Strana 1 z 11 Břeclav Vydání č. 6 REKLAMAČNÍ ŘÁD Interní pokyn oddělení reklamací a evidence Schváleno generálním ředitelem Ing. Václavem Tomkem dne 1. 1. 2004 Směrnice generálního ředitele akciové společnosti č. 8/2003. Určeno pouze pro potřebu společnosti Předávání, rozmnožování a sdělení obsahu není povoleno, pokud to není výslovně odsouhlaseno Předsedou představenstva společnosti Výtisk předaný třetím osobám musí být označen razítkem K INFORMACI". Vypracoval: Koblihová Anna Datum vydání: 19. 8. 2004 Datum účinnosti: 1. 1. 2004
Strana 2 z 11 Provedené změny: Datum Změna Vypracoval Schválil 1. 8. 2007 aktualizace Anna Slámová Marta Motelková GŘ Ing. Václav Tomek 1. 8. 2007 1. 1. 2009 aktualizace 1. 4. 2011 aktualizace 1. 7. 2012 aktualizace 1. 5. 2017 aktualizace Zdeněk Koplík Lenka Pálková, dipl. ekonom Bc. Zdeněk Koplík Lenka Pálková, dipl. ekonom Bc. Zdeněk Koplík Lenka Pálková, dipl. ekonom Bc. Zdeněk Koplík Aneta Lucká Představenstvo 15. 12. 2008 Představenstvo 26. 4. 2011 Představenstvo 11. 7. 2012 Představenstvo
Strana 3 z 11 1. Úvod Tento reklamační řád vydává společnost se sídlem 17. listopadu 3112/12, 690 02 Břeclav, IČ: 26304805, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Brně, oddíl B, vložka 3828 (dále též ZFPA ) pro účely stanovení a sjednocení administrativních postupů při vyřizování podnětů, stížností nebo reklamací ze strany obchodních zástupců/spolupracovníků týkajících se nesrovnalostí ve výplatě PROVIZÍ/odměn a nesrovnalostí v typování Evidenčních listů. Platnost aktualizovaného reklamačního řádu: od 1. 5. 2017 2. Podání a vyřizování reklamace 2.1. Způsob podání reklamace 1. Obchodní zástupce/spolupracovník je povinen reklamovat nesrovnalosti ve výplatě PROVIZÍ/odměn bezodkladně poté, kdy je zjistil nebo mohl zjistit, nejpozději však do šesti měsíců ode dne vyplacení/nevyplacení PROVIZE/odměny. Pokud tak neučiní, může vlivem tohoto prodlení dojít ke vzniku nebo zvýšení škody k tíži obchodního zástupce/spolupracovníka. V opačném případě nese obchodní zástupce/spolupracovník plnou odpovědnost za škodu, vzniklou v důsledku takového prodlení. 2. Obchodní zástupce/spolupracovník podává reklamaci PROVIZÍ/odměn společnosti ZFPA prostřednictvím strukturní regionální kanceláře (dále též SRK ) či hlavní regionální kanceláře (dále též HRK ), které je podřízen. 3. SRK či HRK, u níž obchodní zástupce/spolupracovník uplatnil reklamaci PROVIZE/odměny, je povinna tuto reklamaci ihned zanést do informačního systému ZFPA a to v souladu s postupem stanoveným v Uživatelském manuálu modulu Reklamace, který je přístupný na Extranetu ZFPA. Každé jednotlivé reklamaci je v IS ZFPA přiřazeno samostatné pořadové číslo. Jednotlivou reklamací se rozumí reklamace nesrovnalostí ve výplatě PROVIZÍ/odměn týkající se jedné určité zprostředkované smlouvy. Dále je SRK či HRK, u níž obchodní zástupce/spolupracovník uplatnil reklamaci PROVIZE/odměny povinna uplatněnou reklamaci zkontrolovat, zejména je předmětná SRK či HRK povinna při takové kontrole vyhodnotit, zda nemůže být daná reklamace vyřízena přímo na SRK nebo HRK. V takovém případě dojde k vyřízení reklamace přímo na SRK nebo HRK, kdy vyřízení reklamace uvede příslušný pracovník SRK či HRK bezodkladně do IS ZFPA. 4. Nebude-li možné vyřídit reklamaci obchodního zástupce/spolupracovníka přímo na SRK či HRK dle odst. 3. tohoto ustanovení, pak je SRK či HRK, u níž obchodní zástupce/spolupracovník reklamaci PROVIZÍ/odměn uplatnil, povinna předat ji na centrálu ZFPA a to zaznamenáním této skutečnosti v IS ZFPA, a to se všemi přílohami dle ustanovení 2. 