elektronického bankovnictví, a zbývající 3 % dotazovaných odpověděly, ţe ţádné formy elektronického bankovnictví nevyuţívají. Pro respondentky, které formy elektronického bankovnictví vyuţívají, byla poloţena doplňující otázka, a to které formy vyuţívají. Nejpouţívanější formou elektronického bankovnictví je internetové bankovnictví společně s pouţíváním bankomatu, které vyuţívá 62,5% dotazovaných. Samostatné internetové bankovnictví pouţívá 25% dotazovaných, GSM bankovnictví pouţívá 6,3% dotazovaných a telefonní bankovnictví společně s internetovým bankovnictvím 3,1% dotazovaných. Graf č. 4 Formy elektronického bankovnictví 100% 90% 80% 70% 60% 62.5% Internetové bankovnictví + Bankomat Bankomat Internetové bankovnictví 50% 40% 30% 20% 3.1% 25% 3.1% 6.3% Telefonní bankovnictví + Internetové bankovnictví GSM Bankovnictví 10% 0% Zdroj: osobně provedená studie v období listopad 2011, vlastní zpracování. 3) Z jakého důvodu vyuţíváte sluţeb elektronického bankovnictví? Jako nejčastější důvod vyuţívání sluţeb elektronického bankovnictví uvedlo 43,8% dotazovaných úsporu času. Jako druhý důvod byl s 28,1% zaškrtnut niţší poplatky. Dále 25% dotazovaných uvedlo jako důvod pohodlí a 3,1% respondentek nevyhovující dostupnost pobočky banky. 56

57 Graf č. 5 - Důvody vyuţívání sluţeb elektronického bankovnictví 100% Úspora času 80% 60% 40% 20% 43.8% 28.1% 25% 3.1% Nižší poplatky Pohodlí Nevyhovující dostupnost pobočky banky 0% Zdroj: osobně provedená studie v období listopad 2011, vlastní zpracování. 4) Jak často vyuţíváte sluţeb elektronického bankovnictví? Z odpovědí je patrné, ţe 62,5% respondentek vyuţívá elektronické bankovnictví několikrát do měsíce. Několikrát do týdne elektronické bankovnictví vyuţívá 28,1% dotazovaných a 9,4% dotazovaných jednou za měsíc. Ţádná s respondentek neuvedla, ţe by elektronické bankovnictví pouţívala kaţdý den nebo několikrát za rok. Graf č. 6 Četnost vyuţívání sluţeb elektronického bankovnictví 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 28.1% 62.5% 9.4% 0% Každý den Několikrát do týdne Několikrát do měsíce Jednou za měsíc Několikrát za rok 0% Zdroj: osobně provedená studie v období listopad 2011, vlastní zpracování. 57

58 5) Největší nevýhody elektronického bankovnictví shledáváte? U této otázky odpovědělo 50% respondentek, ţe největší nevýhodu elektronického bankovnictví shledávají v nezbytnosti technického vybavení. Tato nevýhoda bude zřejmě z pohledu banky neřešitelná, jelikoţ bez technického vybavení není moţnost účet přes elektronické bankovnictví ovládat. 12,5% respondentek uvedlo jako další nevýhodu nesrozumitelnost a nepřehlednost elektronického bankovnictví. Toto pokládám za velmi důleţité. Banky mi měly pracovat na tom, aby pro klienty bylo vše srozumitelné a přehledné a aby neměli problém s orientací na jejich internetových stránkách. Jako další nevýhodu uvedlo 9,4% respondentek zabezpečení elektronického bankovnictví a sloţitost obsluhy zaškrtlo 3,1% dotazovaných. 25% respondentek nezaškrtlo z uvedených moţností ţádnou odpověď, nýbrţ uvedly jiné nevýhody. Za velmi důleţité pokládám občasný problém s přihlášením do systému, které napsalo 6,2% respondentek. Ze své praxe mohu říct, ţe výpadky systému a tím nemoţnost přihlásit se na svůj účet, bylo častým problémem klientů. V některých situacích problém sice nezavinila banka, ale kaţdopádně by se to stávat nemělo. Dále uvedlo 18,8% dotazovaných, ţe ţádnou nevýhodu spojenou s elektronickým bankovnictvím neshledává. Graf č. 7 Nevýhody elektronického bankovnictví 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% 9.4% 50% 12.5% 3.1% 25% Cena služeb Zabezpečení Nezbytnost technického vybavení Nesrozumitelnost, nepřehlednost Složitost obsluhy Jiné Zdroj: osobně provedená studie v období listopad 2011, vlastní zpracování. 58

