Směrnice pro vyřizování stížností

Transkript

1 č. 13 Směrnice pro vyřizování stížností Platnost: od Závaznost: Vydal: pro všechny zaměstnance školy a osoby v obdobném poměru Mgr. Eva Vanžurová, ředitelka školy Počet příloh: 1 Mgr. Eva Vanžurová ředitelka školy

2 Úvodní ustanovení Ve smyslu ustanovení zákona č. 561/2004 Sb., školského zákona v platném znění vydávám, jako statutární orgán školy, tuto směrnici, která je součástí organizačního řádu školy. Stanoví postup školy při vyřizování stížností, popřípadě oznámení a podnětů. Směrnice vychází zejména z Pravidel pro přijímání a vyřizování petic a stížností vydaném Městským úřadem v Písku, 175 zákona 500/2004 Sb., Správního řádu v platném znění a ustanovení 16 odst.2 zák.č. 128/2000 Sb., o obcích v platném znění. Směrnice se nevztahuje na podněty, které jsou svým charakterem podněty k přezkoumání podle zákona O správním řízení - správního řádu. Tyto náležitosti se řídí Správním řádem v platném znění. Postup přijímání a vyřizování stížností 1. Stížnosti mohou být škole předány v písemné podobě poštou či osobně, nebo v ústní podobě, či v elektronické podobě se zaručeným elektronickým podpisem. Ten, kdo podá stížnost v elektronické podobě bez zaručeného elektronického podpisu, je povinen doplnit podání pomocí jiných prostředků s vlastnoručním podpisem. Došlé i ústně podané stížnosti eviduje pracovník podatelny školy zapsáním do podacího deníku doručené pošty, přidělením čísla jednacího a dále vyplněním evidenčního listu stížnosti - příloha č. 1. U stížností podávaných ústně do protokolu či na záznamových médiích se vždy při podání zhotoví tištěná podoba, jejíž pravost stěžovatel potvrdí vlastnoručním podpisem a údaji nutnými pro doručení vyřízení stížnosti. Na žádost stěžovatele je mu vydáno potvrzení o přijetí stížnosti, a to formou zhotovení kopie stížnosti nebo vytištěním textu z dodaného záznamového média, podepsaného pracovníkem, který stížnost přijal, čitelným uvedením jeho jména a funkce, datem a razítkem školy. 2. Zaměstnanci pověření přijímáním stížností : a) ředitel školy, v případě jeho nepřítomnosti b) zástupci ředitele školy Přijímání stížností se provádí každý pracovní den v kanceláři školy v době od 8:00 do 15:00 hodin. 3. Evidenční list stížnosti obsahuje : a) číslo jednací b) datum podání c) jméno, příjmení a adresu stěžovatele d) označení předmětu stížnosti nebo osoby, proti které stížnost směřuje e) kdo stížnost prošetřuje nebo vyřizuje a kdy byla předána k vyřízení f) výsledek šetření (stížnost vyřízena jako oprávněná, oprávněná částečně, neoprávněná) g) přijatá opatření k nápravě zjištěných nedostatků h) datum podání zprávy o vyřízení stížnosti ch) výsledek kontroly, jak byla splněna opatření k nápravě i) podpis ředitelky školy 4. Údaje o stížnostech jsou ochraňovány podle zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. 5. Lhůta pro vyřizování stížností. Stížnost musí být vyřízena do 60 dnů ode dne jejího doručení. Stanovenou lhůtu lze překročit jen tehdy, nelze-li v jejím průběhu zajistit podklady potřebné pro vyřízení stížnosti.