2. tohoto reklamačního řádu. 5. Bude-li reklamace ze strany SRK/HRK předána na centrálu ZFPA bez patřičných náležitostí/podkladů, bez kterých nebude možné reklamaci vyřídit, bude reklamace v IS ZFPA ukončena bez dořešení. V odpovědi na reklamaci bude uveden důvod
Strana 4 z 11 nevyřešení reklamace a současně bude uvedeno, jaké doklady je nutné doložit k vyřízení opětovně zadané reklamace. 6. Po předání reklamace na centrálu ZFPA dle odst. 4. tohoto ustanovení začne reklamaci vyřizovat příslušný pracovník centrály ZFPA. 2.2. Náležitosti podané reklamace 1. Obchodní zástupce/spolupracovník, který podává reklamaci nesrovnalostí ve výplatě PROVIZE/odměny je povinen k reklamaci doložit dokumenty, které jsou nezbytné k vyřízení reklamace. Dle typu reklamace se může jednat o dokumenty, např. kopie pojistné smlouvy, Průvodní listy k úvěru, Investiční dotazník, doklad o úhradě pojistného apod. 2. Obchodní zástupce/spolupracovník, který podává reklamaci nesrovnalostí ve výplatě PROVIZE/odměny, je dále povinen doložit ostatní dokumenty, k jejichž předložení byl vyzván příslušným pracovníkem SRK, HRK či centrály ZFPA, který danou reklamaci vyřizuje, a které jsou nezbytné k vyřízení reklamace. 3. Zjistí-li příslušný pracovník SRK či HRK, že došlo k chybnému natypování osobního čísla získatele či chybného natypování dělení PROVIZÍ do IS ZFPA, je povinen zajistit naskenování Záznamu o zprostředkování pojištění do IS ZFPA k dané reklamaci. 4. Bude-li ze strany obchodního zástupce/spolupracovníka reklamována PROVIZE/odměna z klientské smlouvy, je příslušný pracovník SRK či HRK povinen zajistit, aby bylo u reklamace uvedeno jméno a příjmení klienta, rodné číslo, číslo smlouvy nebo návrhu smlouvy, datum uzavření smlouvy, datum účinnosti smlouvy a podrobné informace týkající se reklamované smlouvy, tedy pojistná částka, cílová částka, měsíční vklad klienta, měsíční vklad zaměstnavatele, navýšení (rozdíl mezi původní a navýšenou částkou), případně jiné údaje dle typu reklamace, důležité pro řádné vyřízení reklamace. 5. Obchodní zástupce/spolupracovník v reklamaci uvede důvod reklamace a popis rozhodných skutečností vztahujících se k pochybení ve výplatě PROVIZÍ/odměn a to zejména v rozsahu dle odst. 4. tohoto ustanovení. 2.3. Termín pro vyřízení reklamace 1. Reklamace, které dle tohoto reklamačního řádu vyřídí přímo SRK nebo HRK, budou vyřízeny do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace na příslušný SRK či HRK (tedy ode dne zaznamenání reklamace do IS ZFPA). V opačném případě je příslušná SRK či HRK, u níž obchodní zástupce/spolupracovník reklamaci uplatnil, povinna danou reklamaci předat na centrálu ZFPA do 10 dní ode dne uplatnění reklamace (tedy ode dne zaznamenání reklamace do IS ZFPA). 2. Reklamace předané na centrálu ZFPA dle čl. 2.1. odst. 4. tohoto reklamačního řádu budou vyřízeny nejpozději do 30 dnů ode dne předání reklamace ze strany SRK či
