HiPath ProCenter Office V1.0

Transkript

1 HiPath ProCenter Office V1.0 HiPath ProCenter Office V1.0 je kompletní řešení pro vytváření center obsluhy volání (call centrum) a zpracovávání zpráv pro malé a střední podniky. Umožňuje dalekosáhlé využití a přizpůsobení všech komunikačních procesů individuálním pracovním požadavkům v podniku a jejich optimalizaci. HiPath ProCenter Office nabízí jak standardní funkce centra obsluhy volání, jako např. automatickou distribuci volání (ACD), tak i aplikace pro zpracování zpráv jako např. hlasovou a elektronickou poštu, faxové zprávy a SMS. Ty jsou rovněž zahrnuty do směrovacích mechanismů a vyhodnocovacích procesů. Všechny komunikační procesy, tzn. telefonní hovory (odchozí/příchozí), zprávy elektronické pošty, hlasové a faxové zprávy, se zobrazují na počítači s operačním systémem MS Windows. Kromě toho lze využít systém elektronické pošty např. Microsoft Outlook. HiPath ProCenter Office je ideální nástroj pro, zvýšení spokojenosti Vašich zákazníků, zvýšení spokojenosti Vašich pracovníků, zvýšení produktivity Vašeho podniku a tím vytvoření konkurenčních výhod.

2 Funkce centra obsluhy volání Distribuce volání HiPath ProCenter Office umožňuje směrování volání jak na základě skupin tak i na základě profilů. Oba směrovací mechanismy lze kombinovat s klasickými kritérii pro distribuci volání (lineární, cyklické, nejdéle volný agent, časově závislé). Distribuci volání lze doplnit využitím dalších cílů (včetně čekacích front) pro přelivy podle prahových hodnot. Čekací pole Integrované čekací fronty se využívají pro různé typy ohlášení. Rozsahy front a ohlášení může měnit správce systému. Identifikace agentů Pro přiřazení pracoviště (pracoviště PC, telefon optiset E) jednotlivým agentům se v HiPath ProCenter Office může zřídit až 150 PIN (osobních identifikačních čísel). Takto lze pružně využívat pracoviště agentů např. u směnného provozu. Jednotné zpracování zpráv Uživatelům ACD poskytuje HiPath Pro- Center Office funkce pro zpracování zpráv, jako jsou hlasová, faxová a elektronická pošta a SMS (zkrácená zpráva prostřednictvím GSM). Příchozí zprávy jsou směrovány na agenty popř. skupiny agentů podle definovaných priorit a množství. Jako uživatelská rozhraní jsou k dispozici vlastní prostředí pro zpracování zpráv a v případě hlasové pošty funkce pro obsluhu telefonu. Funkce zpracování zpráv lze integrovat jako volitelné příslušenství do prostředí MS Outlook. O nových příchozích zprávách je možno informovat na mobilních telefonech pomocí sítě GSM. CTI/telemarketingové kampaně Pro funkce CTI jsou k dispozici specifická uživatelská zobrazení: Dialogové okno ACD Agent zobrazuje informace o stavu jiných agentů. Dialogové okno TrayPhone zobrazuje přehled příchozích a odchozích volání. Obě zobrazení lze používat pro volbu telefonního čísla. Pro často požadovanou integraci do uživatelského prostředí a do podnikových procesů jsou k dispozici platformy CTI, jako např. rozhraní DDE a ovladač TAPI 1 st party. Ty umožňují např. identifikaci volajících účastníků a zobrazení zákaznických dat na monitoru pracoviště centra obsluhy volání (např. okno pro zobrazení historie komunikace se zákazníkem). Pro usnadnění telemarketingových kampaní jsou k dispozici funkce pro odesílání zpráv nebo volbu ze seznamu. V případě volby jsou přímo z databáze voláni případní zákazníci, při čemž lze zaznamenávat délku hovoru a uskutečněná i neuskutečněná volání pro účely statistiky. Kromě toho lze kampaně připravované správcem systému uvolnit pro agenty. Kampaně jsou přiřazovány podle předem určených kritérií a priorit. Pracoviště agenta Pracoviště agenta lze zařídit ve čtyřech variantách: pracoviště PC pracoviště s telefonem optiset E pracoviště PC s telefonem optiset E vzdálené pracoviště (agent pracující z domova) Počítačové pracoviště agenta nabízí jednoduchá uživatelská rozhraní pro získání všech důležitých informací pro komunikaci centra obsluhy volání. ACD Agent Dialogové okno TrayPhone

