Brněnská 410/13, 682 01 Vyškov Společnost je zapsaná v obchodním rejstříku Krajského soudu v Brně, oddíl B, vložka 1170 IČ: 49454587; DIČ: CZ49454587 Reklamační řád Platný od 1. 8. 2012
Obsah 1 Rozsah platnosti...3 2 Rozsah a podmínky reklamace...3 3 Způsob a lhůty pro vyřízení reklamace...4 4 Nároky vyplývající z odpovědnosti za vady...5 5 Závěrečná ustanovení...6 Příloha č. 1...7 Příloha č. 2...8 2
1 Rozsah platnosti Společnost jako dodavatel pitné vody z veřejného vodovodu a odvádění odpadních vod veřejnou kanalizací vydává ve smyslu 36, odst. 3, písm. c) zákona č. 274/2001 Sb., o vodovodech a kanalizacích pro veřejnou potřebu a o změně některých zákonů tento reklamační řád. Reklamační řád stanovuje rozsah a podmínky odpovědnosti za vady pitné vody dodané veřejným vodovodem a podmínky pro reklamaci poskytovaných služeb v souvislosti se zajištěním dodávky pitné vody z veřejného vodovodu a odvádění odpadních vod veřejnou kanalizací, způsob a místo jejich uplatnění včetně nároků vyplývajících z této odpovědnosti. Reklamační řád se vztahuje na dodávku vody z vodovodu a odvádění odpadních vod kanalizací realizovaných na základě písemné smlouvy uzavřené podle 8, odst. 6 zákona č. 274/2001 Sb a dále na dodávku prací a služeb poskytovaných společností. 2 Rozsah a podmínky reklamace Odběratel má právo uplatnit vůči dodavateli odpovědnost za vady a reklamaci: a) u dodávky pitné vody: dodávku pitné vody v dohodnutém rozsahu a stanoveným způsobem, jakosti dodávané pitné vody, množství dodané pitné vody, b) u odvádění odpadních vod: odvádění odpadních vod v dohodnutém rozsahu a stanoveným způsobem, množství odváděných odpadních vod, c) identifikačních údajů uvedených na daňovém dokladu, d) kvality a rozsahu poskytnutých prací a služeb. Reklamaci uplatňuje odběratel: a) písemně poštou na adresu zákaznického centra nebo provozního střediska dodavatele podle místní příslušnosti uvedených v příloze reklamačního řádu, elektronickou poštou na adresu info@vakvyskov.cz, faxem na číslo 517 348 066, b) osobně na výše uvedených provozních střediscích nebo zákaznickém centru v provozních hodinách uvedených v příloze reklamačního řádu, c) telefonicky pouze reklamaci jakosti dodávané pitné vody nebo závady v odvádění odpadních vod, kdy může dojít ke škodě na majetku nebo ohrožení zdraví osob, lze uplatnit na dispečinku společnosti s nepřetržitým provozem na telefonní lince 800 137 239. O takovém podání je dispečer povinen sepsat písemný záznam. Odběratel je povinen doručit následně písemnou reklamaci některým z výše uvedených způsobů. 3
Písemná reklamace musí obsahovat: jméno a příjmení odběratele, u právnické osoby a fyzické podnikající osoby název a IČ, adresu odběratele a kontaktní údaje, při reklamaci dodávky vody nebo odvádění odpadních vod místo odběru pitné vody nebo vypouštění odpadních vod, popis vady nebo reklamace. Stejné údaje jsou nezbytné pro reklamaci uplatněnou osobně nebo telefonicky. Zaměstnanec dodavatele pověřený přijímáním reklamací je povinen vyhotovit o takto podané reklamaci písemný záznam s uvedením výše specifikovaných údajů nezbytných pro vyřízení reklamace. V případě písemností zaslaných odběratelem na adresu dodavatele, které nebudou obsahovat výše uvedené údaje nezbytné pro řádné uplatnění reklamace, nebudou tyto kvalifikovány jako reklamace a budou dodavatelem řešeny jako stížnost v souladu s obecně závaznými právními předpisy. 3 Způsob a lhůty pro vyřízení reklamace Dodavatel je povinen zajistit, aby na zákaznickém centru nebo provozních střediscích společnosti uvedených v příloze reklamačního řádu byl po celou provozní dobu přítomen zaměstnanec, který převezme reklamaci odběratele. V případě, že není možnost vyřídit reklamaci ihned na místě jejího podání, je dodavatel povinen zajistit její vyřízení a podání písemné zprávy o způsobu vyřízení na adresu odběratele bez zbytečného odkladu. Reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se dodavatel s odběratelem nedohodli na jiné lhůtě. Ve složitých případech, kdy k vyřízení je třeba předložení dalších úkonů (např. odborné vyjádření) se lhůta 30 dnů prodlužuje o dobu potřebnou k zajištění