Strana 5 z 11 HRK na centrálu ZFPA. V případě postupu dle čl. 2.1. odst. 5. tohoto Reklamačního řádu se má reklamace za předanou na centrálu ZFPA v den předání reklamace doplněné o chybějící náležitosti/podklady. 3. V případě zvlášť složitých reklamací se termín pro vyřízení reklamace stanovený v odst. 1. a 2. tohoto ustanovení prodlužuje v souladu s čl. 3.2. tohoto reklamačního řádu. Zvlášť složitou reklamací se pro účely tohoto Reklamačního řádu rozumí reklamace, kterou je nutno řešit v kooperaci s obchodním partnerem ZFPA. 2.4. Vyřízení reklamace 1. Výsledek vyřízení reklamace je příslušný pracovník pověřený vyřízením reklamace povinen zanést do IS ZFPA bezprostředně po vyřízení reklamace. 2. Pověřený pracovník SRK či HRK zajistí okamžité informování obchodního zástupce/spolupracovníka, který reklamaci uplatnil, o výsledku vyřízení reklamace a jeho důvodech, a to prostřednictvím e-mailu nebo písemně. 2.5. Poplatky za oprávněné a neoprávněné reklamace 1. Při vyřizování reklamace je každá reklamace vyhodnocena ZFPA buď jako oprávněná nebo jako neoprávněná. 2. Je-li zjištěno pochybení ze strany obchodního zástupce/spolupracovníka, je tomuto obchodnímu zástupci/spolupracovníku účtován poplatek -20,- Kč, který je započten vůči jeho nároku na výplatu PROVIZÍ/odměn dle Smlouvy o obchodním zastoupení/ o spolupráci (provizní sestavě). Je-li zjištěno pochybení při typování na straně centrály ZFPA, je získateli spolu s PROVIZEMI/odměnami dle Smlouvy o obchodním zastoupení/ spolupráci vyplacen poplatek +20,- Kč. účtován poplatek ve výši -20,- Kč, který bude započten vůči jeho nároku. Jedná-li se o oprávněnou reklamaci, kdy chyba nebyla způsobena pracovníkem ZFPA, je tato vyhodnocena jako oprávněná bez poplatku (získateli není vyplacena částka +20,- Kč na provizní sestavu). Zvlášť se hodnotí reklamace v případě nesprávné výplaty PROVIZÍ/odměn. Je-li zjištěno, že obchodní zástupce/spolupracovník uvedl chybný účet ve Smlouvě o obchodním zastoupení /spolupráci (chybné číslo účtu, neexistující účet, ), je za opravu účtován poplatek -100,- Kč, který bude započten vůči jeho nároku na výplatu PROVIZÍ/odměn dle Smlouvy o obchodním zastoupení/spolupráci. Je-li zjištěna chyba ze strany pracovníka ZFPA, který číslo účtu chybně zaevidoval, je danému obchodnímu zástupci/spolupracovníkovi vyplacen poplatek +100,- Kč na jeho provizní sestavu. 3. Pokud se jedná o reklamace v souvislosti s typováním Evidenčních listů ze Základního semináře (dále jen EL) při nutnosti dotypovat tento EL na centrále ZFPA či opravit údaje chybně natypované do IS na základě reklamace, je za vyřízení této reklamace účtován poplatek -100,- Kč osobě, která je za nenatypování EL či za chybu odpovědná. Tato osoba musí být HRK uvedena v reklamaci, v opačném případě je
Strana 6 z 11 poplatek účtován řediteli HRK. Pokud se jedná o chybu na straně pořadatele semináře, který nemá své osobní číslo v IS, je tento poplatek účtován řediteli HRK, který následně poplatek zaúčtuje pořadateli semináře dle jejich vzájemné konkrétní dohody (způsob je ponechán na HRK). 