3 6. Byla-li stížnost shledána jako oprávněná nebo částečně oprávněná, učiní škola bezodkladně nezbytná opatření k nápravě. O výsledku šetření a opatřeních k nápravě se učiní záznam do spisu. Stěžovatel bude vyrozuměn jen tehdy, jestliže o to požádal. 7. O přidělení stížnosti k prošetření a vyřízení dalším zaměstnancům školy rozhoduje ředitel školy. 8. Směřuje-li stížnost proti řediteli ZŠ, je tato stížnost zaevidována a bezodkladně postoupena k vyřízení zřizovateli školy. 9. Základní škola je kompetentní šetřit stížnosti na všechny náležitosti spadající do rozhodovací pravomoci jejího ředitele. 10. V zájmu odborného a věcně správného vyřízení předmětu stížnosti jsou všichni pracovníci školy povinni poskytnout nezbytnou součinnost. Vůči stěžovatelům nesmí být činěny žádné přímé ani nepřímé kroky z důvodu podání stížnosti 11. Při prošetřování a vyřizování stížností jsou pověření zaměstnanci povinni: a) prošetřit a vyřídit stížnost bez průtahů, hospodárně a v určené lhůtě b) objektivně a úplně prošetřit všechny její body a zajistit dokladovost c) výsledky šetření zhodnotit a rozhodnout, zda je stížnost oprávněná, částečně oprávněná nebo neoprávněná, d) o výsledku šetření informovat stěžovatele e) u oprávněných a částečně oprávněných stížností vyžadovat opatření k odstranění zjištěných nedostatků 12. Je nepřípustné postupovat stížnosti k prošetření nebo vyřízení zaměstnancům, proti kterým stížnost směřuje. 13. Proti způsobu vyřízení stížnosti není možné podat odvolání, ale může se podat nová stížnost. Tato nová stížnost však musí obsahovat další upřesňující skutečnosti. Jinak nebude tato nová stížnost prošetřována. 14. Pověřený zaměstnanec je povinen o výsledku šetření informovat ředitele školy. 15. V případě vyřízení stížnosti osobním jednáním pověřený pracovník z jednání zpracuje zápis, který vyhotoví minimálně ve dvou stejnopisech pro obě strany školu a stěžovatele. Zápis obsahuje datum jednání, jména všech osob, které se jednání zúčastnily, stručný a výstižný obsah jednání a výsledek šetření stížnosti. Podepíší ho všichni účastníci jednání. Pokud některý účastník odmítne zápis podepsat nebo nesouhlasí s jeho obsahem, zaznamená se to a uvedou se důvody nesouhlasu. V závěru zápisu se vždy uvede vyjádření stěžovatele ke způsobu vyřízení stížnosti, např.: "Tímto považuje stěžovatel svoji stížnost za vyřízenou a netrvá na písemné odpovědi". Pokud stěžovatel zápis podepíše, není třeba o výsledku šetření informovat stěžovatele písemně. Jinak obdrží stěžovatel písemné vyjádření o výsledku šetření stížnosti. 16. Opatření k odstranění zjištěných nedostatků v případě oprávněných nebo částečně oprávněných stížností stanoví ředitel školy. Současně kontroluje jejich plnění.

4 17. Ředitel školy je povinen 1x ročně o stavu vyřizování stížností informovat Školskou radu. V případě, že se jedná o závažný případ, který by mohl mít dopad na chod školy, je ředitel povinen o této skutečnosti bezodkladně informovat předsedu školské rady. 18. Stížnosti a spisový materiál týkající se jejich vyřízení se ukládají v dokumentaci a archivu školy po dobu danou správním řádem pro školy a školská zařízení skartační znak V Obdobný způsob je uplatňován při přijímání a vyřizování podnětů a oznámení. 20. Podané anonymní stížnosti, podněty a oznámení škola neřeší. Závěrečná ustanovení Tato směrnice nahrazuje směrnici účinnou od Směrnice nabývá účinnosti dnem : V Písku dne

5 Příloha č. 1 Evidenční list stížnosti Číslo jednací Datum podání Jméno, příjmení a adresa stěžovatele Označení předmětu stížnosti nebo osoby, proti které stížnost směřuje Kdo stížnost prošetřuje nebo vyřizuje a kdy byla předána k vyřízení Výsledek šetření Přijatá opatření k nápravě zjištěných nedostatků Datum podání zprávy o vyřízení stížnosti Výsledky kontroly, jak byla splněna opatření k nápravě Podpis ředitele školy