těchto úkonů. Odběratel je povinen poskytnout dodavateli nezbytnou součinnost při prošetřování a řešení reklamací, zejména je povinen umožnit přístup k vodoměru za účelem jeho kontroly, odečtu stavu nebo jeho výměny v souvislosti s prověřením jeho funkčnosti, zúčastnit se osobně odběru kontrolních vzorků nebo tímto pověřit jinou osobu, umožnit přístup pověřeným zaměstnancům dodavatele do připojené nemovitosti za účelem prověření odvádění odpadních vod a předkládat dodavateli potřebné doklady k prověření správnosti účtovaného množství dodané pitné vody a odvádění odpadních vod. Postup při reklamačním řízení: a) Zjevná vada jakosti vody (zápach, zákal, barva apod.) může být reklamována odběratelem okamžitě po jejím zjištění. Na základě popisu reklamované vady rozhodne pověřený zaměstnanec dodavatele, zda bude proveden kontrolní odběr vzorku vody v dané lokalitě, přičemž při tomto rozhodování vychází z již provedených a vyhodnocených vzorků vody dodávaných stejným vodovodem v dané lokalitě na základě plánu kontroly pitné vody dle zákona č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví, v platném znění, schváleného orgánem ochrany veřejného zdraví. V případě, že odběratel bude trvat na provedení kontrolního odběru a následném rozboru vody, přestože mu byl pověřeným zaměstnancem dodavatele předložen přehled výsledků rozborů vzorků vody v dané lokalitě, které splňovaly hygienické požadavky na pitnou vodu a reklamace bude po provedení rozboru 4
vzorku kvalifikována jako neoprávněná, uhradí odběratel náklady na provedení odběru a rozboru kontrolního vzorku vody. Odběr kontrolního vzorku zajistí dodavatel bez zbytečného odkladu od uplatnění reklamace za přítomnosti odběratele nebo jím pověřené osoby na místě odběru vzorku vody pro kontrolu vody stanovených orgánem ochrany veřejného zdraví. Současně dodavatel zajistí provedení rozboru tohoto vzorku v akreditované laboratoři. b) Na základě reklamace množství dodané pitné vody, kdy ze strany odběratele není zpochybňována funkčnost vodoměru a správnost měření, zajistí dodavatel ve lhůtě do 3 dnů od podání reklamace provedení kontrolního odečtu stavu vodoměru. V případě požadavku odběratele se provede kontrolní odečet za jeho osobní přítomnosti nebo přítomnosti jím pověřené osoby. Vyhodnocení reklamace bude provedeno bezprostředně po provedení kontrolního opisu stavu vodoměru a porovnání zjištěných údajů s údaji o odběrném místě vedeném dodavatelem. c) V případě reklamace množství dodané pitné vody z důvodu pochybnosti o správnosti měření dodané pitné vody vodoměrem zajistí dodavatel na základě písemné žádosti odběratele ve lhůtě do 30 dnů od jejího doručení přezkoušení vodoměru u autorizované zkušebny. Výsledky přezkoušení oznámí dodavatel neprodleně písemně odběrateli. Náklady spojené s přezkoušením a výměnou vodoměru budou hrazeny podle výsledku přezkoušení vodoměru dle 17, odst. 4 zákona č. 274/2001 Sb., v platném znění: 1. Pokud údaje vodoměru nesplňují některý z požadavků stanovených zvláštním právním předpisem, vodoměr se považuje za nefunkční. Stanovené množství dodané vody se v tom případě provádí podle skutečného odběru ve stejném období roku předcházejícímu tomu období, které je předmětem reklamace nebo žádosti o přezkoušení vodoměru. V případě, že takové údaje nejsou k dispozici, nebo jsou zjevně zpochybnitelné, stanoví se množství dodané vody podle následného odběru ve stejném období roku nebo podle směrných čísel spotřeby vody a podle 17, odst. 6, pokud provozovatel s odběratelem nedohodne jinak. 2. V případě, že údaje vodoměru splňují požadavky stanovené zvláštním právním předpisem, hradí náklady spojené s výměnou a přezkoušením vodoměru odběratel. 3. Pozbylo-li platnosti ověření vodoměru podle zvláštního právního předpisu, považuje se vodoměr za nefunkční, stanovené množství dodané vody se v případě nesouhlasu odběratele provede postupem uvedeným v bodě 1. 