3. Jednotlivé typy reklamací (popis situací způsob řešení vyhodnocení reklamace) 3.1. Reklamace PROVIZÍ/odměn za zprostředkování smluv klientům ZFPA dle Smlouvy o obchodním zastoupení/spolupráci Jedná se o reklamace PROVIZÍ/odměn za zprostředkované smlouvy, za které náleží obchodnímu zástupci/spolupracovníkovi PROVIZE/odměna, avšak tyto nebyly z nějakého důvodu vyplaceny. K tomuto může dojít v následujících případech: 3.1.1. Zprostředkovaná smlouva je natypována v informačním systému ZFPA + PROVIZE/odměna byla vyplacena jinému obchodnímu zástupci/spolupracovníku z důvodu: a) obchodní zástupce/spolupracovník vyplnil chybně na zprostředkované smlouvě své osobní číslo oprava proběhne na základě doložené kopie zprostředkované smlouvy, u zprostředkované pojistné smlouvy je nutno doložit také ZoZP (chyba získatele neoprávněná reklamace -20,- Kč), u zprostředkované investiční smlouvy je nutno doložit také investiční dotazník a u zprostředkované smlouvy o poskytnutí spotřebitelského úvěry je nutno doložit též záznam o zprostředkování úvěru, b) osobní číslo bylo chybně natypováno v ZFPA oprava proběhne na základě doložené kopie zprostředkované smlouvy, u zprostředkované pojistné smlouvy je nutno doložit také ZoZP (chyba při typování smlouvy oprávněná reklamace +20,- Kč), u zprostředkované investiční smlouvy je nutno doložit také investiční dotazník a u zprostředkované smlouvy o poskytnutí spotřebitelského úvěru je nutno doložit též záznam o zprostředkování úvěru. 3.1.2. Zprostředkovaná smlouva je natypována v informačním systému ZFPA +PROVIZE/odměna nebyla vyplacena získateli z důvodu: a) PROVIZE/odměna dosud nebyla vyplacena od obchodního partnera ZFPA reklamace je zaslána obchodnímu partnerovi (hodnoceno jako oprávněná reklamace bez poplatku), popis dalšího řešení viz bod 3.2. Reklamace u obchodního partnera, b) PROVIZE/odměna nebyla spárována v informačním systému s natypovanou smlouvou oprava je provedena po nalezení závady v IS (hodnoceno jako oprávněná reklamace bez poplatku). 3.1.3. Zprostředkovaná smlouva je natypována v informačním systému ZFPA + PROVIZE/odměna byla vyplacena správnému obchodnímu zástupci/spolupracovníku a dle správné bodové hodnoty není nutná žádná
Strana 7 z 11 oprava (neoprávněná reklamace - chyba obchodního zástupce/spolupracovníka - 20,- Kč) 3.1.4. Zprostředkovaná smlouva je natypována v informačním systému ZFPA + PROVIZE/odměna byla vyplacena v nesprávné výši z důvodu: a) PROVIZE/odměna byla zaslána v chybné výši od obchodního partnera ZFPA reklamace je zaslána obchodnímu partnerovi (hodnoceno jako oprávněná reklamace bez poplatku), popis dalšího řešení viz bod 3.2. Reklamace u obchodního partnera, b) chybný výpočet PROVIZE/odměny v informačním systému ZFPA bude provedena oprava (chyba IS oprávněná reklamace bez poplatku). 3.1.5. Zprostředkovaná smlouva není natypována v informačním systému ZFPA, přestože PROVIZE/odměna od obchodního partnera ZFPA již přišla. Možné důvody: a) Zprostředkovaná smlouva nebyla správně natypována v IS ZFPA po doložení kopie smlouvy (+ ZoZP, jedná-li se o pojistnou smlouvu, investičního dotazníku, jedná-li se o investiční smlouvu a záznamu o zprostředkování úvěru, jedná-li se o smlouvu o spotřebitelském úvěru) a případně soupisky z RK o odevzdání smlouvy k natypování bude smlouva dotypována, spojena s PROVIZÍ/odměnou a následně proplacena obchodnímu zástupci/spolupracovníkovi (chyba ZFPA - oprávněná reklamace +20,- Kč), b) Zprostředkovaná smlouva byla ze strany získatele zaslána přímo k obchodnímu partnerovi ZFPA jedná se o porušení Smlouvy o obchodním zastoupení/spolupráci, nárok na PROVIZI/odměnu v tomto případě nevzniká (chyba získatele reklamace je vždy vyhodnocena jako neoprávněná -20,- Kč, s možností uplatnění sankce za porušení smlouvy o obchodním zastoupení/spolupráci). 