59 6) Kterou sluţbu vyuţíváte v elektronickém bankovnictví nejčastěji? U této otázky bylo respondentům nabídnuto šest moţných odpovědí. Z následujícího grafu je patrné, ţe nejvíce dotazovaných, a to 34,4%, vyuţívá nejčastěji jednorázový příkaz k úhradě. Druhou velice vyuţívanou sluţbou elektronického bankovnictví byla s 28,1% zaškrtnuta sluţba přehled účtů a zůstatků. Dále 18,8% dotazovaných vyuţívá nejčastěji trvalé příkazy, inkasa a výběry či vklady přes bankomat 15,6% dotazovaných. Sluţbu dobíjení mobilního telefonu pouţívá 3,1% a přehled limitu úvěru nevyuţívá ţádná z respondentek. Graf č. 8 Sluţba elektronického bankovnictví 100% Přehled účtů a zůstatků 80% Trvalé příkazy, inkasa 60% 40% 20% 34.40% 28.10% 18.80% 3.10% 15.60% 0% Jednorázový příkaz k úhradě Dobíjení mobilního telefonu Výběry či vklady přes bankomat Přehled limitu úvěru 0% Zdroj: osobně provedená studie v období listopad 2011, vlastní zpracování. 7) Uvítala byste speciální sluţbu, která by byla přímo pro matky na rodičovské dovolené? Tato otázka byla pro mě opět stěţejní a byla zaměřena na osobní preference klientek, nacházející se na rodičovské dovolené. Poloţila jsem si z toho důvodu, ţe i já sama se, jak uţ jsem výše uvedla, momentálně nacházím na rodičovské dovolené a s některými sluţbami bank nejsem moc spokojená. Zajímalo mě, co by klientky rády změnily, vytkly bance, nebo naopak navrhly. Nicméně u této otázky odpovědělo 48,5% dotazovaných, ţe by ţádnou speciální sluţbu, která by byla šitá na míru, neuvítala. Něco málo přes polovinu, a to 51,5% respondentek, odpovědělo na otázku kladně, přičemţ měly dále moţnost svou myšlenku sdělit. 59

60 Návrhy klientek byly různé. Za velmi podstatnou myšlenku povaţuji vytvoření speciálního výhodnějšího balíčku, který by byl přímo šitý na míru pro matky nacházející se na rodičovské dovolené, který by mohl zahrnovat základní sluţby za lepší cenové podmínky, jako to je například u konta studentského. V balíčku by mohla být po splnění určitých poţadavků zahrnuta i moţnost úvěru s výhodnějšími podmínkami splácení nebo moţnost bankovní půjčku splácet aţ po uplynutí rodičovské dovolené, například dobu tří let. Dále se v odpovědích vyskytovala i myšlenka vyuţívání internetového bankovnictví po dobu rodičovské dovolené zcela zdarma. 8) Umoţní Vám Vaše banka vzít si úvěr, i přesto ţe pobíráte pouze příjem na rodičovské dovolené? Tuto otázku jsem poloţila zejména z té příčiny, ţe jsem se ve své praxi setkala s klientkami na rodičovské dovolené, které ţádaly o úvěr, ale nebyl jim poskytnut z důvodu nízkého příjmu. Myslím si, ţe toto odůvodnění zamítnutí není ze strany banky korektní, a pokud je klientka v bance dlouholetým zákazníkem bez debetního rámce a splňuje všechny podmínky, není přeci důvod jí v ţádosti o úvěr nevyhovět. Nicméně z odpovědí vyplynulo, ţe 15,2% dotazovaných nárok na půjčku má, 54,5% dotazovaných neví, zda jim banka umoţnila vzít si úvěr a 30,3% respondentek odpovědělo, ţe jim banka úvěr neumoţní. Graf č. 9 Moţnost úvěru 100% 80% 60% 54.5% 30.3% ano nevím ne 40% 15.2% 20% 0% Zdroj: osobně provedená studie v období listopad 2011, vlastní zpracování. 60

61 9) Informuje Vás bankovní poradce včas a pravidelně o novinkách, či změnách sazebníku bankovních produktů? Tato otázka byla poloţena především z důvodu vylepšení pravidelného sdělování informací klientům. Odpovědi respondentek byly zpracovány do grafické podoby, viz grafu č. 10., ze kterého je moţné vyčíst, ţe 66,7 % z nich hodnotí svou informovanost kladně, coţ je velmi pozitivní výsledek. Zbylých 33,3 % dotazovaných informováno bankovním poradcem není dostatečně. Graf č. 10 Informovanost bankovním poradcem 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 66.7% 33.3% ano ne Zdroj: osobně provedená studie v období listopad 2011, vlastní zpracování. 10) Jste spokojena se svým bankovním poradcem? Na tuto otázku odpovědělo celých 96,9% dotazovaných, ţe s bankovním poradcem jsou spokojeni, coţ je velice příznivé, zbylé 3,1% dotazovaných spokojeni nejsou. 61