3 Funkce centra obsluhy volání Na displeji telefonu optiset E se nepřetržitě zobrazují informace týkající se agenta: přiřazení ke skupině, aktuální stav volání, čekající volání, vlastní stav. Stavy lze definovat pomocí tlačítek funkcí. Vzdálený agent se telefonicky přihlásí a oznámí systému svůj stav pomocí kódů DTMF volby. Pro klientské PC pracoviště je nutný oddělený přístup LAN. Supervisor/správce Supervisor nebo správce se k systému přihlásí pomocí svého identifikačního hesla a obdrží automaticky oprávnění, která mu byla přidělena. Uživatelské prostředí lze individuálně konfigurovat. Informace o agentech, skupinách, hlášeních, frontách, servisních úrovních a varovná hlášení umožňují supervisoru/správci systému aktivně ovlivňovat komunikační procesy v centru obsluhy volání. Při obsluze pomáhá kontextová nápověda. Statistiky Všechny komunikační procesy jsou k dispozici supervisoru ve formě zpráv. Tyto standardní zprávy lze generovat v libovolnou dobu a dále statisticky zpracovávat. Na monitoru počítače supervisora se v reálném čase zobrazují hlášení pro skupiny centra obsluhy volání, agenty, fronty, virtuální skupiny, servisní úrovně, aktuální nastavení atd. Supervisor ACD

4 Funkce Výhody pro zákazníka Technické údaje centra obsluhy volání Nástěnný displej Na nástěnných displejích se zobrazují informace o ACD v reálném čase. Takto lze získávat celkový přehled specifický pro skupinu např. o čekajících volajících účastnících, servisní úrovni a agentech, kteří jsou k dispozici. Automatická spojovatelka Rozsah funkcí doplňuje HiPath ProCenter Office pomocí automatické spojovatelky. To pomáhá volajícímu účastníku pomocí signalizace DTMF dosáhnout co nejrychleji kvalifikované odpovědi na svůj požadavek. Ochrana přístupu a dat Přístup k podnikovým datům nebo funkcím pro zpracování zpráv HiPath Pro- Center Office je zabezpečen identifikací uživatele. Dodatečné bezpečnostní mechanismy, jako např. firewall v rámci zákaznické LAN, vyžadují zvláštní opatření. Služby Úspěšné využívání centra obsluhy volání závisí rozhodujícím způsobem na kvalitě návrhu a vypracování podnikového konceptu. K přizpůsobení centra obsluhy volání stávajícím a plánovaným pracovním a komunikačním procesům Vašeho podniku je především zapotřebí různých služeb: analýza obchodních procesů vytvoření komunikační vize koncepce řešení centra obsluhy volání HiPath ProCenter Office (vytvoření specifikací požadavků) Tyto služby zaručují, že se HiPath Pro- Center Office stává řešením centra obsluhy volání, které vyhovuje individuálním požadavkům uživatele i jeho budoucímu vývoji. Růst produktivity automatizace obchodních procesů optimální využití personálu vyhodnocením komunikačních procesů snížení (odbytových) nákladů využívání vzdálených pracovišť Konkurenční přednosti využívání různých komunikačních médií zlepšený zákaznický servis nabídka nových služeb (elektronický obchod) vytváření nových odbytových kanálů Ochrana investic rozšiřitelnost řešení schopnost přizpůsobit se specifickým komunikačním potřebám podniku integrace do stávajících LAN sítí Zvyšování spokojenosti zákazníků vyšší dosažitelnost (24-hodinový servis) kompetentní partneři v centru obsluhy volání profesionální vystupování Zvyšování spokojenosti zaměstnanců spokojení zaměstnanci odborným rozdělením komunikačních požadavků osvobození pracovníků od rutinních činností napojení HiPath ProCenter Office V1.0 na: Hicom 150 E OfficeCom a OfficePro od verze Rel. 2.2 Hicom 150 H OfficeCom aofficepro prostřednictvím rozhraní TAPI 3 rd party na bázi CSTA skupinové směrování až do 30 skupin nebo až do 20 skupin dle kvalifikace se 100 prioritami na agenta 8 supervisorů/správců 64 agenti, z toho 50 s displejovými telefony optiset E (s displejem) napojení až 30 nástěnných displejů integrované fronty ACD se 4 simultánními hlášeními (po 6 stupních) až pro 20 volajících účastníků zároveň integrované jednotné zpracování zpráv se stejným uživatelským prostředím volitelná integrace aplikací pro zpracování zpráv v MS Exchange CTI (Computer Telephony Integration) s informacemi a funkcemi volby prostřednictvím PC s uživatelským prostředím Windows integrace do stávající databáze prostřednictvím DDE a TAPI 1 st party pro další aplikace CTI (např. odchozí volání) statistiky a hlášení pro vyhodnocování komunikačních procesů počítačový server, Pentium III, 9 GB pevný disk, 256 MB RAM, připojení LAN na řídící desce, taktovací frekvence 700 MHz, monitor 17, klávesnice, myš, operační systém server MS Windows 2000 (aktuální změny vyhrazeny) dálková služba včetně zabezpečeného přihlášení

5 Konfigurace systému

6 Objed.č.: A31002-G7300-A D29 Vytištěno v České republice DA 01/ Siemens AG 2000 Siemens s.r.o., Informace a komunikace - sítě, Průmyslová 7, Praha 10 Všechna práva a technické změny vyhrazeny.