3.1.6. Zprostředkovaná smlouva není natypována v informačním systému ZFPA, PROVIZE/odměna od obchodního partnera ZFPA nebyla vyplacena. Možné důvody: a) zprostředkovaná smlouva nebyla správně zaevidovaná v IS ZFPA po doložení kopie zprostředkované smlouvy (+ ZoZP, jedná-li se o pojistnou smlouvu, investiční dotazník, jedná-li se o investiční smlouvu a záznam o zprostředkování úvěru, jedná-li se o smlouvu o spotřebitelském úvěru) a případně soupisky z RK o odevzdání zprostředkované smlouvy k natypování bude zprostředkovaná smlouva dotypována a následně reklamována u obchodního partnera (chyba ZFPA oprávněná reklamace +20,- Kč), popis dalšího řešení viz bod 3.2. Reklamace u obchodního partnera, b) zprostředkovaná smlouva byla ze strany získatele zaslána přímo k obchodnímu partnerovi ZFPA jedná se o porušení smlouvy o obchodním zastoupení/spolupráci, nárok na PROVIZI/odměnu v tomto případě nevzniká (chyba získatele reklamace
Strana 8 z 11 je vždy vyhodnocena jako neoprávněná -20,- Kč, s možností uplatnění sankce za porušení smlouvy o obchodním zastoupení/spolupráci). 3.2. Reklamace u obchodního partnera ZFPA Pokud nebyla reklamovaná PROVIZE/odměna za zprostředkovanou smlouvu nalezena v informačním systému ZFPA, ani v jiných podkladech, následuje reklamování neproplacené PROVIZE u obchodního partnera. Reklamace k obchodním partnerům jsou zasílány vždy hromadně po skončení každé provizní uzávěrky. Obchodní partner má na zpracování reklamací a zaslání odpovědí stanovenou lhůtu, max. do 4 týdnů dle jednotlivých obchodních partnerů. Odpovědi od obchodních partnerů jsou naimportovány do informačního systému, kde jsou k dispozici každé regionální kanceláři. Příslušný pracovník RK, který reklamaci zadal do IS, je povinen bezprostředně informovat obchodního zástupce/spolupracovníka o výsledku reklamace. Zjištění mohou být následující: 3.2.1. PROVIZE/odměna za zprostředkovanou smlouvu byla ze strany obchodního partnera vyplacena, nebyla ale vyplacena obchodnímu nástupci /spolupracovníkovi ze strany ZFPA z důvodu: a) údaje o zprostředkované smlouvě v provizní sestavě od obchodního partnera nebyly shodné s údaji natypovanými v IS ZFPA, proto se PROVIZE/odměna se zprostředkovanou smlouvou nespárovala bude provedena oprava a následné vyplacení PROVIZE/odměny (chyba obchodního partnera oprávněná reklamace bez poplatku), b) údaje o zprostředkované smlouvě či klientovi byly chybně natypovány do IS ZFPA, proto se PROVIZE/odměna se zprostředkovanou smlouvou nespárovala bude provedena oprava a následné vyplacení PROVIZÍ/odměn (chyba ZFPA - oprávněná reklamace +20,- Kč), c) elektronická provizní sestava zaslaná od obchodního partnera nesouhlasila s tištěnou provizní sestavou, proto nebyla PROVIZE/odměna v ZFPA nalezena - bude provedena oprava a následné vyplacení PROVIZÍ/odměn (chyba obchodního partnera oprávněná reklamace bez poplatku). 3.2.2. PROVIZE/odměna za zprostředkovanou smlouvu nebyla ze stran obchodního partnera vyplacena z důvodu: a) Zprostředkovaná smlouva byla vypovězena ze strany klienta či obchodního partnera, není nárok na PROVIZI (neoprávněná reklamace bez poplatku), b) ze strany klienta nebyla zaplacena vstupní úhrada za zprostředkovanou smlouvu, první pojistné či první vklad, není nárok na PROVIZI/odměnu (neoprávněná reklamace bez poplatku),