4. Pokud je vodoměr nefunkční, hradí náklady spojené s jeho výměnou a přezkoušením provozovatel. d) V případě reklamace odvádění odpadních vod v dohodnutém rozsahu a stanoveným způsobem zajistí dodavatel bez zbytečného odkladu prošetření reklamace na místě samém za přítomnosti odběratele nebo jím pověřené osoby. Pokud nebude zajištěna přítomnost odběratele nebo jím pověřené osoby ve stanoveném nebo dohodnutém termínu, bude reklamace považována za bezpředmětnou. e) V případě reklamace množství odváděných odpadních vod, resp. srážkových vod, je dodavatel povinen do 30 dnů prověřit údaje, na základě kterých je množství stanoveno. f) Ostatní reklamace vyřídí pracovník pověřený dodavatelem nejpozději do 30 dnů od podání reklamace. 4 Nároky vyplývající z odpovědnosti za vady a) V případě oprávněné reklamace množství dodané pitné vody nebo oprávněné reklamace množství odvedené odpadní vody vystaví dodavatel k vydané faktuře dobropis na uznaný objem reklamace. 5
b) Jestliže je s reklamací spojena nutnost vrátit vystavenou fakturu, je odběratel povinen originál faktury vrátit dodavateli před uplynutím lhůty splatnosti. Dodavatel je pak povinen podle povahy nesprávnosti faktury vystavenou fakturu dobropisovat celou nebo z části, případně vyhotovit fakturu novou. Oprávněným vrácením faktury se na dobu reklamačního řízení přerušuje běh původní lhůty splatnosti faktury. c) Reklamace z důvodu neoznámení změny odběratele nebo neoznámení změny v údajích odběratele nebude považována za odůvodněnou a nebude uznána její oprávněnost. d) V případě dodávky pitné vody, u které bylo na základě reklamace její jakosti prokázáno, že nesplňuje hygienické požadavky na pitnou vodu dle vyhl. č. 252/2004 Sb. a která byla orgánem ochrany veřejného zdraví ve smyslu zákona č. 258/2000 Sb. ve znění zákona č. 274/2003 Sb. prohlášena za užitkovou, má odběratel právo na poskytnutí slevy z vodného, přičemž výše této slevy bude stanovena individuálně s přihlédnutím k závažnosti vady. e) V případě oprávněné reklamace množství dodané pitné vody bude postupováno dle 17 zákona č. 274/2001 Sb., v případě reklamace množství odvedené odpadní vody podle 19 zákona. f) V ostatních případech je dodavatel povinen bez zbytečného odkladu na vlastní náklady oprávněnou reklamaci vyřešit, a to odstraněním závadného stavu. 5 Závěrečná ustanovení Tento reklamační řád nabývá platnosti dne 1. 8. 2012. Ve Vyškově dne 30. 7. 2012 6
Příloha č. 1 Kontaktní adresy a telefonní čísla zákaznického centra a provozních středisek, na kterých je možné uplatnit reklamaci a) veškeré reklamace bez ohledu na povahu poskytovaných prací a služeb lze podat na adrese: Zákaznické centrum Brněnská 410/13 682 01 Vyškov Tel.: 517 324 930 pondělí až čtvrtek 7.00 až 16.00 hod. pátek 7.00 až 14.00 hod. b) reklamace dodávky pitné vody v dohodnutém rozsahu a stanoveným způsobem, jakosti dodávané pitné vody, při pochybnostech o správnosti měření vodoměru a reklamace prací a služeb poskytnutých příslušným střediskem lze podat také na provozním středisku dle místní příslušnosti: Středisko vodovod Vyškov Brněnská 410/13 682 01 Vyškov Tel. 517 324 938 pondělí až pátek 6.30 až 14.30 hod. Středisko vodovod Vyškov (okolí) Brněnská 410/13 682 01 Vyškov Tel.: 517 324 950 pondělí až pátek 6.30 až 14.30 hod. Středisko Slavkov u Brna Čsl. armády 313 684 01 Slavkov u Brna Tel.: 544 221 809 pondělí a středa 10.00 až 16.00 hod. c) reklamace odvádění odpadních vod v dohodnutém rozsahu a stanoveným způsobem a reklamace prací a služeb poskytnutých příslušným střediskem lze podat také na provozním středisku dle místní příslušnosti: Čistírna odpadních vod Vyškov Kroměřížská 646 682 01 Vyškov Tel.: 517 346 021 pondělí až pátek 6.30 až 14.30 hod. Středisko Slavkov u Brna Čsl. armády 313 684 01 Slavkov u Brna Tel.: 544 221 809 pondělí a středa 10.00 až 16.00 hod. 7
Brněnská 410/13, 682 01 Vyškov Společnost je zapsaná v obchodním rejstříku Krajského soudu v Brně, oddíl B, vložka 1170 IČ: 49454587; DIČ: CZ49454587; E -mail: info@vakvyskov.cz; Telefon: 517 324 930, www.vakvyskov.cz Příloha č. 2 Reklamační protokol č. Odběratel Příjmení, jméno (název) Adresa Korespondenční adresa IČ Telefon E-mail Číslo odběrného místa Vlastní číslo odběrného místa Adresa odběrného místa Popis reklamace Datum Podpis odběratele Interní záznamy společnosti Datum uplatnění reklamace Reklamaci přijal Podpis zaměstnance