Strana 9 z 11 c) došlo k naplnění storno podmínek dle Provizní přílohy/sazebníku odměn, d) ze strany klienta nejsou zasílány další platby či pojistné, není nárok na PROVIZI (neoprávněná reklamace bez poplatku), e) byla zjištěna chyba v systému obchodního partnera, PROVIZE/odměna bude vyplacena (chyba obchodního partnera oprávněná reklamace bez poplatku). 3.2.3. PROVIZE/odměna byla ze strany obchodního partnera stornována z důvodu: a) Zprostředkovaná smlouva byla vypovězena ze strany klienta či obchodního partnera, není nárok na vrácení PROVIZE (neoprávněná reklamace bez poplatku), b) ze strany klienta nejsou zasílány další platby či pojistné, není nárok na vrácení PROVIZE (neoprávněná reklamace bez poplatku), c) ze strany klienta proběhla na smlouvě změna - snížení pojistného, snížení měsíční úložky, atd., není nárok na vrácení PROVIZE (neoprávněná reklamace bez poplatku), d) byla zjištěna chyba v systému obchodního partnera, PROVIZE bude vrácena (chyba obchodního partnera oprávněná reklamace bez poplatku), e) nebo z jiných důvodu dle Provizní přílohy/sazebníku odměn. 3.3. Reklamace v souvislosti s typováním Evidenčních listů ze Základního semináře Evidenční listy ze ZS jsou typovány do IS ZFPA pořadateli základního semináře. Mandatáři natypují seminaristy do informačního systému ZFPA dle údajů uvedených v EL v období od konání ZS do středy bezprostředně následující po konání ZS. Pokud se z jakéhokoliv důvodu nepodaří tento EL do informačního systému natypovat, je nutno požádat o dotypování EL na základě reklamace. Reklamaci je nutno zadat do IS tím způsobem, že reklamující je vždy ředitel HRK, do popisu je nutno uvést důvod, proč EL nebyl natypován mandatářem a kdo chybu způsobil. Této osobě je následně účtován poplatek -100,- Kč. Obdobně je řešena reklamace, kdy je požadována oprava údajů chybně natypovaných z EL. Konkrétní informace jsou dostupné na Extranetu ZFPA v dokumentech Typování EL ze ZS a Způsob podání reklamace pro dotypování EL ze ZS. 3.3.1. Reklamace nenatypovaného EL seminaristy, který nedosáhl k datu konání ZS věku 18ti let (chyba nahlašovatele HRK, řediteli HRK bude zaúčtován poplatek -100,- Kč), 3.3.2. Seminarista byl nahlášen na ZS, i když již má aktivní osobní číslo reklamaci podává jemu nadřízený HRK, pokud ukončení původního osobního čísla a natypování nového EL ZS neprovedl do následující středy po konání ZS (chyba HRK či jiné osoby, kterou HRK určí -100,- Kč), Na evidenčním listu je uveden pozastavený sponzor (chyba HRK či jiné osoby, kterou HRK určí -100,- Kč),
Strana 10 z 11 3.3.3. Účastník ZS chybně uvedl své r. č. nebo r. č. neuvedl vůbec a oprava se nestihla do následující středy po konání ZS -(chyba HRK či jiné osoby, kterou HRK určí -100,- Kč), 3.3.4. Při typování EL byly chybně natypovány údaje, jako např. r.č., sponzor, jméno, atd.) a tyto chyby nebyly HRKem opraveny do následující středy po konání ZS (chyba HRK či jiné osoby, kterou HRK určí -100,- Kč). 3.4. Reklamace týkající se smluvních vztahů apod 3.4.1. Reklamace poplatků za semináře pořádané ZFPA. Tyto reklamace nelze řešit na centrále ZFPA, ale je nutné je řešit přímo u příslušného pořadatele semináře, který následně pošle na oddělení informatiky podklady k případné opravě. 3.4.2. Reklamace nevyplacených PROVIZÍ na účet získatele, přestože byla splněna podmínka 5 vlastních bodů za uzávěrku. Možné důvody: a) chyba na straně ZFPA při typování smlouvy o obchodním zastoupení/spolupráci (nenatypovaná smlouva o obchodním zastoupení/spolupráci, nebo chybně natypované údaje ze smlouvy o obchodním zastoupení/spolupráci) bude provedena oprava a vyplacení PROVIZÍ/odměn obchodnímu zástupci/spolupracovníkovi (chyba ZFPA oprávněná reklamace +100,- Kč), b) obchodní zástupce/spolupracovník uvedl ve smlouvě o obchodním zastoupení/spolupráci neexistující číslo bankovního účtu bude provedena oprava a vyplacení PROVIZÍ/odměn obchodnímu zástupci/spolupracovníkovi (chyba získatele neoprávněná reklamace - 100,- Kč), c) smlouva o obchodním zastoupení/spolupráci byla vrácena na opravu PROVIZE není možné odeslat (chyba získatele neoprávněná reklamace -100,- Kč), smlouva o obchodním zastoupení/spolupráci nebyla dosud odevzdána PROVIZE není možné odeslat (chyba získatele neoprávněná reklamace -100,- Kč). 3.4.3. Chybně vyplacené meziprovize reklamace bude prověřena oprávněnost reklamace bude posuzována individuálně. 3.4.4. Reklamace poplatků za platbu za zápis do registru u ČNB, poplatky za neoprávněné reklamace, atd. - reklamace bude prověřena oprávněnost reklamace bude posuzována individuálně. 3.4.5. Reklamace chybného zařazení do struktury - reklamace bude prověřena oprávněnost reklamace bude posuzována individuálně.
Strana 11 z 11 3.5. Reklamace soutěží, odměn a bonusů Informace o probíhajících soutěžích, odměnách a smlouvách spadajících do bonusu jsou průběžně zveřejňovány na Extranetu ZFPA, případně navíc v měsíčníku INFO, či na stránkách ZFPA. Chyba ve výplatě odměn/bonusů může vzniknout z následujících příčin: 3.5.1. Nárok na bonus či odměnu obchodnímu zástupci/spolupracovníkovi nevznikl z důvodu nesplnění podmínek (nízký počet bodů, nízká úložka klienta, smlouva byla vrácena k opravě, nejedná se o nového klienta, smlouvy byly stornovány, atd.) oprávněnost reklamace bude posuzována individuálně. 3.5.2. Nárok na bonus či odměnu obchodnímu zástupci/spolupracovníkovi vznikl, ale nebyl vyplacen z důvodu chyby v informačním systému ZFPA či z důvodu chybného vyhodnocení nároku na bonus či odměnu ze strany obchodního partnera ZFPA odměna bude dopočítána a vyplacena získateli (oprávněnost reklamace bude posuzována individuálně). 4.1. Způsob vyřizování reklamací 4. Ostatní ustanovení 4.1.1. Reklamaci dle tohoto Reklamačního řádu musí obchodní zástupce/spolupracovník podat bezodkladně poté, kdy zjistil nesrovnalosti ve výplatě PROVIZÍ/odměn nebo je mohl zjistit, nejpozději však do šesti měsíců ode dne vyplacení/nevyplacení PROVIZE/odměny. Později podané reklamace nebudou ZFPA vyřizovány. 4.1.2. Reklamace dle tohoto Reklamačního řádu nelze řešit telefonicky, akceptovány budou pouze reklamace natypované do IS. 4.1.3. Přesné podmínky výpočtu a způsobu vyplácení PROVIZÍ za jednotlivé zprostředkované smlouvy jsou specifikovány v Provizní příloze/sazebníku odměn, jejíž aktuální verze je dostupná na Extranetu ZFPA.